第一篇：飛機客艙服務中乘客投訴原因及對策

飛機客艙服務中乘客投訴原因及對策

摘要：乘務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。民航企業的客艙服務質量，直接影響到民航企業的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業的客艙服務質量，值得認真研究。客艙服務質量的提高，除了提高客艙服務人員的素質、規范客艙服務標準和行為等方面外也有一個管理的問題。本文從科學管理的角度出發，總結現狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運輸企業的客艙服務工作質量水平，從而為創造鑄造航空公司的品牌效應并最終為航空公司帶來經濟效益

關鍵詞：客艙服務、質量、品牌

服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業的,，客艙服務質量優劣與空中乘務員素質的高低緊密相關。

一、客艙服務內涵及現狀分析 1.1 客艙服務內涵 飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。1.2客艙服務重要性

乘務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。民航企業的客艙服務質量，直接影響到民航企業的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業的客艙服務質量，值得認真研究。客艙服務質量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質的高低。

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，經過了解，發現并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個表情一個動作就可以遭旅客投訴，現在飛機上什么樣的旅客都有，商務旅客對乘務員的服務要求及其很高，他們會作比較，在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。1.3客艙服務現狀分析

目前國內民航競爭卻熱衷于大打價格戰，一個勁地糾纏于機票打折做文章。對于服務方面的競爭，不少航空公司卻疏于投入精力與財力，更不屑于站在乘客的立場提供更多實惠。其實，目前民航的機票價格禁令已經松動，更有一些“先知先覺”的乘客學會去找銷售代理人買機票，經過貨比三家與討價還價，可以從代理人手上拿到理想的折扣票價。機票價格戰只能打一時，從長遠看，隨著國門進一步開放，中外航空公司之間服務品牌的競爭，卻更具有深遠意義，不可掉以輕心。

要亮出自己的服務品牌，多為乘客著想，多出一些方便乘客的舉措，多注重于客艙服務的特色，才是將來航空公司可行之道。

英國航空——不斷超越乘客期待的客艙服務

創辦于1919年8月的英國航空公司（以下簡稱英航），在2000年，全世界有4800萬的乘客選擇了英航，每8分鐘就有80位乘客登機，每三十秒就有一架英航起飛或降落，飛行航線覆蓋97個國家，263個目的地，集團分布在全球100個國家，員工達6萬人。所以，英航理所當然被認為是當今世界上最大的國際航空公司和領導品牌。1983年英航高層決策者將英航定位在“不斷超越乘客期待的領航員（即始終能提供給乘客超出滿意的服務）”，并在將此品牌理念融入客艙服務工作中后，提出了“世界上最受歡迎的航空公司”的推廣口號。剛開始人們對這個定位還不以為然，認為這是英航在自吹自擂，可是到今天為止，它已經是全球當之無愧的最受乘客喜愛的航空公司。與大英帝國沒落形象形成鮮明對比的是英航一直充滿生機和變革精神，以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務航空公司的市場定位不斷創新求變，從而造就了英航在國際航空市場上領導的形象。英航客艙服務定位的一個主要策略就是在功能訴求和情感訴求之間找到平衡，并且將客艙服務定位的重點放在優良的設計和服務創新方面，特別是保護乘客的隱私、給予足夠的空間和彈性等硬件條件方面，比競爭對手提供的更多。另外，英航客艙服務管理的一個重要作用就是培植“品牌情感”，積極創造和維護英航的感性形象，用情感的因素通過客艙服務工作和乘客之間建立起長久而密切的合作關系，培育了一大批英航定位品牌的忠誠者。

英航通過客艙服務工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務風格的、品質卓越的，乘客可以享受到專業而友善的服務，以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司。“成為乘客的第一選擇”帶動了英航朝著世界第一領導品牌的方向努力，并特別強調英航的名稱就代表著一種無微不至的服務，而且是一個品牌。按照市場區隔的策略，1988年英航推出“世界俱樂部”和“歐洲俱樂部”兩個品牌，1991年又分別推出“世界旅行者”與“歐洲旅行者”兩個服務品牌。

為了配合“世界俱樂部”品牌而推出的系列客艙服務廣告之一。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒，充滿喜悅和母愛的深情注視著自己的寶貝，可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領帶的形象。媽媽懷中的“老者”甜蜜地睡著，臉上還流露著幸福的夢中微笑。顯然，該品牌的訴求點在于體現加入英航俱樂部可以享受“新世界俱樂部搖籃座位”的舒適和安逸，英航空姐為你提供無微不至的關懷，不過，英航不提供“搖籃曲”。創意無論是視覺還是文案都表現了英國人式的幽默，從色彩運用和創意的手法不難看出這個成熟品牌，在功能訴求和情感訴求策略上結合的老道。

英航客艙服務一直圍繞設計和創新，不僅體現在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航頭等艙的座位設計的不斷更新不僅為品牌創造了無形資產，而且每年都獲得許多國際大獎。英航世界俱樂部服務目標主要是針對國際乘客，其重點訴求為座位的極大改進。

寬大舒適的沙發中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發營造了英航客艙服務家庭式的溫馨，而打著領結的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

而今，英航已經從一個英國航空公司發展成了一家全球化的跨國品牌，耗時兩年多推出的紅、蘭、白標志，獨具一格的客艙服務工作和高層次的服務質量，向全球的乘客和員工表明企業新的定位和承諾：多元化、創造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。

二、乘客投訴原因分析

乘務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。民航企業的客艙服務質量，直接影響到民航企業的品牌形象和效益。在航空服務行業里，乘客投訴率的高低，是評價管理層工作績效，衡量一個航空公司服務質量與品牌的一個重要標志。

排查被投訴的現象，透過現象剖析原因，針對原因切實整改，是創建文明行業，打造品牌企業的“重頭戲”。2.1 主觀原因

在造成投訴的直接原因中，空乘人員的素質因素起著決定性作用。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的，但是如果乘務員能夠婉言解釋，耐心開導，也可能化解矛盾。

主觀原因中的服務意識淡薄，服務技能欠缺的一類占多數。道德品質不良的一類雖是少數，但對乘客利益的損害，對行業聲譽的削弱卻很嚴重。

被投訴的直觀現象和直接原因在乘務員身上，但教育引導，建章立制，督促整改，褒優貶劣，壓降投訴，直至實現“零投訴”的管理責任在企業肩上。

案例：2010年10月16日西雅圖-北京-上海航班，黃女士投訴以下幾點：

1）西雅圖-北京航班旅客預訂了嬰兒搖籃，當乘務員詢問旅客嬰兒體重時，黃女士回答：“20磅。”乘務員表示需要進行確認嬰兒是否可以使用嬰兒搖籃。黃女士認為乘務員業務不熟練。

2）登機后旅客發現自己和母親，孩子座位不在一起，自己在機上把座位換好后。一名男空乘告知“有規定一排不能乘坐兩個小孩，不能換座位。”

3）孩子在機上睡了，要求乘務協助其拿自己行李包的毯子，等用完后黃女士再要求乘務員協助放回的時候，乘務員不顧旅客的請求直接把包扔給黃女士轉身離開，對此旅客認為海航的機上服務很差。

4）到達上海下機時，艙門前有三位乘務員目送旅客，沒有主動詢問旅客下機是否需要幫助，對此旅客認為乘務員服務很冷漠。1）業務知識掌握不熟練

當黃女士在告知乘務員嬰兒體重為20磅時，乘務員不能馬上反應嬰兒是否可以使用搖籃，而是找其他乘務員進行確認，說明對嬰兒搖籃所能承載重量不熟悉，表現出非常的不專業，業務知識不扎實。

空中男乘務員告知旅客一排不能乘坐兩個兒童，實際無此規定，737機型氧氣面罩分部為左四右四，旅客帶兩名兒童就坐一排，符合氧氣面罩數量配置要求。乘務員對此項業務知識不清楚。2）服務意識欠缺

當旅客需要乘務員幫忙提取行李架上物品并再次要求乘務員協助放回時，乘務員表現出不耐煩的情緒，缺乏應有的職業素養，服務態度和服務意識有待提升。

當旅客帶著兩個孩子下機時，乘務員沒有主動協助旅客提拿行李，缺乏觀察力和服務主動性。3）乘務長監控不力，責任心欠缺。

當班乘務長未能觀察到特殊旅客，沒有對照顧特殊旅客服務工作落實到責任人，同時對乘務員的服務沒有及時監控和彌補，責任心欠缺。

面對著形形色色的旅客，要怎樣才能做到讓旅客滿意，旅客不會，投訴呢？態度”是服務行業中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業競爭如火如荼的今天，態度決定成敗，微笑戰勝一切。2.2客觀原因

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。但事實并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個表情一個動作就可以遭旅客投訴，現在飛機上什么樣的旅客都有，商務旅客對乘務員的服務要求及其很高，他們會作比較，在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。這就有個典型的案例。

8月23日13時47分，準備飛往倫敦的國航CA937還有3分鐘就要起飛了，而此時，還有三名旅客沒有登機。“直到登機口已經關閉，邊防已經放行了飛機，這三名旅客才出現在登機口，并強烈要求登機，并在登機口高聲叫嚷。”國航一位負責人介紹。因航班正點起飛時間是13時50分，根據相關規定，乘客需在飛機起飛前10分鐘登機完畢，加上CA937航班停靠遠機位距登機口還有十幾分鐘的車程，國航地面工作人員委婉告知旅客無法放行。此前，工作人員曾多次尋找這三名誤機旅客，但始終沒有找到。

由于這三名旅客沒有在規定時間內登機，機組人員就把他們的行李從飛機上運了下來。等到即將起飛前，旅客才出現，但此時也已經無法再把行李重新放上飛機，邊防的例行程序也不可能更改。當班的國航地服人員一邊向旅客表示歉意，一邊委婉地告訴旅客的確無法放行。但旅客情緒激動，依然強烈表示要登機，不停地叫嚷。

聽到吵鬧聲，國航地服當班主管孟兆輝立即趕到現場，在了解情況后，向旅客作出了解釋。此時，三位旅客中的劉姓旅客突然沖上來掐住了孟兆輝的脖子，孟兆輝當即暈倒在地上，在場的地服人員上前勸這位旅客放手，又遭另兩位女乘客用裝有冰塊的塑料杯襲擊后背、追打、潑咖啡。一分鐘多后，掐人的男乘客松手時，倒地的因缺氧抽搐，并意識模糊，出現昏迷。而劉姓旅客仍在破口大罵，同時威脅工作人員下班后小心報復，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指著工作人員辱罵。

機場兩名外國男乘客一起阻攔該劉姓乘客打人，而另一名自稱醫生的外國女乘客，迅速拿出充氣枕頭墊在孟的脖子下，察看他的脈搏和眼底，并解開他的領帶幫助呼吸。孟兆輝隨后被擔架抬上救護車而劉姓男乘客隨后被首都機場航站派出所控制。機場工作人員稱，此事發生時，登機區域有大約1000名旅客受到影響，正在上客的CA911、CA969、CA909航班也受到嚴重干擾。24日晚，機場警方稱，涉嫌傷人的劉姓乘客已被處拘留7天。

國航有關負責人介紹，旅客因不同原因與民航工作人員的沖突時有發生，個別旅客情緒過于激動，甚至對民航工作人員采取暴力手段，嚴重影響了正常的工作和乘機秩序，甚至殃及其他航班旅客。近來，國航地面服務部員工已有多人被旅客辱罵、捶打、撕扯、圍攻，身上物品被搶，皮膚被抓傷，臉部軟組織挫傷，眼部及身體淤青，這次更是被掐暈而倒在地上。所以在這里我們呼吁，希望廣大旅客文明乘機，理智維權。

三、客艙服務中乘客投訴的對策 3.1 提高客艙服務質量

乘務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。民航企業的客艙服務質量，直接影響到民航企業的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業的客艙服務質量，值得認真研究。客艙服務質量的提高，除了提高客艙服務人員的素質、規范客艙服務標準和行為等方面外也有一個管理的問題。

3.2 妥善解決乘客問題（1）遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。（2）思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。

（3）機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。

（4）忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

在運輸行業競爭如火如荼的今天，態度決定成敗，微笑戰勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則⒈主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報。⒉自然大方的微笑原則。⒊眼中含笑原則⒋真誠微笑原則。⒌健康微笑原則。⒍最佳時機和維持原則⒎一視同仁原則，切莫以貌取人。⒏天天微笑原則，養成良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客作為一名合格的空姐，說話真是太重要。在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。3.3 積極處理投訴事件

1.快速受理：企業需要對服務的時間、地點、服務對象、產生糾紛的原因，這些服務環節給予格外關注，確定乘客的關注點。乘客花錢消費是為了方便快捷。有的投訴人因為花了錢而沒有得到貼心的服務，感覺得不償失。并由此產生了怨氣，飛機是一個特殊的代步工具。遇到飛機晚點誤點，首先要說明情況，口頭致歉。道歉意味著對服務投訴的肯定，他能使乘客深切感受到企業對他的理解。“人受一句話，佛受一炷香”在這里得到了充分體現。如遇確實對旅客造成很大的損失的情況下，光有口頭致歉顯然是不夠的，乘客會等待企業下一步的處理。這就需要我們迅速采取行動糾正錯誤。這是乘客迫切需要的。通過認真處理，盡可能減少服務過程中的不良行為給乘客造成的損失，使乘客價值在一定程度上得到恢復。企業的快速反應代表了企業對乘客的重視程度，遲鈍的反應會加重乘客的不滿，最后增加處理工作的難度。2.處理方式的選擇：不同的處理方式會產生不同的效果。處理時間拖的越長處理的難度就越大，失敗的處理會造成乘客對服務質量與投訴期望的雙倍背離。因此，產生投訴后，企業須采取強有力的處理措施，迅速果斷地解決問題。一是即時響應、真誠補救、貴在迅速。對乘客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反應，反應的時間越及時越有利于問題的解決。對乘客投訴的第一反應不是分析對錯，也不是明確責任，目的只有一個——使乘客滿意。防止乘客越級投訴。二是坦誠相待。乘客要求服務周到，希望服務人員滿足他們的所有要求。如果他們的不滿是由無法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人員所能提供的能力，那就需要同他們說出達不到要求的理由。切忌在服務已經出現失誤的時候，還對乘客遮遮掩掩，隱瞞真相、袒護。一旦乘客發覺這種情況，乘客會義無反顧地選擇越級投訴。

三是在處理投訴的過程中，要始終保持與乘客的良好溝通。在理解乘客的同時，力爭使乘客也能理解服務的難處。管理人員要明確表示承擔責任，不要把絲毫責任推到乘客身上。如果暗示乘客也有責任，只會使問題變得更糟。如果出現溝通障礙，則應在向乘客澄清誤會的同時，檢討錯誤是由什么原因沒有向乘客講清楚所致。即使責任在乘客一方，為了確保彼此溝通順暢，管理人員也要養成一個習慣，用自己的話再重復一遍乘客的要求，然后向乘客進行確認。處理投訴是空乘人員在服務過程中出現問題，企業不得以而為之的，工作是被動的。但如果反應迅速、處理得當，可以收到事半功倍的效果。因為乘客的投訴有時有助于企業提出新的整改措施。

四、結束語

服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。

致 謝

在本論文的寫作過程中，我們的論文指導老師楊帥老師傾注了大量的心血，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴格把關，循循善誘，在此我們表示衷心感謝。同時我們還要感謝在學習期間給我們極大關心和支持的各位老師以及關心我們的同學和朋友。在論文即將完成之際，我們的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我們無言的幫助，在這里請接受我們誠摯的謝意!最后我們還要感謝培養我們長大含辛茹苦的父母，謝謝你們!

第二篇：淺析當前投訴的特點、原因及對策

淺析當前投訴的特點、原因及對策

（舒城縣投訴受理中心）

自投訴受理機構成立以來，通過健全機構網絡、完善工作制度、規范工作程序等措施，投訴受理工作逐步趨于規范，及時地解決了一些群眾反映強烈的一些問題，并成為推進機關效能建設、改善干群關系的有效途徑，社會各界也給予了充分肯定和好評。隨著社會對該項工作有著更高的要求和期盼，當前如何及時發現和糾正行政機關及其工作人員在行政過程中的不足，從而進一步提高行政效能是擺在我們面前的一道課題。本文根據我縣投訴受理中心近年工作開展情況，結合全縣效能建設目標和要求，做淺顯分析，僅供參考

一、行政效能投訴問題現狀分析

（一）從投訴件的數量看，呈逐年下降趨勢。2008，我縣投訴受理中心共受理各類投訴和領導批轉的信件73件，2009受理各類投訴和領導批轉的信件56件，2010受理各類投訴和領導批轉的信件41件，分析其主要原因，一方面，經過多年整治，大部分行政執法機關執法行為得到規范，不作為、亂作為現象日趨較少；另一方面，有少數群眾在投訴方面存在思想顧慮，害怕受到打擊報復，不敢投訴；遇到問題習慣于走“潛規則”，托關系、找熟人，甚至給工作人員好處等方式處理，不愿投訴。

（二）從投訴的性質看，咨詢、求助類所占比例較高且呈上升趨勢。2009年，咨詢、求助類投訴7件，占總數的12.5%；2010年共受理此類頭8件，占總數的19.5%。主要原因，一是投訴人既想使問題得到解決，又不 想激化矛盾，遂采取求助或咨詢的方式反映問題；二是有的公共服務部門在涉及群眾日常生活的有關政策、服務等方面，公開不及時，宣傳不到位。

（三）從投訴的重點部門看，道路執法、城市管理等部門所占比重較高。2010共受理涉及公安交警、交通、城市管理等道路執法的投訴17件，占總數的41.5%。這些部門與群眾打交道多，直接面對被管理或服務對象，難免由于工作疏漏被群眾投訴，同時也說明這些部門的管理還存在一些漏洞，個別工作人員服務意識差、執法不規范。

（四）從投訴的熱點來看，仍集中在執法不規范、亂收費、效率低下、服務態度差等方面。此類投訴在2009、2010所占比例分別為62.5%和60.9%，個別單位連續幾年都位列此類投訴前茅。

（五）從投訴件的內容上看，投訴內容呈多元化和復雜化態勢。此類投訴大都是因涉及多個單位部門、多個行政法規，既有歷史機制方面的原因又有執行觀念上的偏差導致群眾辦事難而引發的投訴。這就需要投訴受理機構要有較強的處理問題和解決問題能力，處理問題時應把握好原則性和靈活性相結合的原則，充分發揮協調和監督的作用，認真貫徹執政為民的理念，切實為群眾解難題、辦實事。

二、原因分析

引發投訴的直接原因是，個別部門單位在思想認識、工作作風、服務態度、行政效能、行政執法、收費罰款等方面還存在一些問題和不足，主要表現為：

（一）對發展環境認識不到位，大局意識不強。部分行政工作人員包括部分領導干部對自身的崗位職責認識不深刻，在制定決策、執行政策等 方面沒有服從大局，就事論事，導致決策與大局沖突等，給國家和老百姓造成直接損失。例如，我縣交警部門對所有進入縣經濟開發區的路口設臵貨車禁行標志，使園區內所有企業的運輸車輛無法通行，企業主怨聲載道。這些投訴反映出來的問題，充分說明我們有些行政隊伍的職業責任心極缺，對崗位責任的認識非常不夠，有關直接主管部門對他們的日常監督與約束不到位，急需加快整改步伐。

（二）服務意識差，責任心不強。個別部門工作人員仍存在“臉難看、事難辦”、推諉扯皮，甚至故意刁難辦事群眾等現象。如我縣某局一工作人員在企業辦理執照年檢過程中，缺乏耐心，態度粗暴野蠻與之發生爭執,并撕毀年檢材料。從這個問題可以看出，一方面隨著社會的進步，更多時候群眾更強調政府的服務功能，強調責、權、利的統一，而政府部門的少數工作人員官僚主義作風依然存在；另一方面，說明“政府權利部門化，部門權利個人化”的現象依然存在，甚至在某些部門還很突出。

（三）行政效率低特別是行政審批許可效率不高。一是審批環節多。從部門審批的運轉程序來看，逐級審批是造成審批超時的重要原因。從內部運轉看，審批事項從受理窗口到業務科室再到局業務辦公會，科室工作人員、科室負責人、分管領導、主要領導逐級審批。從外部運轉看，有的審批事項需要更高一級聯席會議審定，但由于多方面因素，聯席會議不能及時召開，導致許多審批事項積壓時間過長。二是轉報件得不到及時審批。有的審批事項縣級部門負責初步審核，然后轉報上級業務主管部門，往往由于上級業務主管部門的原因，影響了審批效率。

（四）行政執法不規范。一是濫用自由裁量權。行政執法機關在法律、法規、規章規定的行政處罰種類和幅度范圍內，可以根據具體違法情形自行判斷并作出處理。由于一些法律法規中規定的行政處罰選擇余地寬泛，使執法人員在行使自由裁量權時易受主觀判斷的影響，甚至濫用自由裁量權，有人沒人不一樣，生人熟人不一樣，領導過問與不過問不一樣。同樣的問題，對不同的企業、不同的執法對象處罰標準不一樣，甚至同樣一個問題，有的照罰，有的卻全免，出現“同案不同罰”的現象，造成企業的攀比和當事人心理不平衡，引起投訴。二是執法方式簡單粗暴。有的部門在執法過程中，重管理輕服務，只管理不服務，不能將執法與服務緊密結合起來，一味為了方便自己工作和完成執法任務，憑主觀意志執法，甚至以罰代管。如我縣交警大隊不顧本縣未設臵出租車上下客站點的實際情況，對出租車司機路邊停車載客盲目進行處罰，造成的負面影響也是顯而易見的。

（五）利益驅動，導致亂收費行為屢禁不止。主要表現在：一是強行收取贊助費。個別部門存在“收費養人”現象，仍向轄區內企業和群眾收取贊助費。二是個別部門將國家明令取消的行政事業性收費轉嫁到所屬的中介機構、行業協會，利用行政職能強制企業和群眾接受指定服務、強制企業入會，通過收取服務費、會員費等進行變相收費

三、對策、建議

1、從健全制度上下功夫。要健全完善各項規章制度，包括投訴中心工作職責、投訴查處工作程序等。針對當前投訴受理新形勢、廣大群眾的新要求，建議：一是建立行政投訴回訪制度。即對所有調查屬實的投訴件處理完畢后，都及時對投訴人進行了回訪，并針對處理結果是否滿意做好善 后處理工作。二是建立對行政投訴的督查機制。即對已調查屬實的行政機關不作為的投訴件處理完畢后，還要做到對投訴問題的整改落實情況進行明查、暗訪，及時督促檢查，促使整改工作落到實處。三是建立行政效能談話制度。即對于被投訴多的部門單位，投訴受理中心將與其行政一把手進行談話，提出工作建議，要求制定措施，進行整改。

2、在解決共性問題上下功夫。針對群眾反映的共性問題，要選題立項，開展專項治理。集中治理一批行政不作為、亂作為、慢作為問題；亂收費、亂罰款問題；行業協會和中介組織違規執業問題。通過專項治理，切實解決一批群眾投訴較多、嚴重影響和破壞發展環境的共性問題。

3、在查處典型案件上下功夫。充分發揮執紀辦案的治本功效，加大案件查處力度，嚴肅查處影響破壞發展環境的人和事。重點查處利用職權設租尋租、“吃拿卡要”案件；推諉扯皮、敷衍塞責等效能案件；不給好處不辦事、給了好處亂辦事的行政不作為、亂作為案件；行政機關、壟斷行業轉移職能謀取利益的案件；惡意阻工，干擾、損害企業生產經營秩序案件。

4、在歸納整理上下功夫。要對投訴情況作出具體分析，歸納整理，并就如何解決當前的突出問題及熱點問題提出建議，為領導決策提供依據。如2009年我們針對機關干部隊伍中存在的大局意識、工作效率、工作作風、依法行政、服務質量，制度建設、工作紀律、廉政紀律和學習實踐活動整改落實等幾個方面存在的突出問題，向縣委、縣政府提出“加強機關效能建設，切實優化發展環境”的建議，縣委、縣政府高度重視，相繼出臺了《關于開展“機關效能建設年”主題活動意見》、《機關效能八項制度》等文件，全面部署、規劃效能建設任務。面對日益復雜的新情況、新變化、新問題，賦予了投訴受理機構新的使命。廣大人民群眾對行政機關及其工作人員行政行為的認可和滿意程度，折射出只有從源頭治本，健全法制，轉換職能，加強和推進依法行政工作，優化行政管理流程，暢通運行機制，才是幫助政府部門走出困擾、提升行政效能的必由之路。

第三篇：護理投訴原因分析及處理對策

護理投訴原因分析及處理對策

護理投訴是患者對護理服務需求和滿意度的真實反應，是一種不可多得的信息資源［1］。隨著人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權意識的增強，使患者對護理人員的職業道德，專業水平，服務質量提出了更高的要求。在肝膽外科這種高風險的護理工作中，當護理的期望值未達到患者的預期期望時，與護理相關的投訴就會出現。筆者收集了我科2004至2007年與護理服務相關的17件患者對我科護理工作的口頭投訴，進行了原因分析，并提出處理對策。現將其做法體會報告如下，供同行借鑒。1 資料收集

收集總結我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者對我科護理工作的口頭投訴，其中，護理技術6件占35.2%，崗位職責執行5件占29.4%，服務態度方面2件占11.8%，法律意識淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投訴原因分析 2.1 護士自身方面的因素

2.1.1 基礎護理技術占4件 主要是靜脈穿刺不能一次成功或靜脈輸液外滲時不能及時向患者表示道歉，還尋找一些客觀原因為自己辯解。實習護生單獨進行操作時未一次成功，同學及帶教教師未及時給患者道歉。

2.1.2 專科護理技術占2件 對一些留置引流管的管理未給患者講解清楚，發生了引流管折疊、扭曲，而使引流暫時不通暢。

2.1.3 崗位職責執行不力 2件是因為在崗護士未完全按照護理級別巡視病房，對患者提出的合理要求未給予及時有效的幫助。3件是專科健康教育方面，主要是專科的一些特殊檢查，治療的注意事項告之不全面，飲食知識的講解督促不完全到位，如專科彩超檢查前的準備，低脂飲食的含義等，從一定程度上反映出一些護理人員的慎獨意識較差，理論知識不扎實。2.1.4 服務態度方面 入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現出冷漠，對一些特殊的風險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務意識。

2.1.5 法律意識淡薄 在公共場所評價患者，忽視患者權益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫院與患者的合同關系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系統，病區欠安靜，影響患者休息，貴重物品丟失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 對健康權利的重視，維權意識的增強 患者對醫療，護理期望值的提高是一個重要原因。

2.2.2 患者的投訴帶有片面性，感情色彩 患者投訴時只強調自己的權利，而忽視了患者的義務。

2.2.3 對護理工作缺乏理解 少數患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關制度，對一些治療、護理按診療、護理常規進行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏醫學常識 對治療護理中發生的與其期望值不符時，將正常的并發癥歸咎于醫生、護士。3 處理對策

3.1 實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴 首先認真傾聽，做到耐心，細致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質問，也要慎言對待，穩定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應對，并將處理結果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。3.2 加強護士的繼續教育，提高專科護理水平專科醫療技術的不斷發展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對輪轉護士要有一對一的幫扶教師，對專科護士要求加強自身學習，更新知識，互幫互學，取長補短。科室定期進行護理查房，業務學習、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術操作常規，專科技能操作，急救技能操作，并進行考核，在平時工作中結合臨床實際，進行抽查考核，使所學知識與臨床護理緊密結合，以提高護士的綜合素質，更好地為患者服務。3.3 增強法制觀念，提高護士的自我保護意識 護理行為是一種社會行為，臨床護理中潛伏著許多法律問題，認真學習各種法律、法規、規章制度。對易發生投訴的時間：節假日、周末、中午、夜班，對易發生投訴的人員：新分來護士、輪轉護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。

3.4 認真落實崗位職責，培養護士的慎獨修養 護理學是一門獨立的學科，護理服務的對象是人，在臨床護理工作中，要樹立以人為本的服務理念，尊重每一個服務對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監督的情況下，嚴格執行護理技術操作常規、崗位職責，為患者提供安全優質的服務。

3.5 加強文明服務意識，建立新型護患關系 在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當的方式，給予耐心細致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務的理念，構建和諧的護患關系。4 結果

通過正確處理專科各種護理投訴，改善了護患關系，提高了住院患者對護理服務的滿意度，出院時對患者進行的護理工作滿意度調查均達到97%以上。5 體會 “物競天擇，適者生存”。在現今醫療環境下，只有正視現實，妥善處理專科護理中發生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，并且從中總結教訓，教育護理人員，不斷完善自身素質，為患者提供更好的優質護理服務，才是構建和諧護患關系、和諧醫院之根本。

第四篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據美國白宮全國消費者協會調查統計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統計結果充分地說明了客戶投訴管理對企業的重要性。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業務流程認真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務和產品已經達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。客戶期望值：每一個人對他周圍的環境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當客戶提出異議及反映產品及問題時，客服代表首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事情？這事為什么會發生？盡快了解事情的真相，避免客戶發牢騷說不清情況。

(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質及發生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產品本身，還是客戶自身原因，都不能責備客戶，讓客戶感受到他已經被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質及動向，此時應對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關心或據理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復，需要給客戶一個具體回復時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對企業整體服務和產品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產生近因效應。積極的近因效應也會產生客戶的滿意，而消極的近因效應則會導致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關系，根據消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續與該企業保持關系。回訪溝通中不可以教條化，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

發現問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變為團隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現類似投訴后，就可以按照現有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調語速適當——溝通中語速、語調適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現象；

2、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應；

4、致歉語——出現問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語；

6、服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語；

7、口語化——溝通中出現“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度

1、微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務熱情——服務狀態積極，熱情親切；

3、服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復，此時需要適時轉移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應聘者常常在經過很多關考試以后，還要經歷最后一關。最后一關是部門主管和應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應聘者不知道如何回答的，例如：問財務室怎么走？等問題，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環節。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向，會被安排在服務最艱巨的崗位如投訴崗。

服務導向包括服務態度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優質的服務。它不是天生的，是后天環境培養出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區醫院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務質量、態度不滿意。表示商家態度非常傲慢，致使消費經歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費。現在客戶要求全額退款。客戶訂購2份，未消費的已經為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第五篇：納稅服務投訴形成的原因及應對策略

淺談納稅服務投訴形成的原因及應對策略

近年來，稅務機關和稅務人員被投訴案件頻頻發生，而且在某些地區呈逐年上升的趨勢。納稅服務投訴，不僅折射了稅務機關和稅務人員在辦理涉稅事宜中存在的問題和薄弱環節，有利于提高納稅服務質量和效率，而且有利于維護納稅人的合法權益，融合征納關系。因此，正確認識納稅服務投訴，認真分析納稅服務投訴的表現形式和形成原因，加強納稅服務投訴的管理監督，是當前稅務機關及稅務人員亟待解決的問題。

一、納稅服務投訴的主要形式和對象

受投訴人法律意識、文化程度、生活環境等因素的影響，納稅服務投訴的形式多種多樣，作為稅務機關和稅務人員，應分清投訴形式，掌握投訴內容，正確對待投訴渠道，及時解決投訴人的合理訴求。

（一）納稅服務投訴的主要形式

1、根據投訴方式不同主要有以下幾種形式：

（1）電話投訴。這類投訴大多是投訴內容簡單，投訴涉及范圍單一，能夠較便捷、高效地解決問題。

（2）當場投訴。納稅人對稅務機關或者稅務人的納稅服務質量、辦稅效率、辦稅程序等方面存有異議，當面向稅務人員或者主管領導反應自己的訴求。

（3）信函投訴。此類投訴一般涉及投訴內容比較復雜，有的礙于情面，有的考慮今后的征納關系，往往采取實名或匿名的辦法通過信函的方式進行投訴。

（4）網上投訴。納稅人利用稅務機關內部網站或者社會公開網站反應自己的訴求。隨著科技的發展和納稅人維權意識的提高，網上投訴將成為投訴人反映自己訴求的主要方式。

2、根據涉及利害關系人不同，納稅服務投訴可分為：

（1）直接投訴。投訴人在稅務機關辦理涉稅事宜時，對涉稅事項的辦理感到不滿意或者認為侵害了自己的合法權益，直接面對被投訴人申明自己的意愿，提出批評或意見，甚至要求稅務機關或稅務人員變更、撤銷稅務機關的決定。

（2）委托投訴。受年齡、文化水平、地域、健康狀況等條件的限制，納稅人對被投訴人不滿意，委托其親屬及其關系人通過不同方式進行投訴。

3、根據是否愿意公開，投訴可分為實名投訴和匿名投訴。我國提倡和重視實名投訴，實名投訴不僅有利于盡快查清事實，維護稅收法律的嚴肅性，而且便于對投訴事項查處的及時反饋。出于個人隱私和其他原因，投訴人有的采取匿名投訴的方式反應自己的訴求。

4、根據投訴渠道不同，納稅服務投訴包括：

（1）向同級稅務機關投訴。

（2）向上級稅務機關投訴。

（3）向紀檢、監察等執法監督部門投訴。

（二）納稅服務投訴的主要對象

稅務機關的主體稅收征管業務決定了納稅服務投訴的范圍。對稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅權益保護方面未按照規定要求提供相關服務，出于權利維護和人格尊嚴保護的考慮，納稅人可能對稅務機關或者稅務人員進行投訴。

1、對稅務機關的投訴。在實際工作中，投訴人認為稅務機關存在執法程序不公開、不透明，管理制度不完備，涉稅窗口、崗位設置不合理，稅法宣傳不到位，納稅輔導不及時，行政處罰不公平等不良行為，對本級稅務機關進行投訴。

2、對稅務人員的投訴。有的稅務人員政治素質低，服務意識差，實際工作能力不能滿足納稅人的實際需求，在納稅人中造成了不良影響。具體表現為：辦稅效率低下，服務態度惡劣，執法不嚴，違法不糾。有的執法不能做到公平公正，收“關系稅”、“人情稅”；有的為稅不廉潔，利用職務之便謀取私利；有的故意刁難當事人，該作為的不作為，不該作為的亂作為。一旦稅務人員的行為侵害了納稅人的合法權益，便會使納稅服務投訴不可避免。

二、納稅服務投訴形成的主要原因

（一）稅務人員素質不過硬。一是業務素質不能適應本職工作。有的稅務人員放松了對業務知識的培訓學習，尤其對新出臺的稅收政策、法律、法規沒有做到及時“充電”、“增氧”，于是在為納稅人處理涉稅事宜時往往造成辦稅工作效率低，引用法律條文不準確，適用法律不恰當，執法程序不規范，處理結果不公平。二是服務意識不能滿足納稅人的合理需求。有的稅務人員愛崗不敬業，不能擺正執法與服務的關系，把黨和人民賦予的執法權力當成自己的私有財產，居高臨下，以權代法，以言代法，對納稅人在涉稅過程中所遇到的實際問題視而不見，充耳不聞。三是執法意識差。沒有好處不辦事，有了好處亂辦事，貪污、索賄、受賄；有的甚至故意幫助不法分子偷逃稅款，喪失了稅務人員起碼的道德水準。

（二）納稅人維權意識增強。隨著我國法律體系的逐步健全和稅收宣傳的大力推進，納稅人越來越知法、懂法，越來越對自身享有的各項權利更加重視，開始注意用法律的手段維護自己的尊嚴和合法權益。一旦稅務執法行為和納稅服務行為出現偏差，就很容易成為眾矢之的。

（三）稅務機關對納稅服務投訴重視不夠。部分稅務機關和稅務人員對納稅人投訴中反映的問題，重視不夠，遮遮掩掩，相互推諉扯皮，不予認真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認為納稅人投訴是對稅務機關和稅務人員過不去，明知有錯也不聞不問，極力護短；有的對上級部門批轉調查的信件，出具假報告，處理起來雷聲大雨點小；有的稅務機關還沒有真正建立健全納稅服務投訴體系，投訴電話、郵箱、意見箱、評議卡、公開欄形同虛設，對納稅人反映的問題解決起來“腸梗阻”現象比較普遍。

（四）稅務機關內部制度建設不完備。主要表現為：問責制執行不力，崗責劃分不清，日常稅收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激勵競爭機制，人浮于事，監督制約機制不完備，違規處理不到位等等，這些都是形成納稅服務投訴的主要原因。

三、納稅服務投訴應對策略

近年來，納稅服務投訴一直是稅務機關的難點和社會的熱點問題，納稅服務投訴反映著稅務機關的服務質量和納稅人對涉稅事宜的滿意程度，真實合法的納稅服務投訴對于維護納稅人的合法權益、改進和優化納稅流程、提升稅務機關整體形象、構建和諧征納關系具有重要的現實意義。因此，作為稅務機關和稅務人員要及時總結經驗教訓，更新服務觀念，改進工作方法，建立健全納稅服務投訴體系，暢通投訴渠道，切實維護稅法的尊嚴和納稅人的合法利益。

（一）正確認識納稅服務投訴工作。納稅服務投訴是辦理涉稅案件過程中所出現的一種正常現象，作為稅務機關和稅務人員應正確看待這一問題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務投訴看成是稅務機關的負擔。要從完善制度，提高稅務人員素質入手，加強對納稅服務投訴工作的管理。稅務機關應成立納稅服務投訴工作領導小組，設置專門機構，專司對納稅服務投訴的接洽、落實、處理和反饋工作，做到對納稅人的投訴“有訴必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高稅務人員納稅服務能力。稅務人員的素質高低直接關系到納稅服務水平的優劣。一方面要從提高稅務人員業務素質入手，加強崗位技能培訓，增強稅務人員分析問題、解決問題的能力，改進工作方法，不斷提高納稅服務質量和效率。另一方面，要擺正執法與服務的關系，積極開展換位思考活動，以納稅人的需求為導向，樹立正確的服務理念，在思想上牢固樹立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠的態度面對納稅人，同時要注意工作的方式方法，加強與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時化解征納矛盾，保障納稅人的合法權益，積極營造公平誠信的納稅服務環境。

（三）建立健全納稅服務投訴機制。要從完善內部制約機制入手，加強納稅服務投訴工作制度建設，從投訴、受理、調查、處理、反饋等環節加以規范，細化流程，明確責任，完善考核體系，加大防范和監控力度，切實從制度上、機制上、管理上、監督上強化對納稅服務投訴的日常考核，全面促進服務質量的提高，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。

（四）暢通納稅服務投訴渠道。納稅人對稅務機關和稅務人員進行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問題和不足，同時也是對稅收工作的關心和愛護，所以作為稅務機關和稅務人員應該辯證的看待納稅服務投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。要通過健全投訴組織、設立投訴機構、規范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個寬松、自由、公開、透明的投訴空間。

（五）加強納稅服務投訴信息反饋。一方面，對納稅服務投訴在調查核實的基礎上，及時進行內部信息反饋，便于稅務機關和稅務人員查找工作中存在的問題和薄弱環節，認真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類似事件的發生。另一方面，加強外部信息反饋，對納稅服務投訴的調查處理結果，要及時實事求是的反饋給投訴人，虛心聽取投訴人對處理結果的意見和建議，不斷改進工作。

梁虹[主持]： 請問邱總，您如何看待國家稅務總局頒布的《關于印發〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》？[09:44:50]

邱職君[嘉賓]： 為維護納稅人合法權益，規范納稅服務投訴處理工作，構建和諧的稅收征納關系，國家稅務總局在2010年初頒布了《關于印發〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》，[09:46:16]

邱職君[嘉賓]： 這是繼發布《關于納稅人權利與義務的公告》后，國家稅務總局又一重視、保護納稅人合法權益的舉措。[09:47:28]

邱職君[嘉賓]： 我們珠海國稅系統一直重視納稅服務投訴工作，將此項工作作為傾聽納稅人聲音，了解納稅人意愿，為納稅人排憂解難，保護納稅人合法權益，轉變機關工作作風，優化辦稅環境，提高納稅遵從度的重要內容來抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有關納稅服務投訴的大體情況怎樣？[09:50:21]

邱職君[嘉賓]： 2010年，我市納稅人通過網絡、電話、信函對納稅服務方面的投訴有16宗，其中辦稅服務類的投訴13宗，稅法宣傳類的投訴1宗，納稅人權益保護的投訴2宗。各主管區（分）局都迅速、妥善處理了納稅人的投訴。[09:52:21]

梁虹[主持]： 從上述的投訴反映出我們納稅服務工作存在什么問題？有何改進措施？[09:54:02]

邱職君[嘉賓]： 納稅人對我們的投訴主要集中在辦稅服務類，從受理的投訴內容和轉辦投訴的回復來看，影響我們納稅服務工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱職君[嘉賓]： 一是有關稅收法規、辦稅流程宣傳不到位；[09:56:21]

邱職君[嘉賓]： 二是分局轄管的納稅戶多、業務量大，網絡辦稅系統不穩定，增加了前臺稅務人員辦事的壓力；[09:56:53]

邱職君[嘉賓]： 三是前臺稅務人員的服務意識和有效工作溝通方法有待提高。[09:57:52] 邱職君[嘉賓]： 針對以上問題，我們采取的措施是：[09:58:53]

邱職君[嘉賓]：

一、統一全市納稅人辦稅指南，各區（分）局受理納稅人辦稅事項要求一致。[09:59:56]

邱職君[嘉賓]：

二、拓寬與納稅人的溝通渠道，如堅持開展納稅服務滿意度調查，及時多方聆聽納稅人的意見和需求，不斷完善納稅服務方式。[10:01:23]

邱職君[嘉賓]：

三、加大納稅服務的硬件投入，增加辦稅自助區的設備，方便納稅人自行辦理涉稅事宜和減輕征收前臺壓力。[10:03:06]

邱職君[嘉賓]：

四、落實首問責任制與辦稅一次性告知制度，開展限時服務、延時服務、預約服務等，以優質高效的服務質量贏得納稅人的理解、支持和尊重，從而提高納稅人的納稅遵從度。[10:05:10]

邱職君[嘉賓]：

五、加強稅務人員業務培訓，不斷提高人員總體素質。一方面加強辦稅服務廳工作人員思想文化教育，提高干部職工文化素養和納稅服務意識，另一方面加強辦稅服務廳人員業務技能培訓，特別是前臺各崗位的業務和計算機系統的應用操作，以適應“一窗式”工作的需要，提高辦事效率和服務質量，更好為納稅人服務，達到征納雙方和諧。[10:08:02]

梁虹[主持]： 謝謝邱總。從您的談話中可以了解到珠海國稅在納稅服務方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 請問歐陽科長：珠海國稅系統對有效處理納稅人的投訴采取了什么措施？[10:10:20]

歐陽日豪[嘉賓]： 主要有五個措施。[10:10:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 一是要求各區（分）局加強領導，明確負責納稅服務投訴工作的責任部門和責任人，并報市局納服科備案；[10:11:24]

歐陽日豪[嘉賓]： 二是要求各區（分）局要專門設立納稅服務投訴電話，并通過稅務內外網站、辦稅服務廳以及政務公開向社會公開；[10:13:22]

歐陽日豪[嘉賓]： 三是為確保納稅服務投訴實現“響應迅速、處理高效、及時反饋、按時歸納、定期上報”的工作目標，各區（分）局自接到轉辦通知之日起，5個工作日內將投訴的調查處理情況書面報納稅服務科；[10:15:49] 歐陽日豪[嘉賓]： 四是對被重復投訴的事項，各區（分）局應做分析研究，制訂制度和措施加以防范；對被投訴的工作人員，經核實后，應在崗位目標考核中進行相應的扣分；[10:17:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 五是為確保納稅服務投訴件件有登記，件件有處理，件件有答復，各區（分）局要設置納稅服務投訴工作臺賬，登記納稅服務投訴相關事項。[10:19:43] 梁虹[主持]： 歐陽科長：《納稅服務投訴管理辦法（試行）》制定的依據是什么？[10:20:55] 歐陽日豪[嘉賓]： 《納稅服務投訴管理辦法（試行）》是根據《中華人民共和國稅收征收管理法》制定的。[10:21:43]

歐陽日豪[嘉賓]： 納稅人（含扣繳義務人，下同）認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 納稅服務投訴要遵循什么原則？[10:23:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 兩條基本原則：一是納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。[10:24:46]

歐陽日豪[嘉賓]： 二是各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，注重調解、化解爭議。[10:25:51]

梁虹[主持]： 納稅服務投訴的范圍有規定嗎？[10:26:27]

歐陽日豪[嘉賓]： 有的，納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。[10:28:08]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體規定是：

一、對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。[10:29:05]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）根據“誰制定，誰發布”的原則，負有稅收政策和征管制度發布義務的稅務機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的；[10:30:04]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；[10:31:24]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。[10:32:56]

歐陽日豪[嘉賓]：

二、對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。[10:34:00]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復的；[10:35:23]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；[10:35:58]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；[10:36:19]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。[10:36:32] 歐陽日豪[嘉賓]：

三、對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規范、便捷、高效和文明而進行的投訴。[10:37:08]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；[10:38:42]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規規定的時限辦結的；[10:39:20]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:36]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:53]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的。[10:43:50]

歐陽日豪[嘉賓]：

四、對納稅人權益保護的投訴，是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。[10:44:31]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；[10:44:51]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在一個納稅內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；[10:45:30] 歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；[10:46:08]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；[10:47:24]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付收據；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產未按規定及時返還的；[10:48:06]

歐陽日豪[嘉賓]：

（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質量不滿意的；

（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 謝謝！請問梁科：納稅人可以用口頭形式提出納稅服務投訴嗎？[10:51:01] 梁衛光[嘉賓]： 投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。[10:51:12]

梁衛光[嘉賓]： 該《辦法》第十三條規定，納稅人進行書面投訴的，應當在投訴材料中載明下列4事項：[10:52:09]

梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯系方式；[10:52:50] 梁衛光[嘉賓]：

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；[10:53:30]

梁衛光[嘉賓]：

（三）投訴請求、主要事實和理由；[10:55:04] 梁衛光[嘉賓]：

（四）投訴人簽名或者蓋章。[10:55:45]

梁衛光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款

（一）至

（三）項內容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。[10:56:29]

梁衛光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款

（一）至

（三）項內容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 納稅人是向其主管稅務機關投訴還是向上一級稅務機關投訴？[10:58:55] 梁衛光[嘉賓]： 要視兩種情況來定。[11:01:57]

梁衛光[嘉賓]： 如納稅人對稅務機關的投訴，應向其上一級稅務機關提交；[11:02:11] 梁衛光[嘉賓]： 如是對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所屬稅務機關提交，也可以向其上一級稅務機關提交。[11:02:40]

梁衛光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。[11:04:07]

梁衛光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，對納稅人的投訴，稅務機關都應受理嗎？[11:05:18] 梁衛光[嘉賓]： 納稅服務投訴符合下列規定的，稅務機關應當受理：[11:06:11] 梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴范圍符合本辦法的規定；[11:06:26]

梁衛光[嘉賓]：

（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；[11:06:46]

梁衛光[嘉賓]：

（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性；[11:07:26]

梁衛光[嘉賓]：

（四）上級稅務機關和政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。稅務機關接到有關納稅服務的投訴，按照＂屬地管理、分級負責＂的原則，轉交相關稅務機關處理；上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。[11:07:50]

梁虹[主持]： 請問稅務機關是如何處理納稅服務投訴的？[11:08:41] 梁衛光[嘉賓]： 一是要有時效性。[11:09:04]

梁衛光[嘉賓]： 這個《辦法》第十七條規定“稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內進行審查，決定是否受理”，第三十條規定“納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日”。我們為了提高處理納稅服務投訴的時效性，規定各級稅務機關應當天審查是否受理納稅人的投訴，一旦受理要在5個工作日上報調查處理情況。[11:09:29] 梁衛光[嘉賓]： 二是堅持公平公正，要本著注重調解、化解爭議的原則進行。如調查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加；調查過程中要充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調取有關證據，必要時可實地核查等。[11:13:08] 梁衛光[嘉賓]： 如果在調查過程中發生下列情形之一的，我們會終止調查：[11:13:35] 梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正的；[11:14:50]

梁衛光[嘉賓]：

（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正的；[11:14:50] 梁衛光[嘉賓]：

（二）投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；[11:15:31] 梁衛光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；[11:16:30]

梁衛光[嘉賓]：

（四）投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。[11:16:47] 梁衛光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 謝謝梁科長。現在來回復在線網友提出的問題。[11:18:01] 123 問題: 投訴反映的問題，怎樣才能收到答復，需要多長時間？ [11:18:57]

歐陽日豪 回答: 根據《投訴辦法》第三十條規定“納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日”。我局為了提高處理納稅服務投訴的時效性，保證處理“快速響應”，規定相關部門要在5天內完成調查核實，并形成書面報告答復納稅人。納稅人如果通過網上投訴的，我們會在網上直接回復，通過其它途徑投訴的，則一般會通過電話回復。[11:18:57]

l小姐 問題: 《納稅服務投訴管理辦法（試行）》從什么時候開始執行？ [11:22:49] 歐陽日豪 回答: 為維護納稅人合法權益，規范納稅服務投訴處理工作，構建和諧的稅收征納關系，國家稅務總局在2010年初頒布了《關于印發〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》，于2010年1月1日起開始施行。[11:22:49]