第一篇：二級績效管理課后題2018.4.22

第四章 績效管理

一、簡述績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容、原則，以及具體設(shè)計方法和程序：

【績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容】

由于績效考評的對象、目的和性質(zhì)的不同，績效考評指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容也不相同。

1、適用不同對象范圍的考評體系

（1）組織績效考評指標(biāo)體系

（2）個人績效考評指標(biāo)體系

2、不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系

（1）品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系：品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系以反映和體現(xiàn)被考評者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體的考評體系。

（2）行為過程型的績效考評指標(biāo)體系：反映員工在勞作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。

（3）工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系：（如產(chǎn)量、銷售量、產(chǎn)品合格率、客戶投訴率等）

【績效考評指標(biāo)設(shè)計原則】：

（1）針對性（2）關(guān)鍵性（3）科學(xué)性（4）明確性（5）完整性（6）合理性（7）獨立性（8）可測性。

【績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法】

1、要素圖示法

績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。這種方法一般將某類人員的績效要素按需要考評程度分檔，然后根據(jù)少而精的原則進(jìn)行選取。

2、問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查法，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列出，并用簡單明的文字對每個指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成、3、個案研究法

個案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。

4、面談法

面談法是通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源管理人員、被考評者以及與考評者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和 談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)。

5、經(jīng)驗總結(jié)法

根據(jù)特定時期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評單位所積累的經(jīng)驗來確定考評的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗，再結(jié)合本單位的情況以及考評目的來確定。

6、頭腦風(fēng)暴法

在使用“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行集體討論時，應(yīng)遵守四個基本原則：任何時候都不批評別人的想法；思想愈激進(jìn)愈開放愈好；強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進(jìn)想法。

【績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序】

確定績效考評指標(biāo)體系，一般可分為四個步驟：（排序性的單選）

1、工作分析（崗位分析）

2、理論驗證

3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查

4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整

二、簡述績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類、設(shè)計原則，績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的種類和評價方法：

【績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型】

1、量詞式的考評標(biāo)準(zhǔn)（例如好、較好、一般、差）

2、等級式的考評標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)良中、甲乙丙丁等）

3、數(shù)量式的考評標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)）

4、定義式的考評尺度（用定義表述）

【績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則】

1、定量準(zhǔn)確的原則

2、先進(jìn)合理的原則

3、突出特點的原則

4、簡明扼要的原則

【績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的種類和評分方法】

1、名稱量表（“0”代表女工、“1”代表男工）

2、等級量表（有等級之分，可以排序）

3、等距量表（不但可排序，之間距離相等，沒有絕對零點，只可加減不可乘除，能同時乘以或除以某個數(shù)。）

4、比率量表（測量水平最高的量表、較為理想的量表，有絕對零點，可進(jìn)行加減乘除四則運算，可使用幾何平均數(shù)和相對差異量等統(tǒng)計方法）

低等級量表具有的特征高等級量表具有，高等級量表具有的特征低等級量表不一定具有。

三、簡述關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的，選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則，以及確定工作產(chǎn)出的基本原則

【關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義】

關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱為KPI，亦即英文key performance indicator的縮寫，是一種績效管理的新模式。

關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考 評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。

【設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的】

一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具有的幾個基本特點：

1、能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊與個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的的價值

2、突出員工的貢獻(xiàn)率

3、明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的 權(quán)重

4、能夠跟蹤實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對比分析

【選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則】

1、整體性（是由定量化、行為化指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的有機(jī)整體）

2、增值性（體現(xiàn)出對企業(yè)的增值作用）

3、可測性（數(shù)據(jù)的采集獲取和處理）

4、可控性（員工通過努力可以達(dá)到）

5、關(guān)聯(lián)性（指標(biāo)之間具有一定的關(guān)聯(lián)性）

【確定工作產(chǎn)出的基本原則】

1、增值產(chǎn)出的原則

2、客戶導(dǎo)向的原則

3、結(jié)果優(yōu)先的原則

4、設(shè)置權(quán)重的原則

四、簡述提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟

【提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法】

1、目標(biāo)分解法（對企業(yè)的目標(biāo)進(jìn)行層層分解）

目標(biāo)分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。

2、關(guān)鍵分析法（尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵點）

3、標(biāo)桿基準(zhǔn)法

標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并 提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。

可以參考的標(biāo)桿有：本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；居于行業(yè)領(lǐng)先的最優(yōu)企業(yè)；世界領(lǐng)先的頂尖企業(yè)）

【提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟】

1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

2、提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)（SMART原則）

SMART原則：Specific，具體的；Measurable，可度量的；Attainable，可實現(xiàn)的；Realistic，現(xiàn)實的；Time-bound，有時限的一般來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時限指標(biāo)四種。

3、根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn) KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平；平均的標(biāo)準(zhǔn)水平；基本的標(biāo)準(zhǔn)水平

4、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點包括：

（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品

（2）多個考評者對同一個指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性.（3）指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)

（4）指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性

（5）考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間.5、修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

五、簡述績效監(jiān)控的目的、內(nèi)容及關(guān)鍵要點：

【績效監(jiān)控的目的】

績效監(jiān)控始終關(guān)注員工工作績效，旨在通過提高個體績效水平來改進(jìn)部門和組織的績效。

【績效監(jiān)控內(nèi)容】

就是在績效計劃環(huán)節(jié)中確定的考評要素、考評指標(biāo)和績效目標(biāo)，而監(jiān)控過程中得到的信息也正是績效周期結(jié)束時績效考評階段所需要的。

【績效監(jiān)控的關(guān)鍵點】

監(jiān)控的有效性主要取決于以下三個關(guān)鍵點：

1、管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績效輔導(dǎo)水平。

2、管理著與下屬之間績效溝通的有效性。

3、績效考評信息的有效性。

六、簡述績效輔導(dǎo)的作用、時機(jī)與方式：

【績效輔導(dǎo)作用】

1、與員工建立一對一的密切聯(lián)系，向他們提供反饋，幫助員工制定能“拓展”他們目標(biāo)的任務(wù)，并在他們遇到困難時提供支持

2、營造一種鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險、勇于創(chuàng)新的氛圍，使他們能夠從過去的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。

3、為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會，使他們有機(jī)會同不同的人一起工作。

【輔導(dǎo)時機(jī)】

一般來說，在以下時間進(jìn)行指導(dǎo)會獲得較好的效果：

1、當(dāng)員工需要征求你的意見時。

2、當(dāng)員工希望你解決某個問題時。

3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個可以改進(jìn)績效的機(jī)會時。

4、當(dāng)員工通過培訓(xùn)掌握了新技能時?！据o導(dǎo)方式】

1、指示型輔導(dǎo)

2、方向型輔導(dǎo)

3、鼓勵型輔導(dǎo)

七、簡述不同績效管理階段績效溝通的目的和側(cè)重點，績效溝通有哪些技巧： 【不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點】

1、績效計劃階段：管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致；

2、績效執(zhí)行階段：一是員工匯報工作進(jìn)展或就工作中障礙求助，二是主管對員工與績效偏差進(jìn)行糾正；

3、績效考評和反饋階段：對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理全面的評價，就問題進(jìn)行溝通分析；

4、考評后績效改進(jìn)與在職輔導(dǎo)階段：跟蹤落實整改措施的落實情況。

【績效溝通的技巧】

1、溝通時態(tài)度應(yīng)該坦誠，給員工以信任感和安全感

2、溝通時應(yīng)該具體，盡量獲得與員工績效相關(guān)的具體信息

3、要讓員工知道自己的想法和需要，以便員工更好地配合工作

4、不能僅僅看到問題，要看到成績，鼓勵多于批評

5、注意傾聽，少說多聽

6、溝通應(yīng)及時，出現(xiàn)問題及時組織溝通

7、溝通應(yīng)具有建設(shè)性

八、簡述績效考評效標(biāo)的概念和種類，對不同類型的考評方法進(jìn)行比較：

【效標(biāo)】

效標(biāo)是指評價員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。

【種類】 效標(biāo)的類別

1、特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣的一個人，側(cè)重點是員工的個人特質(zhì)。

2、行為性效標(biāo)，其側(cè)重點是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。

3、屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點是考量“員工完成哪些工作任務(wù)，其工作成效如何？”結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。

【績效考評方法的比較】

1、品質(zhì)主導(dǎo)型

（1）優(yōu)點：操作簡單，能激發(fā)激勵員工提高技能或培養(yǎng)職業(yè)需要的個人素養(yǎng)

（2）缺點：主觀性強，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和描述比較困難，技能好未必會帶來良好的工作業(yè)績

（3）適用行業(yè)或職業(yè)：變化劇烈、需要大量的知識能力作為業(yè)績支持的行業(yè)，比如IT行業(yè)

2、行為主導(dǎo)型：

（1）優(yōu)點：開發(fā)成本小，反饋功能好，具有較強的連貫性

（2）缺點：受主觀影響大，需要經(jīng)常關(guān)注員工的行為

（3）適用行業(yè)或職業(yè)：管理人員、行政人員、流水線工人等單個個體難以量化衡量或者在團(tuán)隊中完成工作的人

3、結(jié)果主導(dǎo)型：

（1）優(yōu)點：實施成本低

（2）缺點：短期效應(yīng)比較強

（3）適用行業(yè)或職業(yè)：銷售人員等容易單獨量化計算的職位

九、簡述在進(jìn)行考評活動中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并提出避免績效誤差的方法： 【考評活動中可能出現(xiàn)的各種偏誤】

1、分布誤差：

（1）寬厚誤差：

（2）苛嚴(yán)誤差：

（3）集中趨勢和中間趨向

克服分布誤差的最佳方法就是“強制分布法”。

2、暈輪誤差：。糾正這種誤差的方法：

（1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋?/p>

（2）評價標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確；

（3）對考評者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，端正考評者的認(rèn)識，提高考評的技巧技術(shù)水平，或者將評價結(jié)果與實際績效的誤差大小座位考評者評價的重要內(nèi)容。

3、個人偏見：

4、優(yōu)先和近期效應(yīng)

（1）優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息作出的決評價。

（2）近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息作出的總評價

5、自我中心效應(yīng)。

（1）對比偏差

（2）相似偏差

6、后繼效應(yīng)：又稱記錄效應(yīng)，即被考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的紀(jì)錄做出評價。

7、評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響

【避免考評者誤差的方法】

1、制定科學(xué)合理的考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

2、選擇恰當(dāng)?shù)目荚u工具和方法

3、建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評體系

4、增加考評維度

5、提高考評者素質(zhì)

6、重視過程管理，加強組織溝通的反饋

十、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的基本方法：

企業(yè)KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計：一種是按組織結(jié)構(gòu)層級進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)——手段相結(jié)合的分析方法，另一種是按企業(yè)主要流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)——責(zé)任相結(jié)合的分析方法。

在明確了KPI體系設(shè)計的兩條主線之后，可以采用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計：

（1）根據(jù)BSC的設(shè)計思想構(gòu)建KPI體系

（2）根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI 體系

（3）根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。

十一、簡述360度考評的內(nèi)涵和特點，以及實施程序和實施過程中的注意事項：

【內(nèi)涵】

360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和(或)客戶以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進(jìn)行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的的考評方法?！咎攸c】

1、優(yōu)點：

（1）360度考評具有全方位、多角度的特點

（2）360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征（3）360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系。

（4）360度考評采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。

（5）360度考評充分尊重組織成員意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線。

（6）360度考評加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。

（7）促進(jìn)員工個人發(fā)展。因為結(jié)果反饋，可以作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的依據(jù)

2、缺點：

（1）360度考評側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評較少。

（2）360度考評的信息來源渠道廣，但是從不同渠道得來的并非總是一致的。

（3）360度考評增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。

（4）在實施360度考評的過程中，如果處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現(xiàn)象。

【注意的問題】

（1）確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。

（2）實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機(jī)，在組織面臨士氣問題，處于過度時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評方法。

（3）上級主管應(yīng)與每位考評者進(jìn)行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確保考評者的意見真實可靠。

（4）使用客觀的統(tǒng)計程序。

（5）防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。

（6）準(zhǔn)確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。

（7）對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。

（8）不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。

十二、基于信息化的績效考評系統(tǒng)包括哪些部分？其實施流程如何？

【績效管理系統(tǒng)組成】

1、績效考評后臺系統(tǒng)

2、績效考評實時系統(tǒng)

3、績效結(jié)果分析系統(tǒng) 【實施流程】

1、績效考評體系的構(gòu)建

2、實施績效考評

3、考評結(jié)果分析

第二篇：績效管理講座課后小結(jié)

謝謝您參加“學(xué)習(xí)光碟，提升能力”系列培訓(xùn)。希望通過此次活動，能讓您從中得到些許啟發(fā)、不斷提升管理技巧與能力，更好的開展工作。

績效管理講座

（一）課后測評

1、什么是績效管理？

2、績效管理能夠帶給企業(yè)哪些競爭優(yōu)勢？

3、績效考評的三個類型是什么？

4、績效考評系統(tǒng)的大流程和小流程分別是什么？有何聯(lián)系？

謝謝您的全力合作，祝您學(xué)習(xí)愉快

第三篇：績效管理題

名詞解釋

績效管理的概念是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通，推動團(tuán)隊和個人有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出的過程。即通過持續(xù)的溝通與規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效，并提高員工能力和素質(zhì)的過程。可以看出績效管理是一個過程，持續(xù)開放的溝通在其中扮演著重要角色，通過強化有利于組織目標(biāo)達(dá)成的行為，來達(dá)成組織所期望的利益和產(chǎn)出（結(jié)果）。

前瞻：企業(yè)的績效考評也應(yīng)當(dāng)著眼于企業(yè)形象、信譽、市場占有率等根本因素，而不是單一地追求利潤的最大化，績效考評應(yīng)當(dāng)具有前瞻性。

溝通 是管理者和員工共同討論員工的工作績效，以分享信息的過程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、潛在的障礙問題、解決問題的具體措施以及管理者如何幫助員工等。

1.公平的必要性:

所有的績效考評必須圍繞著平等和正義這兩個核心來設(shè)定。一個企業(yè)如果讓員工感到被歧視、被不公平對待或者自己的付出和回報沒有很好的結(jié)合，期待員工有很好的績效是很幼稚的。公平、正義這兩個尺度是良好績效的前提，只有實現(xiàn)公平和正義，其他的激勵措施才能產(chǎn)生效果。研究表明，員工的公平性感受將影響員工評價他所屬組織的公平與公正性和員工的后續(xù)績效表現(xiàn)。

反饋：績效考評的最根本目標(biāo)是不斷發(fā)展提高員工和企業(yè)的績效，在競爭日趨激烈的環(huán)境中建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此，在績效考評的過程中，績效反饋相對來說是非常重要的一環(huán)。忽略績效反饋環(huán)節(jié)，把績效考評靜態(tài)，形式化，會極大地?fù)p害企業(yè)不斷改進(jìn)和提高的能力。

發(fā)展：發(fā)展的觀念是指績效考評著眼于引導(dǎo)企業(yè)與員工共同發(fā)展，這就要求在實施考評時要將部門考評與個人考評結(jié)合，兼顧個人利益和組織利益，在實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的同時，幫助員工實現(xiàn)其自身價值。因此，以發(fā)展為導(dǎo)向的績效考評既要立足于企業(yè)本身，也應(yīng)該關(guān)注員工的未來發(fā)展。只有不斷提高員工的工作績效，企業(yè)整體績效才會不斷提高。

１、績效的內(nèi)涵是什么？

答：績效的內(nèi)涵：

實踐證明：真正能促使組織績效提高的是組織成員行為的改變，要建立學(xué)習(xí)型組織，形成有利于調(diào)動員工積極性、鼓勵創(chuàng)新、進(jìn)行團(tuán)隊合作的組織文化和工作氣氛。

在上述背景下，研究者拓展了績效的內(nèi)涵，并在總結(jié)績效評價不足的基礎(chǔ)上，于20世紀(jì)70年代后期提出了“績效管理”的概念。

２、績效管理的基本要求是什么？

答：績效管理是一個完整的管理過程，包括績效計劃制訂、績效實施與輔導(dǎo)、績效評價和績效反饋?？冃Ч芾肀仨氁越M織戰(zhàn)略為向?qū)Вc戰(zhàn)略緊密相連，為實現(xiàn)戰(zhàn)略服務(wù)。

為使績效管理發(fā)揮應(yīng)有的作用，在績效管理過程中需注意以下幾個方面的問題：

第一，績效管理必須以組織戰(zhàn)略為向?qū)В蚨?、部門及崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)是從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，層層分解落實，以保證人人身上有目標(biāo)。

第二，績效管理過程須堅持持續(xù)的雙向溝通，因為成功的績效管理在很大程度上取決于員工的參與程度。第三，明確績效管理的核心目的——不斷提高員工和組織績效，及提升員工能力。

第四，績效管理不僅僅是人力資源部的事，應(yīng)該明確各級管理者在其中擔(dān)任的角色和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。第五，重視績效管理與人力資源其它系統(tǒng)的有效對接。

３、績效管理的意義是什么？

第一，績效管理促進(jìn)質(zhì)量管理。

組織績效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量兩分方面。近年來，質(zhì)量已經(jīng)成為組織績效的一個重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點。

第二，績效管理提高員工工作動機(jī)水平。

績效管理可以從幾個方面提高員工的動機(jī)水平：一是通過績效工資。二是通過提高員工對組織的承諾、滿意感等激活員工的工作動機(jī)。三是通過目標(biāo)設(shè)定來激勵員工。

第三，績效管理促進(jìn)組織內(nèi)部信息流通和企業(yè)文化建設(shè)。

第四，績效管理管理促進(jìn)人力資源管理成為一個完整的系統(tǒng)。

４、績效管理與績效考評的區(qū)別和聯(lián)系是什么？

1、績效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，是一個完整的管理過程，包括績效計劃制訂、績效考評只是其中之一個環(huán)節(jié)，重在判斷和評估。

2、績效考評是做好績效管理的必要條件，沒有績效考評是做不好績效管理工作的。

3、績效考評是績效管理的初級階段，側(cè)重于考，與標(biāo)準(zhǔn)相對照。

5、敘述績效管理在人力資源管理中的地位和作用。

作用：1績效管理以組織戰(zhàn)略為向?qū)?，將組織的戰(zhàn)略和價值觀轉(zhuǎn)化為具體的行動方案，促進(jìn)形成組織目標(biāo)上下一致的局面，激發(fā)員工對組織的責(zé)任心和為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的精神。2績效管理是提高工作績效的有力工具。這是績效管理的核心目的之一。3績效管理是促進(jìn)員工能力開發(fā)的重要手段。這也是績效管理的核心目的之一。地位：作為企業(yè)戰(zhàn)略組成部門的人力資源戰(zhàn)略是對企業(yè)現(xiàn)存和發(fā)展過程中出現(xiàn)的人力資源問題的方向性回答，是人力資源開發(fā)與管理工作的行動綱領(lǐng)。人力資源戰(zhàn)略的主要內(nèi)容包括組織建設(shè)、績效管理和能力開發(fā)，可見績效管理在人力資源戰(zhàn)略中的重要地位。

2、簡述如何做到前瞻？

首先，企業(yè)要想克服短視行為，使績效考評體現(xiàn)前瞻性，最根本的是確定一個相對來說長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃的周期，要關(guān)注企業(yè)所在的行業(yè)及競爭態(tài)勢。

其次，推行平衡計分卡。平衡計分卡不僅重視短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，還重視非業(yè)務(wù)目標(biāo)。

最后，在任期制問題上，從客觀上講經(jīng)營者需要時間了解、熟悉企業(yè)和行業(yè)，需要時間來推行他的變革措施。

3、簡述如何進(jìn)行溝通？

(1)給員工討論績效目標(biāo)的機(jī)會，讓員工在績效目標(biāo)制訂過程中充分發(fā)表自己的意見，與員工一起探討績效目標(biāo)以及達(dá)到目標(biāo)的措施、手段。

（2）績效考評結(jié)果要給員工反饋和肯定。（3）與員工一起制訂改進(jìn)與發(fā)展計劃。

（4）在溝通過程中使員工得到鼓勵。

（5）在溝通過程中主管一定要做到客觀、公正，尤其重要的是，在溝通過程中雙方都要敞開心扉，以坦誠態(tài)度同心協(xié)力地解決問題，已達(dá)到績效溝通雙贏的目的。

4、績效考評的常見問題是什么？

1、問題一：企業(yè)的績效考評與企業(yè)的戰(zhàn)略相脫節(jié)。

2、問題二：績效考評僅僅是人力資源部的責(zé)任。

3、問題三：績效指標(biāo)設(shè)置繁瑣和單一現(xiàn)象并存。

4、問題四：過分關(guān)注企業(yè)短期績效而忽視了長期績效。

5.問題五：績效考評的結(jié)果僅僅服務(wù)于獎金的分配。

6、問題六：溝通不足

5、考評體系設(shè)計的根本目的是什么？

6、公平的意義與如何做到公平？（1）公開解釋的原則。（2）平等對話的原則。（3）相對穩(wěn)定的原則。

7、簡述以VIRO為戰(zhàn)略向?qū)У目冃Э荚u系統(tǒng)

在企業(yè)愿景、使命的驅(qū)動下，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析，企業(yè)家制定了組織的戰(zhàn)略及目標(biāo)。戰(zhàn)略是宏觀的，是方向性的，戰(zhàn)略目標(biāo)必須是層層分解，最終通過制定行動計劃變成可操作的微觀層面上的東西，使戰(zhàn)略得以實現(xiàn)。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)要依次分解成企業(yè)的價值目標(biāo)（以價值為向?qū)В⒉块T目標(biāo)、崗位目標(biāo)、具體的業(yè)務(wù)活動。組織是通過利用各種資源開展各種活動，由下至上一級級地實現(xiàn)目標(biāo)的。而如何對各項活動進(jìn)行有效的管理來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)便是績效管理的職責(zé)。將類似或相關(guān)的活動組合為任務(wù)，然后通過對任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行績效管理來不斷提升員工和組織的績效。

任務(wù)可以分為例行任務(wù)和臨時任務(wù)，不同性質(zhì)的任務(wù)需采用不同的方法進(jìn)行有效考評。例行任務(wù)可以通過KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）和KER（關(guān)鍵事件記錄）來考評，KPI來源于工作說明和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，用于考評可量化的工作績效。

KEP與KPI相輔相成，主要用來考評不易量化的態(tài)度和能力；而臨時性任務(wù)，即非日常性任務(wù)，無法用KPI來考評，可通過KEP來考評。關(guān)鍵事件的記錄要全面，即包括好的方面，也包括不好的方面。通

過績效管理的過程，即制定績效計劃、績效實施與輔導(dǎo)、績效評價與反饋，使組織的戰(zhàn)略目標(biāo)落實為每日的活動，并通過持續(xù)的開放溝通和及時的反饋保證組織成員的各種業(yè)務(wù)活動都是在為組織目標(biāo)的實現(xiàn)而努力，而不是與戰(zhàn)略目標(biāo)相脫節(jié)的，以此來促進(jìn)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

以戰(zhàn)略為向?qū)У目冃Э荚u的要義是，企業(yè)績效考評須與組織戰(zhàn)略要求相一致、相匹配，績效考評系統(tǒng)應(yīng)有利于把員工的行為統(tǒng)攝和導(dǎo)向到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。實施戰(zhàn)略管理，從績效考評的角度來看，就是首先設(shè)定組織戰(zhàn)略所要求的個人及團(tuán)體行為和結(jié)果究竟是什么（既目標(biāo)是什么），然后設(shè)計相應(yīng)的績效指標(biāo)體現(xiàn)，以此為向?qū)е笜?biāo)引人們在工作中最大限度地向組織所期望的行為和結(jié)果去努力。

1、名詞解釋：

１）HR經(jīng)理 ：主要責(zé)任是設(shè)計績效管理建設(shè)方案，組織各直線經(jīng)理有效執(zhí)行方案，使方案得到落實；作為績效管理專家，為直線經(jīng)理提供實施咨詢，幫助他們不斷提高能力，成為自己主管領(lǐng)域的績效管理專家。

(2)直線經(jīng)理 ：是企業(yè)績效管理的中堅力量，是橋梁。

(3)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系:是由具體工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作條件、工作權(quán)限以及完成各項工作所需的技能、責(zé)任和知識等構(gòu)成的系統(tǒng)。

（4）企業(yè)績效 ：是相對于企業(yè)在成長和發(fā)展過程中所要達(dá)成的組織目標(biāo)來說的。

(5)團(tuán)隊績效 ：除了與和個人績效有關(guān)的因素相關(guān)外，企業(yè)的工作方式、組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的人力資源戰(zhàn)略管理模式對企業(yè)各層次的績效同樣具有重要影響。

(6)個人績效：指員工個人的工作表現(xiàn)和成績，如個人的生產(chǎn)率、生產(chǎn)質(zhì)量、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等。

(7)平衡記分卡：是一種突破了個人績效局限，基于組織整體戰(zhàn)略性激勵的新型績效評估體系。

2、績效考評的主體?

1、由直接主管人員進(jìn)行評價２、由員工同時進(jìn)行評價３、自我評價

3、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的四個階段？計劃、設(shè)計、調(diào)查、信息分析階段。

4、建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的意義？1）人員甄選錄用的需要（2）制定培訓(xùn)計劃的需要（3）績效考評的需要（4）確定薪酬等級的需要（5）設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的需要

5、業(yè)務(wù)檔案記錄系統(tǒng)需要收集的信息？

1、工作目標(biāo)完成情況的信息

2、來自客戶的表揚。

3、來自客戶的投訴。

4、工作績效突出的行為表現(xiàn)。

5、工作績效有問題的績效表現(xiàn)。

6、關(guān)鍵時間記錄。記錄時需把事情發(fā)生等的時間、地點、背景、經(jīng)過、結(jié)果作完成的記錄。

6、選擇績效考評指標(biāo)的原則？

7、設(shè)計考評程序的步驟？

8、績效考評體系設(shè)計的基本過程？

9一個組織的四個層面角色？

10、如何收集業(yè)務(wù)檔案信息？

1、觀察法。是主管人員直接觀察員工在工作過程中的表現(xiàn)，并對員工的行為進(jìn)行記錄的方法。

2、工作日志法。員工在工作過程中把每天從事的主要工作詳細(xì)地記錄下來，由直接主管審核后簽字認(rèn)可，這種工作日志是員工共績效信息的重要來源。

3、查閱各種工作報表或者記錄。比如：可以體現(xiàn)銷售額的財務(wù)數(shù)據(jù)，質(zhì)檢員記錄的員工的產(chǎn)品合格率等。

4、訪談法。

5、問卷調(diào)查法。

第四篇：旅行社管理課后題

第一章

一、單項選擇題

1、托馬斯庫克旅行社成立于（B）

A、1841年 B、1845年 C、1855年 D、1872年

2、新中國第一家旅行社是（A）

A、廈門華僑服務(wù)社 B、中國旅行社 C、中國國際旅行社 D、中國青年旅行社

3、（C）是我國第一部旅行社行業(yè)的管理法規(guī)。

A、《旅行社條例》 B、《旅行社管理條例》 C、《旅行社管理暫行條例》 D、《旅行社管理條例實施細(xì)則》

4、世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會的總部設(shè)在（C）

A、巴黎 B紐約 C布魯塞爾 D日內(nèi)瓦

5、《旅行社之友》是（A）的定期出版物。

A、中國旅行社協(xié)會 B、世界旅行社協(xié)會 C、世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會 D、中旅游協(xié)會

二、多項選擇題 1、20世紀(jì)初，世界旅行社行業(yè)的三大巨頭是（ACD）A、美國通運公司 B、美國希爾頓集團(tuán) C、英國托卡斯庫克公司 D、比利時鐵路臥鋪公司 E、法國雅高集團(tuán)

2、一歐美為代表的垂直分工的旅行社可分為（ACD）

A、旅游批發(fā)商 B、國內(nèi)旅行社 C、旅游經(jīng)營商 D、旅游代理商 E、一般旅行社

3、旅行社的職能主要有（ABCDE）

A、生產(chǎn)職能 B、銷售職能 C、組織協(xié)調(diào)職能 D、分配職能 E、提供信息職能

4、旅行社的基本業(yè)務(wù)包括（ABCD）

A、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) B、服務(wù)采購業(yè)務(wù) C、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù) D、接待業(yè)務(wù) E、分配業(yè)務(wù)

三、簡答題

1.產(chǎn)業(yè)革命對旅游的影響表現(xiàn)在哪些方面？ 答：1）工作重心的改變

2）工作性質(zhì)的改變 3）交通工具的進(jìn)步

2.試述當(dāng)代世界旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。答：1）旅行社由數(shù)量增長階段到質(zhì)量增長階段

2）市場規(guī)模和企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，并出現(xiàn)兩極分化趨勢，以超 大型旅行社和數(shù)量龐大的旅行社為主

3）為適應(yīng)游客的個性需求，旅行社不斷更新營銷策略 4）旅行社全球化發(fā)展，大公司進(jìn)行跨國兼并及強強合作 5）旅游網(wǎng)站發(fā)展迅速 3.簡述我國旅行社的發(fā)展歷程

答：1）新中國成立以前，出現(xiàn)不少旅游中介機(jī)構(gòu)，但未形成產(chǎn)業(yè)化 2）改革開放以前，成立兩個旅行社系統(tǒng)以滿足對外接待工作的 需要，但接待量不大

3）中國旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段，由于旅游外聯(lián)權(quán)的下放旅行社行 業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)法規(guī)條例也相應(yīng)出臺

4）中國旅行社行業(yè)的增長發(fā)展階段，行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，行業(yè)管理 更加規(guī)范

4.1989年以后，我國旅游業(yè)和旅行社發(fā)展的主要表現(xiàn)是什么？ 答：1）行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整

2）出境旅游市場的形成 3）國內(nèi)旅游迅速崛起 4）行業(yè)管理更加規(guī)范 5.如何正確認(rèn)識旅行社的性質(zhì)？

答：1）旅行社是以盈利為目的的企業(yè)，具有經(jīng)營自主權(quán)

2）旅行社是具有中介性質(zhì)的行業(yè) 6.請按照服務(wù)流程，介紹旅行社的基本業(yè)務(wù) 答：1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)

2）旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù) 3）旅游產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù) 4）旅游接待業(yè)務(wù)

四、案例分析

討論：旅行社該怎樣確定核心業(yè)務(wù)？怎樣發(fā)展與業(yè)務(wù)有關(guān)的獨特競爭 力？ 答：首先要分析旅行社的外部環(huán)境和自身條件，找準(zhǔn)市場定位，針對 目標(biāo)人群，最終確定價格；開發(fā)旅游產(chǎn)品，優(yōu)惠措施，發(fā)展主題 旅游。

第二章

一．名詞解釋

目標(biāo)責(zé)任制：是指將一個企業(yè)的利潤指標(biāo)分解落實到各個部門，并且與分配所得聯(lián)系起來。

承包責(zé)任制：是指目標(biāo)責(zé)任制基礎(chǔ)上發(fā)展起來的旅行社組織管理模式。二．簡答題 請對比國內(nèi)旅行社與國際旅行社在設(shè)立時應(yīng)具備條件的異同點。答：同點：（1）固定的飲營業(yè)場所；（2）必要的營業(yè)設(shè)施；（3）法定數(shù)額的注冊資本；（4）需要法定數(shù)額的質(zhì)量保證金。

異點：（1）質(zhì)量保證金的數(shù)額不同，前者需20萬，后者需120萬元。若有分社，其分社的金額也不同。（2）申請營業(yè)許可的條件不同。前者可直接申請，后者需取得經(jīng)營許可兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，才可申請。2 旅行社設(shè)立的程序有哪些？

答：（1）準(zhǔn)備階段有：a 設(shè)立申請書；b 可行性研究報告；c 旅行社章程；d 旅行社負(fù)責(zé)人的履歷和任職資格說明；e 驗資證明；f 經(jīng)營場所證明；g 經(jīng)營設(shè)備情況證明。（2）申辦階段有：a 申請營業(yè)許可；b 辦理注冊登記；c 辦理稅務(wù)登記。三．案列分析

答：我認(rèn)為搬到鬧市區(qū)較為有利。（1）在春秋旅行社沒有名氣時，鬧市區(qū)客源較多較廣，相對原本的寫字樓而言，鬧區(qū)較容易吸引消費者。（2）案列中是春秋旅行社搬到那后越做越好，說明此時的春秋旅行社已經(jīng)有名氣了。那么在后來匯集了很多旅行社也不怕因競爭大而難發(fā)展，反而更有讓此旅行社積極努力經(jīng)營的動力。（3）匯集很多旅行社還有一個好處就是就算不認(rèn)春秋旅行社的游客經(jīng)過此地會發(fā)現(xiàn)原來這里有那么多的旅行社，游客便會聽名而來。就像打造步行街一般，這里不也成為了旅行街了嗎？

第三章

一、名詞解釋

旅行社產(chǎn)品：是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

包價旅游：是指旅游者在旅游活動開始前講全部或部分費用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的旅行合同相應(yīng)地為旅游者安排旅途中的食，住，行，游，購，娛等活動。

二、簡答題

中國和西方旅游發(fā)達(dá)國家在旅行社產(chǎn)品設(shè)計方面有哪些差異?

答：西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計注重對消費者需求與市場狀況的調(diào)查，從市場調(diào)查，目的地的選擇，與供應(yīng)商的談判，到價格的確定與宣傳手冊的制作，直至第一批旅游者出發(fā)，一個成熟的旅游產(chǎn)品設(shè)計一般需要18個月。

而中國旅行社在產(chǎn)品設(shè)計方面只作為大旅行社的跟隨者。旅行社對營銷方式的選擇，注重成本和短期收益的對比分析，不注重宣傳手冊的制作，市場調(diào)研是其薄弱的環(huán)節(jié)，旅游產(chǎn)品設(shè)計的生命周期短。

三、案例分析

南國旅行社在旅游項目設(shè)計與開發(fā)的成功之處在哪里？

答：

1、其在設(shè)計?媽媽，我要上北大?時進(jìn)行了市場調(diào)查，確定了目標(biāo)市場—學(xué)生群體和望子成龍的父母，抓住了消費者的心理，滿足了其消費需求，為其贏得了廣大的客源。

2、出游時間的合理選擇。旅游者進(jìn)行旅游的充分條件是閑暇時間和收入，其選擇了暑假這一大部分游客都有的休閑時間。

3、?媽媽，我要上北大?，緊緊抓住了家里做決策的人，而且其新穎的主題旅游產(chǎn)品，吸引了眾多父母的眼球，引起了她們進(jìn)行旅游的欲望。

4、合理旅游線路的設(shè)計。從參觀北大清華，到觀看天安門廣場升旗儀式，還有邀請北大教師給游客講解學(xué)校史，都會在無形中或多或少的影響孩子，給孩子留下一種名校也不是高不可攀的，從而成為他們學(xué)習(xí)的動力，達(dá)到出行父母孩子的目的，從而留給他們一個好的印象，形成良性循環(huán)。

第四章

單選1、2、則

3、航空交通服務(wù)采購分為兩種形式，即定期航班飛機(jī)票的采購和旅行社采購的原則有（B）。

合同化原則 B、網(wǎng)絡(luò)化原則 C、互惠互利原則 D、盈利性原（A）。P.38 A、旅游包機(jī)的預(yù)定 B、鐵路交通服務(wù)采購C、公路交通服務(wù)采購

D、水運交通服務(wù)采購

4、旅游市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象時，旅行社應(yīng)采?。˙）的策略。P.44 A、近期分散采購 B、分散采購 C、集中采購 D、批量采購

多選

1、A、旅行社的旅游服務(wù)采購主要作用有（BC）P.37 保證供應(yīng) B、降低成本 C、服務(wù)游客 D、處理變更事項

2、A、采購的基本內(nèi)容有（ABCDE）P.45 合同標(biāo)的 B、數(shù)量和質(zhì)量 C、價格和付款辦法 D、合同期限 E、違約責(zé)任

3、A、4、A、在旅行社采購中，常用的策略有（ABC）

集中采購 B、分散采購 C、建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò) D、分類采購 旅游交通服務(wù)采購業(yè)務(wù)主要包括（ABCD）P.38 航空交通服務(wù)采購 B、鐵路交通服務(wù)采購C、公路交通服務(wù)采購 D、水運交通服務(wù)采購 簡答題

1.旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵及采購作用是什么？

答：旅行社旅游服務(wù)所采購的并非具體的商品或?qū)嵨?，而是某種設(shè)施或服務(wù)在一定的地點﹑一定的時間內(nèi)使用權(quán)而非所有權(quán)。我們在理解的時候要把它同有形的產(chǎn)品等同起來，把它看做具有一定效用的出售物，這樣就便于我們理解旅游服務(wù)采購這一概念。

采購的作用：保證提供旅游者所需的各種服務(wù)；降低旅游產(chǎn)品的成本。2.旅行社采購的任務(wù)有哪些? 答：交通服務(wù)采購、住宿服務(wù)采購,、餐飲服務(wù)采購、游覽景點服務(wù)采購、旅游購物服務(wù)采購、旅游娛樂服務(wù)采購、保險網(wǎng)絡(luò)的采購、相關(guān)旅行社網(wǎng)絡(luò)的采購。

3.市場需求嚴(yán)重不足或嚴(yán)重過剩的情況下，旅行社應(yīng)采取怎樣的采購策略？為什么？

答：旅行社應(yīng)采取降低采購成本的方式； 原因是在市場需求嚴(yán)重不足或嚴(yán)重過剩的情況下，保證供應(yīng)已不成問題，旅行社應(yīng)致力于獲得更便宜的價格，通過降低成本來增加自己的競爭力以獲得更多的利潤。

4.應(yīng)如何處理集中采購和分散采購的關(guān)系？

答:在買方市場條件下，批發(fā)價總是低于零售價格，而且批發(fā)量越大，還價能力越強，從而價格就越低。因此，旅行社應(yīng)該集中自己的購買力以增強在采購方面的還價能力。

在供不應(yīng)求的情況下，集中采購可能不占優(yōu)勢，分散采購則可能更容易獲得旅游者所需的服務(wù)。在供過于求的情況下，分散采購有時反而能夠得到更便宜的價格。原因是，集中采購雖然數(shù)量很大，但遠(yuǎn)期預(yù)定較多，而遠(yuǎn)期預(yù)定具有較大的不確定性。雖然計劃的采購量大，但采購時間的提前量也會很大，采購數(shù)量的?水分?（即取消率）可能也高，賣方也許會對買方計劃的可靠性產(chǎn)生懷疑，也就不一定愿意把價格定得很低。反之，分散采購多于近期預(yù)定，采購時旅行社一般都有了確定的客源，賣方迫于供過于求的壓力，就會以低價出售。5.本地旅行社如何采購旅游交通、住宿、接待等項服務(wù)？

答：

1、旅游交通采購：主要包括航空交通服務(wù)采購、鐵路交通服務(wù)采購、公路交通服務(wù)采購和水運交通服務(wù)采購。航空交通采購中的定期航班采購包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購買、確認(rèn)、退訂與退購及補票與機(jī)票變更；鐵路采購包括火車票的預(yù)訂與購買、退票、車票簽證和變更線路等；公路采購包括旅游用車公司調(diào)查、整理和分析資料、確定與選擇、簽訂協(xié)議；水運采購包括預(yù)訂船票、購票、核對船票、辦理增購和退票手續(xù)。

2、住宿服務(wù)采購：選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定飯店客房租住價格、預(yù)訂飯店

3、餐飲服務(wù)采購：采用定點采購的方法

4、游覽景點采購：旅行社采購人員應(yīng)熟悉本地區(qū)的重要景區(qū)、景點，對新開辟的景區(qū)、景點進(jìn)行考察和比較，根據(jù)具體情況提出合作意向；對長期合作的景點要積極就門票價格折扣、記賬方式、結(jié)賬期限等方面進(jìn)行洽談，在互惠互利的基礎(chǔ)上簽訂長期合作協(xié)議等等。

6.采購合同的基本內(nèi)容有哪些方面？

答：

1、合同標(biāo)的；

2、數(shù)量和質(zhì)量；

3、價格和付款方法；

4、合同期限；

5、違約責(zé)任

7.旅行社在旅游服務(wù)采購中可采取哪些策略？這些采購策略的適用范圍是什么？

答：

1、在供應(yīng)緊張時，旅行社的采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)作為主要策略。

2、當(dāng)某種服務(wù)供過于求時，保證供應(yīng)已不成問題，旅行社就應(yīng)致力于獲得更便宜的價格，通過降低成本來增加自己的競爭力以獲得更多利潤。

案例分析

2008年底，武漢215家旅行社聯(lián)合起來成立協(xié)會，集體采購景點門票，初期向省內(nèi)及周邊20~25個景點伸出?橄欖枝?。215家旅行社共有約600多個門市，聯(lián)合起來，向景區(qū)?要價?的底氣足，部分景點門票最低打了6折。此外，每年年底，景區(qū)一般會根據(jù)組團(tuán)量向旅行社返利。整體采購后，景區(qū)將集中向協(xié)會返利，由協(xié)會根據(jù)各自組團(tuán)量分配給旅行社，使得旅行社利潤空間增加。

業(yè)內(nèi)人士表示，兩項優(yōu)惠疊加，旅行社利潤空間增大，游客也能受惠，享受更便宜的出游價格。答：

1、旅行社集體采購的優(yōu)勢

獲得更多的優(yōu)惠，向景區(qū)購進(jìn)的價格更低，節(jié)約了更多的成本，獲得更大的利潤；有利于資源的合理充分的利用加強旅行社活動的靈活性；有利于加強旅行社的競爭力。

2、旅行社與景區(qū)只記住你如何建立起一種良性互動關(guān)系

旅行社與景區(qū)之間應(yīng)該：建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；正確處理‘保證供應(yīng)’與‘降低成本’的關(guān)系；處理好‘集中采購’與‘分散采購’的關(guān)系；正確處理增訂和退訂的關(guān)系；加強采購合同的管理。

第五章

一、單項選擇題

1、旅行社外部影響旅游產(chǎn)品價格的因素是（A）

A.旅游市場供應(yīng)狀況 B.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 C.營銷目標(biāo) D.產(chǎn)品特性

2、旅行社把包價旅游產(chǎn)品提供給最終消費者的途徑叫（A）A.銷售分配 B.直接銷售渠道 C.長銷售渠道 D.寬銷售渠道

二、多項選擇題

1、旅行社內(nèi)部影響旅游產(chǎn)品定價的因素主要有（ABCDE）

A、旅行社產(chǎn)品成本 B、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 C、非價格競爭戰(zhàn)略

D、產(chǎn)品特性

2、旅游產(chǎn)品的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括（ABD）

A、社會生產(chǎn)的發(fā)展?fàn)顩r B、匯率變動 C、貨幣發(fā)行量 D、政府價格政策

3、旅行社常用的新產(chǎn)品定價策略主要有（ABC）

A、撇脂定價戰(zhàn)略 B、滲透定價戰(zhàn)略 C、適宜定價戰(zhàn)略 D、聲望定價戰(zhàn)略

三、簡答題

1、為什么旅行社很少通過電視媒體促銷產(chǎn)品？

答：因為電視媒體費用高，傳播時間短，不便查詢。

2,了解你所聯(lián)系的旅行社的主要促銷手段，分析這些促銷手段的利弊得失？

答：①媒體廣告中的網(wǎng)絡(luò)媒體，利為覆蓋面廣，易于查詢，便于預(yù)訂，成本較低，更新速度快。弊為可信度不高，受網(wǎng)絡(luò)普及程度影響較大。②公共關(guān)系，利為具有明顯的促銷作用，建立彼此信任與合作的關(guān)系，可以提高自身的美譽度，在目標(biāo)市場樹立和保持富有魅力的旅游形象，從而是旅行社的計劃和行動得到公眾的理解和支持。

③直接營銷中的營業(yè)推廣。利為可以迅速刺激需求，鼓勵消費。弊為容易導(dǎo)致同類產(chǎn)品在同一市場環(huán)境中頻繁使用，需要與其他促銷方式相互配合、補充使用。

3,為什么說國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)促銷將成為未來旅行社重要的促銷方式？ 答：網(wǎng)絡(luò)促銷覆蓋面廣，易于查詢，便于預(yù)訂，且成本較低，更新速度快等地優(yōu)勢，使網(wǎng)絡(luò)促銷成為旅行社越來越重要的促銷方式。4.影響旅行社產(chǎn)品價格的因素有哪些？

答：分為內(nèi)外部因素。首先，旅行社內(nèi)部因素有產(chǎn)品成本，發(fā)展戰(zhàn)略，營銷目標(biāo)，產(chǎn)品特性，非價格競爭策略。外部因素有供求狀況，需求彈性，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，季節(jié)因素和替代產(chǎn)品價格。5.旅行社產(chǎn)品定價目標(biāo)是什么？

答：目標(biāo)是打開，占領(lǐng)市場并獲得滿意的利潤

6、旅行社產(chǎn)品的促銷策略有哪些？

答：旅行社促銷策略從運行的方向來看，可以歸結(jié)為兩種類型。

3.推式策略，推式策略是旅行社吧促銷的重點放在旅行社銷售渠道上，旅行社緊盯著旅游中間商，積極開辟銷售渠道，運用多種手段刺激旅游中間商促銷本企業(yè)產(chǎn)品的興趣，通過中間商吧產(chǎn)品銷售給旅游者。

4.拉式策略，拉式策略是旅行社把促銷的重點放在旅游者身上，通過廣告的促銷組合吸引旅游者，激發(fā)旅游者的購買欲望，促成其產(chǎn)生購買行為。旅游者對旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，就去尋求旅游中間商，旅游中間商再去跟旅行社談判經(jīng)銷或代理。

案例分析

1.品牌營銷的策略有哪些？

2.深圳中國國際旅行社的成功之處在哪里？

1.答：①品牌個性。從品牌的命名、包裝、設(shè)計、定價以及品牌的形象代言人等等，都是品牌個性的體現(xiàn)，把握好品牌個性非常重要，一個好的形象代言人也可以賦予一個品牌以靈魂的體現(xiàn)。

②品牌傳播。這個時代，五花八門的產(chǎn)品擁擠了整個市場，如果不好好的進(jìn)行品牌傳播，就無法讓品牌為人所知。品牌傳播的手段有很多，完全依據(jù)市場需求來確定。

③品牌銷售。品牌銷售也是品牌營銷中的非常重要的一環(huán)，只有品牌銷售成功，才能給企業(yè)帶來實際的利益，才能維持品牌的長期發(fā)展。

④品牌管理。品牌管理包括很多方面，品牌的維護(hù)、營銷隊伍的建設(shè)等等都是品牌管理的一部分。

2.①品牌定位獨特性強。深圳中國國際旅行社的品牌定位是?新時代，人性化的專業(yè)旅游?。中國大多數(shù)旅行社跟風(fēng)性強，深圳中國國際旅行社則注重創(chuàng)新，注重人的感覺。

②品牌與產(chǎn)品的恰當(dāng)性好。品牌內(nèi)涵富有特色，注重生態(tài)，以人為本，與品牌有協(xié)調(diào)性。

③可記性強。品牌策略是?新景界?。推廣口號是?一樣的旅游，不一樣的新景界?。

④穩(wěn)定性。實施品牌戰(zhàn)略有策略、有步驟地從?深圳中國國際旅行社新景界?到?中國國際旅行社新景界?再到?新景界?。

⑤旅行社家族品牌策略運用好。在品牌理念的指導(dǎo)下，新景界細(xì)分市場并規(guī)劃了不同子品牌，推出一系列產(chǎn)品均獲得成功。

第六章

一、單項選擇題

以下不屬于散客接待業(yè)務(wù)類別的是（C）A單項委托 B旅游咨詢 C門票兜售 D選擇性旅游

二、多項選擇題

1、按照業(yè)務(wù)的范圍，導(dǎo)游人員可分為（ABCD）

A領(lǐng)隊 B全陪 C地陪 D講解員

2、旅行社售后服務(wù)的方式有（CD）A正確處理旅游者投訴 B及時處理好個別旅游者的要求 C打問候電話 D寄送意見征詢單

3、下列屬于旅行社服務(wù)網(wǎng)點接待人員崗位職責(zé)的有（ADE）

A介紹旅游產(chǎn)品 B產(chǎn)品報價 C處理各種文件D提供旅游咨詢服務(wù) E銷售旅游產(chǎn)品

4、旅行社航空票務(wù)工作主要職能有（ACD）

A為旅游團(tuán)隊做好票務(wù)保證工作 B降低運營成本 C滿足旅游需求 D為旅行社創(chuàng)收 E擴(kuò)大社會影響

三、簡單題

1．旅行社應(yīng)如何做好接團(tuán)工作？

旅行社接團(tuán)服務(wù)程序可大致分為服務(wù)前準(zhǔn)備階段、接團(tuán)服務(wù)階段和總結(jié)階段。要注意接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和接團(tuán)服務(wù)程序化。

領(lǐng)隊的接待服務(wù)程序包括準(zhǔn)備階段包括熟悉情況、物質(zhì)準(zhǔn)備、介紹情況；實際接待階段的工作分為第一天的工作、在旅游目的地旅游期間旅游期間的日常工作和最后一天工作以及總結(jié)階段。

全陪的接待服務(wù)程序包括準(zhǔn)備階段包括熟悉情況、物質(zhì)準(zhǔn)備、聯(lián)系地陪；迎接服務(wù)階段有入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)、國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)；途中服務(wù)階段有途中服務(wù)接待、全陪在旅游途中提供的服務(wù)；結(jié)束階段。

地陪的接待服務(wù)程序有準(zhǔn)備階段，迎接服務(wù)階段，導(dǎo)游講解以及生活服務(wù)階段，結(jié)束階段。2.列出六種以上旅行社售后服務(wù)措施

1）打問候電話；2）寄送意見征詢單；3）書信往來；4）問候性明信片；5）促銷性明信片；6）游客招待會。3.簡述旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程

1）預(yù)報計劃；2）接團(tuán)社書面確認(rèn)；3）正式計劃的發(fā)出；4）發(fā)團(tuán)過程的監(jiān)督包括派全陪作為發(fā)團(tuán)社的代表或發(fā)團(tuán)社要有專門人員24小時跟蹤團(tuán)隊狀態(tài)；5）團(tuán)隊旅游結(jié)束后的反饋、售后服務(wù) 4.簡要介紹旅行社服務(wù)網(wǎng)點的作用

旅行社服務(wù)網(wǎng)點的作用主要體現(xiàn)在4個方面（1）旅行社服務(wù)網(wǎng)點是旅行社的形象、窗口、廣告；（2）優(yōu)質(zhì)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售；（3）優(yōu)質(zhì)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值；（4）優(yōu)質(zhì)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)可以提升旅行社核心競爭力。

5、旅行社服務(wù)網(wǎng)點接待人員可以利用那些機(jī)會和旅游咨詢服務(wù)？

答：(1)進(jìn)門問候(2)接觸搭話(3)出事旅游產(chǎn)品(4)說明旅游產(chǎn)品(5)參謀推薦(6)促進(jìn)信任(7)簽訂合同(8)收取費用(9)收尾工作

6、旅行社內(nèi)部航空票務(wù)操作的主要步驟包括什么？ 答：(1)業(yè)務(wù)部門向票務(wù)部門遞交購票清單(2)票務(wù)部門進(jìn)行購票登記(3)購票(4)填寫購票清單(5)機(jī)票變更(6)包機(jī)

(7)臨時團(tuán)隊和散客

第七章

一、簡答題

1、我國出境旅游由哪幾部分組成？

答、出國旅游、邊境旅游、港澳旅游、臺灣旅游4個部分。

2、我國出境旅游分為幾哪幾個階段？各階段有哪些特點？

答、四個階段：第一，前導(dǎo)階段，特點是開發(fā)?探親游?和?邊境游?，為出境游奠定基礎(chǔ)。第二，起步階段，特點是正式開放出境游，出境目的地逐年增多，出境游迅猛發(fā)展。第三，增長階段，特點是出境游目的地迅速增多，出境旅游迅猛增長，政策越來越寬松，需求越來越多遠(yuǎn)化，出境市場發(fā)生深刻變化。第四，全面發(fā)展階段，特點是出境游限制減少，手續(xù)更加簡便。

3、我國出境旅游業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)了哪些問題？如何處理這些問題？ 答：問題（1）、出境旅游秩序混亂，行業(yè)管理政策有待完善。2）、出境游方式單一，消費觀念尚不成熟。3）出境游市場有效供給不足，出境旅游產(chǎn)品亟待更新。4）國內(nèi)旅行社實力和競爭力亟待提高，面臨來自外資旅行社的巨大壓力。解決方案：加強行業(yè)管理，提高領(lǐng)隊素質(zhì)。轉(zhuǎn)變政府職能，提供完善信息。提高旅行社管理水平，增強行業(yè)競爭力。提倡文明旅游，提升我國游客在國際上的形象。對境外旅游消費給予正確的認(rèn)識和指導(dǎo)。

4、旅行社出境旅游團(tuán)流程有哪些？簡述旅行社出境旅游團(tuán)發(fā)團(tuán)過程。

答：1）為團(tuán)隊建立檔案。2）編制公司每月的各類團(tuán)體明細(xì)出團(tuán)表。3）與國際航空公司的訂位。4）向國外地接社預(yù)報旅游計劃。5）書面確認(rèn)。6）發(fā)團(tuán)計劃的發(fā)出。7）再確認(rèn)。8）選派領(lǐng)隊。9）賬單審核。10）售后工作。

5、在出境前的說明會上領(lǐng)隊?wèi)?yīng)說明哪些問題？

答、1)《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定的行前說明會。2)宣布境外住房分配名單。3）其他注意事項，出發(fā)時間、集合地點，強調(diào)國外旅游文明禮貌，目的地國家時差、天氣燈等介紹。

二、案例分析

某年8月16號，山東游客劉某在上海浦東出境檢查大廳被阻留，原因是警察發(fā)現(xiàn)其護(hù)照為辦理任何國家簽證。劉某稱他此行是前往泰國旅游，此前他在互聯(lián)網(wǎng)的泰國相關(guān)相關(guān)網(wǎng)站上獲悉，前往泰國旅游可以到達(dá)泰國當(dāng)?shù)睾筠k理落地簽證，因此就直接前往了。但劉某忽視了出國還有一個前提條件，那就是要組團(tuán)出境。討論：《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》對中國公民自費出國旅游有哪些規(guī)定？

討論:(1)中國公民自費出國旅游主要以團(tuán)隊形式進(jìn)行。團(tuán)隊是指由有經(jīng)營權(quán)的旅行社組織的、3人以上的出國旅游團(tuán)

（以下簡稱團(tuán)隊）。出國旅游的目的地國家和地區(qū)，由國家旅游局會同外交部、公安部提出，報國務(wù)院審批。

(2)中國公民自費出國旅游必須有組織、有計劃、有控制地發(fā)展。國家旅游局根據(jù)《旅行社管理條例》和旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)績，審批特許經(jīng)營中國公民自費出國旅游業(yè)務(wù)的旅行社（以下簡稱組團(tuán)社），向公安部備案，并對外公布。未經(jīng)批準(zhǔn)的單位和個人不得經(jīng)營此項業(yè)務(wù)。

（3）參游人員在組團(tuán)社報名并交付全額費用后，須按《中華人民共和國公民出境入境管理法》及其實施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，持本人身份證、戶口簿或其他戶籍證明，向戶口所在地公安機(jī)關(guān)提出申請，填寫中國公民出國（境）申請審批表，提交所在工作單位對參游人員出境意見，同時交驗旅游行政管理部門核發(fā)的《審核證明》及組團(tuán)社開具的旅游所需全額費用的發(fā)票。

（4）嚴(yán)禁參游人員在境外滯留不歸。對滯留不歸的，組團(tuán)社應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)和旅游行政管理部門報告。有關(guān)查詢和遣返等事項，組團(tuán)社應(yīng)予以協(xié)助并負(fù)責(zé)墊付費用，事后向被遣返人員追償（5）參游人員攜帶行李物品必須符合國家有關(guān)規(guī)定。組團(tuán)社有責(zé)任協(xié)助有關(guān)部門做好團(tuán)隊行李驗放等管理工作。

（6）對以自費出國旅游名義，弄虛作假，騙取出境證件，偷越國（邊）境的，或者為組織、運送他人偷越國（邊）境使用的，依照《中華人民共和國公民出境入境管理法》及其實施細(xì)則和《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于嚴(yán)懲組織、運送他人偷越國（邊）境犯罪的補充規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定處罰。

第八章

1、請簡單敘述計調(diào)業(yè)務(wù)的含義、發(fā)展階段及分類。

計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實旅游計劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。

我國旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展主要經(jīng)歷了4個階段：（1）后勤計調(diào)業(yè)務(wù)時期

（2）獨立計調(diào)業(yè)務(wù)時期（3）職能多元化計調(diào)業(yè)務(wù)時期（4）服務(wù)專業(yè)化計調(diào)業(yè)務(wù)時期

從業(yè)務(wù)范圍來劃分，計調(diào)業(yè)務(wù)分為：組團(tuán)類計調(diào)、接待類計調(diào)、批發(fā)類計調(diào)、專項類計調(diào)

2、計調(diào)業(yè)務(wù)有哪些特點？

計調(diào)業(yè)務(wù)特點有：具體性、復(fù)雜性、多變性、靈活性 3．計調(diào)業(yè)務(wù)的工作范圍有哪些？

（1）計劃工作 計調(diào)部門是旅行社接待任務(wù)的計劃部門（2）聯(lián)絡(luò)工作 計調(diào)部門是當(dāng)?shù)馗髀糜纹髽I(yè)的聯(lián)絡(luò)站

（3）參謀工作 計調(diào)部門是旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部分（4）結(jié)算工作

4．計調(diào)人員的職責(zé)是什么？計調(diào)人員的素質(zhì)有哪些？

計調(diào)人員的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對外計劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等。（2）廣泛收集和了解不斷變化的旅游市場信息和同行相關(guān)信息（3）修改、制定和完善本社各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定適合游客要求的出游線路及報價。（4）在協(xié)調(diào)、安排旅游團(tuán)旅游時，對有關(guān)的交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等方面要考慮全面。在安排食、住、玩等活動時盡量考慮周到，在確保團(tuán)隊質(zhì)量的前提下，力爭?低成本、高效益?。做好成本控制與質(zhì)量控制。（5）按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，以確保對外報價的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性。（6）加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行落實，提出合適的線路和價位建議。（7）協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系。（8）按規(guī)定整理團(tuán)隊資料，做好歸檔工作，包括旅游交易會的資料整理及日常業(yè)務(wù)中的傳真件和地接社或組團(tuán)社的宣傳資料的整理，以便日后工作時查找方便。計調(diào)人員的素質(zhì)要求（1）敬業(yè)精神和責(zé)任心（2）業(yè)務(wù)熟練（3）良好的人際關(guān)系和談判技巧（4）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念（5）風(fēng)險和法律意識（6）精確的預(yù)算能力和市場意識（7）不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力（8）一定的地理、歷史知識及文案寫作和計算能力（9）熟練使用電腦，熟練使用地圖冊、列車時刻表、航空時刻表等

答：導(dǎo)游服務(wù)不到位。

旅行團(tuán)八點半抵達(dá)賓館，導(dǎo)游可以合理安排時間，和酒店協(xié)商，讓游客先去吃早餐再辦理入住手續(xù)，這樣就可以在午餐前空出足夠長的時間安排活動，也就避免了早餐和午餐相隔時間太短的局面。至于計調(diào)的安排，是完全合理的。

第九章

練習(xí)與實訓(xùn)

一、簡答題

3）旅行社外聯(lián)部門應(yīng)該如何維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系？

答：（1）旅行社企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的?以客戶為中心?的客戶價值管理活動，采取有效措施，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實施客戶關(guān)系管理，形成自己的市場銷售網(wǎng)絡(luò)，留住老客戶，開發(fā)新客戶，這是旅行社外聯(lián)工作的當(dāng)務(wù)之急。

（2）旅行社與客戶關(guān)系的維持更多應(yīng)該依靠一種情感溝通，通過從心理上影響客戶的購買行為和意向，使其心甘情愿地與本社保持長期關(guān)系，如在客戶返回的第二天就向客戶打問候電話，或在網(wǎng)上對客戶問候，給客戶寄送意見征詢單、明信片等，逢年過節(jié)為旅游者贈送小卡片、小禮品，建立游客俱樂部等。

（3）對客戶關(guān)系的維持、鞏固和發(fā)展，可采用多種計劃管理策略：客戶分級制度策略，維持客戶策略，重要客戶的培育策略等。4）如何對客戶檔案資料進(jìn)行管理？

答：首先要建立客戶檔案，通過按行業(yè)建立客戶檔案，按順序排列客戶檔案和建立VIP檔案等幾種方式來建立客戶檔案。然后對旅行社客戶的基本資料加以收集、篩選、整理、編輯和充實，最后妥善地存儲和保管，等到旅行社進(jìn)行各種營銷活動時，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相關(guān)客戶的資料

第十章

一、單項選擇題

1.那些善于同各種人打交道，能夠利用各種關(guān)系和手段為旅行社解決各種難題和建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的專門人才屬于（B）

A.開拓型人才 B.交際型人才 C.參謀型人才 D.管家型人才

2.制定收入分配制度的首要原則是（A）

A.公平原則 B.效率原則 C.合法性原則 D.激勵性原則 3.績效評估的原則不包括（C）A.公開性原則 B.客觀性原則 C.引導(dǎo)性原則 D.直接性原則 4.旅行社的企業(yè)文化是一種（C）

A.硬約束 B.企業(yè)制度 C.軟約束 D.企業(yè)效率 5.企業(yè)精神是指現(xiàn)代意識與企業(yè)個性結(jié)合的一種（A）A.群體意識 B.企業(yè)意識 C.關(guān)系總和 D.協(xié)調(diào)關(guān)系

二、簡答題

1.旅行社人力資源的內(nèi)涵是什么？

答：人力資源，是指能夠獨立參加社會勞動，推動整個經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的人口總和，包括勞動年齡內(nèi)具有勞動能力的人口和勞動年齡外參加社會勞動的人口。

2.旅行社應(yīng)如何進(jìn)行績效評估？

答：①要遵循績效評估的公開性原則，客觀性原則，直接性原則，反饋性原則，差別性原則。②績效評估是：

職務(wù)評估，包括考察員工對本職工作的熟練程度和員工的工作能力及適應(yīng)性，以決定是否需要調(diào)動其工作或調(diào)整其職務(wù)；

獎金評估，是旅行社為了決定員工應(yīng)獲得的獎金數(shù)量，而對其工作成績和超額勞動進(jìn)行的客觀評價；

提薪評估，是以員工過去的工作成績和今后可能發(fā)揮的作用為依據(jù)進(jìn)行的績效評價，其目的是決定被評估者未來相應(yīng)的工資水平； 晉升評估，是以提升員工的職務(wù)或工資級別為目的，對其績效進(jìn)行的綜合性評估。

3.旅行社的企業(yè)文化建設(shè)有哪些作用？

答：①轉(zhuǎn)變觀念 旅行社進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，有利于幫助旅行社員工轉(zhuǎn)變價值觀念。

②完善制度 旅行社通過企業(yè)文化建設(shè)，鼓勵員工參與制定和修訂企業(yè)的各項制度，從而實現(xiàn)企業(yè)制度的完善與落實，并保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。

③群體識別 企業(yè)文化建設(shè)有助于旅行社的群體識別，使其與競爭對手之間出現(xiàn)明顯的區(qū)別。

④激勵員工 旅行社實行企業(yè)文化建設(shè)，能夠充分調(diào)動旅行社員工的積極性與創(chuàng)造性，使他們創(chuàng)造更多更高的企業(yè)成果。

⑤增強凝聚力 旅行社通過企業(yè)文化建設(shè)，可以使員工產(chǎn)生對本職工作的自豪感和使命感，對本企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，因而將自己的思想、目標(biāo)、行為融入到企業(yè)中，從而產(chǎn)生強大的凝聚力。

⑥增加輻射力 旅行社企業(yè)文化作為一個系統(tǒng)，不進(jìn)在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生影響，而且還要與外部環(huán)境進(jìn)行交流，要受到外部環(huán)境的影響，并相應(yīng)對外部環(huán)境產(chǎn)生反作用。

⑦加強約束力 旅行社的企業(yè)文化是一種軟約束，能夠?qū)θw成員的行為形成一種無形的群體壓力。

三、案例分析

答：優(yōu)點：招聘啟事脈絡(luò)清晰，需要招聘的職位、要求一清二楚； 缺點：對于求職者的要求、職責(zé)說明具體，卻沒有平等的給予求職者咨詢的權(quán)利，只說?合則約見，謝絕來電?，旅行社不尊重求職者；

第十一章

一、簡答題

1．旅行社的資產(chǎn)管理都有什么？

流動資產(chǎn)管理，包括貨幣資產(chǎn)管理和債權(quán)資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)管理，固定資產(chǎn)折舊的計提和固定資產(chǎn)的處理 2.旅行社的成本費用由哪幾部分組成？ 營業(yè)成本，營業(yè)費用，管理費用，財務(wù)費用 3.旅行社常用的財務(wù)分析方法有哪幾種？ 增減分析；比率分析。

第十二章

簡答題

第九章 旅行社質(zhì)量管理工作的管理方法有哪些？

（1）制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)規(guī)范化與個性化相結(jié)合的服務(wù)。（2）完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量（3）主動規(guī)避風(fēng)險，減少質(zhì)量事故（4）加強質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作 2旅游者投訴的心理特征有哪些？ 141頁

答：客戶投訴就是采取行動來保護(hù)自己的利益，以求獲得物質(zhì)上和精神上的補償。投訴的原因是多方面的，但投訴的心理分為三種：求補償、求發(fā)泄、求尊重。

3旅游者售后服務(wù)的方式有哪些？ 79頁

（1）打問候電話 旅行社應(yīng)該在旅游者旅游返回后的第二天就給旅游者打電話。旅行社主動打電話來，不僅可以平緩旅游者的不滿情緒，避免旅游者選擇其它的旅行社，而且還可以通過恰當(dāng)處理問題，使旅行社比以往更能吸引旅游者。

（2）寄送意見征詢單 由于時間和條件有限，旅行社不可能給每一位返回的旅游者打電話，但卻可以給每位旅游者寄送意見征詢單。意見征詢單可以使旅行社掌握第一手資料，以便安排好以后的旅游。意見征詢單內(nèi)容有簡有繁，但條目必須清楚，便于旅游者填寫，并且附有回寄信件，以提高征詢單的回收率。（3）書信往來 同旅游者進(jìn)行書面聯(lián)系的較好方式是給旅游者寫親筆信。這種做法突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，會使對方感到親切。

（4）問候信明信片 這種明信片應(yīng)附有旅行社的社徽、地址、電話等內(nèi)容，并由旅行社工作人員親筆寫上歡迎光顧或祝賀旅游成功之類的語句，并且鼓勵旅游者給旅行社來信或致電談?wù)劥舜温眯械那闆r。

（5）促銷性明信片 這是旅行社工作人員在考察旅游勝地時向旅游者寄送的有關(guān)旅游勝地的明信片，是旅行社與旅游者保持經(jīng)常接觸的行之有效的聯(lián)絡(luò)手段。

（6）游客招待會 旅行社除使用向旅游者投書和打電話等聯(lián)絡(luò)方式外，還可同旅游者進(jìn)行直接的面對面的接觸。旅行社可在社內(nèi)或旅館內(nèi)舉辦風(fēng)景點幻燈片和照片欣賞活動以及旅游者招待會。

（7）節(jié)日祝賀 節(jié)日或旅游者生日是旅行社加強與旅游者聯(lián)系的理想時機(jī)，這就要求旅行社在組織旅游時，注意積累旅游者的有關(guān)資料，建立旅游者檔案，并屆時向旅游者表示祝賀。（8）影印材料 旅行社向旅游者寄送的報紙影印材料種類很多，其中有關(guān)于旅游者最感興趣的一些旅游勝地的報道，也有關(guān)于旅游的趣味性消息和文章，還有在旅游者出外旅游時家鄉(xiāng)發(fā)生的一些重大問題新聞等。

（9）旅行社小報（內(nèi)刊）旅行社可根據(jù)自己顧客的多少及營業(yè)額的大小，每年出2期或4期旅行社小報。小報上的文章要富有人情味，可供顧客茶余飯后消遣用。事實證明，這種小報已成了旅行社與顧客保持經(jīng)常聯(lián)系的一條紐帶。

（10）旅行社開放日 為密切和顧客的聯(lián)系，西方旅行社每年都舉行一次旅行社開放日活動，屆時旅行社可有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向其介紹一些有名望的顧客、旅游專家、飛機(jī)機(jī)長、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。

第十三章

一．名詞解釋

旅行社風(fēng)險管理：旅行社風(fēng)險管理是研究旅行社風(fēng)險發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險控制技術(shù)的一門管理科學(xué)，它通過風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險評價等方式，并在次基礎(chǔ)上優(yōu)化組合各種風(fēng)險管理技術(shù)，對風(fēng)險實施有效的控制盒妥善處理風(fēng)險所致?lián)p失的后果，期望達(dá)到一最小的成本獲得最大安全保障目標(biāo)的管理過程。

二．簡答題

1,旅行社風(fēng)險管理的原則是什么？ 答：充分考慮客觀性，強調(diào)層次性，數(shù)量化佐證以衡量風(fēng)險程度，彈性化調(diào)整，預(yù)設(shè)最壞情景，模擬評估。

2,如何評價旅行社的風(fēng)險？

答：對旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評價，應(yīng)從質(zhì)和量兩個方面進(jìn)行。這是因為風(fēng)險有兩個基本因素：一是負(fù)面性的特征；二是負(fù)面性實現(xiàn)的可能性。負(fù)面性的特征，涉及的是經(jīng)營風(fēng)險質(zhì)的問題；而負(fù)面性實現(xiàn)的可能性，涉及的是經(jīng)營風(fēng)險量的問題，可以用數(shù)學(xué)方法加以評價。負(fù)面性的特征、范圍及時間，是評價旅行社經(jīng)營風(fēng)險的三個主要因素。

三．案例分析題

這類風(fēng)險屬于靜態(tài)風(fēng)險。導(dǎo)游應(yīng)該事先應(yīng)該詳細(xì)了解每一位客人的身體健康狀況，并且具備一定的醫(yī)療基礎(chǔ)知識，在發(fā)現(xiàn)游客身體有狀況的情況下應(yīng)該立即送往醫(yī)院然后再報告旅行社。及時的做好一切工作，防止病情惡化。

第十四章 旅行社的發(fā)展趨勢

一、簡答題

1、加入WTO對我國旅行社的影響有哪些？

答：中國加入WTO后，對旅游業(yè)的影響是前所未有的，但總體而言是利大于弊，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。積極的影響：①有利于促進(jìn)我國旅行社經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換，②有利于吸引外商的投資，拓展旅游市場，③有利于加快旅行社適應(yīng)國際旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢的步伐，促進(jìn)旅行社的優(yōu)勝劣汰，加速旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。消極的影響：①短期會造成旅行社業(yè)人才的流失，②我國一部分旅行社面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)，③外國旅行社加入，將全面瓜分我旅游市場這塊?蛋糕?。

2、電子商務(wù)的應(yīng)用對我國旅行社業(yè)有哪些促進(jìn)作用？

答：降低運營成本；促進(jìn)信息交流；滿足個性需求；提高旅行社的整體營銷水平，提升旅行社的國際競爭力；為創(chuàng)立名牌產(chǎn)品創(chuàng)造條件。

二、案例分析

中青旅信息化進(jìn)程對你有什么啟發(fā)？

答：1、我國旅行社目前發(fā)展主要面臨應(yīng)用水平層次低 技術(shù)較落后 信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后 技術(shù)人才短缺問題.旅行社信息化的發(fā)展尤其必要性.2、旅行社信息化進(jìn)程有利于旅行社更加快捷 方便 準(zhǔn)確的處理資源和信息 提高旅行社經(jīng)營及管理水平

3、旅行社信息化必須根據(jù)自身的條件及情況 結(jié)合信息互聯(lián) 切忌獨立發(fā)展 不斷調(diào)整發(fā)展結(jié)構(gòu)與模式 確立自身優(yōu)勢

4、要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新 不斷完善企業(yè)體制 進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 加大信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)投入 實現(xiàn)企業(yè)的全面發(fā)展.

第五篇：人力二級-第四章-績效管理重點總結(jié)(

第四章 績效管理

一、什么是OEC？實施步驟？（次要簡答）

答：日清日結(jié)法(OEC)是指全方位地對每人每天每件事進(jìn)行清理和控制，做到“日清日畢，日清日高”。是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認(rèn)的方向和目標(biāo)，在層層分解量化為具體指標(biāo)的前提下，通過有效的整體控制和員工的自我控制，對企業(yè)和員工的每一種行為、每一項活動進(jìn)行精細(xì)量化監(jiān)控與激勵性管理的一種方法。實施步驟：１.設(shè)定目標(biāo)。是一種動態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，形成人人都管事，事事有人管的目標(biāo)管理體系。２.控制。ＯＥＣ中的ＰＤＣＡ循環(huán)將管理工作的循環(huán)周期壓縮到一天。３.考評與激勵。使薪酬獎勵制度的“保障與激勵”雙重功能得以充分發(fā)揮。

二、績效考評方法可能出現(xiàn)的誤差有哪些？（次要簡答）答：分布誤差、暈輪誤差、個人偏見、優(yōu)先和近因效應(yīng)、自我中心效應(yīng)、后繼效應(yīng)、評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響，績效考評標(biāo)準(zhǔn)不明確、不清晰、不規(guī)范是評工具失常的主要客觀原因，其它六類績效考評中常見的誤差和偏誤，基本上是屬于主觀的。

三、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則？（2008.11已考）

答：１.針對性。２.科學(xué)性。應(yīng)以生理學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)、人才學(xué)等科學(xué)原理為依據(jù)。３.明確性。每個考評要素指標(biāo)都要有明確的內(nèi)容、定義或解釋說明，必要時還要列出計算公式。

四、簡述頭腦風(fēng)暴法？（次要簡答）

答：１.是最負(fù)生命的促進(jìn)創(chuàng)造力的技法之一，通過“神侃”找出解決難題的辦法；２.亞歷克·奧斯本――“頭腦風(fēng)暴法之父”；３.目的：尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。４.在使用“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行集體討論時，應(yīng)遵守以下四個基本原則：任何時候都不批評別人的想法；思想愈激進(jìn)愈開放愈好；強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進(jìn)想法。５.被廣泛推廣應(yīng)用的根本原因：更加強調(diào)團(tuán)隊合作的精神和發(fā)揮集體的力量。６.集體決策更容易被接受。７.當(dāng)決策是由負(fù)責(zé)具體挑戰(zhàn)的集體作出的時候，新思想更容易被群體所接受，并成為團(tuán)隊的真正動力。在選擇確定一些特殊崗位人員績效考評指標(biāo)的過程中，可以應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法。

五、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序？（2008.11已考）

答：確定績效考評指標(biāo)體系，一般可分為四個步驟：１.工作崗位分析。工作崗位分析是績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)。根據(jù)考評目的，對被考評對象的崗位進(jìn)行研究分析，初步確定出績效考評指標(biāo)。２.理論驗證。根據(jù)績效考評的基本原理與原則，對所設(shè)計的績效考評指標(biāo)進(jìn)行論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。３.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。根據(jù)工作分析所初步確定的指標(biāo)，運用績效考評指標(biāo)體系設(shè)計方法進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，最后確定績效考評指標(biāo)體系。４.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。為了使選擇確定后的指標(biāo)體系更加趨于合理，還應(yīng)對其進(jìn)行必須要的修改和調(diào)整。

六、績效考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的原則？（2008.11已考）

答：定量準(zhǔn)確、先進(jìn)合理、突出特點、簡明扼要。

七、什么是KPI，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有什么意義？（重點簡答）

答：關(guān)鍵績效指標(biāo)：簡稱為KPI，不僅特指績效考評體系中那些居于核心或中心地位，能以制約影響其他變量的考評指標(biāo)，也代表了績效管理的實踐活動中所派生出來的一種新的管理模式和管理方法。因此，也可以將其定義為關(guān)鍵績效指標(biāo)法。意義：１.使KPI體系不僅成為激勵約束員工行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā)揮KPI戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。２.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。３.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更強調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

八、在企業(yè)進(jìn)行績效管理時，為什么特別強調(diào)要提取和設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)？（設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的？重點簡答）

答：１.從績效管理的全過程看，①不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行掛你，就無從提高組織或員工個人的績效。②不設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，就無法知道現(xiàn)在的績效表現(xiàn)與期望是否存在差距，也不知道該提高到什么程度。③無法掌握績效提高前后的關(guān)鍵性信息資料，也就無從檢查和對比員工績效是不是真正有所提高。２.對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或員工個人的績效進(jìn)行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。３.對于被考評者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評者――無論是團(tuán)隊還是員工個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)定位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及要將要做到什么程度?？傊瑸榱藵M足企績效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對于團(tuán)隊的績效還是個人的績效，都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

九、完整的關(guān)鍵績效管理指標(biāo)和體系，應(yīng)當(dāng)具有哪些基本特點？（重點簡答）

答：１.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即創(chuàng)造的價值；２.采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率；３.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重；４.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對比分析。

十、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則？（已考，次要簡答）答：整體性、增值性、可測性、可控性、關(guān)聯(lián)性。

十一、什么是BSC？（重點簡答）

答：平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。1.平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。2.平衡計分卡是一種先進(jìn)的績效衡量的工具。3.平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個重要方式。4.平衡計分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。平衡計分卡從四個不同的角度，即：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：1.有效的企業(yè)績效評價；2.戰(zhàn)略的實施。

十二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的的方法？（重點簡答）１.目標(biāo)分解法。采用的是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。２.關(guān)鍵分析法。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化評價與分析，必須將這些要素細(xì)分為各項具體的指標(biāo)，即提出KPI。３.標(biāo)桿基準(zhǔn)法。企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。

十三、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟？（2010.05已考）

（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。

（二）提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)。

（三）根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)。

（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（2009.11）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點包括：（５點）①工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。②多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。③關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者８０％以上的工作目標(biāo)。④關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。⑤關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。關(guān)鍵績效指標(biāo)考評的標(biāo)準(zhǔn)水平通常是要求被考評者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

十四、簡述360度考評方法？（重點簡答）３６０度考評的方法：主要強調(diào)全方位客觀地對員工進(jìn)行考評，它級注重考評員工的最終成果，又將員工的工作行為、過程和個人努力的程度納入考評的內(nèi)容，使得績效考評更能客觀全面地反映員工的表現(xiàn)和業(yè)績。越來越多的國際知名大企業(yè)使用它，并將之與公司員工的開發(fā)、晉升等相聯(lián)系。360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是由被考評者的上級、同級、下級和客戶（包括內(nèi)部客戶、外部客戶）以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進(jìn)行３６０度的全方位評價，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為，提高績效等目的的考評方法。

十五、360度考評方法的優(yōu)缺點？（超級重點）

（一）３６０度考評的優(yōu)點：:１.360度考評方法具有全方位、多角度的特點。通過這種方法，收集到的信息較全面，得到的結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差較小。２.360度考評方法考慮的不僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任能力特征。通過這種方法得出的考評結(jié)果更加全面、深刻。３.360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系。４.360度考評采用匿名的評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。５.360度考評充分尊重組織成員的意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。６.360度考評加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。提高組織成員的工作滿意度、降低員工流失率。７.促進(jìn)員工個人發(fā)展。

（二）３６０度考評的缺點：１.360度考評側(cè)重于綜合考評，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評價較少，因此，經(jīng)常與KPI關(guān)鍵績效評價相結(jié)合，使評價更全面。２.360度考評的信息來源渠道廣，但是從不同個的渠道的來的并非總是一致的。給對員工的整體評價帶來了困擾。３.360度考評收集到的信息比單渠道評價方法要多得多，這雖然使考評更加全面，同時也增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。４.在實施360度考評的過程中，如果處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現(xiàn)象。

十六、360度考評的實施程序？（重點簡答）

（一）評價項目設(shè)計。１.進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用３６０度考評方法。２.編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷。

（二）培訓(xùn)考評者。１.組建360度考評隊伍。２.對選拔出的考評者進(jìn)行培訓(xùn)。

（三）實施360度考評。１.實施考評。對具體實施過程進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)量管理。２.統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果。３.對被考評人員進(jìn)行如何接受他人的評價信息的培訓(xùn)，讓他們體會到360度考評最主要的目的是改進(jìn)員工的工作績效，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議，從而提高被考評人員對評價目的好方法可靠性的認(rèn)同度。具體可采用講座和個別輔導(dǎo)等培訓(xùn)方法。４.企業(yè)管理部門應(yīng)針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，制定改善績效（或促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展）的行動計劃。

（四）反饋面談。１.確定進(jìn)行面談的成員和對象。２.有效進(jìn)行反饋面談，及時反饋考評的結(jié)果，幫助被考評人員改進(jìn)自己的工作，不斷提高工作績效，完善個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（五）效果評價。１.確定執(zhí)行過程的安全性。２.評價應(yīng)用效果。３.總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統(tǒng)。

十七、實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注哪些問題？（2007.05已考）１.確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。除非管理者是360度專家，否則不應(yīng)在沒有助手的情況下使用這一評價工具。２.實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機(jī)，在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。３.上級主管應(yīng)與每位考評者進(jìn)行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確保考評者的意見真實可靠。４.使用客觀的統(tǒng)計程序。注意：對不同的被考評者，應(yīng)使用相同的權(quán)數(shù)以確保使用者無法操縱評價結(jié)果。５.防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。６.準(zhǔn)確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。７.對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。８.不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。