第一篇：J.D. Power 2016中國售后服務(wù)滿意度研究

J.D.Power發(fā)現(xiàn)：

售后服務(wù)費用穩(wěn)定，客戶忠誠度下滑

奧迪在豪華品牌中名列第一位；東風(fēng)雪鐵龍在主流車品牌中名列第一位

2016年7月28日，上海—J.D.Power公司今天發(fā)布的2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費的服務(wù)費用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢。

中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進入第16個年頭。這項研究評測擁車期為12-36個月的車主在過去6個月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（18%）和“服務(wù)啟動”（18%）。客戶滿意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現(xiàn)。

在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。此外，客戶進店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)價格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務(wù)花費保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

J.D.Power汽車服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認(rèn)知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價格不合理的認(rèn)知，因為這與實際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠。”

胡曉龍同時指出，服務(wù)顧問在經(jīng)銷商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。“解釋花費，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時機技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進行售后服務(wù)。”

當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價格預(yù)估時他們明顯比沒有得到預(yù)估的客戶感到滿意（687分vs.613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費解釋的客戶，也會感到更加滿意（687分vs.606分）。

主要發(fā)現(xiàn)

? 整體滿意度得分提升，韓國品牌表現(xiàn)最佳。在豪華車市場，整體滿意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車市場從664分提升到674分。在主流車市場，韓系品牌整體滿意度

(Page 1 of 2)排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。

? 自主品牌滿意度提升：自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場進一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。在主流車市場，自主品牌和國際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

? 服務(wù)時間管理影響客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)時間增加時，滿意度顯著下降。在豪華車市場，當(dāng)服務(wù)時間為“2小時”時，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車市場，當(dāng)服務(wù)時間為“2小時”時，滿意度得分（673分）接近平均分（674分）。當(dāng)服務(wù)時間為3小時時，滿意度得分在兩個市場均急劇下滑（分別為718分和660分）。

? 女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達到40%，相比2010年的23%，增長接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車市場和主流車市場均低于男性客戶（豪華車：-13分；主流車：-18分）。

CSI研究排名

奧迪（815分）在豪華車品牌中名列第一位。

在主流車細分市場中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。

2016年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過街頭攔截方式，面對面訪問了2012年10月至2015年5月期間購買新車的18,577位車主，一共評測了74個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2015年10月至2016年5月在57個主要城市進行。

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(第2頁，共2頁)注意：后附兩張圖表

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第二篇：基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理

基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理

上海上汽大眾汽車銷售有限公司

主

創(chuàng)

人：章理堅

饒 達

主要參與人：黃志強

梁國鋒

沈幗嫻

夏旭東

費

2000年8月，由上海汽車工業(yè)（集團）總公司、大眾汽車（中國）投資有限公司、上海大眾汽車有限公司三方分別以50%、30%、20%的出資比例共同出資2998萬美元組建成立了上海上汽大眾汽車銷售有限公司，原上海大眾的售后服務(wù)部進入新的銷售合資公司，原上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的職責(zé)也進入到新的銷售合資公司中。

從1985年開始，上海大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)迄今已經(jīng)有15年的歷史了，15年間上海大眾建成了擁有3個配件分中心、483家特約維修站、從業(yè)人員17,800多人、功能完備的售后服務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成為上海大眾品牌發(fā)展的最重要的支撐點。

對于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理方面，由于服務(wù)具有無形性、不穩(wěn)定性等特點，同時又由于轎車的使用特點是長達十年的使用期，因此對于轎車企業(yè)來說，為每一個用戶在長達十年的時間內(nèi)提供一致的和滿意的服務(wù)是非常困難的。但是，原上海大眾及目前的上汽大眾售后服務(wù)體系均采取了基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理方法，使得售后服務(wù)體系不斷得到優(yōu)化和發(fā)展，這一管理方法也成為上汽大眾汽車銷售有限公司服務(wù)管理的最為鮮艷的亮點之一。

一、項目背景 1.市場環(huán)境

隨著中國轎車市場的發(fā)展，中國轎車工業(yè)中“三大、三小”等轎車基地的建成，轎車企業(yè)的生產(chǎn)能力的過剩和轎車需求的不足成為中國轎車市場的主流。轎車市場的競爭加劇，各轎車企業(yè)都在尋求提高企業(yè)競爭力的方法和措施。

另外，隨著用戶要求的不斷提高，售后服務(wù)越來越成為顧客購買決策的重要因素。因此，各轎車企業(yè)均加強了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和管理。在對服務(wù)體系的管理中，目前國際通行的做法是將無形的服務(wù)有形化、將不穩(wěn)定的服務(wù)過程程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，上汽大眾建立在用戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上的滿意度管理正是為了達到這一目標(biāo)而實施的最重要的措施。

2.什么是基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理

現(xiàn)代市場競爭的核心是贏得用戶的競爭，實施用戶滿意度管理就是為了贏得用戶，是通過一定的服務(wù)、制度和措施來贏得用戶滿意的系統(tǒng)工程。簡單地說，上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理必須包括以下四個步驟：

⑴ 深入了解用戶需求

通過市場調(diào)查來了解用戶對于售后服務(wù)的需求和期望是實施用戶滿意度管理的第一步，只有在確切了解用戶需求的基礎(chǔ)上，有針對性地實施服務(wù)過程、標(biāo)準(zhǔn)、人員等改進計劃，才有可能使服務(wù)達到或超過用戶的期望從而贏得用戶滿意。目前國際通行的做法是對用戶滿意度進行全面的監(jiān)控，采取一定的模型來對大量的用戶進行滿意度調(diào)查，“上海大眾汽車特約維修站形象調(diào)查”就是一個較為全面的用戶滿意度調(diào)查。

上海大眾特約維修站形象調(diào)查是上汽大眾開展用戶滿意度管理工作的基礎(chǔ)，這個調(diào)查主要采取了德國大眾汽車集團對滿意度調(diào)查的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可以將上汽大眾售后服務(wù)的用戶滿意度狀況在全球范圍內(nèi)進行比較。

⑵ 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

在深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上，必須設(shè)定詳細的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程來保障服務(wù)過程的流暢。轎車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)兩部分。服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要是從技術(shù)、操作規(guī)范等角度對員工加以限制，從而保證優(yōu)秀的維修質(zhì)量狀態(tài)。服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)主要從服務(wù)的職責(zé)、員工授權(quán)、員工激勵、服務(wù)促銷和服務(wù)活動等方面對服務(wù)過程加以規(guī)范，通過這些規(guī)范來保證服務(wù)態(tài)度和員工主動服務(wù)意愿。

從近些年的調(diào)查結(jié)論分析，上海大眾特約維修站在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范方面具有較好的能力，但是在服務(wù)流程、服務(wù)意愿等方面不盡人意，而用戶不滿都是由于員工和顧客的溝通、工作流程不暢等原因造成的。因此，上汽大眾在近年主要的精力是在研究和發(fā)展服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)，這成為上汽大眾用戶滿意度管理的核心內(nèi)容之一。

⑶ 強化服務(wù)人員隊伍

根據(jù)服務(wù)價值鏈的傳遞過程分析，服務(wù)的接觸瞬間往往決定了用戶對服務(wù)過程的評價，決定了用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價——滿意度形成，因此，企業(yè)的價值往往是通過一線員工或基層員工來實現(xiàn)的，一線員工的技術(shù)、儀表、服務(wù)態(tài)度和主動服務(wù)的意愿等直接決定了用戶的滿意度。加強服務(wù)人員尤其是一線員工的培養(yǎng)是上汽大眾用戶滿意度管理的第三個重要步驟。

在每年的用戶研究基礎(chǔ)上，上汽大眾售后服務(wù)系統(tǒng)將進行有計劃的人員培訓(xùn)，指導(dǎo)維修站逐步建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)型企業(yè)。

⑷ 不斷檢查和持續(xù)改進

用戶對我們的服務(wù)要求是不斷變化的，因此，滿意度的結(jié)果也是一個動態(tài)的過程。上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理的最終目標(biāo)是，通過連續(xù)的滿意度調(diào)查，圍繞用戶的期望進行全面的、系統(tǒng)的、持續(xù)的改進。從而來實現(xiàn)保持用戶對上海大眾售后服務(wù)的滿意狀態(tài)。

因此，上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理過程是一個動態(tài)的過程，它從制度上保證了上汽大眾售后服務(wù)體系的不斷優(yōu)化和提升。3.項目由來

為了提高上海大眾特約維修站的服務(wù)質(zhì)量，促進維修站所有員工關(guān)注用戶的服務(wù)體驗，從1994年起，上海大眾營銷及售后服務(wù)部在學(xué)習(xí)了德國大眾對售后服務(wù)體系的管理方法后，引進了德國大眾售后服務(wù)管理的重要手段——基于“德國大眾特約維修站形象調(diào)查”的SQM（服務(wù)質(zhì)量管理），經(jīng)過一定的改進并結(jié)合上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實際情況后形成了基于“上海大眾汽車特約維修站形象調(diào)查”的用戶滿意度管理方法。從這一年開始，上海大眾營銷及售后服務(wù)部門以結(jié)合滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的滿意度管理成為上海大眾售后服務(wù)管理最重要的手段之一，結(jié)合每年的調(diào)查結(jié)果，上海大眾售后服務(wù)部都針對用戶的要求對售后服務(wù)體系進行系統(tǒng)的改進和提高。在2000年8月新的上汽大眾汽車銷售有限公司成立后，這一管理方法被繼續(xù)得到運用并有所發(fā)展。4.項目內(nèi)容和發(fā)展

上汽大眾售后服務(wù)滿意度管理包括以下幾個方面的工作：

首先，“形象調(diào)查”作為用戶滿意度管理的起始步驟，在調(diào)查中我們將售后服務(wù)整個過程分解為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、服務(wù)期限、以及特殊服務(wù)五個因子，并細化為40多個調(diào)查項目，這些項目包括了用戶到維修站修車的整個過程中所接觸的每一個點。在設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)后，上汽大眾通過對大量用戶全面的調(diào)查來細致地了解用戶對上海大眾售后服務(wù)滿意度的評價。

其次，形象調(diào)查結(jié)果將作為上汽大眾督促和指導(dǎo)上海大眾汽車特約維修站進行工作改進的依據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)維修站服務(wù)工作中存在的共性和個性問題，指導(dǎo)維修站有針對性地進行服務(wù)整改，這種整改并不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳式的改進，而是指導(dǎo)維修站從業(yè)務(wù)管理、人員管理、服務(wù)促銷等方面進行全面的提高：

⑴ 業(yè)務(wù)管理——根據(jù)調(diào)查結(jié)果，編制詳盡的管理指導(dǎo)手冊如《電話營銷手冊》（針對用戶抱怨車輛銷售和維修后沒有受到關(guān)心和回訪的問題，指導(dǎo)維修站在車輛維修和銷售后，在一定期限內(nèi)對一定數(shù)量的用戶進行回訪的制度），《滿意度提升手冊》（結(jié)合用戶在服務(wù)環(huán)節(jié)的每一個流程，指導(dǎo)維修站在服務(wù)過程中通過充分授權(quán)、制度激勵等方式提高用戶滿意度）、《客戶管理手冊》（想維修站的員工貫輸通過客戶關(guān)系管理的方法和原理，想最終實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變）、《服務(wù)技巧指導(dǎo)手冊》等。通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)來支持維修站服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，并達到用戶滿意度的不斷提升。

⑵ 人員管理——根據(jù)服務(wù)市場的錯綜復(fù)雜和不斷變化，規(guī)劃設(shè)置維修站的“市場部”；制訂人員管理指導(dǎo)手冊如《團隊工作法》等。通過這些措施來實現(xiàn)汽車維修企業(yè)像汽車服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，并以服務(wù)營銷來武裝維修站的全體員工。

⑶ 服務(wù)促銷——編制《服務(wù)促銷手冊》，指導(dǎo)維修站開展服務(wù)促銷活動。根據(jù)顧客對服務(wù)要求的不斷提高，上汽大眾針對顧客要求，不斷推出服務(wù)促銷的措施，通過《服務(wù)促銷手冊》來指導(dǎo)維修站進行全面的服務(wù)活動過程，并通過這些過程最終讓用戶認(rèn)同上汽大眾的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

最后，根據(jù)形象調(diào)查的結(jié)果，對上汽大眾內(nèi)部的管理和政策進行持續(xù)改進。服務(wù)體系的最終目標(biāo)是不斷提升用戶的滿意度，上汽大眾售后服務(wù)體系的用戶滿意度管理不僅僅是對維修站進行約束，而且是對內(nèi)部管理的持續(xù)改進。如結(jié)合形象調(diào)查的結(jié)果，調(diào)整評比標(biāo)準(zhǔn)，加大用戶關(guān)注的問題的分值；又如結(jié)合形象調(diào)查結(jié)果，不斷調(diào)整我們的配件供貨、培訓(xùn)、服務(wù)廣告等工作。同時，編制出版內(nèi)部刊物《服務(wù)對話》，加強維修站之間、上汽大眾與維修站之間的信息溝通和交流。

由于每年的形象調(diào)查結(jié)果中都可以反映出用戶需求的變化，因此，新的圍繞提升用戶滿意的措施和方法也不斷推出，因此，上汽大眾售后服務(wù)用戶滿意度管理是一個連續(xù)改進和不斷發(fā)展的過程。

二、項目實施

從前面的定義可以知道上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理方法，主要內(nèi)容就是通過調(diào)查來客觀服務(wù)體系中存在的問題，并通過服務(wù)政策的調(diào)整和服務(wù)管理制度的優(yōu)化，來不斷提升用戶滿意的方法。在實施這一管理方法時，-1.用戶滿意度調(diào)查方法

為了全面了解用戶對特約維修站的評價，對所有開業(yè)半年以上的上海大眾汽車特約維修站都進行了形象調(diào)查。在每次調(diào)查中，對于每個維修站在其用戶檔案中隨機抽取150個樣本，并采用信函調(diào)查方式進行調(diào)查。為保證調(diào)查結(jié)果具有較大的置信度，設(shè)定每站回函超過40封信的為有效調(diào)查，對于回函不足40封信的維修站，將通過補發(fā)一定量的信函來保證回函達到規(guī)定值。

另外，在調(diào)查內(nèi)容設(shè)計時，為了保證歷年調(diào)查結(jié)果的可比性，在調(diào)查內(nèi)容和權(quán)重劃分基本保持不變的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需求適當(dāng)增加調(diào)查子項。鑒于售后服務(wù)隊伍存在地區(qū)差異，調(diào)查結(jié)果采用全國排序和同省/市排序的雙重排序方法，以使得每個維修站一方面在全國范圍內(nèi)進行比較，同時可以根據(jù)地區(qū)差異與本地區(qū)內(nèi)維修站進行比較。

形象調(diào)查是一個規(guī)模巨大的調(diào)查，每年調(diào)查的用戶數(shù)量將超過5萬個，回函用戶達到14000多個，通過這么大規(guī)模的調(diào)查，使得上汽大眾充分掌握用戶需求的不斷變化以及用戶對上海大眾售后服務(wù)的客觀評價。2.在調(diào)查基礎(chǔ)上實施用戶滿意度管理措施（1）將用戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入維修站等級評比

為了使得每個維修站都重視用戶滿意度的管理，上汽大眾將滿意度調(diào)查與上海大眾汽車特約維修站等級評比相結(jié)合，在等級評比中考核兩個重要項目是“現(xiàn)場綜合評定” 和“形象調(diào)查”，分別從硬件管理和軟件管理兩方面對維修站進行評定。對于A、B、C三個等級的維修站分別設(shè)定了用戶滿意度調(diào)查——“形象調(diào)查”得分底線要求，同一等級內(nèi)的排名以“綜合評定”和“形象調(diào)查”各占50%來計算總分。歷年評比顯示，軟件管理程度高、用戶滿意度高的維修站硬件水平一般也屬上佳，這更有利于合理評定維修站的綜合管理水平，引導(dǎo)維修站在提高硬件設(shè)施的同時，從用戶需要、用戶滿意的角度來提高自身服務(wù)水平。

對于用戶滿意度高、硬件管理好的A級站，上汽大眾提供包括現(xiàn)金獎勵、贈送車輛、廣告支持、境外培訓(xùn)等獎勵，激勵維修站提高綜合經(jīng)營水平。

在實施獎勵的同時，對“形象調(diào)查”得分欠佳且整改不力的維修站將實施停業(yè)整頓、除名等處罰，清除一些用戶不滿意、服務(wù)質(zhì)量差的維修站，保證上汽大眾售后服務(wù)體系的不斷優(yōu)化。

（2）按照調(diào)查結(jié)果指導(dǎo)維修站實施改進

根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，指導(dǎo)和監(jiān)督維修站實施改進是用戶滿意度管理的主要手段。調(diào)查清晰地揭示了每個維修站在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、服務(wù)期限、特殊服務(wù)5個方面的實際表現(xiàn)，揭示其實際表現(xiàn)和用戶期望之間的差距，在上汽大眾售后服務(wù)現(xiàn)場代表的指導(dǎo)下，維修站有針對性地進行整改，并可在下一期的調(diào)查中檢查整改措施是否有效，如此不斷檢查、改進、再檢查，使維修站的服務(wù)不斷接近用戶期望，提高用戶滿意度。

歷年調(diào)查總體趨勢不斷上升說明各維修站都能夠通過形象調(diào)查發(fā)現(xiàn)實際工作與用戶期望之間的差距，不斷改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶對服務(wù)的更高要求。

（3）實施管理指導(dǎo)

上汽大眾根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)維修站管理中普遍存在的不足之處，通過編制指導(dǎo)手冊、重新定義工作流程等方式，全面系統(tǒng)地提升維修站的管理，使整個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理水平逐步與世界接軌、擴大上海大眾售后服務(wù)與其他轎車企業(yè)的競爭優(yōu)勢。上汽大眾剛成立時，鑒于維修站普遍缺乏有效的市場信息收集渠道和內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)通道，即領(lǐng)行業(yè)之先開創(chuàng)性地在維修站設(shè)立“市場部”，密切掌握維修站外部和內(nèi)部信息，為用戶滿意度管理提供必要的、極其重要的信息依據(jù)。另外，上汽大眾陸續(xù)編制了《電話營銷手冊》、《服務(wù)促銷手冊》、《團隊工作法》，指導(dǎo)維修站改進業(yè)務(wù)管理、服務(wù)促銷和人員管理工作；編制《服務(wù)對話》內(nèi)部刊物，加強網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的信息溝通和交流；另外還《滿意度提升手冊》、《客戶管理手冊》、《服務(wù)技巧指導(dǎo)手冊》等手冊。由于這些指導(dǎo)手冊的推出，逐漸形成了上汽大眾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)維修站業(yè)務(wù)向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。3.項目意義

上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理真正體現(xiàn)了上汽大眾服務(wù)管理中以用戶為核心的經(jīng)營理念，整個過程貫穿了服務(wù)管理的基本方法：

深入了解用戶需求 → 根據(jù)用戶需求進行持續(xù)改進 → 提高用戶滿意度 因此，本項目的意義在于通過變滿意度調(diào)查為滿意度管理的過程，上汽大眾實現(xiàn)了將無形的服務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧?biāo)準(zhǔn)化和有形化的管理。

另外，由于服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不可分割的一部分，滿意度管理的意義還在于這一方法可以推廣到大部分經(jīng)營性企業(yè)，用以深入了解服務(wù)過程質(zhì)量并依此來提高其用戶滿意度。

最后，面對嚴(yán)峻的世界范圍內(nèi)的競爭，中國企業(yè)必須迅速提高其競爭力，而服務(wù)領(lǐng)域是中國企業(yè)競爭力最弱的環(huán)節(jié)之一，加強用戶滿意度的管理正是提高競爭力的最重要的手段，因此上汽大眾售后服務(wù)用戶滿意度管理方法具有重要的現(xiàn)實意義和推廣意義

三、項目成果

1、用戶滿意度循序上升

用戶滿意度調(diào)查和滿意度管理開展8年以來，用戶滿意度的總體得分從1994年的70.20分提高至2000年的80.91，增幅達15.26%，2000年首次突破80分，創(chuàng)下歷史最高紀(jì)錄。96、97、99三年分別較上年略有下降，但降幅最低不超過2.55%。五大項目：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、服務(wù)期限、特別服務(wù)，其得分都以一定的比例增長，相對于1994年第一次調(diào)查都有了明顯的提高，用戶對上海大眾汽車特約維修站的滿意度大大提高。由于上汽大眾滿意度調(diào)查和管理的基本方法源于德國大眾汽車集團，由于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以是我們更清楚地了解我們目前與國際汽車企業(yè)在服務(wù)上的差距，并明確了服務(wù)管理的發(fā)展方向。

2.維修站管理水平和企業(yè)效益不斷提高

通過用戶滿意度調(diào)查實施滿意度管理，維修站不斷地發(fā)現(xiàn)和改進工作中的不足之處，軟硬件管理水平有了顯著提高，并日益從市場和用戶的角度出發(fā)，提供市場和用戶需要的服務(wù)，從而抓住了顧客的忠誠度，使企業(yè)的效益不斷上漲。3.產(chǎn)品銷量持續(xù)上升

售后服務(wù)用戶的滿意帶來不可估量的口碑效益，用戶對于上海大眾產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意體驗加深了用戶對上海大眾品牌的忠誠，回頭客增加了，同時老用戶的消費經(jīng)驗也通過人際宣傳有效地影響了潛在用戶的購買決策，因此歷年銷量持續(xù)上升，繼續(xù)穩(wěn)居國內(nèi)轎車銷售老大地位，售后服務(wù)在這里起到了重要的作用。4.提升企業(yè)的品牌形象

經(jīng)過近8年的調(diào)查和持續(xù)改進，上海大眾售后服務(wù)體系得到了不斷的優(yōu)化，成為上海大眾產(chǎn)品推廣的重要保障，成為差異化經(jīng)營和服務(wù)制勝的重要手段。并因此使得用戶體會到上海大眾品牌的服務(wù)真諦—銷售的結(jié)束只是服務(wù)過程的開始，用戶在購買車輛后，將會一直得到上海大眾售后服務(wù)體系的關(guān)注和關(guān)心。

第三篇：2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調(diào)研，由聯(lián)信國際市場調(diào)查機構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度合資品牌排名

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機構(gòu)—“聯(lián)信國際”。聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費者調(diào)查專業(yè)機構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌。歷時半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動式維修帶入主動式關(guān)懷的新時代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進一步提升了服務(wù)隊伍的整體水平，促進了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進口品牌上升了1分。

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度高端/進口品牌排名

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達67%。

報告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會購買一些低價的偽劣配件或低質(zhì)配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展。現(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第四篇：2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉,上海大眾奪魁

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

--上海大眾奪魁

第八屆“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于十七日正式揭曉。在這場基于車主的評價調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動”，國內(nèi)權(quán)威市場調(diào)查機構(gòu)聯(lián)信國際，是知名的消費者調(diào)查專業(yè)機構(gòu)，致力于打造消費者最信賴的調(diào)研品牌“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”。它以“我買車、我評選”為口號，真正站在消費者利益角度，衡量上市車輛品質(zhì)與服務(wù)。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預(yù)約,接待與服務(wù)人員,設(shè)施與環(huán)境,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費用,交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

在本次的調(diào)查中，三個類別整體得分除進口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴張未能同步進行,售后服務(wù)的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個行業(yè)的平均值高出了17個百分點。

作為中國最早的汽車合資企業(yè)之一，20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國消費者達成了“走遍天下都不怕”的共識。

早在上海桑塔納轎車開始生產(chǎn)起，上海大眾已經(jīng)著手建立自己的售后服務(wù)體系。目前,已形成了國內(nèi)分布最廣、布點最密的轎車售后服務(wù)體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格和嚴(yán)格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務(wù)。

2012年，隨著國內(nèi)市場的變化和消費者需求的轉(zhuǎn)變，上海大眾的服務(wù)理念也進一步深化。在堅持既有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海大眾整合企業(yè)上下游資源，打破傳統(tǒng)售后服務(wù)理念，針對消費者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動心、可靠心、細致心給消費者提供360°全方位關(guān)懷。服務(wù)增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場表現(xiàn)節(jié)節(jié)高漲。

另據(jù)介紹，今年上海大眾各品牌產(chǎn)品均會有市場針對性措施推出，“卓越一線”也將進一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢而發(fā)，服務(wù)消費者、滿足消費者需要的企業(yè)宗旨將繼續(xù)發(fā)揚光大，2013年上海大眾將迎來發(fā)展年。

第五篇：品牌殺毒軟件售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告

品牌殺毒軟件服務(wù)滿意度3.15專項調(diào)查

2010年初春，在谷歌、百度相繼遭受攻擊之后，微軟IE瀏覽器，也被曝出存在嚴(yán)重漏洞。軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的安全問題隨即引起全世界的關(guān)注。為了進一步了解消費者對品牌殺毒軟件的售后服務(wù)滿意度，在“3?15”期間，數(shù)字100市場研究公司借助專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)，對多款知名殺毒軟件的 服務(wù)狀況展開了專項調(diào)研。本次調(diào)研歷時2周，共回收有效數(shù)據(jù)736份。涉及全國19過省市地區(qū)。男女比例為57.40%：42.60%。用戶年齡段集中在26～39歲。

用戶保有率：360、瑞星名列前茅

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的報告顯示，影響著用戶選擇何種軟件的主要因素是價格，七成以上的網(wǎng)民更愿用免費安全軟件。本次調(diào)查中，39.4%的用戶正在使用360安全衛(wèi)士，這也是中國最知名的免費殺毒軟件品牌之一。另外，老牌殺毒軟件——瑞星的用戶保有率也達到了32.4%。；兩個品牌占有70%以上的市場份額，而卡巴斯基、金山毒霸、江民殺毒等品牌的產(chǎn)品用戶保有率均未超過10%。

殺毒軟件客戶滿意度達到69.1%

數(shù)據(jù)顯示，中國用戶對正在使用的殺毒軟件整體滿意度達到了69.1%。其中，表示滿意的用戶占總量的46.3%，22.8%的用戶表示非常滿意。還有26.1%的人認(rèn)為目前正在應(yīng)用的殺毒軟件能夠滿足需求。而表示不滿的用戶不到5%。

及時響應(yīng)滿足差異化需求是關(guān)鍵

據(jù)了解，目前，大部分品牌殺毒軟件廠商都通過熱線電話、郵件咨詢、網(wǎng)上溝通等方式為客戶解決使用中遇到的問題。常理上，客戶在等待時最為焦急，對殺毒軟件而言，及時解決問題尤為重要。同時，不同的應(yīng)用環(huán)境，也需要差異化的服務(wù)。當(dāng)用戶的需求無法滿足時，滿意度也必然受到影響。在引起用戶不滿的原因中，維修咨詢的郵件未得到及時回復(fù)是排在首位，53.9%的用戶覺得廠商提供的服務(wù)不夠全面，而客服人員效率低也是引起客戶不滿主要原因之一。

38.5%的用戶愿意花錢“買”服務(wù)

在調(diào)查中，我們對殺毒軟件售后服務(wù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)熱線等服務(wù)方式也分別給予了考察。結(jié)果同樣表明，近七成用戶對客服人員的專業(yè)水平表示滿意，服務(wù)態(tài)度的滿意度達到了90.4%。對售后服務(wù)熱線的滿意度也到達了75.6%。

由于殺毒軟件的特殊性，會經(jīng)常受到病毒與黑客的攻擊，因此，如何維護殺毒軟件就成為廠商服務(wù)的重中之重。調(diào)查顯示，80.1%的用戶經(jīng)常通過殺毒軟件的自動修復(fù)功能自行維護，還有68%的人通過上網(wǎng)尋找維護方法來解決問題。還有近四成的用戶習(xí)慣求助于身邊的朋友、同事。當(dāng)問及是否愿意為殺毒軟件售后服務(wù)付費時，同意付費的人和不愿付費的人均在40%左右。同時，還有近兩成的受訪者表示要看情況而定。可見，對于殺毒軟件市場，收費售后服務(wù)也是一個利潤增長點。

有資料稱，截至2009年底，免費殺毒軟件的用戶已規(guī)模突破1億大關(guān)。而在企業(yè)級市場收費殺毒軟件一直保持著領(lǐng)先的地位。360衛(wèi)士總裁齊向東認(rèn)為，在殺毒軟件互聯(lián)網(wǎng)化大勢下，國內(nèi)殺毒市場將因免費殺毒而發(fā)生天翻地覆的變化。但瑞星副總裁盧青表示，只有收費殺毒軟件才能提供徹底查殺病毒的服務(wù)，免費服務(wù)并不可靠。數(shù)字100市場研究公司的分析師認(rèn)為，對于個人用戶市場，免費殺毒將受歡迎，預(yù)計未來個人殺毒軟件會趨向免費服務(wù)，收費殺毒軟件將主要轉(zhuǎn)向?qū)Π踩髽O高的企業(yè)用戶市場。不管在哪個領(lǐng)域，優(yōu)異的產(chǎn)品性能與服務(wù)才是贏得客戶的關(guān)鍵。對于品牌殺毒軟件而言，及時性最為關(guān)鍵。而市場應(yīng)用需求多樣化，也為中國的殺毒軟件產(chǎn)業(yè)提供了眾多商機。