第一篇：2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調研，由聯信國際市場調查機構在北京發布了新的調研結果：2012中國汽車售后服務滿意度調查指數。這是該機構自2005年以來發布的第八個售后服務滿意度指數。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現代以859分替代。東風日產是第三名，得分為857。

2012中國汽車品牌售后服務滿意度合資品牌排名

汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題，汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據悉，這一指數是繼“2012中國汽車廠商關系滿意度指數”之后的第三個指數，該系列調查指數均出自中國本土權威的市場調查機構—“聯信國際”。聯信國際是國內知名的消費者調查專業機構，致力于打造消費者最信賴的調研品牌。歷時半年多的2012年售后服務滿意度調研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調研指數主要是根據經銷商的表現來衡量的，分為六大因子，分別是預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車。售后服務滿意度指數，總分為1000分，分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

此次獲得調研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務從被動式維修帶入主動式關懷的新時代。他們在售后服務方面的舉措，開創了中國汽車售后服務市場發展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現代在此次調查中獲得了售后服務合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。北京現代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務專員和VIP專修組組成的服務團隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務,這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的高標準化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數據分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進口品牌上升了1分。

2012中國汽車品牌售后服務滿意度高端/進口品牌排名

從調查數據看，維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務價格的投訴。81%接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發生；另一方面，即使明碼標價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴重流失。

調研報告研究發現，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。53%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；49%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；74%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者高達67%。

報告指出，當前汽車企業售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發展和服務質量的提高。

中國汽車品牌滿意度調查組委會負責人指出，在未來的商業競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業的發展一個不容忽視的因素就是售后服務，服務的好壞直接關系到整個行業健康有序的發展?，F在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認可你的服務，我們就一定要將服務產品定義得更加明確放心。對于國內的汽車行業來說，商家不但要保證品質，而且還需要提供一流的維修技術和售后服務，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第二篇：2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉,上海大眾奪魁

2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

--上海大眾奪魁

第八屆“中國汽車品牌滿意度調查”售后服務滿意度調查結果于十七日正式揭曉。在這場基于車主的評價調查中，上海大眾品牌售后服務部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調查活動”，國內權威市場調查機構聯信國際，是知名的消費者調查專業機構，致力于打造消費者最信賴的調研品牌“中國汽車品牌滿意度調查”。它以“我買車、我評選”為口號，真正站在消費者利益角度，衡量上市車輛品質與服務。售后整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預約,接待與服務人員,設施與環境,維修保養質量,維修保養費用,交車。售后服務滿意度指數的總分是100分。分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

在本次的調查中，三個類別整體得分除進口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經銷商網絡的拓展與汽車保有量的擴張未能同步進行,售后服務的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務滿意度分數863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養的質量和維修跟蹤服務質量，是上海大眾與2011年相比進步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經銷商現在提供的服務質量比以前提高，這一比例比整個行業的平均值高出了17個百分點。

作為中國最早的汽車合資企業之一，20多年來上海大眾以可靠的品質，尤其是完善的銷售服務網絡及維修體系，使中國消費者達成了“走遍天下都不怕”的共識。

早在上海桑塔納轎車開始生產起，上海大眾已經著手建立自己的售后服務體系。目前,已形成了國內分布最廣、布點最密的轎車售后服務體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術、優質的服務、合理的價格和嚴格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務。

2012年，隨著國內市場的變化和消費者需求的轉變，上海大眾的服務理念也進一步深化。在堅持既有的優質產品與服務的基礎上，上海大眾整合企業上下游資源，打破傳統售后服務理念，針對消費者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動心、可靠心、細致心給消費者提供360°全方位關懷。服務增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場表現節節高漲。

另據介紹，今年上海大眾各品牌產品均會有市場針對性措施推出，“卓越一線”也將進一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢而發，服務消費者、滿足消費者需要的企業宗旨將繼續發揚光大，2013年上海大眾將迎來發展年。

第三篇：聯信國際2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調研，由聯信國際市場調查機構在北京發布了新的調研結果：2012中國汽車售后服務滿意度調查指數。這是該機構自2005年以來發布的第八個售后服務滿意度指數。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現代以859分替代。東風日產是第三名，得分為857。東風標致以716分的水平墊底。

汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題，汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據悉，這一指數是繼“2012中國汽車廠商關系滿意度指數”之后的第三個指數，該系列調查指數均出自中國本土權威的市場調查機構—“聯信國際”。聯信國際是國內知名的消費者調查專業機構，致力于打造消費者最信賴的調研品牌。歷時半年多的2012年售后服務滿意度調研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調研指數主要是根據經銷商的表現來衡量的，分為六大因子，分別是預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車。售后服務滿意度指數，總分為1000分，分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

此次獲得調研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務從被動式維修帶入主動式關懷的新時代。他們在售后服務方面的舉措，開創了中國汽車售后服務市場發展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現代在此次調查中獲得了售后服務合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。北京現代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務專員和VIP專修組組成的服務團隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務,這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的高標準化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數據分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進口品牌上升了1分。

從調查數據看，維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務價格的投訴。81%接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發生；另一方面，即使明碼標價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴重流失。

調研報告研究發現，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。53%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；49%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；74%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者高達67%。

報告指出，當前汽車企業售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發展和服務質量的提高。

中國汽車品牌滿意度調查組委會負責人指出，在未來的商業競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業的發展一個不容忽視的因素就是售后服務，服務的好壞直接關系到整個行業健康有序的發展。現在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認可你的服務，我們就一定要將服務產品定義得更加明確放心。對于國內的汽車行業來說，商家不但要保證品質，而且還需要提供一流的維修技術和售后服務，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第四篇：2012售后服務滿意度調查揭曉-上海大眾品牌奪魁

2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

上海大眾品牌奪魁

第八屆“中國汽車品牌滿意度調查”售后服務滿意度調查結果于十七日正式揭曉。在這場基于車主的評價調查中，上海大眾品牌售后服務部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調查活動”，國內權威市場調查機構聯信國際，是知名的消費者調查專業機構，致力于打造消費者最信賴的調研品牌“中國汽車品牌滿意度調查”。它以“我買車、我評選”為口號，真正站在消費者利益角度，衡量上市車輛品質與服務。售后整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預約,接待與服務人員,設施與環境,維修保養質量,維修保養費用,交車。售后服務滿意度指數的總分是100分。分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

在本次的調查中，三個類別整體得分除進口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經銷商網絡的拓展與汽車保有量的擴張未能同步進行,售后服務的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務滿意度分數863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養的質量和維修跟蹤服務質量，是上海大眾與2011年相比進步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經銷商現在提供的服務質量比以前提高，這一比例比整個行業的平均值高出了17個百分點。

作為中國最早的汽車合資企業之一，20多年來上海大眾以可靠的品質，尤其是完善的銷售服務網絡及維修體系，使中國消費者達成了“走遍天下都不怕”的共識。

早在上海桑塔納轎車開始生產起，上海大眾已經著手建立自己的售后服務體系。目前,已形成了國內分布最廣、布點最密的轎車售后服務體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術、優質的服務、合理的價格和嚴格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務。

2012年，隨著國內市場的變化和消費者需求的轉變，上海大眾的服務理念也進一步深化。在堅持既有的優質產品與服務的基礎上，上海大眾整合企業上下游資源，打破傳統售后服務理念，針對消費者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動心、可靠心、細致心給消費者提供360°全方位關懷。服務增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場表現節節高漲。

另據介紹，今年上海大眾各品牌產品均會有市場針對性措施推出，“卓越一線”也將進一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢而發，服務消費者、滿足消費者需要的企業宗旨將繼續發揚光大，2013年上海大眾將迎來發展年。

第五篇：汽車品牌消費者滿意度調查方案2014.5.14最新版

杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查方案

本次調查活動由杭州市消保委汽車消費維權專家指導委員會、杭州市汽車行業協會汽車流通分會聯合發起，面向杭州地區廣大汽車消費者開展杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查。

一、調查時間

2014年6月1日~8月1日

二、調查范圍

杭州地區汽車流通企業（4S店）

三、調查內容

消費者滿意度調查的指標包括：

（1）服務接待

從售車流程、服務態度、維修保養、汽車使用等幾個方面進行調查

（2）產品體驗

動力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內飾七個具體指標。通過綜合七項指標得分情況，得出該產品的消費體驗滿意度，構成消費者滿意度其中一項指標。

（3）總體滿意度

根據總體印象給企業/品牌打分

評分：A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

四、調查方式

（1）問卷調查（可以找義工，也可以通過廣場活動現場發放）

（2）網絡調查（投票專題）

（3）微博微信互動調查

調查問卷內容詳見附表一

五、調查流程

（1）聯合多家網絡報紙媒體開展汽車消費滿意度調查【大浙網、浙江在線、浙江車網、城報、消費教育網】

（2）問卷調查設計

（3）問卷調查發放

（4）禮品（參與問卷調查都可贈送小禮品，這個可以找4S店或者其他行業商家支持）

（5）問卷回收，網絡調查統計

（6）數據統計，調查分析，出一份調查報告，并予以公布。

六、調查結果公布

調查結果將在消費教育官網上發布，同時對企業進行通報，對消費者反映較好的企業給予表揚，對消費者反映較差，呼聲較高的企業給予通報批評。

附件1：杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查問卷

如果您是車主，您對您所購買使用的汽車和服務滿意嗎？在您買車、用車的過程中，您最不滿意的又是哪個環節？

一、銷售服務滿意度評價：

1、銷售顧問是否有對汽車產品進行詳細介紹？

A、有

B、沒有

2、經銷商是否按照合同約定準時交車？

A、有

B、沒有

3、汽車廠家經銷商的宣傳廣告和實際提車時是否有出入？

A、有

B、沒有

4、購車時，4S店是否和您簽了購車合同？

A、有

B、沒有

5、新車交車環節是否讓您詳細檢查車況并提供新車PDI檢查單讓您確認簽字？

A、有

B、沒有

6、經銷商是否有強賣保險的情況？

A、有

B、沒有

7、交車后，是否有人和您主動聯系，提醒您按時進行維修保養

A、有

B、沒有

二、售后服務滿意度評價：

8、店內工作人員在接待您時的禮貌/友善方面

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

9、維修/保修前，服務顧問是否明確告知服務內容和收費情況？

A、有

B、沒有10、4S店在完成整個維修/保養流程用時方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

11、您對服務店的維修/保養技術方面的認可？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

12、您覺得服務店的維修/保養的收費是否存在不合理的地方？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

13、您對維修/保養后的車輛滿意程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

14、客戶休息室內的設施舒適程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

15、服務顧問交車時，車內物品及相應附件及配件（如備胎）的清點核查時認真仔細負責方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

16、您的車在路上發生故障，經銷商安排救援車輛和人員的服務的滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

17、您對該經銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

18、在汽車維修過程中，您不滿意的是哪個方面？（可多選）

A 維修和保養項目的收費不夠合理、透明

B 配件價格太貴

C 維修人員的技術和服務態度

D 等待維修和維修時間過長

E 其他

19、在您的使用過程中，經常出現的故障的部件是：（可多選）

A 轉向及操控系統

B 發動機

C 傳動（變速箱、檔位、離合器、傳動軸）系統

D 剎車系統

E 溫控（空調/暖風）系統

F 電子設備及附件

G 車內部及內飾

H 車身外部

I 所購轎車故障出現較少

三、車輛使用滿意度評價

20、對汽車動力性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

21、對汽車油耗的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

22、對汽車特色/外觀的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

23、對汽車內飾的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

24、汽車駕駛舒適/方便的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

25、對汽車操控性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

26、對汽車質量的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

27、您對汽車發生的故障次數的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

四、總體滿意度評價

28、根據總體印象給企業/品牌打分（）

A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

調查問卷填寫須知：

獎項說明：一等獎1名獎品為XXX品牌精美車輛模型一個

二等獎10名獎品為XXXXXX

三等獎20名獎品為XXXXXXX

紀念獎若干獎品為紀念品一份

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抽獎聯

編號：

姓名：車牌(必填)：

車型：聯系方式(必填)：