第一篇：關(guān)系營銷的內(nèi)涵

關(guān)系營銷的內(nèi)涵

核心是強(qiáng)調(diào)關(guān)系的重要性，企業(yè)通過客戶服務(wù)、聯(lián)系、客戶參與、高度承諾來建立良好的合作關(guān)系，最終獲得收益。

核心是合作，旨在找出高價(jià)值和潛在客戶，通過人性化的關(guān)懷使他們與企業(yè)產(chǎn)生“合作式”的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。關(guān)系營銷和交易營銷的區(qū)別

交易營銷：一次性的交易、較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，承諾有限，適度與客戶聯(lián)系；注重結(jié)果和以產(chǎn)品為中心的價(jià)值傳播。

關(guān)系營銷：關(guān)注客戶保持，高度重視客戶服務(wù)、承諾、聯(lián)系；傾向于服務(wù)過程和價(jià)值創(chuàng)造為中心。一對(duì)一營銷

針對(duì)個(gè)人或企業(yè)，根據(jù)個(gè)性化需求，對(duì)其展開個(gè)性化、針對(duì)性、互動(dòng)性的營銷活動(dòng)，關(guān)注中心是客戶，最終目標(biāo)是為了提升客戶忠誠度。核心是企業(yè)與客戶建立一種新型服務(wù)關(guān)系 優(yōu)點(diǎn)：極大滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

以銷定產(chǎn)，減少了庫存積壓

有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展

實(shí)施步驟：識(shí)別客戶；了解每個(gè)客戶的詳細(xì)資料、偏好

客戶差別化；不同客戶不同價(jià)值、不同客戶不同需求

“企業(yè)—客戶”雙向溝通；學(xué)習(xí)型關(guān)系，客戶提供需求信息，企業(yè)提高個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)各部門通力合作 精準(zhǔn)營銷

依托信息技術(shù)手段，對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集，統(tǒng)計(jì)分析后掌握其消費(fèi)傾向。適合個(gè)性化、分散化小客戶。情感營銷

利用情感設(shè)計(jì)、情感包裝、情感廣告等技法購買欲 客戶細(xì)分

概念：根據(jù)客戶的需求、欲望、購買習(xí)慣、水平等方面的差異對(duì)客戶進(jìn)行分類 意義：吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠度

鎖定高價(jià)值客戶，保持企業(yè)長期利潤和持續(xù)發(fā)展

合理利用企業(yè)有限資源

實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要步驟，了解客戶的重要手段 客戶生命周期

關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系破裂、關(guān)系回復(fù)、關(guān)系結(jié)束 考察期：客戶關(guān)系孕育期，交易量較小，企業(yè)投入較多

形成期：關(guān)系發(fā)展階段，客戶需求進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)開始盈利 穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段，長期合作

退化期：逆轉(zhuǎn)階段，客戶購買水平下降，滿意度下降

措施：傾聽客戶心聲、了解客戶真實(shí)需求、分析客戶流失原因，制定重建信任的關(guān)系恢復(fù)計(jì)劃。

客戶感知價(jià)值

客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的效用的整體評(píng)價(jià)

讓渡價(jià)值是總客戶價(jià)值與總客戶成本之差，讓渡價(jià)值越大，客戶滿意度越高，讓渡價(jià)值為負(fù)時(shí)，客戶不滿意 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

將不同部門所得到的數(shù)據(jù)匯總、分類、歸納，建立數(shù)據(jù)挖掘模型，并進(jìn)行評(píng)估。利用挖掘技術(shù)可以分析用戶需求，掌握主權(quán)。數(shù)據(jù)庫營銷

通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費(fèi)者的大量信息，預(yù)測(cè)消費(fèi)者的購買概率，給產(chǎn)品精準(zhǔn)定位，有針對(duì)性的傳播銷售信息，促進(jìn)購買率。特點(diǎn)：

降低營銷成本，提高營銷效率

在企業(yè)和客戶之間建立牢固的情感紐帶 營銷的效果能夠評(píng)估和測(cè)量

改變了企業(yè)市場(chǎng)營銷模式和服務(wù)模式 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

采用先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)、龐大的服務(wù)系統(tǒng)。接入技術(shù)分類：機(jī)遇交換機(jī)的呼叫中心、給予計(jì)算局I的板卡式呼叫中心 呼叫類型：呼入型、呼出型、呼入/呼出混合型 規(guī)模：大型、中型、小型 呼叫中心的功能：

無地域限制、無時(shí)間限制（自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備）、個(gè)性化服務(wù)（根據(jù)號(hào)碼提取相關(guān)信息）、主動(dòng)性服務(wù)、便捷性服務(wù)、智能化服務(wù) 呼叫中心的應(yīng)用：

協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，為客戶提供一站式服務(wù) 高科技極高企業(yè)運(yùn)作效率、降低企業(yè)成本 個(gè)性化拂去提高客戶滿意度、強(qiáng)化客戶忠誠 多功能提升企業(yè)商機(jī)、優(yōu)化資源配置 為什么要選擇關(guān)系客戶

不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶，需求的個(gè)性化決定不同的客戶購買不同的產(chǎn)品。企業(yè)如果準(zhǔn)確選擇屬于自己的客戶，就可以減少成本以及資源浪費(fèi) 不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益；不是所有客戶對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值的，注意選擇有價(jià)值的客戶，而不是來一個(gè)接受一個(gè)

選擇特定客戶、明確企業(yè)定位；主動(dòng)的選擇客戶、明確客戶定位、樹立鮮明的企業(yè)形象 選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的前提 選擇什么樣的關(guān)系客戶

好客戶：購買欲望強(qiáng)、購買力大

保證企業(yè)盈利、對(duì)就愛個(gè)敏感度低、付款及時(shí)、信譽(yù)良好

服務(wù)成本低

經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小、有良好的發(fā)展前景

愿建立長期伙伴關(guān)系

大客戶不等于好客戶：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大、利潤風(fēng)險(xiǎn)大、管理風(fēng)險(xiǎn)大、流失風(fēng)險(xiǎn)大、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)大 選擇“好客戶”、選擇有潛力的客戶、選擇“門當(dāng)戶對(duì)的”的客戶、選擇與“忠誠客戶”相似的客戶

營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)：功能、效用、質(zhì)量、外觀、規(guī)格。平拍。包裝、服務(wù)、保證

有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)；低價(jià)策略、高價(jià)策略、心理定價(jià)、差別定價(jià)、招徠定價(jià)、組合定價(jià) 有吸引力的購買渠道；網(wǎng)上購買、電話訂購 有吸引力的促銷方案：廣告 如何說服客戶 接近客戶

饋贈(zèng)接近、贊美接近、服務(wù)接近、求教接近說服客戶的技巧

介紹、善于聆聽、換位思考、投其所好 為什么要對(duì)客戶分級(jí)

不同客戶帶來的價(jià)值不同；客戶有大有小、貢獻(xiàn)有差異。必須根據(jù)客戶不同價(jià)值分配不同的資源

客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 如何管理各級(jí)客戶

關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造利潤占企業(yè)總利潤很大比例的客戶，是企業(yè)利潤的基石。成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 通過溝通感情交流，密切雙方關(guān)系 普通客戶的管理

針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶、努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶 針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶、減少服務(wù)、降低成本 小客戶同上

客戶滿意的概念 是一種心理活動(dòng)，是客戶需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，取決于商品的實(shí)際消費(fèi)和消費(fèi)者預(yù)期的對(duì)比 意義：

客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段 是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的基礎(chǔ) 客戶期望

指客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期 客戶期望對(duì)客戶滿意有重要影響，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)超過客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意、而如果達(dá)不到客戶期望，就會(huì)不滿意 影響客戶期望的因素

客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷 客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階級(jí) 他人的介紹、企業(yè)宣傳 價(jià)格、包裝 客戶感知價(jià)值

購買過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值，即讓渡價(jià)值 客戶感知價(jià)值對(duì)客戶滿意有重要影響，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值超過客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意、而如果達(dá)不到客戶期望，就會(huì)不滿意 影響客戶感知價(jià)值的因素‘

產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本 客戶忠誠的含義

指那客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買統(tǒng)一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為 意義 忠誠比滿意更能確保企業(yè)長久收益

節(jié)省開發(fā)客戶的成本、降低交易成本和服務(wù)成本 使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價(jià)收益 較低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)且提高效率 獲得良好口碑

客戶數(shù)量增長，壯大客戶隊(duì)伍 為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略 努力讓客戶滿意 獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠

增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情 提高客戶轉(zhuǎn)換成本 建立客戶組織

第二篇：關(guān)系營銷

淺談關(guān)系營銷在企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用

一、關(guān)系營銷的涵義

關(guān)系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。我國學(xué)者對(duì)于關(guān)系營銷的定義一般是：關(guān)系營銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關(guān)系，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間也不再是純粹的勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)中存在廣泛的合作，這有利于市場(chǎng)的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場(chǎng)地位，有利于開拓新的市場(chǎng)和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時(shí)也有利于減少無益的競(jìng)爭(zhēng)消耗。它強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠度，重視對(duì)顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長期的關(guān)系。

二、關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠

在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復(fù)購買；開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭(zhēng)取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對(duì)性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關(guān)系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個(gè)巨大的市場(chǎng)增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個(gè)板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認(rèn)識(shí)到了最適合于這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)由卡爾森營銷團(tuán)隊(duì)倫敦分隊(duì)設(shè)計(jì)并投放到市場(chǎng)上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個(gè)目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會(huì)盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項(xiàng)“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動(dòng)戰(zhàn)略

卡爾森營銷團(tuán)隊(duì)為這項(xiàng)“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計(jì)一系列活動(dòng)，此戰(zhàn)略包括三個(gè)部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報(bào)、購買地展覽實(shí)物等去鼓勵(lì)潛在顧客購買。第二，代理商的激勵(lì)戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴(kuò)大同注冊(cè)者的關(guān)系，目的是鼓勵(lì)注冊(cè)者去訂購和重復(fù)訂購。第三，卡爾森建立了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)營銷）去培訓(xùn)英國航空公司員工如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進(jìn)行運(yùn)送服務(wù)的進(jìn)程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個(gè)適當(dāng)?shù)膮⒖肌：娇展緩漠?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數(shù)據(jù)庫中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫的補(bǔ)充信息，如旅行頻率、旅行計(jì)劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時(shí)的特殊愛好。這個(gè)數(shù)據(jù)庫使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個(gè)性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中，確定的潛在顧客和建立一個(gè)旅行社的數(shù)據(jù)庫去記錄額外的來自于行動(dòng)聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)?huì)員的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費(fèi)者建立起強(qiáng)大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實(shí)現(xiàn)了它的運(yùn)作目標(biāo)并且成功地吸收了多達(dá)17萬的成員進(jìn)入該計(jì)劃。公司也實(shí)現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國際廣告和營銷效果獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比中贏得了金獎(jiǎng)。

由以上案例，可以得出建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個(gè)人的溝通和交流，可以增加客戶對(duì)企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關(guān)系。

2、建立一對(duì)一營銷

一對(duì)一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實(shí)行一對(duì)一營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動(dòng)信息、促銷活動(dòng)信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護(hù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時(shí)代實(shí)施關(guān)系營銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)涵，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個(gè)市場(chǎng)上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。

第三篇：關(guān)系營銷

導(dǎo)讀：關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)...關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)作用的過程，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理與這些個(gè)人及組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，在西方被視為是“對(duì)傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”。

關(guān)系營銷的關(guān)系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；

二是同外部顧客關(guān)系；

三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。

企業(yè)為什么要實(shí)行關(guān)系營銷

隨著國際社會(huì)分工和協(xié)作關(guān)系的不斷加強(qiáng)，不同發(fā)達(dá)程度的國家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產(chǎn)與經(jīng)營、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費(fèi)水平大幅度地提高、市場(chǎng)形態(tài)明顯是買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段更加多元化，但一個(gè)統(tǒng)一的趨勢(shì)是對(duì)消費(fèi)者的研究更加深入，更注意從消費(fèi)者的需求出發(fā)并同消費(fèi)者形成一種持久的良好關(guān)系，同時(shí)企業(yè)之間的交流也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇而更顯必要。可以說關(guān)系營銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時(shí)代背景，是后工業(yè)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人類文明高度發(fā)達(dá)的客觀要求。

國內(nèi)權(quán)威的關(guān)系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關(guān)系好壞直接影響企業(yè)營銷的進(jìn)程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長期、密切的關(guān)系，以及正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且通過這些關(guān)系的建立，形成一個(gè)完整的營銷系統(tǒng)。

怎樣做好關(guān)系營銷？ 尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對(duì)于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。打造關(guān)系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系 真正去關(guān)注重點(diǎn)客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進(jìn)和品質(zhì)改善

中國式關(guān)系營銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關(guān)系營銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實(shí)現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實(shí)存在的關(guān)系進(jìn)行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個(gè)大變革背景下，原有的市場(chǎng)經(jīng)營秩序被打亂，在市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不在，就與很多無優(yōu)勢(shì)的企業(yè)回到同一個(gè)起跑線上，誰能把握這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)做工作，將在市場(chǎng)上升過程中獲得先機(jī)。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對(duì)于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。

4、維護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。

第四篇：工業(yè)品營銷—關(guān)系營銷

別跟我說你知道什么是工業(yè)品營銷

在探討思考了好久以后，才得出了工業(yè)品營銷的實(shí)質(zhì)—關(guān)系營銷

工業(yè)品營銷的任務(wù)就是創(chuàng)造和保持顧客，創(chuàng)造出來的顧客需要保持，保持住顧客才能吸引更多的顧客。如果說創(chuàng)造顧客依賴于有效的經(jīng)營策略，那么保持顧客就是工業(yè)品營銷的首要任務(wù)。在當(dāng)今的社會(huì)和環(huán)境里，無數(shù)的事實(shí)已經(jīng)證明，單純的交易只證明了顧客物質(zhì)的假設(shè)，而許多企業(yè)的興衰卻讓更多的人讀懂了“顧客關(guān)系的價(jià)值”，然而，如何才能在企業(yè)與顧客之間建立牢固的關(guān)系？對(duì)此，已經(jīng)有很多的說法，我不想再重復(fù)別人的故事。下面僅就多年來實(shí)踐于企業(yè)的顧客關(guān)系談?wù)劰P者的心得體會(huì)。

第一，要定關(guān)系，先定位

企業(yè)想要與哪些顧客建立關(guān)系？這是關(guān)系營銷的第一步，也是最重要的一步。從工業(yè)品營銷的角度來看，尋找自己的顧客就牽涉到一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)定位的問題。

第二，尋找關(guān)系客戶支點(diǎn)。

這是企業(yè)與顧客應(yīng)該建立什么關(guān)系，是深交還是淺交。一般泛交強(qiáng)調(diào)的是數(shù)量關(guān)系，深交則是質(zhì)量。

第三，從關(guān)系網(wǎng)到生意網(wǎng)。這是企業(yè)如何最大程度上發(fā)揮顧客關(guān)系的效益和效力的問題。企業(yè)與眾多顧客建立關(guān)系網(wǎng)的目的就是最終拓展我們的生意網(wǎng)。

所謂的工業(yè)品營銷就是關(guān)系營銷，現(xiàn)在你還覺得簡單的工業(yè)品營銷的概念嗎？要想做好工業(yè)品營銷，就必須的做好關(guān)系營銷。

第五篇：關(guān)系營銷-聯(lián)想

關(guān)系營銷是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)者，分銷商，供應(yīng)商，政府機(jī)構(gòu)和公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程，它的結(jié)構(gòu)包括外部消費(fèi)者市場(chǎng)，內(nèi)在市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)，分銷商市場(chǎng)等，核心是和自己有直接或間接營銷關(guān)系的個(gè)人或集體保持良好的關(guān)系。

關(guān)系營銷的組織設(shè)計(jì)

1.目的：為了對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)部門之間、員工之間的關(guān)系，對(duì)外向公眾發(fā)布消息、處理意見等，通過有效的關(guān)系營銷活動(dòng)，使得企業(yè)目標(biāo)能得以順利實(shí)現(xiàn)。

2.原則與宗旨：企業(yè)根據(jù)正規(guī)性原則、適應(yīng)性原則、針對(duì)性原則、整體性原則、協(xié)調(diào)性原則和效益性原則建立了企業(yè)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。

3.市場(chǎng)模型：關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型概括了關(guān)系營銷的市場(chǎng)活動(dòng)范圍。在“關(guān)

系營銷”概念里，一個(gè)企業(yè)必須處理好與下面六個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系：供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)著市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、顧客市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)。4.實(shí)施步驟：篩選合作伙伴、指派關(guān)系經(jīng)理、制定工作計(jì)劃、了解關(guān)系變化。

關(guān)系營銷的分析

分析一------市場(chǎng)模型

（1）供應(yīng)商市場(chǎng)：任何一個(gè)企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實(shí)的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場(chǎng)我們將其歸入供應(yīng)商市場(chǎng)是合理的。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。生產(chǎn)1輛汽車大約需要8000到1萬個(gè)零配件，任何一個(gè)企業(yè)都不可能單獨(dú)生產(chǎn)全部零部件，必須通過其他供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)分工協(xié)作生產(chǎn)；麥道飛機(jī)公司1993年生產(chǎn)的100座噴氣式客機(jī)，有18種重要的零部件是由供應(yīng)商負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的，公司因此而節(jié)約了2億美元的生產(chǎn)成本。由此可以看出，企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場(chǎng)上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。例如，當(dāng)IBM決定在其個(gè)人電腦上使用微軟公司的操作系統(tǒng)時(shí)，微軟公司在軟件行業(yè)的聲譽(yù)便急速上升。

（2）內(nèi)部市場(chǎng)：內(nèi)部營銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場(chǎng)不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。因?yàn)樵跒轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。

（3）競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)：在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)上，企業(yè)營銷活動(dòng)的主要目的是爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。例如，在一些技術(shù)密集型行業(yè)，越來越多的企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行了研究與開發(fā)的合作，這種方式的戰(zhàn)略聯(lián)盟可以分擔(dān)巨額的產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)。種種跡象表明，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展為“協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)”，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。

（4）分銷商市場(chǎng)：在分銷商市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。IBM公司曾花費(fèi)一億美元為其PCjr做廣告，結(jié)果還是以失敗而告終，原因在于作為第三方的供應(yīng)商和零售商反對(duì)該產(chǎn)品，IBM公司投人了大量的資源去爭(zhēng)取顧客，而忽略了與零售商、經(jīng)銷商等對(duì)產(chǎn)品的銷售起關(guān)鍵作用的個(gè)人或組織建立積極的關(guān)系，扼殺PCjr的正是分銷商一類的市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施。

（5）顧客市場(chǎng)：顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭(zhēng)取新顧客的同時(shí)，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。例如，爭(zhēng)取一位新顧客所需花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。

（6）影響者市場(chǎng)：金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場(chǎng)來對(duì)待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。

分析二------實(shí)施步驟

（1）篩選合作伙伴：企業(yè)首先從所有的客戶中篩選出值得和必須建立關(guān)系的合作伙伴，并進(jìn)一步確認(rèn)要建立關(guān)系營銷的重要客戶。選擇重要客戶的原則不僅僅是目前的盈利能力，而且包括未來的發(fā)展前景。企業(yè)可以首先選擇5個(gè)或10個(gè)最大的客戶進(jìn)行關(guān)系營銷，如果其他客戶的業(yè)務(wù)有意外增長也可入選。

（2）指派關(guān)系經(jīng)理：對(duì)篩選出的合作伙伴指派關(guān)系經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，這是建立關(guān)系營銷的關(guān)鍵。企業(yè)要為每個(gè)重要客戶選派干練的關(guān)系經(jīng)理，每個(gè)關(guān)系經(jīng)理一般只管理一家或少數(shù)幾家客戶，并派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理對(duì)客戶負(fù)責(zé)，是有關(guān)客戶所有信息的匯集點(diǎn)，是公司為客戶服務(wù)的動(dòng)員者，對(duì)服務(wù)客戶的銷售人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行關(guān)系營銷的訓(xùn)練。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定關(guān)系經(jīng)理的工作職責(zé)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、資源支持，以提高關(guān)系經(jīng)理的工作質(zhì)量和工作效率。

（3）制訂工作計(jì)劃：為了能夠經(jīng)常地與關(guān)系對(duì)象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，企業(yè)必須分別制訂長期的和的工作計(jì)劃。計(jì)劃中要確定關(guān)系經(jīng)理職責(zé)，明確他們的報(bào)告關(guān)系、目標(biāo)、責(zé)任和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)關(guān)系經(jīng)理也必須制訂長期和的客戶關(guān)系管理計(jì)劃，計(jì)劃要確定目標(biāo)、策略、具體行動(dòng)方案和所需要的資源。

（4）了解關(guān)系變化：企業(yè)要通過建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化。同時(shí)，企業(yè)通過客戶關(guān)系的信息反饋和追蹤，測(cè)定他們的長期需求，密切關(guān)注合作伙伴的變化，了解他們的興趣。企業(yè)在此基礎(chǔ)上，一方面要調(diào)整和改善關(guān)系營銷策略，進(jìn)一步鞏固相互依賴的伙伴關(guān)系；另一方面要及時(shí)采取措施，消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和有利于關(guān)系各方利益共同增長的因素。此外，通過有效的信息反饋，企業(yè)將會(huì)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需要。

分析三-----具體實(shí)施

聯(lián)想根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分（據(jù)消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、購買行為的多元性和差異性來劃分的）、目標(biāo)市場(chǎng)（聯(lián)想將筆記本用戶分為工作類和娛樂類，又將企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)分為排擠型、分占型、獨(dú)占型和聯(lián)合型）和市場(chǎng)定位（在產(chǎn)品技術(shù)層次上選擇較低，但應(yīng)用面廣、市場(chǎng)大、易于商品化的微型機(jī)產(chǎn)品，而不是搞大型機(jī)、小型機(jī)等高層次產(chǎn)品），制定了一系列的措施。

1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系

①為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。(1)滿足營銷顧客在各個(gè)階段的需求在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、展示會(huì)、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)(接受定單、確認(rèn)定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。另外還推出家用電腦送貨上門服務(wù)，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。②在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴，虛心征求消費(fèi)者的意見，并采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會(huì)及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動(dòng)，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費(fèi)者傳授計(jì)算機(jī)知識(shí)、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰計(jì)劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到很好的保障作用。例如：

1.針 對(duì) 都 市 白 領(lǐng)：①聯(lián)想公司對(duì)于白領(lǐng)設(shè)計(jì)了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre這四種系列②設(shè)計(jì)背包外觀的全球最薄的14英寸筆記本，并推出不同款式的便攜的上網(wǎng)本。其中商務(wù)機(jī)防盜技術(shù)，采用的“超級(jí)保鏢”功能徹底解決了因筆記本失竊造成的數(shù)據(jù)外泄問題。同時(shí)，從硬件基礎(chǔ)上再次保證了產(chǎn)品的安全、穩(wěn)定。

2.針 對(duì) 大 學(xué) 生：對(duì)于大學(xué)生群體，聯(lián)想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即揚(yáng)天系類，為年輕客戶，時(shí)尚白領(lǐng)，游戲玩家量身打造的娛樂伙伴，是時(shí)尚設(shè)計(jì)、強(qiáng)勁性能和影音娛樂完美結(jié)合的娛樂平臺(tái)。同時(shí)聯(lián)想推出擁有酷炫外觀的紀(jì)念機(jī)型，并在全國100多所高校舉辦營銷創(chuàng)意大賽等活動(dòng)將聯(lián)想學(xué)生機(jī)作為校園筆記本領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)重要補(bǔ)充，對(duì)于彌補(bǔ)學(xué)生群體不能花費(fèi)高價(jià)錢購買價(jià)格昂貴的產(chǎn)品的確起到了個(gè)彌補(bǔ)的作用。

3.游 戲 玩 家：聯(lián)想集團(tuán)為游戲玩家打造IEST online的電子競(jìng)技全新平臺(tái)，同時(shí)配以超強(qiáng)的四核臺(tái)式機(jī)和筆記本新品，以便玩轉(zhuǎn)任何一款游戲.4.針 對(duì) 農(nóng) 村 用 戶：聯(lián)想集團(tuán)對(duì)于農(nóng)村用戶,則將結(jié)合如火如荼的電腦下鄉(xiāng)及發(fā)布更多的適農(nóng)機(jī)型，并加速建設(shè)農(nóng)村營銷以及維修渠道。

2、聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系

1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊(duì)伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就達(dá)到500多家。在個(gè)人電腦市場(chǎng)上，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊(duì)伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證聯(lián)想對(duì)代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價(jià)格體系和強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)督體制；通過強(qiáng)大的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來降低成本，向市場(chǎng)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，只要代理商堅(jiān)決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系

1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當(dāng)年，公司營業(yè)額達(dá)到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個(gè)基地。

現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強(qiáng)國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。如聯(lián)想與全國最大的財(cái)務(wù)管理軟件廠

商用友公司實(shí)行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實(shí)達(dá)公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件。“外合”是指進(jìn)一步加強(qiáng)與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強(qiáng)了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時(shí)聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺(tái)式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天”系列。

聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)推廣、經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動(dòng)作體系。