第一篇：第2章 推銷人員的職責、素質與能力

第2章 推銷人員的職責、素質與能力 第2章 推銷人員的職責、素質與能力

【學習要點】

●推銷人員的職責

·推銷人員應具備的基本素質●推銷人員應具備的能力●推銷人員的基本禮儀

如今，市場經濟日臻完善，商品推銷已擺脫了傳統的模式，各種類型的推銷人員在商品經濟大潮中各司其職，各顯身手。同時，市場經濟要求推銷人員承擔更多的職責，具有更優良的素質。如何使自己成為一名優秀的推銷人員，以承受社會和企業的重托與厚望，是每一位推銷人員或將要成為推銷員的人都應該認真思考的問題。本章主要就推銷人員的職責、素質、能力以及基本禮儀進行介紹。

2．1 推銷人員的職責

推銷人員是推銷活動的主體，是企業與顧客聯系的橋梁和紐帶，他既要對企業負責，又要對顧客負責。推銷人員活躍在商品領域的各個方面和各個環節，雖然其推銷對象和工作特點有所不同，但所承擔的職責是相同的。

在我國，通常把推銷人員分為下列幾類。

1．生產企業推銷人員

生產企業推銷人員是指專門服務于某一制造廠商，為其進行市場開拓和產品銷售的人員。他們統稱為生產企業銷售代表，通常采取分區負責制，定期對各自銷售區域內的經銷商進行訪銷，保證這些經銷商對推銷品有足夠的庫存，還負責向經銷商推薦新產品，落實企業對經銷商的促銷政策，幫助零售商店培訓售貨員等。此外，他們也從事銷售推廣和宣傳等工作。

2．批發企業推銷人員

批發企業推銷人員是指批發環節的推銷人員，服務于各種批發商，主要對零售企業進行訪銷。批發企業推銷人員向零售商介紹和推廣推銷品，其推銷品取決于批發商的經營范圍，通常是某一大類的產品，一般是批發商所經營的各種商品。此類推銷工作對幫助和促進零售企業發展具有重要的意義。

3．零售企業推銷人員

零售企業推銷人員是指零售環節的推銷人員，直接為最終消費者服務，向顧客展示商品，介紹商品性能，解答有關問題，提供各種服務。

零售企業推銷人員包括兩個部分：一是服務于零售商店的營業員，也稱為售貨員；二是服務于廠商或批發商，直接面對最終消費者(個人、家庭和組織)進行推銷的人員。

4．職業推銷人員

職業推銷人員以推銷產品為主要職能，但他們既不為廠商或批發商所雇用，也不與委托方保持長期穩定的業務關系。他們的工作只是為買賣雙方牽線搭橋，促成交易，而不介入商品的買賣。交易一旦成功，職業推銷人員可按一定比例收取傭金。

職業推銷人員聯系面廣，對產品的供、需方都熟悉，對推銷的產品具有豐富的專業知識和銷售經驗。他們可以同時接受多方委托，為賣主尋找買主。一些小制造商和零售商都愿意與職業推銷人員打交道，因為他們不必雇傭固定的推銷人員。

5．生產資料推銷人員

生產資料推銷人員是專門從事生產資料推銷的推銷人員，其推銷對象是生產企業。生產資料銷售領域對于推銷人員具有巨大的吸引力，因為生產資料通常價值高而購買量大，能使推銷人員獲得較好的推銷業績和豐厚的報酬。但是，生產資料推銷人員需要接受專業教育培訓，掌握專門的產品知識。

6．服務行業推銷人員

服務是一種無形產品，推銷人員必須將非物質產品的利益推銷出去。一般來說，推銷服務(無形產品)比推銷有形產品困難得多。推銷人員可以將有形的產品拿給顧客看，演示它的使用方法。對于無形產品，推銷人員卻無法這樣做。潛在顧客經常不清楚無形產品能給他們帶來的利益，因為他們無法觸摸到、聞到、看到、聽到或嘗到無形產品，這就使無形產品的推銷更具挑戰性。

推銷人員的職責是指推銷人員必須做的工作和必須承擔的相應責任。各種類型的推銷人員雖然面對的推銷對象不同，具體的工作任務不同，但總地來說，所承擔的職責是相同的。推銷人員的主要職責如下。

1．搜集信息

推銷人員是聯系企業和市場、企業和顧客的橋梁與紐帶，容易獲取產品的需求動態、競爭者狀況及顧客的意見等方面的重要信息。及時地獲取與反饋這些信息是推銷人員的一項重要職責。這不僅可以為企業制訂正確的營銷策略提供可靠的依據，而且有助于推銷人員提高自身的業務能力。因此，推銷人員要自覺地充當企業的信息收集員，深入到市場與顧客之中，在銷售商品、為顧客提供服務的同時，有意識地了解、搜集市場信息。

推銷人員在搜集信息時要做好以下幾項工作：

(1)尋找與確定目標市場，即尋找并確定哪個地區、哪部分人是企業產品目前的需求者或未來的可能購買者。

(2)估算目標市場的容量與可以達到的銷售額。市場容量是指針對具體的目標市場可能達到的最大銷售額(或銷售量)。市場容量的大小與目標市場中需求者的多少、購買力的大小、購買欲望的強弱有關。

(3)了解目標市場需求的具體特點。為了更好地進行市場營銷決策及推銷活動，推銷人員還應詳細了解消費者的需求現狀及變化趨勢，他們對產品的具體意見和要求，他們對企業銷售政策和售后服務的反應等具體情況，以便為企業制訂具體的市場營銷策略提供依據，也為自己的推銷工作提供決策依據。

(4)為企業市場營銷決策當好參謀。推銷人員應根據自己所了解的目標市場的需求特點，提出關于開拓市場的建議。首先，為企業生產適合目標市場需求的產品提出建議。其次，就產品如何定價，如何選擇銷售渠道等提出建議，參與企業整體營銷決策。

(5)了解同類產品競爭者的狀況。推銷人員既要了解競爭者的產品有什么特性，缺乏什么特性，哪些特性優于自己的產品，也要了解競爭者的營銷戰略、營銷策略、營銷手段、網點分布、客戶狀況等。

【案例2．1】

蘋果公司開發的“Power Book”筆記本電腦獲得了巨大的成功，是和它的銷售人員密不可分的。蘋果公司的第一臺重達17磅(1磅=0．453592 kg)的便攜式電腦MAC在市場上失敗以后，銷售人員被派去觀察那些使用競爭者筆記本電腦的客戶。他們注意到競爭者的產品體積更小，人們在飛機上、汽車里、家里甚至床上都可以使用。他們得出結論：人們并不是真正想要小計算機，而是想要可以移動的計算機，價格只是其中的一個方面。銷售人員注意到，乘坐飛機的電腦用戶需要一塊平面移動鼠標，需要一處地方放置他們的雙手。因此，Power Book就有了兩個顯著的特點：跟蹤球指示器以及可以將手放在其上的鍵盤。這些使Power Book更便于使用，特點更明顯。

2．協調關系

推銷人員運用各種管理手段和人際交往手段，建立、維護和發展與潛在顧客及老顧客之間的業務關系和人際關系，以便獲得更多的銷售機會，擴大企業產品的市場份額，這也是推銷人員的重要職責。

推銷人員將產品推銷出去，并不是推銷工作的結束。顧客購買商品并使用后，會有一定的評價。這些評價會直接關系到企業及產品的聲譽，關系到企業及產品的市場生命。推銷人員必須繼續保持與顧客的聯系，盡善盡美地為其提供售后服務，還可定期訪問，進行節日問候，保持牢固的產銷渠道，而且還要千方百計地發展新的關系，吸收、說服潛在顧客購買本企業的產品，不斷開拓新市場，擴大企業的市場范圍。推銷成功后，能否保持和重視與顧客的聯系，是關系推銷活動能否持續發展的關鍵。推銷人員在協調關系時應做好以下幾方面的工作：

(1)確定主要客戶的名單，建立顧客檔案；

(2)根據計劃與顧客進行溝通；

(3)對推銷人員定期進行檢查、評估。

3．銷售商品

將企業生產的商品，從生產者手中轉移到消費者手中，滿足消費者的需要，為企業再生產和擴大再生產創造條件，是推銷人員最基本的職責，也是推銷工作的核心。

4．提供服務

商品推銷活動本身就是為顧客提供服務的過程?！耙磺幸苑諡樽谥肌?，是現代推銷活動的出發點和立足點。推銷人員不僅要為顧客提供滿意的商品，更重要的是為顧客提供各種周到和完善的服務。未來企業的競爭日趨集中在非價格因素上，非價格競爭的主要內容就是服務。在市場競爭日益激烈的情況下，服務往往成為能否完成銷售目標的關鍵因素。

推銷人員所提供的服務包括售前、售中和售后的服務。

(1)售前服務：是指在正式推銷工作之前為潛在顧客所提供的服務。只有做好推銷前的服務工作，推銷才有成功的可能性。推銷前的服務工作是指在商品未售出之前進行的一系列準備工作，它主要包括：調查了解顧客的需要情況，為顧客提供必要的產品樣本和使用說明書，為顧客的購買提供必要的咨詢服務等。推銷前的服務是成功推銷的前提，是達成交易的基礎。

【案例2．2】

美國的孩之寶公司為了在中國市場上推銷“孩之寶”變形金剛，曾進行了長達一年多的市場調查，并得出結論：變形金剛這種玩具雖然價格高，但中國獨生子女非常多，父母舍得投資，這種玩具在中國的大城市會有廣闊的市場。于是孩之寶公司先將一套《變形金剛》系列動畫片無償送給廣州、上海、北京等大城市的電視臺播放。該電視動畫片便成了不花錢的廣告。《變形金剛》中充滿工業社會的智慧、熱情、幻想，給孩子們帶來了啟迪和樂趣，在眾多孩子的腦海中打下了深深的烙印。之后，《變形金剛》從熒屏上“下來了”。孩之寶公司將《變形金剛》投放中國市場，孩子們簡直像著了魔一樣撲向商場和攤販。從“金剛之役，中不難看到，孩之寶公司銷售前細致的市場調查、巧妙的電視宣傳給其產品的銷售鋪起一條平坦大道，達到事半功倍的效果。

(2)售中服務：是指在推銷商品的過程中，由公司或推銷人員為顧客所提供的服務，主要為顧客在購買商品和運輸方面提供方便條件。

售中服務主要包括：為顧客提供運輸、保管、裝卸以及融資、保險、運輸等方面的幫助。售中服務是推銷成功的關鍵，尤其是在產品差異和價格差別不大的情況下，顧客會選擇那些能提供額外服務的廠家生產的產品。

因此，推銷人員只有做好推銷過程中的服務工作，推銷才能成功。一方面，顧客看重椎錙人吊的服鉺精神。顧客在選擇過程中，往往很重視推銷人員的人品和公司信譽，真誠和信譽是顧客接受推銷的首要條件。推銷人員的服務精神和提供的服務項目，最能說明推銷人員的真誠與信譽。另一方面，顧客往往把能否提供所需要的服務，當做主要的洽談條件。他們期望從推銷人員所提供的服務中獲得利益。

(3)售后服務：是指在完成銷售后為顧客提供的各種服務，主要包括：產品的安裝、調試、維修、保養、人員培訓、技術咨詢、零配件的供應及各種保證或許諾的兌現等。任何顧客在購買商品后都會對購買決策進行總結。顧客總結時得出的結論，會對推銷產生很大的影響。因此，只有搞好售后服務，消除顧客的不滿意，強化顧客的滿意，才能提高推銷的知名度和美譽度，不斷穩固老顧客，開發新顧客。

2．2 推銷人員的職業素質

在市場競爭日益激烈的今天，企業經營者越來越意識到企業銷售優勢比企業生產優勢更為重要。要取得銷售上的優勢，企業必須建立一支精干的推銷隊伍。雖說人人都可以成為推銷人員，但要成為一名稱職的推銷人員，必須具備與之相適應的綜合素質。一個企業推銷人員的素質與能力關系到企業的生存與發展。到底什么樣的人適合做推銷工作呢?這是任何一家企業的銷售經理在選拔推銷人員時都需要考慮的問題。作為一名合格的推銷員，主要應該具備以下基本素質。

1．思想素質

推銷工作是一項創造性的、艱苦的腦力和體力勞動，因此要求推銷人員具有強烈的事業心、高度的責任感、堅強的意志和毅力。在推銷活動中，任何事情都可能發生，如果一遇到困難就灰心喪氣，其推銷任務將永遠不可能完成。

(1)強烈的事業心。作為推銷人員，應該熱愛自己所從事的推銷事業，奮發向上，百折不撓，有強烈的成就事業之心，才能真正做到干一行、鉆一行、愛一行，并力爭成為推銷隊伍中的尖兵；作為推銷人員，必須樹立正確的推銷觀念，把滿足顧客消費需求作為推銷工作的起點，誠心誠意為顧客著想，全心全意為顧客服務，把推銷商品與解決顧客的實際問題有機地結合起來。

(2)高度的責任感。推銷員是企業的銷售代表，是企業的代言人，其一言一行都關系到企業的聲譽與形象；同時，推銷活動也是企業與顧客進行信息溝通的一種有效方式。因此，推銷員首先必須具有高度的責任感，想方設法地完成企業的銷售任務，這是推銷人員的主要工作，也只有這樣，才能算得上是合格的推銷員。其次，推銷員代表的是一個企業，除完成一定的推銷任務外，還需要在推銷活動中為企業樹立良好的形象，與顧客建立和保持良好的、融洽的關系，不能為了實現推銷定額而損害企業的形象和信譽。推銷任務即使完不成，還能夠依賴其他的促銷方式彌補，但企業良好形象一旦遭到踐踏與損害，就不是一朝一夕的工夫可以重新建立起來的。因此，推銷員千萬不要以犧牲企業形象來換取本期的銷售定額。再次，推銷員的責任除了表現在完成銷售定額與樹立企業形象外，也表現在推銷員應向顧客負責，推銷給顧客的商品應該是真正滿足其需求、能夠為其排除困難、解決實際問題的產品，而企業銷售利潤的實現只能作為顧客需求得以滿足的”副產品“。

(3)堅強的意志和毅力。推銷活動以人為工作對象，而人又是復雜多變的。因此，影響推銷成功的不確定性因素很多，這也決定了推銷的難度很大。在重重的困難面前，推銷員必須具備一往無前，壓倒一切困難而不被困難所壓倒的勇氣，必須具備百折不撓的毅力與韌勁。這種勇氣、毅力和韌勁不但要體現在一場場推銷的戰役、戰斗中，更要貫穿于整個個銷生涯。

【知識園】

在推銷活動中，只要有l％的成功可能性就要用100％的行動去爭取，這就是百折不撓，精神在推銷中的具體體現。在某些場合，勇氣和毅力比經驗、技巧更為重要。

2．文化、業務素質

推銷工作不是一項輕而易舉的工作，而是一項極富創造性與挑戰性的工作，因此推銷員除具備過硬的思想素質外，也要求具有較高的文化素質。推銷員在推銷過程中，會接觸到各種各樣的顧客，他必須在較短的時間內迅速做出判斷，并確定具體的推銷方式與技巧。推銷員具備的文化知識越豐富，獲取良好推銷成果的可能性就越大。

推銷員的文化素質，主要表現在對以下幾方面知識的掌握：

(1)企業方面的知識。一個成功的推銷員，不僅要具備豐富的基礎學科知識，而且應熟悉本企業的全部情況。市場上同類產品很多，顧客有著較大的選擇余地。這時，對自己企業了解最多的推銷員就極有可能取得顧客的信任，從而獲得訂單。一般地，企業規模、企業聲譽、企業產品、企業對顧客的支持、企業財務狀況、企業優惠政策等，往往成為客戶判斷企業是否值得依賴、是否選購該企業產品的重要依據。推銷人員是企業的代表，必須十分了解有關企業的一切信息，并保證讓顧客能夠準確、充分地接收與理解這些信息，這樣才能促使顧客簽下訂單。具體地說，推銷人員應了解有關自己企業的以下信息：

●企業的歷史；

●企業在同行業中的地位和影響力；

●企業的經營理念和特點；

●企業的經營范圍和產品、服務種類； ●企業的財務狀況；

●企業的人事結構，特別是總裁和高層管理人員狀況；

●企業的信用政策；

●企業的訂單處理程序；

●企業的折扣政策和顧客獎勵政策；

【案例2．3】

小王是A品牌摩托車生產企業的銷售人員，主要負責區域市場客戶的開發和管理。一次，他在河南一地級市開發客戶時，客戶張先生就是否經銷A品牌摩托車提出自己的憂慮全國大城市都發布了”禁摩令“，據說河南的鄭州、新鄉等城市近兩年就會實施，經營摩托車的前景不容樂觀；而且，目前市場上銷售的摩托車品牌有十幾個，質量、性能、價格售后服務差異很大。小王從事摩托車銷售已有三年多了，平時就很留心有關本行業的多月信息。他很誠懇地向張先生表示：”您的憂慮很有道理。“然后，小王利用自己對本行業的了解，透徹地分析了國家目前對摩托車行業的有關政策以及摩托車行業的發展趨勢，指出這不是一個夕陽產業，而是一個朝陽產業，目前南方一些原已”禁摩“的城市現在主步”開禁“。他又向張先生詳細地介紹本企業的歷史、現狀、產銷量、有關政策支持、營專網絡建設，并分析客戶經營前景。終于打消了張先生的顧慮，爽快地簽下了經銷合同。(2)產品方面的知識。推銷工作本身要求推銷員必須向顧客介紹、推薦產品，如果自不懂得所推銷產品的知識將是不可想像的。因此，作為稱職的推銷員，首先應掌握產品自技術性能，包括構成產品的原材料是什么，推銷品的性能數據，產品規格、型號、外觀，產品的特色，能滿足顧客什么樣的用途等。其次，應掌握產品使用與維修方面的技術與壘識。推銷人員在推銷一些顧客不常買且價格昂貴的產品時，通常需要親自示范操作，并壘常走訪客戶以了解其使用情況，對一般性的技術問題應能及時排除。在現代市場營銷中，為了贏得競爭，就應特別注意自己的產品與競爭對手的產品之間的差異，有哪些特點和七勢，存在哪些不足，以便在推銷中揚長避短，利用優勢，戰勝對手，促成交易。

【案例2．4】

河北省安平縣的一家羅網廠，生產羅網之類的產品。該廠一位姓王的推銷員，有一次聽說河南某地有個塑料廠。他想，制塑料得用過濾篩，于是急忙登上火車，晝夜兼希趕到那里。待他說明來意，對方廠里的人笑了，說：我們生產的是白色塑料，不用過濾帶顏色的塑料，才需要過濾。小王只好掃興而歸。時隔不久，小王又到天津某橡膠廠剞銷羅網。對方廠里的業務負責人問：”你廠能生產多大拉力的網?最高含碳量是多少?劊經得起多高的溫度?“小王愣了，他只知道羅網是過濾用的，不知道還有這么多的講究對方說：”你連這些都不懂，怎么做推銷?又怎么訂合同?“王某終于明白，當一個銷僵員其實并不那么簡單。后來，小王下苦工夫學習，掌握了各種金屬材料的含碳量、拉力受壓能力、耐酸、耐熱性能等科學知識。他所在部門的推銷業績直線上升，他所在工廠也越辦越紅火。

(3)市場方面的知識。推銷員應接受一定程度的教育，掌握必要的理論知識與實務技能，包括市場營銷理論、市場營銷調研方法、推銷技巧等方面的知識，熟悉有關市場方面的政策、法令和法規。

(4)顧客方面的知識。推銷人員還要懂得消費者心理與購買行為方面的知識，因此應掌握商業心理學、公共關系學、人際關系學、行為科學和社會學等方面的知識，以便分析顧客的購物心理，并據此運用合適的推銷手段。

(5)競爭方面的知識。要成功地實施推銷，還必須掌握同行業競爭狀況的信息，包括整個行業的產品供求狀況，企業處于什么樣的競爭地位，競爭品有哪些優點，本企業產品有哪些優點，競爭品的價格，競爭品的銷售策略等。

3．身體素質

推銷員的推銷工作既是一項復雜的腦力勞動，也是一項艱苦的體力勞動。推銷員的工作性質決定了他必須有強健的身體方能勝任，健康的身體是實施推銷活動一切策略的物質保證。推銷員經常外出推銷，在必要時還得攜帶樣品、目錄、說明書等，特別是對于工業品的推銷，需要推銷員進行安裝、操作、維修等，勞動時間長，勞動強度大。因此，推銷員只具備了過硬的思想素質與文化素質，而沒有強健的身體、旺盛的精力、充滿活力的朝氣，其推銷設想與計劃只不過是空中樓閣、海市蜃樓，永遠都不可能實現，他自己也絕對不會成為出色的推銷人員。強健的身體是成功推銷的基礎與前提。

4．心理素質

成功的推銷員都比較注重培養一種有利于達成交易的個人心理素養。實踐也證明，有些人比較擅長于做社交、公關與產品推銷的工作，而有些人則擅長于做細致的研究工作。推銷活動是一種面向千百萬人的工作，因而要求推銷人員具有以下幾方面的心理素質：(1)性格外向。一般來說，性格外向的人易于與他人接洽，也擅長辭令，易接受別人，別人也能較快地接受他，這有利于向陌生顧客開展推銷工作。而性格內向的人，不善社交與辭令，不容易與顧客接觸，掌握的推銷對象有限。因此，外向型性格的人比較適合從事推銷工作。如果是性格內向，且不打算進行自我調整，最好是另謀生計。

(2)自信心強。作為一名推銷員，應該有這樣一種感覺：”不管遇到多么大的困難，我都能解決，我都能對付，我都能完成任務。“這樣一種感覺就是自信心，這種自信心是在不斷獲取經驗的過程中逐步建立起來的。初涉推銷業時，由于根基太淺，尚未積累起足夠的經驗，不會有多少自信心。但在自信心不斷樹立，才干不斷增長的過程中，也必須培養忍耐性和寬容心。如果推銷員耐性有限，容不得客戶挑剔的眼光，則他的推銷經驗與自信心可能永遠也不會達到極點，自信心將蕩然無存。(3)良好的個性品格。作為推銷員應履行自己的承諾，讓顧客感覺到你確確實實是一個值得信賴的人。如果出爾反爾，經常違約，不遵守自己的允諾，會使競爭者輕易地從你手中搶走你的客戶，也不利于培養和建立長期穩定的關系。做到誠實，言行一致，不說大話，是推銷員優良品格的最基本要求。

2．3 推銷人員的職業能力

推銷員具備了一定的思想素質、文化素質、心理素質與身體素質，只是具備了當一名好推銷員的基本條件，并不一定能成為一名出類拔萃的推銷員。一名杰出的推銷員除具備上述這些基本素質外，還應有一定的能力。推銷人員的能力是其在完成商品推銷任務中所必備的實際工作能力。優秀的推銷人員應具備較強的觀察力、創造力、社交能力、語言表達能力及應變能力等。

觀察能力是指人們對所注意事物的特征具有的分析判斷和認識的能力。具有敏銳觀察力的人，能透過看起來不重要的表面現象而洞察到事物的本質與客觀規律，并從中獲得進行決策的依據。新發明、新產品、新廣告、新觀念、新方法的魅力在于其”新“，推銷人員推銷時的吸引力也出自于”新“，他如何在推銷過程中創新，有賴于他對新鮮事物的高度敏感性，這就要求推銷人員具有超凡的觀察能力。

例如，在商業談判中，推銷人員應該從對方的談話用詞、語氣、動作、神態等微妙的變化去洞察對方的心理，這對銷售成功至關重要。

推銷人員應隨時注意周圍事物的變化以及一切發生在周圍的事情。只有投身于變化的環境中并充滿好奇心，細心觀察，才能獲取瞬息萬變的情報信息。

在工作中，推銷人員要養成把一切所見、所聞的東西與自己工作緊密聯系起來的習慣。例如，在登門拜訪客戶時，應能用眼睛一掃就把房間的一切擺設和人物活動的情形盡收眼底，進而總結出這個家庭的特點。培養和開發觀察力應從以下幾方面入手：

(1)通過對注意力的開發，使注意力集中到需要觀察的推銷對象或有關事物上。

(2)調動所有感官，盡可能多地獲取觀察對象的有關信息。對顧客的觀察與了解，司以從六個方面入手：一是顧客的社會背景，如家庭背景、職業、經歷、收入水平等；二是顧客的氣質、性格、興趣愛好；三是顧客對社會、對工作、對購買的態度；四是顧客在整個購買過程中所擔任的角色、所處的地位、所起的作用；五是顧客在人際關系中的特征，如對自己、他人和人際關系的看法與做法；六是顧客的體態、服飾和動作姿態等。

(3)學會用全面、系統、聯系的觀點看事物。例如，通過衣服的顏色看一個人的性格；從人的服飾看人的職業、地位、興趣與愛好；通過談論的話題了解人的需求層次與個性特色；通過事物的聯系可以使推銷人員系統地了解顧客。

(4)對觀察的事物，既要定性觀察，又要定量分析。在觀察時注意動眼、動筆，把瓤察到的問題分門別類地記錄下來。

(5)邊觀察邊思考，以便隨時發現關鍵的事與關鍵的人，為迸一步調查了解做好準備。

推銷工作是一種具有綜合性、復雜性，體腦結合的創造性勞動。在推銷活動中，推銷人員應當注重好奇、敏銳、自信、進取等諸方面創造性素質的培養，不斷開拓新市場，結識穢顧客，解決新問題。解決問題需要特殊的方法，當面臨著前所未遇的難題時，杰出的推銷人員應充分展開自己的想像力，對以往的經驗和概念加以綜合，從而構建出全新的解決方法。對推銷人員而言，開拓一個新市場、發掘一個新客戶，采用一種別出心裁的推銷手段，都必須首先具有開拓創新的精神和能力。推銷人員不僅要滿足現實的需求，更要創造和發現潛在的需求。

【案例2．5】

位于南太平洋上的一個島嶼，來了兩個皮鞋推銷員。這兩個推銷員分別來自A、B兩個國家。A國推銷員看到該島居民，均光著腳，于是馬上給公司拍了電報：”本島無人穿鞋，我決定明天回國?！岸?國推銷員拍回公司的是另一張截然不同的電報：”好極了!該島無人穿鞋，是個很好的市場，我將長駐此地工作。“結果，B國公司開發了一個新的市場，取得了巨大的成功。由此可見，一個墨守成規、因循守舊的推銷人員與一個勇于開拓創新的推銷人員，在推銷業績上會是多大的不同。

推銷員向客戶推銷商品的過程，實際上也是一種信息溝通的過程。推銷員必須善二與他人交往，有較強的溝通技巧，同時也能維持和發展與顧客之間長期穩定的關系，{人隨和，熱情誠懇，能設身處地地從顧客的觀點出發，為顧客解決實際問題，取得客戶的信任、理解與支持。推銷員除具備推銷領域必須掌握的豐富專業知識外，還應有廣的興趣愛好，寬闊的視野，以便能夠得心應手、運用自如地應付不同性格、年齡、愛；的顧客。

社交能力不是天生的，是在推銷實踐中逐步培養的。要培養高超的交往能力，推銷，員必須努力拓寬自己的知識面，同時要掌握必要的社交禮儀。推銷人員應敢于交往，主i與人交往，不要封閉自己。

推銷員的接洽工作總是以一定的語言開始的，不管是形體語言、物質載體語言還是：字語言，都要求推銷員通過語言準確地表達推銷品的信息，同時也能使推銷對象清楚地了解和明白推銷品的方方面面。如果推銷員語言貧乏，詞不達意，前言不搭后語，邏輯性差思路不清，拙嘴笨舌，顧客是不可能接受這樣的推銷員的，也不可能接受他所推銷的商品他也不可能獲得訂單。優秀的銷售人員應該是具有超人天賦的演說家，也是富有鼓動”辯才“，能言善辯，但同時又是最忠誠的聽眾，善于聆聽顧客的意見。不要以為日常!際中的談話與大庭廣眾中的推銷交談是一樣的，即使能說會道的人，如果讓他面對很多，講話，他也可能怯場，可能連平常百分之一的講話水平都不能發揮出來。因此，推銷員J掌樨推銷交談中的訣竅。

【案例2．6】

潘德仁先生在推銷中非常善于琢磨客戶心理，抓住客戶要求，并用嫻熟的語言技巧來引導客戶做出購買決定。他曾榮獲香港第十八屆杰出推銷員的殊榮。

潘先生曾在一家辦公用品公司當推銷員。一次，他來到一個客戶辦公室推銷自己公司的碎紙機，客戶在聽完了產品介紹，弄清了購買細節后，說他愿意買一臺，并表示將在第二天到潘先生處訂貨。

第二天，潘先生左等右等，還不見客戶前來。他便登門拜訪，卻發現客戶正坐在桌前看另外一家辦公用品公司的樣本冊，而且目光停留在其中一頁一動不動。潘先生憑著對本行業產品的全面了解，一眼便知客戶正在關注的產品和昨天他所推薦的碎紙機屬于同一類型，區別僅僅在于前者有扇清除紙屑的小拉門。

潘先生彬彬有禮地說：”打擾您了，我在公司等了好久還不見您來，知道您一定很忙，所以又親自來您這兒了?！?/p>

客戶只應了一聲”請坐“，又低頭去看剛才那一頁。潘先生已經猜出客戶喜歡碎紙機上有門。沉思片刻，找到一把椅子在客戶邊上坐下，和和氣氣地說：”我們公司的碎紙機上有圓洞，同樣可以取出紙屑，而且方便得多?！?/p>

客戶點點頭，想了想又說：”圓洞是能取出紙屑，但是未必比拉門來得方便啊?！芭讼壬换挪幻Φ貞溃骸蹦歉愎こ碳夹g的，一定知道廢紙被切碎時洞口要承受不小的震擊，如果洞口是圓形的，圓上各點的曲率完全相同，整個邊受力均勻，不易損壞，反之拉門的洞口是方形的，受力不均，使用壽命要打折扣。“

客戶看著潘先生，遲疑了一會兒：”您的解釋的確有道理，可我雖是技術出身，卻很注重美觀，圓形難免叫人感到呆頭呆腦的?！?/p>

”圓是由一組到平面一點距離相等的點組成的，它線條光滑、流暢，一氣呵成，多么和諧，多么完整，平時所言'圓滿'，就是這個道理啊。您買了以后，保您用了會非常滿意。“

這位客戶被潘德仁豐富的力學、美學知識所折服，終于微笑著簽了訂單。

一個出色的推銷員，除了對產品本身了如指掌外，還需要具有較強的語言表達能力，只有這樣才能在跟客戶打交道時得心應手，游刃有余。

推銷員雖然在與顧客接觸前，都對推銷對象做過一定程度的分析與研究，并進行了接洽前的準備，制定了推銷方案，但由于實際推銷時面對的顧客太多，無法把所有顧客的司能反應都全部列舉出來，必然會出現一些意想不到的情況。對于這樣突然的變化，推銷員要理智地分析和處理，遇事不驚，隨機應變，并立即提出對策，這就是應變能力。世間才可能有一勞永逸的處理應變的方法，任何再好的方法也只是在一定條件、時間和地點下適用。

【案例2．7】

機敏的鋼化玻璃杯推銷員

一名推銷員正在向一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他首先是向顧客介紹商品，宣莉其鋼化玻璃杯掉到地上是不會壞的，接著進行示范表演，可是碰巧拿到一只質量不合格醮杯子，只見他猛地往地下一扔，杯子”砰“地一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃驚，顧客更是目瞪口呆，面對這樣尷尬的局面，假如你是這名推銷員，你將如何處理呢?這名富有創造性的銷售員急中生智，首先穩定自己的心境，笑著對顧客說：看見了吧，這樣的杯子就是不合格品，我是不會賣給你們的?！苯又秩恿藥字槐?，都獲得了成功，博得了顧客的信任。這位推銷員的杰出之處就在于他把本來不應該發生的情況轉變成一吟事先準備好的推銷步驟，真是做得天衣無縫。

2．4 推銷人員的基本禮儀

推銷員是企業的外交官，是企業與顧客溝通的友好使者，他們所代表的不僅僅是他們自己，他們的一言一行、一舉一動都代表著企業的形象。為了樹立良好的企業形象，以使推銷工作順利開展，推銷人員應注重推銷的基本禮儀，在推銷商品之前，先把自己推銷給顧客，顧客接受了你這個人，才可能接受你所推銷的商品。推銷自己，就是要推銷自己的言談舉止、儀表風度、個性品質、處事原則和價值觀念，等等。

推銷員的禮儀主要包括以下幾個方面。

具有吸引力的外表、得體的服裝加上恰當的裝飾，必然會給顧客留下深刻與強烈的第一印象，使顧客產生深入交往下去的興趣。這里強調三位一體，即儀表、服飾與打扮應有機結合，因為只具備某些局部的優勢，可能并不能形成好的感覺。例如，有著富有魅力的(有吸引力的，但不等于漂亮的)臉龐，并不能說明這個人就是美的。推銷員講究自身的儀表與裝束并不是本末倒置，也不是為了顯示，而只是為了在推銷商品時不必為自己的儀表擔憂。推銷員展示在顧客面前的絕非只是面部與頭部，消費者關注的是你這個有得體服裝所包裝的完整的人，消費者重視的是你的氣質、風度與精神面貌。

適宜的衣著是儀表的關鍵，因此推銷員必須注意其服飾與裝束。服飾的穿著沒有固定的模式，應該根據預期的場合、所推銷的商品類型等靈活處理。一般來說，推銷員穿白襯衣，打領帶，配深色西裝為宜。如果故意穿奇裝異服，想以此給你的推銷對象留下深刻的印象，則是不明智的。推銷員的服飾應與他們要走訪對象的服飾基本吻合，如果反差太大，你的對象將難于接受你及你推銷的商品，會使受訪者自慚形穢，內心緊張，失去適宜的推銷氛圍。如果一名推銷員穿著筆挺的西裝、锃亮的皮鞋，珠光寶氣地去走訪農戶，那無疑是白尋絕路。推銷員的服飾還應與推銷對象所在的場合相一致，如果你的推銷對象是在工作場所，則穿著應較為正規；如果走訪對象是在家庭，則穿著應當隨便一些；如果你走訪的對象是高層管理者，則應注意服飾的品牌、質地。推銷員也應注重自身的整潔狀況和衛生習慣，尤其是男推銷員，應經常修理自己的胡須、頭發，給人以精神飽滿的感覺，不能不修邊幅，使顧客惡心，從而失去了推銷機會。

總之，精干的外表、勻稱的體型、得體的服飾會使顧客形成一個良好的整體印象，它將對推銷活動產生重大影響，絕不能忽視第一印象的重要性。

【資料庫】

推銷員著裝的參考標準

(1)一定要身著西裝或者輕便西裝，不可買品質低劣的衣服，因為穿這種衣服時，會被人視為是推銷失敗的象征；

(2)衣著的式樣和顏色應該盡量保持大方、穩重；

(3)參加正式的商業洽談或較嚴肅的銷售會議，應穿深色的服裝，越是嚴肅的場合，越需要注意服飾；

(4)淺色的衣服看起來較親切，不會讓人感到有壓迫感，但只適合較輕松的商業會議或一般推銷：

(5)不可以穿著代表個人身份或宗教信仰的標記服飾；

(6)不要佩戴太多的裝飾品；

(7)千萬不要穿綠色衣服并口流行服裝，因為這些服飾經常在變化，會給客戶以不穩定、不成熟和不可靠的感覺；

(8)不要穿雙層針織褲和襯衫，因為雙層針織款式感覺不專業，也會將缺點顯露出來；

(9)可以佩戴某種能代表本公司的標志，或者穿上與產品形象相符合的衣服，以便使客戶相信你的言行：

(10)絕對不要戴太陽鏡或變色鏡，否則會讓客戶看不到你的眼睛，這樣很難贏得客戶對你的信任。

除了儀表和服飾之外，推銷禮儀還包括推銷員的言談舉止習慣。如果說儀表是取得與顧客交談的鑰匙，那么言談舉止是征服顧客心靈并取得其信任的推進器。透過一個人的言談舉止，可以看出這個人的自我修養水平?？蛻魧ν其N員的良好印象，不但來自推銷員亮麗、和諧的外表，更要靠推銷員高雅不凡的談吐舉止。

1．推銷員到達拜訪對象門前時，無論門是關閉的還是開著的，都應輕生適度地敲門。如果門是關閉的，敲門后，推銷員應退后一步，等待客戶開門。如果門是開啟或虛掩的，應得到客戶的同意，方可進入室內。雨天拜訪客戶時，雨具不應帶入室內而應放在室外或指定的地方。看到客戶時，應該點頭微笑，表示友好。自此，微笑的表情應一直保持到拜訪完畢離開客戶時為止。

2.自我介紹和遞(接)名片的禮節

自我介紹是推銷員表明身份的常見方式。自我介紹時，要簡要明了。一般情況下，推銷員可先說聲“您好”，然后報上自己的身份和姓名。如果有同行者，首先自我介紹，接著介紹同行人的身份和姓名。推銷員可以在問候客戶時或自我介紹時遞上自己的名片。

名片的正確遞法應該是：當雙手均空時，應以雙手的食指彎曲與大拇指一起分別夾住名片的兩只角，名片上的字體反向對己，正向朝對方，使對方接過名片就可正讀。在只有一只手有空的情況下，應把右手的手指并攏，將名片放在掌上，以食指的根部與拇指夾住名片，恭敬地送向對方，字體朝向同上。

接受對方名片時應注意，必須雙手去接，接過對方名片后，一定要專心地看一遍，切不可漫不經心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字時，可向對方請教，這是謙虛有禮貌的表現，表示你很重視、很認真。不可將其他東西放在名片上，或下意識地擺弄名片，這是對對方不尊重的表現。有時候推銷員想得到對方的名片，在對方忙于說話未主動給你時，你可主動要求，一般對方不會拒絕。

3．稱呼禮節

無論是面見客戶，還是打電話、寫信給客戶，總少不了稱呼對方。恰如其分地稱呼對方是推銷禮儀的內容之一，稱呼對方要考虛場合、與對方的熟悉程度、對方的年齡、性別、職務等因素。

在比較正式的場合，一般用“姓”加“職務”稱呼對方。如果推銷員與客戶很熟悉，且關系極好，自己的年齡、職務均低于對方，可稱對方為“張大哥”、“李大姐”；如果自己的年齡、職務均高于對方，可直呼其名或“小張”、“小李”等。

通常情況下，也可稱男性為“先生”，青年女性客戶為“小姐”，中老年女性客戶為“女士”?？稍诜Q謂前冠以對方的姓，對教育、新聞、出版、文藝界人士不論職務、職位可統稱為“老師”，對藍領工人可稱為“師傅”。

4．問候禮節

問候客戶是推銷禮儀的內容之一。打招呼時，一定要親切、熱情，應是發自內心的問候，而不只是一種表面的形式，要真正從情感上打動顧客。推銷員應因人、因時、因地選擇一個合適的話題與客戶打招呼，而寒暄或問候客戶是從相識、相見(老客戶)到正式會談的必要的過渡環節。它能起到縮短推銷員與客戶的感情距離，自然進入正式會談的作用。

(1)新、老客戶都適用的話題：關于時間的問候，就是根據見面的時間特征問候客戶，例如“早晨好”、“下午好”等。關于天氣的問候，就是以見面時的天氣情況為話題與客戶寒暄，例如“早上還下雨，這會兒出太陽了，真好”，“南方的空氣濕潤，感覺真好”。寒暄時以贊美為主，不要抱怨，以免破壞會談氣氛。

(2)僅對老客戶適用的話題：關于客戶興趣愛好的問候，例如“最近又有大作發表吧?”“最近股票炒得還好吧?”等。關于客戶行動的問候，就是根據客戶最近的活動情況，找出適當的話題問候客戶，例如“北京之行收獲挺大嗎?...'去上海出差、還順利吧?，等。關于客戶健康容貌問題的問候，例如”嗬!一年不見，您依然光彩照人“等。

5．握手禮儀

握手是現代人相互致意的最常見的禮儀，在推銷活動中，推銷員與客戶見面或告別時應當握手。

握手時，雙方應正視對方的臉和眼睛，面帶微笑，雙腳不能分得太開。推銷員為了表示對客戶的尊敬可稍稍欠身或雙手握住對方。推銷員與客戶均為男性時，手應握滿，并稍加用力地抖動一兩下。握手時，如果手疲軟無力，會給對方不夠真誠熱情、敷衍了事的印象；加力太大，則又有熱情過度、魯莽之嫌。所以，握手時，推銷員應根據對方的個頭、體質，適當把握加力程度。

女推銷員與客戶見面時，應主動伸手以示友好。男推銷員面見女性客戶，則應等女客戶伸手時，才能相應地伸出手去。男性與女性握手，通常只握一下女性手指部分，動作應輕柔。

握手的時間，以兩三秒為宜。

6．面談中的禮節

一般情況下，在客戶未坐定之前，推銷員不應該首先坐下。

面見新客戶時，椅子或沙發不要坐得太滿，背部與椅子或沙發的靠背自然貼靠，上身不宜大角度后仰，身體應盡量端正，兩腳成平行放好。將腿向前直伸或向后彎曲，都會使人反感。

正確的站姿是兩腳著地，兩腳成45度，腰背挺直，自然挺胸，脖頸伸直，兩臂自然下垂。

對客戶提供的任何幫助或服務，如幫著提行李、敬茶等，均應隨口而出地說”謝謝!“絕對不可任意取用或玩弄客戶室內、桌上的東西，如確實需要使用，應先取得客戶的同意。

以積極的心態認真聽客戶講話，眼神注視對方，如果你贊同客戶陳述的觀點，應以欠身、點頭或以語言”對，是這樣“，”是的，您說得很對“等，表示同意和鼓勵。如因對方語速快，聲音小或其他原因沒聽清楚對方的意思，可以說：”對不起，我沒聽清楚，請再說一遍。“

推銷員在陳述推銷意見和進行現場示范表演時，態度要熱情，語氣要平和，動作要沉穩、有序，不要緊張、忙亂，否則會給人留下信心不足、業務不熟、缺少訓練、不成熟的印象。

交談結束時，要細心收拾在談話中出示的文件資料和示范用品。如果是留給客戶的文件資料、示范用品，要理在一起，明確告訴客戶。如果確實占用了客戶不少時間，告別前應該說：”對不起，今天占用了您那么多寶貴的時間?！叭缓笪帐指鎰e。

推銷員在面見客戶時，除了遵守一些基本的推銷禮節外，還應該盡量避免各種不禮貌或不文雅的習慣，比如：心不在焉，東張西望，不認真聽客戶講話，腳不停地顫抖或用腳敲擊地板發出響聲，不停地看表，神不守舍，慌慌張張，把物品碰落在地上等。

7．使用電話的禮節

電話已經成為推銷員常用的一種推銷工具。推銷員可以通過電話進行市場調查、約見客戶、直接進行電話推銷或商談具體的業務事項。因此，推銷員也應注意使用電話方面的一些禮節。應主動說明自己的身份、目的；講話應層次清楚、邏輯性強，音量要適度；通話過程中應講”請“、”謝謝“等禮貌用語；打完電話應等對方掛斷后，再輕輕地掛上電話機；打錯電話，應表示歉意。如果是接電話，應及時拿起聽筒，無論是找自己還是別人，都應熱情，不要冷冰冰的或冷嘲熱諷。

8．吸煙的禮節

推銷員最好不要吸煙，因為吸煙有害身心健康，也容易分散自己與顧客的注意力，而且有些不吸煙的顧客(特別是女顧客)對吸煙者有厭惡情緒，從而影響產品的推銷。當推銷員自己吸煙，而你的客戶不吸煙時，就不要在交談時抽煙，以免因為吸煙而斷送了本可達成的交易；如果推銷員吸煙，你要走訪的客戶也吸煙，可以主動地遞上一支煙，要是客戶首先拿香煙招待，推銷員應該趕快取出自己的香煙遞給顧客，并說”先抽我的“，要是已經來不及，應起身雙手接煙并致謝。在抽煙時，要講究衛生，注意安全。吸煙時，要注意煙灰一定要彈入煙灰缸，煙頭要掐滅，放入煙灰缸內，不要隨意亂彈煙灰、亂扔煙頭，要注意安全，不要燒壞客戶的桌面、沙發、地毯等用具。

9．招待客戶進餐的禮節

推銷工作中，可能少不了必要的招待與應酬，但推銷員在進餐時不要鋪張浪費、大肆揮霍，要注意進餐的一些禮節，摒棄一些壞的習慣。請客戶進餐時，應注意：

(1)宴請地點要考慮顧客心理：(2)菜肴要適合顧客的胃口，最好由顧客點菜；(3)陪客人數要適度，一般不能超過顧客人數；(4)不能醉酒，勸酒要適度，以客戶酒量為限，要打破一些陳規陋習；(5)最好自己單獨去結賬：(6)宴畢應請顧客先走。

【案例2．8】 一位先生在報紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50多人前來應聘但這位先生卻選中了一個男孩。他的一位朋友問道：”為什么選中了那個男孩?他既沒有介紹信也沒有人引薦?！斑@位先生說：”他帶來了許多'介紹信'。他在門口蹭掉了腳上的泥土，進門后隨手關上了門，說明他做事小心仔細。當看到那位殘疾老人時，立即起身讓座，表明他心地善良，體貼別人。進了辦公室他先脫去帽子，回答我提出的問題干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養。其他所有人都從我故意放在地板上的那本書上邁過去，只有他俯身撿起那本書，并放回桌子上。當我和他交談時，我發現他衣著整潔，頭發梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。難道這不是最好的介紹信嗎?“

本章小結

本章主要闡述了作為一名優秀的推銷人員，必須具備的職責、素質、能力以及基本禮儀。

作為一名推銷員，在思想素質上應具備強烈的事業心，高度的責任感，堅強的意志和毅力；在文化素質上，應掌握有關企業、產品、市場、顧客及競爭方面的知識；在身體素質上，應具有強健的體魄；在心理素質上，應了解自身的性格特征，增強推銷的自信心，養成良好的個性品格。

從職業能力方面講，推銷人員還應具有敏銳的觀察能力、較強的創造能力、良好的語言表達能力、較強的社交能力和快捷的應變能力等。

在推銷過程中，推銷人員所代表的不僅僅是他們自己，也代表著企業。為了樹立良好的企業形象，以使推銷工作順利開展，推銷人員應注重推銷的基本禮儀，如自身的儀表與服飾，說話語氣與交談習慣，打招呼，吸煙，打電話，招待客戶進餐，遞(接)名片等方面的基本禮節。

思考與練習

1．推銷人員可分為哪幾種類型？

2．推銷人員的職責包括哪些內容?

3．優秀的推銷人員應具備哪些基本的素質與能力?自我測試

測試目的：隨著社會商業化進程的加劇，人際關系曰益復雜，顧客與推銷員之間的關系更是如此。因此，對于推銷員而言，誠實守信就顯得非常重要。通過下面的測試，你可以發現自己是否誠實守信，并找到自身存在的問題以及完善自己的方法。

自我測試1 1．你報名參加考試，但沒有通過。別人問你時，你會()。

A．抱怨自己運氣太差、題太難 B．告訴他你沒有通過考試，但你已經盡力了C．不知如何是好，轉移話題

2．在買東西時，售貨員因一時糊涂而多找了你錢，你會()。

A．把多找的錢退還給他 B．態度好就退給他，不好就不退C．趁他沒有發現之前趕快離開

3．今天你一件產品也沒有推銷出去，別人問你時，你會()。

A．如實回答 B．視情況而定 C．撒謊，以避免別人嘲笑你

4．你因為某些原因向某位同學借了100元錢。不久，這位同學因故退學了。當你有了錢后，你會()。

A．把錢還給這位同學B．不還給他 C．關系好就還給他，不好就不還給他

5．期末考試時，監考老師因為某些原因離開了考場，你會()。

A．想作弊又怕被老師發現，非常矛盾 B．認為考試是檢驗自己所學知識的一種手段，沒有必要作弊C．趁此機會作弊

6．你在向客戶介紹產品時，無意問夸大了產品的功能，你會()。

A．承認錯誤并及時糾正 B．盡力掩飾，以免被客戶發現 C．懷有僥幸心理，不做任何主觀努力

7．朋友或同學有了煩心的事喜歡向你傾訴嗎?()

A．不喜歡 B．喜歡C．只有最好的朋友才喜歡向你傾訴

8．當你的競爭對手有困難向你求助時，你會()。A．幸災樂禍，拒絕提供幫助

B．熱情幫助 C．幫助，但不情愿

9．你已經和朋友約好去做市場調查，又有人來約你去看電影，你會()。

A．按時去做市場調查 B．去做市場調查，但敷衍了事C．去看電影

10．你的朋友當著你的面說了謊，你會()。

A．認為他是一個偽君子，并不再和他來往 B．當眾揭穿真相，讓他出丑 C．在合適的場合告訴他不應該說謊

11．客戶告訴你他的一個秘密，并一再叮嚀你不要告訴別人，你會()。

A．告訴別人 B．守口如瓶 C．只告訴好朋友

12．你和同事約好下午2：30一起去推銷產品，結果到了2：40他還沒有來，又無法同他聯系，你會()。

A．認為他不守信用，自己去 B．認為他肯定會來，繼續等 C．認為他可能遇到某種意外情況，再等20分鐘，不來就自己去

13．你認為你周圍的人信任你嗎?()

A．大多數人信任我 B．同小組、同部門內的”親密戰友“信任我C．沒人信任我

14．如果你是推銷小組的組長，你是否信任下屬并賦予他們充分的權力，讓其充分發揮其才能?()

A．能 B．不能C．有時候能，有時候不能。

15．在你沒有錢的時候，你的一位好朋友要過生日，你會()。

A．自己動手制作一件工藝品送給他 B．謊稱有事，不參加生日宴會 C．為了不失面子，借錢買禮物送給他

16．你去拜訪一名新客戶，在向其推銷產品時，你會()。

A．實事求是地介紹B．美化自己的產品 C．只介紹自己產品的優勢，對其缺陷只字不提

17．你如何對待你的競爭對手?()

A．將競爭情緒帶入生活 B．想方設法限制對方發展 C．將競爭僅局限于工作領域，生活上依然是朋友

18．朋友穿了一件你認為比較難看的衣服，你會()。

A．討好他(她)，假裝很欣賞這件衣服 B．不發表意見 C．說出你的真實想法

19．在推銷產品時，一位顧客要購買你的全部產品，但他沒帶足夠的錢，要回去取錢

后才來購買這些產品。這位顧客回去取錢時，另一名顧客前來購買這些產品。你會()。

A．遵守諾言，把產品留給第一位顧客B．猶豫不決 C．把產品賣給第二位顧客

20．你在向顧客推銷商品時，會不會為了個人私利而有意把假冒偽劣商品推銷給顧客?()

A．會 8．不會C．只會推銷給不會成為公司長期買主的顧客

自我測試2

測試目的：通過做以下題目，可以讓我們了解一下自己的創造力。

如果你基本上同意下面某項的見解，或者下面的某項見解中所講的態度正是你對待生活和處理問題的態度，就在這一項的題號前畫”√“。

1．你不在乎去問那些顯得無知的問題。

2．當一種解決問題的方法不能奏效時，你會輕易放棄這種想法。3．你能經常在正常工作時間以后還繼續堅持處理問題。

4．你認為本能的預感是處理問題的可靠向導。

5．幻想為你的許多較重要的設想提供了動力。

6．經常有思想縈繞在腦中，使你不能入睡。

7．當你做自己特別喜愛的工作時，如果有人打斷你，你會惱怒。

8．你經常感到自己醞釀的思想不受自己意志的影響，而像自身生長出來的一樣。

9．你經常在沒有專門做什么事時就能得到最佳見解。

10．你喜歡處理問題。

11．在估價情報時，對于你來說，情報的內容要比它的來源更重要。

12．在著手解決一個重要問題前，你會把所有你能得到的關于這個問題的情況收集起來，裝在腦子里。

13．當你著手研究一個新思想時，你會忘記周圍的一切，完全進入另外一個世界。

14．遇到難題時，你會去嘗試別人根本想不到去試的辦法。

15．在得到靈感時，你可以比其他人更快地想出更多的主意。

16．靈感與問題的成功解決有很大的關系。

17．你比多數人更喜好新奇的事物。

18．你能像個小孩子那樣思考。

19．不論情緒與身體情況好壞，你都能工作好。

20．你已經認定舊的和熟悉的事物，有時也會顯得陌生和捉摸不透。

21．那些即使你認為沒有什么實際價值的思想，也能使你興奮起來。

22．在你頭腦中可能浮現出生動、逼真的形象。

評分標準：

每一個畫”√"的題都可以得分，第4、5、11、12、22題每題得2分，其余每題得1分；滿分是27分。

實訓練習

1．分組進行禮儀訓練(包括推銷拜訪禮儀、推銷接待禮儀、電話禮儀、服飾規范)：

2．分項目模擬演示；

3．學生自評；

4．教師分項目列出標準，并進行評價。

第二篇：推銷人員必備的素質

駐店促銷員必備的基本素質

A、對工作：干勁、上進、個性勤勉、謙虛、責任感、創造性；

B、對消費者：熱情、易于親近、敏捷、忍耐、自信、誠實、親切感；

C、對事情：冷靜、洞察力、不屈的精神、積極性、具有愛心。

第三篇：推銷人員的四大素質

推銷人員的四大素質

在營銷行業中，什么樣的素質能使優秀的推銷員脫穎而出？什么樣的素質能使干練的推銷員不同于那些平庸之輩？為此，蓋洛普管理咨詢公司對近50萬名推銷員進行了調查。研究表明，優秀的推銷員有四方面的主要素質：內在動力、干練的作風、推銷能力以及與客戶建立良好業務關系的能力。

1、內在動力

“不同的人有不同的動力——自尊心、幸福、金錢，你什么都可以列舉，”一位專家說，“但是所有優秀的推銷員都有一個共同點：有成為杰出之士的無盡動力?！边@種強烈的內在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻不是能教會的。動力的源泉各不相同——有受金錢的驅使，有的渴望得到承認，有的喜歡廣泛的交際。蓋洛普研究揭示了四種性別類型（競爭型、成就型、自我實現型或關系型），這四種人都是優秀的推銷員，但有各自不同的源泉。競爭型的人不僅想要成功，而且渴望戰勝對手——其他公司和其他推銷員——的滿足感。他們能站出來對一個同行說，“你是本最佳推銷員，我不是對你不恭，但我會與你一爭高低的。”追求自我實現的推銷員就是為了想體驗一下獲勝的榮耀。他們不論競爭如何，就想把自己的目標定得比自能做到的要高。他們一般能成為最好的營銷經理，因為他們只要能使自己的機構完成任務，對他人的成敗與否看得不重。最后一種是善于交際

型的推銷員，他們的長處在于他們能否客戶建立和發展好業務關系。他們為人慷慨、周到、做事盡力。“這樣的推銷員是非常難得的，”美能達公司商務部國內培訓經理說，“我們需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個問題的推銷員，那種愿意和客戶在一起的推銷員?！?/p>

沒有誰是單純的競爭型、成就型、自我實現型或關系型推銷員。多數優秀的推銷員或多或少屬于其中的某一種類型?！案偁幮偷耐其N員如果有一些關系意識，他可能除在照顧客戶方面干得很好外，還能得到大筆業務?！鄙w洛普管理咨詢公司主任認為，“對這樣的人，誰還能苛求更多呢？”

2、嚴謹的工作作風

不管他們的動機如何，如果銷售人員組織不好，凝聚力不強，工作不盡力，他們就不能滿足現在的客戶越來越多的要求。優秀的推銷員能堅持制定詳細周密的計劃，然后堅決執行。在推銷工作中沒有什么神奇的方法，有的只有嚴密的組織和勤奮的工作?！拔覀冏畎舻耐其N員從不稀稀拉拉，”一家小型物資貿易公司的總裁說，“如果他們說他們將在六個月后續會面，那么你可以相信六個月之后他們肯定會到客戶門前的。”優秀的推銷員依靠的是勤奮的工作，而不是運氣或是雕蟲小技?！坝腥苏f他們能碰到好運氣，但那是因為他們早出晚歸，有時為一項計劃要工作到凌晨兩點，或是在一天的工作快結束、人們都要離開辦公室時還要與人商談。”

3、完成推銷的能力

如果一個推銷員不能讓客戶訂貨，其他技巧都是空談。不能成交就稱不上推銷。因此，如何才能成為一名優秀的推銷員呢？經理們和推銷事務顧問們認為有一點很重要，即一種百折不撓、堅持到底的精神。他們其中有一位認為，“優秀的推銷員和優秀的運動員一樣。他們不畏懼失敗，直到最后一刻也不會放棄努力?！眱炐愕耐其N員失敗率較低的原因就是他們對自己和推銷的產品深信不疑。優秀的推銷員非常自信，認為他們的決策是正確的。他們十分渴望做成交易——在法律和道德允許的范圍內無論采用何種方法也要使交易成功。

4、建立關系的能力

在當今的關系營銷環境中，優秀的推銷員最重要的一點就是成為解決客戶問題的能手和與客戶拉關系的行家。他們能本能地理解到客戶的需求。如果你和營銷主管談談，他們會給你這樣描述優秀的推銷員：全神貫注、有耐心、夠周到、反應迅速、能聽進話、十分真誠。優秀的推銷員能夠站在顧客的立場上，用客戶的眼光看問題。當今的客戶尋求的是業務伙伴，而不是打高爾夫的伙伴。“問題的根本在于，”達拉斯的一位推銷顧問說，“要目的明確。優秀的推銷員不是討別人的喜歡，他們要的就是盈利。”他還補充道：“優秀的推銷員總是想到大事情，客戶的業務將向何處發展，他們怎樣才能幫上客戶的忙。”

第四篇：IT人員能力素質模型

IT人員能力素質模型 摘要：企業用人是否“以人為本”的一個通俗解釋就是，“合適的人在合適的時候在合適的崗位上”，即人崗匹配。問題是企業要用“合適的人”，得先界定什么樣的人才是合適的？CIO需要思考的是需要什么樣的員工？

什么樣的員工好用？

現代信息化管理的企業，涉及的行業越來越多、項目越來越大、IT系統越來越復雜，應用也越來越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招應屆畢業生，也招在職的；既從公司外招，也有內部招聘，年年也都有人離職。對此歸納起來就是不同程度地具備“四有”——有IT技能、有企業和IT部門文化、有行業經驗、有管理素質和能力。將這4種共同點稱之為“IT人員能力素質模型”。那些留下的卻又覺得不太好用的員工，也多少是因為缺少其中的某個“有”。

行業經驗

指的是IT系統所應用的相關行業業務知識與經驗。比如貿易行業的IT員工應知道進出口貿易業務知識和流程、知道外貿會計核算知識、3大財務報表和眾多內部管理分析報表之間的關系；物流行業的IT員工應知道倉儲業務如何計費、配送車輛如何核算成本、集裝箱在碼頭堆場如何周轉等；房地產行業的IT員工要知道物業管理費用的項目、收費周期，商品房銷售的一般營銷手段等。這類與IT系統應用相關的業務知識和經驗，不同崗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正確理解，才能準確把握業務需求，方便服務內部用戶及與外部合作伙伴溝通。

文化

除了指企業文化之外，還包括IT部門自身定位所帶來的、對所有IT員工的共性要求，最主要的是價值觀和行為方式。文化問題影響深遠，但沒有其他3方面那么明顯，所以容易被CIO所忽視。

管理水平

包括管理知識、認知、悟性和能力、經驗等。這方面的要求是對所有員工的，不僅只對有管理職責的IT主管。最最基本的管理素質包括溝通能力及相應的人際交往能力，時間管理能力及相應的計劃管理(制訂、執行和調整等)能力。這些能力是任何員工都必須具有的。IT技能

除了IT部門全體員工必須普及并掌握的基本IT技能外，其他的專業IT技能則因具體崗位的不同而有較大差異。

通常將IT人員分成開發、實施、運行維護和專業管理4類。套用上述這個模型，可知專業管理人員的管理水平和文化需要的權重最大，行業經驗次之，IT技能相對要求較低；開發人員則剛好相反，IT技能最重要；實施人員的行業經驗居首；運行維護人員則要看具體崗位，如網絡管理和服務器管理人員與開發人員類似，跟IT設備或軟件系統打交道較多，而ERP等應用系統的運行維護人員則更接近于實施人員的要求，因為他們跟人打交道較多。

第五篇：店面推銷人員具備的素質、推銷策略與藝術

店面推銷人員具備的素質、推銷策略與藝術

(來源：河南報紙網)

一、店面推銷人員必備哪些素質？

1．態度

即店面推銷人員對工作的看法。從事店面推銷工作的人員要對本職工作充滿熱情，熱心服務，不斷學習，總結經驗，工作中做個有心人，逐步提高自己的推銷工作水平。

2．知識

指店面推銷人員要掌握豐富的商品知識，熟悉商品的性能。

3．藝術

這里所說的藝術是指店堂推銷人員的推銷策略與技能。

二、店面推銷的主要步驟如何？

店面銷售人員的中心工作是在顧客走進商店之后對其的接待、服務和推銷。店面推銷工作一般可分以下步驟：準備、迎接(打招呼)，介紹與展示、說服，成交、成交后的行為、售后服務。

三、在準備階段應采取怎樣的策略與藝術？

準備階段通常在商店還沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時就已經開始。作為柜臺推銷人員，通常都要比商店開門時間提前半個小時來到商店做準備工作，準備工作要從 3個方面進行：

1．自身形象

2．所售商品

至少應做到以下兩點：

（1）將商品擦拭一新——一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。

（2）將商品擺在恰當的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的醒目之處，能更多地吸引顧客的目光。

3．店堂環境

四、在迎接階段應采取怎樣的策略與藝術？

【河南報紙廣告河南地區專業的報紙廣告發布、資訊平臺】

在這一階段，售貨員工作的關鍵是設法在與顧客的最初接觸中給顧客產生好感，引起顧客對商品的注意和興趣。

1．用微笑迎接顧客

2．迎客階段的步驟

（1）友好地與顧客打招呼

（2）讓顧客能夠置身于商品中

（3）初次接觸時，要注意私人空間

（4）第二次接觸可采用主動法或選擇法

（5）如有異議，簡單呈現商品，與顧客保持社交距離

（6）自始至終保持微笑

3．幾種接待方式

（1）打招呼，主動提供服務

（2）問好

（3）直接談論商品

（4）及時接待

五、在介紹、展示與說服購買階段應采取怎樣的策略與藝術？

1．成功的促銷詞

店堂售貨員應當注意研究用什么樣的簡短開場面能夠順利地開展生意。這種開場面應當說明或表示出顧客買了某種商品之后可以得到什么利益或好處。不僅僅要宣傳產品的優點，而且要把產品的優點轉化為顧客的利益。

2．松動模式

要使開場面說得成功，售貨員除了要大致揣摸一下顧客的性格、收入、職業等基本因素外，還必須確定顧客的尋求模式是什么樣的和是否具體，商店里有沒有合適的商品。如果模式不夠具體或商店沒有與尋求模式完全吻合的商品，那么就要設法使模式變得有彈性。

3．展示恰當的商品

售貨員摸清尋求模式后，可及時向對方展示在某種程度上與尋求模式相適合的商品，售貨員把話題從泛泛的交談慢慢轉向這種商品的性能、用途及為什么適合于對方上。

在設法摸清顧客的真正需要時，還有一點要注意，即應當首先展示什么檔次的商品。大部分商店通行的辦法是：如果從顧客的外表和問話中看不清楚想買什么檔次的商品，那就把中間偏上的貨色拿給他看。這樣，不管是向上還是向下，顧客都容易根據自己的情況進行調整。

把各種規格的商品同時放在顧客面前是錯誤的，這樣只會擾亂顧客的思路。只要顧客對某一種產品表示了不滿就應當馬上把它收起來，不要讓它影響顧客做決定。

4．不要向顧客提過多的問題

最好在詢問對方的同時拿出幾種型號的商品來，以明確表示愿意提供服務。售貨員要在實踐中訓練和提高自己的業務素質，對于例如服裝尺寸、款式這一類的問題，要能給顧客作參謀、顧問。這能對可能買主產生良好影響，有助于溝通買賣雙方的感情。

六、在成交及成交后，推銷人員應注意哪些問題？

在成交階段，售貨員必須注意，購買決定的作出，是購買過程的最高點，但不是整個購買過程的終點。成交后的感覺是顧客滿意及其今后行動的關鍵環節。應該對顧客始終保持友善的態度，盡可能地保持到他在商店買完東西離開為止。如果售貨員發現顧客還是繼續有疑慮，就要適當地挽留他再花費些時間，以便查明疑慮的原因并設法消除。

在與顧客成交后，銷售人員可根據情況適當建議顧客增加購買，或者建議顧客再買相關的商品。售貨員應當在包裝商品和收款之前爭取顧客再買相關的商品。

七、良好的售后服務通常包括哪些內容？

售后服務包括包裝、運送、安裝、調試、維修、與顧客的聯系等等方面。服務項目的多少應根據商品的性質特點和價值高低等因素決定。一般有以下方法：

1．與顧客保持經常的售后溝通

2．向顧客及時傳達有利的產品信息

3．對技術復雜的產品，企業要能正確指導顧客使用。

4．建立調查卡。

5．安裝調試。

6．盡快處理問題或抱怨。

(來源：河南報紙網)