第一篇：最新4S店經營管理制度

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最新4S店經營管理制度 深圳市梵天管理咨詢推薦書籍：

本書為汽車4S店管理精品工具書，書配盤，品質高，詳細闡述汽車4S店的系統架構與崗位設計，然后分部門、分階段闡述其各個部門、各個階段工作職責、關鍵控制點，以及各個部門、各個階段工作運作所需要的流程、制度、表格，同時各個部門、各個階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級管理人員的行動指南。

本書分為12個部分，主要包括汽車4S店管理系統架構、環境管理、市場推廣、展廳銷售管理、活動策劃與控制、精品經營管理、維修服務管理、配件管理、裝飾美容業務管理、客戶管理、財務管理、人力資源管理方面的內容，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。

本書適合汽車4S店各級管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業，培訓師，營銷管理師，山西師范大學畢業，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實踐經驗和管理心得，有自己獨特的管理方法和營銷技巧，總結出一套精髓的管理辦法并運用到汽車現場管理中。曾擔任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經理，北京現代嘉

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信店銷售部經理、副總經理兼服務經理，長安福特弘毅店總經理，天健國風一汽大眾總經理。

第一部分汽車4S店管理系統架構1 第一章汽車4S店的業務與功能2

一、汽車4S店的業務組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設計5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經理崗位職責6

二、市場總監崗位職責6

三、企業宣傳專員崗位職責6

四、公關專員崗位職責7

五、市場專員崗位職責7

六、網絡專員崗位職責7

七、銷售部經理崗位職責8

八、展廳經理崗位職責8

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九、銷售顧問崗位職責8

十、車輛管理員崗位職責8

十一、銷售信息員崗位職責9

十二、售后服務經理崗位職責9

十三、維修主管崗位職責9 十四、三包索賠員崗位職責10

十五、服務顧問崗位職責10

十六、備件主管崗位職責10

十七、倉庫管理員崗位職責10

十八、維修工崗位職責11

十九、財務經理崗位職責11

二十、財務主管會計崗位職責11 二

十一、出納崗位職責12 二

十二、收銀員崗位職責12 二

十三、記賬會計崗位職責12 二

十四、客服部經理崗位職責13 二

十五、客服專員崗位職責13 二

十六、人力資源經理崗位職責13 二

十七、人力資源專員崗位職責14 二

十八、行政專員崗位職責14

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二十九、門衛崗位職責14 三

十、保潔員崗位職責14 第二部分汽車4S店環境管理15 第一章汽車4S店展廳設施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區域管理19

一、客戶休息區硬件配置19

二、客戶休息區人員配置22

三、客戶休息區服務流程22

四、兒童游樂區管理要求24

五、客戶休息區管理規范24 第三章汽車4S店現場5S管理25

一、實施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養形成33 第四章汽車4S店環境管理制度35

一、汽車4S店店面建設管理制度35

二、汽車4S店展車保養與維護制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標準37

四、汽車4S店維修車間5S管理標準41 第五章汽車4S店環境管理表格43

一、汽車4S店環境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環境設施檢查表47

七、辦公區檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區衛生檢查表51

十一、清潔衛生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛生記錄表（用于衛生間）51

十三、展廳補充物品清單52

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十四、5S區域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場推廣58 第一章汽車4S店市場推廣關鍵事項59

一、汽車4S店市場推廣活動規劃59

二、汽車4S店市場信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關活動62

五、汽車4S店促銷活動63 第二章汽車4S店市場推廣業務流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調研計劃流程70

七、廣告宣傳計劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領用流程71

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十、危機處理流程71 第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4S店市場推廣運作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規定75 第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區域市場信息分析周報表76

二、汽車4S店年度節點營銷活動計劃77

三、汽車4S店全年市場推廣活動計劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統計表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報告81

七、汽車4S店營銷活動實施進度規劃表82

八、汽車4S店營銷活動實施進度規劃表83

九、客戶形態分析報告84

十、廣告活動預算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規劃表90

十三、廣告宣傳規劃方案91

十四、外展活動展位規劃方案91

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十五、店面布置規劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動方案92

十七、營銷活動應急方案規劃93

十八、活動媒體邀約計劃93

十九、活動準備議案94

二十、車展展會流程控制表94 二

十一、車展活動費用預算表95 二

十二、開業慶典活動運作預算表96 二

十三、活動運營備品清單（演出相關）97 二

十四、活動運營備品清單（接待相關）98 二

十五、活動運營備品清單（會議相關）98 二

十六、活動運營備品清單（備品相關）99 二

十七、活動物品回收表100 二

十八、活動布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項目核查表102 三

十一、營銷活動物資準備清單102 三

十二、營銷活動物資處理表103 三

十三、活動媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動過程現場管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應答話術表109 四

十一、活動軟文與采訪話術109 四

十二、營銷活動資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉化分析表110 四

十四、廣告費用分析表111 四

十五、廣告效果評估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機會（集客活動）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報價和達成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報價與達成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業務辦理流程規范139

三、團購批售管理辦法142

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四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現場作業指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預約記錄單151

六、試駕協議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報價單153

九、購車協議書153

十、客戶現場滿意度調查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結算清單156

十三、銷售顧問月工作計劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動報表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

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十七、營銷活動月報表158

十八、客戶流量時間段統計分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數據分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級別分析表162 二

十二、展廳績效報表163 第五部分汽車4S店活動策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動165

一、假日促銷的價值165

二、365假日循環圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動準備166

五、假日促銷活動現場執行要點167 第二章汽車4S店車展活動策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展營銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開展會前會議172 第三章汽車4S店巡展活動策劃172

一、巡展活動認識172

二、巡展目標策劃173

三、巡展時間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓175

八、巡展物料準備175

九、巡展活動客戶邀約175

十、巡展活動信息發布175 第四章汽車4S店慶典活動策劃176

一、慶典活動的種類176

二、開業慶典活動策劃176

三、開業慶典活動前期準備179

四、活動現場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業慶典活動中突發情況應對183

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八、慶典活動的撤場組織184

九、活動總結跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動策劃184

一、新車上市認識184

二、前期準備工作184

三、預熱期工作186

四、上市前期相關工作186

五、上市當日活動189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會員活動策劃192

一、會員業務價值概述193

二、會員俱樂部管理193

三、會員常見服務項目193

四、會員入會升級194

五、會員積分計劃195

六、車主自駕游活動組織開展196

七、車主課堂培訓活動198 第七章汽車4S店試乘試駕活動策劃198

一、試乘試駕車準備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準備199

四、試乘試駕線路規劃199

五、試乘試駕試車員培訓199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動策劃200

一、公益活動簡述200

二、公益活動類型201

三、公益活動策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動關鍵點203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動方案范本205

一、汽車4S店春節活動方案205

二、汽車4S店元宵活動方案207

三、汽車4S店元宵節活動方案210

四、汽車4S店情人節活動方案210

五、汽車4S店端午節活動方案213

六、汽車4S店三八婦女節活動方案214

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七、汽車4S店七夕相親會活動方案216

八、汽車4S店中秋節活動方案219

九、汽車4S店重陽節活動方案219

十、汽車4S店圣誕節活動方案220

十一、汽車4S店車展內部執行活動方案223

十二、汽車4S店廣場車展活動方案225

十三、汽車4S店開業慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動方案230

十七、汽車4S店“捐資助學”公益活動方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動方案234 第六部分汽車4S店精品經營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

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一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態242

三、銷售汽車精品最佳時機243

四、銷售汽車精品的話術243

五、銷售中激發消費潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業流程247

二、汽車4S店精品陳列作業規范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品年度銷售目標明細表264

二、銷售顧問個人精品銷售報表264

三、精品采購計劃表264

四、精品采購統計表265

五、精品出庫日報表265 第七部分汽車4S店維修服務管理266 第一章汽車4S店維修管理要點267

一、維修技術控制267

二、做好維修狀態管理267

三、車間作業管理267

四、維修調度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強維修服務過程控制268

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第二章汽車4S店維修預約過程控制269

一、維修預約的任務與好處269

二、預約的主要業務與實施要點269

三、預約的實施要求270

四、維修預約分類270

五、預約的準備工作270

六、預約的工作規范271

七、預約話術范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業務272

二、維修接待的實施要點272

三、維修接待的實施要求273

四、維修接待前的準備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業過程控制280

一、維修作業的任務與主要業務280

二、維修作業的實施要點280

三、維修作業的實施要求280

四、維修作業的安排281

五、跟蹤維修服務進程281

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六、車間維修進度監控281

七、追加維修項目（服務）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質量檢驗過程控制284

一、質量檢驗的任務與主要業務284

二、質量檢驗的實施要點284

三、質量檢驗的要求284

四、質量檢查的項目285

五、質量檢查實施規范286 第六章汽車4S店結算/交付過程控制287

一、結算/交付的任務與主要業務287

二、結算/交付實施要點287

三、結算/交付的要求287

四、交車前的準備工作287

五、結算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務與主要業務290

二、跟蹤、回訪的實施要求290 第八章汽車4S店維修服務管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報價管理流程294

八、場內返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業控制流程296

十一、質量檢查控制流程296

十二、結算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務管理制度297

一、維修業務流程規范297

二、售后服務考核獎勵規則299

三、汽車維修服務過程控制程序302

四、客戶財產控制程序305

五、車輛維修質量控制規定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質量管理制度308

七、服務品牌索賠管理辦法313

八、維修作業指導書314

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九、維修設備操作指導書319

十、維修車間安全操作指導書324 第十章汽車4S店維修服務管理表格327

一、維修預約登記表327

二、預約能力分析表328

三、維修報價表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業單331

七、領料單331

八、車間作業管理板332

九、維修狀態看板332

十、服務項目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗記錄表333

十二、維修質量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質量檢驗合格證334

十五、維修質檢記錄表334

十六、結算單334

十七、質檢單335

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十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復維修統計分析表340 二

十五、維修質檢跟蹤統計表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統計表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發動機總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質量、進度、5S控制表343 三

十、服務質量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設備維護責任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規則351

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第二章汽車4S店配件管理關鍵點353

一、做好零配件需求的預測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價和改進354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲管理359

一、倉儲管理的任務359

二、做好庫房規劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲出庫367

五、配件倉庫及時盤點368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗收入庫上架流程372

五、配件領料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報價流程374

八、預約零件管理流程374

九、報損申報流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業務管理辦法375

二、配件倉庫管理細則377

三、汽車4S店配件入庫管理規定378

四、汽車4S店配件出庫管理規定380

五、倉庫安全作業指導書381

六、倉庫盤點作業指導書382

七、汽車4S店配件報損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購計劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗證記錄388

五、配件供方評價記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數據表391

十二、配件庫存當量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內部調撥申請單392

十五、網點間零件借用表393

十六、配件盤點差異報表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細提報表394

十九、代理庫與4S店保內配件往來對賬單395

二十、保修材料費付款或轉保外配件款申請395 二

十一、配件報損申請單396

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二十二、報損配件明細單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業務管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業務概述398

一、汽車4S店經營美容裝飾優勢398

二、汽車4S店經營汽車美容裝飾要點398

三、汽車4S店經營美容裝飾項目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務流程401

二、洗車服務流程402

三、洗車質檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業流程403

七、干洗車內及消毒作業流程403

八、汽車養護服務作業流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業規范404

一、汽車清洗作業規范404

二、汽車鏡面處理施工作業規范406

三、汽車漆面拋光施工作業規范407

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四、汽車封釉施工作業規范408

五、汽車鍍膜施工作業規范409

六、汽車底盤裝甲施工作業規范410

七、噴漆施工作業規范411

八、汽車內飾清洗施工作業規范412

九、內室清潔作業規范413

十、汽車美容常用工具和設備操作作業規范414

十一、汽車養護服務項目作業規范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養護服務控制程序422

三、汽車美容施工標準423

四、車輛清洗清潔護理操作流程規范427

五、汽車4S店美容施工工時提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務委托單434

二、美容項目施工工時記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費檢測表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領用申請單438

九、保養提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點441

一、建立客戶信息卡441

二、精準細分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導入CRM客戶關系管理系統449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監測程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調查表461

七、汽車維修回訪調查表462

八、4S店年月回訪調查結果統計表463

九、維修回訪日報表464

十、銷售回訪日報表464

十一、客戶滿意度自我評價表465

十二、用戶滿意度調查表467

十三、汽車4S店售后服務問卷調查表467

十四、服務顧問對應抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應抱怨（投訴）表469

十六、售后服務問題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問題類型抱怨統計（年度）470

十八、救援服務記錄表471

十九、24小時救援服務受理單472 第十一部分汽車4S店財務管理473 第一章汽車4S店的財務管理內容474

一、店內整車銷售的財務管理474 二、二級經銷商的銷售財務管理474

三、4S店進貨財務管理474

四、汽車售后維修業務的核算管理475

五、保險收入的核算475

六、費用的控制和核算475 第二章汽車4S店會計內部控制476

一、采購環節會計內部控制476

二、付款環節會計內部控制477

三、入庫環節會計內部控制477

四、新車銷售會計內部控制479

五、維修環節會計內部控制479

六、資產環節會計內部控制480

七、汽車4S店費用環節控制481 第三章汽車4S店財務監管482

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一、4S店財務監管涉及的主要業務內容482

二、4S店財務監管體系建設482

三、整車銷售的財務監管482

四、售后維修的財務監管485

五、人力資源行政的財務監管487

六、保險、裝潢業務的財務監管489

七、重點成本控制事項的財務監管489

八、店面建造改造控制的財務監管492 第四章汽車4S店財務管理制度493

一、汽車4S店整車發票管理規定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規定493

三、汽車4S店銷售費用管理制度493

四、汽車4S店票據報銷規定494

五、汽車4S店現金管理制度495

六、汽車4S店費用報銷管理制度495 第五章汽車4S店財務管理表格496

一、應收賬收回日報表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細表497

四、現金繳納登記表497

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五、現金支取申請單497

六、出納現金收入日報表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計劃（月度）499

九、采購申請單499

十、物資收發存月報表500

十一、物資領用單500

十二、預算申請表500

十三、預算編制表501

十四、預算統計表501

十五、管理費用預算表501

十六、管理費用支出預算表502

十七、店固定資產增減變動明細表503

十八、固定資產改造、大修理審批表503

十九、固定資產報廢、報損審批表503

二十、固定資產移轉單504 二

十一、閑置固定資產明細表504 二

十二、固定資產盤點表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓507

三、薪酬設計508

四、員工內部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業文化建設510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業績指標體系511

三、制定績效目標和計劃515

四、績效實施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結果的應用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內部培訓管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓管理規定525

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五、汽車4S店培訓考核管理制度526

六、汽車4S店售后業績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎勵及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標準537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、年度招聘計劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請表548

十三、員工離職通知書549

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十四、員工離職移交手續清單550

十五、員工辭職申請表550

十六、員工辭職申請書551

十七、員工調動申請表551

十八、人員變動登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調職申請表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費申請單554

第二篇：4S店經營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。

4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管 理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴 感，從而擴大銷售量。”

因此，“4S”的關鍵詞是“解決方案”和“服務”。其實在“服務經濟社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進入“以方案和服務為核心競爭力時代”的行業銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。

第三篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

為維護車間生產正常秩序,確保人力、物力的合理運用,提高生產效率,制定本制度:

1、生產車間的員工必須按時上班、下班,不得遲到、早退、曠工。

2 、員工進入車間必須穿著公司統一的`工作服,佩帶服務胸卡和公司標志,并保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位,不得串崗、閑逛,不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙,嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明,嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具,按章操作,嚴禁違反規程亂用;下班前必須按規定進行班后維護,做到“工具歸箱,設備復位,場地清潔”;上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備,并定期維護調整,確保設備技術狀況良好;人人皆知防火設備的放置位置,并熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車,包括啟動汽車電器。

10、上班時間,必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑任務委托書進行。禁止任務委托書或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由維修顧問移位;任何員工未經準許,不得擅自開動車輛;非技術檢驗員和車間調度不得外出路試檢驗,沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話,屬個人家庭緊急情況,說明情況后回復電話;屬工作問題,經有關經理批準后可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品,發現可疑或特別情況時,門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批準,一律不得帶出車間。

16、員工在上班時,需外出辦理個人緊急事情,須向車間管理人員請假。

17、經公司批準的人員由車間主管或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答

4s店管理制度2

一、展廳整體

1、展廳內、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應定期(1次/月)清潔。

2、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等保持干凈整潔,墻面無亂帖的廣告海報等。

3、展廳內擺設有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車輛相對應的各種型錄。

4、展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適,依照標準照度在800lu*左右。

5、展廳內須有隱蔽式音響系統,在營業期間播放舒緩、優雅的輕音樂。

二、車輛展示區

1、每輛展車附近的規定位置(位于展車駕駛位的右前方)設有一個規格架,規格架上擺有與該展車一致的規格表。

2、展車應始終保持清潔,車身無劃痕,車輪裝飾蓋上的現代標識應始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。

3、駕駛席側車窗應為半開啟狀態,駕駛座椅調整到最大位置。

4、電器設備、車內照明及各種燈光功能完好,電動座椅調整靈活,音響及空調系統、揚聲器工作正常,后視鏡調整有效,風霜清潔系統工作正常。

5、若業務需要調整展車,調整應當在非營業時間進行。

6、展車上應嚴禁吸煙,若客戶執意吸煙,銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理,確保整潔無異味。

7、客戶參觀大車時,注意穿獨跟鞋的女士,婉言告之為防止車內的地板被劃傷,可在門口觀看。

三、顧客接待臺

1、接待臺保持干凈,臺面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下,不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物。

2、員工不可以在接待臺吃東西,大聲喧嘩。

3、有客戶進來,前臺人員需起身問好。

4、上班時間,前臺需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應該先找妥代辦人。

5、前臺人員應該區分閑談與交談,盡量避免長時間的私人電話占線,更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

四、商談區

1、保持整齊清潔,沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過的煙灰缸清理干凈。

3、設有雜志架,擺設相關車型的宣傳資料。

4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機盎然的.氛圍。

5、配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備,在營業時間內可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或專題片。

五、衛生間

1、衛生間應有明確、標準的標識牌指引,男女標識易于明確區分。

2、衛生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔,臺面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。

3、衛生間內無異味,應采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。

4、衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙,各隔間內設有衣帽鉤。

5、衛生間洗手處須有洗手液、烘干機等,洗手臺上不可有積水或其他雜物。

6空白墻面應當布置適當裝飾畫。

4s店管理制度3

維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面,每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業,必須有專人監護,以防止事故發生。

6、車外作業時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。

7、車內作業時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：4S店保安管理制度

門衛管理制度（初稿）

1目的門衛是單位形象窗口之一, 代表著一個企業的管理水平和整體形象。為了進一步規范門衛管理工作，特制定本管理制度。

2適用范圍

本制度適用集團及各子公司的門衛管理工作。

3門衛人員的素質要求

3.1 按規定著保安制服、佩戴上崗證及警棍，認真履行職責，堅守崗位，按時交接班，不遲到、早退，嚴禁睡崗、竄崗、脫崗。

3.2 具有良好的服務意識，儀表端莊、文明用語、禮貌待人，努力奉行“顧客至上、服務第一”的服務宗旨。執勤期間，不吃零食，不會客，不和其他工作人員閑聊、談天、嘻笑打逗，不從事與勤務無關的事情，不酒后上崗，嚴禁在崗喝酒、酗酒。

3.3 必須具有高度的責任感，認真負責，把好物資出門關。必須熟悉當班治安狀況，隨時處理工作的各種問題，發現可疑現象必須認真對待，按相關規定處理。

3.4 要具有良好的組織紀律性，服從上級調配，自覺遵守國家的法律法令和公司規定的各項規章制度，做到知法、守法，并接受各級檢查，體現出公司精神和良好的社會形象。

3.5 努力鉆研保安服務的業務知識，掌握保安的服務技巧，不斷提高業務技能和服務水平。

4門衛人員的工作職責

4.1 嚴格遵守執行公司制度，恪盡職守，文明執勤，禮貌待客。對來公司聯系業務的人員應熱情接待，問清來公司事由后，應做好向導工作。

4.2 負責所有進出公司的車輛安全，負責維修保養車輛的進出、停放的安全及維修出店放車條收繳工作。凡進入公司的車輛，執勤人

員應認真登記其車牌號。

4.3 凡公司物資出門，無論是單位或個人，必須辦理完備的財務手續，門衛執勤人員應嚴格檢查。對手續不全、不符的，應拒絕放行。

4.4 做好每日工作的記錄備案。記錄表包括：來訪登記表、夜間值班表、電話登記表等，并做好月度、工作臺賬。

4.5 夜間值班必須加強巡查，做到勤巡邏、勤瞭望、勤觀察、勤檢查。對重要部位要嚴格細致的檢查，及時填寫巡邏記錄。

4.6 負責對公司相關設備，如消防、水電氣、門窗等的安全檢查，做好節能工作，杜絕安全隱患。發生火災等緊急情況時，要沉著冷靜，果斷采取應急預案措施，及時報警及向上級領導匯報，并積極做好撲救工作，避免公司財物造成損失。

4.7 發現違紀、偷竊等行為，要及時制止、匯報并做好記錄。發生治安事件和災害事故，應采取積極有效的應變措施，并及時向公安機關或相關部門報案。

4.8 做好信件等的收發工作，對掛號信、快遞、包裹等重要信件需進行登記、簽收。

5附則

本制度自頒布之日起實施。

第五篇：4S店車間管理制度

車間管理制度

為加強車間內部管理，增強質量檢驗標準性和權威性，提高一次性修復率，減少場外返修，以維護公司和員工的利益，增加客戶滿意度，特制定此管理制度。

1、全體員工必須廉潔奉公，嚴禁索賄、受賄，以及私自收款，違反規定者給予500-1000元的罰款直至除名，嚴重者送與公安機關。

2、待修車、完工車、進廠車，由公司領導指定專人將車開到指定工位和車位，嚴禁沒經主管批準的員工移動車輛，和未經主管批準(前臺客戶經理不知情）將客戶維修車輛私自開出廠外，如發現一次給予500—1000元罰款，二次直接除名。

3、車輛路試時需辦理相應的路試手續，并有公司指定的專人路試，并在規定的路段路試，如有違反者給予50元罰款。

4、非工作需要不得動用任何車輛，在站內行駛速度不能超過5km/h，不準在站內試剎車，如有違反給予50罰款，5、遵守崗位責任制，上班時間 無故脫崗、串崗、離崗、維修現場內追趕打鬧者罰款20—50元（特別是班組負責人無故脫產、擅自脫離維修現場者，罰款50—100元，造成嚴重后果的，加倍罰款并追究相關責任）。對班組員工脫離時間較長者，且造成嚴重后果的，一次罰款50元

6、洽談修車業務是接待人員的工作，除工作需要外，車間員工一律不得私下與客戶洽談，如有技術或其他問題需與客戶商談應先由接待人員或各部門主管先行聯系在進行配合，違反者給予20元罰款。

7、休假請假管理規定：禮拜

一、禮拜五為車間周會時間，車間全體人員停止休假、休假人必須提前一天告知車間主管，節假日由本部門主管安排休息，請假人員要提前一天辦理書面手續。違反者給予曠工處理（曠工一天扣除三天工資一年曠工超三次做除名處理）。

8、員工作息時間為9:50-19:00嚴禁遲到早退，上班時間工作服要保持干凈、整潔、佩帶工牌。如有違規給予20元罰款(遲到三次按一次曠工處理）

9、車輛駛入車間后嚴格按照委托書上項目進行施工，如發現維修人員在沒有通知前臺的的情況下私自給客戶進行増項并維修的、以及沒有委托書將車開入車間維修的，罰款100，嚴重的做除名處理；

10、維修人員在做完PDI上交單據后，如發現單據沒簽全，當事人一次扣20，做完PDI在銷售顧問交車時或交車后發現有故障燈亮、油液不夠、有劃痕，各種PDI應檢測出的問題而沒檢測出（查明情況后），發現一次扣除100

11、在工作中存心態不正，故意破壞公司形象、公司品牌品質，無故制造同事之間矛盾，散播謠言、破壞和諧工作環境，致使工作無法正 常開展，一經查明，且造成嚴重后果的給予開除處分并扣發半個月工資；

12、對在維修過程不按售后維修流程進行維修，制定維修方案不合理、交車時間延長、對客戶不禮貌、言語攻擊、客戶投訴的罰款200元。

13、違規操作設備造成損失者一次罰款50元；對設備、人員造成嚴重后果的，視情節嚴重情況對操作員、班組長、及相 關負責人做出相應處罰；

14、班組長應帶頭做到并督促班組成員對進入工位維修的車輛做好衛生防護三件套及葉子板墊的放置工作，嚴格做到“三不落地”；違反處罰：從該班組當月提成中扣罰,50元/次，班組長另扣10元/次。

15、班組長負責督促班組成員對維修工位在作業過程中，所滴漏下來的油水等臟物進行清潔，在維修作業完工后應對維修工位及時進行清潔打掃，以及工具的清潔擺放；違反處罰，從該班組當月提成中扣罰50元/次，班組長另扣10元/次。

16、班組長應于下班前帶領本班組員工做好本工段衛生區域的清潔清掃工作，并對本工段零件小車上的零碎雜物等進行清除整理，違反處罰，從該班組當月提成中扣罰50元/次，班組長另扣10元/次。

17、班組長做好維修車輛的工序交接工作，在班組自檢合格后，應及時交至質檢員，質檢確認所有施工項目，完工合格時，在交至班組手上，班組駛入竣工車位將鑰匙交付前臺客戶經理驗車。違反處罰：因本班組未做好交接工作造成車輛維修延誤的，從責任班組當月提成中扣罰50元/次，班組長另扣10元/次。

18、班組長應積極帶領本班組員工完成車間主任或公司上級領導臨時安排的工作（比如加班等），不得拖延及推諉，違反者給予100元罰款，拒不服從者加倍處罰直接除名做除名處理

19、所有員工必須服從本部門主管的工作安排，如有不服從工作安排，或者頂撞部門主管給予500元處罰二次直接除名，組員必須聽從組長安排不服從者，組長有權作出處罰上報，拒不服從者告知部門主管處理。

20、不許夾帶物品出廠，門衛有權檢查，一經發現立即除名，嚴重的送至公安機關。

21、在生產過程中發現異常現象采取補救措施挽回公司損失的，視情況獎勵100—1000元。

22、對公司提出合理化建議被采納者視情況獎勵50—200元。

23、工作中任勞任怨、工作積極、得到同事及領導一致好評的，獎勵50—100元。

24、超前完成產值任務的班組獎勵100—500元（根據具體情況）

25、下班后務必要做到斷電、斷水，杜絕不必要的安全隱患。

以上制度和考核掛鉤如本人在考核制度中高于80分，違反的罰款將從當月工資扣除如低于80分將按效益考核，核算進行扣除 本規定次下發之日起執行

2015/2/1