第一篇：聯信國際中國汽車品牌滿意度調查結果公布將頒獎

中國汽車品牌滿意度調查綜合指數將公布

近日，記者從國內知名的第三方市場調查機構——聯信天下（北京）國際市場調查有限公司獲悉，“中國汽車品牌滿意度調查”綜合指數將于3月7日在北京公布。聯信國際自2005年開始一直專注于中國汽車市場的滿意度調查，每年定期發布的“中國汽車品牌滿意度調查”已經成為國內最具公信力的汽車市場調查之一。

據了解，本次調查歷時一年，覆蓋全國58座城市的73000多位消費者，對58個汽車品牌、174個乘用車車型在“銷售滿意指數”、“售后服務滿意指數”、“新車質量滿意度”以及“廠商關系滿意度”等11個子項的表現進行綜合評價。調研根據車型用戶特征，分為自主品牌、合資品牌、進口品牌三類，并且根據各自客戶群的特點設計調查體系，綜合了汽車產品、銷售、服務等多個環節，評選出“品牌綜合滿意度”獎項。值得特別一提的是，這些調查都是在汽車品牌及其經銷商完全不知情的狀態下展開，反映了真實的產品和服務品質。

2012年，中國汽車產銷分別以1927.18萬輛和1930.64萬輛收官，同比增長僅為4.6%和4.3%，連續兩年增長未超過兩位數。中國車市增長放緩，進入轉型期，消費者也逐步走向理性和成熟。隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經驗的豐富，消費者購車在關注產品質量、安全、配置、外觀等因素的同時，將更加注重服務品牌的滿意度，它不僅包含產品品質、售后服務等因素，更重要的是“和消費者最貼近的因素”。

業內人士分析，隨著市場增長放緩，2013年汽車市場行情仍不容樂觀，各品牌都面臨著需求下降、庫存積壓、價格走低等諸多難題。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要搶份額，在全球經濟衰退的大環境下，各大汽車品牌都將中國市場視為救命稻草。市場競爭越來越激烈，客戶口碑、消費者滿意度的重要性也愈發凸顯。優質的體驗不僅使汽車品牌在消費者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價能力大幅提升。因此，滿意度逐漸成為各廠家制定市場戰略的重要依據。

去年底，各大日系車企紛紛發布了新車以及新服務關懷措施，以期用產品和服務重新奪回失去的市場份額。其它汽車廠商也拿出了提升滿意度的具體措施，像大眾的“客戶滿意度”考評、自主品牌長城的“決勝終端”戰略等。在車市放緩的“微增長”時代，滿意度或許會成為汽車廠商打開市場大門的金鑰匙。

第二篇：聯信國際2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調研，由聯信國際市場調查機構在北京發布了新的調研結果：2012中國汽車售后服務滿意度調查指數。這是該機構自2005年以來發布的第八個售后服務滿意度指數。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現代以859分替代。東風日產是第三名，得分為857。東風標致以716分的水平墊底。

汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題，汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據悉，這一指數是繼“2012中國汽車廠商關系滿意度指數”之后的第三個指數，該系列調查指數均出自中國本土權威的市場調查機構—“聯信國際”。聯信國際是國內知名的消費者調查專業機構，致力于打造消費者最信賴的調研品牌。歷時半年多的2012年售后服務滿意度調研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調研指數主要是根據經銷商的表現來衡量的，分為六大因子，分別是預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車。售后服務滿意度指數，總分為1000分，分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

此次獲得調研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務從被動式維修帶入主動式關懷的新時代。他們在售后服務方面的舉措，開創了中國汽車售后服務市場發展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現代在此次調查中獲得了售后服務合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。北京現代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務專員和VIP專修組組成的服務團隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務,這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的高標準化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數據分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進口品牌上升了1分。

從調查數據看，維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務價格的投訴。81%接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發生；另一方面，即使明碼標價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴重流失。

調研報告研究發現，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。53%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；49%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；74%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者高達67%。

報告指出，當前汽車企業售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發展和服務質量的提高。

中國汽車品牌滿意度調查組委會負責人指出，在未來的商業競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業的發展一個不容忽視的因素就是售后服務，服務的好壞直接關系到整個行業健康有序的發展。現在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認可你的服務，我們就一定要將服務產品定義得更加明確放心。對于國內的汽車行業來說，商家不但要保證品質，而且還需要提供一流的維修技術和售后服務，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第三篇：信聯—2010汽車銷售滿意度調查結果

中國汽車銷售滿意度指數 吉利領跑自主品牌

日前，由第三方獨立調研機構聯信發布的“2010年中國汽車銷售滿意度指數”于日前正式向社會發布。

從LANSION汽車新車銷售滿意度指數來看，2008年，自主品牌的銷售滿意度只有兩個品牌在行業平均指數之上；2009年則有六個自主品牌的銷售滿意度在行業平均水平以上，2010年，已有七個自主品牌的銷售滿意度超過行業平均水平，吉利更是以829的高分領跑自主品牌，這個得分甚至超過了很多合資品牌。有53.6%的車主表示吉利的服務不比合資品牌差。有47.3%的吉利車主表示會向身邊朋友介紹吉利。這表明，吉利快捷、專業和值得信賴的服務品牌形象正逐步形成。

調查結果顯示，我國汽車行業2010銷售服務滿意平均指數為812.49分，相比2009年行業整體平均得分810分上升了2.49分。

調研機構相關負責人告訴記者，此項結果是從遍及全國近30個主要城市中超過兩萬個新車消費樣本中獲得的。被調查的對象是對購車使用時間在2~8個月之間的私人購車消費者，與此同時，調查機構還通過其設置故障和提出問題等方式，考驗被調查品牌的經銷商服務。

通過消費者打分，得出被調查品牌的“銷售滿意度指數”。按照總分1000分原則，指數得分越高，表明顧客對授權經銷商售前、銷售和交車過程中服務越滿意。

為更好了解中國車主的購車過程，LANSION將滿意度指數基于前五屆的調研基礎上調查因子調整為車主在5個方面的感受，分別為：接待、經銷商設施、銷售人員、試乘試駕、交車。總分為1000分。分數越高，表明對銷售過程的滿意度越高。

本屆將對合資品牌、自主品牌、進口車品牌、商用車品牌分別排名：北京現代以847分獨占合資品牌榜首，斯柯達、廣汽本田、上海大眾、長安鈴木、別克、一汽奧迪、一汽豐田、雪佛蘭、悅達起亞分列排名二到十位，其中長安鈴木進步最大。吉利則以830分獲得自主品牌領域第一名，榮威、一汽轎車緊隨其后；奔馳以845分傲世進口品牌。江鈴汽車獲得商用車品牌第一名

第四篇：聯信國際中國車市進入滿意度營銷時代

中國車市進入滿意度營銷時代

至去年底，中國每百戶家庭私人汽車擁有量超過了20輛，預計未來10年左右每百戶汽車擁有量將達到或接近60輛。“黃金十年”的井噴式增長讓中國汽車工業在技術、管理、品牌、營銷等方面取得了長足的進步。十幾年來，汽車營銷從價格血拼、饑餓營銷，到安全營銷、打文化牌，從賣產品到賣服務，隨著中國汽車市場由新興市場向成熟市場的轉型，汽車營銷發展到了客戶滿意度為核心的階段。無論是產品、技術還是品牌和服務，最終目標都是在提升客戶的滿意度，這才是消費者真正的關注和需求。顧客滿意度是建立在消費者購買前對產品質量或者服務預期和購買后對產品質量或服務的認識，以兩者之間的差距來表示滿意或者不滿意，差距越小滿意度越高。汽車在中國已經從奢侈品變成大眾消費品，隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經驗的豐富，消費者購車在關注產品質量、安全、配置、外觀、服務等因素的同時，將更加注重客戶口碑和用車感受。優質的體驗不僅使汽車品牌在消費者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價能力大幅提升。

高滿意度可以提高顧客忠誠度和汽車品牌的美譽度，同時還可以帶來更好口碑，從而促進未來的銷售。消費者滿意度已經成為當前很多汽車企業對內部員工和經銷商工作考評的指標之一，各汽車廠商都通過汽車滿意度調查，管控、保障產品和服務質量，很多廠家也在自己聘用第三方公司對經銷商進行神秘顧客和電話回訪車主等滿意度調查。

廠商的重視使滿意度調查市場成為一塊誘人的大蛋糕。國際汽車市場調查公司J.D Power和本土機構聯信國際、新華信等中外調研機構都在爭奪這塊極具潛力的市場。中國本土的用戶滿意度研究起步較晚，但發展很快。如聯信國際每年定期發布的“中國汽車品牌滿意度調查”，自2005年已經連續舉辦了八屆。該調查包括新車質量滿意度指數、銷售服務滿意度指數、售后服務滿意度指數、廠商關系指數、基盤客戶滿意度、渠道服務力、廣告效果指數等11個子項，綜合了汽車產品、銷售、服務等多個環節，目前已經成為國內最具公信力的汽車市場調查之一。

聯信國際汽車分析師Sylvia認為，客戶滿意度是車企生存和成長的核心條件，各企業都在采用各種方式了解客戶需求，以提升客戶的滿意度和忠誠度。只有做到精細化服務，才是優化客戶感知的最根本途徑。精細化服務就是向客戶提供高品質服務、超值化服務、人性化服務、個性化服務，讓服務方式靈活多變,用無微不至的關心提高客戶的滿意度。

第五篇：聯信國際最新滿意度指數廠商關系緊張

聯信國際最新滿意度指數:廠商關系”緊張”

歷時兩個半月的聯信國際2012中國汽車品牌滿意度—廠商關系滿意度指數調研階段已結束，此次共對全國58個汽車品牌進行了調查，從產品/營銷管理/營銷支持/營銷傳播/輔助成長/渠道公平等六個方面整體評價廠商關系。從目前回收的問卷情況看，經銷商與廠家的關系不容樂觀，“廠商關系”的緊張程度已經達到臨界點，廠家如果不改變強勢地位，和經銷商構成一種新型合作關系，將會對未來的業績埋下隱患。

過去的10年間，中國汽車市場出現了井噴式增長，汽車開始大量進入普通家庭。中國汽車保有量增長到近8000萬輛.。隨之而來的是各品牌不斷擴充自己的銷售網絡，將更多經銷商納入其銷售網絡中。對于一些熱門品牌，為爭取成為其經銷商，不少人更是爭先恐后不惜打破頭皮擠進去，最典型的莫過于2003年兩千多家經銷商，為爭奪成為第一批24家國產寶馬經銷商而進行的無煙戰爭。

時至今日，越來越多的“退網”事件卻給經銷商敲響了警鐘，相比2010年比亞迪大規模的退網**，近期廣汽本田和長安福特的部分經銷商的退網更讓人感到震驚。廣州本田是國內第一家引進“4S”銷售服務模式的汽車企業，開啟了汽車銷售模式的全新時代。不老神話“雅閣”讓無數經銷商獲得了豐厚回報，而如今卻被曝出賣一輛雅閣賠本1萬元，經銷商經營舉步維艱。

目前國內經銷商盈利水平之所以受市場銷售波動較大，其重要原因之一就是過分倚重新車銷售帶來的利潤，加上各類快修店如雨后春筍般冒出，其服務質量與4S店不相上下，價格卻低廉許多，使得很多車主“用腳投票”，棄4S店而投奔快修店。賣車虧錢，售后分流，經銷商們對此無計可施，更讓經銷商頭疼的，是廠家仍然在馬不停蹄地擴張營銷網絡。一二線城市已經趨于飽和，在最近幾年的深耕細作下，市場潛力已大不如前，經銷網絡還在擴大，單店的月銷量和售后服務利潤都在下滑，更令經銷商叫苦不迭。

國內經銷商在高門檻下，不得不投入巨資，建設標準統一、成本昂貴的4S店。近年，土地成本、運營成本、人力成本大幅上漲，新車銷售利潤逐步下滑，經銷商難以為繼。在國外，4S店多是自發建設的，剛開始只銷售新車，其后才陸續增加了其他售后服務，形成了4S模式。而且店面規模也沒有國內大，裝修標準也沒有國內高。很多豪華品脾的4S店，都是廠商為提升品牌形象自己投資設立的。

目前車市下滑使得很多品牌利潤大打折扣，雖然高端品牌依然有較高的盈利，但不同品牌應有不同的標準，中低端品牌不一定再要求建立統一標準的4S店，而是應該鼓勵4S店往高端走，多種銷售模式并存。同時售后服務也應該不斷推出營銷手段來吸引車主，而不是目前很多經銷商的售后坐在店里等，賣車、維修都要靠營銷。目前，上海通用/奔馳/北京汽車/英菲尼迪/廣汽豐田/廣汽菲亞特等多個品牌仍在進行網絡擴張，國內汽車經銷商數目依然將呈增長態勢，它們競爭將更加激烈。在此我們更希望廠商和經銷商增加溝通,，結合經銷商當地的市場變化去制定資源投放，這樣對于汽車廠商/經銷商/消費者來說是三方共贏的局面。