第一篇：我國企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實施CRM的現(xiàn)狀

我國企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實施CRM的現(xiàn)狀

CRM對任何企業(yè)而言，都是一套極為領(lǐng)先、有價值的理念、方法和策略。現(xiàn)階段，我國企業(yè)盡管在CRM 方面有所發(fā)展，但是我們要清醒地看到，CRM 在中國還處于啟動階段，距離成熟還有很大距離，由于歷史原因和整體素質(zhì)所限，在我國企業(yè)中發(fā)展CRM存在著許多制約因素。

3.1 CRM在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

CRM從20世紀(jì)末才開始引入國內(nèi)，目前應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是與科技和計算機軟件相關(guān)的行業(yè)，這些領(lǐng)域中的企業(yè)由于信息化程度較高的優(yōu)勢和自身的業(yè)務(wù)特點，通過CRM系統(tǒng)往往能迅速建立起與客戶之間的有效價值鏈，產(chǎn)生良好的效益。相比之下，一些傳統(tǒng)的制造業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和咨詢業(yè)、衛(wèi)生行業(yè)的企業(yè)，在目前的應(yīng)用市場中占的比重不高，但隨著企業(yè)對市場和競爭的認(rèn)識進一步深化、對客戶關(guān)系的系統(tǒng)認(rèn)識和對發(fā)展思路的深入思索，相信越來越多的企業(yè)會采用CRM

系統(tǒng)來增強自身的競爭能力。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，加上受到國外相關(guān)管理理念和客觀競爭環(huán)境的雙重影響和推動，我國企業(yè)界曾一度對初來乍到的CRM掀起一股熱潮。專門從事客戶關(guān)系管理研究的田同生先生曾就國內(nèi)企業(yè)實施CRM的問題進行了問卷調(diào)查。從反饋的結(jié)果來看，我國的CRM市場還處于教育和培育階段。但是現(xiàn)實中的企業(yè)都在自覺或不自覺地采用或部分采用CRM的管理思想和方法來開展商務(wù)活動。占調(diào)查樣本量64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但是對CRM的內(nèi)涵不太了解；15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)從來沒聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明：一方面，國內(nèi)的企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體的事務(wù)所困擾，較少有專門的時間去學(xué)習(xí)充電，導(dǎo)致對管理理念的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面，CRM熱潮還是局限在一個很小的范圍之內(nèi)。由于面對激烈的競爭以及企業(yè)必須對市場做出快速的反應(yīng)，使國內(nèi)中小企業(yè)的注意力主要集中在業(yè)務(wù)的增長方面，從而忽略了對內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化。問卷調(diào)查結(jié)果還顯示：有50%以上的企業(yè)對CRM表示關(guān)注并打算去進一步了解；有14%的企業(yè)正在著手實施或部分實施CRM；有29%的企業(yè)表示不太關(guān)心，還有部分企業(yè)表示目前沒有時間與精力關(guān)注CRM，但是倘若市場發(fā)生進一步變化，這些企業(yè)并不排除今后對CRM進行接觸和實施的可能。被調(diào)查的企業(yè)都認(rèn)同CRM的管理理念以及實施CRM系統(tǒng)的價值。[8] 總之，國內(nèi)的CRM無論是從技術(shù)角度的研究，還是從理論角度的探索，可以說都是在剛剛起步。綜觀過去幾年，國內(nèi)的CRM正在不斷地向前邁步，CRM正逐漸成為企業(yè)利潤的增長點，成為企業(yè)績效考核的目標(biāo)。隨著CRM理念的不斷深入，將會有越來越多的企業(yè)去探索和應(yīng)用這一先進的現(xiàn)代管理機制，我們有理由相信，CRM在中國必將有一個廣闊的前景。

3.2 電子商務(wù)環(huán)境下我國企業(yè)實施CRM面臨的問題

國內(nèi)許多企業(yè)都已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，但其中有不少企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時困難重重。本人通過分析國內(nèi)部分企業(yè)CRM的實施情況，對比國外企業(yè)成熟領(lǐng)先的CRM案例，從中找出了企業(yè)在CRM戰(zhàn)略實施過程中普遍存在的問題。

3.2.1 觀念陳舊、目光短淺。企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足商業(yè)的三個基本需要：第一，通過理解客戶的消費行為來提高服務(wù)質(zhì)量；第二，整個企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，提高那些直接面對客戶的員工的工作效率；第三，提高效率，縮減開支。雖然CRM符合這三個基本原則，但是在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，這個傳統(tǒng)的客戶管理模式已風(fēng)光不再。那些未從CRM中獲益的企業(yè)其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”的時代，經(jīng)常基于交易數(shù)據(jù)庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶厭煩至極，就好像一個舵手根據(jù)

尾流來掌握航向。

目前，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都已知道客戶的重要性，并且在不同程度上實施CRM，但是在它們的腦海里始終擺脫不了“以利潤為中心”的思想，盡管它們也在喊“客戶是上帝”、“100%的實現(xiàn)對客戶的承諾”等口號，但在CRM過程中，一旦和它們的根本利益相沖突時，它們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益。它們?nèi)狈Φ氖情L久持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。而CRM講究的是維護客戶關(guān)系，是為了建立企業(yè)長久持續(xù)經(jīng)營下去的環(huán)境而服務(wù)客戶和奉獻社會。很多企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系就是一種購買關(guān)系或者消費關(guān)系，一筆交易完成就標(biāo)志著與客戶的關(guān)系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達就是另一次關(guān)系的開始。這種只重視眼前利益的做法，對企業(yè)的長遠發(fā)展

是極其不利的。

3.2.2 客戶分類不明確，忽視了老客戶的保留。我們在經(jīng)營管理中不斷提倡公平，需要明確的是這個公平是相對的，不是要企業(yè)以同一種方式對待所有的客（www.tmdps.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）戶，這樣的結(jié)果反而會得罪所有客戶。企業(yè)要做到對所有客戶公平，首先要對客戶做正確的分類,針對不同客戶采取相應(yīng)措施，從而鞏固企業(yè)最重要的客戶關(guān)系，以便獲得更多利潤。企業(yè)盈利的一大重要因素就是識別關(guān)鍵客戶，并與之建立長久的合作關(guān)系，正如前面所說，這些客戶就是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的20%群體。因此，找出企業(yè)的關(guān)鍵客戶并與之建立長久的互惠合作關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的長久大計。企業(yè)要生存就要充分利用自己的資源不斷地擴大市場份額，而這一策略的必經(jīng)之路是挖掘新客戶。此時,一個眾所周知的原則卻往往被忽視了，就是2:8原則(企業(yè)20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤)。企業(yè)在進行市場開拓的過程中做了很大努力，他們確實贏得了一些新客戶,但同時丟掉了部分老客戶，而這些客戶恰恰就是創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的那20%的群體。企業(yè)可以利用價格優(yōu)勢從競爭對手那里爭奪現(xiàn)有客戶，但這種策略并非長久之計，被吸引來的客戶對商品價格非常敏感，一旦競爭對手采取了更具吸引力的價格，他們依然會回到對手那里去。[10]因此，企業(yè)首先要盡全力保留住現(xiàn)有的老客戶，然后再選擇正確方法開拓新市場挖

掘新客戶，這才是明智之舉。

3.2.3 原有習(xí)慣難以消除，不能及時調(diào)整現(xiàn)有企業(yè)流程。CRM需要人們從已經(jīng)習(xí)慣的環(huán)境中走出來，可中國很多企業(yè)多年來形成了經(jīng)驗型的、習(xí)慣化的業(yè)務(wù)流程，各種利益盤根錯節(jié)，形成了中國特色的組織結(jié)構(gòu)。如果對這種流程進行變動，將會牽一發(fā)而動全身，幾乎會涉及所有人的切身利益，從而勢必會遇到很大的困難。要做到這些不僅是一項艱巨的工作，也是一個痛苦的過程，許多企業(yè)往往難以忍受這一轉(zhuǎn)型的陣痛而半途而廢。當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)支持的是企業(yè)內(nèi)部體驗而不是客戶體驗，這樣的流程所帶來的結(jié)果是不會令客戶滿意的。打破原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶為中心”的要求進行重組，是實施CRM的必經(jīng)階段和基本要求，也是 CRM應(yīng)用的制度保證。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾時，CRM可能會受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得既得利益的個人和群體的反對。當(dāng)實施開始階段發(fā)生差錯或銷售額出現(xiàn)暫時下降時，有些人也會試圖詆毀CRM。

3.2.4 虛假的客戶忠誠。近幾年讓所有企業(yè)經(jīng)營者頭疼的一件事情——企業(yè)員工的流失帶走了部分客戶。這種情況在銷售行業(yè)尤為嚴(yán)重。市場經(jīng)理、客戶主任、甚至是銷售人員都可以輕松地把企業(yè)的客戶帶到競爭對手那里。企業(yè)在這一過程中不僅失去了人才也丟掉了客戶，從而給企業(yè)的發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。現(xiàn)在的企業(yè)很重視客戶忠誠度的提高，并在這方面做了很大努力，除了在多方面給客戶讓渡價值外，還要注意售前與售后的服務(wù)質(zhì)量，盡量做到無微不至。然而讓他們不能理解的是，看似企業(yè)的鐵桿客戶依然會隨跳槽人員跑到競爭對手那里去，這就提出了一個虛假客戶忠誠的問題，企業(yè)做了巨大的努力建立起來的不是客戶對企業(yè)忠誠而是客戶對企業(yè)內(nèi)個別人員的忠誠。

3.2.5 缺乏詳盡的計劃制定與足夠的資金支持。要確保客戶關(guān)系管理實施的成功，僅僅依靠企業(yè)在遠景規(guī)劃中提到的某些目標(biāo)是遠遠不夠的，這并不能帶來組織的深刻變革。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略要求必須清楚闡述誰是企業(yè)的目標(biāo)客戶，如何保持這些客戶，在操作層面上如何支持這項戰(zhàn)略。它要求以定性和定量的詞語詳細(xì)說明企業(yè)將如何進行變革。

實施真正的客戶關(guān)系管理意味著大幅度的組織變革，這需要投入大量的時間和資金。有些企業(yè)只注重短期的財務(wù)目標(biāo)，認(rèn)為客戶關(guān)系管理投資太大，即使實施客戶關(guān)系管理成功也不能彌補巨大的耗費，因此以極少的財政預(yù)算實施客戶關(guān)系管理，注定是要失敗的。其實，客戶關(guān)系管理帶來的利潤遠遠超過了它的投資，有形的利潤僅僅是客戶關(guān)系管理投資的一個方面，更應(yīng)重視的是保留客戶和重復(fù)購買所帶來的無形利潤。客戶關(guān)系管理所要求的財務(wù)模式并沒有真正得到理解，這

也是許多案例實施失敗的原因之一。

3.2.6 過分依賴技術(shù)的支撐。有些企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一套技術(shù)解決方案，只要購買了一定的計算機硬件設(shè)備和相關(guān)的軟件與其他工具，就可以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，這是錯誤的。客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)并不是僅僅依靠購買、安裝一些軟件就可以實（www.tmdps.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）現(xiàn)的。實質(zhì)上客戶關(guān)系管理是能幫助企業(yè)良好運轉(zhuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略，成功實施客戶關(guān)系管理需要組織文化改進、跨部門的合作與整合、流程重組與系統(tǒng)設(shè)計等的相應(yīng)改變。CRM軟件只是一項技術(shù)，技術(shù)作為一種支持工具，目的是為客戶創(chuàng)造出更好的溝通環(huán)境，而不是代替企業(yè)去溝通。技術(shù)本身與客戶并不能發(fā)生任何關(guān)系，它只是幫助企業(yè)對內(nèi)部資源進行有效的整合。

軟件既和客戶無關(guān),也和客戶關(guān)系無關(guān)。

3.2.7 風(fēng)險機制不健全。許多客戶關(guān)系管理項目最終以失敗告終，很大一部分原因就是因為沒有建立風(fēng)險機制。企業(yè)在實施之初就應(yīng)確定實施的目標(biāo)與范圍，確保在限定的資源與時間內(nèi)完成項目，同行企業(yè)還應(yīng)考慮如何規(guī)避風(fēng)險或?qū)L(fēng)險降低到最低點，即樹立風(fēng)險意識。實施的目標(biāo)不是越高越好，實施的范圍也不是越大越好，風(fēng)險意識是需要雙方協(xié)調(diào)一致的。

第二篇：電子商務(wù)環(huán)境下我國企業(yè)順利實施CRM的對策

電子商務(wù)環(huán)境下我國企業(yè)順利實施CRM的對策

目前國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)意識到了客戶關(guān)系管理的重要性，意識到了電子商務(wù)的重要性。電子商務(wù)環(huán)境下，CRM將企業(yè)經(jīng)營視為一種以客戶為中心的整體活動，并以追求顧客高度滿意為中心。無論對于穩(wěn)健成熟的大型企業(yè)還是剛剛起步的中小企業(yè)，關(guān)鍵問題都在于如何通過識別有價值的客戶、以及對客戶的挖掘、研究和培育來改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。電子商務(wù)經(jīng)濟環(huán)

境下，我國企業(yè)可以著重從以下幾個方面入手制定CRM實施策略。

4.1 依托企業(yè)文化的重塑，樹立與CRM相適應(yīng)的現(xiàn)代經(jīng)營理念

電子商務(wù)時代的企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化。這種變化表現(xiàn)在從交易變成責(zé)任，從管理營銷組合轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砼c顧客互動的關(guān)系，從建立營銷關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒂押煤献麝P(guān)系，從以滿足客戶需求為核心轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)對客戶的高度承諾。對此，企業(yè)必須要有清醒的認(rèn)識，從思想上予以重視。“以客戶為中心”的管理理念的培育和形成，需要在企業(yè)文化的重塑過程中才能實現(xiàn)。成功的CRM所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的重塑及貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響力卻非常大。成功的實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支持，否則實施工作必定遭遇障礙。在實施CRM的過程（畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）中，IT技術(shù)的實施與應(yīng)用，只是解決CRM實施的表面問題，而怎么樣讓上至最高行政總裁下至普遍員工都能從思維與行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上，是實施CRM的精髓。從本質(zhì)上說，CRM不過是一個聚焦客戶的工具，而支持CRM這個工具發(fā)揮作用的企業(yè)文化才是靈魂。這種企業(yè)文化應(yīng)具有如下特征：

4.1.1 重視客戶利益，再造企業(yè)經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營理念必須緊密結(jié)合市場需要，當(dāng)市場需求發(fā)生改變時，企業(yè)經(jīng)驗理念應(yīng)隨之而變革，由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式迅速來臨，對許多公司而言，漸進式的改革已不足以適應(yīng)市場需要，而需要的是對企業(yè)的經(jīng)營理念進行革命式的再造，根本改變企業(yè)體質(zhì)，構(gòu)思與重塑一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。

4.1.2 重視以客戶為主的外部資源，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營組織。傳統(tǒng)企業(yè)管理著眼點在內(nèi)部管理，而對以客戶為主的外部資源缺乏相應(yīng)管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和技術(shù)，可以幫助企業(yè)充分利用外部資源，擴展新市場，提高客戶滿意度和企業(yè)贏利能力。而建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營組織，將焦點關(guān)注于以客戶為主的外部資源，才能使企業(yè)的每一位員工清醒知道企業(yè)處境，是企業(yè)每一個組織部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運作，才能使企業(yè)面臨新經(jīng)濟時代而立于不敗

之地。[13]

4.2 進行企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組

引入CRM系統(tǒng)，對企業(yè)來說是一場深刻的變革。業(yè)務(wù)流程重組是CRM應(yīng)用成功的前提，如果沒有業(yè)務(wù)流程的重組，CRM信息系統(tǒng)就不會發(fā)揮應(yīng)有的效力。企業(yè)在引入CRM系統(tǒng)時需要對現(xiàn)有營銷流程、銷售流程、服務(wù)流程加以優(yōu)化，在應(yīng)用CRM過程中也必須要對企業(yè)原有的各種體系進行一次徹底的重新設(shè)計。這勢必涉及到原有分公司或辦事處職能的重新設(shè)定、銷售體系和物流體系的分離、第三方物流的引入、營銷組織結(jié)構(gòu)及激勵機制的重新制定等。公司應(yīng)以“客戶為中心”來重組業(yè)務(wù)流程，要樂意對業(yè)務(wù)流程進行徹底的修整并持續(xù)的提煉它，并確信自己的CRM技能能夠觸入到這些流程變革中。流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度來考慮，而不是從技術(shù)的角度。

在部署CRM的過程中。應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，進行認(rèn)真的調(diào)整和完善。

4.3 制定合理的客戶細(xì)分策略，做好客戶的開發(fā)與保持

電子商務(wù)為客戶提供了更加廣闊的選擇空間，造成了企業(yè)和客戶之間關(guān)系的不確定性。而潛在客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系并不斷加強，從而為企業(yè)帶來客戶價值和穩(wěn)定的收益。企業(yè)要發(fā)展壯大必然會開拓市場，價格戰(zhàn)是一種手段，但它同時又是一把雙刃劍，掌握不好就會傷到自己，它對價格敏感的客戶的忠誠度的建立無益。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)對客戶資料進行分析所提出的CRM方案，制定切實可行的CRM決策和行動計劃，切實推行CRM所倡導(dǎo)的營銷理念，以客戶為中心，優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)過程，集成包括市場營銷、客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，努力為客戶創(chuàng)造價值，從而使客戶的滿意度不斷提高，改進企業(yè)與客戶的關(guān)系，鎖定客戶的忠誠。

4.3.1 進行正確的客戶分類并識別大客戶。任何企業(yè)的資源都是有限的，因此，企業(yè)的各項投入與支出都應(yīng)用在刀刃上。企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場資源，實現(xiàn)客戶資源價值和企業(yè)投入回報的同步最大化。一般來說，根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻大小，可以將客戶群分為三個類別。第一類是指在過去特定時間內(nèi)消費額最多的前5%的客戶，稱之為關(guān)鍵客戶、大客戶或金牌客戶，他們是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健、做事規(guī)矩、信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，因此能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。而且，通常大客戶與企業(yè)是一種長期盈利的關(guān)系，使得企業(yè)維持與大客戶的關(guān)系相對只需支付較低的服務(wù)成本。大客戶在給企業(yè)帶來高額利潤的同時，在某種程度上還幫助企業(yè)誘發(fā)了潛在客戶。所以，大客戶不僅是企業(yè)的伙伴型客戶，而且還是長期忠實和雙贏的客戶，企業(yè)對其管理工作的成敗，切實關(guān)系到自身的生死存亡。第二，主要客戶是指在特定時間內(nèi)消費額最多的前20%的客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說也是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對性地提供服務(wù)。第三，普通客戶是指除了上述兩種客戶外剩下的80%的客戶，此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標(biāo)的貢獻甚微，消費額占企業(yè)總消費額的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有點滴匯集成大海的增長潛力，企業(yè)應(yīng)按照方便及時的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的明日之星上，使其早日升為主要客戶甚至關(guān)鍵客戶，但應(yīng)避免浪費不必要的管理費用。[14]

在規(guī)劃了客戶層級的分布之后，企業(yè)必須在及時進行信息交互與信息處理的基礎(chǔ)上，對每一個客戶和事件進行核算和分析，進行個性化溝通，有針對性地建立客戶資源系統(tǒng)，并依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、消費行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源；同時，按照客戶價值分類找到最有價值的“大客戶”，確立“大客戶”的核心地位，與其結(jié)成利益共同體。可在CRM實施進程中建立一個大客戶管理部，賦予其一定的考核權(quán)，調(diào)動企業(yè)的一切積極因素，深人細(xì)致地做好各項工作，確保大客戶的滿意程度，牢牢抓住大客戶。另外，要努力挖掘有潛力的客戶，刺激潛力客戶升級至上一層，從而以點帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道能始終保持良好的戰(zhàn)斗力和頑強的抵御力，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。

4.3.2 與客戶深入溝通、加強了解，優(yōu)化客戶關(guān)系。客戶流失的主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)控制客戶的目的。只有做到對客戶的情況了然于心，并為其提

供完善的服務(wù)，才能留住客戶。

第一，要及時將企業(yè)信息傳遞給客戶，并建立投訴和建議制度，傾聽客戶的意見和建議。企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息，通過電話、網(wǎng)絡(luò)或傳真等現(xiàn)代通訊方式傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。一個以客戶（畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和建議提供方便。寶潔公司、通用電器等很多知名企業(yè)，都開設(shè)了免費服務(wù)熱線和電子服務(wù)信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量的好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動、解決問題。[15]客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)重視客戶提出的各種意見及抱怨。客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，企業(yè)客戶服務(wù)人員通過傾聽客戶的意見，可收集有效信息，準(zhǔn)確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者用以改進和創(chuàng)新，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品,滿足客戶的需求，為客戶提供更滿意的服務(wù)，以促進企業(yè)更好的發(fā)展。企業(yè)不僅要扮好聽眾的角色，讓客戶覺得自己得到了重視，還應(yīng)及時調(diào)

查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并請其監(jiān)督。

第二，向客戶灌輸長遠合作的思想并快速反應(yīng)。企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦共患難，不會被短期利益所迷惑，而投奔競爭對手。另外一定要注意：永遠不要讓你的客戶等你。[16]現(xiàn)在的世界是一個充滿不確定的時代，企業(yè)要生存下去，就要快速響應(yīng)環(huán)境變化，快速反應(yīng)能力已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。在知識經(jīng)濟時代，知識是關(guān)鍵性資源，時間是競爭制勝的主要因素，不斷創(chuàng)新是企業(yè)適應(yīng)競爭的主要武器。企業(yè)要適應(yīng)變化的新

經(jīng)濟時代，就必須要快。

第三，經(jīng)常進行客戶滿意度調(diào)查，用情感鞏固客戶關(guān)系。一項研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能簡單地以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)該以多種方式測定客戶滿意狀況。企業(yè)可以向現(xiàn)有的客戶了解其對公司業(yè)績各方面的印象，也可以向最近的買主詢問他們的滿意度是多少。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。商業(yè)關(guān)系與人際關(guān)系并無二致，感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。研究表明，對某一產(chǎn)品或者服務(wù)的高度滿意并不能確保穩(wěn)定的客戶源，還需要在滿意與忠誠之間搭一座名為“情感營銷”的橋梁。情感營銷是指整個公司與客戶之間建立的一種特殊關(guān)系，當(dāng)客戶感覺到受人尊重、備受關(guān)注時，他們就會成為該公司品牌的忠實追隨者。日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、生日時的一封e-mail，一句真誠祝福，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持

續(xù)下去。

4.4 建立員工對企業(yè)的忠誠

員工對企業(yè)的忠誠度不高是虛假客戶忠誠產(chǎn)生的根源。客戶分為外部客戶與內(nèi)部客戶，員工就是企業(yè)的內(nèi)部客戶，現(xiàn)實中很多企業(yè)往往對外部客戶重視有余，而對內(nèi)部客戶重視不足。企業(yè)要認(rèn)識到客戶不一定就是購買其產(chǎn)品的人或組織，內(nèi)部客戶多是潛在客戶，他們用言行影響現(xiàn)實客戶的購買行為，這是企業(yè)最容易忽視的一點。企業(yè)的非忠誠員工與客戶的交流是以個人的身份進行的，沒有做到真正地代表企業(yè)，因此，這種客戶關(guān)系是企業(yè)員工與客戶之間的友誼，與客戶對企業(yè)的忠誠聯(lián)系甚微。解決這一問題的最有效方法就是建立員工對企業(yè)的忠誠，使員工的目標(biāo)與企

業(yè)的目標(biāo)一致，這樣員工就會以企業(yè)為家，時刻把企業(yè)的利益放在第一位。

4.5 建立適合本企業(yè)的CRM，不求大而全

一個企業(yè)實施CRM是為了適應(yīng)市場的變化，提高自身的競爭能力。因此，CRM的實施應(yīng)由企業(yè)自己完成，不提倡政府給予財政支持。同時，由于CRM風(fēng)險大、導(dǎo)入成本高，所以大中型企

業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況，建立適合本企業(yè)的CRM，不求大而全。

大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明顯的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)之間實現(xiàn)信息的交流與共享困難；同時，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量大。而中小企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面要輕型簡潔很多，運作上更具彈性。因此，大企業(yè)的CRM比中小企業(yè)的要復(fù)雜的多。大企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的特殊情況定制特殊需求，選擇先實施一兩個模塊，然后根據(jù)企業(yè)使用情況以及企業(yè)業(yè)務(wù)的擴展，再考慮增加其他的模塊。這可避免企業(yè)一次性投入過多的資金，防止CRM實施不成功，整個企業(yè)便深陷其中而不能自拔的情況出現(xiàn)。同時，由于CRM是一種全新的概念，在我國尚處于導(dǎo)入階段，大多數(shù)企業(yè)對CRM缺乏了解，不具備應(yīng)用經(jīng)驗。為此，在導(dǎo)入CRM時，企業(yè)需要爭取CRM

專家顧問和專業(yè)咨詢公司的支持，借助外腦的智慧，來推進CRM的順利實施。[17]結(jié)論

隨著企業(yè)電子商務(wù)活動的增加，無論新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，都面臨新的挑戰(zhàn)和機遇。“觀念決定命運”，處在當(dāng)前“以客戶為中心”的時代，中國企業(yè)必須深刻地認(rèn)識到“創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要”，認(rèn)真對待客戶需求，才能真正把握市場的主動。許多企業(yè)的CRM實踐表明：在電子商務(wù)時代，有效實施CRM戰(zhàn)略是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，如果一個企業(yè)可以很好地充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，吸收CRM的先進管理理念，就會實現(xiàn)在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等

多方面的提高，對未來整體性 “電子商務(wù)時代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。

我國企業(yè)要通過CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入來激發(fā)企業(yè)經(jīng)營理念的革命，把良好的客戶關(guān)系看作企業(yè)生存和發(fā)展的基石；把與客戶建立長期友好、穩(wěn)固高效、互惠互利的關(guān)系看作企業(yè)爭奪市場的戰(zhàn)略性武器；把推行CRM看作企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。在此，特別需要強調(diào)注意的一點是，企業(yè)在通過現(xiàn)代技術(shù)來提高服務(wù)效率和水平時千萬不可忽略的是對客戶的人性關(guān)懷，而且在這方面要努力建立自己的差別競爭優(yōu)勢。面對當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境，企業(yè)只有抱著嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，從中國的國情和企業(yè)自身的實際出發(fā)，利用先進的技術(shù)手段，借鑒國內(nèi)外CRM成功案例的經(jīng)驗，采取相應(yīng)有效的策略，才能在CRM中取得成功，才能實現(xiàn)企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下持續(xù)、快速、健

康的發(fā)展。

第三篇：對我國中小型企業(yè)實施CRM的探討

對我國中小型企業(yè)實施CRM的探討

發(fā)布時間：2011-7-18信息來源：中國論文下載中心 作者：汪娟

摘 要 在競爭激烈的市場，國內(nèi)一些中小企業(yè)已初步認(rèn)識到客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，也認(rèn)識到客戶關(guān)系管理在信息化中的重要性，并開始嘗試CRM的應(yīng)用。就中小企業(yè)實施CRM方案的動力、面臨的問題進行探討，并就其存在的問題提出相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞 CRM BPR 企業(yè)文化 中小企業(yè)

國內(nèi)中小型企業(yè)群體規(guī)模巨大，它們大多是民營體制，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的地位，加入WTO之后更要面對的全球化市場。中小企業(yè)能否在激烈的商戰(zhàn)中獲得更多的主動，關(guān)鍵在于它們是否能迅速、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)這個現(xiàn)代化信息傳遞工具以及合理、有效運用由此而產(chǎn)生的高新技術(shù)；能否真正以“客戶關(guān)系管理”的理念，與客戶建立起長期的、密切的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)的長遠生存與發(fā)展。中小型企業(yè)實施CRM的動力

客戶關(guān)系管理（customer relationship manager,簡稱CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立以“客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化，運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。目前，客戶關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險、證券等發(fā)展速度更是驚人，其蓬勃發(fā)展主要得力于以下三個方面的驅(qū)動因素：

1.1 市場驅(qū)動

在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，一方面產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮；另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量和特征日漸趨同。單純依靠好的產(chǎn)品，已很難差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而忠誠的顧客關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊，因此許多企業(yè)開始將客戶關(guān)系管理作為一項長期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。此外，信息技術(shù)的發(fā)展也使顧客對信息的獲得更加方便，在購買商品或服務(wù)時，他們可以很容易地發(fā)現(xiàn)更多的產(chǎn)品選擇或價格選擇。

1.2 技術(shù)驅(qū)動

現(xiàn)代信息技術(shù)的進步是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑一對一的關(guān)系成為可能。運用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶信息質(zhì)量將大大提高，并且企業(yè)可以根據(jù)顧客的個人資料、購買歷史等信息來預(yù)測顧客的未來行為。同時，技術(shù)進步增強了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，滿足單個顧客而不是群體顧客的需求。

1.3 經(jīng)濟效益驅(qū)動

經(jīng)濟效益主要是客戶關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來的利益。實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠度、實現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價值。采用客戶關(guān)系管理，運用顧客知識來有效地構(gòu)筑與顧客的長期關(guān)系，維持顧客忠誠，從而實現(xiàn)較高的投資回報率。企業(yè)通過CRM軟件對顧客歷史數(shù)據(jù)進行分析，識別顧客可能購買的產(chǎn)品類型，從而挖掘出具有市場需求而企業(yè)為提供的產(chǎn)品品種和產(chǎn)品功能，進而有效地識別交叉銷售和擴大銷售的機會，并結(jié)合贏利模型預(yù)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持，使得企業(yè)在顧客生命

周期內(nèi)創(chuàng)造出最大化的價值。實施CRM過程中面臨的問題

2.1 企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施缺乏

要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。目前比較常用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等等。但是國內(nèi)中小企業(yè)客戶資源私有化問題相當(dāng)突出，集中與共享客戶資源在現(xiàn)實中受到業(yè)務(wù)人員相當(dāng)大的抵制。此外，調(diào)查結(jié)果顯示許多中小型企業(yè)認(rèn)為實施目前未能實施CRM的原因是缺乏咨詢機構(gòu)的支持與協(xié)助，在實施CRM過程中及其缺乏一些高附加值、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)信息咨詢服務(wù)來幫助降低遭遇到的各種風(fēng)險。

2.2 忽視了流程的改進和集成在過去ERP實施中決定ERP實施成敗根本是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，對于CRM實施也是如此。在應(yīng)用CRM過程中的BPR是必須要對企業(yè)原有的營銷體系，這將會涉及企業(yè)原有公司職能的重新定位，銷售體系以及營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。所以實施CRM系統(tǒng)，本身正是對業(yè)務(wù)流程的重組，對企業(yè)的主動變革。可以說CRM軟件是進行業(yè)務(wù)流程重組所依賴的技術(shù)手段。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點所在。另外，面向客戶的業(yè)務(wù)流程發(fā)生相應(yīng)變化時，其中部分業(yè)務(wù)處理流程也難免存在不適應(yīng)變化的諸多缺陷。如果企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中，不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署不但不能改善客戶關(guān)系，而且還惡化客戶關(guān)系。因為這部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會加重客戶的不滿情緒。

2.3 忽略對項目的客觀約束

許多中小企業(yè)實施CRM心切，因此在實施過程中忽視了外在的和內(nèi)在的約束性問題，譬如，實現(xiàn)目標(biāo)的項目周期是多長時間？預(yù)算為多少？風(fēng)險有多大？項目周期的長短直接影響了客戶和員工的認(rèn)可周期，也直接影響了項目范圍的界定和目標(biāo)能否順利實現(xiàn)。而預(yù)算意味著可用資金的多少，能夠調(diào)動的資金的多少意味著能做的事情的多少。風(fēng)險是一個項目管理所必須面對的，只有事先進行預(yù)測并進行風(fēng)險控制，才可能使CRM在實施過程中出現(xiàn)更少的問題和偏差。

2.4 CRM理念未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)員工長期形成的一種共同認(rèn)可的價值觀和行為規(guī)范。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣具有強制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點放在內(nèi)部資源管理，而對于客戶這一重要的外部資源的前臺部分缺乏相應(yīng)的管理，所以在此形成的以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低，我們都知道開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5~10倍，這樣企業(yè)的利益自然也會嚴(yán)重受損。因此，成功實施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實施過程中必定遭遇障礙。幾點建議

3.1 加強管理基礎(chǔ)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程重組是基礎(chǔ)

中小企業(yè)在管理上更多的體現(xiàn)了其靈活性的一面，但是在制度化建設(shè)方面往往顯得不夠深

入。因此，應(yīng)在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實的基礎(chǔ)，對有限的資源進行合理的規(guī)劃和設(shè)計，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術(shù)創(chuàng)新來取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實質(zhì)是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關(guān)系管理，是一項長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它通過有效的流程、績效、組織和技術(shù)體系得以實現(xiàn)。因此，企業(yè)還必須制定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略，來逐漸實現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。CRM戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，實現(xiàn)最大化客戶價值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠規(guī)劃和目標(biāo)。

企業(yè)要成功實施CRM必須關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，進行業(yè)務(wù)流程重組，使之更趨合理化，有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)以實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要是企業(yè)前端與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，可以分為業(yè)務(wù)操作流程和客戶合作管理流程兩部分。業(yè)務(wù)操作流程重組主要包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)三個部分的流程重組。而客戶合作管理流程重組主要是聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對客戶合作管理的優(yōu)化和重構(gòu)。

3.2 確定實施目標(biāo)和投資需求是保證

對國內(nèi)眾多失敗的CRM案例進行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，CRM項目實施的前期方向不明確、需求不準(zhǔn)確、目標(biāo)不清晰，是導(dǎo)致項目實施后投資回報率低的原因。CRM系統(tǒng)是一種高風(fēng)險、高回報的投資，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)在權(quán)衡企業(yè)戰(zhàn)略、IT規(guī)劃、長期和短期業(yè)務(wù)需求、當(dāng)前財務(wù)狀況以及IT基礎(chǔ)的情況下，以業(yè)務(wù)需求為核心，詳細(xì)而謹(jǐn)慎地確定自己對CRM系統(tǒng)的要求，決不能貪大求全。同時，為了能夠獲得高層管理者的支持，任何類型的CRM項目預(yù)算過程中，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)確定實施后所能達到期望值，相關(guān)的成本花費（包括員工培訓(xùn)、軟件購買、軟件實施、軟件的第二次開發(fā)、軟件的維護等）都應(yīng)當(dāng)直接與該目標(biāo)相聯(lián)系。而項目實施的目標(biāo)也需要進一步細(xì)化，不僅包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層上的整體目標(biāo)，還應(yīng)該設(shè)立事業(yè)部各自的目標(biāo)，這個目標(biāo)一般會直接與相應(yīng)的CRM模塊相關(guān)聯(lián)。并將企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的、明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)落實成一份文件，作為實施進程中的目標(biāo)和方向，同樣也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 改造企業(yè)文化是前提

CRM成功實施的前提就是要求傳統(tǒng)的“產(chǎn)品推銷型”企業(yè)從企業(yè)文化、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程都向適應(yīng)新的“客戶拉動式”營銷理念轉(zhuǎn)變。企業(yè)文化改造應(yīng)以“客戶為中心”來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營組織，對員工加強培訓(xùn)，要讓全體員工意識到CRM首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機制。“以客戶為中心”以及由此而衍生的重視客戶利益、讓客戶滿意，關(guān)注客戶個性需求，面向感情消費的經(jīng)營思想，形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化特征，是導(dǎo)入CRM的重要前提，是實施CRM的起點和終點，是CRM成功的開始。只有將焦點集中于客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每個部門都圍繞著客戶協(xié)調(diào)運作。惟有將客戶至于企業(yè)組織的中心，構(gòu)思與重塑一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系，以最大限度的滿足客戶作為企業(yè)運營的最大目標(biāo)，才能使企業(yè)面臨新經(jīng)濟而立于不敗之地。

參考文獻李志宏.王學(xué)東.客戶關(guān)系管理[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社, 2004田同生.客戶關(guān)系管理的中國之路[M].北京：機械工業(yè)出版社,2001（美）弗列德.威爾斯馬著.楊繼元譯.客戶聯(lián)盟[M].北京：機械工業(yè)出版社,2000

第四篇：我國環(huán)境現(xiàn)狀

我國環(huán)境現(xiàn)狀及對策

王德美 2120141293

環(huán)境問題自古有之，它是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，不同的歷史時期其環(huán)境問題也不相同，依據(jù)歷史時期的不同，我們把環(huán)境問題分為兩種：一種是傳統(tǒng)意義的環(huán)境問題，這主要是指在工業(yè)革命以前人們對自然資源的不合理開發(fā)、利用所導(dǎo)致的環(huán)境破壞和資源浪費，即由于過分開墾荒地，濫發(fā)林木、過度放牧、掠奪捕撈等而引起的水土流失、土地沙化、草原退化、水生生物資源日益減少，旱澇災(zāi)害頻繁等等。另一種就是現(xiàn)代意義上的環(huán)境問題，是指在工業(yè)革命以后，隨著工農(nóng)業(yè)變速發(fā)展和城市化，除了上述自然資源的破壞加劇外，引起了三廢（廢氣、廢水、廢渣）污染、噪聲污染、放射性污染和農(nóng)藥污染等更加嚴(yán)重的環(huán)境問題，其污染的廣度深度已經(jīng)大大超過了從前所引發(fā)的大量的“環(huán)境公害”事件。

一、我國環(huán)境問題的現(xiàn)狀

當(dāng)前環(huán)境的污染和破壞已經(jīng)發(fā)展威脅到人類生存和發(fā)展的世界性的重大社會問題，人類所面臨的新的全球性和廣域性環(huán)境問題主要有三類：一是全球性廣域性的環(huán)境污染，二是大面積的生態(tài)破壞，三是突發(fā)性的嚴(yán)重污染事件。目前，發(fā)達國家當(dāng)前的環(huán)境問題主要是環(huán)境污染，發(fā)展中國家主要是環(huán)境破壞，而在我國，則同時存在著環(huán)境破壞和環(huán)境污染這兩類環(huán)境問題。

1、環(huán)境破壞問題

（1）水土流失面積有增無減

水土流失是我國生態(tài)環(huán)境最突出的問題之一。長期以來，由于規(guī)模不斷擴大的濫墾濫伐等違背自然規(guī)律的掠奪性開發(fā)，使我國的水土流失越來越嚴(yán)重。目前總的狀況是：小片治理，大片加重；上游流失，下游淤積；災(zāi)害加劇，惡性循環(huán)，水土流失面積有增無減。水土流失是“自然侵蝕”與人類活動造成的“加速侵蝕”相互選加的結(jié)果，又由于后者的強度增加而不斷發(fā)展。今后，隨著我國人口的增長，人地關(guān)系日趨緊張，對土地的開發(fā)強度會越來越大，如果不加強根本性治理措施，水土流失將進一步加劇。（2）土地荒漠化加劇

成農(nóng)業(yè)環(huán)境受到不同程度的污染，且由點到面，迅速蔓延。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、分布廣，與農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)聯(lián)系緊密的特點，且大多采用城市淘汰的落后技術(shù)或從事污染密集行業(yè)粗放經(jīng)營，對農(nóng)村環(huán)境破壞顯著，局部地區(qū)已到了相當(dāng)嚴(yán)重的地步，甚至對生態(tài)系統(tǒng)造成毀滅性破壞。（2）農(nóng)業(yè)化學(xué)物質(zhì)污染形勢嚴(yán)峻

化肥、農(nóng)藥等農(nóng)用化學(xué)用品的使用是我國提高農(nóng)業(yè)產(chǎn)量的重要手段。但目前，由于不合理使用化肥、農(nóng)藥、地膜所造成的農(nóng)業(yè)自身污染在我國農(nóng)業(yè)環(huán)境總體影響中已占相當(dāng)比例。（3）整體環(huán)境污染不斷加劇

城市地區(qū)是我國經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)，也是工業(yè)、人口、污染物排放最集中的地區(qū)。從總體看，我國城市基礎(chǔ)設(shè)施有了較大發(fā)展，城市供水能力、綠化面積水處理能力等成倍增長，但相對于城市發(fā)展及西方發(fā)達國家我們的基礎(chǔ)設(shè)施遠遠落后于經(jīng)濟建設(shè)，不論是綠地覆蓋率，還是三廢處理能力，水平都很低，城市問題相當(dāng)嚴(yán)重，整體情況沒有改善，以城市為中心的環(huán)境污染仍在繼續(xù)發(fā)展。尤其是經(jīng)過前幾年頻繁發(fā)生的沙塵暴后，近年來我國中東部大氣復(fù)合污染的態(tài)勢日益嚴(yán)峻，突出表現(xiàn)在京津冀、長三角和珠三角等城市群區(qū)域重度霧霾現(xiàn)象頻發(fā)。我國江、河等水體普遍受到不同程度的污染。除部分內(nèi)陸河流和大型水庫外，水環(huán)境質(zhì)量日益惡化，污染呈加重趨勢，工業(yè)發(fā)展城鎮(zhèn)附近的水域污染尤為突出。城市地下水污染嚴(yán)重普遍呈惡化趨勢，絕大多數(shù)城市河流均受到不同程度的污染。

二、我國環(huán)境問題的原因分析

環(huán)境問題在我國如此嚴(yán)重，究其原因應(yīng)該說是多方面的，既有自然地理因素，亦有經(jīng)濟、人文社會等因素，而且我們國家的具體國情又使其具有特殊性。（1）經(jīng)濟因素

經(jīng)濟發(fā)展引起環(huán)境問題惡化。我國的經(jīng)濟體制改革是對社會生產(chǎn)力的極大解放，這種解放刺激了國民經(jīng)濟的高速增長。但與此同時，對資源開發(fā)利用規(guī)模和各行業(yè)污染物排放量也隨之高速增加。然而由于國民經(jīng)濟尚處在粗放型向集約型轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型時期，人們只關(guān)注經(jīng)濟增長的數(shù)字，卻往往忽略了其背后付出的沉重代價，對資源的掠奪式開發(fā)造成環(huán)境的極大破壞，我國近年來的生態(tài)環(huán)境問題呈幾何增長趨勢。

（1）控制工廠廢氣排放，將工廠廢氣處理達標(biāo)后再行排放；建立資源節(jié)約型社會，研發(fā)新型清潔能源，少排放、干凈排放、減少溫室氣體排放，維護空氣良好狀況，控制溫室效應(yīng)；減少超冷制劑、煙霧劑、殺蟲劑的使用，保護大氣平衡，控制臭氧層空洞的擴展。我國針對區(qū)域大氣復(fù)合污染的關(guān)鍵科學(xué)問題開展了積極探索，通過大規(guī)模的外場綜合觀測實驗、實驗室可控條件下的機理研究和空氣質(zhì)量模型的數(shù)值模擬，初步掌握了京津冀、長三角和珠三角城市群區(qū)域大氣復(fù)合污染的狀況和特征的演變規(guī)律，對國家大氣污染控制提供了科技支撐。但是，我國目前對于生成致霾二次顆粒物的主要前體污染物的關(guān)鍵化學(xué)機制還不十分清楚。因排放模式和污染水平的差異，我國不同區(qū)域灰霾形成關(guān)鍵污染物和化學(xué)機制是否存在差異亟待研究。由此也造成基于外場觀測的源解析結(jié)果存在較大的不確定性。針對這些問題，科技部和環(huán)保部在2012年7月聯(lián)合發(fā)布了《藍天科技工程“十二五”專項規(guī)劃》并付諸實施；中國科學(xué)院2012年9月啟動了科技先導(dǎo)性專項《大氣灰霾追因與控制》；環(huán)保部2013年9月啟動了《清潔空氣研究計劃》。以上研究計劃和專項各有側(cè)重、彼此銜接。

（2）保護水資源，控制水資源的利用；植樹造林，防止水土流失等的發(fā)生；治理污染水源，采用生物、化學(xué)、物理方法控制、治理水污染。

（3）植樹種草，涵養(yǎng)水源，營造區(qū)域良好環(huán)境。水資源嚴(yán)重短缺，干旱連年發(fā)生，且持續(xù)時間長，追根溯源，就在于植被遭到嚴(yán)重破環(huán)，涵養(yǎng)水源，調(diào)節(jié)氣候的能力下降；采用生物、化學(xué)、物理方法降解有害固體污染物；開發(fā)新型可降解塑料，化肥、殺蟲劑、石油替代品等；對電池、秸稈等合理回收處理，進行資源再利用。

（4）對工業(yè)化進程工作采取隔離、合理安排計劃時間等減輕其對居民的影響；合理開發(fā)交通路線，限制汽車制造業(yè)以及汽車市場的大肆拓展，新文明產(chǎn)物盡量開發(fā)節(jié)約、無污染原料生產(chǎn)，并且減少噪聲污染。核安全與輻射環(huán)境存在風(fēng)險。歷史上積存的大量放射性的廢液和固體廢物、大量廢棄放射源待處理處置，存在事故隱患和失控的風(fēng)險。

（5）及時檢測，利用生物、化學(xué)、物理新技術(shù)對其進行處理，降解、解毒等，減少風(fēng)險隱患的發(fā)生。

隨著化學(xué)、物理方法解決環(huán)境污染問題的現(xiàn)狀不容樂觀，于生物技術(shù)相比存

[2]解振華.中國的環(huán)境問題和環(huán)境政策[J].中國人口、資源與環(huán)境，1994,9:9-12.[3]龐少靜.中西部地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)環(huán)境污染與控制對策[J].農(nóng)業(yè)環(huán)境與發(fā)展，2003,4.[4]溫武瑞,王新謝,永明.農(nóng)村生態(tài)環(huán)境問題分析及其對策建議[J].中國環(huán)境管理,2010,3.[5]牛桂林.城市環(huán)境污染及對策,水科學(xué)與工程技術(shù).2007,5.[6]高彩玲,趙英明,黃正文,張斌.經(jīng)濟全球化背景下中國環(huán)境問題及應(yīng)對策略[J].中國環(huán)境管理,2007,2.[7]賀泓，江桂斌.科學(xué)理性認(rèn)識我國的霧霾問題[J].求是，2014,6.[8]張建梅，楊鳳華，陸麗華.《微生物在環(huán)境污染治理中的應(yīng)用》,通化師范學(xué)院學(xué)報.2004,25.-

第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

二、電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求

先進的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權(quán)，因此，Internet將交流和達成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關(guān)系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ㄕJ(rèn)識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實施。

(二)CRM系統(tǒng)的實施要把遠景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

管理者在制定遠景規(guī)劃和近期目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點和優(yōu)勢。

(四)建立項目實施小組

項目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實施業(yè)務(wù)調(diào)整

項目的實施會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時代，實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展