第一篇：提高柜面業務操作效率的建議（寫寫幫推薦）

提高柜面業務操作效率的建議

近年來，隨著我國商業銀行各項業務的快速發展和客戶群體的不斷增長，柜面業務量劇增，臨柜業務效率低下已成為制約業務擴張的瓶頸，加快業務流程改造，提高臨柜業務效率顯得尤為迫切。

一、商業銀行柜面業務交易效率現狀

以某縣級銀行為例，目前該行對外營業機構有10個，員工總數148人，其中柜員約59人，占總員工數的39%。營業機構日均交易總量為3萬筆，其中柜臺交易總量為12000筆，占比約為40%，全行柜員日人均業務量為200筆。雖然自助設備數量不斷增加，交易離柜率有所提高，但客戶仍感到排隊時間太長，對銀行服務滿意度不高。

由于一些銀行科技含量低，自動化程度差，營業網點辦理一筆業務平均在15分鐘以上，部分柜臺業務交易效率差距明顯。例如，網銀跨行轉賬無法實現自動處理，在網銀端發出匯劃或轉賬指令后仍需要柜員人工處理，未能實現實時到賬抵用，跨行業務到賬速度要視業務辦理的時間和柜員操作的及時性來決定等。

多年來，許多銀行一直沿襲“網點全功能，柜員全流程”的分散作業模式，營業網點承擔了服務、核算、操作、柜面營銷等大部分工作。隨著業務品種的豐富和業務量的不斷增加，客戶對銀行服務效率的要求以及監管部門對操作風險管理的要求越來越高，這種傳統作業模式越來越無法滿足業務發展和風險管理的需要。一是網點柜臺服務效率低下，客戶滿意度低。該行ABIS系統的交易碼達2000多個，常用憑證近50種，柜臺交易操作復雜，各種業務都集中在柜臺辦理，簡單業務和復雜業務未分柜辦理，一些復雜業務辦理環節多，操作時間長，服務效率難以提高，造成排隊現象嚴重，客戶對銀行意見很 大，投訴較多。二是柜員工作壓力大。在當前的作業模式和人員配置情況下，營業網點大部分柜員人均業務量為每日160筆，部分柜員高達200多筆，已基本上達到了滿負荷操作，工作量的不斷加大，造成柜員工作壓力大，精神高度緊張，容易出現業務差錯。三是作業成本高，風險高度擴散。由于采取分散作業模式，每個營業機構的每一個柜臺、每一個柜員都可能是一個風險點，不僅管理成本和作業成本投入高，而且風險控制和防范難度大，造成由于操作風險產生的差錯和案件時有發生。

二、影響柜面業務操作效率的原因

(一)業務流程相對復雜。業務授權設置不合理。目前該行ABIS交易碼中有近三分之一交易需不同級別的主管進行授權才可以辦理，占比達30%，有部分交易的授權設置不夠合理，如單折類的單賬戶主檔查詢(TD91)、主檔查詢(TD93)等交易均需授權才 可以操作。過多的授權控制，造成了營業機構授權工作量的增加，進而影響了柜臺服務效率。

客戶信息資源共享程度不高。該行ABIS中的客戶信息子系統(CIF)實現客戶信息經初次登記后，再辦理單位結算賬戶、個人卡、單折類賬戶開戶時，應可直接調用客戶信息，不必在系統中重復登記。但在目前的業務流程中，對客戶信 息資源的共享與利用程度不高，對CIF中已有記錄的客戶信息無法共享，仍需柜員手工輸入，造成同一套資料向客戶反復索取，業務辦理耗時長。

(二)系統功能相對落后。業務處理自動化程度低。部分業務如跨行網銀交易需手工處理，柜員工作量大且結算速度慢。聯行結算與現金、中間業務近600項收費項目，只有少數項目實現了系統自動扣收或者提示收費，其余部分由柜員通過收費交易選擇項目或通過直接記損益賬戶的方式收取，一方面影響了業務辦理速度，加大了柜臺壓力，另一方面手工記賬不僅費率容易記錯，也易形成串戶等賬務差錯或道德風險，造成中間業務收入的跑、冒、滴、漏現象。

系統設計人性化不足。業務操作界面過多。目前該行ABIS系統的功能架構、各業務種類的操作分布在不同的子系統當中，業務界面設置過多，如客戶辦理開戶，同時開通網銀、電話銀行、手機銀行、購買基金、保險產品時，柜員就需在不同的子系統界面當中進出。部分交易操作界面過于復雜，如申請網銀證書的錄入要更換幾個界面等，而在多個業務界面當中進出對柜員的交易速度會造成一定影響。部分交易操作過于機械。如單位結算賬戶銷戶，收回未用憑證作廢時，現行交易每筆只能輸入一個號碼段，而實際工作中此類憑證往往都是大量不連續的單張憑證，造成工作量較大；個人賬戶開戶如果客戶提供的是15位身份證號，在完成開戶要素的錄入后，系統才提示需要進行身份證件升級，并退出原來的操作界面，原來已錄入的信息在完成升級后要重新輸入，延長了業務辦理時間。

(三)作業集中程度較低。在目前的業務操作模式下，業務集中處理的程度相當低，已不適應日益發展的業務管理與操作需求。一是柜臺業務的事后監督工作處于分散在營業機構由會計主管進行手工核對的階段，沒有統一的自動化、集中化的事后監督系統，會計主管不僅事后監督工作量大、效率低下，加上會計主管的責任心與業務能力不一，監督的質量與效果也難以量化考核，對柜臺業務風險點的事后監督長期以來一直處于難以把控的狀態。二是缺乏后臺作業中心，對一些非即時業務或繁雜業務集中在柜臺進行處理，造成柜臺人員辦事業務的流程過長，不僅效率低下，加長了客戶辦理業務的等待時間，而且由于大部分業務的流程由柜員一手清，也易造成業務操作風險甚至道德風險。三是隨著業務的發展，營業機構ATM的配備日趨增多，大的網點已達到10多臺，其中還包含多臺離行式ATM，其管理與操作全部由網點完成，由于人員配備不足，ATM管理由柜臺人員直接參與，造成部分網點加鈔時需停止辦理部分柜臺業務，離行式ATM的加鈔則需要更長時間，勢必對柜面的業務開展造成影響。四是隨著人民銀行對現鈔整點質量的嚴格要求，目前分散在營業網點的鈔幣整理方式既難以達到監管的要求，也不利于工作效率的提高。

(四)制度體系不夠完善。隨著業務系統的不斷改進，業務種類不斷增加，業務流程不斷調整，內外部監管要求不斷加強，一些涉及柜臺操作的制度沒能相應進行完善，部分制度長期沒有進行更新，造成各分支行操作不統一，有些業務檢查人員要求不一，柜臺人員難以適從。由于制度政出多門，對同一業務環節，常常不同部門的要求不一致，基層行在執行時難以適從。此外，上級行缺少對現有的制度進行梳理，對于一些過時、不適應發展的制度沒能及時進行清理，束縛業務辦理效率的提高。支持響應慢，對于基層遇到的一些疑難問題缺少快速解決渠道，特別是對需即時解決的柜臺操作問題缺少有效的支持。

(五)自助設備利用不足。近兩年來，雖然加大了對自助設備的投入力度，但數量上仍不能滿足業務發展與客戶日益增長的需求。大堂經理引導不到位，部分營業機構沒有配備專職的大堂經理或產品經理，已配備的大堂經理或產品經理的業務素質也有待提高，沒能很好地履行引導客戶使用自助設備、指導客戶辦理業務、解答客戶提出的問題等工作職責。自助設備功能有待增強，目前自助設備的軟件功能總體來說仍較單一，部分功能尚未開通，不能充分滿足客戶的業務需求，不利于分流柜面客戶。

三、提高柜面業務操作效率的建議

(一)加快后臺中心建設步伐。近年來，國內不少銀行已經建立或正在建立業務后臺處理中心，將部分交易處理、資金清算和風險管理職能向各層級后臺中心轉移。通過運營管理集中化、專業化，已經在提高網點營銷能力、提升風險控制能力、降低運營成本等方面取得了顯著效果。必須加快建設以先進的系統平臺為作業基礎，以電子數據和票據影像為作業依據，以全行后臺非實時、復雜性業務為主要作業內容，以專業化、電子化、集約化、規模化為作業特征，建立中心化、工業化的作業支持格局中心，形成“工廠化，流水線式”的集約運營模式，以利于提高效率，控制風險，降低成本，發揮專業核心優勢，提升客戶服務質量和規模經濟效益。要逐步建立功能完善、技術先進、運作高效的清算中心；組建對營業機構的現金與重要空白憑證實行一站式物流配送服務的現金中心，并提供現金清分清點及出納機具維護的專業服務，實現離行式ATM的現金集中管理；建立業務監督中心，實現會計憑證實物集中與電子影像化，并進一步實現業務事后自動監督等。

(二)再造柜面業務流程。通過對計算機業務處理的流程進行改造，盡量減少柜員對業務過程的干涉、減少錄入內容，采取對部分業務流程所需的交易進行整合、新增跨子系統的組合交易等措施，不僅降低人為干涉的風險，也可以大大提高工作效率。一是整合完善收費交易功能，簡化柜臺收費交易操作，減輕柜員手工處理壓力。二是優化改造ABIS系統。以銀行基本業務、常用業務為重點，提高交易自動化 處理水平，增強交易、產品間聯動功能，整合歸并基本業務、常用業務交易代碼，減少交易代碼數量；整合前后臺交易，把業務系統的交易逐步區分為網點操作前后臺和數據提取前后臺，實現交易的統一性和交互界面的友好性；將網點的后臺業務、非即時業務和部分即時業務逐步上收集中處理。三是整合全行客戶信息系統，將計算機各子系統、客戶信息管理系統、信貸管理等系統的客戶信息按照統一的標準設計、整合和集中，實現客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應用自動化處理水平。四是實施集中授權模式，提高業務授權的效率和質量。為了提高授權效率，有效控制風險，解決基層營業機構普遍存在的授權業務量大、效率低以及高低柜分設后授權人員面臨物理障礙(現金區與非現金區隔離)等問題，積極探索遠程集中授權方式，在不改變業務流程的前提下實現遠程集中授權，即借助網絡，將柜員需要授權的交易畫面以及業務憑證影像同步傳輸至異地授權人員終端，由授權人員審核并完成授權。

(三)強化電子渠道建設。首先，加大自助設備的管理與投入力度。通過提高維護效率、保證設備的完好等手段保證自助設備的利用率；加大自助設備特別是自助存取款機的投入力度，提高全行營業機構點均自助設備數量。其次，加強電子產品的功能，增加業務辦理的渠道。加強網上銀行等電子銀行產品的營銷推廣，將低附加值的業務分流到自助渠道上，提高電子銀行滲透率和電子渠道交易占比，減輕柜臺的壓力。其三，加強業務培訓，不僅加強對產品經理的培訓，做好產品營銷服務支持，還要注意對客戶的培訓，增強其使用電子渠道的能力與意愿。

(四)注重臨柜人員業務素質的提高。充實柜臺業務人員隊伍。隨著業務的快速發展，營業網點的業務量大增，柜臺業務人員的工作壓力非常大，且近年來柜臺業務人員的數量在不斷減少，老齡化現象已在一定程度上制約著柜臺業務效率的提高，因此，必須通過各種渠道給予補充。加大業務培訓力度。通過經常組織形式多樣的業務比賽活動，創造相互超趕的學習氛圍，提高柜面人員學習的積極性與主動性，促進柜面操作人員業務素質的提高。

第二篇：關于提高營業網點柜面業務辦理效率的幾點思考

關于提高營業網點柜面業務辦理效率的幾點思考

金沙洲支行 李潁

【摘要】營業網點是農業銀行經營管理的基層單位，而柜臺則是服務客戶的第一線，提高網點柜面業務辦理效率，是提升網點綜合服務和營銷能力的根基。隨著我國金融業的逐步開放，同業競爭越趨激烈，在目前商業銀行經營范圍和業務的同質化環境下，從基層網點著手，改善業務流程和運營管理措施，是農業銀行在同業競爭中克服挑戰、突圍而出的關鍵。本文從網點柜臺業務辦理中出現的問題切入，以客戶體驗和服務客戶為中心，探討如何提高柜面業務辦理效率及發揮基層網點的能動作用。

【關鍵詞】柜面業務 提高效率 運營管理 服務

一、基層網點柜面業務辦理中存在的問題和原因分析

1、部分柜面業務辦理手續繁瑣，客戶需要填寫多張表單，業務辦理過程中多次簽名確認，多次按密碼，降低了業務辦理和操作的效率。客戶在網點辦理業務的流程一般是：（咨詢辦理流程）--填單—排隊--到柜臺辦理。但很多客戶低估了業務辦理的復雜性和嚴格性，不咨詢辦理流程就直接排隊，直到臨柜才發現自己沒有填寫必要的表單或者填寫不規范，需要重新填單、重新排隊，大大降低了柜面業務辦理的效率以及客戶的滿意度。

2、業務應用系統功能不夠完善和便捷，柜員在業務辦理過程中需要多次切換頁面，造成業務辦理流程不暢通。目前，農業銀行柜面業務操作主要運用綜合應用系統（ABIS），同時需要聯機操作聯網核查等系統。在臨柜業務操作中，由于業務操作流程繁瑣，即使在同一筆業務下，在同樣在ABIS系統下，柜員都要切換不同的界面，比如辦理產品簽約業務，需要運用到產品簽約界面和手續費界面，系統不能聯動處理。這樣，不僅降低了柜臺業務辦理的效率，也容易造成業務辦理過程中某個流程的遺漏。另一方面，特定的柜臺業務除了在ABIS中操作，還需要進行手工登記。目前，涉及柜面業務的手工登記簿種類多、數量大，如掛失登記簿、銷號登記簿等，未能實現完全電子化，加大了業務辦理的復雜性，也降低了辦理的效率。

3、由于營業柜臺時網點服務的第一線，提高柜臺營銷能力是農業銀行在商業銀行大戰中突圍而出的關鍵策略之一。但目前，低價值含量的業務和客戶很大程度上占據了網點柜臺資源，從而排擠了高附加值的業務和客戶，為農業銀行提升客戶價值量帶來了阻礙。有調查顯示，從業務分布結構上看，附加值相對較高的資產業務和外匯業務在柜面業務中占比過小，只分別占0.03%和0.25%。而從客戶分布結構上看，低效客戶在柜臺業務的占據量超過了80%。大量的低價值業務和客戶無疑會占用大量的人力、物力以及網點的各方面資源，對挖掘潛在的高價值業務來源造成了較大的困難。

二、提高柜面業務辦理效率的具體策略

1、針對柜臺業務手續繁瑣和多次填單的問題，應該參考政府部門在業務辦理大廳擺放流程指示圖的方法，優化網點業務辦理流程的指引，讓帶著疑問的客戶一進大堂就能找到清晰的指引。比如在公告欄等大堂的醒目地方設置業務

流程指導，用流程圖等方式告知客戶辦理哪些業務需要攜帶何種文件、填寫何種表單，清晰的圖示指引一方面避免客戶排完隊才發現遺漏某些程序導致無法辦理或者重復排隊，從另一方面更能節省大堂經理逐個客戶詢問“請問您要辦理什么業務”，從而降低識別客戶的難度，將更多的精力放在服務優質客戶上。

2、針對業務應用系統功能不完善，未能完全實現電子化的問題，應該從“流程再造”入手，在進行落實到基層的調研和數據分析后，重新評估目前柜臺業務操作系統的合理性和操作便捷性，在有效控制風險和技術條件允許的條件下，優化、重組柜臺業務操作系統，從而提高業務辦理的效率。

3、針對目前低價值業務和客戶大量占據柜臺資源的問題，提高自助設備和電子渠道的分流作用顯得非常重要。完善當前網點自助設備的配置，首先要加大自助設備的投放力度。而提高自助設備有效使用率可以運用價格杠桿助以實現，通過柜臺業務和自助業務差異化價格驅動客戶更多地選擇使用自助設備，從而有效分離客流和柜面業務量。通過日常觀察和服務發現，目前客戶使用自助設備仍經常需要大堂經理在旁仔細指導，自助設備未能充分發揮“自助”的功能。因此，應該完善自助設備操作的指引，如在操作界面上添加流程圖式的操作指示，或者在網銀體驗機上方張貼常用操作的指引，從而提高自助設備的有效使用率。

4、提高網點柜臺業務辦理效率還可以從優化考核機制方面入手。目前，從總行下發到分支行、分支行下發到營業網點的考核機制仍是傳統的“分配任務—完成任務”的模式，網點團隊的日常工作更多的是被動地完成任務，未能充分地發揮主觀能動性，不利于基層團隊效率最大化。不妨嘗試從“分配任務—完成任務”的業績考核制度向“自定任務---完成目標”的制度轉型，即營業網點團隊經過集體討論、決策，根據網點的地理位置、經營環境、客戶群特點、網點潛力值等多方面綜合考慮，結合上級行的業績要求按照月、季、年整合、拆分和優化網點的營業目標，經上級行審核通過進而實施。自己設定目標、實現目標的自我激勵方式，是網點團隊主觀能動性的體現，對增強網點凝聚力、提高團隊中每個成員的工作效率都有推動的作用。

三、結論

從以上分析可見，營業網點提高業務辦理效率的根本是從提高柜臺業務效率入手，以服務客戶、提升客戶滿意度為出發點，緊緊圍繞客戶體驗和效率開展工作，通過優化柜面業務辦理和操作流程，實現客戶分類、功能分區、業務分流，釋放柜臺的營銷能力，從整體到局部，提高營業網點的運營效率，這樣，才能真正挖掘網點的核心競爭力以及客戶的潛力，進而為客戶提供差異化的優質服務。

參考資料：

徐楓 蒯泉 我國商業銀行提高運營效率的策略分析 財金之窗 2006年10月 張意新 銀行基層網點內部管理制度探尋 財會通訊 2008年第2期

王保平國外商業銀行運營管理實踐及其借鑒意義 經濟論壇 2009年第18期 謝晨冰 劉麗芳 銀行運營機制改革提升的三四四構成

第三篇：淺議農村信用社如何提高柜面服務效率

淺議農村信用社如何提高柜面服務效率

工作效率，是一個企業增值進步的法寶。提高工作效率能在更短的工作時間里為企業創造出更高的經濟效益，能縮短工作時間，從而給予員工更多的業務時間，能克服機構臃腫、人浮于事、浪費時間的現象。而對于農村信用社來說，提高工作效率中最重要的一點即是提高柜面服務效率。作為與廣大客戶直接交流的第一線，優質高效的柜面服務能充分展現農村信用社的活力，減少客戶的等待時間，從而提升農村信用社在客戶心中的形象，提高在金融業的競爭力。要提高柜面服務效率，需要多方面的共同努力，作為一名剛剛加入農信隊伍不久的新員工，筆者結合自身實際工作談談粗淺看法。

加大宣傳力度，普及金融常識

服務當然離不開服務對象，若我們的服務對象得到一定優化，那么我們的服務效率勢必會得到提高。

以隆昌縣為例，在隆昌縣農村信用合作聯社爭取到城鄉養老保險的代理權后，在其轄內的鄉區網點城鄉養老卡的使用率極高，而由于城鄉養老卡主要是針對老年人用戶，加上大部分農村老年人缺乏基本的銀行卡常識，使城鄉養老卡相關業務辦理起來效率較低。

如果此類客戶知道用銀行卡辦理業務時需憑密碼且懂得如何使用密碼器；知道開戶、掛失等常規業務需哪些證件、辦理者應具備什么樣的資格等，在很大程度上可直接減少客戶辦理業務時間，減少客戶因證件手續不齊全等原因往返奔波，減少不必要的糾紛。

客戶具備了基本的銀行產品使用常識，在辦理業務時就能與柜面工作人員有效溝通、迅速達成共識，自然提高了業務的辦理速度。

如何才能使絕大多數客戶知曉上述知識呢？加大宣傳力度是我們普及金融知識和產品功能的最有效手段之一，在常規宣傳方式的基礎上，可多使用聲像圖的宣傳方式，讓更多的農村老年人學會輕松使用銀行卡。

提升自身綜合素質，加強團結協作能力

員工是柜面服務的直接執行者，柜面服務效率的高低與員工有直接關系。

柜面工作人員應該不斷提高自身綜合素質，牢固樹立以客戶為中心的理念，熟練掌握業務操作技能和銀行產品相關的最新資訊。這樣才能準確解答客戶的疑問，為客戶優質高效金融服務。

工作是一個集體項目，愉快的合作才能獲得高效的成果。要得到高效的柜面服務，需柜面人員樹立團隊協作意識，增強團隊力量。以內勤編制為3個人的復核制機構為例，在柜面較忙的高峰時段，未臨柜的員工可協助幫忙解答疑問，維持營業廳秩序，引導客戶為即將辦理的業務準備證件手續等，讓臨柜人員能專心辦理業務，提高辦理業務的速度。

改善營業環境，提高服務效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，選擇好的工具能起到事半功倍的效果，這就需要農村信用社在軟、硬件設施上配套跟進，以文明優質的服務態度和溫馨舒適的營業環境給客戶賓至如歸的感受。

繁雜的業務程序也是制約柜面服務效率的因素之一，優質高效的服務離不開高效能管理制度的支持。在柜面經常聽到客戶抱怨“你們怎么這么多手續真麻煩”，說明我們辦理業務的速度應該改觀了。因此應該在如何提高服務效率上下工夫，研究制定相關工作機制，在嚴格執行規定的前提下盡量縮短服務時間，比如大力推行柜員制等措施，用相同數量的人在相同的時間內完成更多數量的工作，不斷提高客戶滿意度。

推廣現代銀行產品，創新優質服務理念

積極推廣網上銀行、手機銀行、EPOS、ATM等現代銀行支付結算方式，引導客戶自助辦理業務，減少柜面業務量，緩解柜面壓力，從而優化柜面服務效率。

貼心、真誠的服務能給客戶賓至如歸的感受，能讓客戶高興而來、滿意而歸，對柜面服

務質量給予肯定，達到提高柜面服務效率的目的。在平日工作中，應進一步推行文明用語，規范服務行為，走“人性化、個性化服務”的道路，不斷提高農村信用社的知名度，真正成為廣大群眾身邊的銀行、自己的銀行。

第四篇：提高柜面服務效率1

優化服務，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業的競爭也日趨激烈，在這個全面競爭時期，競爭不但包含產品，更包含服務。在當下經濟的快速發展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準的金融服務。因而，對于商業銀行來說服務就是資源，服務就是效益，服務是商業銀行價值創造的重要環節。服務質量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關系,提供給顧客獨具特色的服務可以幫助銀行提升企業形象。優化服務質量，提高服務效率是商業銀行生存與發展的必然選擇。

首先，強化服務意識，提升服務理念。加強全員服務意識教育，解決思想認識不到位的問題，引導大家深刻理解文明服務的豐富內涵，充分認識文明規范服務的重要性，使得主動服務與規范服務成為每位員工的自覺行為。

第二，強化員工服務技能的培訓，努力提高員工優質服務的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務質量和效率的基礎。充分調動柜員鍛煉提高業務技能的積極性，加強考核。

第三，加強二級培訓，努力提高臨柜人員的業務素質和業務能力。集中時間加強對體系文件的學習，熟悉每個業務種類的辦理流程，避免出現因業務不熟練造成服務時間拖延的現象。

第四，充分發揮每名員工的潛能，努力打造一支業務技術精、有活力和有影響力的服務團隊。各崗位間既要做到責任明確，又要相互協調、團結協作，為客戶提供優質、快捷、高效、規范、誠信的服務。

第五，充分發揮大堂服務人員的溝通協調能力，在排隊情況嚴重時，做好客戶分流和業務指導工作，減少客戶排錯隊和填錯憑證的現象，有效提高柜面服務效率。

第六，加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的業務工作量。在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、代扣代繳業務、轉帳等；加強網上銀行等產品的營銷，真正打造便捷的服務渠道。

張人丹

2011年5月11日

第五篇：柜面業務操作違規原因

淺談柜面業務操作違規原因及管理措施[理論科學] 楊

萍

約2500字

依法合規經營是銀行有效防范風險，實現高效穩健運行的前提。但從實際柜面業務操作情況來看，違規操作現象時有發生，影響和制約著商業銀行的健康發展。因此，深入分析違規操作問題的形成原因，提出切實有效管理措施，建立起風險防范與控制的長效機制，具有非常深遠的重要意義。

1、柜面業務操作違規的原因分析

銀行基層機構作為銀行經營活動的主體，經辦業務種類繁多、接觸客戶千差萬別，違規操作現象在基層機構比較突出，因此治理柜面業務操作違規問題必須從基層機構抓起，分析柜面業務操作違規的原因有以下方面：

（1）員工業務培訓不及時，未熟練掌握操作規程，對制度規定理解不透徹，影響制度執行力。隨著業務操作流程的不斷優化，規章制度的不斷更新，均對員工的履崗能力提出了更高的要求，因此員工業務培訓對柜面業務操作風險管理起到非常重要的作用。如果未及時組織員工參加業務培訓，就不能全面系統地掌握業務操作流程和管理要求，導致業務操作不規范，規章制度執行不到位，如果不及時糾正違規行為，使違規操作形成習慣性做法。同時如果不注重研究、總結員工培訓方式和方法，照本宣科的培訓，使培訓缺乏針對性、實效性，使一定程度上影響制度執行力。

（2）未樹立內控優先理念，風險管理職能弱化，違規問題整改不到位。個別基層機構管理人員未正確認識業務發展和內控管理的關系，重業務發展、輕風險管理的觀念依然存在，一直追求擴大規模和市場份額，忽視了內部操作的風險控制。日常管理中未重點關注重要部分、重點環節的業務風險點，對業務檢查發現的問題沒有從思想上引起重視，違規操作整改不及時，風險防控能力不能有效實施，存在較大的風險隱患。

（3）員工風險意識薄弱，盲目信任，缺乏有效監督機制，未形成風險防范的良好氛圍。目前基層機構柜面業務操作違規問題具有“小差錯、小問題、盲目性、隨意性”等特征，主要以簡單性、重復性和低層次性為突出特點，這些問題折射出員工責任心不強，風險防范意識薄弱，柜員間盲目信任，不嚴格執行內控制度。致使規章制度形同虛設，未形成風險防范的良好氛圍。

（4）未建立健全完善的內控管理考核機制和整改機制，沒有充分發揮風險防控的震懾作用。整改工作不深入，沒有深入剖析檢查發現的各類問題，治理違規操作只停留在階段性工作層面，未建立健全完善的內控管理考核機制和整改機制，對問題責任人未進行責任追究，沒有充分發揮風險防控的震懾作用。

2、柜面業務操作違規問題的管理措施

為加大內控管理力度，有效落實柜面業務操作違規問題整改情況，提高內控管理水平，要從基層機構的日常管理出發，加強合規文化建設，落實監督檢查和整改機制，完善內控管理考核機制，建議采取的管理措施有以下幾方面：

（1）以人為本，加強合規文化建設，營造良好的內控管理氛圍。理念是行動的先導，提升內控管理水平，整理柜面業務操作違規問題的關鍵在于人。基層機構管理者首先要樹立以合規操作、穩健經營為基礎的觀念，加強員工培訓教育，重視內控基礎管理，嚴格貫徹執行規章制度，構建嚴格、規范、謹慎、誠信的內控環境。其次加強員工的風險警示教育和合規意識傳導，培養員工樹立誠信正直的職業道德觀，加強監督檢查力度，強化內控管理，發現問題及時糾正，將合規經營理念貫徹到每位員工的思想中，體現到每一項管理制度內，深入到每一個操作環節里，轉化為員工的自覺行為，變“要我合規”為“我要合規”，充分（2）

（3）

（4）

（5）調動員工的主觀能動性，營造良好的內控管理氛圍，杜絕柜面業務操作違規問題發生。

健全業務培訓機制，全面建立崗位準入制度。基礎機構管理者要重視業務培訓工作，將其視為制度執行的重要環節，要堅持“五個必須”原則：①凡新入行的員工必須經過業務培訓；②凡新業務的開辦必須經過業務培訓；③凡新產品的推出必須經過業務培訓；④凡新制度的推出必須經過業務培訓；⑤凡參培人員必須經過考試，實行培訓積分制，并將考試成績作為競聘、調崗、晉級的重要依據。同時要注意業務培訓的覆蓋率，優化培訓方式，保證培訓質量，在此基礎上建立嚴格的崗位資質認定標準，嚴格把好崗位準入的門檻，消除因不熟悉業務流程及制度規定等管理要求，違規操作導致的風險隱患。

加大監督檢查力度，在深、細、實上下功夫，多措并舉，努力提升制度執行力。加強監督檢查管理，著力抓好員工日常業務操作，加大對柜面業務管理等重要部門、重要人員和柜面業務風險點的監督檢查力度，構筑自上而下的專業檢查監督防線，提高合規操作意識，積極引導員工自覺遵章守紀，嚴格按章操作，實現制度變行為，行為變習慣，習慣變規范。加強制度建設，強化員工的督導培訓力度，提高員工業務素質，對現有的各種會計制度進行梳理，匯編成冊，組織員工學習，從而提升制度執行力。優化操作流程，嚴密崗位制約，實現“人控”與“機控”相結合，有效實施事前和事中控制，同時對重要部分進行必要的崗前培訓，嚴格執行崗位輪換，把崗位監督落到實處，從源頭上杜絕違規操作隱患的發生。

嚴密內控管理，深入落實整改機制，有效杜絕違規操作現象。建立問題整改責任制，層層落實，業務歸口管理部門負責人是負責督導問題整改的第一責任人，各業務部門要明確專人負責對本部門問題整改的組織推動和落實，梳理分析業務風險點與管理問題，制定具體的整改措施和實施步驟，采取有針對性的治理活動，確保整改措施有效落實。同時積極開展有針對性的后續跟蹤管理，重點關注整改落實情況，不僅要抓問題的整改到位，還要注重抓好業務操作的規范到位，杜絕類似問題再次發生。通過對檢查發現的問題經行梳理與分析，做好風險提示工作，提出防范措施，舉一反三，堵塞漏洞。同時進一步完善問責制度，對違規操作問題要嚴格問責制度，不僅要追究當事人的責任，還要追究管理人員的責任，充分發揮風險防控的震懾作用和治理效果。

激勵與約束并重，細化考核措施，完善內控管理考核機制。加大內控管理考核機制，將檢查發現問題、操作風險控制評價結果納入基層機構和機構負責人的績效考核范圍，把違規操作問題納入內控考核關鍵指標，引入“一票否決”制。進一步完善內控考核機制，落實科學的考核工作機制，充分發揮風險控制與績效考核的激勵約束作用，激勵員工做好風險防控工作，愛崗敬業，爭作合規操作的典范。