第一篇：巴里傳奇養生會所消防安全

巴厘傳奇養生會所消防安全、治安管理責任書

為認真貫徹、執行、實施《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國治安管理辦法》若干規定，經公司辦公會議研究決定，由

同志為2014年巴厘傳奇養生會所消防安全、治安管理負責人，對巴厘傳奇養生會所的消防安全、治安管理負首要責任。

會所負責人

公司負責人 簽

名

簽

名

****年**月**日

****年**月**日

注：此責任書一式貳份，存檔一份，責任人一份。如有變動及時更改

消防安全、治安管理責任書

為切實加強和規范巴厘傳奇養生會所的消防和安全管理工作，認真落實消防、治安和交通安全責任制，確保2014年會所的正常經營、管理和服務秩序。根據《中華人民共和國消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《中國旅游飯店行業規范》及關于治安、交通管理的相關條例的文件精神。本著“預防為主，處理及時”的原則，特制定本責任書。

一、目標

1、遵循“誰主管，誰負責”的原則，切實加強消防及安全工作的領導。將消防和安全管理工作納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實、有檢查，并將安全管理工作同本酒店業務工作和經營效益結合起來進行總結和考核。

2、全面推行消防和安全責任制，會所負責人為本會所消防和安全工作的第一負責人，在本會所范圍內實施逐級防火責任制和安全責任制。組織并指定專人定期進行消防和安全檢查，落實消防和安全工作。

3、確保會所在本年度不發生任何刑事及治安案件和安全事故。

4、確保會所各種消防設備設施安全運轉，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災事故。

5、做好本年度各大節日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴格按照消防和安全工作程序執行。

二、責任

1、對會所的消防和安全工作全權負責，并對會所區域分別指派安全責任人負責各項具體工作。

2、應根據實際情況，制定重點部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經常進行監督檢查，實行崗位責任制。

3、建立消防和安全檢查制度，至少每季度組織一次全面的消防安全大檢查工作并有詳細記錄。堅持重大節假日、重要會議活動前對重點部位進行消防和安全檢查測試且有相關記錄，發現問題和隱患要及時整改，短期內無法解決的要采取臨時安全措施。

5、對在會所的施工、裝修和維修現象，應制定相關的消防安全制度和措施，對施工、裝修和維修現場動用明火、使用可燃材料及易燃易爆化學危險品要有嚴格的管理和審批程序，并指定專人對執行情況進行監督和檢查。

6、負責落實實施會所的日常防火檢查工作并做好專項記錄，對于存在的隱患及時進行改正，難于改正的及時上報。

7、嚴格按照國家標準、行業標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效。

8、對會所消防設施每年至少組織一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄完整準確并存檔備查。

9、組織員工認真學習有關消防知識、技能及相關規定，定期組織員工消防安全培訓和進行有針對性的消防演練，提高員工消防安全意識，做到“三知”（知防火知識、知滅火知識，知火警電話）和“四會”（會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災、會疏散自救）。

10、開展會所消防安全“四個能力”建設：提高檢查消除火災隱患能力，做到“消防安全自查、火災隱患自除”；提高組織撲救初起火災能力。做到“火情發現早、小火滅得了”；提高組織人員疏散逃生能力，做到“能火場逃生自救、會引導人員疏散”；提高消防宣傳教育培訓能力，做到“消防設施標識化、消防常識普及化”。

11、落實會所應設立義務消防員，保證責任分工明確。會所負責人與義務消

防員管理好部門所屬區域內的消防設施、器材，始終保證消防設施設備完好有效，消防通道暢通無阻，發現火災隱患及時處理，及時匯報。

12、應按要求與公安機關建立內保關系，定期組織學習國家和當地有關消防 和安全的法規，落實保安及相關人員的技能培訓，提高安防能力，確保不發生任何重大治安刑事案件。

13、各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應建立相應的管理措施，做好備份及 使用制度。對客人的電話及私人信息應有相應的保密制度和措施，避免發生客人合法權益遭受損失。

14、對會所鑰匙及管理區域內各類辦公室、機房、站點的鑰匙應建立有效 的管理措施并嚴格執行。

15、會所負責人有責任教育和督導員工在日常工作中和為客人提供服務中嚴格遵守各項制度和操作程序。

16、避免由于安全生產管理不到位造成會所發生安全主體責任的工程事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務及特殊天氣時，必須提前準備并做好安全警示工作。

17、加強對員工食品衛生安全方面的教育，避免傳染病的侵害。

18、嚴格執行會所制定的其它消防安全工作要求。

19、履行法律、法規規定的其他消防安全職責。

20、若本年度責任范圍內發生事故，將以書面過失單及罰款等方式對會所經理進行處理。

21、本責任書執行情況由股東組織檢查和考核，根據考核情況并參考年度目標責任書有關條款進行獎懲。

第二篇：養生會所管理制度

養生會所管理制度

一、聘用制度

1、總則：優秀的人才是企業成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為養生會所的發展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口齒伶俐，好學上進。

2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本店的崗位需要，凡是具有一定專業知識和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務工作的應聘人員，有一定的醫學基礎更佳。

3、聘用條件:凡報名應聘人員，均應提供本人身份證、健康證、學歷證、從業證及專業技術資格證。

4、試用期:所有入選員工都必須經過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內熟悉本店產品使用、設備使用，價目表，水電設施和管理制度，在試用期內如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關系。

5、成為本店職員，執行合同，遵守本店所有制度。

6、辭退或辭職:員工在合同期內要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結清賬款方可離職。如本店對某員工的工作表現不滿或員工健康情況對營業有影響，本店有權辭退，辦理辭退手續。

7、考試:應聘人員須由店經理(或技術主管)面試和筆試、口試。

二、日常管理制度

1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續。

2、按規定穿著工衣，佩戴工號牌，按規定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打招呼。

3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和三陪信息，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。

4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。

5、服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障要及時上報上級處理，聯系維修，以免后患。

6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。

7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關物品、工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響理療

效果，當事人要受到經濟處罰。

9、按規定交接班，如違反規定造成損失，要受處罰。

10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。

三、考勤制度

l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到１０分鐘內扣 5 元，半小時以上按事假論處。

2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具體日期由店經理安排輪休，如需換休息事先申請。

3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經理和本店店經理核準方可申請休假，須書面申請并經經理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知店經理，休假后補辦休假手續。

4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經批準后方可休假，未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。請短時間事假累計9小時算1天。

5、當班期間不經批準擅自離崗者，每半小時扣10 元，不足半小時按半小時計算。

6、遇停水、停電或其它原因不能營業，須經通知后方才能離崗，否則按曠工處理。

7、曠工1天扣 50元。

四、員工懲罰制度

本懲罰條例作為員工加薪及續簽勞動合同的依據。公司對員工的行政處分分為警告、經濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給予行政處理，并處以經濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關司法部門。

A 類:口頭警告

1、衣著不整、不按規定著裝、上班未換工鞋就進入工作區、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規定位置佩戴。

2、儀容不潔，蓬頭垢面、發型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。

3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區域內抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養生會所內奔跑、發出怪叫、走路做作。

4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評論客人生理缺陷或雙關語。

5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛生，未經許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽別人私事。

6、不輪值衛生、不搞衛生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。

7、服務前后的衛生不整、不徹底。

8、端茶不用托盤。

9、上班時吃零食。

10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。

11、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）

12、未做好交接班工作。

13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。

14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽。

15、未經客人允許，讓外人進入。

16、不在指定時間、地點練習按摩、儀器。

17、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。

B類:進行經濟處罰(5～50元)

1、上班時帶有醉態或工作時飲酒。

2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。

3、不按崗位要求保持正常工作姿態，影響工作。

4、對客人不理不睬、甚至做與服務無關的事情。

5、工作出差錯、工作態度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。

6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。

7、私自撬開更衣柜。

8、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。

9、拾遺不報、據為已有。

C 類:經濟處罰(50元以上)

1、與客人爭辯。

2、當值時間睡覺（視本店營業情況可輪值午休）。

3、私自配制本店鑰匙。

4、不服從上司，頂撞或威脅上司。

5、擅自使用易燃物品。

6、未經許可擅自在本店內過夜。

7、有意損壞本店公共設施或破壞環境。

8、有意損壞客人物品。

9、違反操作規程造成損失，發生醫療事故或意外事故。

D 類:開除處理或交派出所處罰

1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。

2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。

3、由于工作過失造成本店重大經濟損失及傷害他人造成事故。

4、行騙、賭博、吸毒。

5、在外或本店觸犯國家法律。

6、不按防火規定操作而造成火災、火警。

7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益。

8、每月曠工三天以上者。

9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。

10、多次警告、目中無人屢教不改者。

五、獎勵制度

一、評選營業冠軍一名，獎勵 ？ 元。

二、員工生日，由養生會所送生日蛋糕。

三、員工獎勵分三等

1、員工有下列事跡之一者，設定為三

等獎，給予 ？元獎金，并由辦公室書面通報表揚。

（1）、敬業勤懇，工作積極主動，連續三個月完成任務。

（2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業績和顧客服務方面有具體事例者。

（3）、嚴守本公司的規章制度，敢于阻止揭發違紀員工的行為者。（4）、維護公司形象，優質服務受到顧客表揚者。

2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予 ？元獎勵或晉升，并由總經理書面通報表揚。

（1）、改進公司經營管理，提高經濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。

（2）、連續三個月雙倍完成任務，并協助同事提高業績。

（3）、業績、營銷策略及開發項目方面均有突出表現。

3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 ？元以上獎勵。

（1）、在保護公司財產方面做出貢獻，使其免受重大損失者。

（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。

（3）、有其他重大功績者。

六、員工晉升（降職）制度

1、員工在本崗位工作表現出色，業績突出者由直屬上司提名，店經理審批，根據其能力而調整為適當的級別職位。

2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業績評估)及表現達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。

3、員工晉升的提議經總經理審批同意后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發出之日起生效。

4、對于違反公司制度的員工，由店經理與該員工面談，作口頭警告，若情節嚴重的作書面警告，對于情節惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店經理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。

七、衛生制度

一、總則

營業場所廳衛生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區域負責區域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

二、每日下班后衛生清潔:

1、地毯、沙發等的灰塵。

2、地面的打掃

3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業場所的所有的灰塵、蜘蛛網。

4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。

5、使營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。

6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。

7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的使用物品或餐飲要按規定撤換。

8、消毒柜的使用和清理。

9、員工更衣室進行消毒

10、主管每天必須對店的衛生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。

11、注意個人衛生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。

12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養電器(空調、音響等)、設備等。

三、衛生大掃除的安排：

1、每天一次營業面積搞衛生、理療師定點包干區。包括:

①美容用品、用具、儀器設備。

②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期一次大掃除。包括:

①空調風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網 ③床罩 ④床柜、窗簾

⑤床底、沙發底、墻壁 ⑥清點用品產品的增減情況。

3、每月一次樓外清除。包括:

①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設備。

八、員工宿舍管理制度

1、宿舍內應整潔衛生，室內無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網。

2、宿舍內應保持空氣清新，無異味。

3、宿舍內各種設備設施完好有效，有防盜設施。

5、宿舍內嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信等內容的書刊及音像制品。

5、宿舍內嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。

6、定期清理衛生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。

7、輪值衛生。保持個人和住房整潔。

8、出入關門，提高防盜意識，貴重物品、太多現金請秘密保存。

9、最后離開時要關燈關風扇（或空調），養成節約用水用電習慣。10晚上會客不能超過11點。

11、會客時不要影響他人休息。

12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發生任何事情，本店不負責。

13、沒有經理批準，不能擅自留住非本店人員。

14、嚴禁在宿舍內搞非法活動，違者后果自負。

15、違犯以上條款進行10～100元現金罰款或除名處理。揭發犯規者獎10～100元現金。

九、養生會所員工的日常規范

(一)、更衣室規范

1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3、換衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜

合管理部門(前臺或辦公室)登記，辦理借用備用的手續，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部(前臺或辦公室)

辦理登記后方可調換。

9、特殊情況如需進更衣室須經主管批準。

(二)、就餐規范

1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

(三)、會議規范

各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關會議，辦公室主任要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總(員工總會月底最后一天；例會于每天上班簽到后15分鐘)。

參加會議應做到如下各項:

1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。

2、統計會議人員時，點名響亮應答。

3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。

4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。

5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。

7、例會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。

十、前臺咨詢

接待流程：

1、新客：

→客人進門(熱情開門讓入)

→了解需求并引導(店經理/助理咨詢/前臺)

→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受

→(安排預約)熱情介紹優秀理療師

→前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(理療師同時領用適合客人的產品及耗品，準備床位)

→帶客人至按摩床告之躺臥方式

→操作（結合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當的產品和療程介紹）

→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨

→客人更衣〔與技術主管溝通理療狀況及客人的需求情況〕

→客人整理妝容(準備奉上養生茶)

→請客人進大廳休息喝茶或餐飲

→店經理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續)

→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

→整理總結待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。

2、熟客：

→電話預約，安排接待時間及理療師

→客人進門〔熱情開門讓入〕

→店經理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導客人，理療師引導客人進入內場更衣/沐浴(理療師同時領用適合客人的產品及耗品，準備床位)

→帶客人至按摩床

→操作(根據客人的情況適當訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)

→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨

→客人更衣(向店經理/主管匯報理療狀況及客人的需求情況)

→協助客人整理妝容(準備奉上養生茶)

→請客人進店經理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續)

→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

→整理總結客人資料，并做好記錄。

3、其他：

→客人進門

→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便

→了解來客目的，作出相應處理或告之店經理/主管出面

→禮貌送客。

4、待客禮儀：

(1)、電話禮儀：響鈴三聲內必須接聽電話，通話結束時必須等對方先收線才能掛機；

①接聽問候：您好，北京易元康泰健身服務公司，我是×××，請問有什么可以幫到您?

(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我幫您查一下預約表:您要預約××時間××理療師為您做××項目：我幫您預約確認了；很高興××時間可以見到您。

☆很抱歉，這個時間段××理療師已經預約，請問您方便將時間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他理療師為您服務；如果有什么變動的話，請提前電話知會我們，謝謝!

☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉達。

☆十分抱歉，這些事務不由我店主管，您可以留下聯系方式，我會盡快幫您轉達給總公司，如果有需要，我們會與您聯系；

(3)、電話內容中關鍵的地方需要與對方重復確認。

(4)、結束語:還有什么需要我幫忙的嗎?謝謝您的電話預約(咨詢)，再見!

5、禮貌用語

(1)、您好，歡迎光臨：

(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；

(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；

(4)、謝謝您，辛苦了；

(5)、再見，請慢走；

(6)、歡迎下次光臨；

十一、行為禮儀

(1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵)；

(2)、店內見到客人或非本店工作人員要側

身讓路并點頭微笑問好；

(3)、店經理進理療室或貴賓區關心客人時必須先敲門，理療師必須熱情介紹并表示尊重；

(4)、理療師進店經理室必須先敲門，不可隨意坐店經理的座位；

(5)、店內人文氣氛要親切并不失專業；

(6)、要與客人保持適度的距離；

(7)、店內遇到同事或上司必須打招呼；

(8)、遞送物品給客人必須雙手；

(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關閉，保證相對獨立的空間；

(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡；

(11)、店內員工不得在店內大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞理療環境；

(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；

☆

（一）、操作行為規范

1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；

2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；

3、理療師服務客人時必須消毒雙手；

4、操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；

5、理療師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的病理反應；

6、理療師服務過程中不可隨意離開工作現場，否則必須知會客人并盡快回到現場，要確保理療的連續性；

7、服務過程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性；

8、理療師服務完畢必須及時整理工作現場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；

9、理療師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、理療師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；

11、技術主管在外場空閑時必須進內場關心客人，協助理療師進行業績鋪敘，隨時關心客人的感受及理療師的服務品質；

12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心；

13、身上手上的飾物要取掉；

14、店內所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養。

☆

（二）、咨詢規范：

→問候

→詢問(了解情況)

→聆聽(判斷需求)

→分析〔創造需求〕

→建議(給客人選擇的余地)

→成交

十一、養生會所物流管理

(一)、貨物管理的意義

企業化養生會所除了全面、一流的服務，專業的技術項目，提升營業額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經營方法，協助養生會所的成功起著重要的因素。

(二)、貨物管理細則

A、產品管

理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。B、產品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。

C、產品出貨需由領貨人寫領貨單，由店經理(特殊產品、情況需由總經理批示)

簽名，領貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。D、每星期需由店經理、財務、庫管盤點貨一次。

E、各類產品需由店經理或顧問制定使用量，并公布給出貨人。

(三)、產品出貨方法:

A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，由專人出貨操作給理療師。

B、由理療師助理負責配料出貨。

C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。

D、貨經領出后需按指定地方統一擺放，并保持取貨時的衛生。

E、操作理療師領產品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店經理或顧問同意，才能由出貨人出貨。

F、使用完的產品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店經理、財務各1份)

第三篇：養生會所培訓資料

養生會所培訓資料

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一． 儀容 儀表 禮貌 禮節 培訓計

1.什么是儀容儀劃表？

儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。2.儀容儀表要求

女： 不染不剪怪發，不許散發披肩，長發應扎起，保持頭發整潔干凈

面部：男:不留胡須，飯后漱口，保持面部的清潔

女:不化濃妝化淡妝（對于服務人員來說，外貌修飾是必要的，適當的外貌修飾會使自己容光煥發，充滿活力。不過這里同時要指出，過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的，從心理學的角度去認識，服務人員不應在賓客面前炫耀自己，在各種場合中要注意自己的身份和裝束），飯后漱口，保持面部的清潔

工服：穿工服要注意整潔，制服的美觀整潔即突出了服務人員的精神面貌，也反映了企業的管理水平和衛生狀況。穿制服要特別注意領子和袖口的潔凈，如果你穿的制服是又臟又皺的，就會引起賓客的反感，容易使賓客產生不好的聯想，尤其對于一些習慣于用工服是不是平整潔凈來判斷整個服務水準的賓客來說，工服平整潔凈的意義就顯得極為重要了。

所以每天上崗前，服務人員要細心地反復檢查制服上是否有痕跡、污漬、扣子齊全，衣褲有漏縫和破邊?？傊毥浄磸蜋z查后才能上崗，為了替換洗滌和以防急用，應給員工多備一套工服是必要的，每個服務人員應知道工服不可以隨意修改，如果為了追求時髦而亂加修改，是不允許的。

手部：不留長指甲，不涂抹有色指甲油。長洗手

飾品要求：一般不可佩戴耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物。不限制手表、訂婚戒指。相連藏在衣服內可以。

個人衛生：要經常洗澡，經常更換內衣、，身上不能有汗味異味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味，上班前禁吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。

3.什么是禮貌禮節？

1、禮貌的概念：

禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

服務人員在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮節是禮貌的外行為在表現。

2.禮節的概念：

禮節是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、拱手禮等禮節。

拱手禮:相見或感謝時常用的一種禮節。行禮時，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。

一般情況男子應右手握拳在內，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行養生會所培訓資料

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拱手禮，則男子為左手握拳在內，右手在外，女子則正好相反。

拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節。尤其是近現代，已基本成為本地區人民群眾主要的交往禮節之一。拱手禮已經有兩三千年的歷史了，從西周起就開始在同輩人見面、交往時采用了。古人通過程式化的禮儀，以自謙的方式表達對他人的敬意。國人是講究以人和人之間的距離來表現出“敬”的，而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發著典雅氣息，而且也比較符合現代衛生要求。所以很多禮學專家都認為，拱手禮不僅是最體現中國人文精神的見面禮節，而且也是最恰當的一種交往禮儀。

最常見的服務禮節包括

(1)點頭禮：點頭禮要自然，速度稍快，肩部以下不動，目光隨頭部下視。(不直視客人)(2)鞠躬禮節：

鞠躬時，頭部保持正直，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；女士雙手放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為軸點前傾三十度。

注：鞠躬時身體中心略向后移，目光隨頭部的擺動而擺動，切忌不要直視客人（很兇的）

行以上禮節時注意要1停2讓3問好。

培訓要求

1.站姿：挺胸 抬頭收腹 雙眼目視前方用眼睛的余光感覺兩邊事物的變化，雙臂自然下垂，放于體前交叉左手搭于右手放于小腹，雙腿并攏。

2.坐姿：挺胸 抬頭 收腹 臀部坐于椅子的2/3處，背不靠椅，雙腿平放，雙臂自然下垂放于膝蓋，雙眼平視前方，嘴微閉。

3.走姿:挺胸 抬頭 收腹 雙眼平視前方 雙手自然下垂隨兩腿的走動自然的擺動，忌：勾肩搭背 搖晃

在營業區內的要求：

送客在后 客過讓路 同行不搶路 迎接顧客的時候，首先問好然后再客人側前方

4.引位手勢

女士專用打半臂：以肘部關節為軸，將小臂打開指向所引方向手心向上成45度，五指自然合攏伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。

二 微笑

1.微笑服務

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。

然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。

但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了 我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。人一開心就會笑，呼吸自然而養生會所培訓資料

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順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。

但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。

（1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。

（2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。

故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。積極樂觀的心態

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

故事

在一個小鎮上，有一個非常富有的富翁，但他很不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣地走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好啊！第二天，這個富翁離開了小鎮去尋求夢想和快樂。臨走前，他給了這個小女孩一筆巨款。

鎮上的覺得奇怪，問這個小女孩，明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財富，小女孩天真的笑著說：“我什么都沒做，只是對他微笑而已?！?“只是對他微笑而已。”是啊，小女孩一個善意的笑，卻換來了巨額的財富，實在令人難以置信。但是，這就是微笑的力量，小女孩的微笑點燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈，讓他再一次有了希望，有了夢想，有了快樂。這世界上還有什么比夢想和快樂更重要呢？

向空姐一樣的微笑

練習

1．說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑 減弱“Ｅ―――”的程度． 這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。

微笑的三結合 與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑?！?/p>

練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

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與語言的結合

微笑著說“貴賓吉祥 恭喜發財”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（注：在員工洗漱臺或更衣室放一面儀容鏡寫下今天你笑了嗎？）國際微笑的標準：

嘴角微微上揚 露出八顆牙齒

微笑服務所呈現的笑容是發自內心的笑 是心中有喜的笑 是眼神流露的笑

切忌：冷笑 皮笑肉不笑 哈哈大笑

三.語言溝通及技巧

語言的要素：首先要標準普通話 語調熱情柔和

切忌：高盛粗魯 冷若冰霜

語言要做到 ：

講究文明 不說臟話

控制情緒 不說氣話

注重修養 不說大話

具體真實 不說空話

明白事理 不說胡話

力求簡潔 不宜多話

常用語言種類：

招呼語：貴賓吉祥 請問有什么可以幫助您

問答： 好的 您請稍等

馬上就來

致歉語：對不起 讓您久等了 很抱歉

安慰語：請稍等

告別語：再見 歡迎下次光臨

贊美語：眼光很好 很不錯

在與客人第一時間接觸的時候：

我們沒有什么話題去和客人溝通，首先要挖掘客人身上的優點，贊美他，從這找到突破口與客人進行聊天，談心等。

事例講說：

1.在服務客人的過程中 遇到客人問問題？

一定要用專業的標準普通話回答

在營業區內要到說話輕走輕關門輕動作輕

2.在營業區內看到客人 首先駐足行鞠躬禮 向客人問好“貴賓吉祥”，請問先生，我有什么可以幫助您么》看到其他客人的同時，駐足問好，側身讓路，面帶微笑

3.在與客人溝通時，禁忌詢問客人年齡，家屬，其職業，住址等，絕不輕易詢問客人所帶物品的價格，真假等。

4.接受或贈與客人名片時，雙手畢恭畢敬遞給客人或者雙手接受

5.遞給客人詳單或者需要客人簽字的時候，恭敬的遞給客人單子，養生會所培訓資料

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遞給客人簽字筆時，筆尖朝向自己，筆頭遞給客人

6.當客人單據忘記漏簽時，應該把客人請到一邊問好：貴賓吉祥 對 不起，打擾您一下，因為我們工作疏忽，您還有單據漏簽，請您核對一下-----對不起打擾您了，謝謝您。

7.當客人請你出去玩時，你沒有時間去，告知客人：先生是在對不 起，您的好意我心領了，很遺憾，今晚是在有事，謝謝您了。

8.客人詢問問題，你所不清楚時，：請稍等，待我向有關人員了解 清楚后在大幅您好么 ？

9.客人叫服務時，貴賓吉祥，我是理療師多少號，請問有什么可以 幫助您的

10.當新客人已到，沒有其他房間時，致歉，對不起，今天客人比

較緊張，請您稍等一下好么？當床鋪衛生沒有搞好，對不起，房間客人剛走，我們很快就會清理好，請您到休息區稍事休息。

11.發現店里有可疑人士時，上前主動詢問，貴賓吉祥，請問您有 什么需要幫助么？或者您需要找哪一位貴賓，我帶您到前臺咨詢。

12.收拾包廂發現東西有丟失時，找到客人帶到僻靜的地方詢問，對不起先生女士，請問您在收拾物品的時候，會不會一時匆忙錯把什么東西放在包里了，麻煩您看一下好么。

13.客人給小費時，您的好意我心領了，但是這錢我不能收，我所 做的這些都是應該做的，不用酬謝。

溝通的技巧：

對于與客人溝通，應做到順觀其變，客人喜歡聽什么，不喜歡聽什么，要從擦言觀色中去了解和摸索，見到什么樣的客人說什么樣的話，那么對于30至40歲的客人，我們所打開溝通的話題是什么，他以后的輝煌成就，對于以后的一個期望和前景有著很好的憧憬。那么對于40歲以后的客人，我們先入溝通的是他的現在，有房有車，有地位，名利雙收，受人矚目。那么對于50歲的客人，我們首先要談他的過去，他曾經多么風光無限，從而打開話題，要與客人聊的投機，成為好朋友，成為知己，無話不說，無話不談，這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時候，首先要挖掘客人身上的優點，第一時間找處優點，然后開始聊天，聊天所涉及的內容，我們可以從書上，電視上，新聞里，網絡，收銀廣播了解任何信息，國家的，法律的，環保的，軍事的，體育的，文藝的等等，讓客人愿意和聊，喜歡和你聊，從而達到服務目的。

四.專業知識 理論

知己，無話不說，無話不談，這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時候，首先要挖掘客人身上的優點，第一時間找處優點，然后開始聊天，聊天所涉及的內容，我們可以從書上，電視上，新聞養生會所培訓資料

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里，網絡，收銀廣播了解任何信息，國家的，法律的，環保的，軍事的，體育的，文藝的等等，讓客人愿意和聊，喜歡和你聊，從而達到服務目的。

四.專業知識 理論

項目須知：

1.店名：吉祥CEO養生會所

2.門票XX元，包括洗浴擦鞋.小吃.飲品.敲腿.休息大廳

3.消費簡介：在本店累計消費滿398元 免包廂費，免浴資 4.項目介紹：

中醫保健 118元

60分鐘

腳摩

68元

40分鐘

局部

58元

30分鐘

泰式

198元

80分鐘

玉石養生

368元

80分鐘

貴族SPA 368元 80分鐘

吉祥至尊

488元

70分鐘 小吃：包括

飲品：茶水：

專業知識與理論培訓：

1.SPA的含義： SPA是拉丁文Solus Par Aqua的縮寫

意思就是 精油 水

健康之含義 通過人體的五感六覺達到人身心靈的凈化，通過視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺音樂等系列情景模式抗壓循環等，使人精神和肉體放松，從而改善睡眠，增加工作效率的功效。

2.精油：精油是一種高滲透，高揮發的天然物質，利用高科技的手段通過采取植物的根 莖，葉，種子，花朵萃取出來的植物精華，也可以稱為是植物的血液。

精油的功效：

易滲透，分子小易于被吸收防腐 殺菌抗菌的功效再生細胞能力強的作用

不同部位提取的精油發揮的效應也是不一樣的，精油本身就是一種很活躍的物質，3分鐘能到達人體的真皮層，10分鐘能跟隨血液循環一圈，促進毒素垃圾的排泄

抑制中樞神經精油的使用方法：

香薰法

吸入法

按摩法 沐浴法

單方精油的功效：

1.檸檬：使得肝臟毒素輕松代謝 增加食欲促進消化及脂肪代謝 促進全身微循環

2.玫瑰：針對皮膚老化無光者

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女性最好的滋補佳品

解除更年期癥狀

改善睡眠多夢

保持體香 另精神愉悅 改善心煩意亂

3.茉莉：調理男性生殖系統 調理肝臟功能

祛除斑點 增加性欲等

4.薰衣草：最佳協同精油調和任何一款精油均可達到最佳效果

最佳安撫精油有效改善失眠疲勞者

降低高血壓 安撫緊張情緒

促進皮膚細胞的再生和愈合

5.茶樹：強效的殺菌精油

幫助人體免疫系統

排毒效果最佳

抵抗細菌 增加免疫力

6.檀香：最佳招財，辟邪的幸運物品

改善性冷淡 性無能 調解性機能

對男士有催情作用 增添個人魅力

針對老化皮膚有很好的改善效果

項目知識

1.貴族SPA功效特點：

激活全身經絡疏導，激活全身細胞更新代謝，增強再生功能，另細胞彈性重組，排除廢物，改善體質，緩解壓力，增強男女泌尿系統功能，緩解肩周炎，風濕，肌肉酸痛，幫助消化，收緊皮膚由內而外呈現光感。

2.玉石養生功效特點：

玉石的原理：利用熱石中的微量元素，對人體循環代謝的促進作用及本身的傳導功能，通過玉石能夠高溫聚熱，不易散熱的特性，通過吉祥CEO養生會所獨創的 手法同時搭配濃度純的精油，通過熱石的熱力慢慢的滲透另緊張和酸痛的肌肉得到舒緩和放松，增加及強化血液循環機新陳代謝，疏通經絡，疏通身體各個部位的淤寒處，并間接的調理了身體的五臟六腑，從而達到身心健康之功效。

1.放松和舒緩全身肌肉，神經系統，改善睡眠。

2.改善肩頸疼痛，肩周炎，頸椎病的疼痛狀況，調解肩部肢體亞健康狀態。

3.祛除身體內的寒氣，疏肝健脾，保健護腎，對男性女性生理疾病有預防及保護的作用。

4.促進全身血液循環，促進新陳代謝，刺激人體反射區域，增強人體免疫功能。

5.通過精油在皮膚上的作用，達到放松身心，改善疲憊，乏力，困惑等精神問題，對皮膚的表面起到潤膚和保護的作用。養生會所培訓資料

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6.對于消化系統腸道，膀胱起到保健和改善亞健康狀態的療效。

五.個人修養及職業道德

1.個人的修養及文化素養。

我們沒有一個高等的學歷，沒有一定的文化知識，但是我們可以從很多途徑能充實自己的文化知識，電視，廣播，網絡，看書當中我們都能了解到很多我們所不知道的文化知識。了解了這些之后，我們在與客人的談吐當中就會讓人對我們刮目相看，不能小瞧我們，平視所積累的訊息，國內的，國際的，體育界的，影視圈的，雜技啊，娛樂啊，軍事啊，法律啊等等，都是提高我們自身修養，文化素養的一個提高的表現。

培訓要求：每天必須觀看新聞一個小時

每天必須上網一個小時查看當日咨詢

每天觀看社會學書籍一個小時

每天聽廣播一個小時

每天觀看當天的報紙

其中這些可以任選一項到兩項每天堅持觀看或者閱讀，然后大家聚到一起對于一個事件或者一條新聞，一個常識進行討論，看看了解的多少，掌握多少知識面，每天積累，不久的將來都是一個有文化的人。

3.職業道德：

進入本店，就應該有一個潛在的責任去把本店所涉及到的一些商業機密的東西保護好，這是每個員工的義務和責任。

對于涉及到本店的，商品名稱，價格，項目名稱，價格，提成方案，薪金待遇，各項費用，老板的信息，店內營業信息等應保密。

第四篇：養生會所崗位職責

養生會所崗位職責

1、連鎖養生會所店長崗位職責

1、解釋本養生院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。

6、督導日常工作，保證養生會所各環節的正常營運。

7、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

8、定期培訓員工，以提高服務素質。

2、養生會所營銷總監崗位職責

一、負責參與制訂會所營銷策略和方案，組織實施營銷計劃，完成營銷指標，控制營銷費用，提高營銷收入，全面管理本部門的具體工作，負責部門人員培訓、整體團隊建設與管理。

二、根據會所的整體戰略定位，包括目標客戶定位、服務項目定位、服務價格定位、品牌形象定位、服務半徑定位，制訂本部門的、季度、月度工作目標和工作計劃，主持并組織、指揮、協調、控制、督導、追蹤團隊人員的每個執行過程，時時刻刻都保證按照既定計劃良性執行實施。

三、負責主持本部門日常工作，上傳下達部門與會所的各種例會、決議、通知等相關信息。

四、負責主持本部門每天的工作例會、月底、季度、分析總結會和計劃會議。并向會所總經理書寫上交這些報告。

五、負責參與制訂營銷部客戶經理的崗位工作職責和崗位工作流程，親自在現場帶領客戶經理做好客戶的接待服務工作和營銷推廣工作，根據客戶經理的崗位工作職責和崗位工作流程在現場實踐工作中的檢驗及反饋分析，不斷優化完善客戶經理的崗位工作職責和崗位工作流程，使之更加科學完美，甚至于“完美無缺”。

六、負責主持本部門的業務技能培訓會，不斷提升本部門客戶經理的接待服務能力和銷售成交技巧，全面提升營銷部的團隊戰斗力。

七、負責親自帶領客戶經理做好對外的營銷推廣宣傳，帶領客戶經理主動拜訪目標大客戶、各種商會、協會和行業組織，以促進大客戶和團體消費。

八、負責在會所內組織多種形式的論壇、講座、分析會、研討會、推廣會、發布會、專題會等會議營銷活動和會員活動，通過各種活動拉近會員與會所的距離和感情。

九、負責組織進行市場調研分析，不斷收集市場信息，做好市場分析報告，為營銷活動提供科學、詳實、精準的分析數據。

十、負責建立健全會員檔案和目標客戶數據庫，做好客戶維護和會員服務。

十一、負責協調好營銷部與會所其他各部門的溝通協調工作，力求工作有序高效運行。

十二、負責參與制訂營銷部各項管理制度并帶頭監督執行，很抓團隊建設。

十三、負責參與制訂營銷部崗位工作績效考核，實行獎優罰劣，能者多勞多得。

十四、負責接待維護大客戶、?？?、VIP客戶及相關重要客戶。

十五、負責完成總經理交待的其他工作。

3、養生會所按摩技師部門經理崗位職責

按摩技師部門經理一般只設一名，部門經理主要工作是管理按摩技師部門的人員，對他們的工作進行安排，考核，同時制定本部門工作目標和計劃，定時向美容會所總經理或者美容會所老板匯報工作情況，具體工作主要有以下內容：

1、了解和調查周邊相關市場狀況，了解競爭對手和客戶群體的大體情況，根據市場變化制定出相應的工作計劃，同時向總經理匯工作。

2、制定和策劃美容會所節假日促銷方案，根據工作目標制定、季度、和月度工作計劃和總結。同時對美容會所的經營情況加以總結分析，找出近期按摩技師部門管理上存在的問題，并且及時找出解決方案。

3、手機顧客和按摩及時的意見和建議，對于良好的建議和意見進行綜合考評，及時反饋給顧客和員工。

4、負責制定技師按摩部門的工作規章制度，并且監督和督導主管和技師的執行情況，考核主管和技師的工作績效。

5、培訓美容會所及時按摩手法，并且定期加以考核和檢查，保證按摩技師能夠熟練的掌握核心按摩技術。

6、組織技師按摩部門每周和每月的例會，及時傳達公司對技師部門的工作要求和目標，起到上傳下達的作用。

4、健康養生會所技術經理崗位職責

一、在會所總經理和保健部經理的領導下，負責參與制訂會所保健部技師管理制度，并負責保健部所有技術人員的培訓、考核、監督執行等管理工作。

二、負責制訂本部門所有技術工種和項目的專業保健養生理論知識的具體內容和具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃，按計劃組織執行實施到位。

三、負責制訂本部門所有技術工種和項目的專業技術流程及詳細操作細節要領和具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃，按計劃組織執行實施到位。根據專業技術流程及詳細操作細節要領在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析，再通過反復模擬演練，進一步優化、豐富和完善專業技術流程及詳細操作細節要領，使之更加科學完美有效，增加客戶的滿意度。

四、負責制訂本部門所有技術工種和項目的標準講解推廣話術和具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃，按計劃組織執行實施到位。

五、負責參與制訂本部門所有技師儀容儀表和禮貌禮儀標準原則和標準話術及具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃，按計劃組織執行實施到位。

六、負責參與制訂技師的崗位工作職責和崗位工作流程，根據技師的崗位工作職責和崗位工作流程在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析及反復模擬演練，進一步優化完善技師的崗位工作職責和崗位工作流程，使之更加科學完美，甚至于“完美無缺，強化服務的品質和價值飽滿度。

七、負責主持或參與主持技術部和保健部的每日工作例會、月底、季度、分析總結會和計劃會議。并向會所保健部經理書寫上交這些分析報告。

八、負責做好每日的技師考勤統計，對于無遲到、無早退、無曠工的技師給予表揚和鼓勵，對于經常有遲到、早退、曠工的技師，要及時與該技師溝通談心，查明真正的原因，協助其克服解決。

九、負責做好每日技師儀容儀表的檢查督導工作，促使每日每個技師都能以標準的儀容儀表、優雅的禮貌禮儀、飽滿的精神狀態用心服務好每一位客戶，向客戶傳遞健康的正能量。

十、積極主動了解技師的思想動態，關心技師工作和生活狀態，經常組織技師參加有意義的集體活動，既調節身心平衡，又增強了凝聚力，建立良好的同事關系；當技師之間出現矛盾時，應主動調查調解，耐心講解溝通，公平客觀的對待每位員工，保證員工之間和平共處，打造一支團結的和諧的積極健康向上的技師團隊。

十一、負責經常組織本部門技師的專業知識大比拼和技術手法大PK，有計劃、有組織、有方法、有目的、有激勵的帶領每個技師不知不覺中成為健康養生的理論專家和手法高手。

5、養生會所按摩技師部門主管崗位職責

按摩技師部門主管一般對部門經理負責，一個按摩技師部門大約設置2~3名主管，一個主管下面管理10名左右的技師，如果技師過多，可以增設主管。主管的工作職責主要有：

1、協助部門經理完成技師日常管理和考核工作，在部門經理的帶領下按時按量完成工作。

2、檢查按摩區域衛生狀況，監督技師做好各自負責區域衛生情況。

3、管理和定期發放技師工作所需的消耗品，例如按摩膏、毛巾、精油、美容產品等，保證技師能夠順利完成工作。檢查技師對客的服務質量。

4、檢查按摩技師的儀容儀表工作，保證技師能夠著工作裝上崗，女性技師要求化淡妝上崗。并且做好技師考勤記錄。

5、負責召開部門每日的班前和班后例會，傳達上級的會議精神，合理的分配技師崗位。

第五篇：保健養生會所經營管理方案

保健養生會所

經營管理方案

一、經營戰略

1、在產品上延伸

（1)實行酒店化經營、注重會所的文化建設,強調顧客的參與性，我們將在各節日舉辦不同形式的活動并整合會所產品進行銷售，從而形成本店特色。

（2）堅持綠色消費、健康休閑的經營方向，力求會所產品具備健康品質，成為中高階層消費的去處。整合優化服務項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目（即高利潤項目）。

（3）注重環境修飾，創建一流舒適的經營場所。

（4）實現人性化便捷服務，創建客戶部，并開辦增值服務（具體形式有茶座、復印、傳真、免費上網、保健養生商品銷售專柜、定票、免費接送等）。

（5）產品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

（6）遠景目標：會所一年內形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優勢實現連鎖和多元化經營。

2、削價與價值回報

本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養忠實的顧客群體。只有這樣才能體現對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更是企業文化和行業文化的推介，通過廣告樹立企業的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費。

（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示會所建筑氣魄與設施豪華、環境優美，也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過專業攝影風格的圖片來介紹各種服務項目體現會所特色。

（3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經典，享受健康生活。

4、強強聯合促銷模式

（1）與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優先接待景點推薦的客人。

（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業務。

（3）與網站合作。A我們建設自己網站，網站內容涉及：企業介紹、網上預定、企業文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網建立合作關系，依靠它們來推廣我們會所。

（4）與附近酒店、KTV等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。

5、領先運用技術項目

在按摩、足療項目上我們成立技術開發組，專力于新技術和項目的開發及技術培訓。開發新項目并經相關人員測試后及市場調查后推出，始終保證技術的領先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等；為體現會所的人性化管理我們還將推出三口之家的?親情卡?、專供老人使用的“愛心卡”；導入KTV客戶經理營銷模式，設立客戶部，完善會員管理及會員服務，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。

7、重視管理骨干的技能

培養管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現出職業道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創造一個員工和顧客實現自身價值的工作環境。

二、管理戰略

1、顧客忠實體系

顧客忠實目標

A、顧客回頭率保持在85%；

B、為客人服務滿意率保持在100%；

C、對競爭對手進行服務質量檢測；

D、減少顧客的投訴率;

E、提高項目開發創新效率；

顧客忠實感的建立

首先要理解企業的經營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創造會所的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現的問題來取得賓客的滿意。

〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩；

〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案；

〈3〉員工靈活的態度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外；

〈4〉給員工更多的權力；

〈5〉實現更多的內部交流，掌握準確的信息；

〈6〉建立靈活的內部機制；

〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心； 〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時要表現出真誠、關懷備至；

（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務；

（3）我們將保持服務的一致性；

（4）我們要確保我們服務過程方便于客人及員工；

（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；

（6）我們要在現場管理當中及時作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工創造一個能使他們個人事業目標達到的環境；

（8）客人滿意是我們工作的動力。

3、管理措施

（1）實行A管理模式即垂直管理

A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。

B.責、權、利一致的原則：各區域的責任與完成責任所需的權利一致。

C.無空白、無重疊的原則：同一區域不能同時有兩個同級的員工負責。

（2）人性化的管理方法。

A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。

B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。

（3）管理方向

A、人：【1】服務一致優異【2】衛生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規定【4】環境力求完美、衛生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營銷意識及業績良好。

B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規范程序進行并會日常保養維護【3】努力降低損耗，節約成本【4】物品擺放美觀整潔。

C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業內部信息，并向上反饋；【3】了解同行業的情況后及時匯報；【4】熟知會所下達的指令、銷售計劃。

D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。

4、日常管理

A、工作系統:

【1】確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制；

【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環節；

【3】確保每日工作任務按時按量按質完成；

【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。

B、監督系統

【1】實行現場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質量并接受顧客投訴；

【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；

【3】設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；

【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為。

C、激勵系統

【1】通過點鐘及鐘數獎金杠桿，鼓勵員工上鐘熱情；

【2】每月評選優秀員工10名,凡被評定的優秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章；

【3】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務、衛生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元；

【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業余文化生活的補貼；

【5】樓面服務人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結合的薪酬機制。

【6】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后；

【7】建立員工日，會所領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業前景,增加員工和企業的凝聚力。

D、培訓系統

【1】日培訓：每天進行服務技術訓練；

【2】月培訓：管理人員總結經驗,對員工工作分析并提出改進意見，教導員工；

【3】管理人員自身素質培訓：借助以往經驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術，提高管理水平。

E、衛生系統

【1】落實崗位衛生劃分、衛生嚴格按照會所標準進行打掃；

【2】客人用品堅持衛生美觀；

【3】加強層級檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環境氣問良好。

三、服務戰略

A、會所實行定制化服務

定制化是個性化、靈活化、極致化的表現；服務總體體現出熱情、溫馨、周到、細致。

B、員工應具備的業務素質

1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利；

2、應變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務項目；

3、表演能力：根據推銷環境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題；

4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要；

5、交際能力：日常的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質才能贏得主動；

6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務；

7、業務能力：要求服務員對基本的會所的業務知識和專業技能熟練掌握，并運用自如；

8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意；

9、體力：服務工作是一項持續性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作；

10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為

個人魅力,成為賓客的向導和朋友；

C、做到優質服務的法則

1、顧客第一，因為我們的產品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。

5、至少要經常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎？當客人向我們道謝時，我們要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯系。

7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛生，制服必須平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

D、對員工的服務要求

1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環境，所以服務人員一定要創造一個溫馨、潔凈的待客環境，達到顧客滿意。

2、清潔，舒適的環境來自于衛生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照會所要求對所轄區域進行清理和維護，創造一流的環境衛生。

3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。

6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環節特別重要。要求服務人員要保守客人，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰略

1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產、防火防盜預案。

2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強崗位巡視，保證賓客財產安全，杜絕火患。

4、學會使用消防設施。

5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。