第一篇：中國的關系營銷（推薦）

中國的關系營銷莊貴軍博士西安交通大學管理學院營銷系教授什么是關系？精神與物質的關系師生關系、朋友關系、夫妻關系等沒有關系，修一下照樣用由于時間關系，我們下次再談吧我和這事沒關系帶上你的組織關系去報到

現(xiàn)代漢語詞典的解釋事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)人和人或人和事物之間的某種性質的聯(lián)系對有關事物的影響或重要性，與“有”和“沒有”相搭配原因、條件等關聯(lián)、牽涉證件關系作為一個學術研究的對象人際關系人際關系是一種人和人之間通過交往或聯(lián)系而形成的對雙方或多方都發(fā)生影響的一種“心理連接”（李春苗，2001)

是“在現(xiàn)實社會的實際活動中，通過交往而形成的人與人之間的一種心理關系（包括認知、情感）和相應的行為表現(xiàn)”(樂國安, 王曉霞, 汪新建, 2002)

Relationship or Guanxi?

很難把它與英文的relationship、connection、contact、networking以及web相對應與上述任何一個英語單詞相對應，都會或多或少地失去其文化內涵在國際學術領域里，人們討論中國的人際關系時，使用guanxi

Guijun Zhuang, Youmin Xi, Alex S.L.Tsang.Power, Conflict, and Cooperation: The Impact of Guanxi in a Chinese Marketing Channel.Industrial Marketing Management, 2010, 1.英國人Ambler的說法從詞源上講“關”的原意是“通道的門”：山海關；海關后引申為“合上”，有“圈內人”的意思“系”原意是“結”，引申為“聯(lián)系”，如世系二者組合就衍生出“有關系”、“沒有關系”、“拉關系”、“找關系”、“用關系”、“老關系”、“關系戶”和“關系網(wǎng)”等等“關系學”（relational paradigm）的專有名詞關系一詞在中國的出現(xiàn)，是近100年之內的事，因為在1915年出版的《辭源》和在1936年出版的《辭海》中都沒有收入這個詞大綱關系的內涵與一般理論中國人際關系的分析框架與特點中國人際關系中的關系營銷因素中國人進行關系營銷特點建立在中國文化基礎上的關系營銷五組研究命題

一個總結莊貴軍,李珂，崔曉明.關系營銷導向與跨組織人際關系對企業(yè)關系型渠道治理的影響.管理世界，2008,(7)：77-90.莊貴軍，周筱蓮.基于關系營銷動態(tài)組合模型的研究命題.西安交通大學學

報（社會科學版）.2008, 28(4)：44-49.莊貴軍，周筱蓮，徐文.關系營銷導向：量表的重新設計與檢驗.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2007,(9): 42-48.莊貴軍, 周筱蓮.關系營銷的動態(tài)組合模型.北京工商大學學報（社會科學版）.2007，22（1）：22-26.莊貴軍，席酉民.中國營銷渠道中私人關系對渠道權力使用的影響，管理科學學報，2004，7（6）：52-62.莊貴軍.可操作的關系營銷與相關的道德問題，商業(yè)研究，2004，(4): 120-122.莊貴軍、席酉民.關系營銷在中國的文化基礎，管理世界，2003，(10): 98-109.莊貴軍.關系市場與關系營銷組合：關系營銷的一個理論模型，當代經(jīng)濟科學，2002, 24(3)：43-48

莊貴軍.關于關系營銷的幾個問題，企業(yè)銷售，1997,(６)

人際關系的一般理論人際關系由三種成份構成認知，如人和人之間的相互認同和理解情感，人和人之間心理上的遠近行為，如語言、表情、手勢和通過行為表示出來的愛憎一個人與另一個人的關系通過他們對于彼此的認知理解、情緒體驗和各種外顯行為表現(xiàn)出來

人際關系的三個要素聯(lián)系，這是人際關系形成的基礎，因此也稱為關系基礎（guanxi bases）聯(lián)系的媒介，包括實物媒介（如禮品）、信息媒介（如語言、文字、表情和電磁波等）和情感媒介（如喜歡與厭惡的感覺和情緒表現(xiàn)）交往，這是人際關系的動態(tài)過程――人們在一定的基礎上有來有往，人際關系由此得到發(fā)展人際關系的動態(tài)過程知覺（awareness）開發(fā)（exploration）強化（expansion）承諾（commitment）散伙（dissolution）

中國人際關系的分析框架關系目的關系基礎交往關系媒介行為模式

關系目的天人合一的思想，使中國人非常看重人與自然之間和人與人之間的和諧因此，對于中國人來講，追求人與人之間的和諧關系本身就是目的它是人生

幸福的一個最重要的源泉盡管從實踐上講，工具性人際關系在中國是普遍存在的，但是從文化上講，它并不被認可中國人更喜歡自然（隨緣）的交往中國人對待關系目的的一種矛盾心理需要發(fā)展和保持某些有用的（可以帶來利益的）關系但又不能讓人覺得這些關系是因為有用才發(fā)展與保持的，否則將被斥為“勢利眼”

關系基礎聯(lián)系是人際關系形成的基礎中國人常常將其歸結為宿命感很強的“緣”：人和人之間一種命定的聯(lián)系緣分涉及父子、夫妻、師生、朋友等長期性的社會聯(lián)系：五緣：親緣（血姻親情之緣）、地緣（鄰里鄉(xiāng)黨之緣）、神緣（共同的宗教信仰之緣）、業(yè)緣（同行、同學之緣）和物緣（共有的喜好和興趣之緣）機緣則涉及同舟、同店、同（考）場、同難等短暫性的社會聯(lián)系這些區(qū)別對于中國人來講是不言自明的，是一種文化共識（common knowledge）中國人有意無意地依此為人際關系行為的準則這三種外顯的聯(lián)系既是中國人構建人際關系網(wǎng)絡的初始點，也是進一步發(fā)展人際關系的基礎同時，它們還表示關系水平的高低――人和人之間的關系水平由里向外依次遞減，但僅此而已決定關系水平高低的，更大程度上取決于關系活動，也就是交往交往與關系基礎：關系基礎、關系水平與交往成本的相關關系交往與交往媒介

在交往中，中國人講究禮尚往來交往的媒介物，除了物質的東西（如金錢、禮品），還有非物質的東西（如人情、面子、友誼、幫助等）人情、面子是中國人際交往中的一種獨特的文化現(xiàn)象：它們通過物的東西（如禮品）來表現(xiàn)，但其含義卻遠遠超出了物本身在中國人關于交往媒介的態(tài)度上，不管一個人的心里是怎樣想的，至少在表面上，他要淡化物的價值而突出人的感情，因為中國人相信，人和人之間真正的感情是金錢買不來的，也是物的東西替代不了的中國人際關系的特性天人合一的思想：人的內在和諧，人與人的和諧，人與自然的和諧追求人與人之間的和諧本身就是生活的目的和諧=軼序=相應的地位與相應的行為因此，與西方相比，中國文化強調一個人在一個關系網(wǎng)絡中的位置和針對不同的人所應采取的不同態(tài)度和行為

1中國的人際關系有其特性，呈現(xiàn)出一種“以已為中心”由近及遠的“差序格局”（費孝通，1948）是“以人倫為經(jīng)，以親疏為緯”的人際網(wǎng)絡（莊耀嘉，楊國樞，1997）

自我家長或一家之主單位領導黨的領導國家領導人民領袖家單位黨國家人

民差序格局“大我之中有小我”（楊中芳, 1996）以人倫為經(jīng)，以親疏為緯疏遠親近支配順服父母-子女夫-妻，妻-夫祖-孫哥-弟師-生岳母-女婿

孫-祖子女-父母弟-哥生-師陌生人員工-雇主人民-政府下屬-上司上司-下屬雇主-員工男-女女-男朋友政府-人民鄰居同事莊耀嘉，楊國樞（1997）關系的功能：關系決定論楊國樞（1992）提出，根據(jù)親疏，中國的人際關系有三個層次家人關系：親緣關系；妻子是嗎？熟人關系：親戚、朋友、鄰居、師生、同事、同學、同鄉(xiāng)等生人關系：“與自己無任何直接或間接的持久性社會關系之人”三個層次的區(qū)別關系的商業(yè)功能在中國的商業(yè)活動中，關系具有下述幾項重要功能：第一，信譽保證第二，互惠網(wǎng)絡第三，長遠利益第四，減少惡性摩擦，加強良性互動

中國人為什么要進行關系營銷？中國人存在、體現(xiàn)于關系網(wǎng)絡之中，“從關系而不是其他途徑參與社會，一定程度上就是中國人的生活本身”（韓巍，席酉民，2001）于是，我們看到中國人不但在日常生活中講關系，在政治生活和經(jīng)濟生活中也講關系；關系成為一種人們之間相互信任與合作的資源因此，在營銷活動中使用關系、依關系行事就成為必然

中國人際關系中的關系營銷因素

3中國人進行關系營銷的特點關系營銷產生與存在的基礎或環(huán)境不同中國的法律體系不健全，法律不能夠很好地為企業(yè)提供交易過程中所必須的信譽保證經(jīng)濟管理體制：政府直接干預企業(yè)的生產經(jīng)營活動中國的傳統(tǒng)文化：中國的傳統(tǒng)文化歷來看重私人交往中的兄弟義氣

中國的關系營銷更多地與灰色營銷相交織從關系營銷的程序上看，中國與西方的關系營銷也有較為明顯的差異生意－－關系－－生意關系－－生意－－關系和生意中國的關系營銷更注重與政府機構的關系交換中國的關系營銷更注重社會紐帶的聯(lián)系建立在中國文化基礎上的關系營銷關系營銷的動態(tài)組合模型

5企業(yè)的營銷環(huán)境中間嵌入了關系市場模型和關系營銷因素組合模型，其中的予、借、化、合、信五大方法來自于中國文化關系營銷與互動A（Actor）的關系營銷活動發(fā)起者A所進行的所有旨在建立、發(fā)展和維持關系交換的活動：予、借、化、合、信使用哪一種方法或怎樣組合使用不同的方法，則由企業(yè)的營銷理念、關系營銷的任務、資源狀況和內外部環(huán)境決定T（Target）的回應T的回應，可以分成多種A使用予法進行關系營銷時，T可以選擇回報與不回報在選擇回報時，T可以在即時回報與非即時回報之間做出選擇，也可以在超額回報、等額回報與低額回報之間做出選擇在做出不回報的選擇時，還可以有兩種情況：一是不思回報；二是雖思回報，但無力回報，此時有欠的感覺AT關系能夠繼續(xù)的一個必要條件，是T的善意回應

AT互動

良性互動，AT之間有來有往，有著正向的相互作用一種親近的心理聯(lián)系，一種相互吸引的力量不良互動，AT之間的相互作用是負向的，不能獲得、甚至有礙于獲得各自在利益上的滿足疏遠、離異、交往可能會中止、惡性沖突、敵對情緒AT之間要么不存在吸引力，要么有排斥力關系營銷的本質就是AT之間的良性互動，最理想的狀態(tài)，就是AT之間互為關系營銷的對象關系營銷的后果

關系營銷的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)營效益，但是其直接后果則是企業(yè)與營銷對象之間關系水平的提高企業(yè)之所以要提高與營銷對象之間的關系水平對顧客市場而言，是要通過提高生意占有率（business share）而提高市場占有率（market share）對其它市場而言，是要最大限度地獲得欲求的資源和相關群體的支持與幫助這兩者都有助于企業(yè)績效的提高

關系水平提高與企業(yè)績效提高之間可能的三種組合：以顧客市場的關系營銷為例只有組合a表示隨著關系水平的提高，企業(yè)的績效也跟著提高，因此也是企業(yè)進行關系營銷所要追求的關系營銷的前因

企業(yè)的營銷理念：企業(yè)進行營銷活動的指導思想關系營銷任務：關系市場與關系發(fā)展階段或關系營銷任務矩陣關系營銷資源有形資源：企業(yè)的人、財、物無形資源：企業(yè)擁有的知識、信息、形象以及社會關系關系營銷環(huán)境外部環(huán)境：社會文化環(huán)境、道德法律環(huán)境內部環(huán)境：企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)章制度，企業(yè)的規(guī)模、信譽、文化和形象等關系水平與企業(yè)績效：反饋作用關系營銷任務矩陣根據(jù)關系營銷的動態(tài)組合模型建立的五組研究命題6

關系營銷是可以并且應該策劃的關系營銷任務告訴企業(yè)向誰、為什么和在什么基礎上進行關系營銷關系營銷資源則告訴企業(yè)是否有能力進行某一種關系營

銷活動，以及怎樣根據(jù)企業(yè)的內部條件對企業(yè)的關系營銷方式進行組合這使得關系營銷建立在企業(yè)的現(xiàn)實條件之上，成為可以并且應該策劃的第一組研究命題：關系水平的測量、關系市場和關系營銷行為的分類P11 關系水平可以分為關系雙方的心理距離、互依程度、互信程度和相互承諾的程度等幾個維度P12 關系雙方的心理距離越小，互依程度、互信程度和相互承諾的程度越高

第二篇：關系營銷

淺談關系營銷在企業(yè)經(jīng)營中的應用

一、關系營銷的涵義

關系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠的戰(zhàn)略意義。我國學者對于關系營銷的定義一般是：關系營銷是指企業(yè)在與其相關利益者之間——如供應商、顧客、經(jīng)銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構筑、發(fā)展和維護長期的有成本效益的交換關系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應商、經(jīng)銷商之間是交易關系。在關系營銷中，企業(yè)與顧客、供應商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關系，而是要謀求雙贏的關系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。它強調顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務和溝通并保持長期的關系。

二、關系營銷的中心----顧客忠誠

在關系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復購買該企業(yè)產品）和無形產品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關系管理中，與顧客的長期良好關系是現(xiàn)代企業(yè)關系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復購買；開發(fā)一個新顧客的費用是保持一個老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長期的合作關系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎。

因此，客戶關系管理成為關系營銷的核心，關鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個巨大的市場增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認識到了最適合于這個細分市場目標顧客的某種服務，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設計的一站式服務。這項服務由卡爾森營銷團隊倫敦分隊設計并投放到市場上。

人性化的服務戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務”能夠以更加人性化的品牌，通訊產品服務來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每位顧客發(fā)送“內部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關于最新產品服務和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關。它們告訴顧客關于去哪兒、在哪兒住、在每一個目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務還會盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項“旅行服務”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動戰(zhàn)略

卡爾森營銷團隊為這項“旅行服務”產品的投放設計一系列活動，此戰(zhàn)略包括三個部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報、購買地展覽實物等去鼓勵潛在顧客購買。第二，代理商的激勵戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴大同注冊者的關系，目的是鼓勵注冊者去訂購和重復訂購。第三，卡爾森建立了一個培訓項目（網(wǎng)絡營銷）去培訓英國航空公司員工如何進行網(wǎng)絡銷售，并讓他們明白在吸收客源和進行運送服務的進程中自己所應該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫，并以此作為它提供休閑服務的一個適當?shù)膮⒖肌：娇展緩漠斍耙呀?jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數(shù)據(jù)庫中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調查表，這些構成該數(shù)據(jù)庫的補充信息，如旅行頻率、旅行計劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時的特殊愛好。這個數(shù)據(jù)庫使得公司通過網(wǎng)絡形成目標高度明確、個性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當前數(shù)據(jù)庫中，確定的潛在顧客和建立一個旅行社的數(shù)據(jù)庫去記錄額外的來自于行動聯(lián)絡者的信息，旅行社是能夠將會員的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費者建立起強大的私人關系。在第一年的年末就實現(xiàn)了它的運作目標并且成功地吸收了多達17萬的成員進入該計劃。公司也實現(xiàn)了它的增值和總收益目標。最終，它在國際廣告和營銷效果獎項評比中贏得了金獎。

由以上案例，可以得出建立消費者數(shù)據(jù)庫是關系營銷的基礎。客戶關系的實質就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關系是企業(yè)關系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實施客戶關系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實施關系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個人聯(lián)系

個人聯(lián)系體現(xiàn)了關系營銷中的人文關懷，如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業(yè)等問題。通過這些個人的溝通和交流，可以增加客戶對企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產品、優(yōu)異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學研究、技術發(fā)展、設備更新和產品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯(lián)系，合理設置售后服務網(wǎng)點，提高服務質量。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產品信息、企業(yè)活動信息、促銷活動信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護兩個關鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強化顧客與企業(yè)的密切關系，是信息時代實施關系營銷的重要基礎。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應付賬款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。

結論：

實施關系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內涵，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關系，建立忠誠客戶的最終目標，離不開建立與關聯(lián)企業(yè)及員工良好關系的支持。企業(yè)與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個市場上，關系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的關鍵。所以，關系營銷日益受到企業(yè)的關注和重視。

第三篇：關系營銷

導讀：關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動...關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷將建立與發(fā)展同相關個人及組織作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把握了現(xiàn)代市場競爭的特點，在西方被視為是“對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”。

關系營銷的關系層

一是企業(yè)內部員工關系；

二是同外部顧客關系；

三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關系。

企業(yè)為什么要實行關系營銷

隨著國際社會分工和協(xié)作關系的不斷加強，不同發(fā)達程度的國家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產與經(jīng)營、市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展、物質產品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態(tài)明顯是買方市場的條件下，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統(tǒng)一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發(fā)并同消費者形成一種持久的良好關系，同時企業(yè)之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要。可以說關系營銷的產生具有較為深刻的時代背景，是后工業(yè)社會市場經(jīng)濟和人類文明高度發(fā)達的客觀要求。

國內權威的關系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關系好壞直接影響企業(yè)營銷的進程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關利益者長期、密切的關系，以及正確處理與這些相關利益者的關系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，并且通過這些關系的建立，形成一個完整的營銷系統(tǒng)。

怎樣做好關系營銷？ 尋找關系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網(wǎng)。善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。打造關系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當?shù)氐年P系圈，保證營銷。護關系情

對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網(wǎng)絡后，企業(yè)總部、當?shù)氐臉I(yè)務人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關系網(wǎng)絡維護好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動關聯(lián)關系 真正去關注重點客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進和品質改善

中國式關系營銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉(xiāng)關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰(zhàn)友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業(yè)應主動與其他關系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會關系網(wǎng)絡的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實存在的關系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經(jīng)營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

1、尋找關系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網(wǎng)。

2、善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當?shù)氐年P系圈，保證營銷。

4、維護關系情

對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網(wǎng)絡后，企業(yè)總部、當?shù)氐臉I(yè)務人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關系網(wǎng)絡維護好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。

第四篇：工業(yè)品營銷—關系營銷

別跟我說你知道什么是工業(yè)品營銷

在探討思考了好久以后，才得出了工業(yè)品營銷的實質—關系營銷

工業(yè)品營銷的任務就是創(chuàng)造和保持顧客，創(chuàng)造出來的顧客需要保持，保持住顧客才能吸引更多的顧客。如果說創(chuàng)造顧客依賴于有效的經(jīng)營策略，那么保持顧客就是工業(yè)品營銷的首要任務。在當今的社會和環(huán)境里，無數(shù)的事實已經(jīng)證明，單純的交易只證明了顧客物質的假設，而許多企業(yè)的興衰卻讓更多的人讀懂了“顧客關系的價值”，然而，如何才能在企業(yè)與顧客之間建立牢固的關系？對此，已經(jīng)有很多的說法，我不想再重復別人的故事。下面僅就多年來實踐于企業(yè)的顧客關系談談筆者的心得體會。

第一，要定關系，先定位

企業(yè)想要與哪些顧客建立關系？這是關系營銷的第一步，也是最重要的一步。從工業(yè)品營銷的角度來看，尋找自己的顧客就牽涉到一個目標市場定位的問題。

第二，尋找關系客戶支點。

這是企業(yè)與顧客應該建立什么關系，是深交還是淺交。一般泛交強調的是數(shù)量關系，深交則是質量。

第三，從關系網(wǎng)到生意網(wǎng)。這是企業(yè)如何最大程度上發(fā)揮顧客關系的效益和效力的問題。企業(yè)與眾多顧客建立關系網(wǎng)的目的就是最終拓展我們的生意網(wǎng)。

所謂的工業(yè)品營銷就是關系營銷，現(xiàn)在你還覺得簡單的工業(yè)品營銷的概念嗎？要想做好工業(yè)品營銷，就必須的做好關系營銷。

第五篇：關系營銷-聯(lián)想

關系營銷是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費者，競爭者，分銷商，供應商，政府機構和公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程，它的結構包括外部消費者市場，內在市場，競爭者市場，分銷商市場等，核心是和自己有直接或間接營銷關系的個人或集體保持良好的關系。

關系營銷的組織設計

1.目的：為了對內協(xié)調部門之間、員工之間的關系，對外向公眾發(fā)布消息、處理意見等，通過有效的關系營銷活動，使得企業(yè)目標能得以順利實現(xiàn)。

2.原則與宗旨：企業(yè)根據(jù)正規(guī)性原則、適應性原則、針對性原則、整體性原則、協(xié)調性原則和效益性原則建立了企業(yè)關系管理機構。

3.市場模型：關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關

系營銷”概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關系：供應商市場、內部市場、競爭著市場、分銷商市場、顧客市場、影響者市場。4.實施步驟：篩選合作伙伴、指派關系經(jīng)理、制定工作計劃、了解關系變化。

關系營銷的分析

分析一------市場模型

（1）供應商市場：任何一個企業(yè)都不可能獨自解決自己生產所需的所有資源。在現(xiàn)實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場我們將其歸入供應商市場是合理的。與供應商的關系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質量及獲得的速度。生產1輛汽車大約需要8000到1萬個零配件，任何一個企業(yè)都不可能單獨生產全部零部件，必須通過其他供應商進行專業(yè)分工協(xié)作生產；麥道飛機公司1993年生產的100座噴氣式客機，有18種重要的零部件是由供應商負責設計的，公司因此而節(jié)約了2億美元的生產成本。由此可以看出，企業(yè)與供應商必須結成緊密的合作網(wǎng)絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。例如，當IBM決定在其個人電腦上使用微軟公司的操作系統(tǒng)時，微軟公司在軟件行業(yè)的聲譽便急速上升。

（2）內部市場：內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)的內部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業(yè)員工。因為在為顧客創(chuàng)造價值的生產過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。

（3）競爭者市場：在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。例如，在一些技術密集型行業(yè)，越來越多的企業(yè)與其競爭者進行了研究與開發(fā)的合作，這種方式的戰(zhàn)略聯(lián)盟可以分擔巨額的產品開發(fā)費用和風險。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實現(xiàn)“雙贏”的結果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。

（4）分銷商市場：在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對于產品的成功至關重要。IBM公司曾花費一億美元為其PCjr做廣告，結果還是以失敗而告終，原因在于作為第三方的供應商和零售商反對該產品，IBM公司投人了大量的資源去爭取顧客，而忽略了與零售商、經(jīng)銷商等對產品的銷售起關鍵作用的個人或組織建立積極的關系，扼殺PCjr的正是分銷商一類的市場基礎設施。

（5）顧客市場：顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。例如，爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。

（6）影響者市場：金融機構、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費者權益保護組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團體，對于企業(yè)的生存和發(fā)展都會產生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。

分析二------實施步驟

（1）篩選合作伙伴：企業(yè)首先從所有的客戶中篩選出值得和必須建立關系的合作伙伴，并進一步確認要建立關系營銷的重要客戶。選擇重要客戶的原則不僅僅是目前的盈利能力，而且包括未來的發(fā)展前景。企業(yè)可以首先選擇5個或10個最大的客戶進行關系營銷，如果其他客戶的業(yè)務有意外增長也可入選。

（2）指派關系經(jīng)理：對篩選出的合作伙伴指派關系經(jīng)理專人負責，這是建立關系營銷的關鍵。企業(yè)要為每個重要客戶選派干練的關系經(jīng)理，每個關系經(jīng)理一般只管理一家或少數(shù)幾家客戶，并派一名總經(jīng)理管理關系經(jīng)理。關系經(jīng)理對客戶負責，是有關客戶所有信息的匯集點，是公司為客戶服務的動員者，對服務客戶的銷售人員應當進行關系營銷的訓練。總經(jīng)理負責制定關系經(jīng)理的工作職責、評價標準、資源支持，以提高關系經(jīng)理的工作質量和工作效率。

（3）制訂工作計劃：為了能夠經(jīng)常地與關系對象進行聯(lián)絡和溝通，企業(yè)必須分別制訂長期的和的工作計劃。計劃中要確定關系經(jīng)理職責，明確他們的報告關系、目標、責任和評價標準。每個關系經(jīng)理也必須制訂長期和的客戶關系管理計劃，計劃要確定目標、策略、具體行動方案和所需要的資源。

（4）了解關系變化：企業(yè)要通過建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化。同時，企業(yè)通過客戶關系的信息反饋和追蹤，測定他們的長期需求，密切關注合作伙伴的變化，了解他們的興趣。企業(yè)在此基礎上，一方面要調整和改善關系營銷策略，進一步鞏固相互依賴的伙伴關系；另一方面要及時采取措施，消除關系中的不穩(wěn)定因素和有利于關系各方利益共同增長的因素。此外，通過有效的信息反饋，企業(yè)將會改進產品和服務，更好地滿足市場的需要。

分析三-----具體實施

聯(lián)想根據(jù)市場細分（據(jù)消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的）、目標市場（聯(lián)想將筆記本用戶分為工作類和娛樂類，又將企業(yè)目標市場分為排擠型、分占型、獨占型和聯(lián)合型）和市場定位（在產品技術層次上選擇較低，但應用面廣、市場大、易于商品化的微型機產品，而不是搞大型機、小型機等高層次產品），制定了一系列的措施。

1.聯(lián)想與顧客的關系

①為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關系。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產品，提供咨詢服務。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質售中服務(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊I業(yè)人員掌握必要的產品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務。另外還推出家用電腦送貨上門服務，幫助用戶安裝、調試、培訓等。②在售后階段，聯(lián)想設立投訴信箱，認真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強咨詢、培訓、用戶協(xié)會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的服務網(wǎng)絡，提供優(yōu)質的服務。聯(lián)想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神圣的職責，在“龍騰計劃”中提出了全面服務的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國104家城市設有140多家聯(lián)想電腦服務站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。例如：

1.針 對 都 市 白 領：①聯(lián)想公司對于白領設計了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre這四種系列②設計背包外觀的全球最薄的14英寸筆記本，并推出不同款式的便攜的上網(wǎng)本。其中商務機防盜技術，采用的“超級保鏢”功能徹底解決了因筆記本失竊造成的數(shù)據(jù)外泄問題。同時，從硬件基礎上再次保證了產品的安全、穩(wěn)定。

2.針 對 大 學 生：對于大學生群體，聯(lián)想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即揚天系類，為年輕客戶，時尚白領，游戲玩家量身打造的娛樂伙伴，是時尚設計、強勁性能和影音娛樂完美結合的娛樂平臺。同時聯(lián)想推出擁有酷炫外觀的紀念機型，并在全國100多所高校舉辦營銷創(chuàng)意大賽等活動將聯(lián)想學生機作為校園筆記本領域內的一個重要補充，對于彌補學生群體不能花費高價錢購買價格昂貴的產品的確起到了個彌補的作用。

3.游 戲 玩 家：聯(lián)想集團為游戲玩家打造IEST online的電子競技全新平臺，同時配以超強的四核臺式機和筆記本新品，以便玩轉任何一款游戲.4.針 對 農 村 用 戶：聯(lián)想集團對于農村用戶,則將結合如火如荼的電腦下鄉(xiāng)及發(fā)布更多的適農機型，并加速建設農村營銷以及維修渠道。

2、聯(lián)想與代理商的伙伴關系

1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就達到500多家。在個人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關系呢？首先，信譽保證聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務保障等等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯(lián)想與合作伙伴結盟關系

1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導遠公司和中國技術轉讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學院為后盾，有雄厚的技術開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結盟，以揚“技術”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當年，公司營業(yè)額達到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產品建立了一個基地。

現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內聯(lián)外合”策略：“內聯(lián)”是指聯(lián)想加強國內廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與全國最大的財務管理軟件廠

商用友公司實行戰(zhàn)略性合作以應用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件。“外合”是指進一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術、產品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關系，有力地加強了聯(lián)想電腦在技術上的領先地位。同時聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天”系列。

聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿易、資金積累和技術應用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學到成熟的管理經(jīng)驗、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴謹、科學的生產動作體系。