第一篇：認識和建立學習型社會40問

認識和簡歷學習型社會40問

1、什么是學習型社會？

所謂學習型社會，就是有相應的機制和手段促進和保障全民學習和終身學習的社會，其基本特征是善于不斷學習，形成全民學習、終身學習、積極向上的社會風氣。學習型社會是時代發展和社會進步的產物，它對學習的要求比以往任何時候都更強烈、更持久、更全面，全社會的人只有不斷學習，才能應對新的挑戰。學習型社會不是自然而然地形成的，需要人們根據實踐發展的要求，努力建設學習型家庭、學習型組織、學習型企業、學習型社區和學習型城市等。學習型社會要求學習行為的社會化和普遍化，它包括學習型公民、學習型組織、學習型城市、學習型政黨、學習型政府等內容，要求學習行為的持續性和長久性，個人要終身學習，組織要不斷學習與變革，國家要始終保持競爭的動力和創新的活力。創建學習型社會，要大力加強國家信息網絡的建設，改善知識傳播的技術條件；創造鼓勵學習、促進創新的文化氛圍，培育重視知識、重視人才的觀念和機制。

2、什么是學習型組織？學習型組織有什么特征? 所謂學習型組織，是指通過培養彌漫于整個組織的學習氛圍、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織。這種組織具有持續學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效。其特征有：

（1）組織成員擁有一個共同的愿景，使具有不同個性的成員凝聚在一起，朝著共同的目標前進。

(2)組織由多個創造性個體組成，組織的所有目標都是直接或間接地通過團隊的努力來達到的。

(3)善于不斷學習，強調“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”和“團體學習”。

(4)重視學習成果轉化，促進組織以新的方式處理事務，取得競爭優勢，使組織具有更大的適應能力及創新力。

(5)扁平式管理結構，保證上下級的不斷溝通。(6)自主管理，使組織成員能邊工作邊學習并使工作和學習緊密結合。

(7)員工家庭與事業平衡，使豐富的家庭生活與充實的工作生活相得益彰。(8)領導者肩負新的使命，領導者是設計師、仆人和教師。

(9)重視文化開放和系統思考，增加組織對于外部環境挑戰的能力，促進組織的持續發展和創新。

3、學習型組織的核心價值是什么? 學習型組織的核心價值在于，學習不僅是為了保證組織的生存和發展，使組織具備不斷改進的能力，提高組織的競爭力；學習更是為了實現個人與工作的真正融合，體現個人價值，在工作中享受生命的意義。

4、創建學習型組織的原則有哪些？

（一）領導者帶頭學習的原則。領導者首先要重視和參與學習，帶頭學習，帶頭超越自我、重塑自我；組織的領導群體要成為團隊學習的典范，要以自身個人愿景、核心價值觀的提升來引導全體成員建立共同愿景和組織價值觀。

（二）全員學習原則。全體成員要在履行社會責任、共創美好生活的高度上深刻領悟工作的意義，在形成一致性認識的基礎上，確立共同目標，并且使學習持續地為實現這個目標提供精神動力、思想保證和智能支持。

（三）創新學習原則。創新學習原則有兩個方面的要求：一是要求以學習促進創新；二是要求以創新促進學習。

（四）反思學習原則。從領導者到普通成員都要敢于直面自身存在的問題和面臨的問題，在不斷的反思中發現和確認新問題，以問題、失誤引導學習、推動學習。

（五）互動學習原則。在組織中，團隊學習的突出特點是相互啟發、相互激勵。一個人的感悟可以逐漸提升為組織知識，一個人的智慧可以逐漸演進為組織智慧，從而發揮出組織知識大于組織成員個人知識之和，組織智慧大于組織成員個人智慧之和的效能。

5、構建學習型組織的9個起點是什么？ 美國學者彼得?圣吉曾經指出了有代表性的9個起點：(1)從個人愿景到共同愿景。(2)系統研究。(3)團隊學習。(4)自我評估現狀。(5)從最上層開始。(6)從長期問題著手。(7)檢討組織結構。

(8)借助全面提升品質的努力。(9)自己的起點

6、學習型組織創建成功的標志是什么? 衡量學習型組織成功與否的主要標志是看組織能否持續發展和改進。第一、是全體成員都有高度的責任感和使命感，在工作中不斷學習，在學習中不斷創新，工作水平不斷提高。

第二、是全體成員都有明確目標，喜歡一起工作和學習，并持續地協作和成長。

第三、全體成員工作起來更有效，充滿熱情并感到振奮，工作中體會到更大的樂趣，并不斷推進組織發展和壯大。

7、學習型組織在中國的發展現狀如何？

2001年5月，江澤民主席在上海 A P E C會議上提出了“構筑終身教育體系，創建學習型社會”的主張，中國開始加入世界范圍的創建學習型組織潮流。黨的十六大報告又明確提出“形成全民學習、終身學習的學習型社會,促進人的全面發展。這表明,在中國，創建學習型社會與人的全面發展已經緊密地聯系在一起了。與此同時，人的全面發展又是全面建設小康社會的非常重要的目標和任務。由此,創建學習型社會就成為貫徹黨的十六大精神的重要任務。十六大之后，學習型組織創建成為中國進入21世紀后的熱點話題，創建學習型城市、學習型企業、學習型社區活動也如雨后春筍般出現。

8、如何創建具有中國特色的學習型組織？

(1)樹立一定成為學習型組織的堅定信念；

(2)在全體員工中樹立終身學習理念、團隊學習理念、學習工作化、工作學習化理念；

(3)改進傳統意義上的學習，讓員工從“工具性”工作觀轉變為“創造性”工作觀，學會有效地改進工作設想，學會開放心靈，容納別人的不同意見和建議；

(4)精心培育學習載體，做到學習同工作實際相結合，做到學習與工作一體化，寓學習于工作中，寓學習于活動中；

(5)建立組織學習的保障機制，建立透明、公開、民主的決策機制，創造有利于每位員工發揮創造力的文化環境；

(6)建立組織學習的激勵機制，利用物質和精神的獎勵手段，鼓勵員工積極行動起來，開展豐富多彩的學習活動。

9、在創建學習型組織的過程中要注意解決哪些問題？

第一,領導重視。領導要做到“一人三者”即帶頭人、決策者、宣傳者、實踐者，尤其是“實踐者”更加必要。

第二，制定措施,保證實施。要做到五個結合：一是思想發動與組織推動相結合, 二是長期規劃與短期安排相結合,三是集中學習與經常學習相結合,四是全員學習與重點學習相結合,特別是重點學習要突出,五是檢查評估與總結提高相結合。

第三，安排好學習內容。一是面向前沿,學習先進理念、最新信息、科學知識。二是面向實際,結合組織實際情況,深入持久地學習。三是面向人才,將學習和培養人才目標相結合。

第四，動態學習。就是要根據形勢、環境的變化,不斷地調整學習計劃。第五，建立健全學習機制。獎勵要與規章制度相結合,有章可循不是一個人說了算;辦事要公開;反對平均主義。

10、為什么說創建學習型企業的重點是學習型班組建設？

班組在企業中的地位與作用，突出體現在班組既是企業組織生產進行經濟活動的基本單位，是員工日常生產、工作、學習的場所，又是企業進行專業管理和民主管理的結合部。員工素質的提高，落腳點必然是班組建設整體水平的提升。同時班組還是培養員工隊伍、建設精神文明的基本陣地。建設學習型企業沒有學習型班組作支持如同在沙灘上建造大廈必然要倒坍。創建學習型班組是班組建設的深化，學習型企業創建永遠處于動態發展之中，學習型班組的建設也就永遠沒有終結之日。

11、學習型班組具有哪些典型特征？

(1)是各種技術專長和業務專長人員的組合。(2)班組內可以實現高度的人性化管理及自主管理。(3)具有柔性的規章和彈性的制度。

(4)班組成員具有共同的價值觀和共同論點。

(5)班組內形成了濃厚的學習氛圍，寬容的工作環境，形成了互動共進的學習環境。

(6)成員之間充滿和諧與信任，充分交流與溝通。(7)班組成員有各具特色的創新思維與創造性才能。

(8)工作與學習進程互相融合和互相促進，實現了工作學習化、學習工作化。

12、學習型組織強調的是什么學習？

（一）是 “終身學習”，組織中的成員均應養成終身學習的習慣，形成組織良好的學習氣氛。

（二）是 “全員學習”，組織的決策層、管理層、操作層都要全心投入學習。

（三）是“全過程學習”，學習必須貫徹于組織系統運行的整個過程之中，要邊學習邊準備、邊學習邊計劃、邊學習邊推行。

（四）是 “團隊學習”。不但要重視個人學習和個人智力的開發，而且更要強調組織成員的合作學習和群體智力（組織智力）的開發，不斷突破組織成長的極限，從而保持持續發展的態勢。

13、為什么要倡導團隊學習？ 團隊學習指的是組織通過整合其個體的學習，形成蓬勃發展的前進動力。團隊學習是發展團體成員整體搭配與實現共同目標能力的過程。團隊學習對組織與個體來說是雙贏的選擇，也是雙贏的結果。知識無涯，學習無涯，終身學習、終身教育是知識經濟時代的成功之本，組織要想獲提成功就必須與員工共同學習、共同發展。通過團隊的不懈學習，保持對市場、對競爭伙伴的清醒、理性判斷，從而在競爭中贏得一席之地，迎接知識經濟時代的更多挑戰。

14、什么是團隊精神？

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就，核心是協同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，并進而保證組織的高效率運轉。團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現特長保證了成員共同完成任務目標，而明確的協作意愿和協作方式則產生了真正的內心動力。團隊精神是組織文化的一部分，良好的管理可以通過合適的組織形態將每個人安排至合適的崗位，充分發揮集體的潛能。如果沒有正確的管理文化，沒有良好的從業心態和奉獻精神，就不會有團隊精神。

15、如何培養團隊精神？

培養團隊精神就要做到以下幾點：

(1)確立一個目標。共同的目標、共同的期望是形成一個團隊的首要條件，一個有想象力的目標，是團隊成功的基石，而目標也使得團隊具有存在的價值。

(2)樹立我為人人，人人為我的思想。團隊任務只有通過相互協作、群策群力才能圓滿完成。學習型組織就是通過自我調節把磨擦問題降到最低點。

(3)樹立主動服務思想。團隊的作用在于相互補臺，這就要求我們發揚團隊精神，主動提供優質服務，盡心盡力幫助他人解決難題，使組織各方面都做到領先一步。

(4)增強領導者自身的影響力。領導是團隊的核心。作為領導者，應通過自己的組織協調能力以及令人擁戴的領導魅力去影響和引導團隊成員按既定的方向去完成組織目標。(5)建立系統科學的管理制度，使管理工作和人的行為制度化、規范化、程序化，保證組織協調、有序、高效運行。

(6)經常溝通和協調，積極向別人推銷自己的主張，認真傾聽別人所提出的與自己不同的意見和主張，用“雙贏”的溝通方式去求同存異，達到良好的溝通目的。

(7)強化激勵，形成利益共同體，要以工作業績為主制定一整套內部提拔員工的標準，激勵員工有更多貢獻。

(8)引導全體員工參與管理。要讓員工了解組織的發展目標，吸引每一個員工都能直接參與各種管理活動，可以使全體員工不僅貢獻勞動，而且貢獻智慧，直接為組織發展服務。

16、強調團隊精神在創建學習型組織中有何重要意義？

對于創建學習型組織來說，團隊精神的影響力是深遠的，其意義在于： 第一、它能夠對團體內個體的行為產生約束和影響，逐漸形成自身的行為及行事規范。

第二、它使每個個體的期望值保持高度一致，而這個高度一致的期望正是這個團隊所要達成的目標。

第三、團隊內個體間互助及信息共享，能直接影響這個團隊，影響組織內部的溝通和協調，從而對一個組織的工作效率起到深遠的影響。

第四、一個優秀的團隊通常具有很強的凝聚力，而這是創建學習型組織成敗的關鍵。

17、什么是終身教育體系？如何建立終身教育體系？

終身教育(或稱終身學習)是指教育系統為個人提供一生參與有組織的學習機會，使其不斷學習、提高素質，以適應社會發展的需要。終身教育體系的建立，是教育自身發展的必然選擇，包括兩方面的內容:一方面是通過社會組織，建立各種教育機構，提供各種教育的場所和機會，建立和架構一個使學習者能夠終身受到教育的體系，最大限度地創造學習的條件，使人們在不同階段和不同層次的各種學習需求的得以實現。另一方面是促進個人的終身學習，使每一個社會成員在一生中能持續地學習，以滿足其在一生中各個時期各個階段的各種學習需求。

18、終身教育體系有哪些特點？

終身教育體系有如下特點:一是教育體系的開放性，即盡可能有效地向社會開放。二是教育體系結構的有機聯系和協調一致，即要建立各種類型、各種形式和各個層次教育的有機聯系和終身學習的教育網絡，最終實現各級各類教育之間的溝通與銜接。三是教育體系內部不同教育形式和教育類型之間具有包容性，人文教育與科學教育、普通教育與職業教育相互滲透、相互融合。

19、什么是學習力？

學習力指學習成果轉化的能力，是人的學習態度、學習能力和終身學習的總和，這種能力主要體現在更新自我、推進創新和變革社會的效果上。學習力包括學習動力、學習毅力、學習能力、學習效率和學習轉化力。其中動力是由目標產生的，毅力是由意志決定的，能力是靠培養形成的。只有當這些要素有機地結合在一起時，才能形成現實的學習力。

20、為什么說組織學習力是最本質的競爭力? 組織學習力是由個體學習力所決定，但并不是個體學習力的簡單疊加，而是對個體學習力的有機整合。隨著經濟全球化趨勢的加劇，競爭的范圍和壓力也越來越大，無論是國家與國家的競爭，還是企業與企業的競爭，科學技術成了競爭的核心要素，而科技創新需要有強大的學習能力作支撐。因此，競爭的實質就體現為學習力的競爭。學習催化人的全面發展，從而提高個體的競爭力。就團隊而言，學習強化了團隊的各種要素和功能，是對團隊要素的優化組合，因而提高團隊整體競爭力。如果一個組織學習力不強，創新力就會逐漸下降；反之，一個組織有很強的學習力，就會由弱變強。一句話，學習力是組織生命力之根，不論采用什么管理模式，根本一條是要注意激發三個層面的學習力：一是個人的學習力，二是團隊的學習力，三是組織的學習力。

21、提升組織學習力的途徑有哪些？ 提升學習力是指在有限的時間內最大限度地攝取知識、創造知識，并把知識轉化成現實生產力。提升組織學習力的途徑有：

(1)變革學習理念，由一次性的學習過程改為“終身學習”、“處處學習”、“團隊學習”、“研究式學習”、“反思式學習”，讓學習成為團體和成員個人的生存狀態和發展模式。

(2)發掘學習潛能，并把這種潛能當作稀缺資源進行整合。

(3)通過創建學習型組織喚醒成員的學習意識，培植團隊的學習意識。(4)提供學習保障，引導學習行為，校正學習方式，確保學有所用；健全學習網絡，確保學有其所；創新學習載體，提高學習成效，確保學有所獲。

(5)創新學習模式，注入學習活力。把學習的績效與需求緊密地結合起來，使學習成為生存的前提和發展的動力。

22、什么是核心競爭力？

核心競爭力指的是組織內部一系列互補的技能和知識的結合，是組織內部經過整合了的知識和技能，它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平、具有明顯優勢的能力?！昂诵母偁幜Α弊钤缬擅绹鴮W者普拉哈拉德和哈默于1990年提出。他們認為，企業的核心競爭力是能使企業為顧客帶來特別利益的獨有技能和技術，是組織的積累性學識，特別是關于如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識。核心競爭力是企業持續競爭優勢的源泉，也是企業能否控制未來、掌握未來市場競爭主動權的根本。

23、企業怎樣建立核心競爭力？

建立核心競爭力，需要做到以下幾點：

(1)把核心競爭力的建立和培育作為企業發展戰略的重要組成部分。(2)在競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己比較優勢并構建支撐這種優勢的潛在核心能力，把核心競爭力孕育在公司的良好治理結構中。

(3)明確核心競爭力的內涵，集中資源從事某一種領域的專業化經營，逐步形成自己在經營管理、技術、產品、銷售、服務等方面與同行的優勢。

(4)在資源配置上給予充分保障和優先考慮，并舍得投入。(5)持續不斷地創新，保持和增強核心競爭力。技術創新是增強核心競爭力的關鍵。

(6)通過創建學習型組織，提高企業核心競爭力，并使企業不斷突破自我、保持持續的創造未來的能力。

24、如何理解學習工作化和工作學習化？

學習工作化、工作學習化是學習型組織的特點之一，指的是學習和工作相互融合，不可分離。工作學習化的含義是指把工作的過程看作是學習的過程，通過對工作和工作過程的反思進行學習；把工作中遇到的難題當作學習的主要內容，當作課題來研究；工作的得失是反思、學習和交流的重點，工作和學習緊密結合在一起。學習工作化的含義是指把學習等同工作一樣要求，一樣對待，有目標、有計劃、有措施地開展學習，檢查學習進度、學習效果；邊工作邊學習，在學習中實踐，把學習的內容與實際工作相結合，把自己從事的工作當作學問來研究，以形成創新力。

25、什么是五項修練？“修煉”的含義是什么？

五項修煉是彼得?圣吉提出的創建學習型組織的技術手段，這五種技術手段也就是彼得?圣吉所說的“修煉”，依次是：自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，團隊學習和系統思考，其中系統思考是核心和歸宿，也是學習型組織的基石。這五項修煉，闡述了學習型組織的真諦，即學習一方面是為了求得組織的生存與發展，使組織具備不斷變革與改進的能力，提高組織的競爭力；另一方面學習又是為了實現個人與工作的真正融合，使人們在組織內由工作而體會生命的意義。彼得?圣吉認為學習型組織是管理理論上的一項創新，五項修煉是這項創新工程中缺一不可的技術。所謂“修煉”的境界并非是靠強制力量或威逼利誘來達成，而是發自內心的身體力行，每習得一項修煉便是向學習型組織的理想跨進了一步。五項修煉跟藝術、工程等任何其他的修煉一樣，有人學得快，有人學得慢，但任何人都能透過學習而熟能生巧，且每一種修煉之間會互相影響，精熟一種修煉可以幫助其他修煉的發展，每一項修煉都跟團體如何思考、互動和共同學習息息相關。

26、什么是自我超越？如何做到自我超越？

“自我超越”是彼得?圣吉創建學習型組織五項修煉中的第一項修煉，指的是學習不斷認識并加深個人的真正愿望，集中精力培養耐心，并客觀地觀察現實，了解目前的真實情況。自我超越是學習型組織的精神基礎?！白晕页健备嬖V我們，人生沒有終極目標，惟有“不斷進步”才是追求的目標。人要學會“改善”，要學會做到最好，即不斷超越自己，在創造中享受生活和生命，享受精神的快樂。按照彼得?圣吉的觀點，要做到“自我超越”，首先要確立個人愿望，找到自己目標與現實間的距離，激勵創造的動力；其次通過堅持不懈的學習，知道自己的不足，培養自己的能力，為實現自己的愿望服務。

27、什么是心智模式？如何改善心智模式？

“改善心智模式”是彼得?圣吉五項修煉中的第二項修煉。彼得?圣吉認為，“心智模式“根植于我們的心中，影響到我們對世界的了解，也影響我們的決策。心智模式決定了我們如何認知周圍的世界，影響到我們對所見事物的理解。要改善心智模式，就要把鏡子轉向自己，這是心智模式修煉的起步。就是要求我們改變固有的思維習慣，學會改善，學會活用知識，通過不斷學習，學會有效表達自己的想法，并以開放的心靈容納別人的想法。

28、什么是共同愿景？

“共同愿景”是彼得?圣吉五項修煉中的第三項修煉。是指共同愿望、理想或目標，并且這種愿望、理想或目標表現為具體生動的景象，包含有下列各項要素：一是愿景，即我們想要的未來圖像。二是價值觀，即我們如何到達我們的目的地。三是目的和使命，即組織存在的理由。四是目標，即我們期望短期內達到的里程碑。“共同愿景”概念與“理想” 相似，但又與理想不同。理想大多指向未來理想，同“共同愿景”相比更抽象?！肮餐妇啊泵枋龅氖乾F在。簡單來說，共同愿景是組織中人們的一個共同愿望，它來源于成員個人的愿景而又高于個人愿景，它是組織中所有成員共同愿望的景象，是他們的共同理想。

29、如何建立和發展共同愿景？ 第一，領導者要承擔起責任。領導者要把成員個人的愿望轉化為能夠鼓舞組織的共同愿望，需要有整合個人愿望、設計和發掘共同未來景象的技術，幫助組織培養成員主動、真誠地奉獻和服務精神；第二，要用組織的管理理念去激勵成員。組織在向成員灌輸管理理念的同時，讓成員參與共同編織組織的共同愿景；第三，要信任每個成員，促使每個成員真正融入組織文化之中。要經常與組織成員一同探討組織發展目標，一同商討管理體制改革，一同實施經營策略，一同尋找解決組織所遇到難題的方案，一同分享組織的成果。

30、什么是團隊學習？

團隊學習是一個合作性的學習過程，是發展團體成員整體搭配能力和提高實現共同目標能力的過程。在現代組織中，學習的基本單位是團隊而不是個人，因此團體學習就顯得尤為重要。通過團隊學習，最終產生1加1 大于2的效果。團隊學習的特點是組織成員間相互有效配合，而不是整齊劃

一、彼此相同。通過團隊討論學習和深度匯談，可以讓每個成員展開想法、自由交流，發現遠比個人深入的見解。

31、什么是深度匯談？什么是討論？

團隊學習的修煉有深度匯談和討論兩種基本方法。深度匯談的過程，是一個人人暢所欲言，充分表達自己意見的過程。大家以多樣的觀點探討復雜的問題，撇開個人的主觀思維，彼此用心聆聽別人的觀點，自由地交換各自的看法，達到共同思考的目的。深度匯談聽起來很簡單，好像沒有什么高深的技術，可實際運用中，往往難度很大。最大的難點在于：組織內的成員不敢正面批評領導者的意見或建議，缺少一種平等和諧的氛圍，或者只是蜻蜓點水、浮皮了草的應付。常常會有以下情況發生：為了保護自己，不提沒把握的問題；為了維護團結，不提分歧性的意見；為了不使別人難堪，不提質疑性的問題等等。這種阻礙群體討論和研究的束縛，影響了深度匯談的效果。深度匯談的核心是提出不同的看法，尋求對于復雜議題的多種可能的方案，而不形成決定。一個學習型的團隊要善于交叉運用深度匯談和討論這兩種方式。

32、什么是系統思考？

“系統思考”是彼得?圣吉學習型組織的基石，是五項修煉的核心和歸宿，要求人們轉變自己習以為常的思維習慣，用系統的觀點看待組織的發展，從看局部到縱觀整體，從看事物的表面到洞察其變化背后的結構，從靜態的分析到認識各種因素的相互影響，進而尋找一種動態的平衡。

33、如何理解青蛙現象？

一只青蛙，若被丟入一個盛滿熱水的鍋中，立刻會拼命地往外跳。如果這只青蛙是被丟入一個盛滿冷水的鍋里，它就會在鍋里自由自在地游泳；然后開始緩慢地給鍋里的水加熱，15度，20度，50度……剛開始，青蛙悠閑地在鍋子里游泳，當水溫漸漸升到它無法忍受的程度時，它已經無力動彈了，最后青蛙在渾然不覺中被熱水燙死，這就是 “青蛙現象”。它啟示我們，一個公司、企業在發生巨變時多會立刻做出反映，但對緩慢變化的事件往往視而不見、麻木不仁，而恰恰是這種緩慢而來的致命威脅，導致公司、企業的最終破產。

34、如何理解蝴蝶效應？

蝴蝶效應是學習型組織理論的重要內容，也是現代管理中的重要理論，最早見于美國學者洛倫斯教授1979年在華盛頓所作的一項報告。經過多次數學運算，洛倫斯教授推論出巴西的一只蝴蝶把翅膀扇一下會在美國的德克薩斯州形成颶風，這一現象后被稱作“蝴蝶效應”。它揭示了事物之間不僅具有一定的關聯性，而且還具有一種發展演變的連鎖效應。有些小事可以糊涂，有些小事對一個企業、一個國家十分重要，就不能糊涂，就像蝴蝶扇動翅膀而產生的微弱氣息，最終有可能形成一種風流。它告誡企業在發展過程中一定要注意防微杜漸，以避免因管理瑕疵不斷擴大而導致重大的挫折和損失。

35、什么是以人為本？

以人為本，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進的主體，不斷滿足人的多方面需要和實現人的全面發展。在經濟發展的基礎上，不斷提高人民群眾物質文化生活水平和健康水平，是以人為本的基礎，是人的全面發展必不可少的基本條件。以人為中心，維護人的尊嚴，尊重和保護人權，是以人為本的尺度，其基本要求有三：一是在人、自然和社會的關系中，強調人既是自然的產物，又是改造自然、推動社會進步的主體。對人的主體地位的認定和維護，是實現人、自然、社會和諧發展的前提；二是強調維護人的主體地位，必須維護人的尊嚴，保障人的基本權利，包括政治、經濟、文化權利；三是強調保護廣大人民群眾的利益，是維護人的尊嚴、人的權利的直接體現。不斷提高人們的思想道德素質、科學文化素質和健康素質，是以人為本的要求。創造人們平等發展，充分發揮聰明才智的社會環境，是以人為本的保證。依靠人民群眾，使最大多數的人成為社會發展成果的支配者與享用者，是以人為本的目的。36、36、以人為本的管理方式具有哪些基本特征？

以人為本的管理方式有以下基本特征：第一，主體是組織的全體員工。以人為本的管理是一種全員參與的管理，在實行以人為本管理的組織中，管理人員和普通員工之間是一種合作分工關系。第二，核心是人。以人為本的管理方式把人置于組織中最重要資源的地位，它意味著組織的一切管理活動都圍繞如何識人、選人、用人、育人、留人而展開。第三，服務對象是組織內外的利益相關者。組織的全體員工是組織的所有者之一，就應該是管理活動的服務對象。第四，實現組織目標的主要方式是利用和開發組織的人力資源，所以組織要想在競爭中取得優勢，惟一的途徑只有利用和開發本組織的人力資源。第五，是一種思想理論體系和管理實踐活動相結合的綜合概念。以人為本的管理思想是為了實現人的價值，所以比其他理論更加注重管理理論和管理實踐有效的結合。第六，成功的標志是組織的目標與組織成員的個人目標兩者都能兼得。只有將組織目標和員工的個人目標有效地結合起來，才能增強組織的凝聚力，充分發揮全體員工的主動性、積極性、創造性，使組織獲得長久的發展。

37、我國實施人才強國戰略的目標是什么？

實施人才強國戰略是新世紀新階段我國人才工作的根本任務。其總體目標就是要努力造就數以億計的高素質勞動者、數以千萬計的專門人才和一大批拔尖創新人才，建設規模宏大、結構合理、素質較高的人才隊伍，充分發揮各類人才的積極性、主動性和創造性，開創人才輩出、人盡其才的新局面，大力提升國家核心競爭力和綜合國力，為全面建設小康社會和實現中華民族的偉大復興提供重要保證。

38、什么是人的全面發展？

努力促進人的全面發展，這是馬克思主義關于建設社會主義新社會的本質要求?！豆伯a黨宣言》最早提出了“每個人的自由發展”；江澤民同志在慶祝建黨八十周年的重要講話中指出：“推進人的全面發展，同推進經濟、文化的發展和改善人民物質文化生活，是互為前提和基礎的。人越全面發展，社會的物質文化財富就會創造的越多，人民的生活就越能得到改善，而物質文化條件越充分，就越能推進人的全面發展?！币话銇碚f，人的全面發展具有三重含義：一是喚醒沉睡在人自身內的各種潛在的本質力量，使之獲得最充分的表現和最全面的發展，這是人的全面發展的最基本要求；二是人在自然成長過程中，接受社會實踐的教育、培養和塑造，全面發揮人的內在潛能，豐富和提高人的才能，這是人的全面發展的實際過程；三是人類能力的發展，人成為自己社會關系的從而也成為自然界的自覺主人，這是人的全面發展的實質。馬克思、恩格斯早在《共產黨宣言》中就說過，共產主義將是這樣一個聯合體，在那里，每個人的自由發展是一切人的自由發展的條件。由此可見，人的全面發展是社會主義社會的最終目的，也是中國共產黨人在新的歷史時期的根本任務。

39、什么是學習型社區？

所謂學習型社區，是指以社區終身教育體系和學習型組織為基礎，能保障和滿足社區成員學習基本權利和終身學習需求，從而促進社區成員素質和生活質量提高，以及社區可持續發展而創建的一種新型社區。其基本特征是：學習型社區是一個社區成員終身學習的社區，是圍繞保障社區成員時時學習、處處學習、事事學習的社區；是一種以社區學習者為中心的社區，是圍繞保障社區成員學習基本權利和滿足社區成員終身學習需求的社區；是一個以社區終身教育體系和學習型組織為基礎的社區，因而是一個無學習障礙的社區；是一個促進社區成員素質和生活質量提高、動態發展的社區。

40、我區創建學習型社會進展程度如何？

2002年6月，我區構建學習型社會工作全面啟動，成立由區長任組長、主要部門負責人任組員的順義區構建學習型社會領導小組，辦公室設在區社區教育中心，建立起區、鎮（街道辦）、村（居）委會三級構建學習型社會領導機構和三級學習教育基地，形成了政府統籌、部門負責、分級管理、全社會共同參與的管理體制和運行機制。制定了教育需求調研制度、教育計劃編制制度、教育理論研討制度、教育成果統計制度、學習激勵制度和考核獎勵制度，以創建學習型組織為載體，廣泛開展社會化教育培訓，極大地推動了我區構建學習型社會工作。2003年我區被國家教育部確定為全國社區教育實驗區。截止到2005年3月，我區已有29家單位被確定為創建學習型組織先進單位，區社區教育中心、**鎮社區教育中心和北務鎮社區教育中心被評為北京市示范性社區教育中心，****為北京市學習型先進企業，構建學習型社會工作取得初步成效。

第二篇：申論論文 加強文化建設,建立學習型社會

加強文化建設，建立學習型社會

閱讀，可以提高個人修養，涵養民族氣質，影響一國走向。讓思想縱橫捭闔，使市民實加睿智，它對我們的文化上、心里上都具有極大的影響力。然而，圖書館承擔著傳承人類文明，傳播知識信息的職責，是社會教育的學校，修身學習的場所。

文化現是民族的凝聚力和創造力的重要源泉，也是綜合國力競爭的因素。我們要堅持社會主義先進文化前進方向，建立學習型社會。

根據中國公眾文化狀態調研報告顯示：我國人民閱讀時間越來越少。分析報告緣故，公眾閱讀量銳減。應須加強圖書館推廣，而我國圖書館資源顯得十分缺乏，不能滿足讀者的閱讀需求；圖書館對外開放度也并不高；能提供的空間、硬性設施也是有限的；學生公德素質下降，管理制度欠缺，經費有限以致文化領域限定，文字語言退化，導致經濟全球化下降影響著社會的總體文明程度和創造能力。

黨的十七大報告明確指出：要堅持文化前進方向，激發全民族文化創造力，提高國家文化。

首先，需要轉變現圖書館對外開放意識。高校都將圖書館當作自己的財產而缺少服務意識。沒有真正認識到高校圖書館是國有資源，屬于人民大眾。高校的圖書館資源理應是全民所享、為全民所用。這樣我們能夠充分利用現資源。并且要設立零門檻，無論不同層次的公民均可憑有效證件辦理讀者證，在館內直閱一切資料，豐富他們的文化領域。

其次，大學圖書館可以制定一套校內借閱與對外節約兼容的管理制度和操作方案。能夠為廣大師生及市民提供教育、信息和文化休閑服務的社會公益機構。

再次，國家需要加強投資閱讀資源量及硬性設施。對圖書館管理體制進一步完善，增加管理員之類措施，以供更多的讀者需求，豐富公民的精神文化。

總之，加強精神文化建設，提高國家文化“軟實力”市人民基本文化權益得到更好的保障，堅持社會主義先進文化前進方向，建立學習型社會，使人民精神風貌更加昂揚向上。

第三篇：肽專業知識40問

肽專業知識40問？

1、什么是肽？

生命的基礎物質是水、蛋白質、脂肪、糖類、維生素和礦物質。其中水占85％一90％，蛋白質占7％一10％，其他營養物質共占4％一6.5％左右?？梢钥闯?，去掉水分以后，蛋白質占人體干物質的一半以上，是組成人體的最重要的營養物質。

過去人們認為，蛋白質是由氨基酸構成的，隨著科技的發展，生理學家研究發現，氨基酸并不能直接構成蛋白質，而是先由兩個或兩個以上的氨基酸結合形成短鏈，再由短鏈折疊盤曲構成蛋白質，而這個短鏈就叫肽。人體干物質的一半以上是蛋白質，也就是說人體干物質的一半以上都是肽。實驗證明，蛋白質在人體中的功能與作用是由肽來完成的。

所以，肽的定義是：肽是兩個或兩個以上的氨基酸以肽鍵相連的化合物，是介于氨基酸和蛋白質的中間物質，是蛋白質的功能片段和結構片段，是蛋白質的活性基因部分，是生命的營養物質和基礎物質。肽的分子量在180一5000道爾頓之間。其中，分子量在1000一5000道爾頓之間的稱為大肽，在180一1000道爾頓之間的稱為小肽、寡肽、低聚肽，也稱為小分子活性肽。生物學家將肽稱為“氨基酸鏈”，將小分子活性肽統稱為“生物活性肽”。

2、肽與人體有什么關系？

人體的一切活性物質都是以肽的形式存在的。人體內存在多種多樣、成千上萬種的肽，涉及人體的激素、神經、細胞生長和生殖等領域，主導著人體的生長、發育、繁衍、代謝和行為等生命過程。它們既是人體組織細胞再生的基礎物質，又具有獨特的生理功能：“可促進細胞的新陳代謝，修復人體病變細胞；肽還和免疫功能直接相關，是機體完成免疫功能和進行免疫調節的重要活性物質。”故肽類物質在保證生理功能的正常進行和維護機體健康方面起著重要作用。因此，科學家說：“肽是生命的統帥，生命是肽的反應體系”。肽對人體的作用，可用八個字概括：抑制、激活、促進、修復。抑制——抑制細胞變性，平衡機體的免疫力；激活——激活細胞的活性，有效清除對人體十分有害的自由基；促進——促進、維持細胞正常的新陳代謝；修復——修復受損細胞，維護細胞結構與功能正常。

3、肽有哪些生理功能？

科學家們研究發現：

許多蛋白質分子隱含著某些活性片斷。它在消化過程中釋放出大量肽物質，對人體進行生理調節，可產生類似激素的作用。

這些肽容易被人體吸收，同時還有去除自由基、抗衰老、增強免疫、降血壓、降血脂、降血糖、減肥、抗動脈粥樣硬化、抗氧化、防治心臟病、調節胃腸功能、促進發酵和促進鈣及微量元素吸收等多種生理功能調節作用。

總體來說，肽具有以下重要作用：

（1）通過抑制血管緊張素轉化酶（ACE）的活性使血壓降低，而對血壓正常的人無降壓作用；（2）促進鈣及多種對入體有益微量元素的吸收，有助于兒童生長發育、預防何樓病、改善骨質疏松、貧血等；

（3）具有抗氧化、消除人體自由基、防止細胞突變、抗衰老的功能；

（4）可調節血脂、減肥、抗動脈粥樣硬化和調節肝臟病人血液中的氨基酸，改善肝功能等；（5）對多種癌癥有抑制作用；

（6）促進葡萄糖的運轉，而且并不增加腸組織氧的消耗；

（7）對調節人體免疫系統的生理功能，成效顯著，優于過去的一些免疫產品；（8）具有合成增殖人體細胞的作用，是腫瘤放化療病人的福音。

此外，大多數活性肽還具有高濃度狀態下粘度低、良好的溶解性及熱穩定性等特征。

4、肽有哪些生理特性？

近10年研究表明，肽不僅是蛋白質代謝的產物，而且也是重要的生理調節物。肽的重要性在于調節體內各個系統和細胞的生理功能，激活體內有關酶系，促進中間代謝膜的通透性，或通過控制DNA轉錄或影響特異的蛋白合成，最終產生特定的生理效應。肽可以合成細胞，并調節細胞的功能活動。在人體中，肽作為神經遞質，傳遞信息，間接刺激腸道受體激素或酶的分泌而發揮生理作用：作為運輸工具，將各種營養物質與維生素、生物素、鈣及微量元素輸送到人體各細胞、器官和組織；作為生理調節物，全面調節人體生理功能，增強和發揮人體生理活性。

當機體代謝和外界刺激產生過多自由基時，自由基會提供生物膜，破壞生命大分子，促進機體衰老，并誘發腫瘤和動脈硬化的產生。而肽能消除自由基，起保護細胞分子的作用，如心房肽，它起利尿和促尿排泄的功能；四肽胃泌素能強烈促進胃酸的分泌，對胃粘膜有營養和增殖作用等。

5.為何不同的肽針對不同的疾病有作用？

人體中有無數種肽。兩個氨基酸分子結合形成的肽叫二肽；三個氨基酸分子結合形成的肽叫三肽，以此類推。根據氨基酸的數量，肽又分為小分子肽和多肽。兩個以上，十個以下的氨基酸分子結合而成的肽稱為小分子肽或寡肽；十個以上氨基酸分子結合而成的肽稱為多肽。氨基酸的種類不同或者數量不同或者排列的順序、排列的結構不同，形成的肽的種類也不同，其功能也不相同。比如：生長激素釋放因子是44肽，它是促進人生長的，而生長抑素是14肽，是抑制人生長的；胰島素是五十一肽，是負責平衡血液中的葡萄糖的；血紅蛋白（由四條肽鏈組成）是負責運輸氧的等等。同是十肽，一字形排列和十字形排列，排列結構不一樣，功能作用也不一樣。就像鋼鐵，把它做成鐵絲、鋼管、鋼板等不同的形狀，它們的作用就不一樣。谷光甘肽是三肽，是負責清除體內自由基等垃圾物質的；肽是我們人體細胞最重要的組成物質，人體不同部位的器官是由不同結構的蛋白質構成的，也就是說由不同的肽構成的。我們人體內有二十多種氨基酸，每種氨基酸的數量又很多，他們相互結合就構成了無數種肽，在人體中發揮著各自不同的作用，不同的肽針對不同的疾病，所以對多種疾病都有作用也在情理之中。

6、肽是西藥，還是中藥？

肽既不是西藥也不是中藥。既沒有西藥的化學毒性，也沒有中藥的毒性，肽是一種具有重要生物學功能的營養物質。它是人體本身存在而且缺乏和需要的一種特殊物質。肽治病，也就是營養治病，它是以“補”，以“調”來治病，治病時，不僅對人體沒有任何的化學損傷和毒害，而且會使人體補充缺乏的肽營養，以其生理功能治病并引起健康的連鎖反應。用肽來調節人體，使人體臻于健康，將是劃時代的革命和全人類的福音。

7.肽在醫學界的應用有哪些？

生命科學中許多重要課題如細胞分化、免疫防御、腫瘤防治、抗老防衰、生殖控制、生物鐘節律等均涉及活性肽，肽研究不僅在理論上，而且在實踐中均有重要意義，是醫藥研究開發的源泉之一，如高血壓、胃腸疾病、糖尿病、神經病、癌癥、免疫功能低下、性發育異常與性功能低下癥、骨質疏松與崎形等疑難性疾病的起因和治療，都與活性肽有直接的關系。

目前，肽已被世界醫學界廣泛應用，肽類藥物已涉及14個治療領域，140多個品種。（1）胃腸道類

如奧曲肽（8肽）治療應激性潰瘍及消化性潰瘍所致出血。（2）骨和結締組織類

如特立帕肽（34肽），促進骨骼生長，治療骨質疏松、侏儒癥。（3）新陳代謝類

如治療糖尿病的胰島素（51肽）。（4）內分泌類

如蘭瑞肽（8肽）用于治療肢端肥大癥以及神經內分泌腫瘤引發的綜合癥。（5）過敏、感染及免疫類

如胸腺五肽，治療某些自身免疫性疾?。ㄈ珙愶L濕性關節炎、系統性紅斑狼瘡等），各種細胞免疫功能低下的疾病。（6）血液類

如比伐盧定（20肽）用于預防血管成型介入治療不穩定性心絞痛前后的缺血性并發癥。（7）心血管類

如依替巴肽（7肽）用于治療冠心病。（8）腫瘤類 如亮丙瑞林（10肽）主要治療子宮內膜異位癥、子宮肌瘤、乳腺癌，前列腺癌等。

（9）還有應用于治療神經系統類、生育能力缺陷類、婦科或產科類、泌尿系統類、疼痛類、眼科類的肽類藥物。

1965年9月，我國首次人工合成了結晶牛胰島素（51肽）。1997年，我國發現了增強記憶、治療腦功能疾病的神經肽。2003年，胸腺肽在抗擊“非典”的過程中發揮了巨大的作用。中國預防醫學會營養與食品衛生研究所孟昭赫教授說：

“肽將成為今后醫學領域最有希望的臨床治療與保健的藥物，二十一世紀將是肽的世紀?！?/p>

8、服用人參肽產品會出現怎樣的瞑眩反應？

人攝入任何物質其實都有一個適應的過程。好轉反應一般在七天到半個月左右，但因個人服用量、生活習慣、年齡、病癥、體質、健康狀況不同而有所差異。身體健康情況較差的人，有時好轉反應不會一下子全部發生，而是逐漸的在不同部位發生。這也是身體狀況相當不好的證據。

9、日常保健人群的服用方法？

日常保健人群可通過服用人參肽產品來達到預防疾病的目的，14周歲以上至100歲全部適用，因小分子肽安全無毒副作用，完全可放心使用。

10、在服用其他藥物時，有什么禁忌？

可以與藥品同時服用，沒有禁忌

11、產品有依賴性嗎？

停服是否會反彈？肽是人體自有的物質，隨著年齡增長在流失，身體機能調整好了，身體自然會好，這種健康是由內而外散發出來的，如果想做到年輕10一20歲不是夢，堅持補充是有必要的。所以，肽沒有任何依賴性，停服后自然不會反彈。

12、哺乳期可以服用小分子肽嗎？

分娩后的女性，生殖系統會受到損傷，需要修復，與此同時還會出現胸部下垂、妊娠紋，面部色斑的問題。補充小分子肽可以減少面部色斑形成，修復皮膚，淡化妊娠紋，增強皮膚彈性、強化乳房結締組織，恢復胸部的挺拔健美。

13、肽對人體的幫助？

重建心、腦、骨、肌，構建人體健康大循環。修復滋養骨骼、心血管、臟腑、肌肉、皮膚、生殖系統、內分泌、皮膚，頭發指甲等人體各個系統與器官。

14、肽在抗衰方面的幫助？

服用小分子肽3一6個月，很多人皺紋減少，色斑消失，因為小分子肽具有高度還原性，所以可以延緩衰老。

15、肽能減肥嗎？

準確的說是達到塑型的作用。它會幫助肌肉纖維的生長，同時身體會消耗一定的熱量。讓身體皮膚更加緊實。

16、小分子肽為何能改善睡眠質量？

小分子肽中的甘氨酸，不僅能在人體內參與合成膠原，而且它在大腦細胞中是一種中樞神經抑制性物質，對中樞神經衰弱，失眠等癥狀能起到改善作用。

17、肽與骨骼的關系？

肽就是骨骼這座建筑中的鋼筋，而鈣質則是混凝土，沒有鋼筋的存在，骨骼這座建筑就會不堪一擊。因此，肽對于骨骼系統的作用是：增加硬骨強度、硬度，預防骨質疏松；潤滑軟骨、強鍘韌帶、肌健，充分靈活關節，預防骨質疏松和關節炎。

18、肽對血管有哪些好處？

小分子肽類物質是構成血管的主要成分。補充肽可維持血管壁細胞的完整性保持血管的柔軟、韌性。

19、肽在清血方面的好處？

補充肽可預防并修復血管壁出現的裂痕，避免甘油三酯的堆積，肽可抑制血管緊張素(ACE）的生成，ACE是造成血壓升高的關鍵因。因此，肽具有保護血管完整，預防高血脂、高血壓的作用。

20、肽對關節炎的好處？

肽含有免疫調節因子和代謝調節因子，可以提高機體免疫力，控制鏈球菌感染，減輕炎癥擴散，使炎性滲出液被逐漸吸收，這樣，關節腫脹、活動不靈的癥狀就會消失。另外，它含有的代謝調節因子和骨髓抗炎肽，能調節內分泌，平衡體內促腎上腺皮質激素的分泌，有非常好的抗炎、抗滲出的作用。還有里面所含的甲硫腦啡肽，有很好的止痛作用，可緩解關節疼痛。

21、肽對骨生成發育的好處？

肽進入人體后，隨血液循環到達骨骼后很快：合成生長激素；促生長激素釋放因子；生長抑素；促甲狀腺釋放激素。這些肽類物質對骨的合成、生長、發育有著重要作用，能促進骨細胞的生成，加速骨組織生長，從而使骨折愈合的周期縮短。

22、肽與神經系統病癥的關系？

小分子肽對失眠、健忘、老年癡呆、神經衰弱、神經性頭痛、憂郁癥患者等都有很好的作用。

23、哪些情況需要及時補充肽？

（1）腦細胞消耗營養物質加大時要及時補充肽。像成長發育的青少年，由于腦細胞分裂合成快，需要不斷補肽。中學生學習強度大，成年人工作忙，大腦細胞與細胞間，細胞與組織間的信息傳遞增多，應達速度加快，需要補充肽。

（2）腦動脈粥樣硬化的人，向腦細胞輸送營養物質的通道不暢了，腦細胞獲得肽量減少，要補充肽。（3）中老年人腦細胞合成減少，凋亡增多（30 歲人腦細胞每天死亡1 000 個以上，隨年齡增長，腦細胞每天死亡數量還要增多），需要補充肽。

（4）腦力勞動者或長期接觸電腦的人，腦細胞衰老得快，需要補充肽。

24、補充肽對男性的好處？

服食一周，性功能就會有明顯的改善，夫妻生活質量就會有顯著的提高。服食一個月以后，尿頻、尿急、尿痛現象會有明顯的好轉，夜尿不再頻繁。服食三個月后，前列腺內部的毛細血管擴張，腺體內部的“垃圾”血液得以凈化，被破壞的神經元重新長出，增生成結節的前列腺組織重新得到滋養恢復彈性，前列腺內部的宿毒、死亡細胞、代謝毒素，被清運出前列腺，前列腺內分泌趨于平衡，尿線粗而有力，性能力大大提高，房事時間延長，還能快速補充性愛中損失的能量，消除性疲勞，使人身心舒爽，精神飽滿。

25、肽針對白血病的幫助？

肽中的環已肽和薏苡肽能直接殺死白血病細胞。肽中的門冬酰胺肽，能破壞白血病細胞的代謝系統，侵入白血病細胞使其營養消失殆盡而至死亡。小分子39肽是腎上腺皮質激素的基本成份，能使白血病原始細胞中的核糖核酸減少，DNA 增多，從而抑制白血病細胞的生成?；钚噪闹泻械拿庖哒{節因子，是由胸腺組織分泌的具有生理活性的一組多肽，它能連續誘導淋巴細胞的分化，發育的各個階段，維持機體免疫平衡狀態，增強T細胞對抗原的反應，增強體液和細胞的免疫功能，從而提高機體抵抗疾病的能力，并能識別自身產生的變異細胞（癌細胞），產生免疫抗體，把它們吞噬和消滅。因而它對各種癌癥，特別是免疫缺陷疾病，自身免疫病有著不可替代的作用。

26、肽對哪些病癥見效快？

（1）外用效果見效快：痔瘡、創傷、燒燙傷、腳氣、各種癬、鵝掌風（頑固性濕疹）。

（2）內服效果見效快：解酒、胃炎胃潰瘍、神經衰弱、失眠、偏頭痛、骨折、易感冒、性功能低下。

27、肽外用在皮膚上的方法？

（1）幫助傷口愈合： 先用溫水洗凈創傷表面，將人參肽片碾壓成粉直接灑在傷口上，初期會有一些疼痛，屬正?，F象，不必驚慌，幾分鐘后傷口就會凝結，幾天后愈合不會留下疤痕。如果是燒傷需要每天涂抹一次肽粉溶液，直至完全恢復。

（2）預防腳氣、足裂： 洗完腳后，將3 克肽粉用極少量水稀釋，用棉簽蘸肽粉溶液涂抹腳部，待晾干后套上干凈棉襪即可。老年人每日用肽粉泡腳，可有效緩解手腳干燥、裂口等問題。

28、肽對糖尿病的幫助？

（1）小分子活性肽能修復胰島一β細胞，維持其結構與功能正常，使其正常分泌胰島素。（2）活性肽中的51 肽有胰島素功能，可彌補糖尿病人的胰島素不足。（3）激活細胞受體，降低胰島素抵抗，提高胰島素功能，使血糖平衡。（4）多種小分子肽能保持免疫穩定，減輕糖尿病并發癥。

29、肽對腫瘤的幫助？

（1）肽有效的調節機體免疫功能，增強免疫監視能力，識別、抑制體內癌變的細胞。

（2）肽中的胸腺肽、白蛋白肽、核苷酸肽可直接抑制癌細胞。

（3）肽在人體內合成丙種球蛋白，能顯著的提高機體免疫功能，減輕放、化療后體質衰弱、胃腸反應等癥狀。

30、肽對支氣管炎、支氣管哮喘的幫助？

有效的調節機體免疫，減輕抗原抗體反應，抑制組胺、慢反應素等物質的釋放，消除支氣管炎性水腫、痙攣，減少吐痰、緩解哮喘。

31、肽對慢性肝炎的幫助？

（1）活性肽含有免疫調節因子，有效的調節機體免疫功能，增強細胞的體液免疫功能，提高血清丙種球蛋白，徹底清除細胞內肝炎病毒。

（2）活性肽補充抗體和補體，有效的陰止病毒進入正常的肝細胞，預防肝炎病毒持續感染。（3）修復受損的肝細胞，提高肝功能，減輕消化道癥狀。

32、肽對白癜風、牛皮癬等皮膚疾病的幫助？

肽中含有豐富的酪氨酸，具有很強的免疫和調節內分泌的功能，通過調節內分泌，可使局部皮膚黑色素細胞內酪氨酸酶的活性增強，使其正常分泌黑色素，使黑色素顆粒排列均勻整齊，所以對白癮風有很好的抑制作用。通過增強免疫細胞吞噬病毒、病菌的能力，肽對治療由細菌、病毒感染引起的牛皮癬和各種皮膚病的效果顯著。

33、肽對心腦血管疾病的幫助？

（1）降脂肽在體內產生甲羥戊二醇單酰酶，加快膽固醇代謝。

（2）小分子肽在肝臟合成高密度脂蛋白。稱為“血管清道夫”的高密度脂蛋白可以將血管內的脂類、自由基等阻礙血流的物質帶入肝臟內分解代謝。（3）促進前列環素（PGI2）生成，抑制血小板聚集，預防血栓形成。

（4）舒緩激肽、酪蛋白磷酸肽、P物質，都有舒張血管、降血壓、保護心肌的作用。

34、肽對肝病的幫助？

（1）小分子肽有保護、修復、激活肝細胞的作用，使硬化的肝組織逐漸恢復正常，維持肝臟正常的生理功能。

（2）小分子肽能提高肝細胞的分解代謝，清除肝內脂肪，對脂肪肝作用更好。

（3）小分子肽還能增強乙醇脫氫酶和加氧酶的功能，可加速乙醇分解為二氧化碳和水（C02 ↑和H20 ↓），故有解酒作用。

（4）小分子肽對肝細胞有修復、激活、促進作用，故能使被藥物損傷的肝臟恢復正常。

35、肽對慢性萎縮性胃炎的幫助？

（1）調節免疫（2）修復胃粘膜細胞，增加胃動力，對萎縮性胃炎預防效果明顯。

36、人體缺乏肽的原因？

中國肽研究專家：人體缺乏肽有四種原因！

原因一： 化肥農藥奪走了食物蛋白質中的酶，使人們在消化降解食物蛋白質時，因食物蛋白質原有的酶減少而不能降解或降解不徹底，使人體缺乏肽。人體降解蛋白質主要靠酶來降解。酶分兩種，一種是外源酶，即食物中自身所含的酶；另一種是內源酶，即人體自身所有的酶，如胃蛋白酶、胰蛋白酶、內肽酶，以及人體的胃酸（酸性物質）、膽汁（堿性物質）。這些降解蛋白質的元素缺一種都不行，蛋白質食物中自身所含的酶減少或喪失，人體對蛋白質食物的降解（消化）能力就會減弱，蛋白質不能得到很好的降解（消化），小分子肽就不能形成，人體獲得肽的幾率就會減少。所以說，現代人因食物蛋白質中的酶被化肥農藥這些“強盜”所奪走，致使人體缺乏肽。

原因二： 現代環境因受大氣污染、水土資源污染，使人體中的酶丟失或失活，人體降解蛋白質的能力減弱，獲得肽的幾率減少，導致人體缺乏肽。工業化時代，很多企業和組織不惜以環境為代價發展經濟，造成大氣污染、水資源污染、土地污染，使人們生活在惡劣的環境中。人喝了污染的水，人體的胃蛋白酶、胰蛋白酶、內肽酶就會減少或失活，整個消化系統就會紊亂。胃酸、膽汁減少，消化降解不能正常進行，這是現代人體缺乏肽的第二種原因。

原因三： 現代輻射造成人體消化降解蛋白質的能力被抑制，獲得肽的幾率減少。現代輻射，如：家用電器、現代通訊工具輻射、電腦輻射，使人體免疫功能低下，降解蛋白質獲得肽的能力受到抑制。輻射使人體白血球減少，抵抗力減弱，消化吸收系統受損，長斯處于炎癥狀態，使機體不能正常的降解蛋白質，吸收系統也不能正常的吸收蛋白質，這是造成人體缺乏肽的又一重要原因。

原因四： “現代生活方式”使人體降解蛋白質和獲得肽的幾率減少，導致人體缺乏肽?，F代生活節奏快、壓力大，人體耗費蛋白質能量較過去多，但降解蛋白質獲得肽的能力卻越來越小?，F代人生活，蛋白質食物并不缺乏，但人體缺乏肽〔 也就是人體蛋白質營養）。一方面蛋白質食物不缺乏，一方面蛋白質營養又缺乏，原因在于現代生活方式引起的疾病，使現代人體降解蛋白質獲得肽的能力減弱?，F代人過多食用蛋白質食物，而不能降解和消化，給人體肝臟、腎臟、胃腸帶來負擔，出現肝病、腎病、胃病、腸道疾病等。其連續深度反應，就會出現各種病，如高血壓、高血脂、高血糖、血管硬化、心臟病等?，F代生活方式如：抽煙、酗酒、打麻將、電腦蟲、夜生活、白天黑夜顛倒、無節制的偏食厭食都會導致人體的消化、吸收系統紊亂，使人體降解蛋白質食物的功能下降，不能正常有序的工作。人們所食的蛋白質不能降解成小分子肽，不能被吸收，人體也就缺乏肽。

37、人體要不要補充肽？

現代人缺乏肽，必須補充肽！肽是人體生命存在的形式。過去人們對肽的認識還不夠，現代科學的發展，人們開始認識肽，識別肽，研究肽，服用肽，以適應現代健康的需要。過去，人們生存在一種自然、天然、有機的環境中，沒有工業污染、大氣污染、化學污染、農藥污染。所以，人體通過食物，特別是蛋白質，以完整的形式被小腸吸收進入人體循環，發揮生理活性作用。與現代人相比，那時的人體內合成肽及吸收利用肽的能力要高出一倍?！皝喗】怠焙汀艾F代病”極少，如高血壓、高血糖、心臟病、癌癥等發病率低。當然，這與當時人的飲食結構亦有關聯。

由于工業逐步發達而帶來的負面影響，諸如生存環境的惡化、空氣與水源污染、食物污染、各種低能輻射、精神壓力大、飲食結構不合理、生活無規律、人體內環境被破壞、內分泌紊亂、循環系統堵塞、體質酸堿平衡被打破等，使人體合成肽減少，很多細胞組織器官因缺乏活性而不能正常工作。人體缺乏肽，就無法合成細胞并調節細胞的功能活動，體內就沒有物質作為運輸工具，就沒有載體帶動人體循環系統，就沒有物質作為生長激素，促進人體生長發育和生殖，就沒有物質調節人體生理功能。人體如果沒有肽，就失去一切活性物質。沒有活性物質，生命也就不存在了?，F代人缺乏肽，必須補充小分子肽。如通過先進科學技術，從人參中提取出來的小分子肽，被人食用后，不需消化，直接吸收，直接進入細胞，增強細胞活性，增強人體活性，使生命充滿活力。

38、現代人為什么必須補充肽？

現代人必須補充肽的重要原因就是抵制、預防“現代病”如癌癥、高血糖、動脈硬化，心臟病等?，F代病毒如艾滋病毒、SARS病毒、埃博拉病毒、瘋牛病毒、口蹄疫病毒、禽流感病毒、乙型腦炎病毒等。

肽的功能還有很多，比如阻止人體對有害膽固醇吸收，起到降脂效果；促進人體對鈣吸收；刺激激活人體胰島素的分泌，降低高血壓；抗氧化，清除人體自由基，延緩衰老等。

現代人體缺乏的肽，主要是：調節免疫功能的活性肽，促進能量代謝的活性肽，阻止膽固醇吸收并排出體外的活性肽，激活胰島分泌、調節血糖的活性肽，調節人體內分泌的活性肽，調節人體胃腸功能紊亂的活性肽，能抗現代病毒的活性肽，降血壓的活性肽等等?？偠灾?，現代人要想健康地生活，就必須及時補充肽。

39、肽比傳統化學藥物有哪些優勢？

在歷史的長河中，人們將健康交給醫生，用化學藥物來治療疾病?？茖W發展的今天，在人類對健康高要求的情況下，人們忽然發現：傳統的化學藥物治病，確實有不可否認的作用，但化學藥物對人體卻有很多的副作用。有的藥物，治好了病灶，卻又引起新的病灶。如有些治胃病的化學藥，內含有金屬鈉，此類藥可以以此覆蓋胃病灶，保護胃黏膜，使病人止痛，胃創面在金屬鈉的保護下，可愈合，胃病可一時好轉。但副作用卻在悄悄地發生。有些“醫盲”病人不清楚金屬鈉在保護胃黏膜的同時，也被人體消化系統所吸收，并進入循環系統，隨著服藥時間，金屬鈉慢慢地覆蓋在血管壁及組織、器官壁，使血管變細、變脆，組織器官金屬中毒，對于血管來說，很容易引起血管脆性病變，引發諸多與循環系統有關的疾病。再如很多降脂化學藥物，將人的血脂降下來了，而人的腎臟卻出了毛病，引起腎虛、腎虧、腎器官病變，由于腎臟的病變，使腎氣不足，精力不足，腰膝酸軟，過早白發，免疫功能下降，激素下降，性欲減退等一系列疾病發生，出現人體系統退化性病變等等。人工合成肽，如同人體固有的肽，同樣具有重要的生物學功能?？傊?，不屬綠色化學的藥物“中靶”，而不顧“靶周”和“中靶”所引起的后果，印證了多年來老百姓的一句話：“只治標，不治本”，“治好了這，卻治壞了那”。

40、服用肽會不會引起營養過剩？

值得一提的是，肽屬于蛋白，但不是人們想像的“高蛋白”。高蛋白是大分子蛋白質，而肽是經過催化降解獲得的小分子蛋白，是一種活性蛋白、功能性蛋白。它具有極強的活性和多樣性，食后不但不會引起人們擔心的“營養過?！?。相反，它還可以平衡調節營養，改善“營養過剩”和“營養缺乏”的癥狀，減少“富貴病”、“現代病”和因蛋白缺乏引發的諸多病癥。小分子肽可全面調節人體生理功能，增強人體生理活性，是現代人的前沿營養。補充肽是人體缺乏肽的需要，是防治“現代病”的需要，是抵御現代病毒的需要，是提高現代人生活質量、適應生活環境的需要。

21世紀，人類最大的疾病將是生活方式引起的疾病。隨著經濟的發展，生活富裕，人們正不知不覺地改變自己的生活方式，以適應現代社會、現代文化、現代環境。按照《 黃帝內經》 所要求的人的生活規律，就是隨著日月的更換，日升即起床，日落即睡眠。只有這樣的生活規律，身體才會健康。中醫認為：以男子為例，晚上是收陽氣的時候，而白天則是釋放陽氣的時候?？涩F代人恰恰顛倒了，即晚上不睡，鬧通宵，白天不起，出現陰陽不調，陰陽兩衰。

過去的人行動靠走路或騎自行車，這本是鍛煉身體最好的運動，現在都被汽車所代替了；勞動變成自動化，特別是腦力勞動者，寫文章不需要記背詞匯和字典了，只要會用電腦，懂得搜索引擎就可以隨手拿來，有很多連腦筋都不需動。一切運動都被現代工具代替了，人類生活方式的改變，使得人的新陳代謝處于紊亂狀態，弓｛發諸多“現代病”如高血壓、高血脂、高血糖、癌癥、動脈硬化、心臟病、中風、摔死、過勞死等等。這些每年都以23 ％的速度增長，嚴重威脅著人類的健康，也給社會帶來了巨大的壓力和負擔。

肽已有百年歷史，經過科學家一個多世紀的研究，有些已被發現、辨認、開發出來。這些肽類物質的面世，無疑會給21 世紀的人類因生活方式引起的“現代病”開一副良藥。肽將在改善與調整人們生活方式方面發揮巨大威力。肽類物質正在走進我們的現實世界，正在改善我們的生活方式，使人適應現代生活方式，健康自在地工作生活。這是一個日新月異的時代，讓我們共同見證一一肽，改變世界！

第四篇：清華大學圖書館40問

清華大學圖書館40問

1.清華大學圖書館始建于何年？經過怎樣的歷史變遷？

1911年建立清華學堂。

1912年清華學堂改建為清華學校，正式建立了小規模的圖書室，稱清華學校圖書室。

1919年3月圖書室獨立館舍（現老館東部）落成，建筑面積2114平方米，遷入新館舍的同時，更名為清華學校圖書館。

1928年學校改為國立清華大學后，圖書經費驟增，館藏逐年大量增加，館舍不敷使用，乃于1930年3月開工擴建館舍（即今老館之中部和西部），于1931年11月竣工。

1935年10月至1936年9月，著名文學家朱自清教授任圖書館委員會主席兼代圖書館主任。

1937年“七·七”事變后，學校被迫南遷。

1938年4月，清華大學、北京大學和南開大學在昆明建立了國立西南聯合大學。清華圖書館運抵昆明書刊23000余冊?？谷諔馉巹倮螅迦A大學遷回北京清華園。1946年復校時，圖書館已面目全非。到解放前夕，館藏僅有41萬余冊。

1948年12月15日，隨著清華大學的解放，圖書館重新走上了健康發展的道路。

2.你知道清華早期的“四大建筑”嗎？

清華大學的前身清華學堂，曾是由美國退還的部分庚子賠款建立的留美預備學校。在1916-1920年間陸續建成的圖書館（東部）、科學館、體育館（前部）和大禮堂，全部由美國建筑師亨利.墨菲主持設計。四大建筑在1920年前后相繼落成，和稍早建成的清華學堂、同方部組成了清華早期校園的主要建筑群，為校園中心區建設奠定了歐式的建筑風格，同時為學校發展成為大學奠定了基礎。

3.您是否了解清華大學圖書館的建筑設計？

清華大學圖書館建于1916-1919年間，建筑面積2114.4平方米。由美國建筑師墨菲設計，全部照歐美新式避火法建造。圖書館于1930-1931年間又進行了擴建，為老館之中部大廳和

西翼。由楊廷寶（1921屆校友，在建筑界與梁思成一起被譽為“南楊北梁”）設計，建筑面積5588.56平方米。擴建部分與原有者渾然一體，很難看出是先后建造的，被公認為擴建工程中的杰作。到改革開放后圖書館又有新的發展，緊接老館以西建設了新館。新館建于1988-1991年間，由我校關肇鄴、葉茂煦教授設計，建筑面積20120平方米。新館與舊館風 格和諧統一。清華大學逸夫圖書館建成后，曾先后獲獎：（1）1992年4月獲國家教委頒布的邵逸夫先生捐款工程一等獎。（2）1993年獲國家教委優秀建筑設計一等獎。（3）1993年獲中國建筑學會建筑創作獎。（4）1993年獲建筑部優秀建筑設計一等獎。（5）1993年獲國家級優秀工程設計金獎。（6）2001年獲九十年代北京市十大建筑獎。（7）2009年獲國慶60周年中國建筑學會建筑創作大獎。

4.你知道逸夫館前小廣場前池內銅質噴水塔是由誰捐贈嗎？

逸夫館前小廣場前池內，樹立著一座樣式古樸的銅質噴水塔，基托的下面雕刻著“Class 1922”字樣，這是1922級同學畢業時獻給母校的紀念品。

1922級是校史上留美預備部時期畢業人數最多、人才最眾的一個班級，共畢業學生94人，其中包括聞一多、薩本棟、吳澤霖、雷海宗、潘光旦等。

5.抗日戰爭初期北平淪陷，清華大學被迫南遷。你知道日寇在占領清華園之后，對清華大學圖書館做什么暴行了嗎？

1942年，梅貽琦校長在《抗戰期中之清華》（三續）中沉痛地向校友提到“故園之情形”： “據最近由平南來校友敘及，清華園仍為敵人占作傷兵醫院。大禮堂中一部分之座椅最初曾遭破壞，逮敵人亦以為集會之所，始不再續予損害。圖書館之出納部分為會客室，閱覽室為食堂，書庫內藏書，西文書之貴重部分被掠一空，運往敵國；中文部分今年出版之各種期刊，悉遭焚毀。其他中西典籍，於去秋掃數移至偽北京大學，于是插架琳瑯之書庫，以告一空矣。”

6.你了解抗戰時期，長沙臨時大學時期的清華大學圖書館嗎？

由于七七事變發生突然，清華、北大、南開三校圖書、儀器、設備大部分未能運出，清華大學搶運出的一部分圖書儀器設備，因交通阻斷，一時不能到達，圖書儀器極感缺乏。當時又限于經費，無力大批購置。于是，長沙臨時大學與遷至長沙的北平圖書館合作，組成了長沙臨時大學圖書館。

7.您是否知道中共清華第一任黨支部書記在圖書館工作過？

1926年11月間，燕京大學經濟學畢業生王達成在清華大學圖書館找到一個工作。他在圖書館購置股任職員，每天在圖書館一樓上班。到清華前，中共北平市委的負責人陳為人向

介紹了清華的兩個黨員，一個是雷從敏，一個是朱莽。這就是說，在王達成來清華前，清華只有這兩位中共黨員。王達成到清華后，陳為人通知雷、朱兩人到他房間來，開了個會，把三個人組織了起來，成立一個支部，并任命王達成為支部書記。這就是清華第一個黨支部建立的過程。

8.哪位共產黨員的紀念碑豎立在清華大學圖書館老館大廳北面墻壁上？

清華大學圖書館門廳墻壁上漢白玉烈士紀念碑的這段銘文，紀念的是一位清華學子，中國共產黨早期的共產主義和國際主義戰士，白族人民的優秀兒子——施滉。

1949年4月29日，在清華大學解放后的第一個校慶日，清華1924級部分在京校友為他們的老同學、清華留美生中第一批共產黨員之一——施滉烈士在清華園立碑。步入清華大學圖書館老館，你會看到在大廳北壁上，嵌著一面白地金字的大理石紀念碑，這就是施滉烈士的紀念碑了。上面鑲著施滉烈士的銅像，刻著他的簡歷，還刻有這樣的詩句：

他是清華最有光榮的兒子，他是清華最早的共產黨員，他為解放事業貢獻了生命，施滉的革命精神永垂不朽

9.您是否知道清華大學校園中的“三?一八”斷碑? 韋杰三（1903―1926），廣西蒙山人。1925年考入北京清華大學學習。1926年3月18日，參加北京各界群眾在天安門舉行的抗議八國通牒的國民大會和示威游行，遭到段祺瑞反動政府的屠殺，身中4彈，于3月21日犧牲。時年23歲。1957年，清華大學在圖書館的草坪上豎立了一根由北京圓明園舊墓址移來的、已經斷折了的白色大理石柱，旁邊有一塊石板，銘刻著韋杰三的主要事跡。為了紀念“三·一八”，繼承光榮的革命傳統，13屆學代會因考慮到紀念韋杰三烈士的斷碑原址比較偏僻，決定將其遷至圖書館前，以隨時喚起人們對 烈們的懷念。1957年3月18日，在“水木清華”山后的小溪旁舉行了濃重的遷碑儀式。1986年圖書館擴建時，斷碑遷至“水木清華”后山坡。

10.清華大學的校訓也篆刻在圖書館里，你知道它在什么位置嗎？

圖書館老館正廳壁上端嵌清華老校訓“自強不息、厚德載物”八個大字，是1958級于畢業40周年之際獻給母校的禮物。

11.你知道“聞亭”二字是誰題寫的嗎？

聞亭位于大禮堂西側的一座土山上，是一座古式六角亭。聞亭原為一座鐘亭，建校初即有之，為號令全校作息而設。亭內有大鐘一口，徑可四尺。鐘聲清脆，遠及海淀。七七事變后，清華園落入日寇之手，校園慘遭破壞，鐘亭被毀，亭內大鐘及亭下銅炮被日寇掠走，至今下落不明。聞一多是中國著名的詩人、學者，同時也是我校校友和教授，他在《周易》、《詩經》、《莊子》、《楚辭》的研究中均有相當的成就?？谷諔馉幤陂g，他目睹國內反民主的獨裁政治，拍案而起，1946在昆明被暗殺?？箲饎倮螅瑢W校北上復校，重建鐘亭。為了紀念在昆明遇害的聞一多先生，特將鐘亭命名為“聞亭”。亭內匾額由聞一多先生1921年的同級同學集資建成，“聞亭”二字由著名優生學家、圖書館主任潘光旦教授所書。亭內大鐘原懸掛于頤和園東大門對面，抗戰勝利后移至此處。1986年清華師生在聞一多先生逝世40周年之際，修建了聞一多雕像，使“聞亭”景觀益顯莊嚴美觀。

12.自建館以來，我館中外文圖書資料使用了哪幾種分類法？

自1912年建館至今，我館已走過了近百年，在不同時期文獻資料的排架方法也發生了多次的變化，采用了多部分類法。剛建館時，我館的中、外文圖書均使用“杜威法”進行分類和排架。20世紀30年代著名圖書館學家、文獻學家、曾任清華大學圖書館館員的施廷鏞先生主持創編了“中文圖書分類法”，從那時至50年代末，我館的中文（包括古籍）和日文圖書均采用這部分類法進行分類排架。這部分類法在圖書館界常被稱為“施法”，另外，因這部分類法在結構上分為甲、乙、丙、丁、戊、己、庚、辛八個大類，在我館也常被稱為“八大類”。直到今天，它仍是我館古籍編目的主要分類工具。

50年代末至1977年，我館的中外文圖書使用“大型圖書館圖書分類法草案”（又名，“中國圖書館圖書分類法草案”，簡稱“大型法”）進行分類排架。這部分類法是目前我館使用的“中國圖書館分類法”的前身。

20世紀70年代由北京圖書館、中國科學技術情報所等單位共同編制完成了“中國圖書館圖書分類法”（后改名為“中國圖書館分類法”），我館自1977年開始至今一直在使用這一分類法進行圖書資料分類排架，這部分類法是我國圖書館普遍使用的一部綜合性分類法，至2010年已出版到第五版。

13.你知道清華大學圖書館參考部的前身嗎？

圖書館主任洪有豐曾介紹，“民國元年時，圖書室隸屬于庶務處，僅有管理員一二人，司理一切，無所謂組織也。至民國三年夏，圖書室始離庶務處，另為學校行政之一部。但是規模甚小，亦無組織可言。遷入另建之館舍后，一切辦法，尚循舊例。民國8年（1919年）秋，圖書館主任戴志騫先生，改弦更張，厘訂組織，設立管理股、中文編目股、西文編目股、參考股”。參考股即參考部的前身。

14.您是否知道曹禺先生與圖書館的故事？

1933年，23歲的年輕大學生曹禺在清華圖書館里完成了不朽的名著《雷雨》。每當他回憶起這部劇作的寫作過程時，總念念不忘清華大學圖書館，以及幫助過他的圖書館金管理員：“我懷念清華大學的圖書館，時常在我怎樣想都是一片糊涂賬的時候，感謝一位姓金的管理員允許我，進書庫隨意瀏覽看不盡的書籍和畫冊。我逐漸把人文的性格與語言的特有風味揣摩清楚。”根據歷史資料推斷，曹禺是在當時的西文閱覽室，即現在清華圖書館老館第一閱覽室。

15.復校后的清華大學圖書館經歷過怎樣的資源補充過程？

清華復校后，圖書館任務繁重，除建筑物遭日軍損壞需重新整修外，原留館之大半藏書已被日本掠奪或轉撥其他單位，需要清查索回。潘光旦于1946年秋回到北京，兼任清華大學圖書館主任，期間他親自奔走之處甚多，例如爭取敵偽圖書之分配、洽購私人大批藏書等。在任期間，潘光旦曾經手收購劉半農遺書14000冊，蘇州金氏藏書15000余冊，接受北平盧本齋圖書館贈書等。

16.清華大學圖書館歷史上的幾位知名館員與館長

洪有豐，中國圖書館學家，1916 年畢業于金陵大學文學院。1919年赴美攻讀圖書館學，1921年獲紐約州立圖書館學院學士學位，學習期間兼在美國國會圖書館中文編目部工作。兩次出任清華大學圖書館館長，兼中華圖書館協會董事。

畢樹棠，1921年到清華大學圖書館工作，從此有了良好的自學條件。他邊工作邊自學外語，以英語為主，兼學法語、德語、拉丁語，新中國建立后又自學俄語，被清華師生譽為“活字典”。畢樹棠埋頭于清華圖書館工作60余年，撰寫了大量的中外書刊介紹，向讀者通報出版界的消息和世界文壇動態。他為人謙誠，學識廣博，得到清華名教授的禮遇，翻譯了司各特的《圣?羅南之泉》與馬克·吐溫的長篇小說《密西西比河上》等著作。

戴志騫，1914年應聘為清華圖書室主任，1917年赴美留學，獲紐約州立大學圖書館學校學士學位，為早期清華大學圖書館的發展做出了貢獻，曾于1914-1917年，1919-1923年，1925-1928年三次出任圖書館館長。

17.80年代初，清華大學圖書館采取何種現代化方式為全校師生提供咨詢服務？

1983年4月，清華大學圖書館西文書目計算機輔助檢索系統正式開通，為全校師生提供咨詢服務。這是我國圖書館業務從落后的手工作業向先進的自動化管理邁進的成功嘗試。

18.您是否了解教育部外國教材中心清華大學中心？

為貫徹執行鄧小平同志關于“教育要面向現代化，面向世界，面向未來”的指示精神，適應教育事業進一步發展和教學改革逐步深入的需要，教育部在七八十年代在全國成立13個外國教材中心圖書室，分工負責理、工、農、醫、管理等各門類外文教材的引進、管理、推廣、研究。目前各外國教材中心隸屬于各中心所在的圖書館，比如清華大學外國教材中

心就設在清華大學圖書館。清華大學外國教材中心成立于1985年，二十多年來，清華大學外教中心借助清華大學的學科優勢，在調查各院系使用需求的基礎上，系統收集了所負責 的理、工、管理類西文教材教參，除滿足本校教師的使用外，還為全國各科研院校提供文獻。

19．“清華大學文庫”建立于什么時期，清華大學文庫包含哪些收藏？

清華文庫建立于1987年，主要收藏清華學人（包括曾在清華任職的教師、工作人員和歷屆校友）的個人學術著作；清華自建校以來的?？捌渌麅炔炕驅ν獬霭婵铮约案鞣N有關清華人、事、物、歷史等的書籍資料等。具體包含普通校友文庫、名人專架、院士文庫、人文名師文庫、清華機構出版物、清華資料、清華主辦的國際會議論文庫、清華紙本學位論文等。清華文庫”除收藏以上類型的贈書外，還收藏校友捐贈的其它珍品，包括各種非書資料，如名人手稿、筆記、書畫、照片和物品。例如文潔若女士在清華讀書時使用的?；?、她與先生蕭乾的部分獲獎證書、手稿、獎杯、獎品；朱鑒榮校友捐贈的聞一多先生手書條幅等等。

20.你是否了解清華大學圖書館學科館員制度？

為了加強圖書館與各院系的聯系，建立起通暢的‘需求’與‘保障’渠道，幫助教師、學生充分利用圖書館的資源，圖書館自1998年開始在校圖書館建立了‘學科館員制度’，2006年又進一步擴大至部分專業館。每位學科館員/專業館學科服務負責人負責聯系某個院系，主要針對教師、研究生層面開展工作。

21.你知道清華大學圖書館曾被稱贊為“杰出的圖書館”嗎？

1996年8月，第62屆國際圖聯大會在北京隆重開幕。大會期間，IFLA大會主席韋奇沃斯及秘書長沃格特前來圖書館做了長達1小時的參觀指導，并分別留言：“我對清華大學圖書館留下深刻印象，從世界上任何一個地方看它都可稱做是杰出的圖書館”，“我高興地參觀了這樣一個真正現代化的圖書館”。您了解學術信息資源門戶嗎？

為了幫助讀者更方便地利用電子資源，圖書館在學校“211”二期建設經費的支持下，引進新的電子資源整合系統，建立了“清華大學學術信息資源門戶”。該門戶系統對清華大學讀者可利用的電子資源進行整體性揭示（包括：購買的資源、自建的資源、網上免費資源等）；實現針對分布異構電子資源的整合檢索和獲取目標信息的無縫鏈接；并能夠為注冊用戶提供多種個性化服務（包括：個人電子書架、我的數據庫、我的電子期刊、個人檢索歷史、定制Alert服務——即系統定期把最新檢索結果發送到用戶郵箱等）?！扒迦A大學學術信息資源門戶”將電子資源的導航與檢索、館藏書刊目錄查詢、館際互借

和文獻傳遞、虛擬參考咨詢、參考文獻引用以及網絡搜索引擎等擴展服務有機地整合在一起。通過一個門戶，讀者可以遠程訪問、無縫獲取所需信息和服務，更為有效地利用圖書館提供和揭示的信息資源。

23.您是否了解圖書館推出的服務宣傳月活動？

為了宣傳圖書館的資源和服務，加強圖書館與讀者的溝通與聯系，圖書館每兩年舉辦一次服務宣傳月活動。2006年推出了“走進你身邊的圖書館——2006圖書館宣傳推展月”活動，包括特邀講座、主題展覽、“了解圖書館服務講座”、網上調查等活動。2008年10月，圖書館舉辦了主題為“溝通無極限，服務有新意——2008年圖書館資源服務宣傳月”活動?；顒觾热莅▎蝇F場咨詢、“最受讀者歡迎的服務項目”評選，讀者體驗上架等。2010年11月，圖書館舉辦主題為“悅讀暢享，書香百年——2010年服務宣傳月”活動，活動 內容包括“圖書館，我想對你說”有獎征言、“讀者之星”評選、新服務新變化、人文社科圖書館介紹會等，向全校讀者全方位推廣圖書館的新資源和新服務。

24.清華大學科恩圖書室的由來？

羅伯特?科恩教授是美國杰出的科學家、哲學家，波士頓大學教授，長期從事物理學及科學哲學的研究。2007年，科恩教授把他終身收藏的21,000 余冊書刊，全部捐給清華大學。

這批捐贈的內容非常廣泛，涵蓋了《中國圖書館分類法》所有22個基本大類?？贫鲌D書是是清華大學第一個以捐贈者命名的圖書室，是專門為感謝科恩先生捐贈所建。

25.您是否了解清華大學圖書館古籍收藏情況？

清華大學圖書館圖書館中收藏有一大批彌足珍貴的古籍、少數民族典籍及文物。二十世紀上半葉，洪有豐、袁同禮、朱自清、潘光旦在擔任圖書館主任期間曾親自主持文獻入藏，使得大批極具學術價值的古籍善本匯聚本館。著名國學大師王國維、梁啟超、陳寅恪、趙元任任教清華園，圖書館的古籍也圍繞著他們各自的研究專題而不斷豐富著內容。劉半農、盧木齋、金天羽、陶孟和等私人藏書或捐贈或售賣于清華，亦使藏書家原有的獨到之處成為清華古籍的特色。新中國成立后，劉仙洲、張子高、陳岱孫等眾多學者的私人贈書入藏清華，進一步豐富了圖書館的古籍收藏。目前館內共珍藏中文古籍2.8萬部，23萬余冊，西文善本數百種。2007年，經國務院批準，清華大學圖書館入選首批國家重點古籍保護單位。

清華大學圖書館還收藏有珍貴文物，1947年為籌建清華大學美術史考古學系及博物館，由著名考古學家陳夢家、李濟、袁復禮諸位先生主持，短時間內搜集購買了大批文物，此后這批文物一直珍藏于圖書館。八十年代以來，圖書館還接收了一些校友的珍貴饋贈，如宋丘余慶繪《設色工筆花鳥卷軸》、唐銀殼鸞鳳月宮龍騰鏡等19面青銅鏡、徐悲鴻繪《奔馬》等。目前這批文物包括青銅器1489件，甲骨1755塊，獸骨、玉石器234 塊，古錢幣217 件，字畫40幅，輿圖、陣圖27幅，清乾隆時期巨型緙絲佛像1幅，碑刻墨拓近千幅。這批豐富多彩的出土及傳世珍品反映了不同歷史時期的文化特點，具有極高的文物價值和藝術價值。

26.您知道圖書館收藏有甲骨嗎？

清華大學圖書館現藏有甲骨1755版，獸骨233塊，在大陸145個甲骨收藏單位中，其收藏數量列第十一位，可見清華大學所藏甲骨數量是非常之豐富的。

這批珍貴甲骨來源包括原胡厚宣先生收藏七百余片，于省吾先生所藏六百余片，及原通古齋藏27片等。甲、骨均有，不僅數量多，而且大都文字記錄完整、骨面清晰，內容豐富，有極高的文物價值和學術價值。尤為可貴的是，清華大學現收藏有一批抗戰期間出于安陽小屯的甲骨材料，甲骨為一坑獨出，在出土后屢經流散，后經胡厚宣先生等收購、整理和保護，現主要部分為清華所有。這是目前現存十數萬片甲骨中除去發掘品唯一可知是具有一單獨出土單位的一批資料，為學術界廣泛關注，非常重要，堪稱甲骨精品。

相關部門及學校和圖書館各級領導歷來對清華大學所收藏的這一批珍貴甲骨非常重視，投入了大量人力、物力加以整理和保護。

27.您知道清華大學圖書館信息共享空間嗎？

建設學習型圖書館，為讀者提供更加舒適、方便的學習條件，是圖書館多年追求的目標。2007年，在學校的支持下，圖書館對三期建筑大廳和四層多功能電子閱覽室進行了改造，406室改成成為信息空間。改造后的406，家具設計擺放成IC形狀，作為Information Commons 的符號象征。

28.清華大學專業圖書館有哪些？

為使學校圖書文獻信息資源及服務形成合理布局，在學校的大力支持下，若干已有一定基礎的院系圖書資料室逐步發展擴大，建成相應的研究型專業圖書館。目前全校已有六個專業圖書館—— 經管圖書館、建筑圖書館、法律圖書館、人文社科圖書館、美術圖書館、醫學圖書館。

29..您了解清華大學美術圖書館嗎？

清華大學美術圖書館前身為中央工藝美術學院圖書館，始建于1956年。學院從創建之日起，就十分重視圖書館建設，到九十年代末期，結合學院所設立的專業，該館藝術設計類藏書已處于國內美術院校領先地位。

1999年學院并入清華大學，圖書館隨之更名為清華大學美術圖書館。建館50多年來依照學院辦學方針，圖書館建設適應藝術設計和美術教育的專業要求，在國內同類型圖書館中具有藏書完整、專業方向明確的優勢。

為了實現清華大學建設世界一流大學的目標，在學校、學院和大學圖書館領導的重視和支持下，該館建設取得了新的成績。2005年10月,美術圖書館遷入清華園校區，面向全校師生提供閱覽服務。

30.您了解清華大學醫學圖書館嗎？

清華大學醫學與生命科學圖書館成立于2006年7月，并于2006年9月18日正式開館，是繼經管、法律、建筑、人文、美術專業圖書館后的又一個研究型專業化圖書館。它是由香港著名企業家、李錦記集團董事會主席李文達先生捐贈1000萬港幣和清華大學注資共同興建而成。為紀念李文達先生捐資助教之義舉，特將本圖書館命名為“李文達醫學與生命科學圖書館”。

31.您是否了解清華大學人文社科圖書館？

清華大學人文社科圖書館于2011年4月百年校慶期間正式落成并投入服務運行。人文社科圖書館由著名建筑師馬里奧·博塔（Mario Botta）和中國建筑科學研究院聯合設計，坐落于清華大學教學核心區，是清華大學的地標性建筑之一。建筑平面布置為矩形與圓形兩個體量穿插的形式；北側設置為南北向帶鋸齒狀的矩形，西側為圓環形，形狀像一把鑰匙，寓意著圖書館是打開知識大門的金鑰匙。建筑設計簡潔大方，形式與功能緊密結合。建筑立面掛裝淺米色石材，與校園整體色調統一協調，在突出濃重文化底蘊的同時不失現代感。建筑總面積為20000平方米，共7層，包括2層地下密集書庫、地面層和地上4層；提供閱覽座位1000余席，館藏容量為120萬冊書刊。人文社科圖書館大廳名為“日新廳”，取自“人文日新”之意，由圖書館采編科古特藏支部承歡老師首次提名。

32.您知道即將建設的清華大學圖書館北樓嗎? 清華大學圖書館始建于1911年，經過三期建設，現有規模約27820平方米，但仍不能滿足清華大學未來發展的需要。幾年前清華得到著名華人金融家、實業家、印尼力寶集團董事局主席李文正先生800萬美元慷慨捐贈，準備興建北樓，這將極大改善和推動清華大學圖書館的進一步發展。新建成的李文正館將藏書120萬余冊，建筑面積16000平方米，提供1000余閱讀席，集多種功能于一體，并與圖書館原來的三期工程連成一個整體，形成一個綜合性、藏書豐富、多功能、現代化、一流的大學圖書館，共同組成清華大學圖書館體系中的總館。

33.您使用過清華大學圖書館的新版中英文主頁嗎？

圖書館新版中英文主頁集成了強大的立體整合檢索功能，界面清新、功能強大、動感靈活；支持IPV4和IPV6雙棧訪問。中文主頁的日點擊量達百萬次；英文主頁于2008正式推出服務，為來訪的國外學者和學生提供高效的資源導引和檢索服務。

34.您知道清華大學圖書館的實體館藏數量嗎？

自20世紀90年代以來，圖書館確立了建設研究型、數字化、文明開放的世界一流大學圖書館的奮斗目標，經過 “211”、“985” 等項目的建設，圖書館在文獻資源、基礎設施建設方面跨上了新的臺階，基本實現了基于網絡計算機環境的新型服務模式，為學校的人才培養和科學研究作出了重要貢獻，成為清華大學建設世界一流大學的一個重要支撐平臺。

清華大學圖書館系統由校圖書館及人文、經管、法律、建筑、美術和醫學等六個專業圖書館組成，建筑總面積約 41600平方米，閱覽座位2500余席。實體館藏總量376萬冊（件），包括20多萬冊古籍和一批甲骨、青銅器和名人字畫等文物珍品。

35.您是否了解清華大學圖書館的辦館理念？

圖書館管理領域的新理念、新技術不斷出現，而隨著清華大學建設世界一流大學步伐不斷前進，廣大師生對圖書館文獻信息資源服務的期待也越來越高。圖書館將繼續堅持“讀者為中心、服務為主導”的辦館理念，做好各項服務工作，不斷創新，努力滿足廣大師生的需求，為建設世界一流大學做出應有的貢獻。

36.百年校慶期間，哪位國家領導人到清華大學圖書館參觀并與學生進行座談？

2011年3月7日，中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長吳邦國來到清華大學視察指導工作，先后考察了美術學院和電子工程系，并在圖書館與清華學子親切座談。在圖書館，吳邦國關切地詢問起同學們：現在的學習環境還好嗎？來圖書館上自習是否還提前搶位置？同學們告訴他，現在依舊如此，每天很早來到圖書館，座位就已經基本滿了。吳邦國 滿意地點點頭，他說：“這就是清華的學風。清華一直保持著這樣一個傳統，具有很好的讀書環境，正是如此才培養出了這么多的優秀人才。”

37.你是否知道圖書館曾被稱為“天堂應該是圖書館的模樣”？

阿根廷詩人博爾赫斯曾說過：我心里一直都在暗暗設想，天堂應該是圖書館的模樣??被圖書重重包圍是一種非常美好的感覺；直到現在，我已經看不了書了，但只要我一挨近圖書，我還會產生一種幸福的感受??

38.圖書館利用新技術，推出了哪些系統服務?近年來，清華大學圖書館積極利用新技術，實現適應信息服務環境變換的業務創新。在圖書館主頁推出了一系列“酷”服務，包括館藏地圖服務、短信服務、RSS訂閱和圖書館工具條。在主頁LAB新體驗中，智能聊天機器人、電子期刊RSS訂閱、TWIMS、Thulib cookies、社交網絡、OPAC新體驗、最新文章推送、RSS訂閱、圖書館工具條、個性化主頁等新服務新體驗均受到讀者的歡迎與喜愛。

39.百年校慶期間，圖書館推出了那些展覽？

百年校慶期間，為迎接八方校友，展示清華珍貴館藏，圖書館舉辦了許多大型展覽，包括圖書館館藏古籍文物珍品展、地方志與地方文獻展、清華知名校友資料展、“保釣、統運”專題展、館藏老論文展等系列展覽。展板系列展覽包括圖書館新服務新變化、清華大學名人手稿專藏展、地方志與地方文獻展、清華大學圖書館捐贈主題展。清華大學校友也在圖書館展出大學大師——香港清華同學會捐贈攝影作品展、清詩華墨——宗家源書法展、《百年樹人》主題文化作品展等文化成果，營造了良好的校園文化氣氛。

40.您知道清華大學圖書館設立有遠程書庫嗎？它在什么位置？

新時期，為了適應未來圖書館的發展要求，緩解空間壓力，清華大學圖書館借鑒國內外先進經驗，結合國情、館情，啟動了遠程書庫建設項目，建立了清華大學圖書館遠程書庫?；诘貎r、運輸費用、運營成本、保存條件等方面因素，對學校周邊及京郊地區進行考量，最終確定與清華大學核研院合作，啟用我校昌平校區已有的閑置書庫（原為檔案庫）。清華大學圖書館遠程書庫的建立改善了主館館藏空間不足的現狀，節省了書刊存儲空間，為圖書館開辟學習共享空間（包括咨詢區、媒體區、學習討論室、小組活動室、讀者休閑區等）提供了物理空間保障。

第五篇：投訴處理(40問)

附件七：投訴處理部分1-40投訴的定義？

顧客對產品質量、維修質量、服務質量或價格等項目與他自己的認知不符，進而產生不滿與抱怨；要求廠家或銷售服務中心提出相應的解釋或處理；有時顧客也會要求提供相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助處理，來得到顧客認為他應得的精神上與物質上的補償。2 投訴處理的目的？

①平息顧客投訴；

②提高顧客滿意度；

③了解服務中心服務不足之處。

3一個投訴的顧客會為銷售服務中心帶來哪些方面的損失？ ①經濟損失；

②時間損失；

③精神損失；

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8④人力資源損失。投訴處理不當會對生產廠家造成的危害？ 產生負面影響，影響品牌形象。投訴處理不當會對經銷商造成的危害？ 影響企業的正常工作；降低經銷商的利潤。投訴處理不當會對顧客造成的危害？ 降低對品牌的忠誠；增加經濟、精神、時間的負擔。顧客抱怨投訴跟蹤處理表中的投訴類型分為哪幾類？ 維修質量、備品質量、服務質量、車輛問題。顧客抱怨投訴跟蹤處理表中的服務質量具體都包括什么？ 服務態度、服務設施、維修價格、維修時間、備品價格及供應。顧客抱怨投訴跟蹤處理表中的投訴分幾種投訴方式，分別是什么？

五種；分別為-店內投訴、來電投訴、服務質量跟蹤中（3 日DC）發現的顧客抱怨＆投訴、一汽轎車客戶關系部轉來的投訴及其他方式投訴。店內投訴都包括什么？

顧客現場投訴、顧客到店投訴、銷售服務中心銷售部轉來的投訴等。投訴處理表中的“客戶抱怨投訴起因及過程”“處理經過和結果”“意見欄”應分別由誰填寫？

分別由客戶信息員、投訴處理人、服務經理。投訴處理表中的“客戶抱怨投訴起因及過程”填寫要求是什么？

①顧客投訴時描述的投訴內容；

②客戶關系信息員回訪過程中顧客抱怨投訴的內容和過程，必須了解清楚以下內容：時間、起因、過程、投訴內容、目前客戶情緒。投訴處理表中的“處理經過與結果”填寫要求是什么？

處理人員填寫處理全過程，至少包括以下內容-處理步驟逐項注明、每一步起始時間、解決措施、車輛問題處理完畢時間、處理結果（車輛處理情況和顧客滿意情況）、如需回訪的，記錄顧客意見。投訴處理表中的“意見欄”填寫要求是什么？

分析產生投訴的根本原因，提出改進措施，預防、避免同類問題再次發生。15 投訴單的傳遞流程是什么？

客戶信息回訪員把收集到的投訴信息，維護到DMS系統中，打印出來后轉交給服務經理；服務經理根據責任劃分轉交給相關人員進行處理，處理后填寫處理經過與結果，交由服務經理填寫意見欄，最后轉到客戶部，客戶信息員把處理的情況維護到DMS系統中。16 投訴處理月報表應該由誰來填寫？

由客戶部填寫基礎的數據統計，并整理好當月的投訴案例；由客戶經理組織月度投訴會議，主管以上人員及相關處理人參加（總經理必須參加）；大家通過討論、分析后梳理出當月店內存在的主要問題及對應的改進措施，由客戶部記錄并完成月報表的填寫。17 CRM轉到服務中心的投訴要求服務中心幾天為一個反饋周期進行反饋？

三天一個反饋周期進行信息反饋。CRM系統內的投訴是否需要轉入到DMS系統中？

是。處理已達成協議但仍未結案的投訴，最終的處理目標是什么？

①顧客前來完成雙方協議的項目；

②最差的結果----顧客自動放棄其訴求。多次通知投訴客戶回廠，客戶回答因太遠了而未回廠的應對方法是什么？

①視情況上門接送車；

②預約外出巡訪；

③預約下次保養實施。造成顧客投訴來自服務中心內部的原因中的“時間過長”的問題具體指哪些？①長時間無服務人員接待；

②長時間未安排維修；

③維修時間一拖再拖；

④長時間等待結算等。造成顧客投訴來自生產廠家的原因?

①產品設計不良；

②生產線組裝不良；

③備品供貨不及時；

④備品耐久性不好等。造成顧客投訴來自服務中心內部的原因中的“維修質量”的問題具體指哪些？①同一問題多次出現；

②問題長時間沒有解決；

③未對顧客車輛進行防護；

④出廠時車輛不干凈。造成顧客投訴來自服務中心內部的原因中的“銷售時遺留”的問題具體指哪些？①銷售員的承諾未履行；

②尋求平衡心理（買貴了、買后悔了）；

③銷售員對購買產品的權利義務向顧客交待不清楚等。造成顧客投訴來自服務中心內部的原因中的“服務態度”的問題具體指哪些？①服務人員不夠熱情；

②說明解釋工作不清楚；

③服務人員缺乏耐心等。顧客投訴應對技巧？

①把抱怨顧客帶至安靜的地方；

②認真傾聽，不要打斷顧客的講話；

③表示歉意；

④認同顧客的情感；

⑤巧妙地使用“5W”提問方式引導顧客；

⑥利用周圍人員消除抱怨；

⑦學會“我/我們”的應用；

⑧掌握原則，給予適當的補償；

⑨價格折讓方法的應用。顧客投訴的處理原則？

①先處理心情，再處理事情；

②第一時間處理，不回避；

③第一人負責制；

④了解顧客背景（信息準備充分、抗拒越?。?；

⑤找出問題原因，界定可控范圍取得授權（上級領導）有必要時讓上級領導參與； ⑥尋求雙方認可的認同服務范圍,不做過度承諾。服務顧問對于處理顧客的抱怨說到“公司的規定就是這樣定的”是否正確，正確的方法是什么？

不正確，應該說“這樣的規則是為了保障你的用車安全考慮，如果給您帶來不便，還請您多多包涵！”服務顧問對于處理顧客的抱怨說到“你別沖我喊呀，又不是我的事”是否正確，正確的方法是什么？

不正確，應該說“您先別著急，有事慢慢說，我會幫你想辦法”服務補救的作用是什么？內容有哪些？

是一種彌補服務，以滿足顧客的基本需求和特殊需求；內容包括提供免費洗車、提供代步車、提供折價或優惠折扣工時費、提供贈品、免費保養等。

造成顧客投訴來自顧客自身原因中的“顧客的期望值過高”具體指哪些？

①希望產品不出問題；

②對維修時間要求較高；

③節省費用。

造成顧客投訴來自顧客自身原因中的“顧客對產品操作不當”具體指哪些？①對產品的性能不了解；

②未按操作規范使用。

造成顧客投訴來自顧客自身原因中的“顧客不正確的理解”具體指哪些？

①保修條款；

②服務產品的說明；

③僥幸心理。

顧客投訴主觀因素產生的抱怨有哪些及應該如何看待這些問題？

主觀因素有-人員的服務態度；維修的時間和質量；內部協調和溝通不暢等； 看待問題-只要我們齊心協力、及時提醒、相互彌補，工作就會變得順暢。

顧客投訴客觀因素產生的抱怨有哪些及應該如何看待這些問題？

客觀因素有-產品質量；銷售過程遺留問題；售后回訪調查等；看待問題-相信我們的服務，沒有100%無瑕疵，服務給我們創造了機會。

造成顧客投訴來自服務中心內部關于服務承諾沒有履行具體指哪些方面？

①未按約定時間交車；

②結算金額超出預期；

③未使用純正備品；

④未按顧客要求作業等。

投訴處理的步驟是什么？

收集原始資料、仔細傾聽、表示關心、收集詳細的資料和證據、使抱怨顧客滿意、感謝抱怨顧客。

預防顧客投訴的關鍵是什么？

①顧客投訴收集機制的建立；

②每一投訴案件完成后應呈報服務經理制定改善項目，利用在職教育方式再教育相關人員；

③分析造成投訴的原因；

④事前的“檢查與調整”可以最大程度的預防投訴；

⑤解決抱怨本身，不如消除引起投訴的原因。

不滿意經銷商服務的顧客通常會把他的經歷告知至少多少人？滿意經銷商服務的顧客通常會把他的經歷最多告知多少人？

26人；8人。

廠家代表協助處理顧客投訴的原則？

①投訴處理的負責人應由服務中心人員擔當，廠家代表主要支持協助服務中心進行投訴處理；

②廠家代表雖然是代表廠家但在協助顧客投訴處理時,將會以顧客,服務中心,一汽轎車三方滿意的原則下來處理顧客投訴；

③廠家代表至服務中心協助處理投訴案件時,服務中心勿將廠家代表直接引薦給顧客,如此的做法會造成顧客刻意提高談判條件,進而將投訴變成更被動；

④服務中心應事前備妥與投訴案件相關的文件數據,處理過程,顧客的要求等,以讓廠家代表能做出支持方向的判斷；

⑤廠家代表仍需遵守一汽轎車政策執行顧客投訴案件的處理,如服務中心需要特別援助時應提出相應證明文件讓廠家代表協助申請；

⑥除非有獲得特別指示，廠家代表不會在協助處理顧客投訴時幫服務中心做最終事項的決定。