第一篇：慈善超市運營管理文獻梳理

慈善超市運營管理

政策文件：慈善超市是在江澤民同志親自倡導、民政部門組織開展的“送溫暖、獻愛心”社會捐助工作中形成的一種工作形式。2004年，胡錦濤同志視察了慈善超市并做出重要批示，民政部印發了《民政部關于在大中城市推廣建立“慈善超市”的通知》(民函〔2004〕109號)。此后，各級民政部門積極推進以“慈善超市”、“愛心家園”、“扶貧超市”為具體形式的慈善超市建設。

12月31日頒布《民政部關于加強和創新慈善超市建設的意見》民發﹝2013﹞217號，指出：慈善超市是以社會公眾自愿無償捐助為基礎、借助超級市場管理和運營模式，為困難群眾提供物質幫扶和志愿服務的社會服務機構。截至2012年底，各地已建立各類慈善超市近萬家，在匯集社會捐助、幫扶困難群眾、提供志愿服務等方面起到了重要作用。同時，也應看到，許多慈善超市定性定位模糊、募集能力弱、運行成本高、自我經營能力低等問題日益突出，嚴重影響了其功能的發揮。在已有工作的基礎上，進一步建設和發展好慈善超市，有利于夯實慈善事業的基層工作平臺，有利于促進捐贈物資的再利用，推動循環經濟發展和節約型社會建設，有利于弘揚慈善精神，傳播慈善文化。

基本原則：堅持公益屬性、社會化方向、可持續性發展和因地制宜的原則。政策層面的問題：1.宣傳內容有待擴展（捐和助的失衡）；2.慈善超市功能和性質定位的缺失（目前的慈善超市,既不是民非,也不是社團,處于未工商登記狀態,沒有獨立的法人資格,只能依托街道或者社區,缺乏規范化。這種情況下,慈善超市很難走向市場化）；3.過于注重慈善超市的社會效應；4.宣傳方式和宣傳對象的偏差；5.缺少一個宏觀的指導性意見。

現實層面的問題：1.從捐贈物品來看，普遍面臨著捐贈物品量少質次、品種單一的現實困境；2.從救助對象來看，救助的對象范圍與救助水平還有待進一步提高；3.從專業化運作方面來看，中國的慈善超市整體上還處在一個起步探索階段，普遍存在著專業化運作水平不高的缺陷（專業化經營管理對于慈善超市的健康發展是必備條件；慈普超市的專業化經營需要一批精通超市運作的管理人員以及辦事人員,需要對慈善超市的成本一效益進行管理,需要對慈善超市進行合理的功能分區、對捐助物品進行合理的分類處理以及合理的估價機制等。）4.從慈善超市與政府關系來看，其產生、起步以及發展具有較強的政府色彩，獨立性不足。功能與特征：1.慈善超市提供了一種經常性、規范化的捐助與接受平臺，有利于社會慈善資源的整合與輸出；2.慈善超市為統一調配社會捐助物資提供了一個嶄新的機制；3.為特困家庭增加了一條更具人性化的救助方式；4.可以通過開展便民服務使捐助物資變現，籌集救助善款，實施二次救助；5.以需求為本，救助形式靈活多樣；

慈善超市的本質特征：慈善性質，非營利組織，市場化運作，企業化管理，專業化隊伍，實物援助與提供社會服務相結合。

我國慈善超市運營過程中的物品和資金主要來源于四個方面：一是政府財政補貼，二是企事業單位資助，三是社會個人捐贈，四是物品變現資金。

我國慈善超市發展困境：一是運營資金不足；二是社會捐贈有限，且捐非所需；三是救助對象狹窄，救助人數少；四是救助內容單一，救助標準模糊；五是運作不經濟、效率低下。

所謂私營化,是指在確保慈善超市合法性的同時,把慈善超市授權給民間非營利組織經營,由民間非營利組織全權負責它的運行和管理。這樣,即可以減少政府的財政投入,避免官辦非營利組織普遍缺乏激勵機制和約束機構、從業人員積極性不高的問題,也符合我國社會福利社會化的主導方針,能夠廣泛動員社會力量的參與,擴大慈善超市的影響力。同時,這一舉措還有利于培植和發展我國的民間非營利組織,而這又對市民社會的建構具有積極的意義。

市場化是指慈善超市的運行和管理方式,即要引入市場機制,采用企業化管理。市場化運作是當前我國慈善超市改革的方向,符合社會福利社會化要求。要做到慈善超市的市場化,應該做到以下三點:一是通過市場化的超市運作使捐贈物品變為現金,在運作過程中,對所有市民開放,與其他市場中的超市商品等進行完全的競爭,增加慈善超市的“造血”功能[7];二是實行現代超市的連鎖經營方式,加強各個慈善超市之間的聯系和物資的調配,還可以考慮打破現有的城市間的界限(現在的慈善超市是以城市為基本經營網絡的),實現城市間慈善超市物資的調劑,互通有無;三是援引企業化的管理,引入競爭機制,強調成本管理和成本監控,改變運作不經濟的問題。

規范化管理也是慈善超市發展完善的一個重要方面。它不但需要加強政府對慈善 超市的監督,制定可行的慈善超市管理規章、行政法規;同時需要加強慈善超市的自我管理,完善慈善超市自身規章制度的建設;也需要發揮廣大民眾的監督作用,把慈善超市納入民眾的視野,增強慈善資源利用的透明化;還需要發展出科學的評估方法,對慈善超市的運營進行客觀公正地評價。

款物募集是慈善超市健康持續發展的生命線。沒有足夠的資金和物資作保障,慈善超市則無法生存。因此,慈善超市要完善募集機制,加大社會募捐力度。一要建立多元化的募集籌措機制,開展形式多樣的慈善活動,動員和鼓勵全社會廣泛捐贈;二要建立經常性的自愿募集機制,變被動捐贈為主動捐贈,突擊性捐贈為經常性捐贈,營造良好的慈善發展的社會氛圍,調動社會成員捐贈的積極性;三要積極發展民間慈善組織,大力培育民間社會的慈善募集能力;四要設立方便快捷的捐贈渠道,如在一定區域內設立捐贈接收點,開設捐贈熱線電話,開通捐贈愛心車等,方便群眾隨時捐贈;五要建立相配套的捐贈激勵機制。政府應當制定相關的減稅免稅等優惠政策,激勵和引導企業和公民積極捐贈;六要明確慈善超市具有直接接收社會捐款的合法地位,以方便慈善超市接收捐贈,增強慈善超市的募集能力。

從我國目前的情況來看,慈善超市的發展可以借鑒“社會企業”的模式,走“慈善+企業”的發展道路,以高效整合資源,實現社會效益最大化。

第二篇：慈善超市管理制度

慈善超市管理制度

為切實做好“慈善超市”管理工作確保社會救助工作是健康運行，特制定本管理制度。

一、款物接收

“慈善超市”接收的捐贈款物，可以是笨轄區內的居民或企事業單位捐贈的款物，也可以是笨轄區外的居民或企事業單位捐贈的款物。

二、款物管理

對居民和企事業捐贈的款物，必須出具非經營性票據，登記造冊，記載清楚捐贈的日期、捐贈人（單位）姓名、捐贈人（單位）捐助要求，款物的類別及數量，并按有關規定對捐贈物品進行消毒、分類、整理、做到妥善保管。認真做好捐贈物品的統計、保管工作，嚴禁私分、調換和挪用物品。

三、發放范圍

轄區內社會孤老、孤兒和城市居民最低生活保障對象中的特困戶。或送交上級主管部門。

四、領取辦法

可憑統一發放“愛心卡”，到“慈善超市”。在規定時間內，免費領取救助物品。也可憑“愛心卡”在“慈善超市”選購平價商品。

五、定期公示

定時核對物品數量并及時上報所屬社區各類明細賬目及單據保存完整，及時歸檔。并定期向社會公布款物的接收、分配和使用情況，接受群眾督促。

慈善超市物資接收、管理和發放制度

一、物資接收

1、接收的物質主要以日常生活用品、新物質為主；

2、捐贈者捐贈的舊物品至少要有使用價值，使用價值衣物目前暫不接收；

3、慈善超市不接收藥品、保健品；不接收非法律允許的物品；不接收喪葬用品；不接收傳染病患者使用過的用品；不接收困難群眾不適用或沒有使用價值的物質。對不宜接收的物質，工作人員可拒絕接收，并要耐心解釋原因。

4、捐贈人定向捐贈的，必須尊重捐贈人的意愿，并簽訂定向捐贈協議書。

二、物資管理

1、認證做好物質接收、登記工作，嚴格做好各類物質的入庫驗收，并及時做好消毒、整理、打包、分類和入庫管理工作。工作人員對超市內物質應做到品種清、數量明，保持超市內整潔，物質擺放整齊。分類正確。不準私自變賣或挪作他用。

2、對需消毒的物品嚴格履行消毒程序，堅持先消毒，后分揀，再包裝。已消毒和未消毒物品不得混放。

3、對捐贈物質嚴格分類管理，不準隨意堆放。接收的所有物質分為新品和舊品兩大類，并分類擺放。

三、帳、卡管理

1、慈善超市接到捐贈物質后，捐贈者和工作人員應當場填寫《捐贈物質登記表》，向捐贈者開具統一收據，并視情況在“愛心榜”公布。

2、慈善超市要設立物質總賬目及明細，隨時登記入庫、出庫、庫存等物質變更情況，做到賬目清楚，帳帳相符，手續完備。

3、定期做好物質清倉盤點工作，便于向社會公布物質接收、使用和庫存情況等有關信息。

第三篇：慈善超市（共）

慈善超市

慈善超市最初是起源于美國，美國Goodwill Industries慈善超市取得了巨大的成功。其主要業務是接受、處理、銷售市民們捐贈的舊物，用銷售這些物資得到的善款為殘疾人、失業者、新移民等興辦各種類型的福利工廠、職業培訓機構和就業安置場所。一般采用“前店后廠”模式，即前面是“慈善商店”，后面是捐贈物品的維修處理車間、工廠。

“慈善超市”起源于美國。

1902年，美國慈善機構借助超市這樣一種運作方式，建立了一種新型的慈善運作實體——“好意慈善事業組織”（Good Will),它是非營利機構開辦的一種免稅“公司”，總部設在洛杉磯，分支機構遍布全國各地，并在世界37個國家中有會員。

Goodwill Industries在商務領域迅速發展的態勢完全不亞于它在慈善領域的成功：2003年,善念機構憑借其近2000家商店創造的22.1億美元的銷售收入,一躍進入美國15家頂級折扣零售商行列。要知道，該機構在2006年29億美元的總收入中，依靠零售業掙來的18億美元占了62%，而依靠直接或間接的4870萬美元現金捐助僅僅占2%。因此，Goodwill Industries這個擁有4000名跨行業的員工的機構，一直得以保持著健康獨立的財政狀況。亦因此，在過去的三年中，Goodwill Industries被慈善導航連續評為最高級——四星級（在5131個被評估慈善機構中，只有7.9%的組織連續三年或三年以上被評為四星級）。

該機構2006年年報顯示，Goodwill旗下2145家門店共接收6200萬人次捐贈，變現物資價值18億美元（已經接近中國最大的超市——聯華超市164億元人民幣的營業額），為93萬人提供了職業培訓服務，為36萬人找到了工作——即是說，每33秒，就有一個人得到了Goodwill Industries的職業培訓；而每57秒，就有一個人從Goodwill Industries那獲得了工作。

中國慈善超市概括

我國的“慈善超市”出現于上海，隨后廣州、沈陽、溫州、蘇州等地也都陸續開辦起來。

在《浙江省慈善超市建設管理辦法(試行)辦》中，對“慈善超市”定義為：包括奉獻超市、愛心家園、真情超市等，是指以經常性社會捐助站(點)為依托，以解決社會困難群眾臨時生活困難為目的，以有針對性地募集和發放為主要形式的經常性社會捐助或社會救助機構，是社會捐助和慈善事業結合的重要載體，是新型社會救助體系落實在基層的重要平臺。

慈善超市救助的對象，包括社會困難群眾，包括城鄉低保戶、高于低保標準的邊緣戶和因突發事件造成生活困難的其他居民。

中國慈善超市目前至少面臨以下困境：

困境之一：沒有身份

在很多地方，慈善超市由當地的慈善總會“掛牌”后即開始運營，法人資格問題都被擱置起來。因此，我國絕大多數的慈善超市沒有經過正式注冊：它是非營利性工商企業；也不屬于社會團體或基金會；甚至連民辦非企業單位也不是。

沒有身份帶來的第一個麻煩是慈善超市的經營一旦出現問題，如食品安全、資金使用等，找不到承擔責任的法律主體。其次是稅收問題。沒有法人資格便無法正常繳稅，同時，它也無法向捐助者開具免稅發票，享受不了退稅優惠，這顯然限制了社會各界捐贈的積極性。目前，慈善超市接受小額捐贈一般僅提供收據，大額捐贈則以當地慈善總會的名義開具發票，以為權宜之計。

慈善超市身份地位的缺失，也帶來了其功能定位模糊不清。目前，關于慈善超市的功能定位，我們在官方文件中找不到具體描述，各個地方也處于摸著石頭過河的狀態。普遍而言，各地慈善超市的功能僅限于作為一種接收和發放物品的平臺，它在物品置換、社會參與、調動社會捐贈意識、構建慈善文化方面的作用還沒有得到充分體現。

慈善超市里的衣物成了“雞肋”

困境之二：缺乏造血機制

國內的慈善超市大致可分為財政供養型、財政支持型和社會捐助型三種。財政補給是各慈善超市運作經費的主要來源，能夠從社會獲得穩定、有效捐助的慈善超市少之又少。

一個突出的矛盾在于，慈善超市從居民募集的物資大多數都是衣被，而衣被之外的物品又往往殘破不堪，許多慈善超市都曾收到過舊電腦，維修費用比電腦本身價格還高??這就造成了慈善超市柜架上物品的單一。更有甚者，衣被之多，導致倉庫都已不夠用，當居民再捐獻衣被的時候，只能委婉拒絕。

獲取捐獻品種的稀少導致了惡性循環，僅有的幾家具有變現功能的慈善超市，其變現收入往往連超市工作人員的薪酬和水電都不足以支付。

既募不到物資又缺少財政支持的慈善超市，其往往淪為一個“花瓶”，只有在領導來視察的時候才能運營。

困境之三：管理混亂

慈善超市的高額運營成本和松散的管理機制，往往成為其難以為繼的重要原因。而在國內的慈善超市，你能夠看到的是各個不一樣的名字和LOGO：有叫“愛心超市”的，也有名曰“惠民超市”和“扶貧超市”的；各個不一樣的主辦和主管單位：有民政局主辦的、總工會主辦的、慈善總會主辦的??主辦主管單位既不一樣，規章制度也就無法統一，資源的整合也就更難以實現；許多慈善超市的墻上有一張醒目的大紅榜，上面寫著各個單位的捐款數目，但是你想知道你捐的那筆錢花到哪兒去了，抱歉，查不到。

“公告欄”讓慈善超市管理透明化

困境之四：成本過高

慈善超市不乏鬧市中的黃金地段的黃金門面，其中很多有著寬闊的室內面積，許多超市還有著花數百萬購置的消毒、清洗設備，同時許多慈善超市有著充裕的工作人員，部分慈善超市甚至還有自己的車輛運輸系統??這些，都表示著慈善超市的可靠，但是，這同時也意味著更多的成本。特別是當這些龐大的投資和匱乏的造血系統、相對狹窄的受益面結合在一起的時候，當一個門可羅雀的慈善超市占有如此多的資源，是否是一種官僚和浪費？

慈善超市屬于非營利機構（NPO），這指任何組織和個人都不能從它身上謀利，但這并不是說它可以不計成本、效益。

慈善超市若想可持續發展，必然要合理控制成本（縮小分母）；二是不斷提高幫困物資發放量，擴大受益面（擴大分子）。然而，在現有的物資發放水平下，慈善超市的運營成本還顯得十分高昂。

北京慈善超市

北京慈善超市運行3個月虧中求生(圖)

昨日，慈善超市新街口店，消費者在結賬。本報記者 王嘉寧 攝

企業化運作的慈善超市，賣場+捐贈+義工招募，正作為民政部“讓慈善具備造血功能”的探索，在北京西城區試點。

5月至今，西城民政局已在區社區服務中心(新街口街道)、德勝街道、什剎海街道、廣外街道相繼開設由區捐贈中心與貨棧網合作的慈善超市。

盡管民政部數據顯示，至2010年底，全國有8000多家慈善超市。但相關負責人表示，這些慈善超市主要是以接受捐贈和向低保者發放生活必需品救濟為功能，其運行仍靠政府撥款；真正靠自主運營，具備造血功能的慈善超市很少。

收款臺與捐贈箱“連體”

昨天，走進位于西城社區服務中心底商的慈善超市新街口店，乍一看，與普通的社區便利店無異。一排排貨架，擺滿食品、日化用品，還有售貨員在大聲促銷新鮮的蔬菜水果。一對年輕夫婦在貨架上挑選了豆漿、牛奶、面包，又特意走到最靠里側的紅十字會義賣貨架上，挑選了幾樣售價1元的小文具。結賬時，一共19元5角。拿到服務員遞來的找零———5角硬幣，先生順手將它投入直連收款臺的捐款箱。

在慈善超市，這是一個特殊定制的設計，收款臺和捐贈箱是流線型的一體化造型，“鼓勵市民在購物時，隨手捐出自己的愛心”。這家超市的負責人劉英輝介紹，慈善超市其實是在社區便民超市經營的過程中，滲透了慈善捐助的理念。他說，慈善超市的經營收入，剝離人工、水電、鋪貨等運營成本的純利潤，會全部捐給西城區民政局下設的捐贈中心。這意味著，每位到慈善超市的消費者，每一次購物，都是慈善捐贈的行為。

超市運營尚未實現監控

劉英輝介紹，紅十字會和殘聯溫馨家園貨架上的物品，屬于代為義賣，每售出一筆，都單獨入賬，將按月全額返還給紅十字會和殘聯，由上述機構決定錢款的公益慈善用途。此外，義賣貨架旁，還有兩輛購物車，上面出售的餅干等商品，均標明：由某企業捐贈，售價的100%用于捐贈給慈善公益事業。

這一說法，也得到西城區民政局捐贈事務管理中心主任劉金鵬的印證。但他坦言，由于目前慈善超市的探索剛開始，民政部門的捐贈信息管理系統，尚未實現與慈善超市的運營信息聯網，因此尚不能實時監控超市營業收入、成本扣除以及捐款數字的變化。

不過，“隨慈善超市的運作進入正軌，應會很快實現聯網和監控”。劉金鵬解釋說，作為首批試點的慈善超市，無論是區級的新街口店，還是街道級的德勝店、什剎海店和廣外店都是今年5月剛開業，目前還處于試運行及虧損狀態，“民政部門提供房屋，貨棧網則墊資完成裝修、鋪貨，并出人經營”，但下一步，慈善超市計劃招募義工，依靠義工作為超市的主要執行和維護者，以降低人工成本。

捐贈物資有待循環增值

在售賣商品之外，慈善超市還承擔著接受捐贈和向困難群眾發放救助兩大傳統職能。劉金鵬介紹，在每家慈善超市店面一側，就是一個相對獨立的民政部門接受捐贈站，“和超市連在一起，方便市民隨時捐贈物資”。

在慈善超市新街口店的捐贈站，七八平米房間，幾乎堆滿書籍、衣物、棉被、文具，甚至還有臺電視機。

劉英輝說，民政部門的捐贈站不設捐贈門檻，家里用不上的物品和舊衣物都可隨時捐來，每隔一兩天，他們就會協助民政局捐贈中心工作人員，將捐贈物品清點、驗收，運往鄰近的西城區捐贈物資流轉中心，在那里消毒、分類，支援貧困地區或委托一些生產企業再生加工。

“比如，舊書籍可以變成紙漿，加工成紙制品；舊衣被可再生加工成紡織品”，劉英輝認為，下一步的問題，是如何把這些捐贈物資，通過再加工，都變為可上架銷售的慈善品牌商品，“讓普通人的慈善得到循環增值”。

將推廣至西城每個街道

劉金鵬介紹，按照目前的運營情況，慈善超市有望在西城區內每一個街道開辦，既方便居民社區買菜購物，又方便他們隨時捐贈愛心物資。目前，西長安街、牛街的兩家慈善超市也在裝修中。今年八九月間，民政部和北京市民政局還有計劃在西城區召開一次慈善超市的現場推廣會。

同時，來自北京市民政局的消息，市民政部門也正在延慶等區縣，探索慈善超市的運作創新，或選擇一些福利企業，作為重新加工捐贈物資，制造慈善品牌商品的加工生產基地。

■ 進展

慈善超市或變接管方

7月30日，經北京市民政局批準，北京市慈善義工協會正式成立，該協會成立之日即向公眾推出了慈善超市項目。項目計劃稱，慈善超市由北京市慈善義工協會發起、統一管理，民政部門支持參與，通過募集社會捐贈資金，協會在社區建立實體慈善超市。同時，該協會還就慈善超市項目向社會募捐。

這似乎意味著，盡管承諾盈利部分全部用于慈善，但為避免不必要的爭議和質疑，慈善超市將作為一個社會企業，完全脫離民政局這樣一個行政職能部門，交由社會組織運作。

北京市慈善義工協會副秘書長黃嘯天介紹，慈善超市是新興的公益模式，以企業的平臺來承擔部分慈善職能，比如探索代民政部門承擔為低保戶、困難戶發放救濟物資的工作，另外超市本身將為社區弱勢群體，比如殘疾人、低保失業者提供就業崗位。但同時，作為超市，要持續運行，肯定有盈利任務，只是慈善超市須把利潤作為公益金全部捐獻出來，用于慈善項目，而非用于投資賺錢。

■ 途徑

慈善超市需要你參與

1、到慈善超市購物，超市承諾把每筆消費的盈利部分注入慈善公益金。

2、整理家中舊物和閑置物品，捐贈給慈善超市。

3、到慈善超市報名做義工。

4、認捐慈善超市的困難員工補助，或認捐慈善超市。

認捐標準：捐贈60萬元可捐建一所慈善超市；捐助1萬元，是安排一位生活困難人員在慈善超市工作一年的補助(目前慈善超市能為困難人員提供的崗位主要是收銀和庫管人員)。

捐款可先登錄北京市慈善義工官方網站協會查詢：www.tmdps.cn

■ 采風

慈善超市100余年前源于美國

慈善超市于1902年起源于美國，至今已有100多年歷史。

在美國，每到周末，總有很多居民去“慈善工廠”捐物，憑收據可享受免稅政策，也可去慈善超市購物。慈善超市是將市場機制引入慈善事業的一種嘗試。一是它解決了經常性捐贈存在的很多問題。二是“前店后廠”的模式，可以安置很多下崗人員和殘疾人。目前，該系統有3萬至6萬人從事這項工作。三是慈善超市可以使一些不太寬裕的居民獲得低廉的生活日用品。

英國慈善商店員工多是志愿者

英國的慈善商店都是由慈善機構經營的。慈善商店里面的員工大都是不拿工資的志愿者。政府對慈善商店只征收很少的稅，交的房租也很低。超市里的物品都是無償捐獻來的，人們將不用的東西送到店里，店里做登記后，將適合在當地使用的留下，不適合的運送到慈善商店指定的地方，再統一送往需要地。商店獲得的收入定期交給慈善機構。

慈善商店須保證將收入的一個固定百分比投入到慈善主題的項目中。

第四篇：蘇果超市管理運營模式

蘇果超市有限公司是一家集批發、配送、物流、加工、零售于一體的大型連鎖企業，它以物流技術為其核心競爭力，著眼于整個公司的運作效率和效益，建立了技術密集型的大型物流配送中心，其物流軟硬件方面的條件在全國連鎖業遙遙領先。蘇果物流配送中心的建立，使得各個門店盡可能降低了庫存量，甚至實現了真正的“零庫存”，同時也提高了蘇果超市的議價能力，成為蘇果超市近幾年快速擴張的重要保證。與此同時，蘇果積極推進物流配送服務的社會化，不僅增加了銷售、提高了市場占有率，還通過自己的配送網絡，將誠信為本、服務社會的蘇果理念廣為傳播，為規范市場競爭秩序，維護消費者利益做出了貢獻。

由于蘇果物流配送中心是企業專屬物流，在服務中心——成本控制——利潤中心的轉型發展中，物流配送中心依然扮演服務中心的角色，為門店提供配送服務仍是其主要職責。雖然蘇果對物流配送中心提出了成本核算要求，但是它還沒有真正成為利潤中心。隨著中國連鎖業的快速發展，競爭日趨激烈，蘇果作為有著成熟運作經驗和規模經營的大型超市，在建立自身發展所需求的大型物流配送中心后，已開始考慮如何才能更加充分地利用現有的物流配送資源，實現規模經濟，獲取更大的社會效益。

因此，應該深入剖析蘇果超市在物流配送中心的資源利用程度如何？效果如何？如何進行改進？這些改進方案對蘇果未來的經營會產生哪些影響？本案例將以蘇果超市物流配送中心運營為例，分析以蘇果物流配送中心為代表的自建自營的企業專屬物流的運營效率，以及為提高運營效率、降低運營成本，實現蘇果超市物流配送中心社會化的途徑和措施。

第五篇：超市運營

建立在現代物流基礎上的大型連鎖超市以其齊備完善的貨源、適中的價格和舒適的購物環境走進市民的生活。如今超市在城市中到處可見，人們也逐漸認識到去大型超市購物的種種好處。如品種多樣、質量保證、天天平價、購物舒適，等等。在中國，超市的發展有廣闊的前景。為做到有效競爭，各大超市在優化進貨渠道、減少庫存、超市內部的合理布局、優質服務等各個方面都做了不少的努力，也取得了一定的回報。但在市場競爭日漸激烈的環境下，大型連鎖超市如何抓住機遇，充分發揮自身優勢，制定合理的營銷策略顯得特別重要。以下是本人經過多方面調查所給出的個人看法。

1商品策略

適銷對路的商品是企業經營成敗的基石，超市企業如何根據顧客特點、企業特色、競爭對手狀況，設計有自身特點的商品策略，是其安身立命的根本。

1.1適宜的商品結構

商品結構是指超級市場在一定的經營范圍內，按一定的標志將經營的商品劃分為若干類別和項目，并確定各類別和項目在商品總構成中的比重。在一定意義上講，商品結構在超級市場經營中居于樞紐位置，經營目標能否圓滿完成，經濟效益能否順利實現，關鍵還不在于經營范圍而在于商品結構是否合理。超市企業應制定明確的商品組織結構，并根據情況通過顧客訪談、問卷調查、觀察競爭對手等，對商品組織結構做出適當調整，以更好地滿足消費者的需求。

1.2實施品類管理

品類管理是20世紀90年代開始流行于美國零售業的一種新的商品管理方式。品類是指易于區分，能夠管理的一組產品或服務，消費者在滿足自己需要時認為該組產品或服務是相關的和可以相互替代的。品類管理是指零售商與供應商把所經營的商品分成不同的類別，并把每類商品作為企業經營戰略的基本活動單位進行管理，通過集中精力傳遞消費者價值，以取得更好的商業效果。

1.3創建自有品牌

自有品牌是指零售企業通過搜集、整理、分析消費者對于某類產品需求特性的信息，開發出來的新產品。零售企業在功能、價格、造型等方面對該產品提出設計要求，選擇合適的生產企業進行加工生產，最終由零售企業使用自己的商標對該產品進行注冊，并在本企業銷售。自有品牌商品實際上是利用生產企業富余的產能，為零售企業生產商品，這些商品減少了市場推廣的成本，也減少了供應鏈中不必要的中間環節，節省了流通費用，并且銷路固定，因此成本大大降低。企業通過一定的定價策略，確保商品價格優勢以及企業較高的毛利水平。

2價格策略

合理的價格策略是連鎖超市成功的關鍵。連鎖超市的價格策略歸納起來有如下幾種：

2.1參照定價法

由于連鎖超市最主要的特點是薄利多銷，因此，對于銷售量大，周轉速度快的一些日常用品，經營者應在進行市場調查的基礎上，參照競爭對手的定價，盡量等于或小于該種商品的平均市場價格，在消費者心目中樹立物美價廉的形象。

2.2毛利率法

要薄利多銷，經營者可以控制一個較低的毛利率。但并非各種商品均按相同的低毛利率加成出售。可以對所經營的商品劃分類別，不同類別的商品按不同的毛利率加成。

2.3折扣定價法

給顧客予以折扣是促銷常用的方法。該方法在連鎖經營中也被廣泛應用，其主要形式有一次折扣，即在一定時間對所有商品價格下浮一定比例，如店慶、節假日等。這種方法可以使企業抓

住銷售旺季，樹立企業在消費者心目中的形象，階段性地將超市的經營推向高潮。累計折扣，即連鎖超市根據顧客購買商品的金額常年推出的訂價方法。目的在于穩定那些經常光顧超市的顧客，使之在該超市連續購買，起到穩定顧客的作用。具體操作方法可以是發票計折扣、優惠卡累計折扣等。限時折扣是指在商品保質期到來之前給予折扣的方法，此外還有季節折扣、限量性折扣、新產品上市折扣、買一送一等。值得一提的是在采用折扣策略時要考慮消費者的心理因素。一般降價幅度要較大，品種要精選，要有媒體宣傳和廣告配合。

2.4特賣商品定價法

指該商品的跌價幅度特別大，它對顧客有很強的吸引力。特賣商品是連鎖超市的企業形象商品，是價格促銷的重要方法。企業最好能每周甚至每天推出部分特賣商品，以極低的價格吸引顧客，從而帶動超市的整體銷售。其目的是以特賣商品的低利潤甚至虧本帶來其他商品的銷售利潤。3促銷策略

促銷是超市的一項重要工作，促銷成功與否決定超市的成敗，尤其是在消費者擁有更多選擇、零售業競爭日趨激烈的今天。據統計，在上海的連鎖企業中，有50%~70%的銷售額是由促銷商品直接產生的。商品降價促銷，是當今商企競爭的一大利器，無論是家樂福還是沃爾瑪都在使用。

3.1進行顧客關系管理

現代商業企業競爭格外激烈，如何把握顧客，建立忠誠的顧客群體是商業企業獲取競爭優勢的有利武器。20世紀90年代以來，客戶關系管理（Customer Relation Management, CRM）得以廣泛運用。客戶關系管理是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的而制定的以客戶為中心的發展戰略。CRM系統的宗旨是為了滿足每一客戶的特殊需求同每個客戶建立聯系；通過與客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。通過CRM系統的實施，企業將實現由“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式的轉變，同時，企業關注的焦點也將從內部運作轉移到對客戶的關系上來。Harvard Business Review的研究資料表明，在客戶滿意度方面，5%的提高率將使企業的利潤加倍。

CRM系統通過與客戶之間交互式的接觸建立客戶信息跟蹤。其一方面以此來了解原有客戶的意見和新的需求；另一方面，要不斷獲取新客戶的基本信息以及其它需求信息。客戶服務部門對這些客戶信息進行系統的分析，將其結果提交到銷售管理部門，銷售管理部門經過對商機、競爭對手、產品信息、銷售績效等方面的綜合分析，向企業高層提供有助于決策的各種建議。最后，企業決策者在此基礎上對企業的市場營銷、服務與技術支持等整個商業過程進行相應的調整。國內外超市企業在實際經營過程中，為了能夠爭取穩定的顧客群，往往以會員制作為一種促銷方式。具體做法為：在某一超級市場組成一個俱樂部，當消費者向俱樂部繳納一定數額的會費后，就成為該俱樂部的成員，以后在該超級市場購買商品時可享受一定的價格優惠或折扣。關鍵會員成為企業長期的、穩定的顧客群，有利于在維持現有市場占有率的基礎上進行市場開拓，為超級市場節省了大量的促銷費用。設立會員制也便于進行顧客調查，使超級市場能夠取得相對真實的資料，把握市場需求的發展趨勢，及時調整賣場內的商品結構和品牌結構，為企業在市場競爭中贏得先機。

3.2在超市經營中運用體驗營銷技巧

現代社會飛速發展，對消費觀念、消費方式帶來多方面深刻變革，使消費需求結構、內容、形式發生了顯著變化。從消費結構看，情感需求的比重增加，消費者在注重產品質量的同時，更加注重情感的愉悅和滿足；從消費內容看，大眾化的標準產品日漸失勢，對個性化產品和服務的需求越來越高；從價值目標看，消費者從注重產品本身轉移到注重接受產品時的感受；從接受產品的方式看，人們己經不再滿足于被動地接受企業的誘導和操縱，而是主動地參與產品的設計與制造。這一切使體驗營銷得以快速發展。

3.3注重特殊事件營銷

超市經營中標準化管理固然重要，但中國社會是一個多元化的社會，消費者人數眾多，56個民族匯合的中華大文化區域，再加上各種外來文化的融合與借鑒，文化營銷也是格外重要。諸如，春節、元宵節、情人節、母親節、重陽節、中秋節、圣誕節等各種節日氛圍的創造，特殊的產品構成以及消費需求的刺激與開發也是超市營銷的重要課題。還可借助公眾對食品安全問題的擔憂，注重綠色營銷。

4供應鏈管理

采用計算機網絡技術的供應鏈管理，通過對商流、物流、信息流、資金流等進行全面規劃、協調與控制，有效提高了企業運作效率，越來越成為當今企業在競爭中勝出的法寶。所謂供應鏈，是指在生產與流通過程中，將產品及服務提供給最終客戶所涉及到的上游與下游企業之間形成的網鏈結構。而供應鏈管理則是采用計算機網絡技術，又對供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等進行全面規劃以及進行計劃、組織、協調與控制。

在企業的實際運營當中，有兩個行之有效的供應鏈管理模式。一個是以沃爾瑪與紡織企業合作，最先采用的快速反應系統為代表的供應鏈管理模式；另一個是以美國零售業與快速消費品廠商合作，最先采用的有效客戶反應系統的供應鏈管理模式。在采用快速反應系統進行供應鏈管理方面，絕大多數企業認為，企業不應該儲備“產品”，而應該準備“要素”，在客戶需要的時候，能以最快的速度抽取“要素”、及時“組裝’，向客戶提供所需的產品及服務，這才是現代企業經營的最佳模式。在采用有效客戶反應系統進行供應鏈管理方面，很多企業認為，以滿足最終客戶需求和最大限度地降低物流過程費用為原則，通過對提供產品及服務的流程進行最優化處理，對客戶的需求做出準確地反應，這才是現代企業經營的核心競爭力。

請容本人多句嘴。誠信才是公司的命脈。買與賣只是一次性的交易。經營是長期性的。對于消費者來說，如果我們只是抱著這樣的想法的話，不會走的很遠。如果想把公司擴展到一個品牌。擴展成一個地方的文化。那么只有用人性，體貼，真誠，過硬的產品才能征服老百姓的心，讓大家認可，讓公司融入到與老百姓的一個階層，把逛超市當成一個日常習慣，把消費當成抽盒煙，喝瓶酒那么簡單，那么隨意。！