第一篇：新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略及其啟示

新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略及其啟示

目錄

1.新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略

1.1 新航的基本服務................................1 1.1.1 安全舒適的新航客艙............................1 1.1.2 溫柔體貼的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的國際烹飪............................2 1.1.4 豐富多彩的視聽娛樂............................1.1.5 沁人心脾的機艙香氣

............................2

1.2 新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略..................2 1.2.1 重視企業文化建設............................2 1.2.2 始終堅持航空安全............................3 1.2.3 擁有豪華先進的機隊組合............................31.2.4 引導高端服務質量標準............................3

1.2.5 兼顧標準化服務與個性化服務........................3

1.2.6 關注客戶需求，不斷創新服務........................3

1.2.7 選擇、培訓、激勵員工，建立精英服務團隊................4

1.2.8 培養員工之間良好的團隊意識........................4

1.2.9 構建優質的銷售和分銷系統..........................4 1.2.10 提供機上增值服務............................1.2.11 提供全方位的服務............................5

1.2.12 不斷提高危機公關處理的能力........................5 1.2.13 傾聽員工的意見.............................5

1.2.14 重視顧客的反饋............................5

1.2.15 處理好表揚和投訴............................5

1.3 新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略的總結................5 2.中國民航航空服務不足的現狀、原因及影響分析

2.1中國民航航空服務不足的現狀、原因及影響分析..............6 2.1.1 正點率低及延誤服務矛盾突出........................6 2.1.2 機上餐飲問題突出............................7 2.1.3 服務技能低下..............................8 2.1.4 資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥......................8

2.1.5 乘機手續繁瑣..............................8

2.2 中國國內主要的航空公司航空服務的問題的影響分析..........8 2.2.1對航空公司本身的影響............................8 2.2.2對旅客的影響

..............................8 2.2.3 對中國經濟的影響............................8 3.中國民航航空服務不足的改進措施 3.1 中國民航航空服務不足的改進措施........................9 3.1.1 高度重視企業文化建設...........................9

3.1.2 不斷改善和創新航空服務............................9 3.1.3精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”................9 3.1.4綜合經營并注重航空食品的安全性和食品的多樣化..........11 3.1.5培養高素質的航空服務人員，提升航空服務技能............12

3.1.6 提供完善的娛樂設施服務，增強娛樂方式多樣化..........13 3.1.7 創建機制健全的網上購票平臺，加強機場的秩序監管，服務人員自身要熟悉乘機流程，以便更快地解決顧客的問題............13 3.1.8 加強民航企業內部營銷........................13 3.2 中國民航航空服務不足的改進措施的總結....................13

新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略及其啟示

目前世界航空公司的最高級別是五級，2013年獲全球五星級航空公司殊榮的航空公司只有七家，分別是新加坡航空公司、卡塔爾航空公司、馬來西亞航空公司、國泰航空公司、韓亞航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中國國內的五星級航空公司只有海南航空股份有限公司，而中國國內其他眾多的航空公司的級別都是在四星級及其以下。由此可見，中國國內的民航公司在全球航空業的整體競爭力還比較低。其中，航空服務質量不佳，客戶忠誠度不高是影響我國民航公司競爭能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略及其啟示》這篇文章包括了《新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略》，《中國民航航空服務不足的現狀、原因及影響分析》和《中國民航航空服務不足的改進措施》三大板塊。文章主要是通過介紹世界航空業的翹楚——新加坡航空公司服務的成功之道和揭示中國民航航空服務的問題及其癥結，然后嘗試著借鑒新航服務的成功之道的經驗來解決中國民航服務存在的突出問題。

我們深深地期望著我國民航企業能從滿足客戶深層次需求出發，創造全新的飛行體驗，為旅客提供優質的航空服務，改變旅客期望，努力地提高客戶滿意度和忠誠度，樹立企業良好的品牌形象，增強企業自身的國際競爭力。

新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略

新加坡航空公司（以下簡稱新航）有著無數的美譽，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最優秀的航空公司，最優秀的公務艙、最優秀的機艙服務、最優秀的機上便餐、最守時和最安全的航空公司，商業旅行的最佳選擇、最優秀的航空貨運公司、亞洲最受尊重的企業，尤其是被民航業權威雜志《世界航空運輸》評為“20年國際民航卓越服務大獎”更是新加坡航空公司優秀業績的寫真。

在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司。如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持41多年領先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培養客戶對企業的忠誠無疑是其中的一個重要答案。

一、新航的基本服務

新航的基本服務包括安全舒適的新航客艙、美味可口的國際烹飪、豐富多彩的視聽娛樂、沁人心脾的機艙香氣以及溫柔體貼的新航空姐的熱情周到的服務。（1）安全舒適的新航客艙

新航客艙分為四類：經濟艙、商務艙、頭等艙和豪華套房。乘坐頭等艙的乘客占總數的5%，乘坐商務艙的乘客占10%，乘坐經濟艙的乘客占85%。一般來說，經濟艙載客率（約80%）比頭等艙和商務艙更高。白天乘坐商務艙的乘客在需要過夜的飛行時可能為了更舒服一些而選擇頭等艙。1．經濟艙

新加坡航空所有客機的經濟艙都設有個人電視、腳踏及可調整的頭靠，以及掛壁嬰兒籃。除了A340-500外，其余新航客機都設有經濟艙。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新經濟艙座位，座位闊19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸個人電視，新的A330-300座位能夠連接iPod。2.商務艙

2006年前新航的商務艙都稱為萊佛士艙。在B777-300，A380和A340-500的商務艙中，客艙座椅采用1-2-1排列，座位面向機首，床椅可以完全平坦，與其它航空公司采用魚骨型設計有所不同。在1-2-1設計中，新商務艙寬達34寸，設有15.4寸個人電視及2個USB插口。新區域商務艙，配置在19架A330-300中，營運中程航線如珀斯、布里斯本、阿德萊德和名古屋。區域商務艙采用2-2-2排列，可連接iPod，設有15.4寸個人電視。新加坡航空亦開始替其波音777改用這種商務艙設計，首架已于2009年7月22日飛往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床寬27寸長72寸，可轉換為有角度的平床，設有10.4寸個人電視。傳統的Ultimo商務座位，采用2-3-2排列，供應在部分波音777客機上。3.頭等艙

新加坡航空共有四種頭等艙，而豪華套房則比頭等艙更高級，并采用特別的票價代號。在2006年10月開始，新的波音777-300ER設有新的頭等艙，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅寬35寸，配有23寸個人電視。座椅可調整為完全平坦的床。新頭等艙將會漸漸在B777-300上投入。波音747的頭等艙是空中套艙，座椅寬22寸，可調整為長6.6寸的床，配有17寸個人電視。部份波音777-200和-300的頭等艙是臥鋪式座椅，采用2-2-2設計，座椅寬21寸，而-300型將會改裝為新頭等艙。4.豪華套房

新航豪華套房專屬配置在A380客機上，擁有獨立私人空間，寬35寸的座椅是由意大利工藝大師波爾托納?弗勞（Poltrona Frau）設計，另有一個長78寸的睡床，每間套房都配有活動拉門和窗簾，配有23寸液晶電視。（2）溫柔體貼的新航空姐

對新航空姐熱情友好的服務早有耳聞，其蠟像于1993年進駐世界著名的倫敦杜莎夫人蠟像館，成為館中展出的第一個商業人像，這就反映了其世界的知名度。但是百聞不如一見，一登上新航飛機，你就可以看見身著巴黎著名的服裝設計師巴爾曼設計的馬來紗籠的空姐的優雅恬美的微笑。在整個航程中，空姐都是蹲下聆聽乘客的要求或提供服務。在和乘客的溝通中，空姐不僅可以針對不同的乘客流利地說出英語和其他很多種外語，而且會很快記住乘客的名字，這使得乘客倍感親切。

新加坡航空公司通過“新加坡女孩”計劃提供給其客戶無微不至的關懷和服務。因此“新加坡空姐”是新航一個非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亞洲價值觀和盛情，她是親切的、熱情的、溫和的以及優雅的。她是新航服務承諾及優異質量的完美的人性化表現。為此，新加坡空姐為新航贏得了眾多的聲譽。（3）美味可口的國際烹飪

新航是全球唯一設有專為解決航機餐點設計及質量問題的顧問團的航空公司。新航國際烹飪顧問團(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其國際美食烹調團隊通過各種烹飪方法為新航乘客設計烹制而成各種美食。其成員為全球各地知名的主廚，擁有來自法國、印度、美國、日本、香港、英國、澳洲等地的國際級主廚。另外，新航的頭等及商務客艙旅客，可以在出發前24小時，享用“Book the Cook” 服務，從指定餐單內的菜式（由新航國際烹飪顧問團主廚主理）中挑選美食，菜式與航機內的正常餐單，以滿足不同品味的乘客的需求。

（4）豐富多彩的視聽娛樂

所有自中國出發的航班每個座位都配有“銀刃世界”個人娛樂系統，提供超過200種不同類型的娛樂項目，讓乘客隨意挑選。無論是最新最叫座猛片、熱門電視劇、緊張刺激的互動游戲、曲目廣泛的音樂或不斷更新的衛星新聞，都能讓乘客樂在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外語院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統安裝在每個座位上，其遙控器本身就是一部衛星電話。在萊佛士商務艙，電視屏幕設在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達26.4厘米。機上無限寬帶上網服務將于2004年3季度啟動。（5）沁人心脾的機艙香氣

目前，航空業進入了感官品牌營銷新紀元，乘坐新航的班機能感受到一種特殊香味，它們來自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個機艙的各個角落。這種名為“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成為“新航”的專利香味。說到Stefan Floridian Waters，也許大家會認為它是家庭的名稱，其實它是新加坡航空公司形象的一部分，是一種經過精心設計的香味，已經被注冊成為新加坡航空公司獨一無二的商標。

二、新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略

新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略主要包括重視企業文化建設；始終堅持航空安全；擁有豪華先進的機隊組合；引導高端服務質量標準；兼顧標準化服務與個性化服務；關注客戶需求，不斷創新服務；選擇、培訓、激勵員工，建立精英服務團隊；培養員工之間良好的團隊意識；構建優質的銷售和分銷系統；提供機上增值服務；提供全方位的服務；不斷提高危機公關處理的能力；傾聽員工的意見；重視顧客的反饋；處理好表揚和投訴等。

（一）重視企業文化建設

企業文化理論從20世界80年代以來受到了廣泛的重視，已經成為一種先進的企業管理形式，是一個企業內部形成的獨特的并得到企業員工認同和接受的企業制度和價值觀念。新航企業文化不僅表現有完善的企業管理制度，更重要的是體現在這些管理制度能夠得到認真執行。比如:當一個團隊的領導要批評一個員工時，他的確很了解這個員工，盡管新航有6600名機組人員，但他們對每個員工的表現都有認真和詳細的記錄。團隊領導能夠準確地說出每個職員的優點和缺點，所以他們能很好地管理員工。假如某個員工有什么問題，其領導會知道問題之所在，然后送他去再培訓，那些表現好的員工會得到提升。顧客是上帝，是市場經濟消費者導向的體現，新航前總裁瑟夫菲拉先生早在創業之初就不停地告誡員工：不管你是一名修理助理，或是一名發放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工資，那是因為客戶愿意為我們付費。顧客是上帝就是我們的“秘密”，也是我們的企業文化。新航把的價值觀念融化到每個員工的心里。

（二）始終堅持航空安全

新航是亞洲首家、全球第三家被通過為IOSA（運行安全審計，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因為擁有一套嚴格訓練員工的規章制度、一支現代化的機隊以及完善的飛機維修設備而使其一直被譽為最舒適和最安全的航空公司之一。新航的飛機在所有的主要國際航空公司中是最新的、機齡最年輕的。新航飛機的平均機齡是五年零三個月，而該行業的平均機齡是13年。由于更年輕，新航的飛機就更可靠、更安靜和更寬敞，并縮短飛行時間。

新航因其良好的飛行紀錄在國際航空聯合會的安全評估中排在一級(最高級)。歷史上盡管新航曾發生過一起事故：2000年10月31日，SQ006在臺灣中正國際機場起飛時發生事故，造成82人死亡；但新航始終堅持是機場人員的疏忽所致。

（三）擁有豪華先進的機隊組合

新航機隊構成為空中客車A380-800型5架，空中客車A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飛機，均為當今世界上最先進、最豪華、擁有最新技術的寬體、雙通道飛機，對于A380和B777，新航為首批使用客戶。雙通道寬體飛機寬闊的機內空間，適合營造舒適溫馨的頭等艙和公務艙；新型的飛機能滿足高端旅客不斷提高的旅行要求。

（四）引導高端服務質量標準

使用統一的形象進行宣傳，樹立嚴格統一的服務品牌和服務標準，讓旅客感受到新航的服務特色；新航的乘務員形象幾乎就是新航的品牌形象，她們的服務標準也代表新航的服務要求。

（五）兼顧標準化服務與個性化服務

公司一致認為其服務的任何一個部分都很重要。公司有一張很長的列表，列出了乘客對優質服務所有的期望：航班安排、準時，座椅舒適，還有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來。公司的服務必須遵循一些步驟來，但這些只是技術上的要求，許多航空公司也已經掌握了這些東西。但是還有一些因素是別的航空公司沒有的這些因素被新航認為是特別的因素，這類因素是那些軟性的技術，比如熱情、關懷和對客戶需求的預測。新航的服務是在嚴格遵循基本步驟的基礎上進行靈活運用的，滿懷人性化。

（六）關注客戶需求，不斷創新服務

隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨后破土的植物一樣瘋長。在過去長達40年的經營中，為了能不斷地滿足客戶的需求，新航總是果斷地增加最好的旅客服務。特別是通過旅客的需求和預測來推動自身的服務向更高標準前進。

早在上世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；上世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網絡的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網絡接口，就可以在飛機上收發電子郵件和進行網上沖浪。通過研究乘客的反饋發現，客戶實際上很喜歡這種服務。商務人士在離開辦公室的最后幾個鐘頭里，通常會感到很緊張。而新航可以告訴他們：“放輕松點，沒有必要這樣緊張，您可以在飛機上處理最后的工作。”新航不僅僅提供了從A點飛到B點的服務，還能使乘客享受他們的旅行，放松一下，來一杯酒，看看電影，偶爾還能查看一下電子郵件。現在新航正在尋找建設連接地面和空中的寬帶網的可能性，讓乘客在飛機上能夠觀察匯率的波動，購買股票或轉賬。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達倫敦之前看看倫敦的公寓。在過去3年內．新航花費將近4億元提升艙內視聽娛樂系統，為將近七成的飛機換上這個系統．花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。

（七）選擇、培訓、激勵員工，建立精英服務團隊（1）嚴格招聘關

新航在招聘時就注意盡量選擇那些和善親切、有發自內心服務意識的人，這就需要人力資源管理人員有著豐富的閱人經驗，尋找那些善于人際交往，待人接物大方穩妥的人選。除此之外，還要特別注重人員交流溝通的能力。作為一名優秀的物業服務人員，首先要給客戶一種友好、信任的親切感，要能夠主動、細致、愉快的與客戶溝通，這樣，工作的開展才能夠在一個良性互動的氛圍里進行。溝通的作用是極大的，意見的收集、合作的達成、矛盾的化解都需要建立在良好的溝通之上。在20 世紀，服務人員平易近人、彬彬有禮、面帶微笑，但不夠健談。21世紀的服務人員應該是更有活力、更能與顧客相互交流，更坦率直言的。我們應該鼓勵和調動服務人員，為顧客提供各式各樣的服務，這應該是一個很有趣的挑戰。最后，在面對復雜問題的時候，優秀的服務人員還應該具備冷靜的心態、清晰的思路、靈活的方式。新航在招聘中就是通過情景模擬等方式考察應聘者的綜合素質的。公司每年從16000多名申請者中雇用500～600名新的機組成員，以彌補人員損耗(包括離職和勸退)。其人力資源管理制度近乎苛刻，例如女空乘懷孕就必須離開機組，待日后重新申請加入新航。（2）打造系統培訓

培訓在新航是一件神圣的事情。公司中的員工不管職位高低，都帶有一個目標明確的培訓和發展規劃。新加入的女空乘要接受4個月的培訓，這比任何航空公司都要長。培訓不僅包括職業上的技能，還涉及人際交往和姿態等軟技能，以及化解不良情緒的感情技能(特別是面對苛刻要求的乘客時)。在新航，機組人員可以選擇進修課程，平均每年3～4天參加這樣的課程。最受歡迎的課程包括交易分析、領導力和歐洲語言。公司正在從指定員工必須參加課程轉變為自我導向的學習機制。此外，公司會詳盡記錄員工的優缺點，員工的工作也經常被檢查。當員工出現問題時，公司會及時送他們去培訓，使員工得到提升。

（八）培養員工之間良好的團隊意識

公司還經常支持和鼓勵一些表面上看來可能與空中服務無關的活動。比如，開展表演藝術協會并舉辦慈善演出來募款，還辦有美食協會、品酒小組、日語協會、法語協會等飲食和語言協會以及組建足球隊和網球隊。這些活動不僅有助于培養員工之間的友情和團隊精神，還增加了成員們對生活中美好事物的認識，所有這些都提升了機組成員提供個性化優質服務的水平。

（九）構建優質的銷售和分銷系統

與大多數航空公司一樣，新加坡航空公司主要依靠獨立代理人來銷售其服務。1973年，公司開設了電腦訂票和登記系統——KRISCOM。到1991年，該系統被Abacus所代替。這是另一個電腦訂票系統，可為旅行代理人提供廣泛的服務，包括航班和旅館預訂等服務。當旅行代理人在新加坡航空公司辦理訂票時，優先乘客服務系統所記錄的乘客偏好可自動從電腦里查找到。此外公司還提供廣泛的特殊膳食選擇范圍，以滿足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求將被送至餐飲部門，該部門每次飛行時都會收到打印出來的所有該類要求。特殊的膳食要求與分派給乘客的座位有聯系

（十）提供機上增值服務

新加坡航空首推免費飲料、葡萄酒和視頻點播，讓旅客在長途旅行時感受到貼心的服務，這些服務當時在其他航空公司是收費的。

（十一）提供全方位的服務

新加坡航空公司知道客戶對他們的高要求，所以新航全體員工始終秉持著“在100件事情上都比別人強出1%, 比在一件事上比別人強100%要好得多”的服務理念并積極地為客戶提供全方位的服務。全方位的服務是新航航空成功的基礎。客戶需要的服務是一個全方位的整體，而新航航空服務的這個整體中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更優秀。

（十二）不斷提高危機公關處理的能力

2000年10月31日，因為機場人員的疏忽，導致SQ006在臺灣中正國際機場起飛時發生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飛機起飛墜毀后，新航在不到兩個小時的時間里就召開了記者會；然后它的CE0開始致歉，并宣布每一個人的慰問金是2．5萬美元；4天后，新航就宣布向每個遇難者的家屬賠償40萬美元。這個金額是史無前例的。就是因為新航知道賠償金額通常是一個持續不斷的話題，是一個經常的新聞點，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會有新的新聞點出來。同時也很好地告訴大家：我敢確保我以后不會發生這個事情，要是再發生的話，我的賠償金會越來越高，不會越來越低。后來這場事故果真再沒有什么新聞了。

（十三）傾聽員工的意見 新航有非常詳細的反饋機制，它不僅能幫助員工傾聽客戶的意見，還能幫助員工更好地了解客戶。機組人員是公司的關鍵人物，他們和乘客接觸最緊密。所以公司很注重傾聽員工的意見。公司更會根據機組人員反饋來的問題做出一些針對性的反應，這樣既可以解決乘客想要解決的問題，同時也可以保持員工的積極性。

（十四）重視顧客的反饋

為了增加非正式的溝通渠道，新航定期進行乘客意見調查以檢測它的服務質量。乘客被要求對新航的空中服務、食物、飲料、招待、飛機內部、機場運行、預定和售票部門的質量進行評分。調查表以五種不同的語言打印出來，這樣就可以覆蓋最大范圍的乘客。乘客填表僅需花五分鐘的時間。之后分析調查的結果，并且有關服務和行為的索引的過去和現在的運行狀況被傳送至組織中的關鍵人員。新航對它所收到的顧客的抱怨或稱贊非常重視，公司的市場研究部定期地對顧客的抱怨進行研究，以便預測未來的顧客需求。

（十五）處理好表揚和投訴

新加坡航空公司對待表揚和投訴都非常認真。甚至安排了專門的管理人員來負責這方面的事宜。公司收到投訴時不僅僅是想到給客戶提供一些補償和做一些改進，還會把它當做一次課堂學習并總結和吸取教訓和經驗。

三、新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略的總結

以服務旅客為主要目的，以不斷創新、追求卓越為經營方針，這使新航創造出了一個“賓至如歸”的服務境界。在新航的機艙里，你可以享用與餐館菜肴一般的美食，可以隨時與家人通話，可選看一部好萊塢的新電影，可玩上一局最新的任天堂電子游戲，也可請溫文爾雅的空姐談談飛航目的地的風土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是從這樣輕松悠閑的氛圍里，新加坡航空公司不僅提高了乘客的忠誠度，還創造了巨大的財富。

中國民航航空服務不足的現狀、原因及影響分析

隨著我國經濟社會的不斷發展，我國航空服務業在經濟社會中的作用不斷上升，民用航空業的不斷發展和人民生活的不斷提高,促使民航不斷壯大。根據有關消息報道，我國的民航號稱全球第二大航空運輸系統，現在每年我國的航空運輸量不斷上升，可是隨之而來的航空服務投訴卻也是同行業中上漲最快的。

一、中國民航航空服務不足的現狀和原因分析

根據環球網財經新聞2013年8月份公布的資料顯示有近六成的受訪者不滿意我國目前國內的航空服務質量，不滿意的主要表現有：正點率低及延誤服務矛盾突出、機上餐飲問題突出、服務技能低下、資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥、乘機手續繁瑣等五點。然而造成上述問題的原因也是多方面的，現在我們就來逐一地分析。

（一）正點率低及延誤服務矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司運行管理不善、流量控制不佳和航班易受惡劣天氣的影響。導致航班正點率低下的不同原因所占的比率分別如下：航空公司運行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受惡劣天氣影響占20.9%，易受軍事活動影響占7%，機場保障不足占3.7%。

2、航空公司和有關部門相互之間踢皮球，航空公司認為飛機晚點是因為民用和軍用的空域比為2：8，民用空域明顯不足。而有關部門卻說軍用空域只有25%。

3、各方對正點的看法不一。中國消費者協會日前公布的2011年航空服務消費者調查報告顯示，高達40%的消費者認為航班正點率是航空服務中最令人不滿意的方面。對于航班延誤，消費者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調查發現，有超過44%的消費者認為“比航班預定時間延誤1小時以上”就算航班延誤，也有39%的消費者認為“未按機票載明時間起飛”即算航班延誤。事實上，絕大多數消費者理解的航班延誤并不準確。記者了解到，根據民航局《航班正常統計辦法》，客票上載明的時間不是起飛時間，而是離站時間，即關閉艙門時間。飛機未按客票上載明的時間關閉艙門算延誤的一種情況;而飛機關閉艙門后，應在規定的時間內滑行起飛才算正常，否則也屬于航班延誤。據介紹，由于各機場規模不同，滑行時間也不相同，如首都機場、白云機場、浦東機場等大型樞紐機場的滑行時間為30分鐘，虹橋、深圳、成都機場為25分鐘，天津、杭州、昆明、西安機場為20分鐘，其余機場為15分鐘。也就是說，在大連機場起飛的飛機，如果飛機關閉艙門后超過15分鐘未起飛，即被統計為晚點。

例子:針對網上熱議的春秋航空“黑名單”，揚子晚報記者聯系了春秋航空新聞發言人張武安。張武安稱，4月30日上海浦東-哈爾濱9C8511航班晚點事件中，他們也有苦衷，“拉黑”實屬無奈。他說，部分旅客因索賠得不到滿足，擁堵登機口，阻撓工作人員登機廣播，辱罵工作人員等。公司要求工作人員必須做到“打不還手,罵不還口”,這是鐵的紀律。工作人員不得已向機場公安報告求助。在勸說仍然無效的情況下，最后無奈之下每人賠償200元后飛機得以起飛。“每位旅客在登機前，都會簽署一份協議。”張武安說，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施“航班延誤不賠償”等差異化服務，在得到旅客認可與同意才敢出售機票。如果乘客采取喧嘩等“霸機”行動，將拉入“黑名單”，沒法再采辦春航機票。

（二）機上餐飲問題突出

目前我國國內航空餐主要來源于一下三種配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、機場旗下的配餐公司和不依托航空公司而獨立存在的配餐公司。為了防止利潤外流或解決航空公司分流人員或家屬的就業問題，地方航空公司也大都設有配餐公司。在此背景下，我國航空餐飲業現在有以下特點：市場發展快，競爭激烈；航餐發放沒有硬性規定；航空餐開始多樣化。

問題如下：

1、餐飲衛生不達標；

2、國內航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪費嚴重；

4、國內航空食品與國際同行存在較大的差距（表現在：國內航空食品技術方面薄弱;缺乏自主創新研發的專業能力：規模和構架相對零散）；

5、部分餐飲達不到標準。

原因：由于機上用餐的原料采購、成品制作、運輸和保鮮等等都不方便，造成餐飲費用高，浪費嚴重，且味道也不行。

例子：航空食品存隱患。10月6日下午，張女士一家人乘坐國航CA1268次航班返回北京。張女士及家人吃過飛機上發放的晚餐后發現，其中的牛肉燒餅已過期4天，于是她趕緊請乘務長告知其他乘客，不要誤食過期食品。然而，乘務長卻拒絕告知。半小時后，張女士的家人開始肚子疼，其他乘客也有嘔吐、腹瀉癥狀。面對這種情況，張女士要求國航給個說法，但直至當日晚22時，才有工作人員帶他們到醫院進行檢查。10月8日，國航就“過期燒餅”事件做出回應，稱此事件是航食公司配發包裝袋錯誤所致，而國航已向旅客致歉并說明情況。令人遺憾的是，“燒餅門”事件尚未平息，南航旗下生產航空配餐的控股子公司廣州南聯航空食品有限公司生產的椰絲巧克力方戟又被曝出大腸菌群超標。

據廣州市質量技術監督局10月15日發布的消息，該局對廣州市生產領域糕點產品進行的抽樣檢驗結果顯示，廣州南聯航空食品有限公司生產的椰絲巧克力方戟大腸菌群含量不合格，實測值為40，而標準值為≤30。

記者咨詢南航在線客服廣州南聯航空食品有限公司是否為該公司下屬公司以及如何聯系該公司時，客服人員表示，在線客服暫不受理此項業務，建議記者通過其他途徑咨詢。

（三）服務技能低下

服務上經常出現服務不足或者過度服務的情況出現，缺少一些與旅客溝通交流的技巧。

原因：員工缺乏一些基本的服務技能，態度惡劣，對待經濟艙的消費者態度淡漠，然而有些員工對待一些頭等艙的消費者卻表現出過度的服務，往往導致消費者不滿。

（四）資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥

乘客對“休閑娛樂”方面的評價低，認為航空公司提供的讀物種類少且更新不及時，電視、耳機等設備的利用率很低，各航空公司提供的節目或雜志以廣告為主。

原因：由于在我國民航的費用一般都比較低，設備一般都不怎么完善。

（五）乘機手續繁瑣

乘機手續包括換登機牌、買保險、托運行李、安全檢查、候機、登機和座機七大手續。這些只是基本的流程，還要分不同的類型，國內進港，國內出港，國際進港，國際出港，各種類型乘機的手續都不盡相同，要分情況而論。

原因：1.航空公司和航空條例要求空乘時為了確保所有消費者的安全必須經過嚴格的上機程序；

2、部分工作人員做事能力低下。

一、中國民航航空服務不足的影響分析

（一）對航空公司本身的影響

1.耽誤旅客乘下一航班的賠償費用很高，并且使航空公司的的名譽受到極大的損害。

2、旅客簽轉損失。由于航班延誤，導致部分旅客簽轉，造成客源流失。影響了航空公司的經濟效益。

3、旅客不滿意度的折合。一般而言，飛機晚點起飛時間越長，乘客就會越抱怨，不滿意度就會越大。再次選用指數函數描述旅客的不滿意度。

（二）對旅客的影響

嚴重影響旅客的心情，造成顧客不滿意度。

（三）對中國經濟的影響

航空運輸是一種運輸手段，通過航空運輸帶動區域經濟發展，最大限度地利用全球范圍內的資源，將成為未來全球經濟發展的主流形態和主導模式。大力發展航空運輸，匯集國內、國際城市的能量和活力，促進航空運輸與區域經濟的動態交流，使其成為區域經濟增長的動力源泉，對區域經濟發展和參與國際競爭都具有極為重要的意義。我國國內航空公司的的航空服務質量不佳必然將會影響我國民航業以及與其相關的產業的持續健康發展。

中國民航航空服務不足的改進措施

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運已不再是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式。然而通過我國航空公司航空服務和前面的新加坡航空公司航空服務的對比，我們了解到了中國航空公司航空服務中存在著一些明顯的缺陷，因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要。我們在前面已經分析了新加坡航空公司成為世界級的航空服務的領袖的原因和我國航空公司航空服務的現狀，為了改進我國航空公司航空服務中的不足，筆者主要是通過吸收借鑒新航的成功經驗來提升我國的民航航空服務的質量。

針對我國民航航空服務出現的正點率低及延誤服務矛盾突出、機上餐飲問題突出、服務技能低、資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥、乘機手續繁瑣等問題，我們提出了以下幾點改進措施：高度重視企業文化建設；不斷改善和創新航空服務；精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”；綜合經營并注重航空食品的安全性和食品的多樣化；培養高素質的航空服務人員，提升航空服務技能；提供完善的娛樂設施服務，增強娛樂方式多樣化；創建機制健全的網上購票平臺，加強機場的秩序監管，服務人員自身熟悉乘機流程，以便更快的解決顧客的問題；加強民航企業內部營銷等。

一、中國民航航空服務不足的改進措施

（一）高度重視企業文化建設

企業文化已經被認為是培育企業核心競爭力的主要源泉。加入WTO使我國民航企業的國際競爭更加激烈，因此民航企業文化建設更為重要。近幾年來，我國民航企業對企業文化建設都很重視，但不可否認，一些民航企業的企業文化建設還停留在表面，流于形式。應當說，制定一套企業文化理念比較容易，但最終要把它變為職工的行為卻需要長期的努力。顧客是上帝，是市場經濟消費者導向的體現。新航始終秉承著“顧客是上帝就是我們的‘秘密’，也是我們的企業文化”的信念，此外新航還把全心全意服務客戶的價值觀念融化到每個員工的心里，這些都使得新航不斷地創造出航空服務的奇跡。新航的做法及其取得的成效值得我們深思，因此，我國的民航企業必須要高度地重視建設“客戶服務至上”的企業文化，努力為客戶提供優質服務。(二)不斷改善和創新航空服務

在過去長達40年的經營中，為了能不斷地滿足客戶的需求，新航總是果斷地創新航空服務，增加最好的旅客服務，這使得新航備受世界乘客的青睞。因此，我國民航公司要保持卓越服務就要不斷創新，必要時可以開設硬性的創新部門，不管底層還是高層都要有危機感，一勞永逸的事情少出現為好。(三)精密計劃提高民航準點率實現“準點民航” 目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

同時若是真的因為天氣原因，航空公司也不要說： “各位旅客××航班因天氣原因??”要知道天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。

面對天氣原因導致的航班延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：（1）宣傳機制

加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應

有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。（2）責任共擔機制

民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

(3)應急機制

要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

（4）信息共享機制

民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。（6）“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的

因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

（7）航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通

就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

（8）完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度

出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

（9）建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權

對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。(四)綜合經營并注重航空食品的安全性和食品的多樣化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。飛行中的食品安全應該做到以下兩點：

1、應按照國家《食品法》所規定的條例來規范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛生監督、質檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關部門的監管工作有機銜接起來，讓市場監管到位。

2、同時以食品行業協會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多樣化

我們的民航公司雖然沒有充裕的資金像新加坡航空公司一樣來請很多的國際性名廚大腕助陣，但也可以有自己的中國特色，做到飛機餐的豐富多樣。

1、可以中外結合，提供各地各種特色食物 “春有百花秋望月，夏有涼風冬觀雪”：春節的年糕、花生、餃子，端午節的廈門肉粽，中秋節的月餅，元宵節和冬至的湯圓??每個月還有閩南的姜母鴨、東南亞風味的泰汁蝦球、川味的麻辣雞丁和閩粵醬牛肉等美食輪番登場，從此滿足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根據四季時令的變換來適時換餐

在餐譜設計時將安全、健康、養生的理念融入其中，精心研發各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主題餐食。當前，針對人們對健康飲食的高要求，引進天然、綠色食材，組織研發‘健康新概念’飲食。在保證營養健康的基礎上不斷創新。都按照規范的季度換餐程序，認真完成市場調研、樣品制作、成本預算、產品操作指導書編寫、餐譜制作、執行換餐和成本核算等工作，確保季節換餐餐譜的穩定性、可操作性和實效性。

3、堅持產品創新，從“色、香、味、型、意、養”六方面研究開發特色產品

堅持產品個性，從餐譜結構、營養搭配、膳食口味、花色品種、包裝容器、產品推介等方面進行全方位的研究和策劃，打造廈航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服務品牌，為客戶開啟“美味在云端”的空中旅途。

（五）培養高素質的航空服務人員，提升航空服務技能

航空服務是一次性消費、高服務接觸、時效性很強的服務產品，注重服務“接觸”過程中的服務規范、服務水準和服務技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。要想提升整體員工的服務技能必須從兩個方面進行分析：（1）注重培訓，激勵員工和傾聽客戶訴求

1、培訓和激勵一線員工 1.1培訓員工：

新加坡航空高度重視培訓，這好像也是他們人力資源和服務戰略方面的重點。培訓一直被認為是服務利潤鏈中的關鍵部分(Heskettetal,1997),同時也是服務企業成功的一個關鍵因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空卻格外重視培訓一線的員工。最近，新加坡航空的培訓重點是訓練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標準要求及其帶來的壓力。

在我國，民航企業更為重視擴張投入（買飛機，增運力，占市場），相對之下對員工學習不夠，引導鼓勵員工的學習培訓重視不夠，引導鼓員工學習不夠，人力資源開發投入不夠，重視員工個人發展不夠。民航是技術性密集型行業，員工必須具有較高的技術水平，同時知識經濟的到來使企業的人力資源因素對企業長期發展的決定性作用更加凸顯。加強員工的培訓，不僅僅是員工個人發展的需要并且是進一步發展的基礎，而員工個人發展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是調動員工積極性的有效手段。民航企業應當充分重視員工培訓，在開發人力資源、提高員工素質方面發揮應有的作用，為民航員工創造一個輕松愉快的學習和創新的環境，引領員工不斷更新觀念，學習新知識、新技能，提高職工隊伍的科技水平，使個人發展和企業發展有機結合，切實做到在民航企業的發展中實現員工個人發展，在員工個人發展中實現們民航企業的發展。1.2激勵員工：

有的企業管理者不重視和員工的溝通，比如，有的管理者對有意見的員工不是講道理、擺事實，說服員工，而是以勢壓人，以罰代說，因而難以打通思想，解決問題；不重視下級員工的意見和建議，自以為是，因而難以調動員工的積極性，難以上下同心同德，不能把企業目標化為員工的目標。干部深入基層、設立意見箱、談心等也曾起過很好的作用，管理者和員工的溝通不難做到。在激勵方面，我們有的民航企業往往過于注重員工“經濟人”的一面，物質刺激成為普遍采用的也幾乎是唯一的激勵手段，但是員工還有“社會人”的一面。當物質需求達到小康以后，精神需求更為凸顯。因此，對員工的激勵要適應需求結構的變化。哈佛大學的研究發現，在缺乏激勵的環境中，員工的潛力只發揮出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在適宜的激勵環境中，員工卻能發揮出其潛力的80%—90%。由此可見，新航企業文化的激勵作用很值得我國民航企業借鑒。

2、重視客戶的表揚與投訴，傾聽客戶和一線員工的意見

從客戶的投訴中，我們可以在第一時間之內找到我們航空服務中的不足，對此我們可以充分地加以改進。同時對于客戶表揚的部分，我們可以把它做的更好。而對于員工的意見，我們可以在充分考慮之后予以采納，畢竟和顧客接觸最密切的還是員工，他們可以清楚地知道顧客需要的是什么，什么地方還有不足之處。航空公司只有在了解乘客真實感受和需求的基礎上，有針對性地改善自身服務，才能提高乘客滿意度和忠誠度。（2）從航空公司內部的組織管理體系入手建立了一套完善的服務質量管理體系：

1、組建專門的服務質量管理部，發揮跨部門、跨系統協調的職能，充分滿足顧客需求，使服務質量穩步提升；

2、建立了良好的內部質量控制體系，借助KPI等質量控制手段，完善了一線服務部門質量評估和考核體系；

3、建立了多層次、全方位的監察體系，監察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務的所有環節，采取多種監察形式，并綜合分析監察結果，確保問題的有效改進。

（六）提供完善的娛樂設施服務，增強娛樂方式多樣化

我們知道，每一位乘客在長長的旅途中都會感到疲倦，航空公司可以給顧客提供多樣化的娛樂設備，增加旅途的娛樂，可以讓顧客不再感到無聊，這既可以增加顧客滿意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多樣化的娛樂設備具體方式有：

（1）去掉無聊過時的雜志廣告刊物，裝上先進的電子娛樂設備。

（2）在每個座位上安裝可以學習的電子設備。讓顧客在長長的枯燥的行程中可以沖一下電，既消磨時間，也可以讓顧客有一個自我的提升。

（七）創建機制健全的網上購票平臺，加強機場的秩序監管，服務人員自身要熟悉乘機流程，以便更快地解決顧客的問題

我們知道，要想乘上飛機是一個非常復雜的過程，航空公司為了每位顧客的安全，必須對上機人員進行嚴格的檢查，所以為了能節約顧客乘機時間我們可以從每個細節處入手。（1）增強秩序監管力度

從旅客進入機場開始，到換牌，托運行李，安檢，候機，登機，在機場大廳，安排熟練的服務人員進行管理，做到速度和質量的統一。（2）顧客自己也要盡量服從機場專業人員的安排，以身作則

（八）加強民航企業的內部營銷

民航公司為乘客提供優質服務還與企業員工的凝聚力緊密相連，員工之間團結友愛才能營造一個和諧的工作環境，才能以美好的心情為乘客提供最好的服務。所以中國航空公司應該向新加坡航空公司學習，加強企業內部營銷，開展一些有意義的活動來加強員工之間的交流和友誼以提高員工的團隊合作意識。

二、中國民航航空服務不足的改進措施的總結

我國航空業的航空服務就目前的狀況來說，相對于之前來說還是有很大的改善，但是也必須要正視自己的不足，從新航等優秀的航空公司的航空服務中吸取精華，不斷地提高自身的服務質量，提高顧客滿意度和客戶忠誠度，從各方面做好做強，打造中國安全、文明的新航空。

第二篇：航空公司服務提升年心得體會

2014年是我們航空公司服務提升年，公司高瞻遠矚，已經將“提升服務品質，拓展高端市場”上升為公司戰略重點，努力為客戶提供最優質的服務和最大的附加值，不斷追求客戶和企業的共同發展，開創星級服務與高端客戶市場互動的新局面。新的形勢，新的起點，新的要求，作為我們客艙部乘務人員，如何提升乘務員的工作責任心，如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發揮客艙安全監察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務工作等十點，我想就自己的工作實踐，談談自己的工作感受和體會：

一、抓學教，加強團隊建設是前提

如何提升乘務員的工作責任心？如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發揮客艙安全監察員的作用？我認為，抓好學習教育，進一步加強團隊建設是做好這三項工作的前提。為什么這樣講？

因為工作責任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監察員作用有效發揮也好，通過組織人員學習政治業務和開展各種教育活動，來加強團隊建設，不僅可以增強乘務員的工作責任心，提高他們與旅客溝通的藝術，同時，組織安全監察員形成學習教育制度，可以有效發揮這部分人的作用，不辱使命，堅持原則，一絲不茍，實施全方位安全監察。

在學習教育活動中，需要創新形式，通過經驗交流會，理論研討會、航線專題會、班組協調會等以會代訓式會議提升工作能力，增加隊伍的凝聚力、感召力、戰斗力、向心力。使乘務員和安全監察員隊伍個個有壓力、人人有動力，能夠真正各負其責，盡職盡責。同時，搭建內部宣傳平臺，展現隊伍先進風采，充分發揮榜樣人員的作用，以激勵先進，鞭策后進，以比學趕超為載體形成相互促進，良性互動的競爭局面。

二、抓質量，提升服務品質是關鍵

如何做好兩艙旅客的服務工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機上投訴？將為民服務十項承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務理念，做到“對客戶熱心、對崗位誠心、對公司忠心、對業務精心”，同時，制定多管齊下提升服務質量和服務水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規范，服務方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對我們人員服務滿意，和使機上投訴為零，就是要在提高服務質量上下功夫。

具體地，就是注重我們的服務語言、服務技巧的養成和提高，應該帶給客人一個良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個服務過程中就要求我們乘務員立足自我，注重細節，從小事做起，用心、用感情服務，體現票務全心全意為顧客服務的誠信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點一滴的需要，將服務承諾兌現在一點一滴之服務行動中，為他們提供人性化和貴賓式服務，不斷提高服務質量。

三、抓創新，細化管理是基礎

如何創新客艙工作？如何創新管理？所謂創新客艙工作，就是要創新服務理念，創新服務機制，創新服務作風等。細節決定成敗，創新管理，就是要進一步細化管理，實行精細化管理，如為旅客服務，從客艙各種專業服務到各種生活基本服務，都要求人員精通，既是衛生員、服務員、通訊員和勤務員，同時，又是旅客的保健員、消防員和警衛員，做到旅客有求必應，排憂解難。一句話，通過創新客艙工作和創新管理，使旅客能夠確確實實享受到超值服務。

因此，在創新管理的過程中，在提高服務質量的同時，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務意識上側面對其了解，為我們的服務提供有力的依據，使我們在提供整個服務過程中給他們一個意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們再次消費．通過我們專業形象與細心周到的服務，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務給乘客留下最美好的印象，當他們再次選擇旅行時，我們航空公司成為他們的首選。

沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點工作新要求，有效貫穿于航班各個服務管理之中，落實在我們每天實實在在的服務行動上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。

第三篇：談航空公司服務質量評價及提升策略

談航空公司服務質量評價及提升策略

近年來，我國國民經濟持續增長，人民日益增長的美好生活需要促使我國旅游業迅猛發展，輻射與之相關產業的快速發展，其中，航空運輸業表現得極為明顯。但與國際一流的航空公司相比，我國航空公司的服務質量普遍存在較大差距，服務水平參差不齊，同時沒有對服務質量衡量的統一標準，缺乏科學系統的測量指標體系，對乘務員自身服務水平的提高和航空公司的未來發展都帶來了一定挑戰。因此，如何利用航空公司自身特點、乘客的消費心理，建立合理的服務質量評價體系，幫助企業提高服務質量企業競爭力，成為未來研究的主要內容，具有一定的現實意義。

一、國內外航空公司發展現狀

目前，主要發達國家服務業增加值占GDP比重達到75%以上。發達國家在20世紀50年代，服務業就業人數占總就業人數的50%，而到2000年，服務業的就業人數達到總就業人數的80%。相比之下，我國服務業仍然處于初始階段。消費者對民航客運的大量需求，推動了我國民航業不斷向前邁進。中國民用航空局發表的“2017年世界航空運輸概況”顯示，全國民航實現利潤601.3億元，同比增長10.5%，旅客運輸量5.36億人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發展的航空業相比，我國還要追求質與量同步發展。服務作為航空公司文化與形象的核心，直接面對消費者，客艙服務成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩固旅客對航空公司品牌的忠實度成為其直接影響要素。在如今員工和公司利益一體化的環境下，營造全方位的服務機制、提高客艙服務質量，不僅僅關系到航空公司的未來發展，更是直接牽動著每一個員工的切身利益。因此，制定標準化的服務體系、設立預見機制，成為目前國內各家航空公司的首要任務。

二、客艙服務質量

由于航空公司的特點，航空客艙服務質量可表述為：在航運過程中，由乘務人員在客艙對旅客進行的，為滿足其提供安全、準確、方便、舒適并有其使用價值的服務，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標。客艙服務主要包含安全性、經濟實用性、時間合理準確性、功能性、高素質性與舒適性等特質。大部分的服務是消費時或消費后的附加增值過程，一般來說服務與消費具有同時性，服務的過程或許就是此次消費的結果。從旅客的角度出發，旅客會參與服務從始至終的全過程。服務質量不僅與服務結果有關，關鍵在于服務過程的滿意程度。若從技術質量的角度進行評定，從硬性規定中觀察內容實施的結果，衡量是否達到預期目標，較為客觀。從功能性質量的角度來看，就是在過程中深入發現服務情況，但由于旅客的個人素養、知識語言環境、生活狀態、民族習慣、行為及性格等的差異，服務人員從服務時間、服務內容、服務的及時性、服務態度與方法，以及其儀表儀態等多種方面，都會給旅客不同的視覺與心理的影響。因此，該項評定較為主觀。由于客艙服務質量具有差異性、無形性和不可分割性等特點，難以準確描述和測量，至今還沒有一個統一的測量標準。缺失標準化約束的服務難以平衡員工與客人間的關系，導致生產導向具有一定的被動性，要想徹底提升服務質量，主客間形成更為默契的模式具有一定的挑?稹?

三、對策

（一）制定完整的服務管理流

有效的服務管理，需要按照嚴格的管理流程，從基本識別旅客到實現服務過程中涉及的各個環節互相制約與影響，運用通用性模型的典型化設計，對航空服務的產生、過程與實現三個階段進行系統提煉，使其形成環環相扣、互為依存，通過其產生的內生動力帶動其不斷運作。服務流外部設立健全的監管機制，不斷通過外部約束與刺激形成的每一次循環都將詮釋服務質量的提升。

（二）完善預案建設

服務管理的預期是根據環境變化和消費者需要變化，對航空公司服務管理體系進行提前制定的管理服務行為。根據對過去消費數據分析，充分識別消費者的消費期望，根據消費的期望，制定明確的服務策略，將旅客的需求轉化為服務產品。提前確定服務過程中所需的資源、設施。建立有效的后期評估管理體系，有效地針對服務過程進行實時控管，及時克服預案中的不可知因素，并把評估結果有效運用于下一輪的服務管理中，最終達到消費者滿意的結果。

（三）構建旅客滿意度評價指標體系

服務的核心點在于旅客，旅客的滿意度直接影響航空公司顧客的忠實度，且顧客的滿意是最終的航空服務的目標，因此，應將旅客的滿意度作為主要指標。對客戶群體進行分類識別與評估，針對現在的公司發展情況進行簡單梳理，發現現有問題，了解與其他航空公司的差距。根據對系統內數據的分析，預測與制定未來服務主要改進與重點方向。

四、結語

構建系統、標準化的管理體制成為改善服務質量的關鍵，基于科學的模型設立，把旅客的滿意度進行量化，全方位展現旅客滿意度的測評指標。通過測評結果建立配套性的改進措施，在不斷循環優化的過程上促進管理的可持續性，調動公司最大資源科學地提升服務質量，避免客源流失，經濟效益降低。

（作者單位：西南大學經濟管理學院）

第四篇：與時俱進提升客戶服務

與時俱進提升客戶服務

隨著零售客戶網上訂貨率的不斷提升，客戶經理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰。筆者認為，客戶經理可以從以下幾個方面加強和改進客戶服務工作，提升品牌培育的效果。改進拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道。客戶經理必須與時俱進，借助現代通信工具，采取網上互動與網下拜訪相結合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時、準確的信息服務。目前實行網上訂貨的零售客戶文化素質相對較高，客戶經理可充分利用QQ群、飛信等現代通信工具，將行業政策、貨源信息等在第一時間向零售客戶傳遞，引導客戶合理訂貨，提升他們對重點培育品牌的關注度，保證重點培育品牌的購進率不斷提升。同時還可以利用QQ群等信息網絡平臺，及時了解客戶心聲，迅速響應客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經營中遇到的各類問題，通過真誠細致的服務，為開展品牌培育工作奠定基礎。加強訂單指導，保持重點品牌合理庫存。實施網上訂貨后，對零售客戶的訂單指導工作不僅不能削弱，而且還要加強。合理的庫存儲備是保證卷煙平穩銷售的前提。相對而言，一些重點培育品牌在引進初期，受知名度和美譽度不高的影響，動銷相對緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時非常謹慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經理在拜訪時，要多觀察客戶重點培育品牌的銷售情況，發現這些品牌庫存不足時，要及時指導客戶購進，保持合理的庫存量，避免重點培育品牌出現斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經理必須深入分析客戶的經營能力、周邊消費群體等情況，據此指導客戶訂購合適的品牌和合理的數量，并及時提供有針對性的經營指導，確保客戶的訂貨量滿足市場需求。

加強訂單跟蹤，保證訂單指導出實效。客戶經理要妥善處理好實地拜訪與訂單跟蹤的關系，必須拿出一定的時間查看客戶所提交的訂單與現場指導或網上指導的訂單是否存在差異，重點關注重點品牌的購進情況。發現目標客戶未購進重點培育品牌時，要及時與其取得聯系，了解未訂購的原因，然后有針對性地進行重點指導，確保重點培育品牌順利上柜。拿出部分時間跟蹤訂單后，客戶經理實地拜訪的時間被壓縮，而服務客戶數量卻沒有減少，因此客戶經理要合理分配拜訪時間，提高拜訪的效率和質量。零售客戶的經營能力、配合度存在差異，客戶經理可對零售客戶進行分類管理，對經營能力強、配合度高的客戶可適當降低實地拜訪的頻率，以網上拜訪或電話拜訪為主；對經營能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實地拜訪，進行面對面溝通，從而將有限的時間和精力合理運用到客戶服務工作中。

第五篇：開店賺錢如何提升客戶忠誠

開店賺錢如何提升客戶忠誠

對于金融零售等服務型企業來說，客戶忠誠是保持長期獲利并贏得競爭優勢的根本。客戶忠誠通常與客戶視角感受到的服務質量、服務體驗、關系互動、理念認同與增值感受這五個關鍵影響因素有著直接的相關。

服務質量

服務質量并不由企業來評判，而是由客戶來感知。客戶感知的服務質量是客戶所獲得的產品與服務的實質價值，包括產品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。產品質量只是服務質量的一個方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣，產品質量是客戶獲得價值的靜態體現。

對于產品相對同質化的金融服務業、電信通信業與交通運輸業，服務水平和交付能力會顯得更為重要。

服務水平和交付能力是企業向客戶提供價值的流程設計與行動體現，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環境和舒心的服務體驗，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應速度與準確送達能力。

服務體驗

服務體驗是客戶在接受企業提供的產品與服務過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術進步帶來的客戶接觸點分散化，服務體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗從來沒有現在這樣重要的影響客戶的忠誠。一位銀行的理財客戶經常會在理財中心現場接受服務，可能平時也會使用銀行的網上銀行軟件。即使客戶對于企業提供的網上銀行軟件感覺很好用，但是客戶在現場服務體驗感知不好，就會造成客戶對銀行整體服務的不佳印象，很有可能因此而造成客戶流失。信息提供的方式也會極大的影響金融客戶的體驗。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務的綜合體驗。可能這家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個關鍵的資訊信息沒有及時的傳遞給客戶，有可能導致了客戶的投資決策錯失機會，就可能影響客戶的忠誠。

關系互動

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關系互動是企業和客戶之間的雙向溝通過程。既然是互動，就是企業和客戶之間兩個方面發起的關系過程，一方面包括企業主動發起的面向客戶的服務溝通與關系維系動作，比如企業向客戶表達的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動發起的服務溝通請求，或是客戶主動回應企業發起的營銷活動，或是客戶主動向企業提供意見和反饋的行為等。

當然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關系的維系，更為重要的是這樣的互動關系是否建立在互利互益關系的原則和服務為本的理念基礎上。

理念認同

客戶忠誠也與客戶與企業之間的理念認同有關，對于服務型企業來說更是如此。這種理念認同不僅僅是對于企業產品設計和生產理念，更重要的是對于企業的品牌理念和服務理念的認同。

企業對于其理念的適當性傳播有助于與客戶之間建立起認同感。這也是為什么許多企業都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價值的產品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗企業的服務文化和產品理念。客戶對企業的高層次忠誠往往是客戶對企業形成了理念層面的認同，客戶往往是因為對企業理念的認同才會產生擁護企業的行動。比如Google就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實現了客戶在理念層面對于Google的認同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經典的產品影響著每一個蘋果迷。

增值感受

不增值，無忠誠。僅僅服務好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業實現長期定價優化的決定性因素。不少服務企業在這一方面有著非常成功的經驗和實踐。比如國際航空業通行的航空常旅客會員獎勵計劃，就是在最初基本的飛行里程獎勵模式的基礎上不斷完善，建立起更為豐富和完整的基于產品類型和定價分層的里程累積獎勵模式。對于經常乘機旅行的常旅客們，航空公司擅于運用這種分層獎勵的方式提供更多富有價值的獎勵品，對常旅客進行持續的心理刺激，可以有效的增加飛行里程獎勵的增值感受，從而達到有效激勵常旅客在下一次乘機時優先選擇自己的航空公司的預期效果。

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