第一篇：客戶投訴處理與危機預防制度

客戶投訴處理與危機預防制度

第一章 總則

第一條 為規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理的責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，避免投訴升級為危機事件，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現客戶與公司的雙贏。

第二條 投訴：指客戶認為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司提出的來自各渠道的口頭或書面意見。

危機：指因投訴處理不當或其他隱患引發的一組使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。

第三條 投訴的分級（符合其中一項）

1、一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業主群體訴訟的。

2、二級投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

3、三級投訴：處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助（包括經驗支持）的投訴；

4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

第二章 范圍及職責

第四條 本制度適用于集團總部及下屬公司因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、客戶服務、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶投訴的處理和危機預防。

第五條 營銷部作為城市公司客戶投訴受理的主導部門，負責日常客戶投訴、咨詢的處理，給予客戶及時的回復；負責判斷投訴信息的有效性和責任部門；負責投訴處理后的回訪驗證、統計分析及相關投訴信息的編寫及存檔管理工作；負責每月對各項目的有效投訴總量及投訴關閉率進行統計、比較。

第六條 各相關職能部門為城市公司營銷部受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持。

第三章 投訴處理 第七條 開發過程中的各類投訴處理

1、設計類投訴處理；

2、工程類投訴處理；

3、銷售類投訴處理；

4、服務類投訴處理：客戶服務、物業服務等

5、其他類投訴處理； 第八條 處理原則

1、及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確；

2、誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪；

3、專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶理解、尊重；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。第九條 投訴受理

1、各城市公司應設立投訴處理專線，由專人負責接聽，并在公司顯眼位置進行公示。

2、投訴受理人員在接待投訴人來電、來訪時，必須嚴格遵守公司員工禮儀規定，使用規范用語；對投訴人反饋的事項分類登記在《客戶投訴處理記錄表》上，方便存檔備查；對投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答，同時做好投訴人的解釋、安撫工作。

3、城市公司營銷部（客服）接收到投訴后應對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由城市公司營銷部（客服）向客戶解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則判斷責任部門。

第十條 投訴處理與回訪

1、城市公司營銷部（客服）判斷投訴的責任部門后，由責任部門進行投訴分析并給出處理意見；無明確責任部門的投訴由城市公司營銷部（客服）負責處理。

2、城市公司營銷部（客服）匯總責任部門提出的處理意見并制定相關處理方案，經部門經理審核，通知客戶，就相關處理方案與客戶溝通。

3、對于一、二級客戶投訴，城市公司營銷管理部需在接到投訴后24小時內提交城市公司總經理審核后的處理方案給總部營銷管理部審批，再由城市公司營銷部（客服）綜合意見后在24小時內制定實施方案；對于三、四級客戶投訴，城市公司營銷部（客服）需在接到投訴后12小時內提交處理方案，報城市公司總經理審批后實施。

4、如客戶同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）通知相關責任部門實施；如客戶不同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）知會相關責任部門重新制定方案直到客戶滿意為止。

5、城市公司營銷部（客服）負責投訴處理的跟進和回訪。方案實施完成一周后，城市公司營銷部（客服）對客戶進行回訪，調查客戶對方案實施的完成情況是否滿意。如客戶對方案實施結果滿意，則投訴處理結束。否則，由城市公司營銷部（客服）知會相關責任部門重新實施方案或視客戶反應程度進入危機處理流程。

6、處理完畢的客戶投訴，經職責部門負責人審核后，須及時將《投訴處理記錄表》分類整理好交公司檔案室存檔。

第四章 危機預防 第十一條 危機預防的意義

危機因其存在的普遍性、突發性、破壞性和風險與機遇并存的雙重性而成為現代企業日常關注的重點。有效的危機預防不僅能為企業避免重大的經濟損失，還能夠通過對危機的轉化為企業創造新的發展機遇。第十二條 危機預防小組的設立

各城市公司應成立由公司主要領導牽頭的危機預防小組，負責危機預防的全部指導工作，并直接參與危機調查、預測和防范等實際操作，在危機來臨時可直接轉為危機領導小組成員。第十三條 建立危機預警系統。

通過搜集公司各方面的信息，隨時對公司的運行狀態進行監測，對危害公司生存發展的問題進行事先預測和分析，并形成危機調查和預測報告，以達到預防和控制危機爆發的目的。第十四條 各類風險預警

風險預警是企業風險管理的關鍵環節，指導企業在風險事故發生之前及時發現風險隱患并采取相應的規避措施，有效預防風險事故的發生或盡可能降低企業在風險事故中的損失，對企業經營業績和社會形象都有直接的影響。

1、識別銷售前可能引發的客戶投訴風險：報建與銷售宣傳不符的風險預警；后期建設與前期模型不符的風險預警；銷售合同中存在的風險預警；銷售宣傳資料中存在的風險預警等。

2、識別銷售開盤過程中可能引發的客戶投訴風險：定價及流程存在的風險預警；銷售秩序存在的風險預警；外在因素導致的風險預警等。

3、識別銷售過程中可能引發的客戶投訴風險：售后設計變更存在的風險預警；價格下跌帶來的風險預警；銷售壓力下冒險做法產生的風險預警；樣板房銷售存在的風險預警等。

4、識別交付前可能引發的客戶投訴風險：不符合規范而存在的風險預警；使用功能缺陷而存在的風險預警；部分工程未完成存在的風險預警；安全隱患引起的風險預警；施工質量存在的風險預警；使用材質不當存在的風險預警；銷售合同中的約定與實際情況不一致存在的風險預警；因銷售承諾無法兌現而存在的風險預警；交付法定條件不具備的風險預警等。

5、識別交付后可能引發的客戶投訴風險：小區內安全隱患存在的風險預警；暴雨、臺風天期間存在的風險預警；學校、幼兒園無法按銷售承諾兌現如期開學的風險預警，小區圍墻不在紅線內的風險預警；小區臨時開設通道的風險預警；人車不分流的風險預警等。第十五條 制定危機防范措施。主要有以下幾個方面：

1、加強企業管理人員的危機意識；

2、對企業員工進行強化培訓，使其掌握危機管理的相關知識和

技能；

3、培訓公關專業人員，以確保在危機發生時能夠派上用場；

4、事前聯系好危機發生時可能需要的媒體資源及相關組織，如：醫院、消防隊、公安部門、技術監督部門、兄弟企業等；

5、制定各種應急計劃并不斷演習。第十六條 制定危機預警方案。預警方案包括：

1、明確企業高層領導對危機管理的職責；

2、危機調研和預測要形成書面報告，其中要詳列企業的特點，存在的危機隱患和可能發生的危機；

3、針對特定危機情況的重點防范措施，常規的防范措施；

4、明確危機預防小組及其任務；

5、確定危機發生時共同遵守的準則；

6、明確工作步驟和責任要求，并預演計劃；

7、監督執行情況。

第五章 附則

第十七條 本制度自正式發布之日起施行。第十八條 本制度的修訂及解釋權歸集團營銷管理部。

第二篇：客戶投訴處理制度

泉州億鑫汽車銷售有限公司

客戶投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實施步驟

1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。

2、積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發泄。

（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點（2）、應用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發泄的對象；

（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；

（6）、應用三變法——場變換地、變換人員、變換時間； 3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應用同理心，而非同情心。使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動

3、向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。

（1）、說聲“對不起”

（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意

4、充分收集客戶信息（1）、確認客戶的身份

（2）、確認客戶的興趣及關注點

（3）、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應（5）、確認客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見

5、征求客戶信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；（2）、當問題難以真正解決時，給予“補償性關照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發生，并愿意與你保持關系；（3）、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；

（4）、補償性關照不能代替整個產品與服務

6、積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題

（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；

（3）、對于客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到；

7、客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務，以征求保有客戶的最大化。

（1）、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；

（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題后的良好感受。8.預防客戶投訴的再次發生 投訴客戶的有效跟進

時間：客戶問題處理后3個工作日內 重點：對解決方案的評價

1、把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤

2、及時發現并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領導安排時間定期上門征詢意見

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設定目標 ?取得授權

?必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認可的服務范圍 ?不作過度的承諾 ?交換條件

第三篇：客戶投訴處理制度

投訴處理制度

第一章 總 則

第一條、為提高公司客戶服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據公司相關制度和規定，制定本制度。

第二條、對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶糾紛風險和不穩定因素，維護公司信譽和合法權益。

第二章 客戶投訴

第四條、公司各部門的經理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，由公司總經理負責處理。公司總經理為投訴事件的最終處理負責。

第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應當穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

第六條、客戶投訴的具體事項應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。

第十條、在處理投訴過程中，如發現公司各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。

第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。

第三章 處理原則

第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）轉發：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協助核查或轉辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內，轉發給相關投訴事件責任部門；

（三）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后的24小時內與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（四）記錄：投訴事件記錄相關的電子文檔整理保存完整；

第五章 不同內容投訴的處理

第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應先上報分管領導及公司總經理后進行投訴處理。

第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報公司總經理。

第二十條、投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤、系統及機具故障、公司內部協調）、非公司責任投訴等。

第二十一條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬員工服務態度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第二十四條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第四篇：客戶投訴處理制度

客戶投訴處理制度

1、投訴的受理 1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理 2、1對一般事務投訴的調查處理 2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術業務室。2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關責任部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。責任部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。

2、2對監測數據投訴的調查處理 2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按<監測質量控制程序>規定執行。2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3、投訴處理結果的反饋 3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結果客戶反饋登記表>。

4、如果客戶對處理結果不滿意，責任部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不符合時應執行<不符合監測工作控制程序>和<糾正措施程序>。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

第五篇：1_3698285_客戶投訴處理制度

東吳期貨客戶投訴處理制度

第一章

總 則

第一條、為提高公司客戶服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據《期貨公司管理辦法》、中國證券監督管理委員會上海監管局《關于落實維護市場穩定保障運營安全有關事項的通知》、《關于報備股指期貨投資者適當性制度實施方案和相關工作制度的通知》及公司相關制度和規定，制定本制度。

第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經紀業務、技術支持系統和系統的運行情況以及服務質量等事項表達的不滿、質疑或員工涉嫌違規等其他情況。

第三條、對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作流程，優化服務管理，及時發現客戶糾紛風險和不穩定因素，維護公司信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴職責分工

第四條、公司負責業務的副總經理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，由公司首席風險官負責處理。公司總經理為投訴事件的最終處理負責。

第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責人負責落實本部門職責，客戶投訴處理崗具體負責。業務部門（含營業部、業務部、證券公司IB營業部等，以下均同）及公司相關部門共同協調處理各類客戶投訴。

第六條、客服中心負責受理、轉辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對每一起客戶投訴及其處理情況都應做詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度、改進措施等，所有相關資料應留檔備查。

客服中心、各業務部門應當在公司網站、各營業場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負責人和本制度。

第七條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應當穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

第八條、客戶所屬的業務人員（如有）應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。

第九條、IB管理部負責與證券公司雙向轉辦、協調處理介紹業務客戶的投訴，及時將有關情況告知證券公司。客服中心如發現投訴涉及證券公司的，應當及時轉交IB管理部，由其轉交證券公司處理。如果投訴的問題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業務對接部門協調各自相關部門共同調查處理。

第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發現公司部門或人員存在違規行為或發現客戶存在較大風險的，應當立即報告合規稽核部進行調查。

第十一條、客服中心應當每月將投訴記錄情況提交合規稽核部和公司投訴處理負責人。

第十二條、合規稽核部應當每月分析投訴記錄情況，如發現較多存在的問題必須對相關部門提出整改要求或對相關規則提出修改意見，及時發現客戶糾紛風險。

第三章

處理原則

第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。第四章

基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。

第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經過，記錄投訴內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉發：對需要進一步核查或轉辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內，填寫《客戶投訴處理單》（附件1）轉發給相關責任部門；

（三）處理：相關責任部門應在收到《客戶投訴處理單》后的24小時內與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（四）反饋：相關責任部門完成投訴處理后，通過客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結果填入《客戶投訴處理單》，處理結果應包含事實的認定、整改措施、對責任部門和責任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等；

（五）回訪：收到責任部門的處理結果反饋后，必要時投訴受理人將對客戶進行回訪，確認處理情況和客戶滿意程度；

（六）歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關的電子文檔整理保存；

（七）再投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關責任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫《客戶投訴處理單》，原客戶投訴處理單做附件，轉交相關責任部門或上級部門處理。

第五章

不同內容投訴的處理

第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，受理人員應先上報分管領導并通報合規稽核部后處理。

第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報合規稽核部。

第二十條、投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務操作投訴（工作失誤、系統故障、內部協調）、非公司責任投訴等。

第二十一條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬員工服務態度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應認真查找原因，及時改正。如發生執行交易結果不符合客戶原始交易指令或強行平倉不符合規定及約定條款，過錯在公司方的，參照公司《錯單管理辦法》及《風險控制管理辦法》執行。

第二十三條、對因IT系統故障引起的投訴，應及時通知IT部門，進行故障排除，故障解決后迅速告知客戶。如是電信部門線路或交易所系統故障等問題，無法立即解決的，應耐心向客戶做出解釋，取得客戶諒解。

第二十四條、對因部門之間協調不夠引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由受理人提交建議書，建議相關領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第二十六條、對新聞媒體的投訴，應在第一時間取得有關信息，交公司綜合部統一處理解決并通報合規稽核部。未經分管領導及首席風險官同意，不得擅自發表評論。對已刊登（播出）的，應認真調查，積極采取措施挽回影響。

第二十七條、對引起經濟糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應首先向分管領導和首席風險官報告，相關部門與人員不得自行做出處理決定。

第二十八條、對涉及客戶資產安全事項、欺詐、不正當交易、商業賄賂或其他潛在違規事項的投訴，受理部門應立即報告相關責任部門負責人，并報告公司合規稽核部。

第二十九條、對受理范圍之外的投訴，應向客戶解釋說明，并告知管轄部門和聯系方式。第六章

監督管理

第三十條、各業務部門應針對各類客戶投訴，制定內部的處理流程、應對措施和監督辦法等，建立反映及時、處理得當的客戶投訴管理機制，并加強對客戶投訴及處理情況的績效考核。

第三十一條、公司客服中心應及時匯總投訴意見，對各項業務功能的開展進行推動和監督，主動進行客服流程優化，不斷提高客服水平并為公司管理層進行重大決策提供依據。第七章

附 則

第三十二條、本辦法自下發之日起施行，由公司客服中心負責解釋和修訂。附件

1、客戶投訴處理單

附件

1、客戶投訴處理單 資金賬號

客戶名稱

投訴日期

投訴方式

客服中心受理人

投訴內容

簡述經過

責任部門

責任人

事實認定

整改措施

投訴人滿意程度

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性別：女 民族：

現居地：廣東省 出生年份：198*9 政治面貌：黨員 身高：164 cm

教育經歷

2006-09-2008-07 廣州醫學院

所學專業：護理學類 獲得學歷：大專

工作/實習經歷 2008-07-2009-07 廣州市第一人民醫院

單位規模：1000人以上 單位性質：國營

助理護士

工作地點：廣州市盤福路 下屬人數：1 工作內容：

在護士長和護師的指導下工作，主要負責病人的基礎護理和付治療，協助醫生護士搶救，完成病人的輸液和指導病人正確服藥及心理健康宣教，根據醫囑完成病人的輸血工作，病人進行化療時要負責心電監護儀的操作。人

自我評價

我是一個充滿自信心且具有高度責任感的女孩,經過1年多的臨床工作，強烈認識到愛心、耐心和高度責任感對護理工作的重要性!在血液內科一年的鍛煉，讓我學會了很多血液科及大內科的知識，臨床護理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這一年的工作讓我實現了從護理實習生到內科護士的飛躍，有信心接受一份全職護士工作。當然一年的時間不可能完全達到專業護士的要求，在以后的工作中我會更加努力，為護理工作盡職盡責！

專長描述

1.能熟練進行各項護理操作,應變能力強,能在實際操作中不斷地學習，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅長對常見血液病、多發病進行觀察和護理； 3.熟練掌握呼吸機和心電監護儀等急救設備的操作，對急救的基本程序和技術要求，以及危重病人的護理、病情監測的技術重難點基本掌握； 4.對病人的心理護理的基本技巧有一定地認知。目前就讀于廣州醫學院護理學專業一年級。

暫未命名

意向職位：護士

期望薪資：2000-3000 工作地點：廣東省

語言能力 英語

讀寫：★★★☆☆(良好)聽說：★★★☆☆(良好)

相關技能 計算機

★★★☆☆(良好)

興趣愛好

看書、聽音樂、滑旱冰、張盧良 性別：男

郵箱：qqjianli_l90@qq.com 民族：漢族 婚姻狀況：未婚 體重：74 kg 出生年份： QQ：123456 現居地：上海 身高：174 cm

教育經歷

2010-09-2013-07 人民大學

所學專業：網絡工程 獲得學歷：本科

工作/實習經歷 2013-08-現在 XX公司 網絡工程師

相關技能 網絡工程相關 ★★★★★(精通)

自我評價

積極樂觀，觀察能力強，能夠理智思考問題;個性開朗，適應新環境能力強，工作認真負責，敢于迎接挑戰，敢于承擔責任，具有良好人際關系。

求職意向

意向職位：網絡工程師 期望薪資：7500 工作地點：上海

語言能力 英語

讀寫：★★★★☆(熟練)聽說：★★★★☆(熟練)

興趣愛好

愛好看球、滑冰

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**鄉黨的群眾路線教育實踐活動工作總結

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，**鄉黨委按照中央、省、市、縣委的統一部署，在縣委第3督導組的精心指導下，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，緊密圍繞“為民、務實、清廉”的活動主題，緊密聚焦“四風”突出問題，緊密聯系工作實際，扎扎實實完成了學習教育、聽取意見，查擺問題、開展批評，整改落實、建章立制三個環節的工作任務，達到了預期的目標。現將活動總結報告如下：

一、主要做法

自活動開展以來，全鄉444名黨員，共16個黨支部全部參加教育實踐活動，參與覆蓋面達100%。鄉黨委在嚴格執行上級黨委統一部署的基礎上，立足于不同階段的不同特點，創造性地開展工作，使整個活動“規定動作做到位，自選動作有特色”。截至目前，整改工作任務已經基本完成，后續整改工作也已作出有序安排。

（一）高度重視，深入部署，確保教育實踐活動有序開展。鄉黨委把深入開展教育實踐活動作為首要政治任務和重大政治責任，在上級部門的部署下迅速召開黨委會議學習中央精神，圍繞活動的總體要求、目標任務、主要內容和方法步驟開展周密部署，為活動整體有序開展建立有效的組織保障和機制保障。一是健全組織機構。第一時間成立了由黨委書記掛帥的黨的群眾路線教育實踐活動領導小組，集合全部力量，確保統一領導、分工明確、責任到人，為活動的順利開展提供了組織保障。二是強化實施保障。制定下發全活動工作方案和聯系點工作方案，確保在組織推進、活動內容、進度安排和方式方法等方面不折不扣地貫徹中央和上級黨委精神；各黨支部分頭制定活動開展計劃并報領導小組審核，建立起層層落實的機制保障。

（二）深入學習，廣泛聽議、確保教育實踐活動質量過硬。鄉全體黨員干部把學習教育、聽取意見作為基礎環節，從加強學習、提高思想認識入手，為深入開展教育實踐活動開好頭、起好步。一是思想動員“全統一”。鄉黨委召開群眾路線教育實踐活動工作會議，動員全體黨員干部深刻領會活動的重大意義，切實將思想與行動統一到中央和上級部門黨委的部署要求上來。會后，各黨支部進行再動員。二是學習培訓“全覆蓋”。在深入帶頭學方面。鄉班子領導自覺做到帶頭記學習筆記、帶頭寫心得體會、帶頭到聯系點授課，在認真研讀中央指定書目的基礎上，組織鄉黨委中心組學習會10余次傳達學習總書記在蘭考、張德江委員長在上杭、尤權書記在長汀指導縣委常委班子專題民主生活會的重要講話精神和專題紀錄片，學習中央和省委、市委、縣委關于教育實踐活動的一系列會議文件精神，切實把思想和行動統一到中央和省委、市委、縣委的部署要求上來。在集中交流學方面。以鄉黨委中心組學習為主，通過集中學、自主學或討論學等方式，先后邀請掛縣鄉領導、縣紀委、縣黨校到我鄉作群眾路線專題講座和集中輔導，組織領導干部圍繞 “為了誰、依靠誰、我是誰”、“我的群眾觀”、“踐行焦裕祿精神”等主題召開學習討論交流會3場（次），鄉領導班子撰寫心得體會10余篇，進一步提升了對群眾路線的認識。在對照反思學方面。鄉黨委把學習焦裕祿、谷文昌、李彬精神納入重要學習內容，組織廣大黨員干部觀看《焦裕祿》、《谷文昌》等影片，積極參加了縣里組織的焦裕祿精神演講比賽，以焦裕祿、谷文昌精神為鏡子，通過一輪一輪的學習、一次一次的反思，進一步增強了宗旨意識和群眾觀念，為開好專題民主生活會奠定思想基礎。三是聽取意見“全方位”。鄉黨委積極探索創新“自選動作”，在全鄉推行“二清單三部曲四臺帳”工作，累計召開座談會15場次、參加人員超過150人次、發放征求意見表450余份，開展談心談話20多人次。

（三）從嚴要求、深刻查擺，確保教育實踐活動達成目標。在縣委的幫助指導下，鄉黨委深刻嚴肅地進行查擺、開展批評，確保活動達到發現問題、解決問題的預期目標。一是找準“四風”問題。鄉黨委圍繞“為民務實清廉”要求，聚焦“四風”，拓寬意見建議征求渠道，采取群眾提、自己找、上級點、互相幫、集體議等方式，廣泛聽取意見，切實把問題找出來、理清楚、聚準焦、分到人。收集到“四風”及各類社情民意435條，通過整理分類后共318條，已辦結244條，正在督辦74條。二是充分談心交心。鄉黨委按照“四必談”的要求，安排了10天相對集中的時間進行談心交心，力求把問題談開談實，把思想談深談通。對存在問題的支部