第一篇：酒店會議廳注意事項與相關(guān)服務(wù)

酒店會議廳注意事項與相關(guān)服務(wù)

一、注意事項 會場布置操作程序

1、了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。

2、根據(jù)客人要求的會議形式及人數(shù)擺放會議桌、鋪上臺布、圍好臺圍，并檢查是否清潔挺括無破損。、3、會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌。當客人在點煙時，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。

4、待臺面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺面、調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個席位的正中為宜，拉至與臺沿相齊。

7、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點綴。

8、全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全、規(guī)格做到擺放統(tǒng)一標準，臺面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。會議廳的使用前檢查

（1）按照會議單逐一檢查會議臺面擺設(shè)，要求餐具整齊、擺放統(tǒng)一干凈、無缺口、餐巾無破損、無污漬。

臺椅擺設(shè)，要求椅子干凈無塵、坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。

（2）工作臺，要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布置整齊。

地板衛(wèi)生，要做到無物紙。環(huán)境，要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。

空調(diào)開放，要求提前1小時開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。

（3）會議開場前的迎接，一切準備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標準姿勢站立于會議室門口。來賓進入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。

（4）特殊環(huán)境布置、場租費的收費標準

1、如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳細地通知到相關(guān)制作部門落實好收費的標準。

2、把環(huán)境的布置效果圖及費用的收取情況告知客人并與之確認。

3、通知相關(guān)部門制作完成。

二、會議期間服務(wù) 會議茶水服務(wù)的程序

（1）備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準備就緒站在會議室門口。

（2）來賓進入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。當賓客全部進入后，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進出便于服務(wù)。

（3）在會議過程中至少有一位服務(wù)員在場，站于客人視線不容易看到的地方。如有客人進出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。（4）在開會過程中，要注意客人有何需要。會議開始后一小時內(nèi)客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

（5）如煙缸中有2個煙頭應(yīng)及時為客人更換。

（6）添加茶水時，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指、無名指的后部夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。

（7）會議進行時服務(wù)員切忌對客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。

（8）客人會議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。

會議茶歇服務(wù)

（1）根據(jù)會議單的要求，為客人準備所需要的容器或茶等，提前半小時將容器和餐具放臵于規(guī)定的Break臺上。要求擺放美觀、整齊方便客人取用。

（2）Coffee Break結(jié)束后，及時收掉，保持會議室整潔、干凈。

會議室的水果特殊食品服務(wù)

（1）根據(jù)客人的要求，準備好新鮮的水果及容器檢查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時送至?xí)h室。

（2）在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去準時為客人送上水果并備上水果叉。

三、會議結(jié)束的后期服務(wù)

（1）與客人確認使用會議室的相關(guān)費用，根據(jù)會議單上的結(jié)算方式收費，如客人需要其它服務(wù)，各客水果、Tea Break等。事先應(yīng)與有效簽單人確認后再立即通知相關(guān)部門收費，以免漏帳。

（2）會議結(jié)束工作

1、會議結(jié)束按收臺要求整理餐廳。

2、通知相關(guān)部門會議結(jié)束后可收回所提供的物品。

3、如會議結(jié)束晚可移至明天檢查各項結(jié)束工作。

第二篇：酒店餐飲業(yè)收款與開票注意事項

酒店餐飲業(yè)收款與開票注意事項

酒店餐飲業(yè)收入收款的方式可以有多種：收銀機收款和人工收款；庫存現(xiàn)金收入和支票收入；庫存現(xiàn)金即付和應(yīng)收款等。酒店餐飲服務(wù)類企業(yè)在日常的采購用品、原料和銷售收取庫存現(xiàn)金的活動中，都離不開與發(fā)票打交道。對服務(wù)業(yè)來說，涉及的發(fā)票主要為普通發(fā)票。發(fā)票的購買、保管和使用都牽涉到法律問題，稍有不慎就會出錯。

（1）領(lǐng)發(fā)票。

企業(yè)相關(guān)人員持稅務(wù)登記證副本和經(jīng)辦人身份證到主管稅務(wù)局辦稅大廳“發(fā)票領(lǐng)購窗口”領(lǐng)取“申請表”，并按規(guī)定填寫、蓋章。企業(yè)經(jīng)辦人將填寫的“申請表”和如下資料交給“發(fā)票領(lǐng)購窗口”：

①稅務(wù)登記證副本及復(fù)印件一份；

②經(jīng)辦人身份證及復(fù)印件一份；

③財務(wù)印章或發(fā)票專用印章模型。

④企業(yè)月銷售額和月需發(fā)票面額、數(shù)量的報告書；

⑤營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。

“發(fā)票領(lǐng)購窗口”經(jīng)辦人員審核資料齊全后。退回營業(yè)執(zhí)照原件、稅務(wù)登記證副本和經(jīng)辦人身份證原件給納稅人，并開具收件回執(zhí)給納稅人。納稅人憑回執(zhí)（按約定時間）到“發(fā)票領(lǐng)購窗口”領(lǐng)取《發(fā)票領(lǐng)購簿》和《領(lǐng)購發(fā)票身份證明卡》。企業(yè)經(jīng)辦人憑《發(fā)票領(lǐng)購簿》和《領(lǐng)購發(fā)票身份證明卡》到窗口領(lǐng)購發(fā)票。企業(yè)以后領(lǐng)購普通發(fā)票時，除憑《發(fā)票領(lǐng)購簿》和《領(lǐng)購發(fā)票身份證明卡》外，還需送驗上次領(lǐng)購已使用完的發(fā)票存根聯(lián)（如已購買過發(fā)票），經(jīng)稅務(wù)局審核后，加蓋“查驗章”方可再次領(lǐng)購發(fā)票。

（2）開發(fā)票注意事項。

在開具普通發(fā)票時，要注意以下幾點：

①購貨單位應(yīng)寫全稱，不得簡寫；

②書寫必須清楚明白，不得潦草；

③開票時必須填寫年、月、日，不能只寫月、日；

④開票金額未達到發(fā)票位數(shù)，在小寫數(shù)字前用“￥” 符號封頂，在大寫欄所有位數(shù)空格的，不到的空位數(shù)均應(yīng)填“零”，不應(yīng)留空或畫“/”線。

（3）發(fā)票保管。

企業(yè)在領(lǐng)購普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票后，必須設(shè)置登記簿，記錄發(fā)票的購、用、存情況。設(shè)專人負責(zé)保管發(fā)票、設(shè)專柜存放發(fā)票，將稅務(wù)局查驗過的發(fā)票存根聯(lián)裝訂成冊，以便稅務(wù)機關(guān)查驗。

第三篇：酒店服務(wù)與接待禮儀

酒店服務(wù)與接待禮儀

一、前廳接待服務(wù)禮儀

（一）迎送服務(wù)禮儀

前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

2、對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。

3、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

4、賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。

5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

6、對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

7客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤螅佥p關(guān)門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

10、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面 主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。

（二）進店服務(wù)禮儀

1、陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

2、引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

3、乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

5、引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

6、進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

(三)離店服務(wù)禮儀

8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

9、客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

（三）總臺接待服務(wù)禮儀

前廳總服務(wù)臺是酒店的神經(jīng)中樞，是賓客入住酒店的必經(jīng)之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量。總臺接待服務(wù)人員，應(yīng)做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務(wù)，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規(guī)范快捷的接待服務(wù)和禮貌的服務(wù)語言給客人留下深刻印象。

1、接待服務(wù)禮儀

（1）客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)微笑問候，熱情接待。”您好（小姐）先生,請問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請問有預(yù)訂嗎？

（2）接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

（3）驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

（4）給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（5）敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

（7）重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！”以體現(xiàn)對客人的尊重。

（8）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

（9）及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2、預(yù)訂服務(wù)禮儀

（1）客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，及時予以答復(fù)。若有客人需求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（2）客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫 助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（3）受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確規(guī)范。

（4）接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3、問訊服務(wù)禮儀

（1）客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。（2）認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

（3）服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。

（4）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

（6）接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

（7）在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。（8）服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4、結(jié)賬服務(wù)禮儀

（1）客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候，提供高效、快捷而準確的服務(wù)。

（2）確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人猜疑。

（3）遞送帳單給客人時，應(yīng)將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（4）當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

（5）如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。

（6）結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

二、客房服務(wù)禮儀

客房服務(wù)工作人員應(yīng)保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）樓層接待服務(wù)禮儀

1、在客人抵達前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。

2、樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是?？?，要稱呼客人的姓氏。

3、引導(dǎo)客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。

4、引領(lǐng)客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人進房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。

6、根據(jù)客人實際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項目及服務(wù)時間，幫助客人熟悉環(huán)境。對房內(nèi)需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。

7、接待服務(wù)要以客人的需要為準，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務(wù)人員應(yīng)隨機應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。

8、在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開?？烧f“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務(wù)臺。”并?？腿俗∷抻淇?。退出房間后，輕手將門關(guān)上。

（二）日常服務(wù)禮儀

賓客住店期間的日常服務(wù)范圍廣、項目多、勞動強度大，服務(wù)繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質(zhì)、較強的責(zé)任感和動手能力，工作要細致耐心。

1、客房清潔服務(wù)禮儀

（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進行；動用客房內(nèi)的任何一樣?xùn)|西，都應(yīng)事先征得客人同意。

（2）有事需要進入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。

（3）敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：

①敲門時，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務(wù)。

②敲門時，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。

③如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。

（4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物 品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。

（5）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請求協(xié)助。

（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。

（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應(yīng)輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。

（8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠處開始注視客人，放慢腳步，1米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。

（9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。

2、訪客接待禮儀（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認識的人員。

（2）訪客來訪時，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。

（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

（4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責(zé)任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。

（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。

（6）客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時詢問，并做好記錄。

（7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶 水。

（8）服務(wù)員在崗時要保持相應(yīng)警覺，對可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛?cè)嵯酀?，杜絕不良人員制造事端。

3、其他服務(wù)禮儀

（1）客人需要送洗衣物時，應(yīng)認真核對件數(shù)、質(zhì)料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。如有，應(yīng)當面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人方便時通知服務(wù)員送進房。

（2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復(fù)確認，及時為客人服務(wù)?？腿撕侠淼碾S機服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。

（3）服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。

（三）離店服務(wù)禮儀

1、得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動詢問客人意見，認真紀錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。

2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。

3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間 內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，與客人進行結(jié)算。

（四）特殊情況服務(wù)禮儀

1、賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護現(xiàn)場并立即報告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。

2、賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施。

（1）對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。

（2）對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會。

（3）對醉客糾纏不休要機警應(yīng)付，禮貌回避。（4）對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。

3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。

4、客人在客房內(nèi)丟失財物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協(xié)助有關(guān)人員進行調(diào)查，不能隱情不報或是自行其事。

三、餐廳服務(wù)禮儀

餐廳服務(wù)包括兩個方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務(wù)，二者缺一不可。因此，餐廳服務(wù)應(yīng)該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時，更感受到主動、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。

（一）餐前準備服務(wù)禮儀

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對客人的尊重。

1、餐飲衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生

整個餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

（2）餐具衛(wèi)生

餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時要按規(guī)范動作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。

（3）食品衛(wèi)生

在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。

2、個人衛(wèi)生

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。

（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。

1、在客人走近餐廳約3米時，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

2、征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

3、問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。（1）重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（2）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（3）客人入座后，應(yīng)及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

4、迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

5、當餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。

（三）用餐服務(wù)禮儀

1、點菜服務(wù)禮儀（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：“請您點菜。”不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時，應(yīng)將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應(yīng)將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點菜時，服務(wù)員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點菜時，應(yīng)準備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當客人猶豫不定征求服務(wù)員意見時，應(yīng)視時間、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應(yīng)，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講“這個菜你吃不吃？”“這個菜很貴的”等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當好參謀。

（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況，如果客人點的菜當日沒有現(xiàn)貨供應(yīng)時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

2、上菜服務(wù)禮儀

（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務(wù)員對廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即數(shù)量不足不 取；溫度不夠不?。活伾徽蝗?；配料、調(diào)料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

（3）服務(wù)員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！?/p>

3、席間服務(wù)禮儀

（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時，應(yīng)站在適當?shù)奈恢?，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進行，上 菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，應(yīng)一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應(yīng)主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個煙頭，要及時更換。

（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、客人用餐完畢要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙，檢查要認真，過目要迅速，并向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：“再見”、“歡迎您再來”等，目送客人離去。

（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1、客人投訴服務(wù)禮儀

（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關(guān)管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。

3、客人醉酒服務(wù)禮儀

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

4、湯汁灑出服務(wù)禮儀

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。

第四篇：酒店服務(wù)與管理專業(yè)

酒店服務(wù)與管理專業(yè)

一、招生對象與學(xué)制

招收初中畢業(yè)生或具有同等以上學(xué)歷者，學(xué)制三年。

二、培養(yǎng)目標

本專業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代酒店服務(wù)、管理第一線的需要。培養(yǎng)德、智、體、美諸方面全面發(fā)展的、具備扎實的酒店管理知識和技術(shù)能力，能在各類酒店、餐廳以及其他相關(guān)單位、部門從事餐飲管理、服務(wù)工作的中等技術(shù)應(yīng)用性專門人才。另外，本專業(yè)的旅游類方向培養(yǎng)熟悉旅行社業(yè)務(wù)，能從事旅行社管理及導(dǎo)游服務(wù)的人才。

三、知識結(jié)構(gòu)及技能要求

（一）知識結(jié)構(gòu)及要求：

1、具有酒店專業(yè)所必須的文化基礎(chǔ)知識。

2、掌握酒店專業(yè)所必須的經(jīng)營管理方面的基本理論和基礎(chǔ)知識。

3、掌握一門專業(yè)語言。

4、掌握酒店餐廳、前廳與客房服務(wù)的基礎(chǔ)知識。

5、掌握導(dǎo)游的基本技能及旅行社的常規(guī)性業(yè)務(wù)。

6、具有計算機的基礎(chǔ)理論及其應(yīng)用的一般知識。

（二）技能要求

1、具有處理酒店服務(wù)與經(jīng)營管理工作實際問題的一般能力。

2、掌握中西餐服務(wù)程序、服務(wù)技能和技巧。

3、掌握雞尾酒的調(diào)制方法（X種）。

4、具有按規(guī)范要求獨立進行客房接待、清潔整理和檢查的能力。

5、具有按規(guī)范要求獨立進行餐廳接待服務(wù)的能力。

6、初步具有餐廳處理顧客投訴的能力。

7、具有熟練的使用普通話及一種外語進行接待和服務(wù)的能力。

8、具有熟練的運用常用計算工具的技能及計算機操作一般技能。

9、達到中級餐廳服務(wù)師和中級客房服務(wù)師及接待中級服務(wù)師證書。

10、熟悉旅行社業(yè)務(wù)，畢業(yè)時能夠拿到普通話類的全國導(dǎo)游證。

四、課程設(shè)置及教學(xué)要求 基 礎(chǔ) 模 塊

（一）法律基礎(chǔ)知識（36學(xué)時，其中授課24學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）主要講授與學(xué)生學(xué)習(xí)、工作關(guān)系密切的、常用的有關(guān)法律的基本知識。通過案例分析、課堂討論、觀看錄像等實訓(xùn)活動，使學(xué)生初步做到知法、懂法、自覺守法，增強法律意識，樹立法制觀念，提高辨別是非的能力。

（二）職業(yè)道德與職業(yè)指導(dǎo)（36學(xué)時，其中授課24學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）通過講授，使學(xué)生了解職業(yè)、樹立正確的職業(yè)觀念和職業(yè)道德；通過案例分析，使學(xué)生掌握基本的求職技巧和求職方法。學(xué)會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個人特點進行職業(yè)生涯設(shè)計的方法；增強提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性。

（三）應(yīng)用文寫作（36學(xué)時，其中授課24學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）《應(yīng)用文寫作》應(yīng)貫徹大綱關(guān)于“注重基礎(chǔ)，強化能力，突出重點，學(xué)以致用”的原則，側(cè)重學(xué)習(xí)公文類、宣傳類、法律類、經(jīng)濟類、事務(wù)類、禮儀類和涉外類共七大類應(yīng)用文體的寫作，從現(xiàn)實生活和未來從業(yè)的實際需要出發(fā)進行學(xué)練，為學(xué)生形成職業(yè)崗位技能和社會交往能力奠定基礎(chǔ)。

（四）普通話（36學(xué)時，其中授課18學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）《普通話》主要講授普通話中聲母與韻母的標準發(fā)音，學(xué)習(xí)辨析發(fā)音困難的字詞。通過讀句、段、文章及即興演講提高學(xué)生的普通話水平。教學(xué)中，以教師的“講”為主導(dǎo)，以學(xué)生的“練”為主線，最終使學(xué)生達到能夠用流利的普通話與他人交流，詞匯語法應(yīng)用正確，參加普通話水平測試，取得二級以上的等級證書。

（五）英語初級口語（180學(xué)時，其中授課90學(xué)時，實訓(xùn)90學(xué)時）《英語初級口語》在初中英語的基礎(chǔ)上，鞏固、擴展學(xué)生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法。主要講授日常工作、學(xué)習(xí)、生活中最常見的口語詞匯、語法、句型，對話培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫的基本技能和運用英語進行交際的能力，使學(xué)生能聽懂簡單的對話和短文，能圍繞日常話題進行初步交際。能讀懂簡單應(yīng)用文，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，提高學(xué)生英語口語水平，并為學(xué)習(xí)專業(yè)英語打下基礎(chǔ)。

（六）商務(wù)禮儀（72學(xué)時，其中授課48學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）《商務(wù)禮儀》主要講授酒店活動內(nèi)的禮儀行為、規(guī)范和要求，講授站姿、化妝、坐姿、步態(tài)、日常禮儀、電話禮儀、接待禮儀、洽談禮儀、簽字儀式等要求，提高學(xué)生的禮儀素質(zhì)。

《商務(wù)禮儀》的技能訓(xùn)練要求從站姿、坐姿、步態(tài)、化妝到日常禮儀、電話禮儀、接待禮儀、洽談禮儀、簽字儀式等進行訓(xùn)練。通過訓(xùn)練糾正學(xué)生違背禮儀規(guī)范的壞習(xí)慣，使學(xué)生熟練掌握商務(wù)禮儀中的技能，樹立禮儀意識，完善自我形象，提高交際能力，為將來從事商務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

（七）計算機應(yīng)用（72學(xué)時，其中授課36學(xué)時，實訓(xùn)36學(xué)時）《計算機應(yīng)用》講授計算機基礎(chǔ)知識及其應(yīng)用技術(shù)，常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用，掌握計算機操作的基本技能，使學(xué)生具有文字處理能力、數(shù)據(jù)處理能力，信息獲取、整理、加工能力，網(wǎng)上交互能力。要求學(xué)生參加《全國計算機信息高等技術(shù)考試》中的《辦公軟件應(yīng)用》模塊的考試，并獲得該模塊的初級操作員證書。

（八）體育（36學(xué)時，其中授課12學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）《體育》講授籃球、排球、乒乓球等球類運動的技巧，學(xué)習(xí)國家教材規(guī)定的健身操及武術(shù)運動項目。使學(xué)生熟悉常見的體育項目，便于其選擇適合自身的一類加以訓(xùn)練，最終達到強身健體的目的。

（九）形體訓(xùn)練（72學(xué)時，其中授課12學(xué)時，實訓(xùn)60學(xué)時）《形體訓(xùn)練》講授形體訓(xùn)練的一般知識和基本方法。主要進行形體訓(xùn)練：形體基本素質(zhì)訓(xùn)練、基本形態(tài)控制訓(xùn)練（站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練、走姿訓(xùn)練）、把桿訓(xùn)練、徒手健美操訓(xùn)練、舞蹈練習(xí)、交誼舞等，通過訓(xùn)練使學(xué)生具有鑒賞、表現(xiàn)形體的能力，養(yǎng)成終身鍛練的習(xí)慣，使學(xué)生達到酒店業(yè)形體規(guī)范的要求。

專業(yè)技能模塊

（十）酒店經(jīng)營與管理（72學(xué)時，其中授課60學(xué)時，實訓(xùn)12學(xué)時）《酒店經(jīng)營與管理》講授酒店的餐廳管理、前廳與客房管理、商場管理等基本知識，使學(xué)生掌握餐旅企業(yè)管理的基本原則、方法和途徑，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營中問題的能力。全面理解酒店企業(yè)的產(chǎn)品、顧客需求等問題。把握現(xiàn)代酒店的經(jīng)營環(huán)境、目標市場，營銷策略；系統(tǒng)掌握酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與管理方法；強化管理意識，培養(yǎng)高素質(zhì)管理人員，以滿足現(xiàn)代酒店企業(yè)經(jīng)營和管理的需要。

（十一）飯店英語（180學(xué)時，其中授課90學(xué)時，實訓(xùn)90學(xué)時）《飯店英語》是一本包括150多個情景對話，密切聯(lián)系飯店服務(wù)實際，從總臺、客房、餐飲，分部門、按崗位進行對客服務(wù)的實用口語教材。教學(xué)重點是以口語訓(xùn)練為主，通過背誦課文、模仿句型、表演對話訓(xùn)練口語、聽力，尤其是角色扮演對學(xué)生進行餐桌禮儀和餐桌用語、酒店的日常服務(wù)（客房、登記、結(jié)賬等）用語、旅游資訊、觀光介紹、交通工具的用語、娛樂和體育活動設(shè)施的用語、商務(wù)中心設(shè)施介紹用語等進行訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握飯店各崗位英語使用能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

（十二）前廳服務(wù)與管理（72學(xué)時，其中授課54學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）《前廳服務(wù)與管理》講授酒店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基本知識。酒店前廳業(yè)務(wù)范圍、要求和服務(wù)規(guī)范，使學(xué)生具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)、綜合服務(wù)、前廳銷售、前廳管理、人員管理前廳布局和質(zhì)量控制等各項前廳接待服務(wù)與管理的知識。

《前廳服務(wù)與管理》的技能訓(xùn)練，要求從禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)、綜合服務(wù)、前廳銷售應(yīng)進行嚴格訓(xùn)練。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練使學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理的基本理論和基本知識，具有熟練的預(yù)定、接待、溝通、結(jié)賬等各項前廳服務(wù)技能。懂得顧客投訴的一般處理原則。熱愛并能勝任飯店前廳服務(wù)與管理工作，達到前廳服務(wù)中級工標準。

（十三）客房服務(wù)與管理（144學(xué)時，其中授課72學(xué)時，實訓(xùn)72學(xué)時）《客房服務(wù)與管理》講授客房服務(wù)與管理基本理論和基本知識?？头糠?wù)的范圍、規(guī)范、要求和方法，使學(xué)生全面了解客房服務(wù)的意義和作用。客房的種類與布局、清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)、客房管理。

《客房服務(wù)與管理》主要訓(xùn)練學(xué)生飯店客房服務(wù)的操作技能，標準間及套房的布局、客房的清潔保養(yǎng)，公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，中、西式鋪床，客房接待服務(wù)程序等，通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練使學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理的基本理論和基本知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法。具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能，熱愛并能勝任飯店客房服務(wù)與客房基層管理工作。掌握規(guī)范化操作的技能，達到客房服務(wù)中級工水平。

（十四）餐廳服務(wù)與管理（180學(xué)時，授課108學(xué)時，實訓(xùn)72學(xué)時）《餐廳服務(wù)與管理》講授餐廳服務(wù)的意義、特點、要求、程序和方法，中、西餐服務(wù)，中、西餐宴會服務(wù)，餐飲部機構(gòu)設(shè)置、人員管理、物資管理、質(zhì)量控制、安全管理等內(nèi)容，使學(xué)生全面了解餐廳服務(wù)的意義與作用。

《餐廳服務(wù)與管理》主要訓(xùn)練學(xué)生飯店餐飲服務(wù)的操作技能；托盤訓(xùn)練、中餐擺臺、西餐擺臺、餐巾花的基本折疊方法，斟酒、分菜操作等技能。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練使學(xué)生熟練掌握餐廳服務(wù)與管理的基本理論和基本知識，具有熟練的中餐、西餐、酒水及宴會服務(wù)技能。掌握餐廳服務(wù)的規(guī)范化操作技能，達到餐廳服務(wù)中級工水平。

（十五）旅行社業(yè)務(wù)（72學(xué)時，其中授課48學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）《旅行社業(yè)務(wù)》主要講授旅行社產(chǎn)品設(shè)計、旅行社產(chǎn)品的促銷和銷售，旅行接待和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游事故處理和旅游保辦理等內(nèi)容。《旅行社業(yè)務(wù)》主要實訓(xùn)門市接待和銷售，各種設(shè)備的使用操作、咨詢的回應(yīng)與解釋、預(yù)付款手續(xù)辦理投訴處理、門市接待；計調(diào)工作。設(shè)計組合旅游產(chǎn)品、接待業(yè)務(wù)的分類及綜合建檔、研究接待計劃及制定合適的接待方案、變更的處理、成本控制及預(yù)算；產(chǎn)品設(shè)計和促銷；市場調(diào)查和預(yù)測法的運用、旅行產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品價格策略的運用、保價、信息獲得和運用等。通過學(xué)習(xí)和實際操作了解、熟悉旅行社各部門的具體操作流程，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)應(yīng)變能力。

（十六）導(dǎo)游業(yè)務(wù)（72學(xué)時，其中授課48學(xué)時，實訓(xùn)24學(xué)時）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》講授導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員的選擇與管理，導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)知識、導(dǎo)游工作規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游責(zé)任等內(nèi)容。

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》主要實訓(xùn)導(dǎo)游帶團技能。接待初期、接待中期、接待結(jié)束階段，導(dǎo)游語言技能；特點、原則、要求，運用實例，導(dǎo)游講解技能，原則、技巧、運用實例，導(dǎo)游地陪工作規(guī)范，導(dǎo)游全陪工作規(guī)范，處境領(lǐng)隊工作規(guī)范，景區(qū)、景點導(dǎo)游工作規(guī)范等。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生掌握導(dǎo)游的一般接待程序、接待服務(wù)細節(jié)、工作事故的處理和預(yù)防等。

（十七）陜西導(dǎo)游（72學(xué)時，其中授課54學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）《陜西導(dǎo)游》講授陜西典型的自然、人文景觀，使學(xué)生熟悉省內(nèi)旅游景點，學(xué)會寫導(dǎo)游辭，提高現(xiàn)場導(dǎo)游水平。

（十八）旅游政策與法規(guī)（72學(xué)時，授課54學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時）《旅游政策與法規(guī)》講授我國各法律部門中與旅游業(yè)息息相關(guān)的內(nèi)容及各類獨立的旅游法，使學(xué)生樹立行業(yè)法律意識。

（十九）服務(wù)語言藝術(shù)

《服務(wù)語言藝術(shù)》講授服務(wù)業(yè)的日常禮貌用語、交際的語言技巧。提高學(xué)生與人溝通的能力，形成良好的職業(yè)語言習(xí)慣。

（二十）食品營養(yǎng)與衛(wèi)生（36學(xué)時）

《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》講授食品營養(yǎng)與衛(wèi)生的基本知識，使學(xué)生掌握 營養(yǎng)衛(wèi)生的標準及營養(yǎng)配餐。

（二十一）音樂

《音樂》主要內(nèi)容包括民族音樂介紹、西洋古典音樂介紹、現(xiàn)代流行音樂介紹三大類，每類音樂的學(xué)習(xí)中分歷史背景、典型任務(wù)及典型作品，其中現(xiàn)代部分將就現(xiàn)代流行音樂的各類風(fēng)格及其形成背景，音樂流派進行詳細講解。

（二十二）餐旅會計

《餐旅會計》講授餐旅會計的基本原理和基礎(chǔ)知識，使學(xué)生掌握酒店的成本核算和會計知識及會計報表的編制和分析。

（二十三）心理學(xué)

《心理學(xué)》講授心理學(xué)的基本知識，使學(xué)生了解服務(wù)對象的心理特點，掌握提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法。

（二十四）公共關(guān)系

《公共關(guān)系》講授公共關(guān)系的基本知識和基本原理、掌握基本的社交語言藝術(shù)，掌握一般社會交往、接待禮儀的基本要求和方法，樹立正確的公共關(guān)系意識，學(xué)會工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共關(guān)系工作能力和一定的交際語言技巧，具備獨立開展一些淺層次的公共關(guān)系活動的能力。培養(yǎng)學(xué)生正確處理工作中各種關(guān)系的能力。

五、實訓(xùn)模塊

包括軍事訓(xùn)練、專業(yè)實踐（實訓(xùn)）及考級、綜合實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計等教學(xué)環(huán)節(jié)。

（一）實踐教學(xué)

飯店服務(wù)與管理是應(yīng)用性很強的專業(yè)，理論與實踐相結(jié)合是該專業(yè) 特點在專業(yè)課（必修課），特別是技能性強的課程教學(xué)時間內(nèi)均應(yīng)安排一定的實習(xí)（實訓(xùn)）時間，并不得少于該課程課時數(shù)的30%，實踐教學(xué)可采用以下形式：

1、操作演示和訓(xùn)練 根據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容，可采用在課堂理論教學(xué)中輔以操作演示或單獨開設(shè)操作訓(xùn)練課兩種辦法。

2、模擬

模擬是學(xué)生動手實踐的第一步，飯店服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)安排比較充足的時間讓學(xué)生模擬。

3、見習(xí)

通過實地觀察和了解，使學(xué)生獲得飯店服務(wù)及相關(guān)工作的感性和知識。

（二）綜合實習(xí)

綜合實習(xí)的任務(wù)：綜合實習(xí)是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程，是將學(xué)生所學(xué)知識應(yīng)用于實踐并轉(zhuǎn)化為綜合職業(yè)能力的關(guān)鍵教學(xué)環(huán)節(jié)。綜合實習(xí)的主要任務(wù)是檢驗和鞏固學(xué)生所學(xué)知識，強化前廳、客房、餐廳、康樂服務(wù)與管理等專項操作技能。培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能的主要環(huán)節(jié)，也是對學(xué)生進行勞動教育、職業(yè)道德教育和培養(yǎng)職業(yè)意識、養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣的重要措施。綜合實習(xí)的目標，使學(xué)生全面掌握飯店對客服務(wù)的基本程序和操作技能，具備勝任飯店前廳、客房、餐飲、康樂等對客服務(wù)的能力，達到主要崗位中級工水平。

實習(xí)集中安排在第三年（第5、6期）進行。應(yīng)盡量安排管理良好的三星級以上酒店，在有經(jīng)驗的師傅和實習(xí)指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下進行。

綜合實習(xí)內(nèi)容包括：

1、根據(jù)實習(xí)崗位的不同，實習(xí)內(nèi)容具體可分為以下幾個方面。①前廳部：熟悉前臺接待業(yè)務(wù)，了解前廳的業(yè)務(wù)范圍。

②餐飲部：進一步加強中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)和宴會服務(wù)技能。

③客房部：熟練掌握客房清掃順序及基本方法，熟悉樓層接待服務(wù)。

2、接觸所在部門的投訴事件，并掌握其一般處理的程序及方法。

3、了解實習(xí)酒店的概況。

第五篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個性服務(wù)

酒店服務(wù)創(chuàng)新與個性服務(wù)

如何保持自身優(yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。

“中國酒店業(yè)，伴隨著改革開放而調(diào)整成長，現(xiàn)在已作為一個龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟新的增長點?？梢灶A(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機遇，也面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。某位國家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個方面：國際格局多極化態(tài)勢日趨明顯;經(jīng)濟全球化形勢正在發(fā)展;世界進步一日千里;知識創(chuàng)新速度大大加快;綜合國力競爭日益激烈。我們每個企業(yè)管理者對此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。”基于此，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)再當下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀，酒店業(yè)的內(nèi)部競爭愈來愈激烈，相互間競爭的焦點不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險和避免失敗酒店企業(yè)需要時刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀80年代中期，我國酒店業(yè)以“全國飯店學(xué)北京建國飯店”(以下簡稱“學(xué)建國”)為契機，開始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過“學(xué)建國”，人們意識到酒店現(xiàn)代化管理要在意識觀念、組織形式、經(jīng)營思想、管理模式、人事勞動、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟核算等各個方面，按科學(xué)管理的原則進行系統(tǒng)化管理。這個時期，我國的酒店業(yè)提出了經(jīng)營多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標準化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級管理階段

20世紀90年代中后期到21世紀初，我國酒店管理逐步走向成熟，進入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級管理時期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準》，并于同年9月1日起開始執(zhí)行。1993年，國家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級標準的劃分》這一國家標準，并于同年10月1日執(zhí)行。評星標準的確定，標志著我國飯店走上了國家標準的規(guī)范化道路。酒店星級評定工作的全面鋪開，使參加評星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個臺階，酒店的組織體系和體制開始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國家規(guī)定的行業(yè)準則和標準下，提供統(tǒng)一標準的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗為中心的個性化服務(wù)管理階段

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復(fù)雜化，對消費體驗的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。順應(yīng)體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個性化服務(wù)以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。體驗經(jīng)濟是以顧客為中心的經(jīng)濟形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時更渴望精神上的刺激享受和自身價值的認知實現(xiàn)。在體驗經(jīng)濟時代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個性化體驗來進行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競爭的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競爭力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出經(jīng)營特色，是酒店經(jīng)營的重要目標之一。

“酒店特色經(jīng)營管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營過程中酒店的經(jīng)營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個過程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個過程，就是體現(xiàn)酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。

國內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營特色的，我們簡略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設(shè)計中，將中國古典藝術(shù)的樸實凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國酒店，把當?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風(fēng)情的酒店。這里個性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對沿用的西式鋪床法進行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。

泰國曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。

以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團利用市場綠色健康與社會需求打造現(xiàn)代化健康娛樂產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個性化服務(wù)：

1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟時代向體驗經(jīng)濟時代的過渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢，標準化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費者更加追求那些能夠促成自己個性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對產(chǎn)品外觀要求個性化，而且對產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個性化的要求。為了順應(yīng)消費者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時的這種“非大眾”心理，迎合消費者的個性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗的差異性轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補。運用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價，將客人的服務(wù)感知分為保健類服務(wù)和激勵類服務(wù)。保健類服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵類服務(wù)滿足顧客高級需求，目的是“贏得滿意”。標準化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標準化服務(wù)時代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類服務(wù)，當顧客得到該類服務(wù)時，不會感覺到滿意，但當顧客得不到時，就會感覺不滿意。個性化服務(wù)正好相反，這種有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)對于顧客是一種激勵，顧客享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運用個性化服務(wù)，使顧客同時感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費經(jīng)歷。

2.個性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征

個性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目，即以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個性化服務(wù)不但強調(diào)滿足顧客的個性需求，即在全面考慮顧客不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供產(chǎn)品，同時強調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個性，因為顧客個性需要的滿足依賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)。

個性化服務(wù)具有三個明顯的特點：主動性，服務(wù)人員預(yù)測顧客需要從而有所作為，而不是被動的對顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標準，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，酒店管理者意識到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競爭的關(guān)鍵。于是，個性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競相提出的口號，一些酒店在個性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內(nèi)酒店業(yè)的個性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。

3、皇金管家服務(wù)

為了適應(yīng)中國酒店業(yè)服務(wù)市場，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務(wù)，一致達到皇金管家御侍服務(wù)，精細、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。

個性化不止是在恰當?shù)臅r間給恰當?shù)娜颂峁┣‘數(shù)男畔ⅲW(wǎng)絡(luò)營銷訊息的個性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價值的客人之間的互動，個性化更為重要(因為這20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報。電子郵件短期可作直接互動的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷售和市場營銷的環(huán)境中贏得客人?！?/p>

案例：酒店客房日常工作中的個性化服務(wù)

絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。

服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級廚師、專職司機等多項服務(wù)內(nèi)容，同時結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級的貼心服務(wù)?！爸惺焦芗曳?wù)”是對傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統(tǒng)建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對中外游客都具有很強的吸引力?！?/p>

總而言之，個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號上。對於企業(yè)而言，建立準確完整的客戶檔案、加強員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識、助人為樂、善於理解顧客的真實需求、注重細節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)兩者的關(guān)系：

酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來高附加值。個性化服務(wù)是以標準化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業(yè)個性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實際運用于對客服務(wù)當中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個性)進行有針對性的服務(wù)。