第一篇：行風訪談

[主持人] :謝謝兩位嘉賓，也謝謝熱心參與的各位網友！今天訪談關注度是非常高的，到現在為止，我們的問題一直在滾動著更新。稍晚些時候這些問題將由熱力公司在網上進行回復。感謝各位，我們本期節目到這里結束了。(2011-08-04 10:45:21)[張舒] :非常感謝各位網友的參與！感謝市民和網友對熱力總公司的關心，和對鄭州市集中供熱事業的支持。今天網友提的問題都非常好。問題、意見和建議我們將再進行認真的整理，拿出有效的整改措施，及時改進我們的工作，改善我們的服務，努力為廣大的市民和用戶辦實事，辦好事。鄭州市熱力總公司作為公用事業性企業，始終把社會責任作為第一使命。我們將繼續秉承“供熱暖身、服務暖心”的服務理念，踐行“辛苦我一人，溫暖千萬家”的服務精神，為用戶提供更加熱情、更加周到、更加便捷、更加貼心的服務。讓陽光服務溫暖鄭州，讓鄭州的冬天不再寒冷，鄭州的明天更加美好。(2011-08-04 10:45:10)[主持人] :今天網友對熱力公司關注度比較高。但由于時間關系，今天網友在線互動環節告一段落。下面請張總給訪談做一個小結。(2011-08-04 10:44:54)[張舒] :（4）國家相關法規禁止改動采暖設施 ①按照中華人民共和國國務院令第279號《建設工程質量管理條例》第四十條第3款規定，在正常使用條件下，建設工程的最低保修期限為：供熱與供冷系統為2個采暖期、供冷期。故，改動采暖設施會錯失質保權力。②建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》中第六條規定：裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，拆改供暖管道和設施應當經供暖管理單位批準。③根據《城鎮供熱系統安全運行技術規程》有關條款規定：

1、未經供熱單位同意，用熱戶不得改變原運行方式、用熱方式、系統布置、管道直徑及散熱器數量等。（第5.1.4條）

2、未經供熱單位同意，用熱戶不得私接供熱管道和私自擴大供熱負荷。（第5.1.5條）④《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》第十二條規定：房地產開發企業在《住宅使用說明書》中對住戶合理使用住宅應有提示。因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題，開發企業不承擔保修責任。(2011-08-04 10:44:44)[張舒] :不建議裝修時候改動室內的供暖設施，主要理由是：（1）集中供熱是一項系統工程，若隨意改動，會造成暖氣片散熱分布不均，影響采暖效果。（2）因施工不當造成的用熱故障，易引起鄰里糾紛。現新建小區室內大多采用塑料管材地埋敷設，管道施工技術要求較高，用戶改動后，管道接口處易出現漏水，維修中要砸開地面，破壞原有裝修；另一方面，管道內的水會順著墻壁或地面滲漏到樓下用戶家中，致使樓下用戶裝修受損，如處理不當，還會引起鄰里糾紛，造成不必要的麻煩。而管道過度熱熔，會在管口處形成縮徑，影響管道內水的通流量，造成暖氣片不熱。（3）改動采暖設施會直接影響他人的用熱效果。改動采暖設施除了會造成自身暖氣不熱外，還會影響到他人的用熱效果，破壞整個單元的水力工況，形成冷熱不均。(2011-08-04 10:44:30)[主持人] :新買的房屋裝修時，如何變更室內采暖設施？(2011-08-04 10:44:16)[張舒] :像這種情況來說，屬于入住率、用熱率比較低，解決這種情況最好的辦法情況就是提高樓棟里的用熱率。從設計的角度上來講，室內設計暖氣片的時候都是按周圍鄰居大家都用熱的情況來設計暖氣片的，當樓上樓下都不用的時候，無形當中加大了自己房間的散熱量。所以造成家里暖氣溫度不是很理想。所以建議要提高整棟樓的用熱率，那么室溫都會得到很好的保障。(2011-08-04 10:42:54)[主持人] :最后一位網友的問題，樓上樓下都沒有用暖氣，造成我家不熱怎么辦？(2011-08-04 10:41:30)[張舒] :這個卡是一個集中供熱交費卡。就是用戶在每年采暖之前要用熱的時候，持卡到交通銀行或者中信銀行去交費。通過我們的收費系統能夠看到誰家交費了，開通暖氣閥門，保證按時供熱。這個卡實際上是身份識別，說明你是我們集中供熱的用戶。這個卡上信息很多，在哪個地方住，面積多少，應交費多少，在這個卡里都有顯示。所以只要是卡號正確的話，交費就是很通暢的，我們服務也很通暢。(2011-08-04 10:41:23)[主持人] :這位網友留了一個問題，我家所在的小區，正在向住戶發放城市集中供熱交費卡，請問這個卡有什么用？(2011-08-04 10:41:08)[張舒] :如果屬于熱力公司管理小區的可以和我們聯系，如果是物業公司管理的跟物業公司聯系，讓他們制止。我們也有采取措施，比如在水里加一些化學藥劑防止住戶私自放水。(2011-08-04 10:40:58)[主持人] :如果真的有放水的情況怎么處理？ 比如我們家樓下我知道他在放水，造成我們家暖氣片不熱，有沒有處理方式？(2011-08-04 10:40:46)[張舒] :私自放水是我們供熱系統的一個大忌。如果家家放水會造成二次管網整個供熱停運，請各位住戶和網友一定要考慮大家整個供熱的需要，不要私自放水。(2011-08-04 10:40:34)[主持人] :這位網友問：私自放水對供熱效果有什么影響？(2011-08-04 10:40:25)[張舒] :我想可能是由于暖氣管道里有氣或者異物堵塞的原因。具體可以跟我們的專管員或者分公司聯系，如果住戶能夠自己排氣最好，如果不能排氣我們可以上門服務。(2011-08-04 10:38:43)[主持人] :有一位網友提了一個非常有意思的問題，他說我們家暖氣片上面熱，下面涼，是怎么回事？有辦法解決嗎？(2011-08-04 10:38:32)[張舒] :可以到我們的經營部門當面咨詢，也可以通過68890222到我們的客服進行咨詢。另外我們網站上有我們推出的供熱常識的動漫片，那里面也介紹了一些如何辦理。(2011-08-04 10:38:22)[主持人] :想了解加入集中供熱的有關政策，在什么地方可以咨詢？(2011-08-04 10:38:11)[張舒] :前面已經回答過了。沒有物業也沒有單位的小區，由居民通過選取業主委員會統一辦理，如果符合我們供熱區域的，可以開通。(2011-08-04 10:38:04)[主持人] :今天訪談關注度非常高。有網友說：我們住的地方沒有物業，也沒有單位管理，他們想參加集中供熱，如何加入這個集中供熱？(2011-08-04 10:37:50)[張舒] :這個問題提的非常好，我可以負責任的說，這不是熱力公司指定的安裝公司。因為熱力公司現在基本上不負責室內的，就是樓內的供熱設施的安裝。都是由當時建設單位來負責安裝的。說是熱力公司指定的公司安裝的暖氣，這個是沒有根據的。(2011-08-04 10:37:39)[主持人] :看下一位網友的問題：前幾年買了房子，家里暖氣管道走的很亂、很難看。整個小區居民裝修的時候都二次改造。和開發商提意見，開發商說是熱力公司制定公司安裝的暖氣，他們也沒有辦法。這是不是壟斷？是不是腐敗？(2011-08-04 10:37:24)[張舒] :目前鄭州市主要有鄭州熱力總公司和中原環保。另外還有像西開發區有一家供暖公司，經開區有一家供暖公司，都是為區域內供熱。目前中原環保主要集中在西區，大概范圍就是航海路以北，京廣鐵路以西，隴海鐵路以南這個區域是中原環保的。在市區其他地方都是熱力公司的來供暖的。(2011-08-04 10:37:15)[主持人] :鄭州市目前有幾家供暖公司？區域怎么劃分的？(2011-08-04 10:35:03)[張舒] :散熱器表面溫度很高，室內溫度不達標，首先散熱器的散熱面積和片數是不是夠？如果散熱器溫度很高，證明散熱器里面的水溫達到標準了，如果散熱器夠的話可以使室內溫度達標。另外這個散熱器是不是裝修加的有暖氣蓋，都會影響散熱器的散熱效果。(2011-08-04 10:34:53)[主持人] :這位網友說：冬天我家暖氣片用手摸著表面溫度很高，但是室內溫度只有15—16度，達不到規定標準，請問是什么原因呢？(2011-08-04 10:34:40)[張舒] :我公司對已繳納城市基礎設施配套費并辦理建設工程規劃許可證的用戶，要求加入集中供熱時均正常受理。小區開發商向我公司提出用熱申請后，對能夠達到供熱條件、驗收合格的用戶，我公司都會辦理用熱手續。(2011-08-04 10:34:32)[主持人] :網友問：安置區住房是如何供暖的？(2011-08-04 10:34:20)[張舒] :對于物業管理的小區，在正常情況下，每年供暖期前，小區物業會告之用戶交費截止日期，從開始公告至交費截止期間，為正常交費期限。如一些用戶因特殊原因錯過了交費日期，需與物業協商，在物業同意辦理追加用熱協議的情況下，用戶需按全費120天交納采暖期熱費。對于持有繳費卡、收費到戶的用戶，應及時到銀行進行交費，交費金額仍按120天進行繳納。(2011-08-04 10:34:13)[主持人] :我們看下一位網友的問題：這位網友說：錯過交費期的用戶，如果想用暖氣能否再交費？(2011-08-04 10:31:53)[張舒] :這個不一定。因為收費標準不一樣，按面積收費就是每年的費用是固定的。按照計量收費，是國家提倡一種節能減排的收費方法。如果住戶長時間不在家，家里關閥門的時間比較長的話，我想是會節能的。另外和用戶房屋設施保溫情況，用戶的使用習慣，在建筑物中所處位置，周邊用戶用熱情況有關，可能反而會增加費用的。(2011-08-04 10:31:44)[主持人] :按計量收費是不是比按面積更加便宜呢？(2011-08-04 10:31:34)[張舒] :有一部分用戶，按照國家的標準有一部分用戶是可以的。是新建、已經安裝了計量表的，也符合國家的房屋節能標準的，是可以使用計量收費。(2011-08-04 10:31:17)[主持人] :我們今年這個供暖時間能開始這個計量收費嗎？(2011-08-04 10:31:05)[張舒] :計量收費，是現在國家要求推行了一項供熱計量收費。目前鄭州市已經開始了這項工作，鄭州市政府已經制訂了一些實施細則，也把供熱計量收費標準制訂了。下一步，我們在政府的主導下，積極開展這項工作。(2011-08-04 10:30:58)[主持人] :這位網友問了一個關注度比較高的問題：我們家暖氣冬天特別熱，開窗戶也是浪費，能不能像水電一樣計量收費呢？(2011-08-04 10:30:49)[張舒] :暖氣設施的維修，是按照物業管理有一定劃分，如果原來熱力公司管理的部分，供暖設施由熱力公司來維修。比如現在一次網，或者已經接管的換熱站。剛才前面說的190多個換熱站都是我們接管的換熱站由熱力公司維修。原來由物業管理的庭院供熱設施是由物業維修。如果家里的供熱設施應該是由原來安裝單位和居民自己家里維修。如果不到保質期的應該由原來的安裝單位負責維修。不是自己家改裝的部分漏水，是原來誰給他安裝的，誰負責維修。(2011-08-04 10:30:31)[主持人] :還有一位網友留言：暖氣設施維修責任，是如何劃分的？如果不是自己家改裝的部分漏水，由誰來負責？(2011-08-04 10:28:02)[張舒] :一個很簡單的判斷方法，因為集中供熱是一個系統工程，不是一家一戶的。肯定樓上樓下都熱，那么原因很顯然，就是他自己的原因。如果是我們的原因，很可能造成一棟樓，或者一個區域，或者一個熱力站帶的所有區域都不熱，這是我們的原因。(2011-08-04 10:27:53)[主持人] :怎么判斷是熱力公司的原因還是他們自己家的原因？(2011-08-04 10:27:44)[張舒] :供熱是18度正負兩度，這是全國統一的標準。溫度不達標，如果是我們熱力公司的原因，可以退費。但是如果因為用戶自己裝修，或者自己家的采暖設施堵了，我們可以幫助協助辦理清理或者提供技術支持。(2011-08-04 10:27:37)[主持人] :供熱標準溫度是多少？暖氣不熱室溫不達標，可以退錢嗎？(2011-08-04 10:27:23)[張舒] :東風路花園路，管網已經輻射到這個地方。具體什么情況，這位網友有沒有用上暖氣，希望再跟我們聯系一下。(2011-08-04 10:25:54)[主持人] :這位網友說在東風路與花園路附近住，什么時候能用上熱力公司的暖氣？(2011-08-04 10:25:45)[張舒] :這個要問這位網友在北區什么地段。我們現在管網已經達到了新柳路，已經過了北環。這個網友具體可以和我們聯系一下，具體位置在哪里？如果管網達到是可以加入。(2011-08-04 10:25:38)[主持人] :我們看下一位網友的問題，我們家在北區，請問鄭州北邊的供暖時候開始施工啊？(2011-08-04 10:25:30)[張舒] :不一定。為什么說不一定呢？應考慮原設計是否是按照現有住戶設計，并應征求熱力交換站產權單位同意后方可報裝。對于符合設計標準并經產權單位同意報裝的用戶需要委托專業的暖氣安裝公司，按照開發商原有圖紙設計要求，規范安裝室內暖氣設施，特別是入戶管徑、系統形式、暖氣片數等要合乎要求，施工完畢后，由開發商向熱力公司提出用熱申請，驗收合格后，方可辦理用熱手續。用戶在第一個采暖季（首次用熱）質保期中，要密切關注用熱效果，如因采暖設施自身質量問題造成漏水、不熱等現象，要及時與施工方聯系。(2011-08-04 10:25:22)[主持人] :這位網友說：原來買房時候小區沒有統一安裝室內暖氣設施，現在能否報裝？(2011-08-04 10:25:12)[張舒] :可以。每年10月底，熱力公司的供暖工作就已準備就緒，只要天氣情況有變化，就可以根據政府的要求提前啟動供熱或延長供熱。在2009年采暖期開始前，因為天氣突變，氣溫驟降，我們按照市政府的指令較11月15日正式供暖時間提前5天供暖，今年根據氣溫情況在3月15日約定停暖日后又將供暖延長了兩天，而且都是免費。(2011-08-04 10:22:29)[主持人] :鄭州每年的供熱的時間能否以人為本，不是每年11月15日，能否根據天氣情況，提前供暖或推后停熱？(2011-08-04 10:22:14)[張舒] :這位網友提的非常好，去年我們開始銀企聯網，銀行代收費業務。去年是第一年，我們也感到好多工作沒有做到位。給各位市民交費帶來很多不便。所以今年我們繼續擴大代收費的范圍，包括郵政儲蓄和我們聯系的豫安公司，他們可以在各個區域主動上門收一些現金，也方便市民。在方便老百姓繳費方面我們會持續的改進。(2011-08-04 10:22:05)[主持人] :這位網友說：每次繳費時排隊等候都特別麻煩，希望熱力公司網站加強信息化手段，開通在線繳費服務。(2011-08-04 10:21:53)[張舒] :按面積收費目前是全國大部分集中供熱城市均采用的一種收費方式，而按建筑面積，還是按使用面積或其它收費方式，僅僅是一種計算方法問題，物價部門在制定熱費標準時，以供熱企業的成本為依據，制定收費標準。所以在供熱企業的成本核定不變的基礎上，按套內建筑面積、建筑面積或使用面積計費，只是計算方法不同而已。(2011-08-04 10:21:46)[主持人] :我們網友還留言說：居民用熱為什么不能按使用面積收費？(2011-08-04 10:19:27)[張舒] :對于沒有物業，也沒有單位的小區可以通過廣大業主選舉產生業主委員會，由業主委員會負責申請加入集中供熱的相關事宜。(2011-08-04 10:19:21)[主持人] :這位網友問：既沒有物業，也沒有單位的小區如何入網？(2011-08-04 10:18:05)[張舒] :可以。用戶在交納熱費前，可以向物業公司或單位收費部門說明自己需要個人發票，并在我公司開具整體發票前扣除該用戶應交部分。若我公司已經對小區或單位開具了整體發票，則無法再對用戶開具個人用熱發票。(2011-08-04 10:17:56)[主持人] :我們第二位網友提出了一個問題：我們是物業公司代收熱費的小區，用戶想單獨索取用熱發票，是不是可以？(2011-08-04 10:17:46)[張舒] :鄭州市政府對低保家庭有冬季取暖補貼。從2005年起，市物價局、民政局為確保低保家庭過一個溫暖的冬天，對低保家庭發放一次性取暖補貼150元，2008年以后，調整為210元。低保戶可持低保證到民政部門領取一次性取暖補貼。(2011-08-04 10:17:37)[主持人] :在感謝孫書記的介紹。下面進入今天的互動環節。看一下網友對我們提出的問題和網友的留言。首先第一位網友的留言：對于低保家庭用熱，政府有補貼嗎？標準是多少？(2011-08-04 10:16:18)[孫群山] :在此基礎上，還通過郵局向熱用戶發放一萬封慰問信，開辟了公司網站問卷式調查，召開了36名供熱服務監督員代表座談會，以及236名管網維修工崗位練兵活動和“假如我是一個用戶”的大討論，開展“優秀用戶（站所）”評比競賽活動，其中河南農大、鄭州輕院、72495部隊等20家熱用戶獲此稱號。去年底前，還協調組織開展了公司、市、省級三個階段的技能比武競賽，我公司曾先后有120余人次參賽，取得了市級實操前五名，包攬省級前15名和省級競賽團體第一名的優異成績。此一點，是我公司多年來不多見的好事、喜事和盛事。上面我主要匯報了我們在去年以來，關于開展行風建設優質服務的基本情況。十分感謝各位網友對鄭州市熱力總公司多年來對我們的關心、支持和幫助，也真誠的歡迎各位網友對我們的工作，對我們的經營管理服務工作提出批評、建議和希望，謝謝大家！(2011-08-04 10:16:03)[孫群山] :

四、活動經常，效果明顯。去年以來，我們在總公司機關利用周六、周日和重大節假日持續地開展了“服務到基層，滿意在用戶”的“四比四看四滿意”為主題內容的“進社區、進萬家；送溫暖，獻愛心”利民、便民服務活動；我們要求各供熱分公司每周不少于三天走進居民小區，向熱用戶發放宣傳手冊、宣講供熱常識、提供技術咨詢、征求意見和建議以及現場解決用戶問題。到目前，共深入社區310個，走訪用戶15000個，幫助2470個用戶排除用熱故障，發放供熱宣傳手冊近三萬份。其中在2010年至2011年冬運期間，還分別在鄭州電視臺連播一個月“熱力寶寶”系列動畫宣傳節目和在文博廣場、綠城百合高檔社區組織了聲勢浩大的廣場宣傳活動；同時在供熱單位有效地開展了以“用戶投訴率、室溫合格率、用戶滿意率”為主題內容的“供熱服務優勝單位流動紅旗”月評比競賽活動，共有12個單位（次）獲得流動紅旗；在全體員工中扎實地開展了以“因為有我，服務會更好”為主題內容的“服務之星”月評比競賽活動，共有58名五大員（熱線員、專管員、收費員、維修員、施工管理員）獲得“服務之星”稱號。(2011-08-04 10:15:47)[孫群山] :

3、服務信譽提高和服務承諾進一步兌現。①完成了年度計劃目標300萬㎡，實際完成462萬㎡的發展供熱面積，惠及近五萬用戶采暖用熱；②2009年冬季提前5天免費供熱；③保證用戶室內溫度達標，消滅16℃，保持17℃，總體上不低于18℃；④客服熱線24小時暢通，問題答復及時準確，回復率和辦結率100％，今年四月份在市政府組織舉行的26家市長熱線單位經營交流會上，我公司作了大會主題交流發言；⑤管網險情搶修30分鐘、片區維修15分鐘到場；⑥屬于我方原因，室溫不達標，協商合理退費。截止目前，已兌現退費270萬元的承諾；；⑦我們還按照“管理到站，收費到戶，服務到家”服務模式的要求，完成對150個小區，約10萬戶居民熱費發卡工作，今年又增加了兩家銀企，173個銀行網點、188個自助銀行24小時代收費服務點，受委托的豫安公司在居民小區內提供12小時的代收現金服務，以重點解決用戶繳費排隊擁擠的現象。(2011-08-04 10:10:01)[孫群山] :

2、服務意識增強和服務作風進一步轉變。由于總公司內部實行了多項考核考評制度和持續開展“四比四看四滿意”、“供熱服務優勝單位流動紅旗”、“服務之星”三項評比競賽活動的實施，并輔之開展機關節假日“進社區、進萬家”活動以及基層“陽光服務-馬師傅、李師傅、張師傅在行動”的服務主題實踐活動等，公司上下現已經初步形成了“把用戶反映作為第一指令，把第一指令轉為第一行動，把第一行動化為用戶滿意高興”的氛圍。據統計，去年以來，共收到用戶錦旗59面，感謝信268信，創了歷史新高。2010年度，我公司獲得市國資委“先進黨委”、、“綜合治理”先進單位，獲市城市管理局“目標管理優秀單位”“優勝服務、文明執法”百日競賽和“行風建設”先進單位，鄭州市紀委和主管委、局“紀檢監察”先進單位以及連續3年市長熱線或“立刻辦”先進單位等榮譽稱號。今年5月市政府第一季度“公共產品供應單位運行安全和服務質量進行的績效綜合評價” 中，我公司被評定為效能達標企業第一名，這些成績的取得，對于機關作風轉變、提升領導管理水平和經營服務水平、提振企業精神、塑企業形象起到了很大的鼓勵作用和推動作用。(2011-08-04 10:09:15)[孫群山] :

三、服務創新，形式多樣。

1、服務外延拓展和服務內涵進一步豐富。在外延服務鏈上，我們先后投資2個多億，建設了省市重點工程“海馬”、“日產”、“富士康”大型項目基礎配套集中供熱工程---經開區熱源廠和航空港區熱源廠，其中有工業用戶，有商業用戶，有居民用戶，還有高端及重點用戶；在服務的內涵上，我們堅持向內使勁，苦練內功，固本強基，努力提升服務技能水平；同時在服務程序和要求上，我們強調在堅守供熱質量與服務質量的前提下，推動經營收費工作；在堅守用供熱服務與經營收費工作質量的前提下，檢驗我們的領導水平和管理質量；在堅守供熱質量、服務質量、經營質量、成本控制質量、安全生產質量的前提下，分清輕重緩急，提前錯后，即時調控調整，以實現企業經營、服務、管理、效益的最佳運行狀態。(2011-08-04 10:06:55)[孫群山] :建立健全各種制度，用制度文化助推責任落實到位。去年以來，我們在原有實施有效的“全員首問責任制”、“片區專管員制”、“問題限時辦結制”、“績效掛鉤考評制”和“責任追究制”的基礎上，重點健全完善了“特色服務、對口幫助、信息溝通、現場辦公、集體攻關、技術會診”等項制度，旨在全面提高全員服務的意識、服從意識、大局意識、責任意識、創新意識和效能意識，努力提升服務質量和工作效率。僅今年以來，共修訂完成并正式下發執行的以“供熱客戶服務管理制度”、“供熱服務流程規范”和“供熱服務質量考核辦法”為核心內容的規章制度31項，正在整理修改的有8項，這些制度都為確保企業管理特別是供熱優質服務管理工作有條不紊地進行，提供了制度保障。(2011-08-04 10:05:33)[孫群山] :

二、理念提升，制度完善。在繼續秉承“辛苦我一人，溫暖千萬家”服務宗旨的基礎上，去年以來，借鑒全國兄弟單位經驗，結合形勢、任務和客戶需求的變化，聯系我公司實際，張總率先提出了“供熱暖身，服務暖心”的服務新理念和“用供熱質量確保服務質量、用服務質量確保經營質量，把熱力'陽光服務'打造成為明星服務品牌”的總體要求。今年初，在總公司年度工作會議上，張總又提出“三年滾動發展規劃”，運營管理上提出了“大熱源、大聯網、大調度、大客服、大維護”的“五大格局管理模式。”五大格局“的主題服務思路和思想，現已達到深入人心、入腦入心的境地，亦正潛移默化地成為全體員工的優良習慣和自覺本能；在此硬件建設上，其”大客服、大調度、大維護“已具雛型，現正在向著”大熱源、大聯網“短腿缺項的強力推進中。(2011-08-04 10:05:23)[孫群山] :主持人好！各位網友好！下面把我們公司近兩年的行風優質服務工作開展情況，介紹一下。近兩年行風建設工作的主要做法

一、領導重視，機構健全.主要表現在：起點標準高要求嚴，方案制定詳細可行，整改措施實際得力。我們牢記07年、08年連續兩年的市級行評墊底教訓，痛定思痛，深刻反省，特別是總公司黨委書記、總經理張舒09年上半年到任以來，尤其去年以來，黨委高度重視，領導率先垂范，干部身體力行，首先統一思想認識，統一組織機構，統一行為準則，統一目標定位，堅持”從長計議、從效出發、從嚴要求、從早下手，打主動仗、打有把握仗、打翻身仗“的工作方針。立足自我，立足實際，立足當前，制定規劃，研究預案，修訂措施，主動出擊，真干實干苦干巧干，按照39項安排表，狠抓形象進度落實。從召開各級各類會議到全員層層思想發動，從軟件引進提升到硬件投入完善，從內部基礎建設到外部環境營造等，上上下下、左左右右、前前后后都動了不少腦筋，想了不少辦法，下了不少功夫。我公司在全市09年度行風評議中，取得了公共服務單位排序良好第二名的成績，擺脫了被動局面。在此期間，總公司成立了行風建設工作領導小組，實行明確分工、責任到人，強調責隨職走、心隨責走。黨委書記、總經理張舒同志親自掛帥，紀委書記孫群山同志擔任行風辦主任，領導班子其他成員積極配合、相互協調、各負其責，同時，還配套成立了行風建設工作”優質服務三項競賽“考評領導小組、辦公室及考評委員會。總的看，目前我公司行風建設的情況健康、良好，發展勢頭厚實、強勁，已基本形成了”黨委實行統一領導、紀委牽頭組織協調、黨政工團齊抓共管、各部門（單位）積極參與支持配合“的服務網絡格局。并且做到了工作有計劃、計劃有安排、安排有落實、落實有檢查、檢查有考核、考核有講評、講評有依據、依據看績效、績效必掛鉤，掛鉤必兌現。(2011-08-04 10:04:15)[主持人] :謝謝張總。下面請鄭州市熱力總公司紀委書記、行風辦主任孫群山為大家介紹一下近兩年政風行風建設方面具體有哪些措施？(2011-08-04 10:03:08)[張舒] :另外，我們積極響應政府節能減排的號召，通過加大技術投入和科技創新，2010年，全年實現綜合節能量7000多噸標煤，圓滿完成政府下達的節能減排目標，獲得了河南省節能減排競賽先進單位。為響應市委市政府提出的建成區集中供熱全覆蓋的號召，改善我市集中供熱管網的運行狀況，擴大集中供熱的覆蓋區域，積極提高我市的集中供熱覆蓋率，我公司組織編制了2010～2012年《鄭州市建成區熱網全覆蓋工程》，今年已經全面啟動第二年的建設任務，計劃通過三年的管網建設，最終達到建成區內距任何地塊1.5公里內有供熱主干線，距急需用熱或必保的重要地塊0.5公里內有供熱支干線的目標。(2011-08-04 10:01:41)[張舒] :為了方便居民用戶采暖費的繳納，2010年我們與交通銀行、中信銀行合作開發了居民采暖費代收軟件系統，當年實現了50個小區、5萬戶居民代收費，今年又增加了郵政儲蓄、豫安公司兩個代收費機構，截止目前已經完成了104個小區、約7萬熱用戶繳費卡的發放工作。在供熱服務方面，我們進一步深化服務理念，提出了”供熱暖身、服務暖心“，也就是我們今天訪談的主題詞。從2009年冬運開始，我們推出了熱力總公司的供熱服務品牌--”陽光服務“的品牌概念。圍繞打造”陽光服務“品牌，制定了相應的管理制度,開展了一系列的供熱宣傳和服務。公司連續三年開展的”進社區、進萬家；送溫暖、獻愛心“活動，受到了熱用戶的一致好評。我公司現有總公司客服中心和各供熱分公司客服中心7個，陽光服務熱線15條，陽光服務小分隊26支，189名陽光服務專管員，為廣大熱用戶提供24小時不間斷的全天候的供熱服務。為了方便用戶，今年我們將18條熱線整合到總公司客服中心，用68890222這一個號碼對外。總公司客服中心和棗莊供熱分公司陽光服務小分隊，分別榮獲”全國巾幗文明崗“和”全國工人先鋒號“稱號。(2011-08-04 09:59:08)[張舒] :近兩年，我們按照市委、市政府的要求，緊跟鄭州市城市發展和建設步伐，大力開展了”對照職能，貼近民生，努力為群眾辦實事、辦好事“主題實踐活動，著力提高鄭州市集中供熱整體管理水平，進而全面提高供熱質量和服務水平。為此，我們先后成立了總公司客服中心、調度中心和管網運行維護公司，整合資源，優化業務流程，引進現代化高科技的供熱管理技術，打造全新的供熱管理模式；與此同時，我們加大了資金投入和科技投入，進行了供熱管網和其它基礎設施的建設和升級改造，從而在硬件設施方面滿足日益增長的集中供熱需求。兩年來，我們共立項、實施大修技改項目123項，投入大修技改資金1471萬元，對原有供熱管網、換熱站、鍋爐、輔機及附屬設施進行技術改造和升級；投次1400萬元，建立了現代化的管網調度中心；投資3.74億元，新鋪和改造供熱主干管55.1公里；我們還投資建設了南郊熱源廠和航空港區熱源廠。以上項目的實施，極大地提高了鄭州集中供熱的覆蓋率，提升了鄭州市基礎設施配套水平和集中供熱管理水平。2010年，我們推行供熱管理一體化，開始了”管理到站、收費到戶、服務到家"的供熱服務管理新模式的探索和實踐，逐步改變多年來供熱企業只負責熱源和供熱主干網、小區物業和單位后勤負責庭院管網的分段管理模式。截止目前，我們共接收換熱站196座，逐漸擴大對熱用戶的終端服務范圍，并從中選取40個站進行標準化建設。(2011-08-04 09:57:03)[張舒] :各位網友,上午好！很高興有這個機會和平臺，與大家進行交流溝通，共同討論和探討鄭州市城市集中供熱事業的現狀和未來。鄭州市熱力總公司成立于1984年，主要擔負著鄭州市區城市供熱設施建設、生產運行、熱力輸配、供熱管理和服務等職能。目前，熱力總公司主要負責京廣鐵路以東、隴海鐵路以北、新107國道以西、新柳路以南鄭州市建成區內的集中供熱。鄭州市熱力總公司目前擁有5座區域供熱鍋爐房和2個熱電聯產配套集中供熱管網系統，主干網總長度700多公里，轄區換熱站650座，其中分戶控制近400座。截至2010,2011采暖期，鄭州市熱力總公司實現集中供熱入網面積4500萬平方米，實際供熱面積1768萬平方米。熱力總公司現有東區、北區、南區、經開區、航空港區、二馬路和棗莊共七個供熱分公司，它們按照劃定的供熱區域承擔著集中供熱的運行管理、服務和供熱設施的維護任務。另外，還有煤炭供應公司、物資供應公司、管網運行維護公司等后勤保障部門，為供熱穩定、安全和高效運行提供后勤保障。(2011-08-04 09:56:46)[主持人] :各位網友好！歡迎大家關注今天的鄭州市2011年民主評議政風行風在線訪談。今天我們邀請到的單位是鄭州市熱力總公司。坐在我身邊的這位嘉賓是鄭州市熱力總公司黨委書記、總經理張舒。另外一位是鄭州市熱力總公司紀委書記、行風辦主任孫群山。歡迎兩位。首先，節目一開始的時候，請張總給大家簡單介紹一下鄭州市熱力總公司的主要職能。(2011-08-04 09:55:25)

第二篇：行風熱線節目訪談主要內容

行風熱線節目訪談主要內容

1、主持人：市民反映，在看病過程當中掛號不容易，好不容易掛上號之后，看病還是不容易。常青：醫院對這種情況有所耳聞，也了解。一個是聊天；另外還有醫生遲到問題。主要是醫生有時候檢查病房出門診確實有遲到，在這種情況下醫院應合理安排人來調整，比如出診醫生可以讓別的醫生來代替，就不要讓病人等待時間太長，保證病人可以看病。因此，醫院在管理當中不斷的加強，盡可能把他們工作做的更好。

2、【錄像】主持人：病人還在繼續向醫生了解一些病情的時候，醫生就這樣走出去，似乎也不是很合適？ 黃炯烈：這個不是很好的態度，最少要把服務做完才可以離開。另外排隊方面，醫療資源是不充分，中心城區主要比較充分，在比較偏遠的地區，離中心城區比較遠的地方相對資源就比較少。還有一個病患者都會集中在上午，星期一來看病，所以開診在七天里面是有時間變化的，有時候一天這個醫院今天是7000人，明天可能是5000人、4000人，這個時候也會有所變化。現在利用各種辦法，開發預掛號，包括電話、網絡等掛號。

3、主持人：掛號是看病的第一個環節，怎么樣在診治的時候盡量完善我們服務的水平，盡量方便市民看病。黃炯烈：第一我們要求醫院，只要有病人有訴求或者不滿意，想辦法去改善，現在說老實話從管理部門角度來說，醫院想盡了各種辦法，做了很多努力，目前廣州市醫療資源不足，廣州市幾年前是800萬人口，去年人口普查統計全部人口是1400萬，醫院的配臵沒有相應的增長，醫療隊伍沒有擴展。

4、主持人：市民遇到不滿意想投訴的話，有沒有相關的機構來受理？ 常青：接受病人投訴有幾個渠道，一個是信訪制度，按照信訪條例和有關條例信訪。第二個行風管理部門也接受處理一些投訴。第三就是醫療管理處，作為醫療管理的行政部門也接受病人的投訴。一般都由專職人員來接受病人投訴，同時處理方面也有規定的程序，接受投訴以后，有反饋投訴通知書，根據投訴情況不同，調查了解之后作出處理，同時有些緊急的，危及到病人安全會及時處理，一般小的問題會一般解決。如果病人投訴的話，作為醫院管理部門接到這種投訴通過當時就可以解決，馬上調配人力，起碼先把這個病人看病情況解決了，不會由于時間問題拖延病人。

5、主持人：黃局長，您對衛生局的這種接待信訪的過程滿意嗎？那么遲才下來，市衛生局忙，不可能承接那么多投訴？這些說法合理嗎？ 黃炯烈：從我的理解接待的同志工作態度需要進一步提高，對于投訴他首先要接下來，接下來以后要了解一下案件，因為是第二次來了，還要向其他主辦的同志了解基本的情況，不能夠了解基本的情況別的話就變的多余了，居民投訴的意見是可以理解的。

6、【電話】李小姐：向廣州醫學院反映第三附屬醫院的醫療服務收費貴，醫學院又轉回醫院，認為這樣受理投訴不合理。常青：首先我對李小姐對于我們醫院的工作提出批評表示歡迎，也對我們今后改進工作有所幫助。第二聽了李小姐反映到我們醫院，認為收費過高，投訴以后醫院也確實很熱情的接待了，也給了她答復，我想接下來我會在會后，責成醫院管理部門馬上進一步了解這個情況，有幾種可能，第一我們看一看附屬醫院有沒有按規定收費，第二我們要了解一下有沒有按照適應癥用藥，確確實實每種病情不同，使用的藥物也各不一樣，就算同一種病不同的人用藥也不一樣，如果沒有亂收費，沒有適應癥不適合亂用藥，或者是超劑量使用其他標準的抗生素，這個問題通過我們解釋工作，李小姐應該能夠滿意的。

7、【網絡】主持人：前幾天看到新聞說“荔灣某醫院藥液注射選錯，打針后患者休克”的新聞，讓人覺得很恐怖，打針的應該是有很嚴格的核對流程的，護士也應該是經過專業培訓的，居然都會出現這種低級的失誤，這樣患者該多么沒有安全感，難道病人每次都需要提醒醫生別打錯位臵別打錯針才安心嗎？作為監管部門，對這些不負責任的行為，市衛生局是否有嚴懲的措施呢？ 黃炯烈：我在報紙上有看到過這個情況，我們也向區里面進行了了解，從記者反映的情況來看，一個病人所用的藥品根據他的處方里面的藥不一樣，或者所注射藥瓶的標簽和名字和這個人不相符，這肯定是有問題的，說明我們醫療單位的管理工作不嚴謹，有漏洞的，管理不是十全十美的情況。所幸的是這位患者在注射完以后沒有出現生命安全，這個事情既然作為一個新聞提出來，衛生局行政部門要進行調查、取證。荔灣區領導：醫院主動向我們報道這個事情，說6月15號有一個病人到他們醫院開病，開了兩天的藥，打了兩次吊針，55號吊了一次，16號病人帶上藥和治療單到了醫院，要跟當時的護士，在電腦里面打16號的標簽打出來貼在藥品上，但是15號和16號藥品的名字是不同的，第二天以后病人就發現不是醫治他的病的藥，就跟醫院反映。醫院就向他做了一些工作，指出了護士在操作過程里面，沒按醫院管理制度篩查核對，造成病人投訴了，現在去了一個化學研究所化驗藥物，是不是跟處方里面的藥物一致，要根據這個結果再做進一步的處理。衛生局醫證科也登記了這個投訴，正在調查處理，根據化驗結果還有跟醫院，對于護士要進行技術的教育還有責任的教育，再做進一步的處理，希望能給病人一個滿意的答復。

8、主持人：常去醫院的人，應該都很熟悉一個詞，就是“托兒”，醫托，號托，床托，這些人不僅擾亂了患者就醫的秩序，更讓急需看病的病人雪上加霜，這些托兒們都神通廣大，能搞到一般人搞不到的掛號紙甚至床位，他們為什么這么神通廣大？ 黃炯烈：從媒體上看到一個小孩的家長到兒童醫院人民北醫院排號，排了一個晚上都沒有排到，快排到的時候又給人家擠掉了，這些欺行霸市的人，恐怕也是事先能先排到號，這種情況除了我們管理以外，還是有其他的問題。但是剛才看來，醫院說沒有號，也沒有床位了，動作另外一個人就可以辦到。

兒童醫院代表：對于剛才反映的情況，實際上是一個比較大的問題，廣州1500萬人口要看病，醫生一上午大概要接待70多個病人，原來一個專家上兩個班，現在增加到3—4個上午的門診，這是第一個措施。第二個措施是針對這些病人采取預約掛號，專家預約掛號達到70%，衛生部要求是50%，我們現在爭取達到70%。第三個掛號的時候，采取實名制的方法，看能不能清除“黃牛黨”的問題。

床位的托正在調查，掛號的這個托確實是外面人在排隊，他請了很多人在排隊，我們保安每天早上在趕他們，他是花錢請人家來排隊掛號，針對這個問題所以現在采取實名制掛號，要憑身份證掛號。

9、【媒體】主持人：我想請問一個問題，這里看到一個數據，省各大醫院抗菌素使用率是60%以上，中小醫院可能達到70%以上，而在歐美發達國家抗菌素實用率只有30%左右，廣州抗菌素使用率數字是多少？ 黃炯烈：廣州市現在統計也沒有出來，部里面專門部署了控制濫用抗菌素，我們在今年衛生工作里面，廣州市部署要堅決控制濫用抗菌素，原來希望廣州市能給全國帶一個頭，到了5、6月份部里面也部署了，我們也變成是按照部的部署來工作。雖然沒有數據，但這在廣州和全國各地，全省各地一樣，肯定是普遍的存在的。黃炯烈：我們進到一些大醫院門診里面，有些好的還搞沙發、放電視，重視對病人的服務，服務做好是對。但是過多過濫使用抗菌素，會給社會和病人帶來很多問題，特別是給社會，長時間高強度使用抗菌素，會篩選出抗性的病菌，如果一旦出現會給社會造成重大的危害。我這個比喻不是很準確，像德國出現一種菌危害是很大的，像我們人口眾多，經濟社會條件還不是相當完善，如果出現類似的問題，危害有可能比非典還要嚴重，所以我們現在要求全市所有的醫療單位都要按照衛生部和衛生廳的部署，我們也簽定責任狀，一定要按照部里面和廳里面的要求，保證完成任務，按要求控制高抗菌素的使用，按標準，按需要，按照我們的使用權限，一定要把這個工作做好。

10、【媒體】主持人：我們還聽到一個數據，醫院的藥品收入中30%來自于抗生素，想跟您核實一下這個數據正確嗎？目前廣州的數據是多少？ 黃炯烈：我手頭上沒有這個數據，但是重要是重要，在用藥里面，抗生素是一個重要的部分，數據是多少我手頭上沒有，過后我了解一下，如果有會告訴你。

11、主持人：市民投訴一個小小的喉嚨痛就用了三百多元的藥費，而且還沒治好病，幾家醫院不同的診治結果，一般說喉嚨發炎，開一些藥無可厚非，但是最后一家醫院一上來就照喉鏡，這個是不是有點過度檢查呢？ 常青：這個問題要分兩個方面來看，具體的病人我們沒有看到，從表面來看是扁桃體發炎，但實際的情況可能還有其他的病變，這個時候醫生建議他照喉鏡，排除其他病變也可以。作為每一家醫院可能醫生的水平不一樣，另外醫生對于病情的判斷也是不同的，肯定有些時候很難作出一個很準確的檢查。

黃炯烈：從醫生判斷來講，需要病人進一步檢查建議是無可厚非的，大部分醫生對于普通的癥狀要做普通的處理，這是一般情況。如果這個醫生要做進一步檢查也是可以理解的，這時候如果時間充裕的話，應該跟病人做一個解釋，病人有什么疑問需要做檢查就可以了解什么東西，如果不做檢查有什么問題，要做一個全面的解釋。現在問題是一個上午，一個下午醫生就要看幾十個病人，時間很短，和病人交流的時間很少，這也是有些病人抱怨的地方，掛號掛了兩個小時，來了以后幾分鐘就看完了病，都沒問清楚什么病。但是醫生看這么多號，就會有一些矛盾。

12、主持人：我有一次在番禺和朋友一起吃飯，吃壞肚子，跑去番禺一家醫院看，他一上來就說是腦袋有問題，照一個CT，當時我就傻了，可能是腸胃型一些反映，照CT通常是比較大的毛病才會照，在醫院系統內，針對醫生這方面有沒有什么監管的措施？ 常青：如果單純從業務技術來講，剛才你談的這個例子，醫生做這種檢查確實由于癥狀很明顯，胃腸道感染，沒有必要照CT，這個檢查確實是不正確的。但是實際上在系統內各級都對醫生做培訓，很多醫生絕大部分不會這樣子做。另外一方面，要強調一下隨著現代科技的進步，使過去很多不能夠治療的疾病，現在得到治療的可能而且能夠治愈，這些是建立在大量信息掌握的基礎之上，所以實際上有很多檢查確實是有必要做的，醫生如果不掌握確切的信息的話，對于治療有可能就會造成其他的影響。這方面也需要患者給予一定的理解。

13、主持人：如果只是普通一個感冒的癥狀，病人提出來能不能開一點中成藥，盡量減少抗生素的用量，醫生拒絕患者的要求，應該怎么樣解釋呢？ 黃炯烈：醫生應該接受患者的要求，如果醫生把病人的費用作為一個重要因素來考慮的時候，如果不會及時引起重大病變和危害的情況下，適用簡單的治療方式，比如說剛才收到要做喉鏡檢查，照CT的情況，如果是咽喉炎，第一考慮就是服用普通的消炎藥，或者是中成藥，如果幾天后就好了，而且進一步發展，才考慮更深一步的檢查，使用更重的藥，又要治療好，又要考慮病人的治療費用。黃炯烈：如果這個病人懷疑有重大的疾病，首先考慮考慮適用普通的藥，然后再做進一步的處理，因為他的總的費用已經支付給這個醫生，這個醫生是希望病人的費用可以少，但是要安全保證看好病。從我們目前的角度來看，由于體制的關系，是有這種情況，但是醫生從總體看，還是治病，剛才電話里面反映的情況，病人有表達的權利，但是因為這個事認為醫生只看錢不看病人的病情，說老實話不要說對醫生，對我也感覺到是一種傷害，當然加點病人情緒很正常，但是直接對一個行業，由于一個事件引起普遍的反響，還是不好的。

14、主持人：在系統內部有沒有針對醫生開大處方，大檢查有沒有監管措施？如果發現醫生開處方不是很合理的現象，要怎么樣處理呢？有沒有一些相應的處理措施？ 黃炯烈：我們對醫院的處方檢查有專門的監察機構，包括醫學院也一直在做這個事情，醫院里面作為的醫生開的處方，前面開的最后一種藥，或者開藥最后一次拿出來討論，但是開藥多不一定是不好，說明這個醫生技術很高，很多領導找他，這個也是好事。如果開這種藥開了很多，又不針對癥狀，又不是合理的，把處方拿出來和專家一起研討，這種是會受到批評和要去改善的，表象是有的，一個處方如果不合理是要抽查的，并不是你愿意開什么就開什么，而且不管如何開，首先是針對病人的，如果沒有離開病人就不是醫生的醫療行為，就算是不合理，醫院也會有專家監督。另外公開公布，醫院里面醫生開什么藥，或者什么藥開的很多。

15、主持人：掛的是教授的號，來的不是教授。常青：這個人沒有帶牌子，打一個比方如果真是同學的話，按照教育部和衛生部的規定，在醫院里面實習的同學，在代教老師的監管下可以從事一些醫學的診療，病例的記錄和書寫，這些都是教授培養學生的需要，但是必須要在教授指導之下。如果確確實實指導教師和教授不在場，在這種情況下是不允許實習生看病的，如果確實是實習同學不是有職業資格的醫師，這種情況是不允許看病的，就算不掛教授號，有實習同學沒有代教老師的指導和監督，是不允許看病的，如果實際情況是這樣的話，是不允許的。

16、網絡主持人：3月1日起，國家衛生部出臺的《病歷書寫基本規范》正式實施，規范對病歷的書寫內容、字體、字跡及墨水等進行了規范。“規范”已出臺，效果卻沒見有什么效果，“天書病歷”依然照舊，字跡潦草難辨，讓人看不懂，為什么醫生一定要把字跡寫得潦草難辨，搞得病人想再看看一下、了解一下都做不到。常青：這個工作實際上一直在做，這里面涉及到的因素比較多，第一醫生的工作量，第二醫生本身他個人書法有些可能字寫的確實差一點，這個也不奇怪，第三這個問題我們現在都在慢慢的實行信息化電子病例，這個問題在相當一大部分醫院，并且對外病例和門診病例都在向這方面發展，相信隨著這個工作的開展，病人對于拿到一份看的很清楚的病例，簡單易懂又很清楚，記錄很明確的病例，不是太長遠的事情。

17、市民代表：我想問一下市一醫院我父親去那里看病，醫生不看病，只看電腦，我爸爸說有點咳，他說有肺氣腫，我父親說我都沒有肺氣腫，我爸爸說有點暈，他就說是高血壓，結果一看病花了400、500元，我父親最后很生氣，根本沒有這些病說我有這些病，回去吃藥還是咳，再去找醫生，我姐姐看一些中醫，吃了兩劑藥就好了，我父親氣了整個月。黃炯烈：你剛才說這個是具體的醫生，可能是一個不太負責任的醫生，醫術上有問題，所以你剛才反映的情況，具體到某一個醫生，對老人家態度也好，對患者也好，長者來看病，最少是認真，不要說技術水平高低，至少態度要好。另外如果看病吃兩劑中藥就可以吃的好，就不是很大的問題。

18、市民代表：希望將來醫生和病人加強溝通，一定要溝通，比如說我做醫生，病人來到不講微笑，不微笑也好，對人家的態度都要坐在那里問聲你好，因為是醫生為什么不叫醫死，必須態度要好，要和諧，病人看起病來心情也會好一些。

行風評議員：現在大家俗話經常講，沒啥別沒錢，有啥別有病，作為一個人生存來講，基本的權利健康權，這個是人生存最基本的基礎，所以我們醫療這一塊受到社會的重視，尤其在我們現在的生活水平逐漸得到提高以后，人們對自己的健康和生命權利更加重視以后，這個問題成為一個熱點焦點，確實是不奇怪。

行風評議員：剛剛聽了黃局長和常主任講到的這些問題，表的這些態我非常贊成，比如說第一個提到，記者拍到醫院醫生遲到，我也很佩服我們的記者，從這么一個小小的問題，可以看到一個很大的理念，也正如我非常贊同常主任所講的，現在我們的題目就是提高醫療服務水平，今天是衛生局和醫院管委會來參加行風節目，還是從管理角度，怎么樣精細化管理。正如我們所講的，首先從我們的醫療行政部門，怎么樣來看待我們的醫療單位，我們的醫療單位又怎么樣給自己定位。從我自己的律師角度來看，其實我們不管是什么樣的專家，但是我們首先是一個醫療服務市場的主體，是一個醫療服務市場的參與者，是一個醫療服務的提供者，我們要從這個角度來要求我們的醫院。行風評議員：因為病人是我們醫療服務的對象，從我們律師角度來講，律師經常講，客戶就是上帝，客戶就是我們的衣食父母，我想醫療也是一樣，從現在對醫院的了解，其實不管你的資金來自于哪里，不外乎都是來自于不是病人就是納稅人，因此從這個角度來講，我們是作為醫療服務的提供者，怎么樣加強這方面的管理，從這個立場和這個定位上來加強醫院管理，做好醫療服務，這個是很重要的。經常醫生遲到，讓病人久等，這個情況還是很普遍的，廣州市社情民意調查，有錢的也不滿意，沒錢的也不滿意，滿意度比較低。行風評議員：滿意度比較低，我想很重要的原因，就是服務的理念落實還不太夠，比如說病人掛了號，從法律上來講，就等于跟你建立了一個醫療服務的合同，你就應當按照規定，說2：30上班就應該安排醫生在那里坐，而不能沒有理由讓病人在那里久等，病人都是有病來的，本來就心情煩燥。這里面我不想去埋怨我們的醫生，因為醫院有一個管理的問題，怎么樣資源配臵，這個醫生今天還要管病房，可能病房有重病人，他來不了，你可能和護士就有一個溝通，怎么樣趕緊把這個崗位頂上來，這個是醫院的管理問題。所以我非常贊同常主任講精細化管理。行風評議員：有一個建議，醫療衛生行政部門在你的人員非常緊張的情況下，是不是應當有一些創新性的思維，光靠自己的資源是不夠的，我也知道有很多社會資源，包括醫療資金來源很多是社保資金，保險公司的資金，我在報紙上看到，現在的醫療保險真正醫院的責任險，醫院買責任險很少，社會第三方力量一起共同來參與醫患矛盾的解決，在這一方面，醫療行政管理部門應當在這方面多動些腦筋，就是讓醫院和病人兩個當事人雙方自己在那里扯來扯去，問題是很難解決的，從今天的投訴都是可以看到的。

行風評議員：第二個給衛生行政系統的建議，醫療服務始終是一個市場，你再是公益，非盈利，實際上大家都是在醫療服務市場上打拼的，現在的問題是醫療資源還是緊缺的問題沒有解決，怎么樣去擴大醫療資源的供給，是不是光是靠政府來出錢解決，對民營的醫院，中外合資醫院，我昨天看到國務院的文件談到允許醫生自己辦診所，從國務院整個態度來講，還是要把醫療服務市場放開。這些都是醫療衛生管理部門需要去考慮的問題，最后一個就是，是不是還要考慮管辦分離的問題，這個也是國務院提到的，因為這個不容易，因為這個利益鏈是很大的。現在去找醫療部門投訴，覺得不可信，因為你是他的“父親”，我去說你的子女不好，你肯定心里不舒服，這個也是一個問題。這些都希望現在的醫患關系比較緊張情況下，光靠醫院，光靠病人都很難解決，所以我們還是寄希望于我們的醫療行政部門，在這一方面多些創新的思維，多一些更加改革開放的思路，把我們醫療服務市場真正培育好，監管好。

第三篇：郵儲銀行行風熱線訪談稿

行風熱線郵政儲蓄銀行訪談文案

主持人：聽眾朋友早上好，歡迎收聽本臺每周四周五市民之聲特別節目《政風行風熱線》，今天的上線單位是郵儲銀行隨州市分行，收音機前的郵儲儲戶在辦理業務時遇到什么問題，或是您想了解郵儲銀行的各項業務，都歡迎您參與我們的節目，兩部直播熱線是0722-3231231 3224382，短信平臺參與方式，編寫356+內容發送到10628533，您的意見和建議都可以和郵儲銀行行長直接交流。中國郵政儲蓄銀行是成立于2007年3月的年輕的商業銀行，雖然成立時間距今僅有短短的四年多時間，但是郵政儲蓄銀行的前身----中國郵政儲蓄，自1986年郵政儲蓄恢復開辦以來，已經為社會大眾服務整整25年了,郵儲貼心的服務已經深入到百姓生活的方方面面了。自成立以來,郵儲銀行在工作中不斷加大金融創新力度，進一步深化改革，及早把各項措施落實到實處，加強抵御各種風險的能力，樹立雙重戰略目標，既遵循市場經濟規律，注重經濟效益，努力做大做強；又立足地方，服務地方，積極為地方經濟社會發展多做貢獻，切實增強了對隨州發展的支撐力。今天我們《政風行風熱線》的上線單位是郵儲銀行隨州市分行。首先來向大家介紹一下今天應邀來到直播室的嘉賓，他們是：中國郵政儲蓄銀行隨州市分行熊友林行長，郵儲銀行隨州市分行信貸業務部甘競經理，張煥東經理，公司業務部曹霞經理，個人業務部劉登攀經理，歡迎各位領導做客直播室。

主持人：歡迎熊友林行長來到直播室和聽眾朋友們進行交流。熊行長，中國郵政儲蓄銀行自2007年體制改革成立以來，比以前有了很大的變化，我們很多聽眾都還不是很熟悉，可以簡單地給我們介紹一下郵政儲蓄銀行嗎？

熊行長：好的。郵政儲蓄自1986年恢復開辦，是全國第五大存款機構和第三大發卡機構。為有效發揮郵政儲蓄資金的作用和效能，經國務院批準同意，2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行正式成立，其36000個分支機構覆蓋到全國所有的市、縣和鄉鎮，是溝通和連接我國城鄉經濟社會的最大金融網絡。本著“服務城鄉大眾、服務社區、支持三農”的零售銀行定位，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務；以國內、國際匯兌、轉帳業務、銀行卡業務、代理保險及證券業務、代收代付、代理承銷發行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務及保管箱服務等多種形式的中間業務；以及以債券投資、大額協議存款、銀團貸款、小額信貸等為主渠道的資產業務。進入2008年以來，中國郵政儲蓄銀行突破只辦理個人儲蓄業務的歷史，開辟了個人信貸業務、對公業務的新紀元，信貸業務、對公存款和對公結算業務在全國36家分行全面鋪開。第一張信用卡的成功發行，吹響了中國郵政儲蓄銀行進軍信用卡市場的號角。隨著金融產品創新日益豐富，郵政儲蓄銀行正在向全功能銀行快速邁進，也必將在服務地方經濟社會發展中做出更大貢獻！

主持人：好的，通過熊行長的介紹，我們已經大概了解了中國郵政儲蓄銀行，那么對于我們身邊的郵儲銀行隨州市分行的發展，也請熊行長給大家做一下介紹？

熊行長：好的。郵儲銀行隨州市分行成立于2008年4月2日，是中國郵政儲蓄銀行湖北省分行的二級分行，我們分行在隨州地區有員工300余名，分支機構64個，其中二級分行1個，一級縣市支行2個，營業網點61個，遍布曾都、廣水、隨縣城鄉，是一家正在成長之中的全功能零售型商業銀行。近年來，在市委、市政府的正確領導下，在社會各界和廣大客戶的大力支持下，我行深入貫徹落實科學發展觀，致力加大信貸投入，傾心服務經濟建設，努力改進金融服務，為隨州市的經濟發展和社會進步作出了積極的貢獻，取得了顯著成績，特別是在公司業務和信貸業務方面，盡管我們開辦的時間不長，僅僅三年多一點時間，但在今年，公司業務當前存款余額已達到8.58億元，投放各類貸款8.64億元，其中小額貸款5.22億元，在貸款總量中的占比達到60.42%，以服務“三農”為主的小額貸款的戰略核心地位得到不斷鞏固。在傳統業務方面，個人儲蓄存款較08年增長了7個多億，今年前三個季度，我行實現撥備后利潤2160萬元,較去年同期增長74.2%。為了更好地為社會公眾提供基礎金融服務，今年我們行原有業務的基礎上新增了95580電話銀行、個人網上銀行等業務，承辦了“新農保”的代發項目，至9月底，已為全市12.3萬名農戶發放“新農保”1305余萬元；與供電公司合作深入開展了“電費綠卡村”項目，目前已為全市42萬戶農戶提供了代繳農電費的便利服務；承辦了省委省政府洪災貼息貸款項目，全市80余名信貸工作人員日以繼夜,加班加點, 短短1個月時間共為1281戶受災農戶辦理洪災貼息貸款6323.5萬元，占到全市貼息貸款總量的64%以上，充分展示了郵儲銀行支持三農、服務三農的決心。建行以來，在社會各界的關心支持下，我行正昂首邁步在特色經營、服務城鄉的發展快車道上。借此機會，也向一直以來關心支持我行發展的各界朋友表示感謝！

主持人：相對于其他金融機構來說，郵政儲蓄銀行聯通城鄉的優勢和特色是非常明顯的，據我所知，郵儲銀行由其在縣城和鄉鎮擁有著很龐大的儲戶量，您能介紹一下現在郵儲銀行主要提供的金融服務嗎？

熊行長：正如您所說，郵政儲蓄銀行是聯通城鄉經濟社會的最大金融網絡，全國3.6萬個郵政儲蓄網點中，2/3以上分布在縣及縣以下農村地區，隨州市61處郵政儲蓄網點中有10個在縣城，39個在鄉鎮。同時，郵儲銀行以便利、體貼、安全和費用低廉等特點，不斷提升對城鄉居民等基礎客戶群體的服務能力。圍繞農戶、城鄉個體工商戶和小企業主等金融弱勢群體，推出了“好借好還”信貸業務。在郵儲銀行組建后，小額信用貸款、商務貸款、二手房貸款、小企業貸款和對公業務、結算業務等業務得到有效開發與發展，綜合金融服務能力與水平快速提升。

特別是在當前宏觀經濟形勢下，郵儲銀行隨州分行積極響應國家號召，立足市場定位，做好服務三農與服務中小企業文章，加大貸款投放力度。建行3年多的時間，我行已累計發放貸款17余億元，其中涉農比例達近70%，與此同時，我行還積極探索，著力破解中小企業融資難問題，自今年5月啟動小企業貸款業務以來，累計向全市30多戶小企業提供貸款資金1.1億元，在幫扶企業健康發展，促進隨州科學發展跨越發展方面做出了積極的貢獻。

主持人：說到小企業貸款，這個好像是郵儲銀行今年新開辦的這一項業務，這小企業貸款，都得具備哪些條件呢？熊行長您給大家介紹一下。

熊行長：好的。小企業貸款是郵儲銀行面向小企業發放的用于滿足其生產經營資金需求的人民幣擔保貸款，根據客戶融資用途的不同分為小企業流動資金貸款和小企業固定資產貸款。小企業貸款客戶對象為經營年限在一年以上，原則上資產總額在1000萬元以內或年銷售額在5000萬以內的企業；申請貸款的小企業可以選擇土地抵押、房產抵押、商業物業抵押、廠房抵押、存貸質押、應收賬款質押等擔保方式，單戶小企業最高融資額度為500萬元，最長貸款期限為2年。這一業務的開辦有效滿足了隨州當地小企業融資資金的需求。

主持人：實際上，在去年10月份，郵儲銀行作為行評對象，已經參加過一次政風行風熱線。在過去的一年時間里，郵儲銀行不僅實現了諸如啟動小企業貸款之類的業務創新，在其他方面也取得了很多可喜的成績。下面就請熊行長就郵儲銀行過去一年的發展亮點給我們聽眾朋友做個介紹。熊行長：好的。在過去的一年里，郵儲銀行隨州市分行實現了業務品種和機構設臵兩大方面的創新。在業務發展方面，我行一是引入了小企業貸款，進一步拓寬了隨州廣大中小企業融資渠道，為我市中小企業融資難問題提供了新的解決途徑；二是積極向上級行爭取政策支持，將個人商務貸款額度上限由100萬元調整至500萬元，抵押物范圍由自有房產擴展至第三人房產，商戶保證和商戶聯保貸款最高授信額度由10萬元提高至15萬元，有效滿足了城鄉居民多元化貸款需求；三是開展實施青年小額貸款項目計劃，建立服務青年創業融資需求的長效機制，為引導廣大青年發揮自身優勢，積極投身創業實踐提供了資金支持；四是開辦票據貼現業務，為企業提供短期資金融通服務，著力降低企業融資成本，加快企業資金周轉。這是郵儲銀行繼小企業貸款后又一項面向企業的資產業務，也是我行為廣大中小企業解決融資難題的重要舉措；五是正式面向全市范圍受理郵儲銀行信用卡申請，并聯合銀興電影院推出了“刷郵儲信用卡，看十元大片”的活動。在機構設臵方面，我行一是在市分行辦公大樓一樓為新開辦的小企業貸款業務和票據貼現業務分別設立了小企業貸款中心和票據中心兩個部門，并相應配備了專職人員，為兩項業務的長遠發展和為客戶提供更為專業、貼心的服務打下了良好的基礎；二是在曾都支行設立金融中心，方便廣大客戶咨詢、辦理我行各項貸款業務；三是穩步推行二類網點改革，遷址新增隨州市分行營業部和神農支行兩個一類網點，目前，隨州市分行營業部已正式營業，神農支行已裝修完畢，將于10月底正式營業。至此，我行全市自營網點將增加至13個，標志著郵儲銀行服務城市社區和農村居民的基礎服務功能進一步得到提高。

進片花。。

主持人：眾所周知，郵儲銀行自成立以來，“根植城鄉服務三農”的形象已經深入人心，已然成為我國商業銀行中“服務三農”的典范，那下面，咱們就來聊聊郵儲銀行作為一家立足于為城鄉大眾提供基礎金融服務的大型商業銀行，具體是怎樣為“三農”服務的。熊行長，在郵儲銀行眾多的客戶群中，應該是農村客戶最多吧？

熊行長：是的。郵政儲蓄銀行作為農村金融組織體系的重要支柱之一，在其他商業銀行逐步退出農村市場的大背景下，始終以服務“三農”為宗旨，不斷加大在農村地區的基礎投入，改善網點形象，豐富產品種類，拓展服務范圍，提高服務質量，為廣大農村客戶提供優質高效便利的普遍金融服務。

為做好農村地區普遍金融服務，郵儲銀行花費了大量的人力物力：首先，我們在網點設臵方面偏重于農村，我們目前共有61個營業網點，其中有39個分布在農村地區，占到網點總量的64%；其次，我們的小額貸款主要集中發放至農戶及農業種養殖產業鏈上的客戶，為加大對“三農”的信貸資金支持力度，自2009年下半年以來，我們先后與隨州銀監分局開展了“小額貸款進鄉村，服務三農促雙贏”活動、與市委金融辦開展了“金融服務三下鄉”及“農村金融全覆蓋”活動，并于2011年在轄內廣泛開展了“送貸下鄉解農憂”活動，將信貸資金送到田間地頭，據統計，自我行信貸業務開辦以來，我行已發放涉農貸款12.07億元，占我行貸款發放總量的70%；第三是充分發揮郵儲銀行渠道優勢，廣泛開展代收付業務，目前我們針對農戶開展的代字號業務有代收農電費，代發養老金、最低生活保障金、糧食補助金、代發“新農保”等服務，為農村居民提供快捷、安全方便的結算服務；第四是在做好儲蓄、匯兌等基礎金融服務的前提下，開發設計適合農村市場的金融產品，開展“送國債、保險、基金下鄉”，目前我行代理基金270多支，天富系列、財富系列等70余種理財產品，均可面向農民客戶發售，讓農民在家門口也能夠享受到和城市居民一樣的金融服務。主持人：在剛才的訪談中，我們多多少少提到了郵儲銀行的貸款業務，不過對該項業務還沒形成一個全面的了解，那么請問熊行長，你們目前的貸款產品有哪些，可以為哪些公眾提供融資服務？

熊行長：我們現在的貸款品種主要有五種，最早開辦的是小額存單質押貸款，由申請人持在郵儲開立的未到期整存整取定期人民幣儲蓄存單（即定期存單，包括特種存單）為質押擔保申請辦理，額度為質押存單金額的90%，可用于臨時周轉；其次是小額貸款，小額貸款業務根據客戶對象的不同分為農戶小額貸款和商戶小額貸款，根據貸款擔保方式的不同分為聯保貸款和保證貸款，即農戶小額貸款分農戶聯保小額貸款和農戶保證小額貸款；商戶小額貸款分商戶聯保小額貸款和商戶保證小額貸款。農戶小額貸款最高5萬元，商戶小額貸款最高15萬元，最長期限1年；第三種是個人商務貸款，是向經工商行政管理部門核準登記，并有固定的生產經營場所的個人獨資企業主、個體工商戶、合伙企業主或有限公司個人股東發放的、用于本人合法生產經營活動，可循環使用的擔保貸款，貸款金額最高可達到人民幣500萬元，實行最高額循環授信，在額度范圍內可隨借隨還、反復支用，最長期限5年；第四種是個人二手房貸款，它是由我行向個人發放的、用于購臵二手住房的貸款，最長期限30年；第五種就是剛剛介紹的我行于今年新開辦的小企業貸款。主持人：我們都知道，其他商業銀行的信貸業務起步都是遠遠早于郵儲銀行的，但郵儲銀行這幾年的貸款增速還是相當快的，而且口碑非常好。那么和其他商業銀行的信貸產品相比，郵儲銀行的信貸產品具備哪些優勢呢？

熊行長：我行信貸業務最大特色是“放款快速、服務優質、申請簡便”，主要滿足的是中小企業、商戶（微小企業主）和農戶的資金需求。我行將服務和業務經辦時效作為重點工作來抓，一筆貸款由網點信貸員雙人調查、信貸部專人審查、信貸部審貸會審批通過，力爭從受理到審批三天之內放款，最大限度的滿足客戶需求。

除此以外我們還制定了嚴明的工作紀律來強化服務成果。我們印發了信貸人員“八不準”規定，要求信貸員嚴肅信貸紀律，以嶄新的形象進入信貸市場，對于已發放的貸款，我們不定期對客戶進行面對面回訪，加強事后服務監督，真正樹立郵儲銀行服務“便捷、陽光、惠民”新形象。同時我行要求信貸員在調查過程中，熱情、規范服務，樹立客戶至上的服務理念，使享受過郵儲信貸服務的客戶能夠口口相傳，逐步擴大客戶群。

主持人：前面我們提到了，郵儲銀行是一家新的商業銀行，還處在成長階段，那么在銀行業競爭日益激烈的今天，咱們郵儲銀行要如何在競爭中取勝的呢？

熊行長：概括起來講就是兩點：一是準確定位，二是強化服務。

我們郵政儲蓄銀行的市場定位是:充分依托和發揮網絡優勢，完善城鄉金融服務功能，以零售業務和中間業務為主，為城市社區和廣大農村地區居民提供基礎金融服務，與其他商業銀行形成互補關系，支持社會主義新農村建設和城鄉經濟協調發展。

圍繞這一市場定位，我們主要從硬件和軟件兩個方面來深化郵儲銀行服務功能：

硬件方面：

一是著力網點建設改善服務環境。2009年，我行按照省分行網點建設工作安排，先后完成均川鎮支行遷址改造、曾都支行、開發區支行、廣水渡蟻橋支行籌備四個網點建設工程；2010年，繼續進行解放路支行、廣水市支行兩個原址改造項目和唐縣鎮支行和殷店鎮支行兩個遷址項目以及白云大道自助銀行和隨縣支行籌建項目；2011年，在城區新設兩個營業網點，網點建設每一年都有新面貌。通過建設一批位臵優越、規模較大、形象較好、設備齊全的郵儲銀行精品店和旗艦店，使我行營業網點服務環境邁上新臺階。

二是完善自助機具設備配臵，全面提高郵儲銀行現代化水平。立行之初，全行僅有ATM47臺，現已增加至ATM66臺，CRS5臺，網銀終端6臺，各一類支行營業網點均配備了理財專柜和網上銀行自助終端，網點自助服務能力得以顯著增強。

三是積極開通電子支付結算渠道，拓寬支付結算渠道。繼商易通、企業網上銀行之后，先后開通了95580電話銀行業務及個人網上銀行業務，同時積極推廣POS收單業務，為廣大客戶提供7*24小時的支付結算渠道。

軟件方面

一是把服務質量管理列入發展主題之一，深化“以客戶為中心”的理念，不斷加強從業人員思想教育，增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施的階段性成果，全面推進示范網點建設，不斷提升郵儲銀行服務水平，為客戶提供“誠信、熱誠、溫馨、微笑和高效快捷”的金融服務。

二是建立禮儀服務、業務技能、技巧培訓常態化機制，對所有從業人員展開參與面達100%的業務知識培訓、業務技能培訓以及規范禮儀服務培訓、定期開展業務培訓、崗位練功比賽、服務禮儀比賽、加強服務質量考核等等，提高郵儲銀行從業人員業務素質及服務水平，全面提升郵儲銀行軟實力。

主持人：也就是說服務至上，對嗎？那么，郵儲銀行做為金融服務類的機構，因為用戶的不理解，溝通的不及時以及用戶對銀行業務的不了解，偶爾會出現一些用戶投訴的現象，在處理用戶投訴問題上，咱們銀行要怎么處理呢？ 熊行長：在處理用戶投訴的問題上，我們始終堅持“用戶至上”的原則，我們認為，任何一起投訴都是鞭策我們上進的動力，我們非常歡迎廣大用戶針對我們的服務工作提出意見和建議。

目前，我行在處理用戶投訴的問題上，已經形成了一套從前臺到后臺的整體處理機制，無論何時何地出現了任何問題，大家都可以通過以下途徑反饋、投訴：

一是就近反映至任意一處郵政儲蓄銀行營業網點的當班營業員、大堂經理或者營業主管；

二是撥打24小時服務電話95580。

我們分行有專門的部門負責處理用戶投訴，確保每位用戶的投訴都能夠得到認真的對待及滿意的答復。

主持人:我們聽說郵儲銀行非常重視市委市政府組織的民主評議政風行風工作，在今年更是從21家被評銀行和保險機構中脫穎而出，取得了第二名的好成績,熊行長可否給我們介紹一下郵儲銀行在這次行評工作中所做的工作呢? 熊行長:當然可以。從去年開始，郵政儲蓄銀行隨州市分行兩次被列為行評對象，既體現了市委市政府對郵政儲蓄銀行的重視和關懷，更體現了社會各界對郵政儲蓄服務的關注和關心。實踐證明，行風評議工作既是通過有效的措施，讓社會各界深入了解郵政金融、支持郵政金融的有利時機；又是通過社會各界的反饋意見，促進郵政儲蓄銀行行風建設、增強用戶滿意度的有效途徑。因此，我們分行黨委一直以來都非常重視民主評議行風工作，組成工作專班專門負責民主評議行風工作的深入推進。在認真總結歸納2010年行評工作經驗的基礎上，我行在今年不斷改進服務理念，積極探索行風建設新經驗、新做法，全力營造爭創一流服務的工作氛圍。全部工作歸納起來就是：“突出一個主題，抓好四個關鍵，運用四個載體”。突出一個主題，明確工作方向：我行堅持以“樹立行業新風，服務經濟社會發展”為主題，把以人為本、改進工作作風、提高服務質量作為民主評議行風工作的出發點和落腳點，著力解決與改革發展不相適應的作風問題，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，不斷向公眾提供更加優質、高效的服務，努力為隨州跨越式發展和社會和諧穩定創造更加優良的環境做出貢獻。抓好四個關鍵，扎實開展行評：一是“早”抓發動。迅速成立了以行長為組長的行評領導小組，制定了《郵儲銀行隨州市分行2011民主評議政風行風工作實施方案》，明確了行評工作的總體目標、階段任務、工作步驟和具體要求，要求專人負責、層層落實。二是“廣”抓宣傳。開展“服務宣傳月”活動，通過LED屏播出行評宣傳標語、設臵行評專欄、舉報箱、意見簿、張貼服務承諾公告、印發行評宣傳單等形式，廣泛接納客戶的意見和建議。三是“細”抓自查。我行采取請進來、走出去等多種方式廣泛征詢民意，細致查找工作中的不足，并在行內認真開展自查自糾活動，查漏補缺，做到缺什么補什么，哪里不足補哪里，確保各個環節不留疑問，不留漏洞。四是“實”抓整改。通過自查自糾和調查摸底，我行對社會各界征求到的意見和建議、對全行內部查找出的問題進行了歸納梳理，據以制定出《郵儲銀行隨州市分行行風評議整改方案》，將整改方案細分成31項具體內容，件件落實到人，事事安排到天，并本著“有則改之、無則加勉，舉一反

三、改進工作”的態度，要求各責任單位對照整改措施及目標要求逐條逐項整改，真正做到“問題不解決不放過、群眾不滿意不通過”。同時，為確保行評工作不走過場、落到實處，我行嚴格將行評工作的開展情況納入對全行干部職工考核的重要指標。運用四個載體，打造同業亮點：一是與服務“三農”職能相結合。在成功做好“抗旱保春播”工作的前提下，面對旱澇急轉的形勢，我行集中力量投入抗洪救災，組織信貸力量開展“送貸下鄉解農憂”活動，以“解決農民農村融資難”為切入口，加強對農村的金融服務。二是與“真情服務進萬家”客戶走訪活動相結合。收集到550份客戶滿意度問卷調查表，獲得了寶貴的客戶意見，為我行積極有效地開展下一步工作起到了推動作用。三是與“示范網點轉型”工作相結合。全面實施“用戶滿意工程”，加強對員工服務禮儀知識的培訓，切實提高服務水平和服務質量；開展代發類業務辦理情況實地調研，認真分析“排隊難”、“取款難”、“服務差”等問題存在的原因，并及時制定6條解決措施，要求各網點嚴格貫徹落實，不斷消除代發類業務“瓶頸”；推行限時服務和服務承諾，接受社會各界的監督，不斷促進服務水平的提高，提升郵儲銀行整體形象。四是與“合規文化與執行力建設年”、“操作風險防范管理年”和“內控評價檢查”活動相結合，不斷規范員工的職業操守，提高窗口服務水平和全行案件風險防控水平。通過積極開展2011民主評議行風工作，認真完善和落實整改措施，郵儲銀行隨州市分行亮點頻頻，機關工作作風、網點服務狀況均有了較大的改善。總的說來,認真落實行風評議這項工作,對自身而言,就是發動全體干部員工對自身工作進行一個階段性的回顧總結,積極接受各界評議,以及為下一階段工作找明方向；對公眾而言，則希望大家通過這個機會，能夠更加深入地了解我們，在今后更加關注我們，支持我們。

主持人：為了進一步做好服務工作,郵儲銀行隨州市分行曾于7月17日借助《隨州日報》面向社會公眾進行服務承諾，剛剛節目播出之前呢，熊行長也向我們節目組表達了通過我們《行風熱線》節目再次向大家著重承諾的意愿，下面，就請熊行長給我們廣大的聽眾和郵儲儲戶做一個公開承諾。熊行長：感謝《行風熱線》給我們這次機會。下面我代表郵儲銀行隨州市分行再次鄭重向廣大市民承諾：在郵儲銀行的服務工作中，我們將：

一、堅持依法經營、合規操作。嚴格執行國家規定的存、貸款利率政策，維護客戶的合法權益。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。

三、堅持信貸原則，不以貸謀私。

四、遵守結算紀律，不無理由拒付和壓單、壓票。

五、不出具與事實不符的信用證、保函、票據、存單、資信證明等金融票證。

六、遵守營業時間。保證營業環境干凈整潔，設施齊全。

七、熱情接待客戶，耐心解答客戶咨詢。

八、公開收費標準，嚴格按標準收費。

九、與同業和諧共處，不貶低、詆毀和損害同業形象。

十、郵儲銀行員工不接受客戶饋贈的禮品、禮金和有價證券。在辦理業務過程中，嚴禁吃、拿、卡、要等違紀行為發生。

以上承諾，敬請廣大群眾和社會各界監督。監督電話：95580。

主持人：好的，感謝熊行長，感謝各位隨同領導做客我們的政風行風熱線。期待下一次我們在節目當中的交流，也感謝聽眾朋友的收聽和參與，聽眾朋友再見！

第四篇：2008年6月13日市工商局政風行風熱線訪談問題解答

2008年6月13日市工商局“政風行風熱線”訪談問題解答

主持人：這里是正在為你直播的《正風行風熱線訪談》，我們今天請來的是市質量技術監督局副局長張強走進我們的演播室，質監部門是我們老百姓非常關注的，所以今天發來短信的觀眾非常多，我們下面就請張局為我們回答一下觀眾朋友提出的問題，好嗎？

張強：好的。

主持人：手機尾號為5587的周先生他問,我覺得我家的水表走得比較快，如果真是水表的問題，我該怎么辦呢？

張強：水表按照計量法的要求，它也屬于強制檢定的其中之一，現在國家在開展節能降耗，怎么才能節能降耗，就要通過計量器械來體現，水表初裝的時候都要進行檢驗，看水表有合格證沒有，有檢驗標志沒有，如果有，你認為走快了，那你可以撥打12365或者5893315與我們取得聯系，看如何來進行檢測，看這個水表是否準確。

主持人：手機尾號為4454的李先生他問，質監部門檢查出不合格產品以及質量比較好的產品，老百姓到底怎么樣才能知道它的真實性呢？

張強：你買的產品，比如家具、木工板這樣的產品，那么你要向他（她）索取檢驗報告，如果他（好）的檢驗報告上有檢驗的項目，那你就要對應起來看是否達到要求。

主持人：手機尾號為7758的陳女士她問，最近重點整治的產品有哪些？目前狀況怎么樣，取得了那些成果？

張強：今年著重對家具、服裝、兒童玩具、油漆涂料、仿真食品進行專項整治，同時，對農資和食品也進行整治，我局監管人員、執法隊伍也在加強這方面的監管。

主持人：手機尾號為4524的王先生他問，小企業怎樣才能拿到QS證呢？

張強：作為國家統一的一個審查實施其則，不管小企業也好，大企業也好都要達到這個標準，你基本的條件要達到，你要有檢驗的設備，你的生產間要達到多大面積，這些都有要求。

第五篇：鄭州市政風行風直播訪談第十八期鄭州電信

第十八期（鄭州電信）文字實錄

來源： 作者： 2009-11-13 瀏覽次數： 921

時 間：2009年11月10號午間

主持人：葛陽

嘉 賓：

鄭州市電信公司副總經理、紀委書記：任貴桃

鄭州市電信公司副總經理：趙宏偉

鄭州市電信公司副總經理：魏曉冰

鄭州市電信公司市場部主任：邵琰濤

鄭州市電信公司網絡發展部主任：王珂

鄭州市電信公司運行維護部主任：高揚

鄭州市電信公司客戶服務部主任：石磊

電話編輯：王 之 張 青

編 輯：岳 翔 汪昆明

主持人：各位好!歡迎大家關注我們這一期的政風行風訪談節目，今天參與節目的是鄭州市電信公司的同志，有副總經理、紀委書記任貴桃，副總經理趙宏偉，副總經理魏曉冰以及市場部的主任邵琰濤、網絡發展部的主任王珂、運行維護部的主任高揚和客戶服務部的主任石磊。我們的政風行風熱線主要是架起這些上線單位和聽眾朋友之間的橋梁，大家在使用中國電信各方面的業務當中有什么問題，有什么要投訴的，或者你作為中國電信用戶，對他們的工作有什么好的意見和建議，都可以參與到今天的政風行風的訪談節目當中，我們的熱線電話是68989115、68981549和68986549三部電話，同時您可以發送短信過來，中國電信的用戶發送到106215858606。我們請主嘉賓，鄭州電信的副總經理、紀委書記任貴桃，先給聽眾朋友打個招呼!

任貴桃：主持人好，各位聽眾朋友和網友朋友好，首先我代表鄭州市電信公司對鄭州市政府糾風辦和鄭州人民廣播電臺給我們提供這個溝通交流的平臺表示感謝，同時對一直關心和支持鄭州電信發展的聽眾朋友們表示衷心的感謝。

主持人：對鄭州電信，我們應該不是很陌生，它進入鄭州市場我覺得也有一段時間了，但是前一段時間因為國家的整合，大家可能對新的鄭州電信還需要重新認識，關于鄭州電信的基本情況，我們也請任總詳細給大家介紹一下。

任貴桃：我簡要地把鄭州市電信公司的概況給聽眾朋友介紹一下。鄭州電信下設七個縣公司，市區有七個營業部，提供的業務有移動電話、寬帶互聯網、固定電話、衛星通訊、數據多媒體等多種通訊服務，承擔著鄭州市的基礎通訊網絡的建設、應急通訊、信息化建設等服務義務。鄭州電信作為一個成長型的企業，目前來說擁有近百萬的用戶，譬如說聽眾朋友們在工作和生活中經常見到的固定電話630、6531、6010和6038等等，這些都是我們的固定號碼，另外像189、153、133這是移動號段，公司目前享有超過4000G帶款的固定網，60G的國際出口帶款，還有高品質的IP網，應該說正是基于這種優質的網絡，才使得我們能夠為客戶提供暢快的寬帶服務。

據我了解，電信的寬帶在用戶中口碑還是不錯的，這也是我們這幾年來通過上網速度快、免費專家服務等一系列的工作打造出來的。所以說我們也非常欣慰，也感謝客戶對我們一直以來的認可。移動網絡方面目前實現了鄭州市區和鄉鎮的無縫隙覆蓋，這個在運營商中也是很有口碑的，尤其值得提出的是鄭州電信在3G的基站建設方面，目前達到了千余個，也是完全覆蓋了城鄉和鄉鎮，今年4月份我們在鄭州和河南3G網絡的商用首先開始，到目前來說提供的有無線寬帶、手機影視、愛音樂、全球眼還有綜合辦公、手機對講等一系列業務，為客戶提供了很多3G方面的應用。

主持人：鄭州電信的副總經理、紀委書記任貴桃給我們介紹了一下情況，我通過剛才聽任總的介紹，第一個感覺就是中國電信鄭州分公司也是一個全業務，既有固定電話，也有移動電話，也有寬帶，這些都有。固定電話或者寬帶有沒有什么品牌?

任貴桃：就是“我的E家”，主要是針對家庭客戶的寬帶及語音的服務。

主持人：然后是移動通信，我看中國電信宣傳最多的是天翼，這是你們給大家所推廣的品牌，你們移動方面還有其它品牌嗎?

任貴桃：天翼互聯網手機是中國電信移動業務在品牌，針對移動業務就是天翼這么一個品牌。

主持人：在這幾家通訊運營商當中，我們先接觸到的基于3G的品牌恐怕就是天翼了，宣傳得還是不錯的。原來我們認識3G好像覺得3G上來之后有很多，就像很多運營商講的馬路寬了，有很多業務都可以在3G的平臺上運用，天翼在3G平臺上有什么運用呢?

任貴桃：我們針對天翼互聯網的應用，現在也是很成熟的，比如說愛音樂，我們通過手機就可以下載音樂，中國電信幾百人的隊伍打造了一個手機娛樂應用平臺，還有手機影視。

主持人：手機影視是直接從手機上看大片?

任貴桃：對，可以在線看，也可以通過下載，下載到手機上看。

主持人：是看電視還是看什么?

任貴桃：電視也有，大片也有，通過互聯網站。另外還有手機對講，在這兒我提的還有全球眼，全球眼也是我們的一個非常好的應用，現在有了移動運營以后，通過全球眼不局限于固網有線的地方來看到視頻的東西，你在辦公室、全國各地隨便任何一個地方都可以看到。假如說幼兒園用了全球眼業務，這樣的話我們作為家長來說，在辦公室也可以看到，在家里也可以看到小孩在幼兒園的情景。

主持人：那是要授權的吧?

任貴桃：對，是授權用戶的就可以。

主持人：比如說我們單位就有監視器，授權之后通過天翼互聯網手機就可以看到監視畫面。

任貴桃：對。

主持人：我們來接入聽眾朋友的電話，他們也是中國電信的用戶，熱線電話68981549、168986549、68989115，你好!

聽眾：你好，是這樣的，現在一直在宣傳3G，準確的概念區別于普通電話有什么不一樣?

主持人：剛才我們已經說到了天翼，天翼是國內幾家運營商當中最早和大家熟悉的3G品牌，怎么來給大家介紹介紹，現在天翼和原來的手機有什么不同呢?

邵琰濤：聽眾朋友好，我是中國電信市場部主任邵琰濤。就聽眾提出的問題我介紹一下，3G和2G時代相比最大的特點就是帶寬比原來的寬很多，我們通過3G手機使用3G業務以后，和2G相比有一個非常明顯的感覺，第一可以通過手機看電影、看電視，第二可以通過手機上互聯網，也就是說在3G時代只要你的手機具備3G功能，你可以通過3G作為接入互聯網，原來我們主要在電腦面前上互聯網，將來我們可以通過手機在互聯網實現遨游，這也是3G互聯網手機的主要概念。

主持人：就是帶寬和固話的寬帶差不多了，原來電腦能夠實現的網上的東西，在手機上基本上都能實現。

邵琰濤：對。

主持人：我們接續接聽電話，你好!

聽 眾：你好，我覺得電信繳費的營業廳不太方便，好像營業廳比較少。

主持人：我們作為一個普通市民覺得這是很現實的問題，感覺鄭州市大街小巷里面其他運營商營業廳比中國電信的營業廳顯然多一些，任總是否認可這個說法?

任貴桃：從自營營業廳來說，其它運營商要比我們相對多一些，但是整體上來說我們現在也給客戶提供了很多便利的條件。可以請客戶服務部石主任，他她是主管營業廳建設的，請她給大家介紹一下。

石 磊：聽眾朋友大家好!非常感謝各位朋友對鄭州電信的關注，下面由我來回答一下剛才那位朋友提出來的鄭州電信營業繳費不方便的問題。鄭州電信作為一個新的運營商，是2003年剛剛成立的，到現在為止我們運營了整整6年，在這6年的業務拓展過程中，客戶從0發展到現在也接近百萬了，營業廳的建設也一直在根據客戶的發展，每年都在規劃建設，到現在在市區和郊縣有自有營業廳50家，這個數量可能還不是特別理想，但是為了方便廣大用戶辦理業務，我們也廣開了很多社會渠道，建設了代辦點，開設了社會繳費便利店，這些加起來也有4000多個了，初步形成了全方位的客戶服務網點體系。同時隨著信息技術的普及，我們本著方便客戶的原則，積極開發了網上營業廳、掌上營業廳等等一些電子渠道，希望借助這些渠道把營業廳服務送到客戶身邊。在這里我想給大家介紹一下網上營業廳，今年5月份我們對網上營業廳進行了改版，客戶都可以通過網上營業廳享受24小時的服務，在這個網上營業廳大家可以辦很多業務，可以交電話費、寬帶費、查詢話費等等，在掌上營業廳也可以進行話費的查詢、業務辦理等等，都可以非常輕松地實現。

主持人：現在應該說中國電信的10000號比較好記，這個是省公司的還是電信的?

石 磊：是電信的。

主持人：這個是不是也可以推薦網上營業廳。

石 磊：可以。

主持人：你可以介紹一下。

石 磊：客戶想要了解網廳或者掌廳，都可以通過1萬號進行咨詢。

主持人：好的，各位現在收聽到的是由鄭州市政府糾風辦和鄭州人民廣播電臺新聞廣播聯合舉辦的政風行風直播訪談節目，我們今天請到直播室的是鄭州電信的各位嘉賓，如果您是電信的用戶，在使用電信各項業務方面有什么意見和建議，都可以通過熱線參與到節目當中，給各位介紹一下我們的熱線號碼，大家可以撥打我們的熱線電話68981549、68986549、68989115。你好!

聽 眾：我想問一下中國電信的各位領導，我是從2002年就用133CDMA的號，原來在聯通的時候繳費很方便，不管任何時候只要有短信提示或者是覺得電話費不夠了我可以通過銀行繳費，但是現在中國電信從去年10月份接手這個事以后，一直沒有開通銀行繳費，我不知道是什么原因。

主持人：你現在是怎么繳費?

聽 眾：我現在要找營業廳繳費。

主持人：剛才人家不是講網上營業廳，你可以通過營業廳繳費。

聽 眾：那要開通網上銀行。

主持人：哦。

聽 眾：第二個問題是現在手機都可以上網了，天翼189可以實行包月，我現在這個號碼說是??

主持人：您先別掛電話，我們找一個負責同志跟他交流一下。

邵琰濤：這位聽眾朋友，剛才我們公司石主任也對我們的繳費方式作了簡單介紹，現在的繳費方式有幾種，一個是到中國電信的自營廳繳費，第二是到社會代辦網點繳費，第三就是通過網上營業廳，剛才這位先生也提到通過網上營業廳你害怕被盜號，這里面有一個具體的問題，現在你經常在哪個地方用?

聽 眾：我就在鄭州市用。

邵琰濤：到哪個具體位置?

聽 眾：我在東邊上班，要跑到西邊的工地上，我是來回這樣跑。

主持人：曹先生這樣，我替你給邵主任交流一下，現在咱們不能銀行代扣嗎?

邵琰濤：目前中國電信還沒有提供銀行代扣代繳。

主持人：原來他使用133可以代扣，現在不能代扣了。看來這個問題一半會兒解決不了，第二個問題你說什么?

聽 眾：第二個就是上網費用，189可以采取包月，5塊錢包多少M，10塊錢包多少M。

主持人：等于說是手機上網費用。

聽 眾：而我這個133是按分鐘收費。

主持人：你不能包月嗎?

聽眾：不能，他說如果包月就要轉套餐，我想換套餐。

主持人：你現在是什么套餐?

聽 眾：聯通新時空。

主持人：這個已經有一定優惠了吧?

聽 眾：對，已經有優惠了，就不讓我享受上網優惠了，我就覺得有點歧視，是不是老的聯通用戶就不能享受，必須轉成你們的套餐。

主持人：還有什么問題沒有?

聽 眾：沒有了，第一個問題我無從去年10月份反映到現在都沒有解決，我每次繳費都要反映這個問題。

主持人：第二個問題我待會兒讓他們給您解答解答。第一個問題比較有難度，但是這位聽眾還是堅決地希望能夠銀行代扣，他覺得這種方式更方便，還有剛才說到的套餐能不能再享受其它套餐，這個你們是怎么定的?

邵琰濤：我還是想先說一下第一個問題，這位先生可以把你的聯系方式留一下，節目結束以后我們會跟您聯系，我們再把具體的情況落實一下。關于第二個問題，這個絕對不存在歧視的問題，你們都是我們的客戶，所以在服務上都是對等的。您說原來133是通過一分鐘一毛錢來計的，現在是五塊錢包月的方式，我們對部分套餐提供了不同的捆綁和優惠方式，您的這個套餐原來享受了一些其它優惠，新的天翼套餐主要適用于現在新的天翼的商旅套餐，或者是E家的套餐。

主持人：套餐不能重復，是不是這意思?

邵琰濤：對。

主持人：比如說人家是189的，就是我這個套餐所有用戶不管是189還是133都享受這一個套餐，這樣就好解釋了。

邵琰濤：現在133、153、189號段的用戶都可以享受天翼套餐。

主持人：他原來享受新時空，現在就不能享受現在這個了，不能重復。

邵琰濤：因為我們3G業務出來后新的套餐有一些小包月的方式，讓用戶體驗3G。

主持人：我覺得對于用戶來說，這些優惠政策盡量制定得更加細致一些，讓用戶覺得首先是公平，能享受都能享受，不能享受就都不能享受，就怕是有些你們在設計的時候有些能重復享受，有些不能重復享受，他就覺得是歧視了。我們再換一部電話，你好!

聽 眾：你好，我的寬帶網速非常慢，玩游戲上QQ的時候有點卡，我同學家裝的也是中國電信的，感覺他家的速度比較快，我們兩家的帶寬都一樣，都是4M的，我們的帶寬是一樣的，但是有時候會卡。

主持人：說到帶寬，其實大家對中國電信的寬帶評價還是不錯的，有的聽眾說我家就是電信的寬帶，而且他們的服務也挺好，對中國電信鄭州分公司的服務還是比較滿意的。剛才這位朋友說的同樣4M帶寬有時候快，有時候慢，覺得別人家比他家的上網速度快，我們請網絡維護部的高揚主任給這位朋友解釋一下。

高 揚：這個問題我來解釋一下，現在對于目前電信的用戶開放的帶寬主要分為4M和2M兩種，如果感覺網速慢的話可以先到中國電信測試一下，可以測出實際的帶寬。

主持人：我可以按你提供的網址登陸之后就可以測試電腦網速是多少?

高 揚：大家可以到百度上搜一下“脈動測速”，點擊到里面的測速中心就可以了。

主持人：也就是說只有中國電信用戶可以上這個脈動，其它的不可以吧?

高 揚：其它的可能反映的不是太客觀。如果測到的網速沒有達到一定速度，可能有兩方面的原因，一方面可能是自身的電腦問題，因為從我們處理的投訴方面來看，遇到比較多的是這方面的原因，首先電腦很容易受到病毒攻擊，還有用戶端的電腦裝一些防火墻，防火墻的設置不當也可能造成這個麻煩。

主持人：就是你先推薦大家在脈動測速上先測試一下，是不是運營商提供的帶寬有問題，如果不是帶寬有問題就是你的電腦有問題。

高 揚：對，我們測速的話可以也反映出來我們訪問的網站的問題，有的網站由于服務器負荷比較高，或者在線用戶比較多的時候，同樣會出現運行慢的情況。

主持人：3140說總會吊線，出現的錯誤代碼是678，這是什么問題?

高 揚：我們從兩個方面來排除，一方面如果調制解調器的狀態是正常的，那下一步就可以投訴到10000號，由技術人員到用戶家里現場進行故障的定位和排除。

主持人：如果電腦提供678錯誤代碼，應該認同不是終端的問題，是你們線路的問題，或者是貓的問題。

高 揚：對，如果說排除貓的問題，就可以打10000號進行解決。

主持人：大家可以通過熱線電話跟中國電信鄭州分公司的領導進行交流，比如說你裝的是“我的E家”，或者是你的電話是189，或者是133的，也有固話的用戶，現在固話鄭州有多少用戶?

任貴桃：將近50多萬。

主持人：如果您在使用中國電信當中有什么問題都可以反映，68981549和68986549，你好!

聽 眾：我也是電信用戶，我想問一下，套餐能不能隨便轉?

主持人：套餐是否能夠隨便轉，請邵主任給我們解答一下這個問題。

邵琰濤：這位聽眾朋友你好，中國電信目前有三個客戶品牌，一個是天翼，一個是“我的E家”，一個是商務旅航。如果沒有享受特殊優惠等情況都可以相互進行轉換。

主持人：像剛才那位朋友的聯通新時空可以轉其它的套餐。

邵琰濤：對，轉成相應的套餐資費會相應調整，是新的套餐資費。

主持人：下一位朋友你好!

聽 眾：你好!我想問一下我們小區沒有電信的寬帶，我們那里什么時間能通上電信的寬帶，因為我身邊朋友反映中國電信比較好。

主持人：請趙總說一下這個事情，原來一家的時候只要申請寬帶、固定電話都是電信局，現在有多家運營商了，比如說我們想選中國電信了，你們就會說不行，進不去，這種情況是怎么回事呢?

趙宏偉：聽眾朋友們，大家好!首先我想說中國電信這個名字應該有將近60年的歷史了，但是在河南，在鄭州，我們進入市場只有六年多的時間，雖說我們有豐富的骨干網絡資源，這六年來鄭州的城市規模、小區建設也突飛猛進。六年多來我們在網絡接入層方面的覆蓋，這里所說的覆蓋是接到用戶家的那一段，目前已經覆蓋到鄭州市區及郊縣縣城70%以上的區域了，也就是說還有30%的區域網絡沒有覆蓋到，電信也有一個計劃，到明年年底網絡應該能達到90%，那個時候，在鄭州區域的客戶和朋友們，大家基本上都可以使用到中國電信提供的寬帶接入，如果大家有寬帶方面的需求，可以撥打10000號，通過10000號來咨詢你這個小區有沒有中國電信的線路，工作人員會給你詳細的答復。

主持人：現在寬帶的資費也是大家比較關心的，比如說包月有多少錢，提供多少M的，由哪位嘉賓給大家介紹一下。

邵琰濤：目前我們提供的寬帶資費主要有兩種，第一個是600元一年2M的帶寬，第二個是720元一年4M的帶寬。為感謝廣大用戶的厚愛，我們還推出了“裝寬帶 進e家 送手機”活動，一年828元，含一年寬帶使用費，送手機一部，手機話費低至一毛錢，手機全國漫游免接聽，非常實惠。

主持人：剛才我們重點給大家介紹了天翼，這是新的互聯網手機，包括前一段鄭州人民廣播電臺的“雙十佳”評選，獎的也是天翼手機，基于3G天翼主要的功能就是上網讀書，可以看很多影視大片等，這在我們原來印象當中是很費錢的，有沒有比較合適的包月，五元的包月是怎么回事呢?

邵琰濤：五元的包月是通過手機登陸網頁。

主持人：五塊錢的流量是看不了大片了。

邵琰濤：看不了。目前中國電信最近會推出可視電話，或者上手機互聯網看電視等套餐會非常實惠。大家如果非套餐優惠來登陸，并且在線時間長的話，那費用還是比較貴的，如果通過包月，費用還比較便宜，最終的包月封頂是500塊錢。

主持人：寬帶不是一年才600塊錢嗎?

邵琰濤：因為你是通過手機，并且是實實在在的上線時長或流量。

主持人：手機還是貴。

邵琰濤：對。

主持人：我們繼續接聽大家熱線，你好!

聽 眾：你好，老人家在家里使用CDMA手機，但是有時候充值的時候使用的是充值卡，上一次就是因為把數字掛花了，而且老人家眼神兒不太好，就沒有法兒充值了，就把50元的充值卡給扔掉了，不能使用了。

主持人：充值卡如果說沒有弄清楚，我們該怎么辦呢?

邵琰濤：聽眾朋友大家好，這種充值卡刮花的情況，在生活中我們會經常碰到，像這種情況給大家提一個建議，如果大家遇到這種情況，你可以拿著刮花的這張充值卡到營業廳去，營業廳會給你換一張等額的全新充值卡，所以說大家沒有必要把這張卡給扔掉，謝謝!

主持人：繼續我們今天的直播訪談，做客我們節目的是中國電信鄭州市分公司的的幾位同志，我們來接聽朋友們的熱線，你好!

聽 眾：我想問一下我們家在西邊住，我看有一個電信的基站，那個基站對我們有沒有輻射呢?

主持人：哦，前一段不管是電信還是其它運營商，在基站建設方面都遇到了大家的疑惑，我們看哪位嘉賓給大家解答解答，如果家附近有一個基站，不管是中國電信的還是其他的運營商，對我們的生活有多大的影響呢?請網絡發展部的主任王珂給大家介紹一下。

王 珂：關于基站輻射的問題一直是老百姓比較關心的問題，我想說的是CDMA這個網絡一直以綠色環保著稱的，手機的輻射完全是按照國家的標準，功率是非常低的，最高只有200毫瓦，在你普通通話時可以控制到1毫瓦以下，而其他制式的手機輻射就會比這個大一點。中國電信的網絡一直以來是以健康、無輻射著稱，所有的設備是采用國際通用標準，經國家權威機構監測后統一使用的，基站工作時產生的輻射是低于國家大型電器所產生的輻射，而且目前中國電信公司采用的設備更為簡單、環保，更好地服務于廣大的用戶。

主持人：任書記，關于基站的問題，前一段上海的一些做微機研究的高校專家就提出來，說要解決這個問題怎么辦呢?比如說你這個運營商鄭州電信在你的樓上都要建，你要率先這樣給大家證明，說你看我們的樓上都有這樣的基站，比如說家屬院、辦公樓、營業廳都裝上應該更有說服力，你們辦公樓上有沒有建自己的基站?

任貴桃：我可以很負責人的告訴廣大聽眾，我們在基站站點建設時會首先考慮自己的物業，在我們的辦公樓這些點都是有基站建設的。

主持人：我們繼續來接聽大家的熱線，你好。

聽 眾：我想問一個問題，我以前用的是聯通CDMA業務，原來有貴賓服務，現在轉入中國電信之后還有沒有這項服務呢?

主持人：原來是聯通的貴賓用戶，現在是中國電信了，請魏總給我們講講。

魏曉冰：這位朋友好!鄭州電信在8月1號開始，在機場候機樓一樓東側B區8號開設了中國電信的貴賓廳，聯系電話是68519958和9959，朋友們在使用貴賓廳的時候提前做好預約。

主持人：那你們現在是按金卡、銀卡這樣的對待?

魏曉冰：我們是鉆石卡和金卡。

主持人：用這個話費有沒有什么要求，多少話費才能稱為鉆石卡，多少話費能稱之為金卡?

邵琰濤：目前我們一共是三種卡，第一是鉆石卡，第二是金卡，還有銀卡，這一塊是一年之內積分大于等于3600分，就可以享受到這個優惠。銀卡是1800分到3599分，金卡是3600分到6000分之間，6000分以上是鉆石卡。可以享受商家聯盟(含積分商城)服務、主題會員活動、免費寄送賬單及詳單、延時停機、授信提升、免費補(換)UIM卡、機場貴賓廳、備機(卡)服務、免保證金開通國際漫游或國際長途等。

主持人：我們再接聽兩位聽眾的電話，你好!

聽 眾：我想問一下電信的有線、無線有什么區別嗎?

主持人：那就是一個有線、一個無線的區別，我們接著接電話，你好!

聽 眾：你好，我想換一個電信號碼，以前用的號碼老收到垃圾短信。

主持人：就是如何避免垃圾短信。

聽 眾：對。

主持人：兩個問題，請哪位專家給大家介紹一下中國電信固定的寬帶和3G無線上網的寬帶有什么特點，包括資費等等各方面的情況。

邵琰濤：剛才葛老師也講到了，有線寬帶主要是通過電腦連一根網線的方式進行上網，無線上網是手機上網，另外是通過中國電信的無線網卡，是3G的無線網卡，包月的是100元，包含上網時長省內100小時及省外10小時，超出后資費按0.05/分鐘收取。應該說中國電信的無線網卡在業內也是比較領先的，無線寬帶業務融合了無線寬帶(WLAN)、無線寬帶(3G)和無線寬帶(1X)多種接入認證方式。接入方式靈活，滿足各種場合下的上網需求。基于CDMA網絡的優勢，用戶即使在高速的磁懸浮列車上，仍能穩定地上網。

主持人：資費上還是固話的電信寬帶相對來說是比較實惠、便宜一些。

邵琰濤：對，它有一個弱點就是不方便，無線方式是你在中國范圍內都可以使用，只要有信號就可以。

主持人：還有0336發短信過來說我們現在是4M，什么時候能達到國外那種G級?

王 珂：現在銅纜方式接入的是2M或者是4M，我們現在也可以實現百兆、千兆。

任貴桃：像我們辦公室使用的就是百兆，技術上沒有問題，只是資費的接受度。

主持人：還有垃圾短信的問題，我們在對待垃圾短信方面有沒有什么措施?

王 珂：目前我們對垃圾短信治理效果客戶可能已感覺到，首先我們會在短信中心有一個系統屏蔽，對一些不健康的短信或者一些垃圾短信首先給它過濾一遍就屏蔽掉了。第二我們有一些和中國電信合作的SP代理商，我們會在資質審查方面比較嚴格，對于有一些在發短信的時候有惡意短信，SP代理商會把它納入到黑名單里面，可能會取消跟他的合作。第三可能會收到一些點對點的垃圾短信，這種情況我們也在系統里面一次性對每一個號碼每天都有一個短信發送限定量，如果達到限定量手機就會關閉這個發短信的功能。

主持人：時間到了11：56分，今天節目接近尾聲，有些聽眾電話是接進來了，可以直接和嘉賓進行交流，一些我們會記錄下來將來由鄭州市電信公司逐一給大家回復，最后請鄭州市電信公司的副總經理、紀委書記任貴桃作一個最后的總結性發言。

任貴桃：再次感謝各位聽眾對鄭州電信的關愛，以上的意見和建議不僅是廣大用戶對我們的關心和支持，也是對我們的鞭策和鼓勵，今后我們將繼續從基礎的管理做起，以客戶滿意為目的，實現為客戶提供最先進的網絡、最實惠的套餐、最便捷的服務這個目標。剛才客戶也提到很多問題，在這里我們也想從幾方面入手做：第一要以客戶為中心，創新手段為客戶提供服務，提升客戶的滿意度，譬如說剛才提到的繳費網點少、銀行代扣代繳問題，我們要加快營業廳建設，輔助各種便捷手段。目前的計劃，在鄭州市區和郊縣的營業廳增加一倍，另外網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳實際上也是比較完善的，只是下一步要加大推廣力度，讓用戶知道并習慣使用。第三對社會渠道我們也有4000個點，下一步要把標志做得醒目一點，讓廣大客戶能看到，其實這些點就在家門口，是很便利的。

另外，我們也有一個196條的服務標準，把這個服務標準做到以后，客戶沒有不滿意的，我們在這方面也會繼續做一些工作，這是一條。另外在維護客戶利益方面，我們也要信守承諾，營造一個創新的服務環境，包括剛才客戶提到套餐的遷轉、寬帶的網速等，這實際上也涉及到為客戶的服務，我們要執行十項服務承諾，這是今年我們向廣大客戶公開的十項服務承諾。另外要重視大家反映的服務質量問題，繼續對服務質量、短信陷井、不規范的營銷行為進行堅決地查處，努力為消費者提供一個放心的環境，保證客戶明明白白消費。

第三，加大網絡的優化，提高響應速度，為客戶提供一個更好的網絡質量，在這里也歡迎客戶在使用過程中，比如說發現手機有盲點了，可以給10000號打電話，我們會盡快響應，把盲點解決掉。應該說對移動網絡，客戶的參與是完善網絡覆蓋的基礎。

最后，聚焦用戶的需求，立足產品優勢，提供更豐富和優惠的通信和信息的產品。今年鄭州電信在一些融合的套餐上為廣大客戶提供了很多優惠的服務，比如說我的E家當中的“828”既含一年的寬帶，還含一部手機，還含一部家庭固定電話融合產品，得到了廣大客戶的歡迎。今后我們也會在客戶自主選擇服務方面、另外是在套餐的設計、滿足客戶自己的消費習慣方面做一些努力，真正讓客戶使用上最方便、最實惠的通信服務。

最后，我也代表鄭州電信公司向廣大客戶和廣大聽眾表個態，我們鄭州電信公司以后將繼續發揚全面創新、求真務實的作風，為促進鄭州地區通信行業整體服務水平的提升作出應有的貢獻。再次感謝廣大聽眾和網友朋友對鄭州電信的關注、支持和幫助，感謝電信用戶長期以來對我們的支持和厚愛，謝謝。

主持人：謝謝今天參與節目的鄭州市電信公司的各位嘉賓，也希望你們今后能夠擁有更多的用戶，同時在這一次政風行風評議當中取得好的成績。