第一篇：券商服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的建議

專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新

—關(guān)于如何做好機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的建議

今年5月2日證監(jiān)會(huì)組織召開(kāi)券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)大會(huì)，根據(jù)大會(huì)的精神，鼓勵(lì)券商大膽創(chuàng)新；根據(jù)會(huì)議精神，國(guó)海證券遵循“客戶利益高于一切”的宗旨，以專(zhuān)業(yè)的精神提供結(jié)構(gòu)化投融資顧問(wèn)、重組并購(gòu)顧問(wèn)、企業(yè)理財(cái)咨詢、資產(chǎn)管理和企業(yè)上市發(fā)債顧問(wèn)等服務(wù)，為客戶提供高層次、全方位的綜合金融服務(wù)。具體建議匯報(bào)如下：

（一）融資服務(wù)領(lǐng)域

一、股權(quán)（股票）質(zhì)押融資

以往的傳統(tǒng)模式是：資金需求方將其持有的股權(quán)（股票）以轉(zhuǎn)讓或是質(zhì)押給信托的方式來(lái)籌集資金，信托到期日按約定的利率支付本息。這種融資方式給客戶帶來(lái)高額的融資成本，許多機(jī)構(gòu)客戶不到緊急情況是不會(huì)采用這種方式融資的，那么我們?cè)O(shè)想采用如下方式給機(jī)構(gòu)客戶做好融資服務(wù)：

1、是否考慮放開(kāi)“股票約定式回購(gòu)”業(yè)務(wù)？ 約定回購(gòu)是指買(mǎi)賣(mài)雙方在成交同時(shí)就約定于未來(lái)某一時(shí)間以某一價(jià)格雙方再行反向成交的交易，是以標(biāo)的物為抵押品拆借資金的信用行為。其實(shí)質(zhì)內(nèi)容是：標(biāo)的物的持有方(融資者、資金需求方也叫正回購(gòu)方)以持有的標(biāo)的物作抵押，獲得一定期限內(nèi)的資金使用權(quán),期滿后則須歸還借貸的資金，并按約定支付一定的利息；而資金的貸出方(融券方、資金供應(yīng)方也叫逆回購(gòu)方)則暫時(shí)放棄相應(yīng)資金的使用權(quán)，從而獲得融資方的標(biāo)的抵押權(quán)，并于回購(gòu)期滿時(shí)歸還對(duì)方抵押的標(biāo)的, 收回融出資金并獲得一定利息。這塊業(yè)務(wù)目前只給中信、海通以及銀河做試點(diǎn)，為了更好支持廣西證券市場(chǎng)的發(fā)展，更好地扶持廣西的中小企業(yè)，廣西局是否可以考慮也上報(bào)證監(jiān)會(huì)將我公司也作為“股票約定式回購(gòu)業(yè)務(wù)”試點(diǎn)券商？

2、是否可以考慮放開(kāi)券商資產(chǎn)管理公司的職能？ 根據(jù)券商大會(huì)提出的“提高證券公司理財(cái)創(chuàng)新能力”中提到：“在堅(jiān)持信息真實(shí)披露、風(fēng)險(xiǎn)充分揭示、投資者適當(dāng)性、客戶資產(chǎn)第三方托管等基本要求的同時(shí)，擴(kuò)大投資范圍、允許產(chǎn)品分級(jí)、降低投資門(mén)檻、減少相關(guān)限制;對(duì)定向和專(zhuān)項(xiàng)理財(cái)，允許投資者與證券公司自愿協(xié)商，合同約定投資范圍；允許資產(chǎn)管理參與融資融券交易，將其持有的股票作為融券標(biāo)的證券借給證券金融公司。”如上提及的內(nèi)容都是關(guān)于資產(chǎn)管理公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的，我們也大膽提出，是否可以考慮將資產(chǎn)管理也作為類(lèi)似信托公司的職能，即融資方將股權(quán)（股票）質(zhì)押給券商資管，通過(guò)資管發(fā)行定向資產(chǎn)管理計(jì)劃募集資金，信托到期日按約定的利率支付本息。大大降低融資成本。

二、產(chǎn)業(yè)基金的財(cái)務(wù)顧問(wèn)

我們公司可為政府產(chǎn)業(yè)基金項(xiàng)目提供方案設(shè)計(jì)、框架搭建、引入戰(zhàn)略投資者（PEVC）及財(cái)務(wù)顧問(wèn)等服務(wù)；目前已經(jīng)為桂林市高新區(qū)政府和云南省政府遞交建議書(shū)，等待政府審批。

三、私募股權(quán)融資

對(duì)我公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴優(yōu)先提供我公司擔(dān)任財(cái)務(wù)顧問(wèn)或上市保薦人的股權(quán)（PE）投資項(xiàng)目，亦可根據(jù)客戶要求，代表客戶利益專(zhuān)門(mén)進(jìn)行特定產(chǎn)業(yè)里目標(biāo)企業(yè)的股權(quán)投資，提升客戶及目標(biāo)企業(yè)價(jià)值，從而為您獲取更多收益。

四、做好中小企業(yè)私募債承銷(xiāo)服務(wù)。

目前我公司已經(jīng)成功過(guò)會(huì)的項(xiàng)目是浙江省“富立鋼管私募債”項(xiàng)目。雖然上交所對(duì)試點(diǎn)地區(qū)有限制，但是經(jīng)過(guò)我司與深交所的溝通，不限定地區(qū)，廣西的項(xiàng)目也可以上報(bào)；這樣給我司更好地扶持廣西本地的中小企業(yè)打開(kāi)通道。

（二）投資服務(wù)領(lǐng)域

一、現(xiàn)金管理服務(wù)

我公司正在自主研發(fā)一些保本型、浮動(dòng)收益的短期理財(cái)產(chǎn)品。只要客戶在保證金上有限制資金，投資于我公司的“現(xiàn)金寶”產(chǎn)品，即可享受高于活期存款的利息，而且不影響資金使用。

二、定向資產(chǎn)管理計(jì)劃

根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資標(biāo)的要求、收益要求和投資周期等需求，為客戶量身定制定向資產(chǎn)管理計(jì)劃。

三、與銀行共同搭建“代銷(xiāo)銀行理財(cái)產(chǎn)品”IT系統(tǒng)平臺(tái) 目前初步與招商銀行總行接洽，通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)接，屆時(shí)國(guó)海證券的客戶（三方存管銀行不一定是招行）直接可以通過(guò)國(guó)海的系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)招行的理財(cái)產(chǎn)品，這樣可以豐富我公司的服務(wù)體系。系統(tǒng)如果對(duì)接成熟后，在研發(fā)黃金交易平臺(tái)，這個(gè)是未來(lái)的發(fā)展方向。

四、搭建保險(xiǎn)保險(xiǎn)通道

由于保監(jiān)會(huì)今年初叫停非銀行的機(jī)構(gòu)辦理保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證，造成我公司一直沒(méi)有辦法拓寬服務(wù)客戶的領(lǐng)域，希望證監(jiān)會(huì)能與保監(jiān)會(huì)溝通，是否可以對(duì)有需求及具備一定資質(zhì)的證券公司放開(kāi)。

（三）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)搭建的設(shè)想

一、輕型營(yíng)業(yè)部設(shè)想

我公司目前正在研究如何搭建輕型營(yíng)業(yè)部，希望廣西證監(jiān)局能否出臺(tái)一些關(guān)于輕型營(yíng)業(yè)部的管理法和操作細(xì)則，以便于我們清晰地定位輕型營(yíng)業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)。

二、境外營(yíng)業(yè)部設(shè)想

我公司根據(jù)大會(huì)的“協(xié)調(diào)推進(jìn)“引進(jìn)來(lái)”與“走出去”，支持鼓勵(lì)證券公司穩(wěn)步開(kāi)展跨境業(yè)務(wù)和國(guó)際化經(jīng)營(yíng)”，已經(jīng)全部部署相關(guān)部門(mén)做好方案制作；希望廣西證監(jiān)局能否和證監(jiān)會(huì)溝通，出臺(tái)相應(yīng)的配套政策及工作指引，由于涉及到境外業(yè)務(wù)，希望與外管局出臺(tái)一些配套的扶持政策。

如上是營(yíng)銷(xiāo)管理部的拙見(jiàn)，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正！

第二篇：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2002-01-30發(fā)布 2002-06-01實(shí)施 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言

我市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)：為在院老年人提供服務(wù)，對(duì)老年人進(jìn)行健康管理，提高老年人生活質(zhì)量，達(dá)到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂(lè)、延緩衰老、健康老齡化的目的。

為了提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)北京市老年福利事業(yè)健康有序的發(fā)展，根據(jù)民政部《社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理辦法》和《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市民政局提出并歸口管理。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市社會(huì)福利管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市民政局和區(qū)縣民政局批準(zhǔn)注冊(cè)的各類(lèi)不同等級(jí)、不同規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 4789-1994食品衛(wèi)生微生物學(xué)檢驗(yàn)

GB 15980-1995一次性使用醫(yī)療用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評(píng)價(jià)方法與標(biāo)準(zhǔn) GB 15982-1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) JGJ 122-1999老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

DB11/T 149-2002養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范

中華人民共和國(guó)傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過(guò)。

中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 1995年10月30日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過(guò)。

中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 1998年6月26日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三次會(huì)議通過(guò)。

中華人民共和國(guó)合同法 1999年3月15日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過(guò)。食品加工、銷(xiāo)售、飲食業(yè)衛(wèi)生五四制1960年衛(wèi)生部、商業(yè)部發(fā)布。

衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例1986年3月15日中央職稱(chēng)改革工作小組發(fā)布。醫(yī)院藥劑管理辦法1989年2月27日衛(wèi)生部發(fā)布。

醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛(wèi)生部、國(guó)家檔案局發(fā)布。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例1994年2月26日國(guó)務(wù)院發(fā)布。

中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法1994年1月1日衛(wèi)生部發(fā)布。消毒管理辦法1994年1月4日衛(wèi)生部發(fā)布。

老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范2001年2月6日民政部發(fā)布。消毒技術(shù)規(guī)范1999年9月29日衛(wèi)生部發(fā)布。

醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）2000年12月6日衛(wèi)生部發(fā)布。

北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法（63號(hào)）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務(wù)會(huì)議通過(guò)。術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義。3．1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 3．1．1老年公寓

實(shí)行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

為老年人提供日間照料的機(jī)構(gòu)。3．1．3養(yǎng)老院（老年社會(huì)福利院）

為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3．1．4敬老院

以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“三無(wú)”“五保老年人”入住為主，同時(shí)為社會(huì)老年人提供托養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3．1．5老年護(hù)理院

為需要護(hù)理服務(wù)的老年人提供以生活照料、疾病康復(fù)護(hù)理為主的機(jī)構(gòu)。3．2 老年人的定義

3．2．1 老年人是指60及60歲以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通過(guò)日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，獨(dú)立活動(dòng)能力良好，無(wú)需他人幫助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通過(guò)日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通過(guò)日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，沒(méi)有任何獨(dú)立活動(dòng)能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 養(yǎng)老服務(wù)定義

3．3．1 個(gè)人生活照料服務(wù)

為老年人個(gè)人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)。3．3．2 老年護(hù)理服務(wù)

通過(guò)護(hù)理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)。3．3．3 心理/精神支持服務(wù)

通過(guò)語(yǔ)言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識(shí)、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進(jìn)身心健康。

3．3．4安全保護(hù)服務(wù) 根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。3．3．5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3．3．6休閑娛樂(lè)服務(wù)

為老年人開(kāi)展各種類(lèi)型、有益于身心健康的文化體育娛樂(lè)活動(dòng)。3．3．7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理工作。3．3．8醫(yī)療保健服務(wù)

為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。3．3．9家居生活照料服務(wù)

為家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服務(wù)

根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食。3．3．11洗衣服務(wù)

為老年人提供衣物送洗、送回服務(wù)。3．3．12物業(yè)管理維修服務(wù)

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好。3．3．13陪同就醫(yī)服務(wù)

協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。3．3．14咨詢服務(wù)

通過(guò)舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動(dòng)，解答疑難問(wèn)題。3．3．15通訊服務(wù)

提供通訊設(shè)備，保證老年人與家人和社會(huì)的聯(lián)系。3．3．16送餐服務(wù)

將餐飲送到老年人房間。3．3．17教育服務(wù)

有計(jì)劃的對(duì)老年人開(kāi)展各類(lèi)形式、有教育作用的活動(dòng)。3．3．18購(gòu)物服務(wù)

根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購(gòu)買(mǎi)生活用品。3．3．19代辦服務(wù)

代讀、代寫(xiě)、幫助處理老年人的各種文書(shū)資料、受老年人委托代領(lǐng)各種物品。3．3．20交通服務(wù)

為老年人提供交通的便利。要求

4．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)施設(shè)備

根據(jù)JGJ122-1999老年建筑設(shè)計(jì)規(guī)范提供無(wú)障礙設(shè)施并按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要求。

4．2養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審

4．2．1養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審的目的是明確老年人和監(jiān)護(hù)人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)。確定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿足服務(wù)要求的能力和老年人及監(jiān)護(hù)人履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。4．2．2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同評(píng)審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人審批，重大項(xiàng)目由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)法人審批。

4．2．3 養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審包括與服務(wù)相關(guān)要求的確定，相關(guān)要求的評(píng)審過(guò)程，有效的溝通和合同的修訂。

4．2．4與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務(wù)項(xiàng)目的確定，與提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定，老年人和監(jiān)護(hù)人應(yīng)履行義務(wù)的確定。

4．2．5與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審過(guò)程包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評(píng)審與所提供服務(wù)相關(guān)的要求，評(píng)審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：

A）服務(wù)要求得到規(guī)定

B）與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對(duì)老年人的要求進(jìn)行確認(rèn)。C）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求。

D）評(píng)審結(jié)果及評(píng)審后所引起措施的記錄應(yīng)予保持。

E）若老年人提供的要求沒(méi)有形成文件，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在接受老年要求前應(yīng)進(jìn)行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時(shí)間，以便老年人或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)服務(wù)信息、合同的處理（包括對(duì)其修改部分）提出意見(jiàn)和建議。

4．2．6合同的修訂包括對(duì)合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂，任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商解決。修改后的合同按〈合同評(píng)審程序〉重新進(jìn)行評(píng)審或會(huì)審。

4．2．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)合同訂立按《中華人民共和國(guó)合同法》第九條執(zhí)行。4．2．8合同的內(nèi)容按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第十六條執(zhí)行。

4．2．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將合同樣式交上級(jí)主管機(jī)關(guān)備案，或使用合同范本，以確認(rèn)提供的服務(wù)是否符合要求。

4．2．10修改后的合同審批后，若與提供服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時(shí)修改，及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門(mén)，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同的規(guī)定的范圍時(shí)，應(yīng)立即與老年人、監(jiān)護(hù)人聯(lián)系協(xié)商解決。

4．2．11所有的合同評(píng)審、公審及修改記錄均按《合同評(píng)審程序》要求做到清晰、易于識(shí)別和檢索。

4．3各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍 4．3．1老年公寓

服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、家居生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、代辦服務(wù)、交通服務(wù)共20項(xiàng)服務(wù)。4．3．2托老所

服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)、膳食服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共10項(xiàng)服務(wù)。4．3．3養(yǎng)老院

服務(wù)范圍；個(gè)人生活照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、送餐服務(wù)、代辦服務(wù)共18項(xiàng)服務(wù)。4．3．4農(nóng)村敬老院 服務(wù)范圍：個(gè)人照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)共12項(xiàng)服務(wù)。4．3．5 老年護(hù)理院

服務(wù)范圍：老年護(hù)理服務(wù)、個(gè)人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共15項(xiàng)服務(wù)。

4．4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)

4．4．1個(gè)人生活照料服務(wù)

4．4．1．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)人生活照料服務(wù)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。

4．4．1．2 個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍包括老年人個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、褥瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。

4．4．1．3個(gè)人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個(gè)人物品、清潔平整床鋪、更換床單。

4．4．1．4穿衣包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4．4．1．5修飾包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4．4．1．6飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4．4．1．7入廁包括定時(shí)提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4．4．1．8口腔清潔包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。

4．4．1．9皮膚清潔護(hù)理包括清洗會(huì)陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協(xié)助洗澡）。

4．4．1．10褥瘡預(yù)防包括保持床單的干燥，定時(shí)更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會(huì)陰部，清潔平整床鋪，更換床單。

4．4．1．11便溺護(hù)理包括協(xié)助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實(shí)施人工排便、清洗、更換尿布。

4．4．1．12個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任，按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的4.2.3和《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第二十二條執(zhí)行。

4．4．1．13養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供個(gè)人生活照料服務(wù)的服務(wù)流程或程序和操作規(guī)范。4．4．1．14養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的須知。

4．4．1．15對(duì)個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．1．16養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定個(gè)人生活照料服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．2老年護(hù)理服務(wù)

4．4．2．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)老年護(hù)理服務(wù)以滿足入住機(jī)構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護(hù)需求為目的。

4．4．2．2老年護(hù)理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、入住老年人整體評(píng)估結(jié)果，對(duì)其實(shí)行分類(lèi)管理，根據(jù)老年人的護(hù)理問(wèn)題，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，采取護(hù)理措施，達(dá)到護(hù)理目標(biāo)。4．4．2．3老年護(hù)理服務(wù)范圍包括老年社區(qū)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、老年專(zhuān)科疾病護(hù)理、老年心理護(hù)理、老年康復(fù)指導(dǎo)、老年期健康教育、健康咨詢、護(hù)理技術(shù)操作、院內(nèi)感染控制、臨終護(hù)理等工作。

4．4．2．4老年社區(qū)護(hù)理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護(hù)、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基礎(chǔ)護(hù)理包括老年人的清潔護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)。4．4．2．6老年專(zhuān)科護(hù)理包括老年專(zhuān)科疾病護(hù)理及技術(shù)操作。

4．4．2．7老年心理護(hù)理包括老年人心理衛(wèi)生教育，老年人心理問(wèn)題評(píng)估、實(shí)施老年心理護(hù)理干預(yù)措施。

4．4．2．8老年康復(fù)指導(dǎo)包括傳授老年期自我護(hù)理技術(shù)，老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治療技術(shù)。

4．4．2．9老年期健康教育包括傳播老年期健康知識(shí)、矯正不良健康行為。

4．4．2．10健康咨詢包括老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營(yíng)養(yǎng)，心理衛(wèi)生和社會(huì)活動(dòng)等咨詢服務(wù)。

4．4．2．11院內(nèi)感染控制包括采取預(yù)防性措施、監(jiān)測(cè)及控制傳染病的爆發(fā)流行。

4．4．2．12護(hù)理技術(shù)操作包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、老年專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。4．4．2．13臨終護(hù)理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質(zhì)量，做好臨終期老年人的心理護(hù)理，死亡教育和家屬的心理精神支持。

4．4．2．14養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中提供老年護(hù)理服務(wù)管理、老年護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國(guó)注冊(cè)護(hù)士和取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)的養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。（養(yǎng)老護(hù)理員只能在注冊(cè)護(hù)士指導(dǎo)下?lián)卫夏曜o(hù)理服務(wù)中的基礎(chǔ)護(hù)理工作）

4．4．2．15提供老年護(hù)理服務(wù)的注冊(cè)護(hù)士按《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第四章規(guī)定執(zhí)行。

4．4．2．16提供老年護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，配備必要的護(hù)理服務(wù)設(shè)備。

4．4．2．17養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年護(hù)理服務(wù)的服務(wù)流程或程序及保障安全護(hù)理服務(wù)的防護(hù)措施，有國(guó)家制定或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，保障安全護(hù)理服務(wù)的防護(hù)設(shè)備。4．4．2．18養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供老年護(hù)理服務(wù)的須知。4．4．2．19養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)需要提供老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，并按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》3.2.8.11執(zhí)行，為老年人提供護(hù)理服務(wù)。

4．4．2．20注冊(cè)護(hù)士應(yīng)按《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第四章規(guī)定檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員工作，以保證生活照料服務(wù)質(zhì)量。

4．4．2．21注冊(cè)護(hù)士對(duì)老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍的調(diào)整應(yīng)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第四章執(zhí)行，保提供服務(wù)的文件、及書(shū)寫(xiě)記錄。

4．4．2．22養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年護(hù)理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．3心理/精神支持服務(wù)

4．4．3．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)以滿足老年期特殊心理需求為目的。4．4．3．2心理/精神支持服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機(jī)處理、咨詢活動(dòng)。

4．4．3．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務(wù)場(chǎng)所。

4．4．3．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)危機(jī)處理程序，通過(guò)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題，按程序處理問(wèn)題。

4．4．3．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分執(zhí)行。4．4．3．6提供心理/精神支持服務(wù)的人員由社會(huì)工作者、醫(yī)護(hù)人員或高級(jí)護(hù)理員擔(dān)任。4．4．3．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)流程或程序。

4．4．3．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供心理/精神支持服務(wù)的須知。

4．4．3．9對(duì)老年人提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．3．10養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．4安全保護(hù)服務(wù)

4．4．4．1提供安全保護(hù)服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧_(dá)到避免或減少對(duì)老年人傷害的目的。

4．4．4．2提供安全保護(hù)服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施。

4．4．4．3提供安全設(shè)施包括提供床檔、防護(hù)墊、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手緊急呼救系統(tǒng)，按《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》5部分、《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》5部分執(zhí)行。4．4．4．4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。

4．4．4．5采取安全預(yù)防措施包括評(píng)估老年人不安全因素，制定意外災(zāi)害、常見(jiàn)意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實(shí)情況。

4．4．4．6安全保護(hù)服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任。

4．4．4．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施，設(shè)備按《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》

4、5部分執(zhí)行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險(xiǎn)因素情況下，才能使用約束物品。4．4．4．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供安全保護(hù)服務(wù)的流程或程序。

4．4．4．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。

4．4．4．11使用約束物品前應(yīng)得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊(cè)護(hù)士及監(jiān)護(hù)人的局面認(rèn)可，保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．4．12養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全保護(hù)服務(wù)的檢查程序，在實(shí)施保護(hù)性服務(wù)的同時(shí)，檢查確認(rèn)安全保護(hù)服務(wù)的及時(shí)，準(zhǔn)確，有效和無(wú)醫(yī)源性損傷并記錄。

4．4．5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

4．4．5．1環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4．4．5．2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)包括老年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

4．4．5．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員資格證書(shū)的人員擔(dān)任。4．4．5．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。4．4．5．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．6休閑娛樂(lè)服務(wù)

4．4．6．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂(lè)服務(wù)以滿足老年人休閑娛樂(lè)需求為目的。

4．4．6．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂(lè)服務(wù)范圍包括開(kāi)展各種休閑娛樂(lè)活動(dòng)，如棋、牌、器械、體育運(yùn)動(dòng)活動(dòng)、書(shū)法、繪畫(huà)、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)，參觀游覽。

4．4．6．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂(lè)服務(wù)配備必要的休閑娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的第三部分、第五部分規(guī)定執(zhí)行。

4．4．6．4提供休閑娛樂(lè)服務(wù)的人員應(yīng)由社會(huì)工作者、職業(yè)治療師、康復(fù)護(hù)士、養(yǎng)老護(hù)理員、相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任。

4．4．6．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂(lè)服務(wù)流程或程序。

4．4．6．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人用文字或圖片說(shuō)明提供休閑娛樂(lè)服務(wù)的須知。4．4．6．7對(duì)老年人提供休閑娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．6．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂(lè)服務(wù)檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．7協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

4．4．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的目的是在醫(yī)生和護(hù)士的指導(dǎo)下完成簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理照顧服務(wù)。

4．4．7．2協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)，搬運(yùn)；協(xié)助老年人使用助行器具；完成標(biāo)本的收集送檢；協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物品的清潔，消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。4．4．7．3觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見(jiàn)老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會(huì)家庭變化情況。

4．4．7．4協(xié)助老年人服藥應(yīng)在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時(shí)間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。

4．4．7．5協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)包括協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進(jìn)行肢體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)。

4．4．7．6協(xié)助老年人使用助行器具包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4．4．7．7標(biāo)本的收集送檢包括協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。

4．4．7．8搬運(yùn)包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)。

4．4．7．9協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防包括協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。

4．4．7．10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括老年人個(gè)人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)感染控制規(guī)范》執(zhí)行。

4．4．7．11協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任。4．4．7．12養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車(chē)、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具）

4．4．7．13養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程或程序。

4．4．7．14養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。

4．4．7．15對(duì)老年人提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．7．16養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．8醫(yī)療保健服務(wù)

4．4．8．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)以滿足入住老年基本醫(yī)療需求目的。

4．4．8．2提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍包括住老年提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。

4．4．8．3提供保健服務(wù)包括老年建立健康檔案，提供老年專(zhuān)科醫(yī)療保健，維持改善老年?duì)顟B(tài)，減輕老年常病、做好老年人常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務(wù)。

4．4．8．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師。4．4．8．5提供醫(yī)療保健服務(wù)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師按《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中第二章第十六條和第三章規(guī)定執(zhí)行

4．4．8．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證方能提供醫(yī)療保健服務(wù)或與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立服務(wù)合同由社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療保健服務(wù)。4．4．8．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，配備醫(yī)療保健服務(wù)必要的設(shè)備。

4．4．8．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供醫(yī)療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，有國(guó)家制定或認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。

4．4．8．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供醫(yī)療保健服務(wù)的須知。4．4．8．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在老年人入住48小時(shí)內(nèi)為其建立、填寫(xiě)健康檔案，并按《醫(yī)藥檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，老年人個(gè)人健康檔案包括以問(wèn)題為中心的個(gè)人健康問(wèn)題記錄和以預(yù)防為導(dǎo)向的周期性健康記錄，由基本資料、問(wèn)題目錄、問(wèn)題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據(jù)老年人健康情況定期記錄。

4．4．8．11老年人的體檢要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》3.3.2條款執(zhí)行。

4．4．8．12藥品的安全使用、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等管理由執(zhí)業(yè)醫(yī)師負(fù)責(zé)，按《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章執(zhí)行（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）。

4．4．8．13執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，保留服務(wù)提供文件、處方及記錄（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）。

4．4．8．14執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)前應(yīng)得到老年人或監(jiān)護(hù)人的確認(rèn)并定期與老年人或監(jiān)護(hù)人溝通，以確保老年人醫(yī)療保健服務(wù)需求得到滿足并有記錄。

4．4．8．15養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．9家居生活照料服務(wù)

4．4．9．1家居生活照料服務(wù)以使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。

4．4．9．2家居生活照料服務(wù)包括指導(dǎo)家務(wù)管理，協(xié)助維持家庭生活，幫助老年人進(jìn)行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任。4．4．9．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定家居生活照料服務(wù)的流程或程序。

4．4．9．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供家居生活照料服務(wù)的須知。

4．4．9．6對(duì)老年人提供家居生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．9．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施家居生活照料服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．10膳食服務(wù)

4．4．10．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人生活、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營(yíng)養(yǎng)豐富，全面合理的均衡飲食為目的。4．4．10．2提供膳食服務(wù)的范圍包括食物的采購(gòu)、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過(guò)程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和老年人提供一日三及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。

4．4．10．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)配備的必要設(shè)施設(shè)備，按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。

4．4．10．4提供膳食服務(wù)的廚師，應(yīng)由取得廚師職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任。4．4．10．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供食品的衛(wèi)生、加工食品用設(shè)備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理應(yīng)按《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二章、第四章、第六章執(zhí)行。4．4．10．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行；按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第十八條、第十九條執(zhí)行。4．4．10．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供膳食服務(wù)不同環(huán)節(jié)的流程或程序。

4．4．10．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供膳食服務(wù)的須知。4．4．10．9對(duì)老年人提供膳食服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．10．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．11洗衣服務(wù)

4．4．11．1洗衣服務(wù)以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。

4．4．11．洗衣服務(wù)包括簽約提供送洗及送回服務(wù)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

4．4．11．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)配備設(shè)施設(shè)備的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。

4．4．11．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類(lèi)、清潔、消毒、洗滌、整理過(guò)程按《消毒技術(shù)規(guī)范》第二冊(cè)16部分執(zhí)行。

4．4．11．5提供洗衣服務(wù)時(shí)，老年人的衣物應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，清潔、折疊后送還給老年人。

4．4．11．6洗衣服務(wù)由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的洗衣員或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

4．4．11．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)（機(jī)洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供洗衣服務(wù)須知。4．4．11．9對(duì)老年人提供洗衣服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．11．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．12物業(yè)管理維修服務(wù)

4．4．12．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點(diǎn)、安全、合適、方便的生活環(huán)境為目的。

4．4．12．2物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項(xiàng)目的維修，保養(yǎng)。保障生活設(shè)施完好。

4．4．12．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)如自身不能提供物業(yè)管理維修服務(wù)，與社區(qū)物質(zhì)業(yè)管理部門(mén)建立服務(wù)合同，保障養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)生活服務(wù)設(shè)施隨時(shí)處于完好狀態(tài)。4．4．12．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備

4．4．12．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。

4．4．12．6提供物業(yè)管理維修服務(wù)由各種具有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。

4．4．12．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，具備國(guó)家制定或認(rèn)可的物業(yè)管理維修服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范。

4．4．12．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供物業(yè)管理維修服務(wù)的須知。

4．4．12．9對(duì)老年人提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．12．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．13陪同就醫(yī)服務(wù)

4．4．13．1陪同就醫(yī)服務(wù)以協(xié)助監(jiān)護(hù)人滿足老年人基本醫(yī)療需求為目的。4．4．13．2陪同就醫(yī)服務(wù)是協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪同老年人到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。

4．4．13．3提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由受過(guò)培訓(xùn)的社會(huì)工作者、義工或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。4．4．13．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定陪同就醫(yī)服務(wù)的流程或程序。4．4．13．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供陪同就醫(yī)服務(wù)的須知。4．4．13．6對(duì)老年人提供陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．13．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施陪同就醫(yī)服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．14咨詢服務(wù)

4．4．14．1提供咨詢服務(wù)以幫助老年人解決各種疑難問(wèn)題，獲取各種信息目的。

4．4．14．2咨詢服務(wù)包括開(kāi)展法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息方面咨詢。4．4．14．3提供咨詢服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、設(shè)備）。4．4．14．4提供咨詢服務(wù)人員應(yīng)由社會(huì)工作者、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任。

4．4．14．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供咨詢服務(wù)的須知。4．4．14．7對(duì)老年人提供咨詢服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．14．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定咨詢服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．15通訊服務(wù)

4．4．15．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)以滿足老年人與家人和社會(huì)保持緊密的聯(lián)系需求為目的。

4．4．15．2提供通訊服務(wù)范圍包括老年人和監(jiān)護(hù)人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。

4．4．15．3提供通訊服務(wù)應(yīng)配備通信設(shè)備按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分規(guī)定執(zhí)行。

4．4．15．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助老年人完成通訊服務(wù)的人員由社會(huì)工作者、義工、醫(yī)護(hù)人員、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

4．4．15．5對(duì)入住的老年人中存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專(zhuān)人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。

4．4．15．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序。

4．4．15．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供通訊服務(wù)的須知。4．4．15．8對(duì)老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．15．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定通訊服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．16送餐服務(wù)

4．4．16．1送餐服務(wù)以滿足老年人將飲食送到房間的服務(wù)需求為目的。

4．4．16．2送餐服務(wù)范圍包括為無(wú)法獨(dú)立購(gòu)物或準(zhǔn)備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。4．4．16．3提供送餐服務(wù)應(yīng)具備必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人的房間。

4．4．16．4送餐服務(wù)人員由取得養(yǎng)老護(hù)理員或家政服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任。4．4．16．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定送餐服務(wù)的流程或程序。

4．4．16．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供送餐服務(wù)的須知。4．4．16．7對(duì)老年人提供送餐服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．16．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供送餐服務(wù)應(yīng)制定送餐服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．17教育服務(wù)

4．4．17．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)以滿足老年人學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能與社會(huì)交往的需求為目的。4．4．17．2提供教育服務(wù)的范圍包括開(kāi)展各類(lèi)知識(shí)講座（健康知識(shí)、時(shí)事教育、繪畫(huà)技巧、音樂(lè)常識(shí)、照相技術(shù)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、電腦知識(shí)），舉辦各種老年學(xué)校。

4．4．17．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)由義工或出請(qǐng)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任。4．4．17．4提供教育服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）

4．4．17．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)通過(guò)評(píng)估老年人服務(wù)需求，有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行。

4．4．17．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定教育服務(wù)流程或程序。

4．4．17．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供教育服務(wù)的須知。4．4．17．8對(duì)老年人提供教育服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．17．9養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)制定教育服務(wù)的檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．18購(gòu)物服務(wù)

4．4．18．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的目的是幫助老年人解決購(gòu)物不便，滿足老年人的社會(huì)交往需求。

4．4．18．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的范圍包括為老年人代購(gòu)物品或陪同購(gòu)物。

4．4．18．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)過(guò)程應(yīng)準(zhǔn)確記錄購(gòu)買(mǎi)的品種、清點(diǎn)錢(qián)物，按照約定要求購(gòu)物，做到當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)并簽字。

4．4．18．4陪同老年人購(gòu)物時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。4．4．18．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護(hù)理員或指定專(zhuān)人擔(dān)任。4．4．18．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)須制定購(gòu)物服務(wù)流程或程序。

4．4．18．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供購(gòu)物服務(wù)的須知。4．4．18．8對(duì)老年人提供購(gòu)物服務(wù)文件或記錄。

4．4．18．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定購(gòu)物服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．19．代辦服務(wù)

4．4．19．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供代辦服務(wù)以是幫助老年人解除信箋、文書(shū)書(shū)寫(xiě)或領(lǐng)取物品、交納費(fèi)用的困難，滿足老年人與社會(huì)交往的需求為目的。

4．4．19．2代辦服務(wù)范圍包括代讀、代寫(xiě)書(shū)信，幫助處理老年人的各種文件、代領(lǐng)，代繳各種物品和費(fèi)用。

4．4．19．3提供代辦服務(wù)由社會(huì)工作者、義工，養(yǎng)老護(hù)理員或指定專(zhuān)人擔(dān)任。

4．4．19．4提供全世界服務(wù)過(guò)程時(shí)應(yīng)做到保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢(qián)物。代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用時(shí)準(zhǔn)確記錄物品的種類(lèi)、清點(diǎn)錢(qián)物，按照約定要求完成服務(wù)，做到當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)并簽字。

4．4．19．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供應(yīng)制定代辦服務(wù)流程或程序。

4．4．19．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明提供通訊服務(wù)的須知。4．4．19．7對(duì)老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．19．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定代辦服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．20．交通服務(wù)

4．4．20．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)以方便老年人及監(jiān)護(hù)人交通往來(lái)為目的。4．4．20．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)范圍包括定時(shí)接送老年人及監(jiān)護(hù)人。

4．4．20．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)可自備車(chē)輛完成人員接送，保證服務(wù)對(duì)象得到快捷、方便、安全交通的服務(wù)。

4．4．20．4提供交通服務(wù)的人員應(yīng)由取得國(guó)家正式駕駛執(zhí)照的人員擔(dān)任。4．4．20．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)流程或程序。4．4．20．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說(shuō)明詳細(xì)的地理位置、交通狀況，提供交通服務(wù)的須知。

4．4．20．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制規(guī)范

依照北京市養(yǎng)老服務(wù)合同提供服務(wù)，維護(hù)老年人的基本權(quán)益，制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理監(jiān)督組織或?qū)Ｈ斯芾恚磕陮?duì)員工進(jìn)行素質(zhì)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使用質(zhì)量控制的方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)控，有效避免因服務(wù)提供方或服務(wù)人員的責(zé)任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務(wù)需求，質(zhì)量管理控制管理的重點(diǎn)是直接為老年人服務(wù)的醫(yī)療、護(hù)理、生活照料、膳食和物業(yè)管理維修部門(mén)（服務(wù)）。

5．1 個(gè)人生活照料服務(wù)

5．1．1提供個(gè)人生活照料服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)。5．1．2提供個(gè)人生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．1．3有提供個(gè)人生活照料服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．1．4根據(jù)老年人實(shí)際需求，有個(gè)人生活照料計(jì)劃，按需服務(wù)。

5．1．5有文字或圖表說(shuō)明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。

5．1．6對(duì)老年人做到四無(wú)：無(wú)褥瘡、無(wú)墜床、無(wú)燙傷。五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)：個(gè)人愛(ài)好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮，無(wú)異味，提供服務(wù)完成率100%，褥瘡發(fā)生率0。老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。5．1．7對(duì)老年人個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。

5．1．8定期根據(jù)檢查程序?qū)€(gè)人生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．2 老年護(hù)理服務(wù) 5．2．1提供老年護(hù)理服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，注冊(cè)護(hù)士有執(zhí)照或養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)，執(zhí)業(yè)范圍符合要求。

5．2．2有提供老年護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)流程或程序、人員職責(zé)和護(hù)理制度，有國(guó)家制定的或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)常規(guī)。

5．2．3有文字或圖片說(shuō)明提供老年護(hù)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．2．4護(hù)理設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。

5．2．5提供的老年護(hù)理服務(wù)范圍符合養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)和入住老年人需求，對(duì)老年人實(shí)施分類(lèi)管理，按需服務(wù)，個(gè)案管理。

5．2．6對(duì)入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護(hù)理目標(biāo)、定期個(gè)性護(hù)理計(jì)劃，落實(shí)護(hù)理措施；有護(hù)理評(píng)估記錄：包括老年人入住時(shí)，入住中，有無(wú)危險(xiǎn)因素。

5．2．7正確執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)各種治療嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)和無(wú)菌技術(shù)要求。

5．2．8觀察老年人的各種反應(yīng)有定期記錄，記錄要求準(zhǔn)確無(wú)誤，符合行業(yè)要求。

5．2．9完成健康教育指導(dǎo)和慢性病管理要求（包括服藥指導(dǎo)、不健康行為矯正，普及衛(wèi)生知識(shí)）有計(jì)劃，有時(shí)間安排，有落實(shí)辦法，有實(shí)施記錄。

5．2．10達(dá)到8項(xiàng)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實(shí)護(hù)理措施100%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%、褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴(yán)懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%，常規(guī)物品消毒合格率100%，記錄合格率≥90%、護(hù)士技術(shù)操作合格率≥90%、嚴(yán)重護(hù)理缺陷（0）。

5．2．11對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員工作有每周定期檢查計(jì)劃、記錄和每月培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃、記錄。5．2．12每位注冊(cè)護(hù)士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學(xué)分冊(cè)、每年參加繼續(xù)教育學(xué)分不少于25分，做到按期注冊(cè)。

5．2．13定期根據(jù)檢查程序?qū)夏曜o(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估記錄。

5．3 心理/精神支持服務(wù)

5．3．1提供心理/精神支持服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有相關(guān)專(zhuān)業(yè)證書(shū)或高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)

5．3．2有開(kāi)展心理/精神支持服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．3．3有提供心理/精神支持服務(wù)的場(chǎng)地和設(shè)備。

5．3．4有心理/精神支持危急處理程序，發(fā)現(xiàn)危機(jī)及時(shí)報(bào)告，按程序處理，有處理措施有記錄。

5．3．5對(duì)需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進(jìn)行評(píng)估有量表有記錄，有防范措施。5．3．6提供服務(wù)完成率100%。

5．3．7用文字或圖片說(shuō)明提供心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．3．8定期根據(jù)檢查程序?qū)π睦?精神支持服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．4 安全保護(hù)服務(wù)

5．4．1提供安全保護(hù)服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)。5．4．2有提供安全保護(hù)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．4．3有提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和適合老年人的安全設(shè)施、約束物品。5．4．4接受服務(wù)的老年人情況符合提供安全保護(hù)服務(wù)適應(yīng)范圍，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，注冊(cè)護(hù)士或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)實(shí)施安全保護(hù)服務(wù)的文字記錄。

5．4．5有提供安全保護(hù)服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．4．7有提供安全保護(hù)服務(wù)的記錄。

5．4．8定期根據(jù)檢查程序?qū)Π踩Ｗo(hù)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5．5．1提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)。5．5．2有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．5．3有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。

5．5．4環(huán)境衛(wèi)生做到，無(wú)積存垃圾，無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)紙屑，無(wú)灰塵，物品擺放整齊。

5．6 休閑娛樂(lè)服務(wù)

5．6．1提供休閑娛樂(lè)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．6．2有開(kāi)展休閑娛樂(lè)服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。

5．6．3有提供休閑娛樂(lè)服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備）。5．6．4提供的休閑娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目必須符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。

5．6．5用文字或圖片說(shuō)明提供休閑娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．6．6有提供休閑娛樂(lè)服務(wù)的記錄。

5．6．7定期根據(jù)檢查程序?qū)π蓍e娛樂(lè)服務(wù)的記錄。

5．7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

5．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)。5．7．2有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．7．3用文字或圖片說(shuō)明提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．7．4具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車(chē)、大小便器、標(biāo)本收基器皿、其它輔助器具）

5．7．5有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)；協(xié)助服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，掌握必要的醫(yī)療護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；技術(shù)操作合格率≥85%。

5．7．6有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的記錄，記錄完整，反映問(wèn)題及時(shí)，描述準(zhǔn)確。5．7．7提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．7．8定期根據(jù)檢查程序?qū)f(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．8 醫(yī)療保健服務(wù)

5．8．1提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動(dòng)范圍和地點(diǎn)符合要求。

5．8．2有提供醫(yī)療保健服務(wù)流程或程序，有國(guó)家認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務(wù)的制度（包括醫(yī)療保健服務(wù)的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責(zé)。

5．8．3有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。

5．8．4有文字或圖片說(shuō)明提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項(xiàng)目書(shū)寫(xiě)無(wú)空項(xiàng)，老年人身心狀態(tài)描寫(xiě)準(zhǔn)確屬實(shí)，健康檔案合格率≥80%。

5，8．6通過(guò)評(píng)估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實(shí)際需求。5．8．7能及時(shí)完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見(jiàn)病的管理和院前搶救。

5．8．8根據(jù)老年人的情況按時(shí)完成查房有記錄，及時(shí)處理老年人發(fā)生的健康問(wèn)題，落實(shí)率≥90%。

5．8．9每年對(duì)入住老年人進(jìn)行體格檢查一次，并有記錄。

5．8．10醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程記錄及時(shí)、填寫(xiě)準(zhǔn)確，3年內(nèi)不得銷(xiāo)毀。

5．8．11醫(yī)療用物定人保管、定時(shí)核對(duì)消毒，定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專(zhuān)人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類(lèi)放置、標(biāo)簽清楚、賬實(shí)物相符、定時(shí)清點(diǎn)登記，處方合格率≥90%。

5．8．12定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．9 家居生活照料服務(wù)

5．9．1提供家居生活照料服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書(shū)。5．9．2有提供家居生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．9．3有文字或圖片說(shuō)明提供家居生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。

5．9．4根據(jù)不同需求對(duì)每個(gè)家庭有服務(wù)計(jì)劃，按計(jì)劃提供服務(wù)，提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．9．5定期根據(jù)檢查程序?qū)揖由钫樟戏?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．10 膳食服務(wù)

5．10．1提供膳食服務(wù)的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書(shū)。5．10．2有提供膳食服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．10．3膳食服務(wù)設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或圖片說(shuō)明提供膳食服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、每周的食譜及服務(wù)須知，并根據(jù)老年人生理需求提供多種膳食服務(wù)。5．10．5嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作的不節(jié)管理，嚴(yán)防食物污染，從原料到成品實(shí)行“三不”制度；采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)原料，庫(kù)房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品，從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無(wú)毒、無(wú)致病菌、無(wú)寄生蟲(chóng)、無(wú)腐敗變質(zhì)，無(wú)雜質(zhì)，成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”。生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離、儀器與天然冰隔離。5．10．6嚴(yán)格執(zhí)行北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范，餐具保持清潔、定期消毒、實(shí)行“四過(guò)關(guān)”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學(xué)消毒劑消毒餐具）。5．10．7提供膳食服務(wù)的人員管理：必須經(jīng)體檢后才能從事膳食服務(wù)工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。

5．10．8注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進(jìn)入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5．10．10保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲(chóng)及孳生條件。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。

5．10．12定期根據(jù)檢查程序?qū)ι攀撤?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．11 洗衣服務(wù)

5．11．1 提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．11．2有開(kāi)展洗衣服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．11．3有提供洗衣服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機(jī)等）和場(chǎng)地。

5．11．4洗衣場(chǎng)地布局合理，潔污分開(kāi)，通風(fēng)良好，物流由污到潔，順行通過(guò)，不得逆行。5．11．5指定地點(diǎn)收集污物，不在老年人居室清點(diǎn)污物，做到污物專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線運(yùn)輸，運(yùn)送車(chē)輛潔污分開(kāi)，每日清洗消毒有記錄。

5．11．6衣物分類(lèi)清洗，被血液，體液污染的衣物單獨(dú)洗滌，先消毒，后清洗，傳染病污染的衣物，封閉運(yùn)輸，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時(shí)間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測(cè)消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時(shí)間為20-30分鐘，洗滌劑的洗滌時(shí)間為1小時(shí)，5．11．7老年人衣物有標(biāo)識(shí)，洗滌物品做到無(wú)污漬，無(wú)破損、整理折疊，準(zhǔn)確無(wú)誤，有記錄。

5．11．8有文字或圖片說(shuō)明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率80%。

5．11．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．12 物業(yè)管理維修服務(wù) 5．12．1提供物業(yè)管理維修服務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有各種專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)。

5．12．2有提供物業(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、發(fā)放、報(bào)廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)。5．12．3有根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過(guò)280C）、消防設(shè)備、報(bào)警）設(shè)備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門(mén)簽署物業(yè)管理服務(wù)合同。

5．12．4有用文字或圖片說(shuō)明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。

5．12．5有實(shí)施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實(shí)施服務(wù)后的維修記錄，并有改進(jìn)措施，生活設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%。

5．12．6對(duì)壓力容器有檢驗(yàn)合格許可證書(shū)并按時(shí)完成年檢。5．12．7做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達(dá)到40%）。5．12．8公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識(shí)別。

5．12．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．13 陪同就醫(yī)服務(wù)

5．13．1提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．13．2有提供陪同就醫(yī)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．13．3有文字或圖片說(shuō)明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．13．4提供服務(wù)有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。

5．13．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．14 咨詢服務(wù)

5．14．1提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專(zhuān)業(yè)的中、高級(jí)證書(shū)。5．14．2有開(kāi)展咨詢服務(wù)的服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．14．3有進(jìn)行咨詢必備的場(chǎng)地和設(shè)備。

5．14．4有用文字或圖片說(shuō)明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．14．5有提供咨詢服務(wù)和評(píng)估服務(wù)的記錄。

5．14．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ψ稍兎?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．15 送餐服務(wù)

5．15．1提供送餐服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求

5．15．2有提供送餐服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．15．3備有保溫、保蘋(píng)設(shè)備及交通工具。

5．15．4有用文字或圖片說(shuō)明提供送餐服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．15．5提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．15．6定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．16 教育服務(wù)

5．16．1提供教育服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．16．2有開(kāi)展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．16．3有提供教育服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）。

5．16．4有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄。5．16．5設(shè)置社會(huì)辦學(xué)教育機(jī)構(gòu)根據(jù)其性質(zhì)有市或區(qū)級(jí)勞動(dòng)和社會(huì)保障局或教育局批復(fù)意見(jiàn)。

5．16．6用文字或圖片說(shuō)明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．16．7有提供教育服務(wù)的記錄。

5．16．8定期根據(jù)檢查程序?qū)逃?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．17 購(gòu)物服務(wù)

5．17．1提供購(gòu)物服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。

5．17．2有開(kāi)展購(gòu)物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．17．3提供購(gòu)物服務(wù)做到有約定，有記錄，有核對(duì)，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務(wù)完成率100%。

5．17．5用文字或圖片說(shuō)明提供購(gòu)物服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．16．6有提供購(gòu)物服務(wù)的記錄。

5．17．定期根據(jù)檢查程序?qū)?gòu)物服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．18 通訊服務(wù)

5．18．1提供通訊服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。

5．18．2有提供通訊服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．18．3有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對(duì)通訊交往困難的老年人明確有專(zhuān)人負(fù)責(zé)、記錄完整。

5．18．5用文字或圖片說(shuō)明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．18．6對(duì)通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據(jù)檢查程序?qū)?gòu)物服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．19 代辦服務(wù)

5．19．1提供代辦服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。

5．19．2有提供代辦服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．19．3有提供代辦服務(wù)的申請(qǐng)和提供服務(wù)記錄，提供服務(wù)完成率100%，服務(wù)對(duì)象滿意率≥80%。

5．19．4用文字或圖片說(shuō)明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．19．5定期根據(jù)檢查程序?qū)Υk服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。

5．20 交通服務(wù)

5．20．提供交通服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求，有國(guó)家正式駕駛執(zhí)照。5．20．2有開(kāi)展交通服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．20．3有文字或圖片說(shuō)明（介紹詳細(xì)的地理位置、交通狀況、提供交通服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、安全須知）。

5．20．4自備車(chē)輛提供交通服務(wù)有定期車(chē)輛檢修記錄，車(chē)輛完好率90%。5．20．5提供服務(wù)完成率100%。

5．20．6定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與改進(jìn)

6．1．服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 6．1．1開(kāi)展自評(píng)

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員每半年進(jìn)行一次評(píng)，自評(píng)內(nèi)容的是：堅(jiān)守崗位，規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)上崗，克盡職守，服務(wù)及時(shí)，落實(shí)職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問(wèn)負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實(shí)，語(yǔ)言文明，態(tài)度誠(chéng)懇，分類(lèi)管理，合理收費(fèi)，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開(kāi)展服務(wù)對(duì)象評(píng)定 為確保服務(wù)質(zhì)量，各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展服務(wù)對(duì)象的評(píng)定活動(dòng)，建立定期評(píng)定制度和措施來(lái)保證評(píng)定工作順利開(kāi)展，收集服務(wù)對(duì)象和群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)力度、服務(wù)時(shí)間等多角度的服務(wù)反饋的信息來(lái)掌握服務(wù)傳遞的效果，促進(jìn)服務(wù)各方面的持續(xù)改進(jìn)。6．1．3開(kāi)展服務(wù)評(píng)定的方式

A)定期召開(kāi)住院老年人評(píng)選“最滿意的工作人員”。B）定期召開(kāi)住院老年人座談會(huì)。

C）填寫(xiě)“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達(dá)到90%。D）設(shè)立“征求意見(jiàn)箱”。

E）建立老人共同管理委員會(huì)。

6．2 不合格服務(wù)的改進(jìn) 6．2．1持續(xù)改進(jìn)

6．2．1．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)。

6．2．1．2通過(guò)糾正措施的控制，策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。

6．2．1．3通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求；通過(guò)檢查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)的目標(biāo)，確定改進(jìn)的方案；通過(guò)預(yù)防措施及特定評(píng)審，實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果，從而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。6．2．2糾正措施

6．2．2．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。

6．2．2．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需采取糾正措施方面包括： A）導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)。B）服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。C）提供的物品或設(shè)施的不合格。

6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實(shí)。B）調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因。C）確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施。D）驗(yàn)證糾正措施的有效性。6．2．3預(yù)防措施

6．2．3．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。

6．2．3．2采取預(yù)防措施的程序包括：

A）定期統(tǒng)計(jì)分析信息，包括服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程記錄，安全隱患。B）統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。C）調(diào)查和分析潛在的不合格服務(wù)的原因。D）確定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性并提交管理部門(mén)保存。

第三篇：醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的改革建議

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育

課程考試論文（案例）考核

醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的改革建議

作者程定全考試批次1009學(xué)籍批次1009

學(xué)習(xí)中心重慶經(jīng)貿(mào)學(xué)院奧鵬學(xué)習(xí)中心層次高起專(zhuān)專(zhuān)業(yè)行政管理完成時(shí)間2012年2月26日

試論我國(guó)醫(yī)療體制改革的路徑

上個(gè)世紀(jì)90年代，在全國(guó)范圍內(nèi)的醫(yī)療體制改革，被看作是力度較大、成效顯著的一項(xiàng)改革。中國(guó)的醫(yī)療體制改革確實(shí)給我們生活帶來(lái)很多的變化，但也帶來(lái)了新的矛盾。一方面老百姓越發(fā)感到“看病難、看病貴”，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，90%的人對(duì)醫(yī)療變化表示不滿。另一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利用率卻在不斷地下降。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2003年我國(guó)患病人數(shù)比 1993年增加了7.1億，而就診人數(shù)比1993年卻減少了5.4億。病床使用率城市由81%下降到61%，農(nóng)村由44%下降到33%。城鄉(xiāng)居民有48%的人有病不去就醫(yī)，有29.6%的人應(yīng)住院未去住院，其中大部分原因是經(jīng)濟(jì)原因。這一矛盾的現(xiàn)象不得不讓我們反思中國(guó)醫(yī)療改革的問(wèn)題及路徑選擇。

一、我國(guó)醫(yī)療改革的進(jìn)程及基本做法

改革開(kāi)放后，各項(xiàng)改革開(kāi)始起步，醫(yī)療改革也開(kāi)始醞釀。特別是在確定了市場(chǎng)化改革的目標(biāo)后，醫(yī)療改革便開(kāi)始了市場(chǎng)化的進(jìn)程。從醫(yī)療供給角度，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)主體地位，建立多元化的醫(yī)療服務(wù)供給體制。具體的做法是，在城市首先將作為事業(yè)單位的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)。企業(yè)自辦的為職工服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)也隨著企業(yè)制度的改革被作為企業(yè)辦社會(huì)的一項(xiàng)內(nèi)容從企業(yè)主業(yè)中分離并走向市場(chǎng)。雖然這些機(jī)構(gòu)并未進(jìn)行產(chǎn)權(quán)制度的改革，但隨著政府對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)撥款的不斷減少和企業(yè)資金的供應(yīng)的終止，其運(yùn)行機(jī)制在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)管理自主權(quán)的基礎(chǔ)上發(fā)生了很大變化；不同醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系從分工協(xié)作走向全面競(jìng)爭(zhēng)；醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)目標(biāo)從追求公益目標(biāo)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槿孀非蠼?jīng)濟(jì)目標(biāo)。因?yàn)樗麄円糠?wù)收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)成本。

從醫(yī)療的需求角度，市場(chǎng)化改革實(shí)際上將醫(yī)療產(chǎn)品的需求作為一種私人物品的需求。既然是私人物品就需要以個(gè)人支付為主。在城市，職工在經(jīng)歷了短暫的定點(diǎn)定量享受免費(fèi)的有限醫(yī)療服務(wù)后，便開(kāi)始了向市場(chǎng)化的醫(yī)療保障制度過(guò)渡。最初1994年在“兩江”地區(qū)搞試點(diǎn)(江蘇的鎮(zhèn)江和江西的九江)。1998年又將兩江的醫(yī)改經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣。在農(nóng)村，隨著80年代初期人民公社解體，農(nóng)村合作醫(yī)療制度在絕大部分地區(qū)迅速瓦解；因?yàn)樵撝贫荣?lài)以生存的體制基礎(chǔ)已經(jīng)不復(fù)存在。從此以后，農(nóng)民的求醫(yī)問(wèn)藥便只能依靠自己的力量。

中國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體制變革的基本走向是市場(chǎng)化。因?yàn)閺墓┙o層面看，現(xiàn)在基本形成了商業(yè)化的服務(wù)提供模式。主要表現(xiàn)在，各種資本都可以進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，基本上不存在進(jìn)入和退出限制，新建醫(yī)療機(jī)構(gòu)的布局以及服務(wù)目標(biāo)定位主要取決于市場(chǎng)需求狀況。包括公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，都已經(jīng)成為實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算、具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)意識(shí)的利益主體。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的微觀組織和管理方面，普遍轉(zhuǎn)向企業(yè)化的管理模式。各種醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間則逐步走向全面競(jìng)爭(zhēng)；醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格形成機(jī)制也主要依靠市場(chǎng)供求關(guān)系來(lái)決定。

在需求層面，計(jì)劃體制下福利性的醫(yī)療保障制度解體后，居民醫(yī)療服務(wù)的滿足只能通過(guò)市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求越來(lái)越多地演變?yōu)樗饺讼M(fèi)品。目前在城鎮(zhèn)地區(qū)，醫(yī)療保障(保險(xiǎn))制度所覆蓋的人群大約有1.2億人左右，不足全部城鎮(zhèn)從業(yè)人員的半數(shù)；在農(nóng)村地區(qū)，則只有全部人口的10%左右。另外，無(wú)論是農(nóng)村還是城鎮(zhèn)的醫(yī)療保障體制本身都不具有強(qiáng)制性。改革開(kāi)放后，農(nóng)村合作醫(yī)療制度一直堅(jiān)持自愿原則。城鎮(zhèn)醫(yī)療保障(保險(xiǎn))制度雖然名義上具有強(qiáng)制性，但在操作中因過(guò)分追求小范圍的收支平衡，也只有確保繳費(fèi)才能享受相關(guān)待遇。對(duì)于絕大部分社會(huì)成員來(lái)說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)上的需求能否被滿足以及被滿足的程度，基本上取決于個(gè)人和家庭的經(jīng)濟(jì)力量。在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，也出現(xiàn)了類(lèi)似的情況。可見(jiàn)，中國(guó)的醫(yī)療改革

在把公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)的同時(shí)，也把大多數(shù)居民醫(yī)療需求推向市場(chǎng)，他們失去了原有的醫(yī)療保障。特別是收入極不穩(wěn)定、低收入和無(wú)收入的居民，他們游離在社會(huì)統(tǒng)籌的醫(yī)療保障制度之外。

二、中國(guó)醫(yī)療改革的成本分?jǐn)偡治?/p>

在由福利性的醫(yī)療保障轉(zhuǎn)向市場(chǎng)化的醫(yī)療保障過(guò)程中，醫(yī)療改革成本由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的，我們可以通過(guò)幾組數(shù)據(jù)清晰地看到。

首先我們看近10幾年來(lái)醫(yī)療費(fèi)用構(gòu)成的變化。根據(jù)歷年衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒的財(cái)政預(yù)算支出，還包括了醫(yī)療以外的公共衛(wèi)生支出，如把公共衛(wèi)生支出扣除，個(gè)人支出的比例還要大。醫(yī)療轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，衛(wèi)生總費(fèi)用2003年比1990年增長(zhǎng)8.63倍，政府預(yù)算支出只增長(zhǎng)6.07倍，社會(huì)衛(wèi)生支出6.17倍，而個(gè)人支出增長(zhǎng)13.77倍。衛(wèi)生總費(fèi)用的增長(zhǎng)主要是靠個(gè)人衛(wèi)生支出增長(zhǎng)拉動(dòng)的。其次，人均收入的增長(zhǎng)與醫(yī)療費(fèi)用的變化，根據(jù)歷年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒和衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒計(jì)算得出的列表，可以看出，一次就診和一次住院費(fèi)用上漲最快是1993年到2001年。但1993到1998年的上升基本上是與人均收入的增長(zhǎng)同步的。這一階段是我國(guó)價(jià)格改革力度較大的年份，醫(yī)療制度改革也處于起步的試驗(yàn)階段，醫(yī)療費(fèi)用的上漲是正常的。但1998年到2003年，醫(yī)療費(fèi)用以每年 30%以上升勢(shì)加速上揚(yáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人均收入7%的增長(zhǎng)速度。這一階段正是醫(yī)療保障制度改革在全國(guó)各城市普遍推廣的時(shí)期。在此之前，由于公費(fèi)醫(yī)療實(shí)行定點(diǎn)的費(fèi)用包干、超支由醫(yī)院承擔(dān)，而勞保醫(yī)療的費(fèi)用也由于企業(yè)制度改革的深化，嚴(yán)格受到企業(yè)預(yù)算的約束，因此醫(yī)療費(fèi)用的上漲由于受到供給方的控制其增長(zhǎng)并不很快。而1998年以后，隨著大規(guī)模的醫(yī)療保障市場(chǎng)化的改革，醫(yī)療費(fèi)用主要由個(gè)人承擔(dān)，來(lái)自供給方的醫(yī)療費(fèi)用控制約束被解除了。相反，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了提高自身的經(jīng)濟(jì)利益，必須利用醫(yī)療技術(shù)上的壟斷性和信息的優(yōu)勢(shì)，千方百計(jì)的誘導(dǎo)醫(yī)療需求。醫(yī)療費(fèi)用便有如脫了韁的野馬。

通過(guò)以上分析可以看出，我國(guó)在醫(yī)療改革市場(chǎng)化的過(guò)程中，醫(yī)療改革的成本更多的由廣大居民承擔(dān)，負(fù)擔(dān)最多的是沒(méi)有任何醫(yī)療保險(xiǎn)保障的弱勢(shì)群體。目前，我國(guó)收入分配中的諸多問(wèn)題，其中就有醫(yī)改的因素。

三、我國(guó)醫(yī)療改革的主要問(wèn)題及反思

市場(chǎng)化走向的醫(yī)療體制變革帶來(lái)的成效主要表現(xiàn)為：通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)以及民間經(jīng)濟(jì)力量的廣泛介入，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的供給能力全面提高。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)量、醫(yī)生數(shù)量以及床位數(shù)量都比計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期有了明顯的增長(zhǎng)，技術(shù)裝備水平全面改善，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)迅速提高，能夠開(kāi)展的診療項(xiàng)目不斷增加。此外，所有制結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)、管理體制方面的變革以及多層次的競(jìng)爭(zhēng)，明顯地提高了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員的積極性，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率有了普遍提高。

但醫(yī)療改革也存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。以往中國(guó)醫(yī)療改革路徑選擇是存在偏差的，我們認(rèn)為主要失誤有以下幾個(gè)方面：

(一)過(guò)多的依靠市場(chǎng)來(lái)解決居民醫(yī)療衛(wèi)生的問(wèn)題，醫(yī)療服務(wù)的可及性喪失。

醫(yī)療產(chǎn)品本身的可排他性使之成為私人產(chǎn)品，但醫(yī)療衛(wèi)生又具有較強(qiáng)外溢性，使它又具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)技術(shù)上的復(fù)雜性和醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱(chēng)，使得醫(yī)療服務(wù)的提供者與其他商品和服務(wù)提供者相比具有一種特別的優(yōu)勢(shì)，即可以通過(guò)醫(yī)療服務(wù)誘導(dǎo)過(guò)度需求，實(shí)現(xiàn)供給者利益最大化目標(biāo)。醫(yī)療市場(chǎng)是典型的非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)，從某種意義上說(shuō)是一種賣(mài)方壟斷的市場(chǎng)。這也使得醫(yī)療產(chǎn)品的價(jià)格無(wú)法反映真實(shí)的需求，不能根據(jù)等邊際的原

則來(lái)實(shí)現(xiàn)供需均衡。從需求方來(lái)看，醫(yī)療產(chǎn)品的公共品性質(zhì)，決定了它的可及性，即應(yīng)是廣大居民普遍可享受到的服務(wù)。但市場(chǎng)化的醫(yī)療保障，使得醫(yī)療需求成為一種主要依靠個(gè)人有支付能力的需求，如果不能通過(guò)市場(chǎng)以外的力量對(duì)其進(jìn)行幫助，個(gè)人支付能力較低的居民將無(wú)法享受醫(yī)療服務(wù)。公共物品的可及性就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。特別是在我國(guó)，廣大的居民在剛剛解決了溫飽，就將住房、教育、醫(yī)療等一整套接近市場(chǎng)化改革推出，其醫(yī)療的支付能力更為有限。因此，醫(yī)療資源的市場(chǎng)配置存在著嚴(yán)重的市場(chǎng)失靈，必須通過(guò)政府介入來(lái)解決。實(shí)際上就是在許多發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，考慮到醫(yī)療衛(wèi)生的公共性質(zhì)，政府對(duì)本國(guó)居民提供了完全或大部分的免費(fèi)服務(wù)。

(二)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)走上了一條資本密集型的高成本發(fā)展道路，偏離了中國(guó)的國(guó)情

在醫(yī)療改革過(guò)程中，由于國(guó)家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資金撥付的不斷減少，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)償實(shí)行“藥品加價(jià)、檢查項(xiàng)目收費(fèi)”，這必然滋長(zhǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐利化的傾向。為了得到更多的加價(jià)和收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)利益最大化，他們不斷的向西方發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)口高檔的醫(yī)療設(shè)備，購(gòu)進(jìn)高價(jià)的新特藥品，并通過(guò)將醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)補(bǔ)償與醫(yī)療行為掛鉤、按科室核算、按收入提成，誘導(dǎo)需求。把高額的醫(yī)療設(shè)備的成本和使用收益轉(zhuǎn)嫁給患者。在許多醫(yī)院，不管患者病情輕重、手術(shù)大小都必須進(jìn)行全身性各種檢查，不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相互之間也不認(rèn)同醫(yī)療檢驗(yàn)和診斷結(jié)果，給病人的身心和經(jīng)濟(jì)上都造成很大的影響。現(xiàn)行的醫(yī)療機(jī)構(gòu)費(fèi)用的補(bǔ)償機(jī)制，激勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上設(shè)備、上檔次，追求資本密集型的發(fā)展。目前中國(guó)醫(yī)療資源很有限，有限的資源又用在了少數(shù)大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高精尖設(shè)備上，這在人口占世界人口的22%、人均衛(wèi)生資源僅占世界總資源的2%的國(guó)度中，無(wú)疑又是一個(gè)巨大的浪費(fèi)。我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，現(xiàn)階段又處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要時(shí)期，這就決定了有限的醫(yī)療資源必須用在低成本的醫(yī)療項(xiàng)目上，才能以較少的投入服務(wù)更多的人口。

(三)醫(yī)療服務(wù)體系中政府和市場(chǎng)作用領(lǐng)域的錯(cuò)位，不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的對(duì)象倒置

我國(guó)醫(yī)療改革的目標(biāo)是建立多層次、多元化的醫(yī)療供給體系和醫(yī)療保障格局。但我們?cè)卺t(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)化的改革中，沒(méi)有顧及醫(yī)療領(lǐng)域的特殊性，強(qiáng)調(diào)了與其他領(lǐng)域改革同一的思路和做法，即“抓大放小”。這種思路在醫(yī)療領(lǐng)域存在重大缺陷。因?yàn)椤白ゴ蟆币馕吨ＷC大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的國(guó)有化性質(zhì)，即政府只對(duì)大的公立醫(yī)院給與一定的財(cái)政補(bǔ)貼，而“放小”實(shí)際上是將中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部放開(kāi)，即允許各種民間和私人資本進(jìn)入中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)實(shí)中，規(guī)模較大的公立醫(yī)院的產(chǎn)權(quán)制度改革確實(shí)尚未進(jìn)行，非常有限的財(cái)政用于醫(yī)療方面的資金80%也都用在了城市那些三級(jí)以上的大型綜合醫(yī)院，即醫(yī)療服務(wù)的高端市場(chǎng)。而在縣區(qū)、街道和廣大農(nóng)村的低端的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)到處活躍著私人醫(yī)院和個(gè)體診所。由于國(guó)家規(guī)定各醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)，是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的等級(jí)的劃分為標(biāo)準(zhǔn)的，等級(jí)較高的醫(yī)院機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自然也高，這就決定了能夠進(jìn)入這些機(jī)構(gòu)的必然是能夠享受各種醫(yī)療保險(xiǎn)的一部分正規(guī)就業(yè)的群體和少數(shù)收入較高的階層，而另外一些只能進(jìn)入那些收費(fèi)較低的私人診所。而私人的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是盈利性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。為了維持低成本的運(yùn)行，只能接受被大的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)排擠的弱勢(shì)群體。低收費(fèi)可能伴隨著低質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，乃至造成非法行醫(yī)和黑診所像毒瘤一樣不斷地滋生。使患病的居民小病拖大，大病拖重，醫(yī)療事故屢屢發(fā)生。由于大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)弱勢(shì)群體的不可及性，使非常有限的財(cái)政補(bǔ)貼資金實(shí)際暗補(bǔ)了相對(duì)的高收入者。

四、醫(yī)改的路徑選擇

醫(yī)改要繼續(xù)進(jìn)行必須調(diào)整思路，中國(guó)醫(yī)療改革的路徑選擇我們認(rèn)為應(yīng)注意把握以下幾點(diǎn)：

第一，政府在居民醫(yī)療衛(wèi)生方面應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任，醫(yī)療服務(wù)的融資應(yīng)以政府為主，而不能把它交給市場(chǎng)，這也是許多發(fā)達(dá)國(guó)家的基本做法。在已建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家中，除美國(guó)之外，所有國(guó)家政府都承擔(dān)了近3／4的衛(wèi)生總開(kāi)支。英國(guó)、瑞典和挪威，用財(cái)政稅收支持由政府直接提供衛(wèi)生服務(wù)；在法國(guó)、德國(guó)及日本社會(huì)保障是占主導(dǎo)地位的醫(yī)療籌集方式，但政府為社會(huì)保障融資達(dá)60%以上；美國(guó)被公認(rèn)為是比較典型的市場(chǎng)化醫(yī)療體制，大多數(shù)就業(yè)的人口，強(qiáng)制地實(shí)施由雇傭雙方繳費(fèi)的統(tǒng)籌醫(yī)療保險(xiǎn)。但無(wú)法進(jìn)入統(tǒng)籌保險(xiǎn)的特殊群體，由政府提供醫(yī)療保障。每年政府用于醫(yī)療方面的公共支出占衛(wèi)生總支出的比重的近46%，私人保險(xiǎn)慈善機(jī)構(gòu)占35%，自費(fèi)支出只占19%。

當(dāng)然，我國(guó)目前財(cái)政用于醫(yī)療方面的資金還很有限，無(wú)法撐起全民的醫(yī)療保障。如何解決醫(yī)療衛(wèi)生資源有限性與公眾醫(yī)療衛(wèi)生需求無(wú)限性的矛盾，其出路是，一定要合理地選擇政府醫(yī)療衛(wèi)生的干預(yù)重點(diǎn)和干預(yù)方式。這不僅直接關(guān)系到醫(yī)療衛(wèi)生投入的宏觀績(jī)效，也關(guān)系到社會(huì)公平問(wèn)題。選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)是使有限的醫(yī)療衛(wèi)生投入獲得盡可能大的增進(jìn)國(guó)民健康的效果。選擇的基礎(chǔ)則是在不同的醫(yī)療衛(wèi)生干預(yù)目標(biāo)、干預(yù)成本和效益(增進(jìn)國(guó)民健康的效果)之間進(jìn)行比較。

即應(yīng)將醫(yī)療資源集中于成本低、效益好的基本臨床服務(wù)，放棄那些按照現(xiàn)有技術(shù)可以取得較好治療效果但成本非常高昂的臨床服務(wù)。

在醫(yī)療融資方面，政府要保證每年的公共衛(wèi)生支出有所增長(zhǎng)。同時(shí)要通過(guò)政府的各種政策和手段，動(dòng)員社會(huì)資金為醫(yī)療衛(wèi)生融資。

第二，中國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)必須走一條勞動(dòng)密集型的發(fā)展道路，這是具有中國(guó)特色的一條道路。其原因之一是，中國(guó)的醫(yī)療資金投入有限，將有限的資金用于高成本的物質(zhì)資本投入上，固然可以通過(guò)提高診治水平從而提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，但在有限資源的約束下，必然會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量對(duì)數(shù)量的替代。要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的可及性，關(guān)鍵是增加醫(yī)療服務(wù)人口的數(shù)量。當(dāng)然這不是說(shuō)，忽視醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，不重視診治水平和醫(yī)療質(zhì)量的提高，而是把重點(diǎn)放在哪一方面，現(xiàn)在醫(yī)療領(lǐng)域所要解決的主要問(wèn)題是醫(yī)療服務(wù)的普遍性問(wèn)題。在一些大的綜合醫(yī)院，仍然要保持一定數(shù)量的先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，不斷提高疑難病的診斷能力和治療水平。二是因?yàn)椋袊?guó)的人力資源豐富，特別是隨著這些年高校的擴(kuò)招，各醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)了大批的專(zhuān)業(yè)性醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)療的人力資源充足。近幾年來(lái)一些大的綜合性醫(yī)院由于資本有機(jī)構(gòu)成在不斷提高，人力資源顯得過(guò)剩，對(duì)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生的吸納能力有限。相反一些基層的醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于數(shù)量眾多，資本有機(jī)構(gòu)成低，需要大批專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。通過(guò)有效的政策引導(dǎo)，鼓勵(lì)這些畢業(yè)生去基層工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療人力資源的充分利用。原因之三是，中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)療的中醫(yī)中藥有廣闊的市場(chǎng)，它對(duì)于一些常見(jiàn)病和多發(fā)病的診治還是很有效的，而且它是典型的勞動(dòng)密集型的醫(yī)療服務(wù)。因此，我國(guó)應(yīng)發(fā)展中西醫(yī)結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，這既是必要的又是可能的。

第三，在多元化的醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)方面，要明確政府與市場(chǎng)各自活動(dòng)的領(lǐng)域。要想充分保證醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性，要想真正提高衛(wèi)生投入的宏觀效率，需要優(yōu)先發(fā)展和政府確保的是初級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，而不是那些三級(jí)以上的大型綜合醫(yī)院。因此，政府應(yīng)保證初級(jí)的低端醫(yī)療服務(wù)的公共供給，或政府對(duì)初級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供資金幫助，使之為大多數(shù)居民提供免費(fèi)的或低成本的服務(wù)。為了提高公共醫(yī)療的效益，政府也可以參照世界衛(wèi)生組織所倡導(dǎo)的一攬子服務(wù)計(jì)劃，精心設(shè)計(jì)一個(gè)醫(yī)療“服務(wù)包”，規(guī)定由政府提供的免費(fèi)和低費(fèi)服務(wù)的病種、診療項(xiàng)目和手段、藥品目錄，由各種醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供，政府買(mǎi)單。超出服務(wù)包的范圍，再由個(gè)人和社會(huì)資金解決。在高端的服務(wù)市場(chǎng)，一些大型綜合醫(yī)院應(yīng)盡快進(jìn)行產(chǎn)權(quán)制度改革，允許各種資本進(jìn)入，按市場(chǎng)原則經(jīng)營(yíng)。這樣既可以促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，又滿足了不同層次的醫(yī)療需求。當(dāng)然，國(guó)家要對(duì)這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行必要的監(jiān)管，同時(shí)對(duì)一些特殊群體，還要建立重特大疾病的醫(yī)療救助制度。醫(yī)療市場(chǎng)中政府與市場(chǎng)的分工與其它領(lǐng)域不同，從這個(gè)意義講，可能“抓小放大”比“抓大放小”更為合理。

醫(yī)療改革是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面的利益，難度大，任務(wù)艱巨。其實(shí)醫(yī)

改是世界性的問(wèn)題。即使已經(jīng)建立了比較完備的醫(yī)療保障制度的國(guó)家，也面臨著許多問(wèn)題。像英國(guó)，由國(guó)家出資實(shí)行全民的免費(fèi)醫(yī)療保障，公平保證了，可效率解決不了，排隊(duì)等候成了這一制度的特點(diǎn)。美國(guó)的醫(yī)療保障制度雖然政府和市場(chǎng)有合理的分工，但最近幾年，隨著人口老齡化和醫(yī)療價(jià)格的不斷上漲，使得公共的醫(yī)療開(kāi)支在不斷攀升，政府的負(fù)擔(dān)越來(lái)越重，有人擔(dān)心這個(gè)保障體系是否會(huì)崩潰。所以，他們同樣面臨著醫(yī)療改革的問(wèn)題，只不過(guò)是問(wèn)題的性質(zhì)有所不同。

第四篇：1+2證券客戶分享活動(dòng)計(jì)劃書(shū)(券商)

工行四川分行“1+2”證券客戶分享活動(dòng)計(jì)劃書(shū)

為進(jìn)一步深化與券商的合作關(guān)系，充分共享雙方渠道、資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，共同開(kāi)發(fā)第三方存管客戶，工行四川分行擬在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“1+2”證券客戶分享活動(dòng)。為明確活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)初步擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)如下。

一、活動(dòng)時(shí)間

2011年7月1日----2011年9月30日

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）客戶分享標(biāo)準(zhǔn)

本著客戶自愿的原則，我行將有投資意愿或具備一定投資能力的非三方存管個(gè)人客戶當(dāng)面引薦給參與活動(dòng)的證券公司客戶經(jīng)理，留下客戶聯(lián)系方式，即實(shí)現(xiàn)我行向券商推薦客戶。參與活動(dòng)的券商按1：2的數(shù)量比例獨(dú)立實(shí)現(xiàn)客戶在我行成功開(kāi)立第三方存管業(yè)務(wù)，即視為券商向我行推薦客戶。

（二）客戶分享活動(dòng)形式

我行向券商推薦意向客戶可采取多種形式

1、客戶沙龍

可通過(guò)舉辦各類(lèi)主題、多種形式的客戶沙龍實(shí)現(xiàn)客戶推薦。一是可采取與合作證券公司分別邀請(qǐng)各自客戶參加沙龍，實(shí)現(xiàn)客戶推薦；二是可邀請(qǐng)合作證券公司參加我行舉辦的客戶沙龍，介紹證券公司的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶推薦。

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理一對(duì)一推薦

與參加活動(dòng)的證券公司確定對(duì)接網(wǎng)點(diǎn)后，我行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理將意向客戶引薦給對(duì)應(yīng)券商客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)客戶推薦。

三、業(yè)績(jī)確認(rèn)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、業(yè)績(jī)確認(rèn)：推薦客戶的有效性以雙方簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。我行網(wǎng)點(diǎn)向證券公司客戶經(jīng)理推薦客戶后，由證券公司客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)；證券公司推薦客戶在我行成功辦理第三方存管業(yè)務(wù)后，由我行網(wǎng)點(diǎn)主任或?qū)涌蛻艚?jīng)理簽字確認(rèn)。證券公司推薦客戶給我行時(shí)，客戶可使用原有工行借記卡辦理第三方存管業(yè)務(wù)。簽字確認(rèn)單（見(jiàn)附件）雙方需留存?zhèn)洳椤?/p>

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的推薦數(shù)據(jù)由證券公司按周傳遞給工行四川分行個(gè)金部，由個(gè)金部通報(bào)反饋至轄內(nèi)各行。

四、注意事項(xiàng)

（一）客戶分享活動(dòng)為期三個(gè)月，活動(dòng)期間，我行與合作券商現(xiàn)有對(duì)第三方存管個(gè)人客戶的回饋政策、優(yōu)惠政策可保持不變，或由合作券商與對(duì)接分行、支行自行商定資源投入。活動(dòng)結(jié)束后，根據(jù)合作情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，我行可在四季度擇優(yōu)重新選擇合作券商、可在銀證雙贏的前提下對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。

（二）為保證活動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源的分配首先基于各分行對(duì)參加活動(dòng)的證券公司的選擇，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行局部調(diào)整。

（三）為確保活動(dòng)順利開(kāi)展，請(qǐng)有意參加活動(dòng)的合作券商在清楚了解活動(dòng)計(jì)劃書(shū)內(nèi)容后，反饋相應(yīng)的確認(rèn)意見(jiàn)。同時(shí)為幫助我行轄屬各分行在選擇合作券商時(shí)了解券商基本情況，我行在活動(dòng)計(jì)劃書(shū)中附加《客戶分享活動(dòng)合作券商基本情況表》（見(jiàn)附件），請(qǐng)有意參加活動(dòng)的券商進(jìn)行填寫(xiě)，并于6月15日反饋至聯(lián)系郵箱。

工行四川分行個(gè)金部

二〇一一年六月九日

第五篇：政企客戶建議

政企客戶故障（集團(tuán)級(jí)客戶）面臨的問(wèn)題：

1.組網(wǎng)復(fù)雜導(dǎo)致維護(hù)難度增加。

2.一條專(zhuān)線，多個(gè)部門(mén)處理，分段多人判斷，增加了維護(hù)難度。

3.分公司政企故障處理人員經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常導(dǎo)致分公司集團(tuán)電路在判斷故障的過(guò)程耗時(shí)過(guò)

長(zhǎng)。

4.最近部門(mén)人員變動(dòng)過(guò)大，傳輸局網(wǎng)管人員劃至NOC，傳輸局新成立重要客戶保障中心，NOC網(wǎng)管，傳輸局要客值班室，片區(qū)工程師之間默契度有待提高。

解決辦法：

1.完善支撐系統(tǒng)（資源管理系統(tǒng)），提高其響應(yīng)能力，方便NOC網(wǎng)管及時(shí)找到相應(yīng)路由信

息，縮短預(yù)處理時(shí)間。

2.有必要成立或創(chuàng)建統(tǒng)一測(cè)試平臺(tái)，方便、快捷、準(zhǔn)確的判斷故障點(diǎn)。

3.加大對(duì)分公司政企故障處理的培訓(xùn)及支撐。對(duì)于分公司的重要客戶電路，相關(guān)生產(chǎn)管理

部門(mén)應(yīng)快速提供技術(shù)支撐，指導(dǎo)分公司完成故障判斷。

4.對(duì)于集團(tuán)電路等重要政企電路應(yīng)多方面統(tǒng)一響應(yīng)，比如，建行，北京至重慶一條數(shù)字電

路中斷，NOC查找路由并查看網(wǎng)管告警和長(zhǎng)途傳輸在線測(cè)試需同時(shí)進(jìn)行，片區(qū)工程師，局端，用戶端多點(diǎn)派人響應(yīng)，客戶感知方面，及時(shí)通知到該客戶政企客戶工程師，客戶經(jīng)理，參與故障協(xié)調(diào)處理和用戶安撫工作。

5.對(duì)于多個(gè)部門(mén)共同處理的故障，維護(hù)部門(mén)響應(yīng)故障處理時(shí)間的快慢決定了故障處理時(shí)間的快慢。現(xiàn)在我們管控協(xié)調(diào)政企客戶中，很多部門(mén)會(huì)回復(fù)這樣一句話就是“我方查看正常，需哪個(gè)哪個(gè)處理”之后就不參與故障處理中去了；或者就是等待XX部門(mén)測(cè)試結(jié)果，這些都會(huì)拖慢故障的整體維護(hù)時(shí)間，我認(rèn)為對(duì)于政企客戶故障應(yīng)提高各維護(hù)部門(mén)的響應(yīng)時(shí)間，并在整個(gè)故障處理中都參與進(jìn)來(lái)判斷故障點(diǎn)，密切配合處理，統(tǒng)一測(cè)試方案才能縮短故障時(shí)間，提高客戶感知，減少超時(shí)。

建議：

政企客戶專(zhuān)線故障可以成立一個(gè)統(tǒng)一的測(cè)試平臺(tái)，統(tǒng)一的故障支撐平臺(tái)，提供7*24故障支撐熱線，牽頭測(cè)試并判斷故障段落。