第一篇：客戶投訴重點事項洞見與整改(論文)

客戶投訴重點事項洞見與整改

內容摘要

“投訴處理”是保險公司客戶服務工作的重要方面，基層保險公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的高低，關系到消費者問題能否得到快速、有效解決。本文從實務角度出發(fā)，歸納保險公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現實困境與問題，分析產生的原因，以期得出提高基層保險公司的投訴工作的方式路徑。

主要觀點

1、基于傳統維度的客戶投訴洞見；

2、投訴管理與整改舉措；

3、基于客群維度的洞見探索與發(fā)現；

序言

在產險發(fā)展的新時期,保險消費投訴管理工作的重要性愈發(fā)突出。太平洋產險福建分公司主動抓住戰(zhàn)略轉型落地的契機，堅持問題導向，深入洞見客戶投訴量排名前三事項的原因，傾聽客戶聲音，通過洞見工作的開展來發(fā)現客戶需求和服務缺陷，優(yōu)化業(yè)務操作流程，健全投訴管理機制，形成整改舉措，以期不斷提升客戶體驗和客戶黏度。

一、基層保險機構投訴處理工作存在的問題分析

（一）主要問題

隨著保險監(jiān)管力度的不斷加強、各保險公司客戶服務水平的不斷提高，以及保險消費者權益保護的社會關注度的增加，作為保險合同糾紛處理一線的基層保險機構的投訴處理工作也逐步完善，但不容否認的是現在基層保險公司的投訴處理工作也存在一定的問題。

1、投訴信息分析研判能力較弱

目前基層保險公司投訴信息受理渠道呈多元化，保險消費者可以選擇不同的主體、渠道反映與公司之間的矛盾爭議，多元化的投訴渠道，無疑使基層公司受理的消費者訴求更為全面，使公司面臨著投訴信息的迅速增長，但基層公司受理、解決投訴的同時，往往忽視了對投訴信息的分析研判。完整的投訴處理流程應是“受理-處理-反饋-分析-預防”，目前各基層機構投訴工作止 步于前三個步驟，對后兩個步驟鮮有實施，不注重對投訴信息的分析，使得投訴工作無法起到促進經營，提高服務水平的作用，“投訴”工作預警器作用難以發(fā)揮。

2、投訴處理有效的監(jiān)督較弱

無論是將投訴工作設置于公司的綜合崗、客戶服務崗、理賠崗還是法律合規(guī)崗，其最終的實行需要“人”來實行，對基層公司投訴處理過程的監(jiān)督，也就是對相應崗位人員工作的監(jiān)督，目前存在兩種監(jiān)督模式，一是基層機構負責人監(jiān)督，機構負責人作為投訴工作第一責任人，是基層投訴工作的主要監(jiān)督主體，應是主動的關注投訴處理質量，但是在公司大量的工作的影響下，基層公司負責人往往無法發(fā)揮更多的精力去實時監(jiān)督投訴工作的質量，無法及時督促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級機構監(jiān)督，由省分公司投訴部門監(jiān)督下級機構投訴工作處理質量，但這種監(jiān)督是以一種被動的監(jiān)督，只有處理超過時限或者處理質量不高引起二次投訴時，才會發(fā)揮監(jiān)督作用，不能實時掌握投訴處理過程，并作出指導，而且作為上級機構所管轄的基層機構數量較多，必然會對其監(jiān)督效力產生影響。在上述兩種監(jiān)督機制都無法發(fā)揮的情況下，基層保險公司投訴辦理工作實際是一種監(jiān)督的“半真空”狀態(tài)，即有監(jiān)督機制，但無法發(fā)揮應有的作用。

3、投訴工作制度執(zhí)行力不高

目前，隨著監(jiān)管力度的加大與保險公司服務意識的提高，在上級公司的監(jiān)督與指導下，各基層保險機構與投訴有關的制度不 斷完善，已經涵蓋投訴處理的各個階段與環(huán)節(jié)，形成較為完備的投訴工作制度體系。但基層保險公司實際投訴處理工作中除常用的制度外，大部分投訴工作制度規(guī)定不能發(fā)揮應有的作用效果。例如投訴處理時間超限時常發(fā)生，投訴處理部門聯動不夠，導致同類問題反復多次發(fā)生。

4、投訴外部處理機制未充分利用

保險合同的執(zhí)行是一個開放的平臺，在實施的過程中，不僅涉及到簽訂保險合同的雙方，它還涉及到多個部門。以車險理賠為例，一起車輛事故理賠需要交管部門、車輛管理部門、車輛修理廠，涉及人傷時還涉及到醫(yī)療機構、傷殘鑒定機構等單位共同參與。保險合同的履行是一個開放性平臺，參與的“個體”具有多樣性，這也就使得對于部分爭議的處理，不僅僅是保險機構單方地調查就能得出結果，需要通過多元主體的協作，幫助保險消費者的問題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前基層保險公司大多數保險合同爭議的處理，都是通過內部處理機制解決，很少主動引入、建立外部處理機制，出于對保險公司“單方性”的不信任，保險消費者對此往往產生不滿，越級訪、重復訪等問題時有發(fā)生。

二、基于傳統維度的客戶投訴洞見

通過2012、2013、2014連續(xù)三年的太保投訴管理系統的數據分析，太平洋產險福建分公司歷年投訴量前三事項高度統一： 查勘定損服務、理賠柜面服務、承保服務，且上述投訴量前三事項占比約90%，凸顯客戶服務主要問題。

洞見發(fā)現：

一、理賠條線聚集客戶大部分痛點；

二、客戶對承保服務的重視度有明顯上升。

查勘定損環(huán)節(jié)客戶主要關注損失補償是否充足、理賠效率及解釋告知，占比分別為26.6%、20.97%、16.11%。帶給我們的管理思考是：保險公司定價是否有足夠的社會公允度、理賠崗位員工工作量及效率評估、業(yè)務技能及話術培訓等。

理賠柜面環(huán)節(jié)客戶主要關注度工作效率、手續(xù)繁瑣、溝通不暢，占比分別是48.1%、15.4%、13.15%。帶給我們的管理思考是：通過計件提效、流程簡化、業(yè)務技能培訓不斷優(yōu)化客戶感受。

承保環(huán)節(jié)客戶主要關注能否自由選擇投保渠道、續(xù)保應及時提醒、投保時做好解釋告知工作，占比分別是23.96%、19.92%、17.69%，帶給我們的管理思考是：對強化合作渠道的協調工作、繼續(xù)加強續(xù)保管理工作、落實銷售人員的技能培訓。

投訴無法杜絕，但其本身可以被積極化解；投訴窺見管理缺陷，有效整改可以降低投訴率；投訴映射客戶特征與痛點，通過需求洞見應用，實現個性化解決方案的定向投放。

三、投訴管理與整改舉措

如何做好處理客戶投訴管理，持續(xù)提升體驗呢？我們通過循序漸進地推進三類措施，實現分公司投訴管理短中長期目標。第 一，通過投訴化解的現實方案和快速處理，是投訴管理的短期目標；第二，通過缺陷整改，包括痛點排序、缺陷清單、整改舉措，優(yōu)化業(yè)務流程常態(tài)化工作機制的建立，來實現投訴管理的中期目標；第三，通過客群方案的臉譜刻畫和預案投放，實現對不滿意客戶的有效管理，來實現投訴管理的長期目標。三類舉措三位一體，相互支撐。

（一）落實“1+4”投訴閉環(huán)管理機制

“1+4”投訴閉環(huán)管理機制的“1”是指先導舉措，“4”是指定量分析、責任指向、有效溝通和全程督辦四項措施。

通過先導舉措，主要包括組織保障、建章立制，明確分工，落實保險消費投訴閉環(huán)管理控制程序。分公司成立客服部服務質量科，負責全轄投訴管理工作；各機構客服部設立專職服務質量崗，負責日常投訴處理工作；分公司、各機構成立“保險消費者事務工作小組”，配合做好投訴化解工作。建立健全了《保險消費投訴處理工作實施細則》、《保險消費者權益保護工作實施細則》、《信訪聯系人制度》、《投訴預警管理辦法》、《理賠投訴管理辦法》、《投訴案件100%回訪制度》等制度，逐步完善的投訴管理制度體系。

通過落實四項措施，實現保險消費投訴的閉環(huán)管理。一是定量分析。分公司定期形成《投訴分析報告》、《回訪分析報告》、《履諾分析報告》，實時關注動態(tài)數據，對客戶投訴要點進行定量分析，通過洞見投訴原因，設置預警機制，不斷完善服務細節(jié)。二是責任指向。客戶投訴一旦發(fā)生，分公司及時應對，迅速找到責任人，采取措施及時處置，提升案件化解率。三是有效溝通。建立電話、網絡、約談、第三方介入等多種傾聽方式；每月對有效投訴已結案件進行“一對一”回訪，有效提升公司的投訴處理質量。2012-2014年間，系統投訴一次解決率由97.25%上升至98.12%。四是全程督辦。分公司完善客戶投訴分級預警、規(guī)范處理流程，持續(xù)做好日常監(jiān)控工作；建立投訴考核評價體系，執(zhí)行分級問責標準。2014年共對71件個人有效投訴進行責任人問責。

（二）建立傾聽客戶聲音，落實缺陷整改機制

針對洞見發(fā)現的投訴前三事項存在的管理缺陷，分公司分別針對查勘定損環(huán)節(jié)、理賠柜面環(huán)節(jié)、承保服務環(huán)節(jié)制定了一系列具體措施，實實在在地落實整改。

一是查勘定損環(huán)節(jié)缺陷整改。分別針對定損價格爭議、定損速度慢、定損項目爭議、解釋告知不清四項投訴熱點，落實了包括價格維護本地化、未決跟蹤、開發(fā)實時咨詢軟件等13項具體舉措。

二是理賠柜面環(huán)節(jié)缺陷整改。分別針對賠付速度慢、保險責任爭議、理賠手續(xù)、解釋告知四項投訴熱點，落實了包括快處快賠機制、爭議調處機制、推行電子單證采集、采用一對一服務模式等13項具體舉措。

三是承保服務環(huán)節(jié)缺陷整改，分別針對承保政策把握不清、限制客戶投保渠道、車貸續(xù)保提醒不到位、銷售誤導四項投訴熱 點，落實了包括銷售人員的培訓、銷售渠道的溝通協調、客戶續(xù)保提醒等9項具體舉措。

通過“1+4”落實投訴閉環(huán)管理機制和投訴前三事項缺陷整改，分公司億元保費投訴量逐年下降，最近三年的數據分別是64.73%、44.94%、44.23%；投訴一次解決率逐年提高，最近三年的數據分別是97.25%、97.93%、98.12%。

四、基于客群維度的洞見探索與發(fā)現

基于客群維度的洞見是實現投訴管理的長期期目標的關鍵。我們嘗試從三個維度對投訴人進行客群維度洞見探索：

（一）性別維度

洞見發(fā)現，絕大部分投訴人為男性，占比為84.72%。女性客戶對承保服務更為敏感，在承保服務、理賠柜面服務、查勘定損服務三項中，只有承保服務女性占比高于男性，其中女性占比為24%，男性占比僅為12.36%。

（二）新老客戶維度

洞見發(fā)現，新客戶投訴占比高于老客戶，占比為59.98%。新客戶對承保服務敏感，老客戶對理賠服務敏感。

（三）區(qū)域維度

洞見發(fā)現，以省會為中心的閩東地區(qū)客戶投訴占比65.45%，遠高于閩南和山區(qū)的客戶。閩東地區(qū)客戶對查勘定損服務敏感度最高。投訴客群維度洞見是一個觀察投訴的新視角，我們的思考是：一不同客群對服務鏈條的訴求重點存在差別；二未來應實現以客群細化需求為導向的定向整改方案；三客群的洞見需要大量數據支撐，現有的投訴系統存在四個缺陷：尚不能對投訴主體、渠道、事由選項進一步細化；相當數量投訴件仍手工統計，游離于系統之外；自媒體投訴渠道缺乏統一管理;無法查詢產壽險共同客戶的投訴情況。提出了投訴主體細分、投訴要細化、新增客戶等級識別、完善系統對四級機構投訴分析考核、各渠道投訴統一登記等六個方面的系統改造建議。

五、結論

太平洋產險福建分公司充分運用洞見工具，將數據分析轉化為分公司客戶服務舉措，對基于客群維度的服務洞見作了有益的探索。

我們認為，保險投訴工作的改善，有賴于公司持續(xù)開展聆聽客戶聲音，優(yōu)化業(yè)務流程的常態(tài)化工作機制，打造客戶經營模式的升級版，實施“以客戶需求為導向”的轉型發(fā)展。

參考文獻

[1]張文君：《金融消費者保護監(jiān)管研究》，上海財經大學出版社2011年版。

[2] 新疆保監(jiān)局王智勇、萬眾《基層保險公司投訴工作存 在的問題與對策研究》論文。

[3]鄭偉：《保險消費者權益保護：機制框架、國際經驗與政策建議》，保險研究2012年第3期。

太平洋產險福建分公司發(fā)展企劃部 二〇一五年十一月十六日10

應超洪

第二篇：客戶抱怨投訴典型案例整改方案

客戶抱怨投訴典型案例整改方案

針對目前客戶對售后服務部維修質量下降、維修時間延長、服務態(tài)度不好等現狀，提議嚴格執(zhí)行車輛維修過程檢驗制度、車輛出廠檢驗制度、車間調度管理制度。

車輛維修過程檢驗制度

1、自檢——班組長負責

班組長負責本作業(yè)班組員工的日常維修操作、指導和質量控制，確保操作規(guī)范、工藝達標、質量合格。對每一項完工項目都必須進行認真細致的自檢，自檢合格簽字后，方可移交下一道工序。自檢內容

檢驗施工項目是否按技術要求施工，有無缺漏。全車的衛(wèi)生情況的檢查。

2、過程檢——班組長負責，質檢員協助

在施工中，施工員要看清楚所報的施工項目，按不同的車輛技術數據進行施工，尤其對安全項目（如方向、剎車等），必須嚴格遵守操作規(guī)程，不得搞自行改裝，如確需改件，要征得陳利華同意。

各工序完工時，需由主修工及班長審核所有應做的項目，確認完工后，方能交陳利華檢車。

陳利華驗車必須認真細致，不合格的項目絕對不予放過。

任何車輛均需經檢驗合格后方能出廠，無陳利華簽名的《維修施工單》不能作為完工的憑證，前臺接待朱永鑫不能擅自放行未經質檢檢查的車輛，經發(fā)現核實有違此例則從嚴處理。首次給予口頭警告，再次則給予書面警告，并按獎懲條例進行經濟處罰。

陳利華將每月的質檢情況向林松任反映，涉及重要問題及三次檢驗不及格者必須向林松任匯報，遇有超越工單項目或與修理工有分歧時，必須向林松任反映，以便改進工作。前臺接待朱永鑫如遇到車輛必須當天下班后才能完工，而客戶要當天取回車輛時，應首先通知陳利華，請陳利華留下檢查，按規(guī)定質檢后方能出廠。

凡有質量投訴的車輛，根據實際情況，對當事人的責任輕重給予不同的處分。投訴返修車輛必須由前臺接待朱永鑫注明報修項目，出廠日期及返修項目，車輛返修后，陳利華必須連同原報修項目一齊檢測。

幾個工種交叉進行維修作業(yè)時，上一道工序必須對下一道工序負責，班組之間的工種項目移交必須經陳利華認可后，方可進行移交。

對予報修項目未曾列出的故障，特別是可能影響行車安全而又未曾報修的故障，應及時通知前臺接待朱永鑫，以便知會客戶。

陳利華在檢驗過程中發(fā)現有違規(guī)操作、質量隱患時，有權責令操作人停工待命，并及時處理。

3、竣工檢——由陳利華負責

陳利華必須根據報修項目及施工前檢驗的數據（或狀況），依照工藝標準、質量標準進行綜合檢驗，不合格的項目及時交由生產管理人員加以安排返工。

提案人：林松任

總經理審批：

車間主管：

車輛出廠檢驗制度

1、當車輛竣工檢驗后，車間主管陳利華應：

核對維修項目是否全部完成，鑒定合格并簽字確認。

維修領用的配件、物料是否合理，客戶有無認可，如有出入，應及時處理。對完工車輛進行整體清潔，并通知前臺接待朱永鑫辦理交車手續(xù)。

2、前臺接待朱永鑫在接到交車通知后：

根據《維修施工單》核對維修項目的人工費，領用的配件及物料費用是否報價相符，如有出入應及時處理。

在通知客戶提車前，應先檢驗車況，查驗記錄。若不符，須查明原因，并及時處理。收齊車輛行駛證、車鑰匙。

通知客戶備好維修費用前來提車。

與客戶一起核驗車況，驗收維修結果，無異議后辦理出廠手續(xù)。同時向客戶說明維修保修期限，提示客戶三天后電話回訪，約定回訪時間，建議客戶下次保養(yǎng)時間，并向客戶致謝。

提案人：林松任

總經理審批：

車間主管：

車間調度管理制度

1、車間主管陳利華工作的主要任務：以《維修施工單》為依據，合理組織車間的日常生產活動，經常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。

2、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

3、根據當日應按排的作業(yè)《維修施工單》，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調度指令必須絕對服從。班組或員工個人對陳利華的調度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向林松任報告。

4、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協調。

5、根據生產需要，合理組織，調劑作業(yè)順序，以確保各工位之間的有效配合。

6、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時保證配件供應到車間班組。

7、出現維修增加項目情況時，應立即通知前臺接待朱永鑫，以便與客戶取得聯系。在接到前臺接待朱永鑫追加維修項目時，應及時通知班組追加維修作業(yè)。

8、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。

9、做好車間生產作業(yè)安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

10、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

11、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。

提案人：林松任

總經理審批：

車間主管：

第三篇：客戶投訴與糾紛處理辦法

同江投資—理財管理部

客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)

第一條 為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條

本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條

客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結果 → 備案 第四條

各部門投訴應對主負責人為部門經理,可指定責任代理人;第五條

客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現場、電話、回訪等其它來源;(二)投訴處理細則：

現場投訴---需各相關部門經理(或其代理人)及時處理并安撫，并爭取當天出處理，問題處理結果時限不能超過三個工作日，當天不能出結果的應在出結果以后將結果及時答復客戶，重大投訴須郵件報備理財管理部客服主管；

電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結果時限不能超過三個工作日，處理結果出來后第一時間告知客戶，并填寫《投訴協調工作單》郵件發(fā)給理財管理部客服主管存檔保留；

第六條

各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯系客戶三次以上，均無法聯系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。

第七條

由各部門經理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據實際原因與結果明確處理方法與措施;第八條

所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。

第九條

以上投訴處理進程必須按照及時、準確、嚴謹、認真執(zhí)行的原則實行,讓客戶得到滿意的處理。

第十條

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實施后有必要時會做修改。

第四篇：銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告

銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：

一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓A:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質服務。B：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。C：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日

第五篇：優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓講師:譚小琥

譚小琥老師

老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風格：

演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

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講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

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告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經驗傳導。

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譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！

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精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

學員對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程背景：

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。

課程目的：

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。

和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐。

幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

現代競爭領域分析

什么是服務意識？

優(yōu)質的客戶服務表現

服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系

練習：小組拼詞匯

客戶服務體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障 現場演練：問題導向

D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產品／服務本身的質量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務情景演練

服務代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客戶服務代表的素質---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產生的原因

客戶投訴產生的目的客戶投訴產生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題

處理抱怨設定目標

協調與處理

總結：

前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務品牌

優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結研討