第一篇：物業服務客戶滿意度調查活動方案

重慶貝蒙物業服務有限公司

物業服務客戶服務滿意度調查活動方案

1.0 目的

通過收集、分析業主意見和建議、不斷改進服務，提高服務質量，提升業主滿意度。2.0 范圍

適用于貝蒙盤古服務工作中對業主意見和反饋信息的收集，整理和處理。3.0前期準備工作

3.1客服部負責全面實施，結果反饋項目經理知曉；

3.2由客服部統一制作“業主滿意度調查表”并在每份空白表上加蓋項目印章； 3.3各客服助理分片區進行發放和搜集，調查結果匯報客服主管匯總。4.0程序及時間安排

4.1客服主管于2016年6月20日前編制并報批完成“業主滿意度調查表”；

4.2客服主管于2016年6月25日前負責組織“業主滿意度調查”相關事宜專項動員會； 4.3各客服助理于2016年6月26日前負責在各樓棟張貼“業主滿意度調查”通知； 4.4 2016年6月28日前完成 “業主滿意度調查”公告的張貼公示工作；

4.5各客服助理于2016年6月29日下午向園區業主發放統一印制的“業主滿意度調查表”并于2016年7月5日前回收；

4.6客服主管對調查情況進行統計匯總后填寫在《問題整改記錄表上》并做統計分析，匯報項目經理；

4.7客服部依據業主滿意度調查結果統計的分類問題記錄，于2016年7月7日下發部門定期整改單進行限時整改；

4.8 客服部依據整改時間完成整改情況驗收回復相關業主知曉。5.0 調查方法

按項目業主入住戶數98%發放調查表； 6.0 要求

6.1調查員上門發放調查表，要求著裝整潔，禮貌回答業主的提問； 6.2表格內容必須真實可靠；不得弄虛作假； 6.3調查表回收率需達到發放表數的90%以上。

第二篇：客戶滿意度調查方案

調查方案的設計 項目二

順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度調查方案

一、調查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農業股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區空港經濟開發區金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質量管理和ISO14001環境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以優化客戶業務流程、降低客戶總成本為宗旨，開發了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統，物流作業的效率和準確度。多種規格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區的清潔衛生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業務的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區和空港物流園區的優勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業務，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業務，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區民政局物流機構等物流配送業務。

物流行業的競爭主流是服務競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業務是公司的主營業務，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業務，配送業務的好壞直接關系到公司的生存和發展。為此，順鑫綠色物流公司聯合我們開展本此配送業務客戶滿意度調查。通過客戶滿意度調查，全面地了解客戶對公司配送業務服務質量滿意度，使公司有針對地做出服務質量改進，為客戶提供高品質的物流服務，力爭成為客戶最可信賴的物流服務商。

二、調查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度市場調查”是基于美國顧客滿意度指數體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度指數”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業務服務水平，提供真實的市場信息依據和建議。

本次調查的目的有：

（一）調查客戶對順鑫綠色物流的質量感知

質量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產品或服務后對其質量的實際感受，主

要包括對產品或服務的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。本息調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務質量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務的滿意情況調查

（二）調查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知（Perceived Value）體現了客戶在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受。客戶在給定評價下對質量的感受，是指客戶已得到某種產品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務價格的滿意情況等方面的調查。

（三）調查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經驗性或非經驗性的信息對企業未來所提供產品或服務的質量進行的判斷與預測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產品客戶化（產品符合客戶特定需要）預期、產品可靠性預期和對產品質量的總體預期等。本次調查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發展期望和建議等調查來衡量客戶的預期情況。

（四）調查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業不滿的一種表達，希望以此使企業改變經營方式、提高產品及服務質量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調查。

（五）調查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產品持有肯定態度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續購買的程度。本次調查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業等方面的調查。

三、調查的范圍和對象

（一）調查范圍

北京市18個區縣。

（二）調查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業務客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調查方式和方法

（一）調查方式

本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調查方法

1.文獻調查法

利用有關部門、機構的現存資料的收集、整理與分析。

2.網絡調查法

通過互聯網上針對調查問題進行調查設計、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調查法

街頭攔截調查是最常用的實地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點，對被調查客戶進行問卷調查的方法。

（三）分析研究方法

在對調查數據進行審核、統計匯總處理的基礎上，可對數據進行下面的分析：頻數分析、專家分析、指數分析等。

五、調查項目時間進度計劃安排

完成本次調查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調查

此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協議，確定雙方的聯絡人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫階段

此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫市場調查方案，并進行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調查問卷設計階段

此階段主要進行調查問卷的設計、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調查階段

此階段主要進行實地調查，包括對調查員的培訓、調查員實地發放、回收調查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎上，進行數據的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫階段

此階段主要進行調查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。

六、調查項目小組成員介紹

本調查項目主要包括以下人員：公司經理、市場調查部項目經理、調查指導老師、學生等。

七、經費預算

本次調查項目總的計劃預算經費為20000元。

1．前期規劃、咨詢費1500元

2．調查問卷設計、制作及打印費1000元

3．調查人員培訓費500元

4．實地調查組織實施費2000元

5．交通費1000元

6．調查數據資料的編碼、錄入1000元

7．調查數據的統計處理、資料分析5000元

8．調查報告撰寫、打印費5000元

9．禮品費1000元

10．學生管理費（企業管理費）2000元

合計20000元

八、附錄

1．文獻綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實地調查實施方案（略）

第三篇：物業服務(滿意度)調查問卷

物業服務滿意度調查問卷

姓名 房號 聯系方式

為了不斷提高辦公區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業管理中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該調查是我們公司對同成廣場物業管理工作滿意度進行的調查，同時也是我們今后改善物業管理的依據。

一、管理服務類：

1)您對物業工作人員的行為規范、服務熱情是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意

2)您對物業公司客服熱線的接聽及時率是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 3)您對投訴的處理是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

二、秩序維護服務類：

1)您對秩序工作是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)您對秩序人員夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□

□□□□□□□□□□□3)您對嚴格控制外來車輛、外來人員入內是否滿意？ 非常滿意 基本滿意 不滿意 4)您對車輛停放秩序是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

三、保潔服務類：

1)您對保潔服務人員的工作態度是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)您對道路的衛生是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 3)您對公共區域的衛生是否滿意？

□非常滿意 □基本滿意 □不滿意

4)您對綠化是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

四、維修服務類：

1)您對目前維修服務工作總體評價？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)您對物業維修服務人員維修的及時率是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意

3)物業公司對報修房屋質量問題的處理是否令您滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 □□□□□□□□

□□

五、其它類：

1)您對我們物業整體的服務是否滿意？

非常滿意 基本滿意 不滿意 2)你對物業服務不滿意的主要原因是？（可多選）

人員素質低 服務不到位 服務態度差 資金使用不透明 不聽取業主的意見 安保服務不到位 該管的不管 其他請說明______________________ 3)您認為一個好的物業管理公司主要應具備哪些條件（可多選）？

□□□□□及時完善的專業服務 □價格合理

□有資質 □從業人員素質較高 □其他請注明______________________

六、您對目前物業工作有何其他方面的建議和意見？

七．需要提供哪些服務內容？

再次感謝您的支持和配合！我們將不斷努力，為您提供滿意的服務。謝謝！

XXXXXXXXXXXXXXX公司 XXXX年X月X日

第四篇：客戶滿意度調查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調查表》 6.2 《顧客調查匯總表》

第五篇：小區客戶服務滿意度調查問卷

小區客戶服務滿意度調查問卷

尊敬的業主，為了提高小區物業的管理水平，更好的為您服務，請您填寫以下調查問卷，為我們的各項工作打分，并請多提寶貴意見。謝謝！

房號： 業主簽名： 聯系電話：

一、物業服務滿意度評價

（一）綜合服務類

1、您對小區物業服務人員的行為規范、服務態度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對物業客服中心人員值班情況是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對物業公司整體的服務是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（二）秩序維護服務類

1、您對小區生活秩序維護是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對嚴格控制外來車輛，外來人員入小區是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對園區內機動車管理是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4、您對園區內自行車管理是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）保潔服務類

1、您對保潔服務人員的工作態度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對小區道路、樓內的衛生狀況是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）工程維修類

1、您對目前維修服務工作總體評價如何？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對工程維修質量問題處理的及時率是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

二、請提出您對我們工作的寶貴建議

（再次感謝您對我們工作的支持和理解）

日期： 年

日 月