第一篇：2010年溫州市飯店業(yè)服務技能大賽（最終版）

2010年溫州市飯店業(yè)服務技能大賽 前廳服務理論部分試題范圍及參考答案

一、專業(yè)知識題（附答案要點）

1、簡述預訂服務流程。

預訂受理與確認，預訂資料記錄與修改，預訂錄入與檢查，賓客抵店前準備，預訂資料存檔。

2、已預訂的客人抵達，但飯店無法提供其預訂了的房間類型，該如何處理？ 視客人預訂類別不同分別對待：對臨時或等候類賓客可在其他客人取消預訂或提前離店的情況下，又予以優(yōu)先安排；確認類和保證類客人則應將房間升級或找同等檔次的飯店，保證類客人在其他飯店的第一夜房費由飯店代付。

3、入住登記時，哪些人適用境外人員臨時住宿登記表？ 外國人，華僑，港澳同胞，臺灣同胞。

4、境外賓客所持的有效證件常見的有哪些種類？

護照、外國人居留證，港澳同胞回鄉(xiāng)證，臺灣居民來往大陸通行證。

5、總臺接待員有哪些工作任務？

在賓客到達前準備好相關資料；辦理入住登記手續(xù)并安排房間；將對客服務的有關要求及時做記錄并通知有關部門；負責問詢工作。

6、接待員上班后為什么要先了解客房狀況表？你為預訂客人安排房間的次序是什么？為什么？（說出三種即可）

飯店的客房隨著賓客的入住、離店等情況處于各種狀態(tài)之中，只有掌握并控制好飯店實時狀態(tài)，才能準確、高效地進行客房銷售。

7、客人如要用信用卡付賬，如何判斷是否能受理該卡？

首先檢驗客人所持食用卡是否屬于在本飯店可以使用的信用卡，有無殘缺、破損及有效期限，然后請客人在簽購單上簽名，并仔細核對上述情況和客人的簽名。

8、常見的賓客付款方式有幾種？各有何特點？

現(xiàn)金結賬；信用卡付賬；轉賬支付；支票支付；他人代付。

9、什么是行政樓層？它與普通客房樓層的不同之處在哪里？

現(xiàn)代高檔、豪華飯店一般設有商務樓層，提供有別于普通樓層的貴賓式服務。單獨設置接待處、酒廊和商務中心等。

10、哪些物品行李房不應予以寄存？（至少講出四種）

11、給出幾種飯店標志圖形符號，請你說出它們的中英文名稱。

12、在飯店當日客房已住滿的情況下，遇到客人前來住宿，作為總臺接待員，你該怎么辦？

歉意地請客人稍候，盡量想辦法。實在無法滿足，可暫列為候補，或經客人同意聯(lián)系其他飯店。

13、有訪客要在總臺給住客留言，如果你是問訊員，你該如何做？

受理訪客留言，將三聯(lián)留言分別放在總臺、送至總機和客房。送至客房的留言應裝入信封。開啟留言燈。

14、外幣兌換時的水單是做什么用的？

兌換水單是按當日外匯牌價換算并填制的，摘抄有賓客的姓名和證件號，賓客在中國境內沒有用完兌換來的人民幣，可憑此單在銀行換回本國貨幣。

15、客人提出換房要求，做為總臺人員，你是怎么處理的呢？

問清換房的原因，如合理，填寫換房單，更改相關資料并通知各相關部門。

16、什么是金鑰匙？他的主要工作職責是什么？

飯店中從事委托代辦服務的個人或群體的總稱。職責幾乎無所不包，在不違反法律和道德的情況下為客人解決衣、食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題。

17、客人的預付款金額不足時，如何采取措施？

應通過電話或通知單的形式，告知賓客前來付賬，以免發(fā)生欠款太多的現(xiàn)象。

18、如何避免賓客逃賬，如若發(fā)生，怎么處理？

對超限額消費的客人進行催收費用。密切注意簽單額度大的賬戶。證實逃賬的客人要報告給保安部以決定是否需要立案偵查。

19、大堂副理的職責是什么？

貴賓接待；處理賓客投訴，處理賓客疾病、死亡事故；回答問詢；維護大堂秩序，檢查大堂區(qū)域衛(wèi)生與設備狀況。

20、有客人到總臺查詢住店客人的情況，你怎么處理？

注意保護客人隱私，經客人同意才能告訴訪客。如客人不在房間，可在店內尋找或提供留言服務。

二、應變題

21、退房高峰時，總臺前擠滿了客人，電話鈴響個不停。作為收銀員，你應如何應對？

22、客人進房10余分鐘后，在運用了衛(wèi)浴設施的情況下要求退房，并拒付房費，該怎么處理？

23、旺季，預計當日離店的客人提出多住一天，但他的房間已被預訂了，怎么辦？

24、商務中心人員為客人復印文件或收發(fā)傳真時，應如何作好安全保密工作？

25、總臺收到一封給一位在本飯店訂了房而尚未到達的客人的信件，該怎么處理？

26、客人前來退房，并說自己的賬將由住在另一間房的其朋友代為結清，如果你是收銀員，該怎么處理？

27、客人說自己住店期間只飲用了一聽可樂，結賬時賬單上卻有兩聽，此時收銀員應如何處理？ 28、1808房的客人要求明早7：00叫醒。作為話務員，你該做些什么？

29、客人反映在夜間有騷擾電話，作為總機話務員，你該怎么辦？

30、客人前來提取行李，但聲稱丟了提取聯(lián)，如果你是行李員，該怎么處理？

31、一位男士衣冠不整，欲進入酒店大門，如果你是門童，該如何婉拒客人？

32、用行李車運送賓客行李時，如何保證行李不受損？

33、客人是第一次來溫州，他想購買一些土特產，請推薦三種特色商品。

34、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？

35、一位住店客人致電總臺，稱自己臥病在床，做為總臺人員，你該如何處理？

36、當客人在大堂有隨地吐痰、亂丟紙屑等行為時，你剛好路過，該怎么辦？

37、搭乘國內航班和國際航班的行李限額分別是多少？兒童能否享受優(yōu)惠票價？

38、張先生前來探訪住在818房的王先生，王先生剛巧不在。張先生想要留一件禮物請你轉交給王先生。如果你是問訊員，你該怎么做？

39、遇到有不良記錄(黑名單)的客人光顧飯店時，做為接待員你會怎么做？

40、給客人送信到房間，但客人不在或是房外亮著“請勿打擾”燈，作為行李員，你會怎么做？

第二篇：山東省旅游飯店業(yè)服務技能大賽獲獎情況

東方儒家酒店集團在山東省服務技能大賽中勇創(chuàng)佳績

12月7日，由山東省旅游發(fā)展委員會、省人力資源和社會保障廳、省總工會、團省委、省婦聯(lián)、省旅游飯店協(xié)會聯(lián)合舉辦的第二屆山東省旅游飯店行業(yè)服務技能大賽決賽，經過兩天的激烈角逐，完美落下帷幕。東方儒家酒店集團在本次比賽中奮勇拼搏，取得了驕人成績。

東方儒家酒店集團在本次比賽中榮獲烹飪類團體賽一等獎（第三名）、服務技能類團體賽三等獎、中餐宴會擺臺三等獎、英式雞尾酒調制三等獎、烹飪技能冷拼三等獎（金獎烹飪名師）、烹飪技能熱菜三等獎（金獎烹飪名師）等良好成績。

烹飪類團體賽主題宴會六藝禮賓宴：孔府菜以“食不厭精、膾不厭細” 為食禮文化理念，將此內化于心，用菜（宴）為載體外化于行，造就了天下無雙的孔府菜。

東方儒家酒店集團烹飪團隊盡承孔府先廚之遺風，適今科學之養(yǎng)生，呈孔府美饌于饕餮豪客，以承圣人之志，以盡美饌之善，為“五味三材，九沸九變”而探其“火為之紀”；為“甘酸苦辛咸”而盡“調和之事”；為“鼎中之變”而悟其“精妙微纖”，以達“口能言，志能喻”。可謂快哉！

服務技能類團體賽三等獎：東方儒家酒店集團秉承“大雅之家，禮賓天下”的企業(yè)文化理念，以淑女紳士的姿態(tài)服務于四面八方的來客，“我有嘉賓，鼓瑟吹笙”，我們彬彬有禮，我們好客相迎！

中餐宴會擺臺白林影女士 展臺設計中國夢：整體臺面設計靈感來自于，中國傳統(tǒng)的的儒家思想和極富時代特色的“中國夢”，將二者有機結合起來，可謂意義深遠。子曰：“以孝當先、以誠立身、以和為貴，方可立足也！”龍是中國象征，與敞開的中國大門做背景，寓意著改革開放的中國歡迎您！

英式雞尾酒調制張桂芝女士作品：蒼翠欲滴

此酒顏色翠綠、口感清冽，讓穿梭在鋼筋混凝土中的人們頓感清新無比，仿佛望見遠山含黛蒼翠欲滴，愿現(xiàn)代人的生活中充滿生機盎然的綠色，同時也在呼吁現(xiàn)在人綠色環(huán)保從我做起。

烹飪技能熱菜項目徐萬峰先生榮獲“金牌烹飪名師”榮譽稱號，參賽作品：運河第一糝，九轉大腸，亂蒜牛肚絲，松籽魚米。

烹飪技能冷拼項目褚紅燦先生榮獲“金牌烹飪名師”榮譽稱號，參賽作品：鷸蚌相爭拼福祿壽喜圍碟。各種熟制食材拼成看盤和圍碟，配以果醬畫，食之口味層次分明，營養(yǎng)搭配合理，視之顏色豐富多彩賞心悅目！

本次大賽設中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、英式雞尾酒調制、中式鋪床/開夜床、工裝展示、英語口語、理論測試七個大賽項目，來自全省17地市31支代表隊的129位選手參加。

東方儒家酒店集團積極響應山東省旅游飯店行業(yè)協(xié)會號召，從6月27日到10月30日集團組織進行了2屆服務技能大賽，成員酒店內部也掀起了技能大練兵的高潮，經過酒店層層選拔、集團步步篩選，認真?zhèn)鋺?zhàn)濟寧市服務技能大賽和第二屆山東省服務技能大賽，功夫不負有心人，集團員工憑借嫻熟的技能、創(chuàng)新的理念獲得諸多獎項，體現(xiàn)了匠心精神，展現(xiàn)了儒雅風采！

第三篇：韶關市旅游飯店服務技能大賽

韶關市旅游飯店服務技能大賽

為實現(xiàn)酒店提檔升級，努力提高酒店服務人員服務技能，提升酒店接待能力。2010年4月28日，由韶關市旅游局主辦、韶關市旅游協(xié)會、韶關市餐飲烹飪協(xié)會協(xié)辦的2010年韶關市旅游飯店服務技能大賽在韶關市流花賓館舉行。

我酒店由總經理陸邦美任教練、由人事經理朱德玉任領隊，選送了中餐部長聶文英、西餐服務員羅金花、客房領班肖業(yè)蓮代表本酒店參賽。

比賽當天，來自韶關周邊地區(qū)各酒店、飯店的50多名餐廳工作人員、客房服務人員參加了比賽。按照要求，評委對選手的儀容儀表、外語水平、現(xiàn)場操作三項作綜合考評。

中餐宴會擺臺對擺放餐具、折疊十種餐巾杯花，擺座椅等環(huán)節(jié)進行考核。考核選手操作的熟練性、規(guī)范性、美觀性。

中式鋪床內容包括鋪床單、套被芯、被子定位、套枕套、枕頭定位等。

在比賽現(xiàn)場，聶文英、羅金花、肖業(yè)蓮憑借多年的工作經驗和平時的勤奮練習，均在規(guī)定時間內非常嫻熟地完成了各項程序。

（以下是現(xiàn)場拍回的照片）

第四篇：2011年全省旅游飯店服務技能大賽工作方案

附件一

2011年全省旅游飯店服務技能大賽工作方案

根據2011年全省旅游監(jiān)管工作會議的部署安排，省旅游局決定舉辦2011年全省旅游飯店服務技能大賽。現(xiàn)制定工作方案如下。

一、目的意義

2011年全省旅游飯店服務技能大賽以“展示形象風采，促進學習交流，強化職業(yè)技能，提升服務質量”為宗旨，以提高全省旅游飯店行業(yè)整體發(fā)展水平，加快建設湖南旅游強省為目標，認真貫徹落實2011年全省旅游監(jiān)管工作會議精神，全面展示我省旅游飯店行業(yè)的發(fā)展成果和旅游飯店從業(yè)人員的精神風貌，增強旅游飯店飯店及從業(yè)人員的服務意識、質量意識和標準意識，促進旅游飯店從業(yè)隊伍素質和旅游飯店發(fā)展水平的整體提升。

二、組織領導

全省旅游飯店服務技能大賽分市州初賽和省級決賽兩個階段進行。省旅游局成立“2011年全省旅游飯店服務技能大賽”組委會（以下簡稱“組委會”），負責整個賽事活動的組織領導。組委會主任由省旅游局局長楊光榮擔任，省旅游局領導劉之明、劉綿松、熊健、高揚先、王舜良、卜越輝、尚斌等任副主任，劉之明執(zhí)行主任。省旅游局相關處室（單位）負責同志為成員，組委會辦公室設行業(yè)管理處，負責大賽的各項具體工作。各市州旅 1

游局要相應成立全省旅游飯店服務技能大賽市州選拔賽組委會，具體負責本次大賽市州選拔賽的組織工作和參賽選手的推薦上報工作。

三、比賽項目

比賽項目為：前廳服務（前廳行李員及接待員服務）、客房服務（中式鋪床）、餐廳服務（中餐宴會擺臺）、餐廳服務（西餐宴會擺臺）、調酒師服務（雞尾酒調制）、保安員服務（車輛指揮及消防、保安技能）6個項目，涉及7個服務崗位。

四、參賽選手條件

各參賽選手應是飯店合同制員工，在旅游星級飯店服務崗位工作一年以上，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德素質和職業(yè)技能水平，外語水平較好，無不良行為及投訴記錄

五、參賽報名

以市州為單位組團參賽。根據各市州旅游星級飯店的數量結構分配參賽選手名額（附件二），各市州在組織選拔賽的基礎上確定參加全省大賽的選手，并由領隊、教練（各1人）和選手組成市州參賽團（報名表附三）。報名截止時間為6月30日。

六、比賽內容

1、儀容儀表（10分）：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅游行業(yè)的基本規(guī)范及崗位要求。在選手進行相關項目比賽時，由評委進行實時評分。

2、外語水平（5分）：主要考察選手服務崗位常用英語口語表達能力。比賽方式為選手與評委進行現(xiàn)場交流對話。

3、崗位知識及應變能力（5分）：以回答問題形式考察選手服務崗位應知應會的知識和技能，以及服務應變能力。

外語水平、崗位知識及應變能力考察設單獨考場進行。

4、現(xiàn)場操作（80分）：

（1）前廳接待服務（時間為8分鐘）：主要考察行李員和前臺接待員服務的規(guī)范性、熟練性、靈活性。

（2）中式鋪床（時間為3分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性。

（3）中餐宴會擺臺（時間為15分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性、美觀性。

（4）西餐宴會擺臺（時間為15分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性、美觀性。

（5）雞尾酒調制（規(guī)定調制、自創(chuàng)調制各為5分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、創(chuàng)造性。

（6）保安服務（選手完成為止）：主要考察選手的應變能力和技能操作的熟練性、規(guī)范性。

每位選手的最后比賽成績?yōu)樯鲜?、2、3、4項之和，每個代表隊的最后比賽成績?yōu)樗袇①愡x手的平均成績。

各個項目的“比賽規(guī)則及評分標準”見附四。

外語水平、崗位知識及應變能力考察不設試題庫。

七、時間安排

（一）宣傳發(fā)動階段（2011年5月）。各市州旅游局在接到省局文件后，要進行廣泛宣傳發(fā)動，充分調動各旅游星級飯組織

參賽的積極性。各飯店要在開展技能比武的基礎上，向市州旅游局推薦參加市州初賽的優(yōu)秀選手。

（二）市州初賽階段（2011年5-6月）。各市州旅游局組織初賽。初賽辦法由各地自行確定。各地經初賽選拔后按照省里要求組成代表隊參加全省旅游飯店技能大賽。

（三）全省大賽階段（2011年7月）

1．時間地點：2010年7月長沙市舉行（預計2天時間，具體時間地點另行通知）

3．費用：各代表隊參加比賽選手（包括領隊、教練）的交通費由各代表隊負責，比賽期間的食宿、場地等比賽費用由大賽組委會承擔（長沙市選手不安排住宿和早晚餐）。

4、比賽工具和用品：大賽組委會統(tǒng)一提供基本的比賽工具和用品，特殊工具和用品均由選手自備。

5、評委：由大賽組委會在全省星評員隊伍中選聘，根據比賽項目需要邀請交警、消防部門人員共同組成評審組（其中，推薦1人擔任組長）。

6、監(jiān)督：為確保大賽的公平、公正，組委會監(jiān)審組現(xiàn)場監(jiān)督。

（大賽操作流程另行制定）。

八、獎項設置

（一）單項獎。各個單項獎按選手得分高低取前16名（允許并列），其中一等獎2名、二等獎4名、三等獎10名。其他選手由大賽組委會授予優(yōu)秀獎。參賽選手在大賽中所取得的成績，將作為評選全省旅游行業(yè)崗位明星的重要參考依據。

（二）團體獎。以代表隊得分排序，取前6名，其中一等獎1個、二等獎2個、三等獎3個。獲獎單位將由大賽組委會授予相應的獎牌和獎杯。

（三）組織獎。大賽設組織獎若干名。組織獎根據各代表隊組織發(fā)動范圍、初賽情況、賽場紀律、文明禮貌等情況考核確定。

九、工作要求

2011年全省旅游飯店服務技能大賽是2011全省旅游監(jiān)管工作會議部署安排的一項重要工作，各市州旅游局、各旅游飯店要統(tǒng)一思想，高度重視，精心組織，務求實效。要以舉辦技能大賽為契機，進一步促進旅游飯店行業(yè)積極開展崗位練兵和技能培訓，切實提高飯店行業(yè)從業(yè)人員素質技能，全面提升旅游飯店服務質量，為促進全省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出新的貢獻。

第五篇：服務技能大賽致辭

服務技能大賽總結講話

各位同事：

下午好！在大家的共同努力下，公司第**屆服務技能大賽圓滿收官，在此對各位同仁為此次技能比賽圓滿收官的辛勤付出表示衷心感謝，對獲獎的同仁表示熱烈祝賀；今年國家整體經濟形勢不容樂觀，各行各業(yè)發(fā)展舉步維艱、經營狀況持續(xù)低迷，我司正常運營面臨嚴峻挑戰(zhàn)；公司依然按既定工作計劃舉辦此次服務技能大賽，就是為了給全公司近千同事提供一個展示技能、交流經驗、彌補不足、共同提高、相互促進的平臺。

我們歷來尊重勞動、推崇技能，一方面，通過比賽挖掘人才；其次，比賽本身也是對我們員工身體素質、競技水平、心理承受力等綜合素質的考驗，也是各參賽單位集體意識、競爭意識、頑強拼搏精神的綜合體現(xiàn)，有助于公司綜合管理水平的鞏固和提升。

雖然當前經濟形勢不容樂觀，但社會發(fā)展歷史證明，隨著社會經濟持續(xù)發(fā)展，社會分工不斷細化，服務業(yè)在國民經濟中所占的比重將持續(xù)增加……因此，從長遠看，我們的服務行業(yè)前景廣闊、大有可為。問題在于：如何進一步改善經營管理模式？如何進一步增強企業(yè)核心競爭力？

回顧比賽走過的五個年頭，公司從快速擴展到穩(wěn)步推進，再到目前因煤而變、效益下滑，我們拼搏、我們興奮、我們堅持、我們反思，但我們仍需努力，春華秋實、冬去春來、周而復始……俗話說：技多不壓身，我們現(xiàn)在所做的一切努力，就是為了更加美好的明天在準備！

****年是公司的“管理效益年”，是**酒店“品牌建設年”；在目前的形勢下，更加凸顯了管理和品牌的重要性，我們要向管理要思路、向管理要效益；針對行業(yè)特點今年技能比賽，我們針對房務部和員工餐廳新增了“售飯技能”“清潔技能”兩個項目，就是要讓比賽更加接地氣——更多更好地為實際工作服務。

在此，我提出兩點要求：

一、技能的提升不是一朝一夕的事，需要長期持之以恒的訓練，因此我們應將技能大賽融入到正常的生產經營活動中，充分發(fā)揮好傳幫帶的作用，將技能提升與安全管理、節(jié)支降耗、修舊利廢結合起來，作為企業(yè)管理中一項綜合性、系統(tǒng)性、長期性的基礎工作堅持下去。

二、技能大賽僅僅是一種手段，其最終目的是要提高職工的綜合素質，提高企業(yè)的核心競爭力，因此，我們應將技能大賽的重點放在我們生產經營中的薄弱環(huán)節(jié)，做到工作中需要什么，就學什么，就比什么；安全工作的薄弱點是什么，就練什么，就賽什么，職工勞動技能缺什么，就補什么，就考什么。最終達到職工素質提高、企業(yè)良性發(fā)展的雙贏局面。

各位同仁，兄弟齊心，其利斷金，讓我們把思想和行動統(tǒng)一到公司的決策部署上來，“放下小我，成就大我”；為我們自身和公司的發(fā)展努力、奮斗。