第一篇：2014廣西導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)匯總

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章旅行社

1．標(biāo)志：1845年，托馬斯〃庫(kù)克旅行社在英國(guó)萊斯特正式掛牌營(yíng)業(yè)，成立父子公司（通濟(jì)隆旅游公司）標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。1892年，托馬斯〃庫(kù)克發(fā)明了旅行支票

2．旅游：人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問(wèn)或停留，但連續(xù)時(shí)間不超過(guò)一年的活動(dòng)。

發(fā)展三階段：第一，起步階段（1923-1949）

第二，探索階段（1949-1978）第三，發(fā)展階段（1979-1989）

1、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)：1.服務(wù)性 2.社會(huì)性 3.文化性 4.經(jīng)濟(jì)性 5.涉外性

2、服務(wù)的地位：主導(dǎo)地位

導(dǎo)游六大要素：行、游、住、食、購(gòu)、娛

3、導(dǎo)游服務(wù)作用：

（一）紐帶或者橋梁作用：1.承上啟下

2.連接內(nèi)外

3.協(xié)調(diào)左右

（二）標(biāo)志作用

（三）反饋?zhàn)饔?/p>

（四）擴(kuò)散作用 四 導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)： 1.獨(dú)立性強(qiáng) 2.腦體高度結(jié)合

3.復(fù)雜多變：對(duì)象復(fù)雜、旅游者需求多樣、導(dǎo)游過(guò)程復(fù)雜多變、接觸人多關(guān)系復(fù)雜、直接面對(duì)諸多誘惑和“精神污染” 4.跨文化.第三節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)原則 1.賓客至上 2.平等待客 3.安全第一

4.維護(hù)旅游者合法權(quán)益

5.規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

第四節(jié)

未來(lái)發(fā)展

1.服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化（知識(shí)底蘊(yùn)深、服務(wù)技能嫻熟）2.服務(wù)方法多樣化（導(dǎo)游者、導(dǎo)游活動(dòng)）3.服務(wù)手段科技化 4.服務(wù)對(duì)象成熟化

第二章

導(dǎo)游人員

1．導(dǎo)游人員:是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

資格證：3年未從業(yè)失效！

導(dǎo)游證：（IC卡）有效期3年，提前3個(gè)月向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)

臨時(shí)導(dǎo)游證：最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月，不得延期

一、類別:(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員： 國(guó)際陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)）、全程陪同人員（全陪）；地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）1.領(lǐng)隊(duì)分為：入境領(lǐng)隊(duì)

和

出境領(lǐng)隊(duì)（海外領(lǐng)隊(duì)），必須獲得領(lǐng)隊(duì)資格！

2.全陪分為：（入境旅游團(tuán)全陪

和

國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)全陪）

是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3.地陪: 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

(2)按使用語(yǔ)言分：外語(yǔ)導(dǎo)游人員；中文導(dǎo)游人員 1.中文導(dǎo)游人員：普通話，方言，少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游

2.外語(yǔ)導(dǎo)游人員：主要服務(wù)入境的外國(guó)旅游者

和

出境旅游的中國(guó)公民

(3)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員；兼職導(dǎo)游人員

按技術(shù)等級(jí)分： 初級(jí)：1年 中級(jí)：2年 高級(jí)：4年

特級(jí)：5年以上

4.領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：

（1）當(dāng)好旅行者的全程顧問(wèn)（2）落實(shí)旅游合同（3團(tuán)結(jié)全體旅游者（4）維護(hù)旅游者安全（5）聯(lián)絡(luò)工作

（6）兼任全陪、地陪工作 5.全陪的職責(zé)：

(1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作

(4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研

（6）兼任領(lǐng)隊(duì)、地陪工作

6．地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)安全

7．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)（條件）:

一、外在素質(zhì)：

（1）儀容衛(wèi)生：穿戴要整齊干凈、公共衛(wèi)生

（2）穿著打扮：服裝大方得體、胸前佩戴導(dǎo)游卡和工作牌、化妝適度自然、發(fā)型、佩戴首飾適當(dāng)、任何時(shí)候不得客人面前整理

（3）言談舉止:談吐文明禮貌、儀態(tài)親切大方、行為優(yōu)雅、飲酒注意禁忌（4）身體素質(zhì)

二、內(nèi)在素質(zhì)：

(1)思想素質(zhì)：愛(ài)國(guó)、品行端正、愛(ài)崗敬業(yè)

(2)文化素質(zhì)：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游文化知識(shí)、3生活常識(shí)、4旅游法規(guī)知識(shí)、5旅游心理學(xué)知識(shí)

6、旅游美學(xué)知識(shí)

(3)心理素質(zhì)：1.外向性格2.理性思維3.堅(jiān)強(qiáng)意志

(4)業(yè)務(wù)素質(zhì)：1.獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力

2.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

3.善于各種人打交道的能力

4.獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故能力 5.優(yōu)異的語(yǔ)言表達(dá)能力和講解技巧

三、紀(jì)律要求

（1）堅(jiān)持“內(nèi)外有別”

（2）嚴(yán)格按章辦事（3）自覺(jué)遵紀(jì)守法（4）不失人格、國(guó)格（5）工作禁忌

第四節(jié) 職業(yè)生涯規(guī)劃 1.由單一語(yǔ)種向多語(yǔ)種發(fā)展 2.初級(jí)到特級(jí)

3.導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)為旅游管理人才 4.轉(zhuǎn)為旅游專業(yè)教師 5.轉(zhuǎn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者

第三章

導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第一節(jié) 入境知識(shí)

（一）旅行證件：護(hù)照——外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照

（二）簽證：

（1）簽證的種類：1.外交、禮遇、公務(wù)、普通

或者 2.入境、出境、過(guò)境

（2）簽證手續(xù)：9人或以上團(tuán)簽（一式三份）（3）簽證的有效期限：16歲以下5年，成人10年

（三）《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》：

（1）申請(qǐng)條件：港澳居民相互來(lái)往，廣東省公安廳簽發(fā)，10年有效（2）有效期限：10年有效

（四）《臺(tái)灣同胞旅行證明和臺(tái)胞證》5年

（五）《中華人民共和國(guó)出入境通行證》一次有效

海關(guān)

海關(guān)通關(guān)：海關(guān)通道——紅色通道（一般客人）、綠色通道（外交禮遇客人）

注意事項(xiàng)：申報(bào)單不得涂改！

海關(guān)限制：

1.貨幣：外幣5000美元（包含5000）以下

人民幣20000（包含2萬(wàn)）以下 2.煙酒：來(lái)往：200香煙

50雪茄

酒1瓶

當(dāng)天：40香煙

5雪茄

酒不準(zhǔn) 3.文物：必須海關(guān)詳細(xì)申報(bào)

4.旅游自用品：照相機(jī)、便攜式收錄音機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)一臺(tái)！

5.金銀

50G 6.中藥材、中成藥:麝香不準(zhǔn)！

7.旅游商品：憑海關(guān)有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行

四、衛(wèi)生檢疫

“黃皮書”-----國(guó)際預(yù)防接種證書

第二節(jié)：旅游交通知識(shí) 一）航空客運(yùn)知識(shí)

（1）航班形式——班期飛行、加班飛行、包機(jī)飛行

（2）機(jī)票——客票、購(gòu)票、機(jī)票確認(rèn)、機(jī)票有效期、機(jī)票變更、退票、客票遺失、兒童票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)（民航發(fā)展基金： 國(guó)內(nèi)50元 //國(guó)際90元）

（3）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)—乘機(jī)時(shí)間（國(guó)內(nèi)提前90分鐘// 國(guó)際120分鐘）、辦理登機(jī)手續(xù)、安檢（4）行李有關(guān)事項(xiàng)——行李、免費(fèi)行李額（頭等40KG 公務(wù)30 經(jīng)濟(jì)20）、可攜帶行李40*55立方厘米 不超過(guò)5KG

（二）鐵路運(yùn)輸知識(shí)

（1）旅客列車種類：旅客列車分: 國(guó)際旅客列車和

國(guó)內(nèi)旅客列車。按照速度列車分為：高速動(dòng)車組列車、動(dòng)車組列車、直達(dá)特快列車、特快列車、快速列車、普通快速列車、普通旅客列車

按照設(shè)施：硬席、軟席、硬臥、軟臥

（2）車票——客票（軟座和硬座）和附加票（兒童票、加快票、臥鋪票、空調(diào)票）（3）退票（特殊2小時(shí)內(nèi)全退/團(tuán)票48小時(shí)前）（4）丟失車票（另外購(gòu)買）

（5）行李（兒童10 成人20 外交35）

（三）公路客運(yùn)知識(shí)

（1）公路客車分類：普通客車和豪華客車///小型、中型、大型客車（2）車票（2小時(shí)前10%、2小時(shí)內(nèi)20%、開后1小時(shí)50%）

（四）水路客運(yùn)知識(shí)

（1）水路客運(yùn)的類型（沿海航運(yùn)

和內(nèi)河航運(yùn)）（2）船票（普通船票

和加快船票

（3）退票（必須開船前辦理，并且收手續(xù)費(fèi)、30人以上團(tuán)票開前4小時(shí)辦理）（4）行李——免費(fèi)行李（兒童15 成人30）；禁止攜帶和托運(yùn)的物品

第三節(jié)衛(wèi)生常識(shí)

掌握一般性突發(fā)病的處理（骨折 暈車，中暑，嘔吐腹瀉，動(dòng)物蚊蟲或毒蛇咬傷，心肺復(fù)蘇術(shù)，窒息，扭傷，心臟病猝發(fā)）

第四節(jié) 其他知識(shí)

1.外匯，在中國(guó)可以兌換到17個(gè)國(guó)家和地區(qū)的現(xiàn)鈔。國(guó)際時(shí)差換算，度量衡換算 目前我國(guó)受理的主要外國(guó)信用卡有：萬(wàn)事達(dá)卡（Master Card）、維薩卡（Vise Card）、運(yùn)通卡（American Express Card）、JCB卡、大萊卡、發(fā)達(dá)卡、百萬(wàn)卡。2.單位換算

第四章

導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié)

地陪 地陪服務(wù)程序：(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)迎接服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)

(4)核對(duì)、商定日程安排(5)參觀、游覽服務(wù)(6)餐飲服務(wù)(7)其他服務(wù)(8)送站服務(wù)

（9）善后工作

地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序

1、準(zhǔn)備工作

1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備——熟悉、研究計(jì)劃；安排活動(dòng)日程；落實(shí)接待事宜（落實(shí)車輛；落實(shí)住房； 落實(shí)用餐；落實(shí)交通票證）；了解不熟悉的景點(diǎn)情況。2）知識(shí)準(zhǔn)備（3）心理準(zhǔn)備——準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受抱怨和投訴（4）形象準(zhǔn)備（5、接接工作——核實(shí)時(shí)間；與司機(jī)聯(lián)絡(luò)；提前到達(dá)接站地點(diǎn),再次核準(zhǔn)時(shí)間、接站標(biāo)志

2.、、旅游團(tuán)到達(dá)后的服務(wù) 1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)和 3）詢問(wèn)情況

4）集中清點(diǎn)行李（5）集合登車。

3、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) 1）致歡迎詞（2）調(diào)整時(shí)差（3）首次沿途導(dǎo)游——當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情導(dǎo)游；飯店概況介紹；活動(dòng)安排；注意事項(xiàng) 4）宣布集合時(shí)間和地點(diǎn) 5）幫助下車

4、住店服務(wù)

1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)（2）確定叫早時(shí)間

3）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法（4）帶領(lǐng)游客用好第一餐（5）重申第二天活動(dòng)安排 6）照顧旅游者和行李進(jìn)房

5、核對(duì)商定日程

在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況：（1）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目（2）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（3）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入

6、參觀游覽活動(dòng)

（1）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作——提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；迎接旅游者；提醒注意事項(xiàng)；清點(diǎn)人數(shù)，開車

（2）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游——重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光導(dǎo)游；活躍氣氛；介紹將要參觀景點(diǎn)的概況）。（3）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游——游覽活動(dòng)；參觀活動(dòng)。

游覽前服務(wù)：記車牌和開車時(shí)間

游覽中服務(wù)：保證計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)游覽，防治走失。

（4）參觀中的導(dǎo)游工作：清點(diǎn)人數(shù)，了解互贈(zèng)，提前聯(lián)絡(luò)接待人員；介紹接待人員，翻譯

7、返程中的導(dǎo)游服務(wù)（1）回顧當(dāng)天服務(wù)（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）宣布次日活動(dòng)日程

8、餐飲服務(wù)

1.餐前：督促沏茶起菜

2.餐中：巡視1-2次，上完菜后地陪就餐 3.餐后：如實(shí)填寫結(jié)算單，結(jié)賬

9、其它活動(dòng)

1）購(gòu)物活動(dòng)——嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定；.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；維護(hù)游客的利益。2）社交活動(dòng)——品嘗風(fēng)味、在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意：與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)；避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)；提醒游客注意安全。4）自由活動(dòng)：提醒安全、記住店名，尋找車輛（自費(fèi)）

10、送站服務(wù)

（1）送團(tuán)前的業(yè)務(wù)——核實(shí)交通票證；行李時(shí)間；商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí) 間；協(xié)助客結(jié)清與飯店的帳目結(jié)算；提醒有關(guān)事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件（2）離店導(dǎo)游工作——集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。

（3）送行——致歡送詞；提前到達(dá)照顧下車；移交票據(jù)和行李托運(yùn)單；協(xié)助辦好離站手續(xù)、請(qǐng)旅游者填寫接團(tuán)質(zhì)量單；告別；結(jié)算事宜

9、善后工作（1）處理遺留問(wèn)題（2）與公司財(cái)務(wù)結(jié)清賬目，歸還物品

（3）總結(jié)工作

三

散客（9人以下，包括9人）

散客旅游服務(wù)有三種類型：?jiǎn)蜗蛭蟹?wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)

1.散客服務(wù)程序:

(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 ②做好物質(zhì)準(zhǔn)備 3.聯(lián)系好交通工具

(2)接站服務(wù)①提前30分鐘到站等候；②迎接散客；③首次沿途導(dǎo)游；④ 入住飯店服務(wù);⑤其他事項(xiàng)

（3）游覽服務(wù)：對(duì)話形式

（4）送站服務(wù) ．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式：

(1)飯店前臺(tái)問(wèn)詢，與司機(jī)在附近尋找

(2)約定時(shí)間后20分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門，請(qǐng)其協(xié)助(3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后可離開酒店。

第二節(jié)

全陪

1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序：(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)迎接服務(wù)

（3飯店入住服務(wù)（4）核對(duì)商定日程(5)各站服務(wù)(6)離站服務(wù)(7)途中服務(wù)(8)抵站服務(wù)

(9)末站（離境）服務(wù)(10)后續(xù)工作

第五章

導(dǎo)游帶團(tuán)技能

一、與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)全陪的協(xié)作(1)尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪（多磋商）

(2)支持領(lǐng)隊(duì)、全陪（注意：旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，領(lǐng)隊(duì)與旅游者之間出現(xiàn)糾紛時(shí)，中方導(dǎo)游員一般不介入。

(3)）多給領(lǐng)隊(duì)、全陪榮譽(yù)

(4)靈活運(yùn)用，掌握工作主動(dòng)權(quán)

（5）爭(zhēng)取旅游者支持，避免與領(lǐng)隊(duì)和全陪正面沖突（違反合同合理要求不遷就）

二、導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)協(xié)作 1.及時(shí)通報(bào)信息 2.協(xié)助做好安全工作

3與司機(jī)研究日程安排、征求意見(jiàn)

第三節(jié)．心理服務(wù)的概念：心理上對(duì)旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。．心理服務(wù)的具體表現(xiàn)(1)尊重旅游者(2)微笑服務(wù)(3)使用柔性語(yǔ)言

(4)與旅游者建立“伙伴關(guān)系”(5)多提供個(gè)性服務(wù)

一、、旅游者心理

（一）從國(guó)籍，年齡，性別和階層了解

（二）分析旅游者地理環(huán)境了解

（三）出游動(dòng)機(jī)

（四）不同個(gè)性特征 1 活潑型：（居多）2.急躁型 3.穩(wěn)重型：（居多）4.憂郁型

（五）分析旅游個(gè)階段心里變價(jià)了解 1.初期：求安全，求新

2.中期：懶散，求全，群體 3.后期：忙于個(gè)人事物

三、調(diào)整旅游者情緒 1.補(bǔ)償法 2.分析法

3.轉(zhuǎn)移注意力法

四、激發(fā)旅游者興趣 1.直觀形象激發(fā) 2.語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā) 3.組織文娛活動(dòng)激發(fā) 4.聲像導(dǎo)游法

五、引導(dǎo)審美 1.因人而異地傳遞 2.激發(fā)旅游者想象空間

3.全方位導(dǎo)游，開闊審美視野 4.控制觀賞節(jié)奏，調(diào)節(jié)情緒

六、妥善處理旅游者的投訴

1.主體因素（1.缺乏職業(yè)道德.2.服務(wù)質(zhì)量不高）2.外界因素

投訴三心理：1.要求尊重

2.要求補(bǔ)償

3.要求發(fā)泄

處理投訴方法： 1

主動(dòng)溝通 2.認(rèn)真傾聽

3.核查、分析投訴原因 4.認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ) 5.做好說(shuō)服、調(diào)解工作 6.繼續(xù)做好服務(wù)工作

第四節(jié)

旅游購(gòu)物服務(wù)技能

一、旅游購(gòu)物服務(wù)準(zhǔn)備 1.知識(shí)準(zhǔn)備 2.物質(zhì)準(zhǔn)備 3.心態(tài)準(zhǔn)備

二、進(jìn)店前服務(wù)

1.成功推銷自己（自己穿戴產(chǎn)品）】

2.深入了解旅游者（了解需求、興趣、購(gòu)買力）3.巧妙地鋪墊

4.喚起旅游者興趣以及購(gòu)買欲望 5.精心安排進(jìn)店時(shí)間（至少一個(gè)大景點(diǎn)后，或者午飯前后，晚飯前）6.營(yíng)造愉悅氣氛

7.強(qiáng)有力的進(jìn)店前促銷講解（1.購(gòu)物理由 2.信譽(yù)擔(dān)保

3.商品推薦）

三、進(jìn)店后服務(wù) 1.直接成交法 2.機(jī)會(huì)成交 3.優(yōu)惠成交 4.保證成交 5.從眾成交

第五節(jié) 特殊團(tuán)隊(duì)接待技能 一大型團(tuán)隊(duì)（100人以上）1.準(zhǔn)備充分，落實(shí)妥當(dāng) 2.統(tǒng)一指揮，分工合作 3.化整為零，分而不散

4.嚴(yán)格控團(tuán)，保障安全（地陪前，領(lǐng)隊(duì)中，全陪后）二高齡團(tuán)

1.控制游覽節(jié)奏，預(yù)防走失 2.細(xì)心照顧生活，做好提醒 3.注意溝通交流，耐心解答 三青少年團(tuán)

1.準(zhǔn)備充分，合理安排（票與年齡，身高的關(guān)系）2.細(xì)心照顧，嚴(yán)格控團(tuán)（飯量大）

四、宗教團(tuán) 1.掌握宗教政策 2.尊重信仰

3.盡量滿足特殊需求

五、殘疾人團(tuán)

1.凸顯針對(duì)性、寬容理解（旅游路線，中途休息務(wù)區(qū)）

2.細(xì)心周到服務(wù)保證安全（搬運(yùn)行李，送水送餐，抬上下車）

散客旅游服務(wù)

1、散客旅游，也稱自助和半自助旅游。是游客根據(jù)自己的興趣和愛(ài)好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計(jì)線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用的旅游方式。

2、散客旅游的類型： 1）個(gè)體旅游（2）結(jié)伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特點(diǎn)： 1）批量少（2）批次多（3）預(yù)訂期短 4）要求多 5）變化多

第六章

導(dǎo)游人員語(yǔ)言以及講解技能

第一節(jié) 語(yǔ)言技能

一導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求：

1.準(zhǔn)確無(wú)誤

2.符合邏輯（1.言之有理，前后關(guān)合2.言之有序，條分縷析）3.清晰明白（語(yǔ)音 語(yǔ)速 語(yǔ)法）4.通俗易懂

5.生動(dòng)活潑（1.適當(dāng)運(yùn)用修辭

2.幽默藝術(shù)）

6.較強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)感（1.多用表示現(xiàn)場(chǎng)性詞語(yǔ) 2.現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)語(yǔ) 3.注意現(xiàn)場(chǎng)操作提示語(yǔ) 4.適時(shí)提出疑問(wèn)）

二 口頭語(yǔ)表達(dá)技巧 1.全心投入，以情動(dòng)人 2.抑揚(yáng)頓挫，流暢自然 3.因人而異，因地制宜

三

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言技巧

1.姿態(tài)語(yǔ)（坐姿，站姿）2.表情語(yǔ)（目光 微笑）3.手勢(shì)語(yǔ)

四 交際語(yǔ)言技巧 1.稱謂

1）交際關(guān)系：各位游客）2）尊稱（各位先生，女士）3）親密（各位朋友）2.自我介紹 1）常規(guī)型 2）藝術(shù)型 3.交談?wù)Z言技巧 4.勸服語(yǔ)言技巧 1）誘導(dǎo)勸服 2）迂回勸服 3）暗示勸服 5.提醒語(yǔ)言技巧 1）敬語(yǔ)提醒 2）協(xié)商提示 3）幽默提醒 6.回絕語(yǔ)言技巧 1)柔和回絕 2）迂回 3）引申 4）誘導(dǎo) 7.道歉語(yǔ)言技巧 1）微笑道歉 2）迂回道歉 3）自責(zé)式道歉

第二節(jié)、導(dǎo)游員的講解技能

導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則： 1）針對(duì)性原則（2）計(jì)劃性原則（3）靈活性原則 4）創(chuàng)造性原則

常用的導(dǎo)游方法和技巧：

(1)分段講解法（大景點(diǎn)分為前后若干部分講解）

(2)突出重點(diǎn)法（代表性景觀、與眾不同之處、游客感興趣的內(nèi)容、突出…之最）

(3)問(wèn)答法（自問(wèn)自答、我問(wèn)客答、客問(wèn)我答）

(4)類比法（同類相似類比、同類相異類比、縱向時(shí)代類比）(5)制造懸念法(6)角色引導(dǎo)法

(7)典故烘托法

(8)畫龍點(diǎn)睛法。

三 不同場(chǎng)合的導(dǎo)游技巧

一、旅游車，船導(dǎo)游技巧

1.注意講解節(jié)奏和信息傳遞（講解時(shí)間為60-70%）2.注意方向語(yǔ)言的正確使用 3.不斷觀察旅游者情緒

4.選擇適宜的車上講解內(nèi)容 5.注意與旅游者交流的覆蓋面 6.注意電話調(diào)制震動(dòng)

二 景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)講解技巧 1.因團(tuán)而異 2.選擇最佳講解位置

3.注意控團(tuán)（前進(jìn)速度、運(yùn)用旗幟、生動(dòng)講解吸引）

第七章

導(dǎo)游人員應(yīng)變、應(yīng)急能力

第一節(jié) 應(yīng)變處理基本原則

1.賓客至上原則 2.合理而可能原則 3.預(yù)防為主原則

（一）飲食方面的特殊要求

一、要求個(gè)別處理（1.飲食禁忌

2.要求退餐或者換餐（提前3小時(shí)）3.要求單獨(dú)用餐（餐費(fèi)不退 自理）

4.其他要求（推遲或者提前開餐

/加菜加飲料/ 品嘗風(fēng)味餐）

二、住房方面的個(gè)別要求 1）要求調(diào)換房間（2）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房（3）要求住單間；

（二）1.購(gòu)物、娛樂(lè)個(gè)別要求 1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（建議 2）要求退換商品（協(xié)助

3）要求再去商店購(gòu)買相中的商品（4）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品（保存發(fā)票

5）要求購(gòu)買中藥材（國(guó)外300元 港澳150元）6）要求代為搬運(yùn)物品（托運(yùn)）

2.娛樂(lè)方面的個(gè)別要求 1）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)（2）要求分路觀看不同地點(diǎn)娛樂(lè)活動(dòng)（3）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

4）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

（三）要求自由活動(dòng)和代轉(zhuǎn)交物品要求

1）要求自由活動(dòng)（一般情況下允許游客自由活動(dòng)，影響活動(dòng)計(jì)劃；存在安全問(wèn)題；去不對(duì)外開放之地；時(shí)間不允許的情況）2）代轉(zhuǎn)交物品要求

（四）要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng) 1）要求探視親友；（協(xié)助）2）要求讓親友隨團(tuán)活動(dòng)（請(qǐng)示旅行社

繳費(fèi)）

（五）要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期

1）游客要求中途退團(tuán)（按照合同綜合服務(wù)費(fèi) 部分或者不退）2）游客要求延長(zhǎng)旅游期限（協(xié)助 散客處理）

第三節(jié) 旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理

一 業(yè)務(wù)突發(fā)事件處理 1.第四節(jié) 旅游安全事故與處理

1．旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。一）．旅游安全事故的等級(jí)：

(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下。

(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)至10萬(wàn)(含1萬(wàn))者。

(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)至100(含10)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

二）交通事故的預(yù)防： 1.認(rèn)真檢查車輛； 2.避免超速違章行駛

3.提醒司機(jī)（雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天）4.阻止非本車司機(jī)開車 5不要酒后駕車，6.不開疲勞車；

三）交通事故的處理： 1）組織搶救（2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（3）立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào)（4）安定游客（5）做好善后工作（6）書面報(bào)告

治安事故的處理與預(yù)防

（一）治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮 等事件。

（二）治安事故的處理：

1）保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全（2）報(bào)告公安部門和旅行社（3）安定游客的情緒（4）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜（5）寫出書面報(bào)告

（）治安事故的預(yù)防：

1.要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門； 2.游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門； 3.要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，就要提醒游客注意 4.交通工具在行駛過(guò)程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無(wú)關(guān)人員。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見(jiàn)

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報(bào)告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫出書面事故報(bào)告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫出書面報(bào)告

三、簡(jiǎn)答題

1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來(lái)還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒(méi)有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒(méi)有問(wèn)題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；

4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說(shuō)明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國(guó)家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來(lái)，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社，是后來(lái)香港中國(guó)旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過(guò)程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問(wèn)題時(shí)要以游客利益為重，不能過(guò)多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？

答：1.未來(lái)游客的受教育程度越來(lái)越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問(wèn)題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游歡迎詞、歡送詞

10旅游管理本（1）班黃方倪莎1014011023

游臺(tái)灣

歡迎詞

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到寶島臺(tái)灣旅游觀光，首先自我介紹以下，我叫黃方倪莎，名字很有個(gè)性吧~這個(gè)由于我爸那時(shí)看外國(guó)電影有點(diǎn)迷，所以想讓我的名字有點(diǎn)洋味。你們可以喊我小黃。呵呵，在接下來(lái)的幾天，我們將一起快樂(lè)的度過(guò)。我們的車廂不大，但卻能容納五湖四海，既然我們從960萬(wàn)平方公里的土地上相聚到這個(gè)小小的車廂里，借用范偉一句經(jīng)典名言：緣分啊。。接下來(lái)我們將游遍美麗的寶島——臺(tái)灣，這里有充滿傳說(shuō)和清麗氣息的日月潭，山歌在耳邊歡快流淌的阿里山，神奇瑰麗的地質(zhì)奇觀野柳岬，更有臺(tái)北、基隆、高雄等大都市……來(lái)臺(tái)灣泡溫泉、賞名俗、購(gòu)物、品小吃，無(wú)盡享受~咱們出發(fā)吧！去填充咱們的寶島印象~

歡送詞

各位朋友！我們的旅程馬上要結(jié)束了，小黃在此也要跟大家說(shuō)再見(jiàn)了。幾天的臺(tái)灣游很快的就過(guò)去了，我們大家在這三天里結(jié)下了深厚的友誼，馬上就要分別了，心中有些不舍，但是“天下無(wú)不散的宴席”。分離是必然的，但是這次的分離就是代表下次的相距。不關(guān)怎樣，小黃都會(huì)深深的為大家祝福，分別了，也沒(méi)有什么好的禮物送給大家，只有心中殷殷的話語(yǔ)和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作順利，開心，工資高漲，身體健康。