第一篇：納稅服務投訴形成的原因及應對策略

淺談納稅服務投訴形成的原因及應對策略

近年來，稅務機關和稅務人員被投訴案件頻頻發生，而且在某些地區呈逐年上升的趨勢。納稅服務投訴，不僅折射了稅務機關和稅務人員在辦理涉稅事宜中存在的問題和薄弱環節，有利于提高納稅服務質量和效率，而且有利于維護納稅人的合法權益，融合征納關系。因此，正確認識納稅服務投訴，認真分析納稅服務投訴的表現形式和形成原因，加強納稅服務投訴的管理監督，是當前稅務機關及稅務人員亟待解決的問題。

一、納稅服務投訴的主要形式和對象

受投訴人法律意識、文化程度、生活環境等因素的影響，納稅服務投訴的形式多種多樣，作為稅務機關和稅務人員，應分清投訴形式，掌握投訴內容，正確對待投訴渠道，及時解決投訴人的合理訴求。

（一）納稅服務投訴的主要形式

1、根據投訴方式不同主要有以下幾種形式：

（1）電話投訴。這類投訴大多是投訴內容簡單，投訴涉及范圍單一，能夠較便捷、高效地解決問題。

（2）當場投訴。納稅人對稅務機關或者稅務人的納稅服務質量、辦稅效率、辦稅程序等方面存有異議，當面向稅務人員或者主管領導反應自己的訴求。

（3）信函投訴。此類投訴一般涉及投訴內容比較復雜，有的礙于情面，有的考慮今后的征納關系，往往采取實名或匿名的辦法通過信函的方式進行投訴。

（4）網上投訴。納稅人利用稅務機關內部網站或者社會公開網站反應自己的訴求。隨著科技的發展和納稅人維權意識的提高，網上投訴將成為投訴人反映自己訴求的主要方式。

2、根據涉及利害關系人不同，納稅服務投訴可分為：

（1）直接投訴。投訴人在稅務機關辦理涉稅事宜時，對涉稅事項的辦理感到不滿意或者認為侵害了自己的合法權益，直接面對被投訴人申明自己的意愿，提出批評或意見，甚至要求稅務機關或稅務人員變更、撤銷稅務機關的決定。

（2）委托投訴。受年齡、文化水平、地域、健康狀況等條件的限制，納稅人對被投訴人不滿意，委托其親屬及其關系人通過不同方式進行投訴。

3、根據是否愿意公開，投訴可分為實名投訴和匿名投訴。我國提倡和重視實名投訴，實名投訴不僅有利于盡快查清事實，維護稅收法律的嚴肅性，而且便于對投訴事項查處的及時反饋。出于個人隱私和其他原因，投訴人有的采取匿名投訴的方式反應自己的訴求。

4、根據投訴渠道不同，納稅服務投訴包括：

（1）向同級稅務機關投訴。

（2）向上級稅務機關投訴。

（3）向紀檢、監察等執法監督部門投訴。

（二）納稅服務投訴的主要對象

稅務機關的主體稅收征管業務決定了納稅服務投訴的范圍。對稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅權益保護方面未按照規定要求提供相關服務，出于權利維護和人格尊嚴保護的考慮，納稅人可能對稅務機關或者稅務人員進行投訴。

1、對稅務機關的投訴。在實際工作中，投訴人認為稅務機關存在執法程序不公開、不透明，管理制度不完備，涉稅窗口、崗位設置不合理，稅法宣傳不到位，納稅輔導不及時，行政處罰不公平等不良行為，對本級稅務機關進行投訴。

2、對稅務人員的投訴。有的稅務人員政治素質低，服務意識差，實際工作能力不能滿足納稅人的實際需求，在納稅人中造成了不良影響。具體表現為：辦稅效率低下，服務態度惡劣，執法不嚴，違法不糾。有的執法不能做到公平公正，收“關系稅”、“人情稅”；有的為稅不廉潔，利用職務之便謀取私利；有的故意刁難當事人，該作為的不作為，不該作為的亂作為。一旦稅務人員的行為侵害了納稅人的合法權益，便會使納稅服務投訴不可避免。

二、納稅服務投訴形成的主要原因

（一）稅務人員素質不過硬。一是業務素質不能適應本職工作。有的稅務人員放松了對業務知識的培訓學習，尤其對新出臺的稅收政策、法律、法規沒有做到及時“充電”、“增氧”，于是在為納稅人處理涉稅事宜時往往造成辦稅工作效率低，引用法律條文不準確，適用法律不恰當，執法程序不規范，處理結果不公平。二是服務意識不能滿足納稅人的合理需求。有的稅務人員愛崗不敬業，不能擺正執法與服務的關系，把黨和人民賦予的執法權力當成自己的私有財產，居高臨下，以權代法，以言代法，對納稅人在涉稅過程中所遇到的實際問題視而不見，充耳不聞。三是執法意識差。沒有好處不辦事，有了好處亂辦事，貪污、索賄、受賄；有的甚至故意幫助不法分子偷逃稅款，喪失了稅務人員起碼的道德水準。

（二）納稅人維權意識增強。隨著我國法律體系的逐步健全和稅收宣傳的大力推進，納稅人越來越知法、懂法，越來越對自身享有的各項權利更加重視，開始注意用法律的手段維護自己的尊嚴和合法權益。一旦稅務執法行為和納稅服務行為出現偏差，就很容易成為眾矢之的。

（三）稅務機關對納稅服務投訴重視不夠。部分稅務機關和稅務人員對納稅人投訴中反映的問題，重視不夠，遮遮掩掩，相互推諉扯皮，不予認真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認為納稅人投訴是對稅務機關和稅務人員過不去，明知有錯也不聞不問，極力護短；有的對上級部門批轉調查的信件，出具假報告，處理起來雷聲大雨點小；有的稅務機關還沒有真正建立健全納稅服務投訴體系，投訴電話、郵箱、意見箱、評議卡、公開欄形同虛設，對納稅人反映的問題解決起來“腸梗阻”現象比較普遍。

（四）稅務機關內部制度建設不完備。主要表現為：問責制執行不力，崗責劃分不清，日常稅收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激勵競爭機制，人浮于事，監督制約機制不完備，違規處理不到位等等，這些都是形成納稅服務投訴的主要原因。

三、納稅服務投訴應對策略

近年來，納稅服務投訴一直是稅務機關的難點和社會的熱點問題，納稅服務投訴反映著稅務機關的服務質量和納稅人對涉稅事宜的滿意程度，真實合法的納稅服務投訴對于維護納稅人的合法權益、改進和優化納稅流程、提升稅務機關整體形象、構建和諧征納關系具有重要的現實意義。因此，作為稅務機關和稅務人員要及時總結經驗教訓，更新服務觀念，改進工作方法，建立健全納稅服務投訴體系，暢通投訴渠道，切實維護稅法的尊嚴和納稅人的合法利益。

（一）正確認識納稅服務投訴工作。納稅服務投訴是辦理涉稅案件過程中所出現的一種正常現象，作為稅務機關和稅務人員應正確看待這一問題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務投訴看成是稅務機關的負擔。要從完善制度，提高稅務人員素質入手，加強對納稅服務投訴工作的管理。稅務機關應成立納稅服務投訴工作領導小組，設置專門機構，專司對納稅服務投訴的接洽、落實、處理和反饋工作，做到對納稅人的投訴“有訴必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高稅務人員納稅服務能力。稅務人員的素質高低直接關系到納稅服務水平的優劣。一方面要從提高稅務人員業務素質入手，加強崗位技能培訓，增強稅務人員分析問題、解決問題的能力，改進工作方法，不斷提高納稅服務質量和效率。另一方面，要擺正執法與服務的關系，積極開展換位思考活動，以納稅人的需求為導向，樹立正確的服務理念，在思想上牢固樹立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠的態度面對納稅人，同時要注意工作的方式方法，加強與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時化解征納矛盾，保障納稅人的合法權益，積極營造公平誠信的納稅服務環境。

（三）建立健全納稅服務投訴機制。要從完善內部制約機制入手，加強納稅服務投訴工作制度建設，從投訴、受理、調查、處理、反饋等環節加以規范，細化流程，明確責任，完善考核體系，加大防范和監控力度，切實從制度上、機制上、管理上、監督上強化對納稅服務投訴的日常考核，全面促進服務質量的提高，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。

（四）暢通納稅服務投訴渠道。納稅人對稅務機關和稅務人員進行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問題和不足，同時也是對稅收工作的關心和愛護，所以作為稅務機關和稅務人員應該辯證的看待納稅服務投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。要通過健全投訴組織、設立投訴機構、規范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個寬松、自由、公開、透明的投訴空間。

（五）加強納稅服務投訴信息反饋。一方面，對納稅服務投訴在調查核實的基礎上，及時進行內部信息反饋，便于稅務機關和稅務人員查找工作中存在的問題和薄弱環節，認真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類似事件的發生。另一方面，加強外部信息反饋，對納稅服務投訴的調查處理結果，要及時實事求是的反饋給投訴人，虛心聽取投訴人對處理結果的意見和建議，不斷改進工作。

梁虹[主持]： 請問邱總，您如何看待國家稅務總局頒布的《關于印發〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》？[09:44:50]

邱職君[嘉賓]： 為維護納稅人合法權益，規范納稅服務投訴處理工作，構建和諧的稅收征納關系，國家稅務總局在2010年初頒布了《關于印發〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》，[09:46:16]

邱職君[嘉賓]： 這是繼發布《關于納稅人權利與義務的公告》后，國家稅務總局又一重視、保護納稅人合法權益的舉措。[09:47:28]

邱職君[嘉賓]： 我們珠海國稅系統一直重視納稅服務投訴工作，將此項工作作為傾聽納稅人聲音，了解納稅人意愿，為納稅人排憂解難，保護納稅人合法權益，轉變機關工作作風，優化辦稅環境，提高納稅遵從度的重要內容來抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有關納稅服務投訴的大體情況怎樣？[09:50:21]

邱職君[嘉賓]： 2010年，我市納稅人通過網絡、電話、信函對納稅服務方面的投訴有16宗，其中辦稅服務類的投訴13宗，稅法宣傳類的投訴1宗，納稅人權益保護的投訴2宗。各主管區（分）局都迅速、妥善處理了納稅人的投訴。[09:52:21]

梁虹[主持]： 從上述的投訴反映出我們納稅服務工作存在什么問題？有何改進措施？[09:54:02]

邱職君[嘉賓]： 納稅人對我們的投訴主要集中在辦稅服務類，從受理的投訴內容和轉辦投訴的回復來看，影響我們納稅服務工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱職君[嘉賓]： 一是有關稅收法規、辦稅流程宣傳不到位；[09:56:21]

邱職君[嘉賓]： 二是分局轄管的納稅戶多、業務量大，網絡辦稅系統不穩定，增加了前臺稅務人員辦事的壓力；[09:56:53]

邱職君[嘉賓]： 三是前臺稅務人員的服務意識和有效工作溝通方法有待提高。[09:57:52] 邱職君[嘉賓]： 針對以上問題，我們采取的措施是：[09:58:53]

邱職君[嘉賓]：

一、統一全市納稅人辦稅指南，各區（分）局受理納稅人辦稅事項要求一致。[09:59:56]

邱職君[嘉賓]：

二、拓寬與納稅人的溝通渠道，如堅持開展納稅服務滿意度調查，及時多方聆聽納稅人的意見和需求，不斷完善納稅服務方式。[10:01:23]

邱職君[嘉賓]：

三、加大納稅服務的硬件投入，增加辦稅自助區的設備，方便納稅人自行辦理涉稅事宜和減輕征收前臺壓力。[10:03:06]

邱職君[嘉賓]：

四、落實首問責任制與辦稅一次性告知制度，開展限時服務、延時服務、預約服務等，以優質高效的服務質量贏得納稅人的理解、支持和尊重，從而提高納稅人的納稅遵從度。[10:05:10]

邱職君[嘉賓]：

五、加強稅務人員業務培訓，不斷提高人員總體素質。一方面加強辦稅服務廳工作人員思想文化教育，提高干部職工文化素養和納稅服務意識，另一方面加強辦稅服務廳人員業務技能培訓，特別是前臺各崗位的業務和計算機系統的應用操作，以適應“一窗式”工作的需要，提高辦事效率和服務質量，更好為納稅人服務，達到征納雙方和諧。[10:08:02]

梁虹[主持]： 謝謝邱總。從您的談話中可以了解到珠海國稅在納稅服務方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 請問歐陽科長：珠海國稅系統對有效處理納稅人的投訴采取了什么措施？[10:10:20]

歐陽日豪[嘉賓]： 主要有五個措施。[10:10:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 一是要求各區（分）局加強領導，明確負責納稅服務投訴工作的責任部門和責任人，并報市局納服科備案；[10:11:24]

歐陽日豪[嘉賓]： 二是要求各區（分）局要專門設立納稅服務投訴電話，并通過稅務內外網站、辦稅服務廳以及政務公開向社會公開；[10:13:22]

歐陽日豪[嘉賓]： 三是為確保納稅服務投訴實現“響應迅速、處理高效、及時反饋、按時歸納、定期上報”的工作目標，各區（分）局自接到轉辦通知之日起，5個工作日內將投訴的調查處理情況書面報納稅服務科；[10:15:49] 歐陽日豪[嘉賓]： 四是對被重復投訴的事項，各區（分）局應做分析研究，制訂制度和措施加以防范；對被投訴的工作人員，經核實后，應在崗位目標考核中進行相應的扣分；[10:17:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 五是為確保納稅服務投訴件件有登記，件件有處理，件件有答復，各區（分）局要設置納稅服務投訴工作臺賬，登記納稅服務投訴相關事項。[10:19:43] 梁虹[主持]： 歐陽科長：《納稅服務投訴管理辦法（試行）》制定的依據是什么？[10:20:55] 歐陽日豪[嘉賓]： 《納稅服務投訴管理辦法（試行）》是根據《中華人民共和國稅收征收管理法》制定的。[10:21:43]

歐陽日豪[嘉賓]： 納稅人（含扣繳義務人，下同）認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 納稅服務投訴要遵循什么原則？[10:23:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 兩條基本原則：一是納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。[10:24:46]

歐陽日豪[嘉賓]： 二是各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，注重調解、化解爭議。[10:25:51]

梁虹[主持]： 納稅服務投訴的范圍有規定嗎？[10:26:27]

歐陽日豪[嘉賓]： 有的，納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。[10:28:08]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體規定是：

一、對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。[10:29:05]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）根據“誰制定，誰發布”的原則，負有稅收政策和征管制度發布義務的稅務機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的；[10:30:04]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；[10:31:24]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。[10:32:56]

歐陽日豪[嘉賓]：

二、對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。[10:34:00]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復的；[10:35:23]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；[10:35:58]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；[10:36:19]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。[10:36:32] 歐陽日豪[嘉賓]：

三、對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規范、便捷、高效和文明而進行的投訴。[10:37:08]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；[10:38:42]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規規定的時限辦結的；[10:39:20]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:36]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:53]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的。[10:43:50]

歐陽日豪[嘉賓]：

四、對納稅人權益保護的投訴，是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。[10:44:31]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；[10:44:51]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在一個納稅年度內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；[10:45:30] 歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；[10:46:08]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；[10:47:24]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付收據；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產未按規定及時返還的；[10:48:06]

歐陽日豪[嘉賓]：

（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質量不滿意的；

（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 謝謝！請問梁科：納稅人可以用口頭形式提出納稅服務投訴嗎？[10:51:01] 梁衛光[嘉賓]： 投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。[10:51:12]

梁衛光[嘉賓]： 該《辦法》第十三條規定，納稅人進行書面投訴的，應當在投訴材料中載明下列4事項：[10:52:09]

梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯系方式；[10:52:50] 梁衛光[嘉賓]：

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；[10:53:30]

梁衛光[嘉賓]：

（三）投訴請求、主要事實和理由；[10:55:04] 梁衛光[嘉賓]：

（四）投訴人簽名或者蓋章。[10:55:45]

梁衛光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款

（一）至

（三）項內容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。[10:56:29]

梁衛光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款

（一）至

（三）項內容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 納稅人是向其主管稅務機關投訴還是向上一級稅務機關投訴？[10:58:55] 梁衛光[嘉賓]： 要視兩種情況來定。[11:01:57]

梁衛光[嘉賓]： 如納稅人對稅務機關的投訴，應向其上一級稅務機關提交；[11:02:11] 梁衛光[嘉賓]： 如是對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所屬稅務機關提交，也可以向其上一級稅務機關提交。[11:02:40]

梁衛光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。[11:04:07]

梁衛光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，對納稅人的投訴，稅務機關都應受理嗎？[11:05:18] 梁衛光[嘉賓]： 納稅服務投訴符合下列規定的，稅務機關應當受理：[11:06:11] 梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴范圍符合本辦法的規定；[11:06:26]

梁衛光[嘉賓]：

（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；[11:06:46]

梁衛光[嘉賓]：

（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性；[11:07:26]

梁衛光[嘉賓]：

（四）上級稅務機關和政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。稅務機關接到有關納稅服務的投訴，按照＂屬地管理、分級負責＂的原則，轉交相關稅務機關處理；上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。[11:07:50]

梁虹[主持]： 請問稅務機關是如何處理納稅服務投訴的？[11:08:41] 梁衛光[嘉賓]： 一是要有時效性。[11:09:04]

梁衛光[嘉賓]： 這個《辦法》第十七條規定“稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內進行審查，決定是否受理”，第三十條規定“納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日”。我們為了提高處理納稅服務投訴的時效性，規定各級稅務機關應當天審查是否受理納稅人的投訴，一旦受理要在5個工作日上報調查處理情況。[11:09:29] 梁衛光[嘉賓]： 二是堅持公平公正，要本著注重調解、化解爭議的原則進行。如調查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加；調查過程中要充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調取有關證據，必要時可實地核查等。[11:13:08] 梁衛光[嘉賓]： 如果在調查過程中發生下列情形之一的，我們會終止調查：[11:13:35] 梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正的；[11:14:50]

梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正的；[11:14:50] 梁衛光[嘉賓]：

（二）投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；[11:15:31] 梁衛光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；[11:16:30]

梁衛光[嘉賓]：

（四）投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。[11:16:47] 梁衛光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 謝謝梁科長。現在來回復在線網友提出的問題。[11:18:01] 123 問題: 投訴反映的問題，怎樣才能收到答復，需要多長時間？ [11:18:57]

歐陽日豪 回答: 根據《投訴辦法》第三十條規定“納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日”。我局為了提高處理納稅服務投訴的時效性，保證處理“快速響應”，規定相關部門要在5天內完成調查核實，并形成書面報告答復納稅人。納稅人如果通過網上投訴的，我們會在網上直接回復，通過其它途徑投訴的，則一般會通過電話回復。[11:18:57]

l小姐 問題: 《納稅服務投訴管理辦法（試行）》從什么時候開始執行？ [11:22:49] 歐陽日豪 回答: 為維護納稅人合法權益，規范納稅服務投訴處理工作，構建和諧的稅收征納關系，國家稅務總局在2010年初頒布了《關于印發〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》，于2010年1月1日起開始施行。[11:22:49]

第二篇：后進生的形成原因及轉化策略

淺談后進生的形成原因及其轉化內容提要

后進生轉化是每位教師教學工作中都必然面臨的問題。本文從作者的工作實際出發，分析后進生形成原因，后進生的類型，同時指出后進生是可以轉化的，并在此基礎上探索了轉化后進生的經驗和方法，以達到努力做好后進生的轉化工作，促進學生身心健康和諧發展，將素質教育真正落到實處的目的，從而提出從學校，家庭，社會三方面來幫助后進生樹立自信心及培養良好學習習慣，解決后進生的轉化工作。

關鍵詞：后進生、成因、對策。

淺談后進生的形成原因及其轉化

江都市丁伙中心小學 吳美

前蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基曾說過：“在我們的創造性的工作中，對后進生的工作是最難啃的硬骨頭之一”。他們雖然為數不多，但卻占用了教師特別是班主任的大量時間，能在班級、學校造成不良影響，有的甚至影響了教師的正常教學和其他學生的正常學習。隨著教育改革的不斷深入，“后進生”的轉化工作越來越受到關注。為此，廣大教育工作者有必要深入研究“后進生”形成的原因，采取積極有效的辦法，將后進生轉化工作做得更好。對此，筆者有以下幾點思考。

一、后進生的涵義及其主要類型

所謂“后進生”，即品德和學習兩方面都比較差的學生。他們具備一個學生應具備的基本條件，他們的本質特征是既落后又能進步。后進生有別于某些遺傳的或生理因素造成的智力落后，反應遲鈍，神經質等特點的學生，也不是已經走上犯罪道路，具有“反社會行為” 的問題學生。在教育詞典中對“后進生”是這樣定義的：在班級中經常違反道德原則，或者犯有嚴重過錯的學生。他們常常表現為思想覺悟低，不遵守紀律，不能完成學習任務。

（一）后進生的主要類型。

1、逆反心理型。長期超負荷壓力，使后進生產生逆反心理。有些家長“望子成龍”心切，對孩子的期望值過高，認為孩子可塑性強，在“高壓政策”威脅下，逼孩子“跳高式摘果實”，不承認差異，致使學生產生逆反心理，這樣的學生與家長的交流很少，超負荷地讀書，大腦超負荷地開發，學生形成厭學心理。長期得不到教師關心愛護，使后進生產生逆反心理。有些教師對學習成績好、表現好的學生特別偏愛，而對學習成績差、品德差的學生特別嫌棄，使后進生產生了疑懼心理和對立情緒。

2、自卑心理型。自卑心理型的后進生主要表現為對自己缺乏正確的認知，在交往和學習中缺乏自信，總覺得自己不足的地方太多，優勢太少，失去交往的勇氣和信心。以自卑為特征的心理障礙是學習困難生最為普遍的情形。有的學生由于基礎知識不牢或其它原因耽誤功課，學習遇到了困難，自已也下了功夫，仍不能解決，便對自已的能力產生懷疑，逐漸喪失了交往和學習的信心和勇氣，總認為自已天資不如別的同學，好象比別的同學矮了半截。

3、自由散漫型。表現為在交往、學習和生活的過程中，采取不負責任的態度，只是按照自己的意愿，隨著自己情緒的變化來對待交往、學習和生活。有的離異家庭，父母雙方誰也不愿理睬孩子，孩子 沒有合適的撫養人和監護人，缺乏良好的家教，放任自流，因此養成了他們自由散漫的個性。這類學生缺乏紀律觀念，遲到、早退的事時有發生，自己感興趣的課就聽聽，不感興趣的課就不聽或干脆一走了之。因為得不到父母的重視，他們可能厭惡自己的家庭，因此常到要好的同學家借宿，居無定所，到處游蕩；也有的家長只顧開創自己的事業，對子女的教育，不聞不問，不管不教，漠不關心，使之在群體中表現出放縱，蠻橫、自私、唯我獨尊的行為，難與他人相處，形成心理缺陷。

4、孤僻冷漠型。這類學生由于受到離異父母的冷落，或從小受到外界過多的批評，因此總覺得自己不如別人，自卑感強，行為怪癖、偏執，為人孤獨，不愿與人交往，幾乎沒有知心朋友和人際交往，漸漸在心理上建立起情感的屏障，對集體和他人的事漠不關心，麻木不仁，班集體的任何活動都不想參與，集體榮譽也似乎與他不相干。

5、意志薄弱型。這類學生表現為抗誘能力差，受客觀因素的引誘而做出越軌行為。當學生處于奇特情境中時，新奇刺激的特性恰好與學生好奇心和求知欲強的特點相吻合。雖然學生也知道道德和行為的準則和要求，覺得不應該做出錯誤行為，但是由于意志力薄弱，無法控制自己的行為，所以仍然容易陷入圈套，走向邪路。

（二）后進生的主要特點。

1、認識特征：認識能力低下，對道德、法紀愚昧無知，常常是非模糊或顛倒。形成錯誤的人生觀，常表現為亡命稱霸的英雄觀、無政府主義的自由觀、低級下流的樂趣觀。

2、情感特征：重哥們義氣，常表現為不分是非的感情用事。情感不穩定，變化多端，喜怒無常。

3、意志特征：意志薄弱，有時顯現兩極特點。常常是在正確方面表現出自卑和意志薄弱；在狹隘的利己主義方面表現出意志力畸形的“堅強”。

但是后進生有一個最顯著特點就是具有“雙向性”——既落后又能進步。采取科學的方法，可將其轉化，從而向“好”的方向發展；若聽之任之放任不管，就會使其很快向“壞”的方向墮落。要重視優化其心理品質，變“后進”為“先進”，不僅僅追求“分數”的上升，更重要的是矯正其不良的心理品質。

二、后進生形成的主要原因

后進生形成的原因是錯綜復雜的，但歸納起因，大概有以下幾個方面：

（一）家庭環境的缺乏。

有的家庭對孩子過分溺愛、嬌慣，一味滿足孩子物質生活的需求，對思想品德教育重視不夠，導致孩子物質消費超前，追求享受，學習缺乏動力，學習成績下降、落后；有的家庭受“金錢熱”的影響，認為“知識不值錢，只要孩子將來能賺錢，就能立足于社會”，因此，放松對孩子的要求，任其發展，導致孩子不思進取，得過且過，思想品德、學習成績出現滑坡；有的家長忙于自己的工作，或者是頻繁的社交、無休止的娛樂，把孩子的學習、教育放在一邊，沒有給孩子創造一個良好的學習環境；有的家長對孩子期望值過高，孩子稍一出錯，就采取過激的教育手段，導致孩子懼怕心理，喪失信心；有的家長自身素質很差，思想觀念、行為舉止都與時代的發展極不協調，導致孩子也良莠不分，行為不文明等等。此外由于近年來大量農村勞動力轉移外出打工，形成很多留守家庭和留守子女，家庭教育無法到位。據報載，某鎮全年約2.5萬青壯年常年在外務工，其比例約占全鎮總人數的四分之一，這些一年四季在外辛勞奔波的民工在促進農村和家庭經濟收入結構徹底得到改變的同時，也無可奈何地讓他們尚未成年的子女成了“留守”一族。據對部分班級調查反映，“留守子女”由于長期在親情缺失的環境中生活，普遍存在感情脆弱、焦慮自閉、任性孤僻、悲觀消極等心理障礙。

（二）學校環境的缺衡。

由于各種原因，一些學習成績較差或思想品德有有問題的學生，被貼上“后進生”的標簽。這些學生很難處理好人際關系，他們常常喪失了集體的友誼和同情，以至于感受不到集體的溫暖。后進生通常是集體榮譽的破壞者，同學都討厭害怕他們，不愿和他們親近，即使他們有過勇于改正錯誤的表現，但也常常難以得到重視、信任和鼓勵，因而他們產生了心理對抗；另一方面，一般后進生由于學習成績差、表現不好，經常成為老師批評、家長打罵、同學嘲笑的對象。為了表示不滿與反抗，他們在外表上往往表現出傲慢驕橫的樣子，而其內心卻又常常低估自己，看不到自己的優點和長處，總覺得自己處處不如人，對自己缺乏信心。久而久之，學生把自己暫時的不良行為看成自己行為化的習慣，形成了強烈的自卑心理和“表里不一”的心理特點。這種不良定位一旦形成，就會降低學生的自信，在行為上形成惡性循環，影響到學生的進步。

（三）社會環境的缺位。

由于在學生的生存空間中，社會生活占了很大一部分，后進生因為活動量大，社會生活空間就更大，也必然在自覺或不自覺地接受社會潛移默化的影響，社會生活的負面效應如不良的人際關系、交友不慎、文化環境、游戲廳、網吧、影視、書刊、高消費的生活方式等等，都對其產生重要的作用。

一是社會消極因素的誘導。表現在社會客觀存在的拜金主義、享樂主義、個人主義的滋生蔓延，誠信的缺失，以權謀私、貪污腐化、抹牌賭博等丑惡現象對未成年人有極大的腐蝕性；社會上一些黑惡勢力橫行霸道、市民百姓不敢招惹，讓可塑性較強的未成年人形成了“社會怕狠人”的觀點；貧富差距拉大、城鄉差別懸殊等社會問題，使一部分未成年人的價值觀、是非觀出現混亂。二是有害信息充斥文化市場。一些影視作品、報刊雜志和不健康的“口袋書”中，充斥著色情、打斗、兇殺、暴力場面，使一些未成年人盲目模仿。三是網吧環境凈化不力。在城鄉文化市場上，黑網吧由公開轉入地下、由城鎮轉入農村顯現出抬頭趨勢，對未成年人具有較強的誘惑性，導致有的中小學生通宵上網、影響學習和身體，如對某街調查，今年先后新開張的網吧達10余家，盡管學校一再加大力度制止學生擅自外出上網，也無計于事，有的業主對深夜去網吧查找學生的學校老師，采取通風報信、隱匿等方法加以蒙哄搪塞、甚至辱罵管教老師。四是思想道德 教育陣地丟失。表現在社區思想道德教育陣地的建設不能適應形勢的發展，鄉鎮一級幾乎沒有向中小學生開放的圖書館，而與此相對應的則是個體書攤發展迅速，吸引了人們的眼光，在市場管理難度越來越大的情況下，個體書攤也成為一個傳播不良教育的渠道。

（四）自身素質的缺失。

學生的年齡特點和心理特點的不足方面是后進生形成的內因。如：有的學生對行為的意義、性質、后果缺乏深刻的認識，單憑主觀上的興趣、欲望、好奇行事；有的學生難以分清是非、善惡、美丑，極易上當受騙，誤入歧途；有的學生本身性格有缺陷，構成人格障礙，逆反心理嚴重，存在對立情緒，不聽管教。

三、后進生矯正的對策措施

人的進步是有先有后的，青少年中的后進者，思想還未定型，判斷是非的能力較弱，又容易受到外界不良因素的影響，一時沾染上一些毛病，有的甚至失足，都不是不可改變的，關鍵在于教育，使之轉化。

（一）端正思想，提高認識，把轉化后進生當作一件大事來抓。轉化后進生是一項長期而艱苦的工作，唯有具備正確的教育思想和教育態度，有一顆強烈的事業心和高度的責任感，認識到盡管后進生身上有許多缺點和不足，但他們仍然是祖國未來希望的一部分，才能在思想和行動上熱愛他們，關心他們，并努力轉化他們。不應對后進生抱有厭煩的心理，而應本著“有百分之一的希望，也要盡百分之百的努力”的信念，對他們要在思想上不歧視，感情上不厭惡，態度 上不粗暴；同時施以自覺、具體、親切、真誠、持久的厚愛教育。“愛”是轉化后進生的感情基礎，是打開后進生心靈的一把鑰匙，要堅信“精誠所致，金石為開”，不能存僥幸心理和推諉思想，認為我只是教這個學生，一年或者二年，明年，后年就不再教他了，何必為他煞費苦心呢？如果那樣，有的后進生將會永遠后進，永遠得不到轉化。轉化后進生，要發揚只爭朝夕的精神，要從今天做起，要從腳下做起

（二）正面引導，用愛心去感化后進生。

高爾基曾經說過：“誰愛孩子，孩子才會愛他。只有愛孩子的人，他才可以教育孩子”。教育實踐告訴我們：歧視“后進生”，一味地批評，這種簡單粗暴的方法，是絕然不能達到轉化后進生的目的。教師只有愛“后進生”才能去轉化“后進生”。只有“后進生”從教師那里感受到真誠的師愛，感受到熱烈而積極的期待時，才能有受到信賴的感情體驗，才能“親其師，信其道”，從而激發起強烈的學習動機。班主任首先要了解掌握后進生的家庭情況、社會關系、學習生活、性格特長及心理狀態和落后原因，做到心中有數，才能對癥下藥、有的放矢。其次要做后進生的知心朋友，平時多與之交談，多接近，不但不能把他們看作是自己班級工作中的包袱、絆腳石，而且要多關心熱愛他們，了解學習生活上的困難而給予力所能及的幫助。一次有個愛打架的后進生要到派出所交處理打架的罰款，到處借不到錢而來向我借，我雖然批評了他，但錢還是借給了他。事后他不但還了錢，而且從此有了明顯好轉，他對別人說：班主任沒有嫌棄我平時對他的不 8 尊敬和刁難，我不能再做對不起班主任、對不起家里的事了。可見關心幫助能感化后進生，促其轉化。

（三）尊重人格，煥發自信。

所有的后進生自卑感都很強，他們總有一種低人一等的感覺，好象天生的就是“笨”，處處不如人。對老師和同學的言行非常敏感，常常懷有敵意。如果再有指責、打罵、嘲笑、挖苦向他們襲來，對后進生來說，就如同雪上加霜。要記住，越是后進生，越懂得自尊，越需要關心與呵護。要善于利用后進生的缺點和優點去教育引導他們，當他們有缺點、錯誤的時候，盡量不當眾批評，進行個別談話，動之以情、曉之以理，說服教育，指出危害。若是有造成影響的錯誤，就是當眾批評也要有理有據，不夸大其詞；注意分寸、不冷嘲熱諷；保護自尊、不羞辱挖苦。否則會加重思想負擔，越滑越遠，使他們感到前途黑暗，沒有光明希望，產生破罐子破摔、逆反對抗情緒，使轉化難上加難。

要善于發現后進生身上的閃光點和特長，充分調動其積極性，當有了進步、優點、做好事、利用特長為班級做出貢獻時，要及時、大張其鼓當眾表揚、鼓勵，讓他們建立自信、自尊、榮譽感，營造積極向上、奮斗快樂的氛圍，消除自卑落后的心理，看到前進方向，充滿成為先進的希望。課上提問，既要給他們提供回答問題的機會，還要考慮到他們的接受、理解能力。我的一般做法是：把問題分為難、中、易三類。要顧及到每一位學生，不能有受冷落者。比較容易的問題讓 9 后進生回答。當他們有所進步后，再試著提問稍難的問題。使他們在節節勝利中得到欣慰，喚來自信，提高回答問題的勇氣和信心。

當處理學生之間的糾紛時，也要謹慎行事。老師千萬不能妄下結論。一定要了解清楚事情的原委，公正的處理問題，調解矛盾，力求在后進生中不制造“冤假錯案”，不使他們脆弱的自尊心受到點滴的傷害。盡可能地做到后進生并不知道自己是后進生。對他們的錯誤，就事論事，不翻舊帳。要心平氣和，語重心長。批評時，讓他們感到老師是在幫助他而沒有傷害他。在平時的活動中，要盡量為“后進生”提供表現的機會，要及時發現他們的長處和閃光點。要揚其長，抑其短。

有一年，有一個同學，被所有的任課老師公認為是“雙差生”。不守紀律、作業不完成、撒謊、愛搬弄是非。簡直是一個不可救藥的學生了。我平時留心觀察發現，這個學生確實是毛病不少，紀律性極差。我們班級管理規定中有一條：“不準在校內吃零食”。可他就是管不住自己，經常有學生告他的狀。說他違犯紀律。有一次，是衛生大掃除時間。同學們剛把教室打掃干凈，等待學校領導檢查。就在這時候，小A又拿出瓜子吃了起來，還把瓜子殼往地上亂扔。我一見，立刻怒火中燒，正要發作，但我克制住了。只是讓他快把瓜子殼掃走。然后，把他叫到辦公室，給他講道理，提要求，說了好半天，他也流露出了感激之情，并決心以后一定要努力學習，遵守紀律。可是，沒過幾天，又有學生發現他在教室吃東西。有的老師也說這個學生不行了，不用對他煞費苦心了，隨他的便吧。不少家長也都勸自己的孩子 要遠離小A。而我并沒有灰心，還在留心觀察。又是一次衛生大掃除的時候，我終于發現了他的長處。情況是這樣的：我班在每次打掃完教室之后，值日組長負責整理桌凳，可每次都整理的不算好，不是前后不直就是左右不齊。這一天，負責整理桌凳的值日組長參加競賽去了。當小A和幾位同學把教室打掃完之后。我對他們說：“今天，值日組長不在，桌凳請你們幫他整理，好嗎？”即刻，他們就行動起來了。六個同學一人一排，有的左看看右看看，左拉拉右拉拉，就是擺不齊。惟獨小A同學干得又快又好。到了下周的班會上，我表揚了他，并決定以后讓他負責整理桌凳、衛生工具的擺放和檢查衛生。當時，我就發現他情緒大振，眼里露出了感激的目光。從那兒以后直到放假，我們班的衛生檢查一直保持了滿分。這名同學好象變了個人似的。紀律性加強了，見了老師不再躲藏了并能主動問好。好多同學也都改變了以往對他的偏見，樂意與他友好相處。小A同學的自信心越來越強，學習也越來越刻苦。實踐證明，轉化后進生，最為重要的一環是要想方設法打消他們的自卑感，增強其自信心和榮譽感。這里主要靠的是鼓勵、贊許和寬容。

（四）要形成學校、家庭，社會立體化教育網絡。

蘇霍姆林斯基說：“兩個教育——學校和家庭不僅要一致行動向兒童提出同樣的要求，而且要志同道合，抱著一致的信念，努力從同樣的原則出發，無論在教育的目的上、過程上還是手段上，都不能發生分歧。”這就是說，轉化后進生，家庭、學校和社會要在觀念上形成共識，認識到他們形成的原因及發展變化的過程又認識到每個個體 的可教育性，用動態的，辯證的觀點去實施轉化工作。對待后進生既要熱情愛護，又要嚴格要求，在實效上下功夫。但要嚴而有格，嚴而有度，循序漸進，不能急于求成。同時要嚴而有法嚴之有理，學校家庭配合要針對不同類型，不同個體及同一學生不同方面、不同時期選擇不同的教育方法。創造適合每位學生成長的環境，真正做到，學生差在哪方面，就補在哪方面。

轉化后進生的教育是崇高的社會公益事業，是一個關系我國教育發展的方向的重大問題，需要引起全社會的高度重視。江澤民總書記在《關于教育問題的談話》中明確指出：“教育是一個系統工程，要不斷提高教育質量和教育水平，不僅要加強對學生的文化知識教育，而且要切實加強對學生的思想政治教育、品德教育、法制教育。教師作為人類靈魂的工程師，不僅要教好書，更要育好人，各個方面都要為人師表。加強和改進教育工作，不只是學校和教育部門的事，家庭、社會各個方面都要一起關心和支持。只有加強綜合管理，多管齊下，形成一種有利于青少年學生身心健康發展的社會環境，年輕一代才能茁壯成長起來。

近年來，我市多次聯合工商、公安、文化等部門對學校周邊環境進行綜合整治，嚴禁在學校周邊100米內開設網吧、游戲機室等，凈化了學校的周邊環境，取得了良好的效果。社區還會同鎮關工委聘請了5民老黨員作網吧義務監督員，對青少年進行監督，形成了有效的學校、家庭、社會的一體化監督網絡。

總之，轉化后進生是一門藝術更是一門科學。把好學生教育好這是教書匠都能做到的；把后進生教育成才則是“教育家”才可以做好的，可見轉化后進生比培養尖子生更有特殊意義。每位教師都要做到象人民教育家陶行知先生倡導的那樣“愛滿天下”，讓每一位學生都全面地、健康和諧地發展，成為社會主義建設者和接班人。

參考書目：

1、王 海 后進生的轉化 《師說》2006年第五期第15頁 江都市教師進修學校出版

2、魏勇 《耕耘札記—中小學教師論文選》北京 西苑出版社 1999年

3、黃志明 家庭教育的作用 《揚州社會科學》2007年第8期第26頁 揚州社會科學編輯部出版

4、李 榮 構建家庭、學校、社會的大網絡教育機制 江都市關工委編印《為了明天——家庭教育論文集》第46頁

5、戴 冰 后進生形成原因初探 丁伙鎮小學教研站編印《丁伙教研》2007年第二期第58頁

6、黃英仙 轉化后進生的幾點做法 丁伙鎮小學教研站編印《丁伙教研》2006年第四期第29頁

7、曹汝中 學校教育與家庭教育的互補 丁伙鎮教育辦公室、丁伙鎮關工委、丁伙鎮婦聯編印《家教擷英——丁伙鎮家庭教育論文集》第一輯第12頁

第三篇：服務投訴預防與應對

如何避免工作中的投訴

涇河站 汪一松

目前，社會各界對我們服務水平的期望和要求是越來越高，收費人員的一舉一動代表著公司的形象，投訴率的高低是衡量公眾對其服務滿意度的一個重要指標，因此我們有必要減少投訴的發生，樹立良好的窗口形象。當然一旦有了投訴，也不能躲避而應以?主動、認真、高效、嚴謹?的工作作風去處理，并從中查找原因，不斷地總結經驗教訓、扎扎實實地提高我們的服務質量。

通過對近幾年的96777投訴進行仔細匯總分析，我們不難發現有些投訴完全是可以避免的，在此我總結出了可能引起投訴的原因，具體如下：

一是因服務而投訴。比如，司乘人員可能對收費人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧表示不滿。

二是因部分工作人員的責任心不強導致他們蒙受金錢或時間等方面的損失。三是司乘人員的問題或需求得不到解決，沒有人解釋或者解釋的不夠清楚。四是因收費人員業務問題導致投訴的。

通過對這幾個方面的仔細分析，并聯系我們工作實際，歸納能夠產生投訴的以下幾種情形：

1、交接班耽擱時間太長。（提前10分鐘到達收費亭，車道內無車輛時再交接班，保證不能應交接班而讓一輛車在等待）

2、多收錢。因部分員工的責任心不強，導致多收了司機的通行費（上班過程中和下班后通過核對報表發現：這種情況則回憶重點車輛、查看錄像、通過公安網聯系到車主、退還多收的通行費。使我們的服務被動變主動）

3、便民服務不到位。比如不能提供飲用水、指路錯誤等等。（對于不清楚的道路不要誤導。可以提供路徑，但不要建議走哪條路）。

4、在處理特情時人、證不符引起的投訴。（班長要及時更換監督牌，亮明身份。在有特情時值機要時刻關注亭內人員的動向，對于不到位的要及時提醒。）

5、綠優車輛所拉的貨物在同一個站不同的班組處理的不一致。（對于難以界定的貨物，不同班組應及時加強溝通，對于同一種貨物同一個站處理方式要保持一致。無論免不免都要拍照取證。）

6、夜班收費人員犯困，對個別車輛服務不到位。（各站應該根據夜間的車流量適當的關閉道口，以保證收費員以飽滿的精神為過往司機服務。）

7、黑名單車輛耽誤時間太長。（各站應加大對值機的培訓，提高查詢速度。）

8、倒操作。（1、上去后車輛壞了和剛領卡就退回的，2、ETC發正常卡。這兩種情況一：是怕麻煩，二：主要是考核，各站因根據實際情況，具體問題，具體對待）。

9、ETC車沒有按照規定一車一證。（主要是夜間車牌照抓拍的不清楚，為了能夠保證ETC車一車一證，收費員應禮貌地要求司機關掉大燈）。

10、因道口設備損壞車輛的。（當班班長應加強道口巡查頻率，一旦發現隱患要及時上報）

11、為查逃費，使司機倒車次數太多，以致司機煩躁。在查逃我們一定要做到?道口暢通、確保安全、優質服務、證據齊全?。鑒于以上情況，我們在工作中要還應做到以下幾點：

一、在工作中我們應放下架子，不能有一種高高在上的感覺，而要用一種平等的姿態去交流。

二、我們是服務的窗口，代表的是整個京滬公司的形象，要學會舍棄小我，顧全大局。

三、換位思考、擺正心態。我們每天面對的是數以千計的司乘人員，沒必要也沒精力和一些司機?較真?。同時適當地進行換位思考也是對自己的一種保護。

四、反應迅速、處臵果斷。高速公路的最大特點是快捷方便。遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理，超出范圍的，則應立即向上級匯報。

五、語言得當、態度真誠。

在遇有糾紛時我們的態度一定要真誠而不是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他們當成是朋友去交流。

六、業務過硬、處理得當

熟練掌握各類收費政策和業務技能是處理糾紛的必備素質。試想我們在處理司乘人員提出的問題時吞吞吐吐、自相矛盾，必然會加深司乘人員的疑慮，導致問題的復雜化。如果糾紛處理得當，投訴也就無從談起了。

因此，當我們面對情緒激動的司乘人員時，要學會怎么?滅火?，而不是?火上澆油?將事態擴大化。?你改變不了別人，但可以改變你自己；你改變不了事實，但可以改變態度；服務態度是決定一切的根本?。服務工作是重復而枯燥的，每天要面對多形形色色的司乘人員，調整好了自己的心態，就會有一個良好的工作狀態，用真誠的態度去感動每一位過往的司乘人員，我相信換來的一定會是會心的微笑！

淺談收費過程中預防投訴事件的措施與對策

寶應站 馬驄

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！我是寶應收費站收費三班班長馬驄，今天能和這么多優秀的班長相聚在一起，分享工作中的經驗和心得并獲得發言的機會，我倍感榮幸。首先，非常感謝處領導給我們提供這樣一個互相學習交流的機會。本次的交流主題是?收費過程中預防投訴事件的措施與對策?。下面我就這一問題談一談我個人的一些想法：

隨著高速公路事業快速發展的同時，廣大駕乘人員的自我保護意識和維權意識也不斷的增強，投訴問題越來越突出。通過近年來的各類投訴案例，我總結大致可分為以下幾類：1.因自身的業務不熟悉和操作不當而導致的投訴。2.因服務態度而導致的投訴。3.因缺乏工作責任心而導致的投訴。4.因稱重異議等外在因素而導致的投訴。

結合投訴的幾個大類，我認為有效的減少投訴的發生就必須要做到以下幾點：1.加強一線人員業務知識和收費政策的學習，要求收費人員熟悉相關法律法規、相關特請的條文條款，這樣在收費過程中對于駕乘人員提出的異議和不理解才能做到有法可依、有理可據。2.強化收費員業務技能，熟練掌握各類特情的操作流程，確保道口的保暢、通暢、流暢。3.增強文明服務意識，變被動服務為主動服務，窗口人員的文明服務要從職業服務轉變為主動服務、熱情服務、溫馨服務。4.提高工作責任心和社會責任心，要有大局意識、憂患意識、主人翁意識，熟悉的掌握收費站周邊環境，在駕乘人員需要幫助時及時的提供便民服務。5.加強對收費設備、設施的檢查，做到及時發現、趁早處理，確保不影響正常的收費秩序。6.始終堅持避免發生投訴事件的理念，堅持文明服務，按章辦事，不讓?投訴?有機可趁。

根據以上的分類和收費中發生的實際情況，我以為可以分類采取一些相應的措施。我把我們收費站的收費環境分為三大類。第一類，正常的收費環境。八個小時的工作要求我們時刻保證飽滿的工作狀態和熱情，除此需要有過硬的業務能力、服務能力、應變能力、規范各項操作流程、遵守各項規章制度。通常在這樣的情況下能很好的避免投訴事件的發生。要做的這樣的良好的工作狀態，需要班組成員平時要下硬功夫，班組平時通過自身的學習不斷的加強個人業務學習和政策的掌握，每 班次還通過班務會議組織大家集體學習，互相交流學習經驗。文明服務通過站部實行的三級審帶制度，文明服務?一幫一?活動，評選月度最優服務班組，以此提高大家的積極性，使得文明服務工作長效化。另外，就是高強度的制度執行力，形成?功必獎、錯必罰?的氛圍。第二類，分流下的收費環境。這樣的環境極易造成投訴事件的發生。例如，因分流大量車輛在道口積壓，駕乘人員的不理解而造成的投訴。這就需要平時做好警民共建合作，在條件允許的情況下，協調交警分批對高速公路的車輛進行放行，這樣既緩解的收費道口的壓力，更有效的避免因車輛長時間積壓而造成的投訴。如果條件不允許，則派人在200米免費放行處對來往的車輛進行分流的解答和指路工作，這樣既能為駕乘人員提供有效的熱情服務，也能緩解收費道口的壓力。再者就是對稱重產生異議的駕乘人員，由于無法復稱，而造成的投訴。發生這種情況，我們可以和駕乘人員協商，做好細致的解釋工作，請駕乘人員給予理解，先繳納通行費和登記相關相關證件，等分流結束后再讓其復稱。這樣既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投訴。第三類，重大節假日小車免費放行下的收費環境。我們更要加強自身的政治敏感度，避免造成無法挽回的錯誤。例如：客

一、客二臨界點的客車判別較難，個別車型因不能快速的辨別而引起投訴。這就要求我們平時對各類車輛多看多問。通常情況，對于這種臨界點的客車，一般我們要求讓出示行駛證都會出示。但個別車主拒不出示行駛證，故意堵在道口要求免費。針對這種情況，收費人員應耐心的對駕乘人員進行解釋說服，宣傳收費政策，妥善化解矛盾。如仍未解決必要時請交警、路政協助處理，以保障通行費的不流失和道口的安全暢通。ETC車道在規定免費時間段，因系統原因未能給予小車免費而造成的投訴。發現系統故障及時和駕乘人員做好溝通解釋工作，并上報臨時關閉ETC車道，待系統正常后再開啟。對于多收費的車輛按照相應的特情處理規定操作。

經過我班組幾年來對投訴事件的防范和處理經驗來看，對于投訴事件的解決過程主要有事先預防、事中妥善處臵和事后深刻反思三個階段。而其中又以事先預防和事中妥善處臵尤為重要，個中原因不言而喻。沒有良好的事先預防和事中妥善處臵，往往會給公司帶來不良影響，甚至于可能激化矛盾，人為制造責任性投訴事件，這是每個人都不愿意看到的。投訴事件的事先預防主要集中在?人?和?物?兩方面：首先從?人?這一方面來說，收費站應該及時介入收費人員，特別是一線當班人員的工作狀態和精神狀態。收費班長在工作前應對精神狀態不佳的當班工作人員予以提示，嚴重時可以暫緩其上崗，待狀態調整后再讓之上崗工作。要堅決保證每 一名收費人員都不帶情緒工作，不出狀況上崗。其次從?物?這一方面來說，收費站也應該定期對道口、特別是收費常用設施、設備進行巡視、檢查，保證設施、設備的完好率和良好的運行狀態。對于可能發生隱患的設施、設備要及時發現、及時處理，對于可能發生事故和糾紛的設施、設備要暫停使用，在進行認真排查和修復后方可使用。要保證道口的收費設施不帶病工作，監控設施不帶病運行，通訊設備信號暢通。投訴事件的事中處臵主要集中在班長和一線人員的臨場處理，其中又以班長充分發揮班長職能為第一要素。只有收費班長充分掌握特情處臵的政策規定，靈活掌握特情處理的程序和方法，才能夠將不了解政策的司乘人員說服，才能夠使那些自以為了解、企圖鉆政策空子的司乘人員知難而退。總而言之，良好的溝通技巧和正確的處臵思路是與司乘人員打交道時必不可缺的技能之一。

以上就是我個人一些粗淺的想法和不成熟的建議，如果有什么不當之處，還請在坐的各位領導和同仁批評指正。我的發言完了，謝謝大家。

防投訴交流座談會發言材料

界首站 徐艷

各位領導、各位同事大家好！

我是界首站收費一班的班長徐艷，很高興能夠參加本次座談會，跟兄弟單位的班組長學習預防投訴工作中好做法。同時借此機會，我淺談一下我們班在收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

隨著社會發展，駕駛人員維權意識越來越強，投訴事件不斷增加。作為一線員工，我們如何預防投訴？結合我站實際情況，我班對可能引發投訴的原因及防范應對措施進行總結如下：

一、投訴隱患淺析：

我班就近年來發生在我站或行業內其他兄弟單位的投訴事件積極開展隱患分析，將收費工作過程中容易引起矛盾，導致投訴的原因分為以下六方面因素：

1、收費員人為因素

1）、文明用語不規范，服務語氣、態度不好。

2）、對待駕駛員咨詢缺乏耐心，回答問題模棱兩可或胡亂作答。3）、為駕駛員指錯路或交通信息提示不到位、提示錯誤。4）、誤操作，耽誤駕駛員時間。

5）、特情處臵不快捷或不熟練，耽誤駕駛員時間。6）、交接班拖沓耽誤駕駛員時間。7）、長短款。

8）、打印票字跡不清晰或空白票未驗出，或忘記將打印票交予駕駛員。9）、服務語言不當引起駕駛員誤會。

10）、同一輛車，通行同一收費站車型判別前后不一致。11）、自控能力不強，經不起個別駕駛員刁難挑釁。12）、ETC卡或證件未及時歸還駕駛員。13）、收費員入口發卡時倒操作。

二、駕駛員因素引起：

1）、當駕駛員人為干擾稱重或強行復稱，收費人員處臵時態度激動，導致文明服務不到位或未按規章制度處臵的。

2）、部分客車駕駛員不滿收費人員查驗行駛證確認升、降檔。3）、查驗優惠車輛貨物、證件時，駕駛員不配合。

三、設備因素：

1）、稱重儀計重時的偏差。2）、設備故障，車輛無法快速通行。

四、道口暢通因素：

1）、因交通管制或重要節假日期間車流量較大，入口開道不足。2）、因分流需要，ETC車道切換為人工車道，影響到ETC車輛快速通行。3）、單向或雙向封道時，指揮疏導不力。

五、收費政策因素：

駕駛員對綠色通道優惠、跨區作業收割機運輸優惠等政策的附加條件不了解或了解錯誤。

六、其他因素：

1）、車輛或通行卡在黑名單內，處臵不果斷及時。2）、黑名單信息錄入錯誤，導致車輛無法正常通行。3）、道口存在安全隱患，導致駕駛員車輛受損。4）、便民服務不到位。

5）、停電后，發電機故障，導致部分道口關閉，車流通行速率降低。

二、道口矛盾處臵要領：

收費服務過程中引起投訴的因素往往不止一項，同時在矛盾、糾紛發生的初始階段，駕駛員一般不會直接投訴，因此在處臵過程中要結合不同的主導因素，及時采取相應的對策，防止矛盾升級并向投訴發展。

1、當收費員是主導因素引發矛盾時：作為收費班長，我總是第一時間到場處理，迅速了解詳細情況，及時對當事駕駛員進行安撫，穩定駕駛員的情緒，為收費人員的過錯或失誤向駕駛員表示誠懇的歉意，以期獲得駕駛員的理解與原諒，必要時，由當事收費員向駕駛員作出誠懇道歉。同時結合事發情況快速、妥善處臵，避免駕駛員二次不滿。事后，再度查詢錄像，找出收費員的不到位之處，進行批評、指正，按章考核。

2、當駕駛員是主要因素時：作為收費班長，我堅持及時到場避免矛盾升級為原則，做到有理有節，不卑不亢，及時出示有關法律法規收費政策等文件，但必須堅 7 決杜絕?得理不饒人?的思想，做到解釋細致到位。對無理取鬧故意堵塞道口的駕駛員，堅持保持克制，不讓其抓住把柄，及時通知值機員報交巡警或路政部門處理。

3、設備是主要因素的處臵：如出現設備故障時，作為收費班長，我堅持要求全班人員一方面為駕駛員做好解釋工作，注意講話的方式與技巧，另一方面應積極采取便捷靈活方式讓車輛快速通行。

4、道口暢通為主要因素的處臵：堅持要求組員要充分理解駕駛員的不滿，做好文明服務，同時及時增開道口保證車輛快速通行。當然，平時工作中，注重保暢意識的建立，以及組員擁堵狀況下的靈活處臵、收費操作能力培養。

5、收費政策為主要因素的處臵：堅持及時到場要求組員將政策宣傳解釋準確到位，言辭婉轉，理解駕駛員的不滿情緒，控制好自己的情緒，避免矛盾升級。如發生拒繳現象則移交交巡警或路政處理。

6、其他因素處臵：首先，注重道口安全管理，堅持勤巡查、細觀察，避免道口有危及車輛安全的隱患存在，如發現，及時上報站領導予以排除。另外，當駕駛員或乘客需要提供便民服務時，堅持第一時間予以幫助。堅決做到：指路服務時，1、重復駕駛員詢問地名，2、對于同時可從高速及國道到達的目的地，提供多種路徑供其選擇，3、注重指路時的服務細節，杜絕食指指路現象。對便民藥品，堅持做好登記，對不便提供的內服藥，做好妥善解釋，以獲得其理解。避免不耐煩情緒。

三、防投訴措施：

針對以上六大因素導致的投訴，我班從多方面進行防范將投訴的誘因化在無形中。主要為以下?8強化?：

1、強化班組成員的思想教育，讓收費人員充分認識到文明服務的必要性和重要性，自覺養成保持克制的習慣，應對各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導委屈服務。

2、強化班組成員的責任意識，讓收費人員意識到服務形象不僅代表個人也代表單位，杜絕文明服務過程不負責任的言行。

3、強化文明服務培訓，提高文明服務質量。工作中我要求班組成員不但要規范服務，更要注重服務細節，避免細節服務不到位而引發矛盾，極力適應司乘人員對文明服務的更高要求。

4、強化班組成員的業務技能，提升業務水平，避免業務能力不強而耽誤駕駛員的時間。

5、強化班組成員的講話方式和技巧的培養，提升收費人員將矛盾化解在萌芽狀態的能力，避免語言不當引起矛盾升級。

6、強化班組成員的換位思考意識培養，讓收費人員能夠理解駕駛員的不滿，做到設身處地、換位思考，將各種解釋做得更細致、更到位、更富人性化。

7、強化對三大系統簡易故障排查的學習和培訓，做到小故障能夠獨立解決的第一時間獨立解決，減少設備故障引發的道口不暢問題。同時，注重對設備的愛護與保養，堅持每日認真打掃亭內、外設施設備。

8、強化工作紀律要求，積極利用好班前、班后會及班組座談會，強調工作紀律。堅決杜絕倒操作現象、強降檔現象。

同時，作為班組長，工作中我始終本著?勤巡查、勤糾錯?的原則，開展工作。當班期間，我堅持勤巡查，對組員文明服務不到位之處總是第一時間予以糾正，對出現有思想波動的組員總是予以開導、交流，對危險隱患堅持及時上報，對需要便民服務的司乘人員總是及時提供應有的幫助。

今年以來，我班未發生一起責任性投訴事件。下半年，我班必將繼續做好員工思想教育工作、業務培訓工作、文明服務工作、特情處臵等，以?六型班組?的要求嚴格開展各項工作，確保工作開展有序。

謝謝大家！

班長座談會發言稿

高郵站 鄧磊

隨著我國的經濟不斷發展，廣大群眾的法治意識不斷提高，依法維護個人合法權益，表達個人利益的訴求越來越多樣化。收費站作為窗口服務行業，直接面向廣大司乘人員，這就要求我們不斷提升文明服務水平，力爭減少投訴發生的風險。高郵收費站在日常工作中主要采取了以下措施和對策，從而有效提升規避投訴風險的能力。

1、加強員工政治思想教育，進一步認識預防投訴的重要性。分兩次召開了?6.27投訴事件剖析整改會?，要求全員從不同的角度去認識預防投訴工作的的重要性。全員要將預防投訴風險管理提高到等同安全管理的高度，將投訴看成是一條高壓線，任何人在任何時候都不能觸碰。樹立規避投訴就是保護自己，維護企業形象的理念。

2、排查崗位投訴風險因素，進一步規范事前控制的標準化。通過從收費政策的執行、現場服務、規范操作、設施設備管理等方面的排查。并組織班組長以上人員就投訴風險點類型、風險程度、責任大小、影響程度及控制措施進行分析、討論，形成投訴風險點清單。班組經常性進行投訴預防集中教育、討論交流，及時分析工作中存在的問題。例如：

1、收費員將蘇通卡忘給駕駛員。以前遇到這種情況時收費員直接將蘇通卡交給班長，班長交給值機室，然后等待駕駛員自己找來拿回自己的蘇通卡，向這種情況一旦形式投訴必然是責任性投訴。通過排查崗位投訴風險因素，再次遇到這種情況時，收費員第一時間將蘇通卡卡號、車牌號上報值機員，通知班長到場確認。值機員在做好詳細情況記錄的同時，第一時間將信息匯報值班站長，同時利用高速交警二大隊駐站優勢，請交警幫忙查找駕駛員的聯系方式，由值機員去電駕駛員，告知蘇通卡遺留收費站的事情，友好的進行溝通，并向駕駛員表達真誠的歉意，愿意承擔由此造成的損失。

2、小車車型判別的問題。以前遇到難以判別面包車車型時，詢問駕駛員座位數，以駕駛員說的為準進行收費，如果從收費站通行兩次，而兩次的收費標準不一樣，也容易造成責任性投訴事件的發生。為了避免此類投訴事件的發生，我站采取了以下措施：（1）建立復雜車型檔案庫，將工作中遇到的本地車牌尤其是長走的車牌進行登記，按順序進行編排好，建立車型檔案庫，同時下發到每個車道，遇到車型判別準時，先拿出車型檔案，查詢該車之前是否從我站通行過，當遇到新的車型時登記在冊。（2）在入口時遇到判型不準的車型時要詢問駕駛員的座位數，做到要有問聲，做好證據的保留。由于時間關系，我就舉這 兩個例子。

目前此項工作正在落實中，預計劃8月底可形成體系，上報管理處，給兄弟單位起到一定的借鑒作用。

3、形成投訴檔案資料匯編，進一步落實培訓教育的全面性。要求值機室對已經受理的投訴及時登記建檔，詳細記錄投訴人信息、投訴內容、處理情況、處理結果、處理人等資料，分析、總結處理投訴過程控制中的不足。同時將聯網中心每月公布的各類投訴進行匯總，形成投訴案例匯編，制作成PPT，定期組織全員學習，從中吸取教訓，舉一反三，避免同樣的投訴發生。例如今年三月份一次投訴入口未提醒的事情。因路上事故，駕駛員在上高速的前半個小時分中心要求我站在入口提醒主線車流量大，上高速容易堵車。而在駕駛員上高速前十分鐘，分中心通知，路上事故處理結束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分鐘一輛小轎車上高速，被堵在路上，致電96777投訴收費員未提醒。通過對此投訴事件的分析，雖然主要責任不在于我們，但如果我們在發卡時主動告知駕駛員路上有事故，才處理完，有可能堵車等此類的一句話，也許就可以避免投訴事情的發生。

4、啟動特情錄像回看機制，進一步抓住預防投訴的關鍵點。值機室對現場發生的查證、降擋、貨車復秤、入口?三超?車輛勸退等特情，及時回放處理過程的錄像，查看服務過程的規范性，以便及時發現問題，從而有效提高了規避投訴風險的能力。

目前，公司開展收費標準化服務，正常規范的流程基本不會被投訴，容易發生投訴的都是特情處臵時交流解釋工作不到位造成的。在處理特情糾紛時，由于部分車主對政策不了解，或是想少繳通行費等原因，經常會在道口無理取鬧，而這時如果我們的工作人員有一點作的不到位，就會被車主抓住不放，極易造成設訴事件。因此我們在處臵特情時，提煉總結出五法，從而有效避免投訴事件的發生。

1、?換位?勸導法。學會換位思考，掌握司機的心理，動之以情，曉之以理，主動站在司機的立場為他分析解決問題的辦法，要讓司機覺得我們非常理解他、同情他，但是我們還是要按章收費。

2、?軟硬?兼施法。?軟?就是要堅持說理勸導、文明服務。對于車主的挑釁言行，用文明的言語予以回應；?硬?就是不因為他們的蠻橫態度而懼怕，堅持應征不漏的原則不動搖。

3、?變臉?唱戲法。有的司機愛面子，在被抓住有逃費行為的時候，總是找各 種借口爭辯，甚至抓住收費員的某一句話或行為大加指責，為自己的逃費行為辯護。這個時候不要逞口舌之快，在僵持不下的情況下，換一個工作人員，換一種態度、語氣和他對話，或讓班長、值班領導與其交談，使其心平氣和下來，將話題轉移開。在勸導的同時給他一個下臺階的機會，使其順?氣?而下。

4、?案例?教育法。每遇到一類處理棘手的收費糾紛或是逃費行為，做好文字記錄和照片采集，并進行案例匯編。遇到相同特情時，可以提供給司機看，讓司機意識到違反規章制度是要受到相應懲罰的。用此警示方法造成司機心理上的加壓和震懾，對其態度的轉變和特情處理時間的縮短十分有利。

5、?冷卻?處理法。有些司機往往采取消極對抗的辦法，看逃費不成便堵塞車道，既不繳費也不退出，甚至對你的勸說不理不睬，故意制造交通阻塞。對這類人不要急于求成，在車流量不是十分繁忙的情況下，可將其臵于車道，管控車道通知路政或巡警（可以不通知，但給對方一個已通知的假象），欲擒故縱。

總之，在文明服務過程中，我們要建立?事前有效預防、事中有序處臵、事后總結反思?的長效管理機制。從被動管理向主動服務轉變，從事后處臵向事前預防轉變。只有這樣，我們才能不斷提升文明服務水平，從而有效避免投訴事件的發生。預防投訴要努力做到細心、細致、細節

八橋站 陳雪峰

我們每天都在和形形色色的司機打交道，然而在一次次的幾乎一樣的機械式重復勞動過程中，最容易讓人產生崗位疲勞，然而一刻的松懈和一絲的怠慢，往往最容易引來投訴，給我們的工作成績帶來遺憾。

一、細心：減少差錯的基礎

很多時候，收費工作差錯是容易引起投訴的第一因素，比如入口誤發空卡或錯判車型，很容易引起車主在出口時被當作逃費嫌疑車輛進行查驗，由于時間長就會引起司機不滿情趣造成投訴。因此，我們要工作中保持細心的工作態度。細心是每個員工的應有的基本功之,首先我們應清楚會引起投訴的原因，才能有效的預防投訴，收費站投訴原因重點歸集為四部分。

1、服務質量方面的投訴：分析主要原因，收費員帶情緒工作；司機無理取鬧；收費政策解釋工作不到位。

2、收費差錯造成的投訴：分析主要原因，微型面包收費不統一，引發爭議性投訴；貨車軸型錯誤未更改，造成投訴；收費差錯中長短款造成投訴；通行費票據未給司機，或者票面打印信息不全；路網不熟，指路錯誤。入口誤判車型。

3、收費特情處理不當造成投訴：分析主要原因，入口?三超?違章車勸退，造成的投訴；出口收費中，綠優車復稱嚴重，造成爭議性投訴，綠優車裝載不符合標準，不配合查驗，綠優車裝的貨物界定模糊等；出人口車輛排隊引發投訴。

4、值機監控造成的投訴：分析主要原因，黑名單錄入信息錯誤；電話接打服務、溝通問題；系統設備運行問題。

二、細致：保證質量的前提

服務過程中，我們要苛求細致，才能保證服務質量不降低不變樣。

1、對微型面包堅持查證，核實座位的車輛信息報值機室錄入電子文檔數據庫，減少現場反復查證頻次。

2、收費員養成按?放行?鍵前一定核對軸型的良好收費習慣。

3、對長短款情況認真進行錄像核查原因，對長短款多的班員，班組對其采取一對一強化培訓。

4、收費員養成核對通行費票據打印信息的習慣、對打票機定期更換色帶，對未給司機的打印票要及時上報登記，值機室第一時間與司機取得聯系。

5、值機室更新路網示意圖，收費員熟悉掌握周邊路況，指路前重復司機問路內容，不 確定的問班長或知曉路況的同事。

6、貨車復稱爭議，早中班加強綠優車復稱管理，一旦復稱超過2次要求司機壓現金后，再同意復稱一次。

7、外場人員以保暢第一，及時開啟備用道以免出人口車輛排隊多，引發投訴。

三、細節：防訴投訴的根本

對于投訴，我們要一抓思想、二抓現場、三抓細節，在思想上首先要高度重視

1、班前、班后會加強員工思想教育，開導班員穩定、緩和情緒，認清本職崗位與服務對象正確關系，司乘人員是被服務對象，收費員是服務者，班組思想工作常抓不懈，化解員工心中的結，讓收費員快樂工作，不帶情緒上崗。

2、對無理取鬧的司機，班長第一時間到現場，耐心做好解釋工作，宣傳收費政策、收費紀律，克制情緒，有禮有節，降低語音，態度平和真誠，避免言語情緒失控。

3、站領導對員工定期或不定期進行談心教育，讓員工身心經常受到鼓舞，在思想上、心理上讓員工感到溫暖，消除失落情緒。4.遇有特情，第一時間通知班長現場處理，亭內收費員要禮貌講話，時刻不忘文明用語，亭外人員擺事實、講依據，不講情緒話，努力緩和矛盾，控制雙方情緒，最好是把矛盾當場化解，對于我們收費人員而言，投訴是可以做到可防可控。收費過程中預防投訴事件的措施與對策

真武站 劉偉

尊敬的各位領導、各位同仁大家好，我是真武站值機班班長劉偉，我交流的話題是收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

要預防投訴事件的發生我們就必須要知道投訴有哪些類型。即政策減免型、稱重誤差型、服務態度型、收費差錯型、指路不清型以及其他突發事件。針對相關類型制定相關措施和制度從而避免投訴事件的發生。現對以上各投訴類型的發生情況和避免措施總結如下：

1、政策減免型：此類型主要涉及的是綠色通道等需要減免通行費車輛，由于各種情況（如超重5%以上、混裝不在目錄范圍內的農產品達20%以上的等）未能達到文件要求，不予免費時，此時未享受到優惠的司機不理解，而造成的投訴。

2、稱重誤差型：計重收費稱重系統的秤是經過法定計量調校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會超過實際重量，如出現誤差過大都要及時上報,盡快解決。有些貨車駕駛員為了能達到少繳納通行費惡意影響稱重而反復要求復稱，被工作人員拒絕后引發投訴。

3、服務態度型：此類投訴多為其他原因而引起（如特情處理時間過長、稱重偏差等）造成司機不滿，語言帶刺。收費員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務的應對技巧，決不要因語言不當?激怒?司機。

4、收費差錯型：出現此問題主要為收費員責任心不強，業務水平不夠過硬而造成的投訴。

5、指路不清型：此類投訴主要為收費員對周邊地形不熟悉，以及司機的方言重造成所問的地名與收費員所聽到認為的地名的偏差，造成司機多走路或走錯路而引發的投訴。

從以上各類投訴類型可以看出主要為政策文件不熟悉、業務技能不熟練、遇到無理司機服務技巧不夠、責任心不強等原因，針對這?四不?，我認為可從以下六加強展開預防：

1、加強員工的思想教育，讓員工充分認識到文明服務的必要性和主要性，自覺養成保持克制的習慣，應對各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導委屈服務，獎勵委屈服務。

2、加強員工的責任意識，杜絕文明服務過程中不負責任的言行，對此方面加大 力度考核。

3、加強文明服務培訓，提高文明服務質量。要求員工不僅服務規范也要注重服務細節，避免細節服務不到位而引發矛盾。（如指路服務的反問制，通過反問司機所問的地名，再次確認，避免了因誤聽造成的指錯路而產生的投訴等）

4、加強業務知識學習，熟悉掌握法規政策，對新下發的業務文件必須要求人人精通，同時，還要經常分析研究一些典型案例（如被投訴的錄像和妥善處理刁蠻司機特情的錄像等）總結被投訴的原因和借鑒他人的成功之處，在實踐中不斷豐富業務素養和強化業務技能。

5、加強員工換位思考意識的培養，讓員工充分理解司機的不滿情緒，設身處地的換位思考，遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣以誠相待，司機的投訴應該會減少。

6加強培養員工的綜合素質，果斷處理突發情況。加強提高員工的綜合素質，實現從微笑服務向親情服務的轉變，確實是因為自身的原因給司機造成誤會的，一定要態度誠懇爭取司機的諒解，避免被投訴舉報到上一級部門，因此，遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理，超出范圍的，則立即向上一級匯報。

以上是我對預防投訴事件的措施與對策一些淺薄想法，有不到的地方還請各位領導、同仁批評指正。謝謝。收費過程中預防投訴事件的措施與對策

江都站 孟凡強 尊敬的各位領導、同事們：大家好！

今天我和大家交流、學習的題目是：收費過程中預防投訴事件的措施與對策。因高速公路具有社會公益性，承擔的社會責任越來越多，不可避免的矛盾也進一步凸顯。對我們來說，出現投訴事件是個既痛苦又無奈的事情。因為能夠引起投訴的因素有很多，具有較高的不可確定性，無法用固定的模式去規范和避免。

從客觀上講：

一、是社會矛盾的突顯物。

隨著要求高速公路免費的呼聲逐年升高，在不滿情緒的充斥下，部分司乘人員將矛頭直接指向了收費站。在征費過程中，不斷提出各種各樣的要求，甚至出現惡意刁難、有意制造矛盾的現象。一旦收費人員情緒失控，就會遭受文明服務投訴。

例如：2012年大年初一，有一位司機從揚州到姜堰，走錯了道口，來到江都站，以路標不清楚為由，要求江都站員工用車輛將其帶至江海段入口處，否則就投訴。

預防措施：盡量克制自己的怒火，做到心平氣和，交談中少說與工作無關的話，做好政策宣傳工作。給司機提供地圖、寫上具體的行駛路線、留下電話號碼給司機。

二、利益沖突進一步升級。

在現有的市場經濟下，目前在高速公路行駛的貨車大多數都是個體經營戶。過磅數據的輕或重直接成為司機與收費人員發生爭執的焦點。由此造成的投訴時有發生。

預防措施：（1）、在刷卡前，根據車輛行駛速度，判斷車輛的準確度；（2）、向司機說明磅秤是經過國家計量單位檢測合格的；（3）、告知司機磅秤是動態磅，稱重數據誤差與車輛行駛速度等有關；（4）、收費員根據經驗判斷稱重數據是否誤差偏大或者車輛噸位處于超限臨界點，給予重新復稱。

三、收費系統工作狀態不穩定。

在收費過程中，經常會出現收費系統死機、黑屏、ETC卡無法扣款、?客5?鍵調取入口圖像失敗等常見的不穩定現象，從而造成收費過程中斷，繳費時間延長，引發投訴。今年7、8月份多次出現刷卡黑屏等電腦故障。

預防措施：（1）、開展員工簡單的收費設備故障判斷和維護培訓；（2）、及時上報，可以短時間處理的，立即采取措施收費放行；（3）、需長時間等待的，可以讓司 機換道行駛，無法換道的，應向司機說明原因，并請司機稍等一下，在等待中，可以幫司機倒杯水或者閑聊幾句，緩解沖突。

四、收費人員性格、生理缺陷。

有些收費人員由于存在輕微的語言障礙或者是性格較為孤僻，在與人交流時，吐字不太清、說話語氣過硬、不愿與人交流、或者解釋問題時缺乏條理性，容易造成司機聽不清或者理解錯誤，從而發生誤會，引發投訴。

預防措施：建議平時加強普通話練習，班組成員多與他溝通、交流，提高其語言組織能力。

從主觀上講：

一、新進員工業務水平有待進一步提高。

因用工需要，部分新進人員和其它公司調動人員沒有通過系統性的培訓就直接上崗收費，短時間內，理論知識學習不夠充分，且缺乏實際工作經驗，在處理一些特情或解答司機提問時，往往容易說錯話、做錯事，甚至出現明顯的工作失誤，引發司機的不滿，導致投訴。最常見的是指錯路和收費誤操作。

預防措施：（1）、加強業務知識學習；（2）、定期開展班組交流會，傳授工作經驗；（3）、制作簡易小地圖，發放給司機；（4）、嚴格收費操作規程；（5）、班組和值機員加強關注，一旦發現投訴隱患，及時提醒或幫助解決。

二、部分員工可能出現職業性心理疾病。

收費員長期承受委屈服務，心理上的不愉快得不到有效發泄，長此以往，員工心理承受能力會逐步降低，一旦情緒失控，極易造成嚴重的投訴事件。目前主要體現在：有部分收費人員，在司機辱罵自己時不敢還嘴，司機走后惡罵不斷。

預防措施：（1）、班組做好員工的心理輔導工作；（2）、對委屈服務人員及時加以表揚或獎勵。

三、收費人員工作失誤。

例如：入口--車型判錯、車牌照與卡信息不一致、指路錯誤、交通信息未及時提醒等。出口--客車判錯車型多收錢、貨車軸限錯誤多收錢、少找司機零錢、同一車型多站收費標準不一致等。今年7月份，一輛新的豐田皮卡車在其它收費站按?客一?收費，江都站按照貨車收費時，司機不肯繳費，堵在道口辱罵近半個小時后繳費離開。

預防措施：（1）、規范收費操作流程；（2）、提高工作責任心，避免出現誤操作；（3）、如已經發生錯誤，則及時上報，以備出口站快速核實；（4）、同一車型多站收費標準不一致，在確定其真實車型后，及時與其它收費站溝通，避免再次出現矛盾。如本站出現客車收費車型不一致，可告知司機已要求收費員補足通行費，希望司機從現在起按實繳納通行費。

四、特情處臵中引發矛盾。

在特情處理中，有些是司機不存在任何責任的，如：短途超時、短途超限，通行卡異常等，而我們因需要核實，會影響司機正常通行，導致投訴。預防措施：（1）、告知司機這是收費特情處理程序，請稍等；（2）、詢問司機詳細情況，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司機，可通過其它核查方法如、票據、貨單、車輛維修單等信息給予快速放行。

五、查逃工作中與司機發生矛盾。

在查逃時，有兩個重要的投訴隱患。

一、司機不配合復稱。

二、司機不承認逃費。如收費員非要查逃，則司機會以收費員服務不好為由進行投訴。江都站今年就被韻達快運車輛因多次?沖磅?逃費不成后，惡意投訴兩次。

解決方案：（1）、收集好逃費證據；（2）、做好文明服務工作，避免發生過激行為；（3）、請交警協助，對超速車輛進行處罰（收費站限速5公里）；（4）、現在正在收集韻達快運車輛沖磅的證據，以車輛安全為切入點，與韻達公司取得聯系，規范司機駕駛行為，降低矛盾。

六、?綠優?車輛不符合規定要求。

在綠優檢查中，經常會遇到不符合裝載規定或不配合詳細檢查的車輛，如不給他免費，他就投訴。2013年8月8日夜班，一輛裝雞蛋的貨車，同時運輸了一輛大型三輪車，要求免費，當告知司機不符合免費條件的時候，司機將三輪車卸下后，讓人開走，再次要求免費，還在道口辱罵、恐嚇收費人員，并喊著要投訴。

預防措施：（1）、拍照取證，耐心做好?綠優?的政策宣傳；（2）、將站部值班電話給司機，緩解司機的不滿情緒。

綜上所述，我們要提高預防投訴的能力，一是不斷提高自身業務技能水平，遇事不要激動，學會溝通技巧，在遇到司機辱罵、恐嚇時，要能夠克制自己的言行；二是嚴格執行收費政策，不斷總結工作經驗；三是加強工作責任心，減少工作差錯，耐心正確的解答司乘人員的疑問，及時化解工作矛盾；四是能夠進行自我心理疏導，以一顆愉快的心情去工作，才能最大限度的將投訴隱患扼殺在萌芽狀態。最后提二點建議：

1、建議兄弟單位加強特情處臵溝通。

積極樹立公司集體榮譽感，如出口站發現本公司入口站出現工作失誤，及時與入口站取得聯系，力爭在第一時間幫助化解投訴隱患。

2、建議管理處開辦員工心理輔導課。引導員工心理健康發展，避免心理疾病的發生。

謝謝！

服務投訴預防與應對

雙溝站 徐偉

眾所周知高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，當駕乘人員對你的服務工作不滿意時，他最簡單直接的方式就是投訴，那么怎樣避免矛盾，消除不和諧的聲音，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。

首先我認為我們應正確看待投訴，投訴是企業管理的利器，客戶投訴可以促進企業成長，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業提升形象，可謂意義重大。

其次投訴在現階段對收費員來說起到了極大的監督作用。在收費站人人談投色變，我曾經問過他人也問過自己，我們為什么這么怕投訴？因為被投訴后個人極可能會被考核，不但在同事面前丟了面子，還會連累別人，替集體抹黑，而且處理投訴過程較復雜，一個投訴有可能讓人很長時間難以擺脫內心的陰影。那么既然大家對投訴既重視又緊張，為什么還時不時的有投訴事件的發生呢？個人認為防投訴工作的不到位以及現場處臵不主動是發生責任性投訴的兩個重要因素，下面我就從這兩個方面談談我個人的體會：

一、兩個?做好?是防范投訴的基礎：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服務態度

在我們的收費過程中大部分的投訴都有可能是我們的服務態度出現了問題而引發的，而其他原因造成的投訴也極有可能被司乘人員歸納為收費員態度不好。

1、學會控制情緒

俗話說：?一句話能把人說笑起來，一句話能把人說跳起來.?每位收費員都應該注重自己在服務時的措辭，控制自己的情緒，特別是和貨車交流時，伴隨著發動機的轟鳴聲，互相間溝通的聲音是越抬越高，由爭論變成了爭吵，由解釋變成了賭氣。司機說你什么態度啊，再說我就投訴你，收費員說，可以啊，投訴是你的權利。看上去無傷大雅的一句話，卻逼著別人去投訴你。正所謂?拳不打笑臉?，讓我們始終微笑著說話，不該說的千萬別說。

2、轉變服務心態

情緒的好壞有可能是一時的，但心態卻是長期積累的過程，他和一個人的修養、知識、能力、視野、思維有直接的關系。服務行業是一個受?氣?的行業，我們的工作環境讓我們接觸到不同的人，有時要照單全收他們的和氣，怨氣，甚至是怒氣。這些氣收集到一定的程度，便會爆發，只是每個人排解這些氣的方式有所不同，有的人對司乘人員會有所還擊，與司機爭論甚至爭吵。有的人會看一些勵志的書和影片，自我解嘲。我個人比較喜歡收聽幾個傳遞正能量的微博，從心情故事中讓自己靜下心來。我們與別人爭吵證明我們的內心不夠強大，我們要積極的轉變自己的心態，有時換個角度去思考問題，兩個人的手指同時被劃破了，一個人整天埋怨自己的不幸，另一個卻想，還好沒有傷到其他的手指。凡事要看到積極向上的一面，正如我們在工作中遇到矛盾和沖突的時候，不如這樣想：?今天我成功的化解了一場矛盾，我今天極有可能預防了一起投訴?，而不是去埋怨對方的無理，社會的浮燥。

3、杜絕蠻橫無理

因為收費員工作的特殊性，決定我與通常的服務行業略有區別，就拿查逃這件事來說，我們的同志有時會單純為了獎勵而查逃，司機說運輸的是水果，但當收費員拍照取證的時候，卻堅決不同意打開車廂，不配合檢查，最后主動要求交費，可收費員卻不依不饒，不行，一定要給我檢查，不然不許走。蠻橫的態度容易引發投訴，甚至是現場沖突。此時不妨換個語氣，這樣說,?你打開給我看一下，我看能不能和領導申請一下，或者是我看看你混裝了多少，我一定盡量向領導申請，讓你免費?。引導他自己主動打開車廂，配合你的取證工作。在特情處理過程中要軟硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失誤

1、不斷完善業務技能

定期將上級業務相關文件精髓進行摘錄，將平時易錯問題和一些看過，學過，但沒有用的規定進行總結，并組織學習落實。例如因為員工的業務不熟練高判車型，造成通行費增加且被投訴的事情時有發生，俗話說:好記性，不如爛筆頭。我們班組的員工有個小訣竅，他們詳細記錄了經常從我站通過且在判斷上有些模糊的車牌號碼，并把它們歸納總結為本地車，外地車，還有特種工程，救護車輛等等，帖在監督牌的背面，非常方便查閱和記憶。從而大大降低了此類投訴發生率。

2、增強工作責任心

自出臺出口待繳費車輛排隊至200米免費放行規定后，收費站出口受到大多數人的關注，但被人不太重視入口卻早已成為投訴的重災區。入口的倒操作，發空卡，誤判車型，指錯路等等，只要被投訴，大多數會被認定為責任性投訴。那么我們在入口應該怎么去做呢？（1）、通行卡疊放有序

針對發卡過慢，導致車輛積壓而被投訴，首先在車輛高峰期入口也要盡量開足道，避免司機等候拿卡時間過長。其次要注意服務細節，發卡時，放臵10張卡于桌面，其余部分以10張為單位交錯放于抽屜內。公司相關管理規定要求桌面上的卡不得超過10張，一旦桌上沒卡了，我們可以及時方便的補充到桌面上，特別服務新標執行后，動作流程增多，且車流量較大時，不但不會違反規定，還可做到不慌亂并縮短發卡時間，從而保證我們的服務質量。

（2）、指路有問有答

針對指錯路引起投訴。我想這時用指路反問法，應當會有不錯的效果。所謂?指路反問法?，就是當司機問路時，無論你是否聽清，都要有一個確認和反確認的過程。

A、所謂確認，簡單的講就是重復聽到的。

B、所謂反確認，也就是確認你所說的與對方聽的是否一致。

例子：鎮江與靖江發音相近，加上司機有時候來個方言版的，更是分不清楚。司機問：鎮江怎么走？

收費員反問：您是要去鎮江嗎？（收費反問的同時，就是進行了第一次的確認）司機確認：是的，我是要去鎮江！（司機自己再次確認）

這樣的兩問兩確認，保證你在指問服務上不會出錯，既服務了司機，又可以避免指錯路造成的責任性投訴。

二、?四個主動?是防范投訴的關健

處理客戶投訴的工作，與?救火?相似。不知道什么時候、什么原因起的火，警鈴一響，就要沖上去救。也正如救火，?防范勝于救災?，客戶投訴管理的首要任務就是做足預防，而現場管理則是預防投訴的關鍵，把工作做到前面，四個主動尤為可貴。

（一）、主動報告

收費員在當班期間發生任何異常情況應該主動報告，例如忘記歸還ETC卡、優惠卡，行駛證等證明文件，少找或未找錢給司機，千萬不能抱著僥幸心理，讓別人回過頭來找你。要第一時間報告班長，由班長通過卡號，車牌查找車主相關信息，聯系車主，主動尋求對方的諒解，未歸還的卡可送可寄，未找的錢可直接充到司機的手機話費里。

（二）、主動發現 班長是現場管理第一責任人，要加強現場管控能力，主動去發現特情，道口車輛停留時間過長，司機與收費員溝通時音量過高，都要引起我們的警覺，別等收費員叫你，而是自己主動上前處理。平時在收費過程中，要主動發現收費員在工作中的壞習慣。打個比方有的人是新錢不想找，舊錢不想要，把新錢全都攢起來放到備用金里，司機給張舊錢，收費員眉頭緊鎖，嘴里嘟嘟囔囔，滿面寫著不愿意。這種不良表現，也可能引發收費中的矛盾。

（三）、主動說明

道口特情可能引發投訴的時候，要主動聯系值班領導，主動向分中心講明情況。前不久，我站針對沖磅這類逃費行為進行集中整治和查處，一輛貨車不同意重新過磅，兩句話還沒說不到，吊起香煙，搖上車窗，拿起手機就打電話，因為聽不清他是不是在打96777，當時我也一下子慌了神，努力回想剛才是不是有做得不到位的地方，于是趕緊聯系我們的管理員，管理員看過錄相，告訴我沒有問題，我又主動聯系分中心，把剛才的情況向分中心匯報，果真當我與分中心電話還未掛斷時，96777的電話已經接進分中心，分中心同志已經知道事情的經過，回答起他們的問題也很有底氣，向他們說明我們的服務態度肯定沒有問題。96777看分中心的同志回答的這么堅決，同意暫時不受理，叮囑我們盡量把事情處理好。我當時心里也沒底，與分中心和值班領導商量，是不是大事化小，小事化了，讓他走算了，大家一致認為不可以，這次讓他走，以后遇到同樣的問題可能還會投訴你，工作就會被動。得到大家的支持后，我更加自信地讓逃費車輛重新過磅，司機此時覺得這種事投訴沒用，態度180度大轉變，主動倒車，重新過磅。最終通行費前后差相在160元。在遇到此類特情時，我們不單要主動出擊，還要保持處理方式的前后一致，上下的意見一致，最后還要把事情經過與大家分享，做到各班組一致。

（四）、主動?投訴?

有時遇到可能引發投訴的特情時，我們也可以在駕駛員之前，主動撥打96777，詢問類似的事情是否會受理。記得剛開始實行綠優免費那段時間，我們對許多農產品搞不清是否免費。為防止因為我們政策不清被投訴，于是我們以駕駛員的身份主動詢問96777，得到的答復是以收費站決定為準，這給我們在處理特情的時候增加許多的底氣。

三、建議：保障設備正常

西北繞城四個收費站，沒有值機室，給無卡、壞卡及一些可疑車輛的查詢帶來 了一定的難度。特別是在班長吃飯的時候，最怕接到分中的電話。打個比方一名司機從我站到瘦西湖站只需要10分鐘，卻在收費站因壞卡查詢再耽誤上幾分鐘，其心中的怨氣可想而知，遇到一些著急辦事的必然導致事態的進一步升級。我們要一邊安撫司機，一邊還要著急查詢。前段時間，幾個收費站備用道口統一安裝了管理機，方便了我們的工作，可通過卡號查詢車輛入口這一功能，經常性的系統超時，無法使用。

就在8月12日早上10點22分，一輛蘇K2333S5五座小車，從我站駛入，收費員按客1發了一張卡號為：6007240的通行卡。可該車從揚州西駛出時，相同卡號的通行卡，車輛信息卻變成了客4，據分中心反映，司機因等待時間稍長了點差點投訴。仔細分析后，會不會我們的系統存在這樣的漏洞，造成了這一變檔現象。

其實不管是責任性投訴還是非責任性投訴或是駕乘人員的無理投訴，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一個細節，補救每一個漏洞。首先要調整好心態，其次還是要在文明禮儀和服務意識上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服務真心、收費發卡用心、判斷車型細心，解釋說明耐心、便民服務熱心。最后最關鍵的還是要把總結出的經驗和教訓運用到投訴的預防工作中去。淺談收費站易引發投訴的因素及預防措施

瘦西湖 肖國進

近年來，由于人們日益增長的服務需求與落后的社會服務能力之間的矛盾，加之人們的法律及維權意識不斷提高，各類投訴事件層出不窮。高速公路行業作為提供社會公共交通服務的一個重要部門，隨著道路硬件設施的不斷現代化，社會公眾對高速公路的服務質量的期望也越來越高。因此作為高速公路從業人員，如何提供更加優質的服務，如何避免各類投訴是一個十分現實而重要的課題。下面，我就工作中的一些實際經驗簡單談談收費過程中易引發投訴的因素及預防措施。

一、因工作失誤令司乘蒙受時間和金錢上的損失

此類投訴主要是因為收費人員不嚴格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口發卡判錯車型致司乘在出口無法快速通過、出口輸錯車型導致司機多交費、錄入黑名單輸錯車牌導致不在黑名單中的車輛無法正常通行、因發空卡導致出口無法讀取入口信息等等。這些情況的發生都極大的耽誤了司乘人員的通行時間甚至多繳納通行費用，這必然會引起司乘的極大不滿從而導致投訴事件的發生。要想避免此類事件的發生首先要規范收費人員的操作流程，要嚴格按照標準操作，嚴禁先操作、倒操作、亂操作、誤操作。二是要加強責任心教育，要讓大家了解到我們的每一次誤操作都有可能導致司乘通行受阻或多交費用，因此對每一個操作我們都應慎重、仔細。

二、嚴守收費政策與司乘人員利益引起沖突

我們在收費道口可能會經常遇到對收費政策不了解或有異議的司乘人員，比如在12年中秋國慶小型客車免費放行期間，我遇到一輛本地牌照的五菱之光面包車，經查看該車行駛證發現其核定載客數為8人，不在免費范圍之內，而車主堅持認為他是小型客車不應收費，最后經過工作人員的宣傳政策及耐心解釋，車主心服口服的繳納了通行費。除此之外還有大量的裝載農產品要求按綠優車放行、車型臨界點的車輛要求按低車型收費等等，遇到這類情況既要求我們嚴守收費政策又要求我們注意方式方法，要善于換位思考，言語要得體。在處理問題時，我們要站在司乘的角度去考慮。我們都熟知收費政策或文件，而司乘人員可能就不太清楚了，我們不能盲目認為司乘就是在無理取鬧，這就要求我們設身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣的以誠相待，司乘人員也應該會配合我們的工作。

三、因收費人員的服務態度而引發的投訴事件

作為一名收費人員在處理問題時要以文明服務為底線，特殊問題特殊對待。高速公路作為社會公共服務設施，我們的文明服務質量和水平時刻都要接受各方面的監督和挑戰，雖然迄今為止大部分的員工都樹立了?車主至上?、?溫馨服務?的理念，但也有少部分的員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到，如不使用普通話、指路不詳細、回答司機咨詢敷衍等。二是服務欠真誠，如文明服務流于形式，雖然動作基本標準但與司乘沒有交流，或是對司乘的要求敷衍、充耳不聞。更有甚者的是故意刁難司乘，引發責任性投訴。這些都要求我們收費人員要轉變觀念、加強服務意識。要嚴格按照公司文明服務標準規范日常服務工作，要加強主動服務意識，樹立?車主至上?的理念，這樣才能做好文明服務，避免投訴。

四、因特情處臵不靈活耽誤司乘通行時間而引發的投訴

在收費道口我們每天都會不可避免地遇到大量的特情，當遇有特情處理時，我們除了嚴格按照規范流程處理，遵循?應征不漏，應免不征?的原則，還要加強現場管理，要迅速、靈活處臵，既要時刻關注車主情緒，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考慮，要讓司乘切身的感受到我們在盡我們所能在為他們解決問題而不是故意刁難。又不能因一輛特情車輛而耽誤了后續車輛的通行，不能造成道口車輛積壓，要及時增開道口，必要時要將特情車輛引出車道處理。同時還要做好委屈服務，司乘因特情耽誤了時間有情緒波動是可以理解的，我們要學會合理的疏導司乘情緒，切忌被司乘的情緒帶動而放松了文明服務甚至是態度蠻橫從而引起投訴。

引發投訴的成因可謂是錯綜復雜，那我們如何正確、妥善、第一時間的避免投訴呢？我認為：一要端正心態、主動化解。俗語說?態度決定一切?，保持良好的態度是處理問題的關鍵，當矛盾有一絲萌芽的時候，就要積極、主動地去化解和處理。二是要反應迅速，機智靈敏。快速、果斷地處理問題，最大限度的節約司乘人員的時間，同時做到因勢利導，順著司乘設臵的思維尋找其解決突破口。三是要語言得體，態度真誠。真誠對待每一位司乘，將微笑服務和溫馨服務相結合，以優質的服務贏得司乘的理解和配合。四是要扎實技能、提高效率。熟練業務技能，提高單車操作速率，以精湛的技能彰顯服務的快捷，讓駕乘人員體會?暢行高速路，溫馨在江蘇?的感覺。

投訴的分析和預防

揚州北 劉永超

眾所周知，投訴事件是顧客對企業產品質量或服務的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議索賠和要求解決問題等行為。高速公路收費站作為一個窗口行業，不可避免地要面臨‘應對投訴’這項工作。為此，作為服務者的我們，經常性地開展投訴事件的分析與思考，顯得尤為重要。今天，我就從收費道口投訴類型和預防措施這兩個方面進行分析：

一、道口投訴存在的類型

通過對多起典型案例的分析，我們不難發現，收費道口最容易引起投訴的誘因主要有以下幾點：

1、由于收費人員業務不熟悉（如：車型判別不清、特情處臵不合理、免費車判為收費車等）而產生的工作失誤，例如：2012年3月蘇通大橋一名收費員誤將一輛核定8座的車輛按客一收費，導致司乘人員多次通行的收費標準不一，引起客戶投訴；

2、由于收費人員責任心不強而產生的工作失誤，例如：我們經常會遇到持ETC卡車輛車卡不一的現象，收費員責任心不強直接刷卡放行產生了失誤，就會引起客戶投訴；

3、由于收費人員服務態度惡劣而引發司乘的不滿，例如：2009年12月寧杭駱家邊站一員工因車輛停的稍遠，不肯站立伸手接錢，還表示：?我手就這么長，怎么著？?導致司機強烈不滿投訴；

4、由于收費人員地理環境不熟悉指錯路而產生的失誤，例如：2009年2月汾灌新壩站一名收費員將司機指向了反方向導致司機投訴；

5、由于收費稱重系統的偶然誤差以及收費政策變更等因素造成了收費金額差異而引起的投訴。例如：在現征費標準下，當車輛噸位處于臨界點時，出現了輕車征費高于重車征費的現象，也會引起司乘的不滿，誘發投訴。

6、由于ETC道口通行不暢而引起的投訴，例如：當前車因種種原因未能通行ETC車道轉向人工車道，此時，后續車輛在一定時間內也無法順利通行ETC車道，約一分鐘后欄桿才會抬起。此類情況，駕駛員意見較大，也會引起投訴。

二、預防投訴的構思

通過上述的各種誘發投訴的類別，我們可以看出有些投訴是完全可以預防和避免 的，因此，我認為我們可以采取以下措施加以預防：

1、進一步強化員工基礎操作的業務培訓。我們可以在班組業務培訓時適當增加員工基礎操作的復習與培訓，例如：車輛的準確判型，ETC車輛人工車道收費處理，免費放行車輛操作注意事項等。此外，在收費站季度、業務考核中的現場測試項目也應當加入特情車的操作考核；

2、進一步強化員工周邊地理及高速公路路網知識的學習，班組應當注意歸納、匯總各地的行駛路徑，并將之作為每名收費員必須熟記的內容，納入班組考核和站部考核之中。同時，我們也應當在工作中注意推行好的工作做法，例如：?目的地反問法?、?重名地確認法?等，藉此，多管齊下地控制和降低失誤率；

3、進一步強化員工的服務意識、責任意識和大局意識。在投訴問題中，駕乘人員對服務質量的訴求越來越高，因此，我們不僅要把規范化的服務流程作為提升服務的重點，更應當把為司乘辦實事，提供司乘需要的幫助作為我們努力的方向，這便要求我們學會換位思考和控制激動的情緒以及培養主動意識。從積極引導的層面來看，我們可以采取在各級服務明星評比中，增加主動服務、適需服務的加分等方法，來引導全員樹立服務自覺性。此外，我們也要通過感恩教育，服務明星事跡宣講等活動的深入開展來讓員工更加明事理，講大局，負責任；

4、進一步強化現場處臵人員的處理水平。作為一名工作多年的收費班長，我深刻地體會到現場處臵人員的處臵方式在整個事件中的重要性，一件事情處理是否得當，將會直接決定事件的結果。在現場處臵問題上，我的原則是：平靜心態，認真聆聽司乘的訴求，站在司乘的角度以誠懇地態度去解決問題；對己方責任要提前表示歉意，并積極彌補；對不觸及原則的問題從簡、從速、從方便司乘的角度處理。籍座談的機會，我也建議組織我們現場處臵人員進行應對突發事件，重大事件包括應對記者采訪等情況的專題培訓，以提升道口管理水平，降低投訴率。

以上是我個人對投訴問題的淺薄看法。不當之處，請各位領導、同仁予以指正，謝謝！收費過程中預防投訴事件的措施與對策

揚州西 楊穎

各位領導、同仁：

大家好！我是揚州西收費站收費三班班長楊穎，首先感謝各位領導為我們班長提供一次交流、學習的機會，我今天要談的題目是：在收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

當前，高速公路通車里程不斷增長，交通在日漸發達的同時，社會各界對收費人員服務水平的期望和要求也越來越高，隨之而來的投訴事件也在增多。如何減少不必要的糾紛，創造零投訴，切實維護好暢行高速路溫馨在江蘇的窗口服務理念，避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費人員必須面對的問題。我們揚州西收費站為實現服務水平和窗口形象的全面提升，達到有效避免文明服務投訴的目標，突出一個?防?字，強化一個?妥?字，重在提前預防，強調妥善處理，突出事后總結。下面我就自己多年的工作經驗結合我站的一些措施，談一談自己的感受。

一、當前收費過程中易引發投訴的因素分析

根據近年來發生投訴的情況分析，結合96777通報情況的分析，我站經過匯總分類，根據可能被投訴的環節，分不同風險類型，將收費過程中易引發的投訴分為以下8大類：

1、交班接班類

主要有：交接班時耽誤已繳費車輛時間引起投訴；移交事項不清導致接班收費員解釋答疑不到位引起投訴；交接班時車輛待繳費時間過長易引起投訴等。

2、儀容儀表類

主要有：著裝不規范引起投訴；未穿著反光背心、未佩戴工號牌，在收費道口、收費廣場疏導指揮交通，引起投訴等。

3、收費操作類

主要有：文明用語不夠規范、普通話不夠標準、語氣生硬、目光游離、精神狀態不好引起投訴；收費員忘記找零、找錯錢或忘記交還證件、給打印票等引起投訴；無法確認司機是否給錢或給了多少錢引起投訴；面對銀行不認可的殘破幣或假幣產生糾紛引起投訴；打印票字跡模糊或無字跡引起投訴；ETC卡車發正常卡，引起投訴；出口ETC卡用戶要求現金支付而收費員進行了卡內扣款操作引起投訴；發空卡或者

將已有信息的卡發給司機引起投訴；入口車型判斷錯誤，導致車輛在出口處理時耽誤時間易引起投訴；出口車型判高或者判低引起投訴等。

4、便民服務類

主要有：未能及時提供開水引起投訴；未能提供相關維修工具引起投訴；未能準確提供指路信息引起投訴；未能提供針線、紙筆、常用藥品等引起投訴等。

5、特情處理類

主要有：實施交通管制時引起投訴；同一批屬于同一個企業或個體老板的貨車，所稱噸位相差較大引起投訴；對于特殊軸型車輛、難以界定的綠優車輛等操作不規范易引起投訴；因車型、軸型判別錯誤導致多收錢易引起投訴；對于逃費車輛的查處不當引起投訴等。

6、提供咨詢類

主要有：收費人員解釋答疑不夠清楚甚至錯誤引起投訴，如指路錯誤、費率解釋錯誤等。

7、設施設備類

主要有：電動欄桿忽然落下損壞車輛，易引起投訴；因軸重儀、輪胎識別器等設備故障無法正常收費給司機帶來諸多不便引起投訴；費額顯示器不顯示金額引起投訴；ETC車道LED顯示器自動顯示?車道關閉損壞維修?引起投訴等。

8、現場處理類

現場處理類主要分析的是收費班長或值班領導到現場處理可能引起的投訴，雖然此類投訴比較少見，但也必須加以重視。主要注意事項有：

1、注意儀容儀表，注意著裝規范性。

2、注意解釋、協調的方式方法，語氣和態度。

3、注重原則性和靈活性相結合。

4、對局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、預防投訴事件的對策

預防投訴事件的發生主要在人，關鍵在當班的一線收費員。結合工作實際，我覺得做好收費服務工作要有三種意識：責任意識、服務意識、制度意識。每個人所處崗位不一樣，責任也各有不同，如果把自己的言行同責任結合起來，每個人都會慎之又慎。作為收費一線的工作人員文明服務既是一種工作要求，更是一種責任。就預防投訴事件我個人歸納了?十個一點?，即：思想重視一點、態度端正一點、思

路清晰一點、心情愉快一點、修養提高一點、考慮細致一點、語氣誠懇一點、反應靈活一點、班組團結一點、總結完善一點。具體內容如下：

1、思想重視一點

文明服務對于服務行業是個永恒的話題。隨著社會的進步文明程度的不斷提高，服務意識早已深入人心，消費者的維權意識也逐步增強。我們作為直接面對司機的窗口行業，更要注意自己的一言一行，高標準、嚴要求。事實上發生問題引發投訴損害的不光是個人的形象，更多反映的是企業的管理，整體的素質。安全工作無小事，同樣的文明服務也無小事。

2、態度端正一點

處理投訴中，我們不能把矛頭一致對外，認為都是司機的錯，也不能一味息事寧人，委曲求全，既不是給收費員來助威的，也不是來毫無原則讓步的，而是以客觀公正的態度實事求是的處理問題。

3、思路清晰一點

迅速找雙方當事人了解事情發生的經過、引起投訴的原因。當雙方陳述有差異時不能偏聽偏信，及時調取錄像、錄音核實。若確是收費員的錯予以道歉、賠償，如果是司機無理取鬧則保留證據及時反饋上報，做好協調。

4、心情愉快一點

愉快的心情能讓人提高工作效率，樂觀的面對各類事件。每天上班前對著鏡子微笑一下，做幾次深呼吸，把不開心的事、煩人的事拋于腦后，以良好的狀態投入到八小時工作中，我站提倡快樂的工作，心情好了，出差錯的機率大大降低，對于個別司機的不文明言行也會一笑而過。

5、修養提高一點

收費員每天面對的是來自四面八方的司機，我們不可能指望每個司機都是那么文明，每個人的素質是參差不齊的。而我們收費人員作為服務者要能冷靜面對司機過激的言語、行為，提倡委屈服務，在工作中保持良好的心態、積極的人生態度，坦然面對冷嘲熱諷。

6、考慮細致一點

這個主要是指服務中的細節問題。比如為司機倒開水這種小事，在實際操作中也會發生一些小插曲。道口用的是飲水機，連續幾杯水倒下來，最后的一兩杯很可能是溫的，不怎么燙，泡茶肯定是泡不開。有的司機就會認為是收費員故意的，這

也容易引發投訴。我們學習了最近幾期96777投訴，發現主要問題也就集中在服務質量上、態度上、言語上。所以說，我們既然服務了就要考慮多一點、細一點，多站在對方角度考慮，這樣被投訴的可能性就大大降低了。

7、語氣誠懇一點

俗話說一句話能把人說的笑，一句話也能把人說的跳。說話的態度很重要，處理時是以解決問題的口氣，而不是批評教育人的口氣，不管對于投訴者還是被投訴者都要一視同仁。

8、反應靈活一點

在實際工作中司機投訴有的是有針對性的，有的并不是針對某件事某個人，而是把投訴熱線當作一個服務平臺提建議反映一些問題。對這種情況既然不是投訴就不能以投訴來處理，做好匯報解釋工作。

9、班組團結一點

班組是個集體要讓每一個成員都感受到集體的溫暖，互相關心，互相幫助。對于工作中表現欠佳的，出現差錯的要幫其找原因，而不是聽之任之。其實找原因的過程也是學習提高的過程，讓大家形成集體榮辱觀。一個人的進步不能算成績，大家的進步才是成功。

10、總結完善一點

對于投訴當事人從主觀上、客觀上找原因，查找哪兒做的不到位。開展批評與自我批評，其他同志碰到此類問題應該怎么做，舉一反三，減少投訴發生。

我的發言完畢，不到之處請包涵。

第四篇：鋼化玻璃自爆原因及應對策略（范文）

鋼化玻璃自爆原因及應對策略

鋼化玻璃內部的硫化鎳膨脹是導致鋼化玻璃自爆的主要原因。玻璃經鋼化處理后，表面層形成壓應力。內部板芯層呈張應力，壓應力和張應力共同構成一個平衡體。玻璃本身是一種脆性材料，耐壓但不耐拉，所以玻璃的大部分破碎是張應力引發的。

第一、控制鋼化應力：鋼化應力越大，硫化鎳結石的臨界半徑就越小，能引起自爆的結石就越多。顯然，鋼化應力應控制在適當的范圍內，這樣既可保證鋼化碎片顆粒度滿足有關標準，也能避免高應力引起的不必要自爆風險。平面應力(鋼化均勻度)應越小越好，這樣不僅減小自爆風險，而且能提高鋼化玻璃的平整度。己發展出無損測定鋼化玻璃表面壓應力的方法和儀器[6]。目前測定表面應力的方法主要有二種:差量表面折射儀法(Differential Surface Refractometry，簡稱DSR)和臨界角表面偏光儀法(Grazing Angle Surface

Polarimetry，簡稱 GASP)。DSR應力儀原理是測定因應力引起的玻璃折射率的變化。當一定入射角的光到達玻璃表面時，由于應力雙折射的作用，光束會分成兩股以不同的臨界角反射，借助測微目鏡測出二光束之間的距離，即可計算出應力值。

第二、玻璃堆置方式 ：均質爐內的玻璃片之間是熱空氣的對流通道，因此玻璃的堆置方式對于均質處理的質量是極其重要的。首先玻璃的堆置方向應順應氣流方向，不可阻礙空氣流股。其次，玻璃片與片之間的空隙須足夠大，分隔物不能堵塞空氣通道，玻璃片之間至少須有20 mm的間隙，片之間不能直接接觸。對于大片玻璃，玻璃很容易因相互緊貼引起溫差過大而破碎。

應對策略：采用半鋼化玻璃。半鋼化玻璃生產采用與鋼化玻璃類似的工藝方法．只是冷卻速度較慢．因此其表面應力略小于鋼化玻璃。半鋼化玻璃在機械強度、抗風壓性能、抗沖擊性能和抗熱震性方面明顯優子普通退火玻璃，較適合使用于玻璃幕墻中。半鋼化玻璃特性：強度為普通玻璃的２倍；可以有效地抵抗熱應力作用．避免玻璃的熱炸裂，一旦破裂．半鋼化玻璃裂紋全部是延伸到邊．其碎片可以保留在框架內而不會墜落；不易發生鋼化玻璃的自爆現象；比鋼化玻璃具有更好的平整度。

第五篇：青少年自殺的原因及應對策略

青年自殺行為的原因分析與教育對策 自殺已成為中國15歲至35歲年輕人死亡的首要原因。請看《新世紀周刊》的報道：2012年2月底3月初，短短10天，華南農業大學4人相繼跳樓自殺。

2月20日，華農開學的第一天。大約11點，一個男生從實驗樓7樓縱身躍下。男，理學05統計專業，原因：7門課4科重修，要求退學，經做過大量工作，但是家長不允。

兩天后，幾乎在同一時間，一名約30歲的女性在學校第三教學樓跳樓，當場死亡。根據校方調查，這是一名未婚的農場工人，帶全額薪金待崗，對學校分配的工作不滿意，精神有問題。

2月27日，凌晨。悲劇第三次重演。是夜，一名資源環境學院三年級龍姓研究生先是割腕，然后從研究生宿舍4號樓的樓頂9樓墜下，當場殞命。這位江西姑娘“家境好、條件好。論文寫作、研究任務壓力以及相戀6年的男人不受家庭認可，公務員考試成績不理想。”（悲劇第四次發生，一名三年級女研究生從9樓墜下，當場死亡。這個事件讓所有人感到意外，因為這位風景園林方向植物學專業三年級研究生來自深圳，“家境很好。而且公務員考試成績優秀。”

2013年4月我縣民小一名女教師因不能應對家庭矛盾而日服毒自殺，令多少人都為她感到嘆息。類似的消息不斷。上海一名博士后，參加工作后不久，因厭世而自殺。

網上出現一副悼文，上聯為：博士生，碩士生，本科生，生生不息。下聯為：實驗樓，教學樓，宿舍樓，樓樓可跳。橫批：空前絕后。

為什么他們年紀輕輕，要自殺呢？盡管有這樣或那樣的理由，但都沒有必要選擇絕路。我認為大多數自殺都是因為青少年的心理不健康造成的：

1、家庭教育不當，造成心理隱患。

俗話說：“家庭是社會的細胞，是孩子成長過程中的一所學校。”家庭良好教育有利于孩子的健康成長，而家庭的教育不當則很容易造成孩子的心理隱患。自90年代以來，大批的獨生子女來到校園，他們由于受到家庭的不同影響，有的學生懶散，有的好勝爭強，有的孤獨封閉，有的多愁善感，表現出一些不良的品性和心理缺陷。大部分學生沒有受過挫折，心理素質和承受能力都較差，一旦遇到困難或挫折，就容易產生心理重負，形成心理障礙，甚至形成心理疾病。此外，單親家庭的影響，分數掛帥，盲目攀比等都會給孩子留下心理患。

2、學校處理不當，造成心理失調。

學校是學生學習、生活的主要場所，學生的大部分時間都在學校度過。學校或教師在教育思想、方法上的不當或失誤也會影響學生身心健康。例如，對于個別在學習上有困難的學生，教師不屑，同學鄙視，就形成心理壓抑，從而破罐子破摔、無心向學、精神不振。有的還因不善交往，造成心理失調，誘發心理疾病。

3、社會負面影響，造成心理障礙。

由于經濟的不斷發展，人們生活水平的不斷提高，也使孩子們變得無憂無慮。衣來伸手、飯來張口的溺愛、遷就；望子成龍、望女成鳳的企盼和呵護；現實社會的萬紫千紅、五彩斑斕，以及現實生活中存在的物欲誘惑、不健康的思想、情感、行為，都嚴重地毒害著學生的心靈。特別在當前，各種社會的傳媒，信息化的作用等負面的影響，都會加重學生心

理負擔和內心矛盾，造成心理障礙。

4、現在的年輕人非常自我，活著就是為了自己。一旦自己的欲望、目標實現不了，就覺得生命失去了意義，于是就自殺。

5、現在的年輕人從小受父母呵護，沒有經歷挫折，心理十分脆弱。一旦遇到困難，既不向別人傾訴，又不會自我調節，就輕易走上自殺的道路。

6、青少年的叛逆心理，看待問題思想觀念比較極端、偏激，和社會格格不入，難以包容理解他人，體會不到活著的意義和價值，就選擇自殺。

這與我們過分嬌慣孩子，缺乏正確的教育直接相關。如果，我們注重孝道的教育，讓孩子懂得對父母要知恩、記恩、感恩、報恩。當他們遇到不如意時，想到父母在期待自己，父母的養育之恩還未報，有什么理由自殺、有什么權利自殺？我的生命不僅屬于自己，還屬于父母。活著是為了自己，也是為了父母。懂得這些道理，怎么會去自殺。如果，我們對孩子不溺愛，不是處處順他的意、事事滿足他的欲，就會有精神準備對待世上的不如意。當碰到困難時，就會正確對待。有嬌慣的因，才會結自殺的果。從這個意義說，父母對孩于的自殺是有責任的。

現在，看一個正面的例子。山東電視臺《天下父母》欄目報道，一個農村的男孩3歲時被一場大火燒了不成人形。父母為了救他，欠下了一筆債。對于這個孩子來說，這場災難確實是難以承受的。但是他活了下來，小學、中學成績優秀，還考上了大學。那么，是什么精神力量支撐他呢？

一是自信，大火燒掉了我的肉體，但燒不掉我的思想和智慧。

二是感恩。要報答父母的養育恩，要成為父母的驕傲，成為社會有用的人。其中一個細節，這個孩子知道，將來上

大學，必須學會生活自理。他就用失去手掌的手洗衣服，一個上午就洗了一件。母親流著淚看著他洗，知道孩子走出去必須過這一關。這個孩子遇到巨大的災難后，不僅不自殺，而且能笑對人生，主要是他有一個偉大的母親給了他人生的教育。活著不僅為自己，而且為他人。

中國的華工在美國修鐵路時，生存條件十分惡劣，但活了下來。外國人十分驚訝。這是因為華工想到的是家里還有父母、妻兒、兄弟，他們活著不是為自己，而是為了家人。所以，他們有著頑強的精神動力支撐自己活下去。過去的中國人活得很苦、很累、很窮，但活得很充實、很有意義。今天的年經人，生活目的很明確，活著就是為了自己。這沒有錯。但必須教育他們，一個人活著，不能僅僅為自己，還為了他人。活著為自己，可以很快樂、很蕭灑。活著為他人，生命才有意義、有價值。一個人需要自我，更要超越自我。

除了上述方法，家庭、學校、社會等還應該做到：

1、加強青少年的身心健康。

2、培養青少年的責任意識，從小樹立責任觀念，做

一個負責任的人。

3、加強珍愛生命的意識教育，樹立真確的生命觀。