第一篇：4s店客戶檔案管理制度

4s店客戶檔案管理制度

在4s店需要對客戶的檔案進行管理，那么關于客戶檔案管理的制度是怎樣的呢？下面就和小編一起來看看吧。

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話、聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件

2、售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1）小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

2）首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首保卡復印件、12項免費檢查表

3）保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

4）大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5）索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名，罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名罰款50元/項，無內部人員簽名罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

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第二篇：4S店管理制度范文

4S店管理規章制度

服務站管理 2009-03-14 17:28:44 閱讀242 評論0 字號：大中小 訂閱

4S店管理規章制度 車輛送修與竣工出廠管理規定

一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質量保證等。

二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。

三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。

四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。

五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發出廠合格證，并將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。

六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。

七、客戶接車時，應根據維修合同規定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。

八、在質量保證期內，因維修質量發生故障和提前損壞的，本公司優先安排免費返修。

九、如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協商解決。如協商不成，可由當地汽車維修行業主管部門仲裁解決。

售后服務管理制度

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

(一)售后服務工作由業務綜合部負責完成。(二)售后服務工作的內容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務綜合部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下—次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨詢服務；(7)走訪客戶。(三)售后服務工作規定

l、售后服務工作由業務綜合部經理指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后二天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務經理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤、業務員不在崗時，由業務經理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務經理負責監督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務經理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”

車間調度管理制度

為保障生產有序、高效進行，制定本制度：

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一、生產調度工作的主要任務：以生產作業的維修工單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時作好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令，下班后再提意見，必要時可向總經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務綜合部，以便與客戶取得聯系。在接到業務綜合部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關部門和班組嚴格執行設備維修規定。，九、做好車間生產作業安排的記錄、統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛、遵守安全生產規定、保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。

車間生產檢驗管理制度

為保證維修質量和正常開展維修技術質量檢驗，制定本制度：

一、本公司生產檢驗由檢驗員負責，具體由業務綜合部專職檢驗員負責檢驗作業。

二、檢驗員的質量檢驗責任：

(一)嚴格執行各項質量技術規章、標準和規范，嚴把質量檢驗關。(二)參與制定與修訂有關質量檢驗管理規章。

(三)掌握車間生產質量整體動態，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建議。

(四)建立、整理、保存質檢統計資料，適時向公司提供相關的信息。

三、質量檢驗工作具體規定：

(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經過本廠有關人員技術檢驗。

1、進廠送修車輛，由業務綜合部質量檢驗員負責技術檢測診斷，并向公司與客戶負責。

2、車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。維修生產過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規程、操作規范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經過自檢后，須經檢驗員進行全面質檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(二)生產過程中，出現價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應請檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，并負有直接責任。

(三)因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修。

(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業務綜合部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數據、要求返工等意見，立即通知車間經理和班組返工。檢驗員在技術質量上有一票否決權，并負有全部責任。

(五)凡返修車輛，班組經車間經理安排后應立即返修，最遲不得拖延到24小時后動工，否則作抗調處理。

(六)凡維修作業中出現漏項、維修質量不合格、違章作業、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規定接受處分。

維修事故處罰制度

根據國家法律法規，結合本公司實際情況制定本制度：

1、嚴格執行維修、維護車輛的檢驗工作，實行檢驗人員、操作人員簽名的規定，沒有以上人員簽名不準出廠；

2、對于出現維修事故的車輛，在第一時間進行維修返工，向車主道歉，賠償相應的經濟損失；

3、根據事故損失情況，合理制定相應的維修范圍，合理進行維修和更換配件；

4、認真分析維修事故的原因，確定相應的事故責任人：

5、確定維修事故的責任人應該承擔的責任，制定相應的處罰報告；

6、對于出現維修事故的責任人應該嚴肅處理，進行相應的經濟處罰和行政處罰，該責任人向客戶道歉，并在公司內通報批評；

7、嚴格謹慎處罰出現維修事故的責任人，認真總結教訓，防止再次發生類似事故；

8、對于重復出現維修事故的人員，給予開除出廠處理；

9、具體情況可根據處罰制度處理。車間生產現場管理制度

為維護車間生產正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產效率，制定本制度：

1、生產車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。

2、員工進入車間必須穿著公司統一的工作服，佩帶服務胸卡和公司標志，并保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明，嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具，按章操作，嚴禁違反規程亂用；下班前必須按規定進行班后維護，做到“工具歸箱，設備復位，場地清潔”；上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備，并定期維護調整，確保設備技術狀況良好；人人皆知防火設備的放置位置，并熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。

10、上班時間，必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑維修工單進行。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由車間經理調度和駕駛移位。任何員工未經準許，不得擅自開動車輛。非技術檢驗員和車間經理不得外出路試檢驗，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復電話；屬工作問題，經有關經理批準后可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品，發現可疑或特別情況時，門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批準，一律不得帶出車間。

16、員工在上班時，需外出辦理個人緊急事情，須向車間管理人員請假。

17、車間實行封閉式生產，一般謝絕參觀。經公司批準的人員由車間經理或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答。

18、車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經理召開主持。一般不占用生產時間。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。

班組生產管理制度

為正常開展班組生產，有效發揮班組員工生產積極性，制定本制度：

一、班組為公司最基本生產單位，維修生產作業一般以班組為單位進行。即班組接到維修工單后，按工單要求進行生產。

二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。三人中主修兼班長1人，技工1人，學徒工1人。如4人或5人可分別增加1名技工和1名輔助工。

三、班組長是班組生產的組織領導者，同時也是生產骨干，技術主修。上班時間，班組成員直屬班組長領導，成員必須服從班組長指揮調度。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。班組長有權批評、糾正、制止班內不良現象和行為。

四、班組長對組織指揮工作承擔責任。

五、班組長必須是有效的生產組織者，善于發揮全組人員的力量。同時，善于關心本組成員，善于團結員工。善于與人合作，要經常與員工交心談心，解決員工思想問題，反映員工個人困難。

六、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準后，方能離崗；

七、班組所負責維護的生產場地、設備、是全體成員共同責任，人人都應積極履行自己的工作職責。

八、班組的工作成績，個人表現評價和存在問題，由班組成員民主議定，班長集中意見，向上級匯報。

安全生產管理制度

一、為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守

本制度。

二、全廠員工必須嚴格遵守《安全技術操作規程》，任何人不得違反。

三、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要

不得隨便到其它部門走動，聊天，不準帶小孩進入廠區。

四、必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。

五、工場內嚴禁吸煙。

六、非工作需要不得動用任何車輛，車在中心內行駛車速不得超過8KH／H，不準

在中心內試剎車。

七、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應指定位置存放。

八、在噴油部、油庫及各部應配備充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持

良好技術狀態，所有員工應會正確使用滅火器材。

九、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。

十、工作燈應采取低壓(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使 用，并經常檢查導線，插座是否良好。

十一、手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

十二、非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。

十三、下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

十四、作業結束后要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位

置，以保持施工場地整齊清潔。車間員工言行規范

車間員工言行規范，是車間文明生產的重要內容，是員工上班時用語與行為的規定要求，必須認真執行。

一、用語規范

(一)上班見面用語：

“您早!” “您好!”

(二)下班分手用語：

“再見!” “您好!“

(三)上班時對有職務者(班長以上)一律用姓加職務稱呼，例如王班長、張主任等；對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠、阿誠、志誠等；不可使用渾名、戲稱。

(四)有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應“請”字開頭；別人幫助或答復你的提問以后，應該以“謝謝!”用語相謝。

(五)上班時間說話語調平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。

二、行為規范

(—)上班時穿著規定工作服，衣著整潔，個人修飾衛生得體，換下衣服整齊疊放個人更衣室內。

(二)工作時，應注意力集中，認真細致作業，作業要按工藝規程，作業規范進行。不得違章操作，不得一邊作業一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應自覺保持工作環境的整肅。

(三)聯系工作領取配件材料時，應快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班組閑聊或閑逛。

(五)工作區不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區。

(六)上班時待班休息的，應到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。

(七)作業完成或下班前，應將工具清洗干凈歸箱、設備歸位、場地清掃干凈并作好自查。

(八)上、下班時應自覺打卡。出現兩人以上打卡時應互相禮讓他人。

(九)門衛需查詢時應禮貌積極上前配合。

(十)公司集體公益事情應主動去做，他人有困難時，要自覺主動上前幫助。技術管理制度

一、中心技術部是技術管理職能部門，其職責有：(一)貫徹執行國家和地方政府及部門頒布的有關技術標準化工作的法規、標準。

(二)組織編制和修訂中心技術發展計劃并組織實施。

(三)組織制定中心技術管理及其各崗位責任的規章、標準，并組織實施。(四)及時向中心提出設備更新、改造、新置的資金使用計劃，適時改造和增加設備，確保高效生產。定期檢驗設備儀器技術狀況、適時提出維修報廢報告。(五)根據本中心生產實際需要，制定并及時修訂牛產工藝規程。及其管理規章和工藝文件。

(六)負責組織中心的工藝紀律教育，使員工使用設備儀器工具的技術得到適時的提高；

（七）及時推廣觀代維修技術及具管理方法，促進中心在運用技術、上藝和材料方面不斷發展，持續保持技術領先地位。

（八)負責收集整理、運用、保管中心技術信息資料，包括技術資料檔案、設備儀器檔案的建立、運用和保管。

二、非技術部人員，未經允許不得隨便出入技術部。

三、中心的儀器、設備、資料全部登記、造冊、建檔。

四、重要的或貴重的儀器、設備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設備需借用時，由班組長以上人員到技術部辦理借用手續后方町借出使用。

五、重要儀器設備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經生產部或技術部主任批準。

六、借用儀器、設備用完后，應盡早歸還。歸還時，應由技術部人員予以驗收，如有損壞，借用者應予賠償，并說明損壞原因。

七、中心技術資料，不準外借；中心技術人員或相關工作人員可在技術資料室查閱。但必須愛護資料，損壞資料的要照價賠償，故意破壞的要受到行政經濟處罰。

“三檢” 制度

根據《汽車修理行業國家二級企業標準》現制定“三檢”質量管理制度如下：

1、“自檢”、“互檢”、“專檢”的人員必須在相應的檢驗單上簽字；

2、檢驗不合格和未經檢驗的車輛不得維修出廠；

3、檢驗人員對于質量檢驗的部分經過檢驗后，確定檢驗結果，同時對于檢驗果負責；

4、“自檢”不合格的車輛應及時返工修復，對于延誤的時間和維修費用，由應責任人承擔責任；

5、“互檢”不合格的車輛應及時通知車間主管或有關技術人員，并讓其做出決，明確責任，對于責任人應追究其在誤工期和增加維修費用等所造成的經濟和譽的損失；

6、“專檢”人員檢驗出的不合格車輛應及時返修或追加項目，同時追究有關任人的責任：

7、對于明顯維修缺陷，而檢驗員未能檢驗出來，同時直接出廠的，應追究有檢驗員的責任；

8、對于隱性缺陷和有關電子元件的缺陷，在檢驗過程中未能表現出故障的，情節減少相應檢驗員的責任；

技術檔案管理規定

為保證技術正常運用，制定本規定：

一、技術檔案，指本企業進行生產經營活動所用的—切重要圖片、圖紙、光碟、圖書、報表、技術資料、有關設備、技術的文字說明等技術性文件，整理后歸并文件檔案。

二、本中心設置技術檔案有：維修汽車技術質量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術標準、規程、丁藝文件、統計報表等生產技術檔案、設備檔案和科研產品開發檔案。

三、本中心技術檔案由技術部負責建立、保管、運用或提供使用。保管工作由技術部指定專人負責；

四、每當檔案資料進入本企業、技術部應在一周內建立檔案。建檔時要分類編號，登記立卷歸檔，并進行必要的整理編制卡片，以利查閱。

五、中心技術檔案不外借。內部技術人員辦理借閱手續后，可以借閱，但屬中心秘密的資料不得外借，不得隨便復印。技術檔案閱后要及時歸還并辦理歸還手續。

六、技術部定期對技術檔案進行鑒定，確定保管年限，及時毀銷失去使用價值的檔案。

質量保證期制度

1、認真執行國家、交通部及地方頒布的有關汽車維修的技術標準；

2、嚴格按國家汽車維修技術工藝規范進行維修操作；

3、嚴格執行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；

4、嚴格執行國家有關“三包”規定；

5、在質量保證期內，屬于本公司維修工藝或操作不當引起的車輛故障、損壞，本公司免工時費返修；

6、由于客戶自購配件，本公司對托修方的竣工車輛，不承擔質量保證責任；

7、由客戶自購配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負責；

8、質量保證的期限按照國家標準執行； 維修質量管理制度

1、嚴格執行維修質量“三檢”制度，執行汽車維修技術標準和工藝規范；

2、貫徹執行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準、相關標準以及有關地方準；

3、實行企業內部各班組之間質量檢查評比；

4、收集交流汽車維修行業維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；

5、組織企業內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、考核工作；

6、受理汽車維修質量問題的申訴，負責進行調解處理；

7、車輛進廠、維修及竣工出廠，由專人負責質量檢驗，并認真填寫檢驗單、建立單車《汽車維修技術檔案》；

8、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項修理除外)，維修質量不合格的車輛不準出廠，車輛維修竣工出廠時按竣工出廠技術條件進行檢測并向托修單位提供由檢驗員簽發的汽車維修竣工出廠合格證；

9、執行車輛出廠質量保證期制度，質量保證期內車輛發生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規定劃分責任：

9．1因維修質量造成的車輛故障或損壞，本公司負責及時返修；由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，本公司負責。

9．2由于托修單位違反使用規定或駕駛員違反操作規程造成的車輛故障或損壞；不屬于維修質量，經濟責任由托修單位自負；

10、托修單位與本公司發生維修質量糾紛時，汽車維修行業主管部門組織技術分析和鑒定，并進行調解，所發生的檢查、試驗分析、鑒定等費用均由責任方承擔。雙方經調解仍有爭議時，可向當地技術監督部門提出申訴或向法院起訴，11、對不按技術標準修車，維修質量不能達到規定技術標準的，本公司免費返修，并追究責任人責任。

安全生產管理制度

為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守安全生產制度。

（1）

全廠員工必須嚴格遵守《安全操作規程》。

（2）

工作時間不得隨便離開崗位，不得在生產車間打鬧、追逐及大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動、聊天，不準帶小孩進入廠區。

（3）

必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。（4）

生產車間內嚴禁吸煙。（5）

非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km∕h，不準在廠內試剎車。

（6）

加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生產車間的應按指定位置存放。

（7）

各生產工位應配備充足的滅火器材，并加強維護保養，使之保持良好技術狀態。所有員工應會正確使用滅火器材。

（8）

進入存放油料的倉庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入。（9）

工作燈應采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨，其導線不得拖過有積水的地面使用，并經常檢查導線、插座是否良好。

（10）

手濕時不得扳動用電開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

（11）

非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。（12）下班前必須切斷所有電器設備的電源開關。

（13）

作業結束后要及時清除生產車間油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，以保持生產車間的整潔。

設備管理規定

為合理使用設備、科學管理設備、提高設備投入經濟效益，制定本規定：

一、本公司設備管理由技術部負責組織實施。

二、技術部在設備管理工作方面的職責：

(一)負責全公司設備管理的實施。對公司設備管理的目標、原則、重大決策提出方案，供公司領導層決策。

(二)負責制定設備管理的工作細則、崗位職責、各類維護計劃、維護技術要求與標準，并組織執行。設備保養維修計劃由技術部下達到車間，予以實施。(三)負責檢查監督設備日常運用與維修情況，對違章使用設備及技術狀況不符合規章要求的、有權停止其使用。

(四)負責公司設備的選型、購買洽談、安裝、驗收等方面工作，及時提出更新、設備改造的計劃或方案，包括設備更新資金、修理基金方案的提出。(五)負責實施以狀態監測技術為基礎的設備現代化管理，組織車間班組對設備的常規保養維護：清潔、調整、潤滑等工作。

(六)負責建立設備檔案包括設備的編號、建立、匯集、整理圖紙、技術說明書、合格證，并一一登記造冊。

(七)負責對設備事故的調查處理。(八)負責組織員工運用設名的技術培訓。

三、技術部的設備管理在總經理領導下進行，并接受總經理的檢查考核。

四、各班組使用設備由技術部安排該班組人員負責維護工作。

五、本公司設備維護實行日常例行保養與月度深度保養，全面保養的規定。日常例行保養在每日下班前，對主要設備進行清理、清潔、檢查、調整、復位工作。深度保養與全面保養，按技術部提出的要求進行；一般提前一周下達維護計劃書到班組。

六、設備機具常規技術要求：

(一)所有機具設備必須擺放整齊，保持清潔；(二)設備的安全防護裝置齊全，線路管道暢通完好；(三)設備無滲漏、無油污、無碰傷、無劃傷、無廢料堆積；(四)所有潤滑點按時潤滑；

(五)設備運轉時，隨時視察、注意運轉的狀態，發現故障或異常應及時停機檢修，無法消除異常時，應立即報告上級處理。

工具管理制度

l、班組的工具由各班組成員進行保管和維護，不準有丟失和人為的損壞的情況；

2、專用工具和常備工具由技術部負責保管維護和借用；

3、根據本企業的市場定位，合理進行維修工具配備、選型和淘汰

4、制定合理的工具維護計劃；

5、工具使用前后應該進行徹底清洗；

6、嚴格執行工具借用的有關手續；

7、嚴格執行工具的使用規定，不得用于其他工作(有損于工具的工作)：

8、由于保管不慎和人為原肉，造成工具丟失和損壞，有關責任人應該進行賠償并給予相應的經濟處罰；

9、由于工具的使用年限和工具的質量原因造成的工具損壞，公司給予補充；

10、定期對于班組和企業內的工具進行檢查，制定

第三篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

為維護車間生產正常秩序,確保人力、物力的合理運用,提高生產效率,制定本制度:

1、生產車間的員工必須按時上班、下班,不得遲到、早退、曠工。

2 、員工進入車間必須穿著公司統一的`工作服,佩帶服務胸卡和公司標志,并保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位,不得串崗、閑逛,不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙,嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明,嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具,按章操作,嚴禁違反規程亂用;下班前必須按規定進行班后維護,做到“工具歸箱,設備復位,場地清潔”;上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備,并定期維護調整,確保設備技術狀況良好;人人皆知防火設備的放置位置,并熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車,包括啟動汽車電器。

10、上班時間,必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑任務委托書進行。禁止任務委托書或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由維修顧問移位;任何員工未經準許,不得擅自開動車輛;非技術檢驗員和車間調度不得外出路試檢驗,沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話,屬個人家庭緊急情況,說明情況后回復電話;屬工作問題,經有關經理批準后可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品,發現可疑或特別情況時,門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批準,一律不得帶出車間。

16、員工在上班時,需外出辦理個人緊急事情,須向車間管理人員請假。

17、經公司批準的人員由車間主管或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答

4s店管理制度2

一、展廳整體

1、展廳內、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應定期(1次/月)清潔。

2、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等保持干凈整潔,墻面無亂帖的廣告海報等。

3、展廳內擺設有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車輛相對應的各種型錄。

4、展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適,依照標準照度在800lu*左右。

5、展廳內須有隱蔽式音響系統,在營業期間播放舒緩、優雅的輕音樂。

二、車輛展示區

1、每輛展車附近的規定位置(位于展車駕駛位的右前方)設有一個規格架,規格架上擺有與該展車一致的規格表。

2、展車應始終保持清潔,車身無劃痕,車輪裝飾蓋上的現代標識應始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。

3、駕駛席側車窗應為半開啟狀態,駕駛座椅調整到最大位置。

4、電器設備、車內照明及各種燈光功能完好,電動座椅調整靈活,音響及空調系統、揚聲器工作正常,后視鏡調整有效,風霜清潔系統工作正常。

5、若業務需要調整展車,調整應當在非營業時間進行。

6、展車上應嚴禁吸煙,若客戶執意吸煙,銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理,確保整潔無異味。

7、客戶參觀大車時,注意穿獨跟鞋的女士,婉言告之為防止車內的地板被劃傷,可在門口觀看。

三、顧客接待臺

1、接待臺保持干凈,臺面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下,不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物。

2、員工不可以在接待臺吃東西,大聲喧嘩。

3、有客戶進來,前臺人員需起身問好。

4、上班時間,前臺需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應該先找妥代辦人。

5、前臺人員應該區分閑談與交談,盡量避免長時間的私人電話占線,更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

四、商談區

1、保持整齊清潔,沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過的煙灰缸清理干凈。

3、設有雜志架,擺設相關車型的宣傳資料。

4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機盎然的.氛圍。

5、配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備,在營業時間內可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或專題片。

五、衛生間

1、衛生間應有明確、標準的標識牌指引,男女標識易于明確區分。

2、衛生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔,臺面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。

3、衛生間內無異味,應采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。

4、衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙,各隔間內設有衣帽鉤。

5、衛生間洗手處須有洗手液、烘干機等,洗手臺上不可有積水或其他雜物。

6空白墻面應當布置適當裝飾畫。

4s店管理制度3

維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面,每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業,必須有專人監護,以防止事故發生。

6、車外作業時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。

7、車內作業時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度15篇

客戶檔案管理制度1

一、客戶資料管理辦法總則。

為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務品質提升和客戶關系維護的基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

二、客戶資料管理辦法管理范圍。

1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

3、公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

三、客戶資料的內容。

完整的客戶資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

a、客戶基本資料的收集是業務拓展的基礎，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

b、客戶基本信息包括客戶的企業名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業性質、所屬行業、注冊資料、聯系人、聯系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

C、對經銷商、重點/品牌資料要在ERP中規范管理。建立必要的.信息系統，如客戶性質/客戶合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。

2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

1）、每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

2）、客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業規模（營業額、員工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業務發展趨勢等。

3、客戶檔案的更新、修改。

1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；

2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；

3）、積累客戶業績和財務狀況報告。

4）客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，并做好記錄）

4、建立客戶交易資料

客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。

五、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

七、客戶管理。

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，產指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

八、客戶資料管理辦法附則。

本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批準頒行。

客戶檔案管理制度2

1.服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。

2.根據業務員反饋的客戶資料經市場監察人員核實后，據《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

3.嚴格保守商業秘密。

4.根據信息反饋管理人員及市場監察人員、業務員提供的資料及時更新客戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據(或:非現款交易方式應經歷“簽字”程序)。

6.其他臨時性相關工作。

客戶檔案管理制度3

第一章總則

一、目的

為規范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

二、范圍

與公司發生業務或即將發生業務的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

三、職責

公司銷售檔案管理由營銷總監總負責；各部門經理負責本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監督、處罰部門。

第二章檔案的內容和建檔方法

一、客戶檔案的內容包括以下四項資料：

1、客戶基礎資料。客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2、客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。

3、業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

4、交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的.優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經銷商客戶檔案，區域提供，二是終端客戶檔案，業務部和營業部提供。具體內容見《經銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

三、建檔方法

銷售人員接待或拜訪客戶后，當天登陸客戶管理系統填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

第四章保密規定

一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監負責管理，營銷總監、營銷副總經理、總經理可以查閱，其他人查閱需營銷總監批準；部門級客戶檔案由部門經理負責管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經理批準；個人級客戶檔案由銷售人員負責管理，他人查閱需部門經理批準。

二、檔案的保存

公司檔案以客戶檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對數據進行備份，以防止數據丟失。

三、客戶檔案的查閱

1、查閱公司的客戶檔案必須經過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經本部門經理簽字，總經理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。

2、未經審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶檔案管理制度4

公司客戶檔案管理制度

一、為規范檔案管理，保證小貸、擔保業務檔案資料

（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

二、檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

四、檔案的整理與移交

（一）業務的具體經辦人員

（項目經理a、b角）為檔案移交人；

（二）部項目經理a角將項目資料按檔案清單

（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單

（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業資料；

（具體內容及順序附表）；

（四）業務發生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的`資料不進行編碼；

（五）檔案的移交時限為項目結束后

（一般為貸款發放后）的五天之內，具體為項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；

（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

五、重要權證資料的移交

（一）重要權證資料包括：貸款或者擔保客戶的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；

（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。

六、檔案的借閱

（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；

（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。

七、本實施細則自頒布之日起執行。

客戶檔案管理制度5

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜內。

3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

物業客戶檔案管理制度

一。制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

二。管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三。適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時填具之資料

5. 客戶資料補充

6. 客戶聯絡資料

7. 緊急事故聯絡人的.資料

8. 客戶與管理處往來文件

9. 客戶違規事項與欠費記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序

四。注意事項

1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2. 協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

客戶檔案管理制度6

1.0本部門的主要戶檔案管理任務

本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。

2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

2.1及時上行下達客戶與管理之間的`知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;

3.0客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

3.1收集客戶資料

3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金

3.3客戶裝修工程文件

3.4客戶遷入時填具之資料

3.5客戶資料補充

3.5.1客戶證件資料

3.5.2客戶聯絡資料

3.5.3緊急事故聯絡人的資料

3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料

3.6客戶與物業公司往來文件

3.7客戶違規事項與欠費記錄

3.8客戶報修記錄

客戶檔案管理制度7

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的.重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關系維護管理

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度8

一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

誰收集的檔案歸誰(此條優先)

按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

其他分配原則由銷售經理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過公司統一組織的'聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生：

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

本制度自20xx年X月X日起執行。

客戶檔案管理制度9

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩定的業務聯系。

第二條適用范圍:

企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。

第三條內容:

1.客戶基礎資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。

客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。

2.客戶特征

服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。

3.業務狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

4.交易活動現狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的.信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統

本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業調查機構進行專項調查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內容包括:

(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括:

(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。

(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應重點為企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。

4.客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理制度10

1 制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的'資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

5 工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理制度11

a.物業部客戶管理的日常工作包括:

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充:

客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件

客戶緊急聯絡人的資料

客戶日常工作聯系人的人事變遷資料

客戶申請銘牌資料

客戶公司營業執照副本復印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規事項與欠費記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的`文件材料要完整、系統、準確、真實。

3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

推薦合同范本：

5、檔案內文件按簽發日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。

6、所有租戶(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。

d.檔案銷毀

1、如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。

客戶檔案管理制度12

物業部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

2]協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復;

客戶檔案管理

客戶檔案資料的'管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]戶資料補充:

§客戶聯絡資料

§客戶緊急事故聯絡人的資料

§客戶日常工作聯系人的人事變遷資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規事項與欠費記錄

8]客戶申請維修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)

11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業經理批準后方可查閱。

12]物業員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度13

一、客史檔案應該包含以下基本內容：

1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求；衛生標準；個人其它嗜好；對酒店產品與服務的評價等。

3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：

（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等；

（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情；

（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等；

（4）客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；

（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。

（6）客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。

只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。

二、客史檔案的建立與實施

在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的.良好氛圍。

2、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。

4、利用客史檔案進行常規化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規工作；可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。

客戶檔案管理制度14

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的'主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。

客戶檔案管理制度15

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的`職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首保卡復印件、12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表

五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，并可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

第五篇：4S店售后管理制度

售后服務部處罰條例

處罰的目的：

為提高售后服務部各職能工作的質量和效率、美化維修作業場所環境、創建一流的4S售后服務工作新秩序；切實、有效地實行公司各項管理制度、強化售后服務部內部管理、培養員工優良的綜合素質和服務能力；特制定售后服務部管理處罰條例。

處罰條例的意義：

通過處罰方式來約束和引導員工養成一種良好的工作習慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質和服務能力。

處罰條例的對象：

本服務部違反公司各項管理規定和違反本處罰條例的員工。處罰的原則：

以事實為依據，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；

處罰條例細則

一． 售后服務部全體員工： 1． 未按公司要求統一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規定著裝要求執行；車間員工必須按公司要求統一穿公司配發的北京工作服，（且著裝一定要經常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長發，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時間必須根據要求穿戴好勞動保護用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元； 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；

早會、會議、培訓、及公司相關活動遲到者。處罰RMB：50元；早會、會議、培訓、公司相關活動缺席者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元； 售后作業區內嚴禁吸煙，在非指定地點吸煙或游動吸煙者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：300元；

10． 辱罵客戶，對客戶無禮者。處罰RMB：500元；性質惡劣者除名；

11． 未經許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；

12． 不服從上級領導的工作安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領導和管理人員者。視情節輕重給予處罰。處罰RMB：50~200元；性質惡烈者給予除名處理。

13． 受到客戶有效投訴者。維修技術屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務質量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；

14． 對客戶投訴未能及時、迅速地進行處理或未能協助、配合處理者。處罰RMB：50~200元；

15． 工作態度差、服務意識差被員工或管理人員投訴者一經查實處罰RMB：100~200元；

16． 在無特殊情況下，未按規定要求和時間完成工作任務者處罰RMB：100元；

17． 弄虛作假、欺騙上級和誤導客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；

18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進行人身、名譽攻擊者。處罰RMB：200元；

19． 惡意損壞公司現有設施（包括門、窗、墻、設備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費公司資源，下班前未關閉電器設備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；

21． 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內財物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；

22． 泄露公司商業機密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責任外，處罰RMB：500元；

23． 未經許可，擅自進入客戶維修車輛內休息或動用客戶車內一切物品者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。

二、服務前臺：

25． SA閑時未能主動接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；

26． 未對入廠車輛認真進行環車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔。

27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內出現第二次60：以此類推。

28． 維修單填寫不清晰、不規范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：50元；

29． 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；

30． 結算單上未按工時費標準打工時費。處罰RMB：20元；（每單）

31． 接車時對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元； 32． 對客戶提出的要求未能及時處理。處罰RMB：50元； 33． 有關事項未及時與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；

34． 維修項目交車時間維修費用發生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元； 35． 工作失誤造成客戶拒絕按結算單付款者。責任人承擔差額部分并處罰RMB：50元；

36． 越權打折，造成的差額損失由當事人承擔并處罰RMB：50元；

37． 交車時未認真檢查完工車輛。處罰RMB：30元； 38． 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；

39． 未按規定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報數據虛假者處罰RMB：50元。

40． 對延誤、返工車輛未及時登記上報者。處罰RMB：30元； 41． 對客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。處罰RMB：50元；

42． 交車時資料、車鑰匙未準備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負責賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業單。處罰RMB：30元； 44． 工作時間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；

45． 工作時間上網覽閱與工作性質無關的網站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；

46． 工作時間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元； 47． 工作時間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元； 48． 在服務前臺和展廳范圍內吸煙者。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：100元：

三、維修車間： 50． 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；

51． 內部返修。一次處罰RMB：20元。同臺車第二次內部返修處罰RMB：40元。同臺車第三次內部返修處罰RMB：80元；以此類推.52． 廠外返修（返工）的班組參照售后服務部《關于廠外返修（返工）返修的管理規定》進行處罰。

53． 無正當理由，延誤交車時間者。處罰RMB：50元； 54． 車間員工在車間做私活或無作業施工單進行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發現將受到連帶處罰200元；未按作業單要求進行維修作業者。處罰RMB：100元；

55． 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；

56． 沒嚴格按照維修作業流程進行規范操作者。處罰RMB：100元。

57． 違反設備安全操作規程進行施工作業；承擔由此帶來的一切經濟責任并處罰RMB：200元；

58． 作業時未使用車輛保護用品。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進入維修車輛內閑坐、休息者。處罰RMB：200元；

60． 上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；

61． 在車間范圍內非指定地點吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業現場吸煙不給予制止者；處罰班組責任人RMB：50元；

62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對與錯，雙方各罰款處罰RMB：500元，情節嚴重者給予辭退處理；

63． 非維修需要開啟維修車輛空調、音響者。處罰RMB：100元；未經允許擅自進入客戶維修車內動用客戶車內任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；

64． 非允許人員駕駛、移動維修車輛。處罰RMB：200元，如發生事故則必須對事故所造成的損失負全部責任并給予立即辭退處理。

65． 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：20元； 66． 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責任區班組RMB：20元/每件； 67． 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元； 68． 噴漆車輛未清潔進入噴漆房。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房內補灰、打磨。處罰RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元； 72． 公用工具、設備用完后未及時放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；

73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元； 75． 工具車內工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；

76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔賠償損失并處罰RMB：50元；

77． 廢舊零件未按規定及時處理。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業單/報修單/領料單。處罰RMB：30元； 79． 未及時填寫維修作業管理看板。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進行自檢、復檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；

81． 無維修過程作業檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實。處罰RMB：50元；

82． 班組維修車輛未進行質檢或漏檢便將作業單交前臺。處罰RMB：100元；

83． 未經許可向客戶講述個人意見造成客戶不滿或造成業務工作困難。處罰RMB：100元；

84． 呈報配件型號或車型不準確，造成直接經濟損失者承擔相應的損失并處罰RMB：50元；

85． 丟失配件，按配件進價賠償并處罰RMB：30元； 86． 丟失客戶車輛鑰匙，責任人承擔損失并處罰RMB：200元； 87． 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責任人承擔；

88． 安裝不當導致配件損壞，按配件進價的100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費用由班組責任人全部承擔。89． 維修車輛未按作業單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。

90． 作業完畢未及時進行場地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元；

91． 維修班組未能按要求及時將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；

92． 下班前未關閉水、電、氣，未清理車間場地、設備、工具。每項處罰RMB：20元；

93． 未經許可，擅自動用消防設施者。處罰RMB：300元；

四、配件部：

94． 配件倉庫物品沒按要求擺放，進、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；

95． 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關領導簽字確認而擅自采購配件并造成配件不能周轉者，處罰RMB：50元； 96． 外購配件沒有進行三家詢價而造成高價購進者，高價部分由責任人承擔并處罰RMB：50元；

97． 購件超時，造成交車延誤。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。處罰RMB：50元； 99． 審核配件失誤。承擔相應損失的30％。100． 因配件部員工沒有確認配件品種和車型，向前臺或車間報錯價格造成公司直接經濟損失者，差價部分由報價人員承擔并處罰RMB：50元；

101． 庫房沒按工單發貨、未出庫單發貨、發錯配件。處罰RMB：50元/次；

說明

1．本獎懲條例中如有與公司相關規定有沖突時以公司制度為標準； 2． 3． 違章員工由各部門主管負責處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔同等責任。

4．內部返修由質檢員直接開據處罰單。5．各班組獎罰到班組長，由班組長再分配。

6． 被處罰人如對處罰不服，可以向上一級領導投訴。處罰不當，處罰人要承擔相應責任。但只有處罰人才能更改處罰決定。7． 各種獎勵措施將在后續出臺。

8.各部門處罰單在簽字后統一交行政部匯總。

9.售后服務部處罰款統一由行政部保管，專款專用，作為售后服務部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內交清，延期一天罰款加倍。售后服務部將每月進行一次公布。