第一篇：連鎖KTV門店整改計劃

運營中心門店整改計劃

我公司旗下目前已有六家KTV門店，并且正以飛快的速度發(fā)展壯大，在徐州市已經(jīng)形成一定規(guī)模，然而在不斷擴張的過程中我們必須清醒的認(rèn)識到“工欲善其事，必先利其器”，我們忽視了一些KTV賴以生存的基礎(chǔ)工作項目，故此目前各門店營運現(xiàn)場存在如下問題：

1、員工管理問題：員工服儀不合格、無對客禮儀、工作紀(jì)律松散、服務(wù)流程未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、對客無服姿（如員工沒有標(biāo)準(zhǔn)站姿、蹲姿、指引手勢等）

2、日常管理問題：各包廂中擺放的物品名稱及數(shù)量無標(biāo)準(zhǔn)，擺放位置不統(tǒng)一；各門店包廂機具、音響、系統(tǒng)、工程維修不同程度出現(xiàn)問題不能及時的給予監(jiān)督、抽查并上報及追蹤解決；未能及時發(fā)現(xiàn)店面存在的其它相關(guān)問題及問題的解決。

3、公司統(tǒng)一VI設(shè)計問題：兆銀公司整體視覺識別系統(tǒng)啟動及進(jìn)展緩慢，目前能體現(xiàn)公司VI的元素很少。

4、大廳、通道、房間、超市、門頭的布置問題：缺乏一些點綴使顧客進(jìn)入后無法獲得好感。

5、人力不足問題：（尤其保安、保潔人力不足）引發(fā)員工因工作疲憊而產(chǎn)生的心態(tài)問題，以及因此產(chǎn)生的服務(wù)不及時等與服務(wù)相關(guān)問題。

針對以上存在問題擬訂的整改計劃如下：

一、關(guān)于員工管理方面：因查看之前的培訓(xùn)課程發(fā)現(xiàn)心態(tài)課程方面的課程很少，老員工在工作技能方面是比較強的，可是只要心態(tài)不好技能再好也是沒用的，因此心態(tài)有問題就要培訓(xùn)心態(tài)；其次基層干部的責(zé)任心較差，執(zhí)行力較弱。遇到員工工作方面的問題時睜一只眼閉一只眼，不能及時的指正與教 導(dǎo)員工；再次高層管理人員缺乏對現(xiàn)場情況的觀察，不能及時的發(fā)現(xiàn)門店內(nèi)部問題并加以改善。故此計劃：

1、在以后的培訓(xùn)課程加上心態(tài)課程，在培訓(xùn)模式上也要穿插一些新穎的培訓(xùn)方式以吸引員工，（視頻心態(tài)培訓(xùn)課程、勵志電影激勵課程、團隊游戲互動課程、員工分享、分組評分等）避免單一理論體能課程存在的乏味的現(xiàn)象，使員工真正學(xué)的進(jìn)去、聽的進(jìn)去。另外第一批培訓(xùn)過的員工應(yīng)安排時間補充學(xué)習(xí)心態(tài)培訓(xùn)課程；

2、各門店負(fù)責(zé)人給干部開會，要求所有干部以身作則，確實提升自身的責(zé)任心，抓好現(xiàn)場員工的禮儀禮貌、工作紀(jì)律，提升服務(wù)質(zhì)量；所有門店干部亦需要安排時間進(jìn)行干部專屬培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容在基層員工課程的基礎(chǔ)上，加入一些初級管理、干部心態(tài)以及執(zhí)行力方面的課程，并且經(jīng)過培訓(xùn)后實行干部獎罰機制，以此來調(diào)動干部的積極性，從而使各崗位干部發(fā)揮其真正的作用；

3、運營中心組織各門店高管會議，各門店經(jīng)理級別以上人員例席，會議討論并確定各門店負(fù)責(zé)人的權(quán)力下放以及責(zé)任范圍。明確之后施行門店負(fù)責(zé)人責(zé)任制，對日常出現(xiàn)的管理問題不能及時發(fā)現(xiàn)、處理，持放任的態(tài)度的應(yīng)采取問責(zé)處罰機制。

注：所有具有標(biāo)準(zhǔn)性的課程由公司統(tǒng)一擬定教材并發(fā)于各門店，門店可根據(jù)自身情況自行組織員工培訓(xùn)。

二、關(guān)于日常管理問題：

1、針對包廂擺置問題的整改計劃：1）運營中心根據(jù)各門店的房型和實際情況制訂相關(guān)文件《關(guān)于各門店包廂擺置物品標(biāo)準(zhǔn)的通 知》，對需擺置物品的名稱、數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。2）各門店根據(jù)通知將現(xiàn)有物品擺置到門店各包廂，如缺少擺置物品，限各門店一天時間統(tǒng)計并申購所缺的擺置物品。3）經(jīng)審批后需采購部配合三日內(nèi)將申購物品購回并下發(fā)各門店，各門店收到物品將余下工作做完并及時上報運營中心。4）各包廂擺置物品的位置由門店負(fù)責(zé)人根據(jù)包廂實際情況進(jìn)行位置的統(tǒng)一，通過會議教育現(xiàn)場每位員工包廂擺置物品的名稱、數(shù)量、擺放位置。5）運營中心接到上報后至每家門店進(jìn)行檢核，對有完成有問題的門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰并限期整改。

2、關(guān)于現(xiàn)場存在的各種工程技術(shù)問題計劃如下：1）以各門店負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，開展自檢自查工作，限期將門店相關(guān)問題整理匯總上報運營中心；2）由運營中心與技術(shù)中心協(xié)調(diào)盡快處理工程技術(shù)問題，由技術(shù)中心給出問題處理完成時間；3）各門店負(fù)責(zé)人根據(jù)時間進(jìn)行檢核，將檢核結(jié)果上報；4）根據(jù)規(guī)定時間內(nèi)未完成的，門店負(fù)責(zé)人有權(quán)向技術(shù)中心提出相關(guān)責(zé)任人的處罰建議。

3、針對其它問題的發(fā)現(xiàn)與解決方面整改如下：1）運營中心下發(fā)文件，就現(xiàn)場走動式管理下達(dá)硬性指標(biāo)：門店負(fù)責(zé)人于營運忙檔期：白班14：30—16：30、晚班20：30—23：00必須于現(xiàn)場巡視進(jìn)行走動管理，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各區(qū)域的運營秩序、待客情況、包廂消費情況、現(xiàn)場的衛(wèi)生情況、干部的工作狀態(tài)、責(zé)任心和執(zhí)行力、員工的工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、服務(wù)禮儀、工作紀(jì)律等、每兩日必須發(fā)現(xiàn)一個問題以上：在職權(quán)范圍內(nèi)的直接解決，處理完畢后報告運營中心；2）運營中心下發(fā)統(tǒng)一格式的員工訪談表，各門店負(fù)責(zé)人每周至少三次與下屬干部或員工進(jìn)行溝通互動，了解員工的心態(tài)走向，注意員工反映的問題等。每周一將至少三份員工訪談表上交運營中心。

三、關(guān)于統(tǒng)一VI設(shè)計問題方面的計劃：

1、各門店招牌兆銀文字的添加最遲10月15日完成；

2、各中心以及各門店負(fù)責(zé)人、高管的名片文字內(nèi)容的統(tǒng)一擬訂并印發(fā)，標(biāo)題一律全部為“河南兆銀投資有限公司”，針對可能存在調(diào)動及職位變動等問題，每名負(fù)責(zé)人暫印兩小盒，以免浪費；

3、其它VI制品由公司運營中心開會討論哪些項目的VI制品有制作的必要性，討論后上報副總、總裁審批，經(jīng)批準(zhǔn)后由運營提出標(biāo)準(zhǔn)，傳媒中心、采購協(xié)同制作，預(yù)期一個月內(nèi)將公司的所有VI制品制作并于各門店到位。

四、關(guān)于各關(guān)鍵區(qū)域的布置點綴問題的計劃：由各門店負(fù)責(zé)人根據(jù)本店實際情況依照“投入少、效果好”的原則于三日內(nèi)擬定《節(jié)日店面布置建議》，使各店平時的布置點綴都能向過節(jié)一樣，增加節(jié)日氣氛，使顧客進(jìn)店時的消費感覺良好，意愿加成。《建議》經(jīng)審批通過后，各門店依據(jù)建議布置內(nèi)容申購相關(guān)物品，十五日內(nèi)將店面布置完畢。

五、十一節(jié)日期間，已經(jīng)聯(lián)系上的保潔公司不敢與我公司簽訂合同，怕承擔(dān)違約責(zé)任；而簽訂合同的保安公司則未能及時安排人力。節(jié)日過后關(guān)于保安、保潔人力補充問題的計劃：

1、已簽約的保安公司未能及時的安排人力，未能履行合同，首 先我公司要對簽約的保安公司進(jìn)行問責(zé)并進(jìn)行索賠，其后限期要求保安公司將合約規(guī)定人數(shù)補充到位，由保安公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，10月30日上崗。

2、保潔公司由運營中心繼續(xù)聯(lián)系并將洽談合作進(jìn)度及時上報，預(yù)計10月30日保潔人力基本補足。

3、就公司現(xiàn)狀而言，我們不能坐等員工，一味的指望與服務(wù)公司合作。目前仍需在自主招聘上加大力度，運營中心自主招聘計劃：1）印發(fā)兆銀公司DM招聘單頁兩萬張，與罰單一并發(fā)放；2）總公司與各門店均找醒目位置制作大幅招聘條幅或噴繪；3）各門店人事走出門店，于門店門頭或繁華地段進(jìn)行現(xiàn)場招聘；4）各聯(lián)盟商家中可挑選知名度高且人流量較大的商家洽談，制作招聘海報放于商家處展示。

第二篇：門店整改計劃

門店整改計劃

一、合理利用資源開拓市場，加強營銷、捆綁銷售

二、制作新餐牌、新門頭、新形象（圍繞中高端）

三、制定餐廳管理架構(gòu)、配置人員表

四、制定門店管理制度，崗位職責(zé)

五、出品質(zhì)量、服務(wù)水平統(tǒng)一培訓(xùn)計劃

六、加強門店內(nèi)部管理、加強部門溝通配合

七、制定營銷推廣方案，推廣自身品牌口味及環(huán)境

八、制定出品部門成本管控及內(nèi)務(wù)管理計劃

九、制定員工考核及獎懲計劃

市場競爭、地理環(huán)境分忻

迎賓菜場店于

****年**月**日開業(yè)，地處南湖路與水西門大街交界商圈。使用面積15平米，12年銷售業(yè)績。

門店是圍繞迎賓菜場的小區(qū)性商圈，商圈周圍無寫字樓及高檔休閑聚客點，顧客主要來源蓓蕾村、迎賓村、藝苑村，購買能力較低。

水西門大街左側(cè)商圈教發(fā)達(dá)，就地理位置而言，過馬路的概率很小，商圈內(nèi)顧客年齡分布80%為中老年人，消費行為以買菜顧客順便購買，購買力度小，門口擁擠，不方便排隊購買。門店對面及人流上流均有公車站，共有5路公車經(jīng)過，其中三路為長線。馬路紅綠燈不明顯，橫穿馬路過路的較多，攔截一部分客流。

顧客一般選擇自行車或電動車到門口，平均到店時間為15分鐘，停車不方便，人流擁堵。菜市價格一般，顧客比較注重價格，品牌意識不強，現(xiàn)有顧客注重口感和品牌。

一、品牌環(huán)境缺陷

機會點：連鎖包子店就是要給人高服務(wù)，高品質(zhì)，高環(huán)境的品牌印象。而本店面的店面形象太差，展示效果不夠突出，品牌底蘊不夠。

改進(jìn)行動：改造圍繞環(huán)境及品牌，最好擁有屬于自己的特色，做到人無我有，人有我精。注意品牌的定位：市場定位、價格定位、形象定位、地理定位、人群定位、渠道定位等---建議走傳統(tǒng)路線。

二、出品質(zhì)量、口味及速度改進(jìn) 機會點：本門店產(chǎn)品包裝上沒有自己的特色，而且做出來的種類或口味要有獨到的一面，且店面缺乏有競爭力的飲品。產(chǎn)品出品的速度價速較慢。

改進(jìn)行動：品種上研發(fā)新品種，顧客口碑好的品種，如果不受時令限制，可以轉(zhuǎn)為長期產(chǎn)品，對銷量低及口味不適合的產(chǎn)品及時下架或隔年或隔季銷售，新產(chǎn)品上市可伴隨搞活動，增加品牌知名度，增加市場占有率。

包裝上建議有創(chuàng)新，如在包子地步墊隔油紙，用紙袋包裝支持環(huán)保等，也可以用傳統(tǒng)的手絹包裝等來增加特色。

三、服務(wù)水平、質(zhì)量、流程問題

機會點：門店的服務(wù)水平，可能只有外面大排檔的服務(wù)水平，根本沒有經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，連基本的服務(wù)水準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌都沒有。再加上中高檔需要具有一些高素質(zhì)及形象較好的服務(wù)員去服務(wù)客人。營業(yè)員年齡及素質(zhì)不高。

改進(jìn)行動：招聘年齡在18-25歲的營業(yè)員，最好文化水品高中以上。培訓(xùn)：制定員工的培訓(xùn)方案，定期培訓(xùn)。

流程：制定各崗位的流程及注意事項，培訓(xùn)并監(jiān)督或考核。

四、客服投訴及處理

機會點：服務(wù)員銷售及投訴技巧不足

改進(jìn)行動：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的處理客人投訴能力，如處理不了應(yīng)當(dāng)請上級去處理，讓客人能得到滿意的結(jié)果，要力及的留住老客戶。在上崗前必順接受前期各方面的培訓(xùn)工作。

五、維護(hù)客戶關(guān)系增加VIP客戶

機會點：店長及督導(dǎo)對顧客把握不夠

改進(jìn)行動：維持及維撤客戶關(guān)系不盡要從環(huán)境、出品及服務(wù)當(dāng)中體現(xiàn)，還需從干部與客戶的交流、交談。了解客戶的需求及信息，讓客人得到高貴享受，增強客人賓至如歸的感覺。餐廳整改計劃

行動：

一、合理利用資源開拓市場，加強營銷、捆綁銷售

店面的自身資源還是沒有被開發(fā)出來，有客房三十間可以抓住散客住房在此消費，如果酒店客房與旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽定團房預(yù)訂，餐廳也可以在此抓住住房的消費。也可以制定捆綁客房銷售用餐打折方案，來增加餐廳的營業(yè)收入。以及可以做棋牌室送餐服務(wù)或者可以做一系列的聯(lián)合促銷，增加客人到酒店的消費。甚至可把旁邊KTV簽訂為合約公司，如推薦客人晚上到酒店入住午夜房，可給予推薦人提成。只要有住進(jìn)酒店的客人，餐廳就要想辦法抓住客人消費。

二、制作新餐牌、客房送餐牌及棋牌室送餐牌

更換了現(xiàn)在的餐牌，現(xiàn)有的中餐牌完全把餐廳的檔次下降，根本無法請高檔或高官客戶到此用餐，完全降低了請客人的檔次。增加客房送餐牌及棋牌室送餐，抓住一切到酒店消費的機會，形成一個一條龍的中高服務(wù)檔次。

三、制定餐廳管理制度，干部崗位職責(zé)

西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營管理工作，直接對公司老總負(fù)責(zé)。

2、制定本部，月度的營業(yè)計劃，領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。及時分析和總結(jié)、月度的經(jīng)營情況。

3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度、出品部門和食品（飲品）質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。

4、控制廚房出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加強食品原料及物品的管理，減少生產(chǎn)中的浪費，降低費用增加盈利。

5、推廣餐廳銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定銷售計劃有特色的食品及時令菜式和飲品的推廣計劃等。

6、處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務(wù)和食品的評價，及時進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對策，以便為客人提供良好的消費的環(huán)境。

7、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器具，物品。

8、對各級業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務(wù)級力和工作水平。

9、抓好員工隊伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。

10、參加公司經(jīng)理例會及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，互相協(xié)作、配合、保證營業(yè)工作順利進(jìn)行。

11、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完成效率，加強日常管理，防止事故發(fā)生。

12、抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全防衛(wèi)，防火教育，確保餐廳，廚房的安全。

13、配合人事部招聘工作，挑選、獎勵、處罰、晉升、調(diào)動等工作。

14、協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的溝通關(guān)系，做好公司老總交辦的其他工作。西餐廳樓面主管崗位職責(zé)：

1、做好西餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

2、發(fā)揮模范作用，對自己嚴(yán)格要求，對下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)程。保質(zhì)，保量地完各項服務(wù)工作。

3、認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌，酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日VIP客人的接待情況。

4、負(fù)責(zé)員工的考勤，考績工作，第個月的盤點工作的安排。

5、抓好員工紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，操作技術(shù)和思想作風(fēng)。

6、如開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

7、開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。

8、檢查餐廳的電掣，空調(diào)掣，音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

9、負(fù)責(zé)樓面餐具，醬料，用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。

西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。

2、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報各員工的工作表現(xiàn)。

3、做好各項物品申購和維修跟查以及破損的累計，單據(jù)交接工作。

4、加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5、加強公關(guān)意識，廣交朋友，做立本部門良好的形象，有一定客源。

6、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力。

7、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表。

8、作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。

9、主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己的意見、設(shè)想，上報經(jīng)理。

西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)及立于善于幫助同事工作。

2、懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。

3、具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答，言簡彰明。

4、迎賓顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到、使顧客有賓至如歸之感。

5、工作時要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解客人以態(tài)需求，為顧客提供服務(wù)。

6、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。

7、要有熟悉的業(yè)務(wù)操作和推銷本餐廳飲品及菜肴。

8、要有熟悉的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得管人需要的每份飲料用食物的用餐規(guī)律。

9、工作責(zé)任心要強，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題，及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見。

10、做好上班前后的樓面衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。

11、加強業(yè)備知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

西餐廳迎賓員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作。

2、懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。

3、上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。

4、迎送空人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌、做到客到有請聲，客人問有應(yīng)聲，客人走有送聲。

5、善于運用禮貌語言和客人說話。

6、要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌、待服務(wù)員迎上前才離去。

7、走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。

8、不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。

酒吧員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)。

2、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門各種工具、器皿使用方法。

3、認(rèn)識、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識。

4、不斷創(chuàng)造了最新的飲品，保證新出飲品的衛(wèi)生安全。

5、懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。

6、負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

7、與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。

8、了解和熟悉各種中國名酒、洋酒知識用類酒的配制方法。

9、研究酒的陳年問題，研究各種酒的度數(shù)，成分及對人體的益處，熟悉各種酒的儲存知識的技術(shù)。

10、掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項工作

西廚主管的崗位職責(zé)

1、處理日常事務(wù)，負(fù)責(zé)西廚記的工作安排，在管理上起承上啟下的作用，制定餐廳中西式菜牌，廚房菜譜及食品價格。

2、布置工作任務(wù)，安排工作細(xì)節(jié)，并對員工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。用時處理工作中的問題，直接和經(jīng)理反映協(xié)調(diào)。

3、安排西廚房人員的工作排班時間表，合理分配人力，必要時安排員工加班。

4、做好西廚房財產(chǎn)管理，嚴(yán)格的檢驗食品質(zhì)量，制定原料采購計劃，確保所有原料在使用過程中沒有變質(zhì)或損壞等情況。

5、提供一些業(yè)務(wù)信息和構(gòu)思給餐廳管理人員作參考。

6、監(jiān)督、檢查員工的個人衛(wèi)生，加強各崗位人員的政治思想和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行員工紀(jì)律。

7、輔助處理西廚房設(shè)備和硬件的保養(yǎng)等問題，確保不使用骯臟和破損的餐具、用具，訓(xùn)練員工按照規(guī)程操作。

8、參與各崗位的業(yè)備操作檢查和理論學(xué)習(xí)，確保西廚房食品出品質(zhì)量，經(jīng)常檢查食品味道成色，所要求的溫度及菜肴的份額。

9、熟悉食品衛(wèi)生及操作安全知識，確保在食品生關(guān)過程中不使用不清潔或污染的產(chǎn)品，禁止患病員工進(jìn)行操作或取送食品。

10、定期對部門的工作進(jìn)行總結(jié)，對員工的表現(xiàn)作考核并和，向上級江報。

11、妥善使用西廚房內(nèi)的設(shè)備，注意經(jīng)常清潔保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)報工程部維修。

西廚領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在西廚主管的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按菜式規(guī)定，烹制各種菜式，保證出品質(zhì)量。

2、熟悉各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點、價格、起成率、淡旺季，協(xié)助主管檢查購進(jìn)貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班、主管匯報。

3、遇到貨源變化時令交替時，協(xié)助設(shè)計、創(chuàng)新烹制新菜式。

4、按主管分工，完成大型宴會、酒會的菜品制作任務(wù)。

5、協(xié)助管理和愛護(hù)本崗位各項設(shè)備用品的盤點工作。

6、負(fù)責(zé)運送與提取經(jīng)批準(zhǔn)的各種食品。

7、清理工作臺面，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以減少浪費。

8、清掃冰箱、冷庫，各種食品須放入適當(dāng)?shù)娜萜鳎⒃谪浖苌洗a放整齊。

西廚廚工崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班做好出品工作（如幫砧板、爐頭、沙律檔等）。

2、負(fù)責(zé)廚房每日的物料、食品的領(lǐng)取及廚房開爐、打荷等工作。

3、負(fù)責(zé)破板的廚工每天上班前要檢查冰柜的用料，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料的需求來預(yù)計用料量。保持食品新鮮度，生、熟食品分開存放。

4、負(fù)責(zé)汁水的廚工，每天要檢查所需的冰熱湯汁，是否夠量，調(diào)味是否恰到好處，并密封存放在冰柜中。嚴(yán)格按順序出菜。

5、對肉類的切割要斤兩準(zhǔn)確，熟悉肉類的配制和保存。負(fù)責(zé)廚具的清潔，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好爐頭的清潔。

洗碗員崗位職責(zé)

1、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗碗消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生，按時上班，按規(guī)定著裝上崗。

2、懂得消毒餐具的衛(wèi)生知識，做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保管的方法。及時清理餐廳、廚房的垃圾，定點擺放，定時清理，保證無異味、無積水、無死角、垃圾桶應(yīng)加蓋并經(jīng)常清理。

3、洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗。

4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放。

5、服從安排，遵守各項管理制度。

四、出品質(zhì)量、服務(wù)水平統(tǒng)一培訓(xùn)計劃

五、餐飲中的應(yīng)急服務(wù)

六、加強餐廳內(nèi)部管理、加強部門溝通配合

（一）落實餐廳經(jīng)營任務(wù),制定多項經(jīng)營方案,調(diào)動員工的積極性。

（二）（二）抓好規(guī)范管理，加強部門與部門之間合作關(guān)系，強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。

（三）（四）

（三）開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴大營業(yè)收入。

（五）（六）

（四）鍛煉出服務(wù)員的推銷能力，增強了員工的銷售信心。

（七）（八）

（五）增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。

（九）（十）

（六）按照星級標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。

（十一）（十二）

七、制定營銷推廣方案，推廣自身品牌口味及環(huán)境

（十三）（十四）

為西餐廳制定出，網(wǎng)絡(luò)推廣及宣傳單推廣出本店的特色，品牌。經(jīng)常性推廣出新菜式，季節(jié)性的新特色，新餐品。餐廳的特色包括口味、環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量等，為了能做到出品的多樣化，有特色風(fēng)味，過口不忘，留住所有到店的新老客戶。

（十五）（十六）

八、制定出品部門成本管控及內(nèi)務(wù)管理計劃（十七）

（十八）要求和制定廚房，吧臺出品部門成本管控，西餐的毛率利要達(dá)到60%以上，廚房食材成本率控制在32%以下，吧臺食材成本控制在12%以下，沒達(dá)到數(shù)字的管控內(nèi)，將對出品部進(jìn)行獎懲計劃。制定各部門的內(nèi)務(wù)管理計劃及衛(wèi)生質(zhì)量評比計劃。

（十九）（二十）

九、制定員工獎懲計劃及組織員工活動增加團結(jié)合作精神

（二十一）（二十二）

為調(diào)動干部，員工的積極性，有能力者上任，較差者將被淘汰。制定，季度優(yōu)秀干部，員工評比（技能評比，服務(wù)水平評比，出品質(zhì)量評比）制定餐品及吧臺出品推銷提成獎勵，更好的提高餐廳各項營業(yè)收入。

（二十三）（二十四）

（二十五）（二十六）（二十七）（二十八）

第三篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店管理制度 統(tǒng)一商號和標(biāo)志：

統(tǒng)一商號：連鎖門店的統(tǒng)一商號為“濟世藥房”；

統(tǒng)一標(biāo)志：連鎖門店的統(tǒng)一標(biāo)志為“JS”；

要求連鎖公司所有門店統(tǒng)一懸掛連鎖門店的統(tǒng)一商號和標(biāo)志。2 統(tǒng)一采購

2．1門店藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從連鎖公司總部購貨。

2．2門店嚴(yán)禁從非法渠道采購藥品。

2．3 門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，可簡化驗收程序，但應(yīng)對藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗收，驗收人員應(yīng)按送貨憑證對照實物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對，并在憑證上簽名。2．4 驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

2．5 驗收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。2．6藥品購進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。3 統(tǒng)一配送

連鎖公司所有門店配送服務(wù)由公司統(tǒng)一安排，各門店必須在當(dāng)天下午4點鐘前做好第二天的補貨計劃并由公司送貨司機統(tǒng)一收回，以便公司做好配送服務(wù)工作。4 統(tǒng)一經(jīng)營管理

所有門店由公司統(tǒng)一經(jīng)營模式進(jìn)行管理（包括人員安排、管理制度等）。5 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

5．1 門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

5．2 門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

5．3 門店員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

5．4 營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

5．5 計價、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點清。

5．6 門店應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

5．7 門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認(rèn)真對待顧客投訴并及時處理。5 統(tǒng)一設(shè)置質(zhì)管員

公司所屬的各門店必須設(shè)置質(zhì)量管理員崗位，具體工作安排參照《質(zhì)管員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)》。

第四篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店進(jìn)貨管理制度

一、藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購進(jìn)。

二、藥品必須從總部仁愛大藥房連鎖有限公司（以下簡稱總部）購進(jìn)，不得自行從其它渠道采購藥品。二級藥店不得購進(jìn)限制類藥品。

三、門店應(yīng)當(dāng)按照總部核定的具體品種存儲限量，及時向總部報送要貨計劃，要貨計劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。

四、購進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進(jìn)記錄，票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期至等內(nèi)容。票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。

五、門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費者對藥品質(zhì)量及療效的反映，及時向公司配送中心反饋，為優(yōu)化購進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。

門店進(jìn)貨驗收管理制度

一、門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗收人員，負(fù)責(zé)對總部配送藥品的質(zhì)量驗收工作。

二、質(zhì)量驗收人員應(yīng)是藥學(xué)中藥學(xué)相關(guān)學(xué)歷并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考垓合格后方可上崗。

三、質(zhì)量驗收員必須依據(jù)總部的送貨憑證和總部電腦數(shù)據(jù)生成單，對進(jìn)貨藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號逐一進(jìn)行核對，并對其包裝進(jìn)行外觀檢查。

1.仔細(xì)點收大件，要求送貨憑證與到貨相符；

2.檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無藥品破碎，短缺等問題；二級藥店驗收員驗收時，發(fā)現(xiàn)有限制類藥品應(yīng)立即退回總部。

四、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時退回總部并向公司質(zhì)量部報告。

五、實物與總部數(shù)據(jù)不符時，及時填寫退貨，經(jīng)總部后審核后按退貨程序處理。

五、進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗收外，應(yīng)有加蓋總部質(zhì)管部原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，進(jìn)口藥品要有中文標(biāo)簽。六、二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品必須雙人驗收并簽字，其進(jìn)貨憑證應(yīng)專門保存。（須有資質(zhì)企業(yè)）

七、驗收合格后驗收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。

八、對生物制品等冷鏈產(chǎn)品的驗收

（一）檢查運輸藥品的冷藏車或冷藏箱、保溫箱是否符合規(guī)定，對未按規(guī)定運輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)拒收。

（二）查看冷藏車或冷藏箱、保溫箱到貨時溫度數(shù)據(jù)并保存記錄查驗運輸過程的溫度記錄，確認(rèn)運輸全過程溫度狀況是否符合規(guī)定。

（三）符合規(guī)定的，將藥品放置在符合溫度要求的冷藏柜。（考慮小規(guī)模實際情況，在冷鏈運輸車上驗收，驗收完直接進(jìn)入冷藏柜，無須進(jìn)待驗區(qū)）

（四）收貨須做好記錄，內(nèi)容包括：藥品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、運輸工具、到貨時間、到貨溫度、收貨人員等。門店藥品陳列管理制度

一、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

二、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響，并按藥品的品種、用途分類擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

三、上架藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查，對重點品種予以記錄。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時下架，并盡快向質(zhì)管部匯報。

四、危險藥品不得陳列。如需要陳列，只能陳列空包裝。

五、處方藥嚴(yán)禁開架自選。

六、拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

七、陰涼處儲存的藥品應(yīng)置于溫度為20℃以下的設(shè)施中儲存。

八、生物制品等冷藏保存的藥品，應(yīng)當(dāng)置于自動控制在2-8℃的溫度的專用冷藏柜，在冷藏柜存放時藥品保持與柜壁的距離，防止藥品凍裂。

九、陳列的藥品應(yīng)避免陽光直射而發(fā)生化學(xué)變化，導(dǎo)致藥品變質(zhì)。

十、凡質(zhì)量有疑問的藥品一律不予上架陳列、銷售。

門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度

一、門店應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，門店藥品養(yǎng)護(hù)人員，對庫存、陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。

二、從事藥品養(yǎng)護(hù)工作的人員，應(yīng)具有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)中專學(xué)歷，經(jīng)崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可上崗。

三、每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上、下午兩次在規(guī)定時間對店堂的溫、濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。

四、對在冷藏柜存放的藥品要進(jìn)行單獨養(yǎng)護(hù)，注意冷藏柜的溫度報警，如發(fā)現(xiàn)報警即時采取措施，保證冷藏柜正常工作，每天最少一次記錄冷藏柜實際溫度

五、每月對店內(nèi)陳列、儲存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，并做好記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查處理。

六、養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向總部質(zhì)量部門上報養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長時間陳列藥品的質(zhì)量信息。

八、對待處理、不合格及質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)按規(guī)定隔離存放，建立相關(guān)臺帳，防止錯發(fā)或重復(fù)報損等事故發(fā)生。

九、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應(yīng)設(shè)備。處方藥銷售管理制度

一、應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規(guī)范性。

二、實行處方管理的藥品主要指國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的處方藥、中藥飲片及第二類精神藥品、毒性藥品及易制毒藥品等特殊管理藥品。

三、處方藥與非處方藥應(yīng)分開陳列。

四、銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)處方審核人員審核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。

五、處方調(diào)劑人員必須經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

六、審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師或有藥師、中藥師（含）以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任。

七、特殊管理藥品的調(diào)劑必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。

八、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。

九、含麻藥品按處方藥管理銷售，憑處方和身份證購買并每次銷售不得超過兩個最小包裝。

十、調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行。

（1）審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。

（2）處方所列藥品不得擅自更改或代用。

（3）單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅持四戥分稱，以保證計量準(zhǔn)確。

（4）凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。

（5）調(diào)配處方時，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，調(diào)配及核對人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。

（6）發(fā)藥時應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法。

門店藥品拆零管理制度

一、拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。

二、門店須設(shè)專門人員負(fù)責(zé)藥品拆零銷售。拆零人員業(yè)務(wù)受質(zhì)管員指導(dǎo)。

三、門店須配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，拆零用工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

四、藥品拆零前，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及性狀改變的不可拆零銷售。應(yīng)立即封存，報告質(zhì)管員或門店經(jīng)理，妥善處理。

五、拆零銷售剩余的藥品應(yīng)立即封口，保持原包裝，并集中放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，盡量將剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，并保留原包裝。

六、拆零銷售藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店等內(nèi)容。

七、拆零藥品應(yīng)做好拆零記錄，一般保存2-3年。

八、凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷售，發(fā)現(xiàn)一個品種，即在半年考核中處罰。

門店記錄和憑證的管理

為保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，制定本制度。

（1）記錄和票據(jù)的設(shè)計首先由使用部門提出，報公司質(zhì)量管理部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。

（2）記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門負(fù)責(zé)人每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。（3）記錄要求:

1、本制度中的記錄僅指質(zhì)量管理體系運行中涉及的各種質(zhì)量記錄。

2、質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求：

A、質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編寫;B、質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；

質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應(yīng)劃一橫線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人名章，具有真實性、規(guī)范性和可追溯性;實行計算機錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量記錄，簽名部分應(yīng)手工簽章，以明確責(zé)任；

（4）購進(jìn)配送票據(jù)、養(yǎng)護(hù)記錄、處方記錄等分別按相應(yīng)制度保存一定年限，不得遺失、丟棄

質(zhì)量收集和查詢制度

結(jié)合公司信息管理制度，門店要配合質(zhì)量部收集公司內(nèi)外環(huán)境對公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素，主要包括

① 國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等；

② 藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告；

③ 市場情況的相關(guān)動態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向；

④ 藥品供應(yīng)單位經(jīng)營行為的合法性及質(zhì)量保證能力；

⑤ 公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等；

⑤客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。

門店應(yīng)定期將質(zhì)量信息報質(zhì)量管理部，經(jīng)質(zhì)量管理部分析匯總后，以質(zhì)量信息傳遞報告單的方式傳遞至執(zhí)行部門 門店藥品的質(zhì)量查詢：

①若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)及時標(biāo)黃色標(biāo)牌，填寫“質(zhì)量復(fù)檢通知單”，暫停發(fā)貨及銷售，通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理員下達(dá)“藥品停售通知單”，立即進(jìn)行復(fù)查。

②復(fù)查確認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除待驗標(biāo)志，恢復(fù)發(fā)貨并通知銷售員；

③復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，標(biāo)示不合格品標(biāo)志(紅色標(biāo)牌)，并于質(zhì)量確認(rèn)后2個工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢。質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度

(1)為規(guī)范藥品的銷售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理藥品的質(zhì)量問題，確保及時發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量隱患，特制定本制度。

(2)銷后的藥品因質(zhì)量問題，而由顧客提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等，均屬本制度的管理范圍。

（3）質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況，根據(jù)公司劃分的事故級別門店應(yīng)分別在不超過24小時報質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門進(jìn)行處理。發(fā)生事故后，發(fā)生單位或個人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。

（4）接到藥品質(zhì)量投訴時，應(yīng)及時做好記錄，要有調(diào)查、研究、落實的措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天，客戶反映藥品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

(5)經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后24小時內(nèi)通知恢復(fù)銷售，并通知銷售部解除該藥品的控制措施。

(6)經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時通知銷售部暫停銷售該藥品，并及時向企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報，采取發(fā)出藥品召回措施。同時，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)向藥品供貨單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

一、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，門店應(yīng)明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。無環(huán)境污染物，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。

二、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品帶入庫房，放入貨架。

三、門店環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流通暢有序。并有防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、無污物。

四、在崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，衛(wèi)生整潔，精神飽滿，工作服夏天每周至少洗滌二次，冬天每周洗滌一次。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。

五、衛(wèi)生管理情況列入門店半年管理考核之中。

六、健康體檢每年組織一次。門店所有接觸藥品的人員必須進(jìn)行健康檢查。

七、嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。

八、如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)后靜養(yǎng)，待身體恢復(fù)健康并檢查合格后，方可工作，病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其它離職手續(xù)。

九、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

二、營業(yè)員上崗時不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

三、營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。

四、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。

五、備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

六、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。

七、店內(nèi)設(shè)咨詢導(dǎo)購臺，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

八、出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。

九、銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人，假公濟私。

十、不斷聽取和采納多方建議，努力提高和完善服務(wù)質(zhì)量。

門店藥品銷售管理制度

一、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍銷售藥品。

二、門店應(yīng)在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號和標(biāo)志。

三、門店應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

四、凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

五、認(rèn)真執(zhí)行價格政策，做到藥品標(biāo)價簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。

六、營業(yè)時間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩帶標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容胸卡。

七、營業(yè)員要堅持問病買藥，正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費者。

八、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

九、銷售藥品時，處方必須經(jīng)處方審核人員審核簽章后，方可調(diào)配和出售。處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購買使用。對非處方藥品，顧客根據(jù)說明書自選購買或在藥師指導(dǎo)下購買和使用。

十、對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時向總部傳遞藥品信息，組織貨源補充上柜，并通知客戶購買。

十一、做好各項臺賬記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時。

十二、做好當(dāng)日報表，做到賬款、賬物、賬貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告門店經(jīng)理。

十三、藥品銷售不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式。

十四、未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)，門口懸掛張貼、散發(fā)。

藥品效期管理制度

一、合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)制定本制度。

二、藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效的按劣藥處理。

三、藥品應(yīng)按批號先后順序陳列，做到“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則。

四、未標(biāo)明有效期的藥品，質(zhì)量驗收時應(yīng)判定為不合格藥品，驗收人員應(yīng)拒絕收貨。

五、本企業(yè)規(guī)定藥品的近效含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品。

六、近效期藥品在貨位上可設(shè)置近效期標(biāo)志或標(biāo)牌。

七、在計算機系統(tǒng)管理軟件中應(yīng)設(shè)置藥品近效期自動報警程序，對各連鎖門店所儲存藥品的有效期實施動態(tài)監(jiān)控，由信息控制中心和商管員負(fù)責(zé)按月匯總、生成“近效期藥品催銷表”，分別傳遞至質(zhì)量管理部門。

八、有效期不到6個月的藥品不得購進(jìn)，不得驗收入店。

九、總部結(jié)合管理部負(fù)責(zé)督促各連鎖門店按“近效期藥品催銷表”所列內(nèi)容，及時組織銷售或按規(guī)定召回退回總部。

十、及時處理過期失效品種，嚴(yán)格杜絕過期失效藥品發(fā)出。

十一、對于失效期不足一個月的藥品，禁止上柜銷售。

十二、總部結(jié)合管理部和信息中心負(fù)責(zé)對全公司所經(jīng)營的藥品進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)各連鎖門店具體品種的有效期及銷售情況，對門店之間調(diào)撥藥品實施控制管理，嚴(yán)禁門店之間調(diào)撥藥品。

退貨藥品管理制度

一、配送后藥品因質(zhì)量問題或其它原因需退回總部召回的，應(yīng)由質(zhì)量管理部核準(zhǔn)后，由總部出具“退貨通知單”。

二、未接到“退貨通知單”或相關(guān)批件，驗收員或庫管員不得擅自接受退貨藥品。所有退回的藥品應(yīng)存放于退貨藥品區(qū)，掛黃牌標(biāo)識。

三、對退回的藥品，驗收員應(yīng)嚴(yán)格按購進(jìn)藥品的驗收程序逐批驗收。相符的報總部沖退；不相符的，應(yīng)及時報質(zhì)量管理部門處理。

四、應(yīng)加強退回藥品的驗收質(zhì)量控制，必要時應(yīng)加大驗收抽樣的比例，對外包裝有疑問的退回藥品，應(yīng)按最小銷售單元逐批檢查。

五、所有退回的藥品，均應(yīng)按購進(jìn)藥品的藥品驗收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗收，并作出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可入合格品庫。

1.判定為不合格的藥品，應(yīng)報質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)后，將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理；

2.確認(rèn)無質(zhì)量問題后，且內(nèi)外包裝完好、無污染的藥品，可辦理入庫手續(xù)。

六、確認(rèn)藥品質(zhì)量無問題后，其他原因需退出給總部的藥品，應(yīng)通知總部及時處理。

七、藥品退回、退出均應(yīng)辦理交接手續(xù)，認(rèn)真記錄并簽章。記錄至少保存三年。不合格藥品管理制度

一、不合格藥品包括內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀質(zhì)量及包裝不合格的藥品。

二、不合格藥品的確認(rèn)：

1.質(zhì)量驗收員在進(jìn)貨驗收時發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品。

2.各級藥品監(jiān)督部門抽查檢驗不合格的藥品。3.質(zhì)管部檢驗確認(rèn)不合格的藥品。

4.養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的過期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及有其他質(zhì)量問題的藥品。5.各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種。6.銷售退回過程中出現(xiàn)的不合格藥品。7.超出藥品有效期的藥品。

三、不合格藥品的處理：

1.驗收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，質(zhì)量驗收員不得驗收入店，及時退回總部。2.養(yǎng)護(hù)中確認(rèn)和銷后退回發(fā)現(xiàn)的不合格藥品應(yīng)立即停止銷售。

3.公司質(zhì)管部及各級藥品監(jiān)督管理部門檢查確認(rèn)的不合格藥品或藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種應(yīng)立即停止銷售。

4.門店所有的不合格藥品必須及時退回總部，以便盡快處理。

5.不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，門店質(zhì)管員要協(xié)助公司質(zhì)管部認(rèn)真查清原因，明確責(zé)任，作出處理。

四、不合格藥品的報廢和銷毀、門店不得擅自進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)總部和總部簽訂的協(xié)議全部退回總部，由總部處理。

五、對不合格藥品的處理情況應(yīng)定期匯總和分析。藥品不良反應(yīng)報告管理制度

一、制定本規(guī)定的依據(jù)：根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》（試行）的要求，特制定本規(guī)定。

二、藥品不良反應(yīng)的定義：是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

可疑不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。

新的藥品不良反應(yīng)：是指藥品使用說明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。

三、人員安排：質(zhì)管員負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報工作。門店每位員工都有收集由本門店售出藥品的不良反應(yīng)情況的責(zé)任。

四、藥品不良反應(yīng)報告范圍：

1.上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。

2.上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴(yán)重的，罕見的或新的不良反應(yīng)。

五、不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報：

1.門店質(zhì)管員對客戶反映的藥品不良反應(yīng)情況，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：用戶姓名、地址、購買時間、服用時間、所服藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、批號、有效期、服用量、服用時間間隔、不良反應(yīng)癥狀等。

2.及時對發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并有調(diào)查記錄。

3.及時填寫藥品不良反應(yīng)報告表，由公司質(zhì)管部向省、市藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)管處報告。

4.及時收集國家藥品監(jiān)督管理局通報的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測情況。每年對所收集的藥品不良反應(yīng)資料進(jìn)行整理、分析、歸檔。

六、獎罰：

公司定期對規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對該規(guī)定落實好、成績突出的部門或個人予以獎勵。對客戶反映的不良反應(yīng)未及時記錄、調(diào)查的、或未及時按規(guī)定上報的，應(yīng)給予批評或處罰。計算機系統(tǒng)的管理制度

依據(jù)公司總部計算機管理制度，門店企業(yè)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人配合信息部對門店使用計算機及新時空系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

①所有員工都應(yīng)該愛護(hù)計算機,搬動時應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計算機管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計算機。

②計算機軟件的安裝應(yīng)根據(jù)具體的工作需要,需提前向計算機管理員申請。③來歷不明的軟盤,光盤,u盤,移動硬盤等原則上不允許帶進(jìn)公司使用,未經(jīng)算機管理員允許或未經(jīng)殺毒，不準(zhǔn)在公司計算機上使用。

④局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進(jìn)入,按自己崗位的訪問權(quán)限進(jìn)行操作.如有系統(tǒng)上的問題及時與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動。

⑤公司計算機不允許外部人員使用,如要使用須經(jīng)本計算機使用者允許。⑥重要資料和進(jìn)存銷數(shù)據(jù)及時備份。

⑦使用人員每周將計算機文件清理一次，每周至少對每臺計算機軟件進(jìn)行檢查一次。

員工培訓(xùn)考核制度

(1)為不斷提高員工的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。(2)質(zhì)量管理部協(xié)助行政部制定質(zhì)量培訓(xùn)計劃，開展公司員工質(zhì)量教育、培訓(xùn)和考核工作。

(3)質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定的培訓(xùn)計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立員工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。

(4)質(zhì)量知識培訓(xùn)方式以公司定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，質(zhì)量及藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年接受繼續(xù)教育的時間不得少于16學(xué)時。(5)公司新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各類質(zhì)量臺帳、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。

(6)公司在崗員工須進(jìn)行藥品基本知識的學(xué)習(xí)與考核。考核結(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。

(7)公司質(zhì)量管理人員每年應(yīng)接受省級藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育，從事營運、商品管理等人員，每年應(yīng)接受公司組織的繼續(xù)教育。

(8)當(dāng)公司因工作調(diào)整需要員工轉(zhuǎn)崗時，對轉(zhuǎn)崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和時間視新崗位與原崗位差異程度而定。

(9)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部驗證后，留復(fù)印件存檔。

(10)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育的考核，由行政部與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。(11)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為公司有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度

建立藥品電子監(jiān)管碼管理制度，確保國家實施電子監(jiān)管藥品的經(jīng)營行為符合要求

一、目的： 規(guī)范電子監(jiān)管碼藥品經(jīng)營采集和傳輸實時信息上報工作。

二、適用范圍： 適用于對藥品電子監(jiān)管碼信息采集傳輸進(jìn)行操作與控制；對藥品經(jīng)營實時信息上傳進(jìn)行操作與控制

1、為確保列入國家電子監(jiān)管范圍藥品的質(zhì)量安全，根據(jù)《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》局令第6號)、《關(guān)于基本藥物進(jìn)行全品種電子監(jiān)管工作的通知》（國食〔201019號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強基本藥物電子監(jiān)管工作的補充通知》等法律法規(guī)，特制定本制度。

2、本制度管理范圍內(nèi)的藥品指所有我公司正常經(jīng)營且被列入國家電子監(jiān)督管理目錄的品種，并隨國家藥品電子監(jiān)管范圍的增減作動態(tài)管理。

3、質(zhì)量部負(fù)責(zé)基本企業(yè)經(jīng)營的國家基本藥物、增補品種等目錄要求進(jìn)行電子監(jiān)管的審核確認(rèn)，以及目錄更新的審核

4、門店設(shè)置人員（根據(jù)店內(nèi)實際情況可由質(zhì)量驗收員兼職）負(fù)責(zé)基本藥物的質(zhì)量檢查驗收工作，并對賦碼藥品進(jìn)行電子監(jiān)管碼信息采集和上傳核注監(jiān)控。

5、進(jìn)店藥品電子監(jiān)管碼信息的采集、上傳管理； 藥品電子監(jiān)管碼信息采集遵循：整件商品以件為單位逐一掃描； 拆箱商品以中包裝或最小銷售包裝為單位逐一掃描。掃描信息須確認(rèn)無誤后，通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗證上傳核注成功。若因國家監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時出庫復(fù)核上傳，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實不能上傳，應(yīng)做好記錄。若因計算機、掃描槍等設(shè)備和技術(shù)操作等問題不能上傳，報質(zhì)量部處理；

6、掃描信息須與用戶信息相關(guān)聯(lián)并確認(rèn)無誤后，再通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗證上傳核銷成功。

7、藥店人員按照《GSP管理制度》和相關(guān)的操作規(guī)程要求操作。電子監(jiān)管藥品在經(jīng)營、運輸、貯存時應(yīng)保護(hù)好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標(biāo)識。

8、門店應(yīng)配合信息部建立掃描設(shè)備、計算機等設(shè)施的管理規(guī)定和相關(guān)的臺帳。

9、本公司國家藥品電子監(jiān)管信息上傳網(wǎng)絡(luò)平臺密鑰由質(zhì)量部和信息部負(fù)責(zé)管理、使用和維護(hù)。

藥學(xué)服務(wù)管理制度

門店藥學(xué)人員應(yīng)該利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，使病人得到安全、有效、經(jīng)濟、合理的治療藥物，同時提高企業(yè)服務(wù)形象，特制定本制度。

1、合理用藥：審方員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本公司處方藥銷售管理制度及，處方藥憑處方銷售，不超量配藥，認(rèn)真審方，對不符合規(guī)定的處方（如：有配伍禁忌、失時效的處方、超過一般處方常用量或濫用抗生素及配方中有患者禁忌等現(xiàn)象）嚴(yán)禁配藥。藥學(xué)技術(shù)人員不在，拒售處方藥。

2、安全用藥：營業(yè)員在銷售藥品時養(yǎng)成詢問顧客病史及用藥史的習(xí)慣，應(yīng)明確告知所售藥品的正確的用法用量，不良反應(yīng)，禁忌及配伍關(guān)系，對不熟悉的產(chǎn)品應(yīng)及時向當(dāng)班藥師咨詢，不得隨意憑感覺銷售藥品，對慢性疾病患者、孕婦、兒童及肝腎功能不全患者等特殊群體用藥更應(yīng)小心謹(jǐn)慎。

3、經(jīng)濟用藥：藥店營業(yè)人員不得盲目向顧客推介高價藥，不得以保健品代替藥品向顧客銷售。

4、門店在醒目位置設(shè)置用藥知識的宣傳欄，并定期對宣傳欄內(nèi)知識進(jìn)行更新

5、門店設(shè)置顧客休息區(qū)，并在休息區(qū)有醫(yī)藥相關(guān)書箱供顧客借閱，6、公司鼓勵門店為顧客制作藥歷檔案，藥歷檔案包括患者姓名、性別、年齡、用藥情況，用藥效果等信息。國家專門管理要求的藥品管理制度

為了合理經(jīng)營、安全的使用、保障人民健康，對特殊藥和國家有專門管理要求的藥品的采購、儲存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)特殊管理的管理規(guī)定。(一)、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的管理;

1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理有關(guān)規(guī)定，處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的，一次銷售不得超過2個最小包裝。

2、核實顧客身份并做好登記記錄檔案。

3、嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制度。

4、發(fā)現(xiàn)異常情況報藥監(jiān)部門和公安機關(guān)。(二)、麻黃堿類復(fù)方制劑管理;

1、門店必須在處方柜內(nèi)設(shè)置含麻黃堿復(fù)方制劑專柜，并有明顯標(biāo)識。

2、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售。

3、銷售非處方藥含麻黃堿類復(fù)方的:查驗購買者的身份證，并對其姓名和身一次銷售不得超過2個最小包裝，不得開架銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，設(shè)置專柜專人管理，專冊登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、購買人姓名、身份證號碼、至少保存5年。

4、發(fā)現(xiàn)異常情況報藥監(jiān)部門和公安機關(guān)。

5、未入網(wǎng)及未使用藥品電子監(jiān)管碼統(tǒng)一標(biāo)識的，一律不得銷售。

（三）對運動員慎用的興奮劑類藥或按興奮劑管理的藥品，驗收時應(yīng)查驗慎用標(biāo)識，銷售時應(yīng)如實告知，屬處方藥應(yīng)憑處方銷售。

(三)、質(zhì)量部門應(yīng)及時收集國家及相關(guān)部門發(fā)布的其它有特殊管理要求藥品信息，并及時落實。連鎖有限公司門店質(zhì)量管理制度目錄

1、連鎖門店進(jìn)貨管理制度

2、門店進(jìn)貨驗收管理制度

3、門店藥品陳列管理制度

4、門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度

5、處方藥銷售管理制度

6、門店藥品拆零管理制度

7、門店記錄和憑證的管理

8、質(zhì)量收集和查詢制度

9、質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度

10、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

11、服務(wù)質(zhì)量管理制度

12、中藥飲片購、銷、存管理制度

13、門店藥品銷售管理制度

14、藥品效期管理制度

15、退貨藥品管理制度

16、不合格藥品管理制度

17、藥品不良反應(yīng)報告管理制度

18、計算機系統(tǒng)的管理制度

19、員工培訓(xùn)考核制度 20、執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度

21、藥學(xué)服務(wù)管理制度

22、國家專門管理要求的藥品管理制度

第五篇：連鎖超市門店考核辦法

2012年xxx連鎖超市門店考核辦法

為了適應(yīng)公司的進(jìn)一步的發(fā)展和做好門店的日常管理工作，特制定本考核辦法：

一、本考核辦法適用于天正連鎖超市系統(tǒng)各門店，此考核為門店的工資總額考核。

二、考核共分三個部分：

1、門店業(yè)績檢核（實施時間為：__年__月_1_日開始）

2、門店盤點考核（實施時間為：__年__月_1_日開始）

3、門店費用考核（實施時間為：__年__月_1_日開始）

三、門店營運檢核包括業(yè)績考核和店面管理檢核表兩部分。

1、業(yè)績考核以指標(biāo)完成率計算。

指標(biāo)完成率＝實際業(yè)績/業(yè)績指標(biāo)*100%。業(yè)績指標(biāo)由公司董事會下發(fā)。

2、店面管理檢核為公司安排總部人員每月進(jìn)店實際考核得分計算（總分200分，詳見<<門店店面管理檢核表>>）。

3、營運月度考核得分＝70％*業(yè)績指標(biāo)完成率*100＋30％*（店面管理檢核得分/2）

4、營運考核得分換成百分率*門店工資總額＝實發(fā)績效考核工資

四、門店盤點考核主要為盤點盈虧實際金額加減。

1、門店盤點依據(jù)營運部盤點行程實施，每月一次。

2、門店盤點無因盈虧總額＝盤盈總金額－盤虧總金額（串號銷售的差額+失竊金額）

3、門店盈虧率＝盤點無因盈虧總額 / 同期門店盤點商品銷售總額

4、門店盤點盈虧率（含門店報損金額，原則上報損率為0.1%）暫時規(guī)定為0.5%。

5、門店盤點考核扣、獎金額＝同期盤點商品銷售總額*（門店盈虧率+0.5%）

6、盤點（損耗）績效工資＝門店盤點考核金額+門店防損肅竊金額（本肅竊金額扣除肅竊人員個人提成部分）

五、門店耗材考核主要針對與商品銷售相關(guān)的耗材使用的情況：

1、包括：購物馬甲袋、散稱扎口袋、收銀打印紙、單據(jù)打印紙、色帶、標(biāo)價簽紙、盤點表等等，具體明細(xì)詳見系統(tǒng)商品資料。

2、另外生鮮用的耗材只納入生鮮營運部門盤點分類，作為柜組經(jīng)營成本。

3、耗材使用以節(jié)約為原則，但必須保持公司相關(guān)部門和業(yè)務(wù)的正常開展需要。

4、耗材的進(jìn)貨單價以人事部維護(hù)的電腦價格為準(zhǔn)。

5、耗材必須每月盤點一次，并和門店月度盤點行程同步進(jìn)行。

6、門店所有使用耗材必須通過系統(tǒng)調(diào)撥和庫存調(diào)正單（領(lǐng)用）來進(jìn)行核算，手工帳公司一律不予承認(rèn)。

7、耗材使用指標(biāo)（暫定0.05%）由營運部編制下發(fā)，超過指標(biāo)部分無法說明原因的實行全店實扣，節(jié)約部分公司按50%獎勵給門店

全體員工。

8、現(xiàn)階段，總部辦公相關(guān)成本費用核算在新時代門店，但財務(wù)核算要區(qū)分計算，總部人員耗材領(lǐng)用部分，人事通過倉管部門做電腦

系統(tǒng)做退貨單操作；其門店領(lǐng)用部分做庫存調(diào)整，這樣門店盤點核算才會準(zhǔn)確。

六、門店考核實行每月考核，實發(fā)工資根據(jù)每月門店考核核算，為了保證人員的穩(wěn)定性，所有的考核工資實發(fā)不低于員工原工資的70%。

考核工資實施門店工資總額考核，門店員工實際所得獎金分配比例由各個門店店長決定，原則上依據(jù)各員工基本工資占全店比例核算增減。店長每月5號前根據(jù)考核結(jié)果通知單核算獎金分配方案并報人事部審核，人事部有權(quán)對門店提報的獎金分配方案進(jìn)行修改，并報總經(jīng)理審批。

七、每月門店考核相關(guān)數(shù)據(jù)由財務(wù)部、采購部、人事部匯總基本數(shù)據(jù)，交營運部匯總計算最終考核結(jié)果，轉(zhuǎn)發(fā)人力資源部核算工資。

八、門店店長有權(quán)要求月度實發(fā)獎金進(jìn)行扣留門店賬面，給本店以后因盤點柜組差異而引起的扣工資部分進(jìn)行增補。但因門店未能完成任

務(wù)或其他檢核扣分而造成的門店扣發(fā)工資的，門店不得申請財務(wù)預(yù)支。具體數(shù)據(jù)門店店長在每月5號報人事部。

九、營運考核中店面的<<門店店面管理檢核表>>檢核由營運部負(fù)責(zé)安排，總部相關(guān)人員依據(jù)本檢核表參加店面實際檢核。

十、公司總部編制的門店營運指標(biāo)下發(fā)到門店后，原則上不得更改，除董事會要求或周邊有新開門店和門店營運格局做過大的調(diào)正而修改。

十一、本考核制度只針對全店營運部分的考核，另針對各級管理人員的崗位考核和各個部門業(yè)務(wù)技能考核等等相關(guān)績效考核辦法另行

通知實行。

連鎖超市總部