第一篇：關于改進服務管理方便群眾看病就醫的報告

關于改進服務管理方便群眾看病就醫的報

告

局：

為貫徹落實深化醫藥衛生體制改革意見，促進醫院在改革發展中加強內部管理，提高服務質量，改善群眾看病就醫體驗，我院在不斷總結工作經驗的基礎上努力開展“改進醫院服務管理，方便群眾看病就醫”工作，現將此項工作的開展情況報告如下：

一、堅持推進預約診療服務

我院建立了預約診療工作制度和操作流程，實施現場預約、電話預約掛號診療服務，實施便民措施。設立門診咨詢和便民電話服務。

二、優化門診流程，增加便民措施

我院在導診臺以宣傳欄的方式設立就診流程圖，從“就診”到“收費”能患者一目了然。另外，便民開水的增設令便民服務更周到，更貼心。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

四、改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平我院積極開展住院患者出院隨訪服務，對兒科、婦外科、產科、新生兒科的出院患者進行病情康復指導、用藥指導、康復鍛煉指導、心理指導等方面隨訪服務。使患者得到實惠，從而提高患者的滿意度。

五、改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理

六、規范臨床護理服務，實施整體護理模式

啟動“優質護理服務示范工程”，取得一定成效在創建過程中。

1，進一步保障醫療安全，和諧醫患關系

開展優質護理服務的病房建立了責任護士對患者的責任制，護士對自己負責的患者實施全程、全面的整體護理服務，增強了護士的責任感，護士更加細致、全面地掌握患者病情，觀察患者病情變化，將基礎護理與專科護理有機結合，不僅保障了患者的醫療安全，也使醫護溝通、合作更加密切，與患者和家屬之間的關系更加融洽、和諧，開展優質護理服務活動后，醫療投訴和糾紛明顯減少，醫患關系明顯改善，病房氛圍和諧溫馨。

2，不斷豐富和拓展護理服務 提供“一對一”陪伴分娩服務。3，實行責任護士分管病人的分工方式 4，建立出院后隨訪制度

七、加強精細化管理，提高服務績效 定期組織醫護人員進行“三基三嚴”培訓考核。2，對醫德醫風、優質服務、規范醫療工作程序，藥物比例、醫療費用的的控制等不符合“三好一滿意”中“服務好、醫德好、質量好、群眾滿意”等問題，制定下一步整改措施。做到群眾滿意為最終目標。

八、落實患者安全目標，推動醫療質量持續改進 在創先爭優活動中，努力探索新的載體，緊密結合群眾需求和醫院工作特點，扎實開展親情化服務，把黨建工作做好，切切實實為老百姓服務，取得了顯著成果.九、開展重大疾病規范化診療，有效減輕患者負擔 舉行危重孕產婦應急救護現場演練。

十、加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系

1，開展醫德醫風考評，實施對醫務人員有效的獎勵和約束機制。

2，我院加強醫德醫風教育建設，規范醫德醫風管理，培養和樹立先進典型，向全國先進人物學習。

第二篇：關于改進醫院服務管理方便群眾看病就醫的自查報告（精選）

關于改進醫院服務管理方便群眾看病就醫的自查報告

為改進我院服務管理、方便群眾看病就醫，提高服務質量，改善群眾看病就醫體驗，根據《衛生部關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》（衛醫管發〔2010〕14號）文件精神，結合我院實際，積極開展了相關工作，現總結如下：

一、優化了門診流程，增加了便民措施

我院制定了改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事節假日門診；修訂完善了門診管理制度，保障醫務人員按照既定安排出診；加強了門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強了門診各科室之間的協調配合；增加了導診服務臺、免費提供輪椅和開水等便民措施，減少了就醫等待，改善了患者就醫體驗。

二、加強了急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

我院合理安排急診力量，配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，配置了急救設備和藥品；認真落實了首診負責制，對急危重癥患者實行了全天24小時免費接診；加強和改進了綠色通道進入住院救治和手術救治。建立了創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切了科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務；加強了急診檢診、分診工作，能夠做到及時救治急危重癥患者。修訂完善了急診標準，有效分流了非急危重癥患者；對全體醫師、護士進行了急救技術操作規程的全員培訓,實行定期培訓、合格上崗制度。

三、改善了住院、轉診、轉科服務流程，提高了服務水平

我院修訂了患者轉院、轉科工作制度及入院、出院服務管理制度和標準，改善了入院、出院服務流程，最大限度方便患者；為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。對入院、出院患者進行指示和引導，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行了病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式；加強了轉診、轉科患者的交接工作，能夠及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續的醫療服務；加強了出院患者健康教育，提高了患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

四、規范臨床護理服務，實施整體護理模式

我院認真落實了護理人員配置標準，健全了護理管理規章制度，嚴格執行了護理技術操作規范；能夠提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，基礎護理與分級護理措施能夠落實到位；我院注重人文關懷，實施了整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務；積極開展了健康教育工作，能夠認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進我院的護理工作。

五、加強了精細化管理，提高了服務績效

我院以縮短平均住院日為切入點，優化了醫療服務系統與流程；還合理配置和利用醫療資源，解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少了患者檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間；加強了重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供了便捷、滿意的醫療服務；開展了臨床路徑管理及單病種質量控制工作。

六、落實了患者安全目標，推動了醫療質量持續改進

我院加強了醫療質量安全管理，開展了醫療質量持續改進工作；嚴格執行了查對制度，提高了醫務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤；落實了處方點評制度，提高了藥物治療水平，確保患者用藥安全；落實了醫院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，以防范醫療安全事件的發生。

七、加強了投訴管理，努力構建和諧醫患關系 我院實行了醫療工作“首訴負責制”，設立了專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人；根據患者和醫務人員投訴，開展了醫療服務的持續改進。總之，我院通過改進服務管理方便群眾看病就醫工作，提高了服務質量，改善了群眾看病就醫體驗。在今后的工作中，我院將繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，加強管理，不斷創新，使各項工作再創新高。

第三篇：文檔版衛生部關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見

廣州市精神病醫院醫院信息公開目錄（信息公開 就診預約下載）衛生部關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見

衛醫管發〔2010〕14號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

為貫徹落實深化醫藥衛生體制改革意見，促進公立醫院在改革發展中加強內部管理，提高服務質量，改善群眾看病就醫體驗，在總結各地工作經驗的基礎上，現就堅持“以病人為中心”，改革公立醫院服務管理，方便群眾看病就醫提出以下意見。

一、堅持推進預約診療服務

（一）繼續推動在公立三級醫院實行預約診療，穩步向二級醫院擴展。探索門診和出院病人復診實行中長期預約，有條件的地方試行門診24小時掛號和預約服務。

（二）制定統一的預約診療工作制度和規范，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。探索建立以城市或全省（區、市）為單位的預約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。

（四）三級醫院與社區衛生服務機構和基層醫院建立分工協作關系,做好醫院向社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。

二、優化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，保障醫務人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫務調度管理制度改革，妥善安排醫療資源，根據就診病人數量和峰谷及時調配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）優化門診布局結構，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，標化配置急救設備和藥品。

（二）落實首診負責制，與120建立聯動協調制度，與社區衛生服務機構、鄉鎮衛生院建立急診、急救轉介服務制度。

（三）加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。

（五）對全體醫師、護士進行急救技術操作規程的全員培訓,實行定期培訓、合格上崗制度。

四、改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平

（一）修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續醫療服務。對于轉科病員要做到內部精細化管理。

（四）對轉院、住院診療提供預約，逐步實現轉院診療服務從床邊到床邊，從社區到床邊的標準化連續服務。做好入出院手續辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

五、改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理

（一）改革公立醫院收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便參保參合患者就醫。

（二）與醫療保障管理機構協作配合，探索實施總額預付、單病種付費（收費），與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者先診療后結算。

（三）逐步推行持卡就診實時結算，患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度、經辦機構直接進行結算。

六、規范臨床護理服務，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標準，健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。

（四）開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細化管理，提高服務績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優化醫療服務系統與流程。

（二）加快醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。

（三）加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。

（四）實施臨床路徑管理,探索單病種質量控制和單病種付費改革,推動醫院提高績效。

八、落實患者安全目標，推動醫療質量持續改進

（一）加強醫療質量安全管理，開展醫療質量持續改進，支持中國醫院協會在全國各醫院開展患者安全目標活動。落實患者安全目標，保護患者、醫務人員及其他來院人員安全。

（二）嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤。

（三）落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

（四）改善醫務人員溝通，正確、有效執行醫囑。落實醫院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫療安全事件的發生。

九、開展重大疾病規范化診療，有效減輕患者負擔

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發病率高、疾病負擔重、社會影響大的重大疾病，借鑒發達國家的腫瘤診治經驗，立足我國國情，制定符合基本醫療服務、基本醫療保障和基本藥物供應原則的規范化診療指南，開展重大疾病的規范化診療試點工作。

（二）探索基于規范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫療費用，有效減輕重大疾病患者醫藥費用負擔。

（三）利用現代電子信息技術，逐步建立病理遠程診斷和會診系統，逐步解決縣醫院病理診斷問題，保障重大疾病規范化診療的基礎質量。

十、加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系

（一）加強醫患溝通，防范醫療糾紛。實行醫療工作“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。

（二）根據患者和醫務人員投訴，開展醫療服務的持續改進。

（三）積極推進醫療糾紛人民調解和醫療責任保險工作，完善“大調解”，與司法、醫療責任保險等部門緊密配合，在縣（市、區）設立醫療糾紛人民調解委員會，培訓專職人民調解員。

（四）組織公立醫院統一加入醫療責任保險，保障醫患雙方的合法權益，化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

各級衛生行政部門和醫療機構要把方便群眾看病就醫、減輕群眾經濟負擔納入公立醫院改革發展的重要內容，作為當前的一項重要工作，切實提高認識，加強領導。要完善政策制度，對醫院的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫德醫風建設。要加強信息化建設，完善技術標準，搭建統一平臺，為做好各項工作打好基礎。有關工作進展情況請及時報我部醫療服務監管司。

二○一○年二月一日

第四篇：方便群眾看病工作

靈川縣中醫院

“改進公立醫院服務管理，方便群眾看病就醫工作”匯報

一、堅持推進預約診療服務。

（一）為了改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”即三好一滿意。切實轉變服務態度，做到“以病人為中心”時時處處為患者著想。為患者提供方便，快捷高效、溫馨的醫療服務，構建和諧的醫患關系，提高患者滿意度。積極開展預約掛號服務，目前我院開展兩種預約掛號服務，即電話預約掛號和窗口預約掛號服務，極大的方便了預約患者。

（二）制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，要求醫務人員積極從事節假日門診。

二、優化門診流程，增加便民措施。

（一）加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

（二）妥善安排醫療資源，根據就診病人數量和峰谷及時調配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）優化門診布局結構，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗。

三、加強了急診綠色通道管理，及時救治危急重患者。

四、改善了住院、轉診、轉科流程，極大地方便了患者。

五、規范臨床護理，實施整體護理模式。

六、加強了投訴管理，努力構建和諧醫患關系。

第五篇：岑溪市中醫院關于方便群眾看病就醫情況的總結

岑溪市中醫院關于方便群眾看病就醫情況的總結

我院根據上級部門的有關要求，結合我院情況，加強了醫院管理，提高服務質量，對方便群眾就醫進行了一系列措施，具體情況總結如下：

1、醫院領導高度重視，專門就方便群眾看病就醫問題進行了會議討論，加強門診巡視制度。醫院領導每周安排一位院級領導在門診接待患者及家屬，及時解決患者就診時遇到的困難。

2、醫院進行了全面禁煙活動。醫院成立了以院長為組長的“履行煙草控制框架公約領導小組”，負責禁煙的組織領導、督導檢查和考核評價工作，領導和督促醫務人員要做到禁煙表率，帶頭戒煙。并加大管理和宣傳力度，勸阻患者及家屬不要在醫療機構內吸煙。

3、建立投訴管理辦公室。二級以上醫院要建立統一名稱的投訴管理辦公室，配置專職工作人員，統一接受、處理病人和醫務人員的各種投訴。各醫院應該在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。對于患者投訴，醫院回復不得超過5個工作日。醫院投訴管理部門應當定期統計投訴情況，并進行院內通報，統計結果應當與醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

4、積極優化就診及收費流程。我院要合理利用醫療資源,優化門診布局結構，根據就診病人數量的峰谷及時調配，縮短病人就醫等候時間。二級以上醫院收費站排等候時間不得超過10分鐘。

實施整體護理模式。二級以上醫院要成立病人服務中心或相關服務部門，專人負責接送病人檢查，為病人送取各項檢查結果，提供與病人的病情和生活自理能力相適應的護理服務。

保證患者就醫安全。各級醫院應在門診大廳、藥房、收款處、療區、走廊及電梯內安裝攝像探頭，確保病人、醫護人員及其他來院人員的權利和人身安全得到保護，避免發生盜竊和其它人身傷害事件。

開展預約診療服務。全省二級甲等以上醫院利用全省統一的建行預約診療信息系統實行預約診療。實行病人選擇醫生制度，加強門診信息公開和咨詢服務，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率。

提供私密性診療環境。全省各級醫院在診療活動中要注意保護病人隱私，為病人檢查、治療時要提供必要的私密性的環境和空間，同時對病人的檢查、檢驗、診斷結果進行保密。

縮短平均住院日。在保證病人治療質量的前提下，縮短住院病人的各項檢查報告時間，同時有效縮短出院患者的平均住院日，減少病人負擔，綜合醫院平均住院日逐步控制在8天以內。目前未達到控制水平的，應于年底前，在去年平均住院日的基礎上降低2天，逐漸達到目標水平。

實現個性化服務。改善住院、轉診、轉科服務流程，做好入院、出院患者的指示、引導和指導工作，為患者提供個性化服務和幫助。（