第一篇：4S店CSI滿意度管理制度

客戶滿意度制度

標準流程

一、客服經理結合本店的實際情況每季度編制滿意度調查計劃，每月制定和修改滿意度問卷、話術等相關文件

二、客服部門需根據計劃以電話、短信、面訪形式對銷售、售后的滿意度進行調查，以電話回訪、面訪為主、短信方式為輔。

三、滿意度回訪中出現客訴意見處理標準

1、傳遞及時性

客戶有不滿意見的抱怨和投訴在回訪結束后客服部應立即填寫《客戶投訴處理跟蹤表》，30 分鐘內傳達給各部門經理。

2、處理時限

1）客戶抱怨：由部門經理安排相關人員負責，負責人在 2 小時內進行首次主動接觸，24 小時內處理客戶抱怨并反饋《客戶投訴處理跟蹤表》，48 小時內進行客戶滿意度回訪；

2）一般投訴：由部門經理親自處理，并在 2 小時內進行首次接觸，24 小時內與客戶達成解決意見，并將處理結果記錄到《客戶投訴處理跟蹤表》上并反饋客服部；

3）重大客戶投訴：由部門經理負責協調處理并及時轉交總經理進行批示，24 小時內主動接觸客戶，于 48 小時內與客戶達成解決意見并將《客戶投訴處理跟蹤表》反饋客服部；72 小時內進行客戶滿意度回訪； 4）客戶以信函、短信等非直接面對面形式投訴的，須在 2 小時內與其取得聯絡，24 小時內予以答復，處理時限不得超過 48 小時；

3、以任何形式進行投訴的客戶抱怨或投訴都須建立《客戶投訴處理跟蹤表》，處理單上相關部門

4、負責人須簽字確認處理方案，并由客服人員進行最終滿意度回訪；

5、總經理批示，上報大區相關管理部門

6、客服部與客戶再次確認后，若問題處理方案得到客戶認可，則將《客戶投訴處理跟蹤表》遞請總經理做最后批示；若客戶對處理結果尚有異議則重新將《客戶投訴處理跟蹤表》傳達給相關業務經理形成新的《客戶投訴處理跟蹤表》。

7、客服歸檔

1）問題處理完畢后，客服部應及時將當天所有閉環的《客戶投訴處理跟蹤表》整理歸檔、要求電子版、紙版各一份，以便日后查閱

2）每月底客戶關系部對客戶投拆情況進行統計分析，并填寫《顧客投拆統計表》并在公司月度經營報告

四、調查以周圍計、每周根據回訪數據統計分析滿意度相關問題，與相關部門負責人召開滿意度會議，公布銷售售后當周/月滿意度成績，各部門的滿意度成績不得低于95分。

五、每周、月例會總結分析相關部門的滿意度完善改進情況，結合實際提出合理的改善意見及計劃，明確每周、月的重點改善項目。

六、每季度召開明檢、神秘客、SSI 和 CSI 滿意度會議，明檢失分項、SSI和 CSI 低于全國平均水平和小區平均水平的項目制定弱項改善計劃并定期跟進實施進度，制定《CSI提升行動計劃表》，在PDCA循環改進的框架中進行改

七、客戶滿意度情況加入各業務崗位和業務經理的考核，以提升各崗位人員對滿意度的重視度 獎懲辦法

1.客服部門對客訴抱怨處理不遵照流程處理，不及時上報的視情節嚴重性處以50-100元不等。

2.一般投訴抱怨客戶傳達到部門經理后未得到重視，人為原因未處理、客訴升級的上報到總經理處理，處部門經理及部門相關人員100-200元/次不等罰款。3.嚴重客訴客服部門不及時跟蹤回訪并上報的罰款200元。

4.當月銷售、售后滿意度成績低于本店規定分數的相關部門罰款500元，并制定改善方案客服部監督改善情況。

5.每季度明撿、神秘客、CSI、SSI成績因管理及人為因素失分弱項低于全國平均分5分，排名處部門經理及分項負責人各300元；低于全國平均分5-10分處部門經理及分項負責人各500元；低于全國平均分10分以上的處部門經理及分項負責人各1000元。6.每季度明撿、神秘客、CSI、SSI成績高于全國平均分5分，獎勵部門600元，低于全國平均分5-10分獎勵該部門1000元，高于全國平均分10分以上獎勵該部門2000元。

第二篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

為維護車間生產正常秩序,確保人力、物力的合理運用,提高生產效率,制定本制度:

1、生產車間的員工必須按時上班、下班,不得遲到、早退、曠工。

2 、員工進入車間必須穿著公司統一的`工作服,佩帶服務胸卡和公司標志,并保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位,不得串崗、閑逛,不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙,嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明,嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具,按章操作,嚴禁違反規程亂用;下班前必須按規定進行班后維護,做到“工具歸箱,設備復位,場地清潔”;上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備,并定期維護調整,確保設備技術狀況良好;人人皆知防火設備的放置位置,并熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車,包括啟動汽車電器。

10、上班時間,必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑任務委托書進行。禁止任務委托書或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由維修顧問移位;任何員工未經準許,不得擅自開動車輛;非技術檢驗員和車間調度不得外出路試檢驗,沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話,屬個人家庭緊急情況,說明情況后回復電話;屬工作問題,經有關經理批準后可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品,發現可疑或特別情況時,門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批準,一律不得帶出車間。

16、員工在上班時,需外出辦理個人緊急事情,須向車間管理人員請假。

17、經公司批準的人員由車間主管或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答

4s店管理制度2

一、展廳整體

1、展廳內、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應定期(1次/月)清潔。

2、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等保持干凈整潔,墻面無亂帖的廣告海報等。

3、展廳內擺設有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車輛相對應的各種型錄。

4、展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適,依照標準照度在800lu*左右。

5、展廳內須有隱蔽式音響系統,在營業期間播放舒緩、優雅的輕音樂。

二、車輛展示區

1、每輛展車附近的規定位置(位于展車駕駛位的右前方)設有一個規格架,規格架上擺有與該展車一致的規格表。

2、展車應始終保持清潔,車身無劃痕,車輪裝飾蓋上的現代標識應始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。

3、駕駛席側車窗應為半開啟狀態,駕駛座椅調整到最大位置。

4、電器設備、車內照明及各種燈光功能完好,電動座椅調整靈活,音響及空調系統、揚聲器工作正常,后視鏡調整有效,風霜清潔系統工作正常。

5、若業務需要調整展車,調整應當在非營業時間進行。

6、展車上應嚴禁吸煙,若客戶執意吸煙,銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理,確保整潔無異味。

7、客戶參觀大車時,注意穿獨跟鞋的女士,婉言告之為防止車內的地板被劃傷,可在門口觀看。

三、顧客接待臺

1、接待臺保持干凈,臺面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下,不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物。

2、員工不可以在接待臺吃東西,大聲喧嘩。

3、有客戶進來,前臺人員需起身問好。

4、上班時間,前臺需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應該先找妥代辦人。

5、前臺人員應該區分閑談與交談,盡量避免長時間的私人電話占線,更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

四、商談區

1、保持整齊清潔,沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過的煙灰缸清理干凈。

3、設有雜志架,擺設相關車型的宣傳資料。

4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機盎然的.氛圍。

5、配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備,在營業時間內可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或專題片。

五、衛生間

1、衛生間應有明確、標準的標識牌指引,男女標識易于明確區分。

2、衛生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔,臺面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。

3、衛生間內無異味,應采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。

4、衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙,各隔間內設有衣帽鉤。

5、衛生間洗手處須有洗手液、烘干機等,洗手臺上不可有積水或其他雜物。

6空白墻面應當布置適當裝飾畫。

4s店管理制度3

維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面,每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業,必須有專人監護,以防止事故發生。

6、車外作業時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。

7、車內作業時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：4S店保安管理制度

門衛管理制度（初稿）

1目的門衛是單位形象窗口之一, 代表著一個企業的管理水平和整體形象。為了進一步規范門衛管理工作，特制定本管理制度。

2適用范圍

本制度適用集團及各子公司的門衛管理工作。

3門衛人員的素質要求

3.1 按規定著保安制服、佩戴上崗證及警棍，認真履行職責，堅守崗位，按時交接班，不遲到、早退，嚴禁睡崗、竄崗、脫崗。

3.2 具有良好的服務意識，儀表端莊、文明用語、禮貌待人，努力奉行“顧客至上、服務第一”的服務宗旨。執勤期間，不吃零食，不會客，不和其他工作人員閑聊、談天、嘻笑打逗，不從事與勤務無關的事情，不酒后上崗，嚴禁在崗喝酒、酗酒。

3.3 必須具有高度的責任感，認真負責，把好物資出門關。必須熟悉當班治安狀況，隨時處理工作的各種問題，發現可疑現象必須認真對待，按相關規定處理。

3.4 要具有良好的組織紀律性，服從上級調配，自覺遵守國家的法律法令和公司規定的各項規章制度，做到知法、守法，并接受各級檢查，體現出公司精神和良好的社會形象。

3.5 努力鉆研保安服務的業務知識，掌握保安的服務技巧，不斷提高業務技能和服務水平。

4門衛人員的工作職責

4.1 嚴格遵守執行公司制度，恪盡職守，文明執勤，禮貌待客。對來公司聯系業務的人員應熱情接待，問清來公司事由后，應做好向導工作。

4.2 負責所有進出公司的車輛安全，負責維修保養車輛的進出、停放的安全及維修出店放車條收繳工作。凡進入公司的車輛，執勤人

員應認真登記其車牌號。

4.3 凡公司物資出門，無論是單位或個人，必須辦理完備的財務手續，門衛執勤人員應嚴格檢查。對手續不全、不符的，應拒絕放行。

4.4 做好每日工作的記錄備案。記錄表包括：來訪登記表、夜間值班表、電話登記表等，并做好月度、工作臺賬。

4.5 夜間值班必須加強巡查，做到勤巡邏、勤瞭望、勤觀察、勤檢查。對重要部位要嚴格細致的檢查，及時填寫巡邏記錄。

4.6 負責對公司相關設備，如消防、水電氣、門窗等的安全檢查，做好節能工作，杜絕安全隱患。發生火災等緊急情況時，要沉著冷靜，果斷采取應急預案措施，及時報警及向上級領導匯報，并積極做好撲救工作，避免公司財物造成損失。

4.7 發現違紀、偷竊等行為，要及時制止、匯報并做好記錄。發生治安事件和災害事故，應采取積極有效的應變措施，并及時向公安機關或相關部門報案。

4.8 做好信件等的收發工作，對掛號信、快遞、包裹等重要信件需進行登記、簽收。

5附則

本制度自頒布之日起實施。

第四篇：4S店車間管理制度

車間管理制度

為加強車間內部管理，增強質量檢驗標準性和權威性，提高一次性修復率，減少場外返修，以維護公司和員工的利益，增加客戶滿意度，特制定此管理制度。

1、全體員工必須廉潔奉公，嚴禁索賄、受賄，以及私自收款，違反規定者給予500-1000元的罰款直至除名，嚴重者送與公安機關。

2、待修車、完工車、進廠車，由公司領導指定專人將車開到指定工位和車位，嚴禁沒經主管批準的員工移動車輛，和未經主管批準(前臺客戶經理不知情）將客戶維修車輛私自開出廠外，如發現一次給予500—1000元罰款，二次直接除名。

3、車輛路試時需辦理相應的路試手續，并有公司指定的專人路試，并在規定的路段路試，如有違反者給予50元罰款。

4、非工作需要不得動用任何車輛，在站內行駛速度不能超過5km/h，不準在站內試剎車，如有違反給予50罰款，5、遵守崗位責任制，上班時間 無故脫崗、串崗、離崗、維修現場內追趕打鬧者罰款20—50元（特別是班組負責人無故脫產、擅自脫離維修現場者，罰款50—100元，造成嚴重后果的，加倍罰款并追究相關責任）。對班組員工脫離時間較長者，且造成嚴重后果的，一次罰款50元

6、洽談修車業務是接待人員的工作，除工作需要外，車間員工一律不得私下與客戶洽談，如有技術或其他問題需與客戶商談應先由接待人員或各部門主管先行聯系在進行配合，違反者給予20元罰款。

7、休假請假管理規定：禮拜

一、禮拜五為車間周會時間，車間全體人員停止休假、休假人必須提前一天告知車間主管，節假日由本部門主管安排休息，請假人員要提前一天辦理書面手續。違反者給予曠工處理（曠工一天扣除三天工資一年曠工超三次做除名處理）。

8、員工作息時間為9:50-19:00嚴禁遲到早退，上班時間工作服要保持干凈、整潔、佩帶工牌。如有違規給予20元罰款(遲到三次按一次曠工處理）

9、車輛駛入車間后嚴格按照委托書上項目進行施工，如發現維修人員在沒有通知前臺的的情況下私自給客戶進行増項并維修的、以及沒有委托書將車開入車間維修的，罰款100，嚴重的做除名處理；

10、維修人員在做完PDI上交單據后，如發現單據沒簽全，當事人一次扣20，做完PDI在銷售顧問交車時或交車后發現有故障燈亮、油液不夠、有劃痕，各種PDI應檢測出的問題而沒檢測出（查明情況后），發現一次扣除100

11、在工作中存心態不正，故意破壞公司形象、公司品牌品質，無故制造同事之間矛盾，散播謠言、破壞和諧工作環境，致使工作無法正 常開展，一經查明，且造成嚴重后果的給予開除處分并扣發半個月工資；

12、對在維修過程不按售后維修流程進行維修，制定維修方案不合理、交車時間延長、對客戶不禮貌、言語攻擊、客戶投訴的罰款200元。

13、違規操作設備造成損失者一次罰款50元；對設備、人員造成嚴重后果的，視情節嚴重情況對操作員、班組長、及相 關負責人做出相應處罰；

14、班組長應帶頭做到并督促班組成員對進入工位維修的車輛做好衛生防護三件套及葉子板墊的放置工作，嚴格做到“三不落地”；違反處罰：從該班組當月提成中扣罰,50元/次，班組長另扣10元/次。

15、班組長負責督促班組成員對維修工位在作業過程中，所滴漏下來的油水等臟物進行清潔，在維修作業完工后應對維修工位及時進行清潔打掃，以及工具的清潔擺放；違反處罰，從該班組當月提成中扣罰50元/次，班組長另扣10元/次。

16、班組長應于下班前帶領本班組員工做好本工段衛生區域的清潔清掃工作，并對本工段零件小車上的零碎雜物等進行清除整理，違反處罰，從該班組當月提成中扣罰50元/次，班組長另扣10元/次。

17、班組長做好維修車輛的工序交接工作，在班組自檢合格后，應及時交至質檢員，質檢確認所有施工項目，完工合格時，在交至班組手上，班組駛入竣工車位將鑰匙交付前臺客戶經理驗車。違反處罰：因本班組未做好交接工作造成車輛維修延誤的，從責任班組當月提成中扣罰50元/次，班組長另扣10元/次。

18、班組長應積極帶領本班組員工完成車間主任或公司上級領導臨時安排的工作（比如加班等），不得拖延及推諉，違反者給予100元罰款，拒不服從者加倍處罰直接除名做除名處理

19、所有員工必須服從本部門主管的工作安排，如有不服從工作安排，或者頂撞部門主管給予500元處罰二次直接除名，組員必須聽從組長安排不服從者，組長有權作出處罰上報，拒不服從者告知部門主管處理。

20、不許夾帶物品出廠，門衛有權檢查，一經發現立即除名，嚴重的送至公安機關。

21、在生產過程中發現異常現象采取補救措施挽回公司損失的，視情況獎勵100—1000元。

22、對公司提出合理化建議被采納者視情況獎勵50—200元。

23、工作中任勞任怨、工作積極、得到同事及領導一致好評的，獎勵50—100元。

24、超前完成產值任務的班組獎勵100—500元（根據具體情況）

25、下班后務必要做到斷電、斷水，杜絕不必要的安全隱患。

以上制度和考核掛鉤如本人在考核制度中高于80分，違反的罰款將從當月工資扣除如低于80分將按效益考核，核算進行扣除 本規定次下發之日起執行

2015/2/1

第五篇：汽車4S店管理制度

第一章 汽車4S店的管理系統架構

第一節 汽車4S店的業務與功能2

一、汽車4S店的業務組成2二、汽車4S店的功能與平面布置2第二節 汽車4S店的組織架構

3一、總部

3二、汽車4S門店組織架構

3三、汽車4S店各部門職能與職責

4（一）總經理（總經理助理）部門職能4

（二）銷售部門職能4

（三）財務部門職能4

（四）行政部門職能4

（五）售后服務部門職能

5（六）客服部門職能5

四、汽車4S店的崗位設計

5（一）總經理崗位職責6

（二）店長崗位職責6

（三）配件經理崗位職責7

（四）車間主任崗位職責7

（五）辦公室主任崗位職責8

（六）內訓師崗位職責8

（七）服務經理崗位職責8

（八）銷售經理崗位職責8

（九）大廳接待崗位職責9

（十）配件計劃員崗位職責9

（十一）配件收發員崗位職責9

（十二）維修人員崗位職責9

（十三）索賠員崗位職責10

（十四）業務接待崗位職責10

（十五）工具保管員崗位職責10（十六）門衛崗位職責10（十七）保潔職責11第二章 汽車4S店的市場推廣第一節 汽車4S店市場推廣的關鍵事項1

3一、汽車4S店市場推廣活動規劃1

3二、市場信息分析與反饋1

3（一）區域市場信息分析的主要內容13

（二）區域市場信息分析與反饋要求1

4三、廣告宣傳14

（一）汽車廣告類型14

（二）廣告媒體的組合運用15

（三）汽車4S店廣告宣傳計