第一篇：飛機(jī)客艙服務(wù)中乘客投訴原因及對(duì)策

飛機(jī)客艙服務(wù)中乘客投訴原因及對(duì)策

摘要：乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個(gè)管理的問(wèn)題。本文從科學(xué)管理的角度出發(fā)，總結(jié)現(xiàn)狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運(yùn)輸企業(yè)的客艙服務(wù)工作質(zhì)量水平，從而為創(chuàng)造鑄造航空公司的品牌效應(yīng)并最終為航空公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)、質(zhì)量、品牌

服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的,，客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。

一、客艙服務(wù)內(nèi)涵及現(xiàn)狀分析 1.1 客艙服務(wù)內(nèi)涵 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。1.2客艙服務(wù)重要性

乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。

在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，經(jīng)過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個(gè)表情一個(gè)動(dòng)作就可以遭旅客投訴，現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高，他們會(huì)作比較，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類(lèi)型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言；在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱(chēng)為一種考驗(yàn)。1.3客艙服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前國(guó)內(nèi)民航競(jìng)爭(zhēng)卻熱衷于大打價(jià)格戰(zhàn)，一個(gè)勁地糾纏于機(jī)票打折做文章。對(duì)于服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)，不少航空公司卻疏于投入精力與財(cái)力，更不屑于站在乘客的立場(chǎng)提供更多實(shí)惠。其實(shí)，目前民航的機(jī)票價(jià)格禁令已經(jīng)松動(dòng)，更有一些“先知先覺(jué)”的乘客學(xué)會(huì)去找銷(xiāo)售代理人買(mǎi)機(jī)票，經(jīng)過(guò)貨比三家與討價(jià)還價(jià)，可以從代理人手上拿到理想的折扣票價(jià)。機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)只能打一時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著國(guó)門(mén)進(jìn)一步開(kāi)放，中外航空公司之間服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，卻更具有深遠(yuǎn)意義，不可掉以輕心。

要亮出自己的服務(wù)品牌，多為乘客著想，多出一些方便乘客的舉措，多注重于客艙服務(wù)的特色，才是將來(lái)航空公司可行之道。

英國(guó)航空——不斷超越乘客期待的客艙服務(wù)

創(chuàng)辦于1919年8月的英國(guó)航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)英航），在2000年，全世界有4800萬(wàn)的乘客選擇了英航，每8分鐘就有80位乘客登機(jī)，每三十秒就有一架英航起飛或降落，飛行航線覆蓋97個(gè)國(guó)家，263個(gè)目的地，集團(tuán)分布在全球100個(gè)國(guó)家，員工達(dá)6萬(wàn)人。所以，英航理所當(dāng)然被認(rèn)為是當(dāng)今世界上最大的國(guó)際航空公司和領(lǐng)導(dǎo)品牌。1983年英航高層決策者將英航定位在“不斷超越乘客期待的領(lǐng)航員（即始終能提供給乘客超出滿意的服務(wù)）”，并在將此品牌理念融入客艙服務(wù)工作中后，提出了“世界上最受歡迎的航空公司”的推廣口號(hào)。剛開(kāi)始人們對(duì)這個(gè)定位還不以為然，認(rèn)為這是英航在自吹自擂，可是到今天為止，它已經(jīng)是全球當(dāng)之無(wú)愧的最受乘客喜愛(ài)的航空公司。與大英帝國(guó)沒(méi)落形象形成鮮明對(duì)比的是英航一直充滿生機(jī)和變革精神，以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務(wù)航空公司的市場(chǎng)定位不斷創(chuàng)新求變，從而造就了英航在國(guó)際航空市場(chǎng)上領(lǐng)導(dǎo)的形象。英航客艙服務(wù)定位的一個(gè)主要策略就是在功能訴求和情感訴求之間找到平衡，并且將客艙服務(wù)定位的重點(diǎn)放在優(yōu)良的設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新方面，特別是保護(hù)乘客的隱私、給予足夠的空間和彈性等硬件條件方面，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更多。另外，英航客艙服務(wù)管理的一個(gè)重要作用就是培植“品牌情感”，積極創(chuàng)造和維護(hù)英航的感性形象，用情感的因素通過(guò)客艙服務(wù)工作和乘客之間建立起長(zhǎng)久而密切的合作關(guān)系，培育了一大批英航定位品牌的忠誠(chéng)者。

英航通過(guò)客艙服務(wù)工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務(wù)風(fēng)格的、品質(zhì)卓越的，乘客可以享受到專(zhuān)業(yè)而友善的服務(wù)，以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司。“成為乘客的第一選擇”帶動(dòng)了英航朝著世界第一領(lǐng)導(dǎo)品牌的方向努力，并特別強(qiáng)調(diào)英航的名稱(chēng)就代表著一種無(wú)微不至的服務(wù)，而且是一個(gè)品牌。按照市場(chǎng)區(qū)隔的策略，1988年英航推出“世界俱樂(lè)部”和“歐洲俱樂(lè)部”兩個(gè)品牌，1991年又分別推出“世界旅行者”與“歐洲旅行者”兩個(gè)服務(wù)品牌。

為了配合“世界俱樂(lè)部”品牌而推出的系列客艙服務(wù)廣告之一。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒，充滿喜悅和母愛(ài)的深情注視著自己的寶貝，可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領(lǐng)帶的形象。媽媽?xiě)阎械摹袄险摺碧鹈鄣厮樕线€流露著幸福的夢(mèng)中微笑。顯然，該品牌的訴求點(diǎn)在于體現(xiàn)加入英航俱樂(lè)部可以享受“新世界俱樂(lè)部搖籃座位”的舒適和安逸，英航空姐為你提供無(wú)微不至的關(guān)懷，不過(guò)，英航不提供“搖籃曲”。創(chuàng)意無(wú)論是視覺(jué)還是文案都表現(xiàn)了英國(guó)人式的幽默，從色彩運(yùn)用和創(chuàng)意的手法不難看出這個(gè)成熟品牌，在功能訴求和情感訴求策略上結(jié)合的老道。

英航客艙服務(wù)一直圍繞設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng)。英航世界俱樂(lè)部服務(wù)目標(biāo)主要是針對(duì)國(guó)際乘客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。

寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛(ài)的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂(lè)部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，沙發(fā)營(yíng)造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望。

而今，英航已經(jīng)從一個(gè)英國(guó)航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國(guó)品牌，耗時(shí)兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志，獨(dú)具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量，向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾：多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。

二、乘客投訴原因分析

乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。在航空服務(wù)行業(yè)里，乘客投訴率的高低，是評(píng)價(jià)管理層工作績(jī)效，衡量一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量與品牌的一個(gè)重要標(biāo)志。

排查被投訴的現(xiàn)象，透過(guò)現(xiàn)象剖析原因，針對(duì)原因切實(shí)整改，是創(chuàng)建文明行業(yè)，打造品牌企業(yè)的“重頭戲”。2.1 主觀原因

在造成投訴的直接原因中，空乘人員的素質(zhì)因素起著決定性作用。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的，但是如果乘務(wù)員能夠婉言解釋?zhuān)托拈_(kāi)導(dǎo)，也可能化解矛盾。

主觀原因中的服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類(lèi)占多數(shù)。道德品質(zhì)不良的一類(lèi)雖是少數(shù)，但對(duì)乘客利益的損害，對(duì)行業(yè)聲譽(yù)的削弱卻很?chē)?yán)重。

被投訴的直觀現(xiàn)象和直接原因在乘務(wù)員身上，但教育引導(dǎo)，建章立制，督促整改，褒優(yōu)貶劣，壓降投訴，直至實(shí)現(xiàn)“零投訴”的管理責(zé)任在企業(yè)肩上。

案例：2010年10月16日西雅圖-北京-上海航班，黃女士投訴以下幾點(diǎn)：

1）西雅圖-北京航班旅客預(yù)訂了嬰兒搖籃，當(dāng)乘務(wù)員詢問(wèn)旅客嬰兒體重時(shí)，黃女士回答：“20磅。”乘務(wù)員表示需要進(jìn)行確認(rèn)嬰兒是否可以使用嬰兒搖籃。黃女士認(rèn)為乘務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練。

2）登機(jī)后旅客發(fā)現(xiàn)自己和母親，孩子座位不在一起，自己在機(jī)上把座位換好后。一名男空乘告知“有規(guī)定一排不能乘坐兩個(gè)小孩，不能換座位。”

3）孩子在機(jī)上睡了，要求乘務(wù)協(xié)助其拿自己行李包的毯子，等用完后黃女士再要求乘務(wù)員協(xié)助放回的時(shí)候，乘務(wù)員不顧旅客的請(qǐng)求直接把包扔給黃女士轉(zhuǎn)身離開(kāi)，對(duì)此旅客認(rèn)為海航的機(jī)上服務(wù)很差。

4）到達(dá)上海下機(jī)時(shí)，艙門(mén)前有三位乘務(wù)員目送旅客，沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)旅客下機(jī)是否需要幫助，對(duì)此旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)很冷漠。1）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練

當(dāng)黃女士在告知乘務(wù)員嬰兒體重為20磅時(shí)，乘務(wù)員不能馬上反應(yīng)嬰兒是否可以使用搖籃，而是找其他乘務(wù)員進(jìn)行確認(rèn)，說(shuō)明對(duì)嬰兒搖籃所能承載重量不熟悉，表現(xiàn)出非常的不專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)。

空中男乘務(wù)員告知旅客一排不能乘坐兩個(gè)兒童，實(shí)際無(wú)此規(guī)定，737機(jī)型氧氣面罩分部為左四右四，旅客帶兩名兒童就坐一排，符合氧氣面罩?jǐn)?shù)量配置要求。乘務(wù)員對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)不清楚。2）服務(wù)意識(shí)欠缺

當(dāng)旅客需要乘務(wù)員幫忙提取行李架上物品并再次要求乘務(wù)員協(xié)助放回時(shí)，乘務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的情緒，缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)有待提升。

當(dāng)旅客帶著兩個(gè)孩子下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助旅客提拿行李，缺乏觀察力和服務(wù)主動(dòng)性。3）乘務(wù)長(zhǎng)監(jiān)控不力，責(zé)任心欠缺。

當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)未能觀察到特殊旅客，沒(méi)有對(duì)照顧特殊旅客服務(wù)工作落實(shí)到責(zé)任人，同時(shí)對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)沒(méi)有及時(shí)監(jiān)控和彌補(bǔ)，責(zé)任心欠缺。

面對(duì)著形形色色的旅客，要怎樣才能做到讓旅客滿意，旅客不會(huì)，投訴呢？態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來(lái)講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹(shù)立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。2.2客觀原因

在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。但事實(shí)并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個(gè)表情一個(gè)動(dòng)作就可以遭旅客投訴，現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高，他們會(huì)作比較，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類(lèi)型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言；在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧。這就有個(gè)典型的案例。

8月23日13時(shí)47分，準(zhǔn)備飛往倫敦的國(guó)航CA937還有3分鐘就要起飛了，而此時(shí)，還有三名旅客沒(méi)有登機(jī)。“直到登機(jī)口已經(jīng)關(guān)閉，邊防已經(jīng)放行了飛機(jī)，這三名旅客才出現(xiàn)在登機(jī)口，并強(qiáng)烈要求登機(jī)，并在登機(jī)口高聲叫嚷。”國(guó)航一位負(fù)責(zé)人介紹。因航班正點(diǎn)起飛時(shí)間是13時(shí)50分，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，乘客需在飛機(jī)起飛前10分鐘登機(jī)完畢，加上CA937航班停靠遠(yuǎn)機(jī)位距登機(jī)口還有十幾分鐘的車(chē)程，國(guó)航地面工作人員委婉告知旅客無(wú)法放行。此前，工作人員曾多次尋找這三名誤機(jī)旅客，但始終沒(méi)有找到。

由于這三名旅客沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登機(jī)，機(jī)組人員就把他們的行李從飛機(jī)上運(yùn)了下來(lái)。等到即將起飛前，旅客才出現(xiàn)，但此時(shí)也已經(jīng)無(wú)法再把行李重新放上飛機(jī)，邊防的例行程序也不可能更改。當(dāng)班的國(guó)航地服人員一邊向旅客表示歉意，一邊委婉地告訴旅客的確無(wú)法放行。但旅客情緒激動(dòng)，依然強(qiáng)烈表示要登機(jī)，不停地叫嚷。

聽(tīng)到吵鬧聲，國(guó)航地服當(dāng)班主管孟兆輝立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，在了解情況后，向旅客作出了解釋。此時(shí)，三位旅客中的劉姓旅客突然沖上來(lái)掐住了孟兆輝的脖子，孟兆輝當(dāng)即暈倒在地上，在場(chǎng)的地服人員上前勸這位旅客放手，又遭另兩位女乘客用裝有冰塊的塑料杯襲擊后背、追打、潑咖啡。一分鐘多后，掐人的男乘客松手時(shí)，倒地的因缺氧抽搐，并意識(shí)模糊，出現(xiàn)昏迷。而劉姓旅客仍在破口大罵，同時(shí)威脅工作人員下班后小心報(bào)復(fù)，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指著工作人員辱罵。

機(jī)場(chǎng)兩名外國(guó)男乘客一起阻攔該劉姓乘客打人，而另一名自稱(chēng)醫(yī)生的外國(guó)女乘客，迅速拿出充氣枕頭墊在孟的脖子下，察看他的脈搏和眼底，并解開(kāi)他的領(lǐng)帶幫助呼吸。孟兆輝隨后被擔(dān)架抬上救護(hù)車(chē)而劉姓男乘客隨后被首都機(jī)場(chǎng)航站派出所控制。機(jī)場(chǎng)工作人員稱(chēng)，此事發(fā)生時(shí)，登機(jī)區(qū)域有大約1000名旅客受到影響，正在上客的CA911、CA969、CA909航班也受到嚴(yán)重干擾。24日晚，機(jī)場(chǎng)警方稱(chēng)，涉嫌傷人的劉姓乘客已被處拘留7天。

國(guó)航有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅客因不同原因與民航工作人員的沖突時(shí)有發(fā)生，個(gè)別旅客情緒過(guò)于激動(dòng)，甚至對(duì)民航工作人員采取暴力手段，嚴(yán)重影響了正常的工作和乘機(jī)秩序，甚至殃及其他航班旅客。近來(lái)，國(guó)航地面服務(wù)部員工已有多人被旅客辱罵、捶打、撕扯、圍攻，身上物品被搶?zhuān)つw被抓傷，臉部軟組織挫傷，眼部及身體淤青，這次更是被掐暈而倒在地上。所以在這里我們呼吁，希望廣大旅客文明乘機(jī)，理智維權(quán)。

三、客艙服務(wù)中乘客投訴的對(duì)策 3.1 提高客艙服務(wù)質(zhì)量

乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個(gè)管理的問(wèn)題。

3.2 妥善解決乘客問(wèn)題（1）遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。（2）思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

（3）機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。

（4）忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱(chēng)之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱(chēng)為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個(gè)正確微笑原則⒈主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。⒉自然大方的微笑原則。⒊眼中含笑原則⒋真誠(chéng)微笑原則。⒌健康微笑原則。⒍最佳時(shí)機(jī)和維持原則⒎一視同仁原則，切莫以貌取人。⒏天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽(tīng)的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。3.3 積極處理投訴事件

1.快速受理：企業(yè)需要對(duì)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)生糾紛的原因，這些服務(wù)環(huán)節(jié)給予格外關(guān)注，確定乘客的關(guān)注點(diǎn)。乘客花錢(qián)消費(fèi)是為了方便快捷。有的投訴人因?yàn)榛隋X(qián)而沒(méi)有得到貼心的服務(wù)，感覺(jué)得不償失。并由此產(chǎn)生了怨氣，飛機(jī)是一個(gè)特殊的代步工具。遇到飛機(jī)晚點(diǎn)誤點(diǎn)，首先要說(shuō)明情況，口頭致歉。道歉意味著對(duì)服務(wù)投訴的肯定，他能使乘客深切感受到企業(yè)對(duì)他的理解。“人受一句話，佛受一炷香”在這里得到了充分體現(xiàn)。如遇確實(shí)對(duì)旅客造成很大的損失的情況下，光有口頭致歉顯然是不夠的，乘客會(huì)等待企業(yè)下一步的處理。這就需要我們迅速采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤。這是乘客迫切需要的。通過(guò)認(rèn)真處理，盡可能減少服務(wù)過(guò)程中的不良行為給乘客造成的損失，使乘客價(jià)值在一定程度上得到恢復(fù)。企業(yè)的快速反應(yīng)代表了企業(yè)對(duì)乘客的重視程度，遲鈍的反應(yīng)會(huì)加重乘客的不滿，最后增加處理工作的難度。2.處理方式的選擇：不同的處理方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。處理時(shí)間拖的越長(zhǎng)處理的難度就越大，失敗的處理會(huì)造成乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量與投訴期望的雙倍背離。因此，產(chǎn)生投訴后，企業(yè)須采取強(qiáng)有力的處理措施，迅速果斷地解決問(wèn)題。一是即時(shí)響應(yīng)、真誠(chéng)補(bǔ)救、貴在迅速。對(duì)乘客的不滿或抱怨，一定要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間越及時(shí)越有利于問(wèn)題的解決。對(duì)乘客投訴的第一反應(yīng)不是分析對(duì)錯(cuò)，也不是明確責(zé)任，目的只有一個(gè)——使乘客滿意。防止乘客越級(jí)投訴。二是坦誠(chéng)相待。乘客要求服務(wù)周到，希望服務(wù)人員滿足他們的所有要求。如果他們的不滿是由無(wú)法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人員所能提供的能力，那就需要同他們說(shuō)出達(dá)不到要求的理由。切忌在服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)失誤的時(shí)候，還對(duì)乘客遮遮掩掩，隱瞞真相、袒護(hù)。一旦乘客發(fā)覺(jué)這種情況，乘客會(huì)義無(wú)反顧地選擇越級(jí)投訴。

三是在處理投訴的過(guò)程中，要始終保持與乘客的良好溝通。在理解乘客的同時(shí)，力爭(zhēng)使乘客也能理解服務(wù)的難處。管理人員要明確表示承擔(dān)責(zé)任，不要把絲毫責(zé)任推到乘客身上。如果暗示乘客也有責(zé)任，只會(huì)使問(wèn)題變得更糟。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)在向乘客澄清誤會(huì)的同時(shí)，檢討錯(cuò)誤是由什么原因沒(méi)有向乘客講清楚所致。即使責(zé)任在乘客一方，為了確保彼此溝通順暢，管理人員也要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，用自己的話再重復(fù)一遍乘客的要求，然后向乘客進(jìn)行確認(rèn)。處理投訴是空乘人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)不得以而為之的，工作是被動(dòng)的。但如果反應(yīng)迅速、處理得當(dāng)，可以收到事半功倍的效果。因?yàn)槌丝偷耐对V有時(shí)有助于企業(yè)提出新的整改措施。

四、結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

致 謝

在本論文的寫(xiě)作過(guò)程中，我們的論文指導(dǎo)老師楊帥老師傾注了大量的心血，從選題到開(kāi)題報(bào)告，從寫(xiě)作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問(wèn)題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我們表示衷心感謝。同時(shí)我們還要感謝在學(xué)習(xí)期間給我們極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我們的同學(xué)和朋友。在論文即將完成之際，我們的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我們無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我們誠(chéng)摯的謝意!最后我們還要感謝培養(yǎng)我們長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們!

第二篇：淺析當(dāng)前投訴的特點(diǎn)、原因及對(duì)策

淺析當(dāng)前投訴的特點(diǎn)、原因及對(duì)策

（舒城縣投訴受理中心）

自投訴受理機(jī)構(gòu)成立以來(lái)，通過(guò)健全機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、完善工作制度、規(guī)范工作程序等措施，投訴受理工作逐步趨于規(guī)范，及時(shí)地解決了一些群眾反映強(qiáng)烈的一些問(wèn)題，并成為推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)、改善干群關(guān)系的有效途徑，社會(huì)各界也給予了充分肯定和好評(píng)。隨著社會(huì)對(duì)該項(xiàng)工作有著更高的要求和期盼，當(dāng)前如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正行政機(jī)關(guān)及其工作人員在行政過(guò)程中的不足，從而進(jìn)一步提高行政效能是擺在我們面前的一道課題。本文根據(jù)我縣投訴受理中心近年工作開(kāi)展情況，結(jié)合全縣效能建設(shè)目標(biāo)和要求，做淺顯分析，僅供參考

一、行政效能投訴問(wèn)題現(xiàn)狀分析

（一）從投訴件的數(shù)量看，呈逐年下降趨勢(shì)。2008，我縣投訴受理中心共受理各類(lèi)投訴和領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信件73件，2009受理各類(lèi)投訴和領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信件56件，2010受理各類(lèi)投訴和領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信件41件，分析其主要原因，一方面，經(jīng)過(guò)多年整治，大部分行政執(zhí)法機(jī)關(guān)執(zhí)法行為得到規(guī)范，不作為、亂作為現(xiàn)象日趨較少；另一方面，有少數(shù)群眾在投訴方面存在思想顧慮，害怕受到打擊報(bào)復(fù)，不敢投訴；遇到問(wèn)題習(xí)慣于走“潛規(guī)則”，托關(guān)系、找熟人，甚至給工作人員好處等方式處理，不愿投訴。

（二）從投訴的性質(zhì)看，咨詢、求助類(lèi)所占比例較高且呈上升趨勢(shì)。2009年，咨詢、求助類(lèi)投訴7件，占總數(shù)的12.5%；2010年共受理此類(lèi)頭8件，占總數(shù)的19.5%。主要原因，一是投訴人既想使問(wèn)題得到解決，又不 想激化矛盾，遂采取求助或咨詢的方式反映問(wèn)題；二是有的公共服務(wù)部門(mén)在涉及群眾日常生活的有關(guān)政策、服務(wù)等方面，公開(kāi)不及時(shí)，宣傳不到位。

（三）從投訴的重點(diǎn)部門(mén)看，道路執(zhí)法、城市管理等部門(mén)所占比重較高。2010共受理涉及公安交警、交通、城市管理等道路執(zhí)法的投訴17件，占總數(shù)的41.5%。這些部門(mén)與群眾打交道多，直接面對(duì)被管理或服務(wù)對(duì)象，難免由于工作疏漏被群眾投訴，同時(shí)也說(shuō)明這些部門(mén)的管理還存在一些漏洞，個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)差、執(zhí)法不規(guī)范。

（四）從投訴的熱點(diǎn)來(lái)看，仍集中在執(zhí)法不規(guī)范、亂收費(fèi)、效率低下、服務(wù)態(tài)度差等方面。此類(lèi)投訴在2009、2010所占比例分別為62.5%和60.9%，個(gè)別單位連續(xù)幾年都位列此類(lèi)投訴前茅。

（五）從投訴件的內(nèi)容上看，投訴內(nèi)容呈多元化和復(fù)雜化態(tài)勢(shì)。此類(lèi)投訴大都是因涉及多個(gè)單位部門(mén)、多個(gè)行政法規(guī)，既有歷史機(jī)制方面的原因又有執(zhí)行觀念上的偏差導(dǎo)致群眾辦事難而引發(fā)的投訴。這就需要投訴受理機(jī)構(gòu)要有較強(qiáng)的處理問(wèn)題和解決問(wèn)題能力，處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)把握好原則性和靈活性相結(jié)合的原則，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)和監(jiān)督的作用，認(rèn)真貫徹執(zhí)政為民的理念，切實(shí)為群眾解難題、辦實(shí)事。

二、原因分析

引發(fā)投訴的直接原因是，個(gè)別部門(mén)單位在思想認(rèn)識(shí)、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、行政效能、行政執(zhí)法、收費(fèi)罰款等方面還存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)為：

（一）對(duì)發(fā)展環(huán)境認(rèn)識(shí)不到位，大局意識(shí)不強(qiáng)。部分行政工作人員包括部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)自身的崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不深刻，在制定決策、執(zhí)行政策等 方面沒(méi)有服從大局，就事論事，導(dǎo)致決策與大局沖突等，給國(guó)家和老百姓造成直接損失。例如，我縣交警部門(mén)對(duì)所有進(jìn)入縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的路口設(shè)臵貨車(chē)禁行標(biāo)志，使園區(qū)內(nèi)所有企業(yè)的運(yùn)輸車(chē)輛無(wú)法通行，企業(yè)主怨聲載道。這些投訴反映出來(lái)的問(wèn)題，充分說(shuō)明我們有些行政隊(duì)伍的職業(yè)責(zé)任心極缺，對(duì)崗位責(zé)任的認(rèn)識(shí)非常不夠，有關(guān)直接主管部門(mén)對(duì)他們的日常監(jiān)督與約束不到位，急需加快整改步伐。

（二）服務(wù)意識(shí)差，責(zé)任心不強(qiáng)。個(gè)別部門(mén)工作人員仍存在“臉難看、事難辦”、推諉扯皮，甚至故意刁難辦事群眾等現(xiàn)象。如我縣某局一工作人員在企業(yè)辦理執(zhí)照年檢過(guò)程中，缺乏耐心，態(tài)度粗暴野蠻與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),并撕毀年檢材料。從這個(gè)問(wèn)題可以看出，一方面隨著社會(huì)的進(jìn)步，更多時(shí)候群眾更強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)功能，強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，而政府部門(mén)的少數(shù)工作人員官僚主義作風(fēng)依然存在；另一方面，說(shuō)明“政府權(quán)利部門(mén)化，部門(mén)權(quán)利個(gè)人化”的現(xiàn)象依然存在，甚至在某些部門(mén)還很突出。

（三）行政效率低特別是行政審批許可效率不高。一是審批環(huán)節(jié)多。從部門(mén)審批的運(yùn)轉(zhuǎn)程序來(lái)看，逐級(jí)審批是造成審批超時(shí)的重要原因。從內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)看，審批事項(xiàng)從受理窗口到業(yè)務(wù)科室再到局業(yè)務(wù)辦公會(huì)，科室工作人員、科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批。從外部運(yùn)轉(zhuǎn)看，有的審批事項(xiàng)需要更高一級(jí)聯(lián)席會(huì)議審定，但由于多方面因素，聯(lián)席會(huì)議不能及時(shí)召開(kāi)，導(dǎo)致許多審批事項(xiàng)積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。二是轉(zhuǎn)報(bào)件得不到及時(shí)審批。有的審批事項(xiàng)縣級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)初步審核，然后轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，往往由于上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)的原因，影響了審批效率。

（四）行政執(zhí)法不規(guī)范。一是濫用自由裁量權(quán)。行政執(zhí)法機(jī)關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政處罰種類(lèi)和幅度范圍內(nèi)，可以根據(jù)具體違法情形自行判斷并作出處理。由于一些法律法規(guī)中規(guī)定的行政處罰選擇余地寬泛，使執(zhí)法人員在行使自由裁量權(quán)時(shí)易受主觀判斷的影響，甚至濫用自由裁量權(quán)，有人沒(méi)人不一樣，生人熟人不一樣，領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)與不過(guò)問(wèn)不一樣。同樣的問(wèn)題，對(duì)不同的企業(yè)、不同的執(zhí)法對(duì)象處罰標(biāo)準(zhǔn)不一樣，甚至同樣一個(gè)問(wèn)題，有的照罰，有的卻全免，出現(xiàn)“同案不同罰”的現(xiàn)象，造成企業(yè)的攀比和當(dāng)事人心理不平衡，引起投訴。二是執(zhí)法方式簡(jiǎn)單粗暴。有的部門(mén)在執(zhí)法過(guò)程中，重管理輕服務(wù)，只管理不服務(wù)，不能將執(zhí)法與服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，一味為了方便自己工作和完成執(zhí)法任務(wù)，憑主觀意志執(zhí)法，甚至以罰代管。如我縣交警大隊(duì)不顧本縣未設(shè)臵出租車(chē)上下客站點(diǎn)的實(shí)際情況，對(duì)出租車(chē)司機(jī)路邊停車(chē)載客盲目進(jìn)行處罰，造成的負(fù)面影響也是顯而易見(jiàn)的。

（五）利益驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致亂收費(fèi)行為屢禁不止。主要表現(xiàn)在：一是強(qiáng)行收取贊助費(fèi)。個(gè)別部門(mén)存在“收費(fèi)養(yǎng)人”現(xiàn)象，仍向轄區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾收取贊助費(fèi)。二是個(gè)別部門(mén)將國(guó)家明令取消的行政事業(yè)性收費(fèi)轉(zhuǎn)嫁到所屬的中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)，利用行政職能強(qiáng)制企業(yè)和群眾接受指定服務(wù)、強(qiáng)制企業(yè)入會(huì)，通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)、會(huì)員費(fèi)等進(jìn)行變相收費(fèi)

三、對(duì)策、建議

1、從健全制度上下功夫。要健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，包括投訴中心工作職責(zé)、投訴查處工作程序等。針對(duì)當(dāng)前投訴受理新形勢(shì)、廣大群眾的新要求，建議：一是建立行政投訴回訪制度。即對(duì)所有調(diào)查屬實(shí)的投訴件處理完畢后，都及時(shí)對(duì)投訴人進(jìn)行了回訪，并針對(duì)處理結(jié)果是否滿意做好善 后處理工作。二是建立對(duì)行政投訴的督查機(jī)制。即對(duì)已調(diào)查屬實(shí)的行政機(jī)關(guān)不作為的投訴件處理完畢后，還要做到對(duì)投訴問(wèn)題的整改落實(shí)情況進(jìn)行明查、暗訪，及時(shí)督促檢查，促使整改工作落到實(shí)處。三是建立行政效能談話制度。即對(duì)于被投訴多的部門(mén)單位，投訴受理中心將與其行政一把手進(jìn)行談話，提出工作建議，要求制定措施，進(jìn)行整改。

2、在解決共性問(wèn)題上下功夫。針對(duì)群眾反映的共性問(wèn)題，要選題立項(xiàng)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理。集中治理一批行政不作為、亂作為、慢作為問(wèn)題；亂收費(fèi)、亂罰款問(wèn)題；行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織違規(guī)執(zhí)業(yè)問(wèn)題。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理，切實(shí)解決一批群眾投訴較多、嚴(yán)重影響和破壞發(fā)展環(huán)境的共性問(wèn)題。

3、在查處典型案件上下功夫。充分發(fā)揮執(zhí)紀(jì)辦案的治本功效，加大案件查處力度，嚴(yán)肅查處影響破壞發(fā)展環(huán)境的人和事。重點(diǎn)查處利用職權(quán)設(shè)租尋租、“吃拿卡要”案件；推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等效能案件；不給好處不辦事、給了好處亂辦事的行政不作為、亂作為案件；行政機(jī)關(guān)、壟斷行業(yè)轉(zhuǎn)移職能謀取利益的案件；惡意阻工，干擾、損害企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序案件。

4、在歸納整理上下功夫。要對(duì)投訴情況作出具體分析，歸納整理，并就如何解決當(dāng)前的突出問(wèn)題及熱點(diǎn)問(wèn)題提出建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。如2009年我們針對(duì)機(jī)關(guān)干部隊(duì)伍中存在的大局意識(shí)、工作效率、工作作風(fēng)、依法行政、服務(wù)質(zhì)量，制度建設(shè)、工作紀(jì)律、廉政紀(jì)律和學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改落實(shí)等幾個(gè)方面存在的突出問(wèn)題，向縣委、縣政府提出“加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，切實(shí)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”的建議，縣委、縣政府高度重視，相繼出臺(tái)了《關(guān)于開(kāi)展“機(jī)關(guān)效能建設(shè)年”主題活動(dòng)意見(jiàn)》、《機(jī)關(guān)效能八項(xiàng)制度》等文件，全面部署、規(guī)劃效能建設(shè)任務(wù)。面對(duì)日益復(fù)雜的新情況、新變化、新問(wèn)題，賦予了投訴受理機(jī)構(gòu)新的使命。廣大人民群眾對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員行政行為的認(rèn)可和滿意程度，折射出只有從源頭治本，健全法制，轉(zhuǎn)換職能，加強(qiáng)和推進(jìn)依法行政工作，優(yōu)化行政管理流程，暢通運(yùn)行機(jī)制，才是幫助政府部門(mén)走出困擾、提升行政效能的必由之路。

第三篇：護(hù)理投訴原因分析及處理對(duì)策

護(hù)理投訴原因分析及處理對(duì)策

護(hù)理投訴是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)需求和滿意度的真實(shí)反應(yīng)，是一種不可多得的信息資源［1］。隨著人們對(duì)生命健康重視程度的提高，患者自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，使患者對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德，專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在肝膽外科這種高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理工作中，當(dāng)護(hù)理的期望值未達(dá)到患者的預(yù)期期望時(shí)，與護(hù)理相關(guān)的投訴就會(huì)出現(xiàn)。筆者收集了我科2004至2007年與護(hù)理服務(wù)相關(guān)的17件患者對(duì)我科護(hù)理工作的口頭投訴，進(jìn)行了原因分析，并提出處理對(duì)策。現(xiàn)將其做法體會(huì)報(bào)告如下，供同行借鑒。1 資料收集

收集總結(jié)我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者對(duì)我科護(hù)理工作的口頭投訴，其中，護(hù)理技術(shù)6件占35.2%，崗位職責(zé)執(zhí)行5件占29.4%，服務(wù)態(tài)度方面2件占11.8%，法律意識(shí)淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投訴原因分析 2.1 護(hù)士自身方面的因素

2.1.1 基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)占4件 主要是靜脈穿刺不能一次成功或靜脈輸液外滲時(shí)不能及時(shí)向患者表示道歉，還尋找一些客觀原因?yàn)樽约恨q解。實(shí)習(xí)護(hù)生單獨(dú)進(jìn)行操作時(shí)未一次成功，同學(xué)及帶教教師未及時(shí)給患者道歉。

2.1.2 專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)占2件 對(duì)一些留置引流管的管理未給患者講解清楚，發(fā)生了引流管折疊、扭曲，而使引流暫時(shí)不通暢。

2.1.3 崗位職責(zé)執(zhí)行不力 2件是因?yàn)樵趰徸o(hù)士未完全按照護(hù)理級(jí)別巡視病房，對(duì)患者提出的合理要求未給予及時(shí)有效的幫助。3件是專(zhuān)科健康教育方面，主要是專(zhuān)科的一些特殊檢查，治療的注意事項(xiàng)告之不全面，飲食知識(shí)的講解督促不完全到位，如專(zhuān)科彩超檢查前的準(zhǔn)備，低脂飲食的含義等，從一定程度上反映出一些護(hù)理人員的慎獨(dú)意識(shí)較差，理論知識(shí)不扎實(shí)。2.1.4 服務(wù)態(tài)度方面 入院時(shí)接待患者不熱情，與患者交流時(shí)，語(yǔ)氣生硬，對(duì)患者提出的一些不合理要求不能隨機(jī)應(yīng)對(duì)，而表現(xiàn)出冷漠，對(duì)一些特殊的風(fēng)險(xiǎn)患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)。

2.1.5 法律意識(shí)淡薄 在公共場(chǎng)所評(píng)價(jià)患者，忽視患者權(quán)益，對(duì)一些特殊患者的護(hù)理，自我保護(hù)意識(shí)差，未意識(shí)到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系統(tǒng)，病區(qū)欠安靜，影響患者休息，貴重物品丟失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 對(duì)健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng) 患者對(duì)醫(yī)療，護(hù)理期望值的提高是一個(gè)重要原因。

2.2.2 患者的投訴帶有片面性，感情色彩 患者投訴時(shí)只強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務(wù)。

2.2.3 對(duì)護(hù)理工作缺乏理解 少數(shù)患者對(duì)護(hù)理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對(duì)一些治療、護(hù)理按診療、護(hù)理常規(guī)進(jìn)行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí) 對(duì)治療護(hù)理中發(fā)生的與其期望值不符時(shí)，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護(hù)士。3 處理對(duì)策

3.1 實(shí)事求是的對(duì)待患者家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴 首先認(rèn)真傾聽(tīng)，做到耐心，細(xì)致，誠(chéng)心，不論有無(wú)過(guò)失，不要急于反駁和辯解，即使對(duì)方質(zhì)問(wèn)，也要慎言對(duì)待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達(dá)成共識(shí)，以便更好地處理投訴。其次：對(duì)患者投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、分析原因、找出投訴的焦點(diǎn)，采取對(duì)策積極應(yīng)對(duì)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者，如果是護(hù)理人員的原因，要及時(shí)向患者賠禮、道歉，對(duì)患者好的建議虛心接受，不當(dāng)之處要適當(dāng)解釋?zhuān)龊脺贤üぷ鳎`解。3.2 加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，提高專(zhuān)科護(hù)理水平專(zhuān)科醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)護(hù)理的水平提出了更廣、更高的要求。對(duì)輪轉(zhuǎn)護(hù)士要有一對(duì)一的幫扶教師，對(duì)專(zhuān)科護(hù)士要求加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，互幫互學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。科室定期進(jìn)行護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問(wèn)，疑難病例護(hù)理討論，請(qǐng)本科醫(yī)生不定期進(jìn)行專(zhuān)科知識(shí)講座，以提高專(zhuān)科理論水平。每年定期培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，專(zhuān)科技能操作，急救技能操作，并進(jìn)行考核，在平時(shí)工作中結(jié)合臨床實(shí)際，進(jìn)行抽查考核，使所學(xué)知識(shí)與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。3.3 增強(qiáng)法制觀念，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí) 護(hù)理行為是一種社會(huì)行為，臨床護(hù)理中潛伏著許多法律問(wèn)題，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對(duì)易發(fā)生投訴的時(shí)間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對(duì)易發(fā)生投訴的人員：新分來(lái)護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、年輕護(hù)士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)投訴的護(hù)理人員要進(jìn)行及時(shí)的教育、幫助。

3.4 認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，培養(yǎng)護(hù)士的慎獨(dú)修養(yǎng) 護(hù)理學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是人，在臨床護(hù)理工作中，要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，對(duì)患者提出的合理要求，及時(shí)給予提供和幫助。在獨(dú)立工作，無(wú)人監(jiān)督的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.5 加強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，建立新型護(hù)患關(guān)系 在護(hù)理工作中熱情對(duì)待患者，文明禮貌，與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，注意溝通的技巧。對(duì)患者提出的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆绞剑o予耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑯?shù)立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。4 結(jié)果

通過(guò)正確處理專(zhuān)科各種護(hù)理投訴，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，出院時(shí)對(duì)患者進(jìn)行的護(hù)理工作滿意度調(diào)查均達(dá)到97%以上。5 體會(huì) “物競(jìng)天擇，適者生存”。在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實(shí)，妥善處理專(zhuān)科護(hù)理中發(fā)生的護(hù)理投訴，不包庇，分清責(zé)任，公正處理，都能達(dá)到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓(xùn)，教育護(hù)理人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。

第四篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來(lái)；

投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來(lái)；

投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來(lái)； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來(lái)。

以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說(shuō)明了客戶投訴管理對(duì)企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問(wèn)題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過(guò)程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽(tīng)他們的申訴；（2）沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失；（4）他們的問(wèn)題及需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。客戶期望值：每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(tīng)(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問(wèn)題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開(kāi)場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會(huì)發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說(shuō)不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來(lái)說(shuō)：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以解釋?zhuān)涀】蛻糁詣?dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問(wèn)題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問(wèn)題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問(wèn)題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見(jiàn)和建議。

投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類(lèi)，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給其他部門(mén)跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問(wèn)題關(guān)系到客戶的重大利益、無(wú)理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等。問(wèn)題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問(wèn)題被解決，若一直未沒(méi)有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。在某一行為過(guò)程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱(chēng)為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋?zhuān)瑧?yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。回訪溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫(kù)”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。一是可以避免重犯類(lèi)似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類(lèi)似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項(xiàng)：

1、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——溝通中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；

3、致謝語(yǔ)——及時(shí)感謝用戶，對(duì)客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；

4、致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；

5、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——適時(shí)、完整、全面的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)；

6、服務(wù)禁語(yǔ)——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來(lái)吧”“我在說(shuō)一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語(yǔ)；

7、口語(yǔ)化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語(yǔ)化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時(shí)的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無(wú)法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問(wèn)題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過(guò)很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門(mén)主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，就離開(kāi)了。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門(mén)進(jìn)來(lái)以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：?jiǎn)栘?cái)務(wù)室怎么走？等問(wèn)題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來(lái)面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的，要不我去幫您問(wèn)問(wèn)吧”，他可能會(huì)站起來(lái)到其它辦公室去問(wèn)其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買(mǎi)鞋子都會(huì)去買(mǎi)適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_(kāi)四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無(wú)法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開(kāi)背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。現(xiàn)在客戶要求全額退款。客戶訂購(gòu)2份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問(wèn)題千萬(wàn)不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己2-3分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第五篇：納稅服務(wù)投訴形成的原因及應(yīng)對(duì)策略

淺談納稅服務(wù)投訴形成的原因及應(yīng)對(duì)策略

近年來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員被投訴案件頻頻發(fā)生，而且在某些地區(qū)呈逐年上升的趨勢(shì)。納稅服務(wù)投訴，不僅折射了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在辦理涉稅事宜中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，而且有利于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，融合征納關(guān)系。因此，正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)投訴，認(rèn)真分析納稅服務(wù)投訴的表現(xiàn)形式和形成原因，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴的管理監(jiān)督，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員亟待解決的問(wèn)題。

一、納稅服務(wù)投訴的主要形式和對(duì)象

受投訴人法律意識(shí)、文化程度、生活環(huán)境等因素的影響，納稅服務(wù)投訴的形式多種多樣，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員，應(yīng)分清投訴形式，掌握投訴內(nèi)容，正確對(duì)待投訴渠道，及時(shí)解決投訴人的合理訴求。

（一）納稅服務(wù)投訴的主要形式

1、根據(jù)投訴方式不同主要有以下幾種形式：

（1）電話投訴。這類(lèi)投訴大多是投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單，投訴涉及范圍單一，能夠較便捷、高效地解決問(wèn)題。

（2）當(dāng)場(chǎng)投訴。納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)或者稅務(wù)人的納稅服務(wù)質(zhì)量、辦稅效率、辦稅程序等方面存有異議，當(dāng)面向稅務(wù)人員或者主管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)自己的訴求。

（3）信函投訴。此類(lèi)投訴一般涉及投訴內(nèi)容比較復(fù)雜，有的礙于情面，有的考慮今后的征納關(guān)系，往往采取實(shí)名或匿名的辦法通過(guò)信函的方式進(jìn)行投訴。

（4）網(wǎng)上投訴。納稅人利用稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部網(wǎng)站或者社會(huì)公開(kāi)網(wǎng)站反應(yīng)自己的訴求。隨著科技的發(fā)展和納稅人維權(quán)意識(shí)的提高，網(wǎng)上投訴將成為投訴人反映自己訴求的主要方式。

2、根據(jù)涉及利害關(guān)系人不同，納稅服務(wù)投訴可分為：

（1）直接投訴。投訴人在稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事宜時(shí)，對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理感到不滿意或者認(rèn)為侵害了自己的合法權(quán)益，直接面對(duì)被投訴人申明自己的意愿，提出批評(píng)或意見(jiàn)，甚至要求稅務(wù)機(jī)關(guān)或稅務(wù)人員變更、撤銷(xiāo)稅務(wù)機(jī)關(guān)的決定。

（2）委托投訴。受年齡、文化水平、地域、健康狀況等條件的限制，納稅人對(duì)被投訴人不滿意，委托其親屬及其關(guān)系人通過(guò)不同方式進(jìn)行投訴。

3、根據(jù)是否愿意公開(kāi)，投訴可分為實(shí)名投訴和匿名投訴。我國(guó)提倡和重視實(shí)名投訴，實(shí)名投訴不僅有利于盡快查清事實(shí)，維護(hù)稅收法律的嚴(yán)肅性，而且便于對(duì)投訴事項(xiàng)查處的及時(shí)反饋。出于個(gè)人隱私和其他原因，投訴人有的采取匿名投訴的方式反應(yīng)自己的訴求。

4、根據(jù)投訴渠道不同，納稅服務(wù)投訴包括：

（1）向同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴。

（2）向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴。

（3）向紀(jì)檢、監(jiān)察等執(zhí)法監(jiān)督部門(mén)投訴。

（二）納稅服務(wù)投訴的主要對(duì)象

稅務(wù)機(jī)關(guān)的主體稅收征管業(yè)務(wù)決定了納稅服務(wù)投訴的范圍。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅權(quán)益保護(hù)方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)，出于權(quán)利維護(hù)和人格尊嚴(yán)保護(hù)的考慮，納稅人可能對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)或者稅務(wù)人員進(jìn)行投訴。

1、對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴。在實(shí)際工作中，投訴人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)存在執(zhí)法程序不公開(kāi)、不透明，管理制度不完備，涉稅窗口、崗位設(shè)置不合理，稅法宣傳不到位，納稅輔導(dǎo)不及時(shí)，行政處罰不公平等不良行為，對(duì)本級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。

2、對(duì)稅務(wù)人員的投訴。有的稅務(wù)人員政治素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)差，實(shí)際工作能力不能滿足納稅人的實(shí)際需求，在納稅人中造成了不良影響。具體表現(xiàn)為：辦稅效率低下，服務(wù)態(tài)度惡劣，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不糾。有的執(zhí)法不能做到公平公正，收“關(guān)系稅”、“人情稅”；有的為稅不廉潔，利用職務(wù)之便謀取私利；有的故意刁難當(dāng)事人，該作為的不作為，不該作為的亂作為。一旦稅務(wù)人員的行為侵害了納稅人的合法權(quán)益，便會(huì)使納稅服務(wù)投訴不可避免。

二、納稅服務(wù)投訴形成的主要原因

（一）稅務(wù)人員素質(zhì)不過(guò)硬。一是業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)本職工作。有的稅務(wù)人員放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，尤其對(duì)新出臺(tái)的稅收政策、法律、法規(guī)沒(méi)有做到及時(shí)“充電”、“增氧”，于是在為納稅人處理涉稅事宜時(shí)往往造成辦稅工作效率低，引用法律條文不準(zhǔn)確，適用法律不恰當(dāng)，執(zhí)法程序不規(guī)范，處理結(jié)果不公平。二是服務(wù)意識(shí)不能滿足納稅人的合理需求。有的稅務(wù)人員愛(ài)崗不敬業(yè)，不能擺正執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，把黨和人民賦予的執(zhí)法權(quán)力當(dāng)成自己的私有財(cái)產(chǎn)，居高臨下，以權(quán)代法，以言代法，對(duì)納稅人在涉稅過(guò)程中所遇到的實(shí)際問(wèn)題視而不見(jiàn)，充耳不聞。三是執(zhí)法意識(shí)差。沒(méi)有好處不辦事，有了好處亂辦事，貪污、索賄、受賄；有的甚至故意幫助不法分子偷逃稅款，喪失了稅務(wù)人員起碼的道德水準(zhǔn)。

（二）納稅人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著我國(guó)法律體系的逐步健全和稅收宣傳的大力推進(jìn)，納稅人越來(lái)越知法、懂法，越來(lái)越對(duì)自身享有的各項(xiàng)權(quán)利更加重視，開(kāi)始注意用法律的手段維護(hù)自己的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。一旦稅務(wù)執(zhí)法行為和納稅服務(wù)行為出現(xiàn)偏差，就很容易成為眾矢之的。

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)投訴重視不夠。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人投訴中反映的問(wèn)題，重視不夠，遮遮掩掩，相互推諉扯皮，不予認(rèn)真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認(rèn)為納稅人投訴是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員過(guò)不去，明知有錯(cuò)也不聞不問(wèn)，極力護(hù)短；有的對(duì)上級(jí)部門(mén)批轉(zhuǎn)調(diào)查的信件，出具假報(bào)告，處理起來(lái)雷聲大雨點(diǎn)小；有的稅務(wù)機(jī)關(guān)還沒(méi)有真正建立健全納稅服務(wù)投訴體系，投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱、評(píng)議卡、公開(kāi)欄形同虛設(shè)，對(duì)納稅人反映的問(wèn)題解決起來(lái)“腸梗阻”現(xiàn)象比較普遍。

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部制度建設(shè)不完備。主要表現(xiàn)為：?jiǎn)栘?zé)制執(zhí)行不力，崗責(zé)劃分不清，日常稅收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，人浮于事，監(jiān)督制約機(jī)制不完備，違規(guī)處理不到位等等，這些都是形成納稅服務(wù)投訴的主要原因。

三、納稅服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略

近年來(lái)，納稅服務(wù)投訴一直是稅務(wù)機(jī)關(guān)的難點(diǎn)和社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，納稅服務(wù)投訴反映著稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和納稅人對(duì)涉稅事宜的滿意程度，真實(shí)合法的納稅服務(wù)投訴對(duì)于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益、改進(jìn)和優(yōu)化納稅流程、提升稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象、構(gòu)建和諧征納關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，建立健全納稅服務(wù)投訴體系，暢通投訴渠道，切實(shí)維護(hù)稅法的尊嚴(yán)和納稅人的合法利益。

（一）正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)投訴工作。納稅服務(wù)投訴是辦理涉稅案件過(guò)程中所出現(xiàn)的一種正常現(xiàn)象，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)正確看待這一問(wèn)題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務(wù)投訴看成是稅務(wù)機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān)。要從完善制度，提高稅務(wù)人員素質(zhì)入手，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)投訴工作的管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)成立納稅服務(wù)投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)司對(duì)納稅服務(wù)投訴的接洽、落實(shí)、處理和反饋工作，做到對(duì)納稅人的投訴“有訴必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高稅務(wù)人員納稅服務(wù)能力。稅務(wù)人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到納稅服務(wù)水平的優(yōu)劣。一方面要從提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)稅務(wù)人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，改進(jìn)工作方法，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。另一方面，要擺正執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，積極開(kāi)展換位思考活動(dòng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，在思想上牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)納稅人，同時(shí)要注意工作的方式方法，加強(qiáng)與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時(shí)化解征納矛盾，保障納稅人的合法權(quán)益，積極營(yíng)造公平誠(chéng)信的納稅服務(wù)環(huán)境。

（三）建立健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制。要從完善內(nèi)部制約機(jī)制入手，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴工作制度建設(shè)，從投訴、受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，細(xì)化流程，明確責(zé)任，完善考核體系，加大防范和監(jiān)控力度，切實(shí)從制度上、機(jī)制上、管理上、監(jiān)督上強(qiáng)化對(duì)納稅服務(wù)投訴的日常考核，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。

（四）暢通納稅服務(wù)投訴渠道。納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員進(jìn)行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問(wèn)題和不足，同時(shí)也是對(duì)稅收工作的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，所以作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)該辯證的看待納稅服務(wù)投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。要通過(guò)健全投訴組織、設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)、規(guī)范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個(gè)寬松、自由、公開(kāi)、透明的投訴空間。

（五）加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴信息反饋。一方面，對(duì)納稅服務(wù)投訴在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部信息反饋，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員查找工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類(lèi)似事件的發(fā)生。另一方面，加強(qiáng)外部信息反饋，對(duì)納稅服務(wù)投訴的調(diào)查處理結(jié)果，要及時(shí)實(shí)事求是的反饋給投訴人，虛心聽(tīng)取投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。

梁虹[主持]： 請(qǐng)問(wèn)邱總，您如何看待國(guó)家稅務(wù)總局頒布的《關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）〉的通知》？[09:44:50]

邱職君[嘉賓]： 為維護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，國(guó)家稅務(wù)總局在2010年初頒布了《關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）〉的通知》，[09:46:16]

邱職君[嘉賓]： 這是繼發(fā)布《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》后，國(guó)家稅務(wù)總局又一重視、保護(hù)納稅人合法權(quán)益的舉措。[09:47:28]

邱職君[嘉賓]： 我們珠海國(guó)稅系統(tǒng)一直重視納稅服務(wù)投訴工作，將此項(xiàng)工作作為傾聽(tīng)納稅人聲音，了解納稅人意愿，為納稅人排憂解難，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，優(yōu)化辦稅環(huán)境，提高納稅遵從度的重要內(nèi)容來(lái)抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有關(guān)納稅服務(wù)投訴的大體情況怎樣？[09:50:21]

邱職君[嘉賓]： 2010年，我市納稅人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、信函對(duì)納稅服務(wù)方面的投訴有16宗，其中辦稅服務(wù)類(lèi)的投訴13宗，稅法宣傳類(lèi)的投訴1宗，納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴2宗。各主管區(qū)（分）局都迅速、妥善處理了納稅人的投訴。[09:52:21]

梁虹[主持]： 從上述的投訴反映出我們納稅服務(wù)工作存在什么問(wèn)題？有何改進(jìn)措施？[09:54:02]

邱職君[嘉賓]： 納稅人對(duì)我們的投訴主要集中在辦稅服務(wù)類(lèi)，從受理的投訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦投訴的回復(fù)來(lái)看，影響我們納稅服務(wù)工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱職君[嘉賓]： 一是有關(guān)稅收法規(guī)、辦稅流程宣傳不到位；[09:56:21]

邱職君[嘉賓]： 二是分局轄管的納稅戶多、業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)絡(luò)辦稅系統(tǒng)不穩(wěn)定，增加了前臺(tái)稅務(wù)人員辦事的壓力；[09:56:53]

邱職君[嘉賓]： 三是前臺(tái)稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和有效工作溝通方法有待提高。[09:57:52] 邱職君[嘉賓]： 針對(duì)以上問(wèn)題，我們采取的措施是：[09:58:53]

邱職君[嘉賓]：

一、統(tǒng)一全市納稅人辦稅指南，各區(qū)（分）局受理納稅人辦稅事項(xiàng)要求一致。[09:59:56]

邱職君[嘉賓]：

二、拓寬與納稅人的溝通渠道，如堅(jiān)持開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)多方聆聽(tīng)納稅人的意見(jiàn)和需求，不斷完善納稅服務(wù)方式。[10:01:23]

邱職君[嘉賓]：

三、加大納稅服務(wù)的硬件投入，增加辦稅自助區(qū)的設(shè)備，方便納稅人自行辦理涉稅事宜和減輕征收前臺(tái)壓力。[10:03:06]

邱職君[嘉賓]：

四、落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制與辦稅一次性告知制度，開(kāi)展限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量贏得納稅人的理解、支持和尊重，從而提高納稅人的納稅遵從度。[10:05:10]

邱職君[嘉賓]：

五、加強(qiáng)稅務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員總體素質(zhì)。一方面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員思想文化教育，提高干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)，另一方面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，特別是前臺(tái)各崗位的業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用操作，以適應(yīng)“一窗式”工作的需要，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，更好為納稅人服務(wù)，達(dá)到征納雙方和諧。[10:08:02]

梁虹[主持]： 謝謝邱總。從您的談話中可以了解到珠海國(guó)稅在納稅服務(wù)方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 請(qǐng)問(wèn)歐陽(yáng)科長(zhǎng)：珠海國(guó)稅系統(tǒng)對(duì)有效處理納稅人的投訴采取了什么措施？[10:10:20]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 主要有五個(gè)措施。[10:10:32]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 一是要求各區(qū)（分）局加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴工作的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并報(bào)市局納服科備案；[10:11:24]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 二是要求各區(qū)（分）局要專(zhuān)門(mén)設(shè)立納稅服務(wù)投訴電話，并通過(guò)稅務(wù)內(nèi)外網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳以及政務(wù)公開(kāi)向社會(huì)公開(kāi)；[10:13:22]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 三是為確保納稅服務(wù)投訴實(shí)現(xiàn)“響應(yīng)迅速、處理高效、及時(shí)反饋、按時(shí)歸納、定期上報(bào)”的工作目標(biāo)，各區(qū)（分）局自接到轉(zhuǎn)辦通知之日起，5個(gè)工作日內(nèi)將投訴的調(diào)查處理情況書(shū)面報(bào)納稅服務(wù)科；[10:15:49] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 四是對(duì)被重復(fù)投訴的事項(xiàng)，各區(qū)（分）局應(yīng)做分析研究，制訂制度和措施加以防范；對(duì)被投訴的工作人員，經(jīng)核實(shí)后，應(yīng)在崗位目標(biāo)考核中進(jìn)行相應(yīng)的扣分；[10:17:32]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 五是為確保納稅服務(wù)投訴件件有登記，件件有處理，件件有答復(fù)，各區(qū)（分）局要設(shè)置納稅服務(wù)投訴工作臺(tái)賬，登記納稅服務(wù)投訴相關(guān)事項(xiàng)。[10:19:43] 梁虹[主持]： 歐陽(yáng)科長(zhǎng)：《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》制定的依據(jù)是什么？[10:20:55] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》是根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》制定的。[10:21:43]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在納稅服務(wù)過(guò)程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 納稅服務(wù)投訴要遵循什么原則？[10:23:32]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 兩條基本原則：一是納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。[10:24:46]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 二是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)中，必須堅(jiān)持合法、公正、及時(shí)的原則，注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議。[10:25:51]

梁虹[主持]： 納稅服務(wù)投訴的范圍有規(guī)定嗎？[10:26:27]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 有的，納稅服務(wù)投訴是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。[10:28:08]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體規(guī)定是：

一、對(duì)稅法宣傳的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。[10:29:05]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）根據(jù)“誰(shuí)制定，誰(shuí)發(fā)布”的原則，負(fù)有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的稅務(wù)機(jī)關(guān)，未按照規(guī)定時(shí)限以適當(dāng)方式及時(shí)向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；[10:30:04]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）主管稅務(wù)機(jī)關(guān)未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；[10:31:24]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯(cuò)誤的。[10:32:56]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

二、對(duì)納稅咨詢的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員回答其咨詢的涉稅問(wèn)題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。[10:34:00]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時(shí)限給予回復(fù)的；[10:35:23]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢作出錯(cuò)誤答復(fù)的；[10:35:58]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問(wèn)題，采取推諉等方式不作答復(fù)的；[10:36:19]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（四）接受納稅咨詢的稅務(wù)人員未履行首問(wèn)責(zé)任的。[10:36:32] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

三、對(duì)辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅過(guò)程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。[10:37:08]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項(xiàng)時(shí)，對(duì)提交申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員未履行一次性告知義務(wù)的；[10:38:42]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項(xiàng)，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)的；[10:39:20]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開(kāi)具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:36]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開(kāi)具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:53]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（四）稅務(wù)人員的工作用語(yǔ)、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。[10:43:50]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

四、對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過(guò)程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。[10:44:31]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收、管理和檢查過(guò)程中向納稅人重復(fù)要求報(bào)送相同涉稅資料的；[10:44:51]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開(kāi)承諾，在一個(gè)納稅內(nèi)，對(duì)同一納稅人實(shí)施一次以上納稅評(píng)估或者進(jìn)行兩次以上稅務(wù)檢查的；[10:45:30] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未依照納稅人的請(qǐng)求，對(duì)擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽(tīng)證的；[10:46:08]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未依照納稅人的請(qǐng)求，對(duì)擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽(tīng)證的；[10:47:24]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開(kāi)付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開(kāi)付清單；或者對(duì)扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)未按規(guī)定及時(shí)返還的；[10:48:06]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（五）納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；

（六）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 謝謝！請(qǐng)問(wèn)梁科：納稅人可以用口頭形式提出納稅服務(wù)投訴嗎？[10:51:01] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 投訴可以采取書(shū)面或者口頭等形式提出。納稅人對(duì)納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實(shí)名投訴。[10:51:12]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 該《辦法》第十三條規(guī)定，納稅人進(jìn)行書(shū)面投訴的，應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列4事項(xiàng)：[10:52:09]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴人的姓名（名稱(chēng)）、地址、聯(lián)系方式；[10:52:50] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）被投訴單位名稱(chēng)或者被投訴個(gè)人的姓名及其所屬單位；[10:53:30]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由；[10:55:04] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）投訴人簽名或者蓋章。[10:55:45]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說(shuō)明前款

（一）至

（三）項(xiàng)內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。[10:56:29]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說(shuō)明前款

（一）至

（三）項(xiàng)內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 納稅人是向其主管稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴還是向上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴？[10:58:55] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 要視兩種情況來(lái)定。[11:01:57]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交；[11:02:11] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的投訴，可以向其所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。[11:02:40]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴。[11:04:07]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，對(duì)納稅人的投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)都應(yīng)受理嗎？[11:05:18] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：[11:06:11] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定；[11:06:26]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；[11:06:46]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；[11:07:26]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。稅務(wù)機(jī)關(guān)接到有關(guān)納稅服務(wù)的投訴，按照＂屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)＂的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理；上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。[11:07:50]

梁虹[主持]： 請(qǐng)問(wèn)稅務(wù)機(jī)關(guān)是如何處理納稅服務(wù)投訴的？[11:08:41] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 一是要有時(shí)效性。[11:09:04]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這個(gè)《辦法》第十七條規(guī)定“稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理”，第三十條規(guī)定“納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)15個(gè)工作日”。我們?yōu)榱颂岣咛幚砑{稅服務(wù)投訴的時(shí)效性，規(guī)定各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)天審查是否受理納稅人的投訴，一旦受理要在5個(gè)工作日上報(bào)調(diào)查處理情況。[11:09:29] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 二是堅(jiān)持公平公正，要本著注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行。如調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加；調(diào)查過(guò)程中要充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人的意見(jiàn)，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可實(shí)地核查等。[11:13:08] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如果在調(diào)查過(guò)程中發(fā)生下列情形之一的，我們會(huì)終止調(diào)查：[11:13:35] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過(guò)調(diào)查無(wú)法核實(shí)，或者無(wú)法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；[11:14:50]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過(guò)調(diào)查無(wú)法核實(shí)，或者無(wú)法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；[11:14:50] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的；[11:15:31] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷(xiāo)投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的；[11:16:30]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）投訴雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到解決的。[11:16:47] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷(xiāo)投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 謝謝梁科長(zhǎng)。現(xiàn)在來(lái)回復(fù)在線網(wǎng)友提出的問(wèn)題。[11:18:01] 123 問(wèn)題: 投訴反映的問(wèn)題，怎樣才能收到答復(fù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間？ [11:18:57]

歐陽(yáng)日豪 回答: 根據(jù)《投訴辦法》第三十條規(guī)定“納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)15個(gè)工作日”。我局為了提高處理納稅服務(wù)投訴的時(shí)效性，保證處理“快速響應(yīng)”，規(guī)定相關(guān)部門(mén)要在5天內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并形成書(shū)面報(bào)告答復(fù)納稅人。納稅人如果通過(guò)網(wǎng)上投訴的，我們會(huì)在網(wǎng)上直接回復(fù)，通過(guò)其它途徑投訴的，則一般會(huì)通過(guò)電話回復(fù)。[11:18:57]

l小姐 問(wèn)題: 《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》從什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行？ [11:22:49] 歐陽(yáng)日豪 回答: 為維護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，國(guó)家稅務(wù)總局在2010年初頒布了《關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）〉的通知》，于2010年1月1日起開(kāi)始施行。[11:22:49]