第一篇：危機公關銀行機構面臨新課題

危機公關銀行機構面臨新

課題

摘要危機一詞我們并不陌生然而對于我國的銀行機構而言危機乃至危機公關還是一個全新的概念正是由于缺乏危機及危機公關意識我國的銀行機構一次次地與危機事件帶來的市場契機擦肩而過本文首先對危機、危機公關進行了介紹然后分析了我國銀行機構危機公關的現狀及其成因最后對提高我國銀行機構的危機公關能力提出了一些建議

一、危機、危機公關及其效應分析1.危機及其特性危機一詞我們并不陌生但是古往今來關于危機的界定不同的學者有不同的表述依據不同的劃分標準危機可以分為不同的類型（參見表1）本文涉及的危機按照影響時空的范圍進行劃分危機事件的特性可以概括為以下幾點（1）突發性危機常常是當事者在毫無準備的情況下突然發生的它會給當事者帶來極大混亂和驚恐（2）難以預測性（3）嚴重危害性危機不僅給當事者帶來經濟、生命、財產上的巨大損失而且也很可能給消費者、公眾帶來恐怖和驚慌有時甚至給社會造成直接經濟損失（4）輿論關注性危機常常成為社會輿論關注的焦點和熱點是新聞報道最佳“新素材”與報道線索從危機的特性可以看出危機事件具有顯著的雙刃性正如洛克希德—馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說每一

次危機的本身即包含著導致失敗的根源也孕育著成功的種子發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓2.危機公關及其效應分析危機公關是西方近幾年興起并熱銷的一個概念上世紀90年代初期傳入我國所謂危機公關是指社會組織預防、監控潛在的危機有效地控制、處理已爆發的危機使良好的公共關系狀態得以恢復或維持的一系列公關活動的總稱其根本目的是保障社會組織與公眾之間良好的公共關系狀態不受或少受影響從而保障社會組織的生存和發展環境使危機的負面影響降到最低限度從危機公關的概念中我們不難看出好的危機公關可以使社會組織即使在危機事件面前也能夠與公眾保持良好的關系從而維持該組織的正常營運維護其公眾形象將危機的負面影響降到最低而且通過危機公關可能化危機為轉機反之如果沒有適度的危機公關小危機就可能變成大危機大危機就有可能導致該組織一蹶不振在社會組織遭逢重大轉折之際危機公關在一定程度上起著關鍵作用從美國《財富》雜志評出的全球“最值得欽佩”的企業看他們的共同點就是都建立了一套完善的危機預警系統和處理系統都將危機公關作為確保公司在各種困難面前轉危為安的關鍵環節2000年底國家藥品監督管理局發布暫停使用和銷售含有PPA的感冒藥劑其中包括中美史克在華的當家藥品康泰克、康得盡管該公司實力雄厚除了康泰克等藥品外還有芬必得、腸蟲清等知名品牌生產線在正常運營但其整體聲譽和經濟效益

無疑都受到了很大的影響面對企業出現的危機中美史克及時開展了卓有成效的危機公關工作他們一方面迅速行動宣布暫停生產和銷售康泰克和康得另一方面召開新聞懇談會向媒介通報最新消息同時抓緊時間研制推出了新的不含PPA的康泰克時隔262天不含PPA的新型康泰克面市后一如既往受到歡迎市場份額逐漸回升品牌忠誠度有增無減中美史克也因此成了成功運用危機公關的典范

二、我國銀行機構危機公關的現狀及成因分析1.現狀對于我國的銀行機構而言危機公關還是一個全新的概念總的來說我國的銀行機構還缺乏危機及危機公關意識不懂得運用危機公關來防范和化解危機在面對社會性危機事件時我國銀行機構一次次地錯失其帶來的市場契機2003年3月20日美伊戰爭爆發戰爭對我國金融業以及相關產業的影響和戰后重建機會的問題竟然出人意料的沒有成為我國銀行機構所關注的話題面對帶來社會恐慌的SARS我國的銀行機構雖然打破了平靜但也僅僅是從業方式的調整而已總體而言在這兩次危機事件中沒有銀行機構對此從自己專業的角度、從為客戶服務的角度做出獨特的判斷與反應其不成熟性在面對危機事件時得到了充分的顯現正所謂“危難之處顯身手”更加令人遺憾的是我國的銀行機構也因此錯失了利用戰事營銷衍生產品、為客戶設計規避風險措施、樹立自身形象的契機然而與此形成鮮明對比的是一些國外機構的表現就顯得高明和成熟了許多對于它們來說對“非典”問題的注意力

已經從人身安全轉到經濟金融安全花旗集團面對約140億美元的資產謹慎地下調了對亞洲地區GDP預期；德意志銀行則對“非典”對中國南方科技型企業進出口和外包活動的影響進行跟蹤調查和風險評估面對因“非典”恐慌造成的公司收入降低和籌資困難4月初高盛幫助香港和記黃埔有限公司籌集了10億美元；匯豐表示將幫助九廣鐵路公司發行lo億港元的債券并幫助其他香港公司重振旗鼓說到底這一切的背后都是這些機構對危機事件的反應能力在面對自身的危機事件時銀行機構的表現更無危機公關可言南昌曾經發生一起特大搶劫銀行殺人案案發后被劫走50萬現金的那家銀行事后竟然被死難者儲戶家屬告上法庭據了解死難儲戶家屬之所以要鬧上法庭的一個重要原因就是案發后家屬要求銀行職員幫忙把人抬上救護車但銀行方面稱“我們的職責是保護國家財產沒義務對個人負責”因而激怒了家屬結果一時間諸如“南昌被劫銀行竟然聲稱他們對死亡儲戶沒義務負責的負面宣傳報道很快鬧得沸沸揚揚這家本應該受到同情的銀行繼資金蒙受巨大損失之后其社會形象又進一步受到影響在協助公安機關破案的同時還不得不承受巨大的社會輿論壓力可見正是沒有運用好危機公關使這家本應受到社會理解、公眾同情的銀行最終走向了另一面2.成因分析第一銀行機構的市場經濟意識、全球意識還不強市場觸角還不夠遠因而在我國的銀行機構看來我們遠離硝煙與戰火戰爭似乎對我國的銀行業沒有太大的

影響它們沒有意識到在世界經濟全球化與一體化的背景下沒有誰能毫不受戰事波及同時由于自身的國際化程度低沒有全球的市場觸角因而不能全面而準確的透析戰爭對自身乃至相關產業的影響第二銀行機構的危機意識不強公關、特別是危機公關意識和能力欠缺我國的銀行機構對待美伊戰爭以及“非典”的現實情況已經充分證明了除非危機迫在眉睫否則我國的銀行機構嗅不出危機的氣息同時就現階段而言如果說我國的銀行機構有公關意識的話這種公關也僅僅是用在業務公關上特別是在目前大多數銀行以負債業務為主競相攬存的情況下銀行公關的觸角也僅僅局限于如何利用公共關系爭取到存款因而在面臨危機事件時我國的銀行機構就顯得異常平靜——感覺不到危機的氣息或者無所適從——不知該如何應對撲面而來的危機

第三銀行機構的服務創新能力不強金融衍生產品缺乏靈活性與多樣性我們已經知道危機事件帶來挑戰的同時也孕育著機遇如果我國的銀行有較強的服務創新意識與能力就可以抓住危機事件帶來的契機在客戶面臨風險時為客戶提供咨詢服務并且量身定做或者從已開發的靈活多樣的衍生產品中選擇合適的產品為客戶規避風險相信這樣比花大量的公關費用來爭取客戶更加有效而且危難之時顯身手此舉可謂一舉多得在增強銀行機構自身的服務創新能力的同時也贏得了長遠而且持久的客戶資源銀行也因此在社會公眾面前樹立了成熟的形象

三、對提高我國銀行機構危機公關能

力的建議1.危機事件發生前建立一套規范、全面的危機管理預警系統應該承認危機是客觀存在的特別是作為經營貨幣的特殊企業發生危機的概率更大大到發生擠兌**小到某個儲戶為偶爾從銀行流出的假鈔進行投拆都可能導致一場銀行財產、資金與信譽的危機一句話銀行發生危機是客觀存在的并且有些危機是無法預防和化解的因而也是無法回避的既然危機無時、無處不在未雨綢繆防范于未來就成為關鍵之舉為此銀行機構要強化市場與全球經濟意識將危機意識及危機公關貫穿于銀行機構的日常經營管理之中建立一套規范、全面的危機管理預警系統首先組建銀行機構內部危機管理小組其次觀察發現危機前兆分析預計危機情境再次預先制定科學而周密的危機應變計劃最后進行危機管理的模擬訓練除此之外銀行機構要注重金融服務創新能力的提高特別是衍生產品的研發正所謂有備無患當危機事件發生時銀行機構可以適時的抓住機遇為客戶提供客戶正急需的金融服務以規避風險這種策略在客戶資源競爭中應該更為有效2.危機事件的過程中冷靜、積極、靈活地進行危機處理最大限度的發揮危機公關的作用俗話說“滄海橫流方顯英雄本色”作為與千家萬戶息息相關的窗口單位——銀行如何變消極為積極化被動為主動“危難之處顯身手”這是對銀行素質的考驗也是對銀行員工素質水平進行測試的無形試卷在危機事件發生的過程中就要進行危機處理這個階段也是危機公關大顯身手的時候首先危

機發生后當事人應當冷靜下來采取有效的措施隔離危機針對社會性的危機銀行機構作為社會的資金樞紐應該綜合考慮危機事件對各行各業的影響一方面體現應對危機的素質及能力另一方面為開拓市場、營銷服務、爭取客戶資源創造條件如果是銀行自身的危機事件應本著不讓事態繼續蔓延并迅速找出危機發生的原因進行化解處理其次以最快的速度啟動危機應變計劃如果初期反應滯后將會造成危機的蔓延和擴大再次要想取得長遠利益銀行在控制危機時就應更多地關注客戶的利益而不僅僅是自身的短期利益應把公眾的利益放在首位善待被害者盡量為受到危機影響的公眾彌補損失這樣有利于維護企業的形象最后隨機應變由于危機情況的產生具有突變性和緊迫性因此盡管在事先制定出危機應變計劃由于不可預知危機的存在任何防范措施也無法做到萬無一失在處理危機時應針對具體問題隨時修正和充實危機處理對策同時在整個危機事件過程中銀行機構應該像企業一樣與新聞媒介、地方政府加強協調最大限度地消除不利影響雖然危機發生后媒體的相關報道會使銀行機構陷入一個充滿敵意和冷漠的輿論環境但是銀行在處理危機的整個過程必須積極回應媒介保持公開坦誠的態度盡早和經常地向公眾通報事實并利用各種媒體建立集中的傳播渠道將相關信息直接傳達到所有受到影響的公眾3.危機事件之后進行認真而系統地總結危機事件之后要進行危機總結危機總結是整個危機管理的最后環節危機所造成 的巨大損失會給銀行帶來必要的教訓所以對危機進行認真而系統地總結是件不可忽視之事并且要從公關的角度通過媒體及時而全面地向公眾披露給公眾一個交代危機總結一般可分為三個步驟第一調查對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統的調查第二評價對危機管理工作進行全面的評價包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題第三整改對危機旁及的各種問題綜合歸類分別提出整改措施并責成有關部門逐項落實總而言之好的危機總結在為本次危機處理畫上圓滿的句號的同時也為應對下次危機做了必要的經驗準備參考文獻1朱廷智企業危機管理北京中國紡織出版社200322蘇同華銀行危機論北京中國金融出版社200063周平“非常”平靜與“非常”恐慌金融家2003；054王玉德孔空危機管理不僅僅是亡羊補牢5公是問危機公關——銀行何時補上這一課金融法苑2001；26朱建軍贏家思維——企業危機管理的三個過程大眾網

第二篇：危機公關：銀行機構面臨新課題

摘要：危機一詞我們并不陌生，然而對于我國的銀行機構而言，危機乃至危機公關還是一個全新的概念。正是由于缺乏危機及危機公關意識，我國的銀行機構一次次地與危機事件帶來的市場契機擦肩而過。本文首先對危機、危機公關進行了介紹，然后分析了我國銀行機構危機公關的現狀及其成因，最后對提高我國銀行機構的危機公關能力提出了一些建議。

一、危機、危機公關及其效應分析

1.危機及其特性

危機一詞我們并不陌生，但是古往今來，關于危機的界定不同的學者有不同的表述。

依據不同的劃分標準，危機可以分為不同的類型（參見表1）。本文涉及的危機按照影響時空的范圍進行劃分。

危機事件的特性可以。概括為以下幾點：（1）突發性。危機常常是當事者在毫無準備的情況下突然發生的。它會給當事者帶來極大混亂和驚恐。（2）難以預測性。（3）嚴重危害性。危機不僅給當事者帶來經濟、生命、財產上的巨大損失，而且，也很可能給消費者、公眾帶來恐怖和驚慌，有時甚至給社會造成直接經濟損失。（4）輿論關注性。危機常常成為社會輿論關注的焦點和熱點，是新聞報道最佳“新素材”與報道線索。

從危機的特性可以看出危機事件具有顯著的雙刃性。正如洛克希德—馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說：每一次危機的本身即包含著導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓。

2.危機公關及其效應分析

危機公關是西方近幾年興起并熱銷的一個概念。上世紀90年代初期傳入我國。所謂危機公關是指社會組織預防、監控潛在的危機，有效地控制、處理已爆發的危機，使良好的公共關系狀態得以恢復或維持的一系列公關活動的總稱，其根本目的是保障社會組織與公眾之間良好的公共關系狀態不受或少受影響，從而保障社會組織的生存和發展環境，使危機的負面影響降到最低限度。

從危機公關的概念中，我們不難看出，好的危機公關，可以使社會組織即使在危機事件面前也能夠與公眾保持良好的關系，從而維持該組織的正常營運，維護其公眾形象，將危機的負面影響降到最低。而且通過危機公關，可能化危機為轉機。反之，如果沒有適度的危機公關，小危機就可能變成大危機，大危機就有可能導致該組織一蹶不振。在社會組織遭逢重大轉折之際，危機公關在一定程度上起著關鍵作用。

從美國《財富》雜志評出的全球“最值得欽佩”的企業看，他們的共同點就是都建立了一套完善的危機預警系統和處理系統，都將危機公關作為確保公司在各種困難面前轉危為安的關鍵環節。

2000年底，國家藥品監督管理局發布暫停使用和銷售含有PPA的感冒藥劑，其中包括中美史克在華的當家藥品康泰克、康得。盡管該公司實力雄厚，除了康泰克等藥品外，還有芬必得、腸蟲清等知名品牌生產線在正常運營，但其整體聲譽和經濟效益無疑都受到了很大的影響。面對企業出現的危機，中美史克及時開展了卓有成效的危機公關工作，他們一方面迅速行動，宣布暫停生產和銷售康泰克和康得，另一方面召開新聞懇談會，向媒介通報最新消息，同時抓緊時間研制推出了新的不含PPA的康泰克，時隔262天，不含PPA的新型康泰克面市后一如既往受到歡迎，市場份額逐漸回升，品牌忠誠度有增無減。中美史克也因此成了成功運用危機公關的典范。[!--empirenews.page--]

二、我國銀行機構危機公關的現狀及成因分析

1.現狀

對于我國的銀行機構而言，危機公關還是一個全新的概念。總的來說我國的銀行機構還缺乏危機及危機公關意識，不懂得運用危機公關來防范和化解危機。

在面對社會性危機事件時我國銀行機構一次次地錯失其帶來的市場契機。2003年3月20日美伊戰爭爆發，戰爭對我國金融業以及相關產業的影響和戰后重建機會的問題竟然出人意料的沒有成為我國銀行機構所關注的話題。面對帶來社會恐慌的SARS，我國的銀行機構雖然打破了平靜，但也僅僅是從業方式的調整而已。總體而言，在這兩次危機事件中沒有銀行機構對此從自己專業的角度、從為客戶服務的角度做出獨特的判斷與反應。其不成熟性在面對危機事件時得到了充分的顯現。正所謂“危難之處顯身手”，更加令人遺憾的是我國的銀行機構也因此錯失了利用戰事營銷衍生產品、為客戶設計規避風險措施、樹立自身形象的契機。然而，與此形成鮮明對比的是一些國外機構的表現就顯得高明和成熟了許多。對于它們來說對“非典”問題的注意力已經從人身安全轉到經濟金融安全。花旗集團面對約140億美元的資產謹慎地下調了對亞洲地區GDP預期；德意志銀行則對“非典”對中國南方科技型企業進出口和外包活動的影響進行跟蹤調查和風險評估。面對因“非典”恐慌造成的公司收入降低和籌資困難，4月初，高盛幫助香港和記黃埔有限公司籌集了10億美元；匯豐表示將幫助九廣鐵路公司發行lo億港元的債券，并幫助其他香港公司重振旗鼓。說到底，這一切的背后都是這些機構對危機事件的反應能力。

在面對自身的危機事件時銀行機構的表現更無危機公關可言。南昌曾經發生一起特大搶劫銀行殺人案。案發后，被劫走50萬現金的那家銀行，事后竟然被死難者儲戶家屬告上法庭。據了解，死難儲戶家屬之所以要鬧上法庭的一個重要原因就是，案發后，家屬要求銀行職員幫忙把人抬上救護車，但銀行方面稱：“我們的職責是保護國家財產，沒義務對個人負責！”因而激怒了家屬。結果，一時間諸如“南昌被劫銀行竟然聲稱，他們對死亡儲戶沒義務負責的負面宣傳報道很快鬧得沸沸揚揚。這家本應該受到同情的銀行，繼資金蒙受巨大損失之后，其社會形象又進一步受到影響，在協助公安機關破案的同時還不得不承受巨大的社會輿論壓力。可見正是沒有運用好危機公關，使這家本應受到社會理解、公眾同情的銀行最終走向了另一面。

2.成因分析

第一，銀行機構的市場經濟意識、全球意識還不強，市場觸角還不夠遠。因而在我國的銀行機構看來，我們遠離硝煙與戰火，戰爭似乎對我國的銀行業沒有太大的影響。它們沒有意識到在世界經濟全球化與一體化的背景下，沒有誰能毫不受戰事波及。同時，由于自身的國際化程度低，沒有全球的市場觸角，因而不能全面而準確的透析戰爭對自身乃至相關產業的影響。

第二，銀行機構的危機意識不強，公關、特別是危機公關意識和能力欠缺。我國的銀行機構對待美伊戰爭以及“非典”的現實情況已經充分證明了，除非危機迫在眉睫，否則我國的銀行機構嗅不出危機的氣息。同時，就現階段而言，如果說我國的銀行機構有公關意識的話，這種公關也僅僅是用在業務公關上，特別是在目前大多數銀行以負債業務為主，競相攬存的情況下，銀行公關的觸角也僅僅局限于如何利用公共關系爭取到存款。因而在面臨危機事件時，我國的銀行機構就顯得異常平靜——感覺不到危機的氣息，或者無所適從——不知該如何應對撲面而來的危機。[!--empirenews.page--] 第三，銀行機構的服務創新能力不強，金融衍生產品缺乏靈活性與多樣性。我們已經知道危機事件帶來挑戰的同時也孕育著機遇。如果我國的銀行有較強的服務創新意識與能力，就可以抓住危機事件帶來的契機，在客戶面臨風險時，為客戶提供咨詢服務，并且量身定做或者從已開發的靈活多樣的衍生產品中選擇合適的產品，為客戶規避風險。相信這樣比花大量的公關費用來爭取客戶更加有效。而且，危難之時顯身手，此舉可謂一舉多得：在增強銀行機構自身的服務創新能力的同時，也贏得了長遠而且持久的客戶資源，銀行也因此在社會公眾面前樹立了成熟的形象。

三、對提高我國銀行機構危機公關能力的建議

1.危機事件發生前，建立一套規范、全面的危機管理預警系統。

應該承認危機是客觀存在的，特別是作為經營貨幣的特殊企業，發生危機的概率更大。大到發生擠兌**，小到某個儲戶為偶爾從銀行流出的假鈔進行投拆。都可能導致一場銀行財產、資金與信譽的危機。一句話銀行發生危機是客觀存在的并且有些危機是無法預防和化解的，因而也是無法回避的。

既然危機無時、無處不在，未雨綢繆，防范于未來就成為關鍵之舉。為此，銀行機構要強化市場與全球經濟意識，將危機意識及危機公關貫穿于銀行機構的日常經營管理之中，建立一套規范、全面的危機管理預警系統。首先，組建銀行機構內部危機管理小組。其次，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。再次，預先制定科學而周密的危機應變計劃。最后，進行危機管理的模擬訓練。

除此之外，銀行機構要注重金融服務創新能力的提高。特別是衍生產品的研發。正所謂有備無患，當危機事件發生時，銀行機構可以適時的抓住機遇，為客戶提供客戶正急需的金融服務，以規避風險。這種策略在客戶資源競爭中應該更為有效。

2.危機事件的過程中，冷靜、積極、靈活地進行危機處理，最大限度的發揮危機公關的作用。

俗話說：“滄海橫流，方顯英雄本色。”作為與千家萬戶息息相關的窗口單位——銀行，如何變消極為積極，化被動為主動，“危難之處顯身手”，這是對銀行素質的考驗，也是對銀行員工素質水平進行測試的無形試卷。

在危機事件發生的過程中，就要進行危機處理。這個階段也是危機公關大顯身手的時候。首先，危機發生后，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機。針對社會性的危機，銀行機構作為社會的資金樞紐，應該綜合考慮危機事件對各行各業的影響，一方面體現應對危機的素質及能力，另一方面為開拓市場、營銷服務、爭取客戶資源創造條件。如果是銀行自身的危機事件，應本著不讓事態繼續蔓延，并迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。其次，以最快的速度啟動危機應變計劃。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。再次，要想取得長遠利益，銀行在控制危機時就應更多地關注客戶的利益而不僅僅是自身的短期利益。應把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。最后隨機應變。由于危機情況的產生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機應變計劃，由于不可預知危機的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。[!--empirenews.page--] 同時，在整個危機事件過程中，銀行機構應該像企業一樣與新聞媒介、地方政府加強協調，最大限度地消除不利影響。雖然危機發生后媒體的相關報道會使銀行機構陷入一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。但是銀行在處理危機的整個過程必須積極回應媒介。保持公開坦誠的態度，盡早和經常地向公眾通報事實，并利用各種媒體建立集中的傳播渠道，將相關信息直接傳達到所有受到影響的公眾。

3.危機事件之后，進行認真而系統地總結

危機事件之后要進行危機總結。危機總結是整個危機管理的最后環節，危機所造成的巨大損失會給銀行帶來必要的教訓，所以，對危機進行認真而系統地總結是件不可忽視之事。并且要從公關的角度，通過媒體及時而全面地向公眾披露，給公眾一個交代。危機總結一般可分為三個步驟：

第一，調查。對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統的調查。

第二，評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

第三，整改。對危機旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責成有關部門逐項落實。總而言之，好的危機總結在為本次危機處理畫上圓滿的句號的同時，也為應對下次危機做了必要的經驗準備。

參考文獻：

[1]朱廷智。企業危機管理。北京：中國紡織出版社，2003：2 [2]蘇同華。銀行危機論。北京：中國金融出版社，2000： 6 [3]周平。“非常”平靜與“非常”恐慌。金融家，2003； 05 [4]王玉德，孔 空。危機管理不僅僅是亡羊補牢

[5]公是問。危機公關——銀行何時補上這一課。金融法苑，2001；2 [6]朱建軍。贏家思維——企業危機管理的三個過程。

第三篇：危機公關機構解密

在web2.0時代網絡已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網絡的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自于網絡的企業危機一觸即發；隨著地 球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網絡媒體監控，以加強自 身網絡危機公關能力。

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第四篇：新媒體與危機公關

新媒體與危機公關

隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。

所謂新媒體以寬帶網數字技術和移動通訊技術為基礎，互聯網媒體是它的代表。在近幾年的一些危機公關事件中，從它的產生、爆發、擴大直到解決，網絡都參與其中并且發揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談談新媒體（主要指網絡）與危機公關。

一、新媒體環境下危機公關的特點

1、傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。

2、傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、發布、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發布的網絡上，被廣大網絡瀏覽和轉載。

3、信息的復雜多元

傳統媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復雜難以核實，這就是有關公關危機的信息紛繁復雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時的互動

在新媒體時代的公關危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關危機事件處理的結果的反應。

二、新媒體在危機公關中所起到的負面影響

1、危機的爆發總是出人意料，并且在短時間內迅速擴大。可能在發生危機公關的主體還沒認識到發生了問題的情況下，事件的影響范圍已經相當大了。短時間內的危機產生、爆發、擴大，要求企業或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應變，并且在日常的運轉中就要有預警機制，成立公關小組或者請公關公司，不要發生了嚴重的事件之后才想起來重視公共關系。

2、在新媒體的環境下一旦發生公關危機，容易產生謠言或者局面失控。這還是與網絡傳播的匿名性有關，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發表意見和看法，影響輿論導向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅使，所發表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談論一些違背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發生局面失控的情況，不利于事情的發展和解決。

三、在新媒體環境下，如何應對公關危機

1、成立信息監控小組

想要能夠在短時間內迅速的解決問題，就不能依賴危機發生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備，有一定的預警機制，能夠防患于未然。成立了信息監控小組之后，能夠對新媒體的傳播途徑進行有效的監控，一旦有任何風吹草動就可以及時發覺，在事情影響尚小、還沒有產生惡劣影響的情況下及時向上級反應情況，以便控制事態，縮小影響。

2、專門成立公關小組或者公關公司

想要處理好公共關系，就必須要有一定的專業技巧。政府或者企業需要專門成立一個公關小組，對該小組的人員進行專業的技能培訓，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當的幫助和處理。現在有很多專業的公關公司，他們有很好的職業素養和豐富的經驗，懂的如何應對突發性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結，注重營造良好的公關形象

對于公關危機，不能事情解決了就認為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關形象，不要等到事情發生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產和工作的一點一滴中建立起一個負責的、可信賴的、質量有保證、服務周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網絡之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經營的井井有條，并且已經開始著手再次進入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業也在慢慢復蘇。

這就是一次成功的公關案例，在這個案例中，網絡作為艷照被曝光的場所本應該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數之多都是特別驚人的，網上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網絡上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網絡上的一些言論就有了緩和甚至反轉的趨勢，這就充分的說明了公關危機的處理得當所能夠起到的作用。網絡既能夠擴大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創始人李陽就陷入了被大眾指責的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機公關，為了挽救事業。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學生上課，事業絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。

在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學瘋狂的熱情，所以我們不得不承認這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負面效應，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機公關處理方法，有可能會轉危機為機會。

事例三：強生致癌門

強生致癌門已經不是第一次發生了，早在兩年前強生公司所出產的嬰兒洗發水就被揭發含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調查發現，在部分國家和地區，包括中國內地及香港出售的強生嬰兒洗發水仍含有致癌物質。網絡傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產品進行召回，而是表示這款產品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監管部門的批準，不過他們將逐漸停止在嬰兒產品中使用這些成分。而公眾對強生的態度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態是一種不負責任的表現。

新媒體環境對危機公關既是一種機會，也是一種挑戰。不管是事態的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認知。在新媒體環境下，我們需要在日常能夠做好公共關系的形象建設，在突發危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關策策略，是現在政府和企業不可小視的一部分。

第五篇：危機公關

《危機公關》電影中所體現出的公關原則和公關誤區11漢語言文學陳婷婷11220110

危機公關這部電影主要講述了北京市康平醫院里有一種專門治療精神病人的新方法——音樂治療法。本院的王院長想要將這種治療方法推廣到世界上，于是找到公關經理“老李”，希望他能幫忙想到辦法來將這個向世界推廣，于是，老李找到廖亞平來操作這件事。此外還通過萬金礦業的協助最終達到想要結果。

這部影片深刻地體現出公關這個行業所需要遵循的原則，但是與此同時，也同樣表現除了很多的公關誤區。所以從這部影片，我們也能夠看到公關也是一個很難執行的行業，一定要操作得當。

這部影片中體現出了很多公關的原則。首先，速度第一原則。當公關經理老李接到家屬區著火這個電話時，他隨即起來趕赴現場，沒有多滯留一分鐘；當萬金礦業老總打電話讓他去會面的時候，老李因為路上租車而自己步行至目的地，只是因為不要耽誤時間，遵循了公關工作速度第一的原則。其次，系統運行原則。這部影片主要是講述醫院想要向世界推廣“音樂治療法”這個事情，所以老李卻不惜讓健康的歌手到醫院去充當精神病患者，但是與此同時，老李又和不良廠商暗中勾結，幫助萬金礦業，最后將音樂治療這個方法放在萬金礦業的慈善晚會上進行亮相，形成醫院和萬金礦業兩個方面的共同勝利，成功地將這兩個行業的事情融合成一個事情來坐公關，互相促進，最終達到系統運行。最后，也能體現出部分的真誠溝通原則。老李在和王院長以及不良廠商進行交涉的時候，雖然都是虛偽的，但是作為一

個真正的公關人員，老李的確做到真誠溝通。還有剛開始家屬區著火的時候，他教負責人員怎樣應對這件事情，要慢慢處理，真誠處理都能體現出作為公關人員所應該遵循的真誠溝通原則。

此外，這部電影中暴露出很多公關誤區，這些都將會導致公關的失敗和形象的丟失。第一，表現出來非常明顯的公關誤區就是想要掌控媒體。影片中的公關人員老李總是想掌控媒體，不讓輿論來壓制自己或者他所服務的對象。比如當萬金礦業對農民的水造成了嚴重的污染，萬金礦業老總找到老李商量對策的時候，老李明確強調讓萬金礦業老總不管花多少錢都要把所有到場媒體的嘴給堵住，并且在兩天之內把網上的帖子都給去掉，借此想要來掌控媒體對萬金礦業的控訴或者想要脫離媒體輿論的壓制。第二。發現問題時企業保持沉默，不進行積極溝通。當萬金礦業發現污染水源的時候，任由農民鬧事卻都不采取措施進行補救，一味地只想到用錢堵住媒體和農民的嘴，不采取可行的方案來解決此事。另外當張醫生知道真相后告知病患家屬音樂治療法有待考證的時候，醫院還是不出來澄清，反而還是誤導大眾。第三，做公關時候顛倒是非黑白，不表明事實。老李明明知道廖亞平是很正常的歌手，但是他還是把他帶到精神病醫院做病患來欺騙大眾，讓大家相信音樂治療法的高效。還有最后張潔羽醫生想要戳穿事實真相的時候他們竟然還在呼吁投資精神病醫院，說音樂治療法的強有力作用。此外還有向股民推銷萬金礦業，披露書寫嚴重點等行為都是不分黑白的反應。除此之外，還有對公關勝利進行乘勝追擊等等其他誤區。