第一篇：強化作風建設深化服務意識提高服務水平(擬5.11)

強化作風建設深化服務意識提高服務水平

為進一步加強黨風廉政建設和反腐敗工作，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以群眾滿意為目標，深入貫徹胡錦濤總書記在中紀委七次全會上的重要講話精神，緊緊圍繞省局（公司）工作會議提出的做好“深化改革、創新發展、突出服務、規范管理、和諧穩定”五篇文章的工作要求，全面加強領導干部思想作風、學風、工作作風、領導作風和生活作風建設，弘揚新風正氣，抵制歪風邪氣，著力解決機關干部職工特別是領導干部作風建設中存在的突出問題，進一步提高服務意識，提升服務水平，為推進報裝服務的和諧、穩定發展提供堅強有力思想、組織、作風、紀律的保障。

通過開展“作風建設年”活動，不斷鞏固和深化機關效能建設成果，領導干部的思想作風、學風、工作作風、領導作風、生活作風進一步得到改善，干部職工依法行政、民主管理的能力，溝通協調、高效服務的能力，清正廉潔、自我約束的能力明顯提高，領導為員工服務，機關為一線服務，員工為客戶服務的理念進一步強化，廉潔、勤政、務實、高效的報裝服務形象進一步樹立，為全面完成今年各項工作目標和任務奠定基礎。第一、要樹立五種形象

一是樹立政治堅定、勤奮好學的形象。堅持聯系思想和工作實際，深入學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想，深入學習科學發展觀、構建和諧社會、加強黨的先進性建設和執政能力建設等一系列重大戰略思想，認真學習現代經濟管理知識、科技知識、社會管理知識和法律知識。通過學習，進一步提高政治意識、大局意識和黨性觀念，增強理想信念的堅定性，增強領導科學發展的本領，增強干部創業的激情。

二是樹立心系員工、真情為民的形象。進一步強化群眾觀念和公仆意識，做到思想上尊重員工，感情上貼近員工，工作上深入員工，生活上關心員工。健全領導干部基層聯系點、定期下訪等制度，堅持向公開承諾辦實事制度，進一步完善為民服務長效機制。

三是樹立真抓實干、開拓創新的形象。切實增強工作責任感、科學發展的使命感、開拓創新的緊迫感，進一步理清思路，一心一意謀發展，集中精力干實事，努力創造經得起實踐、歷史和群眾檢驗的新業績。大力倡導“走進基層、走進困難、走進矛盾”，堅持重心下移，推行“一線工作法”，初實把問題和矛盾解決在基層。

四是樹立民主和諧、團結協作的形象。堅持貫徹民主集中制，加強對領導干部特別是中層負責人的民主集中制教育，切實增強領導班子貫徹民主集中制的意識和能力。完善領導班子建設的機制體制，健全議事規則，完善議事決策程序。進一步健全民主生活會制度，做到事事有回音，全面推進和諧企業建設。

五是樹立道德高尚、清廉節檢的形象。嚴格執行黨風廉政建設的各項規定，積極開展多種形式的典型示范和警示教育，認真落實黨風廉政建設責任制，積極推進黨務、政務公開，嚴格執行機關效能建設“四條禁令”，加強對權力行使的規范和制約。倡導良好的生活作風和健康的生活情趣，以優良的生活作風促政風帶民風。

第二、從管理機制上深化服務意識

在公司內部要牢固樹立人人為我，我為人人的服務意識，領導為員工服務，機關為一線服務，員工為客戶服務的理念，要樹立心系員工、真情為民的形象。進一步強化群眾觀念和公仆意識，做到思想上尊重員工，感情上貼近員工，工作上深入員工，生活上關心員工。健全領導干部基層聯系點、定期下訪等制度，堅持向公開承諾辦實事制度，進一步完善為民服務長效機制。

使我們的一線員工能夠集中精力做好客戶的服務工作，為我們的客戶提供最好的服務。利用用戶調查表考評我們全方位的服務質量，為我們的服務做出一個公正的評價。改變現在的內管外，內考外的老式管理機制，增強服務意識。

第三、從客戶關系維護上深化服務意識

要求每位一線員工的思想上要強化服務觀念，強化標準化、程序化、規范化服務，做到全心全意為客戶服務，達到“感動服務”，既我們的客戶需要什么？我們能為客戶提供怎樣的服務？直到客戶滿意，我們還能為客戶做什么？直至客戶感動。我們要把客戶當作我們的朋友，在細微之處關懷客戶，在客戶需要時，您能及時出現這樣一點點的關心和幫助就能使客戶感動，能夠增強客戶對我們的信任，提高我們在客戶心中的地位，改變客戶對我們的態度。了解每一位客戶，做到客戶沒想到的我們能想到，客戶想到的我們提前做到，客戶認為我們做的已好的我們要做的更好，使客戶喜歡我們為他們提供的服務，需要我們為他們服務，實現我們服務的目的。

第四、從員工素質上深化服務意識

對一線員工，加強服務理念的培訓，通過“換位”思考的方式，讓每一位一線員工去體會客戶的感受，讓他們從思想上改變觀念，樹立服務是我們生存的保障意識，強化全心全意為客戶服務的服務宗旨。通過理論講授，情景模擬，拓展訓練，強化服務市場意識，提高服務質量和專業的服務技巧，通過綜合考評，了解每一位一線員工的業務技能，工作態度，工作成果以及突發事件的反映能力，建立一支高素質的服務隊伍，提高服務質量，為今后我們多元化發展提供堅實的基礎。

一是個性化服務。即針對零售戶的銷售的地理位置、銷售情況、經營特色、周邊市場情況、為零售戶建立合理庫存、為零售戶提供卷煙銷售動態情況、為零售戶量身定做個性化的服務方案，傳授營銷知識，指導經營幫助獲利，通過有個性化的超值服務，提高客戶滿意度。

二是親情化的服務。對弱勢群體給予特殊的服務。有市場部負責調查轄區內，生活比較貧困的零售戶提供提供親情化的服務。每一位客戶經理對應一至三個的親情化服務對象，幫助解決其生活經營中的困難，提高他們的銷售業績。同時在特殊的日子對客戶進行問侯和幫助，以聯絡感情，加深溝通。

三是標準化服務。通過定時、定期的上門走訪、對客戶分類管理、指導客戶經營、擬定要貨計劃、引導客戶規范出樣、提高客戶經營形象、傳播行業信息，宣傳行業政策、宣傳煙草專賣法規、公平、公正分配貨源，按時訂貨、介紹新品牌、及時準確無誤將客戶所訂卷煙品牌送達等一系列服務來規范服務標準，提高客戶的滿意度。

第五、以實事求是的態度落實作風建設深化服務意識。

隨著煙草行業的發展，員工所處的客觀環境發生了巨大的變化，遇到了許多新矛盾和新問題，機關要盡最大努力去克服解決，要把滿意不滿意、高興不高興、歡迎不歡迎作為服務好壞的標準。堅持把對上級負責與對下級負責一致起來。下達指示、布置任務、決策問題和開展活動，既要提要求，又要給條件；既要考慮工作需要，又要考慮基層的實際承受能力，不提過高過急的要求，不能不顧實際，唯上蠻干。工作作風要沉得下去。經常深入一線、傾聽意見，不只是坐在辦公室喊口號、聽匯報、打電話，而是要把身子沉下到矛盾的交匯點，去聽聽員工的意見和呼聲，有的放矢為基層出點子，帶著熱情為員工排憂解難，不斷改善工作生活條件。

作風建設是一項系統工程。雖然我們在工作中取得了一定的成績，但距離上級的要求和客戶的企盼，還存在許多不足，新形勢下如何進一步加強作風建設我們正在努力探索。我們將謙虛謹慎，戒驕戒躁，銳意進取，牢固樹立“客戶至上，用心服務”服務理念，以人為本，以德興業，讓滿意的旗幟永遠在客戶的心中飄揚。

第二篇：強化行業作風建設,提高醫療服務水平

強化行業作風建設 提高醫療服務水平

衛生行業是全社會精神文明的一個重要窗口。而衛生行業的作風是這個窗口的重中之重。因為它是關系到百姓就醫的大事，是當前社會反應強烈而突出的問題，它直接關系到醫院的發展，關系著黨和政府的形象。因此，衛生系統各個單位十分重視衛生行業的作風建設。近幾年來，在衛生行業各級領導和廣大衛生職工的努力下，行業作風的確有了明顯的改觀，取得了顯著的成效。但是，我們也應十分清醒地認識到，醫療衛生行業的作風建設仍然存在不少薄弱環節和突出的問題。

一、醫院行業作風的現狀

通過問卷調查和與部分病人單獨交談，醫院綜合滿意率為95％，這證實了我們醫院的行業作風得到了廣大患者及社會各界的廣泛好評。但其中也還存在一些行業不正之風的行為和現象：一是吃請受禮。極少數醫生給病人治好了病，或者給病人動手術成功后，以不同方式接受病人或家屬的請客吃飯，或收受病人或家屬的東西。二是私收報酬。有的醫生開醫院處方，讓病人到他指定的私人藥店買藥，定期或不定期到藥店索取報酬。三是個別醫務人員違反財經紀律。私收、亂收和貪污病人治療費用，或私自扣拿病人的藥品。四是少數醫務人員服務態度欠佳，對病人態度冷漠、言語不恭、漠不關心、甚至不聞不問。五是對行業作風認識不足，即少數醫務人員把行業不正之風歸結于社會影響，根源不在醫院等。

上述現象雖是極個別醫務人員所為，但嚴重損害了醫務工作者的形象，在社會上造成了不好的影響，也阻礙了醫院的自身發展。

二、醫院不正之風產生的原因

行業不正之風在醫院的具體表現有多種多樣，其產生的原因雖不盡相同，但共同性的主要原因是以下幾個方面。

1、思想因素。“唯利是圖”的極端個人主義思想影響一部分人的觀念，使某些醫務人員動搖了為人民服務的宗旨，導致精神空虛，盲目追求物質利益，為滿足個人欲望不擇手段。

2、社會因素。不良的社會風氣和黨內存在一些腐敗分子的言行不同程度地影響到醫院，腐蝕了一部分醫務人員，促使他們產生了為患者治病是賜恩的思想，因而施恩圖報，對吃請收禮受之無愧。

3、經濟因素。醫務人員在分配上得不到公正的待遇，付出的辛勞得不到相應的報酬；有的醫務人員就以不正確的途徑增加收入；而現在的醫院又實行經濟承包責任制，過分注重經濟指標，起了一定的誤導作用。

4、心理因素。因輿論傾斜，醫務工作者的勞動價值和服務效果得不到社會公正的評價與尊重，心理產生不平衡，從而對額外收入來者不拒，甚至暗示索取，以平衡扭曲的病態心理。

5、教育因素。醫院領導重視業務建設，忽視了職工的思想道德建設，思想教育工作抓得不緊，不經常或形式不活、效果不好，或對行業不正之風糾而不力，導致多年存在的問題得不到根本性的解決。

三、糾正醫院行業不正之風的對策

加強醫院作風建設是一項長期而艱巨的任務，衛生系統各級領導都要高度重視行風建設工作，強化措施，加大力度，狠抓落實，努力實現衛生行業作風的根本好轉。

1、領導帶頭，切實加強班子成員自身作風建設。醫院領導要以黨的十八大確定的指導思想為新時期黨的一切工作的理論基礎和根本指導思想，要以此作為搞好衛生行業作風建設的行動指南。在實際工作中，領導同志要嚴格要求自己，時刻管好自己的一張嘴，管好自己的一雙手，管好周圍的一班人，求真務實，把人民給予的權利用于為人民服務，使自己在群眾中具有良好的形象和威望。

2、健全機構，不斷完善和認真落實醫院行業作風建設的各項制度。

醫院應成立和加強行業作風建設領導小組，設立和完善行業作風建設工作辦事機構，并根據不同部門、不同崗位的不同情況制定完善相應的制度和措施，設立舉報電話和舉報投訴箱，成立行業作風稽查組，對投訴、舉報事件做出快捷反映，不定期到醫療第一線明察暗訪，對查出的問題嚴肅處理，決不姑息。堅持制度面前人人平等，嚴明獎罰，確保制度落實到位。

3、集思廣益，努力形成全員抓行業作風建設的良好氛圍。

醫院行業作風點多、面廣，只有把全院干部職工和社會各界群眾廣泛發動起來，實行全員參與，全員監督，才能及時發現和解決行風建設中存在的問題，增強社會各界對醫院工作的理解和支持。一是要以各種方式公布醫院的“承諾”，使廣大群眾手中掌握監督行風的標尺。二是調整充實社會各界人士，并與之保持經常聯系，定期召開座談會，請他們提出行風建設中存在的問題和整改建議，推行行風建設。三是積極發揮醫院全體干部職工的主觀能動性。定期召開醫院職代會，認真分析、討論行風監督員、社會群眾提出意見的緣由，充分聽取不同層次不同職工的意見，一方面提高職工的主人翁意識，另一方面使制定的整改方案更加具有群眾基礎和可操作性。四是建立行風建設平臺（如電子信箱、宣傳欄等），增加行風建設透明度，同時還可展示行風建設成果，形成醫院與社會各界監督員的良性互動。

4、加強教育，注重提高干部職工的素質。

醫院要堅持對新參加工作的人員進行職業道德教育，對新選配到中層管理崗位的干部進行廉政建設崗前培訓，組織職工學習“三個代表”重要思想和職業道德規范，開展“服務明星”等評比活動，開展優質服務競賽，共產黨員掛牌上崗等活動，以點帶面，促進職工素質的全面提高，使醫療行業作風建設上新的臺階。

5、以人為本，積極推行新的管理模式和服務承諾。醫院領導要把行業作風建設與提高醫院管理水平結合起來，一是要在服務理念上與時俱進，有所創新。如：開展星級醫務人員評選。讓病人根據醫務人員各方面工作表現，評出星級醫務人員，樹立典型，推出模范。二是實行投訴無申辯制度。向冷漠宣戰，不論醫務人員有理無理，只要病人投訴，一律嚴肅查處，讓醫務人員自己明白至少自己對病人解釋不到位。三是采取對患者回訪等方式，了解病人住院的感受和康復情況，以及對醫院的看法、意見和建議，為改進和提高服務質量提供依據。四是推行送醫送藥上門制度。醫院不定期深入農村、貧困地區進行義診，實行醫務工作者與患者之需接軌，營造現代人間真情，主動為患者服務的良好氛圍。

加強醫院行業作風建設，主要是從醫院醫療工作實際出發，緊緊圍繞以病人為中心，從醫療技術、醫療質量、醫療服務等方面切實做到一切為了病人，不斷增強服務功能，拓展服務范圍，增加服務項目，提升服務理念，提高服務水平，使之適應人民群眾對醫療保健不斷提高的客觀要求。

第三篇：強服務意識 提高服務水平

強服務意識 提高服務水平

努力為人民群眾提供高質量的文化服務

劉云山

《 人民日報 》（2011年01月18日05 版）

以胡錦濤同志為總書記的黨中央高度重視文化建設和文化服務工作，作出一系列重大決策部署。宣傳思想文化戰線認真貫徹中央要求，堅持重心下移，把更多資源向基層傾斜，文化服務的內容載體更加豐富，符合基層特點、貼近群眾需求的文化產品數量、種類越來越多，展現農村新面貌的文化產品越來越多，富有民族特色、體現地域風情的文化服務越來越多，為活躍基層文化生活、滿足群眾文化需求，為促進經濟社會全面發展、推動全面建設小康社會，發揮了重要作用、作出了重要貢獻。

黨的十七屆五中全會進一步強調要大力推進面向廣大農村的文化惠民工程，加快構建覆蓋城鄉的公共文化服務體系，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求，對做好文化服務提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神紐帶、又是民生幸福的重要內容。我國人民的生活已從溫飽進入小康，精神文化需求更加突出、更加強烈。改善民生，文化應該是一個很重要的組成部分；提升生活質量，文化應該是一個顯著的標志；提高社會公共服務水平，文化服務應該是一個不可或缺的重要方面。廣泛開展文化服務，把美好的精神食糧提供給億萬人民，讓人民群眾共享文化發展成果，是全面建設小康社會新階段賦予宣傳思想文化工作的重要使命，是宣傳思想文化戰線必須履行好的重要職責。要充分認識文化服務的特殊重要意義，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，增強服務意識、提高服務能力、提升服務質量，著力滿足人們文化需求、保障群眾的基本文化權益，更好地發揮文化引導社會、教育人民、推動發展的功能。

一、堅持先進文化前進方向，始終把人民大眾作為文化服務主體。社會主義文化是人民的文化、大眾的文化，文化來源于人民、屬于人民，必須服務人民、惠及人民。在新的歷史條件下，堅持以人為本、執政為民，不僅要實現和發展好人民的經濟權益、政治權益，也有責任實現好發展好人民的文化權益。推進文化建設，一定要解決好“為了誰、依靠誰”這個根本問題。要堅持為人民服務、為社會主義服務的方向，牢固樹立群眾觀點，始終把最廣大的人民群眾作為文化服務的對象。

服務人民大眾，首先要有對人民群眾的深厚感情，只有同人民群眾心連心，服務才會自覺、才會到位。要牢記文化發展的根在基層、在群眾，文化價值的實現也在基層、在群眾，任何時候都不能忘了基層、忘了群眾，不能忘了農村、忘了農民，不能忘了我們的根、忘了我們的本。要始終站在人民群眾的立場上考慮問題，著眼人民群眾的需要改進工作，把對群眾的真摯情感轉化為服務群眾的內在動力。安排工作、部署任務、制定規劃、出臺政策，都要立足基層，充分考慮群眾的實際需要，著力擴大文化服務的覆蓋范圍，讓更多的群眾得到文化實惠。要把群眾高興不高興、滿意不滿意作為衡量文化工作的基本標準，人民群眾贊成什么我們就鼓勵什么，人民群眾期盼什么我們就努力做好什么。要大力倡導人民群眾歡迎的文化產品和文化服務，大力弘揚心系群眾、服務群眾的高尚精神，營造扎根基層、奉獻基層的濃厚氛圍，激勵更多的人關注基層、投身基層、服務基層。

二、加強城鄉基層文化設施建設，加快構建覆蓋廣泛的文化服務網絡。這些年來，中央對公共文化服務設施建設非常重視，各地區各部門加大投入力度，建設了一大批標志性文化設施和基層文化場館，覆蓋城鄉的公共文化服務網絡初步形成，為做好文化服務工作打下了很好的基礎。同時要看到，文化設施建設總體上還比較滯后，城市多、農村少的問題十分突出，特別是一些邊遠地區還存在不少空白，缺乏基本的支撐和依托，缺乏基本的場所和載體。必須以更大的決心、更有效的政策，推動基層文化基礎設施建設有一個大的進展、大的改觀。

加強基層文化設施建設，要緊密結合“十二五”經濟社會發展規劃和文化改革發展規劃綱要的編制實施，因地制宜、科學謀劃、合理布局，努力形成覆蓋到位、便捷高效的服務體系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原則，面向基層、重心下移，把更多的資源向農村傾斜、向貧困地區傾斜、向中西部地區傾斜、向革命老區和邊疆民族地區傾斜，優先安排涉及群眾切身利益的項目，實現基層文化設施網點化，使長期存在的城鄉之間、區域之間發展不平衡問題得到較好解決。隨著經濟快速發展、財力的增強，我們應該也有條件加大對基層文化設施建設的投入。要進一步完善政策，加快推進廣播電視村村通、文化信息資源共享、農村電影放映、農家書屋、鄉鎮文化站等重點文化惠民工程建設，鼓勵社會資本進入基層文化設施建設領域，形成政府主導、多元投入、共建共享的良好局面。要處理好建設、使用和管理的關系，完善配套措施，保障正常運行，切實做到建成一個、用好一個、管好一個，確保各類文化設施發揮更大作用。

三、加強對創作生產的引導，以更多群眾喜聞樂見的文化產品豐富文化服務內容。優質的文化服務，需要有高質量的文化產品。建了文化站，沒有文化產品、沒有文化活動不行；搞了電影放映工程，沒有老百姓喜歡的影片不行；農家書屋建起來了，后續工作跟不上，就那么幾本書、又對不上老百姓的口味也不行。隨著文化體制改革的深入推進，我國文化產品創作生產取得長足進步，數量極大豐富、規模迅速擴大。但與群眾的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特別是基層群眾、廣大農民喜歡看、用得上、買得起的文化產品還不夠。加強創作生產引導，推出更多基層群眾需要的高品質文化產品，越來越成為加強和改善文化服務的緊迫任務。

加強文化產品創作生產引導，關鍵是堅持正確的創作導向，貫徹貼近實際、貼近生活、貼近群眾的要求，創作更多思想性藝術性觀賞性相統一的精神文化產品。要創造條件、營造環境，引導和激勵文化工作者深入實際生活、感受時代脈搏，在群眾的生產生活中挖掘創作素材，在群眾的偉大創造中汲取創作營養，寫百姓故事、抒百姓情懷。要加強規劃、統籌協

調，加大對現實題材、“三農”題材、工業題材、少兒題材文化產品的扶持力度。要充分考慮普通群眾的消費能力，降低文化消費門檻，多生產質優價廉、群眾買得起的文化產品。要發揮文藝批評對創作生產的引導作用，倡導正確創作思想，形成科學真誠的評論風氣，引導文化工作者以優秀的文化產品感染群眾、陶冶群眾、贏得群眾。

四、不斷創新方式方法，開辟更多有效的文化服務渠道。文化服務水平高不高、效果好不好，不僅取決于文化產品的創作生產能力，也取決于是否有完善的服務渠道。這些年，各地創新服務方式、拓寬服務渠道，探索了許多好的辦法，創造了許多好的經驗。要認真加以總結，不斷開闊思路，深化文化體制改革，大力發展文化事業文化產業，開辟新途徑、打造新平臺、創造新模式，形成暢通、高效的服務網絡。

拓寬文化服務的渠道途徑，要積極適應社會生活的新變化和群眾接受習慣的新特點，運用多種資源、多種手段，通過政府資助、市場調節、志愿服務等各種形式，促進公共文化服務方式的多樣化、社會化。要充分發揮政府主導作用拓寬服務渠道，推動公共博物館、紀念館、美術館、文化館、圖書館和青少年宮、科技館、群藝館以及基層文化活動中心免費開放，推動“三下鄉”、“四進社區”、“心連心”、“送歡樂下基層”活動經常化、制度化。鼓勵有條件的文化單位資源共享，開展聯網服務、流動服務，擴大覆蓋范圍，使文化服務更好地向城鄉基層末梢延伸。要充分發揮市場機制作用拓寬服務渠道，積極培育大眾性文化消費市場，加快文化產品物流中心建設，扶持基層農村連鎖網點，推廣新型代理配送制度，構建貫通城鄉的文化產品流通網絡。要充分發揮高新技術作用拓寬服務渠道，運用現代數字技術、網絡技術、信息技術提升文化服務的品質，探索建立全國聯網的農村電影放映平臺，發展新興文化業態，推動優秀文化產品數字化、網絡化傳播，用新技術拓展文化服務空間、增強文化服務效果。

五、創造良好條件，建設一支扎根基層、熱愛群眾的文化服務隊伍。實踐證明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支過硬的文化隊伍；哪里的文化生活搞得好，那里就有一批熱

心服務群眾的文化能人。隨著人們精神文化需求的提高，文化服務的任務越來越重，對隊伍人才的要求越來越高。與此相比，我們的文化隊伍特別是基層文化服務力量，無論是數量規模還是整體結構都還不能適應，必須把隊伍人才建設作為一項基礎性工作抓緊抓好。

加強人才建設一定要立足當前、著眼長遠，按照政治堅定、素質優良、扎根基層、服務群眾的要求，建立一支結構合理、專兼結合的宏大文化服務工作隊伍。要切實加強地方縣級和城鄉基層宣傳文化隊伍建設，在班子配備、人員編制、業務培訓、表彰獎勵、經費保障等方面，采取更加有力的措施，確保基層文化服務工作事有人干、責有人擔。要面向社會發現人才，敞開渠道吸納人才，不拘一格使用人才，鼓勵專業文藝院團文藝工作者、志愿者、高校畢業生到基層、到農村從事文化服務工作。要注重發揮基層文化骨干、文化能人的積極作用，培育和發展農村業余演出隊、放映隊、文化中心戶。要加大培訓力度，力爭用三年時間分期分批把縣級和城鄉基層宣傳文化干部輪訓一遍，幫助基層農村文化工作者提高思想業務素質。基層宣傳文化干部工作在一線、生活在基層，條件有限，工作很不容易。一定要真正重視、真情關懷、真心愛護這支隊伍，宣傳先進典型、弘揚奉獻精神，幫助解決實際困難，為他們開展工作營造良好氛圍、提供有力保障。

（本文系中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉云山2010年12月21日在第四屆服務農民服務基層文化建設先進集體表彰會上的講話摘要）

第四篇：強化作風建設提高服務效能

強化作風建設提高服務效能

--垛田國土所學習市委十屆五次會議綜合報告 國土系統干部作風建設，不僅直接關系到國家土地宏觀調控政策能否在農村得到有效貫徹落實，而且直接影響到黨和政府在人民群眾心中的形象。2008年8月9日,垛田國土所黨支部認真組織開展學習了市委十屆五次會議精神,深入開展“踐行科學發展觀，建設美好新興化”主題教育，力爭進一步解放思想，爭先創新。圍繞躋身蘇中第一梯隊的奮斗目標，聯系本所實際，從以下幾個方面加強和改進國土所機關作風建設，提高服務效能。

一、加強作風建設，提高服務水平。在實際工作中，要雷厲風行，爭先恐后，爭分奪秒，嚴禁辦事拖拉。同時把為人民群眾謀利益作為一切工作的出發點和落腳點，真心實意地為群眾辦實事、辦好事。把著力點放在轉變管理方式、完善工作機制、提高服務水平上，重點建立健全了為民服務聯動、為民服務代理、調查研究、責任追究等一系列長效機制，變“干部動嘴、群眾跑腿”為“群眾動嘴、干部跑腿”，筑起為民服務的“快車道”。對“吃、拿、卡、要、玩、懶”等“衙門式”不良作風開刀，緊緊圍繞“高效率辦事、高質量服務、讓群眾滿意”這個主題狠抓機關作風建設。

二、堅持以人為本，提升管理檔次。人文環境是軟環境，它包括社會或單位內人員在共同生活中長期積淀的思維模式、價值標準、群體心理和行為方式乃至道德風尚和行為準則等，人文環境無時不刻不在潛移默化中對個體乃至群體的態度、行為和作風產生重大而深刻的影響。因此，良性的人文環境是優良作風的“孵化器”，對作風建設起事半功倍之效，從人文環境著手，以加強和改進工作作風建設，才能從根本上解決作風建設上的許多問題，進一步打牢作風建設思想基礎。才能加快辦事的工作效率，保證機關行政管理高效運轉。今后垛田國土所要大力發揚“三辦”作風，即對待要解決的問題，做到“馬上辦”，對可今天辦，也可明天辦的問題，力爭“今天辦”，對需要加班處理的問題，毫不猶豫“加班辦”。

三、強化制度建設，增強敬業精神。首先，強化學習制度，認真學習貫徹全市國土資源系統作風效能建設暨黨風廉政建設工作會議精神，結合本鎮實際，分析國土資源所工作實際情況，制定每周例會制度，總結上周工作情況，調度各管理轄區的工作進度，本周工作重點，堅持集中學習與分散學習相結合的辦法，加強對土地法律、法規、政治理論的學習，提高自身的業務水平和文化素質。

其次，大力加強制度建設，努力提高服務質量，制定宅基地、項目用地，重大事項全所會審制，提高工作透明度，減少矛盾糾紛。嚴格廉潔自律工作作風，嚴格執行六項行為規范、七條禁令，深化土地管理。建立動態巡查制度，與村建、規劃成立聯席會制度，使巡查與單位聯合巡查相結合，與村鎮、規劃大隊堅持三天一大檢查，將違法現象消除在萌芽狀態。設立信息員、負責信息報送，及日常法律法規宣傳，做到上情下達，下情上報。成立信訪和糾紛調處小組，減少信訪糾紛案件。堅持對用地單位批前、批中、批后的監督力度。

再次從建立和完善各項規章制度入手，規范辦事程序和行政行為。要求工作時間不得上網聊天、玩電腦游戲等，嚴禁上班期間脫崗；樹立團隊意識和大局觀念，統一行動，密切配合，步調一致，做到分工不分家，努力實現“兩個滿意”(領導滿意、群眾滿意)的目標。

正如賈書記在工作報告中所說 “思想是行動的先導，目標是前進的方向。”是的，現在有了“全面達小康、躋身蘇中第一梯隊”的目標和方向，垛田國土所力爭開創國土事業的新局面。

二〇〇八年八月十二日星期二

第五篇：不斷強化服務意識努力提高服務水平

不斷強化服務意識努力提高服務水平

今天，企業之間的競爭已經達到了白熱化的程度。“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，成為企業生存的命脈，各企業都在努力為提高自己的服務水平而競爭。可是，今天有些人仍然認識不到這種局面，看不到企業發展的大局，仍然建立不起良好的服務意識，自以為工作快一點慢一點無所謂，客戶多等一會少等一會出不了什么問題。這種觀念導致了在理念上與企業存在的巨大差異，在行動上與企業發展的不同步，是非常危險的。不知道服務對于企業的重要性，不具備良好的服務意識，又怎能為客戶提供高品質的服務，又怎能贏得客戶的信賴和支持呢？

98年夏天，海爾集團空調售后服務部接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調，買回后時間不長，一個電話打來了，說空調有點問題。維修師去看了看，說空調沒問題，你盡管放心用。又過幾了天，老太太又一個電話，說空調又有點問題。小伙子第二次上門服務，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說，空調就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，一天賣出去的空調超過一萬臺，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務，看了看空調確實沒有什么問題。事后，這位維修師說：“從第三次上門服務回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問-1-

空調有沒有問題，當第一天打電話時，老太太還吞吞吐吐地說：空調嗎，沒、沒什么問題吧。當打到第三天時，老太太非常感動地說：空調沒問題，空調沒問題了，不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。

面對老太太的棘手問題，維修師沒有任何抱怨，而是隨叫隨到，不僅是因為他具備良好的服務意識，能夠設身處地地為客戶著想，更在于他能夠迅速轉變思路，變被動為主動，將服務提前做到位，最終贏得了用戶的信賴。的確，現實生活和工作中，我們很多人有著熱情的態度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠遠不夠的，如果僅僅是熱情，而沒有解決實際問題，這樣的熱情照樣無法打動客戶的心。只有我們在行動上讓客戶真正感受到了我們的細心、我們的用心、我們的真心，給客戶以“賓至如歸”的感覺，這才是服務的最高境界。

因此，真正的服務，不是一兩句口號，而是要深入到人的頭腦中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能自覺地把服務質量提高到一個全新的境界。

對于一個企業來說，服務意識不僅僅是第一線做服務和銷售的員工所需要的，也應該是財務、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業的全部員工都應有強烈的服務意識。每一名員工都應充分認識到，自己就是一名服務者，是企業信譽和形象的締造者和維護者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動地做好服務工作，才能維護好企業形象，使企業在市場競爭中立于不敗之地。我們不應該只重視那些為我們送來鈔票的人，還應該把眼光放得更長遠、更廣大，所有與公司有業務關系的供應商、代理商，以及對公司行使管理權的行政機關等都是我們服務的對象。

在實際工作中，“服務意識”就體現在主動發現客戶需求，追求客戶滿意的一種職業態度，具體化為“迅速反應，馬上行動”的工作作風。不是因為規章制度，不是因為利益關系不得已而為之。服務意識更多地表現為一種精神，一種“樂于付出，以顧客利益為重”的精神。

有一位英國公司的總裁來中國參加一個交易會。臨行前，他委托一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標準套間。當總裁到達入住酒店時，總臺服務員查詢電腦記錄后告訴他：他沒有預定房間。總裁一時不知所措，他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預訂確認單，看來問題還是出在酒店。后經仔細查對，終于發現原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的名字寫錯了一個字母，所以查不到。問題最后終于解決，客人卻高興不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的印象。

從表面看，這家酒店只是在服務技術上出了一丁點小差錯，追根究底，其實是服務意識差了一大截。如果酒店工作人員不是怕自己出錯承擔責任，而是本著對顧客負責的原

則，仔細檢查一下，就不會簡單認定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉查詢了。

一個重視服務，不斷改善服務品質，提高服務質量的員工是企業的優秀員工，理應得到企業的培養和重用；一個不重視服務，忽視顧客利益，服務質量差的員工理應得到企業的淘汰。服務意識的強弱，服務水平的高低，是我們衡量一名員工是否與企業共發展，是否去留的重要標準。大浪淘沙，不進則退，小進也是退。只有那些服務意識強，服務水平高，服務質量好的員工，才是企業發展最需要的人。

當然，我們也許不能做到像星級酒店一樣為顧客提供近于完美的服務，但我們應該相信，樹立并提高服務意識才能達到一種“我為人人，人人為我”的良性循環。只有具備了這樣一種意識，我們才能找到做好服務、做好工作的原動力，才能獲得成功！