第一篇：用友CRM紅彤汽貿案例

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用友CRM紅彤汽貿案例

一、背景綜述

紅彤汽車貿易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區最大的授權銷售服務中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實力排名第

七。紅彤是按照SGM標準的四位一體（4S）營銷模式創建，集“整車銷售、配件經營、維修服務、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預計2002年實現銷售收入10億RMB。公司成立以來，業務發展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到250至300臺，售后服務站每月維護維修車次超過1000臺次。紅彤已經成為深圳地區很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級別的4S店，華南店是SGM授權的A級專營店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營銷主體。

隨著公司業務的快速發展，客戶管理的問題越來越突出，傳統的管理方式已經不能適應公司業務發展的需要。客戶關系管理（CRM）系統正是幫助紅彤公司實施客戶戰略和進行管理方式轉變的利器，紅彤公司通過實施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個臺階。

二、營銷管理存在的問題

整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入WTO、INTERNET信息技術發展帶來的機遇和挑戰，紅彤如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規則已經發 上海企通軟件CRM事業部

生了變化，速度和應變能力成為市場競爭的關鍵，所謂快魚吃慢魚。同時今天的客戶消費觀念已經成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，成為紅彤公司市場競爭成敗的關鍵。

隨著業務的拓展，客戶的增加，營銷服務人員的增加，紅彤公司深深意識到下列問題已經成為公司進一步發展的障礙：

1、客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產品和服務。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強和改善。紅彤公司客戶資源管理上存在以下問題： 客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現在客戶靜態檔案信息和動態交易服務信息的全面。目前紅彤客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

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銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

目前紅彤以客戶檔案袋的形式對客戶信息進行管理，這種手工書面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求。客戶信息的利用問題

目前紅彤的正式客戶數量已經近萬。這是紅彤一筆寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統計分析，掌握BUICK車客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是紅彤制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是紅彤老客戶的價值所在。

目前紅彤由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。潛在客戶挖掘管理問題

根據調研了解到，目前紅彤公司A類客戶的成交率只有10%，上海企通軟件CRM事業部

由于管理手段的落后，營銷主管花在處理日常事物性工作時間太多，沒有更多精力對潛在客戶資源進行管理。擴張發展帶來的客戶管理問題

紅彤的業務發展很快，紅彤目前不僅面臨華南中心店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發展后多個店的客戶資源集中問題，如信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。客戶滿意度問題

客戶滿意度貫穿了紅彤公司營銷服務管理的全過程，公司的營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，調研中發現，由于手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是紅彤的銷售客戶；車輛維修時，業務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。影響客戶滿意度的主要因素：

售前：客戶接待；售前關懷；

售中：客戶簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程是否規范、上海企通軟件CRM事業部

高效；客戶定車；上牌進度；裝修美容質量；交車及時性；

售后：保養維修及時性、質量及收費；理賠服務質量；客戶投訴是否及時解決并滿意；客戶回訪內容、方式是否合適；客戶關懷內容、方式是否恰到好處；VIP客戶的管理方式； 上述因素有待于進一步改善。

2、績效考核問題

對營銷人員的績效考核是公司一項重要管理工作，目前這項工作的主要問題是對銷售人員和服務人員的業績統計費時又費力。

3、領導決策問題

缺乏統計分析工具，不能及時對客戶、產品、人員、帳款進行銷售和服務統計，領導決策缺乏依據。

三、用友CRM汽車行業解決方案

用友CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 客戶關系管理)是利用信息技術對客戶資源進行集中統一管理，將經過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產品及服務，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關系,帶來更多的銷售服務機會，最終使公司的利潤最大化。

用友CRM解決方案是一個企業級B/S結構集成應用方案，能夠幫助企業利用INTERNET技術建立一個統一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，為營銷鏈中的每個節點同時提 上海企通軟件CRM事業部

供跨部門的客戶管理能力，實現“凝聚客戶關系，提升資源價值”。方案的功能包括銷售、服務管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。

用友CRM針對汽車行業4S營銷模式構造了應用模型和解決方案，并幫助紅彤公司成功構建了CRM系統。

1、用友CRM系統體系結構

圖1用友CRM系統體系結構

用友CRM系統體系結構如圖1所示。說明如下：

系統管理：是CRM系統基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數據權限管理和各種基礎數據的定義。系統管理主要是系統管理員和主管人員使用。

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用友CRM支持集團應用模式，支持企業未來由于機構增加等的應用擴展。系統通過集團帳套客戶化建立各公司應用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應用系統。

客戶管理：是CRM系統基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉換、客戶合并等管理功能。

銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、、客戶催款等。

服務管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷等

企業門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實現功能：商品檔案查詢、新產品發布、網上訂單提交與查詢、網上維修服務請求與查詢、網上企業公告、網上投訴與反饋、網上咨詢、網上市場調查等。

數據交換：是利用標準的XML數據交換平臺，與企業其他應用系統如ERP、SCM等進行數據交換。由于CRM是企業應用的最前端，需要CRM系統向其他系統提供客戶業務數據。

商業智能：主要是利用分析工具對各種數據進行整理、統計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統數據進行分析，輔助領導決策。

2、用友CRM系統汽車4S應用流程

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用友CRM 汽車4S應用流程下圖2所示。4S應用以客戶為主線，主要包括銷售過程管理和客戶服務管理，全面覆蓋“整車銷售、配件經營、維修服務和信息反饋”業務。

圖2：用友CRM 4S應用流程 3、4S單店CRM系統客戶數據關系

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4、系統應用拓撲結構

圖4：用友CRM系統網絡拓撲圖

四、紅彤CRM戰略

四位一體的營銷模式之所以被消費者認可，最根本的原因是4S能提供完美的購車服務和售后服務，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現了以客戶為中心的經營理念。在日常的經營管理中，紅彤公司始終把客戶滿意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過程。上海企通軟件CRM事業部

隨著業務的拓展，客戶的增加，營銷服務人員的增加，紅彤公司深深意識到傳統的管理方式已經不能適應公司長遠發展的需要。作為一家快速成長的企業，紅彤公司對于今后的發展方向有著明確的考慮，即通過實施CRM系統，建立起基于客戶價值的營銷體系和管理體系，為公司的長遠發展奠定堅實的基礎。

紅彤CRM戰略：在提高客戶滿意度的基礎上，基于客戶價值全面提升管理理念，建立基于客戶價值的動態績效評估體系和運營管理體系；在客戶價值評估的基礎上，優化公司銷售、服務業務流程、資源配置，全面提升整體營銷能力、市場競爭能力和獲利能力；充分的運用80/20法則，使VIP客戶成為紅彤的忠誠客戶，不斷積累客戶資產，為紅彤的長遠發展奠定基礎。階段目標：

1.建立完整、準確、共享、統一的的客戶資源管理平臺，實現對客戶的售前、售中、售后的全過程管理； 2.建立以客戶滿意度為標準的績效評估體系和運營管理體系，全面提高銷售、服務效率； 3.4.在對客戶、銷售、服務進行分析的基礎上，制定更加有效的營銷策略； 建立客戶價值評估標準，對客戶進行分類管理。

五、紅彤CRM實施

CRM系統與企業傳統的營銷、售后服務等有著必然的聯系，傳統的營銷服務概念只是涉及具體部門的點業務，而客戶關系管理主要著眼于整個企業，從企業的全局出發，將企業的點業務向面業務擴展。上海企通軟件CRM事業部

因此，CRM并不是一個簡單的軟件，更應該是一個復雜的企業管理的系統工程，從普通員工到公司總經理都要參與。

紅彤CRM系統幾乎涵蓋了企業面向客戶的所有業務領域，如客戶銷售、客戶服務、客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷等，CRM系統的實施涉及企業業務流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統，實際上是以客戶為中心，對企業業務流程和資源配置進行優化的過程，這就決定了企業實施CRM系統是一項復雜的系統工程，需要實施方法論的支持。

1、企業文化與CRM戰略實施的融合 在實施的三要素人、技術、流程中，人是實施成功的最關鍵的要素。紅彤從企業管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導和形成客戶價值的企業文化，并把這種文化傳播到每一個員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發展的源泉，工作的衡量標準是客戶滿意度，不是上級主管。文化的融合形成自我約束的工作規范，加強了工作協作和團隊合作。

2、總體規劃、分步實施

紅彤CRM系統包含內容較廣，紅彤CRM系統的實施是采取總體規劃、分步實施的原則進行的。紅彤從企業發展戰略的高度對CRM系統總體規劃，然后按照管理上的急需程度、實施中的難易程度等確定優先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點，在效益驅動、重點突破的指導下，分階段、分步驟實施。科學的實施方法 上海企通軟件CRM事業部

起到了事半功倍的作用，保證項目的順利推行。總體規劃、分步實施亦降低了紅彤公司的實施風險和先期投入。

3、高層領導的強力支持和推動

紅彤CRM系統的實施自始至終得到了公司高層管理者的強力支持和推動，由總經理直接參與項目的實施，保證了資源調配和部門間的協同配合，保證了項目實施按照既定的目標、進度進行。

4、從業務流程分析入手、研究和規劃實施的步驟

紅彤CRM實施專注于流程的研究、優化和重構，從長期發展戰略的角度研究現有的產品營銷、服務策略和模式，審視流程，發現不足并進行改進。在項目開展之初不是把大部分精力放在技術上，而是根據業務中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。

5、借助于外部資源的力量，以專業化、開放式的運作思路開展和部署系統

紅彤CRM實施遵循了專業化、開放式的運作思路，與專業的廠商用友公司合作，借助于用友公司強大的咨詢實施能力，以專業化、開放式的運作思路開展和部署系統。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實施客戶戰略的必要性，并按照總體規劃、分步實施的原則，以實施方法論為指導，制定總體目標和階段目標，在第三方咨詢顧問的協助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統的成功應用。

六、效益評估

通過近六個月的實施，紅彤CRM系統達到了以下系統目標：

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1.建立完整、準確、共享、統一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務部門工作協同。

2.3.有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產品和服務。

在進行客戶、銷售、服務分析的基礎上，指導公司進行STP戰略營銷：即細分市場（SEGMENTING）、選擇目標市場（TARGETING）和產品定位（POSITIONING）。

4.提高銷售效率：通過商機管理對潛在客戶進行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。

5.提高維修效率：建立統一的客戶服務平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費用結算、索賠、理賠業務一體化，提高維修效率。

6.進行統一的客戶關懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務質量監督，提高客戶滿意度和忠誠度。

7.8.9.10.建立完善的知識庫，使銷售、服務效率更高。

建立完善的客戶信息數據倉庫（CCDW），為進行數據庫營銷奠定了基礎。客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。

KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關鍵指標進行量化評估。

第二篇：用友CRM產品介紹

用友CRM產品介紹

一、用友公司簡介

用友公司成立于1988年，長期堅持自主創新，致力于用信息技術推動商業和社會進步，以先進的產品技術和專業的服務成為客戶信賴的長期合作伙伴。2001年5月18日，用友軟件股份有限公司成功在上海證券交易所發行上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友軟件股份有限公司是亞太本土最大的管理軟件、ERP軟件、集團管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關系管理軟件、小型企業管理軟件、財政及行政事業單位管理軟件、汽車行業管理軟件、煙草行業管理軟件、內部審計軟件及服務提供商，也是中國領先的企業云服務、醫療衛生信息化、管理咨詢及管理信息化人才培訓提供商。中國及亞太地區超過150萬家企業與機構使用用友軟件，中國500強企業超過60%使用用友軟件

二、服務對象及主要提供的產品

1、面向大型企業、集團企業管理軟件

用友NC是為集團與行業企業提供的全線管理軟件產品，用友NC率先采用 J2EE架構和先進開放的集團級開發平臺UAP,按照“全球化集團管控、行業化解決方案、平臺化應用集成”的設計理念而設計，目前形成了集團管控6大領域，10大行業的38個解決方案

2、面向中型企業管理軟件

1.用友U9作為全球第一款完全基于SOA架構的世界級企業管理軟件，用友U9面向快速發展與成長的中大型制造企業復雜應用，以“實時企業、全球商務”為核心理念，完全適應多組織供應鏈協同、多工廠制造協同、產業鏈協同、產品事業部和業務中

2.用友ERP-U8 All-in-One以用友U8為核心，全面融合用友公司PLM、CRM、BI、HR、分銷零售、協同辦公等產品，包含了中國管理軟件市場上五個單項冠軍，目的在于幫助中小企業實現完整的八大經營管理循環，覆蓋了八大行業及200個細分行業深入應用，真正實現企業全面信息化。3.用友HR20年的管理軟件經驗，1200余家成功應用的集團客戶，10萬余家中小企業用戶。用友HR致力于為客戶提供優秀和最適用的戰略人力資本管理解決方案，覆蓋信息化服務、咨詢、人力資本云服務等HR業務的方方面面。

4.用友PLM（產品生命周期管理）是一種戰略管理方法。它應用一系列企業應用系統，支持跨組織地從概念設計到產品使用生命結束整個過程中，產品信息的協同創建、分發、應用和管理。用友PLM通過PDM（產品數據管理）和CPD（協同產品開發）軟件為企業提供在產品整個生命周期過程中產品信息的管理。PLM還為ERP提供準確的產品結構和工藝信息數據源，用友PLM與用友ERP一起形成企業信息化全面解決方案。

5.用友TurboCRM客戶關系管理系統，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發生、發展，以“一對一營銷”和“精細營銷”的方法，幫助企業建立“以客戶為中心”的經營理念、組織模式、業務規則及評估體系，全面提升企業核心競爭力。同時，所提供的CRM系統采用互聯網應用模式，支持企業全面電子商務。

6.用友MERP（Mobile ERP）通過移動互聯網將ERP的應用從電腦延伸到手機，以短信和WAP為主要應用方式，幫助企業實現對異地終端的實時監控、重要信息的實時推送和重要審批業務的實時處理，全面提升企業管理效率，成就實時企業。

7.用友BQ商業智能軟件是集企業多系統的數據中心、分析中心、控制中心、挖掘中心于一體的全方位BI軟件。用友BQ能夠幫助企業將各類數據進行快速整合，并根據不同人員的需要，通過豐富的展示分析手段為正確的人提供正確的信息，靈活快速地響應企業管理變化，為企業搭建一套完善的輔助決策分析體系。同時隨著智能手持終端的發展，用友BQ還推出了移動版來實現更豐富的用戶體驗。

3、面向小型企業管理軟件

暢捷通

T6 針對中小企業，企業級應用—規范流程 提升效益 T3 針對中小企業，部門級應用—規范管理 精細理財 T1 針對小企業，單項級應用—管好生意 輕松賺錢

三、產品主要功能

CRM2.10主要功能包括系統管理、基礎數據、客戶管理、銷售管理、服務管理、市場管理和數據交換平臺管理模塊

1.系統管理：基于UAP的統一系統管理平臺，包含CRM系統中的分級多層的公司目錄、用戶管理、權限管理、預警管理、編碼規則和地理信息設置等內容。2.基礎數據：基于UAP的統一基礎數據平臺，包括組織機構、產品管理、審批流的設置、評估模版設置和銷售模式設置等。基礎數據與系統管理是CRM系統所有業務模塊的基礎，這兩部分基于UAP的統一平臺，為CRM與ERP、HR等其他系統無縫鏈接提供了底層的技術性基礎。

3.客戶管理：進行實時地、完整地管理不斷更新的客戶檔案信息，包括聯系人管理、客戶信息錄入、客戶分配、客戶變更、客戶合并、客戶共享等業務，以及在此基礎上的客戶價值分析，幫助企業發現和管理20%左右的最有價值的客戶群。

4.銷售管理：管理與跟蹤從發現銷售線索開始到銷售成交的全過程；銷售管理是用友CRM的核心業務之一，主要功能包括商機管理、項目管理、業務活動管 理、日歷管理、銷售預測管理、訂單管理、銷售分析管理等。

5.服務管理：以提高客戶滿意度和提高服務能力為中心的服務管理，主要包括服務請求管理、客戶投訴管理、服務知識庫管理、服務人員管理和調查表管理。其中服務請求管理以服務問題為主線，跟蹤問題的解決處理過程，主要包括服務請求錄入、服務請求派發、現場服務管理、服務請求核銷和服務請求回訪，在請求處理過程中靈活運用服務知識庫，從而提高服務能力；客戶投訴管理以客戶投訴問題為主線，按照嚴格規范的投訴處理流程，主要包括客戶投訴錄入、投訴分配、投訴處理和投訴回訪，從而提高客戶滿意度。此外，CRM2.10還提供強大的服務統計分析功能，從服務請求和服務收入兩個方面考核服務業績。6.市場管理：主要包括競爭對手管理、合作伙伴管理和市場信息管理。市場管理以信息搜集與分類為主，幫助企業在千變萬化的市場環境中，發揮自己的優勢，抓住市場機遇，同時規避風險，提高企業競爭能力。

7.數據交換平臺：CRM2.10版本提供與用友U8的數據接口，將CRM業務與ERP業務很好的整合，為客戶提供一體化解決方案。

四、界面

五、產品主要特色

技術優勢

用友公司擁有由總部研發中心（北京用友軟件園）、南京制造業研發基地、重慶PLM研發中心、上海先進應用研究中心、上海汽車行業應用研發中心、深圳電子行業應用開發中心等在內的中國最大的企業應用軟件和企業云服務研發體系和超過3500人的研發隊伍。用友公司的100多家分子公司、3000多名服務專家、3000多家合作伙伴組成了中國管理軟件業最大的服務生態系統。

六、產品的應用

寶鋼金屬公司使用NC的資金管理系統，實現了：

1、規范了管理：通過NC的資金管理系統搭建了自身的資金管理平臺，將資金管理的制度通過軟件一一實現。例如資金計劃細化到天，如果昨日沒有報資金計劃，那么今天在NC中是沒有辦法進行支付的，如果報了日計劃沒有支付，那么額度自然取消，資金日計劃的總和不能超過每月填報的月計劃。

2、節約了費用：以前各家付款都是通過各家的網上銀行付款，同一單位不同的銀行賬戶之間劃款還需要支付手續費。現在通過NC和寶鋼財務公司做銀企直聯，財務公司將工行，建行，交行都納入財務公司平臺，用戶只要拿一根財務公司的USB key就能在NC系統內實現各家公司賬戶的劃撥，無需任何費用。

3、提高了工作效率：以前各子公司填報資金計劃的時候是需要報兩份的，一份以EXCEL形式報金屬公司，一份在寶鋼的資金平臺填報，每月還有大量的資金報表需要手工填寫。現在我們和寶鋼資金平臺做了接口，用戶只需要填報一次資金計劃就可以。所有的資金報表我們都通過NC的報表模塊設置了取數公式，用戶只需要點擊計算就可以自動出報表。

4、規避了風險：以前各公司在支付的時候，往往不知道賬戶余額不足，導致資金不夠也去支付。NC資金管理系統做了賬戶余額預警功能，當賬戶余額低于標準的時候會自動報警，同時也做了重復支付功能的控制，避免客戶誤操作導致資金的重復付款給企業帶來的損失。

5、提高了企業的綜合授信額度：以前各家公司都是各自在自己的開戶銀行去貸款，額度也比較低。

第三篇：用友煙草行業CRM解決方案

煙草行業CRM解決方案

一、概述

中國加入WTO，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著Internet技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代，大規模生產(Mass Production)模式將被迫向大規模定制(Mass Customization)模式轉變；但由于國家專控，煙草行業一直是比較特殊的行業，較之其他行業競爭壓力相對較小，但近年來企業感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業數量龐大，但占領全國市場的大企業屈指可數，絕大部分中小企業受區域政策保護維持發展，傳統的管理模式和方法是企業進一步發展的掣肘，如果煙草行業企業能抓住有利時機，把握時代企業競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統，將為企業的生存與發展帶來不可估量的價值！企業可以利用計算機信息技術手段來提升企業管理水平，以適應全球一體化的經濟發展，同時利用Internet技術將企業業務進一步向海外擴展。

二、UF/CRM系統功能目標

根據煙草行業用戶營銷與服務特點，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務管理和管理拓展4個方向和層面對企業管理起著促進作用，詳細功能目標如下：

(1)市場營銷

★提供企業產品市場分析，為企業新產品的研發和市場推廣提供參考

包括：產品銷售構成分析；

產品特性分析

產品購買周期分析；

客戶購買習性分析等

★提供全面、實時、深入的競爭信息管理、分析

包括：競爭廠商、競爭產品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預測

★提供靈活、強大的渠道管理功能

包括：渠道廠商及產品與服務信息管理

渠道產品庫存管理

渠道銷售機會跟蹤、業務進程干預

渠道支持、渠道信息交換等

★提供功能強大的價格、折扣管理

針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理

★統一管理、責任到人-加強市場活動管理

QQ群：

對產品或服務制定的市場活動方案的形成、規劃、管理和評估分析

(2)銷售管理：

★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態獲取和分析，使企業多角度的了解客戶需求，把握銷售機會；

★對銷售、服務等具體業務中產生的歷史信息進行統計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過采取區別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關系，保證企業經營業績。★讓所有業務員對客戶每次報價的內容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。

★縮短產品銷售周期，提高銷售效率

增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預測性、業務流程和員工職責的實時控制。

★提供周密完備的銷售計劃評估體系

為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時期內發生的實際業務，統計匯總并分析計劃完成情況

★科學預測未來銷售情況

通過對機會的預測和結果的反饋，對正在進行的銷售任務的預期收入和進展狀況，以及訂單中的應收款進行分析，科學的預測近期的銷售收入

★提供對客戶信用的管理，在實際業務中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業實現信用管理、監控

★傳統銷售方式的拓展-提供銷售電子商務化通過客戶自助、公共信息發布等，將產品與服務信息迅速發給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產品特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率

★針對銷售成本進行控制

無論“億元”還是“一元”，均與實際業務密切相關，嚴格控制業務人員/部門的費用與成本，并與員工業績考核接口。

★針對業務進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務的競爭、進展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業找到關鍵所在，調整營銷策略等；

(3)服務管理

★加強服務質量管理，提高企業整體形象

UF/CRM從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量

★引入“一對一個性化服務”概念

滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認同，根據客戶請求，提供個性化的服務，并在每一時段均分配專人負責。

★技術經驗積累、提升服務水平

建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升新員工服務水準。

★公關先行，提供客戶關懷功能

客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷，并可自主進行設置、管理、實施和評估及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業形象。

★提供極強的客戶反饋管理

及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。

★提升整體滿意度

對反饋信息及時的收集、整理和分析，并提供相應的個性化服務以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。

★引入整體銷售概念-服務的銷售機會

服務過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會及時提交給相應部門，由相應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。

(4)管理拓展

★加強市場、銷售、服務和支持的協同

可以提供以客戶為中心的資源共享的統一的工作平臺，為各部門的協同運作提供了保障

★針對業務進程的管理與控制

系統對市場、銷售、客戶服務、客戶關懷等業務進程進行細致的跟蹤管理，可以實時控制業務進程狀況；

★加強業務人員的管理與控制

系統能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業務員工作的詳細信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；

★提供科學理性的分析決策

系統以圖表的形式對企業的市場、銷售、服務、產品等各種業務狀況進行統計分析，提供相應的簡潔、明了、準確的報表體系，便于管理者能隨時的做出相關決策；

三、項目總體方案設計

以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關系管理系統方案：

1、XX卷煙廠組織結構圖：

2、系統總體結構

根據XX卷煙廠的組織結構，在內部局域網硬件條件具備的前提下，內部網與外部網系統將遍布以上部門。

內部網系統可實現的功能：

1、郵件系統：廠區所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區內部自由收發郵件；提供郵箱列表及查詢系統，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發功能，便于向全部或部分人員發布通知、公告；在外部網具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發外部郵件。控制：收發的信件可根據要求在服務器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩定。

2、公告板系統：建立分部門的公告板系統，各部門可以發布屬于部門權限的通知、公告、文件等，各部門領導有權限進行公告板的發布,領導可以根據不同時期的情況，設定不同的論題供廣大職工不網上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當中，從而體現民主與集中的有機統一。

控制：以部門為單位，部門領導有權發布，密碼區分權限。網管進行即時維護。

性能：穩定、大存儲量、便于查詢。

3、論壇系統：為職員發布自己的信息提供條件，各職員可以發布任意信息，加強職工之間的交流，也利于領導及時、真實的了解職工的想法。控制：在論壇上發布信息必須用統一分配的用戶名和口令登錄網絡后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責任不清。網管即時維護。性能：穩定、大存儲量，便于查詢。

4、知識庫系統：內部網的知識庫系統主要是對內，分部門或知識類型，如可以將原材料品質辨別、存儲、產品質量控制、設備維護等知識、經驗分門別類的加入系統，以利于經驗的積累和共享。

控制：信息來源由相應部門負責搜集整理，并通過網管上傳。

性能：大存儲量。

5、產品信息、庫存信息查詢系統：可以根據需要和權限將本廠產品的規格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有權限的對象查看。

6、新聞系統：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規，行業規章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。

7、公司發文及政策制度管理系統

系統可以根據不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進行發布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進行綜合管理。系統可由專人管理與發布文件，同時由主管領導對相應查看人員進行授權查看范圍。根據需求還可以實現以下信息的網上信息交換：

1、銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科

2、物資需求計劃，來源：生產部門；去向：綜合計劃科

3、下達采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門

4、每月的計劃執行情況，來源：綜合計劃科；去向：廠長

5、價格申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科

6、質檢報告，來源：質檢科，去向：倉儲部門、審計科

7、每月的主要原材料最高價格控制價格，來源：采購部門；去向：廠長

8、價格控制情況，來源：審計科，去向：廠長

9、提報采購考核依據，來源：財務科，去向：審計科

10、提交采購考核依據，來源：審計科，去向：企管辦

11、考核結果報批，來源：企管辦，去向：廠長

12、批復考核結果，來源：廠長，去向：企管辦

13、反饋采購物資情況等

14、其他

外部網可實現功能：

1、產品信息查詢系統(CRM功能)

2、網上訂單系統(CRM功能)

3、網上調查系統

4、市場信息的網上報批系統

5、市場調查與分析系統

6、客戶反饋系統

7、知識庫系統(對外)

CRM系統：因CRM系統主要在管理部門實現，圖示如下：

CRM系統主要是對企業產品營銷業務流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本。CRM系統借助Internet技術，實現的主要功能包括：

市場管理、銷售管理、服務管理各部門詳細需求待進行詳細調研后進行業務流程描述。

四、項目實施方案

總結

用友CRM系統不僅是一套軟件系統，它更多的代表了一種管理的思維或模式，CRM系統的目的即是管理企業與客戶之間的關系，通過快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；通過對業務流程科學有效的管理，縮短企業的銷售周期和銷售成本；幫助企業搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業利潤最大化。用友CRM產品集成了用友公司多年在管理軟件領域的深厚經驗，陣容強大的開發隊伍歷時23個月的調研與開發保證了產品的穩定性與易用性，我們堅信，用友CRM軟件的應用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經營業績的改善，希望客戶能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業與客戶的關系以及企業的贏利達到最優化。

第四篇：用友CRM實習報告

CRM實訓課程報告

紙上得來終覺淺，要得真理需躬行，我們之前就學習過CRM這門課程，當之前只是學習理論知識，第二周周四晚上開始，我們進行了為期四天的客戶關系管理實驗課程，指導老師海波老師十分辛苦地陪伴著我們完成了四天馬拉松似的課程，中途還因為累到病倒而中途暫停了，但她身體一恢復，馬上給我們補完這些課程，在這里首先要感謝一下她的敬業精神。

CRM 實驗課程，是面向于市場營銷相關專業的一門專業核心實訓課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務管理等市場營銷相關企業工作的真實實訓平臺。我們可以通過這個平臺，感受和提前接觸一下CRM。

在這四天的課程了，我們一共完成了18個實驗。全面了解CRM 在企業中位置及具體應用流程；CRM 樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面；老師要求我們掌握現代化信息技術與方法，可以熟練操作企業中的客戶關系管理平臺； 掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用； 對市場、銷售、服務中的關鍵任務，在計劃、組織、執行、控制、統計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力；最重要的是要求我們具有一定的問題研究、分析決策、自我發展和創新能力。下邊我主要分享一下以下這幾個重要的實驗的步驟和心得。

實驗一：服務請求：

服務請求的內容包：

1.以普通坐席身份，增加、修改、刪除服務請求及相關操作

2.以服務主管身份，管理服務請求信息，分配/收回所有者，并生成工單

3.以普通坐席份，使用CRM 系統完成一次完整的服務請求

我們操作的步驟是首先，以administrator身份登陸CRM系統。在界面上，以登錄名admin登陸此系統，我們今天的實驗基本都是用admin來登陸，進入系統后，然后點擊“服務”這欄，選擇第一個“服務請求”這個選項，進入了服務請求的界面。在“服務請求”下面找到“新建”，單擊一下，顯示“投訴”、“咨詢”、“PC及數碼產品報修”、“大型設備報修”及“其他”，然后選擇“大型設備報修”。點擊進入之后，就顯示出了需要填寫的服務請求界面，在主題這個空白處，輸入“華江科技AS小型機故障—未登記資產”，在下面的請求時間里輸入時間。在客戶欄里，輸入“北京華江科技有限公司”。在隊列這欄里，點擊放大鏡，然后就有很多選項出來，在這些選項中找到大型設備高級工程師，點擊。在所有者這欄，同樣點擊放大鏡，找到并選擇“劉慶”這個名字。負責部門是默認是新天國際。優先級默認是“低”，在產品欄，點擊放大鏡，找到“AS/500小型機”，并選擇。實際處理開始時間，與請求時間一樣。在詳細描述欄，輸入“設備運行聲響巨大，不明原因”。其他地方不用填寫，然后找到下面的“保存”，并單擊。保存之后，就顯示出了主題為“華江科技AS小型機故障—未登記資產”的請求服務，下面顯示一個流程圖。在流程圖中，點擊“報修受理”，然后返回，在“相關行動”那行找到“新建一般行動”，并點擊進入。新建一個一般行動，主題輸入“資產確認”，狀態選擇“完成”，動作選擇“資產確認”，計劃開始時間、計劃結束時間、開始時間和結束時間都默認，其他地方都選擇系統默認和空白，最后點擊保存；回到剛才的頁面，再點擊“新建一般行動”，新建“確認升級”這個一般行動，內容和“資產確認”一樣，以此類推，新建“確認派單”、“調試建用友CRM解決方案：

議”、“維修單確認”、“工單派發”、“回訪完成”和“處理意見”等一般行動，這時，從“報修受理”到“初步調試”，再到“高級調試”，“現場維修”，“回訪”，最后到“完成”的藍色箭頭就會變成綠色。然后找到與“新建”同行的“關閉”，再點擊“確認”，就這樣，我們的服務請求實驗就大功告成了。

通過這個實驗，我們清楚地了解到了一個服務請求的完整過程包括了哪些部分，每一步之間的關聯關系。

下邊我來分析一下第三個實驗，也是比較重要的一個實驗。

實驗二：現場活動管理

首先，我們看一下這個實驗的內容是：以市場人員身份，使用CRM 系統進行一場現場活動

包括：新建一個“節日促銷”的現場活動，管理推進此活動并對其進行分析。這個實驗讓我們真實體驗到準備和實施一個現場活動是要完成以下幾個重要的部分：1會前準備2會場布置3活動執行4信息匯總及整理和最后的總結評估。我們用admin身份登錄系統后，點擊“市場管理”-——“現場活動”，然后在點擊“新建”那里建立一個新的促銷活動。建立完新的現場活動之后，返回上一頁，點擊進入新的現場活動，然后一步一步完成1會前準備2會場布置3活動執行4信息匯總及整理和最后的總結評估這五大部分內容。點擊進入“會前準備”后，點擊“階段開始”后，我們完成建立以下幾個新建一般行動，分別有：風險評估，主題策劃，活動計劃，文案撰寫。完成后點擊返回，這樣就完成了會前準備的工作。第二步點擊進入“會場布置”。點擊“階段開始”，然后完成場地安排，場地布置，活動模擬，調整，確認時間，會議，合同簽訂，處理意見。，完成后點擊返回，進行下一步“活動執行”，點擊執行后，開始完成新建以下新建一般活動，“調整，溝通，現場服務”這幾個活動。點擊返回后，進入下一步驟，點擊“信息匯總及整理”，點擊執行開始，完成增加“數據整理，溝通，會議，處理意見，這幾個活動。點擊返回后，就開始完成”總結評估。點擊進入后，點擊階段開始，增加以下“新建一般活動”，總結，評估，溝通，會議，處理意見。完成后，就可以完成這個現場活動的實驗了。這個實驗讓我們身臨其境地實操以下現場活動。

實驗三：銷售機會管理

在真么多個實驗中，我覺得這個實驗十分有價值。這個實驗的內容是：

1.以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機會及相關操作

2.以銷售主管身份，管理銷售機會明細，分配給相應的部門和人員

3.以銷售員身份，使用CRM 系統完成一次完整的項目銷售

包括：新建一個“項目銷售機會”，對其各階段進行管理、控制

銷售機會實質就是一個創建，識別，分析，制定銷售方案，以及談判，簽約等一些列過程的一個系統流程。我們這次實驗的具體操作就是首先用用戶名登陸，進入CRM系統，點開銷售管理下拉菜單，點入銷售機會。在運用這個功能之前，同樣我們也要先新建一銷售機會，在填寫好項目機會的主題，客戶，機會日期，完成日期，價目表，金額，線索來源，市場活動以及預算，階段，部門，成功幾率等項目后，就可以開始這個系統操作。在新建項目后，我們就可以開始按步驟進行操作。新建機會后，完成了獲取資料，機會提交等歷程，就能自動升遷到下一步——機會識別。在這個流程，可以采取的動作是：處理意見，機會查重，機會評估，分配確認。在完成后機會查重后，就能升遷到——需求分析。需求分析里面，我們可以采取的動作有：拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯系，處理

意見，審核通過。完成之后我們就可以進入到下一步——方案制定。方案制定里面，我們可以采取的動作有：溝通交流，申請資源，獲取資料，會議，處理意見，資料處理，內部提交。完成這些之后，我們就能進入到下一步，方案內審。方案內審里面主要是審核前一步的結果，如果內審不通過便重新制定修改方案，成功就能進入下一步——投標。投標里面我們可以采取的動作有拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯系，處理意見，投標，中標，流標，或者資料遞送。我們現在討論的是中標，中標后就能進入到合同簽訂。合同簽訂里面同樣有拜訪客戶，溝通交流，客戶來訪，處理意見，資料處理等方面。在完成后，我們就能完全結束這個系統的使用了。

這個實驗讓我們又一次真真實實地體會到了要完成一次合同簽訂是要通過那些前期準備，中期準備，和后期準備，在執行過程中每一步的都十分重要，每一部都不能出錯，否則就有可能最后導致簽訂失敗。當然，通過這個系統，我們可以方便地完成了銷售機會各步驟的操作，方便直觀地簡化了工作流程，大大減少人力時間成本。

通過這次CRM實訓課程的培訓，還是受益良多的，作為一名還沒有真正不出校門的大四學生來說，可以有機會通過接觸這個這么有用的CRM管理系統，通過系統來真真實實地體驗到現在工作中的操作流程，真是提高了我們每一個經管學生的實戰能力。我認為這個課程應該作為一個必修課放到大三去學習，并且要加多一周課時，讓我們經管的學生在大三那個學習的黃金階段接受到這么實用的東西。

第五篇：東紅汽貿有限公司開業慶典

東紅汽貿有限公司開業慶典

——車展總策劃書

主辦單位：東紅汽貿有限公司

承辦單位：青鳥禮儀文化傳播有限公司

藝術總監：王靜策劃師：覃毅

一、預期目標

目標一：使東紅汽貿城的消息得到廣泛的傳播，吸引更多的目標消費者來參加此活動。

目標二：加深東紅企業在消費者心中的印象。

目標三：不管是從前期策劃還是后期執行，都要力爭做到使開業慶典達到空前的效果。

目標四：提高公司形象及完善內部工作整理。

目標五：在同行業中做到后來者居上，成為行業內的又一匹駿馬。

二、開車展的目的1、對內的作用，通過此次開業慶典的隆重舉行可以增加員工對公司的信心，加強企業內部凝聚力。

2、對外的作用：此次開業慶典的舉行，既可以讓更多的群體了解貴公司的開業情況，還可以樹立起在消費者中的形象，同時可以利用此機會和媒體界多一些聯系。

3、通過此次開業慶典的隆重舉行，大打行業內的知名度。

4、讓車模體現出車的文化。

三、我公司的工作任務：

我公司會精心為貴公司制作開業慶典的車展活動方案策劃書，準備車展中的一切宣傳品。精心設計車展中的各項活動。我公司在工作人員通力合作下，將貴公司的開業慶典策劃得更有新意，更加具有特色，在行業車展內屬張家界的前例。

四、計劃

1、在慶典的前一天，我公司會進行車展總流程彩排。

2、慶典前一天做好展覽廳的一切現場布置和安排。

3、開業當天的活動組織。、五、開業慶典的現場布置（車展廳布置）

我公司分兩大步進行布置。

1、車模和車的搭配布置，車的擺放。

2、車廳內的場景裝飾，包括墻壁上的粘帖彩圖及廳內柱臺的設計，大廳空位的裝飾。

六、車展總流程（見附頁）

（附頁）

車展流程步驟

1、開業慶典的剪彩儀式，各工作人員到位；（8：00點以前就位）

2、剪裁完畢后由主持人、禮儀小姐將嘉賓帶入車展大廳進行車模展；（9：00點）

3、由主持人講解車型類別及車模展開始模特出展。（講解方向：由逆時針方向帶嘉賓進行觀展車型。依次順序為：A區：小巧可愛型；B區：皇冠貴族型；C區：端莊典雅型；D區：現代商務型：E區：動感越野型。（9：00點——9：30分）

4、車展正式開始：（9：30分——12：00點）

（1）、未開始車展時，車模坐于車內，車展開始時車模從車內個性出場。

（2）、車模以每五分鐘擺出不同的姿態進行車展。

（3）、車模要突出各自的風格特色與車搭配，將車模風格演示到極佳。

5、用餐時間：嘉賓在參展完后，由主持人帶嘉賓入餐廳。（11：30分）

6、所有工作人員進行用餐，廳內保持正常開放狀態。（12：00點——2：00點）

7、下午車展照正常進行，所有的車模就位，按下午的車模陳列計劃進行。（14：30分開始——16：30分結束）

（備注：在車展開業期間，一定要派工作人員維護現場安全措施及消防系統安全措施，以免影響車展的正常進行，希望貴公司能在這

次開業慶典及車展活動中取得圓滿成功。）