第一篇：營銷中心會議管理制度

營銷中心會議制度

第一條 目的 為規(guī)范營銷中心會議管理，提高會議的計劃性和目的性，切實發(fā)揮會議匯報工作、溝通交流、解決問題的作用，特制定本規(guī)定。

第二條 會議種類

㈠周例會：每周一、周四（法定節(jié)假日除外）19：00分別召開中心部門周例會、中心終端管理周例會。

㈡臨時會議：公司或營銷中心通知的臨時會議 ㈢部門會議：營銷中心各部門召開的會議 第三條 會議內容及具體要求 ㈠每周例會

1、營銷中心部門例會主要內容是傳達公司各項精神、部門周總結和計劃、協調解決部門問題、完善各項管理制度，營銷總監(jiān)及中心各部門負責人參加，由營銷中心辦指定人員主持并記錄，形成會議簡報。

2、營銷中心終端管理周會主要內容是分析終端銷售情況、制定應對策略、根據會前通知主題和要求進行會議，由營運部、特許管理部、拓展部、商品部、培訓部銷售主管/督導/專員級以上人員參加。

㈡ 臨時會議

由營銷中心辦人員至少于會議開始前1小時通知參會人員（通知形式必須包括OA,且電話通知到人），通知內容包括會議時間、地點、主持人、會議主題等，特殊情況根據會議召集人的要求通知。

㈢部門會議

1、營銷中心所有部門召開會議會前必須向營銷中心登記申報，登記人為張晶，登記的內容包括會議召開的時間、地點、主持人、參加人員、會議主題等，經營銷中心批準后，由營銷中心負責發(fā)出會議通知；

2、會議結束后的次日18：00前必須向營銷中心提交《會議簡報》備查；

3、凡違反上述規(guī)定而召開會議的，所有參會人員按曠工處理； 第四條 會議紀律

1、除公司或營銷中心召開的臨時會議或經營銷中心按特殊情況批準的臨時會議外，所有會議不得在上班時間召開；

2、會議時間30分鐘以內，不按會議方式處理；

3、所有參會人員必須提前5分鐘到達會場，履行會議簽到手續(xù)，每遲到一次罰款人民幣10元；

4、凡因特殊情況不能參加會議的人員，必須在收到會議通知后向會議通知發(fā)出部門請假，公司和營銷中心組織的會議必須由部門負責人向營銷中心請假，部門組織的會議必須向部門負責人請假，未經同意而缺席會議的一律按曠工處理；

第五條 其它事項

1、與會者應充分做好會前準備，以便向會議匯報工作情況，安排工作計劃，以及提交需要解決的問題。

2、與會者在會上要暢所欲言，各抒已見，允許持有不同觀點和保留意見。但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。

3、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄露會議內容，影響決議實施。

第六條 本制度經批準后即日生效，解釋權歸營銷中心辦。

第二篇：營銷中心銷售會議會議議程

5月份銷售會議會議安排

時間：2014年5月6日14：00

地點：新辦公樓二樓會議室

主持人：記錄人：

一、各分公司經理及事業(yè)部總經理對4月份工作總結及5月份工作安排。

匯報順序：流通華東、華南、華北

禮品 促銷品分公司、禮品分公司、電子商務部

意德麗塔 華南、華北

國際自營、外協

（各分公司和事業(yè)部經理出差等原因不能參加會議的，請委托他人）

二、市場部做新品研發(fā)情況通報

三、營銷中心計劃部通報當前生產計劃

四、營銷中心常務副總監(jiān)通報庫存情況及案例分析

五、營銷中心總監(jiān)作工作指導

外協分公司2014年5月5日

第三篇：營銷中心部門管理制度一

營銷中心部門管理制度

（一）本制度本著互相信任，互相合作依存的關系，寬泛式人性化管理的理念，將理性與感性兼具一身，讓整個團隊具備嚴謹的工作態(tài)度后，又能輕松上陣，使團隊在取得成績的同時仍舊充滿熱情！

1、主管級以下入職：新入職員工有同行業(yè)經驗的試用期原則上為一個月，無同行業(yè)經驗的原則上為2-3個月。轉正標準：A能準確及時的完成上司交與的實習計劃要求（熟記產品各項指標、對操作流程熟練自如等）；B實習期間內跟蹤客戶工作，基本的收款、發(fā)貨、售后產生錯誤不超過兩次；C能按要求準確及時的完成上司布置的其它工作。D試用期產生的失誤同樣按以下規(guī)定來承擔。按以上要求如未能轉正，經理將視情況決定，或延長試用期、或調崗、或辭退。

2、發(fā)錯貨（多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、忘發(fā)）：客戶接受錯發(fā)的貨罰款50元一次；客戶不接受錯發(fā)的貨，承擔全部退貨運費即可。

3、訂錯貨（下單下錯、下單不嚴謹產生岐義）：A已發(fā)走：客戶接受罰款50元一次；客戶不接受承擔全部退貨運費；B未發(fā)走：負責在兩個月內推銷出去，如推出去，則只需罰款50元，如推不出去，須承擔此貨款的3%-10%的罰款。

備注：如因圖紙錯誤不算給營銷中心。

4、客戶投訴：客戶投訴由經理酌情而定，情節(jié)不嚴重的，指導為主，情節(jié)嚴重的，由經理視情況警告并罰款50-100元不等，并視情況決定是否調走客戶。

5、交接如何計提成：A 試用期：新員工試用期由老員工帶的過程中，新員工試用期的提成仍計給老員工；B有計劃交接：須在離職前的10-15天完全交接，完全交接前的業(yè)績提成歸老員工，交接后的業(yè)績提成歸新員工，新老員工不可以重復計同一區(qū)域的提成。C臨時決定交接：如因特殊情況，須臨時緊急交接的，為避免財務因更改頻繁而產生操作不便，交接后一星期之內發(fā)生的業(yè)績可計給老員工，也可計給新員工，由經理視當時情況而定。

6、其它：A按公司規(guī)定，任何人員的離職須押一個月工資在公司，在工資押在公司的這一個月內，離職人員所產生的錯誤此時才暴露，并證據充分，仍然要根據規(guī)定的罰款金額在工資中扣除；B轉正后客戶投訴頻繁，工作效率太低，失誤出現次數太多，頻繁的不能按要求完成上司交辦的工作，經理會視情況決定，辭退或調崗。

7、管理者責任：下屬失誤情況嚴重的，經理會根據情況，判定管理者（指主任級）責任，罰款100-200不等；總監(jiān)會根據情況，判定管理者（指經理級）責任，罰款100-500元不等；管理者自身產生以上失誤的，在職員的罰款金額上主任級翻一倍罰，經理級翻兩倍罰。

以上從2010年1月1日起執(zhí)行！

樹和家具公司營銷中心

第四篇：市場營銷中心管理制度-p

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市場營銷中心管理制度

第一章 周報與周例會制度

一、總則

為加強工作溝通與管理，市場營銷中心特制定此周報與周例會制度。

二、內容

第一條 周報內容包括：本周工作計劃、本周工作實際執(zhí)行情況（本周總結）、下周計劃，以及存在的問題和工作建議。未完成的工作，一定要在問題和建議中說明。

第二條 市場營銷中心各部門主管于每周日中午前提交周報，員工于周六前提交周報，周報逐級發(fā)給各自主管領導，并抄送市場營銷中心總監(jiān)。

第三條 市場營銷中心各部門，每周一下午一點召開周例會，部門全體員工參加。如遇特殊情況，另行擇時召開。

第四條 周例會在工作周報的基礎上進行，重點要解決工作中存在的問題，提高今后的工作效率。

第五條 周報與周例會制度是中心重要的基礎管理制度，每個員工必須嚴格遵守。在適當的時候，周報和周例會制度的執(zhí)行情況，記入員工績效考核。

第六條 因故不能參加必須提前請假，經批準后方可缺席。第七條 周例會必須指定專人做會議紀要，會議紀要經發(fā)言人和總監(jiān)審閱后發(fā)放給每個員工和相關部門。

第八條 本制度從即日起試行，在實際工作中不斷修改、完善。

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第二章 品牌公關部制度

一、品牌管理規(guī)范

第一條 營銷中心副總監(jiān)負責公司品牌規(guī)劃與管理的日常監(jiān)督工作，營銷中心品牌公關部負責品牌的日常業(yè)務管理。

第二條 品牌公關部根據公司品牌戰(zhàn)略制定工作計劃及經費預算，管理公司的廣告、活動、公關業(yè)務，共同執(zhí)行、協同與維護公司品牌形象。

第三條 營銷中心副總監(jiān)負責與相關部門的溝通協調工作，統一領導公司的品牌推廣與維護工作。

第四條 公司全體員工須樹立品牌意識，堅持顧客第一，注重規(guī)范言談舉止和儀容。

第五條 公司員工須全力維護公司商標、產品、廣宣品、各種策劃方案，公司商標在策劃方案和廣宣品被設計中，須報品牌公關部備案，呈公司領導批準方可使用。

第六條 公司員工須全力支持和執(zhí)行已批準的公關活動，積極提出有關品牌策劃的建議。

第七條 本制度未涉及的內容，參照公司其它相關制度執(zhí)行。

二、廣告制作發(fā)布規(guī)范

為規(guī)范廣告發(fā)布，加強廣告管理，合理使用廣告費用，避免無必要的廣告支出，特制定本規(guī)定，公司及各區(qū)域在廣告發(fā)布時，須按本規(guī)定的程締

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序操作。

第一條 公司廣告事務由市場營銷中心品牌公關部負責統一管理。每年第一季度由品牌公關部牽頭，市場策劃部及各職能部門，提交廣告整體 安排計劃，包括公司總廣告費用額度、各區(qū)域廣告分配額度、各廣告方式分配比例，經營銷中心副總監(jiān)審核后，報公司審批。

第二條 各區(qū)域市場廣告實行額度控制管理，各區(qū)域銷售部主管要對所管轄區(qū)域的廣告發(fā)布進行統一管理，在品牌公關部和市場策劃部的指導下合理規(guī)劃。區(qū)域內的大型戶外廣告、大眾媒體大型廣告要在每年第一季度確定發(fā)布方案，根據廣告發(fā)布的具體時間段組織實施。

第三條 所有廣告發(fā)布之前，各銷售部（區(qū)域）必須在市場策劃部的指導下填報《廣告申請表》，將申請表中相關內容詳細填寫完整，并由銷售部主管與市場策劃部主管共同簽字后，發(fā)送至營銷中心品牌公關部，品牌公關部負責組織審核并報營銷副總監(jiān)審批，重大廣告發(fā)布需經市場營銷中心總監(jiān)批準。經批準后，方可進行廣告發(fā)布。

第四條 填報《廣告申請表》的同時，需提供如下材料：

1、媒體廣告：需提供媒體報價單，如報紙、電視、電臺等媒體的正規(guī)報價。

2、戶外廣告：需提供廣告的詳細位置、廣告具體尺寸，發(fā)布載體的合法使用證明。

3、制作類廣告：需提供制作規(guī)格、材料、人工費用明細。第五條 廣告申請批準后，與代理方或發(fā)布方簽訂正式廣告發(fā)布合同，并將合同原件簽字蓋章后送回品牌公關部備案。

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第六條 戶外噴繪廣告由品牌公關部統一組織制作，設計部負責與代理方或發(fā)布方組織展示安裝。

第七條 廣告發(fā)布完畢后，應做好廣告發(fā)布備案工作：

1、報紙廣告：需提供報樣（必須為整張報紙）。

2、電視、電臺廣告：需提供播出單、監(jiān)播監(jiān)聽帶。

3、制作類廣告：近景照片（證明其制作內容與質量）、遠景照片（證明其發(fā)布位置）。

第八條 所有廣告必須經審批后方可發(fā)布，凡未經審批擅自發(fā)布者，其廣告費用自行承擔，對影響到公司整體形象的，公司保留追訴的權力。

第三章 市場策劃部制度

一、市場調研管理規(guī)范

第一條 根據公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售目標和市場狀況，每年第一季度末由市場策劃部制定并提交公司市場調研計劃、費用預算，經公司批準后組織實施。

第二條 市場策劃部負責制定市場調研的具體工作規(guī)程和細則，監(jiān)督按程序作業(yè)。

第三條 市場策劃部統一治理公司市場調研工作，由策劃部與銷售部負責各區(qū)域市場市場調查項目全過程的組織、實施，收集、整理市場信息，提出初步市場調研總結，市場策劃部匯總并撰寫市場調研報告，供公司領導和有關部門決策參考。

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第四條 市場策劃部負責作用于市場渠道的廣告發(fā)布與展示情況的調研工作，包括方案與組織實施，整理數據及資料的分類建檔，協調廣告相關事務和傳遞工作。

第五條 市場策劃部負責市場促銷活動的調研工作，包括方案與組織計劃，整理數據，分析結果及資料的分類建檔，協調區(qū)域市場促銷相關事務和傳遞工作。

第六條 市場策劃部負責市場信息的調研方案與實施計劃，負責日常國家和地區(qū)的相關法律、法規(guī)和政策動態(tài)及主要競爭對手和商業(yè)資訊的收集、整理、分析工作。

第七條 由策劃部與負責該區(qū)域銷售部人員共同主持和參與該區(qū)域市場調研、情報收集、分析與猜測，負責執(zhí)行該區(qū)域的廣告發(fā)布與促銷活動，并不斷主動提出經營發(fā)展的建議和設想。

第八條 市場策劃部主管統一協調相關業(yè)務，對委托的市場調查項目進行協調、督促、驗收和評價。

第九條 所有參與市場調研人員要嚴格堅持市場調研原則和市場調研程序，不得弄虛作假、徇私舞弊，否則嚴厲處理。

第十條 本制度未涉及的內容，參照公司其它相關制度執(zhí)行。

二、促銷管理規(guī)范

第一條 根據公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售目標和市場狀況，由市場策劃部于上一年12月10日制定并提交公司下一產品促銷計劃、費用預算，經公司批準后組織實施。

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第二條 市場策劃部負責制定促銷方案的具體工作規(guī)程和細則，監(jiān)督按程序作業(yè)。負責銷售促進的全程跟進工作，包括物品的購置，物品的運輸，方案的執(zhí)行，方案的臨時調整，人員的安排，物品的發(fā)放與治理，效果的評估，銷售促進的總結。

第三條 市場策劃部統一管理各區(qū)域市場促銷工作，與銷售部共同執(zhí)行促銷活動的組織、實施，整理評估促銷效果。市場策劃部應確保公司存有備用促銷方案及促銷品，以應對市場競爭的需要。

第四條 市場策劃部根據市場動態(tài)及時制定促銷方案及具體實施辦法，協助區(qū)域市場開展促銷活動，整理、評估促銷效果，總結經驗及資料的分類建檔，協調部門促銷相關事務和傳遞工作。每季度以書面報告形式呈報上季度促銷工作總結及下季度促銷活動安排。

第五條 市場策劃部負責促銷有關的市場廣告方案及制作工作，及時了解市場動態(tài)，提出開展促銷活動的建議。

第六條 市場策劃部與銷售部共同負責具體組織該區(qū)域市場促銷活動，維護客情關系，收集、整理活動基礎數據，提出初步效果評估報告。根據本市場的實際情況，提出促銷建議及促銷活動申請。

第七條 市場策劃部主管負責公司整體市場促銷活動的指導，協調相關業(yè)務。

第八條 所有參與市場促銷活動的人員要嚴格遵守促銷活動的規(guī)定程序，及時治理市場促銷品的發(fā)放，不得弄虛作假、徇私舞弊、挪做它用，否則嚴厲處理。

第九條 本制度未涉及的內容，參照公司其它相關制度執(zhí)行。

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第四章 大客戶部制度

一、客戶拜訪

第一條 拜訪方式、方法

1、參加行業(yè)會議，廣交行業(yè)朋友（適當贊助、協助、支持行業(yè)協會）。

2、電話銷售溝通，郵件輔助。

3、電話預約，登門拜訪。

4、陌生拜訪，發(fā)放項目手冊及名片。

5、邀約客戶來公司參觀會談。第二條 拜訪目的

1、與客戶建立聯系，介紹我們的項目及優(yōu)勢。

2、讓客戶內部員工了解我們的項目并吸引他們來我們項目消費。

二、客戶管理

第一條 對拜訪的客戶（含電話等所有形式）進行信息整理，匯總到《市場營銷中心客戶管理表》，詳細真實。

第二條 對每天拜訪的客戶進行過程數據的匯總，工具表格（客戶開發(fā)記錄表）。

第三條 對客戶進行分級管理，制定《客戶分級管理模型》，對客戶進行分分層管理，根據不同層級的客戶，進行不同的跟進頻次（該模型會根據客戶開發(fā)一定階段后再制定相應的維度及標準）。

第五章 設計部制度

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一、設計部管理制度

第一條 設計部有權提前了解即將要進行的設計工作項目。第二條 每個部門的工作項目在文案,傳達信息準確完整地條件下,并經該部門領導簽字下達設計工作單,設計部方開始工作.如資料準備不全,文案不確定,表達主體不明確,尺寸不確定的情況下,本部門有權拒絕進行設計。

第三條 突然出現的緊急設計工作項目,在充裕的時間及合理的情況下報本部門負責人,經同意后,設計師手中的工作量可以完成的條件下進行任務分配,否則不予完成。

第四條 工作項目下單后,工作中出現的問題要及時溝通解決,本部門的設計師要對自己負責的設計工作負責到底,并與該項目有關工作人員及時溝通,避免設計過程中出現問題,并做到出現問題早發(fā)現早解決。

第五條 因設計部活多而雜,設計工作遵循以下原則:重要的設計項目優(yōu)先,次要的項目靠后；文案,尺寸,傳達信息準確完整的工作優(yōu)先考慮；因其他部門事先對設計工作的要求細節(jié)了解不到位而導致本部門設計及方案作廢或需要重改的,設計部不負責。

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第五篇：營銷中心管理制度及獎懲條款

營銷中心管理制度及獎懲條款（試行）

為了完善營銷中心的內部管理，提高員工自律性，特制定以下管理制度，希望全員自覺遵守：

1、本制度執(zhí)行采取獎懲方式進行監(jiān)督，由營銷中心主任、副主任、客服專員監(jiān)督考核，考核人員一旦發(fā)現本中心人員違反本制度條款，即進行記錄，每月統計一次報營銷中心主任并告知違反制度者，違反者對違規(guī)行為不得有任何申訴。為了避免違反者再次出現類似的違反行為，考核人員記錄后也可即時提醒違反者馬上改進，具體視違反行為而定。銷售經理嚴格配合監(jiān)督考核，置業(yè)顧問按揭回款、合同管理、合同簽訂等由銷售經理和后臺專員共同監(jiān)督，各小組工作執(zhí)行和完成情況由小組負責人及營銷中心主任負責監(jiān)督，不得有包庇行為，一旦發(fā)現知情不報將予以雙倍扣罰。除了有特別說明的外每違反一條細則扣除1分。

2、該制度以扣分制執(zhí)行，1分10元，每月（季度）在發(fā)放提成時扣取，所罰款作為獎勵費用，剩余部分作為本中心活動費用。

3、每季度設有三個獎項：最佳貢獻獎，800元；最佳業(yè)績獎，獎金500元；最佳服務獎，獎金300元。以上三個獎勵采取民意選出或部門直接指定，以現金形式進行獎勵。

4、置業(yè)顧問考核制度：每季度考核一次(按項目分組考核)，根據每季度銷售任務完成量考核，以新增銷售和回款率（本季度所產生的銷售回款額占新增銷售額的比率）進行綜合考核：新增銷售額占70%比重，回款率占30%，計算方式：根據置業(yè)顧問季度新增銷售和回款率進行排名，第1名是10分，第2名是9分，以此類推，比如：張三的銷售額排第1名，回款率排第5名，則銷售額得分10*70%=7，回款率得分6*30%=1.8，綜合得分是8.8，每位置業(yè)顧問以最終的綜合分進行排名，連續(xù)兩個季度排名最后將被淘汰。

5、本中心所有員工均嚴格遵守本制度，本制度自2010年9月起執(zhí)行，不完善或不合理的條款將于不斷進行補充或調整。

營銷中心 二○一○年九月十七日

營銷中心管理制度細則

一、行政管理制度

（一）儀容儀表規(guī)范

1、著裝

（1）著裝整齊、佩帶工作卡；

（2）要求著工裝，沒有工裝的員工必須著白色上衣，深色褲子或深色職業(yè)裝；不得穿休閑服、牛仔服及涼拖鞋、運動鞋上崗；

（3）女士穿深色帶跟皮鞋，搭配適當顏色的絲襪（根據工裝的顏色和款式進行統一），不得穿有色厚襪或不穿襪子；

（4）男士（秋冬天）著裝必須打領帶，西裝外套不能敞開，至少系一料扣子，切忌將長袖卷起；

2、形態(tài)

（1）女士化淡妝上班，不得留指甲、不得涂有色指甲油及佩帶耳環(huán)（可帶耳釘）；

（2）男士發(fā)長不能過耳，保持面部干凈整潔；

（3）與客戶交流時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子、不能經常看手表等；

（4）經常打理皮鞋表面泥土、灰塵，保持干凈整潔；

（5）保持口氣清新（特別是飯后及抽煙后），面部干爽，避免有異味；（6）辦公及銷售場所內，嚴禁手插口袋及褲兜，或雙手互抱依偎靠墻，舉止要端正大方；

（二）語言規(guī)范

1、交往語言：您好，早上好，再見，請問，請您，勞駕您，請關照，謝謝

2、電話語言：您好，請問，謝謝，再見

3、接待語言：您好，請稍候，我通報一下，請坐，對不起，請登記，打擾

您一下，好的，行（不得說“不知道”、“不行”）

（三）辦公行為規(guī)范

1、辦公室

（1）辦公室內禁止抽煙；

（2）遇到客戶須主動避讓并禮貌問候；

（3）接待來訪和業(yè)務洽談的客戶，應根據工作性質在指定場所進行；（4）與他人談話時不得嚼口香糖；

（5）工作時或與客戶交談時禁止講粗話，避免用方言溝通；

（6）上班時間不允許看與工作無關的報紙刊物（工作需要除外）、玩游戲或上網瀏覽下載與工作無關的資料、打瞌睡或做與工作無關的事情；

（7）按時上下班，不得遲到早退，嚴格遵守公司的人事管理制度及考勤制度，需要調休或者請假必須以書面的形式報部門負責人簽字同意后方可；

（8）個人物品應置于適當的位置或者個人儲物柜內，手提袋或背包不得隨意放在辦公桌椅上、會議桌椅或放在地上；

（9）必須保持辦公桌的整潔干凈，資料不得亂堆亂放（部門將根據辦公區(qū)域的分布情況統一要求擺放），重要資料必須上鎖；

（10）座椅上不得堆放物品，離開座椅時調正；

（11）借用他人辦公用品時需告知其本人，或者從倉庫借用辦公設備、設施需經保管人同意進行登記，且應正確使用，確保物品的完好，用后及時歸還；

（12）辦公區(qū)或者銷售前臺公用辦公用品用后就及時放回原位；（13）各類報刊必須上報架，看后及時放回原位；（14）書籍以借閱的形式自覺向客服專員辦理借閱手續(xù)；

（15）垃圾簍應置于隱蔽地方，且套上垃圾袋，不得往辦公室、銷售現場、衛(wèi)生間的垃圾簍倒飯菜及有異味的東西；

（16）飲水機置于指定位置，不得隨意移動；

（17）除了業(yè)務接待、業(yè)務洽談外，員工平時不得使用公司、項目紙杯，工作飲用水自備水杯；

（18）員工水杯按部門要求統一置于固定的位置，不得亂擺亂放；

（19）全員必須嚴格遵守保密制度，特別是客戶資料及銷售數據，不得隨便打聽或告知他人；印有客戶資料或信息的文件、復印件（包括作廢的）不得亂丟亂放，否則重罰；

（20）本中心領導及各營銷管理人手機24小時不得關機，其他人員上班時間不得關機；

（21）應做到人離燈滅，自覺關閉空調，保持環(huán)保辦公環(huán)境，空調室內溫度保持26℃，在光線充足的情況下可適當調整燈光；

（22）最后離開辦公室的員工必須關閉打印機、碎紙機、傳真機的電源，以及關閉窗戶；

2、會議室

（1）培訓或開會時，所有手機調到靜音或振動狀態(tài)；接聽電話盡量離開會議室；（2）會議期間嚴禁吸煙；（3）會后應將椅子歸原位；

（4）在會議室休息離開時應把燈以及空調關閉；

3、銷售現場

（1）禁止大聲喧嘩或大笑；

（2）不得三五成群聚集在前臺聊天，不得于銷售現場相互談論公司或他人；（3）禁止在銷售現場內吃零食或吸煙；（4）禁止急速行走或奔跑；

（5）不得在銷售現場午休或在洽談區(qū)休息；（6）前臺資料擺放整齊，及時更換新資料；

（7）個人銷講資料不得亂擺亂放（包括計算器、激光筆）；

（8）銷售現場的燈光、空調、音樂、衛(wèi)生除了值日生外，其他置業(yè)顧問均有責任按制度要求開關或清除，應留意觀察周圍環(huán)境，眼看四方、耳聽八方，隨時關注現場情況，節(jié)約費用，維持良好的銷售環(huán)境；

4、接待客戶規(guī)范

（1）必須熱情周到接待每位客戶；

（2）妥善處理客戶的疑問，并進行首位跟蹤制，第一位接待某客戶的員工必須對客戶的問題跟蹤到處理完畢為止，不得互相推諉；

（3）接待客戶或處理客戶問題不當造成客戶抱怨的，視情節(jié)輕重進行5-10分的扣罰，情節(jié)嚴重造成客戶投訴的將處以10分以上的扣罰或相應的行政處分；

5、電話使用規(guī)范（1）話筒輕拿輕放；

（2）電話鈴響三聲內必須接聽，而且使用規(guī)范問候語 “上午好/中午好/下午好/晚上好，椰島地產或者椰島廣場”；

（3）不得使用辦公電話煲電話粥，盡量控制在3分鐘之內；（4）公司內部通話，應直撥短號，節(jié)約電話費用。

6、往來文件收發(fā)規(guī)范

（1）部門所有往來文件、報告、合同（商品房買賣合同由后臺人員負責保管）、函等在批示后轉客服專員登記并存檔；

（2）所有存檔資料，如需借閱或使用需經本中心主任同意，并進行登記，避免文件資料丟失；

（3）所有人員有義務做好往來函件的簽收、簽發(fā)登記工作（登記表由客服專員保管）；

（4）部門所有往來文件、報告、合同（商品房買賣合同由后臺專員負責保管）、函等在批示后，經辦人必須轉交客服專員登記并存檔；

7、賬務管理

嚴格按照椰島集團的財務管理制度執(zhí)行，費用報銷嚴格遵循公司的流程。

8、印章管理

（1）認購書需經銷售經理、后臺專員審核后由后臺專員蓋章，購房合同需經銷售經理、后臺專員審核后由后臺專員統一送集團或者公司或者部門印章保管人蓋章；

（2）所有人員用章后應主動于印章管理員處登記用章的用途；

（3）印章管理人員必須嚴格按照集團和公司印章管理制度保管、使用印章，并做好印章使用的記錄；在使用過程不得超出使用范圍；固定格式的用印由印章管理人員直接蓋章，非固定格式的用印需經營銷主任或者分管領導同意方可用印；

（4）公司公章的使用按《集團、公司印章管理制度》執(zhí)行。

9、物品領用

（1）領用或采購任何物料、辦公用品必須填寫領用單或購物申請單統一到辦公室辦理，辦公室每月5日將進行統一登記，營銷中心統一報客服專員進行登記，由客報專員統計后經營銷中心主任簽字后報辦公室；

（2）其他部門人員到我中心領用物品時每個人均有責任提醒其進行領用登記，由客服專員負責登記并發(fā)放；

10、復(打)印機

（1）以節(jié)約控制成本為原則，一般情況下應進行雙面復印；

（2）部門內流通文檔以電子版本共享傳閱為主，可以不打印的盡可能不打印或使用廢紙打印或復印；

（3）上報集團、公司的資料、文件或者部門間流轉的資料文件應經營銷中心主任審閱后方可向上遞交；

（4）部門對外的文檔均要求統一格式，標題“黑體小二字號”，正文“宋體小四字號1.5倍行距，表格可以根據頁面進行適當調整，不做嚴格要求；上報集團的文件正文統一使用四號字；（5）打印前必須校對準確無誤；（6）原則上復(打)印機不對外使用；

（7）在使用過程出現缺紙、缺色帶現象應積極主動補充或者更換，出現異 6

常情況應及時告知客服專員。

11、傳真機

（1）僅限于傳真功能使用，設定自動接收；（2）正常情況下不能做為一般的電話使用；

（3）在使用過程出現缺紙、缺色帶現象應積極主動補充或者更換，出現異常情況應及時告知客服管理人員。

12、電腦

（1）未經電腦指定使用人同意不得隨意使用他人電腦；（2）每臺電腦必須設置密碼；

（3）每月定期對客戶資料及銷售數據進行備份；

（4）電腦指定使用人必須保持電腦資料的條理性，分類儲存，便于資料查找；（5）過期無用或重復的資料應每月進行整理，并每月定期進行磁盤整理；（6）外來U盤在連接時先進行查毒刪毒后打開，避免發(fā)生安全隱患或意外；（7）未明郵件勿隨意打開；

（8）不得使用辦公電腦瀏覽或下載帶有色情的資料或圖片；（9）下班離開公司時應關閉電腦。

以上辦公行政管理制度規(guī)范了辦公設備、辦公環(huán)境的管理以及設備的正常、安全使用，一旦違規(guī)則視情況按2-5分的標準進行扣分。

二、銷售管理制度：

（一）前臺客戶接待管理

1、嚴格并自覺執(zhí)行當天接待輪流的秩序，不得出現推諉、搶客戶現象；接待客戶主動問候，耐心熱情，不得出現客戶投訴或與客戶爭執(zhí)現象；若出現客戶成交不明確現象，則由當事者商議解決或由銷售經理決策；

2、每天當班前備好個人銷售道具及資料，不得出現慌亂現象；

3、早上第一個客戶（指第一次來訪的人，不包含老客戶）由當班的第一個置業(yè)顧問接待（依次類推），后到的客戶必須輪流接待。如果未按順序接 7

待的，不予補接，按順序進入下一輪接待。如果所有當班人員均在接待客戶，最后一個接待客戶的置業(yè)顧問應及時告之銷售經理，由銷售經理另行安排人員接待來訪客戶。若未及時通知而造成前臺空缺，將對最后一個接待客戶的置業(yè)顧問按情節(jié)輕重進行扣分（由銷售經理根據實際情況確定扣分的標準）；

4、所有當班置業(yè)顧問應該做好接待前準備工作。如果輪到該置業(yè)顧問接待，而該置業(yè)顧問正在處理其他事務，則其他置業(yè)顧問必須詢問該置業(yè)顧問，得到其認可后，方能接待，如該置業(yè)顧問不在前臺，由下一個置業(yè)顧問進行接待；

5、若判斷來訪客戶為“無效客戶”，而故意裝作忙其他事務者，一經確認，馬上停牌；

6、置業(yè)顧問初次接待的客戶，客戶登記的有效期為七天。七天之后如客戶到訪繼續(xù)和該置業(yè)顧問聯系、簽約，則該筆成交歸該置業(yè)顧問。若七天之后該客戶和其他置業(yè)顧問聯系、簽約，則該筆成交歸屬其他置業(yè)顧問。（具體見客戶鑒定管理規(guī)定）；

7、接待來訪客戶（包含來電）必須明確對方是新客戶還是老客戶，若為其他置業(yè)顧問的客戶，則該置業(yè)顧問必須立刻與原置業(yè)顧問聯絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。每個置業(yè)顧問都有義務幫助其他置業(yè)顧問促成成交；

8、當班人員遇到不當班置業(yè)顧問的客戶到訪，可以轉交到末位當班置業(yè)顧問接待；

9、銷售電話必須放在接待臺上。必須由當班人員輪流接聽；

10、初次接待客戶必須留下電話等聯系方式，否則該客戶為無效客戶。若一家人分批來，以第一次來的人為準。已成交的客戶介紹新客戶，如果不直接指定置業(yè)顧問，則按照正常銷售流程操作；

11、未接待客戶者有職責義務主動做好其他置業(yè)顧問的接待協助配合工作。接待者在送客后要立即把桌椅復位，并清潔臺面及地面衛(wèi)生；

12、按規(guī)定要求，正確使用公共資料以及存放和保管工作，客戶來電登記本和客戶來訪登記本應該嚴格按照銷售經理的要求進行填寫，詳細注明各 8

項內容；

13、個人負責的應收賬款必須根據合同的約定以及公司規(guī)定的時間內催收，若延期一個月未回收扣2分，延期二個月未回收扣5分，延期三個月未回收則停牌不得接待新客戶（特殊情況除外：如公司員工、關系客戶或者其他意外事故等），應收賬款收回后方可復牌；

14、對于客戶情況和特殊要求及合作單位、部門有關情況反映實行逐級匯報制度，不允許越級，不允許與合作單位、部門工作人員發(fā)生沖突。以上該流程必須嚴格遵守，一旦違規(guī)重罰處理，視情況定，5-10分的扣罰，搶客戶第一次扣罰10分，第二次將做開除處理。

（二）來訪客戶鑒定（置業(yè)顧問所屬客戶的鑒定）

1、現場來訪客戶，在《客戶來訪登記本》上有7天內的回訪記錄（如短信、電話、上門拜訪）和接待記錄；

2、現場來訪客戶，在每周的《意向客戶登記表》上有記錄；（除標注長線客戶外）

3、執(zhí)意不留電話的客戶如再次到訪，置業(yè)顧問認出客戶并且客戶也認出置業(yè)顧問情況下，其他正在接待此客戶的置業(yè)顧問必須主動退出，由之前的置業(yè)顧問繼續(xù)接待和跟蹤；

4、客戶來電咨詢，置業(yè)顧問接聽并且進一步跟蹤記錄達三次以上包括三次，客戶也應邀到訪或成交的，計入現場來訪接待客戶之列；

5、一組客戶多人到訪，只留下了一人電話的，如其他人再次到訪，置業(yè)顧問認出客戶參照以上第3條，如置業(yè)顧問未能認出而又由其他置業(yè)顧問留下電話，由兩名置業(yè)顧問分別回訪，分別計算提成；

6、客戶登記本上已有超過5次的回訪或到訪接待記錄并有明顯購房意向的（如因資金不能短時間湊足、出差不方便聯系、已談到折扣而需時間考慮等），以十五天為有效期限。

7、從未到訪的客戶主動聯系某置業(yè)顧問，且置業(yè)顧問在客戶登記本上有詳細記錄的，計入現場來訪客戶之列；

8、現場來訪客戶已有明確置業(yè)顧問甲，由置業(yè)顧問甲接待，如其不在的情況下 9

由置業(yè)顧問乙代為接待，接待過程的客戶詳細信息之后應告之置業(yè)顧問甲，由置業(yè)顧問甲進行后續(xù)跟蹤；

9、夫妻雙方分兩次到訪，以最先到訪接待并有正常現場來訪客戶情況（第1、2條）的置業(yè)顧問為主；

10、以上提出疑義和證據的期限至客戶簽約止，超出期限以簽訂認購書的置業(yè)顧問為主；

11、公司領導接待的客戶和未留電話不滿足以上第3條的，如再次來訪視為新客戶；

說明：第1、2條為正常的情況成交和接待客戶，必須同時存在；第3-9條為特殊情況的區(qū)分，即不在第1、2條之列，也不在第3-9之列的客戶情況為共享客戶，由后來接待的置業(yè)顧問負責。置業(yè)顧問之間不得出現搶客戶現象，若出現疑義，應由銷售經理處理，銷售經理視情況加輕重進行扣分處罰，2-10分

（三）購房簽約細則

1、商品房簽約時限為認購書簽訂后10日內，簽約同時完成應收款（按揭：首付款；一次性：全款；分期：首付款）收取，按揭資料提供齊全；

2、超過10日未完成簽約、付款、按揭資料收集，次日起每日按1分扣分處理，超過15天扣處該套房提成的30%；

3、超過20天未完成簽約、付款、按揭資料收集，換其他置業(yè)顧問處理簽約手續(xù)，接手人需在接手后5天內完成所有的手續(xù)；

4、特殊關系的客戶或者客戶特殊情況，簽約、付款、提交按揭資料時間不能按以上時限完成的，可按部門領導批準時限為主；

5、合同在簽訂時必須要求客戶填寫部門要求提供的表格信息，如客戶資料表、客戶身份證號等；

6、如因免責理由未能完成簽約手續(xù)的，可按每2日1分的原則處罰；

7、每逾期簽約1套房，扣取銷售前臺及后臺管理各2分；

（四）購房簽約注意事項

1、合同應由買受人本人親自簽訂，并提供身份證復印件。

2、如買受人委托代理人簽訂合同，應出具經公證的買受人授權委托書原件（2份），同時提供買受人、代理人的身份證復印件，在“合同雙方當事人”條款中，買受人、委托代理人的信息都需填寫，并由代理人在“買受人（簽章）”處簽上買受人的名字，在“委托代理人（簽章）”處簽上其本人的名字。

3、如買受人未滿18歲，則他（她）的父母為其法定代理人，合同由他（她）的父母（父親或母親）代為簽訂，同時提供買受人的戶口本復印件（戶主頁、代理人頁、買受人頁）、代理人的身份證復印件，并提供代理人系買受人父母的證明文件（戶口本或經公證的證明文件），在“合同雙方當事人”條款中，買受人、委托代理人的信息都需填寫，并由代理人在“買受人（簽章）”處簽上買受人的名字，在“委托代理人（簽章）”處簽上其本人的名字。

4、如買受人為單位的，應由該單位的法定代表人在合同上簽字并加蓋該單位公章，同時提供該單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復印件和法定代表人身份證復印件；如非由法定代表人簽訂合同，應出具經公證的該單位授權委托書原件（2份）、營業(yè)執(zhí)照（副本）復印件、法定代表人身份證復印件及代理人身份證復印件。

5、合同簽訂日期應在買受人付款之日或在買受人付款之日前。

（五）合同管理

1、網簽合同由置業(yè)顧問根據認購書填寫《簽約申請表》，并將資料按要求掃描打包轉發(fā)后臺專員，后臺專員根據《簽約申請表》內容錄入網簽系統，并負責統一打印并保管合同，實行領用登記制，網簽合同有效期為七天，后臺專員需嚴格審查簽約的可能性，確保合同在有效期內簽訂。

2、銷售合同在正式簽訂前由銷售經理和后臺專員負責審核合同，確認合同條款內容與公司審批的相符后方可簽訂，若簽訂后發(fā)現有誤，則簽訂合同人及審核人各扣5分；

3、不得隨意變更合同條款內容，如確需要變更合同條款內容的，應將所要變更的條款報公司審批后方可與客戶簽訂；

4、合同不得隨意涂改，有涂改地方需加蓋公司公章以及業(yè)主手印，合同金額必須嚴格填寫，每填錯一次，扣罰2分；

5、合同簽訂后，由置業(yè)顧問交客戶一份，并做好簽收登記，剩余合同全部交后臺專員統一保管，后臺專員移交財務一份，并做好簽收登記；

6、簽合同時需收回《商品房認購書》客戶聯，未及時收回扣2分：

7、置業(yè)顧問在簽訂各套房合同的同時建立業(yè)主檔案，按照檔案袋明細要求填寫相關的檔案信息，并于該檔案上進行相關資料（合同、認購書、相關票據以及業(yè)主身份證明等資料）登記以及資料移交的簽收（僅限于公司內部移交）。

（六）《商品房認購書》的填寫細則

1、應將買受人姓名、性別、身份證號、電話、通訊地址填寫清楚，由委托人認購的，也應將委托人的基本信息（同買受人）填寫清楚；

2、須填寫房幢數、房號、建筑面積、建面單價、套內建筑面積和總房款（以現場報價為準）；

（七）《收款通知書》的填寫細則

1、只付認購金的填寫：寫預測（實測）套內建筑面積、建面單價、總房款（以現場報價為準）；

2、支付房款的填寫：寫預測（實測）套內建筑面積、合同套內單價、合同總房款；（如原已支付認購金的，須在備注欄注明“已收認購金××元”）；

注意：《商品房認購書》、《收款通知單》、發(fā)票等票據，移交客戶時需提供《簽收本》給客戶簽字確認。未做簽收的，每次扣2分。

（八）更名換房手續(xù)辦理細則

1、客戶需更名、換房的，置業(yè)顧問應在確定后填寫更名、換房申請表報后臺專員，由后臺專員負責根據流程報送領導審批；

2、更名、換房經領導審批后，置業(yè)顧問應按新客戶姓名、新的房號重新開具《商品房認購書》和《收款通知書》，并將原客戶的《商品房認購書》和《收款通 12

知書》收回交后臺專員；

（九）新員工培訓管理

1、新員工在試用期間應按部門要求統一著裝（白襯衫，黑褲子）；

2、新員工應按制定的培訓計劃進行培訓；

3、培訓期間所布置的作業(yè)應按時完成；

4、新員工未正式上崗前不能接待來訪客戶和接聽來電；

5、新員工經部門組織考核合格后方能正式上崗；

（十）工作計劃、例會管理

1、各組負責人及相關崗位責任人按時完成每月工作總結及工作計劃，每月29日9點前上交；

2、每月30日召開營銷中心月工作會議，營銷中心營銷管理人員必須參加；

3、按時完成每周工作總結，每周一下午2點00分召開周例會；

4、每周營銷中心周例會后，銷售經理組織召開銷售組周例會；

5、銷售經理負責組織銷售組每天下午3點開銷售交流會；

6、按時完成領導交辦的臨時工作任務；

（十一）各類報表上報時間

1、后臺專員必須按要求按季、按月、按日統計相關的銷售報表，報集團、公司領導、其他部門的相關報表或者數據資料必須經營銷中心主任、分管領導簽字確認后方可上報；

2、客服專員必須按月匯總項目廣告費用使用情況以及下月使用計劃；

3、置業(yè)顧問每周一9：00提交上一周的周報表及上一周總結（可安排置業(yè)顧問輪流起草總結）；

4、置業(yè)顧問每日下班前完善《客戶登記表》、《客戶登記本》及日報表，由當日值日生統一將日報收集上交到銷售經理處；

5、置業(yè)顧問每周二前應把上周的客戶來電、來訪情況輸入客戶管理登記表，交統一移交客服專員進行管理以及維護服務；

6、按時完成領導臨時安排的各項事物，公司要求上報的報告或材料應按時完成并上報，逾期1天扣2分；

（十二）值日生工作要求

1、每日銷售交流會后進行值日交接，認真做好交接登記；

2、負責本中心各辦公室門窗的開關；

3、負責銷售現場保潔，保證前臺物件的擺放整齊，可要求置地物業(yè)客服人員完成；

4、負責銷售現場物料的擺放及補充，整理銷售文件，當日報紙上報架；

5、開啟銷售現場設備電源，播放現場音樂或者海報機，并檢查是否能正常使用；

6、按制度要求監(jiān)督置業(yè)顧問的儀容儀表、著裝打扮、坐姿站姿、言語舉止等；

7、負責銷售現場、洽談區(qū)燈光照明及整潔，隨時在銷售現場走動監(jiān)督置業(yè)顧問接待客戶后洽談區(qū)的清潔和整理；

8、負責銷售現場及洽談區(qū)燈光照明，陽光充足的及沒有客戶的情況下應局部開啟洽談區(qū)的燈光；

9、室內溫度在26度以下原則上不得開空調，銷售現場應適當控制空調溫度，保持舒適的溫度即可；

10、對講機只供銷售使用，主要是前、后臺聯系及帶客戶看房使用，值日生負責對講機的保管及充電；

11、負責管理銷售現場空調、模型LED、海報機的遙控器，安全帽的借用登記；

12、檢查現場飲用水的使用情況，備用量不足時應即時電話通知送水、補充相關用品；

13、值日生負責中午前臺值班；

14、晚班結束前關閉所有電源（除門禁監(jiān)控及廣告射燈開關外）及所有（包括銷售現場、辦公室）門窗、空調、飲水機、傳真機、打印機，確保辦公設備的安全，并將室外相關物料收回廳內；

15、下班前收回前臺銷售資料并清理桌面，并將來訪來電登記表放在指定位置；

16、下班離開營銷中心（椰島廣場）時應按要求設置保全報警。

（十二）樣板間管理

1、按照規(guī)定參觀路線和銷售說辭參觀樣板間；

2、樣板間的鑰匙由后臺專員統一管理，領用人必須進行領用登記，一般情況下樣板間由客服督察站崗，在無人站崗的情況下客戶看房置業(yè)顧問可向后臺專員領用鑰匙；

3、進樣板間必須穿鞋套；

4、愛惜樣板間的裝飾品，眼看手不動，不得敲打或移動；

5、輕開輕關門窗、柜子等；

6、無客戶情況下不得在樣板間逗留聊天；

7、不得在樣板間內吃零食和吸煙；

8、離開時關好所有電源和門窗；

10、參觀時發(fā)現不整潔，過后應通知保潔員清掃；

11、銷售經理負責樣板間水電使用的安排；