第一篇：關于如何進一步提高柜面業務分流率的研究

關于如何進一步提高柜面業務分流率的研究隨著銀行經營轉型的不斷推行、同業競爭的不斷加劇、客戶金融需求的不斷升級和銀行產品的同質化，服務工作已經成為銀行競爭市場和客戶的重要手段，其中柜面服務更是銀行對外服務的重要渠道之一。關于如何創新柜面服務模式，做好柜面服務分流的研究已經成為銀行提高柜面服務的主要思考方向。在關于提高柜面業務分流率的方法中，電子渠道分流是提高柜面業務分流率最切實有效的方法之一。與其他渠道相比，網上銀行和自助銀行除了能為客戶提供更便捷、規范的服務外，它相對于柜臺交易而言，更能節約銀行的經營成本、客戶的機會成本以及提高柜面人員的服務質量。

一、目前存在的問題目前由于客戶不了解網上銀行的安全機制、自助設備故障頻繁、系統性能不夠穩定從而對安全性存在擔憂，此外銀行在相關方面的宣傳解釋力度和業務收費介紹等方面存在不足，因此，高低端客戶使用電子銀行的比例都有待提高。

二、電子渠道分流的主要思路關于電子渠道的分流提倡“四個分流”和“三個方向走”，其中“四個分流”分別是指小散業務向自助設備分流、低效業務向系統外分流、優質客戶向電子銀行分流和高端客戶向優質服務分流；其中“三個方向走”分別是指轉賬業務網上走、現金業務機具走和批量業務后臺走。

第二篇：提高電子銀行業務分流率

突出質量 提升發展

——切實提高電子銀行業務分流率的幾點意見

今年1-11月，我行業務總量為 萬筆，其中，電子銀行渠道分流 萬筆，項分流率達 %，若按交易量口徑，我行電子銀行七大交易分流率達 %，業務分流成效斐然。但我們也清醒地看到：柜面業務壓力仍然很大，網點排隊問題沒有得到根本解決；截止 月底，我行柜面卡存取款可分流率 1%，轉賬匯款可分流率 %，合計柜面業務可分流率高達，分流空間很大；七項分流率在全省雖然進至第七位，但個網分流率一直不高，排位落后，成為影響我行分流率的桎梏。因此，突出質量，盡快提升業務分流率仍然是擺在我們面前的重要課題，更是提升電子銀行發展的當務之急。根據近兩年的工作實際，現就如何深入推進我行業務分流工作，提出如下幾點意見，供大家參考。

一、提升地位，加倍重視

中國銀監會業務創新監管協作部主任李伏安曾經這樣說過：“也許十年、二十年以后，今天隨處可見的銀行網點會成為一只21世紀上半葉的恐龍，進入歷史博物館”。8月3日，總行專題召開了“柜面業務分流工作視頻會議”，易會滿副行長作了題為《加快柜面業務分流，促進全行經營轉型》的重要講話，將業務分流提升到“是全行經營轉型的基礎性工程，事關全局，事關長遠，事關根本”的高度。兩位領導的講話，既充分肯定了電子銀行業務分流的網點替代作用，又高瞻遠矚，樂觀地展望了未來發展前景。同時，更加表明： 作為現代商業銀行，作為經營轉型的承載者，發展電子銀行是服務的方向，是必然趨勢。

目前，銀行在電子銀行發展上走在了各行的前面，有優勢。但隨著其他商業銀行，特別是國外銀行對大中城市的不斷滲入、登陸，電子銀行以其虛擬網點之優勢，勢必成為各家銀行競爭中的立足點、著力點和首選渠道，在新一輪發展中，各家商業銀行勢必將其作為發展重點，競爭態勢愈加激烈。作為老字號、市值最大的工商銀行，如果我們沒有“時不我待”的緊迫感，沒有“敢為人先”的強烈意識，將電子銀行作為競爭同業、競爭客戶、搶占未來市場的重要渠道，倍加重視，就會優勢不保，甚至會喪失目前已有的優勢和地位。

今年十月，在省行的組織下，我部 幸赴 分行學習交流電子銀行工作，省分行今年的業務分流工作走在了全國的前面。他們的主要做法：一是將業務分流率指標直接與行長、分管副行長的績效掛鉤；二是對每個月業務分流率排在全省后三位的二級分行副行長，到省行做專題匯報；三是每季行長經營目標考核得分，剩以業務分流完成率，得出行長經營考核最后結果，業務分流率成了對行長經營目標考核排名重新洗牌的決定性指標。這一系列動作使 全行上下真正將業務分流工作提升至全行發展的戰略高度。他山之石可以攻玉，他們的這些做法值得我們學習，倘若我們也能這樣，就能引起全行對業務分流工作的高度重視，做到在業務安排上優先，在經費投入上優先，在人力資源安排上優先，有效調 2 動各種資源，行成整體合力，在短時間內能迅速提升業務分流水平。

二、抓總量，持之以恒拓展客戶數量。

發展電子銀行客戶數量，讓更多的人成為我行電子銀行客戶，是提高業務分流的前提和基礎。為此，應著力從如下方面著手：

1、做到來客必查，并成為網點柜員的工作習慣和必要流程。經常來網點在柜面辦理業務的客戶是業務分流的主要目標，柜員在受理每一位客戶的業務時，首先要核查其是否是電子銀行客戶。對非電子銀行客戶，要及時進行宣傳營銷，努力將其發展成為電子銀行客戶；對電子銀行客戶，凡在規定限額以下的可分流業務，應熱情解釋并及時推介給大堂經理引導分流。在經營管理上，來客必查要成為一項工作制度，要成為網點柜員的工作習慣和必要流程。

2、組織營銷路演，并成為基層行常規性工作。企業、行政事業單位、部隊、學校、社區是人員集聚的地方，擁有大量的客戶群體，有計劃有組織有目的地組織開展上門營銷路演活動，具有影響面廣、效率高、效果好等特點。從近幾年的實際營銷情況看，這已成為批量營銷電子銀行產品的最佳方式，常常起到事半功倍的效果。

3、捆綁營銷、疊加營銷、聯合營銷。目前我行三分之二的產品可通過電子銀行渠道提供服務，最終將實現全產品上網銀。電子銀行全產品服務特性，使其與任何銀行產品都可實現捆綁、疊加營銷，像貸款之類的優勢產品，甚至可以 3 捆綁不止一個電子銀行產品。近兩年的實踐證明，捆綁、疊加是營銷電子銀行產品又一個重要方式。除此之外，還應當發揮我行的整體優勢，電子銀行與公司、個金專業聯合營銷，通過協同作戰，相互配合，形成營銷合力。

4、擴大范圍，向他行客戶滲透。電子銀行最大優勢是不排他，一個人既可以是某一家，同時也可以是幾家銀行的電子銀行客戶。因此，在電子銀行產品營銷上，應當進一步擴大范圍，敢于向他行客戶滲透。尤其對在他行開戶的大企業大公司，要充分利用我行網上銀行電子工資單的優勢，進行滲透，并采取與企業、公司財會人員合作的方式，批量營銷其員工。

5、著力發展證書客戶、wap手機銀行客戶。證書產品、wap手機銀行，交易額度大、適用面廣，是實現業務分流的主力產品。2012年總省行在經營考核上，將重點下達個網證書（含個網密碼器）、企網證書、wap手機銀行三項產品營銷任務。因此，從明年開始，各行要緊緊圍繞此三項產品開展營銷活動，對現有個網口令卡、企網普及版要重點做好轉化證書客戶工作。

6、保證營銷質量。營銷電子銀行產品，拓展電子銀行客戶，這里有一個質量的問題，就是要確保有效戶。網點成功營銷的產品，其積分要實行營銷、經辦、開通三個環節（可按3：3：4比例）合理分配，以確保三個環節的利益。上門路演營銷時，應采取由員工向客戶演示網銀的方式，即先從員工自己帳上轉10元錢到注冊申請人帳上，然后請注冊申 4 請人操作，將10元錢轉回員工或轉給下一位客戶。這樣，既可以解決注冊申請人因帳（卡）無款，不能現場操作的問題，又能確保當場教會客戶使用，從而達到注冊一戶開通一戶教會一戶的目的。

三、抓分流，從根本上提升電子銀行質量

實現業務分流是發展電子銀行的根本目的，發展電子銀行，一切都要緊緊圍繞實現業務分流。

1、充分發揮大堂經理的引導分流作用。大堂經理是網點的迎賓，接觸客戶的第一人，對客戶引導、業務分流起著至關重要的作用。因此，基層支行、營業網點要配足配齊大堂經理，確保有足夠的人手接待每一位客戶。與此同時，要實行大堂經理專業化，加強培訓，提高綜合素質，尤其能熟練操作不同的電子銀行業務機具，成為分流客戶的引領者和培訓師。

2、建立隊伍，提高全員電子銀行業務素質。一是建立一支電子銀行專業隊伍?？偸⌒幸螅焊餍幸凑彰?000戶企網/1人、5000戶個網/1人標準配備專職電子銀行業務人員。對不具備配備電子銀行業務專管員的網點，必須指定1人兼職負責電子銀行業務管理和客戶維護工作，確保電子銀行客戶服務和業務工作不脫節，并在全行起到專業核心作用；二是提高全員電子銀行業務素質。電子銀行已經發展了十年，其全產品服務特性，要求全行上下每一位員工都應該了解和掌握此項業務。要建立由柜員、大堂經理、網點負責人、客戶經理、產品經理、專（兼）職管理員、部門經理等 5 組成的多層次多線條的營銷、拓展、維護、管理隊伍，加強全員電子銀行業務培訓，提高業務素質，確保電子銀行從營銷到售后服務一條龍到位。

3、多措并舉，加快分流現金存取款業務?？偸⌒刑岢觯横槍Υ蟛糠止衩鏄I務主要為存取款業務的現狀，一是要加大新增用戶發卡和存折換卡的工作力度，對新增個人客戶發卡率不得低于95%，原則上不新增單一存折客戶，對存量單一存折客戶要加大換卡力度 二是大力推廣新產品應用。網銀代理繳納水、電、電視收視費、燃氣費、交警罰沒款、代發工資、納稅等業務，具有群體大、普及面廣、影響面大等特點，可起到一個項目帶動一批客戶的效果，是發展電子銀行，提升業務分流的最佳途徑，應成為我們的工作重點，組織強有力的團隊做好營銷聯系工作。今年 月省行與相關部門聯合開通了電費、電視收視費網銀代理業務，各行應抓住機遇，盡快做好宣傳營銷工作。已于10月份與 司簽訂了合作協議，明年一季度可望實現網銀代理繳費。除此而外，還應加大特約網站電子商戶、循環貸款、B2C分期付款、國際結算、銀企互聯等業務的推廣應用。

4、加強售后服務?？蛻粼谑褂秒娮鱼y行產品遇到問題時，能否及時得到解決，也是影響客戶使用，影響提升分流率的重要因素。隨著客戶數量的增加，售后服務的重要性會顯得更加突出。在實際工作中決不可忽視這一點，對電子銀行客戶要實行打包負責制，明確落實維護人員，確?？蛻粲龅嚼щy知道找誰，且能盡快地幫助解決問題。

5、加大電子機具的投入。一是加快推進離行式自助銀行建設，精心選址，將自助銀行重點投放到交易量較大的商業區、商務辦公區、旅游景區、新建城區等區域，合理設計，完善自助銀行硬環境。二是加大對自助取款機、存取款一體機、自助終端等自助機具的投放量，新機具重點投放到商品交易市場、資金匯劃需求旺盛的行外區域等源頭市場地區，并優化現有自助服務區環境，逐步完成現有自助老化設備的更新。三是加大轉賬匯款機、查詢繳費機和網銀自助機等設備的引導和分流，加大宣傳引導力度，并輔以使用抽獎或贈送紅小禮品等形式，引導鼓勵客戶使用自助機具，提高機具使用率，減少柜面資源占用。

四、科學考核，責任落實到人

1、強化考核，齊抓共管。業務分流率是一項綜合性很強的指標，涉及、涵蓋了諸多部門。今年省行已經將分流率納入了服務考核范圍，總行明年將對銀行卡存取款、轉賬匯款業務兩個可分流率指標納入個人金融、電子銀行等部門的專業考核。隨著對業務分流工作的不斷重視，考核范圍將逐步擴大到相關專業和部門，從而做到齊抓共管，行成整體合力。

2、優化考核，調動全員分流工作積極性。利用MOVA系統在全行應用推廣的良好契機，將業務分流與員工的績效考核有機結合起來。遵照總省行的要求：對電子渠道辦理的存取款、轉賬匯款、繳費等業務，各支行要將業務量統一還原至客戶所屬網點，再由網點分配至柜員，并納入其績效考核； 7 對基金、理財產品、貴金屬等涉及營銷任務與考核獎勵的業務，通過系統優化和推廣，要實現對具體營銷人員的還原、考核與激勵，調動全員分流工作積極性。

3、量化考核，落實到人。在分流率考核上，要一改過去責任不明，支行、網點吃大鍋飯的現象。今后要將分流率任務量化到網點負責人、大堂經理、柜員的考核上，建議按5：3：2的比重進行掛鉤。要求大堂經理每人每天至少將三名普通客戶轉化成電子銀行客戶；要求電子銀行專管員每天電話聯系20位個網睡眠戶；要求客戶經理對打包負責的企業定期關注電子銀行使用工作。

4、科學考核，解決矛盾。柜面業務量計價與業務分流是一對矛盾體。支行在對柜員實行業務量考核時，工資含量要結合其考核期離柜業務量占比確定,比如：考核期離柜業務量占比未達要求的,其對應萬筆業務量工資含量進行一定比例下浮。對可分流業務，柜面業務量計價政策進行調整，比如：凡是柜面辦理轉賬匯款和小于2萬元的銀行卡存取款業務，實行打折計價。

第三篇：銀行柜面業務A

2010-2011學第一學期 《銀行柜面業務》期末試題A卷

姓名班級總分

一、名詞解釋：（每小題4分、共16分）

1、教育儲蓄

2、通存通兌儲蓄

3、外幣儲蓄

4、單位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、儲戶辦理跨地區通存通兌業務，還需按交易額的交納通存手續費。辦理通兌業務必須憑支付。

2、客戶提出外幣兌換申請，需要填寫一試三聯，非居民個人還需填寫。

3、儲戶在特殊情況下，以口頭、電話、電報、信函等方式申請的掛失，均視為掛失，儲戶必須在辦理該手續后的天之內，到原開戶行辦理正式掛失手續，否則掛失失效。

4、存款凍結的期限最長不超過個月，逾期未重新辦理凍結手續的，視為。解除凍結時應由原通知單位提出正式的。

5、發現假幣應當面收繳，加蓋字樣的戳記，使用“假幣沒收登記”交易進行登記，記入。聯機打印一式三聯憑條，并加蓋業務公章和經辦員、復核員名章。假幣收繳憑證交持幣人，并告知有關內容。

6、寫出下列外幣的代碼：美元英鎊、歐元港幣、加拿大元、澳大利亞元、日元、新加坡元。

7、非居民個人出境時未用完的人民幣兌回時，應提供、辦理，如為ATM機取款單，還需提供。

三、問答題（每題8分、共40分）

1、個人結算賬戶與儲蓄賬戶的區別

2、外幣儲蓄的種類

3、單位存款的一般規定

4、貸款發放業務的操作流程

5、貼現業務的操作流程

四、業務題（每題10分、共20分）

1、儲戶王東于2007年5月21日開立個人活期儲蓄存折戶，開始時存入現金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。計算2007年6月20日的實付利息，并做出各業務的會計分錄（活期利率0.72%）。2、儲戶馬維于2007年3月20日存入整存整取定期儲蓄存款20000，存期3年。開戶時3年期定期存款利率為年利率3.22%，計算到期日支取本金及利息并作出相關分錄。

第四篇：進一步提高我校義務教育鞏固率工作方案

進一步提高我校義務教育鞏固率工作方案

國家、自治區中長期教育改革和發展規劃綱要，將九年義務教育鞏固率作為“十二五”期間經濟社會發展約束性指標提出了剛性要求，為確保我校實現“十二五”期間九年義務教育鞏固率規劃目標，結合我校實際，制定本工作方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真執行《義務教育法》，全面實施上級長期教育發展規劃綱要，全面提高我校義務教育鞏固水平。

二、工作目標

以保障適齡兒童少年接受義務教育的合法權利為根本出發點，以提高九年義務教育鞏固率為主要目標，以建立健全“控輟保學”聯動機制為主要抓手，以改善義務教育辦學條件和深化義務教育教學改革為突破口，建立保障義務教育鞏固提高長效機制，全面提高我縣義務教育普及水平，確保九年義務教育鞏固率在2011年達到92%，2012年目標值為92%。

三、工作措施

（一）調動各方力量，全面做好義務教育的控輟保學工作

1．啟動“義務教育鞏固率提高年”活動。組織開展“走進千家萬戶，說盡千言萬語，動員流失學生返?！眲訂T活動，通過組織教師進家庭，對學生進行勸訪，把控輟指標完成情況作為校長、教師績效考評、評先選優、職務晉升的重要依據。

2．建立健全“控輟保學”的工作相關制度，層層簽訂“控輟保學”責任狀，明確職責，落實責任。班主任包班、任課教師包人，切實做到領導到位、人員到位、責任到位、措施到位。

3．成立勸返學生工作組，加大學生勸返工作力度加強對學生的管理工作，從思想、學習和生活等方面給予關心、指導和幫助，確保返校學生不再流失。對輟學時間超過兩個月，學習有困難的學生，在學生自愿的前提下，也可留到下一個年級學習。

（二）實施義務教育學校標準化建設，確保校舍安全 1．進一步完善義務教育學校財務管理體制。將學校所有收入，包括維持基本運轉的日常經費和保證事業發展的專項經費納入預算，予以保障。確保專項經費?？顚Ｓ?，提高教育經費使用效益。扎實推進校安工程。加大學校設施建設，逐年進行建設改造。2．加快義務教育學校配套設施建設，改善學校辦學條件。實施新一輪“農村中小學教育技術裝備標準化建設工程”，理科和科學實驗室的裝備要達到教育部頒布的《中小學理科實驗室裝備規范》的基本配備要求，音樂、美術達到《九年義務教育階段學校 2 音樂、美術教學器材配備目錄》的二類配備要求，體育達到《中學、小學體育器材配備目錄》的要求。生均圖書和報刊要達到或超過國家的配置要求，不斷提高義務教育裝備水平。

（三）狠抓學校管理，全面提高義務教育發展水平1．加強常規管理，完善義務教育學生就學報告制度。全面提高依法規范管理學校工作水平。要監督嚴格執行課程方案，開全課程，開足課時，要特別重視學校音、體、美等薄弱學科建設，立足當地實際，結合學生興趣特點，開發建設富有地方特色的學校課程。

2．加強義務教育教師隊伍建設，提高教師隊伍整體素質。加強師德師風建設，在教師中開展職業理想和職業道德教育，禁止義務教育學校教師從事有償補課行為，一經發現嚴肅查處。落實教師培訓經費，培養教育教學名師。按規定安排教師繼續教育專項經費，用于開展義務教育教師全員培訓、骨干教師教學培訓等

3．深化教育教學改革，提高義務教育質量。

加強和改進未成年人思想道德建設。繼續構建“五個和諧”，即以營造“放心環境”為重點，構建社區與學校的和諧；以“家訪”為紐帶，構建教師與家長的和諧；以課程改革為平臺，構建教師與學生的和諧；以親情教育為基礎，構建家長與孩子的和諧；以誠信 3 友愛為核心，構建孩子與孩子的和諧。建立學生發展指導制度，加強對學生的理想、心理、學業等方面的指導，精心設計校外教育活動項目，積極引導學校到科普教育基地和愛國主義教育基地開展活動，進一步提高學校德育的針對性和實效性，培養學生的社會責任感。

4．強化素質教育理念，減輕學生過重的課業負擔。

認真貫徹黨和國家的教育方針，突出“以人為本，全面發展”的素質教育理念。各科不得以升學率對學校進行排名，不得將各種等級考試和競賽成績作為入學和升學依據。學校要執行課程標準，開足開齊課程。嚴格控制學生每天在校學習時間：小學五、六年級不得超過6小時，其他年級應適當減少；嚴格執行義務教育階段有關考試及學生作業量的規定：小學一、二年級不留書面家庭作業，其他年級每天書面家庭作業控制在一小時以內。嚴禁對學生成績進行排名。積極開展有益于學生身心健康、學生喜聞樂見的文體和社會實踐活動，大力開展“陽光體育”運動，保證學生每天鍛煉一小時，不斷提高學生體質健康水平。

（四）完善幫扶體系，保障其他困難群體學生入學

完善學生資助體系。用足用好中央和上級財政資助資金，資助家庭困難、殘疾兒童少年和孤兒，完成義務教育。

關愛困難群體，保障兒童少年平等接受義務的權利。保障進城務工人員隨遷子女平等接受義務教育。關愛農村留守兒童少年，做好留守兒童教育和管理。接受能自理的殘疾兒童隨班就讀，不斷提高殘疾兒童少年接受義務教育普及程度。

四、組織保障

（一）加強領導，明確職責

成立提高義務教育鞏固率工作領導小組。明確各部門職責。

（二）加大宣傳，形成合力

學校要采取行之有效的手段和方法，定期開展“不讓一個孩子輟學”為主題的宣傳動員工作，加大對《義務教育法》、《未成年人保護法》等法律法規的宣傳力度，讓每個家長和社會各界都認識到自己在確保適齡兒童少年接受義務教育中的責任，為控輟保學營造良好的輿論氛圍。

（三）加強督導檢查，嚴格問責制度

加強對控輟工作的督導檢查。學校和職能部門強化責任意識，明確控輟的職責，落實工作責任。針對檢查中發現的情況和問題，當面提出，限期整改。

第五篇：柜面通業務推薦

萊商銀行推“柜面通”跨行柜臺服務

業務說明：“柜面通”業務支持客戶通過銀行柜面終端，利用現有銀聯網絡，實現成員機構發行的銀行卡在他行柜面終端進行跨行查詢、存款、取款、轉賬等業務，可支持卡對卡之間的通存通兌。業務特點：

范圍廣： “柜面通”業務目前支持全省22家銀行，600余個網點，網點分布于全省13個地市，受理范圍還將進一步擴大。

成本低：柜面通業務的存、取、轉賬金額突破在ATM上交易金額的限額，滿足客戶異地大額現金交易的需求，避免大額現金在途風險，降低交易成本。

到賬快：柜面通聯機交易資金實時到賬

手續簡單：需要辦理柜面通業務的客戶無須事先申請開通即可辦理。

服務范圍：客戶持有山東省內參與“柜面通”業務的成員機構銀行卡，可以完成跨行存取款、查詢業務交易，包括：萊商銀行，中信銀行濟南分行、淄博分行、濟寧分行，光大銀行濟南分行，浦發銀行濟南分行，民生銀行濟南分行，深圳發展銀行濟南分行，興業銀行濟南分行，恒豐銀行，齊魯銀行，齊商銀行，煙臺銀行，濰坊銀行，威海市商業銀行，臨商銀行，日照銀行，德州銀行，泰安市商業銀行，東營市商業銀行，東營市商業銀行，渤海銀行，濟寧銀行。

萊商銀行臨沂平邑支行

2011年6月15日