第一篇：如何進(jìn)行消費(fèi)者滿意度研究？

如何進(jìn)行消費(fèi)者滿意度研究？

CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。CSR適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會(huì)委托第三方-市場(chǎng)調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點(diǎn)研究等。

問題定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題

誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？

現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？

現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？

如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？

目標(biāo)顧客是哪些？

現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？

競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？

定性研究——通過對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題

對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來說是很重要的？

顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？

顧客和員工認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？

什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

定量研究——對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分

需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；

確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

成果利用

通過對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報(bào)告。

委托人可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

定量研究跟蹤

客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。

建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。

怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素

通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：

a.消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

b.消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

c.任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；

通過顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，同時(shí)對(duì)企業(yè)或服務(wù)進(jìn)行分析：

急需改進(jìn)的因素：即對(duì)顧客是重要的因素，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的繼續(xù)保持的因素：即對(duì)顧客是重要的因素，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的不占優(yōu)先地位的因素：即對(duì)顧客是不重要的因素，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的錦上添花的因素：即對(duì)顧客是不重要的因素，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)：

購買動(dòng)機(jī)是直接驅(qū)使消費(fèi)者實(shí)行某種購買活動(dòng)的一種內(nèi)部動(dòng)力，反映了消費(fèi)者在心理、精神和感情上的需求，實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者為達(dá)到需求采取購買行為的推動(dòng)者。

消費(fèi)者動(dòng)機(jī)理論要研究的中心問題，是消費(fèi)者行為中的“為什么”問題。例如，消費(fèi)者為什么需求某種商品或勞務(wù)？為什么從多種商品中選購了某種牌號(hào)的商品？為什么消費(fèi)者對(duì)商品廣告有截然不同的態(tài)度？為什么消費(fèi)者經(jīng)?；蓊櫮承┝闶凵痰辏康鹊??；卮鹣M(fèi)者行為的為什么的問題，是最重要、最中心的問題，也是最難理解、最難于調(diào)查的。這個(gè)問題解決了，消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的根源就找到了。同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者行為現(xiàn)象的解釋和說明也就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的研究，主要圍繞3方面問題而展開：第一，消費(fèi)者被激發(fā)的個(gè)人內(nèi)在能量問題，也就是消費(fèi)者的個(gè)人內(nèi)在能量、行為的源泉是怎樣產(chǎn)生的？第二，消費(fèi)者反應(yīng)的目標(biāo)定向問題，也就是消費(fèi)者從許多具有不同性質(zhì)的行為中選擇什么？第三，消費(fèi)者行為系統(tǒng)定向問題，也就是消費(fèi)者的行為是怎樣維持的？

購買動(dòng)機(jī)的模式：

本能模式：

人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動(dòng)機(jī)叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動(dòng)機(jī)、保護(hù)生命動(dòng)機(jī)、延續(xù)生命動(dòng)機(jī)等。這種為滿足生理需要購買動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點(diǎn)。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。例如，消費(fèi)者為了解除饑渴而購買食品飲料，是在維持生命動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的；為抵御寒冷而購買服裝鞋帽，是在保護(hù)生命動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的；為實(shí)現(xiàn)知識(shí)化、專業(yè)化而購買書籍雜志，是在發(fā)展生命動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的。心理模式：

由人們的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)，叫作心理模式。具體包括以下 種動(dòng)機(jī)：

1)情緒動(dòng)機(jī)：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動(dòng)機(jī)。例如，為了增添家庭歡樂氣氛而購買音響產(chǎn)品，為了過生日而購買蛋糕和蠟燭等。這類動(dòng)機(jī)常常是被外界刺激信息所感染，所購商品并不是生活必需或急需，事先也沒有計(jì)劃或考慮。情緒動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有沖動(dòng)性、即景性的特點(diǎn)。

2)情感動(dòng)機(jī)：是道德感、群體感、美感等人類高級(jí)情感引起的動(dòng)機(jī)。例如，愛美而購買化妝品，為交際而購買饋贈(zèng)品等。這類動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點(diǎn)。

3)理智動(dòng)機(jī)：是建立在人們對(duì)商品的客觀認(rèn)識(shí)之上，經(jīng)過比較分析而產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)。這類動(dòng)機(jī)對(duì)欲購商品有計(jì)劃性，經(jīng)過深思熟慮，購前做過一些調(diào)查研究。例如，經(jīng)過對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、保修期的比較分析，有的消費(fèi)者在眾多牌號(hào)洗衣機(jī)中，決定購買海爾牌洗衣機(jī)。理智動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有客觀性、計(jì)劃性和控制性的特點(diǎn)。

4)惠顧動(dòng)機(jī)：是指基于情感與理智的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的商店、品牌或商品，產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費(fèi)者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的動(dòng)機(jī)。如，有的消費(fèi)者幾十年一貫地使用某種牌子的牙膏；有的消費(fèi)者總是到某幾個(gè)商店去購物等。這類動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有經(jīng)驗(yàn)性和重復(fù)性的特點(diǎn)。

社會(huì)模式：

人們的動(dòng)機(jī)和行為，不可避免地會(huì)受來自社會(huì)的影響。這種后天的由社會(huì)因素引起的行為動(dòng)機(jī)叫作社會(huì)模式或?qū)W習(xí)模式。社會(huì)模式的行為動(dòng)機(jī)主要受社會(huì)文化、社會(huì)風(fēng)俗、社會(huì)階層和社會(huì)群體等因素的影響。社會(huì)模式是后天形成的動(dòng)機(jī)，一般可分為基本的和高級(jí)的兩類社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動(dòng)機(jī)，屬于基本的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)；由成就、威望、榮譽(yù)等意念引起的購買動(dòng)機(jī)屬于高級(jí)的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。

個(gè)體模式：

個(gè)人因素是引起消費(fèi)者不同的個(gè)體性購買動(dòng)機(jī)的根源。這種由消費(fèi)者個(gè)體素質(zhì)引起的行為動(dòng)機(jī)，叫作個(gè)體模式。消費(fèi)者個(gè)體素質(zhì)包括性別、年齡、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個(gè)體模式比上述心理模式、社會(huì)模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點(diǎn)。在許多情況下，個(gè)體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個(gè)體模式為核心發(fā)生作用，促進(jìn)購買行為。

購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：

迫切性 ：

購買動(dòng)機(jī)的迫切性是由消費(fèi)者的高強(qiáng)度需求引起的。如有人對(duì)騎自行車本身不感興趣，但搬到新家后，上班遠(yuǎn)了，乘車又不方便，看到鄰居騎車上下班很方便，就會(huì)產(chǎn)生迫切需要一輛自行車的想法。

內(nèi)隱性：

是指消費(fèi)者出于某種原因而不愿讓別人知道自己真正的購買動(dòng)機(jī)的心理特點(diǎn)。如某些尚未用上電的農(nóng)村，一些姑娘結(jié)婚時(shí)，非要讓男方買電視機(jī)，美其名曰以后使用，實(shí)質(zhì)上其真正的購買動(dòng)機(jī)可能是為了顯示自己的身價(jià)及其富有程度，滿足自己的虛榮心

可變性 ：

在消費(fèi)者的諸多消費(fèi)需求中，往往只有一種需求占主導(dǎo)地位（亦即優(yōu)勢(shì)消費(fèi)需求），同時(shí)還具有許多輔助的需求。當(dāng)外部條件時(shí)，占主導(dǎo)地位的消費(fèi)需求將會(huì)產(chǎn)生主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，輔助性的需求將會(huì)引起輔助性動(dòng)機(jī)。主導(dǎo)性的動(dòng)機(jī)能引起優(yōu)先購買行為。一旦消費(fèi)者的優(yōu)先購買行為實(shí)現(xiàn)，優(yōu)勢(shì)消費(fèi)需求得到滿足，或者消費(fèi)者在購買決策過程或購買過程中出現(xiàn)新的刺激，原來的輔助性購買動(dòng)機(jī)便可能轉(zhuǎn)化為主導(dǎo)性的購買動(dòng)機(jī)。

模糊性：

有關(guān)的研究表明，引起消費(fèi)者購買活動(dòng)的動(dòng)機(jī)有幾百種，其中最普遍的是多種動(dòng)機(jī)的組合作用。有些是消費(fèi)者意識(shí)到的動(dòng)機(jī)，有些則處于潛意識(shí)狀態(tài)。這往往表現(xiàn)在一些消費(fèi)者自

己也不清楚自己購買某種商品到底是為了什么。這主要是由于人們動(dòng)機(jī)的復(fù)雜性，多層次和多變性等造成的。

矛盾性 ：

當(dāng)個(gè)體同時(shí)存在兩種以上消費(fèi)需求，且兩種需求互相抵觸，不可兼得時(shí)，內(nèi)心就會(huì)出現(xiàn)矛盾。這里人們常常采用“兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕”的原則來解決矛盾。只有當(dāng)消費(fèi)者面臨兩個(gè)同時(shí)具有吸引力或排斥力的需求目標(biāo)而又必須選擇其一時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生遺憾的感覺。

購買動(dòng)機(jī)的類型及對(duì)購買行為的作用

情感動(dòng)機(jī)：

動(dòng)機(jī)購買需求是否得到滿足，直接影響到消費(fèi)者對(duì)商品或營(yíng)銷者的態(tài)度，并伴隨有消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)，這些不同的情緒體驗(yàn)，在不同的顧客身上，會(huì)表現(xiàn)出不同的購買動(dòng)機(jī)，具有穩(wěn)定性。

理智動(dòng)機(jī)：

消費(fèi)者經(jīng)過對(duì)各種需要，不同商品滿足需要的效果和價(jià)格進(jìn)行認(rèn)真思考以后產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，具客觀性周密性控制性。

惠顧動(dòng)機(jī)：

感情和理智的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的商店，廠牌或商品產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費(fèi)者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的一種行為動(dòng)機(jī)，具有經(jīng)常性習(xí)慣性。

購買動(dòng)機(jī)對(duì)購買行為的作用

購買動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者需求與其購買行為的中間環(huán)節(jié)，具有承前啟后的中介作用。概括來說，購買動(dòng)機(jī)對(duì)購買行為有以下三種功能：

1、始發(fā)功能：購買動(dòng)機(jī)能夠驅(qū)使消費(fèi)者產(chǎn)生行動(dòng)。

2、導(dǎo)向功能：購買動(dòng)機(jī)促使購買行動(dòng)朝既定的方向，預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行，具有明確的指向性。

3、強(qiáng)化功能：行為的結(jié)果對(duì)動(dòng)機(jī)有著巨大的影響，動(dòng)機(jī)會(huì)因良好的行為結(jié)果而使行為重復(fù)出現(xiàn)，使行為得到加強(qiáng)；動(dòng)機(jī)也會(huì)因不好的行為結(jié)果，使行為受到削弱，減少以至不再出現(xiàn)。這兩種作用都是強(qiáng)化作用，前者叫正強(qiáng)化，后者叫負(fù)強(qiáng)化。正強(qiáng)化能夠肯定行為，鼓勵(lì)行為，加強(qiáng)行為；負(fù)強(qiáng)化則可以削弱行為，懲罰行為，不定行為。

第二篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查

消費(fèi)者滿意度調(diào)查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

CSR適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會(huì)委托第三方-市場(chǎng)調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點(diǎn)研究等。

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

第三篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)研方案-研究?jī)?nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)研方案-研究?jī)?nèi)容

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。因此，對(duì)于企業(yè)來說你您的產(chǎn)品及服務(wù)是否能滿足顧客需求，這很重要。與此同時(shí)，考慮到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展找一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司也是非常重要的。北京開元研究擁有著12年的市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司。消費(fèi)者滿意度調(diào)研方案是開元研究全新方案，以下則是其針對(duì)如何進(jìn)行CSR研究一環(huán)節(jié)具體方案設(shè)計(jì)。

CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

如何進(jìn)行CSR研究？

Step 1：?jiǎn)栴}定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題

誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？

現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？

現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？

如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？

目標(biāo)顧客是哪些？

現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？

競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

Step 2：定性研究——通過對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來說是很重要的？

顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？

顧客和員工認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？

什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

Step 3：定量研究——對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分

需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；

確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

Step 4：成果利用

通過對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報(bào)告。

委托人可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

Step 5：定量研究跟蹤

客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。

建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方

面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。

第四篇：電信服務(wù)：消費(fèi)者滿意度如何？

提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷舉措。

相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒有差異，說明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。

二、電信服務(wù)績(jī)效分析

因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來說，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

本項(xiàng)調(diào)查中，通過受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。

第五篇：電信服務(wù)消費(fèi)者滿意度

1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)?？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果得不到用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。

一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度滿意程度

頻數(shù)

百分比很滿意

39

15.5比較滿意

141

56.2一般

61

24.3不太滿意

9

3.6很不滿意

1

0.4合計(jì)

251

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100.0

電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度改進(jìn)程度

頻數(shù)

百分比有很大提高

40

15.9有些提高

122

48.6差不多

88

35.1有些降低

1

0.4合計(jì)

251

100.0

調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式交費(fèi)方式

頻數(shù)

百分比每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)

132

52.6每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)

76

30.3每月從存款帳戶上扣除

30

12.0其他付款方式

13

5.2合計(jì)

251

100.0

調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長(zhǎng)話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷舉措。相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒有差異，說明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。

二、電信服務(wù)績(jī)效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來說，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。本項(xiàng)調(diào)查中，通過受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。

電信服務(wù)消費(fèi)者滿意度責(zé)任編輯：飛雪 閱讀：人次