第一篇：金中緯心得：參加《服務意識與溝通技巧》培訓

金中緯心得：參加《服務意識與溝通技巧》培訓

2013-10-01 15:20:09| 分類： 心靈驛站 |舉報 |字號 訂閱

9月18日，我很榮幸的參加了單位外請的南京航空大學的顧勝勤教授，關于機場的服務意識和溝通技巧的培訓，顧教授曾出版過《民航旅客服務心理學》等優秀的書籍，這次培訓對我這位新入職場的人來說意義特別大，培訓分為理論篇和案例分析篇，在大家的期待中，顧教授走上了講臺。

首先講的是服務意識，雖然做我們這一服務類的工作腦海中都會知道是為旅客服務，給他們最好的服務，讓旅客滿意。但是什么是最好的服務，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服務意識？簡單的說就是要有一顆愿意為旅客服務的心，服務分開就是“服從”和“務必”。在充分理解旅客要求、想法和心態后，服從就成為服務的前提，要正確對待旅客的誤會，服務過程中不需要過多的解釋；務必就是必須，沒有任何理由和條件為旅客提供核心服務內容。

在此之中把服務細分為服從和務必讓我們可以更深層次理解服務這個詞匯，但讓我感受最深的是服務過程中其實不需要過多的解釋和和借口。但事實卻是我們在服務中遇到任何困難或者旅客有任何的不滿需要我們協調的，我們都會嫌麻煩而解釋很多，最后把事情弄得越來越糟糕，越來越復雜，由此導致原本可能立刻解決的事件到最后可能就會僵化，造成較大的影響！

務必服務好旅客沒有任何借口也相同，或許一個航班延誤旅客很著急大吵大鬧的，而我們可能就會以任何的理由去推卸責任，這樣較容易導致旅客心里不舒服，覺得得不到應該有的服務，最終造成不必要的投訴和損失！簡單的一個問題瞬間讓我明白了，尊重旅客、重視服務對象、快樂工作是人性化服務的基礎。

服務這兩個字看起來簡單，真正要做到并融會貫通是需要實踐的積累和沉淀。顧教授告訴我們，要用智慧服務，要用情服務，要用心服務，要用規定服務，要用利益服務，總的來說就是必須要讓旅客滿意，服務過程中要注意七個要素，眼光接觸、微笑真誠、準備好預案、出色無過失、看待旅客要想朋友和貴賓、創造驚喜、邀請（完美）結束。如果能做到這些，我相信旅客一定會在寧波機場倍感愉悅和溫馨。

顧教授通過眾多案例，灌輸我們一個理念，就是觀念才是改變是關鍵。想法改變態度改變，態度改變行為改變，行為改變習慣改變，習慣改變人格改變，人格改變命運改變，命運改變人生改變。服務的最高境界就是要有關懷幫助之心和牽掛、照顧之心。

接下來，顧教授現場提問服務的重點和服務的起點是什么？許多同事紛紛舉手表達了自己的觀點，有說儀容儀表的、有說微笑的，但結果是一個很簡單的答案，就是目光交接。讓旅客感受到你真誠的眼光就會感到這里很溫暖，也提高了機場的檔次，我覺得聽后非常有感觸。顧教授讓我們在工作中要深刻理解十個一服務法則，就是目光接觸微笑多點、語言甜一點、矛盾解釋少一點、腦筋多一點、語言親切一點、脾氣小一點、周到一點、遇到困難多幫助一點、效率高一點、肚量大一點，是的，對我們男生而言，有時候旅客惱火就會控制不住自己，想想這些就會好很多，畢竟這是我們應該做的。

上午短短的兩個半小時就在愉快的互動中過去了，短暫的時光卻收獲很多，雖然還不能很好的運用到實際中。所以就更期待下午技巧方面的演講分析了。午休那一小時讓我焦急的等待，教授一來全場安靜，我知道又可以有收獲了！

首先拋出的問題是，服務的最佳點是什么？就是服務過程中旅客有困難需要幫助的時候我們盡最大的責任和義務去幫助他們。服務的最佳點是服務成敗的關鍵，對策是自信、機遇、責任和體現。想想也對，在自己遇到困難的時候也是多么想得到別人的幫助與關懷，而要做到這個，自信和責任是不可或缺的，但同時我們更要保證服務的質量，不能隨心所欲，服務質量是服務的體現，質量發生在服務過程中，標準在于旅客的認可。

旅客的認可旅客的滿意程度=預期服務的質量與實際的感受。如果我們給予旅客實際的感受大于旅客預期想要的服務質量，那么我們就可以更好的工作，獲得更大的認可！做的良好的服務前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

經過深入的了解，我明白了在我所從事的工作中，溝通是多么的重要，溝通就是服務的載體！服務從禮貌禮儀開始做起，給旅客一個良好的心里印象是非常重要的一點！第一印象成就我們的勝敗當然長期的服務中難免會有挫折和過失，顧教授也交給我們了服務補救的技巧與方法，那就是第二次機遇。

服務補救的核心理念：（1）服務補救必須及時性；（2）補救必須成功；（3）補救是主動的；（4）補救的質量要高于旅客對服務的期望。在我的理解之中就是我們要把握機遇，但也必須成功，因為沒人會給你第三次，第四次的機會，主動出擊這樣就可以把握一定的主動權，最后一點如果補救的質量高于旅客對服務的期望，這樣就能拉回旅客的心，同時挽回機場的面子和信譽。

服務中難免出錯，甚至你不可能服務周全的讓每個旅客都感到滿意。一旦旅客覺得你給他的他不滿意就可能惹來投訴信，作為新人的我雖然沒有接觸到這類事情過，但是顯然接觸到了也不知道該如何解決！！顧教授就在今天告訴了我幾個道理：處理投訴的原則：（1）顧客始終是對的；（2）獨立權威原則；（3）客觀真實原則；（4）及時準確原則；（5）信任原則；（6）尊重原則；（7）理解原則；（8）避免無謂的爭論。處理投訴的六大步驟：（1）熱情；（2）傾聽；（3）道歉；（4）同情；（5）穩重；（6）及時。這每一點都是至關重要和有深刻意義的東西，可以讓我們正確對待和處理旅客的不滿與投訴。

漸漸的，一天短短的5個小時即將要過去了，在這5個小時里我學到了很多新的東西，但總感覺還遠遠的不夠。在這個崗位上要我做的還有太多太多，有許多人需要我們的服務，我們不可能做的最好，不可能讓每個旅客都滿意，但我們可以去做到更好，讓大多數旅客感覺到我們服務的熱情與周全！慢慢的我也會更加熟悉這個崗位，需要我做什么，我需要主動做什么。培訓結束了，但我們的學習卻才剛剛開始，希望以后有更多的機會讓我聽到這么有含量，有那么多豐富知識的演講，讓我們的服務更上一層樓！

機會靠自己把握，我們會做到更好，讓更多的人來認可我們陽光，認可我們最真誠的服務。

PS：服務意識：要發自內心，做到主動、周到、提供熱情。

服務意識的核心：以別人為中心的意識

服務關鍵：要有一顆慈善的心

服務要領：眼到、手到、心到、嘴到

目光+微笑=第一印象

第二篇：10086客服中心服務意識與溝通技巧培訓大綱

中國移動10086客服服務意識與電話溝通技巧

【課程對象】10086客戶服務人員 【培訓時間】2天（6小時/天）【培訓大綱】

一． 建立服務意識 ? 服務的兩種特性

個人特性與程序特性 ? 服務的四種類型

漠不關心型 按部就班型 熱情友好型 優質服務型

? 客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態度！? 銀行柜員與ATM機的區別是什么？ ? 移動的投訴

? 服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！? 做好服務的關鍵：

控制自己的情緒

像自己開店一樣對待我們的客戶 不讓自己做機器人

二、服務意識訓練 ? 服務的基本要求

? 流程與規范的重要意義所在 ? 電話服務溝通的關鍵時刻

主動迎候客戶 主動了解客戶需求 積極響應客戶需求 主動處理客戶異議 主動告別客戶

三、溝通技巧訓練 ? 影響溝通效果的因素

? 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治” ? 深入對方情境

行為冰山模型 釣魚理論

對方最關心的是什么（聆聽與觀察）如何站在對方立場進行溝通 進入對方心理舒適區 ? 高效引導技巧

開放式提問、封閉式提問 經典高效引導技巧 ? 三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

四、客戶投訴處理

現場互動：如果你是現場經理 ? 要正確看待投訴

? 了解客戶投訴的心路歷程 ? 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：顧客自己的原因

客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 媒介：對產品和服務項目本身的不滿 ? 客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理

? 正確處理投訴的溝通技巧

處理時的溝通語言 處理的方式及技巧 處理時態度、情緒、信心 ? 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 獲得認同立即執行 跟進實施 ? 巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰線法

? 當我們無法滿足客戶的時候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移!? 快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現解決方案 快速解決問題技巧

第三篇：溝通技巧培訓心得

溝通技巧培訓心得

前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這次的培訓讓我從中領悟到在我們的日常工作中，對上級領導、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業務往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業主，影響到部門的形象和個人的素質。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業主時，更需要注重語氣及禮儀。業主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業主建立良好溝通的關系，有利于我們日后工作的順利完成。因此我們要以最好的服務態度服務業主，讓他們真正的感受到“

。”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領導和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了共同的溝通基礎，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業主和各部門，更需要建立良好溝通關系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結果會怎樣呢？雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣。

所以，加強企業內部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應該要有主動與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應該大家相互溝通，相互理解，相互合作。只有大家都真誠地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業才可能發展得更好更快！溝通是每個人都要面臨的問題，也要被當作每個人都應該學習的課程，應該把提高自己的溝通技能提升到戰略高度——從團隊協作的角度來對待溝通。唯有如此，才能真正打造一個溝通良好、理解互信、高效運作的團隊。

第四篇：溝通技巧培訓心得

溝通技巧培訓心得

感謝公司和華東區給我此次機會參加劉丹實經理的溝通技巧培訓，我感覺自我提升非常之大。此次培訓劉經理向我們講述了如何在銷售過程中實現有效溝通，正是每一個營銷人員長久以來所須實現的一個目標。

通過此次培訓我認識到了，溝通的是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們去考慮。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而達成共同協議，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

首先，作為銷售的一個重要組成部分，我們需要時刻銘記每個人的銷售目標，并將之細分至每個客戶。這樣我們才能在每次溝通之前有明確的方向。

第二，溝通的過程是雙向的。有效的溝通不只是我們銷售員單方面的滔滔不絕，而是要從問題出發，結合每個客戶的具體情況、通過溝通共同找到實現目標的方法，進而有據可依、可據可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

第三，溝通是要有結果的。每次向顧客提出銷售目標時，經常性的需要面對現實中的種種困難。溝通的目的不僅僅是與客戶分析困

難。更重要的是與客戶達成共識，為了提升銷售這一共同目標，一起分析如何解決這些困難，并將之落實到具體的工作中去。

最后，溝通達成共同協議之后，任然需要我們繼續跟進落實于客戶達成的協議。協助客戶安照既定方案去執行。

雖然此次培訓的時間很短暫，對于我們日常工作的指導意義是極其重大的。我們仍需要在以后的工作中進一步提升自己的專業技能、溝通技巧，在提升工作能力的同時，及時有效的完成各項工作，再次感謝公司對我的培養，希望能夠有更多的培訓機會讓進一步提升自己的業務能力。

華東區 代維2015-05-14

第五篇：溝通技巧培訓心得

溝通技巧培訓心得

這次培訓讓我深刻領會到在日常工作中溝通的重要性以及掌握各類談判技巧的重要性；

其一，溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說出來，而是要從實際問題出發，結合一個人對事情的判斷、了解以及一個解決方法，從而有據可依，可據可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

其二，在我們追求有效溝通的同時無效溝通即溝通障礙也需要我們去解決。比如：知識、技巧、習慣、環境等各類障礙，認清和克服這類障礙非常重要。其三，在溝通過程中注意觀察和具有良好的心態也是成功的關鍵，還要具有敏銳的觀察力找到突破點，掌控局面。

以上這些都是在工作中需要學習和借鑒的。

通過這次的培訓，讓我明白還有許多方面需要自己去克服去解決。如何通過溝通達成自己的目的，這是工作中經常需要面臨的問題，因此在工作中需要進一步提升自己的專業技能、溝通技巧，在提升工作能力的同時，及時有效的完成各項工作，同時使自己的工作能力得到進一步提升。