第一篇：日本酒店管理

日本每個(gè)崗位的人員素質(zhì)很高，對(duì)工作精細(xì)化程度的要求也就非常高，這就是日本的管理模式。很多日本大學(xué)畢業(yè)生剛開(kāi)始工作就是從清潔工開(kāi)始的，他們不認(rèn)為是面子問(wèn)題，而看作對(duì)自己的鍛煉機(jī)會(huì)，這是在初級(jí)教育環(huán)節(jié)作的前期鋪墊比較到位的原因。

企業(yè)內(nèi)部管理，他們更加崇尚輪崗制，所有的工作都有晉升的機(jī)會(huì)，要求不依賴固定人員。由于就業(yè)壓力很大，每個(gè)人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以日本的員工激勵(lì)是與生存掛鉤的，而中國(guó)式管理都是與增加額外收入掛鉤的，甚至干好干壞都一樣跟收入無(wú)關(guān)的。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號(hào)我們已經(jīng)提出多年了，但可以說(shuō)，我是“學(xué)之于中國(guó)，曉之于日本。”在日本我才真正感到，當(dāng)我以一名服務(wù)人員身份出現(xiàn)時(shí)，該如何恭敬客人的；而當(dāng)我以一名顧客身份出現(xiàn)時(shí)，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送客服務(wù)，他把你真正當(dāng)做了“上帝”，使你高興而來(lái)滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當(dāng)你光顧酒店時(shí)（這是一家旅游酒店），總服務(wù)臺(tái)若干人在雨搭鞠躬迎接你，接過(guò)你的行李，把你的車開(kāi)到停車場(chǎng)，引導(dǎo)你進(jìn)入樓內(nèi)。客人來(lái)到一個(gè)陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員要主動(dòng)的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶。客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。

當(dāng)客人離開(kāi)酒店的時(shí)候，酒店要組織歡送隊(duì)伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見(jiàn)為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù)，而且能做到以下幾點(diǎn)：

1、抓住客人的心理進(jìn)行服務(wù)。針對(duì)客人的一般心理和個(gè)別客人的特殊心理進(jìn)行服務(wù)。他們認(rèn)為客人一出家門，對(duì)當(dāng)晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說(shuō)“這個(gè)酒店怎么樣啊？”，“服務(wù)人員能怎樣熱情地對(duì)待我啊？”等等。同時(shí)又抱有一種不安感。因?yàn)榭腿藢?duì)其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見(jiàn)面就能交上朋友。

2、帶著微笑進(jìn)入崗位。酒店的社長(zhǎng)說(shuō)，我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因?yàn)榭腿丝床坏侥愕男模荒芸吹侥愕哪槪ㄟ^(guò)你的臉來(lái)看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進(jìn)入崗位。無(wú)論在任何場(chǎng)所見(jiàn)到客人就主動(dòng)點(diǎn)頭打招呼。特別是早晨的問(wèn)候，他們認(rèn)為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說(shuō)聲“早上好”，這樣會(huì)使客人一天心情舒暢。在走廊,因?yàn)楣ぷ髅ψ呗芬^(guò)前面的客人，還要說(shuō)一聲對(duì)不起，請(qǐng)求客人原諒。在與提著行李要離開(kāi)酒店的客人相遇時(shí)，無(wú)論誰(shuí)都會(huì)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。”服務(wù)人員的微笑和語(yǔ)言對(duì)客人來(lái)說(shuō)是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們認(rèn)為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬(wàn)貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對(duì)待。總服務(wù)臺(tái)和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)”或者說(shuō)按次序服務(wù)。

4、永遠(yuǎn)處于仆人的地位。對(duì)服務(wù)人員的裝飾有嚴(yán)格的要求。在崗位上，女士不準(zhǔn)化艷妝、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個(gè)人都佩戴服務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過(guò)客人。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價(jià)值貴的時(shí)候，你必需主動(dòng)地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開(kāi)客人的目光，不能讓客人有一種這個(gè)服務(wù)員比我富有的心理。總之，服務(wù)員要永遠(yuǎn)處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個(gè)旅游點(diǎn)在各酒店都放有旅游簡(jiǎn)介，當(dāng)它因維修不能接待客人的時(shí)候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開(kāi)業(yè)的時(shí)間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動(dòng)力、是什么原因呢？（1）競(jìng)爭(zhēng)的需要。日本是一個(gè)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，因此在同等商品同等價(jià)格的情況下要獲得最大的效益，必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨(dú)特的價(jià)值與商品一起出售。這家酒店負(fù)責(zé)人說(shuō)，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎(jiǎng)勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動(dòng)價(jià)值得到了一種評(píng)價(jià)和肯定。在用工制度上，實(shí)行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進(jìn)。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時(shí)工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個(gè)人都有一種強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

二、先進(jìn)的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的。總經(jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來(lái)送往等等。主要精力都放在經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)。如總服務(wù)臺(tái)是接待工作的“中樞”，它在一個(gè)月前就拿出接待任務(wù)書(shū)，向各部門預(yù)報(bào)下個(gè)月的客房預(yù)訂情況。客房、管家、餐廳、俱樂(lè)部、工程等部門都根據(jù)這個(gè)預(yù)報(bào)進(jìn)行人員、物資、場(chǎng)地等方面的準(zhǔn)備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號(hào)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、到離時(shí)間、宴會(huì)廳、會(huì)議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級(jí)之間也從不越級(jí)指揮，或越級(jí)請(qǐng)示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價(jià)原則，各盡其責(zé)，各施其權(quán)。酒店在管理工作中，實(shí)行的是三面等價(jià)原則。他們對(duì)“工作”進(jìn)行了分析，認(rèn)為工作的完成可構(gòu)成一個(gè)全等三角形。就是說(shuō)要很好地完成工作，責(zé)務(wù)（職責(zé)）、責(zé)任（義務(wù)）、權(quán)限，每一個(gè)邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責(zé)務(wù)（責(zé)任和義務(wù)）是指圓滿完成上級(jí)分配的任務(wù)的義務(wù)；權(quán)限是指對(duì)為完成被分配給的任務(wù)所必要的決定、指令和行為的權(quán)限；責(zé)任是指對(duì)任務(wù)完成的情況進(jìn)行說(shuō)明、報(bào)告的義務(wù)。

由于實(shí)行了三面等價(jià)的原則，每一位管理人員都能各盡其責(zé)、各行其權(quán)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動(dòng)解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動(dòng)力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒(méi)有懶惰的現(xiàn)象。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)。日本的服務(wù)工作之所以能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是分不開(kāi)的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等。使大家對(duì)這個(gè)企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學(xué)習(xí)酒店的守則、服務(wù)手冊(cè)等，使員工在工作中能有所遵循。最后對(duì)操作程序、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀等進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓(xùn)上，各酒店都有一些具體的獨(dú)特的作法。

4、制度嚴(yán)明、自覺(jué)性強(qiáng)。酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來(lái)約束每一個(gè)人。如考勤制度，全體員工包括常務(wù)董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無(wú)一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒(méi)有遲到早退的現(xiàn)象。

一線服務(wù)員每人都有三套服裝（禮服、和服），當(dāng)晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時(shí)候，與平時(shí)穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務(wù)員都能認(rèn)真執(zhí)行。

員工的自覺(jué)性也是很強(qiáng)的，都能自覺(jué)地管理自己，都有我們所說(shuō)的主人翁責(zé)任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實(shí)施報(bào)告”制。它要求每一名員工：一定要養(yǎng)成爽快地接受命令的習(xí)慣，抵觸的惡習(xí)是不能進(jìn)行服務(wù)的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點(diǎn)前食堂就開(kāi)門，晚上直到確定沒(méi)有員工吃飯了（十一點(diǎn)左右）才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動(dòng)手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來(lái)不鎖，沒(méi)有浪費(fèi)，也沒(méi)有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會(huì)，除了在每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)角落充分運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，以金錢為潤(rùn)滑油以外，也十分注意對(duì)人的正面教育。酒店每月一日是員工大會(huì)，第一項(xiàng)是介紹新一批員工，其次是每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人向全體員工報(bào)告上個(gè)月的工作情況，也包括表?yè)P(yáng)工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長(zhǎng)報(bào)告上個(gè)月的工作情況，如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、接待任務(wù)的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問(wèn)題。同時(shí)布置下個(gè)月的工作任務(wù)、工作重點(diǎn)、需注意的問(wèn)題等等。對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

在每個(gè)樓層的服務(wù)室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對(duì)待人生、處理好人際關(guān)系、注意行為言論、珍惜美好時(shí)光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關(guān)系，注重對(duì)部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛。基本上看不到訓(xùn)斥員工等現(xiàn)象。員工大會(huì)開(kāi)始的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)和員工互相鞠躬，每天的班前會(huì)都是課長(zhǎng)先向員工問(wèn)好。

每到年終歲尾各單位都召開(kāi)“忘年會(huì)”，領(lǐng)導(dǎo)為員工拜年，請(qǐng)大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開(kāi)“誓師會(huì)”，社長(zhǎng)同員工先面談新的一年的經(jīng)營(yíng)方針，然后聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅(jiān)持檢查制度。管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說(shuō)是無(wú)處不到、無(wú)所不看、無(wú)所不查，而且十分嚴(yán)格，凡是不合格的一律返工。以此來(lái)保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。總之一句話，要為客人提供滿意的商品。如對(duì)房間的設(shè)備，堅(jiān)持定期檢查，項(xiàng)目共有十八項(xiàng)，六十多個(gè)內(nèi)容，出現(xiàn)問(wèn)題馬上解決，因此設(shè)備完好率是很高的。

第二篇：日本的酒店管理及服務(wù)質(zhì)量

日本的酒店管理及服務(wù)質(zhì)量

回國(guó)已經(jīng)有段時(shí)間了，但日本酒店業(yè)給我留下的印象仍歷歷在目。盡管我們的酒店業(yè)的發(fā)展有了迅猛的發(fā)展，但距離國(guó)際的水準(zhǔn)仍有很大的距離，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了國(guó)內(nèi)外客人的需要，也同樣適應(yīng)不了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。我僅將赴日期間的一些感受整理出來(lái)，以供參考，或許能有一定的啟示。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號(hào)我們已經(jīng)提出多年了，但可以說(shuō)，我是“學(xué)之于中國(guó)，曉之于日本。”在日本我才真正感到，當(dāng)我以一名服務(wù)人員身份出現(xiàn)時(shí)，該如何恭敬客人的；而當(dāng)我以一名顧客身份出現(xiàn)時(shí)，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送客服務(wù)，他把你真正當(dāng)做了“上帝”，使你高興而來(lái)滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當(dāng)你光顧酒店時(shí)（這是一家旅游酒店），總服務(wù)臺(tái)若干人在鞠躬迎接你，接過(guò)你的行李，把你的車開(kāi)到停車場(chǎng)，引導(dǎo)你進(jìn)入樓內(nèi)。客

-----赴日留學(xué)后的反思 人來(lái)到一個(gè)陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員要主動(dòng)的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶。客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。

當(dāng)客人離開(kāi)酒店的時(shí)候，酒店要組織歡送隊(duì)伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見(jiàn)為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù)，而且能做到以下幾點(diǎn)：

1、抓住客人的心理進(jìn)行服務(wù)。針對(duì)客人的一般心理和個(gè)別客人的特殊心理進(jìn)行服務(wù)。他們認(rèn)為客人一出家門，對(duì)當(dāng)晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說(shuō)“這個(gè)酒店怎么樣啊？”，“服務(wù)人員能怎樣熱情地對(duì)待我啊？”等等。同時(shí)又抱有一種不安感。因?yàn)榭腿藢?duì)其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見(jiàn)面就能交上朋友。

2、帶著微笑進(jìn)入崗位。酒店的社長(zhǎng)說(shuō)，我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因?yàn)榭腿丝床坏侥愕男模荒芸吹侥愕哪槪ㄟ^(guò)你的臉來(lái)看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進(jìn)入崗位。無(wú)論在任何場(chǎng)所見(jiàn)到客人就主動(dòng)點(diǎn)頭打招呼。特別是早晨的問(wèn)候，他們認(rèn)為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說(shuō)聲“早上好”，這樣會(huì)使客人一天心情舒暢。在走廊,因?yàn)楣ぷ髅ψ呗芬^(guò)前面的客人，還要說(shuō)一聲對(duì)不起，請(qǐng)求客人原諒。在與提著行李要離開(kāi)酒店的客人相遇時(shí)，無(wú)論誰(shuí)都會(huì)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。”服務(wù)人員的微笑和語(yǔ)言對(duì)客人來(lái)說(shuō)是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們認(rèn)為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬(wàn)貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對(duì)待。總服務(wù)臺(tái)和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)”或者說(shuō)按次序服務(wù)。

4、永遠(yuǎn)處于仆人的地位。對(duì)服務(wù)人員的裝飾有嚴(yán)格的要求。在崗位上，女士不準(zhǔn)化艷妝、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個(gè)人都佩戴服務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過(guò)客人。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價(jià)值貴的時(shí)候，你必需主動(dòng)地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開(kāi)客人的目光，不能讓客人有一種這個(gè)服務(wù)員比我富有的心理。總之，服務(wù)員要永遠(yuǎn)處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個(gè)旅游點(diǎn)在各酒店都放有旅游簡(jiǎn)介，當(dāng)它因維修不能接待客人的時(shí)候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開(kāi)業(yè)的時(shí)間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動(dòng)力、是什么原因呢？（1）競(jìng)爭(zhēng)的需要。日本是一個(gè)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，因此在同等商品同等價(jià)格的情況下要獲得最大的效益，必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨(dú)特的價(jià)值與商品一起出售。這家酒店負(fù)責(zé)人說(shuō)，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。

（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎(jiǎng)勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動(dòng)價(jià)值得到了一種評(píng)價(jià)和肯定。在用工制度上，實(shí)行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進(jìn)。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時(shí)工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個(gè)人都有一種強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

二、先進(jìn)的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的。總經(jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來(lái)送往等等。主要精力都放在經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)。如總服務(wù)臺(tái)是接待工作的“中樞”，它在一個(gè)月前就拿出接待任務(wù)書(shū)，向各部門預(yù)報(bào)下個(gè)月的客房預(yù)訂情況。客房、管家、餐廳、俱樂(lè)部、工程等部門都根據(jù)這個(gè)預(yù)報(bào)進(jìn)行人員、物資、場(chǎng)地等方面的準(zhǔn)備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號(hào)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、到離時(shí)間、宴會(huì)廳、會(huì)議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級(jí)之間也從不越級(jí)、降級(jí)指揮，或越級(jí)請(qǐng)示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價(jià)原則，各盡其責(zé)，各施其權(quán)。酒店在管理工作中，實(shí)行的是三面等價(jià)原則。他們對(duì)“工作”進(jìn)行了分析，認(rèn)為工作的完成可構(gòu)成一個(gè)全等三角形。就是說(shuō)要很好地完成工作，責(zé)務(wù)（職責(zé)）、責(zé)任（義務(wù)）、權(quán)限，每一個(gè)邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責(zé)務(wù)（責(zé)任和義務(wù)）是指圓滿完成上級(jí)分配的任務(wù)的義務(wù)；權(quán)限是指對(duì)為完成被分配給的任務(wù)所必要的決定、指令和行為的權(quán)限；責(zé)任是指對(duì)任務(wù)完成的情況進(jìn)行說(shuō)明、報(bào)告的義務(wù)。

由于實(shí)行了三面等價(jià)的原則，每一位管理人員都能各盡其責(zé)、各行其權(quán)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動(dòng)解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動(dòng)力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒(méi)有懶惰的現(xiàn)象。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)。日本的服務(wù)工作之所以能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是分不開(kāi)的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等。使大家對(duì)這個(gè)企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學(xué)習(xí)酒店的守則、服務(wù)手冊(cè)等，使員工在工作中能有所遵循。最后對(duì)操作程序、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀等進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓(xùn)上，各酒店都有一些具體的獨(dú)特的作法。

4、制度嚴(yán)明、自覺(jué)性強(qiáng)。酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來(lái)約束每一個(gè)人。如考勤制度，全體員工包括常務(wù)董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無(wú)一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒(méi)有遲到早退的現(xiàn)象。

一線服務(wù)員每人都有三套服裝（禮服、和服），當(dāng)晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時(shí)候，與平時(shí)穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務(wù)員都能認(rèn)真執(zhí)行。

員工的自覺(jué)性也是很強(qiáng)的，都能自覺(jué)地管理自己，都有我們所說(shuō)的主人翁責(zé)任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實(shí)施報(bào)告”制。它要求每一名員工：一定要養(yǎng)成爽快地接受命令的習(xí)慣，抵觸的惡習(xí)是不能進(jìn)行服務(wù)的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點(diǎn)前食堂就開(kāi)門，晚上直到確定沒(méi)有員工吃飯了（十一點(diǎn)左右）才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動(dòng)手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來(lái)不鎖，沒(méi)有浪費(fèi)，也沒(méi)有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會(huì)，除了在每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)角落充分運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，以金錢為潤(rùn)滑油以外，也十分注意對(duì)人的正面教育。酒店每月一日是員工大會(huì)，第一項(xiàng)是介紹新一批員工，其次是每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人向全體員工報(bào)告上個(gè)月的工作情況，也包括表?yè)P(yáng)工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長(zhǎng)報(bào)告上個(gè)月的工作情況，如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、接待任務(wù)的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問(wèn)題。同時(shí)布臵下個(gè)月的工作任務(wù)、工作重點(diǎn)、需注意的問(wèn)題等等。對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

在每個(gè)樓層的服務(wù)室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對(duì)待人生、處理好人際關(guān)系、注意行為言論、珍惜美好時(shí)光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關(guān)系，注重對(duì)部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛。基本上看不到訓(xùn)斥員工等現(xiàn)象。員工大會(huì)開(kāi)始的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)和員工互相鞠躬，每天的班前會(huì)都是課長(zhǎng)先向員工問(wèn)好。

每到年終歲尾各單位都召開(kāi)“忘年會(huì)”，領(lǐng)導(dǎo)為員工拜年，請(qǐng)大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開(kāi)“誓師會(huì)”，社長(zhǎng)同員工先面談新的一年的經(jīng)營(yíng)方針，然后聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅(jiān)持檢查制度。管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說(shuō)是無(wú)處不到、無(wú)所不看、無(wú)所不查，而且十分嚴(yán)格，凡是不合格的一律返工。以此來(lái)保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。總之一句話，要為客人提供滿意的商品。如對(duì)房間的設(shè)備，堅(jiān)持定期檢查，項(xiàng)目共有十八項(xiàng)，六十多個(gè)內(nèi)容，出現(xiàn)問(wèn)題馬上解決，因此設(shè)備完好率是很高的。

第三篇：日本留學(xué)酒店管理專業(yè)的突出優(yōu)勢(shì)

日本留學(xué)酒店管理專業(yè)的突出優(yōu)勢(shì)

1980年聯(lián)合國(guó)教科文組織公布的文件中提到：日本經(jīng)濟(jì)在世界發(fā)達(dá)國(guó)家中名列第二；國(guó)民生產(chǎn)總值名列第二。面對(duì)日本的經(jīng)驗(yàn)，人們?cè)噲D從各個(gè)方面去研究、解釋，其中一個(gè)重要因素，就是日本企業(yè)的營(yíng)銷理念。正是這種獨(dú)特的營(yíng)銷，使得日本從本土走向世界，并創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的世界名牌，占領(lǐng)了一片又一片的國(guó)際市場(chǎng)。

日本酒店運(yùn)用不斷細(xì)分的手段和推陳出新的方法，使服務(wù)呈現(xiàn)出多種形態(tài)。他們從性別、年齡、民族、地域、文化、政治、經(jīng)濟(jì)收入等方面將切分成無(wú)數(shù)的網(wǎng)格，在面上構(gòu)造并確立特定的群體，將服務(wù)在這些群體中定位；在深度上，則追蹤消費(fèi)欲求，使服務(wù)持續(xù)的向前延伸。

如：日本社會(huì)進(jìn)入了高齡化，治療各種老年疾病的特殊溫泉受到推崇。溫泉酒店圍繞著老人的生活所需而建造適宜高齡者的房間、溫泉池；制造、銷售、租賃各種老人的看護(hù)設(shè)備；提供老年人看護(hù)服務(wù)；提供一切與老人有關(guān)的休閑旅游、健身運(yùn)動(dòng)、文化娛樂(lè)、美容化妝等。這樣一來(lái)，老人晚年無(wú)后顧之憂，酒店又能在新的服務(wù)中獲取利潤(rùn)。我國(guó)也開(kāi)始進(jìn)入老齡化社會(huì)，顯然“銀發(fā)”是一個(gè)極有潛力的消費(fèi)群體（本文由韓日聯(lián)合交流會(huì)集中整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）。

日本自明治維新以來(lái)，就有著進(jìn)行職業(yè)技術(shù)教育的傳統(tǒng)，迄今已有一百多年的歷史。明治維新后，日本提出了“殖產(chǎn)興業(yè)”等新的治國(guó)方略，開(kāi)始興辦近代職業(yè)教育，旨在通過(guò)發(fā)展實(shí)業(yè)教育，掌握歐美國(guó)家的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)。日本是個(gè)“教育立國(guó)”的國(guó)家，作為其教育體系中重要組成部分的職業(yè)技術(shù)教育，更是受到充分的重視。戰(zhàn)后為了全面適應(yīng)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，政府在各個(gè)時(shí)期制定了一系列法令、政策、計(jì)劃，并采取了各項(xiàng)具體措施，使職業(yè)教育不斷得到改善與擴(kuò)充。酒店業(yè)人才職業(yè)教育也因此而得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步和大的發(fā)展。

二戰(zhàn)后，隨著日本社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)逐漸成為了發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一。日本的酒店服務(wù)更加規(guī)范化，管理更加科學(xué)，來(lái)自世界各地的客人和從事酒店工作的同行逐漸認(rèn)可了日本酒店的服務(wù)與管理，并開(kāi)始推崇日本的酒店人才教育。

(一)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：善于分析行業(yè)的人才需求，并根據(jù)行業(yè)要求確定人才培養(yǎng)的規(guī)格

來(lái)自世界各地的客人和從事酒店工作的同行都普遍認(rèn)可日本酒店業(yè)的服務(wù)與管理，認(rèn)為日本酒店的服務(wù)是具有國(guó)際水準(zhǔn)的高質(zhì)量高規(guī)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這跟日本酒店業(yè)人才教育是分不開(kāi)的。無(wú)論是日本酒店教育中心，還是立教大學(xué)、大阪YMCA國(guó)際專門學(xué)校都與酒店行業(yè)保持著緊密的聯(lián)系。學(xué)校會(huì)采取到行業(yè)調(diào)研座談、聘請(qǐng)行業(yè)專家到校指導(dǎo)專業(yè)建設(shè)等多種形式加強(qiáng)與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系，從而獲得行業(yè)發(fā)展的最新信息，了解到行業(yè)最新的人才需求。而后，學(xué)校根據(jù)行業(yè)的人才需求確定人才培養(yǎng)的規(guī)格。

總的來(lái)說(shuō)，日本酒店業(yè)對(duì)國(guó)際化酒店從業(yè)者的需求規(guī)格有以下幾項(xiàng)：1.有良好的職業(yè)意識(shí)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)；2.為人謙恭、真誠(chéng)，有良好的禮儀修養(yǎng)，善用禮儀技巧與人溝通；3.外在形象符合行業(yè)要求，氣質(zhì)突出；4.服務(wù)技能嫻熟、到位；5.外語(yǔ)語(yǔ)言溝通能力強(qiáng)；6.有豐富的文化功底，熟知各國(guó)文化，綜合素質(zhì)高。

(二)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：根據(jù)行業(yè)崗位的需求構(gòu)建課程體系，專業(yè)教學(xué)體現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

日本酒店教育中心是1976年由日本運(yùn)輸大臣(現(xiàn)國(guó)土交通大臣)許可設(shè)立的一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)，其目的是培養(yǎng)酒店事業(yè)的優(yōu)秀人才，謀求酒店業(yè)充實(shí)的服務(wù)，為振興旅游事業(yè)做貢獻(xiàn)。日本酒店教育中心可以說(shuō)是與日本酒店業(yè)結(jié)合最為緊密的教育機(jī)構(gòu)，無(wú)論酒店專門教育還是行業(yè)培訓(xùn)，都會(huì)根據(jù)行業(yè)崗位的需求構(gòu)建課程體系、設(shè)置專業(yè)課程，他們?cè)?jīng)投資2億日元與日本九十多家酒店聯(lián)合開(kāi)發(fā)了一套日本酒店業(yè)各崗位從業(yè)資格培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)確定專業(yè)課程目錄、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行規(guī)范化教學(xué)。這樣，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生才會(huì)更加符合行業(yè)崗位的要求，充分體現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(三)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：注重職業(yè)氛圍的營(yíng)造，內(nèi)外兼修

首先，日本從事酒店專業(yè)教育的學(xué)校很注重外在環(huán)境的職業(yè)氛圍的營(yíng)造。

日本酒店教育中心按照酒店的環(huán)境與布局標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建造其酒店人才培養(yǎng)的專門學(xué)校。一進(jìn)日本酒店教育中心的大門，首先映入眼簾的是接待前臺(tái)，然后就是大堂與賓客休息區(qū)，賓客休息區(qū)的墻面上是開(kāi)放式展閣——展閣里是日本各個(gè)著名酒店西餐擺臺(tái)的臺(tái)形。日本酒店教育中心的每個(gè)樓層都有很多嵌入墻內(nèi)、掛在墻體上或擺在走廊兩側(cè)的櫥窗，里面陳列著各式各樣的餐具、酒店用品和酒店資料。名古屋外語(yǔ)專門學(xué)校專門辟出一棟樓用來(lái)做酒店專業(yè)的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)基地，其中的每間教室也都是按照酒店餐廳或多功能廳的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)布置的。上理論課時(shí)候會(huì)擺放課桌椅，而上實(shí)訓(xùn)課的時(shí)候就會(huì)擺成需要的酒店場(chǎng)景。身處其中的該專業(yè)學(xué)生

會(huì)不自覺(jué)地融入這樣的職業(yè)氛圍中，按“酒店人”的標(biāo)準(zhǔn)行事。

其次，日本從事酒店專業(yè)教育的學(xué)校更注重職業(yè)氛圍的內(nèi)涵的挖掘。

酒店行業(yè)是與人打交道的行業(yè)，酒店的從業(yè)者每時(shí)每刻都在與客人進(jìn)行面對(duì)面的交流。在服務(wù)過(guò)程中，體現(xiàn)在酒店從業(yè)者身上的可以展現(xiàn)在客人面前的“職業(yè)化”是非常重要的。我們?cè)谌毡揪频杲逃行慕佑|到的每個(gè)職員，他們身上都充分體現(xiàn)了酒店的職業(yè)化。他們熱情、友好，非常注重禮貌交往的待客之道；他們的微笑真誠(chéng)到位，禮儀手勢(shì)合乎標(biāo)準(zhǔn)。在會(huì)談室會(huì)談的時(shí)候，筆者留意到給我們上茶的秘書(shū)很注意自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：她很小心地敲門，輕拿輕放，幫助客人斟茶的時(shí)候一定是在客人旁邊且是右邊的，不像我們中國(guó)的某些服務(wù)人員不站在客人右邊而是越過(guò)旁邊的客人斟茶。

對(duì)于職業(yè)化氛圍的營(yíng)造，我認(rèn)為體現(xiàn)在人身上的且能夠通過(guò)一定的肢體、語(yǔ)言等展現(xiàn)出來(lái)的富含禮儀的“職業(yè)化”比環(huán)境的職業(yè)化更為重要。日本從事酒店人才教育的學(xué)校都很注重職業(yè)氛圍的內(nèi)涵建設(shè)，它們將酒店的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)很好地融入每一位教師和學(xué)生的日常生活中、人際交往中，營(yíng)造了一種最有內(nèi)涵最有說(shuō)服力的“職業(yè)氛圍”。

(四)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：注重專業(yè)學(xué)生的文化基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)

日本開(kāi)設(shè)旅游、酒店等專業(yè)的學(xué)校很注重對(duì)學(xué)生文化基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)。

日本國(guó)士館大學(xué)21世紀(jì)亞洲學(xué)部的學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)一門叫做“華道課”的課程，本門課程要求學(xué)生深入了解并掌握本國(guó)乃至亞洲各國(guó)的文化和各種傳統(tǒng)技藝，比如插花、傳統(tǒng)舞蹈、傳統(tǒng)音樂(lè)等等。日本立教大學(xué)觀光學(xué)部開(kāi)設(shè)了很多專門學(xué)習(xí)亞洲乃至世界各國(guó)的歷史、文化的專業(yè)課程。學(xué)部長(zhǎng)稻桓教授說(shuō)這是非常重要的，因?yàn)樽鳛榉?wù)客人的旅游與酒店專業(yè)的學(xué)生，通曉不同民族、國(guó)家文化差異是與客人進(jìn)行更深層次溝通的基礎(chǔ)，是提供高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的。總之，厚實(shí)的文化基礎(chǔ)，是旅游、酒店專業(yè)學(xué)生從事本行業(yè)工作所必備的。

(五)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：根據(jù)職業(yè)要求進(jìn)行專門化訓(xùn)練，全面提高學(xué)生的職業(yè)氣質(zhì)

在名古屋外語(yǔ)專門學(xué)校，我們發(fā)現(xiàn)在走廊里見(jiàn)到的每一位同學(xué)都會(huì)很真誠(chéng)地向我們微笑、很自然地禮讓、問(wèn)候。教務(wù)科長(zhǎng)市石浩久老師告訴我們學(xué)校會(huì)根據(jù)不同專業(yè)的特點(diǎn)有針對(duì)性地開(kāi)展專門化訓(xùn)練。比如，酒店專業(yè)會(huì)專門進(jìn)行“微笑訓(xùn)練”。微笑訓(xùn)練一般會(huì)在學(xué)生進(jìn)校后就開(kāi)始，長(zhǎng)度一般為3個(gè)月到1年。首先，老師會(huì)要求所有的學(xué)生面對(duì)面微笑交談，先是

自我介紹，然后是談一些自己驕傲的話題以放松精神。這個(gè)過(guò)程教師會(huì)全程指導(dǎo)、幫助，既幫助學(xué)生調(diào)整心態(tài)也幫助學(xué)生掌握微笑交談的技巧。除了專門的禮儀課程外，這種微笑訓(xùn)練還會(huì)延續(xù)到每門課中，即使是課下，也會(huì)有老師時(shí)時(shí)刻刻提醒學(xué)生“你做得還不夠，你的微笑還不到位”。這樣從新生入校開(kāi)始一般經(jīng)過(guò)3個(gè)月到1年的時(shí)間，不管長(zhǎng)相如何的學(xué)生都會(huì)發(fā)生很大變化，學(xué)生會(huì)形成一種專門的職業(yè)習(xí)慣，逐漸地練就酒店業(yè)特有的職業(yè)氣質(zhì)。

(六)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：重視學(xué)生語(yǔ)言溝通能力的培養(yǎng)

日本開(kāi)設(shè)酒店專業(yè)的學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)非常注重學(xué)生語(yǔ)言溝通能力的培養(yǎng)，這其中既包括日語(yǔ)，也包括英語(yǔ)、漢語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。一方面，它們要求學(xué)生要熟練掌握日語(yǔ)中敬語(yǔ)的使用方法，并形成使用敬語(yǔ)與客人溝通的習(xí)慣。另一方面，要求學(xué)生全面提高自身的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力且學(xué)會(huì)熟練地運(yùn)用英語(yǔ)寫報(bào)告。最后，它們還建議有余力的學(xué)生掌握第二外語(yǔ)，以滿足與不同國(guó)家客人溝通的需要。在日本酒店教育中心，酒店專業(yè)有70%的英語(yǔ)課程是由英語(yǔ)外教全英文授課的。

(七)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：注重“體驗(yàn)式”教學(xué)

日本酒店專業(yè)專業(yè)課程的教學(xué)非常注重“體驗(yàn)式”教學(xué)方法的應(yīng)用。一方面，它們會(huì)積極營(yíng)造與酒店類似的環(huán)境(如餐廳、咖啡廳等)來(lái)滿足教學(xué)的需要，另一方面注重學(xué)生在學(xué)習(xí)中的個(gè)人體驗(yàn)。專業(yè)課教師往往將酒店服務(wù)中的真實(shí)案例引入課堂教學(xué)，教師、學(xué)生在課堂上扮演客人、服務(wù)人員等不同的角色，學(xué)生按要求進(jìn)入角色進(jìn)行操作，教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、指正。這種“體驗(yàn)式”教學(xué)的方式更加直觀、有效，使學(xué)生易于掌握各種服務(wù)技能。

值得一提的是，日本的學(xué)校在講到地理或歷史文化課程的時(shí)候，往往會(huì)先把學(xué)生帶到相關(guān)聯(lián)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行體驗(yàn)，然后才會(huì)講授理論，不像中國(guó)的傳統(tǒng)教育方式——在課堂里完成所有的教學(xué)內(nèi)容。這種體驗(yàn)式的“實(shí)境”教學(xué)其效果可見(jiàn)一斑。

(八)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，全面提高其綜合素質(zhì) 日本立教大學(xué)觀光學(xué)部非常注重對(duì)專業(yè)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。他們認(rèn)為，要想培養(yǎng)酒店業(yè)的高素質(zhì)人才，就不能僅僅囿于專業(yè)領(lǐng)域培養(yǎng)學(xué)生，不能只是單純的專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)，而是應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的綜合能力的培養(yǎng)，比如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、管理能力、適應(yīng)能力等等。這些能力會(huì)幫助學(xué)生在踏入社會(huì)后成為包括旅游、酒店業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的精英。由于日本旅游與酒店業(yè)人才需求數(shù)量不大，立教大學(xué)觀光學(xué)科會(huì)有60%左右的學(xué)生在旅游與酒

店行業(yè)外就職，但是他們的綜合能力卻能使他們迅速適應(yīng)各種不同的行業(yè)和崗位并成為精英。

名古屋外語(yǔ)專門學(xué)校的“空乘”專業(yè)是個(gè)非常熱門的專業(yè)，這個(gè)專業(yè)的學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)一些與別的專業(yè)截然不同的課程，如化妝、瑜珈、芭蕾、服飾搭配、體能訓(xùn)練等等。學(xué)生科長(zhǎng)告訴我們，經(jīng)過(guò)這一系列的培養(yǎng)與訓(xùn)練，每個(gè)學(xué)生都會(huì)感受到“自我升值”的樂(lè)趣，因?yàn)樗齻冎饾u地發(fā)現(xiàn)自己變成了一個(gè)受大家歡迎的女性。這樣，無(wú)論今后從事任何職業(yè)，他們都會(huì)很快適應(yīng)并得到更大的發(fā)展。

日本本土極佳的酒店人才培養(yǎng)模式，造就了日本酒店管理服務(wù)業(yè)在全球的地位。“服務(wù)質(zhì)量、顧客第一、經(jīng)營(yíng)管理”被稱為日本酒店生存的三大法寶支柱。

服務(wù)質(zhì)量決定顧客對(duì)酒店的滿意程度，決定酒店在競(jìng)爭(zhēng)中處于的地位高低，是酒店生存的根本，重視服務(wù)質(zhì)量的日本酒店從細(xì)微處做起，例如：從進(jìn)門開(kāi)始，準(zhǔn)備拖鞋，帶領(lǐng)客人進(jìn)房，遞上毛巾擦手等等，都體現(xiàn)著對(duì)顧客無(wú)微不至的照顧，體現(xiàn)日本酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視；在日本酒店中，顧客是“上帝”，酒店不僅把顧客視為“衣食父母”，而且把顧客當(dāng)作酒店存在的根基。因而各酒店都把為顧客服務(wù)、為客人提供方便列入社會(huì)方針和社訓(xùn)之中；這種顧客第一的策略，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也折射到酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，確立了顧客第一的觀念。在日本酒店中，酒店經(jīng)營(yíng)管理不局限于服務(wù)過(guò)程，而是涉及酒店環(huán)境的設(shè)計(jì)等各個(gè)方面。松下公司一再告誡員工“達(dá)到最好質(zhì)量，公司才不會(huì)破產(chǎn)”，折射到酒店管理就是達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量，酒店才不會(huì)倒閉。

在下一篇關(guān)于日本留學(xué)酒店管理專業(yè)的更多介紹里，我們將著重進(jìn)行日本酒店管理專業(yè)的大學(xué)推薦。

第四篇：日本工程項(xiàng)目管理

日本工程建設(shè)管理制度

2004年10月19日—26日江蘇省建設(shè)工程考察團(tuán)赴日考察訪問(wèn)。在日期間，考察團(tuán)與日本受知縣建設(shè)部的同行們就工程建設(shè)管理體制、建設(shè)管理的一般程序、工程招標(biāo)投標(biāo)、工程質(zhì)量安全管理等問(wèn)題進(jìn)行了座談和交流，并實(shí)地考察了2005年世博會(huì)場(chǎng)館——長(zhǎng)久手會(huì)場(chǎng)、東部丘陵線(城市輕軌)、名古屋至瀨戶高速公路等工程的建設(shè)工地。

日本愛(ài)知縣主要情況

日本有47個(gè)都道府縣級(jí)行政區(qū)，每個(gè)都道府縣再分為市町級(jí)行政區(qū)。愛(ài)知縣內(nèi)有87個(gè)市町村(32個(gè)市、45個(gè)町、10個(gè)村，此三種行政區(qū)在級(jí)別上平行)，全縣總?cè)丝?129543人，面積為5154平方公里，占全國(guó)總面積的1.4%。風(fēng)景優(yōu)美、歷史悠久的名古屋市是愛(ài)知縣縣政府的所在地，擁有人口218萬(wàn)，是愛(ài)知縣和日本中部地區(qū)政治經(jīng)濟(jì)的中心。愛(ài)知縣是著名的制造中心，從汽車、機(jī)床、航空航天工業(yè)等尖端技術(shù)產(chǎn)業(yè)到纖維、精密陶瓷等歷史悠久的產(chǎn)業(yè)都十分發(fā)達(dá)。自1977年以來(lái)，其工業(yè)產(chǎn)品上市額一直在國(guó)內(nèi)持續(xù)第一。著名的豐田汽車公司就坐落在愛(ài)知縣境內(nèi)。目前愛(ài)知縣的年GDP已達(dá)32兆日元，占世界年GDP的1.2%。愛(ài)知縣在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也加快重大項(xiàng)目的建設(shè)，目前在建的有三大重點(diǎn)工程：世博會(huì)場(chǎng)館、中部國(guó)際機(jī)場(chǎng)、第二東名·名神高速公路。

日本工程建設(shè)管理體制

日本愛(ài)知縣建設(shè)部作為縣政府的組成部門，負(fù)責(zé)全縣用地、城市規(guī)劃和工程建設(shè)管理，同時(shí)還直接負(fù)責(zé)國(guó)家、縣政府投資工程的組織實(shí)施。建設(shè)部共有職員1854名，分為建設(shè)總務(wù)課、用地課都市計(jì)劃課、都市整備課、建筑指導(dǎo)課、公共建筑課、住宅企畫(huà)課、住宅整備課、住宅管理課、道路建設(shè)課、道路維持課、公園綠地課、下水道課、河川課、砂防課、港灣課等十六課，工程建設(shè)管理的范圍涵蓋所有的建筑工程和交通、水利等土木工程，另外還有直屬建設(shè)部的十二個(gè)建設(shè)事務(wù)所，具體負(fù)責(zé)縣政府投資工程的組織實(shí)施，類似我國(guó)交通、水利等專業(yè)工程的組織實(shí)施方式以及深圳建筑工務(wù)署的模式，對(duì)縣政府來(lái)說(shuō)相當(dāng)于一個(gè)成本型的承包商。近幾年，建設(shè)部建設(shè)費(fèi)預(yù)算占縣總預(yù)算額的比例一直保持在13-15%。2004年，建設(shè)部建設(shè)費(fèi)

預(yù)算為295，034，217千日元，占縣總預(yù)算額的12 3%。建設(shè)部組織機(jī)構(gòu)除了部長(zhǎng)、次長(zhǎng)和各課課長(zhǎng)外，還設(shè)立了技監(jiān)、技術(shù)管理監(jiān)、都市整備監(jiān)、公園監(jiān)、道路監(jiān)、治水監(jiān)、住宅對(duì)策監(jiān)和建筑指導(dǎo)監(jiān)等八個(gè)監(jiān)的職位。日本政府對(duì)建設(shè)業(yè)實(shí)行許可制度，從事建設(shè)業(yè)的建筑企業(yè)必須取得建設(shè)業(yè)許可，類似我國(guó)的建筑企業(yè)資質(zhì)管理。日本的建設(shè)業(yè)法詳細(xì)規(guī)定了建筑企業(yè)取得許可的標(biāo)準(zhǔn)和條件，以及對(duì)建筑企業(yè)的處罰條款，并將建設(shè)業(yè)分成土木工程、建筑工程、鋼結(jié)構(gòu)工程等28個(gè)種類，建設(shè)業(yè)許可由國(guó)土交通大臣(原建設(shè)省大臣)和都道府縣知事按各自權(quán)限批準(zhǔn)。

日本建設(shè)工程的招標(biāo)設(shè)標(biāo)管理

日本愛(ài)知縣的建設(shè)工程招標(biāo)方式按投資額的大小分為：一般競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)、公開(kāi)型指名競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)、通常指名競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)和隨意契約。投資額24.3億日元以上以及政府協(xié)議的工程采取一般競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)；投資額1億日元至24.3億日元的工程采取公開(kāi)型指名

競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)；投資額250萬(wàn)日元至1億日元的工程采取通常指名競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)；投資額250萬(wàn)日元以下的工程采取隨意契約。申請(qǐng)投標(biāo)的建筑企業(yè)必須具備的條件是取得建設(shè)業(yè)許可以及承接業(yè)務(wù)的范圍、企業(yè)經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)審查結(jié)果通知書(shū)、納稅證明書(shū)等。首先是對(duì)申請(qǐng)參加投標(biāo)的建筑企業(yè)進(jìn)行資格評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法是計(jì)算投標(biāo)建筑企業(yè)的綜合點(diǎn)數(shù)：

綜合點(diǎn)數(shù)=企業(yè)經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)評(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)+成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)

日本建立了企業(yè)經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)審查制度，企業(yè)經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)評(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)是根據(jù)建筑企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況分析、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、施工能力、技術(shù)能力以及企業(yè)信用、營(yíng)業(yè)年數(shù)、施工安全成績(jī)、勞動(dòng)福利狀況等，按照特定公式計(jì)算得來(lái)。成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)由下列公式計(jì)算：

成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)=工程成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)+ISO認(rèn)證取得點(diǎn)數(shù)+優(yōu)良工程表彰點(diǎn)數(shù)+雇用殘疾人狀況點(diǎn)數(shù)-被指名停止投標(biāo)和施工的經(jīng)歷和天數(shù)點(diǎn)數(shù)

根據(jù)綜合點(diǎn)數(shù)確定有資格參加投標(biāo)的建筑企業(yè)。日本愛(ài)知縣建設(shè)部按照建筑企業(yè)所得的綜合點(diǎn)數(shù)和不同的專業(yè)將投標(biāo)建筑企業(yè)分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，并公布四個(gè)等級(jí)所能承包的合同額。比如，日本愛(ài)知縣建設(shè)部2004年規(guī)定，對(duì)土木工程，綜合點(diǎn)數(shù)達(dá)到1060以上(A級(jí))，具有申請(qǐng)參加投資8000萬(wàn)日元以上工程的投標(biāo)資格，綜合點(diǎn)數(shù)870—1060(B級(jí))有申請(qǐng)參加投資3000萬(wàn)日元以上、15000萬(wàn)日元以下工程的投標(biāo)資格；對(duì)建筑工程，綜合點(diǎn)數(shù)達(dá)到900以上(A級(jí))，具有申請(qǐng)參加投資3億日元以上工程的投標(biāo)資格，綜合點(diǎn)數(shù)740—900(B級(jí))有申請(qǐng)參加投資1億日元以上、3億日元以下工程的投標(biāo)資格。

從日本愛(ài)知縣建設(shè)部介紹情況看，80%的工程采取通常指名競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)方式。評(píng)標(biāo)委員會(huì)由建設(shè)部官員組成，投資6億日元以上的工程評(píng)標(biāo)委員會(huì)由建設(shè)部部長(zhǎng)、次長(zhǎng)和各位監(jiān)組成；6億日元以下的工程評(píng)標(biāo)委員會(huì)由建設(shè)部部長(zhǎng)、次長(zhǎng)和各位監(jiān)、課長(zhǎng)組成。評(píng)標(biāo)委員會(huì)召開(kāi)審查會(huì)對(duì)人圍投標(biāo)企業(yè)進(jìn)行選定審查，根據(jù)發(fā)包工程標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)要求和主要審查事項(xiàng)包括：(1)投標(biāo)企業(yè)建設(shè)許可范圍是否符合發(fā)包工程的類別；(2)發(fā)包工程的規(guī)模對(duì)投標(biāo)企業(yè)的施工能力要求；(3)發(fā)包工程的內(nèi)容對(duì)投標(biāo)企業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)的要求；(4)目前企業(yè)正在施工的工程數(shù)及合同額；(5)合同履行實(shí)績(jī)情況(信用、工程成績(jī)等)。另外還要綜合考慮經(jīng)營(yíng)規(guī)模、勞動(dòng)福利情況以及工程所在地的建筑企業(yè)優(yōu)先選定等因素，最終確定中標(biāo)建筑企業(yè)。

日本建設(shè)工程質(zhì)量和安全管理

日本實(shí)行工程質(zhì)量監(jiān)督制度，政府投資工程由建設(shè)部門(發(fā)包方)任命監(jiān)督員，每個(gè)工程分為總括監(jiān)督員、主任監(jiān)督員和專任監(jiān)督員三級(jí)對(duì)工程建設(shè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。總括監(jiān)督員負(fù)總責(zé)，并指導(dǎo)主任監(jiān)督員和專任監(jiān)督員的監(jiān)督工作。工程完工后，再派出檢查員對(duì)完成的工程進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收。工程完工或指定部分完工后，分別由專任監(jiān)督員、主任監(jiān)督員、總括監(jiān)督員和檢查員對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行打分評(píng)定點(diǎn)數(shù)和簽署意見(jiàn)。

建設(shè)工程成績(jī)?cè)u(píng)點(diǎn)考查項(xiàng)目包括(1)施工體制：包括工程監(jiān)督員的任命情況、施工組織實(shí)施計(jì)劃編制、工程質(zhì)量和安全的保證體系建立、從業(yè)人員的配置和執(zhí)業(yè)資格要求等；(2)施工狀況：施工管理、工程管理(主要是反映工程總體情況的表格、進(jìn)度、付款等)、安全對(duì)策、對(duì)外關(guān)系(調(diào)整各方面關(guān)系)等；(3)工程質(zhì)量狀況：包括外形幾何尺寸、內(nèi)外質(zhì)量等；(4)技術(shù)難度和先進(jìn)性評(píng)價(jià)；(5)創(chuàng)新程度；(6)對(duì)周圍的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和環(huán)境影響；(7)遵守國(guó)家法令情況。監(jiān)督員對(duì)以上所有考查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)點(diǎn)打分，檢查員只對(duì)施工狀況和工程質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)點(diǎn)打分。工程成績(jī)?cè)u(píng)定點(diǎn)數(shù)反映工程的整個(gè)建設(shè)情況和建設(shè)水平。

工程現(xiàn)場(chǎng)的安全管理。首先是健全機(jī)構(gòu)，成立安全生產(chǎn)委員會(huì)，分高空作業(yè)、火災(zāi)、電氣、機(jī)械、車輛等不同方面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任者；其次是實(shí)行安全巡視制度，落實(shí)專門的安全巡視員對(duì)建設(shè)工程現(xiàn)場(chǎng)的安全狀況進(jìn)行巡視；第三，向有關(guān)部門提交安全培訓(xùn)報(bào)告書(shū)，說(shuō)明對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理者和施工工人實(shí)施安全培訓(xùn)教育情況，主要內(nèi)容包括工程中發(fā)生災(zāi)害的對(duì)策、工程現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生事故的預(yù)案以及安全施工技術(shù)培訓(xùn)。

建筑材料管理。日本對(duì)建筑材料實(shí)行評(píng)價(jià)制度，首先由政府提出建筑材料品質(zhì)、性能的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)外公布，建筑材料的制造商(供應(yīng)商)根據(jù)上述要求，向建設(shè)部門提出書(shū)面申請(qǐng)；建設(shè)部門組織評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)地審查，并對(duì)實(shí)地進(jìn)行考查；經(jīng)評(píng)價(jià)委員會(huì)審議認(rèn)定，向通過(guò)審查的建筑材料制造商(供應(yīng)商)發(fā)放認(rèn)定證書(shū)，并將其納入政府建筑材料推薦目錄，在工程建設(shè)中優(yōu)先使用。

四點(diǎn)啟發(fā)

1.加快政府投資工程的建設(shè)組織實(shí)施方式改革，對(duì)政府工程實(shí)施集中組織建設(shè)。日本建設(shè)行政主管部門除了指導(dǎo)建設(shè)業(yè)發(fā)展和管理建設(shè)市場(chǎng)外，還擔(dān)負(fù)政府投資工程的建設(shè)組織實(shí)施任務(wù)，對(duì)政府投資工程實(shí)行專業(yè)化集中管理。當(dāng)前，我國(guó)的政府投資工程分散由各有關(guān)政府主管部門組建的基建班子負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施，普遍存在建設(shè)水平不高、監(jiān)督管理不力、投資效益低下以及易于滋生腐敗等問(wèn)題，也極易造成爭(zhēng)項(xiàng)目、爭(zhēng)資金，導(dǎo)致“釣魚(yú)”工程和超規(guī)模、超標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等現(xiàn)象的產(chǎn)生。同時(shí)工程結(jié)束后，無(wú)論是解散或保留基建班子，都造成了人、財(cái)、物和信息等社會(huì)資源的浪費(fèi)。因此，必須對(duì)政府投資工程建設(shè)組織實(shí)施方式進(jìn)行改革，按照建、用分開(kāi)和專業(yè)化集中管理的原則，將政府投資工程交由一個(gè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織實(shí)施，這是整頓和規(guī)范建筑市場(chǎng)秩序的一項(xiàng)治本之策，是保證工程質(zhì)量、提高投資效益的重要措施，也是轉(zhuǎn)變政府職能的客觀要求以及從源頭上遏制腐敗的重要保障。

2.加強(qiáng)建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)的科學(xué)管理，探索建立政府工程推薦承包商名錄制度。日本每年對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)，將企業(yè)分等級(jí)，并規(guī)定了各個(gè)級(jí)別所能承接的合同額，加強(qiáng)對(duì)投標(biāo)建筑企業(yè)的入圍資格審查。我們?cè)谡型稑?biāo)管理方面，可借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)建筑企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和量化考核，根據(jù)建筑企業(yè)的資質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、質(zhì)量保證體系、年產(chǎn)值和納稅金額、施工技術(shù)能力、工作業(yè)績(jī)、信用記錄等方面的情況，對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，建立政府工程推薦承包商名錄，凡是政府投資建設(shè)的工程，必須在政府公布的政府工程推薦承包商名錄中選擇投標(biāo)人或承包人，一方面有利于杜絕招投標(biāo)過(guò)程的暗箱操作，擇優(yōu)選取實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的承包商承接政府工程，另一方面也發(fā)揮政府導(dǎo)向作用，推進(jìn)建筑業(yè)的健康發(fā)展。

3.強(qiáng)化對(duì)工程建設(shè)全方位監(jiān)管，研究建立工程建設(shè)管理的綜合評(píng)價(jià)體系。日本對(duì)工程的監(jiān)督管理是從施工體制、施工管理、工程質(zhì)量、技術(shù)難度和創(chuàng)新、社會(huì)經(jīng)

濟(jì)和環(huán)境影響以及遵守國(guó)家法令情況等全方位開(kāi)展的，這樣有利于提高工程建設(shè)整體水平，也有利于提高工程投資效益；其監(jiān)管和評(píng)價(jià)的結(jié)果主要反映在對(duì)各個(gè)指標(biāo)的量化評(píng)點(diǎn)打分上，比較科學(xué)、客觀。現(xiàn)階段，我國(guó)對(duì)工程監(jiān)督管理相對(duì)集中在工程質(zhì)量方面，提供的監(jiān)督報(bào)告不能全面反映工程建設(shè)的整體水平，并且對(duì)工程的評(píng)價(jià)也主要采用主觀定性評(píng)價(jià)方法，缺乏客觀性和定量分析。因此，研究建立科學(xué)的、宏觀與微觀結(jié)合的、反映工程建設(shè)整體水平的監(jiān)管和評(píng)價(jià)綜合體系顯得十分必要，這不但是建設(shè)行政主管部門科學(xué)監(jiān)管和決策的基礎(chǔ)，而且也具有向社會(huì)公眾提供信息服務(wù)的重要功能。工程的監(jiān)管和評(píng)價(jià)要盡量采取量化方法，克服目前定性評(píng)價(jià)中的不合理的因素，增強(qiáng)評(píng)價(jià)的科學(xué)性、客觀性和可信度，從而使對(duì)工程建設(shè)的評(píng)價(jià)更合理、更實(shí)際、更具有說(shuō)服力。通過(guò)對(duì)工程全方位、各環(huán)節(jié)的全面整體監(jiān)管和評(píng)價(jià)，并借助計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，可逐步建立起一套完備的以專業(yè)理論作支撐、以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段、簡(jiǎn)便實(shí)用的工程建設(shè)監(jiān)管和評(píng)價(jià)綜合體系。

4.加強(qiáng)建筑材料的管理，實(shí)行優(yōu)先使用制度。建筑材料是建設(shè)工程質(zhì)量的重要保障。日本對(duì)建筑材料實(shí)行認(rèn)定制度，建筑材料通過(guò)建設(shè)部門組織的認(rèn)定，可列入政府推薦的建筑材料目錄，在工程中優(yōu)先使用。當(dāng)前，我省對(duì)建筑材料的管理相對(duì)薄弱，缺乏有效的措施和手段，建筑材料市場(chǎng)的秩序也較為混亂，建筑材料質(zhì)

量參差不齊，一定程度上給工程質(zhì)量造成隱患。我們可借鑒日本的做法，由建設(shè)部門或有關(guān)協(xié)會(huì)組織對(duì)建筑材料進(jìn)行預(yù)選和推薦使用，建立政府工程建筑材料推薦使用目錄，納入推薦目錄中的建筑材料在政府工程中優(yōu)先使用，這一方面有利于品質(zhì)優(yōu)的建筑材料能夠用在政府工程、重點(diǎn)工程，保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)用。另一方面也有助于新材料在工程中推廣使用，帶動(dòng)技術(shù)進(jìn)步。

第五篇：酒店管理

酒店管理專業(yè)綜合理論和專業(yè)技能考試大綱

一、專業(yè)綜合理論考試要求和內(nèi)容

模塊一服務(wù)禮儀

【要求】掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。

【內(nèi)容】職場(chǎng)形象禮儀的基本要求與規(guī)范；交談禮儀與電話禮儀的基本要求與規(guī)范；接待禮儀的基本要求與規(guī)范；服務(wù)禮儀的基本要求與規(guī)范；中國(guó)的民族與民俗基本知識(shí)。

模塊二酒店房務(wù)知識(shí)

【要求】掌握酒店前廳部、客房部服務(wù)與運(yùn)行基本知識(shí)。

【內(nèi)容】酒店的內(nèi)涵與類型；酒店的星級(jí)劃分；酒店前廳部、客房部的主要任務(wù)、地位和作用；前廳部、客房部的工作特點(diǎn)及要求；前廳部、客房部組織機(jī)構(gòu)；各崗位職責(zé)、工作程序及操作職責(zé)；前廳部、客房部常見(jiàn)客人投訴和疑難問(wèn)題的處理。

模塊三酒店餐廳知識(shí)

【要求】掌握酒店餐飲部服務(wù)與運(yùn)行基本知識(shí)。

【內(nèi)容】中國(guó)的飲食文化；餐飲部的主要任務(wù)、地位和作用；餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)；餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)；餐飲服務(wù)知識(shí)（餐廳類型、粵菜知識(shí)、服務(wù)技能、餐廳用具的保管、酒水和茶）；中餐服務(wù)程序；西餐、酒吧服務(wù)知識(shí)；自助餐、送餐服務(wù)；餐飲服務(wù)中一般疑難問(wèn)題的處理。

二、專業(yè)技能考試要求和內(nèi)容

模塊一才藝展示

【要求】考生能注意溝通交流方式，準(zhǔn)確表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，并具有一定的創(chuàng)新思維和應(yīng)變能力。

【內(nèi)容】

1.考生隨機(jī)抽取一至兩個(gè)開(kāi)放性試題，即興回答；

2.個(gè)人才藝展示。

模塊二酒店餐飲服務(wù)技能

【要求】能熟練進(jìn)行中、西餐廳零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備。

【內(nèi)容】中餐零點(diǎn)擺臺(tái)；西餐零點(diǎn)擺臺(tái)。

三、考試形式

【專業(yè)綜合理論考試】閉卷、筆試，滿分為150分；考試時(shí)長(zhǎng)為90分鐘。試題類型有：選擇題、簡(jiǎn)答題、問(wèn)答題、案例分析題。

【專業(yè)技能考試】滿分為150分；每個(gè)學(xué)生考試時(shí)間不低于8分鐘。考試形式：面試。

四、參考書(shū)目

1．《旅游服務(wù)禮儀技能實(shí)訓(xùn)》，李祝舜主編，機(jī)械工業(yè)出版社，2008年7月。

2．《酒店前臺(tái)與客房實(shí)務(wù)》，廣東省中等職業(yè)學(xué)校教材編寫委員會(huì)組編，廣東科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐飲服務(wù)》，廣東省中等職業(yè)學(xué)校教材編寫委員會(huì)組編，廣東科技出版社，2008年8月第3版。