第一篇：慈善超市經營調整方案

慈善超市經營調整方案

慈善超市是以社會公眾自愿無償捐助為基礎、借助超級市場管理和運營模式，為困難群眾提供物質幫扶和志愿服務的社會服務機構。慈善超市在匯集社會捐助、幫扶困難群眾、提供志愿服務等方面起到了重要作用。

目前慈善超市的經營總體不太理想，許多慈善超市定性定位模糊、募集能力弱、運行成本高、自我經營能力低等問題日益突出，嚴重影響了其功能的發揮。

慈善超市經營不善的具體問題有：

1、沒有連鎖系統化管理，發生問題不能及時有效解決；

2、品項單一，不能滿足困難群體及廣大消費者的需求；

3、價格偏高，沒有競爭優勢；

4、服務項目較少，不能滿足消費群體的需要；

5、監管不到位，在募集能力、成本控制、經營定位等方面容易出現嚴重問題；

如何經營管理好慈善超市具體方案如下：

一、組建專業、統一、高效、有愛心、有責任心的管理團隊。

1、組建專業、高效的采購招商配送團隊

嚴格控制商品進貨價格，降低商品成本；

建立完善的采購流程制度，定期淘汰滯銷商品、調整商品結構； 根據門店性質，定期推出適合提高本超市銷售的促銷商品及活動；

根據門店所處地段方位、面積大小增加符合當地需求的出租項目。

2、組建專業的營銷管理團隊

制定嚴格的營運管理制度和監督制度； 定期調研分析，嚴格控制商品價格；

通過日常的監管與培訓，加強員工為困難群眾的服務觀念，提高慈善超市的銷售能力，真正使貧困者、殘疾人、老年人得到幫助，享受實惠。

3、專業的財務管理團隊嚴格款物管理

實行收支兩條線，社會捐贈和經營性收入要隔離管理、分別核算； 堅持陽光運作，及時公布捐贈款物接收、使用和去向情況，方便捐贈人查詢，并自覺接受媒體和社會公眾監督；

每月定期張榜公布捐贈發放情況，接受社會各界監督以及上級的審核，保障慈善救助工作的公開、公平、公正；

4、專業的信息管理人員

輔助采購和營銷團隊的工作，及時收集門店銷售情況及商品銷售信息，解決超市存在著的商品價格高、品種少和不齊全，服務欠缺和不到位等問題；

線上增加慈善超市的經營品類及商品品種，彌補門店面積小的制

約；

在線上平臺宣傳慈善超市的慈善救助行為，擴大慈善超市的影響范圍，吸引更多的志愿者加入到慈善行業，為困難群體出一份力。

二、增加經營項目

超市除了經營米面糧油等日常的生活用品外，還可根據超市所處的位置、面積、客群等因素，增加一些如快餐、彩票、復印、快照、鐘表手機修理等符合當地消費者需求的項目。

三、擴大服務項目

慈善超市除了常規的使用助殘卡、老年卡、愛心卡上門服務、代轉捐贈物的服務項目，還可增加為老年人送餐上門服務、電話或網絡訂貨送貨服務、為行動不便的老人和殘疾人提供預約服務（如預約上門理發、修理各種電器、清潔衛生）、代收代繳各種水電費用、代收郵件、彩票銷售、代上保險、代售加油卡等便民服務項目

四、建立企業形象，宣揚慈善精神

1、統一服務流程，規范服務用語，建立良好的企業形象。

2、通過助殘卡、老年卡、愛心卡上門服務、代轉捐贈物等形式，宣揚企業的慈善愛心文化；

3、加強日常管理。在醒目位置懸掛統一標識，使用統一捐贈協議，建立有愛心特色的外觀形象、著裝。規范開展志愿服務，做好消防安全、食品衛生安全和安全生產工作。

4、利用店內海報欄、宣傳單（冊）等，開展公益慈善項目的展示推介，方便困難群眾獲取慈善救助信息。

在慈善超市現有的基礎上，專業的管理團隊能進一步改進和發展好慈善超市，進一步夯實慈善事業的基層工作平臺。通過提高慈善超市的銷售收入，可擴大幫扶人群，讓更多的困難群體感受到社會對他們的關心和愛心。同時也會為慈善超市帶來更大的社會影響力，有利于弘揚慈善精神，傳播慈善文化。

第二篇：超市經營方案

超市經營方案

超市主要經營各類家居用品、文體用品、家電、針織品、服飾類，各類休閑、飲料、煙酒等商品批發、零售業務為主，超市經營理念：以方便每一位員工為主旨。在新的發展形勢下，超市為方便各位員工的日常生活，幫助大家解決在碼頭購物難的這個難題。現參與美錦碼頭超市承包項目。首先，我們感謝綜合管理部給我們提供的這次寶貴機會，并保證積極參與標書規定的各項事宜，力爭中標機會。現將經營方案匯報如下：

一、經營理念

服務員工，誠信經營。

二、經營目標：“四優一滿意”即優美購物環境、優質商品、優惠價格、優良服務，盡心盡力讓員工滿意。

三、具體經營方案：

1、商品的采購主要分三種方式。

1、購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進貨，容

易造成商品的積壓。

2、代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式

與超市合作，此方式的優點是供貨商提供的是質量好，準備打響牌子的商品，這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無風險，不會積壓大量流動資金；缺點是這部分商品大多是品牌效應不強。

3、聯營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯營方式進行銷售，即超市的電腦系統中記錄詳細的供應商及商品信息，但不記錄商品詳細的進貨信息。在結賬時，超市財務部在每月協商的付款日（或在雙方認可的購銷合同上規定的付款日）在“當期”商品銷售總金額上扣除當初雙方認可的“提成比例”金額后，準時付款給供應商。此時聯營商品的“換退貨”及“庫存清點”的差異都是由供應商承擔，不占用過多的流動資金。

以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。采購什么貨物是商品管理中極為重要的一環。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數。因此，在采購方面采用專門的采購方式，（主要是：捕捉信息，與供貨商談判、協商，購進商品，退換有質量問題的商品，與廠家或供貨商協商處理積壓商品）。

除此之外，我們將嚴格遵守公司有關規定，絕不經營煙花爆竹，易燃易爆化學化工產品，確保公司防火安全。

2、美化購物環境，提供優質服務。

超市是碼頭員工生活的一部分，離開宿舍、辦公室，走進超市，我們希望為每位員工提供一個優美舒適的購物環境，燈光明亮，溫度適宜，通風良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓大家在一種輕松舒適的環境下購物，讓環境幫助我們緩解工作疲勞，放松心情。美錦碼頭超市經營的服務對象主要是在職員工，有知識、素質高，是美錦碼頭超市服務對象的主要特點。這就要求我們的服務要精細化、專業化、標準化，從每一位從業人員的言語、行動、處理問題的方式等方面嚴格要求自己。

管理是一家超市成功與否的關鍵，是超市的生命線。根據實際情況，制定超市規章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，超市衛生管理辦法，各崗位員工工作職責，員工獎懲制度。

碼頭超市的主要客戶群是碼頭員工，為方便購物，所以我們需要在保證超市正常運轉的情況下，以服務型銷售為主，盡可能的降低利潤點，實行微利經營。

4、商品的銷售。

1、加強超市本身的宣傳力度。在廣大職工中大力宣傳本超市的經營目的，讓每一位潛在消費者需要消費時都自愿到本超市購買商品，切實以方便職工購物為第一要素。

2、爭取能夠得到公司各部門的支持，各部門的辦公用品等在超市采購，超市保證供貨的質量和送貨上門。

3、定期開展促銷活動，樹立良好形象，讓每一個消費者都成為超市的宣傳者。

4、提高超市本身的信譽度，保證質量。要注意不能一味的減少利潤降低價格，根據調查，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質期或與廠家聯合進行降價銷售。

5、制作會員卡。將每樣商品分兩種價，一是正常銷售價，二是會員購買價。會員卡只收取工本費的形式進行派送。

6、長期或適時進行滿兩百送二十元本超市購物卷活動，以吸引顧客。

7、提高超市員工自身素質，為顧客提供良好的服務，包括售后服務。

8、隨時注意超市物品擺放整齊和超市內部清潔衛生，讓消費者至始至終都心情愉快。

9、將敏感商品價格降低,產生一個該超市所以商品都便宜的印象,樹立廉價形象。

5、其他

1、對來退換商品的顧客要主動熱情接待，態度誠懇親切，問清退換商品的原因；

2、退換商品必須掌握商品不臟不殘，管退管換，凡是質量問題要保退保換，不是質量問題要堅持原則；

3、退換貨時做到不出廠家，不出區域，不出部門；

4、商品退換退到無法解決時，請向上級請示，并妥善解決；

5、做好退換貨記錄。

第三篇：超市經營方案

超市經營方案

一、經營理念、目標

理念：服務師生，誠信經營

目標：“四優一滿意”即優美購物環境、優質商品、優惠價格、優良服務、盡心盡力讓師生滿意。

二、經營方案

1.嚴把進貨渠道，確保商品質量。

商品是超市銷售的主體，銷售優質產品一直是我們經營超市的基本原則。首

先，我們必須嚴把供貨渠道，商品進店必須有三證一報告，即“營業證，生

產許可證，食品流通許可證和近期的產品質量檢測報告”，牛奶類必須提供

本批次檢測報告。確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質量關。其次，要定期檢查上架產品的包裝、質量、保質期，嚴格遵守食品衛生安全標準，對不符合要求的商品進行及時撤柜處理。對商品的保質期進行嚴格監管，絕 不銷售過期產品，未售出的接近保質期結束日期的商品一律下架。

除此之外，我們將嚴格按照學校規定，所有商品明碼標價，價格不高過鹽城 各大超市的平均價格，絕不銷售無“QS”標識或無生產廠家和日期的副食，絕不銷售超出經營范圍的各類副食品和自制食品（如五香蛋、肉串、散裝食、甘蔗、熱飲、自制熟食品、飯菜、包子、饅頭、油條、豆奶、豆漿、奶茶、煮方便面等），絕不銷售香煙、各類酒及有毒、易燃易爆等物品，絕不經營

中國移動、中國聯通、中國電信的相關產品，保證在制定區域內經營。

2.美化購物環境，提供優質服務。

超市是校園師生生活的一部分，離開教室，走進超市，我們希望為我校師生 提供一個優雅舒適的購物環境，燈光明亮，溫度適宜，通風良好，貨架擺放 位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓校園的師生 在一種輕松舒適的環境里購物，讓環境幫助他們緩解疲勞，放松心情。

校園超市的服務對象主要是學校師生，有知識、素質高，是校園超市服務對 象的主要特點。這就要求我們的服務要精細化、專業化、標準化，從每一位 從業人員的言語、行動、處理問題的方式等方面嚴格要求自己。

3.狠抓超市管理，實行微利經營。

管理是一家超市成功與否的關鍵，是超市的生命線。根據實際情況，制定超 市規章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，超市衛 生管理辦法，各崗位員工工作職責，員工獎懲制度。

校園超市的主要客戶群是學生，經濟來源有限，所以我們會在保證超市的正 常運作情況下，以服務型銷售為主，盡可能的降低利潤點，實行微利經營。

三、日常經營管理服務

1.店長

1.召開晨會（每日必開內容：傳達上級指示、昨天經營總結銷售商品質量、工作環境、服務質量處理結果經驗教訓，存在的問題、違紀通報、表揚、個人儀容檢查、今日活動安排）班前十五分鐘列隊。

2.環境檢查（商品陳列：結構、位置、整齊、豐滿、日期、標價卡、破損商

品。店容店貌：手推車、貨籃、衛生工具、地面衛生、衛生死角、門前推

車、廣告牌、標語、櫥窗衛生、背景音樂、氣味、通風、儀容儀表每日必

做）

3.聽取管理人員匯報（每日一次員工表現、存在問題、合理化建議）。4.收貨、調貨、退貨（手續完備、督查管理人員到位）。5.上級通知的執行（各類文件的傳達、促銷的配合、上級布置的各項任務）。6.人員調度（上下貨、臨時加班）。7.員工溝通（每周一次員工反映超市的問題、顧客的反映、員工的生活困難、員工對公司的要求、對管理人員的投訴、員工的思想工作、員工的業務指

導）。

8.市場調查（每周一次同類商品的價格、價格信息、品種信息）。9.向公司反饋各種信息（商品質量信息、價格信息、品種信息）。10.參與市場采購（每周一次掌握市場價格、了解新的品種）。

11.處理顧客的投訴（原則：尊重、掌握心理、實事求是、換位思考、主動承

擔責任。投訴原因：商品質量、價格、服務態度。步驟：聆聽、同情、道

歉、解決、協商、行動）。12.分析銷售狀況。13.進行營銷策劃。14.店長工作日志

2.店員

晨會

1.前一天經營工做概括小結，講評。2.聽取當天經營工作內容及注意事項。3.公司新的經營決策及管理規定

營業準備

1.按規定穿工作服，佩戴工號牌，開啟后臺電腦系統，收銀人員開啟收銀機，清點備用金，準備找零小鈔。

2.營業員校驗電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補貨、理貨。

3.檢查過夜商品安全工作，重點商品清點（含庫內），發現異常情況立即向

領導匯報處理。

營業中 收銀員 1.接待顧客熱情禮貌、普通話服務，對顧客所購商品大致目測分類入機

2.商品入機掃描部位準確、動作規范，入機商品與顯示屏計價一致，讀不出

條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代輸，不得漏輸商品。

3.凡是能打開外包裝的商品，必須打開包裝核實與入機商品的一致。

4.商品有標價的，但與顯示屏價格不一致時，經過值班經理同意可按低標價

出售，其差價部分由領導追究責任人賠罰，并作記錄。

5.收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時移交顧客手上，對顧客使

用服務敬語“歡迎您再來”。

營業員

1.接待顧客適時主動，禮貌得體，準確敏捷，主動遞送自選籃。

2.介紹導購商品，客觀、真實，不言過其實。營業員對自己負責的商品要做

到“一懂”、“四會”、“八知”，即懂超市商品流轉業務環節；會使用、會調

試、會組裝、會維修，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用和保存方法。

3.所在貨位商品的出樣飽滿，整齊、規范，每半小時巡回理貨一次。標價牌

掛放整齊，標價牌內容與所標定商品一致，六標齊全，全無錯位現象。4.嚴格控制商品質量，按照先進先出原則及時補貨，貨架上不得出現變質商

品和發生到期、過期商品。

5.及時編報要貨計劃，掌握商品合理庫存，熱銷，促銷商品增加存量，確保

不斷貨，要貨計劃表填寫準確清楚、完整。

6.驗收商品嚴格認真，不得堆積貨位在購物通道。7.嚴格執行上下班制度，認真旅行交接班手續。

8.負責責任區內的商品衛生，沒班拖地兩次，每兩小時清楚一次商品灰塵。9.熟悉自己本貨位的銷售排列。10.做到商品沒有零庫存和負庫存。11.每月翻新一次貨架貨位。

營業結束

1.關店前十分鐘，當班員工站在規定位置目送完最后一位顧客離店。切記不

準催客，嚴禁在有顧客購物時關店門。

2.收銀員清點營業款，現金存放保險柜，填寫銷售報表。

3.整理清點。各員工做好責任區內的衛生工作和檢查貨區安全工作，重點商

品點數記錄。

4.清場檢查

值班經理、保安人員嚴格檢查超市每一個部位安全工作，水電設施無隱患，無不法人員隱藏店內，并作清場記錄。

5.員工講工作衣、帽、工號牌放置指定地點。

6.關閉照明燈，拉斷電源，進行110報警系統布防工作，檢查關閉超市前后

大門。

以上是超市人員的工作內容及考核標準，歡迎校方領導對我們的工作進行考核及提議。

四、超市及員工服務承諾

超市承諾

我們將嚴格按照學校對超市經營管理工作的要求，樹立“質優、價廉、方便、快捷”的服務理念，建立健全的管理制度，嚴格遵循經營方針和服務理念，把學校超市辦成學生滿意、教工滿意、領導滿意的良好購物場所。

1.遵紀守法，遵守《食品衛生法》和嚴格按照學校超市的經營條款，辦理各

類證件，定期審查，并隨時接受學校各部門的監督檢查。

2.嚴格按照規定進行經營，做到進貨渠道公開，商品價格公開，堅決杜絕三

無產品，按照薄利多銷的原則，確保價廉物美、衛生，保證顧客的身體健

康。

3.將推出會員卡服務，讓廣大學生、職工享受會員價的優惠和便捷 4.我們將創建五無四綠色的良好超市購物環境：

超市“五無”的綠色標準：無危險、無污染、無異味、無障礙、無噪音。

超市四項綠色管理標準：綠色營銷、綠色包裝、綠色監督、綠色服務。

5.積極與校方合作，堅決履行承包合同，保證按時交納費用，對于校方的提

議，做到嚴格遵循、積極響應。

員工服務承諾

1.儀表端莊：男員工不留怪發型、大鬢角、小胡子，女員工不濃妝艷抹、不

留長指甲、染指甲，同意佩戴工作牌、穿工作服。

2.舉止穩重：站立收腹挺胸，走路不搖擺、腳不拖地，多人同行不并排橫行，不勾肩搭背

3公共場所不化妝，不修指甲、不剔牙、挖耳。4公共場所不大聲說笑、嬉鬧 5.工作時間用普通話

6.堅持使用“十字”文明敬語，即“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再

見”。

7.接待顧客時，熱情禮貌，面帶微笑

8.對待顧客熱心、誠心、虛心、耐心，發生矛盾忍讓寬容，得理讓人，滿足

顧客合理要求，使每一個顧客滿意。

五、安全責任

1.超市消防工作以貫徹“預防為主，消防結合”的方針，實行由店總經理到

各崗位的逐級防火責任制原則：即“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”。

2.超市營業期間，必須確保安全出口和疏散通道暢通無阻，嚴禁將安全出口

門上鎖，通道阻塞，嚴禁任何人在超市內吸煙。

3.按照消防法規定配置足夠的滅火器材、設施、設備，不擅自破壞、挪用。4.不亂接、亂拉電信，使用大功率電器時，工作人員不得離開 5.營業結束后，工作人員巡查之后關閉所有電源

第四篇：超市經營方案

運營管理方案

一、超市整體運營方案及理念

1、整體運營方案

1.1、集食品、日用百貨等醫院規定的范圍內的物品為一體的超市形式的經營管理；

1.2、實現一級管理、統一采購、統一編碼、統一配送、統一促銷、統一價格。1.3、實現財務一級核算，一個財務中心。1.4、商品部統一管控商品供商談判

降低進貨成本是企業的核心所在，進貨工作的一切調整都是以此為軸心在運轉。對進貨價格的監控和各種費用的收取都有作了明確的規定，從制度和操作上都作明確規定，在制度和系統操作上堵截了跑、冒、滴、漏現象。1.5、實現財務部統一結算

商品經營方式有多種：經銷、代銷、賒銷等多種。超市的商品無論何種經營方式，任何供應商均在總部財務中心結算。1.6、實現統一會員管理

超市可使用一卡通或現金銷售。

由于醫院人口流動較大，所以前期先對實行現金交易的方式，后期逐步進行完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費制度；

2、服務理念

首先，要不斷進行員工的思想教育，樹立“一切為了醫院員工、病患及其家屬”的經營理念。使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和食堂的規章制度。同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高超市工作效率和服務質量的基本條件。加強業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

1、熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

2、在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

3、人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

4、熟練掌握服務程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規化管理的模式。

5、對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

6、營造員工隊伍的團隊精神。

7、出售貨物合理，買賣公平、不走后門、不搞特殊。

8、實現規范服務、優質服務。

二、產品質量控制方案 商品采購管理

1.1商品應實行統一采購。

1.2 連鎖經營企業應建立商品采購管理制度。

1.3 對供貨商和商品的查驗、評價應該實行分工監督和分級監管。建立商品采購評審機構和機制。

1.4 在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。

1.5 商品實物內在質量的檢驗，應以科學、標準的技術測試方法為依據，配置商品質量檢驗的設施，建立相應的檢驗工作規程和管理制度。

1.6 采購商品時，應對供貨商的資質單證、商品質量、送貨能力等進行查驗和評價。

1.7 查驗供貨商資質單證應包括下列內容（查驗有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）： 1）企業法人營業執照； 2）稅務登記證；

3）生產許可證、產品準產證、衛生許可證、專賣證； 4）商標注冊證或使用許可及授權證明； 5）商品條碼證。

1.8 查驗商品質量應包括下列內容（查驗有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）： 1）產品標準號；

2）產品質量檢驗合格證明；

3）重點商品的檢驗檢疫證、標簽、批準件等市場準入證明； 4）有關質量認證標志、商標和專利的證明； 5）商品包裝廣告宣傳有關依據的證明。

1.9 查驗供貨商的送貨能力包括運輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。

1.10 采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質量安全要求較高的食品應實地考察供貨商的生產加工條件、質量管理水平等情況，并應定期對供貨商的生產狀況進行檢查和隨訪。1.11 不得采購“三無”商品。

1.12 采購的食用農產品應是安全、衛生、優質的。2 商品配送管理

2.1 商品配送形式應符合下列要求： 1）商品進貨應以統一配送為主；

2）日配性食品、進貨量較大的飲料和乳制品、保質期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運輸周轉的過程中易破碎的商品，經企業審定，可以直送。

2.2 配送中心設危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。2.3 配送檢驗 2.3.1 配送中心設專門的機構或專人對進貨商品的質量進行檢查驗收。

2.3.2 進貨商品質量的檢查驗收應包括下列內容： 1）商品名稱、規格、數量；

2）包裝、外觀、生產日期、保質期； 3）送貨能力；

4）衛生、安全等有關證明。

2.3.3 對成箱包裝的進貨商品，應按一定的比例開箱檢查驗收。2.3.4 進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。

2.3.5 商品檢查驗收中發現存在質量問題，該品種該批次的商品不得入庫。

2.3.6 對限期使用的商品，入庫時對商品保質（保存）期的期限應予以控制，并做好記錄。

2.3.7 進貨商品檢查驗收中的不良記錄應及時發虧總部采購機構。2.3.8 對在庫商品的質量應定期檢查并做好記錄，發現有質量問題的商品應當即封存處理。3 重點商品的持證查驗

1.采購、銷售重點商品，應按表一有關內容，查驗相關單證。

三、服務質量控制方案

1、服務原則

◇用心對待顧客，建立良好的客戶關系。◇陽光 — 用心對待我們的顧客；

◇微笑 — 讓我們更加靠近我們的顧客；

◇感恩 — 讓好又多、員工和顧客展現無限的機會

2、行為規范

員工在門店時應當注意： ? 不與顧客發生爭論；

? 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； ? 不使用粗陋語言； ? 不對顧客不理不睬； ? 不挑選顧客；

? 對顧客不譏諷、不嘲笑； ? 不埋怨顧客提出的服務要求； ? 不妨礙、不催促顧客購物；

? 即使有個別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。

3、賣場行為舉止

3.1、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業前的準備。3.2、見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能隨便離開崗位，離崗時要簽到或取得同事同意并告知去何處。3.4、不能嘀嘀咕咕談話。3.5、不能背地里說別人壞話。3.6、呼叫同事時不要省去尊稱。3.7、不要用外號呼叫別人。3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。3.11、不能在賣場里看書報。

3.12、顧客在看貨時，不能從中間穿過。3.13、不能把身子靠在柜臺上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要輕拿輕放。

3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。

4、接待顧客的行為舉止

4.1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態度冷淡。4.2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。4.3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關心。

4.4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。4.5、不能和顧客發生爭執。

4.6、咳嗽或打噴嚏要轉過頭去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃著東西接待顧客。

4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。4.10、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。

4.11、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。

4.12、接待過程結束，應彬彬有禮送別顧客。

溫馨提示：服務人員言談清晰文雅，舉止優雅大方，態度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。

5、站姿規范

5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側。

5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。5.9、正面面對服務對象。

6、接待姿態規范

6.1、頭部微微側向自己的服務對象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內側。6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。6.5、隨顧客的舉止作適當調整。

6.6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。6.7、分開的雙腳不要反復不停的換來換去。

七、接待顧客用語

種 類 情

形

接待顧客時

語

言

要

求 “歡迎光臨”“謝謝惠顧”

接待顧不能立即招呼客人時 “對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見” 客時 “對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您讓顧客等候時

久等了”

拿商品給拿商品給顧客看時 “是這個嗎，好，請您看一看” 顧客看時 介紹商品時 “我想，這個比較好”

收貨款時 收了貨款后

“謝謝您，一共××元” “這是××元，請稍候一會兒”

找錢時 “讓您久等了，找您××元”

收當顧客指責貨款算錯

“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候” 賬時 時

“讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯，能否請您再檢確定沒有算錯時

查一下”

找錯錢時 “讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒” 送客時

問顧客姓名時

請教顧客時 問顧客住址時

“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”

“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”

“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不

起，改日登門拜訪，請問府上何處”

替顧客換有問題商品 “實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”

換商品時 顧客想換另外一種商

“沒有問題，請問您要哪一種”

品

向顧客道

“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”

歉

8、介紹商品時用語

8.1、三要：介紹商品的性能、規格、特點等，不要一味說“很好” “很漂亮”。

8.2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當的比喻、不用諷刺責備的語言。8.3、常用禮貌語言：

如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。

這種貨品規格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。

這種是進口產品，價格雖然貴一點，但質量好，功能多，許多顧客都喜歡買。

這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。這個品種還有幾個款式，您再看一下。

這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。

9、答詢用語

回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問。禮貌用語有：

對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。

這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。

您需要的商品在×區域有，請您到那兒去看一看（應該親自帶顧客到希望的區域）。

對不起，我們超市不經營這種商品，請您到別處去看看吧。請放心，這種商品的質量沒有問題，還有×月（年）保修期。對不起，這種商品最近調整了價格。這種衣料質地柔軟，不能用洗衣機洗。

對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。

請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語

包扎完畢應雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或將包裝的塑料袋遞給顧客萬事不管。

10、禮貌用語有： 請稍候，我幫您包扎好。

請您點一下數量，我幫您用禮品袋裝好。商品包扎好了，請您拿好。

這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。道歉用語

道歉時態度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，也不能得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。

禮貌用語有：

對不起，讓您久等了。

請稍等一會兒，我給您換一下。

對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。

四、超市衛生管理制度

1、應按許可項目的內容來經營，法定代表人是食品衛生責任人，負責本商場超市的食品衛生工作。

2、建立建全的食品衛生管理組織機構，配備經培訓合格的專、兼職食品衛生管理人員。全面負責超市的食品衛生管理工作。

3、建立健全部門各崗位的衛生管理制度和詳細的臺帳制度，并有具體措施保證落實。

4、認真貫徹落實食品衛生法律法規，不采購、不銷售、不制售不符合食品衛生要求的食品，隨時檢查每批上架食品標簽標識，保證內容規范完整，及時清理超保質期限的食品。發現不合格食品立即向當地衛生監督機構報告，并采取措施防止流向消費者。

5、上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓合格證后方能上崗，定期對從業人員進行食品衛生法律法規和食品衛生知識培訓，有培訓記錄備查。

6、定期檢查個人衛生情況，使其符合《食品衛生法》和食品生產經營從業人員衛生管理制度。

7、直接接觸食品的從業人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時戴口罩、手套和帽子，不準佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應蓋住外衣，頭發、不得露于帽外，手部有外傷的應臨時調離崗位。

8、從業人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛生的活動，不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。

9、個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內或經營區內。

10、商場超市要建立食品采購、進貨管理制度，采購人員必須經過培訓合格，具有鑒別食品質量的知識和技能。

11、食品包裝物、食品用的工具、容器應符合相應的衛生管理辦法和衛生標準，重復使用的工具、容器須及時消毒。

12、應建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區與非食品展賣區須分開，不得與其它物品混放。

13、產品標簽內容應符合《食品標簽通用標準》（GB7718）要求，食品標簽不得與包裝容器分開，產品標簽說明書不得有夸大或虛假的宣傳內容。

14、散裝食品必須符合衛生部《散裝食品衛生管理規范》的規定，有防塵材料遮蓋、并設有禁止消費者觸摸的標志。

15、所有物品必須按規定條件存放、展示，銷售并對儲藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。

為確保我中心在食品倉儲、銷售過程中的經營安全，特制定商品衛生管理組織和制度：

1、庫房衛生管理：

1.1、倉庫內要定期打掃、防蟲、防蠅、防鼠。

1.2、倉庫內要安放溫度計、濕度計，保證倉庫內的溫、濕度符合倉庫的標準。

1.3、倉庫內的溫、濕度計須有專人管理，每天進行登記。

1.4、倉庫管理員要對庫內商品的使用期限有明確的記錄，對于已過期或快過期的商品及時進行妥善處理。

2、零售區衛生管理： 2.1、零售區內衛生由銷售人員自行負責，每天至少清掃一次。

2.2、防鼠、防蠅、防害，定期對零售區進行消毒，使消費者有一個安全衛生整潔舒適的購物環境。

3、辦公區衛生管理：

3.1、辦公區衛生由辦公室人員自行負責，每天至少徹底清掃一次。3.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對工作區進行凈化消毒。

以上管理制度實行專人專管，每個從業人員須認真執行。

第五篇：餐飲部經營調整方案

經營調整方案

為了更好的提升酒店營業額，完成營業計劃，全面提升酒店營業狀態，增加營業收入及酒店顧客，完成酒店流動資金及促進顧客二次消費，提升菜品質量及品種、實現全員服務質量提升、衛生、成本管控得到有效掌控，特制定此方案。

一、前廳、廚房管理方案

1、早上例會內容進行改變，實行例會流程、早上、下午各15-20分鐘例會，內容包括（整隊、報數、問候、點名、檢查儀容儀表、點評工作、舞蹈、口號），以此高整員工士氣及團隊狀態。

2、每晚20：30廚房、前廳管理層進行開碰頭會，針對當天營業狀態及客人反饋和服務質量及衛生進行有效溝通匯總，并拿出解決方案，做好明天工作計劃及安排，實現日事日畢。

3、在菜品更新上實行跟季度不同進行各檔口一個月必須研制出兩個新品種進行試行，要確保菜品有女士、老人、小孩、青年及季度主題研究新菜品研究方案如（菜品名稱、主副料名稱及重量、總成本價、零售價、菜品特色、有無類似沖突相關原因）。確保每月都有新鮮菜品。

4、對酒店內所有電器、水、氣設備設施、燈各項用電設備進行有效管控，責任到人，實現節約水、電、氣同比去年同月降低10%，同時對酒店所有低值易耗品進行有效管控，節約使用。

5、每天開餐前主管、經理實行衛生責任制、主管、經理于當天上午10：30前、下午18：20前對房間、大廳、衛生間、各檔口進行衛生、餐具、擺臺、設備設施進行檢查，不到位立即糾正，廚房也是如此。

6、加強提升個人綜合能力、實行一從多崗制、降低人工成本、完善人員機制。

7、不定期組織員工培訓（服務技能、菜品交流、團隊建設）等，每月進行店內人員級別之間進行前廳、廚房PK并設立一二等獎，以獎勵禮品為主。

8、設定菜品提成，對一些個吃、特色菜品、飲料進行出臺提成，使菜單綜合性比及人均價格有所提升，全面提高營業額及菜品毛利。

9、餐飲布草進行自己來清洗：申購一臺洗衣機，讓店內PA利用空閑時間來清洗布草，每月餐廳可節約800元左右。

10、店內菜品結構進行梳理與調整，實現菜品為可以落地的家常菜，同時做些氣氛菜拉近客人與酒店員工之間的關系。

11、店內酒水實行平價銷售，以此增加流動人員消費次數。

二、營銷活動：

1、會員卡活動，實行辦理一張會員卡為20元、店內員工每辦理一張提成為5元，凡使用此卡到店消費者：消費100元積分10元、消費200元可當20元使用、以此類推、下次消費時出示此卡結帳時里面積分可當現金使用。并以此實現顧客二次消費，把握顧客心理，同時給公司做好流動資金管理，每過節活動時可發送信息。

2、充值卡活動：顧客充值1000元者贈送200元、充1500元者贈送300元、充2000元者贈送400元，以此類推，店內人員每辦理一張充值卡者獎勵充值現金的 1%，以此鼓勵員工，同時給酒店增加大量現金流，也能增加顧客消費次數，提升營業額。

3、廣告宣傳：

（1)、宣傳內容為：同時搞會員卡辦理及充值、掃二維碼關注有好禮相送、用餐期間只要把本酒店照片及菜品好評并轉發朋友圈即可贈達好禮。

（2）、張貼廣告宣傳：進行統一宣傳，做成即貼廣告進行對各店周圍3公里內的小區進行張貼，主要是各樓道內，做到各小區酒店的知名度擴張，同時再次定位宣傳告知，同時使顧客有選擇的力度、真正的實現一張卡帶來不同層次、綜合化的消費。

（3）、宣傳彩頁宣傳：宣傳彩頁主要發放為門店、店鋪、公司辦公寫字樓及大廈進行發放。

（4）、對周邊3公里的辦公字字樓、駕校、工地、小區進行宣傳，并做出4種外送套餐，對周邊進行送餐服務來增加店內營業收入。

4、異業聯盟

(1)、跟周邊一些電影院、KTV、銀行、駕校、學校、供應商進行合作、實行合作共贏、利益同享（凡持電影院會員卡來店消費打拆扣、在電影院消費滿200元、即送特色菜品等，同時凡來我店消費滿500元、即送電影院影票一張等類似活動實現雙方互贏）。

（2）、對一些合作供貨商或協議的客戶進行置換、如團購的、我們即可40%支付現金、其余實現代金券進行發放合作，以此減少現金流動，增加顧客消費。包括酒水、飲料購買等。

5、節假日消費活動：如兒童節時我們可以根據此節日推出兒童套餐，凡點兒童套餐即可贈送兒童玩具、凡帶兒童消費者贈達小禮品等，還有端午節（做包粽子比賽，以此拉動與小區居民之間關系及消費）、中秋節、國慶節、父親節、母親節、重陽節、元旦等。

6、實現全員營銷：凡店內員工每介紹一桌客人來店消費者即結帳后當場獎勵菜金消費金額的 2%，同時所有員工一天不間斷的轉發公司制定好的微信信息到朋友圈，并有效的進行宣傳。

8、對市內所有培訓公司、投資理財公司、保險公司、旅游公司等進行電話或拜訪恰談會議活動、年會、進行合作或提供場地。

三、營銷制作禮物及費用如下：（1）、印刷制作貼紙，內容與宣傳彩頁不同，主要體現套餐外賣、婚姻、微信掃描、關注有禮、聚會等，印1萬張，北面可以直接貼在墻上的，主要張貼各店周圍3公理內的小區。費用約為：2000元。（2）、購買一些小禮品：杯子可以印上顧客自己圖片的，一些瓷娃娃、汽球、陶瓷餐刀、茶具、小型洗衣機等一系列的小型禮品進行發送顧客或充值贈送。費用約為：2000元。(3)、購買洗衣機及其它 費用約為1000元。

總計費用約為：5000元。

四、價值分析

1、會議與婚宴、聚會：按目前一個自然月來算，每月接待會議10天，每天/1800，共計：18000元。婚宴：按目前一個自然月來算，每月接待婚宴18家，698/桌計算，每次接待15桌，計：188460元。聚會：按目前一個自然月計算，第月接待4桌規模聚會，接待3次計算，一桌600算，計：7200元。

2、外賣送餐：每天接待送餐按照每人10元標準來計算、一天送50份一個月30天，計：15000元。

3、包間計算：每天15個包間，計150人，人均50元計算，30天共計：222500元。

以上營業收入預計為：453660

餐飲部

2015年1月12日