第一篇：提高辨明是非,解決糾紛的能力

2014、1月份反思

提高辨明是非，解決糾紛的能力

杭蔚華

在日常生活中，孩子們常有爭吵現象。這是教師尤其要尊重兒童，不要把自己的觀點強加于孩子去評價誰對、誰錯，當他們爭吵時只要是不過頭，不會造成傷害，一般先不去管，但有時我會急于干預或強行制止，對孩子橫加指責或各打五十大板。其實通過在長期帶班實踐中得知，最好是讓他們自己去調解，老師從旁觀察，從爭吵的發展和最終結局中去了解他們對事情的看法，從而幫助他們明辨是非，同時，告訴幼兒，小朋友之間發生爭吵，告訴老師并不是解決問題惟一的方法，解決問題的方法很多，互相之間要學會調解糾紛，學會正確處理人際關系，明辨是非，服從真理，提高觀察問題解決問題的能力。

一次，在玩建筑區搭積木的時候，祁宏悅和徐紫晨兩名小朋友因搶一塊積木，互相吵了起來。徐紫晨動手打了祁宏悅一下，祁宏悅哭了起來。類似這樣的問題幼兒園時有發生，我們看到后并沒有急于解決，而是看他們爭吵了一會，這時毛伊小朋友說：“徐紫晨你打人不對，快道歉！”“祁宏悅，勇敢點別哭了！”說著到筐里又拿了一塊積木，遞給了祁宏悅，并說：“你們不要搶一塊積木，再拿一塊積木不就沒事了嗎！”，“好了，你們握握手，和好吧！”兩個小朋友都很聽他的話，互相道歉和好又玩了起來。現在小朋友之間出現矛盾，發生糾紛，立刻就會有人上前幫助調解，即使是兩個哭哭啼啼的孩子經過調解也會立刻破涕為笑，和好如初。

由此可見，培養幼兒明辨是非、提高調解糾紛、解決問題的能力是非常必要的。現在，由于我們在教育觀念上有了轉變，在為幼兒創設良好的物質環境的同時十分重視為幼兒創設良好的精神環境，是教師和幼兒共同生活在自由、理解、尊重、寬容、溫暖、平等，和諧的幾分鐘，為幼兒的全面發展提供有力的條件。

第二篇：淺議派出所民警如何提高糾紛調解能力

淺議派出所民警如何提高糾紛調解能力

活動介紹矛盾糾紛調解一直是基層派出所承擔的一項重要執法工作，有些矛盾糾紛看似雖“小”，但如得不到及時妥善解決，就有可能釀成信訪、群體上訪等“大事”，引發民轉刑的案件，給社會的穩定和諧帶來隱患。據統計，望春派出所在2010年上半日常接處警過程中受理的治安案件中，約有70%的案件因各類民間矛盾糾紛引發的，可見派出所糾紛調解成效是公安執法活動的“反光鏡”，是公安隊伍建設的“試金石”。特別在實際工作中對鄰里糾紛，買賣交易糾紛，簡易交通事故，情節輕微的治安案件等符合法定調解條件的案件，進行依法優先調解結案，既能防止簡單的硬性裁決激化矛盾，群眾不滿意而引發的上訪問題，又能對減輕民警的工作壓力，維護社會穩定，密切警民關系，促進社會和諧起到非常重要的作用。

一、當前派出所糾紛調解的現狀和難點。

（一）公安職能泛化造成群眾對民警信任程度降低。公安職能的泛化，使民警始終處于風口浪尖，容易被置于群眾的對立面，成為泄憤對象，影響了警民關系。糾紛矛盾一旦到派出所處理調解，當事人最擔心是對方有否關系，特別當一方經濟利益得不到滿足，或是沒有直接證據向對方索賠，往往就直接遷怒于調解民警。&

（二）民警的恐懼型空虛情緒泛化、工作方法簡單，導致民警糾紛調解能力低下。恐懼型的空虛是一種交往心理障礙，通常在警務活動之中表現為，大眾場合與人交往的過程中，會無法控制的感到緊張、害怕，以致手足無措，前言不搭后語。在日常的警務活動當中，由于糾紛矛盾難以在有效的時間中來化解，造成大量累積，進而使基層派出所民警對于110警務指令產生恐懼感，“先入為主，怕出警”現象普遍存在特別是對業務工作不熟的年輕民警。調解民警一旦“說不過”當事人時就“暴風驟雨”地口出不遜，以權壓人，逼其就犯，不注重法律效果與社會效果相結合，解釋、疏導工作也不及時，補救措施更不到位，導致本來可以解決的問題不能解決，本來可以平息的情緒不能平息，既影響了工作效率，又損害了民警形象，且可能致使態勢擴大，導致群眾對公安工作不滿意。

（三）“重調解，輕取證”的錯誤觀念導致矛盾糾紛不能及時辦結。有的民警認為，既然是調解結案，只要雙方同意即可，沒有必要做大量費時費力的取證工作。也沒有把握糾紛雙方是否有同意調解的意思表示，結果一旦調解不成，時過境遷，該取證的無法取證，造成案件調解失敗。需要做出處罰決定的，也因事實不清，證據不足而處罰不了。

二、提高民警糾紛調解能力的工作思路

（一）思想政治工作跟著警情走。將思想政治工作、心里疏導與各項業務工作結合起來，真正走進每一個民警的心里。把群眾觀點、群眾路線、群眾工作作為公安工作和每個民警的一項基本功，打牢思想和行動基石。派出所領導特別是政工干部要與民警建立深厚的感情，要切實關心愛護民警，切實幫助解決民警工作和生活中遇到的實際困難和問題，盡最大努力減少他們的后顧之憂。同時建，立民警心理疾病預防和危機干預機制，有效地進行民警心理疾病預防和危機干預，提高民警心理健康水平。通過感情的力量，心里疏導的效果，寓理于情，使民警在不知不覺中接受教育，轉變錯誤的思想觀念，接受正確的行為規范，產生正確的行為，讓他們全身心地投入到糾紛調解工作中去，并激發出比較持久的工作積極性。

（二）力推學習型派出所。“藝高方能膽大，技強方能周全”，針對處警中調解技能欠缺等問題，須牢固樹立終身學習的理念。派出所民警除了精通有關法律外，還要博覽群書，有目的學習各類系統學科，來增強我們工作的藝術細胞，練就良好的語言表達能力，文明規范的用語。為此，要想方設法為民警提供基本法律、法規、程序以及社會學、管理學、倫理學、邏輯學、心理學等系統課程學習培訓，營造良好的培訓、學習氛圍，著力拓展警察公共關系處理技能，提高科學判斷把握糾紛矛盾形勢、駕馭復雜局面的能力和水平，靈活把握糾紛調解的每一個環節。這樣民警在應對各種復雜場合、疑難糾紛中，就能得心應手，頭腦冷靜，遇變不驚，臨危不亂。

（三）建立健全矛盾糾紛預警機制。通過社區警務工作把工作觸角進一步延伸到社會的各個層面和每個角落，收集帶前瞻性、內幕性深層次預警信息，把社會矛盾化解在萌芽狀態和初始階段，促進社會和諧，從根本上減少民警代人受過的幾率。

（四）系統把握糾紛調解各環節，達到法律效果和社會效果的和諧統一。一是及時固定證據、依照法定程序調解。民間糾紛引起的違反治安管理的行為，是治安行政案件的一部分，在處理過程中要按照治安行政案件的程序進行受案、調查取證，然后再進行治安調解，不可因適用治安調解而在程序上有所隨意。受案和調查取證，是確保辦案程序和所取證據合法的需要，也是查清案件事實、分清是非、明確當事人各方的責任，確保治安調解結果公正、合法的需要，更是因治安調解不成而進行治安處罰時依照法定程序和事實證據定性量罰的需要。工作中一定要克服“重調解，輕取證”的錯誤觀念，特別在調解因民間糾紛引發的打架斗毆或者損毀他人財物的違法案件中，對打架斗毆的情況，及時做好雙方和見證人的材料，特別是打人者的材料，應在第一時間取得，防止其有足夠時間編造謊言。對損毀他人財物的行為，應有違法人員的詢問材料和現場的拍攝照片等。只有證據收集及時、到位，才能確保此類糾紛不出現難纏的局面。當然在工作實際中遇到的案情簡單、事實清楚、證據確鑿的案件，現場進行調解也是推進矛盾化解的有效方式。在事實清楚、證據確鑿的前提下，我們的工作處于主動，在處理上“可進可退”，是搞好調解工作的基礎。二是嚴格遵守自愿調解原則、把握自身角色定位。自愿原則是指公安機關在治安調解過程中應當始終尊重當事人的意愿，使當事人在自愿的前提下參加調解，在互相理解的基礎上達成共識。在實踐操作中，民警對糾紛類治安案件調查取證時，應在材料中反映出當事人雙方是否自愿調解，如有一方不愿意調解則不能走調解程序。在調解過程中，公安機關只是以組織者和“老娘舅”的身份出現，其行為不具有強制性質，整個過程只表現為一種外在力量的疏導與教育、勸解與協調，而最終調解結果則是基于當事人的真實意思表示。三是合理運用調解方法，達到調解目的。在治安調解中要注意運用適當的方法，我們在辦理各類治安調解案件時，不論是接報案件進行現場處理，還是調查案情、組織調解，在各個環節上都必須正確使用方法，進行疏導教育，直至化解矛盾。在調解中應主動控制局面，維護和睦共商的調解氣氛，根據當事人各方的意見、態度等變化隨機應變，不斷調整和變更方法策略。通過采取隔離法、冷卻法、權威法、質證法、感化法等靈活多樣的方式、方法，避免和及時制止雙方互相指責的現象，從而確保調解工作的依法進行，達到調解目的。四是嚴格執行治安調解的期限和次數，積極探索治安調解工作新機制。公安部關于《公安機關治安調解工作規范》明確規定：“治安調解一般為一次，必要時可以增加一次。可以適用治安調解的案件，對不需要進行相關鑒定的應當在案件受理后3個工作日內完成調解；對需要進行相關鑒定的案件應當在鑒定結論出具后的3個工作日內完成調解。對一次調解不成，有必要再次調解的，應當在第一次調解后的7個工作日內完成”。在實際工作中，我們應嚴格按照公安部的規范，在規定的時間內，辦結治安調解案件。對于調解不成的，或調解后未履行協議的，應在法定期限內及時對相關違法行為人作出治安處罰，以維護受害人的合法權益。但在實際工作中我們經常遇到單靠

一、兩次的調解工作無法化解矛盾，需要反復大量的做細致耐心地勸解工作，單純的做相應處罰不但不能消除矛盾，反而在處理后又引發新的治安案件或轉為刑事案件。這就需要我們靈活把握時限，有些案件可以增加必要的調解次數，以利于矛盾化解。平時我們所接觸到得一些糾紛，起因大多是債務、鄰里、婚姻、買賣糾紛所引發的傷害他人身體或者故意損毀公私財物案件，其中真正的原因公安機關很難解決。所以，探索治安調解工作新機制，必須充分整合各種社會資源和力量，包括街道綜治中心的專業力量，多方聯合調處，是化解矛盾的有效手段。變單一治安調解為聯合調解，形成多調解主體協同作戰，多種調解方式聯動運作機制。這樣，不僅有利于最大限度地化解社會矛盾，維護社會穩定，而且有利于公安機關擺脫民間糾紛牽扯大部分警力的困境，集中精力打擊犯罪。2009，我所會同街道綜合治理中心成功調解各類治安案件108起，占查處全年非現場調解治安糾紛的56%，全年未發生一起因辦理治安案件而引發的當事人上訪、投訴事件。

三、有關提高糾紛調解能力的工作能力和技巧探討

（一）提高民警的溝通能力。一是要學會說話，掌握一定的心理學常識，注意表達的方式，在處理家庭予盾、鄰里糾紛等問題時，在法律、法規的范圍內，圍繞法律來說理，但也不能一味地將法律法規生搬硬套，要針對具體問題，因人而異，一把鑰匙開一把鎖，有的放矢地做工作。在處警、取證或是現場調解中語言表達要適時。語言內容要得當、得體，做到不激化、不定論、先鈍化、后處理。在調解糾紛的過程中，一定要將調解藝術貫穿始終，能說到群眾的心里去，讓群眾愿意聽，不厭煩。比如一句尊重當事人的稱呼，一個公正評理的開場白，一定能處理好問題的自信，都在感染著當事人，有時一句恰當的幽默，能夠起到“化力氣為漿糊，化腐朽為神奇”的作用。只要問題看得準，理講的對路，事辦的順心，“病”治到根上，就能達到事半功倍，藥到“病”除之效。二是要學會微笑，我們不能以為只有板著面孔說話才有力度，當事人才服氣，才體現法律的嚴肅性，才是認真。學會微笑，其力量不可低估，美國著名企業家卡耐基說：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖”。可以說微笑是最美的行為語言，雖然無聲，但最能打動人，微笑是人際關系中最佳的“潤滑劑”，無須解釋就能拉近人們之間的心理距離，當人們遇到矛盾糾紛，心情不佳，情緒不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是溫情，微笑如同伸出溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的困境，能起到化干戈為玉帛的作用。因為微笑所表達的是理解，寬容、關愛！所以每一個派出所民警當時當地即使自己有煩心事，也不能讓群眾看到我們的苦惱，服務確實需要微笑來武裝。如果自己心理上確實不能承受，就馬上運用所學的心理學減壓手段把心態調整好，以自身感人的微笑來感染、激勵糾紛矛盾的雙方，讓更多糾紛當事人處理糾紛完畢后展現笑容。三是要學會捕捉優點，誘導啟發。一個巴掌拍不響，發生糾紛的雙方，因為某種矛盾，容易相互計較，各執一詞，互不相讓。你不講理，我也跟你糾纏，往往造成矛盾激化。但是，每個人各有不同，都有長處、優點，存在著積極向上的因素。很多糾紛，當局者迷，旁觀者清，只有設法找回他們的自尊，找回他們的覺悟，心理扶正了，看問題的高度提高了，跳出問題看問題，矛盾就容易解決了。四是學會寬容寬容是和諧社會所需要的，“人無完人”，派出所民警要客觀的看待每一件事、每一個人，其中就包括糾紛當事人。對那些確實不懂得治安法規的人，確實有緊急情況的人，難道不可以運用一下教育的方法嗎？嚴格執法是正確的，但是，一定要看看當時的客觀情況。寬容，對派出所民警來說有著受用不盡的奧妙。有時遇到愛糾纏、不講理的群眾，民警要忍耐，不要急于爭辯、反駁；有的群眾出言不遜，當面責怪、謾罵民警，民警要沉著應對，絕不能反唇相譏，以牙還牙，這也是民警良好心里素質的體現。五是要學會參與。積極主動參與組織社區的各種公益活動。對社區內開展如希望工程、送溫暖、助殘濟困、植樹綠化等活動時，要盡量設法積極參與，多出頭露面，通過參加公益活動，進一步發揮社區資源服務于民、服務于糾紛調解的作用，密切警民關系。

第三篇：法院糾紛解決調查問卷

法院糾紛解決調查問卷

本調查為純屬學術研究之用，答案沒有對錯之分，采用無記名形式填寫，請您不必有任何顧慮，按個人實際情況回答，請在相應的選項上打勾。

調查地區(調查員填寫)

省 市縣

1、請問您的性別是（）

Ａ女Ｂ男

2、請問您的年齡是（）

A 20歲以下B20---27C28---35D 36---43E44—50F50歲以上

3、您的文化程度是（）

A小學B 初中C高中、技校或職校D大專E 本科F 碩士及以上

4、您的職業是（）

A企業員工B個體戶C學生D無業E其他

5、您有過在法院上訴的經歷嗎（）

A有B無

6、您關注我國的司法改革嗎（）

A是B否

7、假如您現在有糾紛您選擇怎么處理（）

A私了B起訴C調解

8、您覺得法院的審理程序合理公正嗎（）

A非常公正合理B一般C不了解

9、您覺得我國司法體系完善嗎（）

A非常完善B還可以C不完善D不清楚

1O、您覺得我們的法官能勝任他所做的工作嗎（）

A能B不能C不清楚

11、您覺得我們的司法環境如何（）

A良好B一般C又亂又差D不了解

12、您覺得在案件審理過程中法官的個人素質影響案件的判決嗎（）A影響B不影響C不了解

13、假如您在法院有起訴的案件您同意法官做出調解嗎（）

A同意B不同意C無所謂

14、您覺得對于我國的司法改革進程個人的力量起作用嗎（）

A非常重要B一般C不起作用D無所謂

15、您覺得法院糾紛解決效率如何（）

A高B一般C低D非常低E不清楚

16、您覺得您所在地區的法院設置合理嗎（）

A非常合理B合理C一般D不合理E不了解

17、您了解法院的職能嗎（）

A非常了解B一般了解C不了解

18、假如有一次學習了解有關法院的基礎知識的機會您會參加嗎（）A會B不會C不感興趣

第四篇：解決企業內部矛盾糾紛心得

解決企業內部矛盾糾紛的心得

【摘 要】在國有企業近二十年的改革發展和經營拓展過程中，由于新舊觀念碰撞、切身權益沖突、經濟利益摩擦等原因引發的職工與企業，職工與職工之間的矛盾糾紛時有出現，筆者從數十年的綜治維穩工作中總結出樹立權威、講究策略、依法而行、重在疏導的矛盾糾紛調處經驗，成功地守住綜治維穩的最后防線。在國有企業近二十年的改革發展和經營拓展過程中，由于新舊觀念碰撞、切身權益沖突、經濟利益摩擦等原因引發的職工與企業，職工與職工之間的矛盾糾紛時有出現，這些矛盾糾紛雖然發生企業內部，影響局部，表現不激烈，但是如不及時解決，也可能激化升級，從而影響企業的穩定發展和社會和諧。筆者所在的建筑企業，近年堅持“發展是第一要務，維穩是第一責任”，努力將矛盾糾紛解決在基層，化解在萌芽，從而促進了企業的穩定和發展，并多次獲得市、區社會治安綜合治理先進單位的榮譽。結合多年的工作實踐，筆者認為，企業內部矛盾糾紛在所難免，作為綜治維穩工作的責任部門，關鍵在于提高調處化解矛盾糾紛的質量和效率，為企業經營發展提供和諧發展的內部環境。

一、樹立權威，使被調解者信服

我們去調處群眾性矛盾糾紛時，扮演的是仲裁者角色，仲裁者有權威，被仲裁的雙方才能服氣。而要樹立權威，調處人員本身必須做到：

（一）律己正人，依法而行

糾紛一方或雙方往往認為自己利益受損，需要依法維權，這“法”是指廣義的法，即除了法律法規，還包括雙方都要遵守的民約、規則。因此調處化解矛盾糾紛的立足點必須合法合理。首先調處過程和手段要合法。屬人民內部矛盾糾紛才能進行調解，應追究刑責的就不能用調解，敵對的矛盾更不能調解。調處應用以理服人之法，不能用以勢壓人的手段；其次是作出仲裁處理要依據相關法規和條約。對合理合法的訴求給予滿足解決，對無理要求則萬不可無原則遷就，糾紛一方或雙方若觸犯刑律的，就應交由司法機關依法對其作出處理。

（二）公正廉明，以德服人

古人云“公生明，廉生威，”公正廉潔，就能產生威信，要不偏不倚才能端平一碗水，如果仲裁者偏袒一方，有失公道，就會從仲裁者的地位上滑到對立面一方，使沖突更加復雜化。“兼聽則明，偏聽則暗”，糾紛雙方的陳述，往往是趨利避害，往往說自己是而對方非，因此在調處矛盾糾紛時，一定要充分聽取雙方的意見，只聽一面之詞而武斷去仲裁，往往會造成錯誤的后果，留下更為復雜的后遺癥。調解人員要想讓人口服心服，除講情、講理外，還要講德。德包括兩個方面，一個是你講的道理，要求大家所做的事情要符合德的標準。二是調解人員本身要有德，只有調解人員本身具有較高的品德和人格，遇事能襟懷坦白，公正無私，言行一致，處事能夠做到先公后私、大公無私，既示之以行，又昭之以德，這樣必具有較強的感召力和親和力，使人心悅誠服。

（三）幫助解難，增加信賴

對糾紛一方或雙方解決糾紛存在實際困難的，調解者應想方設法為其解決，超出能力范圍的可幫助其聯系有關單位或部門給予解決。幫助他們解決難題，不必完全滿足他們的要求，只要盡力就行。調解者既做思想政治工作，又幫助解決實際困難，說明調解者對糾紛雙方幫助，不只是在口頭上，更在行動上，這樣做可以感人，令糾紛一方或雙方對你產生感激與信賴，調解往往就能收到良好效果。例如2003年小包工頭韓某與幾名班長及工程項目部就計件工資結算產生糾紛，韓某與幾名班長投訴項目部克扣工資。我們介入調解后，經過聽取各方陳述和詳細分析后，發現造成糾紛的原因是主要有兩方面：一是項目與韓某管理都存在不到位，分工不合理，有誤工現象；二是工人本身工作效率低、質量差，返工多，但并非工程項目部克扣。據此，我們依據項目部與韓某及韓某與班組長簽訂的協議和各自應承擔的責任，為他們作出仲裁，并出面向工人作了解釋，糾紛得到解決。盡管調處的結果并未達到韓某的最初要求，但由于我們秉公辦理，獲得了矛盾雙方的信任和接受，事后韓某還專程給我們贈送“公斷糾紛，媲美法官”的錦旗。

二、對癥下藥，找準突破口 有因才有果，調處工作的第一步是要分析矛盾糾紛產生的原因，根據不同的原因，才能采取不同的調處方法，即是“對癥下藥”。如果找不到原因，調處就無從下手，找到原因就能找到突破口，找到突破口，往往能很容易攻陷難題。筆者所在的國有建筑企業常見矛盾糾紛可劃分為以下幾類：

（一）勞動關系終止或轉移的出現的矛盾糾紛；

（二）“五險一金”購買和工資結算支付出現矛盾糾紛；

（三）工程款、材料款結算支付出現的矛盾糾紛；

（四）退休工人社會化管理過程出現的矛盾糾紛；

（五）歷史遺留的員工福利待遇、集資建房矛盾糾紛；

（六）員工（包括農民工）之間打架斗毆出現矛盾糾紛；

（七）其它矛盾糾紛。

上述幾類矛盾糾紛，多數為切身利益問題沖突，職工思想觀念的碰撞、經濟利益的摩擦導致。其中，第（一）、（二）、（三）類的原因是違約，多是由于一方違反合同、協議，無履行合約而引發的，這類矛盾糾紛調處最好有合同、協議涉及的單位、部門以及工會組織介入處理，按原合約執行。第（四）類原因是利益沖突，往往是雙方為維護各自局部利益而產生，調處的關鍵在于使雙方利益得到保障。第（五）類原因是歷史遺留，是由于時過境遷，主客觀條件和環境條件變化使原定政策、規制無法執行而使原政策、規制受益者的利益受損而導致的，調處的關鍵應引導利益受損方尊重歷史事實，適應環境，同時促另一方盡可能作出適當補償。第（六）類原因較為復雜，有的是因誤會造成；有的是因報復產生；還有的是因派性紛爭導致。誤會造成的多是由于信息溝通不暢，講話用詞不妥造成誤解、猜疑而產生的，調處關鍵應向雙方說明真相；因報復而產生的，多是由于成見、嫉妒、敵視和報復心理，并因某一具體事件而引發的，調處關鍵在于明確指出報復他人一方行為不但于情于理不合，還存在違法性；派性紛爭導致的，則多數是由于“哥們義氣”、“打抱不平”、“老鄉幫老鄉”等引起的，這類糾紛涉及的人較多，調處較困難，調解時應說明真相，指出江湖義氣的危害。

三、把握原則，巧用策略方法

原則就是人們說話與辦事依照的法則；策略，即用計策、謀略；方法就指為達到某種目的而采取的途徑、步驟、手段等。在調處矛盾糾紛時，如果能把握好原則，正確運用一些策略方法，往往能收到事半功倍的效果。

（一）對群體性矛盾糾紛的調處，宜散不宜聚，重在分化，各個擊破。當矛盾糾紛雙方或一方為涉及多人、多單位的群體時，不能當著眾人做說教工作，因為人多意見就多，七嘴八舌，難以統一，即使你講得有理，當中認同的人也常常難以在眾人面前表示支持；相反，一旦有人別有用心起哄、煸動，場面就難以控制，他們會眾口一詞，把無理變成有理。此時要遵從“宜散不宜聚”原則，避免他們扭成一股繩，應化整為零，采取分化瓦解、各個擊破辦法。可以要求雙方派出談判代表，或在對眾人作迅速的觀察、摸查、分析的基礎上，找出個別有認識、有覺悟、不十分激進、估計容易接受調解條件的人作為突破點，從易到難，分別談話，個別達成協議，最終實現整體調解。例如曾有一宗275名職工住戶代表為集資房的建造、維修及房產證等問題聯名信訪，企業最初為了統一答復而召開住戶大會，結果一些職工和幾個外單位的職工家屬歪曲煸動，造成不明真相的住戶烘動并追打會議主持人，場面一度失控。這就是典型的違反“宜散不宜聚”原則。后來企業改變策略，采取與選出的代表談判，并分別做骨干職工的思想工作，廣為宣傳當時房價上升的市場形勢，切實為住戶解決房屋的水電問題，使他們感受到企業解決問題的誠意，最終息訪罷訴。

（二）對有形成死結趨向的矛盾糾紛調處，宜解不宜結，重在疏導，活血化瘀。矛盾隔閡往往不是一下子產生，糾紛也不是一下子激化，總有一個由量變到質變、由小到大、由潛到顯的過程。企業內部的矛盾糾紛，大多數是很小的事情，是初起矛盾，通常僅是一方或雙方的人思想不通，無法達成共識才有所謂矛盾糾紛。在這個時候，需防止簡單問題變為復雜問題，個別問題變成群體問題，調處人員要本著“宜解不宜結”的原則，注意緩和矛盾，打開死結，避免沖突，運用思想教育、政策攻心等辦法進行正面教育。思想教育，就是要求調解人員要用自己的真情感化人，用有力的道理說通人，用高尚的人格誠服人，用靈活的方法疏通人的思想，醫治人的“心”病。政策攻心，是指調解人員應向違法的一方講清政策法規，利用法律威懾力和政策處理上的寬嚴差別，突破其心理防線，促使其認識錯誤，接受處理。通過上述既疏且導的辦法，使雙方思想開通，矛盾得以化解。

（三）對沖突性明顯、情緒激動的糾紛調處，宜順不宜激，重在消氣，冷卻降溫。

有些糾紛是不能“熱”處理的，因為這些糾紛往往沖突明顯，雙方開始很激動，正在火頭上，不易考慮別人的意見，任何說教都無濟于事，如果立即進行調解，不但收效甚微，搞不好還會火上加油，此時要遵從“宜順不宜激”的原則，用轉移或暫時擱置來冷卻降溫，消氣息怒，即設法將雙方暫時分開，避免接觸，設法轉移雙方注意力，弱化乃至減輕矛盾，待雙方冷靜下來再調解。此過程，調解人員要善于控制自己的情緒、語言、行為，設法避開焦點，防止正面沖突，這樣才能“降溫消氣”，有效地控制事態向惡化方向發展。例如在處理工地民工打群架時，我們往往先不表態誰是誰非，而是把兩班人分開，必要時把其中一幫人撤離現場，同時將受傷人員送醫院治療。當肇事者見到惡果，出現思想觸動，無過激言行時，我們才組織調解，指出危害，分析原因，確定責任，提出意見或作出仲裁，這樣調處往往比較成功。

矛盾糾紛是多種多樣的，調處策略方法也是很多的，除上述方法，我們還常對一些棘手糾紛采用“外圍造勢，迂回突破”辦法；對一些存在以我為中心，只考慮自己利益的糾紛采用“互換立場，彼此退讓”辦法；對一方或雙方陳述存在明顯矛盾的，采用“誘敵深入，欲擒故縱”，利用矛盾解決矛盾辦法；對無原則性的，難辯是非分明的糾紛，采用“攪拌稀泥，各打五十”辦法等等，但應知道，沒有一種是通用的，不可能套定用哪一種或幾種模式，要視實際情況靈活運用。調處應弄清原因，針對不同情況，依情施策，并且公正去仲裁，才能收到良好效果。

第五篇：客服糾紛解決協議(范本)

客服糾紛解決協議

甲方：

乙方：

根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》以及其他法律法規之規定，本著平等、自愿、誠信、公平的原則，甲乙雙方經友好協商，就雙方之間出現的糾紛達成如下協議，以資共同遵守。

一、糾紛事項1、2、3、二、甲乙雙方經協商一致，同意按照如下方案解決雙方糾紛：1、2、3、三、乙方確認并承諾：

1、甲方履行本協議第三條約定義務后，乙方應在接到甲方通知后3個工作日內驗收并在《客服部受理事項處理確認函》（詳見附件）上簽字確認；逾期不予驗收的，視為乙方認可并接受甲方的處理結果。

2、甲方按照第三條項下雙方約定的方案履行后，乙方承諾不再就本協議第二條項下的問題或者（如某某單元商品房或事項）向甲方提出其他要求或主張。

3、本協議約定的解決方案系雙方協商的結果，僅適用于本案，乙方承諾不以任何方式泄露本協議內容。否則，乙方應當退還甲方因履行本協議約定所支出的各項費用，并賠償甲方因乙方泄密行為造成的損失。

四、其他事項

1、附件系本協議的有效組成部分，與本協議的其他條款具有同等法律效力。

2、因本協議發生糾紛，甲乙雙方應協商解決，協商不成，由甲方住所地人民法院訴訟管轄解決糾紛。

3、本協議自雙方簽字蓋章后生效。本協議一式貳份，甲乙雙方各執一份具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：授權代表：身份證號碼：聯系地址：聯系地址：簽約時間：簽約時間：

附 件：

客服部受理事項處理確認函

本人為業主，對貴司針對本人反映的問題及貴我雙方糾紛的如下處理結果表示接受，特予認可！反映問題：1、2、3、處理結果：1、2、3、責任方 ：項目部 ：客服部：

糾紛訴求人：確認時間：