第一篇：從注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)滿意度調(diào)查說起

從注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)滿意度調(diào)查說起

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內(nèi)容通過組織問卷調(diào)查，修訂服務(wù)滿意度模型，對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)的委托人（客戶）滿意度進(jìn)行調(diào)查，得出結(jié)論：西部地區(qū)注冊(cè)會(huì)計(jì)師提供的服務(wù)在獨(dú)立性、執(zhí)業(yè)質(zhì)量、溝通能力、職業(yè)道德等方面與委托人期望有一定差距，注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)在以上四個(gè)方面有所提高、完善和突破，才能贏得市場(chǎng)、贏得客戶、贏得公眾滿意。

關(guān)鍵詞：調(diào)查 滿意度 差距 分析

滿意度是指委托人對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師提供的服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅與失望的感覺狀態(tài)。這種感覺狀態(tài)來源于兩個(gè)互相對(duì)應(yīng)的變量的差異，一個(gè)是委托人對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)質(zhì)量的期望，另一個(gè)是對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)質(zhì)量的感受，兩者之間的差異就是對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)的滿意度。

本次調(diào)查的基本情況

此次調(diào)查采用美國(guó)學(xué)者白瑞及巴拉蘇羅門、西斯圖等提出的服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行測(cè)量，但在具體的使用過程中，考慮到注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)的特殊性，將模型的指標(biāo)和變量進(jìn)行了修正，同時(shí)，去掉了原模型的打分步驟。具體測(cè)量通過問卷調(diào)查核實(shí)的方式進(jìn)行。調(diào)查問卷的變量包括兩個(gè)相互對(duì)應(yīng)部分，一部分測(cè)量委托人對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的期望，一部分測(cè)量委托人對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)質(zhì)量的感覺，每一部分包括若干項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)又被分為若干個(gè)問題（變量）由被訪者回答。

調(diào)查對(duì)象的選擇：調(diào)查問卷的被訪者為接受過注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)的企業(yè)的財(cái)務(wù)經(jīng)理、其他高級(jí)管理人員和其他委托人，調(diào)查對(duì)象的行業(yè)分布涉及到制造業(yè)、流通業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)等領(lǐng)域，調(diào)查對(duì)象的區(qū)域分布為某欠發(fā)達(dá)地區(qū)。

調(diào)查樣本的構(gòu)成：本次調(diào)查共計(jì)發(fā)出調(diào)查問卷210份，收回195份，其中有效問卷190份，具體構(gòu)成如下：

調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)：本次問卷設(shè)4項(xiàng)指標(biāo)25個(gè)變量，113個(gè)選項(xiàng)。其中有關(guān)獨(dú)立性的變量設(shè)置27項(xiàng)，職業(yè)能力的變量設(shè)置35項(xiàng)，溝通能力的變量設(shè)置22項(xiàng)，職業(yè)道德的變量設(shè)置29項(xiàng)。

調(diào)查結(jié)果說明

對(duì)本次調(diào)查得到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過采用計(jì)算機(jī)SPSS（社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)）軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有如下結(jié)論：

獨(dú)立性方面。對(duì)獨(dú)立性的期望是：注冊(cè)會(huì)計(jì)師地位超然，誠(chéng)信、獨(dú)立、客觀、公正。

對(duì)獨(dú)立性調(diào)查結(jié)果是：在選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所的問題上，有31.57%的被訪者認(rèn)為出于人情和權(quán)力，13.68%的被訪者認(rèn)為是由于管理當(dāng)局的委托；在注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)過程中是否受到干擾的調(diào)查中，有23.68%的被訪者認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師在執(zhí)業(yè)過程中受到外部因素的影響，其中認(rèn)為有迎合委托人傾向的有14.21%，注冊(cè)會(huì)計(jì)師得到連續(xù)聘任是由于滿足了客戶的一些要求的占9.47%；客戶對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師滿足了其一些不正當(dāng)要求的反應(yīng)是：15.26%的被訪者認(rèn)為這樣做對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所和客戶兩方面都好，39.40%的被訪者對(duì)這種行為很鄙視，34.73%的被訪者認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師不得不這樣。

執(zhí)業(yè)能力方面。對(duì)執(zhí)業(yè)能力的期望是：注冊(cè)會(huì)計(jì)師具有專業(yè)方面特長(zhǎng)和才能，知識(shí)豐富，占有充分而有說服力的證據(jù)和資料，對(duì)專業(yè)問題的判斷有高度的敏感性，有在各種行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，特別謹(jǐn)慎和機(jī)智。

對(duì)執(zhí)業(yè)能力的調(diào)查結(jié)果是：在資料和證據(jù)取得方面，被訪者中有23.16%的人認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師取得資料的過程中遵循了輕實(shí)質(zhì)、重形式的原則；在專業(yè)判斷能力方面，32.11%的被訪者認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師專業(yè)判斷力一般或沒有充分使用專業(yè)判斷；注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)在執(zhí)業(yè)中遇到的客戶資料明顯的舞弊和錯(cuò)誤的態(tài)度，被訪者中有6.3%的人回答注冊(cè)會(huì)計(jì)師要求客戶糾正或調(diào)整，有3.68%的人回答拒絕接受委托，有1.58%的人回答沒有發(fā)現(xiàn)；在執(zhí)業(yè)時(shí)間問題上，有52.10%的被訪者認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師的外勤時(shí)間比委托人預(yù)期的短，13.68%的人回答基本一致；在注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)關(guān)注的其他方面，82.10%的人認(rèn)為對(duì)審計(jì)目的及內(nèi)容的相關(guān)性給予了充分關(guān)注，19%的人認(rèn)為對(duì)相關(guān)特殊領(lǐng)域的關(guān)注不夠；在管理咨詢方面，被訪者中81.57%的人回答未接受過會(huì)計(jì)師事務(wù)所或其他的專業(yè)咨詢公司的管理咨詢服務(wù)，10.53%的人回答未進(jìn)行過比較，4.74%人認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師的服務(wù)不如專業(yè)咨詢公司提供的服務(wù)全面實(shí)用，表現(xiàn)為能發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中的疏漏，但整改措施和實(shí)施方案不太滿意。

溝通方面。對(duì)溝通能力的期望是：注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度，本著以提高客戶效益和經(jīng)營(yíng)管理的原則與客戶進(jìn)行充分適時(shí)的溝通，溝通不僅局限于審計(jì)問題，更希望得到管理方面的建議。

對(duì)溝通能力的調(diào)查結(jié)果是：3.68%的被訪者認(rèn)為溝通時(shí)機(jī)不合適，5.79%的被訪者認(rèn)為合作態(tài)度欠真誠(chéng)，11.05%的被訪者認(rèn)為溝通方法有待改進(jìn)，41.05%的被訪者認(rèn)為溝通的內(nèi)容較單一，有關(guān)管理和內(nèi)部控制的內(nèi)容較少。

職業(yè)道德方面。對(duì)職業(yè)道德的期望是：以服務(wù)委托人為第一宗旨，能正確評(píng)價(jià)自身的執(zhí)業(yè)能力和水平，不承攬不能勝任的項(xiàng)目，有嚴(yán)格的職業(yè)謹(jǐn)慎，保守商業(yè)秘密，不詆毀同行，與同業(yè)保持良好的協(xié)作精神，對(duì)所有的客戶適用的原則一致。

對(duì)職業(yè)道德的調(diào)查結(jié)果是：在勝任能力方面，6.32%的被訪者認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師不稱職；在處理與同業(yè)的關(guān)系方面，有27.89%的被訪者回答遇見過注冊(cè)會(huì)計(jì)師詆毀同行；在為客戶保密方面，有11.05%的被訪者回答注冊(cè)會(huì)計(jì)師隨便說出某公司如何如何；在服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系問題上，53.16%的被訪者認(rèn)為注冊(cè)會(huì)計(jì)師首先是重收費(fèi)，其次才重服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果的分析結(jié)論

從上面的調(diào)查結(jié)果可知，客戶對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的不滿意主要有四點(diǎn)：

其一，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的獨(dú)立性受到了干擾，獨(dú)立、客觀、公正原則在注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)過程中沒有貫徹始終。目前，許多業(yè)務(wù)的承接既不取決于注冊(cè)會(huì)計(jì)師提供服務(wù)的質(zhì)量，也不取決于真正意義的委托人的委托，很大一部分業(yè)務(wù)的承接取決于人情和權(quán)利。很多目的下的審計(jì)不是為了改進(jìn)內(nèi)部管理，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，而是政府規(guī)定必須如此做，委托人為應(yīng)付政府主管單位，形式上必須審計(jì)。此時(shí)委托人所要的注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)恰好不是會(huì)計(jì)師的敬業(yè)精神，而是會(huì)計(jì)師違背職業(yè)道德的靈活性。如果會(huì)計(jì)師事務(wù)所不能滿足他們的特殊要求，就會(huì)失去業(yè)務(wù)。一些會(huì)計(jì)師事務(wù)所因業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力太大，以不失去客戶為第一考慮，以收費(fèi)為第二考慮，形成了以滿足委托人、迎合委托人的惡習(xí)，他們只得以承擔(dān)道德風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)被迫出具虛假不實(shí)的報(bào)告。注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)因喪失獨(dú)立性而違法付出的成本（即受懲罰的機(jī)率與懲罰度）事情屢被披露，其結(jié)果已導(dǎo)致中國(guó)中介機(jī)構(gòu)的信譽(yù)危機(jī)，所以，注冊(cè)會(huì)計(jì)師如不立即重樹獨(dú)立、客觀、公正的公眾形象，必將被市場(chǎng)逐出。

其二，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)能力有待于進(jìn)一步提高。從調(diào)查結(jié)果看出，注冊(cè)會(huì)計(jì)師在執(zhí)業(yè)過程中，由于對(duì)取得據(jù)以做出專業(yè)判斷的證據(jù)和資料重形式而輕實(shí)質(zhì)，或在某些方面未給予足夠的重視，導(dǎo)致其所發(fā)表的意見與實(shí)際不符，另外，由于獨(dú)立性受到干擾，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的專業(yè)判斷已經(jīng)失去意義。所以，注冊(cè)會(huì)計(jì)師在遵循獨(dú)立、客觀、公正的原則下，必須推行全面質(zhì)量管理，通過注冊(cè)會(huì)計(jì)師的專門培訓(xùn)和在職培訓(xùn)提高人員的執(zhí)業(yè)質(zhì)量和執(zhí)業(yè)素質(zhì)；同時(shí)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)建立全面質(zhì)量管理體系，規(guī)范內(nèi)部控制制度，提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量。注冊(cè)會(huì)計(jì)師為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的需要，需拓寬服務(wù)的領(lǐng)域，將傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域逐漸向包括企業(yè)管理咨詢、顧問服務(wù)、如何改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整、設(shè)計(jì)內(nèi)部控制等的咨詢服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，在市場(chǎng)逐步完善的形式下，注冊(cè)會(huì)計(jì)師最終必須以服務(wù)質(zhì)量取勝，贏得市場(chǎng)、贏得客戶，才能受到委托人的信賴。

其三，注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和探索。會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)考慮建立適合本所服務(wù)對(duì)象的客戶溝通模式，這種模式應(yīng)包括與客戶溝通什么、選擇什么時(shí)機(jī)和環(huán)節(jié)與客戶溝通，與客戶的哪一管理層面進(jìn)行溝通、溝通的原則等。與客戶溝通，是注冊(cè)會(huì)計(jì)師必須具備的能力之一，良好的溝通能力，使客戶切身感受到執(zhí)業(yè)質(zhì)量，而且在溝通的過程中能了解到客戶的需求，從而起到拓展業(yè)務(wù)的作用，通過溝通，可以使客戶去掉注冊(cè)會(huì)計(jì)師重賺錢、輕服務(wù)的心理，注冊(cè)會(huì)計(jì)師提供的服務(wù)才容易得到認(rèn)可。

其四，注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)，才能取得公眾信賴。注冊(cè)會(huì)計(jì)師受聘后工作不負(fù)責(zé)，不履行應(yīng)有的職業(yè)關(guān)注，甚至與管理當(dāng)局合謀出具虛假報(bào)告等現(xiàn)象，均屬于職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)期下去，將最終導(dǎo)致人員素質(zhì)的整體下降，對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師市場(chǎng)非常不利。樹立良好的職業(yè)道德，是注冊(cè)會(huì)計(jì)師維護(hù)獨(dú)立、客觀、公正原則、提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量、構(gòu)建良好客戶關(guān)系、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的保障。注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)客觀的評(píng)價(jià)自己的勝任能力，而不能為了承接業(yè)務(wù)高估能力，這樣，只能損害自身形象，同時(shí)失去客戶。注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)樹立“三公”原則下的為客戶服務(wù)的理念，與同業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的理念，任何通過不正當(dāng)手段承攬業(yè)務(wù)、迎合委托人、損害同業(yè)利益、損害公眾利益的會(huì)計(jì)師必將被淘汰出局。

由于此次調(diào)查受樣本數(shù)量、選樣和地域的限制，得出的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論可能不具備普遍性，但反映了西部地區(qū)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)實(shí)際情況與委托人期望的差距以及對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)的認(rèn)可程度。

參考文獻(xiàn)：

1.許召元等．對(duì)美國(guó)顧客滿意指數(shù)的實(shí)證分析，經(jīng)濟(jì)管理，2002.3（90-91）。

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3.沈穎玲．注冊(cè)會(huì)計(jì)師職業(yè)核心能力研究．中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師，2001.4(13-17)。

第二篇：1月份服務(wù)滿意度調(diào)查

1月份服務(wù)滿意度調(diào)查

時(shí)間：

地點(diǎn)：

主 持 人：

參加人員：

本月檢查內(nèi)容：

患者對(duì)責(zé)任護(hù)士及護(hù)工服務(wù)滿意調(diào)查

總結(jié)：

科室問卷調(diào)查：責(zé)任制護(hù)士滿意率為99％，護(hù)工的滿意率為92％。

醫(yī)院?jiǎn)柧碚{(diào)查：患者對(duì)科室的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、行業(yè)作風(fēng)總體服務(wù)滿意度為85%。

好的方面：

醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)總體情況較好，沒有出現(xiàn)索要“紅包”或要求“請(qǐng)吃”現(xiàn)象，不存在泄露患者隱私或開具虛假證明等不良現(xiàn)象

存在問題：

科室問卷調(diào)查病人反應(yīng)的問題：護(hù)工滿意率較低，為92％。

醫(yī)院?jiǎn)柧碚{(diào)查病人反應(yīng)的問題：

1、每日查房?jī)纱伪嚷瘦^低，為50%。

2、患者對(duì)病情、用藥、收費(fèi)有疑問時(shí)，醫(yī)護(hù)人員解釋滿意度較低，為85%。

原因分析：

1、一名老年患者血管難打，在住院期間，責(zé)任護(hù)士沒有做到每天一針見血，導(dǎo)致患者不滿意。

2、護(hù)工更換床單位不及時(shí)。

3、部分醫(yī)生手術(shù)較多，下午因未下手術(shù)導(dǎo)致未及時(shí)查房。

整改措施：

1、加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的技能培訓(xùn)，組織科內(nèi)護(hù)士比武，練習(xí)護(hù)理操作。

2、新增被服，保證對(duì)病人的數(shù)量、質(zhì)量。

3、關(guān)于醫(yī)生查房率較低的情況，在科務(wù)會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，引起醫(yī)生重視。

取得效果：

1、護(hù)士一針見血率得到大大提高，明顯進(jìn)步，病人提出表揚(yáng)。

2、保證病人床單位干凈整潔，讓病人、家屬滿意。

3、醫(yī)生能與患者進(jìn)行良好的溝通，并及時(shí)為患者處理問題。

第三篇：從讀書說起

泥土如是說之一： 從“讀書”說起

同學(xué)們

作為一個(gè)快退休的老師，我有很多話想對(duì)你們說，我很想把我對(duì)這個(gè)世界的一些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更多的告訴你們，如果能對(duì)你們的學(xué)習(xí)或今后的人生有那么一點(diǎn)幫助，就是我最大的欣慰。

那我們就從“讀書”說起吧。

“讀書”，是我們接觸最多使用最頻繁的詞語之一，可有多少人認(rèn)真思考或玩味過這個(gè)詞語呢？比如“讀書”到底有哪些含義，可以從哪些方面去理解，與我們的生活或人生有些什么關(guān)系，與我們?nèi)祟惢蛭拿饔行┦裁搓P(guān)系，諸如此類的問題大家思考過沒有？這是大的方面。小的方面，讀什么書，怎么讀，讀來有什么用，這些直接關(guān)系我們當(dāng)前生活的問題，大家去認(rèn)真琢磨過沒有？我們很小就被大人送到學(xué)校去讀書，直到今天，有人問你在做什么，你也可能說我在讀書，（我還沒工作），那么泥土老師我呢，我已經(jīng)蒼顏白發(fā)快退休了，有人問我這段時(shí)間在做什么，我也可能會(huì)回答我在讀書，同樣說“讀書”，可它們的意思一致嗎？這些問題也值得玩味。

當(dāng)然，讀書也不是個(gè)多艱深多玄奧的話題，更不是個(gè)陌生的話題。有關(guān)它的格言警句名人典故我想各位只需眉頭一皺就會(huì)背出一大串，你看我們教室、走廊，哪里沒有林林種種關(guān)于讀書的箴言？這里我就不想再浪費(fèi)時(shí)間去說那些正確的廢話了。我想說的是我認(rèn)為能引起大家更具體更深入思考的東西，或一些似是而非容易讓人犯糊涂的問題。

讀書到底有沒有用？還用問？怎么會(huì)沒用呢？這簡(jiǎn)直不應(yīng)該是一個(gè)問題，可是，在我這短短的幾十年中，就實(shí)實(shí)在在經(jīng)歷了或見證了3次讀書無用的思潮。

第一次是在上世紀(jì)70年代，那是被稱為我國(guó)歷史上“空前浩劫”的文化大革命時(shí)代，社會(huì)上彌漫著讀書無用的情緒。在人們的言談中，經(jīng)常可以聽到“讀書用啥用？越讀越倒霉”這樣的話語。所謂思潮，就是說不是少數(shù)人而是很多人這樣想；不光是這樣想，而是真真實(shí)實(shí)的這樣認(rèn)同。任何現(xiàn)象都有產(chǎn)生它的原因。當(dāng)時(shí)的社會(huì)的的確確有大量的事實(shí)明擺著，你不得不那樣想。在一般情況下，事實(shí)是最有說服力的。不說大的遠(yuǎn)的，就在我生活的周遭，凡是稱得上“讀書人”的，幾乎都活得狼狽，而且其狼狽的程度幾乎都與讀書的程度成正比。那時(shí)候活得最風(fēng)光最榮耀的是“工、農(nóng)、兵”，在農(nóng)村，自然就是貧下中農(nóng)，“知識(shí)分子”已經(jīng)近乎一個(gè)蔑稱，人們用它的時(shí)候習(xí)慣性的要在前面加上一個(gè)“臭”字。那時(shí)最遭歧視的有五類人，叫“地富反壞右”，本來在“地富反壞”中就包含了很多“讀書人”，而“右”中就全是讀書人了，或者是真正的讀書人了。這些人隨時(shí)可能被傳喚，隨時(shí)可能被五花大綁拉上臺(tái)去挨批斗，喊站起不敢坐下，生老病死聽天由命。那時(shí)最吃香的一是屠夫，一是車夫，提刀的和握盤子的，這在今天看來簡(jiǎn)直不可思議，可你想想，在物資極度匱乏的所謂計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們普遍的缺衣少食，人際間會(huì)發(fā)生什么關(guān)系，考考你們的想象力。吃香的其次是“機(jī)關(guān)干部”，也叫“國(guó)家干部”，包括食品站，糧站，百貨店，乃至理發(fā)店的“工作人員”，這個(gè)概念的外延很大，不要與今天的“公務(wù)員”相混淆。他們?yōu)槭裁匆渤韵隳兀驗(yàn)樗麄儗儆凇胺寝r(nóng)業(yè)人口”，幾十年前，非農(nóng)業(yè)人口與農(nóng)業(yè)人口差異之大，也考考你們的想象力，想象不出的，回去問問你們的爺爺奶奶或者五十歲以上的老人。當(dāng)然，教師也基本屬于機(jī)關(guān)干部，他們的生活比號(hào)稱國(guó)家主人的廣大貧下中農(nóng)要優(yōu)越些，這是事實(shí)。但他們中，一般情況下，誰學(xué)問最深，誰就最可能遭受打擊。我們學(xué)校的研究員級(jí)別的數(shù)學(xué)陳老師，實(shí)驗(yàn)中學(xué)的特級(jí)數(shù)學(xué)何老師（均已退休），他倆都是文革前華東師大的畢業(yè)生，上海人，當(dāng)年他們都被分配到我們這里來工作，今天看來，他們是多么寶貴的人才呀，可你們知道他們?cè)谀菚r(shí)來干什么？一個(gè)在農(nóng)具廠打鐵，一個(gè)在涪陵中學(xué)（涪高中）飼養(yǎng)場(chǎng)喂豬。

這些是我的親眼所見。把眼睛抬高一點(diǎn)，視野放寬一點(diǎn)，那就更讓人觸目驚心了。老舍是怎么死的，傅雷夫婦是怎么死的，翦伯贊夫婦是怎么死的，顧準(zhǔn)是怎么死的，那時(shí)錢鐘書夫婦在做什么，沈從文在做什么，聶紺弩在做什么，高爾泰在做什么，整個(gè)中國(guó)大陸文化知識(shí)界的精英們形形色色的遭遇，無不昭示著這樣一個(gè)“真理”：讀書多么可怕，做學(xué)問多么可怕，做知識(shí)分子多么可悲，讀書豈止無用，簡(jiǎn)直是引禍速罪啊！

一是讀書無用，一是你即使想讀書也沒有書讀。那時(shí)允許讀的只有一種，紅寶書——毛澤東選集，毛主席語錄。當(dāng)然，還有馬克思列寧等人的書，可是太高深，很難讀懂。還可以讀魯迅，但由于沒有其他的書參照，只讀魯迅的也難真正讀懂。而大多數(shù)的書被宣布為“大毒草”，“封資修”的東西，說這些書會(huì)越讀越壞，甚至宣稱“知識(shí)越多越反動(dòng)”，對(duì)一般人來說，避之唯恐不及，誰還敢去讀？

這是我所親歷的最嚴(yán)重的一次讀書無用論思潮。當(dāng)然，文革嘛，中華乃至人類歷史上最荒唐的10年，這種現(xiàn)象并不奇怪，不然何以稱為“浩劫”呢？

第二次讀書無用思潮發(fā)生在上世紀(jì)80年代。那時(shí)11屆3中全會(huì)已經(jīng)召開，文革被正式宣告結(jié)束，改革開放思路正在形成，在“摸著石頭過河”的思路指導(dǎo)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，我們的祖國(guó)百?gòu)U俱興，處處呈現(xiàn)欣欣向榮的景象。在這種形勢(shì)下，忽然知識(shí)有用了，知識(shí)分子寶貴了，大量挺過來的讀書人從牢房、農(nóng)場(chǎng)和作坊里被解放或解救了出來，成了“非農(nóng)業(yè)人口”，成了“工人階級(jí)”即領(lǐng)導(dǎo)階級(jí)的一部分，非但不臭，倒成了世俗眼中的“香饃饃”。大量讀過一點(diǎn)書的人能夠公平地坐在考場(chǎng)上接受國(guó)家的挑選，得以邁進(jìn)各級(jí)各類學(xué)校去讀書。“尊重知識(shí)，尊重人才”，多么令人激動(dòng)和溫暖的話語啊！我本人就是僥幸借此春風(fēng)驕陽得以拉著時(shí)代的尾巴進(jìn)入了學(xué)校讀到了書從而改變了個(gè)人命運(yùn)的。那是多么令人歡欣鼓舞的年代啊！按理說，在這種形勢(shì)下，讀書是人們尤其是青年人多么明智的選擇，可是怎么還會(huì)產(chǎn)生讀書無用的思潮呢？這就要從當(dāng)時(shí)的具體情況說起。體制的轉(zhuǎn)型有一個(gè)過程，在我國(guó)這個(gè)過程特別漫長(zhǎng)，今天也還遠(yuǎn)未完成，不像俄羅斯，他們用的是“休克療法”，而我們叫“摸著石頭過河”，強(qiáng)調(diào)的是“特色”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)就是自由貿(mào)易，這就出現(xiàn)了私營(yíng)經(jīng)濟(jì)，出現(xiàn)了“個(gè)體戶”，為了盡快挽救文革造成的經(jīng)濟(jì)危機(jī)（災(zāi)難），國(guó)家不但認(rèn)可私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的合法，還從政策上予以扶持。這些個(gè)體戶自主抉擇，自負(fù)盈虧，不但沒給國(guó)家造成負(fù)擔(dān)，反而帶來巨大的利潤(rùn)，使社會(huì)產(chǎn)生出巨大的活力，當(dāng)然，絕大多數(shù)個(gè)體戶也似乎一夜之間就暴發(fā)了，所以當(dāng)時(shí)就有了個(gè)新名詞叫“暴發(fā)戶”。而相當(dāng)多循規(guī)蹈矩的知識(shí)分子還在體制之內(nèi)，他們戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的還在余悸中呢，還在為自己終于回到了體制中，終于端上了鐵飯碗，終于得到了尊重而沾沾自喜謝主隆恩呢，哪曉得抬頭一看，別人早賺得盆盆罐罐都溢出來了！再仔細(xì)看，他們讀過多少書？有什么學(xué)問？有什么技術(shù)？不過是“膽大妄為”而已，于是心里不平衡了。那時(shí)社會(huì)上流傳這樣的話：造原子彈的不如賣茶葉蛋的，拿手術(shù)刀的不如拿剃頭刀的。讀書還有什么用？于是不少人從學(xué)校、醫(yī)院、研究所和黨政機(jī)關(guān)跳出來，主動(dòng)放棄鐵飯碗，一頭扎進(jìn)市場(chǎng)，名之曰“下海”。這些人少數(shù)取得了成功，成了今天的富翁，多數(shù)人被碰得頭破血流后又回到了體制內(nèi)，這是后話。

第三次讀書無用思潮就發(fā)生在當(dāng)下，我們大家正在經(jīng)歷著，如果你關(guān)心時(shí)事并比較敏感的話，你就能清楚的感受到。不知道同學(xué)們聽說過“教育產(chǎn)業(yè)化”這個(gè)詞沒有，這個(gè)詞有很多高深的解釋或理論，但若用一句大白話來解釋，就是把教育當(dāng)成生意來做。這個(gè)概念大概在世紀(jì)之交提出的，當(dāng)時(shí)當(dāng)局有高官提出，學(xué)術(shù)界和民間也熱烈討論過，后來不大提了，當(dāng)局也回避或否認(rèn)，但事實(shí)上在搞。它的實(shí)際結(jié)果就是每年畢業(yè)的大學(xué)生增多了，就業(yè)壓力加大，矛盾凸出，相關(guān)的問題是家長(zhǎng)的錢袋掏空了，一些貧困家庭為供子女讀書而傾家蕩產(chǎn)，個(gè)別家長(zhǎng)甚至為此而輕生；年輕人中生出了兩個(gè)新族類，一個(gè)叫飄族，一個(gè)叫啃老族。在這種情形下，新的讀書無用論悄然而來就不足為怪。這次讀書無用思潮產(chǎn)生的原因似乎有點(diǎn)特別，表面看來，好像是讀書人太多，讀書貶值，人才過剩！而真實(shí)的情況是我們?nèi)匀皇翘比瞬帕耍Ｕf的人才奇缺這種現(xiàn)狀根本就沒有得到改變。這里面的問題才真是有點(diǎn)復(fù)雜，難得理清。比如說大學(xué)生數(shù)量增多了，但質(zhì)量呢？大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)能力如何？我們的社會(huì)能不能給這些大學(xué)生們提供較多的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)或出路？如果同學(xué)們愛思考，在你們“讀書”之余去認(rèn)真琢磨琢磨，想通了，或許會(huì)對(duì)你的人生選擇大有裨益的。

縱觀這三次讀書無用思潮，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們都是對(duì)某種制度或政策的社會(huì)反應(yīng)。反應(yīng)有正有負(fù)，讀書怎么會(huì)無用？這不合常識(shí)常理，可見它是一種負(fù)面反應(yīng)，結(jié)果是人才的浪費(fèi)，是一個(gè)國(guó)家智力資源的浪費(fèi)。它不但危害了個(gè)人的福祉，糟蹋了人的生命，而且扼制了社會(huì)的進(jìn)步，你們想想，是不是？那么我們?cè)撛趺崔k呢？

讀書到底有不有用，我們先不要簡(jiǎn)單下結(jié)論。歷史的價(jià)值就在于為我們提供教訓(xùn)，以便我們?cè)诋?dāng)下抉擇中盡量減少或杜絕失誤。顯然，片面的被歪曲的所謂歷史必定會(huì)讓人得出錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，做出錯(cuò)誤的決定，所以抹殺和歪曲歷史簡(jiǎn)直罪大惡極，輕視和無視歷史也可以說是愚不可救。扯遠(yuǎn)了，言歸正題。讀書有不有用，讓我來告訴你們這段歷史的另一些事實(shí)或另一個(gè)剖面。

進(jìn)入新世紀(jì)的10年來我覺得自己與過去相比活得最好，最幸福，真的，我時(shí)常暗自慶幸：終于沒有枉來這世上一遭！這個(gè)幸福不是指所謂的日子過得好，什么吃得好穿得好住得好，不是的，如果那樣看，應(yīng)該是上世紀(jì)80年代中后期，那時(shí)不但物價(jià)低，又比較穩(wěn)定，更重要的是安全，吃的放心喝的放心呼吸的放心，不像現(xiàn)在，哪樣能讓你放心？隨時(shí)都可能遭遇不測(cè)，你得有這個(gè)思想準(zhǔn)備。我說的幸福，是說我自己終于有所醒悟，活得有幾分明白了！你被注射了麻醉藥，或者你成了植物人，就算天天有人喂你養(yǎng)你而且喂養(yǎng)得很不錯(cuò)，你是不是很幸福？我對(duì)物質(zhì)生活的要求不苛，溫飽足矣。我更看重精神生活，我不愿像豬那樣活著。今天主張價(jià)值多元，這是對(duì)的，各人有各人的訴求，不該強(qiáng)求一律。有人就公然宣稱他就喜歡像豬那樣活著，那是他的事，可我不愿。又扯遠(yuǎn)了。我之所以能得到幸福，是緣于我遭遇到網(wǎng)絡(luò)，得以讀到了我認(rèn)為真正的好書，是這些書喚醒了我的精神生命，使我不至于老在黑暗的海上漂浮而終至沉淪。孔子說“朝聞道，夕死可也”，那份因幸福而激動(dòng)的感言，我終于真切感受到了，而且我知道，好多好多人他們壓根兒就不能享受到，因?yàn)樗麄儾蛔x書。

但是我內(nèi)心也有較沉的傷悲和悔恨，而這傷悲悔恨也是因了讀書。這是一種特有的感傷，是因讀書而產(chǎn)生的。我讀托爾斯泰和雨果，沒有這種感傷，那是因?yàn)樗麄兪鞘澜缂?jí)的大文豪；我讀康德和盧梭，沒有這種感傷，那是因?yàn)樗麄兪鞘澜缂?jí)的大思想家；我讀錢鐘書和袁偉時(shí)，也沒有這種感傷，因?yàn)樗麄儽任依希乔拜叀？僧?dāng)我讀到秦暉和朱學(xué)勤，（這樣的人還有很多很多，像劉小楓王小波吳思陳丹青這些人）這種感傷就產(chǎn)生了！因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，他們竟是我同時(shí)代出生的人，他們中有的人還稍稍小于我，都屬于50后，都經(jīng)歷了同樣的折騰和磨難，問題是他們?yōu)槭裁茨敲锤挥袑W(xué)問富有思想，那么卓有成效，他們的人生為什么那么精彩，生命那么富有質(zhì)量！相比之下，我卻是如此的愚昧無知，如此的貧瘠萎靡！對(duì)他們這些人的進(jìn)一步關(guān)注和研究，我知道了，他們從來就沒有放松過讀書。在那我說的第一次讀書無用論泛濫的時(shí)候，他們幾乎沒有受到什么影響，他們或因了家庭，因了朋友，因了和當(dāng)時(shí)的某位“壞人”偶然相遇，當(dāng)然也因了他們自身的警覺和聰慧，他們得到了或拿起了“禁書”“毒草”，在別人興高采烈唱紅歌跳紅舞竭斯底里呼口號(hào)搞運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，他們卻躲到僻靜之處靜靜的讀書，默默的思考，殷殷的營(yíng)建著自己的精神家園。當(dāng)冬去春來，恢復(fù)高考的時(shí)候，他們順理成章的一步就邁進(jìn)了北大清華復(fù)旦南開，成了新時(shí)期最早或較早的學(xué)士、碩士或博士；而像我，則只能因?yàn)槊銖?qiáng)的初中學(xué)力考上個(gè)中等師范。你們說，差距是怎么產(chǎn)生的？讀書到底有沒有用？如果……，可惜，逝去的生命沒有“如果”啊！

當(dāng)然，我也有我暗自慶幸的。那就是在我的周遭，在我的同學(xué)或伙伴中，自己覺得又是幸運(yùn)者了。別的不說，就說能讀到上面我所列舉的這些人的書，能與他們直接的或間接的對(duì)話，那我就是我同學(xué)或伙伴中唯一的一個(gè)了。不是可以的問題，而是能夠的問題，只有我才能夠。至于生活，特別是精神生活，我自認(rèn)為比他們優(yōu)越多了。我回家鄉(xiāng)，見著幾十年前的同學(xué)或伙伴，自然產(chǎn)生的就是魯迅《故鄉(xiāng)》中的迅哥兒見到中年閏土的那種感情。這種差別，我認(rèn)為主要就緣于我的讀書。常言說比上不足比下有余，看來還真是那個(gè)理。

我的小學(xué)剛好于文革開始的時(shí)候完成，幸運(yùn)的是此時(shí)我已經(jīng)完成了《三國(guó)演義》《水滸傳》《西游記》的閱讀了解。文革中，由于小學(xué)的閱讀激起的興趣和求知欲望，盡管這樣不許讀那樣不許讀，但我還是偷偷的千方百計(jì)覓書來讀，管他毒草不毒草，管他完整不完整，只要是書就行，所讀到的書大多沒有了封面，很多只有半本小半本，有的簡(jiǎn)直就是所說的爛油渣，上坡（上工干活）時(shí)就別在背后的腰帶上，一有機(jī)會(huì)就拿出來讀。這樣竟讀了四五十本小說，遺憾的是很少接觸到真正的名著，多是《紅巖》《紅日》《紅旗譜》之類（就這些本來是宣傳品的東西當(dāng)時(shí)都屬于大毒草，是不準(zhǔn)讀的）。有人說教育往往是一次次偶然的相遇，我贊同。是的，真正對(duì)我的靈魂、智慧和趣味有所觸動(dòng)的就是一些偶然的相遇。記得我讀農(nóng)中時(shí)，遇到一個(gè)“右派分子”來給我們代幾天課，很多同學(xué)都嫌棄他，但我們幾個(gè)卻喜歡和他聊天。一天，我突然聽到他說了句“其實(shí)我們出生后就一直奔向死亡的”，我轟然一懔，這到是從來沒聽過的話，我當(dāng)時(shí)只知道我們正奔向燦爛輝煌的明天呢，但仔細(xì)一想又覺得不無道理，于是就覺得這老師不簡(jiǎn)單，下課或放學(xué)后就愛和他廝混，就這樣我在他那里得到最早的哲學(xué)啟蒙，開始不滿足讀小說了，試著啃一些哲學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)書籍，像毛澤東的《矛盾論》《實(shí)踐論》，薛暮橋的《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)》，后來還硬著頭皮啃馬克思和列寧的一些書，我想，在我成長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻，能得到些許思維的邏輯的習(xí)染，那么這次偶然不能不暗自慶幸。我還有一位前輩也是右派，他給我的影響就是讀唐詩。他有一本《唐詩三百首》，有機(jī)會(huì)見面則能聽他吟誦和講解。記得一年的中秋節(jié)晚上，在他那小茅屋的小壩子上，他一面吟誦李白的《月下獨(dú)酌》，一面手舞足蹈表演，還不時(shí)的解釋玩味，什么叫“無情游”，“邈”字什么意思，他耐心的講給我聽，他說話結(jié)巴。看他吃力的樣子，口里老是流著涎水，我是又好笑又感動(dòng)，彼景彼情，至今歷歷在目。他家離我家百里外，去他那里坐車坐船外還要走一兩個(gè)小時(shí)荒山小路，但我只要一有機(jī)會(huì)，就要去拜訪他，為的是能和他吹一晚上的牛。后來他把詩集送給了我，我竟然獨(dú)立地讀懂了好多首。須知那時(shí)可沒有什么詳釋、鑒賞之類工具書，連字典都沒有。記得我獨(dú)立讀懂了張九齡的《感遇》、李白的《下終南山過斛斯山人宿置酒》和王維的《渭川田家》（現(xiàn)在看來其實(shí)并沒真正讀懂），到他家去講給他聽并得到首肯后，心里那個(gè)高興得意啊！他還給我吹陶淵明，講“晨興理荒穢，帶月荷鋤歸”，沒有書，可我聽得津津有味。什么叫教育？那才是教育哦！（今天的你們我知道可以背出很多詩歌，但你們心靈里到底有沒有詩啊？有沒有讓你融身其境反復(fù)吟哦的古詩啊？你們自己可以捫心自檢一下。一個(gè)人如果只是口中有詩而心中無詩，那是很可悲的。你們慢慢去體會(huì)我這句話。）但他不懂哲學(xué)（當(dāng)時(shí)我這樣認(rèn)為），不關(guān)心我學(xué)哲學(xué)，還潑冷水，還討厭我給他吹的那種哲學(xué)。他就喜歡文學(xué)。

我想我與我兒時(shí)伙伴的命運(yùn)不同，人生軌跡不同，就在于相同時(shí)代中，我們卻有著不同的個(gè)人選擇和際遇；而我和劉小楓朱學(xué)勤他們相比，看起來大家都讀了書，但書的檔次不同，思考的起點(diǎn)不同，讀書的自覺程度不同，結(jié)果相差就那么懸殊。那么你們想想，歸根結(jié)柢讀書有沒有用？

琢磨一下人們?cè)谑褂谩白x書”這個(gè)詞語交流的時(shí)候，實(shí)際的含義是大相徑庭的。通常所說的讀書，指的是人生的一個(gè)階段，即就業(yè)前的準(zhǔn)備階段，也叫受教育階段（學(xué)生時(shí)代），你們現(xiàn)正好就在這階段。人，要社會(huì)化，要獲取謀生的基本知識(shí)、能力和技能，要懂得遵守社會(huì)的基本秩序或規(guī)范，還要能傳承人類文明并能有所創(chuàng)造，這些都離不了讀書。這個(gè)意義上，讀書對(duì)一個(gè)現(xiàn)代人來說，就是其基本任務(wù)或者義務(wù)，是應(yīng)該也必須完成的。但是這種讀書又容易給人感覺是一種外在的要求或者壓力，往往成為被動(dòng)的事情，這就容易與人的志趣、愛好等發(fā)生沖突，讀書成了苦差事，尤其如果不幸遭遇不好的教育的話，讀書竟讓人苦不堪言，或者徒勞無益。不僅如此，不當(dāng)?shù)慕逃踔習(xí)屪x書來扼殺人的天生興趣（比如越讀越不愛讀書，厭惡讀書），扭曲人性，扭曲價(jià)值，從而從根本上改變了讀書的意義。讀書也可能毀人，不能不慎。

上面所說的讀書說白了就是謀生的一塊敲門磚，門開了，磚就會(huì)隨手丟掉。可惜呀，多數(shù)人就是這樣理解和處理讀書的，讀書和他的人生就發(fā)生這么一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)系。但是，如果你遇上好的教育，你的讀書走上了好的路子，你會(huì)發(fā)覺讀書是件很令人快樂的事兒。讀書會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)自然是那么美麗，宇宙是那么奇妙，其間的人類是那么獨(dú)特——形體，智慧，情感，勞動(dòng)與運(yùn)動(dòng)著的世界，真善美與假惡丑，創(chuàng)造與毀滅……而你自己是人類的一員：生命的意義，理想與現(xiàn)實(shí)，幸福與悲慘，靈魂與肉體，生與死，自我期許與路徑選擇……隨著讀書，這些東西就會(huì)在你的腦海里出現(xiàn)，展開，就會(huì)鋪就出一條柳暗花明的精神旅途，讓你在跋涉中唏噓感嘆，激動(dòng)不已。于是，讀書的神奇作用發(fā)生了：讀書再不是苦差事，而是享受，是幸福，是權(quán)利；再不是外來的要求，而是內(nèi)在的需要；再不是敲門磚，而是生活方式，是心之路，將伴隨你整個(gè)生命的完成。

什么是生命的完成呢？得先談?wù)剬?duì)生命的理解。就人來說，一顆完整的生命應(yīng)該含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面，而本質(zhì)應(yīng)該在精神上，因?yàn)榫裆攀侨藚^(qū)別于動(dòng)物的。而人與人之間的千差萬別，根本上還是精神上的差別。考諸實(shí)際，我們會(huì)遺憾的看到，很多很多的人他們的精神生命是干癟的，萎縮的，他們還沒有發(fā)育健全可物質(zhì)生命就已經(jīng)到盡頭了！所以世間多有虛度一生的喟嘆。那么，生命的完成就是使自己的生命的兩個(gè)方面都能得以健康的發(fā)展，就是提高生命的質(zhì)量和品位。

如果生命是上帝給予的，那么他給你這顆生命應(yīng)該與給予別人的大致同等吧，因?yàn)樗麘?yīng)該是公平的，不然何以稱為上帝呢？那么后來的生命的形形色色千差萬別還是應(yīng)該由生命的擁有者自己負(fù)責(zé)。一般人與所謂的賢人圣人的不同，就在于一般人自己的精神生命中很多優(yōu)秀的潛質(zhì)沒有得到開發(fā)或激活，如此而已。人由于自身固有的局限，他在特定的時(shí)間空間只能看到（感受到）他能夠看到的東西，要想克服這個(gè)局限就只能靠讀書。讀書就是與高貴的靈魂對(duì)話交流，從而喚醒和激活自身同樣高貴的潛質(zhì)，使其健康、完整而富有活力，甚至使其不朽——精神生命得以萬世傳承。從這個(gè)高度上認(rèn)識(shí)讀書，恐怕才到位啊！

有人可能會(huì)嘀咕，你說得多有詩意啊，可是我首先要吃飯，像幾十年去前人們常說的“一切都是假的，肚子餓了才是真的”。是啊，在人處于絕對(duì)貧困的時(shí)候，這簡(jiǎn)直就是絕對(duì)真理。貧窮讓我們低俗、愚昧、野蠻、貪婪、急功近利……窮出來的見識(shí)！但是，在正常的社會(huì)，絕大多數(shù)人不會(huì)遭致這樣的，還莫說現(xiàn)代，就是古代也不會(huì)，如果今天的人們還整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢于自己的飯碗，那還有什么人的尊嚴(yán)？還配“人”這個(gè)稱謂么？問題在于，如果實(shí)實(shí)在在真實(shí)情況就是這樣呢？我們總不能自己欺騙自己呀？那么請(qǐng)你相信，在你真正的如上所述詩意地對(duì)待讀書的話，你必然會(huì)發(fā)生一系列的變化，你的飯碗問題也自然會(huì)得到解決的，你的物質(zhì)生活會(huì)讓你滿意的。我所說的一系列的變化，是說隨著讀書，你的觀念的變化，視野的變化，個(gè)人世界的變化，人格的變化，人生格局的變化，人生軌跡（身份、地位和境界）的變化，這些變化是必然的，只是時(shí)空或具體的方式不同而已。要證明還是靠讀書，不信你們?nèi)プx讀一些真實(shí)人物的傳記，如像托爾斯泰、愛因斯坦、英-甘地、赫爾岑等人的傳記或回憶錄。

讀書是一個(gè)大話題啊，以上只是我個(gè)人的一些看法，管中窺豹罷了！那么關(guān)于讀書，同學(xué)們你們有哪些經(jīng)驗(yàn)，哪些困惑，哪些思考，可以挖掘出哪些話題呢?大家放開拘束，大膽思考，交流，相互砥礪，這是我非常希望看到的場(chǎng)面。

讀書吧，讀書會(huì)改變你的命運(yùn)！（留下個(gè)問題：怎樣讀書？）2010/9/14 下講預(yù)告：說“你”

第四篇：法律顧問服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

附件4：

法律顧問服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

村（社區(qū)）名稱

請(qǐng)您本著客觀、公正的態(tài)度，對(duì) 法律顧問的工作給予評(píng)價(jià)，在認(rèn)為合適的□內(nèi)打“√”。感謝您的支持！

您是否知道本村(社區(qū))有專業(yè)律師擔(dān)任法律顧問，免費(fèi)為轄區(qū)群眾提供法律服務(wù)？

A.知道□ B.不知道□

您是否知道本村(社區(qū))簽約律師事務(wù)所的名稱和掛點(diǎn)律師的名字及聯(lián)系方式? A.知道□ B.不知道□ 您知道掛點(diǎn)律師的值班時(shí)間嗎？

A.知道□ B.不知道□

您是否了解掛點(diǎn)律師能提供哪些方面的免費(fèi)法律服務(wù)? A.了解□ B.基本了解□ C.不了解□

律師是否有到村(社區(qū))開展法治講座、座談會(huì)、法律知識(shí)競(jìng)賽、大型宣傳咨詢等活動(dòng)？

A.經(jīng)常□ B.很少□ C.不了解□

非到村(社區(qū))服務(wù)時(shí)間，律師是否隨時(shí)接受群眾以電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等形式的法律咨詢并及時(shí)予以答復(fù)？

A.是的□ B.很少□ C.沒有需求□ D.不了解□

律師有否協(xié)助群眾調(diào)解糾紛，告知群眾維護(hù)自身合法權(quán)益的途徑？

A.有□ B.沒有□ C.不了解□

律師有否協(xié)助引導(dǎo)困難群眾申請(qǐng)法律援助？

A.有□ B.沒有□ C.沒有需求□ D.不了解□

您對(duì)本村(社區(qū))簽約掛點(diǎn)律師工作的整體評(píng)價(jià)如何？

A.非常滿意□ B.滿意□ C.一般□ D.不滿意□(10分)(7分)(4分)

(1分)

第五篇：車隊(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查 問卷

車隊(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您好，為提高車隊(duì)整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)車隊(duì)“安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)，現(xiàn)進(jìn)行對(duì)車隊(duì)滿意度調(diào)查活動(dòng)，請(qǐng)您百忙中抽出一點(diǎn)寶貴時(shí)間填寫本問卷，以便我們進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，做好工作。

1、您對(duì)車隊(duì)服務(wù)的整體滿意度

A、滿意

B、比較滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

2、您對(duì)目前派車流程的滿意度

A、滿意

B、比較滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

3、您對(duì)司機(jī)駕駛技能的滿意度

A、滿意

B、比較滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

4、您對(duì)司機(jī)安全意識(shí)的滿意度

A、滿意

B、比較滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

5、您對(duì)車容車貌的滿意度

A、滿意

B、比較滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

6、您對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生情況的滿意度

A、滿意

B、比較滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

7、出車過程中，是否有闖紅燈、超速行駛、遮擋號(hào)牌等違章行為

A、有

B、有時(shí)有

C、沒有

8、出車過程中，是否有接打電話、查看信息、觀看影視資料、吸煙等行為 A、有

B、有時(shí)有

C、沒有

9、出車過程中，是否做到文明行車

A、是

B、否

10、出車前是否提醒您系好安全帶并詢問您出行的目的地 A、是

B、否

11、您認(rèn)為司機(jī)有哪些不規(guī)范的行為

A、出車不及時(shí)B、利用出車便利，辦個(gè)人私事C、說粗口D、車內(nèi)物品擺放雜亂 E、其他

12、您希望采取哪種方式對(duì)司機(jī)的行車安全服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià) A、每次用車結(jié)束后，在派車單上填寫用車人評(píng)價(jià) B、每個(gè)月由用車部門統(tǒng)一對(duì)司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià) C、電話告知 D、口頭告知 E、其他

13、車隊(duì)在安全管理、文明服務(wù)等方面有哪些需要改進(jìn)的地方，請(qǐng)留下您的寶貴意見或建議

填寫人可以不具名，但請(qǐng)?zhí)顚懩诓块T的名稱，感謝您的參與，謝謝！