第一篇：淺析大客戶營銷戰(zhàn)略

淺析大客戶營銷戰(zhàn)略

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，筆者建議實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略。

大客戶（KA）有個(gè)方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟(jì)大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門的客戶。集團(tuán)客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價(jià)值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分析，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫?huì)成為競爭對手的突破對象的客戶。大客戶營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于以下幾個(gè)方面：

大客戶管理（KAM）：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶資產(chǎn)管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是顧客忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20 原則的作用。

客戶導(dǎo)向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)。

建立互動(dòng)的溝通平臺(tái)：使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，如大戶室、大客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。

在大客戶營銷戰(zhàn)略過程中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是“透支“了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥“，結(jié)果將會(huì)適得其反，相對其它的營銷戰(zhàn)略，我認(rèn)為應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：

1、讓客戶100%滿意。

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為唯一目標(biāo)“成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100%滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏“。

2、“前臺(tái)“資源與“后臺(tái)“資源的整合。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理“后臺(tái)“部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的“前臺(tái)“部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶營銷戰(zhàn)略中，需重視“前臺(tái)“資源的運(yùn)用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)“資源和“后臺(tái)“資源綜合管理。

3、“一對一“的營銷策略。

隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個(gè)性的張揚(yáng)。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠?yàn)榇罂蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機(jī)構(gòu)需要的是便利。要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)模“文化向“一對一“文化的轉(zhuǎn)變。如移動(dòng)公司對于不同集團(tuán)單位的“虛擬網(wǎng)“、銀行對大客戶的定制理財(cái)業(yè)務(wù)等。

4、充分利用大客戶的社會(huì)資本。

客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)將為企業(yè)帶來長期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，利益大客戶的口碑與其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業(yè)文化。

大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個(gè)大客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實(shí)施客戶戰(zhàn)略時(shí)，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。

大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務(wù)宗旨是本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便“的原則為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠“的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶服務(wù)中心或大戶室對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷手段，是很難爭取到顧客。

當(dāng)今世界，無論一個(gè)企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力和抗市場風(fēng)險(xiǎn)能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進(jìn)大客戶營銷戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。

第二篇：論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

［論文關(guān)鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營銷戰(zhàn)略

［論文摘要］對于電信企業(yè)來說，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。目前，電信企業(yè)的競爭已轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，其中大客戶服務(wù)水平的高低將成為勝敗的關(guān)鍵。本文對目前國內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進(jìn)行了簡要分析，通過對大客戶流失的原因進(jìn)行分析入手，結(jié)合自身工作實(shí)踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營銷水平的辦法。

隨著通信技術(shù)飛速進(jìn)步和電信市場不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。特別是加入WTO以后，我國各大電信運(yùn)營商都將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，隨著我國電信市場的放開，國內(nèi)各電信運(yùn)營商可以從國外學(xué)到更加先進(jìn)的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競爭能力；另一方面，國外電信運(yùn)營商進(jìn)入中國市場，將會(huì)使我國電信市場的競爭更加白熱化。電信行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，要想在激烈的競爭中生存，就必須不斷提高自身服務(wù)水平。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團(tuán)客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內(nèi)的大客戶。因此，對大客戶服務(wù)營銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

一、大客戶對電信運(yùn)營商的價(jià)值

電信大客戶也稱為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶按照其性質(zhì)和購買目的可進(jìn)一步細(xì)分為重要客戶、重點(diǎn)大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點(diǎn)大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費(fèi)額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對電信運(yùn)營商的價(jià)值包含三層含義：一是大客戶的當(dāng)前(現(xiàn)實(shí))價(jià)值，二是大客戶的潛在價(jià)值，三是電信大客戶經(jīng)營工作的社會(huì)價(jià)值。衡量客戶的價(jià)值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價(jià)值，更要考慮客戶的潛 在價(jià)值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會(huì)價(jià)值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務(wù)，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開，逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、大客戶經(jīng)營工作中存在的問題

雖然電信企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到大客戶對于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經(jīng)營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善。大客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)

大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，對不同的大客戶需有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求。對重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)；對潛在大客戶要積極預(yù)測，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

1.樹立營銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌。電信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。通過滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場競爭力。同時(shí)，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財(cái)務(wù)、市場等部門的工作將失去意義。以市場為導(dǎo)向制定價(jià)格競爭策略。自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動(dòng)通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競爭尤為激烈。但是對價(jià)格競爭，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格。要以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場競爭的狀況，對有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。還要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。細(xì)分大客戶市場，實(shí)施差異化服務(wù)。大客戶使用的電信業(yè)務(wù)一般投入較大，因而大客戶會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)顧慮。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶市場進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對客戶使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價(jià)值。如對黨政軍等政府機(jī)關(guān)大客戶、資費(fèi)要求敏感但對服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對新業(yè)務(wù)需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務(wù)快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費(fèi)策略。針對大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠度。可以將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)大客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據(jù)方便用戶的原則為大客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對客戶進(jìn)行信用等級(jí)劃分，不同等級(jí)的大客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營銷渠道。在強(qiáng)化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的職責(zé)和權(quán)限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期主動(dòng)上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際，每年至少組織一次企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對客戶關(guān)系進(jìn)行分析評價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

上述六種營銷策略可以進(jìn)行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段，價(jià)格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)應(yīng)綜合運(yùn)用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

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第三篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重。可以按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運(yùn)營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮螅形幢涣腥氪罂蛻裘麊蔚钠蟆⑹聵I(yè)單位，以及將會(huì)成為市場競爭焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務(wù)，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、如何實(shí)施

對大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

惠和定期上門服務(wù)，對潛在大客戶要積極猜測，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價(jià)格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競爭尤為激烈。但是對價(jià)格競爭，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場競爭的狀況。對有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營銷渠道。

在強(qiáng)化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。其次對客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。

三、結(jié)語

對上述五種營銷策略可以進(jìn)行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重。可以按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運(yùn)營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮螅形幢涣腥氪罂蛻裘麊蔚钠蟆⑹聵I(yè)單位，以及將會(huì)成為市場競爭焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務(wù)，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、如何實(shí)施

對大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)，對潛在大客戶要積極猜測，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價(jià)格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競爭尤為激烈。但是對價(jià)格競爭，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場競爭的狀況。對有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營銷渠道。

在強(qiáng)化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。其次對客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。

三、結(jié)語

對上述五種營銷策略可以進(jìn)行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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［5］張順頣，《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《專家談電信業(yè)深化改革的焦點(diǎn)問題》，《通信信息》，2003年 ［7］張昕竹，《中國電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國經(jīng)濟(jì)》，2001年5 大客戶營銷策略，通信治理與技術(shù)，2006.2

第五篇：大客戶營銷方案

大客戶營銷方案

大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對大客戶的識(shí)別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營，已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

做為營養(yǎng)食品銷售的大客戶模式，通過多種形式的營銷手段，從而達(dá)到最大限度促進(jìn)銷售的目的，為企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的銷售業(yè)績。

1、選定對象

沈陽是門類齊全的老工業(yè)城市。因此，選定沈陽市的工業(yè)企業(yè)和事業(yè)單位作為項(xiàng)目的大客戶小時(shí)對象。這些企業(yè)員工眾多，收入比較穩(wěn)定，其中高層領(lǐng)導(dǎo)的收入水平比較高。與項(xiàng)目距離也比較近，有一定的購買需求。

2、營銷方案

初步接觸：

首先在初次接觸前，對已經(jīng)選定的企業(yè)進(jìn)行研究，分析出這些企業(yè)潛在客戶的購買需求。同時(shí)充分了解本項(xiàng)目的優(yōu)、劣勢，想好如何解答對方的問題，從而使對方最大限度的認(rèn)可本項(xiàng)目。

拜訪的目標(biāo)一般是工會(huì)主席或者相關(guān)的管事、負(fù)責(zé)人。初次拜訪最好能通過關(guān)系的介紹，這樣有助于拜訪的成功。

拜訪時(shí)需要攜帶齊全項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品資料，樣品等。

對于相關(guān)負(fù)責(zé)人、大客戶要有一定的優(yōu)惠政策，如：相關(guān)單位客戶在享受正常優(yōu)惠條件的基礎(chǔ)上，還可再享受正常返點(diǎn)，可以獲得公司的產(chǎn)品贈(zèng)送等等。

初次拜訪期望達(dá)成的結(jié)果：

以單位的名義，組織員工集體團(tuán)購產(chǎn)品，或單位購買給員工發(fā)放的。做為員工的福利措施。

得到可以到單位展示項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，自己展示，實(shí)現(xiàn)團(tuán)購和單位購買

項(xiàng)目展示：

通過與相關(guān)負(fù)責(zé)人的初步接觸，我們獲得了在相關(guān)單位展示我們項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，因此如何充分利用展示的機(jī)會(huì)，使這些潛在的客戶成為我們項(xiàng)目的最終客戶，就成了最重要的工作：

在單位發(fā)放相關(guān)的資料，如DM單等等。同時(shí)安排相關(guān)的銷售人員，現(xiàn)場服務(wù)，針對客戶的問題進(jìn)行有效的解答。

制作相關(guān)大客戶專用的表單，重點(diǎn)突出大客戶所能獨(dú)享的一些優(yōu)惠政策，如更多的折扣、優(yōu)先選房、額外的物業(yè)服務(wù)等等。

通過對這些潛在客戶的購買需求，準(zhǔn)備一定的非常適合這些客戶的房源，從而在第一時(shí)間充分吸引客戶的注意力。

對于以單位名義組織的團(tuán)體營養(yǎng)課堂活動(dòng)，同時(shí)安排相應(yīng)的銷售人員，全程陪同、講解。通過項(xiàng)目的實(shí)際效果，促進(jìn)客戶對項(xiàng)目的認(rèn)可。

對于項(xiàng)目組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)通知，并第一時(shí)間組織大客戶參加。

實(shí)現(xiàn)銷售：

通過前面的工作，客戶已經(jīng)對項(xiàng)目有了充分的認(rèn)可，如何促使其實(shí)現(xiàn)最終的購買，需要現(xiàn)場銷售人員的大力配合。

要充分保證自己在前面展示項(xiàng)目時(shí)所提的各種優(yōu)惠政策。

對于購房合同的簽訂，派專人分別進(jìn)行，充分體現(xiàn)出大客戶的優(yōu)勢。

新年大客戶營銷方案

一、前言

伴隨著新年的到來，2012年新年即將來臨。不管是公司、企業(yè)、還是個(gè)人，都在準(zhǔn)備著節(jié)日的禮品。營養(yǎng)品作為我國消費(fèi)者深受喜愛的傳統(tǒng)禮品，更是迎來了旺銷季節(jié)。

而此刻也是各家營養(yǎng)保健品牌商拼搶市場、創(chuàng)造銷售收入最關(guān)鍵的時(shí)候。這幾年?duì)I養(yǎng)品市場的競爭越來越激烈，如何爭奪更大的市場，是事先盈利最大化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶，才能使企業(yè)獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。

二、商會(huì)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢分析

1、資源優(yōu)勢

（1）高端的商友會(huì)數(shù)據(jù)庫

商友會(huì)是民間機(jī)構(gòu)組織成立的一個(gè)以促進(jìn)中原商界崛起為宗旨的商業(yè)聯(lián)盟。致力于為商務(wù)人士提供一個(gè)交流、合作的平臺(tái)。商友會(huì)現(xiàn)有的商友數(shù)據(jù)已涵蓋房地產(chǎn)、IT、家電、食品、連鎖賣場等各個(gè)行業(yè)，囊括企業(yè)家、高級(jí)經(jīng)理人、外籍人士、專業(yè)人士、社會(huì)各界名流，直面企、事業(yè)單位或部門的決策人，擁有眾多跨國公司、國內(nèi)名企的大力支持，正在迅速成長為中原商界最具影響力的風(fēng)向標(biāo)式商業(yè)聯(lián)盟。

（2）龐大的商會(huì)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)

目前遼寧省各個(gè)地域性商會(huì)，行業(yè)商會(huì)正在蓬勃發(fā)展。會(huì)員均為各行各業(yè)的企業(yè)家，擁有強(qiáng)大的消費(fèi)力。商會(huì)作為企業(yè)家的集散地，社會(huì)各界對商會(huì)存在的意義充分肯定，商會(huì)會(huì)員對商會(huì)普遍擁有較高的信任度，所以商會(huì)組織擁有強(qiáng)大的號(hào)召力和消費(fèi)力，商會(huì)會(huì)員數(shù)據(jù)將成為龐大的客戶系統(tǒng)。

三、合作基礎(chǔ)

商會(huì)為商務(wù)資源的整合者，為了最大限度的滿足高端客戶的購買需求，同時(shí)鞏固與百益康的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，建立商會(huì)會(huì)員購營養(yǎng)品客戶與百益康的對接，商會(huì)將組織客戶群體大批團(tuán)購百益康商品，建立大客戶服務(wù)體系，幫助百益康開發(fā)高端市場，鎖定主流消費(fèi)群體。

四、營銷措施

商會(huì)將展開以下營銷措施：

1、商友會(huì)

（1）推廣：

A.把百益康的產(chǎn)品的信息通過短信通知逍遙商友會(huì)成員；

B.在商會(huì)內(nèi)刊登百益康的禮品資訊；

（2）活動(dòng)推廣

A.開展各行業(yè)研討會(huì)的同時(shí)，以直觀形式向參會(huì)人士推介；

B.在大型酒會(huì)、書畫鑒賞會(huì)中推廣；

2、商會(huì)推廣：

（1）高端營養(yǎng)品

推介給各大商會(huì)的企業(yè)掌舵人，以高質(zhì)量、大品牌來進(jìn)行導(dǎo)向型集體團(tuán)購；

（2）中低端營養(yǎng)品

針對商會(huì)各大會(huì)員企業(yè)展開推廣，大部分企業(yè)都擁有員工的幾十名甚至上百名，茶禮就可以作為員工的福利進(jìn)行大批團(tuán)購。

2、的系列活動(dòng)中，將高端禮盒直接推介給參加活動(dòng)的企業(yè)家會(huì)員。

3、大客戶團(tuán)購

五、合作規(guī)則

（1）商會(huì)利用自身實(shí)力幫助百益康銷售產(chǎn)品；

（2）百益康為商會(huì)的供貨，出貨價(jià)格經(jīng)協(xié)商為___8.5__折。百益康必須保證為最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售給其他機(jī)構(gòu)，商會(huì)將中斷合作，并要求百益康賠償差價(jià)；

（3）在出貨的流程中，百益康要為商會(huì)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的取貨服務(wù)；

（3）商會(huì)會(huì)員前往百益康時(shí)，出示會(huì)員證，將給予相應(yīng)的優(yōu)惠，并納入商會(huì)業(yè)務(wù)額度；

（4）除進(jìn)貨折扣外，百益康要給予商會(huì)一定的業(yè)務(wù)提成，提成比為___10__%；