第一篇：希爾頓關(guān)系營(yíng)銷技巧

根據(jù)“二八定律”，酒店都十分重視忠誠(chéng)度顧客的培養(yǎng)，因此對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪重點(diǎn)也由原來的爭(zhēng)取新的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為凝聚已有的顧客。

最簡(jiǎn)單的關(guān)系營(yíng)銷是利用價(jià)格刺激顧客的財(cái)務(wù)利益從而維持雙方忠誠(chéng)關(guān)系，如各酒店、超市發(fā)行的會(huì)員卡，客人憑卡消費(fèi)能享受一定的折扣和優(yōu)惠。而深一層次的關(guān)系營(yíng)銷就是增加會(huì)員財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。如為客人提供個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)客人享有優(yōu)先權(quán)，定期或不定期為會(huì)員舉辦專業(yè)論壇、文體活動(dòng)。

Hotel Club就是一種典型的關(guān)系營(yíng)銷，最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。Hotel Club將顧客占有率和忠誠(chéng)度放在首位，充分利用二八法則，以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向，用專業(yè)的電話營(yíng)銷方式，為酒店挖掘培養(yǎng)出一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體。

Hotel Club 通過貴賓卡的組合方式，將酒店房間、餐飲、娛樂休閑等消費(fèi)項(xiàng)目預(yù)售給顧客，并建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，登記所有會(huì)員的詳實(shí)資料，及時(shí)解決會(huì)員在酒店消費(fèi)時(shí)遇到的問題，并通過各種會(huì)員活動(dòng)，與會(huì)員進(jìn)行交流，培養(yǎng)會(huì)員的忠誠(chéng)度。也正是因?yàn)镠otel Club與會(huì)員之間的密切交流，所以雙方除了普通的交易關(guān)系，還存在著一種相互滲透、相互支持的伙伴關(guān)系、情感關(guān)系，確保了會(huì)員的穩(wěn)定性與忠誠(chéng)度。

在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國(guó)企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而不能實(shí)現(xiàn)。而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐之不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。

第二篇：“希爾頓酒店”營(yíng)銷成功的啟示

“希爾頓酒店”營(yíng)銷成功的啟示

一、“希爾頓酒店”產(chǎn)品簡(jiǎn)介：

希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”(稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名員工。

二、“希爾頓酒店”經(jīng)營(yíng)成功的原因分析：

（一）細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化產(chǎn)品。

1、采用品牌延伸把一個(gè)聯(lián)號(hào)集團(tuán)區(qū)分成不同質(zhì)量和檔次的酒店。

“一個(gè)尺碼難以適合所有的人。”希爾頓在對(duì)顧客做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，利用各種不同的飯店提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，希爾頓集團(tuán)的飯店主要分以下七類：

（1）機(jī)場(chǎng)飯店：自從1959年舊金山希爾頓機(jī)場(chǎng)飯店建立以來，公司已經(jīng)在美國(guó)主要空港建立了40余家機(jī)場(chǎng)酒店，他們普遍坐落在離機(jī)場(chǎng)跑道只有幾分鐘車程的地方；

（2）商務(wù)酒店：位于理想的地理位置，擁有高質(zhì)量服務(wù)以及特設(shè)娛樂消遣項(xiàng)目的商務(wù)酒店是希爾頓旗下的主要產(chǎn)品；

（3）會(huì)議酒店：希爾頓的會(huì)議酒店包括60家酒店，30680間客房，承辦各種規(guī)格的會(huì)議、會(huì)晤及展覽、論壇等；

（4）全套間酒店：適合長(zhǎng)住型客人，每一套間有兩間房，并有大屏幕電視、收音機(jī)、微波爐、冰箱等。起居室有沙發(fā)床，臥室附帶寬敞的衛(wèi)生間，每天早上供應(yīng)早餐，晚上供應(yīng)飲料，還為商務(wù)客人免費(fèi)提供商務(wù)中心。全套間飯店的一個(gè)套間有兩房間，然而收費(fèi)卻相當(dāng)于一間房間的價(jià)格；

（5）度假區(qū)飯店：當(dāng)一個(gè)人選擇了希爾頓度假區(qū)飯店的同時(shí)，他也選擇了方便快捷的預(yù)訂，頂尖的住宿，出色的會(huì)議設(shè)施及具有當(dāng)時(shí)風(fēng)味特色的食品和飲料。人們?cè)谶@里放松、休養(yǎng)、調(diào)整，同時(shí)也可以享受到這里的各種娛樂設(shè)施。商務(wù)及會(huì)議等服務(wù)也同樣令人滿意；

（6）希爾頓假日俱樂部：為其會(huì)員提供多種便利及服務(wù)；

（7）希爾頓花園酒店（Hilton Garden Inn）：希爾頓花園酒店包括38家酒店，5270間客房是近幾年來希爾頓公司大力推行的項(xiàng)目。1998年就新開業(yè)了8家希爾頓花園酒店。他的目標(biāo)市場(chǎng)是新近異軍突起的中產(chǎn)階級(jí)游客，市場(chǎng)定位是“四星的酒店，三星的價(jià)格”。希爾頓花園酒店價(jià)位適中環(huán)境優(yōu)美，深得全家旅游或長(zhǎng)住商務(wù)客人的喜歡。

2、在產(chǎn)品開發(fā)上，希爾頓采取諸多親近客人的策略以使目標(biāo)市場(chǎng)獲得最大便利。

針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心）。其目的在于盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希爾頓飯店公司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出的。1994年他們開始聯(lián)合進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于睡眠與旅游者的研究，并于1996年10月推出25間SLEEP-TIGHT客房。

3、希爾頓飯店推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，其中主要包括：

（1）浪漫一夜：為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置，提供上乘的住宿，免費(fèi)的香檳歡迎客人的到來，到店的第一天免費(fèi)雙人早餐，免費(fèi)使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時(shí)間的特權(quán)。

（2）輕松周末：以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐，客人可早入店和遲離店。

（3）對(duì)老年客人的服務(wù)：針對(duì)老年客人的特點(diǎn)，為其提供專門的特權(quán)，特殊的讓利以及體貼周到的照顧。

（二）利用差異化，尋找目標(biāo)市場(chǎng)。

1、特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過了70%。

2、品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。

3、微笑塑造品牌形象

希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評(píng)估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。

4、創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目

希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。

5、全面開展市場(chǎng)營(yíng)銷

希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。同時(shí)，還十分重視公益營(yíng)銷，以樹立公司良好的社會(huì)形象。

三、對(duì)于希爾頓發(fā)展的幾點(diǎn)建議：

（一）提高個(gè)性化服務(wù)、滿足顧客的特殊偏好，加強(qiáng)對(duì)顧客的各個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注和滿足。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)的培訓(xùn)，并對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行考核。

（三）通過“微笑服務(wù)”與“賓至如歸”，提高“客戶關(guān)懷”。

（四）酒店進(jìn)行“主動(dòng)營(yíng)銷”戰(zhàn)略，加強(qiáng)與客戶的溝通，從而提高酒店的營(yíng)業(yè)額。

（五）加強(qiáng)對(duì)客戶行為分析，防止客戶的不滿。

（六）完善客戶的投訴機(jī)制和加強(qiáng)補(bǔ)救對(duì)客戶失誤。

（七）酒店使用積分計(jì)劃和會(huì)員儲(chǔ)值一卡通，提高顧客的生命周期。

第三篇：關(guān)系營(yíng)銷

淺談關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

一、關(guān)系營(yíng)銷的涵義

關(guān)系營(yíng)銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營(yíng)銷相比較傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。我國(guó)學(xué)者對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷的定義一般是：關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長(zhǎng)期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長(zhǎng)期依賴關(guān)系，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間也不再是純粹的勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)中存在廣泛的合作，這有利于市場(chǎng)的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場(chǎng)地位，有利于開拓新的市場(chǎng)和多元化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)也有利于減少無(wú)益的競(jìng)爭(zhēng)消耗。它強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠(chéng)度，重視對(duì)顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長(zhǎng)期的關(guān)系。

二、關(guān)系營(yíng)銷的中心----顧客忠誠(chéng)

在關(guān)系營(yíng)銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠(chéng)呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品）和無(wú)形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績(jī)來自于20%顧客的重復(fù)購(gòu)買；開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營(yíng)銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠(chéng)度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭(zhēng)取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對(duì)性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國(guó)航空業(yè)因關(guān)系營(yíng)銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，英國(guó)航空公司看到了一個(gè)巨大的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間，這也是旅游業(yè)增長(zhǎng)最快的一個(gè)板塊。在做了廣泛的研究之后，英國(guó)航空公司認(rèn)識(shí)到了最適合于這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)由卡爾森營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)倫敦分隊(duì)設(shè)計(jì)并投放到市場(chǎng)上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國(guó)航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫(kù)里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國(guó)航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個(gè)目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會(huì)盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項(xiàng)“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動(dòng)戰(zhàn)略

卡爾森營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為這項(xiàng)“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計(jì)一系列活動(dòng)，此戰(zhàn)略包括三個(gè)部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報(bào)、購(gòu)買地展覽實(shí)物等去鼓勵(lì)潛在顧客購(gòu)買。第二，代理商的激勵(lì)戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴(kuò)大同注冊(cè)者的關(guān)系，目的是鼓勵(lì)注冊(cè)者去訂購(gòu)和重復(fù)訂購(gòu)。第三，卡爾森建立了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）去培訓(xùn)英國(guó)航空公司員工如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進(jìn)行運(yùn)送服務(wù)的進(jìn)程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國(guó)航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個(gè)適當(dāng)?shù)膮⒖肌：娇展緩漠?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國(guó)航空公司購(gòu)買過的顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫(kù)的補(bǔ)充信息，如旅行頻率、旅行計(jì)劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時(shí)的特殊愛好。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個(gè)性化的直接郵遞溝通。

通過從英國(guó)航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)中，確定的潛在顧客和建立一個(gè)旅行社的數(shù)據(jù)庫(kù)去記錄額外的來自于行動(dòng)聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)?huì)員的興趣和行為同英國(guó)航空公司相匹配。通過旅行社，英國(guó)航空公司可以和它的旅游消費(fèi)者建立起強(qiáng)大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實(shí)現(xiàn)了它的運(yùn)作目標(biāo)并且成功地吸收了多達(dá)17萬(wàn)的成員進(jìn)入該計(jì)劃。公司也實(shí)現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國(guó)際廣告和營(yíng)銷效果獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比中贏得了金獎(jiǎng)。

由以上案例，可以得出建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)，保證企業(yè)營(yíng)銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠(chéng)度的策略。

四、企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，建立客戶忠誠(chéng)的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個(gè)人的溝通和交流，可以增加客戶對(duì)企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長(zhǎng)期良好的關(guān)系。

2、建立一對(duì)一營(yíng)銷

一對(duì)一營(yíng)銷也稱為定制營(yíng)銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購(gòu)買檔案，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷包括數(shù)據(jù)庫(kù)建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動(dòng)信息、促銷活動(dòng)信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時(shí)代實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷所包含的內(nèi)涵，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠(chéng)。無(wú)論在哪一個(gè)市場(chǎng)上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營(yíng)銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。

第四篇：關(guān)系營(yíng)銷

導(dǎo)讀：關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)...關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)作用的過程，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理與這些個(gè)人及組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，在西方被視為是“對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的一次革命”。

關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；

二是同外部顧客關(guān)系；

三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。

企業(yè)為什么要實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷

隨著國(guó)際社會(huì)分工和協(xié)作關(guān)系的不斷加強(qiáng)，不同發(fā)達(dá)程度的國(guó)家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國(guó)公司的跨國(guó)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費(fèi)水平大幅度地提高、市場(chǎng)形態(tài)明顯是買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段更加多元化，但一個(gè)統(tǒng)一的趨勢(shì)是對(duì)消費(fèi)者的研究更加深入，更注意從消費(fèi)者的需求出發(fā)并同消費(fèi)者形成一種持久的良好關(guān)系，同時(shí)企業(yè)之間的交流也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇而更顯必要。可以說關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時(shí)代背景，是后工業(yè)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人類文明高度發(fā)達(dá)的客觀要求。

國(guó)內(nèi)權(quán)威的關(guān)系營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，在營(yíng)銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關(guān)系好壞直接影響企業(yè)營(yíng)銷的進(jìn)程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長(zhǎng)期、密切的關(guān)系，以及正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且通過這些關(guān)系的建立，形成一個(gè)完整的營(yíng)銷系統(tǒng)。

怎樣做好關(guān)系營(yíng)銷？ 尋找關(guān)系網(wǎng)

無(wú)論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。打造關(guān)系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷。護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

管理營(yíng)銷的注意

與客戶建立多種互動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系 真正去關(guān)注重點(diǎn)客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進(jìn)和品質(zhì)改善

中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關(guān)系營(yíng)銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長(zhǎng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)!競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國(guó)自古就形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬(wàn)縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實(shí)存在的關(guān)系進(jìn)行營(yíng)銷，則能讓企業(yè)的營(yíng)銷事半功倍。特別是在這么一個(gè)大變革背景下，原有的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序被打亂，在市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不在，就與很多無(wú)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)回到同一個(gè)起跑線上，誰(shuí)能把握這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)做工作，將在市場(chǎng)上升過程中獲得先機(jī)。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無(wú)論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷。

4、維護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)的朋友積極參與。

第五篇：營(yíng)銷技巧

營(yíng)銷技巧

1、客戶分析：

1）尋找目標(biāo)客戶：廣撒網(wǎng)、精選擇、多調(diào)查、深跟蹤

2）分析市場(chǎng)共性

3）拜訪客戶：做好前期準(zhǔn)備工作，做到知己知彼。做到不空手見客戶，盡可能充分了

解客戶和會(huì)談背景。

2、營(yíng)銷策劃：發(fā)現(xiàn)需求-內(nèi)部討論-設(shè)計(jì)方案-評(píng)估比較-談判簽約

整個(gè)策劃過程要充滿信心，靈活引導(dǎo)。做到不把產(chǎn)品強(qiáng)加給客戶，積極換位思考，做需求的引導(dǎo)者，充分重視客戶的體驗(yàn)，充分滿足客戶的需求

3、實(shí)施環(huán)節(jié)：注重細(xì)節(jié)與效率。幫助客戶梳理實(shí)施流程、填寫資料文檔，內(nèi)外協(xié)調(diào)。

4、售后服務(wù)：持續(xù)營(yíng)銷。做好客戶回訪、跟蹤工作，后續(xù)產(chǎn)品生機(jī)、交叉營(yíng)銷。

變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)服務(wù)、滿足客戶更易接受產(chǎn)品、不斷加深銀企合作

客戶經(jīng)理：挖掘商機(jī)、發(fā)現(xiàn)需求牽線與關(guān)系維護(hù)

產(chǎn)品經(jīng)理：針對(duì)需求、設(shè)計(jì)方案主導(dǎo)與項(xiàng)目實(shí)施

技術(shù)人員：配合營(yíng)銷、參與實(shí)施支持與協(xié)助服務(wù)

營(yíng)銷管理的重要組成部分

1、營(yíng)銷戰(zhàn)略管理：營(yíng)銷戰(zhàn)略是指導(dǎo)營(yíng)銷工作的總綱，必須相對(duì)穩(wěn)定，不能朝令夕改。營(yíng)銷

戰(zhàn)略要讓團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)營(yíng)銷人員都能非常清楚和認(rèn)同，這是營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，只有全體營(yíng)銷人員形成了共識(shí)和認(rèn)同，才會(huì)在實(shí)際工作中起到指引方向的作用，才會(huì)對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行檢驗(yàn)和修正。

2、客戶管理：營(yíng)銷管理理論經(jīng)歷了4P-4C-4R-4V的發(fā)展階段，在整個(gè)營(yíng)銷鏈條中，客戶的地位越來越重要，企業(yè)只有充分重視客戶的體驗(yàn)，充分滿足客戶的需求，才能為企業(yè)帶來穩(wěn)定豐厚的利潤(rùn)。同時(shí)業(yè)充分重視客戶粘性管理，通過產(chǎn)品交叉營(yíng)銷，提供差異化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度。

3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理：激勵(lì)手段在競(jìng)爭(zhēng)性的崗位上產(chǎn)生的作用會(huì)非常明顯，作為營(yíng)銷管理者

要善于運(yùn)用各種激勵(lì)的手段，為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)加油打氣。確保團(tuán)隊(duì)成員以高昂的斗志投身于營(yíng)銷工作當(dāng)中。激勵(lì)的方式有很多種，比如培訓(xùn)、言傳身教、晉升、獎(jiǎng)懲、授權(quán)、情感等等。

客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是指銀行營(yíng)銷人員與客戶，特別是重點(diǎn)客戶建議明確、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)是全面把握客戶的整體信息與需求，在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的條件下，協(xié)調(diào)組織有關(guān)部門共同設(shè)計(jì)對(duì)其實(shí)施全方位的金融服務(wù)方案，打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織形式，向以客戶、市場(chǎng)為中心的組織管理架構(gòu)轉(zhuǎn)型。

實(shí)施的必要保障：

1、制定完善制度措施，為客戶經(jīng)理制制定制度和組織上的保障

2、在各專業(yè)部門之間建立合作協(xié)調(diào)機(jī)制，做到戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)同、營(yíng)銷信息協(xié)同、客戶服務(wù)協(xié)同和產(chǎn)品開發(fā)協(xié)同。

3、以科學(xué)規(guī)范的信息系統(tǒng)和績(jī)效考核機(jī)制為客戶經(jīng)理制提供技術(shù)與機(jī)制保障，以權(quán)責(zé)對(duì)等、分工明確為基礎(chǔ)，通過交互評(píng)價(jià)、繳銷考核、利益分享，實(shí)現(xiàn)整理合力，服務(wù)于銀行發(fā)展的整體利益。