第一篇：商業銀行營業網點轉型的幾點思考(精)

科技信息2010年第5期

SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION 營業網點是金融市場競爭的前沿,是銀行經營的基礎。隨著我國經濟金融的發展、客戶需求層次的轉變和提升,銀行網點服務功能單

一、營銷能力弱化等問題日益突出。如何推進網點轉型,強化網點功能建設,為客戶提供更多、更好的金融服務,有效提升市場競爭力,具有重要的現實意義。

1網點在商業銀行發展中的重要地位

1.1網點是銀行服務客戶的關鍵渠道。渠道是商業銀行及其產品通向市場之路,從另一方面看,渠道也是市場認知銀行及其產品的媒介之一,客戶通過渠道終端獲得信息,購買產品和服務,因此渠道對商業銀行的重要性不言而喻,都很重視渠道的設計和管理,希望打造持續的渠道優勢。近年來,隨著信息技術的廣泛應用,一些發達國家的銀行家預言自助設備和網上銀行將取代網點成為最重要的服務渠道。但是實踐證明,由于網上銀行無法像網點一樣給客戶提供安全的、面對面進行復雜業務交易的環境,大多數客戶仍對網點情有獨鐘。2003年美國一項針對客戶渠道使用情況的調查顯示,選擇網點渠道的顧客高達86%;80%以上的客戶至少每月造訪銀行網點一次。考慮到未來理財和咨詢服務的迅速發展,網點作為發展客戶關系渠道的重要性將會進一步增強。

1.2網點是銀行零售業務的前沿陣地。發展零售業務已經成為國際領先銀行的一個顯著特征,許多國外大型銀行零售業務收入對其總收入的貢獻率在60%以上。從國內看,經濟快速發展推動了私人財富的積累,有資料反映,我國金融資產在100萬美元以上的個人已超過30萬人,零售業務發展有著廣闊前景。網點作為服務大多數零售客戶的第一市場觸角和競爭前沿,是零售業務發展的一線陣地和重要窗口。特別在我國,受居民投資渠道相對狹窄、社會保障體系不夠健全、銀行與其他各類金融機構合作日益加深等影響,銀行對各類客戶的吸引力不斷提升,網點已儼然成為零售業務最主要的交易平臺,成為深化客戶關系最基礎的營銷渠道。

1.3網點是銀行持續發展的重要基石。從客戶尤其是個人客戶的心理看,一旦其對辦理業務的網點做出選擇,除特殊原因和個別需要外,基本很少更換主辦網點,可以說,一個好的網點就意味著擁有一個相對穩定的客戶群體。目前,大多數發達國家銀行網點所吸引的存款、投資和貸款新開賬戶占了80%-90%,40%的交易都是在與存款相關聯的網點處理的。從國內大型金融機構實際情況看,網點人員總量占了全行的47%,且大多數存款、貸款、中間業務都發起于網點、落足于網點。網點質量一定程度上決定著銀行的市場地位、競爭優勢和發展后勁,是實現持續盈利的重要基礎。

2幾個經濟學理論的應用以及對網點轉型的指導意義

2.1巴萊多定律與網點職能定位。上世紀初意大利經濟學家巴萊多發現,在任何一組東西中,最重要的只占小部分,約20%,其余80%盡管是多數,卻是次要的,因此又稱“二八定律”。巴萊多定律對明確基層網點定位具有重要意義。第一,銀行要集中精力拓展中高端市場,搶抓重要的20%,市場營銷中要堅持有進有退、有所為有所不為的原則,定位于城市和縣域中高端市場,占領城市和縣域金融市場的“制高點”。第二,關鍵是抓住自己的20%。金融市場上最重要的20%是各家銀行共同的目標,但不可能都成為各家銀行的20%。也就是說,對各家銀行而言,最重要的20%是各不相同的,關鍵是根據銀行自身市場定位,抓住最適合本行、能給本行帶來最大回報的優良客戶群體。

2.2競次選擇與基層網點低效客戶的進入。競爭是一個優勝劣汰的競優過程,其刺激創新、激勵進步的作用顯而易見。但也有一些例外,可能導致正好相反的結果。它不僅不能使競爭參與者變得更優異,而且會使他們放寬道德約束,顛倒價值取向,從而取得競爭優勢,這種行為被稱為競次選擇。現實經濟生活中有很多競次現象,如部分資源性行業競相壓價出口,個別地區“零地價、送廠房、配套貸款、稅收優惠”等政策傾銷式招商引資等。調研發現,一些銀行網點和營銷人員,也存在競次選擇問題,這是部分低效客戶涌入的重要因素。由于主客觀條件的制約,一些高端客戶營銷不進去,但又面臨著很大的考核壓力。怎么辦呢?就想方沒法放寬條件,甚至放棄準入標準營銷一些一般或較差的客戶。

2.3格雷欣法則與基層網點客戶結構的調整。在雙本位貨幣制度下,如果稱幣值高的貨幣為良幣,幣值低的貨幣為劣幣,則二者并行流通時,良幣的流通功能將轉化為收藏功能而退出流通領域。該法則最早由英國經濟學家格雷欣提出,稱為格雷欣法則,也叫劣幣驅逐良幣法則。與此同理,如果銀行對優良客戶和普通客戶均遵循相同的業務流程、相同的定價、相同的服務標準,那么相對于實行差異化服務的銀行,一些低效客戶因為享受較好的服務而逐漸沉淀下來,而優良客戶則會被其它銀行的優質服務吸引出去。長此以往,優質客戶就會逐漸被低效客戶驅逐。

3國內外銀行網點轉型的啟示

國外領先銀行的網點轉型,始終以客戶為中心,通過對網點網絡進行科學評估,重組網點功能、創新網點業態、優化渠道管理,將網點由傳統的“出納網點”再造為產品銷售中心和利潤中心。在網點功能上,把多數交易性業務導向自助機具,后臺操作集中到后臺處理中心,且每項業務基本像流水線一樣進行標準化、程序化生產,由此形成了“無負載”分支,使分支網點可以專門交叉銷售有利潤的產品和附加服務。如花旗銀行將整個組織架構分為前中后臺,又將前臺具體業務分為前后臺,前臺主要與客戶接觸,后臺主要集中處理各項具體業務;匯豐銀行香港分行引入前中后臺的分工概念,前臺直接為客戶提供一站式、全方位服務,中臺為前臺提供專業性管理和指導,后臺為全行提供后勤支援和中央化操作服務。在網點業態上,把網點從處理基本業務調整為主要從事其它渠道無法替代的復雜、高附加值業務,引進了具有繳費、賬戶管理、賬戶明細打印、自動登折等功能的智能ATM設備,實現低價值、高頻次交易向自助渠道遷移,使網點有更多時間從事產生更高效益的活動。從香港的銀行來看,自助銀行、電話銀行在整個產品銷售中所占的比重逐步擴大,如渣打銀行的統計數據顯示,通過電子金融通道和自助設備實現的銷售占比高達85%。在渠道管理上,由以方便銀行為特征的和以賬戶為基礎的業務處理流程,轉向以客戶為中心設計多樣化業務流程,并通過撤并效益低下及布局重疊的網點,加強網點渠道與其他渠道的配合,使網點的資源成本價值達到最大化。如匯豐銀行近5年來其網點撤并整合幅度高達24%,但其創造的效益卻并未減少,原因在于其將主要服務對象轉移至尊貴客戶。同時,國外銀行極為重視多渠道架構對網點支持的整合,建立了高級客戶信息與

客戶關系管理系統,從不同渠道收集客戶行為,解析業務信息,為客戶提供個性化體驗,其中多渠道整合的應用架構依照通用的商業邏輯,應用互聯網技術搭建,保證按同樣的方式處理客戶在不同渠道發起的交易,提供一致的客戶體驗。

國內銀行的網點轉型,同樣以客戶為中心,實現網點由傳統交易核算型向營銷服務型轉變,這與國外銀行沒有本質區別。但是,受不同國情和現實運營的影響,國內銀行在轉型定位上強調發揮網點的零售業務平臺作用并力求在現有管理體系下完善相應的職能,在網點業態上突出建設私人銀行、財富中心、理財中心等為高端客戶提供服務的網點,如工行在京已建立了100家理財中心和4家財富中心。目前,網點轉型成為國內銀行業的共識,很多銀行已付諸行動,雖然方法和側重點有所不同,但實質都是重在提高網點的營銷和服務能力。

從國內外銀行和我行網點轉型實踐看,網點轉型需把握五條原則: 3.1客戶滿意。哈佛商學院詹姆斯·赫斯克特教授的服務利潤鏈理論揭示:與市場份額相比,客戶滿意度對于網點業績影響更為明顯,客戶滿意度每增加5%,對網點主要利潤來源帶來的增加(下轉第390頁

商業銀行營業網點轉型的幾點思考 許文波

(中國農業銀行東營市分行山東東營257000 ○金融之窗○ 385 科技信息

SCIENCE &TECHNOLOGY INFORMATION 2010年第5期科

(上接第385頁為85%。因此網點轉型應把滿足客戶需求和期望作為決策和實施的基礎,無論網點形象和功能的設計,還是業務流程的再造、服務團隊的打造、金融產品的創新等都要體現為客戶服務的理念與文化,促進客戶在網點的服務感知超出其服務期望,全面提高客戶滿意度。

3.1效率優先。服務效率與客戶滿意度緊密相關。一項對北京、上海等九城市的實地調查指出,客戶辦理業務容忍的等待時間在10分鐘以內的數量占85.4%,若等待時間超過10分鐘,客戶數量占比急劇下降到6.9%。因此,網點轉型必須把提高效率作為重要內容來考慮,在網點人員配置、分區設置和流程設計上,充分考慮客戶心理,對不同層級客戶、不同業務進行分流,提高業務效率,縮短客戶等候時間。

3.3分層服務。客戶貢獻的“二八定律”,要求網點轉型必須建立在客戶細分的基礎之上,針對高端、中端、低端等不同類型客戶,建立與之相適應的服務體系。低端客戶低價值需求大多由處于價值鏈最底端的自助設備、電子服務渠道來滿足;中端客戶的穩定價值需求由物理網點的現金服務區、理財服務區滿足;高端客戶的需求通過提供私密服

務空間、專屬客戶經理、專家理財團隊、金融顧問及私人銀行服務等個性化方式滿足。

3.4業務分離。網點轉型應遵循專業、專注的思路,對網點實施現金與非現金業務、大額業務與小額業務、復雜業務與簡單業務、優質客戶與普通客戶、前臺業務與后臺業務的分離。賬務核算、客戶信息維護等大量業務要從前臺剝離,連同監督、對賬等內部控制事項,上移到后臺交易中心集中處理;后臺業務分類集中,同質同類業務納入同一職能模塊,形成流水線式的后臺作業模式。

3.5最佳配比。網點轉型需實現控制操作風險與簡化流程、提高效率相配比,既不能犧牲風險來增加服務便利性,也不能為控制風險而使服務過程過分繁瑣。必須對網點的每項業務、每項操作進行全面診斷,找出服務與流程的最佳平衡點。把業務處理的各個流程化繁為簡,在保證風險可控的基礎上,盡可能提高業務效率。[責任編輯:張新雷]

科

勝利油田有6萬名離退休職工及家屬,大凡健康長壽者,皆能作到“無過不及”,“無過不及”不僅有理論意義,更有實踐意義。

1“無過不及”是健康的基石

“無過不及”是歷代醫學家、養生學家、武術家及著名學者的一句常用語,意思是說無論做好任何事情都要掌握不偏不移,不多不少,中正安舒、恰到好處。盡管有時也有“矯枉必須過正”之說,但是最終目的還是為了達到一個“正”字。因此有的專家學者在論述人的健康時認為健康表現為一個“中”字,有的則說是個“正”字。

早在兩千多年前,在祖國醫學經典名著《皇帝內經》中就有詳盡地論述,《素問·六節藏象論》中記載:“未至而至,此謂太過……至而不至,此謂不及……失時反侯,五治不分,邪僻內生”。主要是指不注意季節變化中的過與不及就會使人生病。而在歷代養生學家所主張的“起居有常”“飲食有節”“勞逸適度”“運動有方”等都是根據每個人的具體情況做到“無過不及”的體現。此外,猶如“過喜傷心”、“大怒傷肝”、“思慮傷脾”、“憂愁傷肺”、“驚恐傷腎”、“久行傷筋”、“久立傷骨”、“久坐傷肉”、“久視傷血”、“久臥傷氣”等都是因過與不及給身體帶來的損傷。由此可見,在老年人的自我保健和科學養生的漫長歲月中,“無過不及”的原則占有多么重要的地位。如果老年人都明白這一道理,并實際應用到修身養性、防病健身以及日常生活中去,就一定能夠減少疾病、延緩衰老、利己利家、利國利民,對實現健康老齡化起到不可估量的意義和作用。

2實現“無過不及”健康長壽的秘訣

一個人要想從生理活動和心理活動兩方面做到“無過不及”是一件十分復雜和十分困難的事,但是只要下決心去研究、探索,再借鑒于歷史的經驗和人們的智慧,也不是天方夜談。如今,老年人享受著改革發展的物質成果,沐浴著和諧社會的溫暖之風,為努力做到“無過不及”達到健康長壽創造了優越的條件。勝利油田的健康老人們實

現“無過不及”健康長壽的方式方法雖沒有統一的模式,但都遵循和把握了以下幾個方面的規律。

2.1樹立相信科學、尊重科學的信念。經常學習一些醫學科學知識;掌握一些常用的醫療、食療、體療的方法;不斷增強自我保健意識,擴大健康長壽的自我決定因素,減少社會環境以及不良心理狀態帶來的影響;善于識破和自覺抵制歪門邪道的騙術;不輕信偏方和隨意擴張的廣告宣傳;條件許可時定期做些健康檢查;如患有傳染性疾病和心腦血管等疾病要及時去醫院就診。

2.2 勿忘修身養性。盡量擺脫名、利、權的干擾,最大限度地消除七情六欲對身體的傷害,保持樂觀向上的思想情操和助人為樂、自尋其樂、與世無爭的高尚品德,不為一些小事而自尋煩惱,做到心平氣和、無怨無悔、安然自得。

2.3建立適合自己條件、環境、有利于身心健康的生活規律,長年堅持,不為任何特殊情況所打亂,無論衣食住行、腦力或體力勞動、體育健身、文娛悅心、走親訪友、送往迎來等任何事情都要適度。注意改掉吸煙、酗酒等不衛生、不健康的生活習俗,學會從生理和心理等方面保護自己的本領。

2.4注意飲食調理,根據自身需要攝入易消化吸收而富有營養的食物。老年人應以清淡為主,少吃煙熏、火烤、油炸、肥膩的食物,不暴飲暴食,每餐都不要吃的過飽。

2.5根據自身健康狀況,確定適合自己體質特點的健身活動方式、方法。充分利用空氣新鮮的自然環境,常年不斷地堅持下去。活動中注意掌握有利于老年人健康的三條原則:即思想要集中;動作要柔和緩慢;呼吸要細勻深長,不逞強蠻干,不見異思變,不受本本主義和教條主義的影響。

2.6適當參加一些社會活動。這樣既有益健康,又能開闊眼界,了解國家大事,使自己的思想跟上形勢的發展;還可充實生活內容,擺脫“坐享清福”的陳舊觀念和“人老

無用”的悲觀情緒。幾十年來,人民養育了我們,應當力所能及地發揮經驗豐富、知識廣博的優勢,把余熱奉獻給人民,而且以自己高尚的情操為后人做出好的榜樣。

3“無過不及”就是把握平衡

從人的生、長、壯、老、死的生理發展過程來看,人的一生是充滿矛盾的一生;也是通過自身能量的調節、控制和人為因素的影響從不平衡到相對平衡,又從相對平衡到不平衡不斷的交替發展著的一生。因為人不僅是生物的人,而且是社會的人;不僅有生理活動,而且有心理活動,因此,為了更好的生存,人們都在不停地尋求著生理上的平衡和心理上的平衡,“無過不及”就是實現兩大平衡的重要原則和方法。人到老年都經過了不同的坎坎坷坷的歷程,具備了比較豐富的社會經驗以及調整心理和生理平衡的能力,如果再繼續不斷地增強自我保健的意識和水平,科學健身、積極養生,時時處處盡快地爭取在生理和心理活動方面做到“無過不及”,除了不以人們主觀因素為轉移的大環境因素外;定能達到健康長壽,幸福地安度晚年。[責任編輯:張慧] 做到“無過不及”就能健康長壽 張愛萍

(勝利石油管理局物探公司老年管理中心 山東 東營257000 ●

○臨床與醫療○390

第二篇：商業銀行營業網點管理辦法

ⅩⅩ市商業銀行營業網點管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為使ⅩⅩ市商業銀行（以下簡稱“本行”）營業網點積極穩妥的發展，實現管理系統化、規范化和標準化，確保營業網點能夠準確、安全、高效、真實的處理各項業務，制定本辦法。

第二條 本行營業網點的設置，必須遵循“統一規劃，方便群眾，注重實效，確保安全”的原則。

第三條 營業網點環境：

（一）以標準、整潔的營業場所及方便、齊全的營業設施，向客戶提供各項金融服務。

（二）營業場所外部環境的總體要求是規范、莊重、典雅。

（三）營業場所內部環境的總體要求是潔凈、明亮、和諧、美觀。

（四）辦公場所環境的總體要求是整潔、有秩序。

（五）營業網點必須應用電子計算機處理各項業務。

（六）營業柜臺要便于客戶辦理業務和監督；環境整潔優雅，便民設施齊全；有條件的大中型營業網點設立“一米線”標志。

（七）根據營業網點大小合理設置現金柜、非現金柜和

理財區、VIP室等對外服務窗口。

（八）為綜合柜員配備適合工作需要的設施，每個柜員之間相互隔離，形成相對獨立的工作間。

（九）每個綜合柜員工作區域要配置具有檢驗人民幣功能的防偽點鈔機、加鎖現金箱（抽屜）、終端機等必要機具，并安裝圖像清晰，能錄像、放像的監控設備，錄像后能看清柜員操作、儲戶面孔、現金總數、現金面額和柜員活動等情況。

（十）詳細內容見《ⅩⅩ市商業銀行營業網點標準化服務管理辦法》。

第二章 營業網點員工服務管理

第四條 營業網點員工儀容儀表：

（一）保持良好的儀容、儀表，并以良好的精神狀態投入工作。

（二）員工統一著裝，應當以美觀合體、端莊大方、整齊清潔為標準。

（三）儀容要以干凈、整潔、素雅、大方為標準。

（四）舉止要禮貌、文明、大方，工作時間精神飽滿，體現良好的修養和素質。

第五條 營業網點員工日常工作時培養站立、就坐、行走、手勢的良好姿勢，保持良好的工作狀態。

第六條 營業網點員工要牢固樹立顧客至上、服務第一 的思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

第七條 營業網點員工能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同準確運用問候禮節；能夠根據客戶的身份、年齡、性別、職業運用不同稱呼，親切和藹；能夠根據場景、說話內容、具體情況準確回答客戶，反應靈活，應對得體；能夠根據迎接、送別的具體需要正確運用迎送禮節。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準確，關照、示意得體。

第八條 營業網點員工對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇；尊重客戶的風俗習慣和宗教信仰；提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確；同客戶交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客戶談話或插嘴，時時表示尊重；不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話，不侵犯客戶的隱私權，尊重客戶的生活習慣。

第九條 營業網點員工服務語言的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務禁語，普及普通話和銀行日常禮儀服務用語。

第十條 營業網點員工職業道德的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

第十一條 營業網點員工工作效率的總體要求是：安全、準確、高效。

第十二條 營業網點員工服務質量的要求是：認真負

責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務目標的實現，保證本行和客戶的正當權益不受損害。

第十三條 營業網點員工接打電話應使用標準化文明用語，要禮貌相待，切忌粗暴。通話要簡練、緊湊，不應在電話中閑扯、聊天或談家常，以便提高電話使用率，節約費用。

第十四條 營業網點員工對待客戶的舉報與投訴，不論是口頭的還是書面的，都要持歡迎和幫助解決問題的態度，認真受理和接待，不同客戶爭吵。

第十五條 營業網點負責人對口頭或電話提出意見的客戶要虛心聽取并表示謝意，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達；對書面提出意見的客戶要認真閱讀并登記留存，及時同投訴人聯系，掌握客戶投訴原因及要求。

第十六條 營業網點負責人對客戶的舉報和投訴要認真核實情況，客觀分析原因，妥善進行處理；客戶的意見正確又能解決的，要立即解決；客戶的意見正確但不能立即解決的，要積極向上級反映并努力創造條件盡快解決；屬客戶誤會的，要及時與其溝通，耐心解釋消除誤會。對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴或舉報，要將處理結果及時反饋給客戶。

第十七條 處理客戶投訴時，先站在客戶的立場上表示

同情，不使矛盾激化和擴大。投訴事實調查快速準確，處理意見和方法得當。客戶投訴的處理要能解決問題，消除誤解，讓客戶滿意。涉及經濟問題的投訴，以事實為根據，客戶不蒙受不應蒙受的經濟損失，本行不無故承擔賠償責任。

第十八條 為使本行營業網點的標準化服務達到較高水平，促進本行不斷采取新措施，拓寬服務領域，改進服務設施，滿足顧客需要，創新服務名牌，樹立良好企業形象，本行在不斷加大監督檢查力度的基礎上，聘請服務義務監督員，加強社會監督，有效地防止服務上的“死角”和個別“窗口”服務工作的不良細節問題。

第十九條 詳細內容見《ⅩⅩ市商業銀行營業網點標準化服務管理辦法》。

第三章 營業網點員工紀律管理

第二十條 營業網點員工必須遵守國家法律、法規，保護客戶合法權益；遵守規章制度，不私自和客戶作交易，不私收回扣；堅持原則，維護本行利益和聲譽，不做有損國家、集體、人格的事情。不準泄露國家秘密，業務秘密，客戶賬戶、賬號、存款秘密和企業經營秘密。

第二十一條 各營業場所要公布營業時間，不準隨意更改。按規定時間上下班，未經批準不準擅自停止營業和辦公。

第二十二條 營業期間在營業場所內不準吸煙，不準擅自離崗、串崗、聊天、聽歌、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、干私活、吃零食，辦理業務時不準撥打和接電話，業務空閑時不準撥打私人電話和長時間接打私人電話。嚴禁酒后上崗。

第二十三條 不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準與客戶發生任何爭執。

第二十四條 不準利用工作之便，向客戶吃、拿、卡、要、報。不準亂收手續費，不準收取回扣、好處費、酬金、有價證券。不準以工作之便為個人謀取私利。

第二十五條 不準從事“第二職業”，不準參與本行禁止的各種活動,不準在營業廳內接受外來人員推銷活動,不準帶無關人員進入營業場所,不準在上班時間參與與業務無關的活動。

第二十六條 未經允許，不能向客戶透露有關本行改革與發展、經營管理、財務報表、人事變動等方面信息，自覺維護本行信譽。

第二十七條 按規定的時間提前上班打掃衛生，換好工作服，整理好儀容儀表，準備好上班所需的工具用品等，無任何疏漏，精神飽滿的上班。

第二十八條 按時交接班，交接票據、現金、空白重要憑證、印章等事項交接清楚、準確。交接班手續完善，無互不銜接、互推責任現象發生。

第二十九條 堅持崗位，不遲到、早退、不曠工。上班

時不扎堆聊天，不串崗、不干與工作無關的事。不大聲呼叫、哼歌，為客戶服務中無不良行為。

第三十條 愛護本行設備，用具物品維護良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現象。拾到客戶物品、錢財按時上交，做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

第三十一條 不準在電子計算機上進行與業務無關的操作，不準將與辦公無關的物品帶入操作間（個人隨身生活用品須另行保管）。

第三十二條 嚴禁授權人員使用臨柜人員柜員卡進入操作畫面進行業務操作。

第三十三條 臨柜人員不得辦理本人和本人親友的存取款業務，執行回避制度。此類業務須由其他臨柜人員視同柜面儲戶辦理。

第三十四條 營業網點人員請假、輪休時，要辦理交接手續。將現金、空白重要憑證、印章和鑰匙等交給接班人員，必須見面交接，做到責任分明，當面清點無誤后方能離開。

第三十五條 監控室或監控設備的鑰匙由營業網點負責人保管和進行交接。錄像設備每天的開關由營業網點負責人指定專人負責，錄像的影像保管期至少保管30天。發生業務差錯時，要視差錯查找情況對發生差錯當天的錄像影像進行拷貝。已攝制錄像影像的保管期限和影像資料屬內部秘密，禁止對外泄露。

第三十六條 監控設備的運行情況營業網點應設置“監控系統運行日志”，對設備運行、錄像情況做好登記，以備核查。監控設備處于工作狀態時，非故障原因不得隨意關閉。監控錄像時間自開機接庫至送庫關機的整個錄制過程，不準空檔或開機不錄像。柜員操作的全過程必須接受監督，監視器屏幕不得朝向柜臺外或客戶能夠看到的方向，非管理人員不得隨意操作。

第三十七條 柜面發生糾紛或案件時，不得當著客戶的面查閱錄像資料，確需通過錄像弄清情況時，必須經有權部門批準；本行以外人員查閱的，必須經有權部門和安全保衛負責人員批準；司法機關查閱錄像影像，參照查閱會計檔案的要求進行處理。本行所有對外查閱的錄像資料必須經內部先行查閱研究后方可對外查閱。

第四章 安全防范管理

第三十八條 為了保障營業網點的正常營業和往來資金的安全運營，營業網點員工必須做到：

（一）樹立安全防范意識，時刻保持高度警惕狀態，嚴格執行安全保衛制度。

（二）熟練使用防衛、報警、消防器具，并使之保持良好的運作狀態。

（三）每天營業開始，檢查安全門是否能正常開啟和關閉，檢查報警系統，監控設備是否處于正常工作狀態，如不

能處于正常工作狀態，請立即報告有關部門處理。

（四）拒絕非營業人員進入營業網點柜臺內，發現可疑情況及時向有關部門報告。

（五）門、窗、錢箱、抽屜按要求及時上鎖，鑰匙妥善保管。

（六）賬簿、報表、印鑒卡等業務資料入柜保管。

（七）柜員操作密碼按規定定期或不定期更換，且要嚴格保密。

（八）柜員臨時離柜必須辦理簽退，并將現金、空白重要憑證、印章、柜員卡、個人名章等入箱上鎖。

（九）每日營業前送鈔車到達，營業網點人員在保安武裝押運人員的護衛下確認該營業網點的所有庫箱是否正常，正常后辦理交接手續，鎖牢安全門，開始營業。

（十）每日營業終了，將營業大廳大門處于半開啟狀態，接鈔車到達，營業網點人員和保安在保安武裝押運人員的護衛下辦理交接手續，庫箱送上鈔車，營業網點人員方可下班。

（十一）每日營業時，營業網點人員在保安武裝押運人員的護衛下辦理接送現鈔時，營業網點人員要認真核對現鈔，核對無誤后，辦理交接手續。

（十二）營業網點人員要嚴守營業網點現金、人員配置、活動規律、接送現鈔、接送庫箱的行駛線路及時間等機密。

第五章 營業網點崗位設置管理

第三十九條

營業網點是辦理客戶存貸款、資金匯劃、轉賬、現金收付業務、代理業務及銀行內部資金往來等業務的主要場所，其崗位設置應按照安全與合理及控制和效率的原則進行人員配備，保證核算工作的正常進行。

第四十條 營業網點崗位設置根據“責任分離、相互制約”的原則進行崗位設置。

營業網點崗位設置支行行長崗、業務主辦員崗和若干綜合柜員崗（人員較少的小營業網點，經行領導批準可不設置業務主辦）。支行行長、業務主辦員崗位，執行倒休，履行職責。

第四十一條 根據營業網點業務范圍、營業時間等實際配備不同級別的綜合柜員。人員安排須符合安全保衛有關規定和內部風險控制的要求。營業網點的勞動組合形式采取綜合柜員制。

（一）綜合柜員制是指采取由單個柜員通過操作電子計算機終端等設備，集經辦、復核、會計、出納等多種職能于一身，人機相互復核，采取單收單付、個人負責的形式，獨立對外辦理各項業務。

（二）實行綜合柜員制能提高工作效率，改善服務，充分發揮電子計算機處理各項業務的功效，有利于發揮本行整體服務水平。

（三）營業網點應嚴格劃分現金柜與非現金柜。現金柜

柜人員負責直接面向客戶的現金業務操作及有關業務查詢、咨詢等前臺服務，現金柜柜員配置現金與憑證庫箱；非現金柜人員負責直接面向客戶的非現金業務操作及有關業務查詢、咨詢等前臺服務，非現金柜員配置憑證庫箱。在劃分現金柜與非現金柜的基礎上，營業網點可根據自身實際情況進一步劃分。

（四）操作與授權分離。營業網點人員必須嚴格按事權劃分原則辦理業務。所有業務先由綜合柜員處理，特殊業務由支行行長或業務主辦按規定權限進行授權，超過其授權范圍的，根據權限大小，由相關部門或行長授權。

第四十二條 綜合柜員實行等級管理（詳見《ⅩⅩ市商業銀行員工等級管理辦法》）。

第六章 營業網點崗位職責管理

第四十三條 營業網點崗位職責：

（一）支行行長任職要求：

1、遵守國家法律，認真執行會計法規和會計基本制度，熱愛本職工作，作風正派、品行端正，工作認真負責，具有較強的責任心。有一定的政治思想素質，能忠于職守，廉潔奉公，以身作則，能夠建立健全一套嚴密齊全的網點管理制度和辦法。

2、認真執行各項工作制度、原則和會計、出納核算制度，具備熟練操作電子計算機及全面處理各項業務能力。積

極開展思想政治工作，嚴格崗位責任制度，合理安排勞動組合，制定《支行績效考核管理辦法》，對員工工作實行量化考核，做到獎罰分明，充分調動柜員積極性，提高工作效率，保證完成各項任務計劃。

3、根據《ⅩⅩ市商業銀行營業網點標準化服務管理辦法》和《ⅩⅩ市商業銀行支行員工業務技能考核辦法》，研究制定服務措施和督促員工業務學習和業務技能鍛煉，提高服務質量和業務素質整體水平。積極開辦各項中間業務，做好各項業務宣傳和咨詢活動。

4、熟悉各項業務規程，發生業務糾紛或辦理特殊業務能夠及時、準確的進行解決或處理，能夠組織員工學業務、學技能、抓好業務培訓和技術練兵、不斷提高綜合柜員的業務素質。

5、善于處理各類疑難業務問題，能有效控制、化解風險隱患，具有較強的組織管理能力和口頭、文字表達能力，身體健康，能勝任工作。

（二）支行行長崗位職責：

1、負責監控設備開、關機和登記及維護保管的管理。

2、負責本支行經營場所、風險控制、內部控制等管理工作，特別要對現金、有價單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監督檢查。

3、切實做好“三防一保”工作，增強防范意識。防止

和杜絕各類案件的發生，維護本行形象，維持本支行工作正常有序進行。

4、負責權限內特殊業務，大額存取款業務（權限內）的操作授權審核和遇特殊等應急業務的處理。

5、負責審核批準現金和憑證的領繳。

6、負責定期存單小額質押貸款的審批等管理工作。

7、負責制定儲蓄、對公存款、中間業務營銷方案，并組織實施。負責本支行市場開拓、產品營銷、重要客戶的維護工作。

8、負責本支行經營管理和日常管理工作。

9、了解并做好員工的思想政治工作，組織員工開展崗位技術練兵活動，落實好各項業務考核。

10、負責組織本支行的日結、月結、年終決算及財務管理工作，審核各類報表，確保正確無誤。

11、完成上級部門安排的其他工作。

12、其他職責見人力資源《支行行長職位說明書》。

（三）業務主辦員崗位職責：

1、匯總復核全所科目日結單，軋平當日賬務。審核各臨柜人員軋賬單與營業日報表的表內、表外各科目是否相符。審核各類登記簿登記內容是否相符、規范。審核往來賬款是否及時正確和轉賬票據是否規范。

2、負責營業網點集中領用、下發、上繳各類憑證。日

終結賬，負責進行賬務核對，保證臨柜人員賬賬、賬款、賬實、賬據、賬表、賬折和內外賬務相符。

3、嚴格執行各項規章制度和操作規程，負責權限內特殊業務，大額存取款業務的操作授權、審核。

4、切實做好“三防一保”工作，增強防范意識。防止和杜絕各類案件的發生，維護本行形象，維持本支行工作正常有序進行。

5、負責本營業網點員工的業務培訓、指導和監督。

6、負責定期存單小額質押貸款審核、授權工作。

7、負責中間業務的營銷工作。

8、配合支行行長進行各項業務的管理工作(對現金、有價單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監督檢查)。

9、配合支行行長接待上級部門檢查。

10、對保管使用的計算機設備及點鈔機等機具做好日常維護工作。

11、完成上級部門和支行行長安排的其他工作。

12、其他職責見人力資源《業務主辦員職位說明書》。

（四）綜合柜員崗位職責：

1、積極做好柜面各項服務工作，努力吸收存款，做到主動、熱情、快捷地辦理各項業務。

2、嚴格執行各項規章制度和操作規程，嚴格按柜員操

作程序辦理計算機記賬及現金收付工作。辦理業務時須先認真審核賬、單（折）、證、印的合法性、合理性、完整性和真實性，無誤后方能進行計算機記賬，并核對計算機打印記錄與憑證內容是否相符。

3、切實做好“三防一保”工作，增強防范意識。防止和杜絕各類案件的發生，維護本行形象，維持本支行工作正常有序進行。

4、向支行行長領繳現金、空白重要憑證和有價單證。按規定使用、保管各類業務印章和按規定辦理各項交接工作。

5、及時準確辦理利息收支和各項收費等業務。營業終了認真做好軋賬工作，確保憑證，現金與軋賬單核對相符，做到賬、表、實三相符，并登記、保管有關登記簿。

6、認真執行《ⅩⅩ市商業銀行營業網點標準化服務管理辦法》，做好柜面的各項標準化服務工作。

7、根據《ⅩⅩ市商業銀行支行員工業務技能考核辦法》，利用業余時間加強理論方面的學習和基本技能的鍛煉，使自己的整體水平上一個新臺階。

8、做好中間業務的營銷工作。

9、做好機器設備的維護和保養。

10、配合支行行長或業務主辦員接待上級部門檢查。

11、完成上級部門和支行行長安排的其他工作。

12、其他職責見人力資源《綜合柜員職位說明書》。第四十四條 綜合柜員崗位輪換制度：

（一）崗位輪換制度是在綜合柜員人員范圍內，有計劃、有目的地對部分人員工作崗位不定期的進行調換。

（二）崗位輪換工作要在各支行長長的領導下組織實施。

（三）崗位輪換要在骨干力量相對穩定的基礎上，采用同類崗位輪換或不同類崗位輪換形式。對崗位輪換要根據崗位的機要程度、崗位的重要程度和綜合柜員的業務能力等情況穩妥組織。

（四）為便于輪換工作的順利進行，要有計劃地組織對員工進行全面業務技能培訓，做好輪換人員承接新業務能力的考核。崗位輪換后，對承接人員的賬務處理，業務主辦員要及時檢查輔導。

（五）人員輪換要按會計制度規定，在支行行長或業務主辦監督下辦理交接。要按規定及時認真地填寫有關登記簿，并認真做好輪換工作記錄，記載當時的交接情況。

（六）崗位輪換后，要對輪崗人員進行全面徹底的離崗檢查，發現案件、事故線索要及時向有關部門或領導反映，并組織力量盡快查清。

（七）確定輪崗的人員，必須無條件的服從，并立即辦理交接手續，否則，按有關規定進行處理。

（八）綜合柜員工作崗位要有步驟地進行輪換，保證每

位員工全面掌握各類業務。具體崗位輪換的時間和次數由支行行長確定。

（九）在崗位輪換過程中要充分考慮崗位分離這一基本的內控要求，各崗位之間要明確職責分工，不得混崗。

（十）崗位輪換情況須報主管部門，主管部門要及時督促各支行按時完成崗位輪換工作。

（十一）出現下列情形之一的，應立即輪換：客戶投訴較多，查證屬實的；經常出現業務差錯和事故險情的；違章操作時有發生、屢教不改的；有違紀行為的；有違法跡象的；其他原因確不適應崗位工作的。

（十二）凡有劣跡、有前科的人員不得安排在綜合柜員工作崗位。凡強制性安排，事后作案的，由有權決定人事的相關部門負責。

（十三）嚴密崗位輪換交接手續。

（十四）短期離崗的交接。綜合柜員、業務主辦員或支行行長短期離職、離崗時，必須經相關部門和領導同意，由指定稱職人員代理工作，并辦理交接手續。交接時，要進行賬賬、賬款、賬實、賬據、賬表、賬折和內外賬務核對；業務印章、密押、有價單證和空白重要憑證等重要物件，要登記清收和蓋章；代辦事項要交代清楚。以上交接內容要在登記簿進行登記。

第七章 監督與防范管理

第四十五條 支行行長或業務主辦員堅持對本支行各項業務進行逐筆核對，特別是對易發案部位、大額存取款、往來賬款、轉賬業務、應急業務和特殊業務等加強監督和檢查力度。

第四十六條 臨柜人員發生賬務差錯，不得私自外出查找差錯，要逐級匯報，及時更正；發生現金長短款，不論長款和短款，必須及時查找并向主管部門匯報，不得私自外出查找，更不準長款隱匿、短款空庫或以長補短、有錯不報，對長短款處理應按會計出納制度要求辦理。

第四十七條 營業網點營業時間內，監控設備必須保持正常運轉，保證錄像畫面清晰、內容完整，不得自行調閱監控錄像影像。

第四十八條 支行行長每周對監控錄像資料至少抽查一次，了解員工執行制度情況。相關部門不定期抽查監控錄像資料，對每次檢查發現的問題做好記錄并要求整改，支行行長要高度重視，對發現問題及時查明原因，嚴格處理，及時整改，防范各類風險發生。

第四十九條 切實做好“三防一保”工作，增強防范意識，防止和杜絕各類案件的發生，維持本支行日常工作正常有序進行。

第八章 營業網點達標管理

第五十條 對營業網點實施達標管理是提高內部管理 18

水平的重要手段，也是適應當前本行發展的需要。

第五十一條 營業網點達標目標：

（一）對公、儲蓄存款任務(40分)。

（二）中間業務手續費收入(15分)。

（三）標準化服務管理(20分)。

1、營業網點環境(5分)。

2、營業網點服務(10分)。

3、營業網點業務分類服務(5分)。

（四）內控管理（15分）

（五）業務技能考核(5分)。

（六）崗位設置、信息檔案收集、知識競賽、業務技能競賽等綜合評定(5分)。

第五十二條 對公、儲蓄存款任務的得分是根據完成的比例乘以營業網點達標目標中對公和儲蓄存款任務分值的占比。對公、儲蓄存款任務完成率達不到70%，該項不得分。

第五十三條 中間業務手續費收入的得分是根據完成的比例乘以營業網點達標目標中中間業務手續費收入分值的占比。中間業務手續費收入完成率達不到80%，該項不得分。

第五十四條 標準化服務的得分是根據《ⅩⅩ市商業銀行營業網點標準化服務管理辦法》的規定進行檢查考核營業網點環境、營業網點服務和營業網點業務分類服務的分值相

加后乘以營業網點達標目標中標準化服務分值的占比。有違反《ⅩⅩ市商業銀行營業網點標準化服務管理辦法》規定不達標項之一的，該項不得分。

第五十五條 內控管理的得分根據審計部內控檢查、零售業務部易發案部位檢查、計劃財務部會計檢查的綜合得分乘以營業網點達標目標中內控管理分值的占比。審計部內控檢查得分低于800分該項不得分；零售業務部易發案部位檢查出重大業務差錯的該項不得分；計劃財務部會計檢查出重大業務差錯的該項不得分。以上部門檢查出金融經濟案件的除該項不得分，并按有關規定另行處理。

第五十六條 業務技能考核的得分是根據營業網點每位員工業務技能考核的平均分，計算出該營業網點的整體平均分乘以營業網點達標目標中業務技能考核分值的占比。該該營業網點的員工每季有兩人三項考核不合格的，該項不得分，該營業網點整體平均分達不到60分，該項不得分。

第五十七條 崗位設置、信息檔案收集、檔案管理、知識競賽或業務技能競賽等綜合評定的得分是根據營業網點崗位設置的合理性、信息檔案收集的情況、檔案管理的情況及知識競賽或業務技能競賽的參賽人次和名次由主管部門進行綜合打分。打分不到70分的，該項不得分。

第五十八條 達標考核的對象為各營業網點。第五十九條 通過達標管理，加強和改進營業網點管理

工作，推動營業網點管理工作的健康發展，不斷提高管理水平和工作質量。

第六十條 零售業務部負責組織和實施營業網點達標工作，相關部門給予配合。

第六十一條 考核達標工作每年進行一次。

第六十二條 支行達標管理評比，采取百分評定方法，按各項目計分，總分達到85分（含）以上可作為三級達標支行；總分達到90分（含）以上可作為二級達標支行；總分達到95分（含）以上可作為一級達標支行。

第六十三條 支行達標管理評比達到三級達標支行的年底一次性獎勵2000元；達到二級達標支行的年底一次性獎勵5000元；達到一級達標支行的年底一次性獎勵8000元。

第六十四條 支行達標管理評比70分（含）以上至85分（不含）的支行年底進行通報批評；60分（含）以上至70分（不含）的支行年底進行通報批評，扣罰全年績效工資的5%；60分（不含）以下的支行年底進行通報批評，扣罰全年績效工資的10%。

第六十五條 各支行行長對支行達標管理的實施負有不可推卸的重要責任，要為支行員工積極創造條件，幫助解決實際問題，選配政治思想好，業務技術熟，工作能力強的業務主辦員和綜合柜員。支行行長要積極開展思想政治工作，合理安排勞動組合，充分調動員工的積極性，努力完成各項

任務。

第十章 附則

第六十六條 本辦法由零售業務部負責制定、解釋。第六十七條 本辦法從1月1日起執行。

第三篇：銀行營業網點轉型心得體會

銀行營業網點轉型心得體會

銀行網點文明標準服務心得體會 網點文明標準服務導入工作是農總行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了Ji情和活力.在兩位優秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優雅的姿態,親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業的服務,贏得了前來辦理業務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能Ji發我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規范,更專業,這也是我們在為自已創造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現今的就業環境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第四篇：銀行營業網點轉型心得體會

銀行營業網點轉型心得體會

談起銀行網點轉型問題，對一個銀行來說，不再是一個陌生的話題，而是一個客觀必然的話題。對于銀行工作者來說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和鈔票打交到，然而在每一次的轉型后服務也好營銷也罷，都有著巨大的的變化。說到客觀必然是因為如今的國內外經濟金融形式已經發生了改變，銀行網點必須主動適應這種新的變化，不轉型是不行的，而且是轉得越快越好，轉得越快越主動。

營業中心的轉型已經如火如荼的開展開來，這次轉型不是形式上的轉型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強員工的營銷技能的培訓與提高，要求員工的業務熟練、擅長，服務規范，業務的分工化、合理化。同時結合前幾次的軟型，把提高服務質量作為優化網點轉型環境的措施，通過提倡微笑服務、舉手招迎和人性化、親情化服務方式改善服務環境，滿足客戶多層次的服務需求。大堂經理服務周到，使客戶在辦理業務的過程中享受到在家般的溫馨。

在進行軟轉動員會以及兩天喬老師的親臨指導，我們營業中心的營銷氛圍悄然發生了變化，大家都開始主動開口營銷了，這些日子里，體會著多客戶對我們網點轉型的滿意，同時大家的營銷更有方法更有自信了。記是那是導入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進來一位客戶準備取號，我看著客戶對他說“XX，看，有個阿姨在取號，準備在下班前再營銷一個隨薪通”。“好，那我去”說話間xx已經快速的走向那個客戶，并且交流起來??。產品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對方提供一種優質理財服務的機會。最不應該有的心態是那種躊躇不前，害怕遭到客戶冷眼的自卑感。心里永遠充滿信心，才是發現生活的希望，才能保持樂觀的心態。與此同時，尋找客戶，鎖定目標，才可以大大減少推銷的盲目性，降低成本，提高成功率。

我們的服務到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業務。讓我們用心去感動客戶，用產品去吸引客戶，用服務去維護客戶。辦好網點轉型，不是網點主任的責任，也不是大堂經理的責任，而是我們每一個網點員工的共同責任。只要大家有堅定工作的信心、有戰勝困難的決心、有努力進取的恒心，才能真正實現網點轉型的目標。

第五篇：商業銀行零售網點轉型的思考

商業銀行零售網點轉型的思考

一、我國商業銀行開展零售銀行業務的現狀

(一)零售銀行業務的涵義按照服務對象來分,銀行業務分為批發銀行業務和零售銀行業務。批發銀行業務是銀行對大企業或者國家開展的金額巨大的銀行業務。零售銀行業務指商業銀行運用現代經營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業提供的綜合性、一體化的金融服務,包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等業務。(二)我國零售銀行業務發展機遇巨大伴隨中國經濟持續快速成長,中國的富裕群體也形成并呈現穩步上升勢頭,中產階級興起、個人收入和資產的上漲使得個人客戶對零售產品和服務的需求不斷增加。據國家統計局調查,預計到2010年,中國將有25%的城市家庭步入中產階層,而據中國財富管理論壇統計,目前金融資產在10萬美元以上的中國家庭大約有300萬戶,中國持有流動性資產(現金、有價證券、非自住住宅等)超過100萬美元以上的人群約為30萬人。由此可見,零售銀行業務客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩定、風險分散的特點。發達國家零售銀行業務利潤占了銀行總利潤的50%以上,而在我國這一比例不到20%,發展潛力巨大。

(三)零售銀行業務已成為我國銀行業的發展方向與競爭熱點國內商業銀行對于零售業務的競爭日趨激烈。據預測,批發銀行業務在商業銀行全部收入的占比將由現在的80%下降到50%以下,而零售業 務和中間業務收入將提高到50%以上。隨著消費者金融市場的急劇擴大,以及商業銀行自身增強市場競爭能力、提高收益水平等內在動力的驅使,許多商業銀行開始重新審視并大舉進軍零售銀行業務,零售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行不做對公,現在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年底銀行業全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在其先進的經營理念、成熟的產品和服務、強大的創新實力和豐富的市場營銷經驗的推動和支持下,不斷拓寬零售銀行服務渠道和業務品種,使國內商業銀行面臨新的挑戰。

(四)國內商業銀行零售網點現狀

1.網點和人員數量。國內商業銀行營業網點數量多,分布廣,從業人員數量大。2008年末,全國銀行業金融機構網點總數(含綜合性網點、不含離行式自助銀行)達到179753家,網點員工數量超過70萬人,這是商業銀行實現價值創造目標的重要場所和重要力量。

2.業務開展情況。國內商業銀行網點主要從事傳統的存取款、結算業務,增值產品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統業務的價格比較低甚至是免費服務,如果考慮網點各項運營成本,眾多網點盈利能力不強。

3.客戶服務狀況。國內商業銀行的網點擁有龐大的客戶資源,但是銀行網點提供的產品和服務同質化的現象非常明顯,越來越難以滿足不同層次的客戶多樣化的需求。由于缺乏差別化的產品和服務,不同銀行之間只能通過加大營銷成本或降低服務價格來進行競爭,造成 了營業網點收益率低下。

4.員工素質現狀。目前國內商業銀行營業網點的員工主要以柜臺業務操作為主,強調的是效率和準確性,業務技能比較單一,沒有太多的技術含量。基層網點急缺高素質的客戶經理,部分網點雖然配備客戶經理,也僅僅是承擔了客戶引導、業務分流、解答疑問的作用,專業化程度和業務水平不高。

5.運營效率。客戶需求多樣化帶來業務的多樣性和復雜性,雖然信息技術運用水平不斷提高,但是由于經營理念、業務流程的落后,銀行網點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現象仍然比較突出,也影響了客戶滿意度。

二、國內商業銀行實施零售網點轉型的必然性

國內商業銀行零售網點的轉型,就是通過重新定位網點崗位職責、優化業務操作流程、塑造網點精神、改造網點環境等措施,將零售網點功能由現在的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變,從而實現網點改善服務效率,增強網點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭力的目標。國內商業銀行進行零售銀行網點轉型具有必然性:(一)傳統的銀行網點已無法滿足零售銀行業務發展需要零售銀行業務銷售渠道一般有三個,即物理網點、電子銀行、銷售團隊。雖然近年來國內商業銀行的電子銀行、業務直銷團隊渠道發展迅速,但是,零售銀行80%以上的業務是通過物理網點銷售的,傳統的物理分支網點在各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。但是,傳統的銀行網點屬于交易核算型網點,其功能單

一、運行效率低下,并不能滿足零 售銀行業務發展的需要,必須進行轉型。

(二)零售網點轉型是應對日益激烈的行業競爭的必然選擇銀行市場開放后外資銀行加快了在中國的擴張步伐,且在網點擴張中瞄準發達地區的高端理財市場;眾多股份制中小銀行加大了網點渠道擴張和建設的力度,吸引了許多普通用戶。由于金融業務監管的嚴格和規范,商業銀行不可能在產品價格(如利率、服務費)上做文章,而只能通過提高服務水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網點,網點功能是否豐富、布局是否合理、服務質量是否過硬、效率是否足夠高,直接影響了競爭的成敗。

(三)零售網點轉型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待產品的多樣化,而許多銀行基本是跟風者,看見他行推出新產品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網點服務中得到體現和滿足,則會導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,這要求網點從傳統交易型的渠道轉化為提升客戶滿意度并增強銷售力的重要渠道。

(四)零售網點轉型是提升網點運營效率的必然方式這幾年社會上熱議的銀行排長隊現象,反映出目前國內銀行業服務水平和能力還未跟上形勢發展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網點人員用于創造價值的營銷活動時間少,絕大部分時間都用于交易、后臺處理與行政管理等低附加值的業務上。如果不從流程和運營上提升網點效率,將持續影響銀行網點的銷售和盈利水平。

三、國內商業銀行推進零售網點轉型的主要舉措 目前,國內大多數銀行都逐步意識到零售網點轉型的重大意義。進行過或者正在進行零售網點轉型的銀行包括四大國有商業銀行、招商銀行、中國民生銀行等。以中國建設銀行和中國民生銀行為例: 1.中國建設銀行

2006年開始進行零售網點轉型,從更新經營理念、運用科學方法以及建設專業隊伍等三個方面入手,以增強核心市場競爭力為目標,圍繞著客戶服務、產品創新、風險管理和營運支持等四大能力的提升,累計開展了136個戰略協助項目和737個自主流程優化及標準化建設項目,在業務轉型、重點產品營銷和流程優化上取得了豐碩成果。繼轉型一代合作項目成功推廣之后,2008年,建設銀行和美國銀行著手開展零售網點轉型二代合作項目試點,二代項目更注重客戶差別化、專業化的理財需要。2.中國民生銀行

民生銀行通過推行SOP標準化,網點營業能力得到大幅提高,網點人員的營銷意識得到進一步加強。近年來,民生銀行更加注重網點的運營能力,并關注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網點配套服務能力,開始了新一輪的網點轉型。

四、進一步推動銀行零售網點轉型的建議簡要分析可發現,目前各家商業銀行對于網點轉型主要以網點運營的標準化為主,包括物理改造標準化、VI標準化、服務標準的標準化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差異、面對客戶的差異、由上至下推行方式等因素,標準化的改造思路 有時與網點的經營目標、客戶的實際需求存在差異甚至相悖,因此尋求更加優化的轉型措施成為各家商業銀行零售業務條線的心聲,以下對如何進一步推動銀行零售網點轉型的提出幾點建議:(一)業務轉型是網點轉型的先決條件

1.積極開展創新,重塑零售業務產品。商業銀行要加大產品研發投入和市場營銷力度,加快推出增值業務品種,并主動引導客戶需求。如推廣收益較高、風險較小的貨幣兌換業務、理財等業務;大力開展貼近民生、低風險的個人類資產業務,如個人住房貸款、個人質押貸款等;此外還應在現有產品的基礎上進行組合創新,提升附加價值。2.測定傳統業務價格,加強業務結構調整。銀行應在計算傳統業務服務成本的基礎上,重新測定傳統業務價格,提高傳統業務的貢獻度。對于附加值低又大量占用柜面人力資源的業務,要通過價格杠桿,進行分流;對于綜合貢獻為虧損的業務品種,要逐步退出。要把網點有限的資源集中在高附加值業務和增值業務上,形成以高附加值業務為主的業務結構。

3.著重培養增值業務客戶需求。目前國內金融市場尚不成熟,金融客戶對增值業務的了解和需求不足,因此,既要依托產品的創新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發揮營業網點客戶經理的作用,了解客戶真實想法,培養、激發客戶的業務需求,使客戶對于零售網點產生信任感,促進網點服務和銷售能力提高。

4.解決傳統業務的龐大需求。要大力增加ATM、網上銀行、呼叫中心、電話銀行等自助渠道,制定低于人工服務的差別化價格策略, 提高使用規模,分流柜面壓力,降低營運成本,擴大服務能力。提高服務價格特別是人工服務價格,降低部分無效需求,對部分業務實行外包。

(二)客戶轉型是網點轉型的重要目標

1.實施客戶甄選,明確目標客戶。麥肯錫調查顯示,未來幾年,占個人客戶2%的富裕客戶和18%的大眾富裕客戶將帶來93%的個人銀行業務貢獻度。商業銀行的資源是有限的,不可能同時滿足市場上所有客戶的需求。因此,商業銀行不能把有限的資源分散在沒有經過戰略選擇的客戶上,而是應該集中資源做好對銀行價值貢獻大的客戶。要加強客戶管理信息系統建設,通過建立客戶貢獻度分析模型,綜合計算一定時期客戶對銀行的貢獻程度,并據此將客戶劃分為高價值客戶、一般價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。

2.對不同客戶實施差別化服務策略。對客戶進行甄選、分層后,銀行營業網點應對不同貢獻度的客戶,采取差別化的服務策略。對于高價值的客戶,要進一步強化客戶的維護,通過提供優惠服務、增值服務,在不斷提升客戶價值的同時提高客戶對銀行的貢獻度。對于一般價值客戶,要注意維護客戶關系,提高客戶的忠誠度。對于潛在客戶,著眼于長遠效益適當投入資源;而對于低價值客戶,應采取放棄、限制或強制提升的策略,如不再向其促銷,限制其使用某些高成本的服務等。

3.重視客戶潛在價值,培育中端客戶。銀行要從客戶終身價值的長遠角度來看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務,促 使其成為銀行的/終身客戶0。和高端客戶相比,中端客戶的數量更加龐大,隨著財富積累,其相當一部分會轉化為高端客戶,因此,銀行還應該對中端客戶給予足夠的重視,通過相應的產品、營銷方式爭奪市場先機。

(三)服務轉型是網點轉型的關鍵環節

1.轉變觀念,認識到位。服務是產品營銷的重要環節,一方面,商業銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務的宗旨,為客戶提供最佳服務;另一方面,商業銀行還要形成差別化服務的觀念,根據不同類型客戶進行有針對性、與之成本付出相匹配的服務。

2.大力實施差別化服務。

一是差別化的服務方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、大堂客戶經理、自助設備的服務來滿足;中高端客戶主要由客戶經理通過一對一的服務,花費更多的時間和精力進行需求分析、溝通,發掘更多的交易機會,還可以對中高端客戶發放VIP卡,持卡客戶到銀行網點辦理業務無需排隊等候服務。

二是差別化的服務硬件。如私密性是中高端客戶辦理銀行業務的一項重要需求,營業網點要設立專門服務區域來保證中高端客戶的這個需求,同時在設臵的舒適性、檔次上應更加講究,服務功能更加全面。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業務。

三是差別化的服務價格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財0,最低存款余額為50萬港元,手續費每月40港元,但余額達到100萬港 元的可免手續費。3.塑造優質服務品牌。

一是要善于集中優勢。一家銀行不可能所有的產品和服務都能夠做到市場份額最大,銀行要選擇自己占優勢的產品和服務,并努力擴大市場份額,擴大客戶的認可。

二是要加強服務創新。銀行的創新力度越大,新產品越多,服務方式越新穎,就越能引起客戶的關注,在客戶心目中樹立品牌。

三是要克服服務同質化。要善于對本行的產品和服務進行全面的行業同向比較分析,并通過不斷優化,提高客戶對本行品牌的認可。

四是要建立客戶口碑。要全心全力服務好有影響力的客戶,建立優良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發散出去。(四)員工轉型, 是網點轉型的重要保障

1.明確員工崗位職責。傳統的銀行網點工作崗位一般包括負責人、會計主管、柜員三大類, 這對于以往的交易核算型網點而言已經能夠滿足需要, 而當網點向營銷服務型轉型后, 則應有針對性地進行崗位重新設計, 增加客戶經理、大堂經理崗位, 同時可根據所經辦業務復雜程度, 將柜員崗位分為高級柜員和普通柜員崗位, 從而使網點人員的職責明晰化。

2.促進操作型員工向營銷型員工的轉變。網點轉型以后, 除了日常的業務辦理之外, 營業網點員工的主要工作是營銷客戶和維護客戶關系, 因此, 應著力培養員工以下方面素質和能力: 一是熟練掌握銀行產品知識和業務技能, 贏得客戶信任;二是具有良好溝通能 力, 善于把握客戶心理, 提高銷售成功率;三是能夠迅速識別客戶, 根據客戶情況把握不同的需求;四是能夠比較準確分析市場的變化趨勢, 并根據市場變化向客戶提出建議;五是具有誠實守信的品行, 避免為了短期利益而生硬營銷或損害客戶利益的行為。3.加強客戶經理配備。國內商業銀行客戶經理承擔的高端客戶太多, 難以做到為客戶提供滿意的服務, 應努力實現營業網點服務方式由一對多為主向一對一為主的轉變。國內商業銀行應該通過調整員工結構、收縮營業網點、壓縮低端客戶柜臺等方式, 盡快提高客戶經理數量, 以更好地滿足廣大中高端客戶的服務需求。

4.培養專業化的網點員工。一是建立健全網點員工資格認證和持證上崗制, 要求客戶經理至少具有注冊理財師、代理保險業務資格證書或證券投資資格證書等一種或多種資格證書, 要求柜員至少具有一種相關業務崗位資格證書。二是加大培訓力度, 委托行內培訓中心、行外專業機構進行脫產培訓, 或者通過/ 跟班學習0 的方式, 加大網點員工的培訓力度。三是組建客戶服務團隊, 既提高服務效果,又培養員工。