第一篇：患者滿意度調研方案

患者滿意度調研方案

患者滿意度調查是了解醫院醫療服務質量、醫德醫風等項目的重要尺度，也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。

現代醫院已從過去的單純醫療型轉變為醫療預防康復型，從封閉型轉變為開放型，從“以病為中心”轉變為“以病人為中心”、“以人為本”。因此，現代醫院的質量服務模式也發生很大變化，醫院經營戰略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫院在市場化和國際化的進程中，需要追求高標準的管理、質量與服務，尤其是國務院新頒布的醫療事故處理條例以及舉證責任倒置政策出臺，要求醫院的管理者必須擺脫傳統的醫院管理模式，建立與時俱進的質量服務模式，去迎接和應對新的機遇與挑戰。

為了提高醫療護理工作質量，找出醫療服務工作的薄弱環節，優化服務流程，提高病人對醫療工作的滿意度，構建和諧醫患關系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對門診就醫患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫技科室進行滿意度調查，調查結果通報全院各科室。滿意度調查結果納入科室質量目標考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設中去，逐步加強我院制度建設，讓每位職工認識到對患者實行人性化滿意服務的重要性，牢固樹立“以病人為中心” 的服務理念，使這一理念落實到每個人的言行之中，不斷提高對患者的滿意服務。

一、患者滿意度的意義

患者滿意度是指患者對在醫院所接受的醫療服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身體會。醫院的生存與發展在很大的程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度。患者滿意度調查不僅是反映醫療質量的重要渠道，是醫療質量考評體系中不可缺少的一個環節，而且是對醫療質量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫療質量控制的體現。

二、患者滿意度調查的方法

1、調查對象 我院就診的患者，包括住院調查、出院調查、門急診調查和醫技科室滿意度調查四部分。住院調查要在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫，兒童、老年人或行動不便者，由其陪護代填，代填人必須是了解情況者。對門診患者的調查為隨機抽查。

2、調查方式和方法 為了更客觀、真實的了解患者對醫院工作的看法，我院可以采用多種方法對患者滿意度進行調查，具體如下：

（1）問卷調查法 是最常用的調查方法。通過發放問卷調查表，使我們及時了解了病人對醫院的管理評價。包括醫護人員的服務態度、醫德醫風、醫療護理質量、健康保健知識宣傳和住院環境等態度。發現病人不滿意及時與患者溝通，并將提出意見或建議反饋給相關科室及工作人員本人，幫助其改進。

（2）投訴法 是由相關部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進行整理、調查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質及協調能力。

（3）訪談法 是由醫院工作人員主動和患者進行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫院服務中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫院人性化服務的內涵，縮短了醫院與患者之間的距離，通常患者都會感到滿意。取得的效果是問卷調查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時、費力。

（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫技檢查科室窗口設意見本，請患者將就醫過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負責對收集、匯總反映的問題進行調查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進，并在48h內將處理結果反饋患者，定期對投訴情況進行匯總、上報。

（5）電話回訪 對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內進行電話隨訪，在問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導后以征求意見的方式，進行滿意度的調查。

3、患者滿意度調查的內容

（1）門診患者滿意度問卷內容：采取抽查的方式，調查門急診、醫技科室及收費處、服務窗口等科室的服務態度。

（2）住院患者滿意度調查內容：采取不定期循環式調查，主要是針對患者所在病區醫護人員的技術、服務、病房衛生狀況、外勤人員的服務、B超、心電圖、輸血科、放射科等相關檢查科室人員的服務及醫院食堂人員的服務態度及伙食質量、醫藥費是否明了、醫生有無收受紅包現象等項目進行調查，涉及項目細致全面。

（3）醫技科室滿意度調查內容：通過對臨床科室發放問卷調查表，由臨床科室對醫技科室滿意服務進行綜合評估。具體對各醫技科室服務態度、工作質量、技能水平、言談舉止、發送檢查報告時間是否按時或有無失誤等進行相關調查。

（4）出院患者滿意度調查內容：在出院結算窗口隨機抽取出院病人，調查患者在住院期間對本病區醫生、護士、門診檢查科室及所有接觸過的醫護人員滿意情況進行調查，是對醫院整體評價的結果。

4、調查結果的處理

每季度定期向全院通報調查結果，查找醫療服務中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務；如何提高醫患溝通技巧；如何提供優質服務；如何提升患者滿意度；如何解決服務中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關科室的整改情況進行督導檢查，把整改工作落到實處。

5、討論

我們通過以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展了意見與建議的收集渠道，使有效信息得到了及時反饋和處理，患者反映的問題得到了逐步的落實，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫務人員服務主動性增強，科室管理和服務質量明顯提高，醫院的流程得到了優化，醫院的經濟效率和社會效益得到了很大的提升。

醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調查和分析，醫院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。一些調查結果表明患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務情況進行比較的過程，如目前各醫院的承諾服務等，而后者則指患者將某種標準與實際服務的情況進行比較后產生的心理反應。對患者服務的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫院的綜合管理，包括環境、設備、技術、質量、價格、療效等。如加強醫院的基礎設施建設、美化醫院的內外環境、給公眾留下一個美好醫院的外觀印象。同時創造并采用使患者滿意的措施，嚴格執行各項醫療技術規范和操作規程，為患者提供高質量的醫療服務；積極開展醫療技術新項目，最大限度地滿足病人的健康需求；健全醫院的后勤保障系統，為患者提供滿意的生活服務；注重與患者進行經常性的溝通，及時了解患者的需求，從小處著眼，切實方便患者就醫，讓他們體會到醫院時時處處都在為患者著想。

6、建議

患者滿意度只是了解和測評患者滿意度的手段之一，無論采用哪種方法，最終目的是通過調查找出問題和改進方法，在科技高速發展的今天，也可采用短信、網絡答卷等多種方式調查，既增加了趣味性、科學性，節省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥于一種陳舊的方式，應在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學、簡便易行的調查測評方式，為醫院工作的改進，提供更可靠的依據。在調查的同時更重要的是醫院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純為了數據而調查，對發現的問題及時反饋到有關科室，查找原因落實整改措施，對不該發生的錯誤，制定行之有效的對應措施，對合理的建議要及時改進。為了真正提高患者滿意度，醫院還要通過以樹立模范人物、開展“優質服務”評比等形式多樣的活動來提高醫護人員的基本素質，在全院形成爭先創優的良好氛圍，要以減少就醫流程、改善就醫環境等措施為患者創造良好的就醫環境，同時要教育醫護人員加強醫患溝通，用好文明用語，有效地減少醫患矛盾。加強醫務人員醫療技術的培訓，提高診治水平，真正做到一切為患者著想，樹立良好的社會形象，使醫院在各項工作的不斷改進中真正成為患者滿意的醫院。

第二篇：患者滿意度實施方案

墊中醫發?2009?17號

墊江縣中醫院

關于印發患者滿意度評價考核實施方案

通 知

醫院各科室、西歐分院、桂南社區服務站：

為進一步加強我院患者滿意度評價考核工作，確保患者滿意度評價系統優質高效運行，提高醫療服務質量，提升患者滿意率，按照縣衛生局的統一部署，結合我院實際，現制定《墊江縣中醫院患者滿意度評價考核實施方案》印發給你們，請結合科室實際，認真貫徹執行。

特此通知

附件：

一、墊江縣住院病人滿意度調查表；

二、墊江縣門診病人滿意度調查表；

三、墊江縣中醫院服務質量調查表。

二〇〇九年二月二十二日

主題詞：醫院 滿意評價 實施方案 通知

主送：醫院各科室，西歐分院，桂南社區服務站。抄送：縣衛生局。

墊江縣中醫院辦公室 2009年2月22日印發

?共印58份?

墊江縣中醫院

患者滿意度評價考核實施方案

為全面貫徹落實墊江縣政府、縣衛生局的相關文件精神，依據市衛生局的具體計劃和部署，加強醫院管理，有效提升患者滿意度，確保患者滿意度評價系統優質高效運行，制定如下實施方案：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“糾、建、管、評”并舉方針，從提高醫務人員素質、提升醫療服務質量入手，加強醫德醫風建設，進一步改善服務態度、規范服務行為、改進工作作風，樹立良好的行業風氣，不斷提高廣大患者對醫療服務的滿意率，構建和諧的醫患關系，促進衛生事業又好又快發展。

二、工作原則

堅決執行四項基本原則。即：全員與大樣本相結合的原則；真實與簡便相結合的原則；保密與公開相結合的原則；獎勵與懲處相結合的原則。

三、方法步驟

第一階段：制定方案

由醫院黨委、行風辦組織各相關科室調度會，研究和部署患者滿意度評價工作，制定切實可行的實施方案。

第二階段：健全制度

建立健全系統設施的運行、管理、維護制度，明確管理維護人員的責任。建立健全評價信息采集、分析、公示、獎懲等制度，切實提高管理水平。

第三階段：加強宣傳

醫院通過宣傳標語、展牌、屏幕、宣傳欄、明白紙等形式加強宣傳。要充分發揮導醫人員的宣傳作用，做好住院和門診患者的宣傳工作。要提高醫護人員和患者對系統的認知度，打消各種顧慮，切實增強自覺性。

第四階段：組織培訓

對具體負責滿意度測評的工作人員進行專題培訓，掌握患者滿意度調查的有關要求和操作程序。醫院對設臵了采集器的窗口人員要開展“三個一”培訓，即有一個微笑、一個手勢、一句提示（您好，請對我們的服務進行評價），通過規范服務，讓窗口真正“亮起來”。

第五階段：實施階段

醫院行風辦及監督員（由行政科室選派）將根據醫院患者滿意度評價系統數據信息，負責對患者評價或投訴信息進行采集、匯總、公示、反饋。采取有效措施，切實提高采集器的點擊率。到12月底醫院門診點擊率力爭到90%以上，病區點擊率力爭達到90%以上，以后再進一步提高。

第六階段：兌現獎懲

醫院要認真落實評價結果的獎懲制度，使評價結果與醫務人員崗位聘用、晉職晉級、評先評優、績效考核等掛鉤，獎優罰劣。醫院行風辦要嚴格按照《墊江縣中醫院患者滿意度評價考核獎懲標準》對科室（或個人）該項工作達標情況進行綜合考量，與經濟掛鉤；同時作為科室績效考核、評先評優的主要依據；個人評價結果與醫務人員個人崗位聘用、晉職晉級、績效考核、外出進修、評先評優掛鉤，獎優罰劣，并計入醫德醫風檔案。

第七階段：總結分析

醫院每年組織2次滿意度評價分析會，系統分析滿意度評價工作情況。分析會由主管院長、相關科室負責人參加，負責對滿意度測評情況進行綜合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）將結果在院務會、中層干部會等會上通報，門診部、計算機中心等協助組織并實施。

四、工作要求

(一)高度重視，加強領導 成立評價考核領導小組 組 長：劉明懷

副組長：李新華 盧先彬 楊德錢 劉瓊輝 石 峻 成 員：李秀云 莫元升 劉 萍 何 煒 周岷江 向邦國 張小華 胡君瑋 張中蘭

醫院主要領導親自抓，主管領導具體抓，確保患者滿意度評價系統高質高效運行。各科室要高度重視，列入科室工作重要議

事日程，并明確分工和職責，將工作目標任務細化、量化、硬化，分解到具體科室和個人，切實使責任制落到實處。

(二)評價過程要尊重患者意愿，不得影響患者就診 患者評價醫院、科室、醫護人員，要本著自愿的原則進行。每名患者每次就診、住院，原則上對涉及的科室及人員只評價一次。將接受評價，作為收費、取藥和出院之前的必經程序，但不能因此而增加患者的排隊時間，不得強行要求患者進行評價，不得誘導患者進行高滿意度的評價。

(三)充分發揮監督員的督導作用

監督員每天早晨8:00到崗，負責引導或督促工作人員引導門診患者進行滿意度評價，并指導患者正確使用患者滿意度評價系統；監督員應根據醫院患者滿意度評價系統數據信息，負責每日對患者評價或投訴信息進行采集、匯總、反饋，真正把監督管理職能發揮到位。

（四）考核測評工作要實事求是，客觀嚴謹

在測評考核過程中，行風辦工作人員及監督員要堅持實事求是、嚴肅認真的原則，用客觀數據說話，公開、公平、公正地開展工作。尤其要堅持保密與公開相結合的原則，對實施評價患者的身份要嚴格保密，嚴防打擊報復。

附件一：

墊江縣中醫院住院病人滿意度調查表

科別：

尊敬的病員同志：

為了進一步加強醫院政風行風建設，了解醫院服務質量，改進工作，我們提出一些問題，請您根據親身感受，在每個問題后面填上最能反映您的真實看法的答案。

1、您在住院期間病房是否（整潔、衛生、安靜）滿意。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

2、您對住院處、接診處是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

3、你初入病房時，是否得到醫務人員和藹的滿意接待。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

4、住院后，您是否聽到過有關住院、探視注意事項的詳細介紹或書面介紹。

（1）詳細（2）一般（3）否

5、護理人員態度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

6、護士是否經常巡視病房。

（1）是（2）難說（3）否

7、您對醫療、護理措施是否滿意、放心。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意不放心

8、發藥時，護士能否指導您按時服藥。（1）能（2）有時能（3）不能

9、您的主管大夫態度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

10、醫護人員能否耐心解答您提出的治療方面的問題。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

11、上級醫師態度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

12、您對病房飲食是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

13、您所接觸的檢驗人員態度如何。

（1）親切負責（2）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

14、您所接觸的放射、CT、B超、心電圖、病理醫師人員的態度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

15、您所接觸的醫務人員有無索禮、受賄行為，如有請寫明具體情況。

（1）無（2）有

請您在選擇了的問題上打“√”。如果您還有具體意見或建議，請填在備注欄內。

備注：

附件二：

墊江縣中醫院門診病人滿意度調查表

尊敬的病員同志：

為了進一步加強醫院政風行風建設，了解醫院服務質量，改進工作，我們提出一些問題，請您根據親身感受，在每個問題后面填上最能反映您的真實看法的答案。

1、您在就診期間對醫院門診總的印象如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

2、門診環境是否清潔衛生。

（1）清潔衛生（2）一般（3）差

3、醫務人員儀表舉止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、醫生和工作人員對您態度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

5、護士對您態度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意 6你對掛號人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

7、您對藥劑人員的接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

8、您對檢驗科人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

9、您對放射科人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

10、有無丟失檢查結果的現象。

（1）有（2）偶爾（3）經常

11、您所接觸的醫務人員有無索禮、受賄行為，（若有請寫明具體情況）。

請您在選擇了的問題上打“√”。如果您還有具體意見或建議，請填在備注欄內。

備注：

附件三：

墊江縣中醫院服務質量調查表

親愛的病友：

您好！本院為提高醫療服務質量，營造更好的醫療服務環境，懇請您利用幾分鐘時間填寫好這份調查表，以提供我們改進的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床號： 您的聯系電話：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（農歷）月 日

一、請您在“A、B、C”上劃“√”，或在括號中的分別填寫“A、B、C”。

1、您認為本科的醫生服務態度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您認為本科的護士服務態度（）A、好；B、一般；C、差。

3、醫務人員能否耐心細致地向您解釋問題（）A、都能夠做到；B、個別人解釋不耐心；C、大部分人說話簡單生硬。

4、您入院時，科室工作人員是否及時向您介紹科室情況、入院注意事項、主管醫生護士、便民措施（）

A、都很及時、介紹完整；B、不及時、介紹不夠完整；C、未介紹。

5、入院時您的床位是否準備好了（包括床頭柜的清潔）；科室衛生保持是否良好；是否有開水供應（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期間科室工作人員是否有索取錢物等問題、是否有請您辦私事的（）

A、都沒有；B、個別有；C、經常有。

7、您的經治醫生是否能按時查房（）

A、每天至少查一次；B、兩、三天查一次；C、經常不按時查房。

8、您認為醫生對您的檢查治療是否及時、負責任（）A、檢查治療認真及時；B、有時不夠認真，不及時；C、檢查治療不負責任。

9、您對您的經治醫生滿意度（）A、非常滿意；B、基本滿意；C、不滿意。

二、醫技科室服務質量調查，請您將“A、B、C”填入相應科室的（）內；

A、非常滿意；B、較滿意；C、不滿意

檢驗科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心腦電圖（）

胃鏡室（）B超室（）病理室（）中心血庫（）出入院處（）

藥房（）警務室（）公費醫療、新農合辦公室（）

請您提出寶貴的意見和建議：（出院時請將此表交出入院結賬處）年 月 日

第三篇：患者滿意度調查總結

患者滿意度調查總結

為不斷提升醫院的醫療服務品質，以利于針對性的改進工作，更好的為廣大患者服務，我院特進行患者滿意度調查。

本次調查以發放《患者滿意度調查表》的形式進行：共發放住院患者滿意度調查表50份，門診患者滿意度調查表50份，現已回收住院患者滿意度調查表31份。

經統計：

表1 對醫院的意見調查表

就醫環境 收費制度 技術水平醫療設施 醫德醫風 合計 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計 29 31 31 31 30 152 見表1，對醫院總體調查共發放50份，回收31份，其中“就醫環境、醫德醫風”分別為29和30，是因為患者未填寫；“醫德醫風”填寫30份，意見都是“好”，說明我院的醫德醫風建設還不錯；“就醫環境”為27：2，“醫療設施”為28：3，說明我院在這兩方面有一點缺陷，本人一位這與醫院剛剛成立，醫療設備未完全到位有一定的關系；“收費制度”為21：7：3，“技術水平”為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強，我認為“技術水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫院下鄉老師，但是除去老師外，多數人員還很年輕，技術有待加強，數據也說明我院應加大引進有經驗醫師的力度，“收費制度”欠缺，可能是因為我院收費人員很年輕，對程序的不熟練及對制度的理解還不是很深刻。表2

對窗口科室的調查表

導診的服務態度 掛號員的服務態度 掛號處的等候時間 門診收費的服務態度 門診收費處的等候時間 住院處的服務態度 住院處的等候時間

合計

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長）

合計 29 30 30 31 29 29 31 209 見表2 “導診的服務態度、掛號員的服務態度、掛號處的等候時間、門診收費處的等候時間、住院處的服務態度”均未滿31份，是因為患者未填寫，本表所示，我院各窗口科室的服務態度和工作效率有待加強。

表3

醫技科室的調查表

檢驗師的服務態度 檢驗師的技術水平檢驗報告是否及時 藥房服務態度 藥劑師技術水平藥劑師取送藥是否及時 放射科服務態度 放射科技術水平放射檢查報告是否及時

B超室服務態度 B超技術水平B超報告是否及時 CT室醫生服務態度 CT室醫生技術水平CT報告是否及時

合計

好（及時）較好（較及時）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時）1 1

1 6

合計 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫技科室各項指標均未能達到滿分，說明醫技科室的“服務態度、技術水平、報告時間”均有待加強。

表4

對臨床醫生的調查表

診療是否及時 病情介紹是否清晰 醫生的服務態度 醫生的技術水平同類藥品提供選擇情況 醫生是否按時查房 科主任是否按時查房 對醫生治療是否滿意

合計

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見表4，只有“科主任是否按時查房”未滿31，因為患者未填寫。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫生整體情況還不錯，其中醫生技術“好”的比例較低，本人一位與我院醫務人員年輕化有關。

表5

對護士的調查表

護士的治療是否及時 護士的服務態度 護士的技術水平護士是否主動加液 是否主動巡視病房 護士長的服務態度

合計

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計 31 31 31 30 30 31 184 見表5，“好”和“較好”占據了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說明我院護理工作不錯，但在“技術水平、服務態度”上還應加強。

總之，我院在醫療設備，藥品，醫護人員服務態度、技術水平等項目上均有或多或少的不足，應在實際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第四篇：患者滿意度測評管理辦法

患者滿意度測評管理辦法

1.目的與適用范圍

為客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。本規定適用于醫院滿意度測評。

2.政策：根據衛生部三級綜合醫院評審標準（2011年版）醫院定期收集院內、外對醫院服務的意見和建議。按照患者的服務流程，社會對其要求滿足程度的感受，設計與確定醫院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動。建立社會評價的質量控制體系與數據庫，以確保社會評價結果的客觀公正。

3.定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫療保健接受者對其醫療經驗包括結果、內容等各方面的反映，是同主觀性感受相關聯的，包含對過去接受的醫療服務的平均感受，病人由經驗值形成他認為醫療服務應該達到的水平。

4.標準

4.1問卷調查

4.1.1調查范圍

門診、急診及各臨床科室住院患者。

4.1.2調查內容

《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》、《急診患者滿意度調查表》

4.1.3調查方法

4.1.3.1門診病人滿意度問卷調查

門診辦公室負責，采取不定期循環方式，每季度進行一次門診病人滿意問卷調查工作，由門診辦工作人員向門診病人發放問卷調查表，每季度累計發放份數和回收份數應大于400份。測評后及時進行匯總、統計、分析，并將匯總結果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監督整改，整改結果及門診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

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4.1.3.2急診病人滿意度問卷調查

門診辦公室負責，采取不定期循環方式，每季度進行一次急診病人滿意問卷調查工作，由急診工作人員向門診病人發放問卷調查表，每季度累計發放份數和回收份數應大于200份。測評后及時進行匯總、統計、分析，并將匯總結果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監督整改，整改結果及急診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.1.3.3住院病人滿意度問卷調查

黨委辦公室負責，采取不定期交替循環形式，每季度進行一次進行住院病人問卷調查，由黨辦工作人員向住院病人發放問卷調查表，向急診病人發放問卷調查表，累計向住院病人發放份數應大于科室床位數的60%，問卷回收率應大于95%。每季度進行一次匯總、統計、分析，并將匯總結果及住院患者滿意度情況在周例會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關科室反饋，限期整改。

4.2出院患者回訪

4.2.1調查范圍

全體出院患者（特殊情況除外）。

4.2.2調查內容

《出院患者電話回訪情況登記表》

4.2.3調查方式

客服部負責整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進行電話回訪，并按規定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，客服部負責將情況反饋到責任科室，督促整改、及時反饋。整改結果及出院患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.3患者投訴調查分析

4.3.1投訴渠道

院辦公室、黨辦室、醫務科、護理部、門診辦、醫保辦、財物科、物價辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負有受理和處理患者投訴的責任。

A現場接待。

B醫院“院長信箱”。

C醫院意見箱。

D網絡投訴。

E媒體曝光。

F其他途徑。

4.3.2歸口渠道

歸口部門為質管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報質管辦；由質管辦收集整理，每周交院領導。

4.3.3調查處理

按照院領導批示，由質管辦責成相應科室處理，并監督落實情況。對投訴屬實的問題，整理后交績效考核辦落實獎懲。

4.4綜合滿意度的分析、管理

對于綜合滿意度末達到醫院規定90%的科室，由黨委辦公室下發整改通知書，責其在1周內將整改意見上報黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內，到相關科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應的扣發科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

本實施辦法發放之日起正式執行。

5.參考文件

5.1《國際醫院管理標準（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《醫療機構管理條例》

5.3《三級綜合醫院評審標準>（2011年版）

5.4《2010“醫療質量萬里行”檢查標準》

6.存檔期

三年

7.附件

7.1附件意見箱收取、回饋流程

8．文件交付對象

8.1黨辦

8.2質管辦

8.3護理部

8.4門診辦

8.5客服部

獲經批準：

院長日期

第五篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監督力度，認真聽取患者對我科室的診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高及強化我科醫護的服務意識和質量意識，特定制本制度。

一．滿意度調查方式：

我科根據科室特點設計《內鏡室患者滿意度調查表》，由預約登記室在候診時發放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預約登記室收回。每季度發放不記名調查表40-50份。

二．滿意度調查內容：

根據本科室發展建議的需要，重點選擇針對我科醫護人員的服務態度、醫療技術質量的意見及建議。同是根據醫院發展需要不定期對《內鏡室患者滿意度調查表》的內容進行修訂。

三．滿意度調查統計分析：

每月月底對調查表填寫內容進行分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四．滿意度調查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計和匯總后上報科室主任。根據患者的聯系方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監督相關醫護人員提交整改措施并監督其整改效果。

一次性醫療用品管理制度

一．醫院所用一次性醫療用品必須由設備部門統一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫院采購一次性醫療用品，必須從取得省級以上藥品監督管理部門頒發的《醫療器械生

產企業許可證》、《工業產品生產許可證》、《醫療器械產品注冊證》和衛生行政部門頒發衛生許可批件的生產企業或取得《醫療器械經營企業許可證》的經營企業購進合格產品：進口的一次性導管等無菌醫療用具應具有國務院藥品監督管理部門頒發的《醫療器械產品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進行質量驗收，訂貨合同、發貨地址及貨款匯寄賬號應與生產

企業、經營企業相一致，并查驗每箱產品的檢驗合格證、生產日期、消毒或滅菌日期及產品標示和失效等，進口的一次性導管等無菌醫療用品應具有滅菌日期、失效期等中文標識。

四．醫院有關部門專人負責負責建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產廠家、供

貨單位、產品名稱、數量、規格、單價、產品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛生許可證、供需雙方經辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產品發放至使用科室。

六．科室使用前應檢查小包裝有無破損、失效、產品有無不潔凈等。

七．使用時若發現熱源反應、感染或其他異常情況時，必須及時六區樣本送檢，按規定詳細

記錄，報告醫院感染管理科、藥劑科和設備采購部門。

八．醫院發現不合格產品或質量可疑產品是，應該立即停止使用，并及時報告當地藥品監督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當地衛生行政部門的規定進行

集中回收，統一處理，禁止重復使用和回流市場。

十．醫院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫療用品的采購、管理和回收處理的監督檢

查職責。