第一篇：東風(fēng)本田汽車售后服務(wù)規(guī)范及客戶滿意度檢查內(nèi)容

售后服務(wù)規(guī)范及客戶滿意度檢查

甄別部分

【“您好！XX先生/小姐，我們受東風(fēng)本田汽車有限公司委托，正在進(jìn)行一項(xiàng)客戶滿意度方面的調(diào)查，想耽誤您十分鐘的時(shí)間，請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？【條件性讀出內(nèi)容：（撥通的電話是移動(dòng)電話）假如您身邊有固定電話，我可以通過(guò)固定電話對(duì)您進(jìn)行訪問(wèn)。”】

接受訪問(wèn) 拒絕訪問(wèn) 是 否 是 否

汽車生產(chǎn)廠家

汽車銷售店/4S店/汽車經(jīng)銷商 市場(chǎng)研究公司 以上都無(wú)（不讀出）2 1 2 1 2 1 2 3 4

?繼續(xù)（有固定電話且經(jīng)過(guò)同意后，撥打被訪者的固定電話）?終止訪問(wèn) ?繼續(xù) ?終止訪問(wèn) ?繼續(xù) ?終止訪問(wèn) ?終止訪問(wèn) ?終止訪問(wèn) ?終止訪問(wèn) ?繼續(xù) S1 請(qǐng)問(wèn)您目前所擁有的汽車是____（屏幕顯示）______嗎？（單選）

S2 請(qǐng)問(wèn)您是否在上個(gè)月到過(guò)____（屏幕顯示特約店名字）______進(jìn)行車輛的維修/保養(yǎng)呢？（單選）

S3、請(qǐng)問(wèn)您或您的家人/朋友是否有在以下單位工作呢？（復(fù)選）

訪問(wèn)員讀出：下面所有問(wèn)題都是針對(duì)您上個(gè)月（屏幕顯示）日到（屏幕顯示特約）特約店的情況進(jìn)行回答或評(píng)價(jià)的，現(xiàn)在請(qǐng)您回憶一下上次所接受的服務(wù)。

S4、請(qǐng)問(wèn)您這一次去____（屏幕顯示特約店名稱）______進(jìn)行了哪些服務(wù)（復(fù)選）？【訪問(wèn)員請(qǐng)逐一讀出選項(xiàng)與被訪者確認(rèn)】（可復(fù)選）（該題是否詢問(wèn)，視名單而定，如果名單中有該項(xiàng)內(nèi)容，則不詢問(wèn)）首保（首次保養(yǎng)）

保修修理（保修期內(nèi)的修理）定期保養(yǎng)

一般修理（保修期外的修理，需要您自己付費(fèi)）檢查（不讀出）

事故車/由于交通意外或拋錨而進(jìn)行維修（不讀出）其它（不讀出）2 3 4 5 6 7

?繼續(xù) ?繼續(xù) ?繼續(xù) ?繼續(xù) ?終止訪問(wèn) ?終止訪問(wèn) ?終止訪問(wèn)

訪問(wèn)員注意：察看S4，如果被訪者回答了“1/3”，則繼續(xù)詢問(wèn)S5，否則跳問(wèn)至A1 S5 請(qǐng)問(wèn)在您的車快到保養(yǎng)時(shí)間的時(shí)候，特約店是否提醒了您進(jìn)行保養(yǎng)呢？電話、信件、短信、Email等方式提醒您（單選）

是 1

否 2

不記得/不清楚 1 主體問(wèn)卷

A1請(qǐng)您對(duì)這一次在（屏幕顯示特約店名稱）的整體售后服務(wù)，也就是說(shuō)從您進(jìn)店一直到離開(kāi)的時(shí)間內(nèi)所接受的所有服務(wù)打一個(gè)分。請(qǐng)用1－10分表示您的滿意程度，分值越高，表示滿意度程越高。（單選）

非常滿意 10 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2

【接待】下面請(qǐng)您對(duì)特約店人員接待方面的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B1.1 請(qǐng)問(wèn)您到特約店時(shí)，是否有人引導(dǎo)您停車呢？（單選）

是 1

否 2

不記得/不清楚 B1.2請(qǐng)問(wèn)您到特約店之后大約幾分鐘內(nèi)有人來(lái)接待您呢？（單選）【訪問(wèn)員注意：若出現(xiàn)時(shí)間段，則選下限，2-3分則選2分】

1～2分鐘（馬上/立刻）

3～5分鐘（5分鐘以內(nèi)）

6～9分鐘

（5分鐘以上，10分鐘以內(nèi)）

10分鐘或以上 B1.3請(qǐng)問(wèn)接待人員是否主動(dòng)給您的車安裝座椅套、方向盤(pán)套和地板紙這三樣保護(hù)件呢？（單選）

有 1 有 1 有 1 非常滿意 10 9 比較滿意 8 沒(méi)有 2 沒(méi)有 2 沒(méi)有 2 一般

不太滿意 4

不記得/不清楚 不記得/不清楚 不記得/不清楚

非常不滿意 2 B1.4請(qǐng)問(wèn)接待人員有沒(méi)有提醒您要保管好車上的貴重物品呢？（單選）

B1.5請(qǐng)問(wèn)接待人員有沒(méi)有對(duì)您車輛的外觀情況進(jìn)行檢查呢？比如：車身有沒(méi)有刮花這些情況。（單選）

B1.6對(duì)于在接待方面的服務(wù)，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

訪問(wèn)員注意：察看S4，如果被訪者回答了“2/4”，則繼續(xù)詢問(wèn)B2.1，否則跳問(wèn)至B3.1 【問(wèn)診】下面請(qǐng)您對(duì)特約店人員在車輛診斷方面的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B2.1請(qǐng)問(wèn)經(jīng)過(guò)您的描述后，接待人員是否可以準(zhǔn)確詳細(xì)的描述出您車輛的故障（現(xiàn)象）呢？（單選）

是 1

否 2

不記得/不清楚 2 B2.2請(qǐng)問(wèn)接待人員是否可以判斷出車輛故障的原因呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚

B2.3對(duì)于工作人員在車輛診斷方面的服務(wù)，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

非常滿意 比較滿意 一般

不太滿意 非常不滿意 10 9 8

【估價(jià)】下面請(qǐng)您對(duì)特約店人員估價(jià)方面的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B3.1請(qǐng)問(wèn)在維修保養(yǎng)前，接待人員對(duì)于估價(jià)單上維修/保養(yǎng)內(nèi)容的說(shuō)明是否詳細(xì)呢？（單選）

是（詳細(xì)說(shuō)明）否（有說(shuō)明，但不夠詳細(xì)）

沒(méi)有說(shuō)明

不記得/不清楚

B3.2請(qǐng)問(wèn)接待人員對(duì)于大概要收取費(fèi)用的說(shuō)明是否詳細(xì)呢？（單選）

是（詳細(xì)說(shuō)明）否（有說(shuō)明，但不夠詳細(xì)）

沒(méi)有說(shuō)明

不記得/不清楚 B3.3請(qǐng)問(wèn)接待人員是否主動(dòng)向您說(shuō)明交車時(shí)間呢？（單選）

有 沒(méi)有 不記得/不清楚 3 B3.4對(duì)于在估價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

非常滿意 比較滿意 一般

不太滿意 非常不滿意 10 9 8 5

【等待維修】下面請(qǐng)您對(duì)在您等待維修時(shí)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B4.1請(qǐng)問(wèn)說(shuō)明交車時(shí)間后，接待人員有沒(méi)有安排您到休息室休息？或者指引您離開(kāi)特約店？（單選）

安排到休息室 指引離店 沒(méi)有安排或指引

不記得/不清楚

1(跳到B4.2)

2(跳到B5.1)

B4.1a請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)日在等待維修的過(guò)程中有沒(méi)有到過(guò)休息室呢?（單選）

有 沒(méi)有 不記得/不清楚 1

2(跳到B5.1)

3(跳到B5.1)

B4.2請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得休息室是否干凈舒適呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚

B4.3請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得休息室的設(shè)施是否能滿足您的要求呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚 1

B4.4對(duì)于在等待維修時(shí)的服務(wù)，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

非常滿意 比較滿意 一般

不太滿意 非常不滿意 10 9 8

【結(jié)算和交車服務(wù)】接下來(lái)請(qǐng)您對(duì)特約店的結(jié)算和交車服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B5.1請(qǐng)問(wèn)維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)于估價(jià)單上維修/保養(yǎng)內(nèi)容的說(shuō)明是否詳細(xì)呢？（單選）

是（詳細(xì)說(shuō)明）否（有說(shuō)明，但不夠詳細(xì)）

沒(méi)有說(shuō)明

不記得/不清楚 B5.2請(qǐng)問(wèn)接待人員對(duì)于最終要收取費(fèi)用的說(shuō)明是否詳細(xì)呢？（單選）

是（詳細(xì)說(shuō)明）否（有說(shuō)明，但不夠詳細(xì)）

沒(méi)有說(shuō)明

不記得/不清楚 【訪問(wèn)員請(qǐng)注意：查看B3.3，如果被訪者選擇“有”，則繼續(xù)詢問(wèn)B5.3，否則跳問(wèn)至B5.4】 B5.3請(qǐng)問(wèn)特約店是不是準(zhǔn)時(shí)交車給您了呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚 B5.4請(qǐng)問(wèn)接待人員是否主動(dòng)告訴您下次保養(yǎng)的時(shí)間或里程呢？（單選）

有 沒(méi)有 不記得/不清楚 B5.5請(qǐng)問(wèn)交車時(shí)有沒(méi)有人主動(dòng)陪您去取車呢？（單選）

有 沒(méi)有 不記得/不清楚 B5.6請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)特約店有沒(méi)有主動(dòng)給您洗車呢？（單選）

有

沒(méi)有 不記得/不清楚 1（跳到B5.7）

3（跳到B5.8）

B5.6a請(qǐng)問(wèn)特約店當(dāng)時(shí)為什么沒(méi)有給您洗車呢？【訪問(wèn)員請(qǐng)逐一讀出選項(xiàng)與被訪者確認(rèn)】（單選）

特約店沒(méi)有主動(dòng)提出給您洗車 1 跳到 B5.8 特約店拒絕給您洗車 跳到 B5.8 由于政府、缺水等客觀原因而不能洗車 跳到B5.8 特約店提出給您洗車，但是您自己沒(méi)有這方面的需求 4 跳到B5.8 其他（不讀出）

跳到B5.8 B5.7請(qǐng)問(wèn)交車時(shí)，您覺(jué)得車輛內(nèi)外是否都干凈呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚 B5.8對(duì)于結(jié)算和交車的服務(wù)，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

非常滿意 10 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2

【維修和保養(yǎng)質(zhì)量】接下來(lái)請(qǐng)您對(duì)特約店車輛維修和保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。B6.1請(qǐng)問(wèn)這一次維修/保養(yǎng)有沒(méi)有按您的要求完成呢？（單選）

有 1

沒(méi)有 2

不記得/不清楚

B6.2對(duì)于車輛維修和保養(yǎng)質(zhì)量，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

非常滿意 10

【回訪】接下來(lái)請(qǐng)您對(duì)特約店的售后跟蹤服務(wù)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

B7.1請(qǐng)問(wèn)在您離開(kāi)特約店后，特約店有沒(méi)有給您打回訪電話呢？比如向您問(wèn)好，或是詢問(wèn)車輛使用狀況等。（單選）

有 1 適合 / 沒(méi)有造成不便 是 1

沒(méi)有

2（跳到C1）不適合 / 有造成不便 否 2

不記得/不清楚 3（跳到C1）不記得/不清楚 不記得/不清楚 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2 B7.2請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)回訪電話的來(lái)電時(shí)間是否適合（或者說(shuō)在該時(shí)間來(lái)電是否對(duì)您造成不便）？（單選）

B7.3請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)打回訪電話的工作人員態(tài)度是否有禮貌呢？（單選）

B7.4對(duì)于售后跟蹤服務(wù)，請(qǐng)用1-10分表示您的滿意度，您會(huì)打幾分呢？（單選）

非常滿意 10 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2

最后兩個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您針對(duì)特約店在服務(wù)上的表現(xiàn)，做出回答

C1請(qǐng)問(wèn)您是否愿意向您的朋友推薦（屏幕顯示特約店名稱）呢？（單選）

是 1

否 2

說(shuō)不定 3 C2請(qǐng)問(wèn)假如可以選擇的話，下次維修/保養(yǎng)您是否還會(huì)去這家店呢？（單選）

[注：如被訪者說(shuō)“只有一家特約店可以選”，則強(qiáng)調(diào)“假設(shè)有其它選擇”；如被訪者說(shuō)“只是偶然去到那家店”，則強(qiáng)調(diào)“假如時(shí)間和地點(diǎn)都方便的話”] 是 1

否 2

說(shuō)不定 3

現(xiàn)在訪問(wèn)已經(jīng)結(jié)束，非常感謝X先生/小姐對(duì)東風(fēng)本田的支持，祝您用車愉快！再見(jiàn)！

第二篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還僅僅是點(diǎn)綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒(méi)有開(kāi)始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因?yàn)槟切┯行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)還無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計(jì)專業(yè)的問(wèn)卷

很多人覺(jué)得問(wèn)卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的。調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來(lái)。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來(lái)。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)?lái)眼球效益和炒作效應(yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果，沒(méi)有其它邊際效應(yīng)。對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開(kāi)始最好聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行。專業(yè)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于挑選一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要指望找一個(gè)可以進(jìn)行電話外呼的公司，順便讓其將問(wèn)卷一塊設(shè)計(jì)了。現(xiàn)在許多公司市場(chǎng)部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動(dòng)手同樣會(huì)出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時(shí)候

媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測(cè)定得了100%的優(yōu)異成績(jī)。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。那么多問(wèn)卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問(wèn)題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場(chǎng)上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測(cè)出客戶的完整想法與感覺(jué)。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測(cè)定客戶滿意度的目的是為了改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問(wèn)題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問(wèn)題。埃森哲在英國(guó)電信的一項(xiàng)研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長(zhǎng)10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長(zhǎng)比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽(yù)度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價(jià)格比 0.6%

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問(wèn)題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶滿意度由多大影響。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來(lái)話解決率→等候時(shí)間→不超過(guò)一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù)→對(duì)客戶的情況了解程度→低于2x4的語(yǔ)音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。

4．滿意度高不一定表明忠誠(chéng)度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)客戶。只有對(duì)自己購(gòu)買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購(gòu)買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠(chéng)客戶的標(biāo)志。客戶忠誠(chéng)與否還與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個(gè)低滿意度而高忠誠(chéng)度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對(duì)高滿意度而低忠誠(chéng)度的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測(cè)客戶忠誠(chéng)度時(shí)，不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。

5．利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門(mén)，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門(mén)技能與訓(xùn)練，但利用主動(dòng)呼出進(jìn)行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個(gè)旅館介紹內(nèi)容下都有對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評(píng)價(jià)挑選酒店就沒(méi)有幾家可以入住了，不論這個(gè)酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動(dòng)調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T(mén)，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會(huì)占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動(dòng)呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對(duì)質(zhì)量的控制及問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來(lái)說(shuō)，期望值的高低影響客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒(méi)有比較。通常坐國(guó)內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會(huì)非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過(guò)新加坡航空等國(guó)際級(jí)服務(wù)，無(wú)論對(duì)東航，國(guó)航或南航的服務(wù)的評(píng)價(jià)就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國(guó)性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常常看到落后地區(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會(huì)不斷上升，相反方向的走勢(shì)很少會(huì)看見(jiàn)。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值

有時(shí)客戶在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問(wèn)題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀的評(píng)價(jià)。企業(yè)在收集了較長(zhǎng)時(shí)期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問(wèn)客戶對(duì)各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問(wèn)客戶“您估計(jì)在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問(wèn)題（如等候時(shí)間太長(zhǎng)）是不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

8．處理好客戶滿意度與其它評(píng)價(jià)方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會(huì)有其它KPI,特別是客戶滿意度無(wú)法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測(cè)量的客戶滿意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請(qǐng)第三方通過(guò)撥測(cè)來(lái)了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測(cè)，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測(cè)的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來(lái)負(fù)面作用。撥測(cè)內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀依據(jù)。很可能對(duì)整體的客戶滿意度改進(jìn)與客戶體驗(yàn)無(wú)益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶各種合情合理需求，即使公司沒(méi)有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)不要僅限于常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容來(lái)問(wèn)。同時(shí)問(wèn)卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開(kāi)放式問(wèn)題。如果客戶滿意度測(cè)量是全公司范圍的，不要忘了對(duì)幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表?yè)P(yáng)與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)

設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對(duì)其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺(tái)后得了一張價(jià)值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對(duì)參與表示感謝。對(duì)我的一些建議寫(xiě)明了改進(jìn)措施。我在問(wèn)卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒(méi)有因此為每個(gè)客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會(huì)事先在我的房間放上一個(gè)文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國(guó)民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場(chǎng)有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫(xiě)，有時(shí)作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會(huì)太多。但遞進(jìn)后絕對(duì)收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對(duì)誰(shuí)滿意對(duì)誰(shuí)不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測(cè)量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來(lái)。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學(xué)的會(huì)如何讓客戶滿意。測(cè)定員工滿意度同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第三篇：汽車售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)

汽車售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)

.服務(wù)接待人員工作職責(zé).在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)本店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到的接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。

.服務(wù)接待人員的角色

.服務(wù)接待人員是用戶和服務(wù)企業(yè)之間的橋梁；

.用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)；.服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度；

.從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)接待人員在用戶面前代表服務(wù)企業(yè)的整體形象。

.服務(wù)接待人員工作職責(zé)

.歡迎前來(lái)維修的客戶

.對(duì)客戶的故障車輛做出診斷

.根據(jù)故障原因指定維修方案并就維修價(jià)格、交車時(shí)間和客戶達(dá)成協(xié)議。

第一步：預(yù)約（續(xù)）

.預(yù)約前的準(zhǔn)備工作 1.及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員

完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將《預(yù)約登記表》發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，尤其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問(wèn)或直接同客戶電話聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。2.服務(wù)顧問(wèn)安排車間準(zhǔn)備

服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約維修項(xiàng)目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：

仔細(xì)要查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問(wèn)題和主要的工作記錄；

根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工； 與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的配件； 確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具。

3.備件人員準(zhǔn)備

預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫(kù)存，缺少的零件通過(guò)調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的招待時(shí)間。客戶同意，更改《預(yù)約登記表》中的預(yù)約時(shí)間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在《預(yù)約登記表》中記錄原因。4.5.預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn) 預(yù)約人員進(jìn)行第二次確認(rèn) 第一步：預(yù)約（續(xù)）

.預(yù)約需要的硬件設(shè)施

.預(yù)約專線電話

.如果預(yù)約專線電話經(jīng)常占線.內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)或者無(wú)人接聽(tīng)，會(huì)使客戶對(duì)我們.內(nèi)部通訊設(shè)備的預(yù)約服務(wù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，.記錄表進(jìn)而影響預(yù)約服務(wù)工作的開(kāi)展，.預(yù)約貨架因此避免以上兩點(diǎn)是十分必要的

.維修管理系統(tǒng)

.通過(guò)維修管理系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)等提醒功能，主動(dòng)預(yù)約客戶定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)。

.預(yù)約客戶

1.了解預(yù)約維修能力

—了解一天的預(yù)約能力

—通過(guò)《預(yù)約登記表》和《預(yù)約分配表》了解當(dāng)天的預(yù)約情況。

2.接聽(tīng)預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息

—接聽(tīng)客戶預(yù)約電話時(shí)，預(yù)約人員應(yīng)在電話中禮貌的問(wèn)候客戶，根據(jù)《預(yù)約登記表》的內(nèi)容詢問(wèn)客戶的姓名，車輛資料。客戶在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的，可以直接由服務(wù)顧問(wèn)接待，記錄相關(guān)信息。

—如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號(hào)、姓名等在維修管理系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時(shí)只需同客戶確認(rèn)一下信息是否有變化，如有變化及時(shí)更新； —如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號(hào)、VIN識(shí)別號(hào)、車身顏色、生產(chǎn)日期、購(gòu)車日期、車輛行駛里程燈相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入維修管理系統(tǒng)。

第一步：預(yù)約（續(xù)）

3.詢問(wèn)客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障 4.指定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格

—對(duì)于能夠確定故障原因?yàn)轭A(yù)約要求，將維修項(xiàng)目記錄在《預(yù)約登記表》上。根據(jù)《常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表》及《常用備件價(jià)格表》估算出維修費(fèi)用；

—對(duì)于在電話中不能準(zhǔn)確診斷故障的預(yù)約要求，在確定維修項(xiàng)目和價(jià)格時(shí)可以向客戶申明只有在經(jīng)過(guò)檢查才能確定具體的項(xiàng)目和價(jià)格

5.與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間 6.完成預(yù)約登記

—為使客戶確信你了解他/她的要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶的姓名、電話號(hào)碼、車型、維修要求和預(yù)約時(shí)間/日期，同時(shí)告訴客戶所約定的服務(wù)顧問(wèn)姓名，另外將會(huì)在預(yù)約前一天、前一兩個(gè)小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成《預(yù)約登記表》。

—與客戶確定約定時(shí)間后，與服務(wù)顧問(wèn)確定承擔(dān)該預(yù)約維修工作的車間技工并在《預(yù)約能力分配表》中預(yù)約人員選定的服務(wù)顧問(wèn)及維修技工的名下記錄該項(xiàng)預(yù)約。并根據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫(huà)出箭頭標(biāo)志。

—預(yù)約登記表的填寫(xiě) 第二步：接待（續(xù)）

.接待顧客 1準(zhǔn)備迎接顧客 1.1掌握車間維修能力

在接車和安排維修工作時(shí)，對(duì)車間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。在最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。

每天開(kāi)始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計(jì)算出車間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千萬(wàn)不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實(shí)際能力去進(jìn)行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動(dòng)的局面。

掌握車間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車能力當(dāng)中。在開(kāi)始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。

1.2了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作

第二步：接待（續(xù)）

2.歡迎客戶.始終保持衣冠整潔.微笑、主動(dòng)迎接客戶.問(wèn)候并作自我介紹.關(guān)心客戶

3.系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因

a.認(rèn)真的聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求

—專心聽(tīng)取客戶的陳述

—完全理解客戶的要求

—總結(jié)并重復(fù)客戶的要求

b.請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因

—如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請(qǐng)技術(shù)專家?guī)椭銓?duì)車輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著客戶的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時(shí)間，以便與客戶作出決定；

C運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷

第四篇：探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略

探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略

葛正永

（河南省駐馬店正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校

河南·正陽(yáng)

463600）

【摘要】伴隨汽車市場(chǎng)不斷的發(fā)展及完善，諸多汽車4S店認(rèn)識(shí)到若要想保持平穩(wěn)的發(fā)展，只憑汽車銷售利潤(rùn)是難以做到的，只有對(duì)汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，增強(qiáng)客戶的滿意度，制定規(guī)范化的銷售、服務(wù)流程，才能讓汽車4S店的發(fā)展前景越來(lái)越好。本文對(duì)汽車4S店客戶滿意度進(jìn)行了分析，并提出有效的改進(jìn)策略，為汽車4S店經(jīng)濟(jì)效益的提升提供有利條件。【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶滿意度;改進(jìn)策略

1.前言

客戶滿意度對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有直接的影響，汽車4S店要想提升客戶的滿意度就必須針對(duì)銷售、服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出有效的解決措施，從細(xì)節(jié)處入手來(lái)增強(qiáng)汽車4S店工作人員自身的工作技能及綜合素質(zhì)，并制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，進(jìn)而有效改善工作人員與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度。

2.影響汽車4S店的客戶滿意度的因素

2.1展廳的位置與設(shè)施的影響

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠囀菑S家所生產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)的車子，地理位置距離自己較遠(yuǎn)和較近的車輛間沒(méi)有卻別，客戶一般都會(huì)選擇離距自己較近的，這樣可以節(jié)省精力及時(shí)間。汽車4S店中的展廳位置越好對(duì)客戶越有吸引力，且展廳中的設(shè)施對(duì)客戶體驗(yàn)也有直接影響，功能服務(wù)齊全可以為客戶提供便利，增強(qiáng)客戶的好心情，進(jìn)而增強(qiáng)客戶購(gòu)買汽車的欲望[1]。2.2員工的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的影響

汽車4S店要想讓客戶有真實(shí)美好的體驗(yàn)，其員工必須具有良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)及專業(yè)技巧。這些對(duì)客戶滿意度有重要的影響，只有讓客戶感受到被尊重、給客戶留下較好的映像，客戶才會(huì)對(duì)汽車4S店完全放心，才會(huì)滿意。

3.汽車4S店的客戶滿意度分析

3.1客戶對(duì)汽車4S店中銷售的滿意度 銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶滿意度有一定的影響，其服務(wù)態(tài)度比較熱情、禮貌可以增強(qiáng)客戶對(duì)汽車4S店的評(píng)分。汽車4S店在所承諾的時(shí)間之內(nèi)將車輛交到客戶手中也會(huì)提升客戶的滿意度，使客戶為其打一個(gè)高分。此外，汽車4S店應(yīng)做好相應(yīng)的售后服務(wù)，這也是增強(qiáng)客戶滿意度的關(guān)鍵，這有做好以上這三方面才能讓汽車4S店中客戶的滿意度得到提升。3.2客戶對(duì)汽車4S店中售后服務(wù)的滿意度

就售后服務(wù)而言，做好汽車售后的保養(yǎng)工作、接車工作、靈活安排保養(yǎng)時(shí)間影響著客戶滿意度的提升。且售后服務(wù)的態(tài)度好壞對(duì)滿意度也有影響，只有通過(guò)較好的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù)，才能讓客戶給予汽車4S店較高的評(píng)價(jià)。另外，汽車4S店中的服務(wù)質(zhì)量高低也影響著客戶滿意度的提升，車輛的保養(yǎng)、維修工作做得較好、較認(rèn)真都會(huì)使客戶的滿意度增強(qiáng)，若該工作完成得較為徹底，評(píng)分反而會(huì)較低。相關(guān)售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，汽車4S店應(yīng)該對(duì)其具體工作態(tài)度進(jìn)行改進(jìn)，這樣才會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度。

4.增強(qiáng)汽車4S店中客戶滿意度的策略

對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)，客戶滿意屬于一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工程，必須確保系統(tǒng)中所有環(huán)節(jié)的工作都做到客戶滿意，才能讓汽車4S店的整體滿意度得以增強(qiáng)，其具體可以通過(guò)增強(qiáng)客戶的總價(jià)值和減少客戶的總成本來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度。4.1客戶滿意度的提升可以通過(guò)產(chǎn)品策略來(lái)進(jìn)行

汽車4S店在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)加工、研發(fā)的過(guò)程中，必須對(duì)其技術(shù)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)。且必須與生產(chǎn)廠共同對(duì)客戶購(gòu)買心理、購(gòu)買水平、購(gòu)買能力、購(gòu)買行為等進(jìn)行分析，研究客戶的愛(ài)好、興趣消費(fèi)習(xí)慣，從而生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品[2]。

4.2客戶滿意度的提升可以通過(guò)價(jià)格策略來(lái)進(jìn)行

價(jià)格保持穩(wěn)定及讓客戶的利益得到保證是提升客戶滿意度的主要策略之一，汽車4S店和生產(chǎn)廠應(yīng)該對(duì)客戶消費(fèi)的能力及競(jìng)爭(zhēng)展開(kāi)仔細(xì)的分析研究，通過(guò)價(jià)格策略來(lái)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行維持。長(zhǎng)期平穩(wěn)的價(jià)格可對(duì)客戶進(jìn)行維持，讓客戶增強(qiáng)對(duì)汽車4S店的信任，從而讓品牌美譽(yù)度得到增加。4.3客戶滿意度的提升可以通過(guò)服務(wù)策略來(lái)進(jìn)行

汽車4S店要想讓服務(wù)價(jià)值得以提高，首先應(yīng)該對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改善、對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范及必須增強(qiáng)服務(wù)的效率；其次應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)人員自身的事業(yè)感、知識(shí)面、責(zé)任心、素質(zhì)、能力等，讓服務(wù)人員擁有一致的言行及整齊的儀表，充分尊重客戶，將客戶放在第一位，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量。汽車4S店主要是汽車的服務(wù)終端，其行為直接影響著客戶的滿意度。只有不斷提升汽車4s店的管理、經(jīng)營(yíng)水平，建立健全管理體系，才能讓其擁有較高的客戶滿意度。

汽車4S店擁有先進(jìn)的裝備、儀器及服務(wù)設(shè)施是提升客戶滿意度、確保企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)鍵。汽車4S店只有做好維修服務(wù)和整車銷售的銜接，為客戶提供一條龍的服務(wù)，做好售后回訪工作，了解車輛的保養(yǎng)及使用情況，才能做到真正的為客戶服務(wù)。企業(yè)也可以增強(qiáng)對(duì)員工的具體培訓(xùn)、教育，制定完整的培訓(xùn)、教育計(jì)劃，實(shí)施以部門(mén)、前臺(tái)、車間為單位的例會(huì)體系，激發(fā)員工工作的積極性，讓員工可以為客戶提供更好的服務(wù)。

4.4客戶滿意度的提升可以通過(guò)創(chuàng)建品牌及文化來(lái)進(jìn)行

在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)間的各種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上早已上升為了企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)，且企業(yè)文化主要是其整體實(shí)力的表現(xiàn)，如果汽車4S店經(jīng)銷商創(chuàng)建出屬于自己的企業(yè)文化及品牌，就可以使自身的經(jīng)濟(jì)效益得到不斷提升。

5.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，汽車4S店要想得到較好的發(fā)展、要想使客戶的滿意度增加，其必須針對(duì)工作中存在的各種問(wèn)題進(jìn)行有效地解決。為客戶提供一流的服務(wù)，充分尊重客戶，從而增強(qiáng)客戶對(duì)汽車4S店的信任及滿意度，這樣企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)得到不斷的提升。【參考文獻(xiàn)】

[1]郭曉軍.淺談汽車4S店客戶關(guān)系管理[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2010,24(32):245-246.[2]朱平.淺談基于客戶關(guān)系管理的汽車4S店服務(wù)策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者簡(jiǎn)介：葛正永，男，（1986.2—），正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校中學(xué)二級(jí)教師。

通信方式：河南省駐馬店正陽(yáng)縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校，謝俊偉（收），手機(jī)***，郵編：463600

第五篇：汽車4s店售后服務(wù)工作內(nèi)容及制度

汽車4s店售后服務(wù)工作內(nèi)容及制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)

客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái)，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

關(guān)于汽車4S店的發(fā)展前景

汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細(xì)的介紹一下。4S店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4S是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)。雖然我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國(guó)外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫(xiě)。在4S店的建設(shè)上，國(guó)外的車店大都沒(méi)有中國(guó)建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國(guó)內(nèi)車店大，但國(guó)外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場(chǎng)，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。

汽車營(yíng)銷服務(wù)。

汽車營(yíng)銷服務(wù)有三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)。我的論文的主題重點(diǎn)討論的是關(guān)于汽車的售后服務(wù)。國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，小店到處都是，沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。能不能用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式使它們變成一個(gè)或多個(gè)有機(jī)的聯(lián)合體？在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域里，我國(guó)的汽車售后服務(wù)企業(yè)如何唱好連鎖經(jīng)營(yíng)這出戲呢？

連鎖成為發(fā)展趨勢(shì)

汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。

比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。在國(guó)外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。

就國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相反。隨著我國(guó)私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。

國(guó)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。

今后發(fā)展方向

最近兩年，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國(guó)際全面接軌的重要兩年，這一點(diǎn)在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國(guó)轎車市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的需求度也將達(dá)到一個(gè)新的高度。

在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略，而凸顯優(yōu)勢(shì)。

連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門(mén)店發(fā)展的方向。

今后汽車售后服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢(shì)。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。

此外，以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營(yíng)理念。