第一篇：客戶投訴心理分析與應對技巧每章思考題

一、投訴處理人員的使命是什么？

創造投訴客戶（包括潛在投訴客戶）對企業服務的滿意度，為客戶提供更方便、快捷的服務、從而增加企業收益。

二、投訴處理的目標是什么？ 時間、滿意、共贏。

三、正常投訴和非正常投訴的主要區別有哪些？

正常投訴：是客戶對產品和服務不滿意的一種集中表現，當客戶購買產品時，對產品本身和組織的服務都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果這些愿望和期望值（要求）得不到滿足，心里就會失去平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶的正常投訴。非正常投訴：

在非正常心里支配下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并通過非正常渠道，想組織提出超于或高于法律。法規、規章、政策、慣例規定及雙方約定的要求，并使組織難以使用或根本無法實現，因此對組織產生負面的影響，甚至造成重大損失的投訴，稱之為“非正常投訴”

四、投訴對企業有哪些好處？ 1.希望企業能提供更好的服務 2.對企業充滿了信任 3.對企業還抱有希望 4.可以發現商機 5.可以看到忠實的客戶群

五、投訴對投訴處理員有哪些好處？ 1.邏輯思維能力 2.判斷能力 3.相關的法律知識 4.業務水平5.信息收集能力 6.情緒控制能力 7.語言表達和溝通能力 8.積極心態 9.自信 10.11.12.責任心 主動意識 團隊意識

六、什么是情緒勞動？

情緒勞動的定義是通過管理自己的情感，來建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報酬的一種勞動。

七、為什么投訴處理人員要有團隊意識？

1.公司的所有成員都是聯系在一起的，而不是獨立存在的 2.投訴是需要各個部門來配合的 3.只有項目成功，團隊成功，才談得上個人成功

八、客戶滿意公式有哪些？

1、事先的期望大于時期期望時：感覺不滿意、心里評價低、傾向新的供應商，未來將流失的客戶

2、事先期望小于實際獲得時：感覺滿意、心里評價低、傾向持續往來、未來忠實客戶的基礎

3、事先期望等于實際獲得時：感覺普通、心里評價不高、交易關系維持現狀、未來會尋找新的供應商。

九、客戶期望的形成受哪些因素影響？

1、其他人的口碑

2、廣告暗示效果

3、自己的主觀判斷

十、投訴發生的原因有哪些？

1、客戶與企業的利益之爭

2、承諾不兌現

3、金錢損失

4、抱怨沒人聽

5、責任沒人負

十一、投訴發生的基本類型有哪些

1、商品質量投訴型

2、企業原因投訴型

3、自身原因投訴型

4、服務不當投訴型

十二、膽汁質型的客戶有哪些特點？

易興奮、直率熱情、經理旺盛，自我控制能力較差，容易沖動，必境變化劇烈，脾氣暴躁。

十三、多血質的客戶有哪些特點？

反映迅速、有朝氣、活潑好動、動作敏捷、情緒不穩定、喜歡交往，興趣廣泛但不持久。

十四、粘液質的客戶有哪些特點？

安靜、穩重、動作遲緩、沉默寡言，善于忍耐，情緒不外露。做事慎重但不靈活，缺乏生氣。

十五、抑郁質的客戶有哪些特點? 敏感、多疑、孤僻，情感體驗深刻但不外露，行動緩慢，外表溫柔但怯懦。

十六、投訴處理的基本原則有哪些？1、2、3、4、5、6、7、信任原則 尊重原則 理解原則 敏感原則 時效性原則 不爭論原則 解決問題原則

十七、什么是投訴處理三段法？1、2、3、動之以情 曉之以理 繩之以法

十八、什么是投訴處理本位流程的6個“C”1、2、3、4、5、6、掌控情緒（Control Emotion）

手機客戶信息（Collect Customer Information）掌握客戶類型（Control Customer Type）溝通技巧（Communication Skill）

領會客戶動機與需求（Comprehend Motivation & Demand）化解矛盾（Conciliate Conflict）

十九、客戶服務代表在處理投訴過程中應避免的行為有哪些？ 1）開頭語以及問候語時應禮貌應答，無動于衷，無視客戶姓名，遇到無聲電話時直接掛機。

2）無法聽清是直接掛機，轉換成客戶的方言。

3）溝通內容時直接掛機，禮貌要求客戶配合重復；語速過快，而沒有提示。

4）遇抱怨嗯哼投訴時，抱怨推脫，與客戶爭吵。

5）發生軟硬件故障時，沒有抱歉和感謝，沒有后續工作，直接掛機或沒有回應，使用生活化詞語和口氣，隨意回答或自以為是地回答。6）結束語時沒有詢問客戶是否還有疑問直接掛機。

二十、投訴處理人員的基本行為有哪些？

聆聽、回應、回答、提問、確認、解決、建議、安撫、贊美、記錄、轉答、承諾、沉默、否定、道歉、接受、上報、協商、感謝、拒絕、引導、掛線。

二十一、溝通六部法中最關鍵的是哪個步驟？ 用心服務 首先，要 “用心”； 其次，要“誠心”；最后要有 “恒心”。正是有了這“三心”，才有了與客戶真誠溝通的法寶，才讓越來越多的客戶相信中國移動，選擇中國移動。二

十二、什么是7A法？

7A法是處理投訴的基本原則，概括來講是情感第一，解決問題第二。7A分別是接受（Accept）道歉（Appologize）認同（Acknowledge）分析（analyze）權宜（Alternatives）協議（Agreement）保證（Assure）。二

十三、處理升級投訴的策略有哪些？

第一，準備比經驗更加重要；第二，先關注“人”，后關注“事”；第三，用正確的方法做正確地事情。二

十四、舉幾個處理疑難投訴的技巧？

1、用微笑化解冰霜

2、必要時轉移話題

3、避免投訴處理破裂

4、用肯定的語氣

5、成為一個好的聆聽者

6、從客戶立場說話

7、以退為進 8以事實說話

二十五、請列舉疑難投訴中的大忌？

1、準備不周

2、缺乏警覺

3、自鳴得意

4、過分謙虛

5、輕諾寡信

6、無精打采 7倉促草率

8、過分緊張

9、玩弄權術

10、泄露機密。

二十六、客戶掛機后，你應做什么？1、2、3、4、事件的總結 不要計較個人得失 不要去煩擾同事 跟蹤服務。

二十七、流程管理主要有哪三大類？ 產品開發到生產、產品走向市場、售后服務。二

十八、質檢內容有哪些？

聽呼叫員講的是什么，他的工作狀態和服務方法怎么樣。二

十九、培訓的內容有哪些？

知識培訓、實操訓練、心理學知識的提升。三

十、回顧一下投訴管理的八大法則？

1、“三換”法則：換當事人、換場地、換時間

2、“核心立場”法則

3、絕對領導法則

4、單一口徑法則 5、360度法則

6、最高利益法則

7、留白法則 8、24小時法則

三

十一、什么是“價值等式”？

價值=（為客戶創造的服務效用+服務過程質量）/（服務的價格+獲得服務的成本）

三

十二、質量評價的五個標準是什么？ 可靠、敏感、可信、移情、有形證據。三

十三、怎樣為客戶創造價值？

了解客戶真正的需求，為客戶提供服務，提高客戶滿意度。三

十四、怎樣為企業創造價值？

具有團隊合作意識、團隊精神，增強合作能力，擁有理解他人包容他人的胸懷。

三

十五、怎樣為自己創造價值？

學會在壓力中成長，在服務中進步，明確自己的職業定位，在職位上創造效能，讓工作充滿激情，營造充滿積極地氛圍。

第二篇：交房客戶投訴處理及應對技巧（本站推薦）

房地產行業專職訓練導師----何明老師課綱

《交房客戶投訴處理及應對策略》

(全程房地產案例講解訓練+落地工具）

-----------房地產營銷實戰培訓師何明主講

何老師承諾：只講房地產案例和實操步驟,全部落地干貨

一、課程背景：

房地產行業市場化發展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發企業在項目竣工交付的時間上出現滯后的現象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現象比較嚴重，甚至產生客戶群集結群訴的情況，嚴重影響了企業和項目的品牌，給企業造成很大的麻煩與糾紛，新常態下的房地產市場總體偏冷，房地產企業因延遲交付或降價銷售引發群訴事件各種各樣，不絕于耳。隨著樓市和宏觀經濟形勢的持續影響，樓市預期下跌，業主經濟狀況和收入預期發生變化，產品或多或少存在問題等等諸多因素交織導致交房矛盾高發，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題。給銷售團隊和客戶服務團隊帶來很大的麻煩和挑戰，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團隊和客服人員工作能力的重要標志。

二、課程收益：

有的房地產企業是讓客戶滿意，有些房地產企業是讓客戶感動，而優秀的房地產企業是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業的損失，本課程立足于當前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產群訴事件進行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應對策略，從而提高房地產企業處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權，規避企業可能面臨的重大損失。課程收益

1、通過案例分享使學員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防范措施

2、掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能

3、掌握媒體關系處理技巧，提高全員的危機處理意識

4、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業與客戶雙贏

5、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶

三、講師學歷背景

1、上海復旦大學 EMBA

2、上海同濟大學經營管理專業本科

四、講師職業履歷

1、先后在上海某大型房地產企業集團先后擔任擔任總助、營銷總監、副總經理15年；

2、先后操盤大、中型住宅和商業地產項目共計達到100萬平方米。

3、擁有國家二級心理咨詢師證、講師證及經紀人證三證資質的房地產特級講師；

4、擁有3年的房地產職業講師授課經歷

五、培訓方式： 房地產行業專職訓練導師----何明老師課綱

講授+實操演練：理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10%

六、培訓要求：

1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）

2、音響、話筒、投影儀

3、準備一份學員名單

4、要求人人參與現場實操訓練

七、培訓對象

房地產專業售樓人員、案場經理、銷售總監、客戶人員、物業管理人員與客戶接觸的工作人員等

八、培訓時間

實戰課時2天12小時，標準課時1天6小時

《交房客戶投訴處理及應對策略》

模塊

一、房企客戶投訴處理與應對

一、客戶投訴現象和問題-

1、客戶投訴的原因分析----頭腦風暴

2、客戶投訴的需求分析----頭腦風暴

案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場》交房因產品缺陷引發的群訴現象 案例3：《東源名都》交房因物業公司所引發得群訴

3、客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析

4、預防客戶投訴尤其是群訴的3種方法

二、購房客戶投訴發生后的危機公關

1、危機公關的實施的原則及公關的核心

2、危機公關的3個預防機制

3、危機公關的3種形式

4、購房客戶個人投訴時的危機處理流程和方法

5、購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關的3種技巧和話術

5、處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應急預案

6、危機事件處理后的主要工作及細節

三、客戶投訴或群訴時預防媒體介入的處理方式

1、媒體在房地產行業客戶投訴事件中的作用分析----頭腦風暴

2、交房前制定應對媒體的說辭

3、應對媒體時借力外部機構的3種方法

4、對團隊進行應對媒體方式及說辭的培訓技巧以提高全員的危機意識 模塊

二、房屋交付時常見問題及應對策略

一、房屋交付的2大注意事項

1、購房客戶的10個關注點

2、不可觸碰的8個交付紅線 房地產行業專職訓練導師----何明老師課綱

二、交付常見4大問題

1、毛坯房交付可能會出現的問題及應對技巧和說辭

2、裝修房交付可能會出現的問題及應對技巧和說辭

3、別墅房交付可能會出現的問題及應對技巧和說辭

4、關于樣板房與交付時的對比

案例1：《東源麗晶》別墅購房業主驗房帶驗房師 案例2：《綠地21城》購房業主收房不滿找關系 案例3：《象源麗都》購房業主不收房在公司耍賴

三、控制房屋交付風險的2個層面及處理方法

1、從項目銷售的源頭開始控制交付風險

銷售樓書、單片、折頁、報紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預售合同與交付標準的制定

置業顧問接待客戶的風險規避及處理的3種方法 案例1：銷售宣傳資料中存在的風險點及處理方法 案例2：商品房買賣合同中存在的風險點及處理方法 案例3：置業顧問接待客戶存在的風險及處理方法

2、從工程施工材料和質量控制的源頭控制交付風險

案例1：《東源麗晶》別墅非標鋼筋的使用和水泥標號不同引發的交付風險 交付前工程風險排查，銷售經理介入 企業對項目內部驗收

書面梳理項目驗收的各種情況，以公司的角度制定交付應對說辭和處理方法 模擬演練1：部分業主與置業顧問就小區景觀和環境問題產生分歧及應對

模擬演練

2、部分業主與置業顧問就工程質量問題產生的交房摩擦及應對

四、房屋集中交付的組織及問題應對

1、集中交付組織架構和人員安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付現場包裝與交付活動

4、集中交付現場禮品的準備

5、集中交付現場工程部的準備

6、集中交付現場律師的準備

7、預防業主投訴的應急預案準備

五、房屋交付后的問題不能忽視

1、房屋交付后的集中維修

案例1：《綠地21城》小區內公用道路的維修

2、房屋保修期內的維修管理

案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應對 模塊

三、學員分享與現場問答交流

第三篇：投訴應對技巧

投訴應對技巧

一，客人投訴的錯誤看法

錯誤觀點一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調查分析得到的結果是“100個不滿意的客人中有4個客人會投訴”

錯誤觀點二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。

錯誤觀點三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個觀點錯是因為吸引到一位新的客人的花費將遠高于留住一位老客人。

錯誤觀點四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會再關顧我們清風人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風人家的忠實客人。

錯誤觀點五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實極少是這樣的，投訴要花時間，精力，交通費，電話費等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點與原則

對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當時不

同的投訴環境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。

處理客人投訴的要點

一：面對投訴，不要激動，不要自我保護，不要歸咎責任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉接。

五：認真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯也別忘了給客人臺階下。

七：對客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務。

八：跟進每個投訴。處理投訴的工作目標

一：以正確的身體語言對待投訴客人。二：以適宜的語氣對待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動

解決問題 如何應對投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個人儀表：

頭發梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應當是平靜，關心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準確的判斷投訴產生的原因。

重要的措施：

針對不滿意客人的心里需求，要做到認真對待客人，尊重客人，并立即采取行動為客人解決問題，確實是我們的錯就要賠償或補償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應的處罰，解決和清除問題不讓它再發生，同時積極認真的聽取客人的意見。

八：正確的認識投訴

在店內的每天正常營業中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內將得不到客人對我們出品質量和服務質量的反饋，那么可以想象得到的結果是清風人家的客人會越來越少（特別是現在茶館市場競爭激烈的情況下），因為客人不投訴或有意見不提出來，自然就會流失客人，喪失市場占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實說明，店內的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風人家贏得更多的聲譽。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時都會因時，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當的是靈活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對店內來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認真傾聽

發生客人投訴，管理人員首先要認真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對他的重視，同時也表達了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發展情形，從而判斷該次投訴的嚴重性。

認真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點很重要，這可以幫助你應該如何處理這個投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯綜復雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對某些環節部清楚，就要用適當的方式向客人提問，以便了解事情的真相。

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應當從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時，都應該第一時間向客人道歉。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應太注重成本方面的考慮，而應該側重于公司的聲譽角度來考慮出品質量方面的投訴。

如果是服務質量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時安排導致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務過程中安排員工專門服務，以彌補之前服務的不足，讓客人正真能夠感受到我們對他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應迅速做出反應，控制事態不要擴大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個側面反應了我們營運和日常管理上的問題，聰明的管理者應該懂得從每次投訴中總結經驗，吸取教訓，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉而有理

5：強調我們的誠意，以此來換取客人的認可和諒解

6：適當的以一些門店常用物品交換客人態度的轉變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對客人作了某種承諾卻沒有兌現，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對他態度不好

3：客人得到不客氣的答復

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發生了爭論

6：客人的信譽和誠實遭到了質疑

十二：投訴處理的自我評估

1：在傾聽時你的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注

2：你在處理客人投訴時從不打斷客人的談話

3：處理投訴時你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會將責任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門

6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會做適當的記錄，盡管有時你也認為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會進行總結自己在處理投訴時的優缺點

10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時間需協調座位，此時切忌將責任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發現時發現杯子內有蟲子。

作為管理者第一時間應向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時間管理者應上前關心客人的身體情況，而不應該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應的應對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴重的應第一時間通知公司相關人員征求意見送客人到醫院就醫，以保證客人的傷情在有限的時間內得到醫治（確保客人的人身安全）。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

時間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應對技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

第五篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。