第一篇：持續改進優質護理服務在婦科的應用

持續改進優質護理服務在婦科的應用

【摘 要】目的：探討持續改進優質護理服務在婦科的應用效果。方法：通過改進實施科學的護理管理模式、準確實施并不斷細化護理工作職責，持續改進問卷調查表3個方面，提高了護理質量和患者的滿意度，取得了良好的效果。結果：以2011年6至12月及2012年9月至2013年2月問卷調查表所示，持續改進優質護理服務可有效提高護理服務質量，為患者提供了安全、優質、滿意的護理服務。

【關鍵詞】持續改進；優質護理服務

【文章編號】1004-7484（2014）04-2313-02

持續質量改進是指在全面質量管理基礎上注重過程環節質量控制的一種質量管理方法[1]。“優質護理示范工程”的主題是：夯實基礎護理，提高護理服務[2]。我科自2011年3月全面開展優質護理服務活動以來，在實踐中不斷持續改進，取得了良好的效果，做到了服務好、質量好、病人滿意、社會滿意。現將實施方法和效果匯報如下。一般資料

1.1 我科一般情況 共設置病床30 張，現有護士13人，病房11人，門診2人。床護比為1： 0.43。護士年齡23 歲～ 4 1歲，平均31歲； 工作年限2年～ 23年，學歷： 本科8人（62%），大專5人（38 %）主管護師5人（38.5%），護師5人（38.5 %），護士3人（23%）。

1.2 病人一般資料??觀察組以2011年6月至12月我病區即將出院的300例病人為調查對象，對照組以2012 年9月至2013年2月我病區即將出院的300例病人為調查對象，采用隨機抽樣的方法，進行無記名問卷調查。患者年齡17歲～ 72 歲，病種有中妊引產、宮內外復合妊娠、先兆流產、子宮肌瘤，異位妊娠，卵巢囊腫，子宮頸癌，子宮內膜癌、卵巢癌，葡萄胎，功能性子宮出血、縱隔子宮。每月隨機調查病人在年齡、職業、文化程度、患病種類等方面差異均無統計學意義（P> 0.05）。持續改進優質護理服務實施方法

2.1 改進實施科學的護理管理模式

2.1.1醫院制訂了護理部、科室、病區的三級質量監管制度，保障優質護理服務

工程的持續實施。病區也組建了由護士長和資深護士組成的管理考核團隊，督查文書書寫、消毒隔離、制度管理、基危護及增設禮儀規范督查。在實踐中重新修定了專科護理常規、工作職責、細化了婦科優質護理服務流程，記錄和評價基礎護理的實施情況。每日進行5-10分鐘晨會，每月召開護士座談會，平時隨時交流和分析工作中的優劣，不斷完善修訂工作及考核制度，確保優質護理服務工作持續改進。

2.1.2完善責任包干負責制及彈性排班制度。將病區病人按床位分成兩大組四小組，每年輪換一次，保證每大組每班至少有2 名責任護士。每2-3人負責8-9個病人，平均每人負責3-4個病人。由責任護士及護士小組全程負責所管組的病人，保證為病人提供無縫隙的整體護理。我科與產科為一大科室，繁忙時護士長根據工作需要進行護士人力調配，體現以患者為中心，保證實際床位數與護士數的比例?R0.4。

2.1.3為了充分調動護士的工作積極性，我們改進了績效考核制度。從六個方面進行評比：（工作態度、工作質量、職責完成、教育培訓、綜合評價）。由每月總計病區工作數量改進為責任護士每日對當日工作數量進行統計、增加醫生滿意度調查、調查病人滿意度、、出勤及P/N班統計。根據綜合評分每月評出最滿意護士，每季度評出星級護士，每年評選優秀護士予獎勵。

2.1.4 每月分層級對護士進行了院內、科內定期和不定期培訓與考核，增加培訓及業務學習，持續提高業務水平，并將其納入績效考核標準。

2.1.5在實踐中細化護理分級標準并公示，引入患者與社會評價機制。

2.1.6進一步簡化護理文書書寫，每日書寫護理記錄時間不超過30分鐘，責任護士有更多的時間深入病房實施優質護理。

2.2 準確實施護理工作職責，保證護士對所護理的患者提供優質服務

2.2.1進一步細化分級護理措施，落實基礎護理??基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎[3]。我病區重新制定了每日每班工作流程，更詳細規定了實施基礎護理的內容和流程，根據病人的病情和自理情況將護理級別措施細化。責任護士嚴格遵守護理常規制度，每日根據病人的護理級別、生活自理能力及病情動態調整基礎護理、生活護理的措施，對患者實施細致的病情觀察，正確的治療，每日主動加強巡視，減少按鈴次數。

2.2.2改進細化健康教育措施。入院時我們發放愛心聯系卡，告知患者科室主任、護士長、管床護士、醫生。責任護士對患者的健康教育由口頭宣教改為口頭和文字宣教并用。我們針對各種疾病和手術制作了健康教育單，將疾病知識，安全宣教，檢查宣教，手術前后知識、及出院注意事項分別說明，每日根據不同疾病將健康教育單發放給所管病人，并將當日治療護理的內容、時間及注意事項詳細化、個體化告知病人，便于病人的理解和執行，如在飲食宣教上，除講解排氣后進流食，還告知雞湯、排骨湯、米湯、魚湯、免糖免奶等具體的流食種類； 在術后運動指導中，詳細介紹術后活動的時間，具體的活動方式，每一步中家屬的配合及注意事項。走道上宣傳架還放了常見疾病護理知識卡片，以供患者及家屬隨時取用閱讀。同時，病區每月1次開展的富有婦科特色的健康教育講座，講解婦科常見疾病的相關知識，及時解答病人及家屬提出婦科保健問題。做晨晚間護理的健康教育時，告知需定時開窗通風，做好消毒隔離，創造一個衛生、清靜、溫馨的住院環境[4]。

2.2.3加強護患和醫護溝通。病區堅持每天護士長查房，督查護士工作，聽取患者評價與意見；護士每日主動巡視病房，發現問題及時與醫生或相關人員溝通解決，每日更改的護理飲食級別及特殊檢查和治療寫入基礎護理本，由主辦護士及時通知責護及時準確的執行。每月召開病友座談會，聽取病人的意見和建議，保證優質護理服務的持續改進。

根據需要增加或改進問卷調查表??

3.1 病人對護理工作滿意度??增設責任護士滿意度調查表，住院病人在病人出院前由護士長對每個責任護士所管病人每月以調查問卷的方式，隨機調查每人每月5例病人，且護理部及科室均每月發放問卷調查表隨機調查各十例病人對我病區護理質量滿意情況。

3.1.1責任護士滿意度調查表調查 病人對責任護士入院介紹、疾病知識、藥物知識、服務態度、操作技術、巡視病房、傾聽主訴，解決所需、處理問題的態度等方面的滿意度。每個條目分為最滿意、滿意、一般、不滿意、最不滿意5 個等級，分別計4 分、2 分、1分、0分、-4分。各個條目評分合計即問卷最終得分。

3.2.2 住院病人問卷調查表包括20個條目，較全面調查病人對病房優質護理工作的滿意度，每個條目分為最滿意、滿意、一般、不滿意、最不滿意5 個等級，分別計4 分、2 分、1分、0分、-4分。各個條目評分合計即問卷最終得分。

3.2.3 每月護理部在三級質量檢查中的記錄，比較優質護理服務實施前后護理不合格項的情況。

3.2.4數據處理：統計學方法??采用SPSS 18.0 軟件進行統計分析進行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。??

結果：

4.1住院病人問卷調查表比較（表1）

4.2 護理部及科室自查質量檢查表平均分（每組6個月300例）比較（表2）

制度管理 基礎護理 健康教育 消毒隔離

通過每月責任護士滿意度調查、住院病人問卷調查、護理部及科室質量檢查，發現存在問題，護士長對責任護士及時提出表揚或督促整改，納入績效考核。通過持續改進優質護理服務，病人贈送的錦旗表揚信增加2%，護理人員被病人點名表揚增加3%，護理不良事件未發生。討論 質量控制是優質護理的前提和保障，優質護理對質量控制提出了更高更全面的要求，因此，二者的關系是相互統一，相互促進[5]。表1、2 的結果顯示，持續改進優質護理服務實施后，病人對護理工作的滿意度、制度管理、基礎護理、健康教育、消毒隔離各方面得分增加。故實踐證明：我科通過改進實施科學的護理管理模式、準確實施并不斷細化護理工作職責，根據需要增加或改進問卷調查表等各項措施持續改進優質護理服務，有助于提高整體護理質量，提高護士的主動服務意識和專業知識水平； 通過科學設崗、分層分級管理，保證了足夠的護理人力，提高病人對護理工作滿意度。

參考文獻

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第二篇：優質護理持續改進

護士對優質護理服務的認知程度及改進措施

摘要：衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動后，各地護理工作者相繼建立了優質護理服務示范病區及相應的教育、管理制度，極大地促進了我國護理事業的發展和護理質量的提高。本文就護士對優質護理服務的認知程度，存在問題以及改建措施進行綜述。關鍵詞：護士 優質護理服務 認知 改進 前言 2010年，衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動[1]，提出“夯實基礎護理，提供滿意服務”。各地護理工作者結合本地實際情況，相繼建立了優質護理服務示范病區及相應的教育、管理制度，極大地促進了我國護理事業的發展和護理質量的提高。如何進一步促進優質護理服務示范工程向縱深方向發展，是當前護理界所廣泛關注的問題，各地也結合不同情況進行了一些有益的探索，現綜述如下。優質護理服務的定義

為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，經研究，衛生部于2010年在全國范圍內開展了“優質護理服務示范工程”活動。優質護理服務就是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理[2-3]。

優質護理活動的主題是，夯實基礎護理，提供滿意服務。活動的目標是[4]：患者滿意，臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務；社會滿意，通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧；政府滿意，深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。護士對優質護理的認知程度及存在誤區

陸皓，張華，李娟[5]在實踐中發現，通過醫院和護理部對護士的培訓，責任護士對 “優質護理服務示范工程”活動取得了良好的認知，一致認為優質護理服務應當用心服務，關懷患者，態度親切，這與國外Williams AM的報道相似[6]。鄧小虹[7]在研究中發現，護士對以下觀點表示認同，護士應當尊重患者的人格、給予患者更多的人文關懷，能夠積極主動的完成護理工作，使患者獲得相關的醫療護理知識，使患者盡快康復。

薛秀麗，胡亞妮，陳淑云等[8]研究表明，在“經常巡視病房”、“基礎護理扎實認真”2個問題上，護士重視程度非常高。護理人員都明白，這兩項工作內容是優質護理活動的重要內容，通過加強基礎護理，護士對病情觀察更加仔細，提高了護理安全防范意識，優質護理服務工作也初見成效。但是，趙承芳和任巧花[9]調查顯示，許多患者不好意思或者不愿接受護士為之洗腳、洗頭，認為自己有能力做生活護理，或者愿意讓自己的家人來給自己做生活護理。因此，護士在基礎護理工作中，要耐心的向患者及家屬做好解釋工作，講解基礎護理的重要性，此外還應當根據病人的實際情況，針對每一位病人提供個性化護理服務，以滿足患者的需求，達到患者的滿意[10-11]。Gunther M，Alligoed MR[12]和Radwin Alster K[13]均在研究中發現，在優質護理服務過程中，應當良好的服務態度、把患者當親人朋友和提供健康知識。由此可見，護士對于優質護理服務的理解在一定程度上是比較到位的。但是由于有關人員學習、理解、領會不到位，認識不深刻，部分護士對優質護理服務示范工程活動的認知存在誤區。王玚，黃葉莉，蔡偉平等[14]調查研究發現，部分護士認為該活動是“取消陪護的工程”，是“是洗頭、洗腳工程”。江靜云，戴長娟，郭健[15]調查發現，還有人認為，要開展這項工作，必須有總務、后勤、設備、餐飲、洗滌、消毒供應、信息、藥劑等等全院的支持。這種想法看起來沒有什么不妥，如能做到這當然是再好不過的事了。可事實上任何一家醫院都不可能實現圓滿的、理想的支持。所以，有的護理部領導、科室護士長便覺得有防大礙，不得開展。支持系統固然重要，但絕不是優質護理服務的決定因素[16-17]。一般醫院的護理條件完全可以開展這項活動，如準確無誤、不折不扣執行醫囑、嚴密主動觀察病情、健康教育和醫患溝通都能進行。改進措施

優質護理服務主要是加強臨床護理工作。而臨床護理工作的任務包括及時準確地執行醫囑；嚴密主動觀察病情；為患者提供生活照顧；進行健康教育、增進患者健康[18-19]。所以雖然陪侍人的存在為醫療護理工作帶來主、客觀方面的麻煩，但優質護理服務決不是簡單地、硬性地取消陪侍的工程，而是通過加強對患者身、心、疾患、生活等全程、全面的照顧，讓患者及家屬對我們醫院及醫務人員放心而自動離開病房，讓患者不用花錢顧護工，讓護士還原其本來職責。在開始實施階段，尤其是農村來的患者，即使護理工作能夠到位，陪侍人一般也不愿意離開。正因為如此，護理工作更應加強，堅決做到有陪而無護，讓患者看在眼里，信在心里，這與郭健和程云仙的建議相一致[20]。

莊佳嘉和史瑞芬[21]在調查分析中指出，加強生活護理、基礎護理是加強臨床護理工作的一部分，優質護理服務示范工程活動科學、客觀、全面地提出了標準細則，明確規定了分級護理的要求。第一，不是讓給每個病人都洗頭或洗腳，也不是只給病人做洗頭、洗腳護理。一級護理及危重病人的生活護理由護士完成，對其他病人護士可督促、指導、協助患者完成[22-23]。第二，洗頭、洗腳的意義不僅在于為患者搞清潔工作，而是利用洗頭、洗腳、翻身、口腔護理、尿道護理的時機，更多地接觸病人，更加詳細地觀察病情[24]。討論

“優質護理服務示范工程”活動，從字面理解，就是一個剛剛開始的工作。“示范”就是為他人、為今后作出規范性的模式或典范，所以從時間上講不是一時一陣的運動；大量事實表明，“優質護理服務示范工程”活動是患者、醫院、護士直接受益的工作，它的實質決定了它生命的持久性和旺盛性；醫院在社會中生存發展，護理工作是醫院臨床工作的重要組成部分[25-26]。這項工作開展以來得到社會的充分認可，意味著得到社會的支持，意味著其擁有了持續進行下去的社會環境；“優質護理服務示范工程”活動是政府提出的一項醫療服務行業的惠民工程，是公立醫院改革能直接見效的很好抓手，所以這項工作一定會堅持下去[27]。

正確認識、領會“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義，認真學習標準，及時獲得相關信息，不斷學習他人經驗，注重交流，是避免活動走進誤區，促進活動順利有效開展的根本保證[28-29]。

“優質護理服務示范工程”，重新詮釋了護理工作內涵[30]，充實了護理服務內容，更加強調人性化護理、基礎護理等內容，只有在工作中不斷總結、不斷完善，不斷實踐，才能全心全意為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理服務。

參考文獻

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第三篇：婦科優質護理服務

自我院“優質護理服務示范工程”活動啟動以來，領導高度重視，成立了督導小組，制定實施方案。全體護理人員充分認識到開展“優質護理服務”活動、促進護理改革與發展的必要性，采取了相應的措施，取得了一定的成效。2011年10月18日，我院召開全院護士長會議，在會上，婦科護士長鄧珍嬌總結交流了婦科開展優質護理服務工作的經驗。

婦科優質護理服務扎實有效

婦科鄧珍嬌

根據我院創建“優質護理服務示范工程”的實施方案，我科作為本院優質護理服務試點病區之一，從今年的7月份開始我科結合本科實際情況，組織全體護士開“創優”動員大會，制定創優進度表以及實施方案，在病區實行護士對患者進行包干責任制，開展婦科特色護理“溫馨小家制”，開展APN層級排班，實行8小時在班，24小時負責制，落實護士床邊工作制、床邊記錄制，體現出較大優勢，收到了較好的效果。

提高了基礎護理和生活護理質量

基礎護理和生活護理由從前的家屬主導轉為現在的絕大部分以護士為主，陪護率明顯降低，能做到陪而不護，病房管理科學規范，能更好地落實患者的基礎護理與生活護理，有效促進護理質量的提高，改變了以前基礎護理和生活護理不能到位的情況。現在我們大部分病人都沒有家屬陪護，因為病人以及家屬和我們的護士都非常熟悉，基本都能叫出我們護士的名字，家屬每次來探望自己的親人要走的時候，都會對我們的護士說：某某姐，我現在回去上班，我們的護士都會回答說：沒問題，您放心好啦，我會照顧好您的媽媽。還有我們科有不少癌癥術后多次化療住院的病人都和我們的護士成為了好朋友，每次化療住院根本不需要家屬陪同，就直接來到找我們的護士幫忙辦理住院手續，還留下我們責任護士的手機號碼以方便下次住院聯系醫生和床位。

充分體現了人文關懷和人性化護理的服務內涵

在責任護士專科護理下，在PN班護士和其他護理人員的共同努力下，患者從入院到出院，從身體到心理，從病痛到逐漸恢復健康的整個住院期間都得到了良好的健康教育。通過對患者實施基礎護理、生活護理、專科護理、心理護理，大幅度地提高了護理質量，保障了患者的安全，讓患者體會到了醫院的人文關懷和人性化服務。我們特別關注癌癥術后化療病人的心理護理以及飲食護理，有一位80歲卵巢癌術后化療的阿婆，她有中風后遺癥，曾經因中風住在神經內科治療恢復后轉到我科手術治療，阿婆情緒非常緊張，從手術后化療先后在我科住院多次，醫生說要打針，她就全身發抖，我們的護士就會過去握住她的手，摸摸她的臉說：“阿婆，您的皮膚很滑、很嫩，在家一定吃了很多好東西，等一下我會輕輕的幫您打針。”就這樣逗阿婆開心，阿婆每次都會笑著說：“女啊女，你一定要疼著我呀，要輕輕地幫我打針！（臺山方言）”所以阿婆每次化療治療都能耐受，并且心理素質都很好，沒有并發癥的發生，每次出院都說“請我們護士喝茶”，我們護士都婉言謝絕。

提高了患者的滿意率

我們在服務方式上突出人性化，在服務過程中，體現對患者的關愛，并且最大限度滿足不同人群對健康的需求，全方位地提供最優質的服務。如患者的大小便護理、剪指甲、翻身、床上浴、洗頭等均由護士來做，讓患者感覺到兒女不

能做到的事護士卻做到了，及時滿足了患者的生活需要，杜絕了護患糾紛，融合了護患關系。

密切醫護合作，醫護關系、護患關系和諧

通過示范病區創建，醫生和護士共同管理患者，進一步密切了醫護關系，有利于治療和護理。護士前瞻性地觀察病情，預見性防止并發癥，為醫生提供了信息，質量明顯提高，提高了醫生對護理工作的滿意度。由于護理目標明確、每月對護士進行考核，嚴格執行考核標準和動態管理，認真落實各種護理常規和操作流程，對照標準護士能自覺相互督導及檢查，發現問題及時分析與解決，使護理質量得到了持續的改進，促進了醫護關系與護患關系的和諧發展。我們的鄒主任看到了我們開展“創優質護理服務”取得的效果，非常支持我們的護理工作，聽說每月要評選星級護士，獎金由科室出，她非常支持，還問有沒有第2、3名，并且號召醫生向我們護士學習。

增強護士的競爭意識，調動其工作積極性

我們開展了定期問卷調查與每月工休座談會，根據患者反饋不斷調整，改進工作方向，提升了護理服務水平，堅持落實每周業務學習與交流，每周護理查房，隨時對危重病人、疑難病人進行護理三級查房，每月護理會診制度，護士體會到只有通過不斷學習，掌握過硬的專業技能，努力熱情地服務，擁有優良的綜合素養方能讓患者滿意。病區內形成了比學趕幫，共同進步，積極向上的新局面。現在我們科每一位護士都備有一本“筆記本”，把每次學習的重點、心得記在筆記本上，年底還可以作為學習筆記累計學分。

關注細節，改變了服務理念

在病區開展“五常法”管理，各類物品定位放置，標識清楚，便于取用。護士能做到規范儀表、儀態，從我做起，從現在做起，控制說話音量，不在辦公室、治療室高聲談笑，相互提醒、相互監督。開展“護士走進病人的心里”的優質護理服務活動，主動真心問候，親切微笑服務，多溝通及時解決病人需求。責任護士能做到多跑、多講、多看、多微笑，改變“要我做好”轉變為“我要做好”的服務理念。現在我們已經開始了床邊工作制、床邊記錄，護士大部分時間呆在病房給病人做治療、護理，進行健康宣教、觀察病情、實時記錄，護士直接護理病人的時間由原來的2.5小時提升到7.5小時，護理記錄的時間由原來的1.5小時縮短到30分鐘。

第四篇：優質護理持續改進[范文]

優質護理服務持續改進

我院開展優質護理服務工作后，以加強護理內涵建設和提高護理技術水平為核心，落實責任制整體護理，強化了后勤系統的保障支持及臨床、醫技科室的配合，加大了優質護理服務激勵力度，績效獎金向工作量大、風險高、危重病人多護理崗位傾斜，體現了多勞多得、優勞優酬等，調動了護理人員的工作積極性，保障了我院優質護理服務的深入開展。主要表現在護理服務持續改進，護理質量不斷提高，病人滿意度提高。

2013第一季度和第二季度部分科室護理質量得分情況

2013年部分內科病房第一、二季度護理質量得分***6心內一科神經內一科感染疾病科第二季度第一季度

2013年部分外科病房第一、二季度護理質量得分***078骨一科腦外一科泌尿外科第一季度第二季度 2013年護士對優質護理服務工作滿意度調查情況

護士對優質護理服務工作滿意度情況98.898.698.498.29897.897.697.4上半年下半年

2013年醫生對優質護理服務工作滿意度調查情況

醫生對優質護理服務工作滿意度情況100.0510099.9599.999.8599.899.7599.7上半年下半年 2013年3月份、6月份住院患者對護理工作滿意度調查情況（科室調查）

3月份、6月份住院患者對護理工作滿意度情況（科室調查）99.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%3月份6月份

2013年第一季度、第三季度住院患者滿意度調查情況（醫院調查）

第一季度、第三季度住院患者滿意度調查（醫院調查）99.90%99.80%99.70%99.60%99.50%99.40%99.30%第一季度第三季度

護理部 2013.11 3

第五篇：優質護理服務示范工程持續改進實施方案

2011年優質護理服務示范工程持續改進實施方案

心內科

按照護理部2011年護理工作計劃安排，在開展優質服務示范工程的基礎上，進一步對科客觀存在優質護理服務開展情況進行認真的總結，總結經驗，找出不足，分析原因，完善機制，持續改進，使優質護理服務工作真正落到實處，達到社會，醫院，患者，醫護人員四滿意，全面提升護理服務質量。

一、領導重視，完善機制

從2010年起開展優質護理服務示范工程以來，科室主任，護士長一直十分重視，親自督促此項活動的開展。護士長主抓活動方案的計劃，實施，檢查及臨床護理工作的管理。全科護士積極行動，參與這項活動中來。隨著此項工作的不斷深入和時間的推移，也逐漸出現一些新的問題，對此，科室主任，護士長及支總成員對將要面臨的新情況，提出新的要求。

心內科優質護理服務領導小組成員：科室主任-高光華，護士長-趙怡，主管護師-……，護理組長-……

（一）首要問題是患者數量的擴增。患者數量的增加，要求增加更多的護士，以滿足患者數量增加的需求。因此，首先要做好護士人力資源的儲備工作。心內科分軍人和地方兩個病區，展開床位100張。地方病區分為三組，由……擔任責任組長，軍人病區由……擔任責任組長，在護士長的領導下，負責并參與本病區臨床護理工作，并充分發揮傳幫帶的作用。

（二）建立科室護理工作的三級質量控制工作。由于每年都會有新護士加入護理隊伍，使優質護理服務質量面臨下滑的風險，因此，經科室研究決定，建立科室護理工作三級質量監按機制，即由護士長-責任組長-責任護士三級構成，負責對每位患者實施全面的整體護理工作。其中，護士長負責整個心內科病區的整體護理質量監按工作，責任組長負責本小組內患者的優質護理服務的整體實施，責任護士負責具體護理工作的實施。科室護理質量監控領導小組定期如開會議，總結經驗，修正不足，實施改進。

二、加強培訓，提高素質

為進一步加強對“優質護理服務示范工程”的意義與內涵的理解和認識，科室利用各種機會對優質護理服務質量進行講評，除學習相關文件外，重點對出現的新情況，新問題進行分析，制定持續改進方案，對每一步的具體實施方案進一步說明和解釋，以達到全體護士的一致認同。尤其加強對基礎護理目標，內容，規范等知識的培訓，每周三下午抽出兩個小時的時間，由主管護師負責對基礎護理規范及常規護理技術操作逐項進行培訓，每季度考核一次；每月進行一次專科疾病護理查房。對不同護理層次的護理人員進行分層次培訓，重點是3年資以下的護士，對新護士的培訓重點在基礎護理及滿足患者基本需求方面。通過對新護士的強化培訓，是護士進一步明確了優質護理服務的內涵，提高護理質量，讓患者受益，讓患者滿意，并通過護理工作的具體實施，進一步夯實基礎護理服務質量，提升護士的形象，同時，在全科護士中將達成一致共識，強化了以患者為中心的護理工作模式，建立一人為本德護理管理工作機制。

三、完善工作流程，明確崗位職責，是深入，持久開展優質護理服務的前提，今后工作的重點應放在完善工作流程，用流程指導和規范護士工作行為，用流程建立護理工作模式，即做到以患者為中心的護理工作模式。我們科室在已經確立的十余項護士工作流程基礎上，進一步完善和建立系列護理工作流程，其中包括；口腔護理，會陰護理，增設了基礎護理操作流程一如面總清潔，床上洗頭，溫水擦浴等具體操作流程；不斷完善和改進各班護士的工作流程；如責任組長，責任護士，夜班護士，總務護士，辦公護士，治療護士，換藥護士的工作流程及崗位職責進一步優化，最大程度開發護士人力資源。

四、實施彈性排班，開發護士潛能

根據科室護理隊伍人員配置現狀，進一步摸索新的排班模式，以充分開發護士潛能。目前，我科展開床位100張，護士22人，按床護配比要求，我科應有40名護士，比現在護士多近1倍。

在目前護理人員不足的情況下，我們經反復研究，決定開始實施新的工作模式。并且已研究一套新的排班模式，即采用責任組長負責制，責任組長由高年資的護士擔任，每位責任組長配備兩名責任護士，滿足病房的工作需要，進而提升護理工作滿意度。

五、定期評估考評，持續改進質量

1、制定專科護理理論知識試題，每月考評一次，促進專科護理知識水平的提高。

2、制定優質護理服務考評細則及標準，加強基礎護理質量的提升。

3、每月進行一次基礎護理質量，病區管理質量，護理安全質量，治療室管理質量，給藥質量，換藥室管理質量，科室護理文書的考核及評分，對存在的問題及時改進，提出新的整改措施。

4、護士長定時組織召開護理骨干會議，分析研究在優質護理服務活動中出現的各種問題，并制定對策。

5、針對科室開展情況，定期向護理總匯報一次。

2012優質護理服務示范工程持續改進實施方案

心內科

在2011年開展優質服務示范工程的基礎上，2012年科室對以往的工作進行了總結，找出不足，分析了原因，繼續持續改進，將在本對優質護理服務的內涵進一步深化，使優質護理服務工作真正落到實處，全面提升護理服務質量。

一、強化護理質量安全管理，落實核心制度

考核檢查，明確崗位職責和工作制度，嚴格交接班，查對制度，各項操作規范化，程序化，責任到人。

利用交接班的時間對平時護理工作中存在的隱患提出防范對策，如“杜絕對患者進行下肢靜脈穿刺，留置針的患者預防靜脈炎的發生，術后患者加強翻身，小兒及高齡患者控制好輸液滴速，加強功能鍛煉”等等。

每月召開護士會，利用護士會時間將科室發生的護理不良事件，逐一進行原因剖析并制定整改措施，以改進工作。

對新護士做到重點交代，重點跟班，護士長跟蹤檢查其護理工作完成質量，并進行培訓-指導--考核。

建立護士長“護理五查房”制度；即查房落實在晨會交班前，醫囑執行中，中午交接班前，下午接班后，晚上下班前，督導核心制度的落實，了解患者的需求，保障護理安全。

二、彈性排班，實行“以病人為中心”的分組管理

根據優質服務示范工程工作模式的要求，總結上一護理工作的經驗和不足，實行護理人員分層使用和護士責任制，小組責任制，把護理單元分成兩組。各下設一位護理組長，護理組長由責任心強，業務能力強的高年資護士擔任，負責分管病情相對較重患者的同時，對組內的低年資護士進行幫，帶。每天下班前護士長通過查房對兩組的工作質量進行檢查和講評。

針對病區重大手術較多，夜間急診重患多，低年資護士多等實際情況，采取了彈性排班，新老搭配排班，晚夜班兩人包班制（16點共同接班，22點后輪流休息，次日6點起床共同完成大夜班工作質量。晨8點共同交班）。并制定切實可行的基礎護理工作時間表，除原有的晨晚間的口腔護理，會陰護理時間外，增充了每周二，周五為患者清理胡須，剪指甲，周三定位患者洗頭日。

三、提升專科理論水平和操作技能，為優質護理服務提供保障

優質護理服務是責任護士的全程護理服務，對責任護士的專科護理水平，操作技能，健康宣教等方面的素質要求提高。

本采用“晨間提問”方式提升專科護理水平，具體安排如下，周一：抽取一名護士對危重或術后病人進行床旁查房，時間10-15分鐘；周二：學習科室一種常用藥物；周三：一名護士小講課，題目自選，內容多樣化，時間10分鐘；周四：護士長提問1-2明護士專科知識，時間10-15分鐘；周五：護士長隨意抽取一名責任護士匯報分管病人的“七知道”。

每月組織一次多媒體專科知識講座，一次護理查房（護師或護師以上組織，護士長講評）；由責任組長……對科室常用的四項專科操作技術-靜脈留置針，會陰護理，口腔護理，心電監護進行培訓，未教，考核。下半年舉行了“百針穿刺競賽”，年底組織了“護理人員健康考試知識競賽”，以健康教育主題是否立足患者需求，宣教方法是否具有針對性，輔助工具是否運用恰當，教育過程是否體現對患者的尊重和保護，患者印象是否深刻等12項評價標準，采取量化打分的方法評出了一，二，三等獎。

通過本的訓練考核使全體護士的專科護理，健康宣教水平有了較大幅度的提升。

四、加強護理風險識別，重視護理細節管理

1、抓好重點患者的觀察和護理，把大手術，老年，小兒，有心理障礙，有潛在醫療糾紛的患者作為觀察的重點，護士嚴密看護。

2、抓好重點護士的帶教督查。www.tmdps.cn 將新來護士，實習護士，工作責任心不強的護士作為關注對象，要求護士做到五個“不可”，即不可隨意簡化操作流程，不可忽視每一次查對，不可憑經驗估計辦事，不可忽視操作中的病情變化，不可放眼實習生無監管的單獨操作。

3、抓好告知義務的旅行落實，將防跌倒，防墜床，防盜等安全防護知識納入健康教育范圍。

4、抓好安全警示標識的管理，跌倒，墜床，壓瘡，控制滴速等均有醒目標識，推廣使用腕帶，加強二次核對，有效保證患者安全。

5、精細化護理服務流程，推出“五個一點”服務舉措。

2013年優質護理服務示范工程持續改進實施方案

心內科

通過兩年來對開展優質護理服務工作取得的成績和經驗總結，讓護理服務內涵在2013更好深化，繼續持續改進，制定本方案如下：

一、強調基礎護理工作的內涵及重要性，積極轉變護理人員“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的思想觀念。

心內科生活不能處理的患者居多，尤其心梗和心衰的患者更加需要精心照料。很多疾病患得都會在床上大小便或大小便失禁，因此為患者擦洗整理的工作，很多護士會有心理抵觸情緒。因此，在嚴格要求工作的同時，護士長尊重信任每名護士，從感情上不斷激勵護士追求進步，激發護士的工作積極性；護士長自己的工作中以身作則，嚴格要求自己，積極參與對危重患者的直接護理并進行專業指導，將護士長的影響力與號召力落實到具體的工作中，以自己的言行激勵護士成長，更好地為患者服務。

二、通過各種途徑拓寬心內科護士的理論知識和業務技能

實行優質護理工作前，心內科病房對于業務學習的安排比較隨意，一般是有新護士入科組織學習心內科專業知識和操作。開展優質護理工作后我科每周都有計劃地安排業務學習活動，通過護理查房，晨會提部，知識講座，文件學習及不定期的隨機抽查考試等途徑不斷鞏固護士的基礎護理理論知識，并輪流外派護士到開展優質護理服務示范工程活動較好的醫院和病房參觀學習，對護理總考核實踐技能較好的護士給予一定的物質獎勵，并組織全體護士對操作進行點評，取長補短，共同進步。

三、為心內科患者提供全面具體的健康教育

健康教育是整體護理的重要組成部分，由于心內科的特殊性，康復訓練難度大，患者臥床時間長，全面具體的健康教育尤為重要。實行優質護理工作前，我科對患者進行的健康教育僅是機械地將宣教內容給患者及家屬復述1遍，很少進行其他更人性化的措施和服務。開展優質護理服務后，對每例患者進行健康教育，包括入院介紹，用藥指導，心內科特殊檢查說明，骨科手術前后相關知識講解，飲食指導，功能鍛煉，出院指導等。每周都要對護士開展專科知識培訓和疾病講座，尤其是對心內科患者較關心的手術和康復方面的知識進行重點講座；借鑒和學習其他醫院的健康教育護理經驗，對患者采取床旁個體指導為主，其他多種形式為輔的健康教育方式，如定期制作和更新健康教育宣傳欄，為患者發放宣傳材料及播放相關錄像；術前對心內科患者進行術后床上的配合行為訓練，如：床上排尿，床上洗漱，松弛訓練等；對康復期心內科患者進行康復功能訓練和自我生活能力訓練，如：教會家屬如何進行家庭生活護理，在患者出院時每人發一張寫有基本信息和注意事項的出院聯絡卡，方便日后復診和咨詢。

四、簡化心內科護理文書，把時間還給患者

通過電子病歷和取消心內科不必要的護理書寫，如取消與醫生記錄中重復的內容，簡化患者首次入院護理記錄等內容，簡化護理文書，減少護士書寫護理文件的時間，同時將書寫時間盡量安排在護理完患者后進行，將更多的時間用到護理患者的實踐中去。

五、改善配套措施，在心內科病房融入人文關懷

在心內科病區配置微波爐等日常用具和簡單的功能鍛煉器械，輪椅，疼痛治療儀等；對于進入疾病康復期的心內科患者積極聯系康復科進行下一階段的治療與康復；由心內科專職護士集中配送藥品，專職護理員負責陪檢；規范護士的日常用語，加強護士禮儀方面的訓練；增加護患溝通和主動巡視時間；病房懸掛病區負責人及責任護士的姓名；主任和護士長每周進行一次溫馨查房，及時了解并滿足患者對醫護人員的滿意度和日常所需，一切以患者為中心。