第一篇：證券營銷技巧

促成話術(shù)的技巧

1、促成講話時語氣要堅定，態(tài)度要堅決。

3、促成時要大膽心細，不可猶豫。

2、促成講話時語言要精練，動作要敏捷。

4、促成時要快速積極，以快取勝。

3、成時要察言觀色，把握成交信號。

5、促成時要少說為佳,傾聽為主。

1、顧客：你也不要來了,這不有您的名片嗎?上面有你的電話和手機,等我考慮好我打電話通 知你,我不買則已,買肯定找你買，要省得你跑前跑后,浪費你的寶貴時間。推銷員：謝謝你！你真會替我考慮，你一定不要介意，營銷是我的工作職責(zé)，能替你理財是 我的幸福，你看通過我的多次來訪和介紹，你也深切地感受投資的好處和意義,同時你也認 可了我,從我們專業(yè)的人士來講,早點投資股市越早做越合適,為什么這樣講呢?現(xiàn)在大盤指數(shù) 不算高，早點進來，先學(xué)習(xí)下投資知識，等大盤行情好了，大把大把賺錢的機會就來了。股 市它本來就是一種變項的儲蓄，是在幫助你聚財、理財、生財，有人說：“科學(xué)理財，財源 滾滾，你不理財，財不理你。”你從我這里開戶，就是讓財氣伴隨著你，幸福圍繞著你，愛 心呵護著你，你今天給我一個機會，明天我回報你一個驚喜，此時此刻你還有什么可猶豫的 呢？

2、顧客：你讓我考慮一下，等一等再說吧！推銷員：你講的很有道理，向股票這樣的長期投資你就應(yīng)該通盤考慮全面分析才對，但是正 因為是長期投資才應(yīng)該瑟入股市，為什么這樣講呢？你看一看西方國家的股市它己廣泛深入 人心，人人都投資股市，人人都懂理財，況且我國實行改革開放，向發(fā)達國家并軌，西方國 家的昨天，就是我們國家的明天，你不妨回顧一下你周圍的人，2007 年進入股市的人有多 少，賺了錢的好多，由此可見股票已成了生活的必需品，尤其向你這樣有超前意識，明智的 人就更應(yīng)該早點進入股市，為你的將來做一個未來的打算,你看你也了解了我們的公司,同時 也認可了我,何不做當機立斷做出決斷呢?現(xiàn)在我就給你來個現(xiàn)場辦理,馬上給予辦理。顧客：不不！謝謝你了，我現(xiàn)在的確沒有錢，等我有錢一定找你辦理。推銷員：你看是不是這樣行不行？你量力而行先分二步走。第一步：你先辦理開戶，少量的 介入，學(xué)習(xí)下技術(shù)和經(jīng)驗。第二步： 等到你將來經(jīng)濟條件好轉(zhuǎn)了，你再追加資金不就行了嗎？

4、顧客：我還是要等一等 推銷員：開戶你可以等，但賺錢機會你可以等嗎？人生在世，牛市可以遇見幾次，你現(xiàn)在都 不提前進入股市，等牛市再次到來，你再想起股市，那就錯過來最佳賺錢機會，那就會像 2008 年的股民一樣，被深深的套在了山頂。

5、顧客：我暫時不想炒股，等我需要時我在找你。推銷員：有人講：“吃不窮，用不窮，不會計劃一生窮”，股市其實也是一種變項的儲蓄，它 只不過是分散投資罷了，它一方面是強制儲蓄，另一方面是幫助你有計劃的規(guī)劃你的金錢。這就是不要把雞蛋放在一個籃子里面的道理。

6、顧客：我沒有時間談股票，以后再講吧！推銷員：我知道像你這樣的成功人士時間一直很緊，工作一直很忙，但是我能否能你提個小 小的建議，你是這樣把你 100%時間都投入到工作當中，而你為什么不能給自已留一點點時 間嗎？哪怕 1%也好？為你的將來做一個規(guī)劃設(shè)計呢？只耽誤你一點時間，我們開戶是很方 便和快捷的，你實在忙，我可以提前幫你預(yù)約，這樣你一來就可以辦理。

7、顧客：我下個月有時間，你下個月再來吧！■ 促成的時機 交易的促成不是隨時隨地發(fā)生的，它需要你的努力和判斷。時機往往稍縱即逝，讓我們 把握住促成的時機。

1、當客戶不再提問、進行思考時。

2、當客戶靠在椅子上，左右環(huán)顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決 心。

3、當一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)細節(jié)問題，那表明，該客戶有購買意 向。

4、當客戶把話題集中在某一險種或某一保障，并再三關(guān)心某一險種的優(yōu)點或缺點時。

5、當客戶不斷點頭對代理人的話表示同意時。

6、當客戶對保險保障的細節(jié)表現(xiàn)出強烈的興趣，并開始關(guān)心售后服務(wù)時。

7、當客戶最大的疑慮得到徹底解決，并為你的專業(yè)程度所折服時。

8、當客戶聽到產(chǎn)品介紹，瞳孔放大、眼睛發(fā)亮?xí)r。■ 促成的方法

1、激將法 好勝是人的本性，掌握人性的弱點，激發(fā)準客戶的購買意愿，從而促使客戶確定簽單的 決心。

2、贊美鼓勵法 以肯定的贊語堅定客戶購買的決心，是促成簽單的一種方法。贊語對客戶而言是一種動 力，可以使猶豫者變得果斷，拒絕者無法拒絕。采用此法的前提是必須確認客戶對

產(chǎn)品已產(chǎn) 生濃厚興趣，而且贊美客戶一定要發(fā)自內(nèi)心、語言實在、態(tài)度誠懇。

3、二擇一法 提供給客戶幾種選擇方案，任其自選一種。這種方法用來幫助那些沒有決定力的客戶進 行交易。客戶只要回答詢問，不管他的選擇如何，總能達成交易。換句話說，不論他如何選 擇，購買已成定局。

4、“是”的逼近法 在展業(yè)過程中，如果你能讓客戶持續(xù)說“是”，那么你的簽單幾率會大大提高。就是說，用一連串客戶只能回答“是”的問題，促成客戶下決心購買。

5、從眾心理法 利用客戶的從眾心理，是促使其做出購買決策的另一種方法。因為人們行為不僅受觀念 的支配，而且更易受到社會環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出程度不同的從眾心理。

6、風(fēng)險分析法 利用一些感人故事，強化人們的風(fēng)險意識，建立他們的危機感，從而促使客戶及早購買。

7、突出優(yōu)點法 匯總闡述其險種的優(yōu)點，借以激發(fā)客戶的購買興趣。在展業(yè)勸說的基礎(chǔ)上，進一步強調(diào) 其險種優(yōu)點，使客戶更加全面了解其險種的特性，巧妙地突出購買的利益所在。

8、請求購買法 用簡單明確的語言直接要求客戶購買。在成交時機成熟時，代理人應(yīng)及時用此法促成簽 單。方法簡單明了，可以節(jié)省展業(yè)時間，提高簽單效率，有利于排除客戶不愿主動成交的心 理障礙，可以加速客戶購買決策的過程。■ 促成的誤區(qū)

1、代理人不能主動提出簽單要求 有些代理人害怕提出簽單要求后，如果客戶拒絕將會破壞洽談氣氛，一些代理新人甚至 對提出簽單要求感到不好意思。許多代理人失敗的原因就在于他們沒有開口請求客戶簽單。正如彼得·麥克考芬說的，營銷員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就像你鎖 定了目標卻沒有扣動扳機一樣，這是不正確的，沒有要求就沒有成交。

2、代理人認為客戶會主動提出簽單要求 有許多代理人誤認為，客戶會主動提出簽單要求，因而他們等待客戶先開口，這是一個錯誤 的觀點。絕大多數(shù)客戶都在等代理人先提出簽單要求。即使是客戶主動購買，如果代理人不 主動提出簽單要求，也難以做成。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 上面是保險銷售促成的一些銷售技巧，下面是一些其它方面的提示，希望能給保險銷售 的朋友們一些幫助。⊕ 客戶最重要的購買因素有三個

1、公司在市場上極佳的聲譽；

2、銷售人員與客戶之間存在的友誼關(guān)系；

3、客戶對你 在這個行業(yè)的發(fā)展深具信心。比如：你在這個行業(yè)抱什么態(tài)度，能堅持多久，會發(fā)展到什么 程度等等。服務(wù)客戶要越超他的想象。要花心思維系與客戶的情感！你給客戶他想要的，客戶就會 給你你想要的。⊕ 成交有幾大要件

1、要掌握人性。

2、開發(fā)客戶的能力。每一次機會都是在恐懼之后。

3、要用最短的時間讓 客戶喜歡你。

4、通過詢問了解客戶的情況，了解客戶的需求。做一位很好的聽眾。

5、求人，要求五次。⊕ 要熟知客戶的購買程序 客戶往往會想：你是誰？我需要這個產(chǎn)品嗎？是哪家公司？我會跟誰買？一定要現(xiàn)在 買嗎？ 當你不好意思去的時候，就是客戶不好意思不買的時候。成交的客戶，最少要三個月打一次電話。早上的時候打電話，中午與客戶吃飯，下午拜訪一些客戶。要有10、3、1 法則。每天打 10 個電話，進行 3 個拜訪，接觸 1 個新人。開發(fā)客戶要象呼吸一樣。

第二篇：證券營銷技巧

關(guān)于證券公司如何營銷與服務(wù)的感想

隨著我國證券市場與國際的接軌，國際板正在成為繼創(chuàng)業(yè)板之后，中國資本市場創(chuàng)新的又一個大動作。證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)越來越激烈如何在激烈的市場競爭中占有一席之地，是眾多證券公司需要考慮的問題，而營銷和服務(wù)是壯大證券公司實力的重要保證。本文從證券經(jīng)紀營銷技巧方法、渠道、客服方面提出個人想法。

進入證券行業(yè)，接近客戶,與客戶的接觸對于銷售員來說,是一個比較高的門檻，很容易被客戶拒絕的時候。因為陌生人相識,壓力極大.再說銷售工作被很多人誤解,也被一些不良的銷售員做壞了名 聲,一般人對銷售員都有拒絕心態(tài)。

銷售員除了需要在接近客戶前,做好客戶資料分析,選擇拜訪路線,熟練產(chǎn)品知識外,還要決定使用什么接近客戶的方法.給予客戶一個見面的理由, 是獲得交談機會的敲門磚.主要可以通過以下幾種方式：

1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步

2、陌生拜訪法——隨時隨地交換名片

3、電話行銷——深耕全方位營銷

4、找尋機會——借機接觸和交流

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶

6、轉(zhuǎn)介紹——客戶自動倍增良策 客戶自動倍增的十八大來源

7、目標市場法——找到合適自己的細分市場

8、職團開拓法——善用團隊的力量

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營造客戶轉(zhuǎn)介紹的機會

10、聚會參與法——到人多的地方找客戶

11、交換名片法——重復(fù)利用客戶資源

12、舉辦講座法——專業(yè)展示吸引客戶。

在證券公司的業(yè)務(wù)拓展中，營銷渠道的拓展非常重要，個人總結(jié)了一下。認為主要有以下7種渠道。

一、營業(yè)部銷售（直接銷售渠道）

由證券公司直接將投資產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶，證券公司的銷售渠道主要是證券營業(yè)部、服務(wù)部。營業(yè)部是證券公司傳統(tǒng)的營銷渠道，它提供一直較為被動的分銷方式，因為客戶需要借助營業(yè)網(wǎng)點渠道進行投資。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和金融管制的放松，新的分銷

方式也開始發(fā)展，如網(wǎng)絡(luò)證券服務(wù)，如何建立證券經(jīng)紀人的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，其實也就是通過網(wǎng)絡(luò)，尋找到目標客戶的數(shù)據(jù)庫，然后將數(shù)據(jù)庫分類，’有效也無效的，然后就是跟蹤，促成等一系列措施.二、銀行

銀行是我們最重要的營銷渠道，繼續(xù)加強對銀行渠道的維護，通過“銀證合作”，了解銀行網(wǎng)點對公司及客戶經(jīng)理的需求，在制度允許的范圍內(nèi)協(xié)助銀行工作人員完成一些日常工作，與所在銀行渠道建立良好的合作關(guān)系;另外爭取在鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行渠道上取得突破。

三、與大型通訊機構(gòu)的合作營銷

在深圳幾乎所有的大通訊機構(gòu)都有合券商合作過.移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、潤迅、天威等。各機構(gòu)合作的模式有所不同,僅對券商開放系統(tǒng)的合作.是不夠的。可以學(xué)習(xí)別的證券公司,在移動營業(yè)廳或聯(lián)通營業(yè)廳布點,發(fā)展其內(nèi)部員工。合作的內(nèi)容包括,通訊商的資源共享,通訊商入駐小區(qū)營銷活動時,雙方共同營銷.券商負擔(dān)部分通訊機構(gòu)的產(chǎn)品贈送.通訊商的營銷人員兼職券商的營銷.實現(xiàn)雙贏。

四、低傭金的促銷

按照目前整個市場對一般客戶,開發(fā)客戶給予0.2%的非現(xiàn)場交易手續(xù)費不變,給予成員一定底限的自己做主的傭金調(diào)節(jié).而對于本營業(yè)部也可以科學(xué)的根據(jù)對于成交量較大的客戶在不降傭金就非的轉(zhuǎn)走的客戶給予靈活的做出更大調(diào)節(jié)。

五、社區(qū)營銷及技術(shù)服務(wù)站營銷

可以選擇些人流量比較大，商業(yè)性質(zhì)比較強的地段進行布點，分工合作，兩人派單，兩人對有意想客戶進行營銷說明.。在周圍的高檔寫字樓張貼海報、設(shè)點促銷，利用上下班及午餐人流量大的時間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進，開戶即送精美禮品一份；本身許多企業(yè)存在較大的資金空余,在如今通貨膨脹,人民幣貶值速度加快的形式下,有必要對空余資金進行合理的管理或者是部分企業(yè)本身在原材料上的供應(yīng)需求，當對未來市場不明確的情況下,企業(yè)為了規(guī)避風(fēng)險,可以在期貨市場能夠建立個剛好相反的頭寸來進行套期保值。

六、服務(wù)品牌的營銷

此營銷模式是本人比較推崇的.比較欣賞的一種模式,做這行的遲早是要做回服務(wù)的,只有打造自己的服務(wù)品牌,做好客戶的服務(wù),才能在這個市場是立于不敗之地。能提供有效的咨訊，能讓客戶在市場上掙到錢才是王道。證券公司可以堅持組織自己的語言,堅持每日一到兩條對大盤的分析,個股的推薦等信息.當然這個還依賴與個人專業(yè)知識掌握的多少而論.七、混業(yè)經(jīng)營

證券公司在擴大自有網(wǎng)點的銷售的同時，應(yīng)著眼于“混業(yè)經(jīng)營”的大格局，提早布局和提 升與保險、期貨、信托、外匯、黃金等機構(gòu)的渠道合作，和其他金融機構(gòu)之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過對 “證保合作”、“證期合作”等多種合作形式下的渠道整合，促成合作雙方更有效地利用資源，降低成本和分享客戶，建立資源共 享平臺，擴大產(chǎn)品服務(wù)范圍，對消費者市場展開立體、全方位、持續(xù)的營銷，特別要進行在 “服務(wù)和產(chǎn)品差異性”基礎(chǔ)上的二次開發(fā)。

證券公司銷售的不是有形產(chǎn)品，客戶服務(wù)也是證券營銷的重要組成部分，貫穿于證券公司營銷活動的始終。證券公司通過證券經(jīng)紀人主動及時開發(fā)市場，爭取投資者認同，建立長期關(guān)系，達到業(yè)務(wù)的拓展和提升。為此，針對不同的客戶要有不同的策略，具體如下：

一、核心客戶的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“伙伴”。對這類客戶的服務(wù)是服務(wù)工作的重中之重，要為這類客戶建立客戶動態(tài)表，隨時跟蹤其動態(tài)；按照客戶的投資風(fēng)險偏好進行相應(yīng)的投資品種推薦；對客戶所選擇投資。品種進行實時跟蹤和提供相關(guān)的信息；邀請客戶參加公司舉辦的各種活動；公司提供的其他特殊服務(wù)也要及時推薦給這類客戶。

二、休眠客戶的,這類客戶可能擁有巨大的潛力，要為這類客戶建立客戶動態(tài)表，分析其休眠的原因；主動傳授各種投資知識和投資理念，并教會其各種交易工具的使用方法；主動提供各項增值信息服務(wù)；進行電話回訪；寄送問候卡、宣傳單張、企業(yè)內(nèi)部刊物等。

三、對維護型客戶的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“聯(lián)絡(luò)”。可以根據(jù)客戶要求，提供相關(guān)的投資建議；通過電話和網(wǎng)絡(luò)提供相應(yīng)的服務(wù)；進行適時的情感服務(wù)，如，經(jīng)常贊美他，偶爾給他送些小禮物，幫助起解決一些難題等。

四、對沉淀客戶的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“放任”。盡量通過電話和網(wǎng)絡(luò)提供相應(yīng)的服務(wù)，以節(jié)約自己的時間；一般只向這類客戶提供營業(yè)部的大眾化信息服務(wù)；也可提供一定的情感服務(wù)。

五、對死亡客戶的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“放棄”。注意：對于這類客戶，盡管我們的決定是放棄，但也有要給這些客戶留下一個美好的印象。

近來，有專家指出，隨著A股市場影響力日增，外資企業(yè)尤其是中國業(yè)務(wù)比例日益提升的外資企業(yè)在A股市場上市是大勢所趨。面對國際版的上市。各大證券機構(gòu)應(yīng)該積極尋找更新穎又有實際可操作性的營銷方式，并且以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得、鞏固自己的客戶。

第三篇：證券實戰(zhàn)營銷技巧培訓(xùn)課程

證券客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程

2011-05-21 12:34 【課程主題】證券實戰(zhàn)營銷技巧培訓(xùn)課程 【主講講師】著名講師張雪奎

【課程簡介】證券實戰(zhàn)營銷技巧培訓(xùn)課程

【課程前言】

證券服務(wù)營銷亟需培訓(xùn)！

證券服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的證券服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建證券服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。

同時，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實施差異化、精細化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。

張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務(wù)營銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）認為，證券服務(wù)營銷的真正意義在于營銷人――營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。證券服務(wù)營銷一線的隊伍建設(shè)是證券服務(wù)營銷制勝的關(guān)鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營銷隊伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價值。張雪奎老師認為，證券服務(wù)營銷技巧關(guān)鍵有三點需要注意：

1、顧客滿意度

顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。張雪奎老師了解到，據(jù)美國RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當顧客期望值達到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會變得更加積極和明朗，從而達到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價值。

2、尊重顧客

尊重顧客是證券服務(wù)營銷的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務(wù)營銷制勝的秘籍。

3、服務(wù)補救

補救服務(wù)是證券服務(wù)營銷的后續(xù)工程。證券服務(wù)營銷的致命點就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是證券服務(wù)營銷的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當?shù)难a救服務(wù)措施。

證券服務(wù)營銷如何達到“三贏”？

三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，證券服務(wù)營銷的主體包括三個重要內(nèi)容———企業(yè)、員工和顧客，顧客當然是服務(wù)當中的一個最關(guān)鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計整個服務(wù)，這個出發(fā)點就可以保證企業(yè)整體運營架構(gòu)的成效。

服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動，在服務(wù)的過程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個主體在證券服務(wù)營銷里面是要受到關(guān)注的。過去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻”兩個字，這是不現(xiàn)實的。因為商業(yè)的一個基本規(guī)則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻”。從社會管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內(nèi)在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務(wù)營銷里相當重要的一個環(huán)節(jié)。

只服務(wù)不營銷的原因：

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護的服務(wù)功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個方面：

1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。3：經(jīng)營者對服務(wù)細節(jié)實踐不夠深入。

服務(wù)其實是一個極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀是證券服務(wù)營銷制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識。服務(wù)業(yè)因為競爭的家加劇，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學(xué)倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因為社會學(xué)是營銷學(xué)的血脈，心理學(xué)是營銷學(xué)的靈魂，如果把社會學(xué)和心理學(xué)拿掉，營銷學(xué)就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。在證券服務(wù)營銷專家張雪奎老師長期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗中，企業(yè)經(jīng)營要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務(wù)準確地傳達給消費者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。

我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當你邁入機場出發(fā)大廳或走出接機廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準了你，然后是有人宣布你成為XX機場的第X000萬乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈機票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認為，有時候，品牌經(jīng)營者就要時不時給消費者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。

就拿在北京的一家“老伴”體驗店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）與您分享以下兩個案例：

1、中脈集團

我曾經(jīng)看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財產(chǎn)，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。

這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔(dān)了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團。中脈集團用感動打進了消費者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。

2、英國航空公司

當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外航空公司品牌的認知，遠不象對耐克、麥當勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機會乘坐英國航空公司的飛機的話，可能要重新認識和評價中國國內(nèi)航空公司的服務(wù)水準。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。

英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點訴求為座位的極大改進。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

3、海爾感動服務(wù)

以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。

我去年年底買了一臺海爾洗衣機，前兩天除了故障，電機不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修。客服人員詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間。客服遲疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點了，今天肯定沒戲。

六點多鐘的時候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現(xiàn)。這個細節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。

維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間。”我這人有個毛病，對服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求。可那位先生并沒有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務(wù)人員十二點鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的服務(wù)水準。

武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。

這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動。

證券服務(wù)營銷十大要點——

證券服務(wù)營銷要點一：質(zhì)量高于一切

證券服務(wù)營銷要點二：建立市場營銷組織 證券服務(wù)營銷要點三：知識就是力量 證券服務(wù)營銷要點四：制定營銷計劃

證券服務(wù)營銷要點五：企業(yè)不可能是萬能的

證券服務(wù)營銷要點六：提供客戶無法拒絕的服務(wù)。證券服務(wù)營銷要點七：成功的定價

證券服務(wù)營銷要點八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務(wù)營銷要點九：你不能不溝通。

證券服務(wù)營銷要點十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時代的列車。

證券服務(wù)營銷技巧九項原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

【課程目標】

張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師投資理財課程***）老師希望通過學(xué)習(xí)，學(xué)員們可以：提高顧客證券服務(wù)營銷技巧，強化證券服務(wù)營銷管理意識，打造全盤證券服務(wù)營銷理念。【課程大綱】 證券實戰(zhàn)營銷技巧

第一節(jié) 精準營銷概述

一、什么是精準營銷

1、精準營銷的深入理解

2、目標客戶的正確選定

3、證券銷售過程中的重要觀念

4、證券銷售中的構(gòu)圖技巧

5、客戶關(guān)系三個發(fā)展階段

二、財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營銷問題

1、以產(chǎn)品為中心

2、產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)

3、交易為目標

4、強調(diào)投資回報

5、追求短期傭金

6、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主

三、財富管理新型營銷：

1、以客戶為中心

2、客戶關(guān)系或需求了解

3、解決問題的方案、理財規(guī)劃

4、資產(chǎn)配置和客戶預(yù)期管理

5、長期的客戶及客戶資產(chǎn)積累

6、以客戶需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主

第二節(jié) 證券營銷人員的金字塔

1、金融營銷八大專業(yè)化流程

2、精準營銷——營銷大師菲利普科特勒提出的營銷傳播新概念

3、運用我們的“火眼金睛”，細分市場，目標準確，資源集中，精確地找到目標客戶，并實現(xiàn)有效銷售。

4、目標客戶的正確選定

5、客戶需求：利潤的潛力

避免：在大眾客戶市場過度服務(wù)

在高端客戶市場服務(wù)不足

第三節(jié) 掌握80/20銷售策略

一、金融企業(yè)的主要獲利來源于少數(shù)（20%）優(yōu)質(zhì)客戶

1、保有現(xiàn)有高端客戶

2、有效識別高端客戶

3、要建立起人際關(guān)系的主動性

定期思考：找出20%貢獻最大的客戶 定期思考：找出20%貢獻最大的產(chǎn)品

二、營銷要解決的三個基本問題 如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價值的客戶? 如何吸引并擁有有價值的客戶? 如何長期、大量、持續(xù)擁有有價值的客戶？

三、營銷需要明白的道理

銷售過程中銷的什么？——自己 銷售過程中售的什么？——觀念 買賣過程中買的什么？——感覺 買賣過程中賣的什么？——好處

四、證券產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

1、復(fù)雜的問題簡單化

2、深奧的理論通俗化

3、零散的文字系統(tǒng)化

4、枯燥的文字圖像化

五、客戶經(jīng)理的故事

1、計較傭金——講故事

2、交易通道——介紹公司實力

3、算出實際差額

4、看對方的著裝打比喻

5、非常在乎傭金難以溝通——專戶留下一個好印象

6、有熟人——留不住

7、先答應(yīng)再迂回

8、運用個人能力

9、能否賺到錢

10、我們風(fēng)水好

六、如何面對客戶的比較

1、主動比較突出優(yōu)勢

2、人無我有，強調(diào)獨特

3、超完美服務(wù)法

我們賣給投資者什么？ 價值體現(xiàn)在哪里？

客戶關(guān)系三個發(fā)展階段 金融產(chǎn)品銷售七大步驟 銷售自己 銷售公司 銷售觀念 提供產(chǎn)品 解決異議 提供服務(wù)

第四節(jié) 接近客戶

一、目標客戶的正確選定

1、客戶自動倍增的十八大營銷策略

2、大口杯大銷售：轉(zhuǎn)介紹的威力

3、如何約訪不同類型的中高端客戶

4、面對面良好溝通的實戰(zhàn)技巧

5、贊美藝術(shù)

二、銷售計劃與達成的關(guān)鍵

1、有數(shù)量才有質(zhì)量

2、如何確保足夠的目標客戶

3、如何把目標客戶變成準客戶

4、如何把準客戶變成客戶

5、如何管理現(xiàn)有的客戶

6、機構(gòu)客戶和個人客戶之比較 第五節(jié) 客戶自動倍增的十八大來源

1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步

2、陌生拜訪法——隨時隨地交換名片

3、電話行銷——深耕加廣播全方位營銷

4、十三一——借機接觸和交流

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶

6、轉(zhuǎn)介紹——客戶自動倍增良策

7、目標市場法——找到合適自己的細分市場

8、職團開拓法——善用團隊的力量

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營造客戶再次購買的機會

10、聚會參與法——到人多的地方找客戶

11、交換名片法——重復(fù)利用客戶資源

12、舉辦講座法——專業(yè)展示吸引客戶

13、報紙資訊——主動進攻大客戶

14、客戶挖角法——從競爭對手處競爭

15、購買名單法——大量獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息

16、網(wǎng)絡(luò)交流法——牢記互聯(lián)網(wǎng)的財富

17、群體開拓法——行業(yè)協(xié)會、旅伴、寺廟、俱樂部、客戶家中等

18、培養(yǎng)教父法——寫下二十個教父名單 第六節(jié) 建立個人影響力中心

一、客戶認同的基礎(chǔ)

1、認同證券投資

2、認同證券經(jīng)紀人行業(yè)

3、交往廣泛

4、有親和力

5、熱情、愿意幫助別人

6、有職業(yè)優(yōu)勢

二、邀約客戶見面的電話流程

1、我是誰：感性，熱情

2、建立信任：談關(guān)系，贊美

3、目的：好處，計劃

4、好處，制造熱銷氣氛

5、假設(shè)對方感興趣

6、跟進（2選1）

三、利用短信郵件接近客戶

1、以客戶的需求為依據(jù)

2、關(guān)注客戶現(xiàn)狀

3、擅用公司咨詢?yōu)楹诵目蛻籼峁﹤€性化服務(wù)

四、銷售人員在郵件營銷中常犯的錯誤 1發(fā)送對象不準確 2沒有定期回訪

3沒有認真測試過郵件

4給不同關(guān)系階段的客戶發(fā)送同一郵件 5以自我為中心

6不會站在客戶的角度說明產(chǎn)品 7郵件內(nèi)容復(fù)雜，版面混亂

第七節(jié)、面對面銷售的原理和關(guān)鍵：溝通

一、溝通是由雙方組成

1、問題是銷售的關(guān)鍵所在

2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購買過程

3、問題揭露事實，問題和購買動機

4、問的問題越多客戶就越喜歡你

5、一切的銷售都始于發(fā)問

二、問題的四種模式

1、開放式的問題

2、封閉式的問題

3、想象式的問題

4、高獲得性問題

三、贊美藝術(shù)

1、人性的奧秘：被接納與贊美

2、贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙

3、馬斯洛需求5個層次

4、贊美的要領(lǐng)：

5、牢記四句經(jīng)典贊美語 我最喜歡你這種人?? 我最欣賞你這種人?? 我最佩服你這種人?? 你真不簡單

不同年齡的贊美需要

第八節(jié) 需求挖掘

一、大客戶銷售行為心理動機分析

1、四種類型的購買需求

2、分析大客戶的需求點、成交點

3、贏得客戶的關(guān)鍵模式

二、通往銷售的成功橋梁

1、難以琢磨的熱鍵。

2、高端客戶戰(zhàn)略營銷的五大步驟

3、沖破你思維和行為的禁錮點

4、創(chuàng)造客戶價值的重要性

三、客戶經(jīng)理銷售行為模式

1、優(yōu)秀客戶經(jīng)理

2、一般客戶經(jīng)理

3、提問銷售方法——倍增銷售績效

4、詢問客戶關(guān)心問題造成的后果和影響

5、鼓勵客戶積極提出解決對策的問題

6、使客戶談及價值及利益

第九節(jié) 客戶分析

1、營業(yè)部客戶業(yè)務(wù)貢獻度分類

2、營業(yè)部客戶性格分類

3、掌握各種客戶的特點和相應(yīng)的服務(wù)方式

4、掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對方法

5、經(jīng)典營銷實戰(zhàn)案例分享

第十節(jié) 證券服務(wù)營銷的成功之“道”

1、由“惠普之道”引發(fā)的精細化證券服務(wù)營銷思考

2、精細化證券服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源

3、精細化證券服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑

4、精細化證券服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)

5、精細化證券服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)

6、個性化服務(wù)的核心秘密——細化

7、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化

8、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化

9、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化

10、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化

11、樹立榜樣標桿學(xué)習(xí)策略——實證化

12、差異化時代的秘密武器——精確化

第四篇：網(wǎng)絡(luò)證券營銷

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷

網(wǎng)絡(luò)化浪潮在20世紀中后期開始席卷整個世界，其發(fā)展速度是驚人的。以國際互聯(lián)網(wǎng)為例，我國互聯(lián)網(wǎng)從1999年到2002年發(fā)生了巨大變化，互聯(lián)網(wǎng)用戶群已呈現(xiàn)幾何級增長勢頭。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計，至2002年6月上網(wǎng)用戶數(shù)已高達4580萬人，上網(wǎng)電腦數(shù)達1613萬臺，與2001年末的統(tǒng)計結(jié)果相比，分別增長36％和29％，呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷置于一個全新的環(huán)境之中，券商根據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的特點制訂并實施針對性的營銷成為一個重要而迫切的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的營銷優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)帶來了諸多好處。首先，信息的生產(chǎn)和傳遞成本降低；其次，網(wǎng)絡(luò)改變了溝通的效率；第三，網(wǎng)絡(luò)化使智能輔助得到全面普及，信息隨處可取，智能輔助在更大范圍內(nèi)得到應(yīng)用。證券公司充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化資源整合的信息技術(shù)系統(tǒng)，可以改造公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)模式與流程，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷拓展提供有力支持。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷帶來諸多優(yōu)勢：中國證券經(jīng)紀人協(xié)作網(wǎng)5 n5 W;W' ]2 `* o, b2 k!f: c

首先，券商將可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場定位觀念中國最大的證券經(jīng)紀人社區(qū)--證券營銷|證券公司|招聘與求職|證券研究報告|私募基金0 X: g(O0 d7 D

證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)一直以來都以城市路線為主，大部分公司習(xí)慣性地將市場定位于營業(yè)部周圍的城市居民。其原因是傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，營業(yè)部的覆蓋面積小，不能拓展邊遠地區(qū)客戶。由于潛在可戶群體規(guī)模小，經(jīng)紀業(yè)務(wù)也沒有將客戶進行細分并提供差異化的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持下，經(jīng)紀業(yè)務(wù)將走出營業(yè)部的周圍，各證券營業(yè)部借助這些手段有能力拓展距離較遠的市場。而借助公司網(wǎng)絡(luò)，公司整體資源可以使經(jīng)紀業(yè)務(wù)方便地調(diào)配，經(jīng)紀業(yè)務(wù)可以將客戶進行細分，確定數(shù)個目標市場，進行針對性營銷，提供差異化服務(wù)。

其次，網(wǎng)絡(luò)支持區(qū)域差異化的營銷策略

證券公司在大型城市的經(jīng)紀業(yè)務(wù)可以堅決走城市化道路。大型城市是信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的地區(qū)，各種智能社區(qū)、智能辦公區(qū)迅速發(fā)展，這是拓展網(wǎng)上交易最好的市場。券商的各種信息網(wǎng)絡(luò)完善后，將可以向非現(xiàn)場客戶提供更完善的證券經(jīng)紀與信息咨詢服務(wù)。由于大型城市居民的知識水平較高，對證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的要求也很高，在傳統(tǒng)模式下無法滿足客戶需求，而在各種網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)支持下，券商完全可以滿足這些需求。在中小城市市場及邊遠地區(qū)市場上，鑒于當?shù)厥袌鋈萘枯^小，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇切入產(chǎn)品，在銀證通、網(wǎng)上交易、電話委托集中交易方式之中任意選擇，并根據(jù)市場容量、客戶素質(zhì)、競爭狀況等因素，進行服務(wù)組合的決策，以最低的成本向客戶提供最恰當?shù)姆?wù)。

第三，跨越行業(yè)界限，通過網(wǎng)絡(luò)支持和互聯(lián)，與其他公司企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)盟與共生。

證券公司網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋經(jīng)紀業(yè)務(wù)的所有實體，該網(wǎng)絡(luò)只需一根線與其他企業(yè)互連，就有了合作開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。比如與銀行進行銀證的合作，利用銀行信譽度高，網(wǎng)點多，專業(yè)化存貸款業(yè)務(wù)和理財優(yōu)勢等，合作拓展證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)，這樣既可以拓寬公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，又可以為客戶提供豐富的綜合服務(wù)。與電信運營商的合作則表現(xiàn)在通道＋內(nèi)容的合作服務(wù)模式上，雙方發(fā)揮各自的特長，將證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)和其他網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)以最適合客戶的資費、信息數(shù)量和模式提供給客戶。因此，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，在證券網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的全面支持下，經(jīng)紀業(yè)務(wù)的拓展模式將出現(xiàn)一個與其他行業(yè)、企業(yè)聯(lián)盟共同成長的新變化。第四，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合公司的企業(yè)文化

網(wǎng)絡(luò)對于公司企業(yè)文化的配合作用主要體現(xiàn)在利用信息系統(tǒng)中與外界進行交互的部分而進行的綜合內(nèi)容發(fā)布功能，比如公司綜合網(wǎng)站平臺，統(tǒng)一資訊平臺，呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。對于綜合類券商而言，優(yōu)勢就更加明顯。經(jīng)紀業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、資管業(yè)務(wù)并重，通過信息系統(tǒng)的綜合發(fā)布功能，可以突出投行、資管等綜合產(chǎn)品優(yōu)勢。從客戶角度看，各主要業(yè)務(wù)部門的客戶群體各不相同，每種群體中的客戶又可以分為不同級別、不同類型。不同的客戶對服務(wù)的要求各不相同，在內(nèi)容服務(wù)提供前，明確目標客戶群體，將更好的發(fā)揮個性化與差異化營銷的優(yōu)勢。總之綜合利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的發(fā)布與交互功能，整合公司資源，全面宣傳企業(yè)文化精髓，可以更好地感染和取信客戶，樹立公司的整體形象。證券營銷|

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的營銷對策

為了充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的營銷優(yōu)勢，券商應(yīng)當實施網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的特色營銷策略，具體可以包括以下幾個方面：

（一）重新細分與定位目標市場

券商面臨著形形色色的客戶群體，各類客戶對服務(wù)需求存在著很大的差異。這種差異不僅體現(xiàn)在對金融產(chǎn)品類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在對服務(wù)方式、服務(wù)渠道及服務(wù)內(nèi)容等方面。因此，應(yīng)當全面分析市場，根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場化分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。傳統(tǒng)的劃分法是按投資者投入資金的規(guī)模分為大戶、中戶、散戶，因為該方法主要是針對現(xiàn)場客戶。所以事實證明，并不適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶細分。新的方法包括按照客戶接受服務(wù)的方式分為現(xiàn)場和非現(xiàn)場客戶；按客戶地理位置可以分為中心城市客戶和邊遠地區(qū)客戶；按年齡的不同分成不同的群體，如青年、中年、老年；按投入時間的多少可以分為專職和兼職等；這樣經(jīng)紀業(yè)務(wù)面臨的市場就不再是籠統(tǒng)、模糊不清的市場，而是明晰的有著不同特征的市場，并易于從中選出對最有利的一個市場或幾個作為自己的目標市場。在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應(yīng)的營銷方案或策略，提供差異化的服務(wù)，以實現(xiàn)用最低的成本達到客戶最滿意的程度。中國證券經(jīng)紀人協(xié)作網(wǎng)

根據(jù)以上的市場細分，可以發(fā)現(xiàn)，受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進步的推動，非現(xiàn)場客戶越來越成為一個規(guī)模巨大的市場，客戶接受證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)的習(xí)慣在改變，方式在轉(zhuǎn)型。另外，從客戶的地理位置看，邊遠地區(qū)市場是一個相對空白的市場。在傳統(tǒng)模式下，開發(fā)這部分市場是非常困難的，但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進步和政策的配合使這個市場逐漸浮現(xiàn)出來，潛在市場正成為現(xiàn)實市場。從其他幾個標準來看，中老年市場、受教育程度較高的人群和中高收入人群仍然是需要重點加以關(guān)注的市場。

（二）實施以4C為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷

券商可以引入網(wǎng)絡(luò)營銷的全新理念和方法，以4C為基礎(chǔ)框架進行網(wǎng)絡(luò)化的營銷拓展。在客戶（Customer）關(guān)注理念、成本（Cost）優(yōu)勢、便利性設(shè)計（Convenience）及全面溝通（Communication）出發(fā)，發(fā)展客戶，維護客戶忠誠，達到經(jīng)紀業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)增長的效果。

1.樹立客戶關(guān)注理念

充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的完善，經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)的方式和服務(wù)內(nèi)容可以發(fā)生重大變化。借助客戶服務(wù)能力增強的優(yōu)勢，超越簡單的以客戶需要為中心的口號，引進客戶關(guān)注的理念。即關(guān)注客戶資料變動，關(guān)注客戶行為變動，關(guān)注客戶利潤變動等，并與客戶形成經(jīng)常性聯(lián)系機制，客戶服務(wù)人員要成為客戶的理財助手，成為客戶業(yè)務(wù)需要的搜集者、滿足者和開發(fā)者。

2.為客戶提供成本優(yōu)勢

傳統(tǒng)營銷理論認為，產(chǎn)品/服務(wù)的定價要根據(jù)投入成本、目標利潤和市場需求等因素來進行。這種方法仍然是以自己為中心的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于信息不對稱程度的改善，客戶很容易知曉價格信息，并作出綜合比較選擇。因此，證券公司在確定包括傭金率、咨詢費等價格時，不能從自己出發(fā)，而是要從客戶付出成本的多少來出發(fā)，為客戶提供最需要的最適當?shù)姆?wù)。體現(xiàn)客戶在接受本公司的證券經(jīng)紀服務(wù)時付出比其他公司更低的成本，或同種支付水平下，客戶獲得更多增值服務(wù)。

3.網(wǎng)絡(luò)化渠道的便利性設(shè)計

針對非現(xiàn)場客戶，充分利用各種信息網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計最便利的渠道，接通客戶或接受客戶的呼叫請求。針對“地點”或“渠道”而言，要忘掉固有的地點、渠道和實體分銷商及分銷體系，從客戶進行證券委托及接受信息的便利性著手，通過電話網(wǎng)、計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)等多種信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)與客戶的溝通及互動。這種網(wǎng)絡(luò)化的便利渠道要針對不同客戶群體的實際狀況，不僅考慮到網(wǎng)絡(luò)到客戶的可達性，還要遵循最低成本、最恰當?shù)姆?wù)為原則。比如在同一住宅小區(qū)內(nèi)，收入高且知識水平高的客戶最適合網(wǎng)上交易的通道，而低收入的客戶可以通過電話委托來接受服務(wù)等。這種便利性網(wǎng)絡(luò)渠道原則應(yīng)貫穿于營銷的全過程，售前、售中、售后，處處、時時讓顧客感到方便。

4.全面溝通

用與客戶的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷在經(jīng)紀業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營銷中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶的綜合調(diào)研、客戶檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時服務(wù)模式、自助與互動相結(jié)合方式作為客戶交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時準備滿足客戶的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶的委托，還要提供客戶定制功能、信息推送功能等。營銷中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠的顧客，而忠誠的顧客則既是券商穩(wěn)固的消費者，也是企業(yè)最理想的推銷者。

（三）實施共生營銷的渠道策略中國最大的證券經(jīng)紀人社區(qū)--證券營銷|

1.與銀行合作，擴大業(yè)務(wù)覆蓋面積

促進銀證合作的集中，在集中信息系統(tǒng)支持下，實現(xiàn)銀證合作的規(guī)模化，降低運營成本。綜合發(fā)揮網(wǎng)站、呼叫中心等客戶服務(wù)系統(tǒng)作用來拓展銀證合作的業(yè)務(wù)終端，增強業(yè)務(wù)拓展能力大大加強。具體實施過程中券商可以組織專門的營銷與客戶服務(wù)隊伍，與銀行合作營銷及客戶維護，確保減少銀證雙方的摩擦，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目標市場的定位上，還可以與銀行合作，挖掘中小城鎮(zhèn)與經(jīng)濟發(fā)達農(nóng)村的客戶資源。由于可以委托銀行代理開戶、監(jiān)管資金賬戶并協(xié)助進行清算，因此券商可以直接通過銀行卡、存折炒股等工具，將其客戶來源拓展到本沒有證券營業(yè)部的地區(qū)與中小城鎮(zhèn)以及經(jīng)濟發(fā)達農(nóng)村地區(qū)，充分挖掘可能的客戶資源。

2.與電信運營商合作開發(fā)客戶

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給券商帶來新的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式，這些模式都是依托于一定的信息網(wǎng)絡(luò)的。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營銷拓展中就有了與電信運營商進行合作的基礎(chǔ)。這里的電信運營商主要指各種信息網(wǎng)絡(luò)的運營商，如中國電信、中國網(wǎng)通、鐵通、吉通、廣電等。同電信運營商的合作主要包括共同發(fā)展客戶、擴展客戶服務(wù)內(nèi)容及提高客戶服務(wù)水平等方面。雙方相互提供資源及協(xié)助，優(yōu)勢互補，通過共同努力，向相關(guān)客戶提供各種優(yōu)惠及周到、全面的服務(wù)。券商提供網(wǎng)上交易、電話委托、銀證通等交易手段和信息推送服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運營商提供接入服務(wù)，形成捆綁式的服務(wù)體系。目的在于提升服務(wù)內(nèi)涵并通過增加各自的客戶數(shù)量來增加收入與利潤。合作的模式可以總結(jié)為：交易通道提供＋網(wǎng)絡(luò)接入＋資訊服務(wù)為模式，即共同推廣券商的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)，共同推廣電信商的的接入服務(wù)，共建面向客戶的資訊服務(wù)體系，協(xié)議降低客戶上網(wǎng)和股票交易的費用，為雙方客戶提供完善的服務(wù)及投資便利。

（四）知識促銷鎖定客戶群體

信息網(wǎng)絡(luò)時代，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶對于證券公司的需求已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進一步拓展，客戶的信息需求又有了新的變化，即增值的知識訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，券商可以向客戶推送包括證券行情、資訊信息、分析研究、咨詢服務(wù)、個性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識體系。

1.規(guī)模化生產(chǎn)有價值信息，多渠道推送知識

在多部門的配合下，組織多名證券分析師，形成一支大規(guī)模、專業(yè)化的分析隊伍，負責(zé)市場研究，產(chǎn)業(yè)分析，個股分析等，并且實現(xiàn)持續(xù)化的長期跟蹤。每位分析師明確自己的職責(zé)，分工協(xié)作，每天對市場行情，產(chǎn)業(yè)發(fā)展，股票的走勢、形態(tài)進行評析，提出有價值的具有可操作性和可參考的建議或報告，分析師負責(zé)回答股民或網(wǎng)民提出的相關(guān)咨詢問題。中國最大的證券經(jīng)紀人社區(qū)--

借助公司先進的信息網(wǎng)絡(luò)和分布于各地的營業(yè)部，將客戶最關(guān)心的信息通過BP機、手機、PDA及傳真?zhèn)魉偷娇蛻舻氖掷铩Ｍ瑫r，客戶還可以主動撥打呼叫中心的電話或登陸網(wǎng)站，索取信息，與坐席人員和在線人員進行交流。中國最大的證券經(jīng)紀人社區(qū)

2.逐步推行個性化的知識服務(wù)

提供個性化的知識服務(wù)是券商的明智選擇。以目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，券商不僅在信息咨詢上可以向客戶提供一對一的個性化服務(wù)，還可以在理財服務(wù)上為客戶定做產(chǎn)品。如建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），積極拓展與客戶的關(guān)系，強化全方位的理財服務(wù)。通過客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系檔案，只要客戶一上網(wǎng)，經(jīng)紀人就可以根據(jù)其家庭背景、投資歷史品種、財力和投資偏好，為其度身定制一套投資計劃或組合；依據(jù)網(wǎng)上交易特點對原有業(yè)務(wù)流程進行重新設(shè)計，如開拓客戶應(yīng)答中心、24小時全天候服務(wù)、實時大勢分析；根據(jù)客戶的不同層次，設(shè)計多元化的產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)，滿足不同客戶的需要。

值得注意的是在個性化知識提供過程中，要注意充分尊重客戶的個人需求，向客戶提供他所需要的最恰當?shù)挠袃r值的信息知識。這就要求知識的服務(wù)不能千篇一律，要走專業(yè)化之路。專業(yè)化服務(wù)應(yīng)該立足于基本分析、技術(shù)分析和數(shù)量化組合管理三種基本分析方法，通過深入的宏觀經(jīng)濟形勢分析、大盤走勢預(yù)測、投資價值分析和投資組合構(gòu)造配合股票買賣技巧的運用，為投資者最大限度地規(guī)避風(fēng)險、獲取收益。盡管目前證券營業(yè)部都安排有客戶經(jīng)理之類的“專家”來解答投資者的詢問，但這類解答基本屬于簡單的技術(shù)分析和小道消息的傳播，“專家不專”的現(xiàn)象普遍存在。必須改變這種狀況，提供真正專業(yè)化的服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)知識服務(wù)的創(chuàng)新。

第五篇：證券營銷經(jīng)驗總結(jié)

讀“真誠服務(wù)在社區(qū)”有感

——深耕細作一個渠道

人的精力是有限的，要做到面面俱到實在困難。對一線證券營銷人員來說，選準自己的定位，深耕細作一個渠道往往是最現(xiàn)實的，做精做細，由點到面。營銷的最高境界就是“施之所欲”，根據(jù)銷售對象的不同采用不同的策略，只要能達到成交的目的都是好方法。

僅從渠道開拓和維護方面來說，這三年下來，我們接觸了很多家銀行網(wǎng)點、街道社區(qū)、其他軟件公司舉辦的理財報告會、各種形式的俱樂部等。前期的各種探索也是為了接觸大量證券投資的群體、找到適合自己的方式，隨著經(jīng)驗的積累，方向逐漸明確。有的營銷人員聲音甜美、細致耐心、抗壓力強，采用電話營銷是個不錯的方式。只要跟隨時代潮流，不斷改變自己的銷售話術(shù)，能夠與客戶進行有效溝通，電話是個很高效的方式。有的同事優(yōu)雅大方、幽默風(fēng)趣、能夠與不同的客戶打成一團，這也是自己的風(fēng)格。找到自己的特長、保持自己的風(fēng)格，實現(xiàn)多方共贏，其實證券營銷可以是一件很開心的工作。

從自己的親身體會來說，客戶群體從十幾萬、幾十萬、幾百萬這樣進行更新，不同群體的溝通方式不同，從一個群體進入更高一級的群體，在心理上和實際溝通中也會相應(yīng)調(diào)整。“物以類聚、人以群分”，不同的階層有各自的特色。金融行業(yè)營銷的前輩也會告訴我們，跟有錢人打交道要進入他們的圈子，要像有錢人那樣思考。這是一個艱難的過程，但我們作為有志青年，希望在金融市場上成功必須要走的路。說的更俗一點，在中國沒有貴族，無論是暴發(fā)戶還是通過什么方式的成功，都有一個從孫子到爺爺?shù)倪^程。因為經(jīng)歷了理財報告會、銀行網(wǎng)點、社區(qū)、商會、俱樂部等各種方式的探索，也更加清楚了自己的定位，目前情況下從營銷服務(wù)來說，現(xiàn)在的定位是500萬以上資產(chǎn)的客戶群體。對于這類群體，就是搭建平臺，能夠為他們提供力所能及的資源整合。所謂“功夫在詩外”，圍繞客戶需要，做些力所能及的事情，取得客戶信任，至于業(yè)務(wù)合作是大概率事件。我會繼續(xù)立足商會，積極參加有意義的活動，爭取更多的客戶資源。

從營銷管理的角度來說，引導(dǎo)員工一方面服務(wù)好存量客戶，另一方面幫助他們找到自己的開拓方法。營業(yè)部是基層單位，直接面向廣大投資者，在營業(yè)部的點點滴滴瑣碎工作中，銜接好、協(xié)調(diào)好，認真對待每件事。這不需要多高的覺悟，這是每個職場人在任職期間應(yīng)該做的。