第一篇：護理服務持續改進我們在路上

護理服務持續改進我們在路上

2016年6月，我院順利完成了迎“三甲”復審的準備驗收工作，在院領導、護理部的統一部署下，大家從思想上認識到，檢查是為了進一步提高醫院的內涵質量，提升醫院的品牌質量。通過大家外出學習，認識到了和三甲醫院標準的差距，從三甲工作開始準備到細節落實。大家充分發揮了團隊的協作精神，相互支持，相互溝通，從護理基本禮儀、護理常規制度、基礎理論到基本技能訓練，一遍一遍，毫不含糊的學習、訓練，不達標的堅決整改，通過這次復審我深深體會到 “不積硅步，無以致千里”的道理。我們在這次檢查準備過程中被評為護理禮儀示范單元，下面我總結了幾點體會，不足之處，敬請批評指：

眾所周知，醫院的根本任務是為患者的健康和生命服務，醫療工作始終是醫院的核心工作。而在飛速發展的現代社會里，唯有醫療與服務的并重的醫院，才能讓患者感受到最大的安全感，放心、安心接受治療，促進疾病的康復。我認為良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量，并且良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果.以下是我們的主要做法：

一、加強禮儀溝通，從做好入院宣教開始。

患者入院時護士用親切熱情的話語做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一個自然、親切的表情，都可以使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。中國有句俗話叫禮多人不怪，您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語應常掛嘴邊。在病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人；對不配合的病人，我們用勸說、婉轉的語言；對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。這些都是我們應謹記的，始終將自己最美好的一面展現在病人面前。對病人多一點理解，少一點埋怨；多一張笑臉，少一點冷漠；多一分關懷，少一分疏遠，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，將健康快樂帶給每一位患者！

二、立足崗位，加強形體禮儀訓練

護士形體禮儀的基本規范就是挺拔、自然、優雅、美觀。我們護理單元在日常的工作中注重加強訓練，從新入科護士開始禮儀培訓，考核后方能單獨上崗；其他護理人員根據年限定期考核或抽考，要求人人落實，人人過關。同時對新入科的實習同學，有禮儀教員進行入科培訓，要求三天內掌握，并由帶教老師負責每天下班前提問考核，護長周五集體考核，如不過關學生停止專科學習，繼續訓練直到學會為止，同時質控帶教老師，通過這些方法，使大家在工作中相互學習、相互監督，用端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，提高了我們服務滿意度，也提升了護理隊伍的精神面貌和形象，樹立品牌亮點。

三、用淡妝、用微笑塑造天使形象

神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使！一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上交接班的時候你都會看到護士們用親切微笑的問侯病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求請隨時告訴我們！”一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。

“不積小流，無以成江海”。成功的每一步，對于一個人來講，需要嚴謹、踏實、耐心的去走；對于一個集體來講，需要靠全體員工的相互配合來共同維護集體利益和榮譽。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢；“美”的含意包含著護士的禮儀。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。通過此次評審的準備，我們發現自己在工作中還有很多不足，如工作忙時、心情不好時還有不耐煩情緒；因為年輕在溝通上還有欠缺，儀容儀表、禮儀方面還需要繼續加強學習，“沒有最好，只有更好”，是我們努力的口號，護理工作持續改進我們在路上。我們將緊跟醫院總體規劃和護理發展規劃，使護理在各方面得到不斷改進和提升。

三甲復審準備工作已順利完成了，現在大家工作更有了“標準”，制度更健全了，管理更規范了。我們相信：醫院的明天也就是我們的未來，醫院與我們的前途已緊密聯系在一起。通過我們大家的努力，用我們的雙手一定會創造醫院更輝煌的明天。

第二篇：持續改進優質護理服務在婦科的應用

持續改進優質護理服務在婦科的應用

【摘 要】目的：探討持續改進優質護理服務在婦科的應用效果。方法：通過改進實施科學的護理管理模式、準確實施并不斷細化護理工作職責，持續改進問卷調查表3個方面，提高了護理質量和患者的滿意度，取得了良好的效果。結果：以2011年6至12月及2012年9月至2013年2月問卷調查表所示，持續改進優質護理服務可有效提高護理服務質量，為患者提供了安全、優質、滿意的護理服務。

【關鍵詞】持續改進；優質護理服務

【文章編號】1004-7484（2014）04-2313-02

持續質量改進是指在全面質量管理基礎上注重過程環節質量控制的一種質量管理方法[1]。“優質護理示范工程”的主題是：夯實基礎護理，提高護理服務[2]。我科自2011年3月全面開展優質護理服務活動以來，在實踐中不斷持續改進，取得了良好的效果，做到了服務好、質量好、病人滿意、社會滿意。現將實施方法和效果匯報如下。一般資料

1.1 我科一般情況 共設置病床30 張，現有護士13人，病房11人，門診2人。床護比為1： 0.43。護士年齡23 歲～ 4 1歲，平均31歲； 工作年限2年～ 23年，學歷： 本科8人（62%），大專5人（38 %）主管護師5人（38.5%），護師5人（38.5 %），護士3人（23%）。

1.2 病人一般資料??觀察組以2011年6月至12月我病區即將出院的300例病人為調查對象，對照組以2012 年9月至2013年2月我病區即將出院的300例病人為調查對象，采用隨機抽樣的方法，進行無記名問卷調查。患者年齡17歲～ 72 歲，病種有中妊引產、宮內外復合妊娠、先兆流產、子宮肌瘤，異位妊娠，卵巢囊腫，子宮頸癌，子宮內膜癌、卵巢癌，葡萄胎，功能性子宮出血、縱隔子宮。每月隨機調查病人在年齡、職業、文化程度、患病種類等方面差異均無統計學意義（P> 0.05）。持續改進優質護理服務實施方法

2.1 改進實施科學的護理管理模式

2.1.1醫院制訂了護理部、科室、病區的三級質量監管制度，保障優質護理服務

工程的持續實施。病區也組建了由護士長和資深護士組成的管理考核團隊，督查文書書寫、消毒隔離、制度管理、基危護及增設禮儀規范督查。在實踐中重新修定了專科護理常規、工作職責、細化了婦科優質護理服務流程，記錄和評價基礎護理的實施情況。每日進行5-10分鐘晨會，每月召開護士座談會，平時隨時交流和分析工作中的優劣，不斷完善修訂工作及考核制度，確保優質護理服務工作持續改進。

2.1.2完善責任包干負責制及彈性排班制度。將病區病人按床位分成兩大組四小組，每年輪換一次，保證每大組每班至少有2 名責任護士。每2-3人負責8-9個病人，平均每人負責3-4個病人。由責任護士及護士小組全程負責所管組的病人，保證為病人提供無縫隙的整體護理。我科與產科為一大科室，繁忙時護士長根據工作需要進行護士人力調配，體現以患者為中心，保證實際床位數與護士數的比例?R0.4。

2.1.3為了充分調動護士的工作積極性，我們改進了績效考核制度。從六個方面進行評比：（工作態度、工作質量、職責完成、教育培訓、綜合評價）。由每月總計病區工作數量改進為責任護士每日對當日工作數量進行統計、增加醫生滿意度調查、調查病人滿意度、、出勤及P/N班統計。根據綜合評分每月評出最滿意護士，每季度評出星級護士，每年評選優秀護士予獎勵。

2.1.4 每月分層級對護士進行了院內、科內定期和不定期培訓與考核，增加培訓及業務學習，持續提高業務水平，并將其納入績效考核標準。

2.1.5在實踐中細化護理分級標準并公示，引入患者與社會評價機制。

2.1.6進一步簡化護理文書書寫，每日書寫護理記錄時間不超過30分鐘，責任護士有更多的時間深入病房實施優質護理。

2.2 準確實施護理工作職責，保證護士對所護理的患者提供優質服務

2.2.1進一步細化分級護理措施，落實基礎護理??基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎[3]。我病區重新制定了每日每班工作流程，更詳細規定了實施基礎護理的內容和流程，根據病人的病情和自理情況將護理級別措施細化。責任護士嚴格遵守護理常規制度，每日根據病人的護理級別、生活自理能力及病情動態調整基礎護理、生活護理的措施，對患者實施細致的病情觀察，正確的治療，每日主動加強巡視，減少按鈴次數。

2.2.2改進細化健康教育措施。入院時我們發放愛心聯系卡，告知患者科室主任、護士長、管床護士、醫生。責任護士對患者的健康教育由口頭宣教改為口頭和文字宣教并用。我們針對各種疾病和手術制作了健康教育單，將疾病知識，安全宣教，檢查宣教，手術前后知識、及出院注意事項分別說明，每日根據不同疾病將健康教育單發放給所管病人，并將當日治療護理的內容、時間及注意事項詳細化、個體化告知病人，便于病人的理解和執行，如在飲食宣教上，除講解排氣后進流食，還告知雞湯、排骨湯、米湯、魚湯、免糖免奶等具體的流食種類； 在術后運動指導中，詳細介紹術后活動的時間，具體的活動方式，每一步中家屬的配合及注意事項。走道上宣傳架還放了常見疾病護理知識卡片，以供患者及家屬隨時取用閱讀。同時，病區每月1次開展的富有婦科特色的健康教育講座，講解婦科常見疾病的相關知識，及時解答病人及家屬提出婦科保健問題。做晨晚間護理的健康教育時，告知需定時開窗通風，做好消毒隔離，創造一個衛生、清靜、溫馨的住院環境[4]。

2.2.3加強護患和醫護溝通。病區堅持每天護士長查房，督查護士工作，聽取患者評價與意見；護士每日主動巡視病房，發現問題及時與醫生或相關人員溝通解決，每日更改的護理飲食級別及特殊檢查和治療寫入基礎護理本，由主辦護士及時通知責護及時準確的執行。每月召開病友座談會，聽取病人的意見和建議，保證優質護理服務的持續改進。

根據需要增加或改進問卷調查表??

3.1 病人對護理工作滿意度??增設責任護士滿意度調查表，住院病人在病人出院前由護士長對每個責任護士所管病人每月以調查問卷的方式，隨機調查每人每月5例病人，且護理部及科室均每月發放問卷調查表隨機調查各十例病人對我病區護理質量滿意情況。

3.1.1責任護士滿意度調查表調查 病人對責任護士入院介紹、疾病知識、藥物知識、服務態度、操作技術、巡視病房、傾聽主訴，解決所需、處理問題的態度等方面的滿意度。每個條目分為最滿意、滿意、一般、不滿意、最不滿意5 個等級，分別計4 分、2 分、1分、0分、-4分。各個條目評分合計即問卷最終得分。

3.2.2 住院病人問卷調查表包括20個條目，較全面調查病人對病房優質護理工作的滿意度，每個條目分為最滿意、滿意、一般、不滿意、最不滿意5 個等級，分別計4 分、2 分、1分、0分、-4分。各個條目評分合計即問卷最終得分。

3.2.3 每月護理部在三級質量檢查中的記錄，比較優質護理服務實施前后護理不合格項的情況。

3.2.4數據處理：統計學方法??采用SPSS 18.0 軟件進行統計分析進行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。??

結果：

4.1住院病人問卷調查表比較（表1）

4.2 護理部及科室自查質量檢查表平均分（每組6個月300例）比較（表2）

制度管理 基礎護理 健康教育 消毒隔離

通過每月責任護士滿意度調查、住院病人問卷調查、護理部及科室質量檢查，發現存在問題，護士長對責任護士及時提出表揚或督促整改，納入績效考核。通過持續改進優質護理服務，病人贈送的錦旗表揚信增加2%，護理人員被病人點名表揚增加3%，護理不良事件未發生。討論 質量控制是優質護理的前提和保障，優質護理對質量控制提出了更高更全面的要求，因此，二者的關系是相互統一，相互促進[5]。表1、2 的結果顯示，持續改進優質護理服務實施后，病人對護理工作的滿意度、制度管理、基礎護理、健康教育、消毒隔離各方面得分增加。故實踐證明：我科通過改進實施科學的護理管理模式、準確實施并不斷細化護理工作職責，根據需要增加或改進問卷調查表等各項措施持續改進優質護理服務，有助于提高整體護理質量，提高護士的主動服務意識和專業知識水平； 通過科學設崗、分層分級管理，保證了足夠的護理人力，提高病人對護理工作滿意度。

參考文獻

[1] 張長英，蔣賢菊，朱永.護理質量雙向反饋表的設計應用[J].護理研究，2007，10（10B）：2708.[2] 衛生部.衛生部在江蘇南京召開2010全國護理工作會議[EB/OL].http：// /2008/8/ch***29030.html

[3] 譚力，夏玉蘭.護理安全分析及對策探討[J].臨床合理用藥，2011，4（1A）：32-33.[4] 劉鳳麗.開展優質護理服務對普外科護理質量的影響[J].中國保健營養，2013，04：1640-1641.[5] 孫平波，吳素芹，馮明，等.優質護理服務中護理質量機制的構建[J].吉林醫學，2013，34（4）：756-758.

第三篇：優質護理持續改進[范文]

優質護理服務持續改進

我院開展優質護理服務工作后，以加強護理內涵建設和提高護理技術水平為核心，落實責任制整體護理，強化了后勤系統的保障支持及臨床、醫技科室的配合，加大了優質護理服務激勵力度，績效獎金向工作量大、風險高、危重病人多護理崗位傾斜，體現了多勞多得、優勞優酬等，調動了護理人員的工作積極性，保障了我院優質護理服務的深入開展。主要表現在護理服務持續改進，護理質量不斷提高，病人滿意度提高。

2013第一季度和第二季度部分科室護理質量得分情況

2013年部分內科病房第一、二季度護理質量得分***6心內一科神經內一科感染疾病科第二季度第一季度

2013年部分外科病房第一、二季度護理質量得分***078骨一科腦外一科泌尿外科第一季度第二季度 2013年護士對優質護理服務工作滿意度調查情況

護士對優質護理服務工作滿意度情況98.898.698.498.29897.897.697.4上半年下半年

2013年醫生對優質護理服務工作滿意度調查情況

醫生對優質護理服務工作滿意度情況100.0510099.9599.999.8599.899.7599.7上半年下半年 2013年3月份、6月份住院患者對護理工作滿意度調查情況（科室調查）

3月份、6月份住院患者對護理工作滿意度情況（科室調查）99.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%3月份6月份

2013年第一季度、第三季度住院患者滿意度調查情況（醫院調查）

第一季度、第三季度住院患者滿意度調查（醫院調查）99.90%99.80%99.70%99.60%99.50%99.40%99.30%第一季度第三季度

護理部 2013.11 3

第四篇：優質護理持續改進

護士對優質護理服務的認知程度及改進措施

摘要：衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動后，各地護理工作者相繼建立了優質護理服務示范病區及相應的教育、管理制度，極大地促進了我國護理事業的發展和護理質量的提高。本文就護士對優質護理服務的認知程度，存在問題以及改建措施進行綜述。關鍵詞：護士 優質護理服務 認知 改進 前言 2010年，衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動[1]，提出“夯實基礎護理，提供滿意服務”。各地護理工作者結合本地實際情況，相繼建立了優質護理服務示范病區及相應的教育、管理制度，極大地促進了我國護理事業的發展和護理質量的提高。如何進一步促進優質護理服務示范工程向縱深方向發展，是當前護理界所廣泛關注的問題，各地也結合不同情況進行了一些有益的探索，現綜述如下。優質護理服務的定義

為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，經研究，衛生部于2010年在全國范圍內開展了“優質護理服務示范工程”活動。優質護理服務就是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理[2-3]。

優質護理活動的主題是，夯實基礎護理，提供滿意服務。活動的目標是[4]：患者滿意，臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務；社會滿意，通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧；政府滿意，深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。護士對優質護理的認知程度及存在誤區

陸皓，張華，李娟[5]在實踐中發現，通過醫院和護理部對護士的培訓，責任護士對 “優質護理服務示范工程”活動取得了良好的認知，一致認為優質護理服務應當用心服務，關懷患者，態度親切，這與國外Williams AM的報道相似[6]。鄧小虹[7]在研究中發現，護士對以下觀點表示認同，護士應當尊重患者的人格、給予患者更多的人文關懷，能夠積極主動的完成護理工作，使患者獲得相關的醫療護理知識，使患者盡快康復。

薛秀麗，胡亞妮，陳淑云等[8]研究表明，在“經常巡視病房”、“基礎護理扎實認真”2個問題上，護士重視程度非常高。護理人員都明白，這兩項工作內容是優質護理活動的重要內容，通過加強基礎護理，護士對病情觀察更加仔細，提高了護理安全防范意識，優質護理服務工作也初見成效。但是，趙承芳和任巧花[9]調查顯示，許多患者不好意思或者不愿接受護士為之洗腳、洗頭，認為自己有能力做生活護理，或者愿意讓自己的家人來給自己做生活護理。因此，護士在基礎護理工作中，要耐心的向患者及家屬做好解釋工作，講解基礎護理的重要性，此外還應當根據病人的實際情況，針對每一位病人提供個性化護理服務，以滿足患者的需求，達到患者的滿意[10-11]。Gunther M，Alligoed MR[12]和Radwin Alster K[13]均在研究中發現，在優質護理服務過程中，應當良好的服務態度、把患者當親人朋友和提供健康知識。由此可見，護士對于優質護理服務的理解在一定程度上是比較到位的。但是由于有關人員學習、理解、領會不到位，認識不深刻，部分護士對優質護理服務示范工程活動的認知存在誤區。王玚，黃葉莉，蔡偉平等[14]調查研究發現，部分護士認為該活動是“取消陪護的工程”，是“是洗頭、洗腳工程”。江靜云，戴長娟，郭健[15]調查發現，還有人認為，要開展這項工作，必須有總務、后勤、設備、餐飲、洗滌、消毒供應、信息、藥劑等等全院的支持。這種想法看起來沒有什么不妥，如能做到這當然是再好不過的事了。可事實上任何一家醫院都不可能實現圓滿的、理想的支持。所以，有的護理部領導、科室護士長便覺得有防大礙，不得開展。支持系統固然重要，但絕不是優質護理服務的決定因素[16-17]。一般醫院的護理條件完全可以開展這項活動，如準確無誤、不折不扣執行醫囑、嚴密主動觀察病情、健康教育和醫患溝通都能進行。改進措施

優質護理服務主要是加強臨床護理工作。而臨床護理工作的任務包括及時準確地執行醫囑；嚴密主動觀察病情；為患者提供生活照顧；進行健康教育、增進患者健康[18-19]。所以雖然陪侍人的存在為醫療護理工作帶來主、客觀方面的麻煩，但優質護理服務決不是簡單地、硬性地取消陪侍的工程，而是通過加強對患者身、心、疾患、生活等全程、全面的照顧，讓患者及家屬對我們醫院及醫務人員放心而自動離開病房，讓患者不用花錢顧護工，讓護士還原其本來職責。在開始實施階段，尤其是農村來的患者，即使護理工作能夠到位，陪侍人一般也不愿意離開。正因為如此，護理工作更應加強，堅決做到有陪而無護，讓患者看在眼里，信在心里，這與郭健和程云仙的建議相一致[20]。

莊佳嘉和史瑞芬[21]在調查分析中指出，加強生活護理、基礎護理是加強臨床護理工作的一部分，優質護理服務示范工程活動科學、客觀、全面地提出了標準細則，明確規定了分級護理的要求。第一，不是讓給每個病人都洗頭或洗腳，也不是只給病人做洗頭、洗腳護理。一級護理及危重病人的生活護理由護士完成，對其他病人護士可督促、指導、協助患者完成[22-23]。第二，洗頭、洗腳的意義不僅在于為患者搞清潔工作，而是利用洗頭、洗腳、翻身、口腔護理、尿道護理的時機，更多地接觸病人，更加詳細地觀察病情[24]。討論

“優質護理服務示范工程”活動，從字面理解，就是一個剛剛開始的工作。“示范”就是為他人、為今后作出規范性的模式或典范，所以從時間上講不是一時一陣的運動；大量事實表明，“優質護理服務示范工程”活動是患者、醫院、護士直接受益的工作，它的實質決定了它生命的持久性和旺盛性；醫院在社會中生存發展，護理工作是醫院臨床工作的重要組成部分[25-26]。這項工作開展以來得到社會的充分認可，意味著得到社會的支持，意味著其擁有了持續進行下去的社會環境；“優質護理服務示范工程”活動是政府提出的一項醫療服務行業的惠民工程，是公立醫院改革能直接見效的很好抓手，所以這項工作一定會堅持下去[27]。

正確認識、領會“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義，認真學習標準，及時獲得相關信息，不斷學習他人經驗，注重交流，是避免活動走進誤區，促進活動順利有效開展的根本保證[28-29]。

“優質護理服務示范工程”，重新詮釋了護理工作內涵[30]，充實了護理服務內容，更加強調人性化護理、基礎護理等內容，只有在工作中不斷總結、不斷完善，不斷實踐，才能全心全意為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理服務。

參考文獻

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第五篇：持續改進護理服務落實優質護理要求DOC

持續改進護理服務落實優質護理要求實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強我院護理管理與質量持續改進，全面推進優質護理服務工作，按照賀州市醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃實施方案”要求，特制定“持續改進護理服務，落實優質護理活動要求”實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導，以病人為中心，以問題為導向，進一步改善服務態度，改善環境、優化流程、提升護理質量、保障患者安全、促進護患溝通、強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，為人民群眾提供安全、有效、方便、優質的護理服務。

二、工作目標

自2015-2017年，利用3年的時間，整體護理責任包干制分工、協調更完善、護理服務水平明顯提高，人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫、看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧護患關系。

三、工作任務

（一）加強護理人力資源管理，提高優質護理工作效力。

我院優質護理病房已達100%，護理人員配備已達到責任制整體護理的配備要求，為達到臨床護理人員合理調配，并保證緊急狀態下護理人員調配到位，2015年擬招聘護理人員10余名，補充退休或各種原因離職人員的崗位，以滿足臨床護理工作需要。各科室根據科室的工作性質、風險程度對護士進行分工，明確不同層級護理人員管理不同病情的病人，確保責任制整體護理工作的有效實施。

（二）加強護理人員培訓，落實優質護理

1.加強護理專業內涵建設，提升患者滿意度。繼續落實“以病人為中心”的責任制整體護理，完善責任包干制崗位職責，加強護理人員對實行責任包干制的目的及意義，強化團隊建設的重要性。

2.科室要加強細化分級護理標準和優質護理服務目標和措施的落實，為患者提供便捷、安全、有效的護理服務。

3.根據不同崗位、不同層次細化護理人員在職教育培訓方案，根據專科特點，派護理人員去廣州市及省內上級醫院進修學習，不斷提高護理人員專業能力和服務水平。

4.以中醫護理方案為導向，熟練掌握中醫特色技術，在生活起居、飲食、及情志調理方面切實做好有特色的健康指導。

5.建立出院患者電話隨訪制度，延伸護理服務，不斷提高患者滿意度。加強護理專業內涵建設，提升患者滿意度。

（三）完善支持保障系統

保潔工作社會化，爭取醫院成立陪檢、送檢小組，減少護理人員從事非護理工作，形成全院各職能部門服務于臨床，臨床服務于病人的格局。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各科室要統一思想，充分認識持續改進護理服務，落實優質護理要求的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，確保各項護理工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

各科室要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵各科室結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自糾，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

護理部深入科室指導、檢查優質護理服務工作，注重患者對護理服務的感受和評價，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者的滿意度，努力使護理工作真正達到患者滿意、社會滿意和政府滿意的目標。

五、實施

（一）成立醫院優質護理服務持續改進領導小組 組長：XXX 副組長：XXX 組員：XXX

（二）領導小組成員的職責

1.負責全院“優質護理服務活動持續改進”工作的管理和指導工作。2.制定并完善優質病房的各種相關制度、標準等，督促科室遵照執行。3.對全院護士進行有關優質護理服務持續改進相關要求的培訓和學習，給予相應的指導和幫助。

4.對優質護理服務工作進行監督與檢查。

（三）建立健全有關規章制度，明確崗位職責

1.建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、優質護理檢查和評價標準。

2.落實崗位責任制，各科室根據專科特點，制定并落實責任包干制的崗位職責，規范臨床護理行為。

3.完善績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合，并參與每季度的績效工資的分配。

（四）改善住院服務流程，實現住院全程服務

1.完善入、出、轉院服務流程。患者從入院開展，即有專人負責接待，介紹入院須知、各種檢查、治療及護理要求等，根據各科室的特點制定出具體的有利于患者又便于自身工作的流程，給患者以簡明的指導。必要時有專人帶領，并做好時間安排，減少患者等候時間。對轉科病人，認真做好病人與文書的及時交接，確保病人安全。2.改善住院條件，滿足病人生活所需。

加強病區管理，為住院病人創造安靜、舒適、整潔、安全的住院環境。3 目前我院各科室的床位數與住院病人數有一定的差距，加床現象普遍存在，各科室要切實做好患者的管理，為他們提供各種生活所需的便民措施，以確保各項治療及護理工作的及時、準確、安全及有效。

3.加強團隊建設，進一步完善責任包干制。責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，在服務的過程中，要求各責任護士在完成自身工作的前提下，要有良好的團隊精神，以全科患者的安全為重點，團結協作，優先處理危（急）重癥患者的問題，以確保護理安全。在對患者的施行全程護理的工作時，鼓勵患者主動參與個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素，依據患者個性化需求提供護理服務。

4.開展患者隨訪活動，不斷提高護理服務質量。

各科室為出院患者提供有特色的健康教育資料，利用電話、微信等多種形式進行隨訪，對患者生活起居、飲食、功能段煉等給予指導，并根據隨訪結果，及時改進護理服務。

（五）積極探索護理服務模式，提供安全、有效、滿意、方便的護理服務 1.結合實際，繼續深入開展“護理服務三到位、五個一”活動，“三到位”：即優質服務到位、護理措施到位、健康教育到位。“五個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一張護患聯系卡，責任護士與病人每天交談一次，出院時一張健康教育處方。

2.科室每月，護理部每季度對出院患者進行滿意度測評并統計，找出患者對護理工作感受最深的問題，并制定想應的措施進行改進。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。

（六）建立支持保障系統

爭取后勤、醫技、檢驗及藥劑等部門的支持，建議醫院領導成立送檢小組，保證藥品、物資及時送到病房，一般患者外出檢查有專人護送，減少護士執行非護理工作的時間，有更多的時間服務于病人。

（七）完善臨床護理質量管理，持續改進護理服務

1.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

2.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，促進優質護理服務質量的持續改進與提高。

3.嚴格執行基礎護理與專科護理常規、規章制度和操作規程，使基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到規范和要求。4.簡化護理文書，及時準確執行醫囑。采用表格式護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

5.護理部按照《“優質護理服務示范工程”活動考評標準》及賀州市醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃實施方案”的要求，修改優質護理病房質量評價及考核標準，制定特殊區域（手術室、供應室、、ICU、門（急）診等優質護理質量評價及考核標準，強化入院評估及各種風險評估工作的落實，對有潛在危險的患者，制定周密措施，并定期進行護理質量監控，由護理部每季度、大科每月最少一次對優質護理服務工作進行質量檢查及反饋，并及時制定整改措施進行改進，從而促進優質護理質量的提高。

護理部

2015年3月30日