第一篇：關系營銷的特點及其應用

關系營銷的特點及其應用

[摘要]傳統的市場營銷理論認為，企業營銷實質上是企業利用內部可控的因素，對外部不可控因素做出積極的動態反應，進而促進產品銷售的過程。所謂內部可控因素主要指企業的產品、價格、分銷和促銷決策。企業市場營銷活動的核心則是制定并實施有效的市場營銷組合策略。只要營銷組合策略運用得當，產品銷售就有了根本保證。

[關鍵詞]市場營銷；銷售；應用

一、建立并維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的基本保證

顧客是企業生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪顧客。要建立與維持同顧客的良好關系，首先必須真正樹立以消費者為中心的觀念，一切從消費者出發，將此觀念貫穿到企業生產經營的全過程中。曾幾何時，市場營銷逐漸升級為一場企業之間的戰爭，消費者漸漸被排除在這一競爭之外而受到冷落。而今實行關系營銷，使以消費者為中心的觀念可得以回歸。

其次，切實關心消費者利益。提高消費者的滿意程度，使顧客利益落到實處。最近在西方國家普遍流行的電話服務就很有代表性。不少企業設立了服務熱線電話，任何顧客只要撥通熱線電話，就可以得到與公司產品有關的一切服務。這種電話是免費的，即費用由企業總付。據美國電報電話公司統計，美國使用此種電話服務的顧客每年達八十億人次。為了保證電話服務的順利進行，企業對從事電話服務的員工有著非常嚴格的要求。

此外，要加強與顧客的聯系，密切雙方感情。質量、功能、價格等固然是吸引消費者購買產品的重要因素，但是，情感在消費者購買決策中的影響作用亦不容忽視。我國南方一家電冰箱生產企業的作法值得借鑒。該公司在產品包裝內附帶一份用戶意見卡，要求顧客認真填寫后及時寄回企業，同時換取產品保修單。然后，公司將每一位用戶的情況存人計算機，及時安排人員解決顧客的問題。在春節前夕，公司根據計算機儲存的信息，向每一位新用戶寄上一封熱情洋溢的感謝信和一份精致的小禮物，用戶在心理上有了新的滿足。這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，不少購買者津津樂道，在親朋好友面前大加贊賞。

二、促進企業合作共同開發市場機會

在以往的營銷觀念中，企業與企業的競爭是一場不宣而戰的特殊戰爭，是你死我活的競爭。在這種營銷觀念的指導下，企業為尋求營銷上的成功，往往不擇手段地置對方于死地，有時為了取得競爭上的優勢，不惜采取低價傾銷的方法。這樣做的結果往往會造成兩敗俱傷，同時也不利于社會經濟的共同繁榮和進步。在這種情況下，人們開始重新審視企業之間的關系。一些市場營銷專家認識到，在當今市場競爭日趨激烈的形勢下，視競爭對手為仇敵、彼此勢不兩立的競爭原則巳絕非上策。企業之間不僅存在競爭，而且也存在合作的可能，有時，通過加強合作更有利于企業營銷目標的實現。

首先，合作營銷有利于鞏固已有的市場地位。目前，市場的需求細分正向縱深發展，縫隙市場變得越來越有利可圖，這無疑對規模龐大、機構臃腫的大企業是一個挑戰。面對挑戰，通過合作增加企業對市場的適應能力不失為良策。美國三大汽車公司就通過與日本和韓國企業的合作來提高市場占有率。它們分別以定牌生產的方式，購進日本和韓國的小型汽車，在國內市場銷售，以滿足一部分消費者的需求。

其次，有利于開辟新市場。企業要進入一個新市場，往往會遇到很多條件的制約，通過企業合作則可能將問題化解，開辟出一條進入新市場的捷徑。這一點在進入國際市場時表現得尤為明顯。幾年前，韓國家電產品進入日本市場還只是一個夢想，而今已好夢成真，由于通過與日本廠商的合作，韓國生產的電視機、錄像機、電冰箱等源源不斷地涌入日本。這些產品大多使用日本廠家的牌號，但價格比本地產的低許多，很容易為顧客接受。

最后，有利于減少無益競爭，達到共存共榮的目的。同行業企業間過度的激烈競爭往往會產生一些負效應，從而增加企業的生產成本，降低盈利率，并對消費者乃至整個社會經濟的發展產生不利影響。進行某種形式的合作營銷則可以避免這種情況的出現。合作營銷的趨勢在國際航空業表現得尤為明顯。例如，新加坡航空公司、瑞士航空公司和美國三角洲航空公司合作，統籌安排時刻表，制定共同的訂票系統和維護系統，建立統一的行李運輸等地勤服務制度，大大降低了企業的成本，提高了工作效率，同時也給旅客帶來了很大的便利。

三、協調與政府的關系創造良好的營銷環境

政府對經濟生活進行干預是當今世界各國通行的做法。出于國家整體利益的考慮，政府要通過立法、行政和經濟等手段，對社會經濟活動實行宏觀調控和管理，因此，企業的營銷活動必然要受到政府有關規定的影響。在處理與政府的關系上，企業應該持積極的態度，遵循國家法規，協助研究國家所面臨的各種問題的方法和途徑，這樣有助于創造良好的營銷環境，保證企業營銷的成功。美國營銷專家謝斯認為，如果企業界能和政府積極地進行合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就可以制定出明確的營銷政策，這將有助于國家對營銷活動調節的合理化，避免相互矛盾的現象，幫助企業營銷人員創造和分配價值，而不是阻礙營銷活動的進行。企業與政府間的密切合作，要求所有企業的一切活動必須有利于實現政府宏觀調控的召標；而政府的宏觀調控，又要有利于企業開拓市場，促進社會經濟的發展。

四、結語

市場營銷學是一門實用性很強的學科，其理論體系和方法在隨著社會經濟條件的發展而不斷演變。關系營銷作為一種新的營銷思想，在一定程度上反映了國際經濟變化的特點，抓住了目前西方國家企業市場營銷中的主要矛盾。隨著我國市場經濟體制的建立和逐步完善，以及對外開放的進一步加深，這種營銷思想對我國企業的營銷活動也會發揮一定的指導作用。

參考文獻：

[1]鄺鴻，現代市場營銷大全，北京，經濟憐理出版社，1990

[2]孫遇春，著名跨國公司在華競爭戰略，北京機械工業出版社，2004

[3]李光斗，擴張，市場營銷的應用，北京大學出版社，加04

[4]李倩茹、李培亮，品牌營銷實務及營銷特點，廣東經濟出版社，2004

作者簡介：金苓（1992-8-），女，天津，江漢大學文理學院管理學部市場營銷專業2011級本科生。

第二篇：關系營銷

淺談關系營銷在企業經營中的應用

一、關系營銷的涵義

關系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關系營銷相比較傳統的交易營銷對企業的發展有著長遠的戰略意義。我國學者對于關系營銷的定義一般是：關系營銷是指企業在與其相關利益者之間——如供應商、顧客、經銷商、競爭者、社區和員工之間、構筑、發展和維護長期的有成本效益的交換關系，從而謀求共同發展。

較之傳統的交易營銷，企業與顧客、供應商、經銷商之間是交易關系。在關系營銷中，企業與顧客、供應商、經銷商等之間是互惠互利的長期依賴關系，企業與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關系，而是要謀求雙贏的關系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經營的發展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。它強調顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務和溝通并保持長期的關系。

二、關系營銷的中心----顧客忠誠

在關系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會對企業帶來有形的好處（如重復購買該企業產品）和無形產品（如宣傳企業形象）。

2．顧客維系：在企業的關系管理中，與顧客的長期良好關系是現代企業關系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業的80%銷售業績來自于20%顧客的重復購買；開發一個新顧客的費用是保持一個老顧客的4-6倍。可見企業與顧客之間建立長期的合作關系，提高和保持顧客的忠誠度是企業生存的基礎。

因此，客戶關系管理成為關系營銷的核心，關鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業因關系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個傳統行業中，英國航空公司看到了一個巨大的市場增長空間，這也是旅游業增長最快的一個板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認識到了最適合于這個細分市場目標顧客的某種服務，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設計的一站式服務。這項服務由卡爾森營銷團隊倫敦分隊設計并投放到市場上。

人性化的服務戰略

英國航空公司相信他們的“旅行服務”能夠以更加人性化的品牌，通訊產品服務來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數據庫里的每位顧客發送“內部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關于最新產品服務和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關。它們告訴顧客關于去哪兒、在哪兒住、在每一個目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務還會盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項“旅行服務”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動戰略

卡爾森營銷團隊為這項“旅行服務”產品的投放設計一系列活動，此戰略包括三個部分：第一，自主選擇的接受戰略，即使用直接郵寄、張貼海報、購買地展覽實物等去鼓勵潛在顧客購買。第二，代理商的激勵戰略，即用直接郵寄的方式擴大同注冊者的關系，目的是鼓勵注冊者去訂購和重復訂購。第三，卡爾森建立了一個培訓項目（網絡營銷）去培訓英國航空公司員工如何進行網絡銷售，并讓他們明白在吸收客源和進行運送服務的進程中自己所應該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發，建立起了數據庫，并以此作為它提供休閑服務的一個適當的參考。航空公司從當前已經存在的顧客數據，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數據庫中挑選的數據，向潛在顧客發送一份顧客偏好調查表，這些構成該數據庫的補充信息，如旅行頻率、旅行計劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時的特殊愛好。這個數據庫使得公司通過網絡形成目標高度明確、個性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當前數據庫中，確定的潛在顧客和建立一個旅行社的數據庫去記錄額外的來自于行動聯絡者的信息，旅行社是能夠將會員的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費者建立起強大的私人關系。在第一年的年末就實現了它的運作目標并且成功地吸收了多達17萬的成員進入該計劃。公司也實現了它的增值和總收益目標。最終，它在國際廣告和營銷效果獎項評比中贏得了金獎。

由以上案例，可以得出建立消費者數據庫是關系營銷的基礎。客戶關系的實質就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業及產品的良好印象和評價，提高企業及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場，保證企業營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關系是企業關系營銷成功的基本保證，企業必須有效地實施客戶關系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業實施關系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業建立與顧客的個人聯系

個人聯系體現了關系營銷中的人文關懷，如經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。通過這些個人的溝通和交流，可以增加客戶對企業的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實行一對一營銷的企業要高度重視科學研究、技術發展、設備更新和產品開發；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。

3、數據庫營銷

數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷包括數據庫建立（顧客信息、交易信息、產品信息、企業活動信息、促銷活動信息等的收集）和數據庫維護兩個關鍵要素，企業必須經常檢查數據的有效性并及時更新。企業一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數據庫營銷能經常保持與顧客的溝通和聯系，強化顧客與企業的密切關系，是信息時代實施關系營銷的重要基礎。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應付賬款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌等等。因此，企業必須要在這些不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。

結論：

實施關系營銷是一項系統工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內涵，要實現企業與顧客建立長期穩固的關系，建立忠誠客戶的最終目標，離不開建立與關聯企業及員工良好關系的支持。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個市場上，關系具有很重要作用，甚至成為企業市場營銷活動成敗的關鍵。所以，關系營銷日益受到企業的關注和重視。

第三篇：關系營銷

導讀：關系營銷以系統論為指導思想，將企業置身于社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區及其他利益相關者發生互動...關系營銷以系統論為指導思想，將企業置身于社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區及其他利益相關者發生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。關系營銷將建立與發展同相關個人及組織作為企業營銷的關鍵變量，把握了現代市場競爭的特點，在西方被視為是“對傳統營銷理論的一次革命”。

關系營銷的關系層

一是企業內部員工關系；

二是同外部顧客關系；

三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關系。

企業為什么要實行關系營銷

隨著國際社會分工和協作關系的不斷加強，不同發達程度的國家聯系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產與經營、市場經濟的進一步發展、物質產品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態明顯是買方市場的條件下，企業之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發并同消費者形成一種持久的良好關系，同時企業之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要。可以說關系營銷的產生具有較為深刻的時代背景，是后工業社會市場經濟和人類文明高度發達的客觀要求。

國內權威的關系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業不可避免地要與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和其他利益者之間，發生各種各樣的聯系以及相互作用，其關系好壞直接影響企業營銷的進程和效果。因此，企業必須建立、維持和發展與相關利益者長期、密切的關系，以及正確處理與這些相關利益者的關系，是企業生存和發展的基礎，并且通過這些關系的建立，形成一個完整的營銷系統。

怎樣做好關系營銷？ 尋找關系網

無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業，在目前產品同質化和渠道透明化的行業背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業定點開發的特定渠道、區域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環節，保證合作的長久穩定。打造關系圈 在合作開始后，企業還需要摸清與營銷相關的各個環節的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業在當地的關系圈，保證營銷。護關系情

對于企業來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業在某一渠道、某一區域建立起自己的關系網絡后，企業總部、當地的業務人員要聯合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動關聯關系 真正去關注重點客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續的成本控制改進和品質改善

中國式關系營銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業必須遵循以下原則：

一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業應主動與其他關系方接觸和聯系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

三是互惠原則。企業在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換。

在現代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態。

鑒于中國自古就形成的社會關系網絡的現狀，人與人、企業與企業之間存在著千絲萬縷關系聯系，合理利用這些現實存在的關系進行營銷，則能讓企業的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經營秩序被打亂，在市場有優勢的企業優勢不在，就與很多無優勢的企業回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

1、尋找關系網

無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業，在目前產品同質化和渠道透明化的行業背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業定點開發的特定渠道、區域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。

2、善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環節，保證合作的長久穩定。

3、打造關系圈

在合作開始后，企業還需要摸清與營銷相關的各個環節的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業在當地的關系圈，保證營銷。

4、維護關系情

對于企業來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業在某一渠道、某一區域建立起自己的關系網絡后，企業總部、當地的業務人員要聯合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業績的朋友積極參與。

第四篇：關系營銷在典型案例中的應用

關系營銷在典型案例中的應用

摘要本文以株洲聯通關系營銷策略在典型案例為例,首先介紹了關系營銷的基本概念,其次分析了株洲電信市場份額概況,最后介紹關系營銷策略在典型案例的實際應用方法及效果。

關鍵詞關系營銷 株洲電信市場 典型案例

中圖分類號:F713.5文獻標識碼:A

0 引言

隨著中國電信業的改革和重組的完成,3G牌照的發放,中國電信產業面臨一個全新的、更加激烈的市場競爭環境。這種激烈的競爭環境使得集團客戶逐漸發展成為運營商爭奪的焦點。

在這種格局下,株洲聯通集團客戶部只有采取科學的集團客戶營銷策略,才能在株洲電信行業集團客戶市場中逐步加大市場占有份額,最終達到三分天下的目的。關系營銷的基本概念

公司營銷是一個與客戶、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程,正確處理與這些個人和組織的關系是公司營銷的核心,是公司成敗的關鍵。關系營銷將建立與發展同相關個人及組織的關系作為公司市場營銷的關鍵變量,把握住了現代市場競爭的特點,在公司與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為如何與客戶建立長期而穩固的關系,從交易變成責任,從客戶變成朋友,從管理營銷組合變成管理和客戶的友好互動關系。

對于公司來說,市場營銷的真正價值在于其為公司帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面,追求回報是市場營銷發展的動力;另一方面,回報又是維持市場關系的必要條件。公司要滿足客戶需求,為客戶提供價值,但不能簡單地做客戶“仆人”。因此,營銷目標必須注重產出,注重公司在營銷活動中的回報,一切營銷活動都必須以為客戶及股東創造價值為目的。

根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢,著眼于公司與客戶互動與雙贏,不僅積極地適應客戶的需求,而且主動地創造需求,通過關聯、關系、反應、回報等多種形式與客戶形成獨特的關系,把公司與客戶緊密聯系在一起,形成競爭優勢。株洲電信市場份額簡析

在株洲電信市場上,由于電信集團客戶具有消費較高、用戶度集中度較高、穩定性強等特點,越來越成為株洲三大通信運營商即株洲移動、株洲聯通和株洲電信競相爭奪的重點。

2.1株洲移動大客戶營銷情況分析

株洲移動隨著這幾年的快步發展,積累了大量通信市場的用戶,同時憑借移動業務替代固話業務趨勢的加速,例如最近大量推廣的無線桌面機,以優惠的資費,搶奪一部分固定電話市場,其市場份額不斷擴大,已經成為這個市場的龍頭老大。

株洲移動公司對大客戶工作一直非常重視,2003年就成立了大客戶服務部,并配備了大客戶服務人員。從過去幾年來的實際情況來看,大客戶的工作卓有成效,一方面確實拉近了移動公司與大客戶的距離,提高了他們的滿意度和忠誠度,另一方面,也逐漸摸索和總結出一套行之有效的大客戶維系拓展的工作方法。

2.2 株洲聯通集團客戶營銷情況分析

株洲電信在電信集團市場起步很早,針對這個市場的營銷力度強,以進攻性策略為主,目的是擴大市場份額,爭奪用戶。截止到2009年底,電信公司的CDMA用戶數已經達到了15萬戶,占整個株洲電信市場移動通信行業6.7%的比例,目前株洲電信3G天翼的攻勢很猛,用戶呈持續上升趨勢。

株洲電信一直把大客戶視為公司重要的戰略資源和合作伙伴,多年來,株洲電信大客戶業務開拓方面已經初步形成一整套的運營體系。2005年,中國電信建立了“全國三級垂直一體化的營銷服務管控”,強調集團公司、省級公司、本地網公司三級營銷隊伍面向大客戶營銷服務過程中的規范化、標準化,通過加強垂直一體化的管控,使大客戶服務在全國范圍內形成統一的品牌和形象。

2.3株洲聯通客戶營銷情況分析

株洲聯通由于切入通信行業時間比株洲電信、株洲移動都晚,所以一直采用的是進攻型的營銷策略,以獲得市場份額為主,采用的營銷策略相對較為單一,即價格策略。經過成立初期幾年的非理性的價格競爭,爭奪了一定的市場份額,目前正在回歸理性的營銷,截止到2009年底,株洲聯通在網用戶達到35萬戶,占整個株洲電信市場移動通信行業15.50%的比例。

在2008年電信重組之后,憑借原株洲網通的固話、寬帶資源,株洲聯通的實力是大大加強,另外,株洲聯通對用戶的服務己開始向外延伸。實施關系營銷的典型案例的應用

針對株洲電信市場的特點,要成功地實施株洲聯通集團客戶關系營銷策略,首先要有效地調動整個公司的各方資源,其次,制定關系營銷實施計劃、加強組織領導管理工作、實施關系營銷全過程的控制,最后,落實營銷的實施方案,確保取得良好的經營效果,以下介紹關系營銷的應用案例。

株洲同創生物科技有限公司是株洲市飼料行業中的中型民營企業集團,經營范圍涉及飼料產銷、生豬養殖、肉品開發、原料貿易等領域,公司共有員工80多人,其中,只有株洲聯通用戶7人,公司辦公電話、互聯網是使用的電信公司的。為了拓展該公司業務,株洲聯通主要從以下幾個方面入手:

3.1公司決定成立專班,進行中高層互動活動

公司成立拓展領導小組,主管集團客戶業務的公司領導親自掛帥,領導了整個關系營銷拓展過程,首先株洲聯通的集團主管領導上門拜訪了該單位的主管通信的負責人,通過打籃球賽、聯誼會等的方式拉近了2個企業的距離,然后株洲聯通與株洲同創生物科技有限公司簽訂了合作框架協議,株洲同創生物科技有限公司成為了株洲聯通食堂的肉制品供應商,形成一種互助、互求、互需的關系,把集團用戶與企業聯系在一起,為下一步贏得長期而穩定的市場打好了基礎。

3.2 創新激勵考核機制,提高對市場的反應速度

在以往的集團拓展中,集團客戶經理答應集團客戶的施工時間一般在7-15天,整個業務流程走下來,有的甚至要1-2個月時間,速度太慢,是客戶所不能接受的,造成客戶流失現象嚴重,株洲聯通創新激勵機制,把網絡建設部的績效考核的20%與集團客戶拓展業績掛鉤,在有些重點業務項目管理上,要求網絡建設部經理親自掛帥,充分調動相關部門的積極性,重要業務施工項目走綠色快捷通道,當株洲同創生物科技有限公司提出想提高辦公網絡的速度時,株洲聯通在7天之內將100M光纖安裝到位,先讓他們使用體驗,感受到株洲聯通的快速反應機制。

3.3通過制定個性化全業務解決方案,整體降低集團客戶通信成本

株洲聯通企業集團客戶經理多次上門與株洲同創生物科技有限公司溝通,詳細介紹株洲聯通的移動通信、固話、寬帶、互聯網、呼叫中心等綜合業務,聽取客戶的需求,制定如下個性化全業務通信方案:

集團內通話優惠方案,如下:

(1)同一集團內的聯通手機用戶長、株、潭三市范圍內通話全免。

(2)手機與固定電話通話全免。

(3)固定電話之間撥打全免。

寬帶互聯網優惠資費,如下:

(1)光纖接入費:免費。

(2)月租費優惠:10M互聯網專線,****元/月

集團短信優惠政策,見表1

表1株洲同創集團短信資費表

提供商務總機業務。全面取代傳統的固話總機,員工手機、固定電話都可成為分機,通過“商務總機號碼+分機短號碼”的方式,實現隨時隨地移動辦公。提供號碼查詢/轉接、會議電話、短信群發、秘書服務等貼心功能。

提供“如意郵箱”業務。

如意郵箱主要功能:免費短信到達通知:讓用戶及時、準確了解最新到達郵件的基本情況。具體資費情況見下表2:

表2株洲同創集團如意郵箱資費表

3.4 重視售后保障承諾

株洲聯通積極倡導服務品質協議,明確接入技術指標及售后職責。運行維護部門負責對網絡進行監控管理,并按用戶要求定期提供網絡分析、故障排除、日常維護等報告。集團客戶經理將時刻保持與用戶的密切聯系,用戶還可通過聯通全國統一的客戶服務中心隨時查詢網絡狀況并提出新的業務需求。

3.5 關系營銷實施效果

經過長達2個月的營銷攻堅,取得了較好的效果,株洲同創成為了株洲聯通3星級集團,現已發展聯通用戶數為69戶。其中:株洲創新統一支付網絡費用的53人,互聯網業務,租用第一年2萬元,以后每年1.5萬元。移動通信業務,株洲創新統一支付話費53名用戶,一次性預交14萬元,一年內消費完畢,已形成穩定的客戶群,取得雙方共贏的效果。結論

通過株洲聯通具體案例的應用介紹,可以明確看到,公司關系營銷是一個系統的工程,首先要分析電信市場狀況,其次是充分調動公司各方面資源,協調處理內外各方利益關系,最后才能取得供銷雙方利益共贏的效果。

參考文獻

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[5]耿人偉.重組后新株洲聯通業務發展探析[N].人民郵電報,2008.

第五篇：工業品營銷—關系營銷

別跟我說你知道什么是工業品營銷

在探討思考了好久以后，才得出了工業品營銷的實質—關系營銷

工業品營銷的任務就是創造和保持顧客，創造出來的顧客需要保持，保持住顧客才能吸引更多的顧客。如果說創造顧客依賴于有效的經營策略，那么保持顧客就是工業品營銷的首要任務。在當今的社會和環境里，無數的事實已經證明，單純的交易只證明了顧客物質的假設，而許多企業的興衰卻讓更多的人讀懂了“顧客關系的價值”，然而，如何才能在企業與顧客之間建立牢固的關系？對此，已經有很多的說法，我不想再重復別人的故事。下面僅就多年來實踐于企業的顧客關系談談筆者的心得體會。

第一，要定關系，先定位

企業想要與哪些顧客建立關系？這是關系營銷的第一步，也是最重要的一步。從工業品營銷的角度來看，尋找自己的顧客就牽涉到一個目標市場定位的問題。

第二，尋找關系客戶支點。

這是企業與顧客應該建立什么關系，是深交還是淺交。一般泛交強調的是數量關系，深交則是質量。

第三，從關系網到生意網。這是企業如何最大程度上發揮顧客關系的效益和效力的問題。企業與眾多顧客建立關系網的目的就是最終拓展我們的生意網。

所謂的工業品營銷就是關系營銷，現在你還覺得簡單的工業品營銷的概念嗎？要想做好工業品營銷，就必須的做好關系營銷。