第一篇：酒店基本的制度化管理

酒店管理的最終目的就是高效率協調配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務。目前國內酒店業通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規范，其崗位職責規范設計條分析可謂面面俱到。并已在國內酒店業管理市場上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例。

問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法進而循序漸 進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統的 結。問題管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現 狀不聞不問的消極態度；

第二，把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務，營銷，后勤等第一線前沿；

第三，問題管理倡導了一種危機意識，即員工不僅要完成 自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經營管理與服務提出問題；

第四，將發現問題變成酒店管理工作中經常性的活動的制度內容；

第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理；

第六，問題管理強化了所有領導和普通員工的權現責意識，培養了責任心；第七，人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問 題管理促使員工不斷發現問題超越自我，給組織帶來活力。

問題管理核心在于解決問題

目前一些酒店推出的員工創新活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現的失誤，這種做法就是把問題做到了系統化和日常化。另外，酒店調動起員工提問題的積極性后更要注意輔導教會員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高；反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就 會感到當初得到的承諾不能兌現。自然會對企業產生不信 任和失望。由此可見，讓員工學會解決問題比提出問題更重要。

問題管理更要注重細節

在酒店業流行 服務在細節的說法，問題管理強調了細節管理。成都錦江賓館為了細節一詞，動足了腦。成都 錦江的客房里務有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展 入住錦江，溫馨安康活動中抓住細節服務管理一個創舉。錦江飯店每一樓層服務臺不僅務有市內電話簿，留言卡等物，還備有吹風機，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家的溫暖。酒店無小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節，給客人留下了一個深刻的印象。企業的管理工作把細節 做得越細，就越具有競爭力。問題管理可針對企業和各個 細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。

綜上述，我們不能簡單地說制度化管理 現場化管 理誰好誰差，高效的管理，其平衡點在于制度管理與現場管理的 系統化，即在基于問題管理的基礎上，根據企業的核心問題五一節設計科學有效的管理制度，以 現場管 理：作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性的發 現，處理和分析酒店管理中出現的問題，修正完善現行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。問題管理的特點 問題管

問題管理的特點 問題管理的特點主要有兩方面： 一是可以防患于未然，及早解決可能演變為危機的問題和阻礙企業發展的問題;二是可以打通部門之間或管理專業之間的鴻溝。越來越多的企業用問題管理來指導日常管理工作。例如：海爾集團推崇“問題管理”，集團ceo說：“管理者必須進行問題管理，而不是危機管理”。越來越多政府和非盈利機構用問題管理來指導日常管理工作。許多企業，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實不是企業制度不靈，而是制定制度必須針對企業的實際問題，現場管理的核心就是問題管理，即運用持續不斷地提出問題的方法進而循序漸進解決問題的管理模式。這就需要企業經營者建立一種機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把企業最致命、最重要的問題提出來加以解決。問題管理的起源 國外的問題管理是在下列兩方面因素驅使下應用而

生的： 一方面是企業面臨的環境和條件日益復雜，而且這些環境和條件變化對企業經營管理產生的影響越來越大;另一方面是管理學在充分發展的基礎上呈現了整合化和精細化趨勢。國內的問題管理的研究和應用是從三條途徑匯合而來的： 一條途徑是在沿著“危機管理”路線升級演變而來;另一條途徑是沿著“約束管理toc”路線擴充延伸而來;問題管理的目的 問題管理最重要的目的在于： 第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對現狀不聞不問;第二，它把由經理人士和其他管理人員執行的管理變成了全員管理;第三，它造成了一種危機意識，人們不僅要對自身的崗位提問題，還可以對企業的所有生產經營管理和其他方面提問題;第四，它將問題的發現變成一種經常性的活動和制度，而不是一時興起的冷熱病;第五，它將由管理者進行的管理降到了辦公、生產、營銷、后勤等第一線的前沿，使管理的層次扁平化了;第六，問題管理強化了所有領導和普遍員工的權責意識，培養了責任心;第七，人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所埋沒，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風險等 第三條途徑是沿著it服務中“事故管理”路線推廣發展而來。問題管理在企業中的運用 酒店管理的最終目的是高效率協調配置酒店內外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務。目前國內酒店業通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規范，其崗位職責規范設計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內酒店業管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發現，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經理親臨“現場辦公”才能真正解決。于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現場管理取代制度管理”。現場管理固然高效，但帶來的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業發展大計，在一定程度上導致了企業戰略性失誤。導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特征就是問題

管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把酒店經營環節中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統解決。

1、問題管理使管理層次扁平化 問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統的總結。

2、問題管理的核心在于解決問題 目前一些酒店推出的“員工創新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統化和日常化。另外，酒店調動起員工提問題的積極性后，要注意輔導，教會員工解決問題。例如，一家酒店在引進問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現，自然會對企業產生不信任和失望。由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。

3、問題管理更要注重細節 現在酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。錦江賓館為了“細節”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節，給客人留下了一個深刻印象。企業的管理工作把細節做得越細，就越具有競爭力。問題管理可針對企業的各個細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。高效管理的平衡點在于制度管理與現場

管理的“系統化”，即在問題管理的基礎上，根據企業的核心問題環節設計科學有效的管理制度，以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性地發現、處理和分析酒店管理中出現的系列問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

軍隊就是很好的例子！用我們的人民解放軍駁倒對方！鐵的紀律和不動如山的執行命令是我軍勝利的法寶之一！

回答人的補充 2009-05-30 17:28 無規矩不成方圓就很好啊，這話還不經典？人性化是好，但是當今這個社會，很多人沒有人性！所以我們要依靠法律，依靠紀律——暴政出和平！盡管偏激，但是說的也有點道理！如果我們的軍隊“人性化”，想練就練，想跑就跑，那就是兵痞啦！

首先，制度是科學分工與協作的基礎。酒店的管理活動是群體活動的過程，數量大、關系復雜、涉及部門和人員眾多，并且大多是反復發生、重復進行的，管理的目的就是要把個體的力量充分地發揮出來，達到“1+1﹥2”的效果。因此，為了發掘出管理各要素的潛能，達到群體力量大于個體力量的簡單加總的效果，就必須以規范性文件的形式來確定各個部門、崗位和人員在每一項具體工作中的職責、權限以及相互關系，依靠健全完善的制度來實現有效的分工與協作。正因為管理活動量大而又重復發生的特點，才有可能通過制度化的方式實現科學而有效的分工協作。科學的管理以科學的分工協作為特點，科學有效的分工協作離不開制度的作用。

其次，制度是維系工作秩序的保證。管理活動是一個復雜有機的整體，它需要克服工作中的無序狀態，需要各個部門、全體人員共同努力。但在實際工作中，由于管理對象有不同的部門歸屬，各有各的崗位職責、具體工作目標、工作方法各不相同。因此，很容易出現從局部利益和自身利益出發、各自為政的情況，不自覺地做出不當或有損整體利益的事情，甚至違背客觀規律辦事。為了解決這些問題，就要建立健全和嚴格實施各項規章制度，把總體目標層層細化、分解，形成反映管理工作規律性的“約定”，也就是圍繞一個具體的工作目標，把人們各自的責任、義務、權利擺出來，把各自要做的、不能做的，以及具體怎么做、用什么方法、采取什么措施、通過怎樣的過程做；做好了的怎么獎，做錯了的怎么罰等等都規定得清清楚楚。有了這些“約定”，管理者和被管理者就有了共同的行為準則，各項工作也就有了必要的依據和尺度，從而督促管理者和被管理者在規定的范圍內，按照規定的方法處理各自的工作。管理者以這些約定為依據，根據不斷變化著的實際情況科學調配力量，優化資源配置，實施全過程監督控制，及時糾正各項偏差，協調偶然因素引發的各種矛盾，確保各項工作順利進行。篇二：酒店制度化管理與現場化管理

酒店制度化管理與現場化管理

酒店管理的最終目的就是高效率協調配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務。目前國內酒店業通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規范，其崗位職責規范設計條分析可謂面面俱到。并已在國內酒店業管理市場上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發現，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經理親臨現場辦公才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆 制度管理不如現場管理，更有一些酒店不由不得由此主張 以走動式現場管理取代制度管理。

那么問題的關鍵在哪里？經過歷時半年，對7家二---五星級酒店個案調研，我們發現：導致以上問題的原因并不度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制。

問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法進而循序漸 進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統的 結。問題管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現 狀不聞不問的消極態度； 第二，把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務，營銷，后勤等第一線前沿；

第三，問題管理倡導了一種危機意識，即員工不僅要完成 自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經營管理與服務提出問題；

第四，將發現問題變成酒店管理工作中經常性的活動的制度內容；

第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理；

第六，問題管理強化了所有領導和普通員工的權現責意識，培養了責任心；第七，人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問 題管理促使員工不斷發現問題超越自我，給組織帶來活力。問題管理核心在于解決問題

目前一些酒店推出的員工創新活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現的失誤，這種做法就是把問題做到了系統化和日常化。另外，酒店調動起員工提問題的積極性后更要注意輔導教會員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高；反過來說，這樣

的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就 會感到當初得到的承諾不能兌現。自然會對企業產生不信 任和失望。由此可見，讓員工學會解決問題比提出問題更重要。問題管理更要注重細節 在酒店業流行 服務在細節的說法，問題管理強調了細節管理。成都錦江賓館為了細節一詞，動足了腦。成都 錦江的客房里務有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展 入住錦江，溫馨安康活動中抓住細節服務管理一個創舉。錦江飯店每一樓層服務臺不僅務有市內電話簿，留言卡等物，還備有吹風機，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家的溫暖。酒店無小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節，給客人留下了一個深刻的印象。企業的管理工作把細節 做得越細，就越具有競爭力。問題管理可針對企業和各個 細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。

綜上述，我們不能簡單地說制度化管理 現場化管 理誰好誰差，高效的管理，其平衡點在于制度管理與現場管理的 系統化，即在基于問題管理的基礎上，根據企業的核心問題五一節設計科學有效的管理制度，以 現場管 理：作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性的發現，處理和分析酒店管理中出現的問題，修正完善現行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。篇三：酒店基本經營管理理念

酒店基本經營管理理念

一、酒店管理體系

市場是海，資本是船，人才是本，品牌是帆，員工是漿，文化是魂。

酒店的企業文化包括三個層次，第一層為核心層——戰略目標、戰略規劃、核心價值；第二層為制度層，即《酒店運營手冊》以及其他的規定等；第三層為形象層，即語言、儀容、服裝、工牌、視覺識別系統——標志色、標志味等。

1、價值觀。酒店、榮譽、責任、為了酒店，為了自己。

2、問題觀。沒有發現問題就是最大的問題。

3、效率觀。執行力=保質保量、完成任務=保持操作指令。今日事今日畢，全員提高執行力（執行力等于保持操作指令）。

4、管理觀。

⑴、管理準則——處處完善、精益求精、注重細節、追求完美。

⑵、管理要點——安全、增收、節支、質量、培訓、利潤。

5、服務觀。滿意+驚喜（客人、業主、員工、社會），用心到極致。

6、行為觀。⑴、酒店誓詞——酒店榮譽是生命；服從命令是天職；微笑服務是美德；竭盡全力是承諾。⑵、行動口號——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我為止。

7、標準觀。三標、訪查、綠標、主題。三性原則——經營管理的專業性、酒店氛圍的整體性、酒店產品的舒適性。專業性、整體性是手段，舒適性是目的（專業性+整體性=舒適性）。

8、客人觀。黃金定律：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的；凡是客人使用的設備都必須是安全有效的；凡

是客人享受的服務都必須是規范高效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的；凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。

9、危機觀。危機等式：最順利之日=最危險之時。無應急預案=有危機來臨。防范的意義＞善后的處理。

10、綠色觀。節能減排、降低成本、推廣健康生活方式。上列《酒店運營手冊》包括以下內容：

⑴、主導性管理制度：員工手冊、文明行為規范、安全管理制度、營銷管理制度、會議管理制度、質量管理制度、培訓管理制度、衛生管理制度、設施設備管理制度、財務管理制度、文檔管理制度、信息溝通制度、考核管理制度、vip接待制度、管理團隊紀律、節能減排降耗獎懲制度。

⑵、部門化運營規范：綜合部、營銷部、房務部、餐飲部、康樂部、工程部、安保部、財務部各部門的概述、組織構架、崗位說明書及項目標準程序、本部門管理制度及管理表格。

二、酒店的問題觀

正視問題、防范問題、化解問題，在預防和解決問題中前進才是酒店人應具備的正確的問題觀。

1、酒店經營會產生哪些主要問題？

⑴、從投資者的角度來看：投資是否劃算。

①、預期投資與預期收益的問題。

②、品牌建設和持續競爭力的問題。

③、管理團隊和員工隊伍建設問題。

④、硬件是否適應經營需要的問題。

⑤、核心產品的舒適度問題。

⑵、從員工的角度來看：在此酒店工作是否劃算。①、待遇問題，即預期投入（體力和腦力）與預期報酬（工資與福利）的比較。

②、發展問題。即能否升職，能否學到東西。

③、感情問題。在酒店工作是否快樂，是否有面子。

④、環境問題。工作條件、學習、生活條件是否滿意。⑤、精神吸引的問題：是否有各級具有人格魅力的核心人物。

⑶、從客人的角度來看：消費是否劃算，從經濟的角度，是否能留下“難忘的經歷和回憶”。

①、功能性問題。食、住、行、游、購、娛。

②、經濟性問題。價格合適。

③、舒適性問題。體驗和感覺好。

④、安全性問題。食品衛生、各區域的清潔達標；設施設備用具安全、無火災、盜竊、中毒、傷害的威脅；治安安全、心理安全。

⑤、效率和文明問題。準時、及時、省時；設施豪華、員工禮貌。

⑷、從政府與社會角度來看：該企業對社會貢獻有多大。①、交稅多少的問題。

②、解決就業的問題。

③、執行行業標準的問題。

④、對社會的責任問題。

⑤、在消費者心中的地位問題。

⑸、從酒店運營的角度來看：是否能提供“滿意加驚喜”的服務。

①、員工要求與應變能力問題。（9個）

②、飯店總體印象問題。（40個）

③、安全設施及特殊人群設施問題。（18個）

④、康樂服務問題。（60個）

⑤、餐飲服務問題。（126個）

⑥、客房服務問題。（131個）

⑦、前廳服務問題。（89個）

《訪查規范》在提供服務上規定了473個標準，達到滿意，超過驚喜。

2、為何產生上述問題？

⑴、決策難免有缺陷。⑵、資源稀缺。

⑶、市場競爭。a酒店的競爭力=人員+設備-b酒店的競爭力。

⑷、顧客的滿意需求標準在不斷提高。

⑸、各級管理者受認識水平的限制。

⑹、由于世界上一切事物的發展遵循矛盾法則，即對立統一規律，矛盾是無時不有，舊的問題解決新的矛盾又產生。

⑺、因人所缺的精準意識，注重定性而忽略定量。

3、怎樣樹立正確的問題觀？

⑴、海爾的問題觀——沒有問題就是最大的問題。沒有問題觀不是企業的思維。不能發現問題的人一定沒有責任心。不能發現問題的人一定能力不足。沒有問題就是目標（標準）定低了。

⑵、青島港務局的問題觀。優秀的主管能夠化問題為管理資源。員工（終端）的問題就是領導的問題。掩蓋問題就是制造道德危機。重復發生的問題就是作風問題。你不去處理問題，問題一定處理你。抓住問題三不放（原因、責任人、措施）。人人找問題、人人講問題、人人改問題。把一個個問題編成案例，讓大家透過現象看到背后的思維、背后的價值觀、背后的行為機制和能力，進而人人都能夠看出問題、找準問題、解決問題。

⑶、對事又對人。制定規章制度時可以對事不對人，執行規章制度必須對事又對人。蘇格拉底有句名言“做人是做事的前提，做事是做人的延伸”，事和人是一致的，事是人的鏡子，反映人的思維和能力。管理所要解決的最根本的問題就是要解決人的理念和思維問題，所以國際標準化組織is9000質量管理體系中有三個絕不放過“找不到問題的本質原因絕不放過，找不到具體責任人絕不放過，問題得不到根治絕不放過。”只有堅持絕不放過，才能保證問題越來越少，企業發展越來越健康。

⑷、變“不可能!”為“不！可能！”。

⑸、變劣根性為積極性。

4、建設酒店發現問題、解決問題的長效機制：

⑴、掌握標準、找準問題。指導酒店正常運行的《旅游飯店星級劃分與評定》、《星級飯店訪查規范》、《綠色旅游飯店》、《酒店運營手冊》（hpp）和其它酒店的各項規定。

⑵、各種會議、重點問題警鐘長鳴，晨會、專業化會議和各種例會，專門查找問題和研究解決問題的方法。

⑶、日常管理和服務中防范老問題、解決新問題。⑷、全員查找問題，員工每日發現本崗位一個問題，并填入《教學案例表中》，建立普通案例、部門級案例、店級案例三級案例積累制度。

⑸、建立案例指標完成/未完成的獎/罰機制。

⑹、建立員工、主管、經理聯獎/聯罰機制。

⑺、建立員工的獎/罰專項記錄，鼓勵員工以功抵過。⑻、建立案例教學機制，店級案例成為二級培訓主要教材，部門級案例成為班前例會的主要教材。

通過樹立正確的問題觀和建立解決問題的長效機制，做到人人關心、人人思考，整個組織都在思考：正視問題、防范問題、化解問題，在解決問題中不斷提升酒店的管理、服務、營銷質量。像美國著名管理學家戴明所說“每天前進1%”。

結論：差距就是問題，沒有發現問題就是最大的問題。每天前進1%，酒店落實了這句話，就能夠不斷實現既定的經營目標和品牌目標。

三、酒店的效率觀

執行力=保持操作指令；每天前進1%；實干就是水平；落實就是能力。

第二篇：酒店管理基本制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型。

二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。

三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛生工作制度

a、個人衛生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區域衛生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。（具體情況由部門經理制定）

五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元并后果自負。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。

十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。

三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細節問題由前廳經理安排。

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴格分開。執行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產品必須嚴防生海產品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準隨便入內，冷拼間內不準存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應定期消毒；直接接觸污染物時，必須立即消毒；熟食刀具存放時加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產品及肉食品加熱溫度及時間必須保證其蛋白質凝固。

5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應立即供給客人食用，嚴禁提前加工。為大型會議大量準備的飯菜及涼拌菜加工后存放時間不能超過1小時。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。

2、消毒程序嚴格執行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進行消毒時，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內保潔。

4、使用消毒柜消毒時，先將器皿上殘渣刮凈，用水沖刷干凈后放入蒸箱內高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內保潔。

（四）預防毒性動植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預防化學及農藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應反復用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規定的，給予責任部門或責任人10元至重大警告處分；造成嚴重后果的，給予責任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關處罰規定執行。

四、本規定自下發之日起執行。

第三篇：酒店管理的基本職能

杭州賓館酒店管理系統酒店管理的基本職能

（一）杭州賓館酒店管理系統酒店管理的基本職能

（一）著名管理學家法約爾提出管理是由計劃、組織、指揮、協調、控制五個因素構成的，即現在常說的管理五大職能。酒店管理的核心就是管理者通過執行管理職能來實現酒店的經營目標，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過程。下面由杭州賓館酒店管理系統為您帶來酒店管理的五項基本職能。

一、計劃職能

計劃職能就是通過周密的調查研究，預先確定目標和方針，然后制定一套詳細的實施方案，從而達到預定的管理目標。酒店計劃就是酒店預先決定要做什么、如何做、何時做和由誰做。計劃的前提是決策，決策的結果形成計劃。在酒店管理中，首先要有科學合理的計劃。

（一）計劃職能的作用

1.確定了酒店統一行動的目標

酒店管理者和員工分布在各個不同的部門工作，他們一般都非常關注自己部門的利益，不太考慮酒店整體利益。而一個完整的計劃，則可以幫助他們了解酒店的整體利益，增強其全局觀念。

2.充分利用酒店各種資源

計劃職能可使酒店對所擁有的人、財、物等資源進行合理而有效的組合與調配，使人盡其才、物盡其用、減少人力、物力、財力的浪費，從而形成盡可能大的接待能力，并實現酒店效益最大化。

3.增強適應環境變化的應變能力

計劃職能在確定酒店目標的同時也規定了實現目標的途徑和方法，這些途徑和方法充分考慮了酒店內外環境的變化及其趨勢，使酒店在市場競爭日趨激烈、賓客需要日益多變的環境中求生存、圖發展，變被動為主動，增強了酒店的應變能力。而成功的酒店通常都具有比對手更強的適應能力和應變能力。

（二）計劃類型

按照不同的分類標準，酒店計劃可分為不同的類型，最常用的類型是按時間分類和范圍分類。

1.按時間分類

按時間分類，可以將酒店計劃分為長期計劃、中期計劃和短期計劃。長期計劃是指酒店在較長時期內（一般在三年以上），有關酒店發展方向、規模、經濟、設備、人員、等級等方面的戰略性、綱領性計劃。中期計劃是計劃期在一年到三年的計劃。中期計劃中，計

劃的制定較多。短期計劃是指酒店以一個季度（季度計劃）或一個月（月度計劃）為期限，對酒店各種工作所做的具體安排。

2.按范圍分類

按范圍分類可以將酒店計劃分為酒店總體計劃和各部門的分類計劃即部門計劃。

酒店總體計劃是指確定整個酒店目標和任務的綜合性計劃，它包括酒店的計劃目標的制定、目標的分解及其說明、計劃的實施過程及其措施方法等內容。

部門計劃是指酒店各部門為實現酒店的總體目標而制定的本部門在計劃期內需完成的具體目標和任務的實時性計劃。所以部門計劃的制定是以酒店總目標和政策為指導的，它包括部門的具體目標、實施細則等內容。

（三）計劃的制定

制定計劃是管理的基礎。計劃是否恰當直接影響酒店管理是否成效。制定酒店計劃必須充分考慮酒店的各種內外信息，對廣泛收集的酒店內外信息進行整理分析。在信息整理分析基礎上，管理者制定酒店計劃草案以供相關人員討論，并根據討論意見對草案進行反復修改，使之更可行、更具體化。

（四）計劃的實施

編制計劃的目的是為了使酒店所有管理者和員工實施計劃，實現計劃目標。計劃的實施分為計劃的執行和計劃的控制兩個方面。

1.計劃的執行

酒店計劃一旦確定，就應將其分部門、分層次、分階段層層分解，逐一落實到部門、班組、員工，分解至酒店業務活動的淡季、平季、旺季或月、周等。

計劃分解后，酒店計劃就成為各部門和每位員工的具體安排任務，為有效地完成這些任務，就必須授予相應的權力，并規定達成計劃目標后的相應利益，做到責、權、利三者的和諧統一。

2.計劃的控制

管理者通過檢查及計劃的實施結構，將實際結果與計劃目標進行比較，找出兩者之間的差異。然后針對找出的差異進行認真分析，主要分析造成差異的原因，如是計劃目標的問題，還是計劃執行的問題，或是外部環境變化的問題等。

根據差異原因，酒店必須修改計劃。但無論是局部修訂還是總體修訂都必須慎重，均需酒店店務會議或辦公會議反復討論、論證后決策，并報上級主管部門批準。

杭州賓館酒店管理系統酒店管理的基本職能

（一）本文地址杭州賓館酒店管理系統酒店管理的基本職能

（一）

第四篇：酒店管理的基本辦法

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統一發型。

二、女服務員:上班要化淡妝,不準濃妝艷抹,長發要盤起,短發不過肩,留海不超過眼睛,頭發不準染色,不準梳過于夸張的發型。

三、男服務員:頭發不準染發,不留胡須,勤修面。

四、不準留長指甲,不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔,無油漬、無皺痕。

七、上班前不準吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。

八、不能當著客人的面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發,剔牙,大呵欠等,打噴涕應適當遮掩。

九、檢查儀容,儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

衛生工作制度 a、個人衛生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。b、區域衛生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛生。

五、門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味,衛生工具擺放整齊。

七、各班組衛生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規定者,視情節輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規范,不得倚墻、靠椅,不準聚一起閑談,上班按規定時間在自己區域站立規范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司,要主動問好點頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。(具體情況由部門經理制定)

五、不準與客人爭吵,要記住客人永遠是對的,不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管,并盡快與客人取得聯系,不準私自留藏,占為已有。一經發現,罰款20—200元并后果自負。

七、如遇客人較多時,不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間),領班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔,并罰款20元/每次。

八、不準在餐廳內奔跑,不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節輕重罰5—10元。

九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象,違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業務培訓,違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從,工作完后再提出見解,不得當眾與領導爭辯,否則視情節輕重,罰款50—100元,并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準吃東西,更不準私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節嚴重者開除。

十三、不準帶包進入工作場所,違者罰款5—20元。

十四、下班后不準在酒店逗留,違者罰款5元。

十五、熟悉業務知識,了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業務不熟,造成客人不滿情緒的,視情節輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓三天(不計工資),所造成的損失由本人承擔。

十六、上班時間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務之便少記客人所用食品,一經發現罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設備設施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。

二、不準用客用餐具喝水、吃飯,發現一次罰款5元。

三、服務員不能隨意開放空調私自使用,客人走后應立即關閉空調、電燈、電視,違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常,如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用,不可強行使用,否則造成的后果由本人承擔。

六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好,領班檢查到某區域沒關電器設備開關,該區域服務員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔。

七、酒店配發給服務員的一切物品,服務員應妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價賠償或使其恢復原樣。

八、若有發現故意損壞酒店設備、設施者,作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、按規定著裝,做好每日開餐前的準備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應馬上做好補充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

二、熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責任人承擔,并罰款5—20元。

三、及時參加班前會,熟記班會內容,積極主動配合好服務員的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衛生關,做到變味、變質食品不上餐桌,違者罰款50—100元。

六.工作細節問題由前廳經理安排。

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。

二、按規定著裝,化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮,熱情大方,態度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。

四、及時參加班前會及平時的業務培訓,服從領導指揮。

五、了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺號、位置,熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。

六、熟記常客姓名及單位,要熱情、準確的稱呼客人,違者罰款20元/次

酒店衛生自查制度

一、目的

為提高酒店衛生管理工作質量,向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境,特制定本規定。

二、內容

1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

2、各部門人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

4、個人衛生管理標準:(1)員工儀容儀表和個人衛生。(2)掌握必要的衛生知識。

(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

5、食品衛生管理標準參見《關于酒店食品衛生的管理規定》。

6、物品及設備衛生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。

7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題,按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題,每處給予1-2元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題,每處給予2-5元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題,每處給予5-10元的處罰。

2、凡屬周期性衛生清理工作,因到期沒有清理形成衛生死角的,給予5元分處罰,由此影響到客人的消費或由客人提出的,酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的,按照酒店相關制度進行處罰。

四、本規定自下發之日起執行。

酒店食品衛生的管理規定

一、目的為加強酒店管理,嚴格貫徹《食品衛生法》,確保酒店食品加工的清潔衛生,特制定本規定。

二、內容

(一)食品衛生基本保障

1、食品生產、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環境必須干凈、衛生,并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者,一律不準從事入口食品的加工工作。

3、食品從業人員應講究個人衛生。當班時穿戴工作服帽,并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。(二)預防細菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必須新鮮,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品;不使用變質原料;不買不賣腐爛變質食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴格分開加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴格分開。執行“生與熟隔離;成品與半成品隔離;食物與雜物隔離;食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴禁生熟食品混放,成品與半成品混放,海鮮與肉類混放。加工生海產品必須嚴防生海產品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配備流水洗手消毒、空氣殺菌設施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準隨便入內,冷拼間內不準存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器,使用前必須洗凈,用開水煮沸3-5分鐘,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的,可用藥物消毒,但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮,并殺菌消毒。不使用時必須徹底清潔,放于指定位置。凡接觸食品的員工,加工操作前必須用皂液洗手,并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關、冷拼間把手及冰箱門拉手等,應定期消毒;直接接觸污染物時,必須立即消毒;熟食刀具存放時加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透,徹底滅菌,嚴防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘,鴨蛋煮沸10分鐘,各類海產品及肉食品加熱溫度及時間必須保證其蛋白質凝固。

5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等,必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產品等,必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進的上述食品如不了解帶菌情況,食用前應加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應立即供給客人食用,嚴禁提前加工。為大型會議大量準備的飯菜及涼拌菜加工后存放時間不能超過1小時。(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。

2、消毒程序嚴格執行“一洗,二刷,三沖,四消毒,五保潔”的制度。

3、使用消毒液進行消毒時,按1:200的比例稀釋配好消毒液,倒入消毒桶內,再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分鐘后取出,用消毒抹布揩干,放入保潔柜內保潔。

4、使用消毒柜消毒時,先將器皿上殘渣刮凈,用水沖刷干凈后放入蒸箱內高溫消毒(溫度不低于90攝氏度,時間不少于15分鐘),用消毒抹布揩干,放入保潔柜內保潔。(四)預防毒性動植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發芽馬鈴薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鮮黃花菜。(五)預防化學及農藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應反復用水冼凈,可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規定的,給予責任部門或責任人10元至重大警告處分;造成嚴重后果的,給予責任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關處罰規定執行。

四、本規定自下發之日起執行

第五篇：制度化管理[模版]

制度化管理

（一）、建立相應的管理制度

1、建立崗位職責；

2、明確交接班制度；

3、機（庫）房管理制度；

4、安全防火制度；

5、設備管理制度（維修制度、保養制度、巡視制度、運行管理制度、更新、改造、報廢、安裝、調試、試驗、檢測、操作、專業分包、應急措施、安全制度）；

（二）案例：勞動安全管理制度

1、帶電作業、登高作業必須有監護人；（以自身為例）

2、在頂棚內、設備層、管井等部位工作，要事先觀察作業面，確保工作照明，并查明空間高度，承載能力，防止碰傷摔傷；

3、從事旋轉和提升機電設備維修工作時，要切斷電源并采取機械制動保險措施，切不可匆忙拆卸；

4、工作中注意安全用電，停電作業要驗電，使用合格的試電筆，確認無電后，方可拆、接電源；

5、檢修電梯應由專業人員負責。電梯維修人員，打開廳門欲步入時應確認電梯的實際位置，當不能確定時，需和保安監控聯系加以確認，嚴防事故發生；

6、登高作業，系好安全帶。使用鋁合金梯時，一要有人監護，二要確保梯子的可靠性，防止摔傷；

7、檢修管路和閥門時，無論是停汽、停水，都要先驗明是否真正已關停，并且要松半扣試壓，加以確認，嚴禁帶壓操作；

8、嚴禁非專業人員從事專業性工作，在工作需要時，需由主管級以上人員同意；

9、凡在工作中發生或發現不安全隱患，危及人員、設備損傷等情況，均應逐級上報；

10、明火作業應開動火證并做好防火措施。

11、禁止在禁煙區吸煙。

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